項(xiàng)目一-城市軌道交通服務(wù)禮儀基本知識(shí)課件

項(xiàng)目一

城市軌道交通服務(wù)禮儀基本知識(shí)項(xiàng)目一

城市軌道交通服務(wù)禮儀基本知識(shí)1目錄CONTENTS123城市軌道交通服務(wù)概述概念及特征基本內(nèi)容服務(wù)技巧城市軌道交通服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)要求儀容、儀表語(yǔ)言得體控制情緒微笑親和城市軌道交通服務(wù)禮儀概述禮儀服務(wù)禮儀城市軌道交通服務(wù)禮儀目錄CONTENTS123城市軌道交通服務(wù)概述概念及特征基2PART1城市軌道交通服務(wù)概述知識(shí)目標(biāo)了解城市軌道交通服務(wù)的基本內(nèi)容PART城市軌道交通服務(wù)概述知識(shí)目標(biāo)了解城市軌道交通服務(wù)的基3案例導(dǎo)入

小美是北京地鐵站的一名站務(wù)工作人員，在某日工作時(shí)，聽到了一位先生的呼喚，便迎了上去向乘客問(wèn)好：“先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”。在乘客反映了自己第一次乘坐地鐵，不會(huì)使用自動(dòng)售票機(jī)時(shí)，小美禮貌地詢問(wèn)了乘客要去的線路和站點(diǎn)后，不厭其煩地指導(dǎo)乘客使用自動(dòng)售票機(jī)。成功購(gòu)票之后，小美還帶乘客來(lái)到刷卡進(jìn)站處，教其如何刷卡進(jìn)站。后來(lái)，這位乘客還詢問(wèn)了小美如何進(jìn)行換乘，小美依舊耐心地向這位乘客說(shuō)明了換乘的方法以及注意事項(xiàng)，并再三提醒乘客在第二條換乘路線乘車時(shí)要注意列車的行駛方向。臨走前，這位乘客向小美表示了感謝，并不停地稱贊小美的服務(wù)好，對(duì)小美的服務(wù)非常滿意。最后小美對(duì)這位乘客做出了送別的手勢(shì)并禮貌地說(shuō)：“先生，請(qǐng)慢走”。請(qǐng)思考：小美的服務(wù)為什么得到了乘客的贊許？案例導(dǎo)入小美是北京地鐵站的一名站務(wù)工作人員，在某4一、城市軌道交通服務(wù)的概念及特征

（一）城市軌道交通服務(wù)的概念城市軌道交通服務(wù)是指為了滿足乘客出行的需要，在乘客出行前至出行結(jié)束的整個(gè)過(guò)程中提供有形及無(wú)形的產(chǎn)品和活動(dòng)，通過(guò)這些產(chǎn)品和活動(dòng)使乘客除了獲得自身位移的需求外，還能在安全性、舒適性及便利性方面得到滿足。一、城市軌道交通服務(wù)的概念及特征（一）城市軌道交通服務(wù)的5一、城市軌道交通服務(wù)的概念及特征（二）城市軌道交通服務(wù)的特征1、服務(wù)的特征無(wú)形性：服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，消費(fèi)者購(gòu)買后，看不見，摸不到，很難用量化的標(biāo)準(zhǔn)去估計(jì)服務(wù)的質(zhì)量。差異性：服務(wù)會(huì)根據(jù)服務(wù)對(duì)象、環(huán)境、背景等因素產(chǎn)生大量的不可預(yù)見性，也會(huì)因服務(wù)過(guò)程中的元素不同產(chǎn)生一定的差異。不可儲(chǔ)存性：服務(wù)產(chǎn)品不能像實(shí)物產(chǎn)品一樣儲(chǔ)存以備銷售，而是伴隨著服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生和消費(fèi)。不可分離性：服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)的，不可分離。

