自考05063項(xiàng)目時(shí)間管理課件05

第5章項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃與控制

第5章項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃與控制

15.1項(xiàng)目質(zhì)量的概念5.2項(xiàng)目質(zhì)量管理體系5.3項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃5.4項(xiàng)目質(zhì)量保證5.5項(xiàng)目質(zhì)量控制5.1項(xiàng)目質(zhì)量的概念25.1項(xiàng)目質(zhì)量的概念

5.1.1質(zhì)量的涵義5.1.2項(xiàng)目質(zhì)量管理5.1項(xiàng)目質(zhì)量的概念

5.1.1質(zhì)量的涵義35.1.1質(zhì)量的涵義（1）

質(zhì)量的概念根據(jù)ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》以及GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)，所謂質(zhì)量，是指產(chǎn)品的一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。5.1.1質(zhì)量的涵義（1）

質(zhì)量的概念45.1.1質(zhì)量的涵義（1）產(chǎn)品過(guò)程過(guò)程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。一個(gè)過(guò)程可以劃分為若干個(gè)子過(guò)程；一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出；一個(gè)組織為了使過(guò)程成為一個(gè)增值過(guò)程，通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成。項(xiàng)目的執(zhí)行過(guò)程就是一組將輸入的各類(lèi)資源經(jīng)過(guò)增值轉(zhuǎn)化為項(xiàng)目的交付成果的過(guò)程。組織組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員及設(shè)施。例如：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就是一個(gè)組織。特性:特性是指區(qū)分的特征。5.1.1質(zhì)量的涵義（1）產(chǎn)品55.1.1質(zhì)量的涵義（1）固有的特性質(zhì)量定義中所謂“固有的特性”（其反義是“賦予的特性”）是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。項(xiàng)目交付成果的固有特性如應(yīng)有的技術(shù)、物理、化學(xué)特性等，項(xiàng)目交付成果的價(jià)格不是其固有特性，而是賦予特性。要求所謂要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。隱含是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法。質(zhì)量要求質(zhì)量要求是指對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程或體系的固有特性要求。如對(duì)項(xiàng)目交付成果、項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)的固有特性要求。5.1.1質(zhì)量的涵義（1）固有的特性65.1.1質(zhì)量的涵義（2）質(zhì)量的廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程或體系都可能提出要求，而產(chǎn)品、過(guò)程和體系又都具有各自的固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。質(zhì)量的時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。質(zhì)量的相對(duì)性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只要滿(mǎn)足需求就應(yīng)該認(rèn)為質(zhì)量好。質(zhì)量，是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的物質(zhì)內(nèi)容，是社會(huì)科學(xué)技術(shù)和文化水平的綜合反映，更是企業(yè)的生命。因此，必須正確地理解質(zhì)量的內(nèi)涵，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，掌握質(zhì)量概念的實(shí)質(zhì)。這樣，不僅對(duì)質(zhì)量管理的深入發(fā)展，而且對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，都有著十分重要的意義。5.1.1質(zhì)量的涵義（2）質(zhì)量的廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉75.1.1質(zhì)量的涵義（2）質(zhì)量管理的概念I(lǐng)SO9000:2000和GB/T19000-2000對(duì)“質(zhì)量管理”的標(biāo)準(zhǔn)定義是：指導(dǎo)和控制組織與質(zhì)量有關(guān)的彼此協(xié)調(diào)的活動(dòng)。指導(dǎo)和控制與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針、確立質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理概念中的一些術(shù)語(yǔ)解釋如下：質(zhì)量方針質(zhì)量方針是由最高管理者正式發(fā)布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的意圖和方向。質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供制定質(zhì)量目標(biāo)的框架。制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)是質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則。質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是與質(zhì)量有關(guān)的，組織追求或作為目的的事物。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)之上。在組織內(nèi)不同層次都應(yīng)規(guī)定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。在組織的作業(yè)層，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的。5.1.1質(zhì)量的涵義（2）質(zhì)量管理的概念85.1.1質(zhì)量的涵義（2）質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理中致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過(guò)程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)的工作。質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃的一部分。質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中致力于確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求的工作。質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理中致力于對(duì)確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求而提供信任的工作。質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理中致力于提高產(chǎn)品和組織的有效性和效率的工作。所謂持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)就是質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程是漸進(jìn)的，并且組織始終積極尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)。5.1.1質(zhì)量的涵義（2）質(zhì)量策劃95.1.1質(zhì)量的涵義（2）有效性：有效性是指完成所策劃的活動(dòng)并達(dá)到所策劃的結(jié)果的程度。效率：效率是指所達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。對(duì)質(zhì)量管理定義可以從以下四個(gè)方面理解：1.質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)。2.質(zhì)量管理的實(shí)施涉及到組織中的所有成員。3.質(zhì)量管理是組織全部管理職能的重要組成部分，是企業(yè)管理的中心。質(zhì)量管理的職責(zé)是制定并實(shí)施質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量職責(zé)，質(zhì)量管理應(yīng)該與經(jīng)營(yíng)相結(jié)合。4.質(zhì)量管理是有計(jì)劃的系統(tǒng)活動(dòng)，為了實(shí)施質(zhì)量管理，需要建立質(zhì)量體系。5.1.1質(zhì)量的涵義（2）有效性：有效性是指完成所策劃的活10全面質(zhì)量管理（TQM）：全面質(zhì)量管理是基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式。是現(xiàn)代質(zhì)量管理的最重要的理念全面質(zhì)量管理（TQM）：全面質(zhì)量管理是基于組織全員參與的一種115.1.2項(xiàng)目質(zhì)量管理

項(xiàng)目質(zhì)量管理的對(duì)象是項(xiàng)目交付物，項(xiàng)目的交付物可能是有形產(chǎn)品，也可能是無(wú)形產(chǎn)品，更多的則是兩者的結(jié)合。根據(jù)項(xiàng)目的一次性特點(diǎn)，項(xiàng)目質(zhì)量取決于由WBS所確定的項(xiàng)目范圍內(nèi)所有的階段、子項(xiàng)目、各工作單元的質(zhì)量，即項(xiàng)目的工作質(zhì)量。 根據(jù)《項(xiàng)目管理知識(shí)體系（PMBOK）指南》，項(xiàng)目質(zhì)量管理包括了保證項(xiàng)目滿(mǎn)足其目標(biāo)要求所需要的過(guò)程。它涵蓋了“全面管理職能的所有活動(dòng)，這些活動(dòng)決定著質(zhì)量的政策、目標(biāo)、責(zé)任，并在質(zhì)量體系中憑借質(zhì)量計(jì)劃編制、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量提高等措施決定著對(duì)質(zhì)量政策的執(zhí)行、對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的完成以及對(duì)質(zhì)量責(zé)任的履行。”5.1.2項(xiàng)目質(zhì)量管理

項(xiàng)目質(zhì)量管理的對(duì)象是項(xiàng)目交付物，項(xiàng)125.1.2項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理的目的項(xiàng)目質(zhì)量管理的主要目的是確保項(xiàng)目滿(mǎn)足它所應(yīng)滿(mǎn)足的需求。項(xiàng)目管理必須滿(mǎn)足或超越項(xiàng)目利益相關(guān)者的需求和期望。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須與關(guān)鍵的利益相關(guān)者，特別是與項(xiàng)目的主要客戶(hù)建立良好的關(guān)系，理解質(zhì)量對(duì)于他們意味著什么。畢竟，顧客是質(zhì)量是否可接受的最終裁判者。因此，必須把質(zhì)量看作與項(xiàng)目范圍、時(shí)間和成本同等重要。如果一個(gè)項(xiàng)目的利益相關(guān)者對(duì)項(xiàng)目如何被管理或項(xiàng)目的產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)意，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要對(duì)范圍、時(shí)間和成本做出調(diào)整，以滿(mǎn)足利益相關(guān)者的需要和期望。5.1.2項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理的目的135.1.2項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理的過(guò)程《項(xiàng)目管理知識(shí)體系（PMBOK）指南》將項(xiàng)目質(zhì)量管理概括為三個(gè)主要過(guò)程：質(zhì)量計(jì)劃編制、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制。如圖6-1所示。質(zhì)量計(jì)劃編制包括確認(rèn)與項(xiàng)目有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)現(xiàn)方式。將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)納入項(xiàng)目設(shè)計(jì)是質(zhì)量計(jì)劃編制的重要組成部分。例如，對(duì)于一個(gè)IT項(xiàng)目，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能包括允許系統(tǒng)升級(jí)、為系統(tǒng)計(jì)劃一個(gè)合理的響應(yīng)時(shí)間、確保產(chǎn)生一致的和準(zhǔn)確的信息。質(zhì)量保證包括對(duì)整體項(xiàng)目績(jī)效進(jìn)行預(yù)先的評(píng)估以確保項(xiàng)目能夠滿(mǎn)足相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量保證過(guò)程不僅要對(duì)項(xiàng)目的最終結(jié)果負(fù)責(zé)，而且還要對(duì)整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任。質(zhì)量控制包括監(jiān)控特定的項(xiàng)目結(jié)果，確保它們遵循了相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并識(shí)別提高整體質(zhì)量的途徑。這個(gè)過(guò)程常與質(zhì)量管理所采用的工具和技術(shù)密切相關(guān)。例如，帕累托圖、統(tǒng)計(jì)抽樣等。5.1.2項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理的過(guò)程145.1.2項(xiàng)目質(zhì)量管理最新的項(xiàng)目質(zhì)量管理實(shí)踐和研究的結(jié)果將項(xiàng)目質(zhì)量管理與項(xiàng)目生命周期相結(jié)合，提出了一個(gè)新的五階段項(xiàng)目質(zhì)量過(guò)程模型（如圖6-2所示）。五階段模型中的第一階段與最后一階段并不在現(xiàn)行的PMBOK指南中，但是對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量的成功是至關(guān)重要的，并且與PMBOK指南中介紹的其它核心知識(shí)領(lǐng)域的知識(shí)相一致。圖6-2為了簡(jiǎn)化，在每個(gè)階段的子過(guò)程中只給出了開(kāi)始和結(jié)束的步驟。5.1.2項(xiàng)目質(zhì)量管理最新的項(xiàng)目質(zhì)量管理實(shí)踐和研究的結(jié)果將15這五階段分別是：第一階段（項(xiàng)目質(zhì)量啟動(dòng)階段）起始于識(shí)別潛在的項(xiàng)目，終止于簽署實(shí)施工作的授權(quán)。第二階段（項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃階段）起始于給予簽署實(shí)施工作的授權(quán)，終止于利益相關(guān)者對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃的認(rèn)可。第三階段（項(xiàng)目質(zhì)量保證階段）起始于利益相關(guān)者對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃的認(rèn)可，終止于改善過(guò)程與可交付成果并完成可交付成果。這五階段分別是：16第四階段（項(xiàng)目質(zhì)量控制階段）起始于過(guò)程進(jìn)行中使用方法的鑒定審查，終止于客戶(hù)認(rèn)可最終交付成果。第五階段（項(xiàng)目質(zhì)量終止階段）起始于客戶(hù)認(rèn)可最終交付成果，終止于滿(mǎn)意的、有能力的客戶(hù)推介。滿(mǎn)足項(xiàng)目設(shè)計(jì)規(guī)范的技術(shù)質(zhì)量績(jī)效主要發(fā)生在第三階段（項(xiàng)目質(zhì)量保證階段），而使項(xiàng)目客戶(hù)滿(mǎn)意的管理質(zhì)量績(jī)效主要發(fā)生在第四階段（項(xiàng)目質(zhì)量控制階段）。第三階段和第四階段并不像一、二、五階段那樣是順序的，它們之間動(dòng)態(tài)地互作用、相互依賴(lài)。第四階段（項(xiàng)目質(zhì)量控制階段）起始于過(guò)程進(jìn)行中使用方法的鑒定審17圖表分析

