顧客滿意度指數(shù)模型課件

23十二月20221顧客滿意度指數(shù)模型19十二月20221顧客滿意度指數(shù)模型內(nèi)容1、用戶滿意度與用戶滿意指數(shù)2、國(guó)外用戶滿意度指數(shù)模型3、中國(guó)用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)的原理與模型內(nèi)容1、用戶滿意度與用戶滿意指數(shù)用戶滿意度與用戶滿意指數(shù)顧客滿意度指數(shù)模型課件經(jīng)濟(jì)自主生產(chǎn)過(guò)剩優(yōu)勝劣汰企業(yè)生存與發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則1、為什么要研究用戶滿意度？

經(jīng)濟(jì)自主生產(chǎn)過(guò)剩優(yōu)勝劣汰企業(yè)生存與發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則1、為什么高速經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)了更高的用戶期望跨國(guó)企業(yè)進(jìn)入提高了消費(fèi)者的期望消費(fèi)者收入迅速提高大多數(shù)消費(fèi)者基本生活需要已經(jīng)滿足消費(fèi)者日漸成熟且更多地理性購(gòu)買(mǎi)信息技術(shù)發(fā)展使消費(fèi)者更易獲得完備信息高速經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)了更高的用戶期望跨國(guó)企業(yè)進(jìn)入消費(fèi)者收入大多數(shù)提高用戶滿意是企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)效果的最有效手段獲得用戶忠誠(chéng)，穩(wěn)定和長(zhǎng)期的收益迅速擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加銷(xiāo)售收入減少用戶流失，降低損失，增加保留盈余降低產(chǎn)品價(jià)格敏感性，獲得超額價(jià)值便于新產(chǎn)品引入，降低其市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)增加品牌無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值，提高討價(jià)還價(jià)能力獲得社會(huì)支持，創(chuàng)造出好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境提高用戶滿意是企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)效果的最有效手段獲得用戶忠誠(chéng)，穩(wěn)定提高用戶滿意度能夠提高用戶的忠誠(chéng)，

獲得穩(wěn)定和長(zhǎng)期的收益示例1：如果一個(gè)家庭平均每年采購(gòu)一樣家用電器，平均每個(gè)家用電器價(jià)格為2000元人民幣，且“CL”生產(chǎn)的家用電器種類(lèi)是所有家用電器種類(lèi)的1/2；如果“CL”品牌獲得用戶的忠誠(chéng)，則由于用戶忠誠(chéng)，10年內(nèi)“CL”家用電器穩(wěn)定的市場(chǎng)銷(xiāo)售收入是：1個(gè)忠誠(chéng)用戶10，000元

100個(gè)忠誠(chéng)用戶1，000，000元

10，000個(gè)忠誠(chéng)用戶100，000，000元

5，000，000忠誠(chéng)用戶

50，000，000，000元提高用戶滿意度能夠提高用戶的忠誠(chéng)，

獲得穩(wěn)定和長(zhǎng)期的收益示例提高用戶滿意度能夠提高用戶的忠誠(chéng)，

獲得穩(wěn)定和長(zhǎng)期的收益示例2：家居貨棧家具連鎖店

顧客生涯價(jià)值：38美元／每次×30次／每年×22年＝

25000多美元提高用戶滿意度能夠提高用戶的忠誠(chéng)，

獲得穩(wěn)定和長(zhǎng)期的收益示例迅速擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加銷(xiāo)售收入

示例：研究表明，一個(gè)滿意的用戶或一個(gè)忠誠(chéng)的用戶在一年內(nèi)平均會(huì)向三個(gè)人以上推薦產(chǎn)品，其中至少有一人會(huì)根據(jù)這種推薦購(gòu)買(mǎi)。

如果“CL”有500萬(wàn)滿意或忠誠(chéng)的用戶，每年就會(huì)因此再增加500萬(wàn)新用戶，每年增加100億銷(xiāo)售額。迅速擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加銷(xiāo)售收入示例：研究表明，一個(gè)滿提高用戶滿意度可減少用戶流失，

降低銷(xiāo)售額損失，增加保留盈余示例：研究表明，吸引一個(gè)新用戶的成本一般是保留一個(gè)老用戶成本的5倍以上。如果“CL”每年有200萬(wàn)老用戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不夠滿意而去選擇其他廠商的產(chǎn)品，則損失40億銷(xiāo)售額；如果平均吸引一個(gè)新用戶需要200元，則為了吸引200萬(wàn)新用戶來(lái)抵補(bǔ)流失的用戶，需增加3.2億元的成本。保留住這200萬(wàn)老用戶，降低40億銷(xiāo)售額損失，增加3.2億元保留盈余。提高用戶滿意度可減少用戶流失，

降低銷(xiāo)售額損失，增加保留盈余提高用戶滿意度可減少用戶流失，

降低銷(xiāo)售額損失，增加保留盈余相對(duì)價(jià)格用戶滿意度行業(yè)排名用戶忠誠(chéng)行業(yè)排名銷(xiāo)量市場(chǎng)份額1.081129.一八％1.091129.07％1.341122.48％1.1611一三.32％1.02116.49％1.24212.76％××集團(tuán)洗衣機(jī)（2002年3月）冰箱（2002年3月）空調(diào)（2002年3月）熱水器（2001年8月）抽油煙機(jī)（2001年8月）微波爐（2001年8月）提高用戶滿意度可減少用戶流失，

降低銷(xiāo)售額損失，增加保留盈余通過(guò)用戶導(dǎo)向來(lái)提高用戶滿意度是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的方向經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平低高

生產(chǎn)導(dǎo)向

產(chǎn)品檢驗(yàn)

產(chǎn)品導(dǎo)向全面質(zhì)量管理

市場(chǎng)導(dǎo)向用戶滿意經(jīng)營(yíng)通過(guò)用戶導(dǎo)向來(lái)提高用戶滿意度是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的方向經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平在市場(chǎng)中用戶選擇企業(yè)而非企業(yè)選擇用戶！贏得用戶的選擇就是要贏得用戶的偏好！用戶偏好源于用戶對(duì)產(chǎn)品高的滿意度！用戶滿意度決定企業(yè)的生存與發(fā)展！企業(yè)用戶在市場(chǎng)中用戶選擇企業(yè)而非企業(yè)選擇用戶！企業(yè)用戶用戶滿意度是用戶在比較了所買(mǎi)產(chǎn)品的交付價(jià)值和購(gòu)買(mǎi)前的期望之后，他的一種愉快或失望的感受。用戶是指購(gòu)買(mǎi)并使用過(guò)某種產(chǎn)品或接受過(guò)某種服務(wù)的消費(fèi)者2、什么是用戶滿意度？用戶滿意度是用戶在比較了所買(mǎi)產(chǎn)品的交付價(jià)值和購(gòu)買(mǎi)前的期望之后對(duì)用戶的交付價(jià)值是影響用戶滿意與否的主要因素產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值總體用戶價(jià)值金錢(qián)成本時(shí)間成本體力成本心理成本總體用戶成本交付用戶價(jià)值對(duì)用戶的交付價(jià)值是影響用戶滿意與否的主要因素產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前的預(yù)期直接影響