一、城市軌道交通服務(wù)的概念及特征（二）城市軌道交通服務(wù)的特征6一、城市軌道交通服務(wù)的概念及特征（二）城市軌道交通服務(wù)的特征2、城市軌道交通服務(wù)的特征服務(wù)對(duì)象的廣泛性服務(wù)方式的多樣性服務(wù)過(guò)程的時(shí)效性一、城市軌道交通服務(wù)的概念及特征（二）城市軌道交通服務(wù)的特征7二、城市軌道交通服務(wù)的基本內(nèi)容進(jìn)站安檢購(gòu)票充值刷卡進(jìn)、出站站臺(tái)候車上、下車進(jìn)站安檢是車站比較容易發(fā)生擁堵的環(huán)節(jié)之一，在此工作的服務(wù)人員要重點(diǎn)做好引導(dǎo)工作，維持好秩序，并且要負(fù)責(zé)乘客財(cái)物的安全。票亭的服務(wù)人員要按照票務(wù)管理的相關(guān)作業(yè)程序進(jìn)行作業(yè)，要做到熱情、準(zhǔn)確、迅速。進(jìn)站時(shí)，乘客將車票或者儲(chǔ)值卡放在刷卡區(qū)域，經(jīng)檢查無(wú)誤后，閘機(jī)釋放，進(jìn)入車站付費(fèi)區(qū)；到達(dá)目的地后，乘客從閘機(jī)處刷卡出站。乘客在站臺(tái)候車時(shí)，服務(wù)人員要引導(dǎo)乘客文明乘車，維持站臺(tái)秩序，阻止乘客在站臺(tái)上大聲喧嘩、追逐打鬧、跳下站臺(tái)等行為。維持乘客的上、下車秩序，先下后上，阻止乘客在屏蔽門關(guān)閉、開啟的過(guò)程中上下車，并且在屏蔽門關(guān)閉后，禁止乘客扒門。二、城市軌道交通服務(wù)的基本內(nèi)容進(jìn)站安檢購(gòu)票充值刷卡進(jìn)、出站站8三、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)技巧（一）積極的服務(wù)態(tài)度精神飽滿友善耐心主動(dòng)熱情三、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)技巧（一）積極的服務(wù)態(tài)度9三、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)技巧（二）了解乘客需求1、安全的需求2、快速乘車的需求3、被重視的需求4、被尊重的需求三、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)技巧（二）了解乘客需求10三、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)技巧（三）避免乘客糾紛1、微笑服務(wù)法2、和風(fēng)細(xì)雨法3、快速處理法4、換位思考法5、意見分析法6、異人異地處理法三、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)技巧（三）避免乘客糾紛11三、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)技巧（四）化解乘客矛盾具體做法：處處為乘客著想：在發(fā)生矛盾時(shí)，任何時(shí)候都要站在乘客的角度思考，為乘客著想，維護(hù)乘客的面子，不要與乘客爭(zhēng)辯是非，要耐心解釋，寬容乘客，爭(zhēng)取最好的效果。不計(jì)較乘客態(tài)度：遇到乘客抱怨時(shí)，不管乘客態(tài)度如何，服務(wù)人員要時(shí)時(shí)刻刻保持謙恭有禮、冷靜自若，耐心地運(yùn)用語(yǔ)言的魅力勸誡并說(shuō)服乘客，使矛盾化解于萌芽之中。主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任：遇到乘客不滿時(shí)，要主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉，將問(wèn)題歸結(jié)在自己身上。這樣會(huì)緩解乘客的情緒，平息乘客的不滿。三、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)技巧（四）化解乘客矛盾處處為乘客著想12案例分析站務(wù)員小美完成了對(duì)這名乘客的問(wèn)詢引導(dǎo)服務(wù)，問(wèn)詢引導(dǎo)服務(wù)是地鐵站內(nèi)非常重要的一項(xiàng)工作，很多站務(wù)員在被詢問(wèn)多次的情況下會(huì)表現(xiàn)出服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)語(yǔ)言不規(guī)范、服務(wù)不主動(dòng)的情況。而小美在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中都展現(xiàn)了良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)表現(xiàn)，做到了主動(dòng)熱情、彬彬有禮、耐心細(xì)致，因此，贏得了乘客的贊許和肯定。案例分析站務(wù)員小美完成了對(duì)這名乘客的問(wèn)詢引導(dǎo)服務(wù)，問(wèn)詢引導(dǎo)服13PART2城市軌道交通服務(wù)禮儀概述知識(shí)目標(biāo)了解城市軌道交通服務(wù)禮儀的作用和基本原則PART城市軌道交通服務(wù)禮儀概述知識(shí)目標(biāo)了解城市軌道交通服務(wù)14案例導(dǎo)入