項(xiàng)目質(zhì)量管理質(zhì)量計(jì)劃編制輸入（1）質(zhì)量政策（2）范圍說(shuō)明書(shū)（3）產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)（4）標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范（5）其它過(guò)程輸出工具和技術(shù)（1）收益/成本分析（2）基準(zhǔn)計(jì)劃（3）流程圖（4）試驗(yàn)設(shè)計(jì)（5）質(zhì)量成本分析輸出（1）質(zhì)量管理計(jì)劃（2）操作定義（3）檢查表（4）其它過(guò)程的輸入質(zhì)量控制1輸入（1）工作結(jié)果（2）質(zhì)量管理計(jì)劃（3）操作定義（4）檢查表工具和技術(shù)（1）檢查（2）控制（3）帕累托圖（4）統(tǒng)計(jì)抽樣（5）流程圖（6）趨勢(shì)分析輸出（1）質(zhì)量提高（2）驗(yàn)收決定（3）返工（4）完成的檢查表（5）過(guò)程調(diào)整質(zhì)量保證1.輸入（1）質(zhì)量管理計(jì)劃（2)質(zhì)量控制(3）測(cè)量結(jié)果（4）操作定義2.工具和技術(shù)（1）質(zhì)量計(jì)劃編制工具和（2）技術(shù)（3）質(zhì)量審計(jì)3.輸出（1）質(zhì)量提高圖6-1項(xiàng)目質(zhì)量管理過(guò)程圖圖表分析項(xiàng)目質(zhì)量184.項(xiàng)目質(zhì)量的形成過(guò)程

一般建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)施程序如圖6-3所示圖6-2五階段項(xiàng)目質(zhì)量模型質(zhì)量組織1.質(zhì)量啟動(dòng)識(shí)別潛在項(xiàng)目簽署實(shí)施工作授權(quán)2.質(zhì)量計(jì)劃簽署實(shí)施工作授權(quán)所有利益相關(guān)者認(rèn)可計(jì)劃4.質(zhì)量控制過(guò)程進(jìn)行中使用方法的鑒定審查客戶(hù)認(rèn)可最終交付成果3.質(zhì)量保證所有利益相關(guān)者認(rèn)可計(jì)劃改善過(guò)程和可交付成果并完成可交付成果5.質(zhì)量終止客戶(hù)認(rèn)可最終交付成果滿(mǎn)意的、有能力的客戶(hù)推介質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量情境=質(zhì)量組織+質(zhì)量環(huán)境4.項(xiàng)目質(zhì)量的形成過(guò)程

一般建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)施程序如圖6-3所示19選擇建設(shè)地點(diǎn)項(xiàng)目建議書(shū)可行性研究初步設(shè)計(jì)技術(shù)設(shè)計(jì)施工圖設(shè)計(jì)施工準(zhǔn)備施工竣工驗(yàn)收交付使用建設(shè)工期及年度計(jì)劃生產(chǎn)準(zhǔn)備工程決算施工圖概算修正概算設(shè)計(jì)概算投資控制圖6-3建設(shè)項(xiàng)目程序圖選擇建設(shè)地點(diǎn)項(xiàng)目建議書(shū)可行性研究初步設(shè)計(jì)技術(shù)設(shè)計(jì)施工圖設(shè)計(jì)施20（1）項(xiàng)目可行性研究階段：因?yàn)榭尚行匝芯渴窃诖罅空{(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對(duì)項(xiàng)目在技術(shù)上、經(jīng)濟(jì)上和生產(chǎn)布局上的可行性進(jìn)行論證，并做出方案比較，從而選擇最佳方案作為決策、設(shè)計(jì)的依據(jù)。使項(xiàng)目的質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)符合業(yè)主的意圖，并與投資目標(biāo)協(xié)調(diào)，使項(xiàng)目與所在地區(qū)環(huán)境相協(xié)調(diào)，為項(xiàng)目在長(zhǎng)期使用過(guò)程中，創(chuàng)造良好的運(yùn)行條件和環(huán)境。由此可見(jiàn)，項(xiàng)目的可行性研究直接影響項(xiàng)目的決策質(zhì)量和設(shè)計(jì)質(zhì)量。（2）項(xiàng)目決策階段：主要是確定工程項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)和水平。對(duì)于工程項(xiàng)目建設(shè)，需要控制的目標(biāo)是投資、質(zhì)量和進(jìn)度，這三者之間是互相制約的。不能脫離投資、進(jìn)度的制約，孤立地提出滿(mǎn)足的功能和使用價(jià)值愈多愈好，質(zhì)量水平愈高愈好。要做到投資、質(zhì)量、進(jìn)度三者的對(duì)立統(tǒng)一，以達(dá)到業(yè)主最滿(mǎn)意的質(zhì)量。項(xiàng)目決策階段是影響工程項(xiàng)目質(zhì)量的關(guān)鍵階段，要能充分反映業(yè)主對(duì)質(zhì)量的要求和意愿，否則決策失誤，必然造成質(zhì)量的低劣。（1）項(xiàng)目可行性研究階段：21（3）項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段：是根據(jù)項(xiàng)目決策階段已確定的質(zhì)量目標(biāo)和水平，通過(guò)設(shè)計(jì)使其具體化，即解決“如何做”的問(wèn)題。設(shè)計(jì)在技術(shù)上是否可行、工藝是否先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)是否合理、設(shè)備是否配套、結(jié)構(gòu)是否安全等，都將決定著項(xiàng)目建成后的使用價(jià)值和功能?？梢?jiàn)，設(shè)計(jì)階段是影響工程項(xiàng)目質(zhì)量的決定性環(huán)節(jié)，沒(méi)有高質(zhì)量的設(shè)計(jì)，就沒(méi)有高質(zhì)量的工程。（4）項(xiàng)目實(shí)施階段：是根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙的要求，通過(guò)施工形成工程實(shí)體，即：按照?qǐng)D紙的要求把實(shí)物形態(tài)的產(chǎn)品“做出來(lái)”。設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量將直接影響著施工的質(zhì)量。（5）項(xiàng)目竣工驗(yàn)收階段：主要是對(duì)項(xiàng)目施工階段的質(zhì)量進(jìn)行試車(chē)運(yùn)轉(zhuǎn)、檢查評(píng)定，考核是否達(dá)到?jīng)Q策階段的質(zhì)量目標(biāo)，是否符合設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量要求。 綜上所述，項(xiàng)目質(zhì)量的形成是一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程，在實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)創(chuàng)造必要的資源條件，使之與項(xiàng)目質(zhì)量要求相適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量的最佳化。（3）項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段：225.2項(xiàng)目質(zhì)量管理體系

5.2.1質(zhì)量管理體系的產(chǎn)生與發(fā)展美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭博士（Dr.J.M.Juran）1994年在美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)會(huì)年會(huì)上曾經(jīng)指出：20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展導(dǎo)致全球范圍的競(jìng)爭(zhēng)加劇。全球范圍的經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)也使得經(jīng)濟(jì)資源日趨在全球范圍內(nèi)無(wú)障礙流動(dòng)。其結(jié)果必然是經(jīng)濟(jì)實(shí)體全球范圍內(nèi)的優(yōu)勝劣汰。能夠生存和發(fā)展的只能是具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)體。5.2項(xiàng)目質(zhì)量管理體系

