醫(yī)院質量管理原理與運作

醫(yī)院質量管理原理與運作質量管理原理與運作

一、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜二、透視發(fā)達國家的質量之路三、分析我國醫(yī)院的質量現狀四、加強全員質量教育是起點五、發(fā)動科主任護士長是關鍵六、認識質量概念與三層次結構七、采用ISO9000建立質量管理體系八、構建病種、病例、病歷質控平臺九、建立質量檢查體系十、建立質量評價體系十一、通過再造流程提升質量水平十二、深入解決病人難以察覺的質量問題黨和政府對醫(yī)院的召喚溫家寶總理2005年政府工作報告要求：深入整頓和規(guī)范醫(yī)療服務收費和藥品購銷秩序，切實解決群眾看病難、看病貴問題公辦醫(yī)院處于大變革的前夜醫(yī)院應該：關注形勢，調整思路，嚴格管理，做好準備管理年要解決的問題很多《醫(yī)院管理年活動方案（2005.4.8發(fā)布）主題：以病人為中心，提高醫(yī)療服務質量工作目標：1、提高質量，提高服務安全性、有效性2、改進流程與環(huán)境，方便就醫(yī)3、改善態(tài)度，服務誠信、溫馨、細心、耐心4、加強財務管理，控制成本，降低醫(yī)療費用5、嚴格費用管理，杜絕不合理收費6、加強行風建設，樹立良好醫(yī)德——共細分為33條重點要求強化質量管理，向看病貴聚焦看病貴是世界性大趨勢

（不合理高收費是嚴重質量問題）看病貴的形成：高技術要求高投入，高投入造成高成本，高成本推動高收費（合理高收費）永遠的矛盾：醫(yī)療需求高漲，支付能力有限消費心理：都希望享受，又喊負擔不起我國看病貴不合理收費高：1/4-1/3的費用是過度醫(yī)療（與軍人、職工對照）高值耗材可降價1/3-1/2還有亂收費與紅包合理與不合理高收費攪在一起，醫(yī)院有責任，又代人受過在居民基本消費中，看病永遠是貴的，我們要解決不合理收費造成的看病貴為構建和諧社會

解決看病貴提高服務質量黨的十六屆四中全會提出構建社會主義和諧社會，協(xié)調好各方面的利益關系看病貴涉及黨和人民的和諧，各階層的和諧，有關大局發(fā)展總體是效率優(yōu)先，兼顧公平；當前更關注公平，西部大開發(fā)就是證明關注公平是一個政治信號，只顧埋頭賺錢，就喪失了政治敏感性針對看病貴強化質量管理體系看病貴是最大的質量問題安全、有效、合理收費，是三大質量目標合理收費，病人才敢住院，又能高興而去病人怕進醫(yī)院，技術再高，微笑再甜，感受不到要以解決看病貴為中心思想，建立質量管理體系，對各項規(guī)章制度、操作常規(guī)、人員職責、ISO9000質量文件，進行修訂補充為合理用藥、合理檢查制訂配套規(guī)定對主要病種建立臨床路徑，降低成本，降低費用對合理收費進行監(jiān)控，強化質量檢查體系建立質量信息通報制度質量管理原理與運作

一、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜二、透視發(fā)達國家的質量之路三、分析我國醫(yī)院的質量現狀四、加強全員質量教育是起點五、發(fā)動科主任護士長是關鍵六、認識質量概念與三層次結構七、采用ISO9000建立質量管理體系八、構建病種、病例、病歷質控平臺九、建立質量檢查體系十、建立質量評價體系十一、通過再造流程提升質量水平十二、深入解決病人難以察覺的質量問題質量體現真善美，人人追求質量嫌貧愛富，發(fā)達社會更有條件追求質量市場經濟初期，在混亂中追求質量發(fā)達的市場經濟，在誠信中保證質量質量不再是戰(zhàn)略選擇，是生存發(fā)展的必然日本靠質量成為經濟強國，質量決定國家的命運

美國開展質量革命趕超日本，質量競爭日益加劇

零缺陷成為質量目標，成為管理者的經營戰(zhàn)略

質量融入企業(yè)文化，成為行為準則，不再強調檢查

質量大堤理論：

質量護衛(wèi)人類享受現代文明,一個美妙而危險的時代質量：社會進步的體現質量管理演變的里程碑（質量管理百年：前50年QC，后50年TQM）

QCSQCTQCQATQMQMS自我檢控全面質量管理

日本成功美國趕超專職檢控

ISO9000質量體系先進模式

統(tǒng)計檢控 可靠性工程再造流程 20世紀30年代60年代70年代80年代90年代21世紀質量是檢查出來的——質量是整體經營管理的結果就事論事，救火式管理——系統(tǒng)管理，全面管理事后控制——過程控制——預先控制挑出壞的——不生產壞的——零缺陷（6西格瑪管理）以生產為中心QC——以顧客為中心QA——建立QMS 工人QC——工廠QC——國家TQM——全球ISO9000 以操作人員為管理重點——以領導為重點符合標準——顧客滿意——顧客高興

科學管理、統(tǒng)計學、系統(tǒng)論、經濟學，是理論基礎

以顧客為中中心，以數數據統(tǒng)計為為手段，以以“黑帶師師”和“綠綠帶帶師”為為骨干，，以零缺陷陷為目標，，控制產品品合格率率的管理方方法。80年代，摩摩托羅拉首首創(chuàng)；90年 代，，GE公司開展現已擴大為為一種追求求完美的系系統(tǒng)管理方方法，上升升為一種種管理哲理理。建立QMS是基礎6δ：世界級企業(yè)業(yè)3—4δ：一般企業(yè)2δ以下：較差差企業(yè)QMS是大樹，6西格瑪是是樹上的花花6西格瑪管管理δ值1δ2δ3δ4δ5δ6δ合格品%30.8569.1593.3299.3899.97799.99966PPM值6915003085376680762102333.4質量完美化化，標準國國際化管理系統(tǒng)化化，工作流流程化信息網絡化化，水平認認證化創(chuàng)建現代質質量文化新世紀質量量管理發(fā)展展趨勢質量管理大大師