小李是城市軌道交通的一名服務(wù)人員，擔(dān)任列車安全巡視崗，其職責(zé)是在運(yùn)行的列車上進(jìn)行巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)列車上的安全隱患和處理應(yīng)急事件。某日，小李在巡視的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)離座位較遠(yuǎn)處有一個(gè)較大的黑色行李包，見其無(wú)人看管，便詢問(wèn)周圍的乘客是否有人認(rèn)領(lǐng)。此時(shí)，一位40歲左右的男子表示行李是他的。小李出于安全考慮，禮貌地請(qǐng)男子打開行李包配合檢查，這位男子不情愿地打開行李包，晃了一下又迅速拉上。小李發(fā)現(xiàn)里面還有一個(gè)黑色的小包，便請(qǐng)男子也將黑色小包打開進(jìn)行檢查，男子情緒激動(dòng)的將黑色小包揣在懷里，并揮動(dòng)雙手辱罵小李。面對(duì)男子的辱罵，小李不慌不忙地微笑面對(duì)，并耐心禮貌地向乘客解釋了乘客的安全規(guī)定，希望能夠得到男子的諒解。在小李的勸解下，男子逐漸平復(fù)了激動(dòng)的心情，配合小李進(jìn)行了檢查。檢查完畢后，未發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品，小李禮貌地向男子表示了歉意和感謝。最后，周圍的乘客看到小李的服務(wù)，都拍手稱贊。請(qǐng)思考：小李為什么獲得了男子的理解？

案例導(dǎo)入小李是城市軌道交通的一名服務(wù)人員，擔(dān)任15一、禮儀

禮儀的“禮”表示尊重，“儀”表示儀式。禮儀是指在社會(huì)交往活動(dòng)中，為了表示對(duì)他人和自己的尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的行為規(guī)范。一、禮儀禮儀的“禮”表示尊重，16二、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀是禮儀的一種，是指在各種服務(wù)工作中形成的，得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，是服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中恰當(dāng)表示對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重和與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行良好溝通的技巧和方法。服務(wù)禮儀具有以下幾點(diǎn)內(nèi)涵：03服務(wù)禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的潤(rùn)滑劑02服務(wù)禮儀是人們?cè)趯?shí)踐中約定俗成的行為規(guī)范01服務(wù)禮儀是服務(wù)工作的規(guī)范和準(zhǔn)則二、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀是禮儀的一種，是指在各種服務(wù)工作中形成的17三、城市軌道交通服務(wù)禮儀（一）城市軌道交通服務(wù)禮儀的發(fā)展城市軌道交通服務(wù)禮儀的發(fā)展大致可分為兩個(gè)階段。第一階段大約在20世紀(jì)第二階段是在進(jìn)入21世紀(jì)后（二）城市軌道交通服務(wù)禮儀的作用1、提高自身修養(yǎng)，改善人際關(guān)系2、提升企業(yè)形象，提高乘客滿意度三、城市軌道交通服務(wù)禮儀（一）城市軌道交通服務(wù)禮儀的發(fā)展18（三）城市軌道交通服務(wù)禮儀的基本原則尊重真誠(chéng)寬容適度乘客至上（三）城市軌道交通服務(wù)禮儀的基本原則尊重真誠(chéng)寬容適度乘客至上19案例分析案例中小李的職責(zé)是及時(shí)發(fā)現(xiàn)列車的安全隱患以確保乘客的安全，但在實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中，確實(shí)存在乘客不理解、不配合的情況。面對(duì)乘客的不配合及辱罵，小李不慌不忙，依然面帶微笑、儀態(tài)大方，表現(xiàn)出了城市軌道交通服務(wù)人員嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和良好的服務(wù)禮儀。小李用其良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀獲得了男子的理解，并贏得乘客的贊揚(yáng)。案例分析案例中小李的職責(zé)是及時(shí)發(fā)現(xiàn)列車的安全隱患以確保乘客的20PART3城市軌道交通服務(wù)人員的

禮儀素養(yǎng)要求知識(shí)目標(biāo)掌握城市軌道交通服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)要求PART城市軌道交通服務(wù)人員的