5.2.1質(zhì)量管理體系的產(chǎn)生與發(fā)235.2項(xiàng)目質(zhì)量管理體系1.質(zhì)量管理體現(xiàn)產(chǎn)生第二次世界大戰(zhàn)期間，世界軍事工業(yè)得到了迅猛的發(fā)展。一些國(guó)家的政府在采購(gòu)軍品時(shí)，不但提出了對(duì)產(chǎn)品特性的要求，還對(duì)供應(yīng)廠(chǎng)商提出了質(zhì)量保證的要求。50年代末，美國(guó)發(fā)布了MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》，成為世界上最早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。而后，美國(guó)國(guó)防部制訂和發(fā)布了一系列對(duì)生產(chǎn)武器和承包商評(píng)定的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)，負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。1986年，ISO發(fā)布了ISO8402《質(zhì)量——術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)，1987年發(fā)布了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南》、ISO9001《質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、ISO9002《質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》、ISP9003《質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》、ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南》等六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通稱(chēng)為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。5.2項(xiàng)目質(zhì)量管理體系1.質(zhì)量管理體現(xiàn)產(chǎn)生242.質(zhì)量管理的發(fā)展為了使1987版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)更加協(xié)調(diào)和完善，ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)于1990年決定對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，提出了《90年代國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略》（國(guó)際通稱(chēng)為《2000年展望》），其目標(biāo)是：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利銷(xiāo)往世界各地?！?.質(zhì)量管理的發(fā)展255.2.2質(zhì)量管理基本原則1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：一個(gè)項(xiàng)目聯(lián)結(jié)著項(xiàng)目的承擔(dān)者和項(xiàng)目交付成果的接受者。項(xiàng)目是輸入資源轉(zhuǎn)化為項(xiàng)目交付成果的過(guò)程，項(xiàng)目交付成果是產(chǎn)品，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是項(xiàng)目交付成果的生產(chǎn)者，項(xiàng)目交付成果的接受者是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的顧客。項(xiàng)目的成果與失敗，取決于項(xiàng)目交付成果是否達(dá)到顧客的滿(mǎn)意，顧客的滿(mǎn)意具體為雙方擬訂的項(xiàng)目目標(biāo)和范圍。5.2.2質(zhì)量管理基本原則1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：26為實(shí)施本原則，應(yīng)采取以下主要措施：（1）組織應(yīng)全面、不斷地了解顧客的需求和期望。（2）確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。（3）顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細(xì)節(jié)和變化，并采取措施以滿(mǎn)足顧客的要求。（4）有計(jì)劃、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿(mǎn)意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取改進(jìn)措施。（5）處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿(mǎn)意。（6）在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。為實(shí)施本原則，應(yīng)采取以下主要措施：272.領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立了組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持組織成員能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。在質(zhì)量管理中實(shí)施本原則應(yīng)采取的主要措施包括：（1）全面考慮所有相關(guān)方的需求。（2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織設(shè)計(jì)一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景。（3）在整個(gè)組織及各級(jí)、各有關(guān)部門(mén)設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。（4）創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀(guān)，并樹(shù)立職業(yè)道德榜樣，形成組織的精神和文化。（5）使所有員工在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境中工作，建立信任，消除憂(yōu)慮。（6）為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。（7）激發(fā)、激勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。（8）提倡公開(kāi)和誠(chéng)懇的交流和溝通。（9）實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。2.領(lǐng)導(dǎo)作用283.全員參與組織中的各級(jí)人員都是組織的要素。應(yīng)對(duì)成員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育；應(yīng)激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。實(shí)施本原則應(yīng)采取的主要措施：（1）對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，使員工了解其貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用。（2）能識(shí)別影響其工作的制約條件，使其能在一定的制約條件下取得最好的效果。（3）使員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任。（4）組織的總目標(biāo)分解到各有關(guān)部門(mén)和層次，使員工能看到更貼近自己的目標(biāo)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)。（5）啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)來(lái)提高自己的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。（6）在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)3.全員參與294、過(guò)程方法將生產(chǎn)活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。任何利用資源，并通過(guò)管理將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，均可視為過(guò)程。項(xiàng)目也是一個(gè)過(guò)程。所謂過(guò)程方法是指系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織活動(dòng)的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用。過(guò)程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績(jī)得到顯著的提高。過(guò)程方法通過(guò)識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過(guò)程，隨后加以實(shí)施和管理，并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)以達(dá)到顧客滿(mǎn)意。實(shí)施本原則的主要措施：識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程，包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程，確定過(guò)程的順序和相互作用。確定每個(gè)過(guò)程為取得所期望的結(jié)果所必須開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確為了管理好關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù)。確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程的能力。對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施提高過(guò)程的有效性和效率。

評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方和其他相關(guān)方的影響。4、過(guò)程方法305、管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。系統(tǒng)是指由若干相互作用和相互依賴(lài)的要素所組成的具有特定功能的有機(jī)整體。系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過(guò)各子系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進(jìn)，使總體的作用往往大于各子系統(tǒng)的作用之和。系統(tǒng)方法是在系統(tǒng)地分析有關(guān)數(shù)據(jù)、資料或客觀(guān)事實(shí)的基礎(chǔ)上，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；通過(guò)系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完整的方案；在方案的實(shí)施中，通過(guò)系統(tǒng)管理提高有效性和效率。在質(zhì)量管理過(guò)程中，將質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、理解和管理，從而實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針。這就是系統(tǒng)方法在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。實(shí)施本原則應(yīng)采取的主要措施：建立一個(gè)以過(guò)程方法為主體的質(zhì)量管理體系。明確質(zhì)量管理過(guò)程的順序和相互作用，使這些過(guò)程相互協(xié)調(diào)。控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系各過(guò)程的運(yùn)行。測(cè)量和評(píng)審質(zhì)量管理體系，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績(jī)。5、管理的系統(tǒng)方法316、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)指出：持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿(mǎn)足要求能力的循環(huán)活”。為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品的質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過(guò)程的有效性和效率，以滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方日益增長(zhǎng)和不斷變化的需求與期望。只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步。持續(xù)改進(jìn)是永無(wú)止境的，應(yīng)成為每一個(gè)組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng)。實(shí)施本原則應(yīng)采取的主要措施：在組織內(nèi)使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度。對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)。使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)。為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)。承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。6、持續(xù)改進(jìn)327.基于事實(shí)的決策方法有效決策應(yīng)建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。決策是針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定的約束條件下，從各種可行方案中選擇一種最佳方案。決策者應(yīng)采用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)，通過(guò)合乎邏輯的分析，做出正確的決策。在質(zhì)量管理過(guò)程中，決策應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以避免盲目決策。實(shí)施本原則應(yīng)采取的主要措施：明確規(guī)定收集信息的種類(lèi)、渠道和職責(zé)，并有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息。鑒別數(shù)據(jù)和信息，確保其準(zhǔn)確性和可靠性。采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)等有效方法，分析所收集的數(shù)據(jù)和信息。確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用。根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷等做出決策并采取措施。7.基于事實(shí)的決策方法338、與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。供方向組織提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響。處理好與供方的關(guān)系，將對(duì)組織是否能持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品產(chǎn)生影響。在專(zhuān)業(yè)化和協(xié)作日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天，與供方的關(guān)系還將影響到組織對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力。因此，對(duì)供方不僅要講控制，還應(yīng)講互利合作，這對(duì)組織和供方都是有利的。實(shí)施本原則應(yīng)采取的主要措施：識(shí)別并選擇重要供方。與供方建立關(guān)系時(shí)，既要考慮當(dāng)前利益，又應(yīng)考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。與重要供方共享專(zhuān)門(mén)技術(shù)、信息和資源。創(chuàng)造一個(gè)暢通和公開(kāi)的溝通渠道，及時(shí)解決有關(guān)問(wèn)題。確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)。激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。8、與供方互利的關(guān)系345.2.3質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)

GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”中列出了12條，包括兩大部分內(nèi)容：一部分是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則具體應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的說(shuō)明；另一部分是對(duì)其他問(wèn)題的說(shuō)明。對(duì)其他問(wèn)題的說(shuō)明主要包括以下方面：質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求是不同的，兩者具有不同的性質(zhì)。GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)質(zhì)量管理體系的要求。這種要求是通用的，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門(mén)的，提供各種類(lèi)別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的，各種規(guī)模的組織。但是，每個(gè)組織為符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求而采取的措施卻是不同的。因此，每個(gè)組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)并未對(duì)產(chǎn)品提出具體的要求。組織應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的要求確定對(duì)產(chǎn)品的要求。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)產(chǎn)品的要求在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范、合同協(xié)議以及法律法規(guī)中規(guī)定。對(duì)每一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。5.2.3質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)

GB/T19000-200035質(zhì)量管理體系方法質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法的原則在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用，包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理。GB／T19000—2000標(biāo)準(zhǔn)列舉了建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的八個(gè)步驟：確定顧客和相關(guān)方的需求和期望。建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)。確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源。規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法。應(yīng)用規(guī)定的方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率。確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理體系方法質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法的原則在建立365.2.4質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行

1.質(zhì)量體系的建立2.質(zhì)量體系的運(yùn)行5.2.4質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行