購(gòu)買(mǎi)和使用后用戶的滿意度用戶滿意度<1失望=1滿意>1高興交付用戶價(jià)值用戶購(gòu)前期望

=

用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前的預(yù)期直接影響

購(gòu)買(mǎi)和使用后用戶的滿意度用戶滿用戶滿意指數(shù)（CSI）是近年來(lái)國(guó)際上剛剛發(fā)展起來(lái)的一種用定量化的方法衡量一個(gè)國(guó)家的用戶對(duì)所消費(fèi)或使用的產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。CSI的意義在于可以評(píng)價(jià)一個(gè)國(guó)家各個(gè)經(jīng)濟(jì)部門(mén)、行業(yè)和中的企事業(yè)單位的用戶滿意狀況，從而為國(guó)家制定宏觀經(jīng)濟(jì)政策，為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效提供指導(dǎo)。3、什么是用戶滿意指數(shù)？用戶滿意指數(shù)（CSI）是近年來(lái)國(guó)際上剛剛發(fā)展起來(lái)的一種用定量過(guò)去的質(zhì)量評(píng)價(jià)通常采取的管理部門(mén)進(jìn)行評(píng)比、檢測(cè)、認(rèn)證CSI通過(guò)測(cè)量用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意程度、決定滿意度的相關(guān)變量以及對(duì)產(chǎn)品形成的忠誠(chéng)度的主觀評(píng)價(jià)和行為趨向，利用國(guó)際上普遍采用的結(jié)構(gòu)方程模型和多元統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，得到用戶對(duì)特定產(chǎn)品（品牌）的滿意度指數(shù)CSI是從市場(chǎng)的角度對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，直接反映市場(chǎng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品（品牌）的認(rèn)同程度，是體現(xiàn)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)的量化指標(biāo)3、什么是用戶滿意指數(shù)？過(guò)去的質(zhì)量評(píng)價(jià)通常采取的管理部門(mén)進(jìn)行評(píng)比、檢測(cè)、認(rèn)證3、什么瑞典（1989）、德國(guó)（1992）、美國(guó)（1994）先后公布了國(guó)家用戶滿意指數(shù)。丹麥、歐盟、韓國(guó)也對(duì)部分行業(yè)公布了用戶滿意指數(shù)。日本、臺(tái)灣、馬來(lái)西亞等國(guó)家和地區(qū)都在啟動(dòng)CSI項(xiàng)目。以國(guó)家的名義向社會(huì)公布各個(gè)品牌的用戶滿意指數(shù)，可以讓用戶了解真實(shí)可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息。但是CSI一旦公布，將會(huì)對(duì)消費(fèi)者的采購(gòu)產(chǎn)生重大影響，同時(shí)對(duì)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力量對(duì)比產(chǎn)生重大影響。消費(fèi)者會(huì)趨于采購(gòu)用戶滿意度高的品牌，導(dǎo)致這些品牌迅速增加銷(xiāo)售，而用戶滿意度低的品牌會(huì)迅速減少銷(xiāo)售。3、什么是用戶滿意指數(shù)？瑞典（1989）、德國(guó)（1992）、美國(guó)（1994）先后公布客戶滿意度指數(shù)（CustomersatisfactionIndex,CSI)的發(fā)展歷程1989年瑞典建立世界上第一個(gè)國(guó)家客戶滿意度指數(shù)—瑞典客戶滿意度指數(shù)（SwedishCustomerSatisfactionBarometer,SCSB)，該指數(shù)包括了31個(gè)行業(yè)。1992年德國(guó)建立德國(guó)客戶滿意度指數(shù)（DeutcheKunden-barometer,DK),該指數(shù)包括了31個(gè)行業(yè)。1994年美國(guó)建立全美客戶滿意度指數(shù)（AmericanCustomerSatisfactionIndex，ACSI），該指數(shù)包括了34個(gè)行業(yè)和7個(gè)主要經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。隨后在歐盟、韓國(guó)、新西蘭、臺(tái)灣等國(guó)家和地區(qū)也陸續(xù)建立了客戶滿意度指數(shù)。客戶滿意度指數(shù)（Customersatisfaction客戶滿意度指數(shù)(CSI)的作用定量化的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)反映了客戶的心聲國(guó)際通行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)測(cè)未來(lái)宏觀經(jīng)濟(jì)狀況預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)贏利能力客戶滿意度指數(shù)(CSI)的作用定量化的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)國(guó)外用戶滿意度指數(shù)模型顧客滿意度指數(shù)模型課件瑞典顧客滿意度指數(shù)模型感知表現(xiàn)顧客預(yù)期質(zhì)量顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)SCSB感知表現(xiàn)顧客預(yù)期質(zhì)量顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)五個(gè)隱含變量中，顧客預(yù)期質(zhì)量為外生隱變量(exogenouslatentvariable)，其余為內(nèi)生隱變量(endogenouslatentvariable)。瑞典顧客滿意度指數(shù)模型感知表現(xiàn)顧客預(yù)期質(zhì)量顧客滿意度顧客抱怨感知質(zhì)量軟件預(yù)期質(zhì)量顧客滿意度顧客忠誠(chéng)感知價(jià)值感知質(zhì)量硬件形象ECSI歐洲顧客滿意度指數(shù)模型感知質(zhì)量軟件感知質(zhì)量硬件感知價(jià)值預(yù)期質(zhì)量形象顧客滿意度顧客忠誠(chéng)感知質(zhì)量軟件預(yù)期質(zhì)量顧客滿意度顧客忠誠(chéng)感知價(jià)值感知質(zhì)量硬件形感知質(zhì)量（可分為產(chǎn)品和服務(wù)兩部分）預(yù)期質(zhì)量顧客滿意度(ACSI)顧客抱怨顧客忠誠(chéng)度感知價(jià)值A(chǔ)CSI美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型感知質(zhì)量感知價(jià)值預(yù)期質(zhì)量顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)度感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量顧客滿意度(ACSI)顧客抱怨顧客忠誠(chéng)度感知全美客戶滿意度指數(shù)(ACSI)全美客戶滿意度指數(shù)作為衡量美國(guó)經(jīng)濟(jì)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，涵蓋了34個(gè)產(chǎn)業(yè)的一八0家公司;幾乎占全美國(guó)經(jīng)濟(jì)的三分之一．每年要做70,000個(gè)市場(chǎng)調(diào)查.作為每季度衡量美國(guó)經(jīng)濟(jì)狀況的重要指標(biāo)之一，全美客戶滿意度指數(shù)已成為與消費(fèi)品價(jià)格指數(shù),失業(yè)率和通貨膨脹率同等重要的參數(shù).全美國(guó)30家最大的聯(lián)邦政府機(jī)構(gòu)也包括在全美客戶滿意度指數(shù)的年度調(diào)查之中.2000年新增了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查.所有調(diào)查結(jié)果都在華爾街日?qǐng)?bào)（TheWallStreetJournal）上公布ACSI指數(shù)模型經(jīng)過(guò)實(shí)證檢驗(yàn),在質(zhì)量、客戶滿意度與公司績(jī)效（利潤(rùn)和品牌價(jià)值）之間的相關(guān)性方面有突破性的發(fā)現(xiàn)。全美客戶滿意度指數(shù)(ACSI)全美客戶滿意度指數(shù)作為衡量美ACSI模型客戶的期望感知的服務(wù)質(zhì)量總體的滿意度期望的滿意度理想的滿意度感知的總體質(zhì)量感知的價(jià)值客戶抱怨客戶忠誠(chéng)度重購(gòu)的可能性價(jià)格的容忍度總體感知客戶化可靠性總體期望客戶化可靠性價(jià)格相對(duì)特定質(zhì)量的比較質(zhì)量相對(duì)特定價(jià)格的比較感知的產(chǎn)品質(zhì)量總體感知客戶化可靠性總體感知客戶化可靠性抱怨的行為客戶滿意度(ACSI)ACSI模型客戶的期望感知的服務(wù)質(zhì)量總體的滿意度感知的總體ACSI方法概述ACSI模型由測(cè)量模型和結(jié)構(gòu)模型組成測(cè)量模型定義了每個(gè)隱變量與其觀測(cè)變量（顯變量）之間的關(guān)系，通過(guò)測(cè)量模型來(lái)計(jì)算隱變量的分值。如隱變量“預(yù)期質(zhì)量”可由“總體的期望值”、“對(duì)可靠性的期望”和“對(duì)客戶化的期望”這三個(gè)顯變量計(jì)算得到。結(jié)構(gòu)模型定義了隱變量之間的因果關(guān)系，通過(guò)結(jié)構(gòu)方程來(lái)表示。ACSI模型由六個(gè)結(jié)構(gòu)變量及其因果關(guān)系構(gòu)成“預(yù)期質(zhì)量”、“質(zhì)量感知”和“價(jià)值感知”是用戶滿意度的原因變量；“用戶抱怨”和“用戶忠誠(chéng)度”是用戶滿意度的結(jié)果變量；各個(gè)前項(xiàng)變量對(duì)后項(xiàng)變量產(chǎn)生影響。每個(gè)結(jié)構(gòu)變量（隱變量）由若干個(gè)觀測(cè)變量來(lái)測(cè)量。ACSI模型采用PLS來(lái)計(jì)算