（美美）朱蘭（（Joseph H.Juran）提出全面質質量管理質量管理程程序三部曲曲：質量計劃，，質量控制制，質量改改進提出質量螺螺旋（質量量活動流程程）：市場調研，，開發(fā)，設設計，計劃劃，采購，，生產（服服務），控控制，檢驗驗，銷售，，售后服務務，反饋8020原原則：80%責任在在領導，20%在操操作者名著：《質質量控制手手冊》質量管理大大師（美）戴明明（W.EdwardDeming)提出統(tǒng)計質質控理論與與方法，提提出PDCA幫助日本推推進質量管管理，創(chuàng)造造了一個質質量強國提出質量管管理的14個要點:1、創(chuàng)造服服務改進的的長遠目的的； 2、、采納新的的質量哲學學； 3、、不依靠大大量檢驗達達到質量，，要改進過過程；4、不能讓讓質劣價低低者占便宜宜； 5、、持續(xù)改進進質量；6、培訓訓職工；7、建立現現代督導方方法；8、鼓勵溝溝通；9、、鼓勵部門門協(xié)調；10、不不用高指標標向職工加加壓；11、不使用用量化定額額；12、、保持職職工思想舒舒暢；13、建建立持續(xù)的的培訓計劃劃；14、建建立能持續(xù)續(xù)推進質量量的高層管管理結構名著：《走走出危機》》（日本能能，為什么么美國不能能）質量管理大大師（美）克勞勞斯比（PhiliphCrosby）提出零缺陷陷質量管理理要求操作者者第一次就就把事情做做好提出質量管管理14點點箴言：1、管理層層有決心；；2、組成成質量改進進委員會；；3、質量量檢查評價價；4、質質量成本評評估；5、、提高質量量意識；6、檢查后后進行補救救活動；7、提出零零缺點計劃劃；8、培培訓管理人人員；9、、開展零缺缺點日；10、人人人制訂目標標；11、、消除問題題原因；12、表揚揚杰出貢獻獻；13、、定期召開開質量會議議；14、、以上重復復進行名著：《質質量免費》》《質量無無淚》提高質量要要花錢，質質量不好更更費錢質量管理大大師

（日日本）石川川馨發(fā)展了全面面質量管理理提高了全面面質量管理理的可操作作性日本質量管管理的經驗驗：1、自自上而下的的QC（領導瀑布布效應）；；2、開展展全公司的的QC；3、、質量管理是是經營思想想的革命；；4、不斷斷完善標準準，力求顧顧客滿意；；5、理解解質量的內內涵；6、、開展質量量小組活動動；7、開開展營銷活活動；8、、應用統(tǒng)計計方法，提提出質量管管理的七種種工具名著：《日日本質量管管理》質量管理原原理與運作作一、公辦辦醫(yī)院處于于大變革的的前夜二、透視發(fā)發(fā)達國家的的質量之路路三、分析我我國醫(yī)院的的質量現狀狀四、加強全全員質量教教育是起點點五、發(fā)動科科主任護士士長是關鍵鍵六、認識質質量概念與與三層次結結構七、采用ISO9000建立質量管管理體系八、構建病病種、病例例、病歷質質控平臺九、建立質質量檢查體體系十、建立質質量評價體體系十一、通過過再造流程程提升質量量水平十二、深入入解決病人人難以察覺覺的質量問問題醫(yī)院質量進進步與質量量問題質量改進的的五大亮點點：高新技術緊緊跟國際水水平醫(yī)院建筑舊舊貌換新顏顏提高服務效效率，方便便快捷人性化服務務凸顯新的的醫(yī)學模式式信息技術促促進了質量量進步質量問題出出現新的焦焦點：對亂用藥、、濫檢查、、高收費反反映強烈醫(yī)患糾紛愈愈演愈烈看病貴成為為社會政治治問題動機都在于于追求收入入，載舟是是水，水也也覆舟追求收入為為病人辦了了好事，也也辦了不利利于病人的的事，但又積累了了將來為病病人辦好事事的能力提高質量要要花好多錢錢，享受質質量不想花花太多錢延續(xù)著傳統(tǒng)統(tǒng)醫(yī)德路線線，但缺乏乏現代質量量教育進入了市場場，尚未克克服初期市市場的混亂亂仍迷戀于以以技術求質質量，以以硬件求效效益思想上走進進了TQC，方法上尚未未走出QC剛剛在培育QMS大樹，有的的又急于追追求時新質量熱情常常常是反應應性、陣發(fā)發(fā)性的質量被視為為吸引病病人的手段段，而非服服務宗旨質量管理有有成績，但但在質量意意識、質量量理理論、管理理方法上，，存在全全面缺陷要總結經驗驗，學習外外國，建建立質量管管理體系我國醫(yī)院質質量管理總總體評估質量管理原原理與運作作一、公辦辦醫(yī)院處于于大變革的的前夜二、透視發(fā)發(fā)達國家的的質量之路路三、分析我我國醫(yī)院的的質量現狀狀四、加強全全員質量教教育是起點點五、發(fā)動科科主任護士士長是關鍵鍵六、認識質質量概念與與三層次結結構七、采用ISO9000建立質量管管理體系八、構建病病種、病例例、病歷質質控平臺九、建立質質量檢查體體系十、建立質質量評價體體系十一、通過過再造流程程提升質量量水平十二、深入入解決病人人難以察覺覺的質量問問題全面建設小小康社會，，病人對質質量要求越越來越高技術好→技技術、心理理、社會、、生活服務務全面好病人既要享享受高質量量，又要求求低收費醫(yī)生護士尊尊重病人→→知情同意意權病人對質量量識別能力力提高，警警惕性提高高溫馨的醫(yī)患患關系與商商業(yè)性交換換攪和在一一起質量過失責責任→追究究法律責任任