禮儀素養(yǎng)要求知識(shí)目標(biāo)掌握城市21案例導(dǎo)入

小張是北京西二旗地鐵站的一名售票員實(shí)習(xí)生，在剛?cè)肼殨r(shí)，她就努力學(xué)習(xí)城市軌道交通服務(wù)禮儀的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和要求，刻苦練習(xí)自己的動(dòng)作規(guī)范和服務(wù)語(yǔ)言。她在每次上崗之前，都會(huì)對(duì)著鏡子檢查自己的外表形象，并不斷練習(xí)微笑，希望能給乘客一個(gè)舒心的服務(wù)。星期一早上八點(diǎn)，正是人們上班的高峰期，西二旗地鐵站內(nèi)人頭攢動(dòng)，票亭前排了很長(zhǎng)的隊(duì)伍。小張看著票亭前著急辦理業(yè)務(wù)的乘客，微笑地對(duì)上前接受服務(wù)的每位乘客都說(shuō)一聲“您好”，再雙手接過(guò)乘客的車票或者現(xiàn)金，迅速而熟練地進(jìn)行處理。辦理完之后，她在乘客面前，將現(xiàn)金和車票逐一清點(diǎn)并疊整齊后雙手遞到乘客手上，同時(shí)手指并攏指引乘客注意顯示屏上的內(nèi)容讓乘客做好確認(rèn)。在乘客離開時(shí)，小張會(huì)微笑地對(duì)乘客說(shuō)一聲“請(qǐng)慢走”。雖然乘客在排隊(duì)時(shí)很焦急，但在接受了小張的服務(wù)后，心情非常舒暢，并對(duì)小張的服務(wù)給予了很高的評(píng)價(jià)。請(qǐng)思考：乘客為什么對(duì)小張的服務(wù)給予了很高的評(píng)價(jià)？

案例導(dǎo)入小張是北京西二旗地鐵站的一名售票員實(shí)習(xí)22

一、儀容、儀表要整潔二、問(wèn)候要舒心三、語(yǔ)言要得體四、微笑要親和五、服務(wù)要主動(dòng)熱情六、情緒要善于控制儀容儀表語(yǔ)言服務(wù)微笑情緒一、儀容、儀表要整潔儀容儀表語(yǔ)言服務(wù)微笑情緒23010203城市軌道交通服務(wù)人員見到乘客時(shí)，要主動(dòng)打招呼，并進(jìn)行親切的問(wèn)候。問(wèn)候要舒心城市軌道交通服務(wù)人員的儀容、儀表一定要干凈、利落、大方。儀容、儀表要整潔城市軌道交通服務(wù)人員在工作中要做到語(yǔ)言文雅，運(yùn)用得體的語(yǔ)言來(lái)和乘客交流。語(yǔ)言要得體010203城市軌道交通服務(wù)人員見到乘客時(shí)，要主動(dòng)打招呼，并24040506一是指服務(wù)人員要學(xué)會(huì)察言觀色，主動(dòng)提供服務(wù)。二是指服務(wù)人員要保持持久的熱情。服務(wù)要主動(dòng)熱情親和的微笑是一把神奇的鑰匙，可以打開人與人之間的心扉，給周圍的氣氛增添溫暖。微笑要親和服務(wù)人員要做到有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題。情緒要善于控制040506一是指服務(wù)人員要學(xué)會(huì)察言觀色，主動(dòng)提供服務(wù)。二是25有禮：是指面對(duì)乘客的不禮貌行為，服務(wù)人員依然要面帶微笑、禮貌耐心地以妙語(yǔ)對(duì)粗言，以豁達(dá)對(duì)愚昧，以文雅對(duì)無(wú)禮，始終維護(hù)企業(yè)的窗口形象，處于主動(dòng)的境地，使乘客心理上對(duì)自己的行為過(guò)意不去。有利：是指服務(wù)人員要?jiǎng)又郧?，曉之以理，使乘客自己意識(shí)到理虧，自覺地收斂行為。有節(jié)：是指服務(wù)人員不要因?yàn)槌丝偷倪^(guò)錯(cuò)而心生芥蒂，要對(duì)乘客包容。有禮：是指面對(duì)乘客的不禮貌行為，服務(wù)人員依然要面帶微笑、禮貌26案例分析案例中小張很好地學(xué)習(xí)并運(yùn)用了地鐵服務(wù)工作的服務(wù)禮儀，自己貼心熱情和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的高水平服務(wù)，得到了乘客的贊許，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。（1）令人賞心悅目的儀容儀表禮儀。小張非常重視自己的儀容儀表，在每次上崗之前都會(huì)對(duì)著鏡子仔細(xì)檢查自己的外表形象，并且對(duì)著鏡子微笑。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的儀容儀表禮儀是對(duì)乘客最基本的尊重。（2）良好的儀態(tài)禮儀。小張?jiān)谑燮边^(guò)程中，很多細(xì)節(jié)都展示了其良好的儀態(tài)禮儀，如“雙手接過(guò)乘客的車票或者現(xiàn)金”“將現(xiàn)金和車票逐一清點(diǎn)并疊整齊后雙手遞到乘客手上”“手指并攏指引乘客注意顯示屏上的內(nèi)容讓乘客做好確認(rèn)”等。小張熟練地將標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)禮儀運(yùn)用在服務(wù)過(guò)程中，帶給了乘客很好的服務(wù)享受。案例分析案例中小張很好地學(xué)習(xí)并運(yùn)用了地鐵服務(wù)工作的服務(wù)禮儀，27案例分析（3）舒心的問(wèn)候、得體的語(yǔ)言。案例中小張使用了“您好”“請(qǐng)慢走”等服務(wù)敬語(yǔ)，這些不僅體現(xiàn)了小張服務(wù)的專業(yè)性，還體現(xiàn)了其對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，因此受到了乘客的好評(píng)。（4）親和的微笑。微笑可以拉近人與人之間的距離，給人一種親切的感覺。案例中小張對(duì)每位乘客都微笑服務(wù)，緩解了乘客的焦慮。她熱情甜美的微笑體現(xiàn)了其熱情和真誠(chéng)，給乘客帶來(lái)了愉悅的感受，因此，乘客給予了贊許。案例分析（3）舒心的問(wèn)候、得體的語(yǔ)言。案例中小張使用了“您好28項(xiàng)目情景練習(xí)情景導(dǎo)入2017年5月18日，王先生坐火車來(lái)北京打工，在到達(dá)火車站后，想乘坐地鐵去西二旗地鐵站。由于第一次乘坐地鐵，王先生不知道如何使用自動(dòng)售票機(jī)，便詢問(wèn)了站廳的服務(wù)人員小袁。小袁禮貌耐心地給乘客講解了地鐵車票的購(gòu)買以及如何進(jìn)行換乘。項(xiàng)目情景練習(xí)情景導(dǎo)入29謝謝聆聽THANKSFORYOURATTENTION謝謝聆聽THANKSFORYOURATTENTION30項(xiàng)目一