ACSI采用PLS（PartialLeastSquare,偏最小二乘法）來(lái)分析結(jié)構(gòu)方程模型。PLS的基礎(chǔ)是方差結(jié)構(gòu)分析，采用回歸的方法對(duì)模型的內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系進(jìn)行優(yōu)化，使內(nèi)部關(guān)系（隱變量之間的關(guān)系）和外部關(guān)系（隱變量與其觀測(cè)變量之間的關(guān)系）的殘差達(dá)到最小。ACSI方法概述ACSI模型由測(cè)量模型和結(jié)構(gòu)模型組成客戶的期望ACSI模型得分和影響力說(shuō)明感知的服務(wù)質(zhì)量總體的滿意度期望的滿意度理想的滿意度感知的價(jià)值客戶抱怨客戶忠誠(chéng)度重購(gòu)的可能性價(jià)格的容忍度（價(jià)格的底線）總體感知

700.3客戶化

680.2可靠性

740.3總體期望客戶化可靠性價(jià)格相對(duì)特定質(zhì)量的比較質(zhì)量相對(duì)特定價(jià)格的比較抱怨的行為客戶滿意度(ACSI)觀測(cè)變量(顯變量)，通過(guò)問(wèn)卷上相應(yīng)的題目來(lái)計(jì)算得分質(zhì)量因素(隱變量)，不能直接觀測(cè)到，只能通過(guò)一組相關(guān)的觀測(cè)變量（顯變量）計(jì)算得到2.17170隱變量的分?jǐn)?shù)，由其下的觀測(cè)變量(顯變量）的得分加權(quán)平均得到。如(70*0.3+68*0.2+74*0.3)/0.8=71368權(quán)重，由模型軟件計(jì)算得出滿意度的得分也是其下觀測(cè)變量的加權(quán)平均值,權(quán)重由模型軟件計(jì)算得出“感知的質(zhì)量”對(duì)“客戶滿意度”的影響力。表示“感知的質(zhì)量”的得分每提高5分(71+5=76)，客戶滿意度將相應(yīng)提高2.1分（70+2.1=72.1)?！案兄馁|(zhì)量”對(duì)“感知價(jià)值”的影響力。顯變量的得分，將問(wèn)卷上相應(yīng)題目的平均得分轉(zhuǎn)成百分制表示：如平均得分為7.67,則轉(zhuǎn)為百分制為：100*(7.67-1)/(10-1)=74客戶的期望ACSI模型得分和影響力說(shuō)明感知的服務(wù)質(zhì)量總體的滿ACSI與美國(guó)500強(qiáng)公司利潤(rùn)成長(zhǎng)率的關(guān)系

(ACSI提前利潤(rùn)成長(zhǎng)率十二個(gè)月)ACSI利潤(rùn)成長(zhǎng)率ACSI與美國(guó)500強(qiáng)公司利潤(rùn)成長(zhǎng)率的關(guān)系

(ACSI提前

ACSI與美國(guó)消費(fèi)增長(zhǎng)率的關(guān)系(ACSI提前消費(fèi)增長(zhǎng)率三個(gè)月)ACSI與美國(guó)消費(fèi)增長(zhǎng)率的關(guān)系2003Scores(MostRecentUpdate)2003年第四季度的ACSI指數(shù):

National,Sector,andIndustryScores)80 Apparel79 AthleticShoes82 Beer76 Cigarettes81 FoodProcessing84 PersonalCare82 PetFood84SoftDrinks80 Automobiles84 Consumer

Electronics81 Household

Appliances72 PCs,Printers67 Airlines68 Broadcasting/TV73 Utilities79 ExpressDelivery64 Newspapers72 Telecommunications72 U.S.PostalService61Cable/TV76 Department/

DiscountStores75 Gas-service

stations74 Restaurants,

FastFoods74 Supermarkets75 Banks/

Commercial77Insurance/Life78 Insurance/

Property70 Healthcare

Insurance73 Hospitals73 Hotels71 Motion

Pictures制造業(yè)快速消費(fèi)品80.9運(yùn)輸/

通信/

公用事業(yè)70.9零售業(yè)/百貨

75.0金融/

保險(xiǎn)74.7服務(wù)業(yè)72.8ACSI74.0公共機(jī)構(gòu)/政府70.977 Travel84 Retail78 Auction/

ReverseAuction76Brokerage電子商務(wù)80.8制造業(yè)耐用品79.22003Scores(MostRecentUpdat中國(guó)用戶滿意度指數(shù)模型中國(guó)用戶滿意度指數(shù)模型中國(guó)用戶滿意指數(shù)測(cè)量的基本模型感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量感知價(jià)值形象用戶滿意度用戶忠誠(chéng)中國(guó)用戶滿意指數(shù)測(cè)量的基本模型感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量感知價(jià)值形象用測(cè)量中國(guó)顧客滿意指數(shù)的意義

宏觀意義

有助于提高經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量有助于進(jìn)一步完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制有助于進(jìn)行多種形式的經(jīng)濟(jì)分析

微觀意義

幫助企業(yè)了解顧客對(duì)自己產(chǎn)品的評(píng)價(jià)告訴企業(yè)如何改進(jìn)經(jīng)營(yíng)提供本企業(yè)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的比較數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)發(fā)展前景幫助企業(yè)改進(jìn)經(jīng)濟(jì)回報(bào)率測(cè)量中國(guó)顧客滿意指數(shù)的意義宏觀意義有助于提高經(jīng)濟(jì)增高用戶滿意度是重要的無(wú)形資產(chǎn)幫助企業(yè)了解用戶對(duì)自己產(chǎn)品的評(píng)價(jià)告訴企業(yè)如何改進(jìn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)本企業(yè)產(chǎn)品同競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的比較預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展前景建立中國(guó)用戶滿意指數(shù)