和病人人打官司醫(yī)醫(yī)院永遠不不是贏家要通過優(yōu)質質服務感動動病人建設社會主主義和諧社社會，要求求醫(yī)院奉獻獻質量要要真心接受受三項改革革“優(yōu)質低低價”總體體目標質量要求越越來越高傳統(tǒng)質量管管理走到轉轉折點傳統(tǒng)質量管管理方法有有限：抓幾項主要要制度：值值班與交接接班，三級級檢診診，醫(yī)醫(yī)護文件書書寫，危重重病例討論論，術術前討論，，死亡討論論，三查七七對主要方法：醫(yī)醫(yī)德教育與檢檢查北京協(xié)和醫(yī)院院：一向來是是傳統(tǒng)質量管管理，但2002年成成立了醫(yī)療質質量監(jiān)控中中心，2003年 實施施醫(yī)療質量考考核方案，科科室成立了質質控 小組，，建立質控兩兩級網絡（《健康報》》2003年年3月20日）傳統(tǒng)質量管理理走到了轉折折點，路標指指向現代質量量管管理一片真心：全全員質量教育育，為病人獻獻上一片真心心， 建立立質量文化兩個團隊：管管理團隊，服服務團隊兩個體系：建立立質量管理體體系建立質量檢查查體系四個質控平臺臺：規(guī)章制度度平臺病種質控平臺臺病例質控平臺臺病歷質控平臺臺一串流程：建建立經營管理理、門急診住住院醫(yī)療護理理流程程，改 進與與再造流程質量管理新策策劃質量管理原理理與運作一、公辦醫(yī)醫(yī)院處于大變變革的前夜二、透視發(fā)達達國家的質量量之路三、分析我國國醫(yī)院的質量量現狀四、加強全員員質量教育是是起點五、發(fā)動科主主任護士長是是關鍵六、認識質量量概念與三層層次結構七、采用ISO9000建立質量管理理體系八、構建病種種、病例、病病歷質控平臺臺九、建立質量量檢查體系十、建立質量量評價體系十一、通過再再造流程提升升質量水平十二、深入解解決病人難以以察覺的質量量問題加強思想教育育，激活倫理理動力高收費，多數數屬于思想教教育問題解決普遍性思思想作風問題題，深入感人人的思想教育育是必要的、、有效的質量教育是主主課，合理收收費是重要的的質量特性鼓勵和獎勵什什么，就能得得到什么警告與懲戒什什么，就能避避免什么要開展“什么么是公辦醫(yī)院院”的討論要開展討論““假如我已退退休，醫(yī)院沒沒有熟人，高高級病房住不不起，高檔檢檢查用不起，，醫(yī)藥費該花花不該花分不不清，這樣的的醫(yī)院可怕不不可怕？”要開展“如何何當好公辦醫(yī)醫(yī)院醫(yī)生”的的討論要宣揚會看病病又能為病病人省錢的醫(yī)醫(yī)生啟發(fā)質量意識識，培育質量量情感在服務實踐與與教育中培育育優(yōu)質服務者者毛主席《實踐踐論》：感覺覺到了的東西西，我們不能能立刻理解它它，只有理解解了的東西才才能更深刻地地感覺它，，感覺是解決決現象問題，，理論才解決決本質問題。。反復的質量培培訓（春雨工工程）：醫(yī)院內全員培培訓，科主任任一位不能少少黨政工團一齊齊抓，唱響質質量主旋律請不同的專家家講，請先進進單位講，年年年講質控人員送出出培訓，向酒酒店學禮儀待待客從知識教育向向人文教育深深化：美國小說《《X俱樂部的一一次例會》蘇聯小說《別別人的心》質量管理原理理與運作一、公辦醫(yī)醫(yī)院處于大變變革的前夜二、透視發(fā)達達國家的質量量之路三、分析我國國醫(yī)院的質量量現狀四、加強全員員質量教育是是起點五、發(fā)動科主主任護士長是是關鍵六、認識質量量概念與三層層次結構七、采用ISO9000建立質量管理理體系八、構建病種種、病例、病病歷質控平臺臺九、建立質量量檢查體系十、建立質量量評價體系十一、通過再再造流程提升升質量水平十二、深入解解決病人難以以察覺的質量量問題科主任護士長長：質量一線指揮揮員質量管理要形形成合力：管理者全面管管理，保證質質量條件操作者自我檢檢控服務過程專家家重點質控質控部門根據據病人投訴監(jiān)監(jiān)控專家質控最有有效、最重要要：管理者質控總總是隔著肚皮皮，常常時過過境遷專家是是內行行，但但不能能總是是挑機關關的毛毛病要以質質量管管理為為己任任，實實時質質控為為重點點建建立專專家夜夜查房房制，，把好好重癥癥搶救救關科主任任、護護士長長成為為行風風典范范和質質量的的捍衛(wèi)衛(wèi)者科主任任角色色：多重角角色：技術專專家，，研究究員，，教授授，管管理者者，質質控者者，支支委，，經理理角色互互補多重角角色角色沖沖突（（在沖沖突與與互補補中走走向完完美））決策層層管理層層操作層層管理技術技術專專家科主任任管管人管理者者質質量管管理管事經濟管管理管理技術成就質量管管理原原理與與運作作一、、公辦辦醫(yī)院院處于于大變變革的的前夜夜二、透透視發(fā)發(fā)達國國家的的質量量之路路三、分分析我我國醫(yī)醫(yī)院的的質量量現狀狀四、加加強全全員質質量教教育是是起點點五、發(fā)發(fā)動科科主任任護士士長是是關鍵鍵六、認認識質質量概概念與與三層層次結結構七、采采用ISO9000建立質質量管管理體體系八、構構建病病種、、病例例、病病歷質質控平平臺九、建建立質質量檢檢查體體系十、建建立質質量評評價體體系十一、、通過過再造造流程程提升升質量量水平平十二、、深入入解決決病人人難以以察覺覺的質質量問問題質量概概念與標準準的符符合性性（生生產特特性））適用性性、安安全性性（使使用特特性））可及性性、經經濟性性（現現今百百姓更更為關關注的的特性性）滿意度度（心心理特特性））ISO定義：：一組組固有有特性性滿足足要求求的程程度美國醫(yī)醫(yī)療機機構的的定義義：醫(yī)醫(yī)療服服務提提高滿滿意和和降低低不滿滿意的的程度度質量哲哲理：：真、、善、、美的的和和諧質量概概念由由生產產領域域上升升到經經濟領領域與與人文文領域域質量可可信度度：入入院前前可信信，入入院后后驗證證可信信，出出院后后堅信信或破破壞可可信度度可信度度延伸伸：信信任職職業(yè)，，信任任醫(yī)院院，信信任個個人病人的的質量量要求求（全面面的質質量,大質質量觀觀）入接方診治護療無病飲生文心康醫(yī)收出

院診便斷療理程損房食活娛理復風費院

前態(tài)快好好好短害環(huán)好服生社宣好合后

服度捷境務活會教理服

務好生物醫(yī)學模式好好好服好務

好前質量概念務后好

鋒好衛(wèi)