城市軌道交通服務(wù)禮儀基本知識(shí)項(xiàng)目一

城市軌道交通服務(wù)禮儀基本知識(shí)31目錄CONTENTS123城市軌道交通服務(wù)概述概念及特征基本內(nèi)容服務(wù)技巧城市軌道交通服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)要求儀容、儀表語(yǔ)言得體控制情緒微笑親和城市軌道交通服務(wù)禮儀概述禮儀服務(wù)禮儀城市軌道交通服務(wù)禮儀目錄CONTENTS123城市軌道交通服務(wù)概述概念及特征基32PART1城市軌道交通服務(wù)概述知識(shí)目標(biāo)了解城市軌道交通服務(wù)的基本內(nèi)容PART城市軌道交通服務(wù)概述知識(shí)目標(biāo)了解城市軌道交通服務(wù)的基33案例導(dǎo)入

小美是北京地鐵站的一名站務(wù)工作人員，在某日工作時(shí)，聽到了一位先生的呼喚，便迎了上去向乘客問(wèn)好：“先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”。在乘客反映了自己第一次乘坐地鐵，不會(huì)使用自動(dòng)售票機(jī)時(shí)，小美禮貌地詢問(wèn)了乘客要去的線路和站點(diǎn)后，不厭其煩地指導(dǎo)乘客使用自動(dòng)售票機(jī)。成功購(gòu)票之后，小美還帶乘客來(lái)到刷卡進(jìn)站處，教其如何刷卡進(jìn)站。后來(lái)，這位乘客還詢問(wèn)了小美如何進(jìn)行換乘，小美依舊耐心地向這位乘客說(shuō)明了換乘的方法以及注意事項(xiàng)，并再三提醒乘客在第二條換乘路線乘車時(shí)要注意列車的行駛方向。臨走前，這位乘客向小美表示了感謝，并不停地稱贊小美的服務(wù)好，對(duì)小美的服務(wù)非常滿意。最后小美對(duì)這位乘客做出了送別的手勢(shì)并禮貌地說(shuō)：“先生，請(qǐng)慢走”。請(qǐng)思考：小美的服務(wù)為什么得到了乘客的贊許？案例導(dǎo)入小美是北京地鐵站的一名站務(wù)工作人員，在某34一、城市軌道交通服務(wù)的概念及特征