1.質(zhì)量體系的建立371.質(zhì)量體系的建立統(tǒng)一認(rèn)識(shí)及決策。組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和文件，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行決策：建立質(zhì)量體系。組織落實(shí)。成立領(lǐng)導(dǎo)小組或工作委員會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量體系的建立和認(rèn)證工作；同時(shí)組織一個(gè)既懂技術(shù)又懂管理，有較強(qiáng)分析能力和文字表達(dá)能力的技術(shù)人員組成的工作組，具體執(zhí)行質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行任務(wù)。培訓(xùn)。在組織內(nèi)部廣泛宣傳建立質(zhì)量體系的意義，使全體員工能充分理解這項(xiàng)工作的重要性，并對(duì)這項(xiàng)工作予以支持與配合。分別對(duì)中層人員及工作組人員、質(zhì)量控制人員、全體員工進(jìn)行分層次培訓(xùn)，以提高其素質(zhì)。制定工作計(jì)劃。建立質(zhì)量體系是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，應(yīng)分步推進(jìn)。為使該工作能有條不紊地進(jìn)行，應(yīng)編制工作計(jì)劃。該計(jì)劃應(yīng)明確規(guī)定各階段或某項(xiàng)工作的時(shí)間進(jìn)度和內(nèi)容，并明確各有關(guān)部門(mén)和人員的協(xié)調(diào)和配合。制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。組織應(yīng)在第一責(zé)任人的主持下，由領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。明確過(guò)程。過(guò)程方法是質(zhì)量管理原則之一。為貫徹這一原則，應(yīng)識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程，包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量等有關(guān)過(guò)程，并明確這些過(guò)程的順序和相互作用。質(zhì)量體系設(shè)計(jì)。在對(duì)本組織現(xiàn)有質(zhì)量體系進(jìn)行全面分析研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)將要建立的質(zhì)量體系進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃、系統(tǒng)分析、總體設(shè)計(jì)。編制質(zhì)量體系文件。針對(duì)質(zhì)量體系的具體情況，確定應(yīng)編制的文件種類(lèi)，進(jìn)行編制。1.質(zhì)量體系的建立統(tǒng)一認(rèn)識(shí)及決策。組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)382.質(zhì)量體系的運(yùn)行運(yùn)行準(zhǔn)備。運(yùn)行準(zhǔn)備主要包括：正式頒布質(zhì)量體系文件；進(jìn)行各職能部門(mén)的職責(zé)分配；制定運(yùn)行計(jì)劃；進(jìn)行全員培訓(xùn)；建立質(zhì)量信息系統(tǒng)等。運(yùn)行。各部門(mén)、全體員工完全按照質(zhì)量體系的要求開(kāi)展工作，并建立相應(yīng)的控制機(jī)制。2.質(zhì)量體系的運(yùn)行運(yùn)行準(zhǔn)備。運(yùn)行準(zhǔn)備主要包括：正式頒布質(zhì)395.2.5項(xiàng)目質(zhì)量管理體系要點(diǎn)項(xiàng)目質(zhì)量管理要遵循質(zhì)量管理體系，管理層在項(xiàng)目開(kāi)始之前要制訂項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，并且在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中要保證相關(guān)利害關(guān)系者都要知道本項(xiàng)目的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目質(zhì)量管理十要點(diǎn)則高度濃縮了項(xiàng)目質(zhì)量管理體系的精髓觀(guān)念：1、客戶(hù)導(dǎo)向。

a.提供的服務(wù)或產(chǎn)品可以達(dá)到安全、準(zhǔn)時(shí)、便捷的效果；

b.與客戶(hù)建立伙伴關(guān)系，提供個(gè)性化的產(chǎn)品功能及服務(wù)；

c.通過(guò)互動(dòng)反饋參與客戶(hù)的決策，為客戶(hù)提供咨詢(xún)幫助。2、過(guò)程管理。

3、選對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4、管理層重視。5、實(shí)數(shù)求據(jù)。6、全員參與。7、供方互利。8、連續(xù)循環(huán)培訓(xùn)制度。5.2.5項(xiàng)目質(zhì)量管理體系要點(diǎn)項(xiàng)目質(zhì)量管理要遵循質(zhì)量管理體405.3項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃

項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃就是確定與項(xiàng)目相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并決定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的方法。它是項(xiàng)目計(jì)劃中的重要組成部分之一。項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)與項(xiàng)目其他計(jì)劃（如成本計(jì)劃和進(jìn)度計(jì)劃）同時(shí)編制，因?yàn)橘|(zhì)量計(jì)劃中規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的高低以及達(dá)到質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)的方法必然會(huì)影響到項(xiàng)目實(shí)施成本和工期。在本節(jié)，我們主要介紹PMBOK指南給出的項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃框架（如圖6-4所示）及相應(yīng)內(nèi)容。輸入質(zhì)量政策范圍說(shuō)明書(shū)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范其他過(guò)程輸出工具和技術(shù)收益/成本分析基準(zhǔn)計(jì)劃流程圖試驗(yàn)設(shè)計(jì)質(zhì)量成本分析輸出.質(zhì)量管理計(jì)劃.操作定義.檢查表.其它過(guò)程的輸入5.3項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃

項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃就是確定與項(xiàng)目相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)415.3.1項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的輸入質(zhì)量政策范圍說(shuō)明書(shū)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范其他程序的輸出5.3.1項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的輸入425.3.2質(zhì)量計(jì)劃的工具和技術(shù)效益/成本分析質(zhì)量基準(zhǔn)計(jì)劃流程圖質(zhì)量成本分析q成本C收益I成本\收益質(zhì)量等級(jí)CI圖5-5質(zhì)量等級(jí)提高的效益成本分析5.3.2質(zhì)量計(jì)劃的工具和技術(shù)q成本C收益I成本\收益質(zhì)43A圖5-8質(zhì)量水平和質(zhì)量成本的關(guān)系預(yù)防成本+鑒定成本=C2100%0合格產(chǎn)品單位成本合格品率q內(nèi)部損失成本+外部損失成本=C1質(zhì)量總成本CA圖5-8質(zhì)量水平和質(zhì)量成本的關(guān)系預(yù)防成本+鑒定成本=C44質(zhì)量成本運(yùn)行質(zhì)量成本預(yù)防成本（指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品或發(fā)生故障所需的各項(xiàng)費(fèi)用）質(zhì)量工作費(fèi)（企業(yè)質(zhì)量體系中為預(yù)防、保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量、開(kāi)展質(zhì)量管理所需的費(fèi)用）質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)質(zhì)量評(píng)審費(fèi)工資及附加費(fèi)質(zhì)量情報(bào)信息費(fèi)鑒定成本（指評(píng)定產(chǎn)品是否滿(mǎn)足規(guī)定質(zhì)量要求所需的費(fèi)用）進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)工序檢驗(yàn)費(fèi)成品檢驗(yàn)費(fèi)試驗(yàn)設(shè)備校準(zhǔn)維護(hù)費(fèi)試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)檢測(cè)設(shè)備折舊費(fèi)辦公費(fèi)（有關(guān)檢驗(yàn)、試驗(yàn)而發(fā)生的）工資及附加費(fèi)（指專(zhuān)職檢驗(yàn)、計(jì)量人員）內(nèi)部損失成本（指產(chǎn)品出廠(chǎng)前因不滿(mǎn)足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的有關(guān)費(fèi)用）廢品損失費(fèi)返工損失費(fèi)因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的停工損失質(zhì)量事故處理費(fèi)質(zhì)量降等降級(jí)損失外部損失成本（指產(chǎn)品出廠(chǎng)后因不滿(mǎn)足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的有關(guān)費(fèi)用）索賠損失費(fèi)退貨損失費(fèi)保修費(fèi)用訴訟費(fèi)用降價(jià)損失費(fèi)外部質(zhì)量保證成本（在合同環(huán)境下，根據(jù)用戶(hù)提出的要求而提供客觀(guān)證據(jù)所支付的費(fèi)用）為提供特殊的附加質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)等所支付的費(fèi)用產(chǎn)品驗(yàn)證試驗(yàn)和評(píng)定的費(fèi)用，如經(jīng)認(rèn)可的獨(dú)立試驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)特殊的安全性進(jìn)行檢測(cè)試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用為滿(mǎn)足用戶(hù)要求，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證所支付的費(fèi)用質(zhì)量成本運(yùn)行質(zhì)量成本預(yù)防成本（指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品或發(fā)生故45Ⅰ至善論區(qū)Ⅱ控制區(qū)（適宜區(qū)）Ⅰ質(zhì)量改進(jìn)區(qū)質(zhì)量總成本曲線(xiàn)CA圖5-9質(zhì)量水平區(qū)域劃分ⅠⅡⅠ質(zhì)量總成本曲線(xiàn)CA圖5-9質(zhì)量水平區(qū)域劃分465.3.3質(zhì)量計(jì)劃的輸出質(zhì)量管理計(jì)劃操作定義操作定義是用專(zhuān)業(yè)化術(shù)語(yǔ)來(lái)描述各項(xiàng)操作規(guī)程的含義，以及如何通過(guò)質(zhì)量控制程序?qū)λ鼈冞M(jìn)行檢測(cè)。檢查表檢查表是一種項(xiàng)目質(zhì)量管理工具，用來(lái)核查需要執(zhí)行的一系列步驟是否已經(jīng)實(shí)施以及實(shí)施結(jié)果的狀況。檢查表可以很簡(jiǎn)單，也可以很復(fù)雜。常用的表格中包括時(shí)間、檢查內(nèi)容、檢查責(zé)任人、檢查結(jié)果等。檢查表為項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中按質(zhì)量管理計(jì)劃實(shí)施項(xiàng)目的質(zhì)量控制提供了檢查的計(jì)劃依據(jù)和檢查表格。其他過(guò)程的輸入項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃為項(xiàng)目的其他過(guò)程和工作提供了依據(jù)。如項(xiàng)目采購(gòu)管理、項(xiàng)目的進(jìn)度控制等過(guò)程都要考慮到項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃。5.3.3質(zhì)量計(jì)劃的輸出質(zhì)量管理計(jì)劃475.4項(xiàng)目質(zhì)量保證“質(zhì)量保證”具有特殊的涵義，與一般概念“保證質(zhì)量”有較大區(qū)別。保證滿(mǎn)足質(zhì)量要求是質(zhì)量控制的任務(wù)，就項(xiàng)目而言，用戶(hù)不提質(zhì)量保證的要求，項(xiàng)目實(shí)施者仍應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量控制，以保證項(xiàng)目的質(zhì)量滿(mǎn)足用戶(hù)的要求。用戶(hù)是否提出“質(zhì)量保證”的要求，這對(duì)項(xiàng)目實(shí)施者來(lái)說(shuō)是有區(qū)別的。用戶(hù)不提質(zhì)量保證要求，項(xiàng)目實(shí)施者在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中如何進(jìn)行質(zhì)量控制就無(wú)需讓用戶(hù)知道。如果項(xiàng)目較簡(jiǎn)單，其性能完全可由最終檢驗(yàn)反映，則用戶(hù)只須把住“檢驗(yàn)”關(guān)，就能得到滿(mǎn)意的項(xiàng)目成果。5.4項(xiàng)目質(zhì)量保證48.輸入)質(zhì)量管理計(jì)劃)質(zhì)量控制測(cè)量結(jié)果)操作定義.工具和技術(shù))質(zhì)量計(jì)劃編制工具和技術(shù))質(zhì)量審計(jì).輸出質(zhì)量提高.輸入.工具和技術(shù).輸出49去質(zhì)量控制過(guò)程C去質(zhì)量控制過(guò)程A所有關(guān)鍵利益相關(guān)者認(rèn)可項(xiàng)目計(jì)劃管理外部客戶(hù)質(zhì)量保證管理內(nèi)部客戶(hù)質(zhì)量保證解釋質(zhì)量控制測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行中的項(xiàng)目過(guò)程評(píng)論實(shí)施質(zhì)量審查并報(bào)告結(jié)果基于數(shù)據(jù)分析的過(guò)程改善是終止是否應(yīng)該終止項(xiàng)目？從質(zhì)量控制過(guò)程B4.2管理變更反饋4.1項(xiàng)目經(jīng)理管理利益相關(guān)者關(guān)系3.3收集和分享項(xiàng)目質(zhì)量保證的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)3.4如果必要，批準(zhǔn)新的或附加的檢驗(yàn)改善過(guò)程和可交付成果并完成可交付成果圖5-11項(xiàng)目質(zhì)量保證流程圖去質(zhì)量控制過(guò)程C去質(zhì)量控制過(guò)程A所有關(guān)鍵利益相關(guān)者認(rèn)可項(xiàng)目計(jì)505.5項(xiàng)目質(zhì)量控制ISO9000:2000和GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中對(duì)質(zhì)量控制的定義是：“質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中致力于確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求的工作?！盤(pán)MBOK指南將項(xiàng)目質(zhì)量控制定義為：“監(jiān)控具體的項(xiàng)目結(jié)果，確定其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并識(shí)別消除引起不滿(mǎn)意績(jī)效的原因的方法?！表?xiàng)目質(zhì)量控制是確保項(xiàng)目結(jié)果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并且在出現(xiàn)偏差時(shí)采取糾正措施的活動(dòng)。只有當(dāng)質(zhì)量處于控制之下時(shí)才能保證長(zhǎng)期的過(guò)程改善。項(xiàng)目結(jié)果既包括項(xiàng)目的可交付成果，也包括項(xiàng)目的管理成果（如成本執(zhí)行結(jié)果、進(jìn)度執(zhí)行結(jié)果等）。在項(xiàng)目質(zhì)量管理中貫徹6思想。6質(zhì)量管理要求產(chǎn)品合格率達(dá)到99.99966%的水平，其核心思想就是追求質(zhì)量無(wú)極限。在貫徹6思想中應(yīng)采用DMAIC（Define確定—Measure測(cè)量—Analyze分析—Improve改進(jìn)—Control控制）績(jī)效改進(jìn)模型。5.5項(xiàng)目質(zhì)量控制51質(zhì)量控制的工具和技術(shù)檢查檢查包括為確定結(jié)果是否符合要求所采取的諸如測(cè)量、檢驗(yàn)和測(cè)試等活動(dòng)。檢查的目的是確定項(xiàng)目成果是否與計(jì)劃要求一致。檢查可以在任何管理層次中開(kāi)展（例如，一個(gè)低層單項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果和整個(gè)項(xiàng)目的最后成果都可以檢查）。質(zhì)量控制的工具和技術(shù)檢查52控制圖質(zhì)量計(jì)劃基準(zhǔn)計(jì)劃誤差允許下限計(jì)劃誤差允許上限質(zhì)量特性時(shí)間或樣本序號(hào)測(cè)量值曲線(xiàn)圖5-13質(zhì)量控制圖（測(cè)量統(tǒng)計(jì)均值）控制圖質(zhì)量計(jì)劃基準(zhǔn)計(jì)劃誤差允許下限計(jì)劃誤差允許上限質(zhì)量特性時(shí)53帕累托圖累計(jì)百分比曲線(xiàn)（帕累托曲線(xiàn)）質(zhì)量缺陷數(shù)量質(zhì)量缺陷百分比原因A原因B原因C原因D原因E原因F其他原因100%圖5-15某類(lèi)質(zhì)量缺陷的帕累托圖帕累托圖累計(jì)百分比曲線(xiàn)質(zhì)量缺陷數(shù)量質(zhì)量缺陷百分比原因A原因B54統(tǒng)計(jì)抽樣統(tǒng)計(jì)抽樣是在一個(gè)質(zhì)量控制對(duì)象總體中，隨機(jī)抽取若干個(gè)個(gè)體進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)的方法。根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)原理，我們知道，當(dāng)樣本空間（即樣本的數(shù)量）大到一定的程度（如30—50）時(shí)，樣本的統(tǒng)計(jì)特性（如均值、方差等）就代表了總體的統(tǒng)計(jì)特性。當(dāng)某質(zhì)量檢測(cè)對(duì)象的總量很大時(shí)，一個(gè)好的統(tǒng)計(jì)抽樣方法，既可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，又可以降低檢驗(yàn)成本，提高檢驗(yàn)效率。統(tǒng)計(jì)抽樣55流程圖質(zhì)量控制中的流程圖用于規(guī)定項(xiàng)目質(zhì)量控制的程序和步驟。趨勢(shì)分析趨勢(shì)分析指運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，依據(jù)過(guò)去已發(fā)生的實(shí)際情況預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的方法。在項(xiàng)目質(zhì)量控制中，常用項(xiàng)目已完成成果的質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)成果的質(zhì)量。趨勢(shì)分析是一種經(jīng)驗(yàn)分析方法。流程圖564.1項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)認(rèn)可可交付成果否否去質(zhì)量保證從質(zhì)量保證A過(guò)程進(jìn)行中使用方法的鑒定審查客戶(hù)認(rèn)可最終交付成果控制項(xiàng)目輸入控制項(xiàng)目過(guò)程3.1應(yīng)用質(zhì)量工具檢驗(yàn)可交付成果1.3控制項(xiàng)目輸出3.2應(yīng)用檢驗(yàn)結(jié)果糾正所有缺陷2.1分類(lèi)并糾正過(guò)程質(zhì)量問(wèn)題2.2近似的6標(biāo)準(zhǔn)4.2客戶(hù)是否接受可交付成果？3.3收集和分享項(xiàng)目質(zhì)量控制的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)從質(zhì)量保證A去質(zhì)量保證BA圖5-16項(xiàng)目質(zhì)量控制流程圖4.1項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)認(rèn)可可交付成果否否去質(zhì)量保證從質(zhì)量保證A過(guò)程57第5章項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃與控制

第5章項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃與控制

585.1項(xiàng)目質(zhì)量的概念5.2項(xiàng)目質(zhì)量管理體系5.3項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃5.4項(xiàng)目質(zhì)量保證5.5項(xiàng)目質(zhì)量控制5.1項(xiàng)目質(zhì)量的概念595.1項(xiàng)目質(zhì)量的概念

5.1.1質(zhì)量的涵義5.1.2項(xiàng)目質(zhì)量管理5.1項(xiàng)目質(zhì)量的概念

5.1.1質(zhì)量的涵義605.1.1質(zhì)量的涵義（1）

質(zhì)量的概念根據(jù)ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》以及GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)，所謂質(zhì)量，是指產(chǎn)品的一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。5.1.1質(zhì)量的涵義（1）