對(duì)企業(yè)的意義高用戶滿意度幫助企業(yè)了解告訴企業(yè)如何本企業(yè)產(chǎn)品同預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)測(cè)評(píng)CCSI與提高企業(yè)

競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系SharedServicesMeasures用戶滿意指數(shù)用于預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展前景改進(jìn)企業(yè)投入產(chǎn)出率高用戶滿意度可以作為企業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的依據(jù)提供本企業(yè)產(chǎn)品同競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較的基礎(chǔ)指導(dǎo)企業(yè)如何改進(jìn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)了解用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)測(cè)評(píng)CCSI與提高企業(yè)

競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系SharedServic結(jié)構(gòu)變量：形象－過(guò)去累積的購(gòu)買(mǎi)和使用經(jīng)驗(yàn)－累積的通過(guò)各種渠道主動(dòng)收集的信息－累積的無(wú)意識(shí)信息溝通的結(jié)果顧客顧客在購(gòu)買(mǎi)某公司/品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前，對(duì)該公司/品牌的印象形象－公司的發(fā)展歷史和文化－公司對(duì)社會(huì)的責(zé)任感－產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平、特色和市場(chǎng)狀況－品牌的定價(jià)策略、廣告宣傳、公共關(guān)系策略公司與預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系結(jié)構(gòu)變量：形象－過(guò)去累積的購(gòu)買(mǎi)和使用經(jīng)驗(yàn)顧客顧客在購(gòu)買(mǎi)某公司結(jié)構(gòu)變量：預(yù)期質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的估計(jì)與感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系預(yù)期質(zhì)量VS形象－短期形成－僅限于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量本身－策略層次結(jié)構(gòu)變量：預(yù)期質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客滿意度存結(jié)構(gòu)變量：感知質(zhì)量顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受。與感知價(jià)值和顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系，是顧客滿意度最重要的影響因素－產(chǎn)品的實(shí)際性能指標(biāo)－顧客的主觀判斷感知質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)結(jié)構(gòu)變量：感知質(zhì)量顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)結(jié)構(gòu)變量：感知價(jià)值顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)他們得到利益的主觀感受。與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系－給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的感知－給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感知感知價(jià)值測(cè)量指標(biāo)結(jié)構(gòu)變量：感知價(jià)值顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)他們結(jié)構(gòu)變量：顧客滿意度顧客直接對(duì)某品牌或服務(wù)的滿意程度

,反映顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足自身需求程度的總體態(tài)度

顧客滿意與否，取決于顧客對(duì)某種品牌產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受同參照物的比較

與顧客忠誠(chéng)存在直接正相關(guān)關(guān)系

結(jié)構(gòu)變量：顧客滿意度顧客直接對(duì)某品牌或服務(wù)的滿意程度,反映結(jié)構(gòu)變量：顧客忠誠(chéng)顧客對(duì)某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)程度顧客忠誠(chéng)－重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的意愿－對(duì)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格敏感程度測(cè)量指標(biāo)顧客滿意顧客忠誠(chéng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效結(jié)構(gòu)變量：顧客忠誠(chéng)顧客對(duì)某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)程度顧客忠誠(chéng)－中國(guó)用戶滿意指數(shù)測(cè)量的基本模型感知價(jià)值顧客滿意度感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量品牌形象顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性

保留價(jià)格

總體滿意度

與預(yù)期比較的滿意度

與其他品牌比較的滿意度

與理想品牌比較的滿意度

總體感知質(zhì)量

顧客化感知質(zhì)量

可靠性感知質(zhì)量

服務(wù)感知質(zhì)量

總體預(yù)期質(zhì)量

顧客化預(yù)期質(zhì)量

可靠性預(yù)期質(zhì)量

服務(wù)預(yù)期質(zhì)量品牌總體印象

品牌特征顯著度

給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感知

給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的感知

中國(guó)用戶滿意指數(shù)測(cè)量的基本模型感知價(jià)值顧客滿意度感知質(zhì)量預(yù)期不同行業(yè)的用戶滿意度模型在標(biāo)準(zhǔn)模型中去掉有關(guān)“服務(wù)”的觀測(cè)變量簡(jiǎn)化對(duì)“預(yù)期”的測(cè)量在標(biāo)準(zhǔn)模型中去掉“感知價(jià)值”變量在標(biāo)準(zhǔn)模型中去掉“忠誠(chéng)”變量不同行業(yè)的用戶滿意度模型在標(biāo)準(zhǔn)模型中去掉有關(guān)“服務(wù)”的觀測(cè)變感知質(zhì)量h2預(yù)期質(zhì)量h1顧客滿意度h4顧客忠誠(chéng)度h5感知價(jià)值h3品牌形象h6中國(guó)耐用消費(fèi)品滿意度指數(shù)框圖總體感知質(zhì)量x5自定義感知質(zhì)量x6可靠性感知質(zhì)量x7服務(wù)感知質(zhì)量x8可靠性期質(zhì)量x3品牌總體印象x17品牌特征顯著度x18價(jià)格質(zhì)量比x9再購(gòu)可能性x15與理想之距離x14總體滿意度x11與其他品牌距離x13與期望之距離x12質(zhì)量?jī)r(jià)格比x10價(jià)格承受度x16總體預(yù)期質(zhì)量x1自定義預(yù)期質(zhì)量x2服務(wù)預(yù)期x4中國(guó)耐用消費(fèi)品顧客滿意度指數(shù)模型感知質(zhì)量h2預(yù)期質(zhì)量h1顧客滿意度h4顧客忠誠(chéng)度h5感知價(jià)值感知質(zhì)量顧客滿意度顧客忠誠(chéng)感知價(jià)值品牌形象中國(guó)非耐用消費(fèi)品顧客滿意度指數(shù)框圖總體感知質(zhì)量感知質(zhì)量指標(biāo)1感知質(zhì)量指標(biāo)2感知質(zhì)量指標(biāo)n品牌總體印象品牌特征顯著度價(jià)格質(zhì)量比再購(gòu)可能性與理想之距離總體滿意度與其他品牌距離質(zhì)量?jī)r(jià)格比價(jià)格承受度中國(guó)非耐用消費(fèi)品顧客滿意度指數(shù)模型感知質(zhì)量顧客滿意度顧客忠誠(chéng)感知價(jià)值品牌形象中國(guó)非耐用消費(fèi)品顧感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量顧客滿意度顧客忠誠(chéng)感知價(jià)值品牌形象中國(guó)服務(wù)行業(yè)顧客滿意度指數(shù)框圖總體感知質(zhì)量響應(yīng)性感知質(zhì)量可靠性感知質(zhì)量保證性感知質(zhì)量移情性感知質(zhì)量有形性感知質(zhì)量總體預(yù)期質(zhì)量品牌總體印象品牌特征顯著度價(jià)格質(zhì)量比回頭可能性與理想之距離總體滿意度與其他品牌距離與期望之距離質(zhì)量?jī)r(jià)格比價(jià)格承受度中國(guó)服務(wù)行業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量顧客滿意度顧客忠誠(chéng)感知價(jià)值品牌形象中國(guó)服務(wù)行感知質(zhì)量h2預(yù)期質(zhì)量h1顧客滿意度h4顧客忠誠(chéng)度h5感知價(jià)值h3品牌形象h6中國(guó)耐用消費(fèi)品滿意度指數(shù)框圖總體感知質(zhì)量x5自定義感知質(zhì)量x6可靠性感知質(zhì)量x7服務(wù)感知質(zhì)量x8可靠性期質(zhì)量x3品牌總體印象x17品牌特征顯著度x18價(jià)格質(zhì)量比x9(Pricegivenquality)再購(gòu)可能性x15與理想之距離x14總體滿意度x11與其他品牌距離x13與期望之距離x12質(zhì)量?jī)r(jià)格比x10(Qualitygivenprice)價(jià)格承受度x16總體預(yù)期質(zhì)量x1自定義預(yù)期質(zhì)量x2服務(wù)預(yù)期x4中國(guó)耐用消費(fèi)品顧客滿意度指數(shù)模型感知質(zhì)量h2預(yù)期質(zhì)量h1顧客滿意度h4顧客忠誠(chéng)度h5感知價(jià)值這里，包含有b的B矩陣、h及z是未知的。而B(niǎo)矩陣的形式完全被圖模型所確定。這里，包含有b的B矩陣、h及z是未知的。而B(niǎo)矩陣的形式完全被這里，包含有l(wèi)的L矩陣、h是未知的，而x是可觀測(cè)的。而L矩陣的形式完全被圖模型所確定。這里，包含有l(wèi)的L矩陣、h是未知的，而x是可觀測(cè)的。而L矩陣我們的目的是…..找出這些方程的未知系數(shù)，即包含有b的B矩陣及包含有l(wèi)的L矩陣這里一共有一八個(gè)l，代表隱含變量h和與其相關(guān)的顯變量x之間的關(guān)系（圖中隱變量和顯變量之間箭頭所定義）這里還有11個(gè)b代表隱變量之間的關(guān)系（圖中隱變量之間箭頭所定義）我們的目的是…..找出這些方程的未知系數(shù)，即我們用PLS估計(jì)方法第一步：用迭代得到隱變量h的表示式它們是顯變量x的線性組合(通過(guò)權(quán)w)第二步：用通常的最小二乘法得到b也就是隱變量之間的關(guān)系第三步：用通常的最小二乘法得到l也就是隱變量和顯變量之間的關(guān)系最后得到各種指數(shù)我們用PLS估計(jì)方法第一步：用迭代得到隱變量h的表示式這些指數(shù)的公式為這些指數(shù)的公式為中國(guó)的電信服務(wù)用戶滿意度指數(shù)TCSI中國(guó)的電信服務(wù)用戶滿意度指數(shù)產(chǎn)生的背景用戶滿意度指數(shù)作為衡量電信服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的核心指標(biāo)