質深質

量在量

質量

方便，快捷，舒適，安全，有效，診療合理，收費合理

考評治愈率、差錯率→服務滿意率

由技術質量到心理質量質量結結構：：過程結結構：輸入→→服服務過過程→→輸輸出出層次結結構：服務終終末質質量工作環(huán)環(huán)節(jié)質質量基礎條條件質質量質量冰冰山：：指標服務條件與與素質質﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌水面同心圓圓結構構：病人接觸面面院外有有關的的服務務院內間間接服服務院內直直接服服務質量管管理原原理與與運作作一、、公辦辦醫(yī)院院處于于大變變革的的前夜夜二、透透視發(fā)發(fā)達國國家的的質量量之路路三、分分析我我國醫(yī)醫(yī)院的的質量量現狀狀四、加加強全全員質質量教教育是是起點點五、發(fā)發(fā)動科科主任任護士士長是是關鍵鍵六、認認識質質量概概念與與三層層次結結構七、采采用ISO9000建立質質量管管理體體系八、構構建病病種、、病例例、病病歷質質控平平臺九、建建立質質量檢檢查體體系十、建建立質質量評評價體體系十一、、通過過再造造流程程提升升質量量水平平十二、、深入入解決決病人人難以以察覺覺的質質量問問題（InternationalOrganizationforStandardization)1947年成立立，各各國標標準化化團體體的世世界性性聯合合會1979年年成立立“質質量保保證技技術委委員會會”（（ISO/TC176）1987年更名名為““質量量管理理和質質量保保證委委員會會”開始發(fā)發(fā)布質質量管管理標標準1990年年發(fā)布布服務務業(yè)質質量管管理標標準核心標標準準：基礎性性標準準ISO9000指導性性標準準ISO9004審核認認證標標準ISO9001環(huán)境管管理標標準ISO14001幾次修修訂：：1987初版版（6個標標準））1994有有限修修改改版（（增至至22個））2000徹徹底修修改版版（4個個核心心標準準）ISO國際標標準化化組織織質量管管理8項原原則1.以以顧客客為關關注焦焦點理解要要求，，滿足足需求求，超超過需需要2.領領導作作用制定方方針目目標,建立立體系系,創(chuàng)創(chuàng)造合合適的的環(huán)境境3.全全員參參與人是根根本,培育育人員員,選選擇分分析,調動動積極極性4.過過程方方法將相關關的資資源與與活動動，納納入過過程管管理,并控控制過過程5.系系統(tǒng)管管理建立體體系,協(xié)調調體系系,管管理體體系6.持持續(xù)改改進持續(xù)改改進質質量,顧客客持續(xù)續(xù)滿意意7.基基于事事實的的決策策方法法收集信信息,用數數據說說話,進行行統(tǒng)計計分析析8.與與供方方的互互利關關系,分享享效益益(吸收收了戴戴明、、朱蘭蘭的思思想，，包容容了先先進企企業(yè)的的經驗驗）病人（要求求）管理職職責資源管管理測量分分析和改進進服務過過程病人（滿意意）信息質量管管理體體系過過程模模式持續(xù)改改進信息輸入輸出以四大““過程程”方式描描述。。是醫(yī)院管管理體體系的一部部分管理職責6個管理承諾以顧客為關注焦點質量方針質量策劃（目標、體系策劃）職責、權限與溝通（管理者代表）管理評審資源管理資源提供4個人力資源（培訓）基礎設施工作環(huán)境質量管管理體體系四大過過程20個個要素素①質量管管理體體系四大過過程20個個要素素②服務提提供（（產品品實現現）6個個服務策策劃與顧客客有關關的過過程（（顧客客溝通通）設計與與開發(fā)發(fā)采購服務提提供（（過程程確認認，可可追溯溯性，，顧客客財產產）監(jiān)視與與測量量裝置置的控控制測量分分析和和改進進4個個監(jiān)視和和測量量（顧顧客滿滿意，，內部部審核核,過過程監(jiān)監(jiān)視與測量量，產產品監(jiān)監(jiān)視與與測量量）不合格格品控控制數據分分析改進（（持續(xù)續(xù)改進進，糾糾正，，預防防）有待充充實：：醫(yī)德德醫(yī)風風，質質量獎獎懲，，獎金金掛鉤鉤等質量管管理體體系過程方方法1.識別過過程及其應應用需要什什么過過程,輸入入輸出出是什什么,各過過程的的顧客客,顧顧客需需要什什么；；2.確確定過過程的的順序序與相相互作作用用流程程圖描描述,各過過程接接口,需要要哪些些文件件；3.確保保過程程運行行和控制制的準準則和和方法法期望結結果,不期期望的的結果果,監(jiān)監(jiān)測分分析的的準則則,如如何實實現準準則,質量量成本本,收收集數數據的的方法法；4.確確保獲獲得資資源與與信息息支持持過程程運作作與監(jiān)監(jiān)測各過程程需要要哪些些資源源，有有哪些些溝通通渠道道，如如何提供信信息，信息息反饋饋，記記錄與與數據據分析析；5.監(jiān)測測分析析過程程怎樣監(jiān)監(jiān)測過過程業(yè)業(yè)績,最必必要的的監(jiān)測測,如如何分分析信信息(統(tǒng)計計分析析)；；6.過過程、、結果果策劃劃與持持續(xù)改改進如何改進過過程，需采采取的的糾正正預防防措施施，實實施情情況，，是否否有效效。管理流流程PDCAAPCDPACpdACAPCDAPCD計劃Plan執(zhí)行Do檢查Check處理Action戴明環(huán)環(huán)DPC’D’AP’C”D”A’P”質量手手冊（戰(zhàn)略略層運運作依依據））程序性性文件件（管理理層運運作依依據））作業(yè)指指導書書：通通用的的，專專用的的（操作作層運運作依依據））質量記記錄：：做了了沒有有，怎怎么做做的法規(guī)性性文件件證據性性文件件質量方方針目目標結構與與職能能識別過過程與與要素素加以管管理與與控制制重要過過程與與活動要有程程序單項活活動怎么做質量管管理體體系文件結結構與與要要點建立質質量管管理體體系的的工作作步驟驟1全全員員培訓訓，提提高質質量意意識；；理解解從““三全全”到到質量量體系系的總總思路路；了了解質質量檢檢控的的方法法技術術。2決決策策層討討論明明確：（1））醫(yī)院院質量量目標標；（2））質量量體系系組織織結構構；（3））部門門職能能劃分分；（（4））確定定質量量要素素3成成立立工作作小組組。進進行調調研，，研究究改進進措施施。。4各各部部門按按分工工針對對要素素寫出出文件件。5綜綜合部部門匯匯編醫(yī)醫(yī)院質質量手手冊。。6對對質量量檢控控評價價方法法的專專題討討論。。7對對質量量手冊冊的修修改與與審定定。8依依據手手冊進進行培培訓。。9按按手手冊實實施，，建全全信息息系統(tǒng)統(tǒng)。10質質量量體系系認證證與改改進。。質量體系設計計運運行行策劃設計編制文件采用ISO9000的4種方式1先咨詢，，后認證；2只咨詢詢，不認證，，著眼學習改改進；3不咨詢，，直接認證；；4不咨詢，不不認證，自主主采用，自我我審核。請管管理專家咨詢詢，請咨詢詢公司講文件件編寫，幫助助培訓內審員員。咨詢公司醫(yī)院管理專家家醫(yī)院1+2>3（要重視公司司品牌，更要要重視來什么么樣的老師師）采用ISO9000要與總結傳統(tǒng)統(tǒng)經驗及糾正正行風結合合起來三個體系同時時建立質量管理環(huán)境管理三三個體系一一起上職業(yè)安全衛(wèi)生生管理ISO14001環(huán)境管理體系系為病人與員工工提供良好的的環(huán)境（環(huán)境境達標）制訂一個或多多個環(huán)境手冊冊，建立質量量與環(huán)境兼容容體系職業(yè)安全衛(wèi)生生管理體系尚無ISO標準（正在制制定）先執(zhí)行國際勞勞工組織制定定的標準防止勞動者在在崗位發(fā)生職職業(yè)性傷害和和健康危害害防治非典實踐踐，對以上兩兩個管理體系系的意義，深深有 認識醫(yī)院評審與質質量認證互補補醫(yī)院評審：全全面評審，是是開業(yè)標準準，也是運運營狀態(tài)評審審單項認證：ISO9000質量認證ISO14000環(huán)境管理體系系認證職業(yè)健康及安安全管理體系系認證（（OHSAS18001）美國醫(yī)院國際際聯合委員會會（JCI）認證評審與認證相相互不是取代代，而是互補補：重要的，不等等于全面的全面的，就是是全面的，不不必向單項認認證靠攏認證多元化，，多元而卓越越。但要慎重重選擇質量管理原理理與運作一、公辦醫(yī)醫(yī)院處于大變變革的前夜二、透視發(fā)達達國家的質量量之路三、分析我國國醫(yī)院的質量量現狀四、加強全員員質量教育是是起點五、發(fā)動科主主任護士長是是關鍵六、認識質量量概念與三層層次結構七、采用ISO9000建立質量管理理體系八、構建病種種、病例、病病歷質控平臺臺九、建立質量量檢查體系十、建立質量量評價體系十一、通過再再造流程提升升質量水平十二、深入解解決病人難以以察覺的質量量問題“平臺”Platform：質控的領域與與空間，條件件與環(huán)境制制訂標準，，建立制度，，建立流程各各層次質質控操作平臺臺靠網絡相聯聯 形成成質控系統(tǒng)臨臨床三大質質控平臺：病種質控平臺臺病例質控平臺臺病歷質控平臺臺20世紀80年代：天津津馬駿教授提提出病例分型型， 90年年代與病種質質控相結合20世紀90年代：北京京張力等系統(tǒng)統(tǒng)研究病例分分型與與費用控制制質控平臺病種是質量控控制由微觀到到宏觀的橋梁梁