質(zhì)量的概念615.1.1質(zhì)量的涵義（1）產(chǎn)品過(guò)程過(guò)程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。一個(gè)過(guò)程可以劃分為若干個(gè)子過(guò)程；一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出；一個(gè)組織為了使過(guò)程成為一個(gè)增值過(guò)程，通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成。項(xiàng)目的執(zhí)行過(guò)程就是一組將輸入的各類(lèi)資源經(jīng)過(guò)增值轉(zhuǎn)化為項(xiàng)目的交付成果的過(guò)程。組織組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員及設(shè)施。例如：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就是一個(gè)組織。特性:特性是指區(qū)分的特征。5.1.1質(zhì)量的涵義（1）產(chǎn)品625.1.1質(zhì)量的涵義（1）固有的特性質(zhì)量定義中所謂“固有的特性”（其反義是“賦予的特性”）是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。項(xiàng)目交付成果的固有特性如應(yīng)有的技術(shù)、物理、化學(xué)特性等，項(xiàng)目交付成果的價(jià)格不是其固有特性，而是賦予特性。要求所謂要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。隱含是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法。質(zhì)量要求質(zhì)量要求是指對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程或體系的固有特性要求。如對(duì)項(xiàng)目交付成果、項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)的固有特性要求。5.1.1質(zhì)量的涵義（1）固有的特性635.1.1質(zhì)量的涵義（2）質(zhì)量的廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程或體系都可能提出要求，而產(chǎn)品、過(guò)程和體系又都具有各自的固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。質(zhì)量的時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。質(zhì)量的相對(duì)性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只要滿(mǎn)足需求就應(yīng)該認(rèn)為質(zhì)量好。質(zhì)量，是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的物質(zhì)內(nèi)容，是社會(huì)科學(xué)技術(shù)和文化水平的綜合反映，更是企業(yè)的生命。因此，必須正確地理解質(zhì)量的內(nèi)涵，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，掌握質(zhì)量概念的實(shí)質(zhì)。這樣，不僅對(duì)質(zhì)量管理的深入發(fā)展，而且對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，都有著十分重要的意義。5.1.1質(zhì)量的涵義（2）質(zhì)量的廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉645.1.1質(zhì)量的涵義（2）質(zhì)量管理的概念I(lǐng)SO9000:2000和GB/T19000-2000對(duì)“質(zhì)量管理”的標(biāo)準(zhǔn)定義是：指導(dǎo)和控制組織與質(zhì)量有關(guān)的彼此協(xié)調(diào)的活動(dòng)。指導(dǎo)和控制與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針、確立質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理概念中的一些術(shù)語(yǔ)解釋如下：質(zhì)量方針質(zhì)量方針是由最高管理者正式發(fā)布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的意圖和方向。質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供制定質(zhì)量目標(biāo)的框架。制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)是質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則。質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是與質(zhì)量有關(guān)的，組織追求或作為目的的事物。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)之上。在組織內(nèi)不同層次都應(yīng)規(guī)定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。在組織的作業(yè)層，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的。5.1.1質(zhì)量的涵義（2）質(zhì)量管理的概念655.1.1質(zhì)量的涵義（2）質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理中致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過(guò)程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)的工作。質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃的一部分。質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中致力于確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求的工作。質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理中致力于對(duì)確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求而提供信任的工作。質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理中致力于提高產(chǎn)品和組織的有效性和效率的工作。所謂持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)就是質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程是漸進(jìn)的，并且組織始終積極尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)。5.1.1質(zhì)量的涵義（2）質(zhì)量策劃665.1.1質(zhì)量的涵義（2）有效性：有效性是指完成所策劃的活動(dòng)并達(dá)到所策劃的結(jié)果的程度。效率：效率是指所達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。對(duì)質(zhì)量管理定義可以從以下四個(gè)方面理解：1.質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)。2.質(zhì)量管理的實(shí)施涉及到組織中的所有成員。3.質(zhì)量管理是組織全部管理職能的重要組成部分，是企業(yè)管理的中心。質(zhì)量管理的職責(zé)是制定并實(shí)施質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量職責(zé)，質(zhì)量管理應(yīng)該與經(jīng)營(yíng)相結(jié)合。4.質(zhì)量管理是有計(jì)劃的系統(tǒng)活動(dòng)，為了實(shí)施質(zhì)量管理，需要建立質(zhì)量體系。5.1.1質(zhì)量的涵義（2）有效性：有效性是指完成所策劃的活67全面質(zhì)量管理（TQM）：全面質(zhì)量管理是基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式。是現(xiàn)代質(zhì)量管理的最重要的理念全面質(zhì)量管理（TQM）：全面質(zhì)量管理是基于組織全員參與的一種685.1.2項(xiàng)目質(zhì)量管理

項(xiàng)目質(zhì)量管理的對(duì)象是項(xiàng)目交付物，項(xiàng)目的交付物可能是有形產(chǎn)品，也可能是無(wú)形產(chǎn)品，更多的則是兩者的結(jié)合。根據(jù)項(xiàng)目的一次性特點(diǎn)，項(xiàng)目質(zhì)量取決于由WBS所確定的項(xiàng)目范圍內(nèi)所有的階段、子項(xiàng)目、各工作單元的質(zhì)量，即項(xiàng)目的工作質(zhì)量。 根據(jù)《項(xiàng)目管理知識(shí)體系（PMBOK）指南》，項(xiàng)目質(zhì)量管理包括了保證項(xiàng)目滿(mǎn)足其目標(biāo)要求所需要的過(guò)程。它涵蓋了“全面管理職能的所有活動(dòng)，這些活動(dòng)決定著質(zhì)量的政策、目標(biāo)、責(zé)任，并在質(zhì)量體系中憑借質(zhì)量計(jì)劃編制、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量提高等措施決定著對(duì)質(zhì)量政策的執(zhí)行、對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的完成以及對(duì)質(zhì)量責(zé)任的履行?！?.1.2項(xiàng)目質(zhì)量管理

項(xiàng)目質(zhì)量管理的對(duì)象是項(xiàng)目交付物，項(xiàng)695.1.2項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理的目的項(xiàng)目質(zhì)量管理的主要目的是確保項(xiàng)目滿(mǎn)足它所應(yīng)滿(mǎn)足的需求。項(xiàng)目管理必須滿(mǎn)足或超越項(xiàng)目利益相關(guān)者的需求和期望。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須與關(guān)鍵的利益相關(guān)者，特別是與項(xiàng)目的主要客戶(hù)建立良好的關(guān)系，理解質(zhì)量對(duì)于他們意味著什么。畢竟，顧客是質(zhì)量是否可接受的最終裁判者。因此，必須把質(zhì)量看作與項(xiàng)目范圍、時(shí)間和成本同等重要。如果一個(gè)項(xiàng)目的利益相關(guān)者對(duì)項(xiàng)目如何被管理或項(xiàng)目的產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)意，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要對(duì)范圍、時(shí)間和成本做出調(diào)整，以滿(mǎn)足利益相關(guān)者的需要和期望。5.1.2項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理的目的705.1.2項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理的過(guò)程《項(xiàng)目管理知識(shí)體系（PMBOK）指南》將項(xiàng)目質(zhì)量管理概括為三個(gè)主要過(guò)程：質(zhì)量計(jì)劃編制、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制。如圖6-1所示。質(zhì)量計(jì)劃編制包括確認(rèn)與項(xiàng)目有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)現(xiàn)方式。將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)納入項(xiàng)目設(shè)計(jì)是質(zhì)量計(jì)劃編制的重要組成部分。例如，對(duì)于一個(gè)IT項(xiàng)目，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能包括允許系統(tǒng)升級(jí)、為系統(tǒng)計(jì)劃一個(gè)合理的響應(yīng)時(shí)間、確保產(chǎn)生一致的和準(zhǔn)確的信息。質(zhì)量保證包括對(duì)整體項(xiàng)目績(jī)效進(jìn)行預(yù)先的評(píng)估以確保項(xiàng)目能夠滿(mǎn)足相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量保證過(guò)程不僅要對(duì)項(xiàng)目的最終結(jié)果負(fù)責(zé)，而且還要對(duì)整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任。質(zhì)量控制包括監(jiān)控特定的項(xiàng)目結(jié)果，確保它們遵循了相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并識(shí)別提高整體質(zhì)量的途徑。這個(gè)過(guò)程常與質(zhì)量管理所采用的工具和技術(shù)密切相關(guān)。例如，帕累托圖、統(tǒng)計(jì)抽樣等。5.1.2項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理的過(guò)程715.1.2項(xiàng)目質(zhì)量管理最新的項(xiàng)目質(zhì)量管理實(shí)踐和研究的結(jié)果將項(xiàng)目質(zhì)量管理與項(xiàng)目生命周期相結(jié)合，提出了一個(gè)新的五階段項(xiàng)目質(zhì)量過(guò)程模型（如圖6-2所示）。五階段模型中的第一階段與最后一階段并不在現(xiàn)行的PMBOK指南中，但是對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量的成功是至關(guān)重要的，并且與PMBOK指南中介紹的其它核心知識(shí)領(lǐng)域的知識(shí)相一致。圖6-2為了簡(jiǎn)化，在每個(gè)階段的子過(guò)程中只給出了開(kāi)始和結(jié)束的步驟。5.1.2項(xiàng)目質(zhì)量管理最新的項(xiàng)目質(zhì)量管理實(shí)踐和研究的結(jié)果將72這五階段分別是：第一階段（項(xiàng)目質(zhì)量啟動(dòng)階段）起始于識(shí)別潛在的項(xiàng)目，終止于簽署實(shí)施工作的授權(quán)。第二階段（項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃階段）起始于給予簽署實(shí)施工作的授權(quán)，終止于利益相關(guān)者對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃的認(rèn)可。第三階段（項(xiàng)目質(zhì)量保證階段）起始于利益相關(guān)者對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃的認(rèn)可，終止于改善過(guò)程與可交付成果并完成可交付成果。這五階段分別是：73第四階段（項(xiàng)目質(zhì)量控制階段）起始于過(guò)程進(jìn)行中使用方法的鑒定審查，終止于客戶(hù)認(rèn)可最終交付成果。第五階段（項(xiàng)目質(zhì)量終止階段）起始于客戶(hù)認(rèn)可最終交付成果，終止于滿(mǎn)意的、有能力的客戶(hù)推介。滿(mǎn)足項(xiàng)目設(shè)計(jì)規(guī)范的技術(shù)質(zhì)量績(jī)效主要發(fā)生在第三階段（項(xiàng)目質(zhì)量保證階段），而使項(xiàng)目客戶(hù)滿(mǎn)意的管理質(zhì)量績(jī)效主要發(fā)生在第四階段（項(xiàng)目質(zhì)量控制階段）。第三階段和第四階段并不像一、二、五階段那樣是順序的，它們之間動(dòng)態(tài)地互作用、相互依賴(lài)。第四階段（項(xiàng)目質(zhì)量控制階段）起始于過(guò)程進(jìn)行中使用方法的鑒定審74圖表分析