2001年12月，信息產(chǎn)業(yè)部以《關(guān)于發(fā)布電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)制度的通知》確立了電信用戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)制度。1999年起已進(jìn)行了三次用戶滿意度測(cè)評(píng)

信息產(chǎn)業(yè)部委托中介機(jī)構(gòu)分別于1999年、2001年、2002年和2003年對(duì)電信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了用戶滿意度測(cè)評(píng)，并向社會(huì)公布了測(cè)評(píng)結(jié)果。今后每年都將開(kāi)展行業(yè)性的用戶滿意度測(cè)評(píng)

信息產(chǎn)業(yè)部今后每年都將對(duì)用戶滿意度指數(shù)做連續(xù)測(cè)評(píng)。產(chǎn)生的背景用戶滿意度指數(shù)作為衡量電信服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的核心指標(biāo)23十二月202257顧客滿意度指數(shù)模型19十二月20221顧客滿意度指數(shù)模型內(nèi)容1、用戶滿意度與用戶滿意指數(shù)2、國(guó)外用戶滿意度指數(shù)模型3、中國(guó)用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)的原理與模型內(nèi)容1、用戶滿意度與用戶滿意指數(shù)用戶滿意度與用戶滿意指數(shù)顧客滿意度指數(shù)模型課件經(jīng)濟(jì)自主生產(chǎn)過(guò)剩優(yōu)勝劣汰企業(yè)生存與發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則1、為什么要研究用戶滿意度？

經(jīng)濟(jì)自主生產(chǎn)過(guò)剩優(yōu)勝劣汰企業(yè)生存與發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則1、為什么高速經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)了更高的用戶期望跨國(guó)企業(yè)進(jìn)入提高了消費(fèi)者的期望消費(fèi)者收入迅速提高大多數(shù)消費(fèi)者基本生活需要已經(jīng)滿足消費(fèi)者日漸成熟且更多地理性購(gòu)買(mǎi)信息技術(shù)發(fā)展使消費(fèi)者更易獲得完備信息高速經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)了更高的用戶期望跨國(guó)企業(yè)進(jìn)入消費(fèi)者收入大多數(shù)提高用戶滿意是企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)效果的最有效手段獲得用戶忠誠(chéng)，穩(wěn)定和長(zhǎng)期的收益迅速擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加銷(xiāo)售收入減少用戶流失，降低損失，增加保留盈余降低產(chǎn)品價(jià)格敏感性，獲得超額價(jià)值便于新產(chǎn)品引入，降低其市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)增加品牌無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值，提高討價(jià)還價(jià)能力獲得社會(huì)支持，創(chuàng)造出好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境提高用戶滿意是企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)效果的最有效手段獲得用戶忠誠(chéng)，穩(wěn)定提高用戶滿意度能夠提高用戶的忠誠(chéng)，

獲得穩(wěn)定和長(zhǎng)期的收益示例1：如果一個(gè)家庭平均每年采購(gòu)一樣家用電器，平均每個(gè)家用電器價(jià)格為2000元人民幣，且“CL”生產(chǎn)的家用電器種類(lèi)是所有家用電器種類(lèi)的1/2；如果“CL”品牌獲得用戶的忠誠(chéng)，則由于用戶忠誠(chéng)，10年內(nèi)“CL”家用電器穩(wěn)定的市場(chǎng)銷(xiāo)售收入是：1個(gè)忠誠(chéng)用戶10，000元

100個(gè)忠誠(chéng)用戶1，000，000元

10，000個(gè)忠誠(chéng)用戶100，000，000元

5，000，000忠誠(chéng)用戶

50，000，000，000元提高用戶滿意度能夠提高用戶的忠誠(chéng)，

獲得穩(wěn)定和長(zhǎng)期的收益示例提高用戶滿意度能夠提高用戶的忠誠(chéng)，

獲得穩(wěn)定和長(zhǎng)期的收益示例2：家居貨棧家具連鎖店

顧客生涯價(jià)值：38美元／每次×30次／每年×22年＝

25000多美元提高用戶滿意度能夠提高用戶的忠誠(chéng)，

獲得穩(wěn)定和長(zhǎng)期的收益示例迅速擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加銷(xiāo)售收入

示例：研究表明，一個(gè)滿意的用戶或一個(gè)忠誠(chéng)的用戶在一年內(nèi)平均會(huì)向三個(gè)人以上推薦產(chǎn)品，其中至少有一人會(huì)根據(jù)這種推薦購(gòu)買(mǎi)。