醫(yī)院最大大的質量問題題：是病治得得怎么樣我我國的病種質質量管理，有有成績，也有有偏差：重重視常見病病種忽視疑難重病病

重視指指標控制忽忽視臨床過過程

要把根根扎在臨床：：實踐循證醫(yī)學學（用最新最最可靠的方法法診治）實踐臨床路徑徑（用最快最最省錢的方法法診治）病種質控平臺臺醫(yī)學、護理學學面對一種一一種的病診療護理以什什么為依據？？(論證強度度)

①病病種隨機對照照試驗的系統(tǒng)統(tǒng)評價META分析

②單單個的大樣本本隨機對照試試驗（RCT）③③病例對照研究究，系列臨床床觀察④④專家的個人人經驗

是信信息網絡時代代的臨床工作作方法：利利用全世界界的臨床信息息

利用網網絡獲取信息息

利用最最可靠的信息息(RCT)經驗醫(yī)學到循循證醫(yī)學是一一場革命臨臨床工作三三結合：重重視利用全全世界的臨床床科研成果發(fā)發(fā)揮專家家的經驗尊尊重病人的的知情選擇循證醫(yī)學(尋尋證醫(yī)學)實踐循證醫(yī)學學的務實方法法⑴先制訂若干干個病種的標標準流程，供供臨床使用；；

⑵病人住住院，由分管管醫(yī)生、護士士根據標準流流程和目標，， 結合病例例實際情況，，制定日程表表，對診療護護理措 施一一項項斟酌，，對日程一天天天壓縮；⑶⑶與有關醫(yī)醫(yī)技科室協(xié)商商，落實日程程表；

⑷疑疑難重癥可會會診制定日程程表；

⑸診診斷是關鍵路路徑，抓細抓抓緊抓好；⑹⑹日程表由由醫(yī)療小組長長與護士長批批準實施；⑺⑺通過查房房，檢查日程程表落實情況況，并解決出出現的問題；；

⑻復制一一份簡化的日日程表給病人人，知情同意意，積極配合合；

⑼日程程表夾在病歷歷首頁前，是是臨床活動索索引單；⑽⑽日程表不要要太細，可制制訂各種通用用流程；⑾⑾不要打亂現現行的醫(yī)囑、、護囑記錄方方式，少增加加新的文件件，日程表可可代替護理計計劃單。實踐臨床路徑徑（病種醫(yī)護護綜合流程））病例質控平臺臺醫(yī)院就是一例例一例地服務務病例：以病人人為中心的質質控單元不不可再再分的實體性性質控單元是是評評價醫(yī)師護士士工作的基本本單元對病例實施分分型質控醫(yī)院