（一）城市軌道交通服務(wù)的概念城市軌道交通服務(wù)是指為了滿足乘客出行的需要，在乘客出行前至出行結(jié)束的整個(gè)過(guò)程中提供有形及無(wú)形的產(chǎn)品和活動(dòng)，通過(guò)這些產(chǎn)品和活動(dòng)使乘客除了獲得自身位移的需求外，還能在安全性、舒適性及便利性方面得到滿足。一、城市軌道交通服務(wù)的概念及特征（一）城市軌道交通服務(wù)的35一、城市軌道交通服務(wù)的概念及特征（二）城市軌道交通服務(wù)的特征1、服務(wù)的特征無(wú)形性：服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，消費(fèi)者購(gòu)買后，看不見，摸不到，很難用量化的標(biāo)準(zhǔn)去估計(jì)服務(wù)的質(zhì)量。差異性：服務(wù)會(huì)根據(jù)服務(wù)對(duì)象、環(huán)境、背景等因素產(chǎn)生大量的不可預(yù)見性，也會(huì)因服務(wù)過(guò)程中的元素不同產(chǎn)生一定的差異。不可儲(chǔ)存性：服務(wù)產(chǎn)品不能像實(shí)物產(chǎn)品一樣儲(chǔ)存以備銷售，而是伴隨著服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生和消費(fèi)。不可分離性：服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)的，不可分離。

一、城市軌道交通服務(wù)的概念及特征（二）城市軌道交通服務(wù)的特征36一、城市軌道交通服務(wù)的概念及特征（二）城市軌道交通服務(wù)的特征2、城市軌道交通服務(wù)的特征服務(wù)對(duì)象的廣泛性服務(wù)方式的多樣性服務(wù)過(guò)程的時(shí)效性一、城市軌道交通服務(wù)的概念及特征（二）城市軌道交通服務(wù)的特征37二、城市軌道交通服務(wù)的基本內(nèi)容進(jìn)站安檢購(gòu)票充值刷卡進(jìn)、出站站臺(tái)候車上、下車進(jìn)站安檢是車站比較容易發(fā)生擁堵的環(huán)節(jié)之一，在此工作的服務(wù)人員要重點(diǎn)做好引導(dǎo)工作，維持好秩序，并且要負(fù)責(zé)乘客財(cái)物的安全。票亭的服務(wù)人員要按照票務(wù)管理的相關(guān)作業(yè)程序進(jìn)行作業(yè)，要做到熱情、準(zhǔn)確、迅速。進(jìn)站時(shí)，乘客將車票或者儲(chǔ)值卡放在刷卡區(qū)域，經(jīng)檢查無(wú)誤后，閘機(jī)釋放，進(jìn)入車站付費(fèi)區(qū)；到達(dá)目的地后，乘客從閘機(jī)處刷卡出站。乘客在站臺(tái)候車時(shí)，服務(wù)人員要引導(dǎo)乘客文明乘車，維持站臺(tái)秩序，阻止乘客在站臺(tái)上大聲喧嘩、追逐打鬧、跳下站臺(tái)等行為。維持乘客的上、下車秩序，先下后上，阻止乘客在屏蔽門關(guān)閉、開啟的過(guò)程中上下車，并且在屏蔽門關(guān)閉后，禁止乘客扒門。二、城市軌道交通服務(wù)的基本內(nèi)容進(jìn)站安檢購(gòu)票充值刷卡進(jìn)、出站站38三、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)技巧（一）積極的服務(wù)態(tài)度精神飽滿友善耐心主動(dòng)熱情三、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)技巧（一）積極的服務(wù)態(tài)度39三、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)技巧（二）了解乘客需求1、安全的需求2、快速乘車的需求3、被重視的需求4、被尊重的需求三、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)技巧（二）了解乘客需求40三、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)技巧（三）避免乘客糾紛1、微笑服務(wù)法2、和風(fēng)細(xì)雨法3、快速處理法4、換位思考法5、意見分析法6、異人異地處理法三、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)技巧（三）避免乘客糾紛41三、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)技巧（四）化解乘客矛盾具體做法：處處為乘客著想：在發(fā)生矛盾時(shí)，任何時(shí)候都要站在乘客的角度思考，為乘客著想，維護(hù)乘客的面子，不要與乘客爭(zhēng)辯是非，要耐心解釋，寬容乘客，爭(zhēng)取最好的效果。不計(jì)較乘客態(tài)度：遇到乘客抱怨時(shí)，不管乘客態(tài)度如何，服務(wù)人員要時(shí)時(shí)刻刻保持謙恭有禮、冷靜自若，耐心地運(yùn)用語(yǔ)言的魅力勸誡并說(shuō)服乘客，使矛盾化解于萌芽之中。主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任：遇到乘客不滿時(shí)，要主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉，將問(wèn)題歸結(jié)在自己身上。這樣會(huì)緩解乘客的情緒，平息乘客的不滿。三、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)技巧（四）化解乘客矛盾處處為乘客著想42案例分析站務(wù)員小美完成了對(duì)這名乘客的問(wèn)詢引導(dǎo)服務(wù)，問(wèn)詢引導(dǎo)服務(wù)是地鐵站內(nèi)非常重要的一項(xiàng)工作，很多站務(wù)員在被詢問(wèn)多次的情況下會(huì)表現(xiàn)出服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)語(yǔ)言不規(guī)范、服務(wù)不主動(dòng)的情況。而小美在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中都展現(xiàn)了良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)表現(xiàn)，做到了主動(dòng)熱情、彬彬有禮、耐心細(xì)致，因此，贏得了乘客的贊許和肯定。案例分析站務(wù)員小美完成了對(duì)這名乘客的問(wèn)詢引導(dǎo)服務(wù)，問(wèn)詢引導(dǎo)服43PART2城市軌道交通服務(wù)禮儀概述知識(shí)目標(biāo)了解城市軌道交通服務(wù)禮儀的作用和基本原則PART城市軌道交通服務(wù)禮儀概述知識(shí)目標(biāo)了解城市軌道交通服務(wù)44案例導(dǎo)入