如果“CL”有500萬(wàn)滿意或忠誠(chéng)的用戶，每年就會(huì)因此再增加500萬(wàn)新用戶，每年增加100億銷(xiāo)售額。迅速擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加銷(xiāo)售收入示例：研究表明，一個(gè)滿提高用戶滿意度可減少用戶流失，

降低銷(xiāo)售額損失，增加保留盈余示例：研究表明，吸引一個(gè)新用戶的成本一般是保留一個(gè)老用戶成本的5倍以上。如果“CL”每年有200萬(wàn)老用戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不夠滿意而去選擇其他廠商的產(chǎn)品，則損失40億銷(xiāo)售額；如果平均吸引一個(gè)新用戶需要200元，則為了吸引200萬(wàn)新用戶來(lái)抵補(bǔ)流失的用戶，需增加3.2億元的成本。保留住這200萬(wàn)老用戶，降低40億銷(xiāo)售額損失，增加3.2億元保留盈余。提高用戶滿意度可減少用戶流失，

降低銷(xiāo)售額損失，增加保留盈余提高用戶滿意度可減少用戶流失，

降低銷(xiāo)售額損失，增加保留盈余相對(duì)價(jià)格用戶滿意度行業(yè)排名用戶忠誠(chéng)行業(yè)排名銷(xiāo)量市場(chǎng)份額1.081129.一八％1.091129.07％1.341122.48％1.1611一三.32％1.02116.49％1.24212.76％××集團(tuán)洗衣機(jī)（2002年3月）冰箱（2002年3月）空調(diào)（2002年3月）熱水器（2001年8月）抽油煙機(jī)（2001年8月）微波爐（2001年8月）提高用戶滿意度可減少用戶流失，

降低銷(xiāo)售額損失，增加保留盈余通過(guò)用戶導(dǎo)向來(lái)提高用戶滿意度是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的方向經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平低高

生產(chǎn)導(dǎo)向

產(chǎn)品檢驗(yàn)

產(chǎn)品導(dǎo)向全面質(zhì)量管理

市場(chǎng)導(dǎo)向用戶滿意經(jīng)營(yíng)通過(guò)用戶導(dǎo)向來(lái)提高用戶滿意度是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的方向經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平在市場(chǎng)中用戶選擇企業(yè)而非企業(yè)選擇用戶！贏得用戶的選擇就是要贏得用戶的偏好！用戶偏好源于用戶對(duì)產(chǎn)品高的滿意度！用戶滿意度決定企業(yè)的生存與發(fā)展！企業(yè)用戶在市場(chǎng)中用戶選擇企業(yè)而非企業(yè)選擇用戶！企業(yè)用戶用戶滿意度是用戶在比較了所買(mǎi)產(chǎn)品的交付價(jià)值和購(gòu)買(mǎi)前的期望之后，他的一種愉快或失望的感受。用戶是指購(gòu)買(mǎi)并使用過(guò)某種產(chǎn)品或接受過(guò)某種服務(wù)的消費(fèi)者2、什么是用戶滿意度？用戶滿意度是用戶在比較了所買(mǎi)產(chǎn)品的交付價(jià)值和購(gòu)買(mǎi)前的期望之后對(duì)用戶的交付價(jià)值是影響用戶滿意與否的主要因素產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值總體用戶價(jià)值金錢(qián)成本時(shí)間成本體力成本心理成本總體用戶成本交付用戶價(jià)值對(duì)用戶的交付價(jià)值是影響用戶滿意與否的主要因素產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前的預(yù)期直接影響