病種科室

弱環(huán)病例醫(yī)師

操作項目護士多角度病例分分型您面前是一位位什么樣的病病人？分型角度識別重點病人病種病情病種重病、嚴重并發(fā)癥，終期病人病情緊急，重危，疑難心理狀態(tài)需要心理服務，有糾紛傾向性別年齡需特別關照的老人與婦幼診療護理手段經濟地位貧困，重要官員，社會名流診療、護理手段搶救，ICU，大手術，高新技術效果費用效果轉歸死亡，有醫(yī)療缺陷，事故，糾紛醫(yī)療費用超過標準，欠費護理分型重點：病情、心理、自理能力、經濟地位病例質控流程程劣級病例超費用事故糾紛不滿意病例調調查表全院典型病例例討論上級醫(yī)師、護護士長①核查效果②核查費用③監(jiān)督病例評評價④講評有問題題病例⑤檢查病歷上級醫(yī)師、護護士長①核查分型②診療計劃是是否明確，有有無過度服務務③貧困病人適適宜診療④心理分型與與對策⑤重點病人標標識與記錄全程分型，全全程質控，醫(yī)醫(yī)護自控，上上級監(jiān)控，服服務到位，質質控到位定時或隨機重重點病人巡查查發(fā)現有問題病病例，即時處處理重點病人報告告制重點病人查房房制重點病人討論論制重點病人日報報表(記事板板標志)醫(yī)生護士接診評估診診療計劃初步分型醫(yī)醫(yī)囑護囑標識臨床質控每月病例質量量通報質控科、醫(yī)務務科、護理部部質控年終對個人及及科室病例質質量總結通報報講評追究制入出病歷質控平臺臺每個病人都有有一份病歷病歷：服務過過程與結果的的記錄病歷質控標準準服務質量證據據《《病歷歷書寫基本規(guī)規(guī)范》質量信息之源源《《醫(yī)療機構病病歷管理規(guī)定定》技術信息《《醫(yī)醫(yī)護診療護理理常規(guī)》管理信息《《病種診療療標準》病歷書寫者：：醫(yī)生、護士（（護理病歷歷更具連續(xù)性性）醫(yī)技人員，心心理與社會會學工作者者病人病歷質控者：：科主任、護護士長最關鍵鍵病歷檢控制：查房病歷檢控控制出院審簽負責責制質檢專家負責責制歸檔負責制不合格病歷追追究制追究書寫者追究檢控者質量評價病歷專職檢控上級醫(yī)師護士長查房檢控出院檢控自控醫(yī)師護士藥師醫(yī)技質控部門重點檢控全面評價病歷質控平臺臺病歷病種病例指標質量管理原理理與運作一、公辦醫(yī)醫(yī)院處于大變變革的前夜二、透視發(fā)達達國家的質量量之路三、分析我國國醫(yī)院的質量量現狀四、加強全員員質量教育是是起點五、發(fā)動科主主任護士長是是關鍵六、認識質量量概念與三層層次結構七、采用ISO9000建立質量管理理體系八、構建病種種、病例、病病歷質控平臺臺九、建立質量量檢查體系十、建立質量量評價體系十一、通過再再造流程提升升質量水平十二、深入解解決病人難以以察覺的質量量問題既要鑒別，又又要把關，既既要揭示，又又要探索把把不負責的人人查出來，把把優(yōu)秀人員找找出來把把問問題查出來，，把解決問題題的思路找出出來

查技術術效果全全面面的、全過程程的檢查查查工作缺陷服服務前，查條條件服務中，查缺缺陷服務后，查滿滿意在在質質量環(huán)上查，，從三層次結結構上查從從技術到到生活、心理理、社會服務務全面檢查全面的檢查質量檢查的問問題醫(yī)院重視檢查查，是優(yōu)點，，又顯示質量量管理的幼稚稚醫(yī)院走進了TQC，尚未走出QC采用ISO9000的醫(yī)院，沒有有把檢查體系系建立起來質量檢查沒有有總體布局，，偏重經常性性檢查主要檢查護士士，對醫(yī)生也也有些檢查小差錯查出來來不痛不癢癢，大問題很很難查得出出來繁瑣與不足并并存，有效與與無效同在檢查表20年年不變，檢查查在慣性中向向前運動檢查仍屬經驗驗型，游離在在現代質量管管理之外有關檢查的概概念有關檢查的概概念：評審、、檢驗、試驗驗、測評、驗驗 證、確認認、鑒定、監(jiān)監(jiān)視、監(jiān)測檢驗與檢查：通過觀察與與判斷，適當當時結合測量量與試驗，所所進行的符合合性評價評審、審核：特指全面、、隆重、權威威性強的檢查查確認：特指對重要要過程的預先先檢查驗證：特指檢查取取證測量與計量：特指使用儀儀器的檢查檢查要素四要素：目的的、標準、手手段、檢查者者幾個為什么：：為什么查、、根據什么查查、查什么、、怎么查、、 查完了了怎么辦、由由誰查為什么查：證實符合性性，尋找符合合原因根據什么查：使用什么標標準查什么：管理體系，，產品與服務務，基礎條件件，工作環(huán)節(jié)節(jié)， 終末末效果，工作作流程，組織織，部門，個個人怎么查：全部檢查，，抽查，預先先檢查，實時時檢查，事事后檢查，，文件檢查，，現場檢查，，觀察，詢問問，使用儀儀器，評分，，分等級查完了怎么辦辦：發(fā)證，評等等級，獎勵，，處罰，提建建議由誰查：第一方、第第二方、第三三方，官方，，中介機構，，審 核員檢查流程：制制訂標準———制訂檢查計計劃——成立立檢查組織——— 實施檢檢查——檢查查后處理質量檢查體系系（三方十面的的總體布局）第一方檢查1、醫(yī)院內部部質量管理體體系評審2、醫(yī)院內部部年度目標責責任制績效考考評3、職能部門門經常性過程程檢查4、科室經常常性過程檢查查5、特殊過程程確認6、醫(yī)院值班班員巡查7、醫(yī)院內自自動監(jiān)測錄象象系統(tǒng)8、自我檢查查第二方檢查9、病人投訴訴，或主動邀邀請病人檢查查第三方檢查10、醫(yī)院外外部評審、認認證、評比、、質量公示編制醫(yī)院質量量檢查手冊是質量管理體體系文件的一一部分是質量檢查總總體布局的文文字表達是全醫(yī)院、各各部門質量檢檢查計劃的匯匯編檢查計劃包括括：檢查目的的、內容、組組織、方式與與流程檢查清單是檢檢查總表，附附重要的檢查查表檢查清單、檢檢查表、檢查查點是一個體體系防控感染首先先解開心結：：醫(yī)院花錢，，為病人省錢錢環(huán)境監(jiān)測：本底監(jiān)測（摸摸清情況，尋尋找規(guī)律）重點科室監(jiān)測測（手術室、、嬰兒室、ICU、病房等）重點部位監(jiān)測測（床頭桌面面、門把手、、水龍頭等））帶菌者監(jiān)測：：病人（HAA，創(chuàng)面，皮膚））陪人工作人員（HAA,鼻腔、白大衣衣、手）滅菌效果監(jiān)測測：對供應室、制制劑室監(jiān)測對消毒滅菌藥藥（濃度）械械（紫外線燈燈）監(jiān)測對用品監(jiān)測（（器械、濕化化瓶、血壓計計、呼吸機））感染發(fā)病監(jiān)測測：現患病例跟蹤蹤監(jiān)測（重點點監(jiān)測對象））回顧性發(fā)病監(jiān)監(jiān)測醫(yī)院感染是檢檢查的重要內內容三方十面的檢檢查網絡（第一方的四四檢制）醫(yī)院領導機關職能部門門臨床科醫(yī)技科護士長科主任護師主治醫(yī)師護士士醫(yī)師師信息科統(tǒng)計室病案室感染科調劑室藥檢室檢修室收費處四檢制：縱檢，互檢，，專檢，自檢檢。政府社會病人認證單位醫(yī)療保險專職檢控部門門（對檢查者再再檢查）職工監(jiān)督工作關系越近近，人情檢查查越多