項(xiàng)目質(zhì)量管理質(zhì)量計(jì)劃編制輸入（1）質(zhì)量政策（2）范圍說(shuō)明書(shū)（3）產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)（4）標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范（5）其它過(guò)程輸出工具和技術(shù)（1）收益/成本分析（2）基準(zhǔn)計(jì)劃（3）流程圖（4）試驗(yàn)設(shè)計(jì)（5）質(zhì)量成本分析輸出（1）質(zhì)量管理計(jì)劃（2）操作定義（3）檢查表（4）其它過(guò)程的輸入質(zhì)量控制1輸入（1）工作結(jié)果（2）質(zhì)量管理計(jì)劃（3）操作定義（4）檢查表工具和技術(shù)（1）檢查（2）控制（3）帕累托圖（4）統(tǒng)計(jì)抽樣（5）流程圖（6）趨勢(shì)分析輸出（1）質(zhì)量提高（2）驗(yàn)收決定（3）返工（4）完成的檢查表（5）過(guò)程調(diào)整質(zhì)量保證1.輸入（1）質(zhì)量管理計(jì)劃（2)質(zhì)量控制(3）測(cè)量結(jié)果（4）操作定義2.工具和技術(shù)（1）質(zhì)量計(jì)劃編制工具和（2）技術(shù)（3）質(zhì)量審計(jì)3.輸出（1）質(zhì)量提高圖6-1項(xiàng)目質(zhì)量管理過(guò)程圖圖表分析項(xiàng)目質(zhì)量754.項(xiàng)目質(zhì)量的形成過(guò)程

一般建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)施程序如圖6-3所示圖6-2五階段項(xiàng)目質(zhì)量模型質(zhì)量組織1.質(zhì)量啟動(dòng)識(shí)別潛在項(xiàng)目簽署實(shí)施工作授權(quán)2.質(zhì)量計(jì)劃簽署實(shí)施工作授權(quán)所有利益相關(guān)者認(rèn)可計(jì)劃4.質(zhì)量控制過(guò)程進(jìn)行中使用方法的鑒定審查客戶(hù)認(rèn)可最終交付成果3.質(zhì)量保證所有利益相關(guān)者認(rèn)可計(jì)劃改善過(guò)程和可交付成果并完成可交付成果5.質(zhì)量終止客戶(hù)認(rèn)可最終交付成果滿(mǎn)意的、有能力的客戶(hù)推介質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量情境=質(zhì)量組織+質(zhì)量環(huán)境4.項(xiàng)目質(zhì)量的形成過(guò)程

一般建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)施程序如圖6-3所示76選擇建設(shè)地點(diǎn)項(xiàng)目建議書(shū)可行性研究初步設(shè)計(jì)技術(shù)設(shè)計(jì)施工圖設(shè)計(jì)施工準(zhǔn)備施工竣工驗(yàn)收交付使用建設(shè)工期及年度計(jì)劃生產(chǎn)準(zhǔn)備工程決算施工圖概算修正概算設(shè)計(jì)概算投資控制圖6-3建設(shè)項(xiàng)目程序圖選擇建設(shè)地點(diǎn)項(xiàng)目建議書(shū)可行性研究初步設(shè)計(jì)技術(shù)設(shè)計(jì)施工圖設(shè)計(jì)施77（1）項(xiàng)目可行性研究階段：因?yàn)榭尚行匝芯渴窃诖罅空{(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對(duì)項(xiàng)目在技術(shù)上、經(jīng)濟(jì)上和生產(chǎn)布局上的可行性進(jìn)行論證，并做出方案比較，從而選擇最佳方案作為決策、設(shè)計(jì)的依據(jù)。使項(xiàng)目的質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)符合業(yè)主的意圖，并與投資目標(biāo)協(xié)調(diào)，使項(xiàng)目與所在地區(qū)環(huán)境相協(xié)調(diào)，為項(xiàng)目在長(zhǎng)期使用過(guò)程中，創(chuàng)造良好的運(yùn)行條件和環(huán)境。由此可見(jiàn)，項(xiàng)目的可行性研究直接影響項(xiàng)目的決策質(zhì)量和設(shè)計(jì)質(zhì)量。（2）項(xiàng)目決策階段：主要是確定工程項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)和水平。對(duì)于工程項(xiàng)目建設(shè)，需要控制的目標(biāo)是投資、質(zhì)量和進(jìn)度，這三者之間是互相制約的。不能脫離投資、進(jìn)度的制約，孤立地提出滿(mǎn)足的功能和使用價(jià)值愈多愈好，質(zhì)量水平愈高愈好。要做到投資、質(zhì)量、進(jìn)度三者的對(duì)立統(tǒng)一，以達(dá)到業(yè)主最滿(mǎn)意的質(zhì)量。項(xiàng)目決策階段是影響工程項(xiàng)目質(zhì)量的關(guān)鍵階段，要能充分反映業(yè)主對(duì)質(zhì)量的要求和意愿，否則決策失誤，必然造成質(zhì)量的低劣。（1）項(xiàng)目可行性研究階段：78（3）項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段：是根據(jù)項(xiàng)目決策階段已確定的質(zhì)量目標(biāo)和水平，通過(guò)設(shè)計(jì)使其具體化，即解決“如何做”的問(wèn)題。設(shè)計(jì)在技術(shù)上是否可行、工藝是否先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)是否合理、設(shè)備是否配套、結(jié)構(gòu)是否安全等，都將決定著項(xiàng)目建成后的使用價(jià)值和功能?？梢?jiàn)，設(shè)計(jì)階段是影響工程項(xiàng)目質(zhì)量的決定性環(huán)節(jié)，沒(méi)有高質(zhì)量的設(shè)計(jì)，就沒(méi)有高質(zhì)量的工程。（4）項(xiàng)目實(shí)施階段：是根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙的要求，通過(guò)施工形成工程實(shí)體，即：按照?qǐng)D紙的要求把實(shí)物形態(tài)的產(chǎn)品“做出來(lái)”。設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量將直接影響著施工的質(zhì)量。（5）項(xiàng)目竣工驗(yàn)收階段：主要是對(duì)項(xiàng)目施工階段的質(zhì)量進(jìn)行試車(chē)運(yùn)轉(zhuǎn)、檢查評(píng)定，考核是否達(dá)到?jīng)Q策階段的質(zhì)量目標(biāo)，是否符合設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量要求。 綜上所述，項(xiàng)目質(zhì)量的形成是一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程，在實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)創(chuàng)造必要的資源條件，使之與項(xiàng)目質(zhì)量要求相適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量的最佳化。（3）項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段：795.2項(xiàng)目質(zhì)量管理體系

5.2.1質(zhì)量管理體系的產(chǎn)生與發(fā)展美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭博士（Dr.J.M.Juran）1994年在美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)會(huì)年會(huì)上曾經(jīng)指出：20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展導(dǎo)致全球范圍的競(jìng)爭(zhēng)加劇。全球范圍的經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)也使得經(jīng)濟(jì)資源日趨在全球范圍內(nèi)無(wú)障礙流動(dòng)。其結(jié)果必然是經(jīng)濟(jì)實(shí)體全球范圍內(nèi)的優(yōu)勝劣汰。能夠生存和發(fā)展的只能是具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)體。5.2項(xiàng)目質(zhì)量管理體系

5.2.1質(zhì)量管理體系的產(chǎn)生與發(fā)805.2項(xiàng)目質(zhì)量管理體系1.質(zhì)量管理體現(xiàn)產(chǎn)生第二次世界大戰(zhàn)期間，世界軍事工業(yè)得到了迅猛的發(fā)展。一些國(guó)家的政府在采購(gòu)軍品時(shí)，不但提出了對(duì)產(chǎn)品特性的要求，還對(duì)供應(yīng)廠(chǎng)商提出了質(zhì)量保證的要求。50年代末，美國(guó)發(fā)布了MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》，成為世界上最早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。而后，美國(guó)國(guó)防部制訂和發(fā)布了一系列對(duì)生產(chǎn)武器和承包商評(píng)定的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)，負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。1986年，ISO發(fā)布了ISO8402《質(zhì)量——術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)，1987年發(fā)布了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南》、ISO9001《質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、ISO9002《質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》、ISP9003《質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》、ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南》等六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通稱(chēng)為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。5.2項(xiàng)目質(zhì)量管理體系1.質(zhì)量管理體現(xiàn)產(chǎn)生812.質(zhì)量管理的發(fā)展為了使1987版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)更加協(xié)調(diào)和完善，ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)于1990年決定對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，提出了《90年代國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略》（國(guó)際通稱(chēng)為《2000年展望》），其目標(biāo)是：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利銷(xiāo)往世界各地。”2.質(zhì)量管理的發(fā)展825.2.2質(zhì)量管理基本原則1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：一個(gè)項(xiàng)目聯(lián)結(jié)著項(xiàng)目的承擔(dān)者和項(xiàng)目交付成果的接受者。項(xiàng)目是輸入資源轉(zhuǎn)化為項(xiàng)目交付成果的過(guò)程，項(xiàng)目交付成果是產(chǎn)品，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是項(xiàng)目交付成果的生產(chǎn)者，項(xiàng)目交付成果的接受者是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的顧客。項(xiàng)目的成果與失敗，取決于項(xiàng)目交付成果是否達(dá)到顧客的滿(mǎn)意，顧客的滿(mǎn)意具體為雙方擬訂的項(xiàng)目目標(biāo)和范圍。5.2.2質(zhì)量管理基本原則1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：83為實(shí)施本原則，應(yīng)采取以下主要措施：（1）組織應(yīng)全面、不斷地了解顧客的需求和期望。（2）確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。（3）顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細(xì)節(jié)和變化，并采取措施以滿(mǎn)足顧客的要求。（4）有計(jì)劃、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿(mǎn)意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取改進(jìn)措施。（5）處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿(mǎn)意。（6）在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。為實(shí)施本原則，應(yīng)采取以下主要措施：842.領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立了組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持組織成員能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。在質(zhì)量管理中實(shí)施本原則應(yīng)采取的主要措施包括：（1）全面考慮所有相關(guān)方的需求。（2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織設(shè)計(jì)一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景。（3）在整個(gè)組織及各級(jí)、各有關(guān)部門(mén)設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。（4）創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀(guān)，并樹(shù)立職業(yè)道德榜樣，形成組織的精神和文化。（5）使所有員工在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境中工作，建立信任，消除憂(yōu)慮。（6）為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。（7）激發(fā)、激勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。（8）提倡公開(kāi)和誠(chéng)懇的交流和溝通。（9）實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。2.領(lǐng)導(dǎo)作用853.全員參與組織中的各級(jí)人員都是組織的要素。應(yīng)對(duì)成員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育；應(yīng)激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。實(shí)施本原則應(yīng)采取的主要措施：（1）對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，使員工了解其貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用。（2）能識(shí)別影響其工作的制約條件，使其能在一定的制約條件下取得最好的效果。（3）使員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任。（4）組織的總目標(biāo)分解到各有關(guān)部門(mén)和層次，使員工能看到更貼近自己的目標(biāo)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)。（5）啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)來(lái)提高自己的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。（6）在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)3.全員參與864、過(guò)程方法將生產(chǎn)活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。任何利用資源，并通過(guò)管理將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，均可視為過(guò)程。項(xiàng)目也是一個(gè)過(guò)程。所謂過(guò)程方法是指系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織活動(dòng)的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用。過(guò)程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績(jī)得到顯著的提高。過(guò)程方法通過(guò)識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過(guò)程，隨后加以實(shí)施和管理，并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)以達(dá)到顧客滿(mǎn)意。實(shí)施本原則的主要措施：識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程，包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程，確定過(guò)程的順序和相互作用。確定每個(gè)過(guò)程為取得所期望的結(jié)果所必須開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確為了管理好關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù)。確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程的能力。對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施提高過(guò)程的有效性和效率。