購(gòu)買(mǎi)和使用后用戶的滿意度用戶滿意度<1失望=1滿意>1高興交付用戶價(jià)值用戶購(gòu)前期望

=

用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前的預(yù)期直接影響

購(gòu)買(mǎi)和使用后用戶的滿意度用戶滿用戶滿意指數(shù)（CSI）是近年來(lái)國(guó)際上剛剛發(fā)展起來(lái)的一種用定量化的方法衡量一個(gè)國(guó)家的用戶對(duì)所消費(fèi)或使用的產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。CSI的意義在于可以評(píng)價(jià)一個(gè)國(guó)家各個(gè)經(jīng)濟(jì)部門(mén)、行業(yè)和中的企事業(yè)單位的用戶滿意狀況，從而為國(guó)家制定宏觀經(jīng)濟(jì)政策，為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效提供指導(dǎo)。3、什么是用戶滿意指數(shù)？用戶滿意指數(shù)（CSI）是近年來(lái)國(guó)際上剛剛發(fā)展起來(lái)的一種用定量過(guò)去的質(zhì)量評(píng)價(jià)通常采取的管理部門(mén)進(jìn)行評(píng)比、檢測(cè)、認(rèn)證CSI通過(guò)測(cè)量用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意程度、決定滿意度的相關(guān)變量以及對(duì)產(chǎn)品形成的忠誠(chéng)度的主觀評(píng)價(jià)和行為趨向，利用國(guó)際上普遍采用的結(jié)構(gòu)方程模型和多元統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，得到用戶對(duì)特定產(chǎn)品（品牌）的滿意度指數(shù)CSI是從市場(chǎng)的角度對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，直接反映市場(chǎng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品（品牌）的認(rèn)同程度，是體現(xiàn)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)的量化指標(biāo)3、什么是用戶滿意指數(shù)？過(guò)去的質(zhì)量評(píng)價(jià)通常采取的管理部門(mén)進(jìn)行評(píng)比、檢測(cè)、認(rèn)證3、什么瑞典（1989）、德國(guó)（1992）、美國(guó)（1994）先后公布了國(guó)家用戶滿意指數(shù)。丹麥、歐盟、韓國(guó)也對(duì)部分行業(yè)公布了用戶滿意指數(shù)。日本、臺(tái)灣、馬來(lái)西亞等國(guó)家和地區(qū)都在啟動(dòng)CSI項(xiàng)目。以國(guó)家的名義向社會(huì)公布各個(gè)品牌的用戶滿意指數(shù)，可以讓用戶了解真實(shí)可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息。但是CSI一旦公布，將會(huì)對(duì)消費(fèi)者的采購(gòu)產(chǎn)生重大影響，同時(shí)對(duì)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力量對(duì)比產(chǎn)生重大影響。消費(fèi)者會(huì)趨于采購(gòu)用戶滿意度高的品牌，導(dǎo)致這些品牌迅速增加銷(xiāo)售，而用戶滿意度低的品牌會(huì)迅速減少銷(xiāo)售。3、什么是用戶滿意指數(shù)？瑞典（1989）、德國(guó)（1992）、美國(guó)（1994）先后公布客戶滿意度指數(shù)（CustomersatisfactionIndex,CSI)的發(fā)展歷程1989年瑞典建立世界上第一個(gè)國(guó)家客戶滿意度指數(shù)—瑞典客戶滿意度指數(shù)（SwedishCustomerSatisfactionBarometer,SCSB)，該指數(shù)包括了31個(gè)行業(yè)。1992年德國(guó)建立德國(guó)客戶滿意度指數(shù)（DeutcheKunden-barometer,DK),該指數(shù)包括了31個(gè)行業(yè)。1994年美國(guó)建立全美客戶滿意度指數(shù)（AmericanCustomerSatisfactionIndex，ACSI），該指數(shù)包括了34個(gè)行業(yè)和7個(gè)主要經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。隨后在歐盟、韓國(guó)、新西蘭、臺(tái)灣等國(guó)家和地區(qū)也陸續(xù)建立了客戶滿意度指數(shù)?？蛻魸M意度指數(shù)（Customersatisfaction客戶滿意度指數(shù)(CSI)的作用定量化的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)反映了客戶的心聲國(guó)際通行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)測(cè)未來(lái)宏觀經(jīng)濟(jì)狀況預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)贏利能力客戶滿意度指數(shù)(CSI)的作用定量化的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)國(guó)外用戶滿意度指數(shù)模型顧客滿意度指數(shù)模型課件瑞典顧客滿意度指數(shù)模型感知表現(xiàn)顧客預(yù)期質(zhì)量顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)SCSB感知表現(xiàn)顧客預(yù)期質(zhì)量顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)五個(gè)隱含變量中，顧客預(yù)期質(zhì)量為外生隱變量(exogenouslatentvariable)，其余為內(nèi)生隱變量(endogenouslatentvariable)。瑞典顧客滿意度指數(shù)模型感知表現(xiàn)顧客預(yù)期質(zhì)量顧客滿意度顧客抱怨感知質(zhì)量軟件預(yù)期質(zhì)量顧客滿意度顧客忠誠(chéng)感知價(jià)值感知質(zhì)量硬件形象ECSI歐洲顧客滿意度指數(shù)模型感知質(zhì)量軟件感知質(zhì)量硬件感知價(jià)值預(yù)期質(zhì)量形象顧客滿意度顧客忠誠(chéng)感知質(zhì)量軟件預(yù)期質(zhì)量顧客滿意度顧客忠誠(chéng)感知價(jià)值感知質(zhì)量硬件形感知質(zhì)量（可分為產(chǎn)品和服務(wù)兩部分）預(yù)期質(zhì)量顧客滿意度(ACSI)顧客抱怨顧客忠誠(chéng)度感知價(jià)值A(chǔ)CSI美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型感知質(zhì)量感知價(jià)值預(yù)期質(zhì)量顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)度感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量顧客滿意度(ACSI)顧客抱怨顧客忠誠(chéng)度感知全美客戶滿意度指數(shù)(ACSI)全美客戶滿意度指數(shù)作為衡量美國(guó)經(jīng)濟(jì)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，涵蓋了34個(gè)產(chǎn)業(yè)的一八0家公司;幾乎占全美國(guó)經(jīng)濟(jì)的三分之一．每年要做70,000個(gè)市場(chǎng)調(diào)查.作為每季度衡量美國(guó)經(jīng)濟(jì)狀況的重要指標(biāo)之一，全美客戶滿意度指數(shù)已成為與消費(fèi)品價(jià)格指數(shù),失業(yè)率和通貨膨脹率同等重要的參數(shù).全美國(guó)30家最大的聯(lián)邦政府機(jī)構(gòu)也包括在全美客戶滿意度指數(shù)的年度調(diào)查之中.2000年新增了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查.所有調(diào)查結(jié)果都在華爾街日?qǐng)?bào)（TheWallStreetJournal）上公布ACSI指數(shù)模型經(jīng)過(guò)實(shí)證檢驗(yàn),在質(zhì)量、客戶滿意度與公司績(jī)效（利潤(rùn)和品牌價(jià)值）之間的相關(guān)性方面有突破性的發(fā)現(xiàn)。全美客戶滿意度指數(shù)(ACSI)全美客戶滿意度指數(shù)作為衡量美ACSI模型客戶的期望感知的服務(wù)質(zhì)量總體的滿意度期望的滿意度理想的滿意度感知的總體質(zhì)量感知的價(jià)值客戶抱怨客戶忠誠(chéng)度重購(gòu)的可能性價(jià)格的容忍度總體感知客戶化可靠性總體期望客戶化可靠性價(jià)格相對(duì)特定質(zhì)量的比較質(zhì)量相對(duì)特定價(jià)格的比較感知的產(chǎn)品質(zhì)量總體感知客戶化可靠性總體感知客戶化可靠性抱怨的行為客戶滿意度(ACSI)ACSI模型客戶的期望感知的服務(wù)質(zhì)量總體的滿意度感知的總體ACSI方法概述ACSI模型由測(cè)量模型和結(jié)構(gòu)模型組成測(cè)量模型定義了每個(gè)隱變量與其觀測(cè)變量（顯變量）之間的關(guān)系，通過(guò)測(cè)量模型來(lái)計(jì)算隱變量的分值。如隱變量“預(yù)期質(zhì)量”可由“總體的期望值”、“對(duì)可靠性的期望”和“對(duì)客戶化的期望”這三個(gè)顯變量計(jì)算得到。結(jié)構(gòu)模型定義了隱變量之間的因果關(guān)系，通過(guò)結(jié)構(gòu)方程來(lái)表示。ACSI模型由六個(gè)結(jié)構(gòu)變量及其因果關(guān)系構(gòu)成“預(yù)期質(zhì)量”、“質(zhì)量感知”和“價(jià)值感知”是用戶滿意度的原因變量；“用戶抱怨”和“用戶忠誠(chéng)度”是用戶滿意度的結(jié)果變量；各個(gè)前項(xiàng)變量對(duì)后項(xiàng)變量產(chǎn)生影響。每個(gè)結(jié)構(gòu)變量（隱變量）由若干個(gè)觀測(cè)變量來(lái)測(cè)量。ACSI模型采用PLS來(lái)計(jì)算

ACSI采用PLS（PartialLeastSquare,偏最小二乘法）來(lái)分析結(jié)構(gòu)方程模型。PLS的基礎(chǔ)是方差結(jié)構(gòu)分析，采用回歸的方法對(duì)模型的內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系進(jìn)行優(yōu)化，使內(nèi)部關(guān)系（隱變量之間的關(guān)系）和外部關(guān)系（隱變量與其觀測(cè)變量之間的關(guān)系）的殘差達(dá)到最小。ACSI方法概述ACSI模型由測(cè)量模型和結(jié)構(gòu)模型組成客戶的期望ACSI模型得分和影響力說(shuō)明感知的服務(wù)質(zhì)量總體的滿意度期望的滿意度理想的滿意度感知的價(jià)值客戶抱怨客戶忠誠(chéng)度重購(gòu)的可能性價(jià)格的容忍度（價(jià)格的底線）總體感知

700.3客戶化

680.2可靠性

740.3總體期望客戶化可靠性價(jià)格相對(duì)特定質(zhì)量的比較質(zhì)量相對(duì)特定價(jià)格的比較抱怨的行為客戶滿意度(ACSI)觀測(cè)變量(顯變量)，通過(guò)問(wèn)卷上相應(yīng)的題目來(lái)計(jì)算得分質(zhì)量因素(隱變量)，不能直接觀測(cè)到，只能通過(guò)一組相關(guān)的觀測(cè)變量（顯變量）計(jì)算得到2.17170隱變量的分?jǐn)?shù)，由其下的觀測(cè)變量(顯變量）的得分加權(quán)平均得到。如(70*0.3+68*0.2+74*0.3)/0.8=71368權(quán)重，由模型軟件計(jì)算得出滿意度的得分也是其下觀測(cè)變量的加權(quán)平均值,權(quán)重由模型軟件計(jì)算得出“感知的質(zhì)量”對(duì)“客戶滿意度”的影響力。表示“感知的質(zhì)量”的得分每提高5分(71+5=76)，客戶滿意度將相應(yīng)提高2.1分（70+2.1=72.1)?！案兄馁|(zhì)量”對(duì)“感知價(jià)值”的影響力。顯變量的得分，將問(wèn)卷上相應(yīng)題目的平均得分轉(zhuǎn)成百分制表示：如平均得分為7.67,則轉(zhuǎn)為百分制為：100*(7.67-1)/(10-1)=74客戶的期望ACSI模型得分和影響力說(shuō)明感知的服務(wù)質(zhì)量總體的滿ACSI與美國(guó)500強(qiáng)公司利潤(rùn)成長(zhǎng)率的關(guān)系