嚴格格逐級檢查，，又要越級核核查

越級檢檢查不是包辦辦代替

醫(yī)院院檢查醫(yī)生護護士，實際是是檢查科主任任、護士長再再檢查內容容：

對醫(yī)醫(yī)護文件重新新打分，校正正甲級病歷率率

去現場場核查，對病病區(qū)、急救室室管理重新評評分

與病病人核對，看看工作到位，，核對滿意度度

進行操操作考試，核核對三基合格格率

評價科科室檢查的可可信度，培養(yǎng)養(yǎng)認真的檢查查者

既不不想馬虎，又又不敢馬虎對檢查者再檢檢查病人不滿意，，與其院外說說，不如院內內說不怕惹火燒身身，基本符合合的投訴越多多越好投訴幫助醫(yī)院院監(jiān)督一線服服務人員紀檢與質控部部門協(xié)作，社社區(qū)參與門診大廳有接接待處，選點點設投訴箱投訴箱、表揚揚箱、建議箱箱，三箱合一一每箱兩把鎖，，定期開鎖，，調查核實有回音，有處處理，大廳有有公示，通報報社區(qū)必要時向市民民公告投訴改改進情況重視投訴，才才能真正減少少投訴病人投訴———第二方檢查查正確處理醫(yī)療療事故也是檢檢查《醫(yī)療事故處處理條例》2002年9月1日施行行1、衛(wèi)生行政政處理，或民民事訴訟判決決2、公平鑒定定3、舉證責任任倒置4、合理賠償償正確態(tài)度：1、加強質量量管理，認真真改進服務2、學習有關關文件，確保保行為的合法法性3、促進醫(yī)學學發(fā)展，注意意自我保護4、寫好醫(yī)學學文書，提高高服務的可追追溯性5、通過處理理事故進行深深入檢查，總總結經驗教訓訓檢查清單———檢查表———檢查點檢查清單：檢查計劃中中的檢查總表表檢查表：檢查清單中中某些項目的的細化，供進進一步詳細檢檢查，表中列列檢查點檢查表的類別別：部門檢查查表，過程檢檢查表（包括括操作項目目檢查表、、病歷檢查表表），場所檢檢查表，崗崗位檢查表表檢查點：質量特性關關鍵點、問題題點，質量管管理點，是是編制檢查表表的焦點，又又稱檢控點、、質控 點、、監(jiān)測點檢查點的角角度：應該怎怎么做的角度度，不應該怎怎 么做的角角度質量檢查的思思考路線與設設計質量特性質量代用特性代用值

（診斷水平高臨床與病理診斷符合診斷符合率）

（服務態(tài)度好多數病人是否滿意→滿意率）

（布耐穿耐磨耐磨次數）

（目的轉換表達---指標）

抓住重點

標準→問題點、管理點便于檢查

（大檢控點→小檢控點）容易量化護士姓名病人姓名六知道兩及時三短四潔評分檢查者姓名床號診斷主要病情當班醫(yī)囑飲食取送便器照顧飲食頭發(fā)短胡須短指趾甲短床鋪整潔口腔清潔頭足清潔會陰清潔“生活上給予周密照顧，密切觀察病情變化”特護一級護理理質量檢查表表一張好的檢查查表建庫：利用微機，將將多而全的檢檢查點分類貯貯存，明明確每個點的的重要度使用：每月醫(yī)療質量量分析會與護護士長例會，，明確質質量問題，預預告檢查點。。檢查時，從從檢查點庫調出檢查點點，把重要度度整合，按百百分制配分，生成檢查查單，按檢查查者人數復復印備用要要點：原來是是由檢查表支支配人，現在在由人支配表表全面檢查用檢檢查表，日日常檢查用檢檢查單原原來是什么么都查到，現現在集中查主主要問題原原來100分零碎使用用，現在握成成拳頭原原來鉛印的表表費用高，現現在現用現制制

庫中貯貯存的點多而而全，使用的的點少而準建立檢查點庫日常使用檢查單不斷改進檢檢查方法檢查自身也也有質量：：設計的質量量，決定效效度，能反反映真實質質量檢查的質量量，決定信信度，具有有可重復性性檢查方法：：辦公桌上上、網上調調研，現場場檢查現場檢查：詢問：問什么，，怎么問，，選擇切入入點，圍繞繞主題，，能放能能收，，學會聆聽聽查看：要什么，，看什么，，怎么看弄清：知不知，，懂不懂，，有沒有，，做沒做，，做得怎樣樣檢查的藝術術性：控控制氣氛，，掌握節(jié)奏奏培訓檢查員員：內審員員培訓可供供參照培養(yǎng)公正的的檢查員：：進行統(tǒng)一評評分口徑訓訓練不檢查不行行，太多也也不行太太密太太麻煩，太太少又有偶偶然性不不認真真不行，認認真就得罪罪人不不掛獎金金無激勵，，掛獎金就就不想扣分分檢檢查是是嚴肅的，，又需要潤潤滑劑隨隨機的的檢查，能能多發(fā)現問問題引而不發(fā)的的檢查，同同樣有效殺殺個個回馬槍，，會意外地地發(fā)現問題題完善又不繁繁瑣是一種種高境界發(fā)現與掩蓋蓋是一種較較量威懾性與人人性化統(tǒng)一一起來質量檢查的的哲理與藝藝術質量管理原原理與運作作一、公辦辦醫(yī)院處于于大變革的的前夜二、透視發(fā)發(fā)達國家的的質量之路路三、分析我我國醫(yī)院的的質量現狀狀四、加強全全員質量教教育是起點點五、發(fā)動科科主任護士士長是關鍵鍵六、認識質質量概念與與三層次結結構七、采用ISO9000建立質量管管理體系八、構建病病種、病例例、病歷質質控平臺九、建立質質量檢查體體系十、建立質質量評價體體系十一、通過過再造流程程提升質量量水平十二、深入入解決病人人難以察覺覺的質量問問題質量評價體體系評價主主體操作者-----管管理者------科室-----醫(yī)醫(yī)院↓↓評價客客體體項目------病病例------病病種條件-------工作------效果從技術效果果評價走向向全面質量量評價每每個人評價價自己的工工作，又通通過工作評評價自己誰誰都要評評價別人，，又都要接接受別人的的評價工工作人員是是評價的主主體，又是是評價的客客體評判對象標準分評判者打分合計平均得分隸屬等級甲乙丙丁ABCDE（專家評判）（眾人打分）定標準分打分分數處理等級定性直接測量觀察條件觀察行為觀察效果問詢感受（消減個人偏向）質量度量(評價,打打分)基本評價單單元：操作作、文書、、圖片、標標 本、病病區(qū)管理確確定項項目-------提出評價價點（檢查查點）眾眾人打打分→求平平均分（（克服服評價偏向向）項目質量評評價病種指標評評價