小李是城市軌道交通的一名服務(wù)人員，擔(dān)任列車安全巡視崗，其職責(zé)是在運(yùn)行的列車上進(jìn)行巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)列車上的安全隱患和處理應(yīng)急事件。某日，小李在巡視的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)離座位較遠(yuǎn)處有一個(gè)較大的黑色行李包，見其無(wú)人看管，便詢問(wèn)周圍的乘客是否有人認(rèn)領(lǐng)。此時(shí)，一位40歲左右的男子表示行李是他的。小李出于安全考慮，禮貌地請(qǐng)男子打開行李包配合檢查，這位男子不情愿地打開行李包，晃了一下又迅速拉上。小李發(fā)現(xiàn)里面還有一個(gè)黑色的小包，便請(qǐng)男子也將黑色小包打開進(jìn)行檢查，男子情緒激動(dòng)的將黑色小包揣在懷里，并揮動(dòng)雙手辱罵小李。面對(duì)男子的辱罵，小李不慌不忙地微笑面對(duì)，并耐心禮貌地向乘客解釋了乘客的安全規(guī)定，希望能夠得到男子的諒解。在小李的勸解下，男子逐漸平復(fù)了激動(dòng)的心情，配合小李進(jìn)行了檢查。檢查完畢后，未發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品，小李禮貌地向男子表示了歉意和感謝。最后，周圍的乘客看到小李的服務(wù)，都拍手稱贊。請(qǐng)思考：小李為什么獲得了男子的理解？