評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方和其他相關(guān)方的影響。4、過(guò)程方法875、管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。系統(tǒng)是指由若干相互作用和相互依賴(lài)的要素所組成的具有特定功能的有機(jī)整體。系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過(guò)各子系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進(jìn)，使總體的作用往往大于各子系統(tǒng)的作用之和。系統(tǒng)方法是在系統(tǒng)地分析有關(guān)數(shù)據(jù)、資料或客觀(guān)事實(shí)的基礎(chǔ)上，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；通過(guò)系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完整的方案；在方案的實(shí)施中，通過(guò)系統(tǒng)管理提高有效性和效率。在質(zhì)量管理過(guò)程中，將質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、理解和管理，從而實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針。這就是系統(tǒng)方法在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。實(shí)施本原則應(yīng)采取的主要措施：建立一個(gè)以過(guò)程方法為主體的質(zhì)量管理體系。明確質(zhì)量管理過(guò)程的順序和相互作用，使這些過(guò)程相互協(xié)調(diào)?？刂撇f(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系各過(guò)程的運(yùn)行。測(cè)量和評(píng)審質(zhì)量管理體系，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績(jī)。5、管理的系統(tǒng)方法886、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)指出：持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿(mǎn)足要求能力的循環(huán)活”。為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品的質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過(guò)程的有效性和效率，以滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方日益增長(zhǎng)和不斷變化的需求與期望。只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步。持續(xù)改進(jìn)是永無(wú)止境的，應(yīng)成為每一個(gè)組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng)。實(shí)施本原則應(yīng)采取的主要措施：在組織內(nèi)使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度。對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)。使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)。為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)。承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。6、持續(xù)改進(jìn)897.基于事實(shí)的決策方法有效決策應(yīng)建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。決策是針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定的約束條件下，從各種可行方案中選擇一種最佳方案。決策者應(yīng)采用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)，通過(guò)合乎邏輯的分析，做出正確的決策。在質(zhì)量管理過(guò)程中，決策應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以避免盲目決策。實(shí)施本原則應(yīng)采取的主要措施：明確規(guī)定收集信息的種類(lèi)、渠道和職責(zé)，并有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息。鑒別數(shù)據(jù)和信息，確保其準(zhǔn)確性和可靠性。采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)等有效方法，分析所收集的數(shù)據(jù)和信息。確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用。根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷等做出決策并采取措施。7.基于事實(shí)的決策方法908、與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。供方向組織提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響。處理好與供方的關(guān)系，將對(duì)組織是否能持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品產(chǎn)生影響。在專(zhuān)業(yè)化和協(xié)作日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天，與供方的關(guān)系還將影響到組織對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力。因此，對(duì)供方不僅要講控制，還應(yīng)講互利合作，這對(duì)組織和供方都是有利的。實(shí)施本原則應(yīng)采取的主要措施：識(shí)別并選擇重要供方。與供方建立關(guān)系時(shí)，既要考慮當(dāng)前利益，又應(yīng)考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。與重要供方共享專(zhuān)門(mén)技術(shù)、信息和資源。創(chuàng)造一個(gè)暢通和公開(kāi)的溝通渠道，及時(shí)解決有關(guān)問(wèn)題。確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)。激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。8、與供方互利的關(guān)系915.2.3質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)

GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”中列出了12條，包括兩大部分內(nèi)容：一部分是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則具體應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的說(shuō)明；另一部分是對(duì)其他問(wèn)題的說(shuō)明。對(duì)其他問(wèn)題的說(shuō)明主要包括以下方面：質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求是不同的，兩者具有不同的性質(zhì)。GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)質(zhì)量管理體系的要求。這種要求是通用的，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門(mén)的，提供各種類(lèi)別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的，各種規(guī)模的組織。但是，每個(gè)組織為符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求而采取的措施卻是不同的。因此，每個(gè)組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)并未對(duì)產(chǎn)品提出具體的要求。組織應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的要求確定對(duì)產(chǎn)品的要求。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)產(chǎn)品的要求在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范、合同協(xié)議以及法律法規(guī)中規(guī)定。對(duì)每一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。5.2.3質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)

GB/T19000-200092質(zhì)量管理體系方法質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法的原則在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用，包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理。GB／T19000—2000標(biāo)準(zhǔn)列舉了建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的八個(gè)步驟：確定顧客和相關(guān)方的需求和期望。建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)。確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源。規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法。應(yīng)用規(guī)定的方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率。確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理體系方法質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法的原則在建立935.2.4質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行

1.質(zhì)量體系的建立2.質(zhì)量體系的運(yùn)行5.2.4質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行

1.質(zhì)量體系的建立941.質(zhì)量體系的建立統(tǒng)一認(rèn)識(shí)及決策。組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和文件，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行決策：建立質(zhì)量體系。組織落實(shí)。成立領(lǐng)導(dǎo)小組或工作委員會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量體系的建立和認(rèn)證工作；同時(shí)組織一個(gè)既懂技術(shù)又懂管理，有較強(qiáng)分析能力和文字表達(dá)能力的技術(shù)人員組成的工作組，具體執(zhí)行質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行任務(wù)。培訓(xùn)。在組織內(nèi)部廣泛宣傳建立質(zhì)量體系的意義，使全體員工能充分理解這項(xiàng)工作的重要性，并對(duì)這項(xiàng)工作予以支持與配合。分別對(duì)中層人員及工作組人員、質(zhì)量控制人員、全體員工進(jìn)行分層次培訓(xùn)，以提高其素質(zhì)。制定工作計(jì)劃。建立質(zhì)量體系是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，應(yīng)分步推進(jìn)。為使該工作能有條不紊地進(jìn)行，應(yīng)編制工作計(jì)劃。該計(jì)劃應(yīng)明確規(guī)定各階段或某項(xiàng)工作的時(shí)間進(jìn)度和內(nèi)容，并明確各有關(guān)部門(mén)和人員的協(xié)調(diào)和配合。制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。組織應(yīng)在第一責(zé)任人的主持下，由領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。明確過(guò)程。過(guò)程方法是質(zhì)量管理原則之一。為貫徹這一原則，應(yīng)識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程，包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量等有關(guān)過(guò)程，并明確這些過(guò)程的順序和相互作用。質(zhì)量體系設(shè)計(jì)。在對(duì)本組織現(xiàn)有質(zhì)量體系進(jìn)行全面分析研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)將要建立的質(zhì)量體系進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃、系統(tǒng)分析、總體設(shè)計(jì)。編制質(zhì)量體系文件。針對(duì)質(zhì)量體系的具體情況，確定應(yīng)編制的文件種類(lèi)，進(jìn)行編制。1.質(zhì)量體系的建立統(tǒng)一認(rèn)識(shí)及決策。組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)952.質(zhì)量體系的運(yùn)行運(yùn)行準(zhǔn)備。運(yùn)行準(zhǔn)備主要包括：正式頒布質(zhì)量體系文件；進(jìn)行各職能部門(mén)的職責(zé)分配；制定運(yùn)行計(jì)劃；進(jìn)行全員培訓(xùn)；建立質(zhì)量信息系統(tǒng)等。運(yùn)行。各部門(mén)、全體員工完全按照質(zhì)量體系的要求開(kāi)展工作，并建立相應(yīng)的控制機(jī)制。2.質(zhì)量體系的運(yùn)行運(yùn)行準(zhǔn)備。運(yùn)行準(zhǔn)備主要包括：正式頒布質(zhì)965.2.5項(xiàng)目質(zhì)量管理體系要點(diǎn)項(xiàng)目質(zhì)量管理要遵循質(zhì)量管理體系，管理層在項(xiàng)目開(kāi)始之前要制訂項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，并且在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中要保證相關(guān)利害關(guān)系者都要知道本項(xiàng)目的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目質(zhì)量管理十要點(diǎn)則高度濃縮了項(xiàng)目質(zhì)量管理體系的精髓觀(guān)念：1、客戶(hù)導(dǎo)向。

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