主管醫(yī)政部門各專業(yè)學會

定期公示提供病種診療護理

病種質量質量評價標準

醫(yī)院年度病種質量講評

每月或每季 病種質量通報

科室

與病例質控融合

醫(yī)生護士指標：

臨床效果指標病人滿意度(品牌病種)

費用指標

RCT資料引用數，開展綜合流程病例數

臨床綜合流程成功數，新技術項目開展數統(tǒng)計指標數數據報告曲線圖顯示示控制圖顯示示上限平均值下限指標值值評審標準醫(yī)院標準234567891011121998年年●●●●●●●888786858483828180指標值外1內1外2內2婦產外1婦產兒科內2外2內2兒科1月2月●●●控制圖(指令標準)控制圖（科科室散布圖圖）選控圖圖治愈率%XY<負相關重危病人●控制圖●選控圖（Y—）Y<●●●●1月2月3月1月2月3月Y1、篩選評評價指標2、消減指指標條件差差異總工作量→→人均工作作量危重病人→→轉化為一一般病人3、指標同同性化、同同向化統(tǒng)一用評分分法（但需需設計評分分標準）指數化（變變量相對數數）正向指標指指數=評價價值/標準準值反向指標指指數=標準準值/評價價值4、確定指指標重要度度（加權））5、加總運運算：加和和法或加乘乘法6、理解與與運用評價價結果綜合評價的的思路與操操作收入低工作好收入低工作差收入高工作好收入高工作差1經濟收入指數業(yè)務工作指數收入低工作好收入低工作中收入低工作差收入中工作好收入中工作中收入中工作差收入高工作好收入高工作中收入高工作差

經濟收入指數1.210.80.811.2業(yè)務工作指數二重目標九型評價二重目標四型評價質量效益綜綜合評價價質量管理大大整合ISO9000四大板塊：：領導，資源源，過程，，檢控ISO質量文件三三大塊：質量手冊，，程序文件件，作業(yè)指指導書密切聯系醫(yī)醫(yī)院實際：：四個平臺，，醫(yī)院管理理服務流程程質量管理原原理與運作作一、公辦辦醫(yī)院處于于大變革的的前夜二、透視發(fā)發(fā)達國家的的質量之路路三、分析我我國醫(yī)院的的質量現狀狀四、加強全全員質量教教育是起點點五、發(fā)動科科主任護士士長是關鍵鍵六、認識質質量概念與與三層次結結構七、采用ISO9000建立質量管管理體系八、構建病病種、病例例、病歷質質控平臺九、建立質質量檢查體體系十、建立質質量評價體體系十一、通過過再造流程程提升質量量水平十二、深入入解決病人人難以察覺覺的質量問問題TQM與再造流程程（邁克爾··哈默提出出）流程績效RRRQQQQ菱形圖再造流程管理標準組織文化機構重組時間（Reengineering,重組、重建建、重構、、改革、重重新設計））（美）《再再造公司》》哈默，，1993年（美）《再再造管理》》錢皮，，1995年（美）《再再造流程》》佩帕德德，1995年（美）《再再造革命》》哈默，，1995年（美）《超超越再造》》哈默，，1996年背景：企業(yè)是國民民經濟的微微觀基礎企業(yè)在流程程中運作管理原理落落實于流程程才產生效效益，要抓抓流程特點：尋找解決問問題的新思思路、新角角度從改進流程程到再造流流程用新流程規(guī)規(guī)范服務，，提供質控控標準關注一線，，關注病人人，關心效效率既是理論的的前沿，又又是現實的的前沿再造：改革與管管理的核心心概念Process流程、過程程、程序：：完成任務的的一系列邏邏輯有序的的活動把輸入轉化化為輸出，，為顧客創(chuàng)創(chuàng)造價值的的活動流程反映工工作目標、、工作方式式，總的流流程反映活活法流程就是軌軌范，就是是效率，就就是質量流程是流水水線，體現現人與人的的關系流程系統(tǒng)：：戰(zhàn)略流程程－管理流流程－業(yè)務務流程－操操作流程流程規(guī)模：：單一任務務，任務組組合（事事）流程范圍：：單人流程程，部門群群體流程（（人）醫(yī)院的核心心業(yè)務流程程：醫(yī)療護護理流程醫(yī)院的支持持性流程：：技術、教教育、科研研、生活支支持流程綜合流程：：人流、物物流、信息息流業(yè)務流程再再造（BPR）（BusinessProcessReengineering）①對自己的的工作進行行思考，認認識工作的的意義目的的，認識工作的的過程與活活動環(huán)節(jié)。。②找出不足足，進行改改進，使改改革落實在在工作中。。讓以病人為為中心的思思想深入人人心。③管理者用用流程規(guī)范范自己的工工作。管理者用流流程指導下下屬工作。。④流程圖的的指導，比比口講好，，比文字好好。⑤在門診大大廳與走廊廊公示服務務流程圖，，請病人監(jiān)監(jiān)督。再造流程的的作用①人員：態(tài)度度、素質、、能力，用用人多少②活動：做了了什么，如如何去做大活動，小小活動，小小動作（操操作）③活動連接方方式：起點點與終點，，目標與結結果串聯，并聯聯，交叉，，反饋結構構④技術方式：：普通技術術，高新技技術，計算算機技術流程說明明：誰在在做事，做做什么事先做什么，，后做什么么怎么做的，，是落后的的或先進的的方法流程效果：：取決于流流程設計，，執(zhí)行者，，運行環(huán)境境流程四大要要素①思想發(fā)動動②想問題，，提問題：：現在的做做法行嗎？？③成立“再再造”小組組：領導導參加，也也可請外外人參加④在作圖中中分析、再再造：先畫現行流流程圖，再再畫新圖現在怎么運運行的，為為什么這樣樣，能達到到目的嗎？？區(qū)分增值性性與非增值值性活動、、有害性活活動區(qū)分必要等等待與非必必要等待時時間，發(fā)現現瓶頸環(huán)節(jié)節(jié)尋找容易出出錯的環(huán)節(jié)節(jié)，最不滿滿意的環(huán)節(jié)節(jié)尋找問問題，，在關關鍵點點上突突破增加新新活動動，使使用新新技術術，使使用網網絡技技術使用IE工業(yè)工工程技技術，，5W1H設問運用4種技技巧（（取消消、合合并