案例導(dǎo)入小李是城市軌道交通的一名服務(wù)人員，擔(dān)任45一、禮儀

禮儀的“禮”表示尊重，“儀”表示儀式。禮儀是指在社會(huì)交往活動(dòng)中，為了表示對(duì)他人和自己的尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的行為規(guī)范。一、禮儀禮儀的“禮”表示尊重，46二、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀是禮儀的一種，是指在各種服務(wù)工作中形成的，得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，是服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中恰當(dāng)表示對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重和與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行良好溝通的技巧和方法。服務(wù)禮儀具有以下幾點(diǎn)內(nèi)涵：03服務(wù)禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的潤(rùn)滑劑02服務(wù)禮儀是人們?cè)趯?shí)踐中約定俗成的行為規(guī)范01服務(wù)禮儀是服務(wù)工作的規(guī)范和準(zhǔn)則二、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀是禮儀的一種，是指在各種服務(wù)工作中形成的47三、城市軌道交通服務(wù)禮儀（一）城市軌道交通服務(wù)禮儀的發(fā)展城市軌道交通服務(wù)禮儀的發(fā)展大致可分為兩個(gè)階段。第一階段大約在20世紀(jì)第二階段是在進(jìn)入21世紀(jì)后（二）城市軌道交通服務(wù)禮儀的作用1、提高自身修養(yǎng)，改善人際關(guān)系2、提升企業(yè)形象，提高乘客滿意度三、城市軌道交通服務(wù)禮儀（一）城市軌道交通服務(wù)禮儀的發(fā)展48（三）城市軌道交通服務(wù)禮儀的基本原則尊重真誠(chéng)寬容適度乘客至上（三）城市軌道交通服務(wù)禮儀的基本原則尊重真誠(chéng)寬容適度乘客至上49案例分析案例中小李的職責(zé)是及時(shí)發(fā)現(xiàn)列車的安全隱患以確保乘客的安全，但在實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中，確實(shí)存在乘客不理解、不配合的情況。面對(duì)乘客的不配合及辱罵，小李不慌不忙，依然面帶微笑、儀態(tài)大方，表現(xiàn)出了城市軌道交通服務(wù)人員嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和良好的服務(wù)禮儀。小李用其良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀獲得了男子的理解，并贏得乘客的贊揚(yáng)。案例分析案例中小李的職責(zé)是及時(shí)發(fā)現(xiàn)列車的安全隱患以確保乘客的50PART3城市軌道交通服務(wù)人員的

禮儀素養(yǎng)要求知識(shí)目標(biāo)掌握城市軌道交通服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)要求PART城市軌道交通服務(wù)人員的

禮儀素養(yǎng)要求知識(shí)目標(biāo)掌握城市51案例導(dǎo)入

小張是北京西二旗地鐵站的一名售票員實(shí)習(xí)生，在剛?cè)肼殨r(shí)，她就努力學(xué)習(xí)城市軌道交通服務(wù)禮儀的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和要求，刻苦練習(xí)自己的動(dòng)作規(guī)范和服務(wù)語(yǔ)言。她在每次上崗之前，都會(huì)對(duì)著鏡子檢查自己的外表形象，并不斷練習(xí)微笑，希望能給乘客一個(gè)舒心的服務(wù)。星期一早上八點(diǎn)，正是人們上班的高峰期，西二旗地鐵站內(nèi)人頭攢動(dòng)，票亭前排了很長(zhǎng)的隊(duì)伍。小張看著票亭前著急辦理業(yè)務(wù)的乘客，微笑地對(duì)上前接受服務(wù)的每位乘客都說(shuō)一聲“您好”，再雙手接過(guò)乘客的車票或者現(xiàn)金，迅速而熟練地進(jìn)行處理。辦理完之后，她在乘客面前，將現(xiàn)金和車票逐一清點(diǎn)并疊整齊后雙手遞到乘客手上，同時(shí)手指并攏指引乘客注意顯示屏上的內(nèi)容讓乘客做好確認(rèn)。在乘客離開時(shí)，小張會(huì)微笑地對(duì)乘客說(shuō)一聲“請(qǐng)慢走”。雖然乘客在排隊(duì)時(shí)很焦急，但在接受了小張的服務(wù)后，心情非常舒暢，并對(duì)小張的服務(wù)給予了很高的評(píng)價(jià)。請(qǐng)思考：乘客為什么對(duì)小張的服務(wù)給予了很高的評(píng)價(jià)？

案例導(dǎo)入小張是北京西二旗地鐵站的一名售票員實(shí)習(xí)52

一、儀容、儀表要整潔二、問(wèn)候要舒心三、語(yǔ)言要得體四、微笑要親和五、服務(wù)要主動(dòng)熱情六、情緒要善于控制儀容儀表語(yǔ)言服務(wù)微笑情緒一、儀容、儀表要整潔儀容儀表語(yǔ)言服務(wù)微笑情緒53010203城市軌道交通服務(wù)人員見到乘客時(shí)，要主動(dòng)打招呼，并進(jìn)行親切的問(wèn)候。問(wèn)候要舒心城市軌道交通服務(wù)人員的儀容、儀表一定要干凈、利落、大方。儀容、儀表要整潔城市軌道交通服務(wù)人員在工作中要做到語(yǔ)言文雅，運(yùn)用得體的語(yǔ)言來(lái)和乘客交流。語(yǔ)言要得體010203城市軌道交通服務(wù)人員見到乘客時(shí)，要主動(dòng)打招呼，并54040506一是指服務(wù)人員要學(xué)會(huì)察言觀色，主動(dòng)提供服務(wù)。二是指