(ACSI提前利潤(rùn)成長(zhǎng)率十二個(gè)月)ACSI利潤(rùn)成長(zhǎng)率ACSI與美國(guó)500強(qiáng)公司利潤(rùn)成長(zhǎng)率的關(guān)系

(ACSI提前

ACSI與美國(guó)消費(fèi)增長(zhǎng)率的關(guān)系(ACSI提前消費(fèi)增長(zhǎng)率三個(gè)月)ACSI與美國(guó)消費(fèi)增長(zhǎng)率的關(guān)系2003Scores(MostRecentUpdate)2003年第四季度的ACSI指數(shù):

National,Sector,andIndustryScores)80 Apparel79 AthleticShoes82 Beer76 Cigarettes81 FoodProcessing84 PersonalCare82 PetFood84SoftDrinks80 Automobiles84 Consumer

Electronics81 Household

Appliances72 PCs,Printers67 Airlines68 Broadcasting/TV73 Utilities79 ExpressDelivery64 Newspapers72 Telecommunications72 U.S.PostalService61Cable/TV76 Department/

DiscountStores75 Gas-service

stations74 Restaurants,

FastFoods74 Supermarkets75 Banks/

Commercial77Insurance/Life78 Insurance/

Property70 Healthcare

Insurance73 Hospitals73 Hotels71 Motion

Pictures制造業(yè)快速消費(fèi)品80.9運(yùn)輸/

通信/

公用事業(yè)70.9零售業(yè)/百貨

75.0金融/

保險(xiǎn)74.7服務(wù)業(yè)72.8ACSI74.0公共機(jī)構(gòu)/政府70.977 Travel84 Retail78 Auction/

ReverseAuction76Brokerage電子商務(wù)80.8制造業(yè)耐用品79.22003Scores(MostRecentUpdat中國(guó)用戶滿意度指數(shù)模型中國(guó)用戶滿意度指數(shù)模型中國(guó)用戶滿意指數(shù)測(cè)量的基本模型感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量感知價(jià)值形象用戶滿意度用戶忠誠(chéng)中國(guó)用戶滿意指數(shù)測(cè)量的基本模型感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量感知價(jià)值形象用測(cè)量中國(guó)顧客滿意指數(shù)的意義

宏觀意義

有助于提高經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量有助于進(jìn)一步完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制有助于進(jìn)行多種形式的經(jīng)濟(jì)分析

微觀意義

幫助企業(yè)了解顧客對(duì)自己產(chǎn)品的評(píng)價(jià)告訴企業(yè)如何改進(jìn)經(jīng)營(yíng)提供本企業(yè)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的比較數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)發(fā)展前景幫助企業(yè)改進(jìn)經(jīng)濟(jì)回報(bào)率測(cè)量中國(guó)顧客滿意指數(shù)的意義宏觀意義有助于提高經(jīng)濟(jì)增高用戶滿意度是重要的無(wú)形資產(chǎn)幫助企業(yè)了解用戶對(duì)自己產(chǎn)品的評(píng)價(jià)告訴企業(yè)如何改進(jìn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)本企業(yè)產(chǎn)品同競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的比較預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展前景建立中國(guó)用戶滿意指數(shù)

對(duì)企業(yè)的意義高用戶滿意度幫助企業(yè)了解告訴企業(yè)如何本企業(yè)產(chǎn)品同預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)測(cè)評(píng)CCSI與提高企業(yè)

競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系SharedServicesMeasures用戶滿意指數(shù)用于預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展前景改進(jìn)企業(yè)投入產(chǎn)出率高用戶滿意度可以作為企業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的依據(jù)提供本企業(yè)產(chǎn)品同競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較的基礎(chǔ)指導(dǎo)企業(yè)如何改進(jìn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)了解用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)測(cè)評(píng)CCSI與提高企業(yè)

競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系SharedServic結(jié)構(gòu)變量：形象－過(guò)去累積的購(gòu)買(mǎi)和使用經(jīng)驗(yàn)－累積的通過(guò)各種渠道主動(dòng)收集的信息－累積的無(wú)意識(shí)信息溝通的結(jié)果顧客顧客在購(gòu)買(mǎi)某公司/品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前，對(duì)該公司/品牌的印象形象－公司的發(fā)展歷史和文化－公司對(duì)社會(huì)的責(zé)任感－產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平、特色和市場(chǎng)狀況－品牌的定價(jià)策略、廣告宣傳、公共關(guān)系策略公司與預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系結(jié)構(gòu)變量：形象－過(guò)去累積的購(gòu)買(mǎi)和使用經(jīng)驗(yàn)顧客顧客在購(gòu)買(mǎi)某公司結(jié)構(gòu)變量：預(yù)期質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的估計(jì)與感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系預(yù)期質(zhì)量VS形象－短期形成－僅限于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量本身－策略層次結(jié)構(gòu)變量：預(yù)期質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客滿意度存結(jié)構(gòu)變量：感知質(zhì)量顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受。與感知價(jià)值和顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系，是顧客滿意度最重要的影響因素－產(chǎn)品的實(shí)際性能指標(biāo)－顧客的主觀判斷感知質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)結(jié)構(gòu)變量：感知質(zhì)量顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)結(jié)構(gòu)變量：感知價(jià)值顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)他們得到利益的主觀感受。與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系－給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的感知－給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感知感知價(jià)值測(cè)量指標(biāo)結(jié)構(gòu)變量：感知價(jià)值顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)他們結(jié)構(gòu)變量：顧客滿意度顧客直接對(duì)某品牌或服務(wù)的滿意程度

,反映顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足自身需求程度的總體態(tài)度

顧客滿意與否，取決于顧客對(duì)某種品牌產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受同參照物的比較

與顧客忠誠(chéng)存在直接正相關(guān)關(guān)系

結(jié)構(gòu)變量：顧客滿意度顧客直接對(duì)某品牌或服務(wù)的滿意程度,反映結(jié)構(gòu)變量：顧客忠誠(chéng)顧客對(duì)某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)程度顧客忠誠(chéng)－重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的意愿－對(duì)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格敏感程度測(cè)量指標(biāo)顧客滿意顧客忠誠(chéng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效結(jié)構(gòu)變量：顧客忠誠(chéng)顧客對(duì)某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)程度顧客忠誠(chéng)－中國(guó)用戶滿意指數(shù)測(cè)量的基本模型感知價(jià)值顧客滿意度感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量品牌形象顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性

保留價(jià)格

總體滿意度

與預(yù)期比較的滿意度

與其他品牌比較的滿意度

與理想品牌比較的滿意度

總體感知質(zhì)量

顧客化感知質(zhì)量

可靠性感知質(zhì)量

服務(wù)感知質(zhì)量

總體預(yù)期質(zhì)量

顧客化預(yù)期質(zhì)量

可靠