汽車(chē)銷(xiāo)售客戶需求分析課件

溝通開(kāi)啟需求分析1溝通開(kāi)啟需求分析1準(zhǔn)確的需求分析是成功銷(xiāo)售的基石了解需求的不同層面如何進(jìn)行需求分析通過(guò)學(xué)習(xí)有效的溝通技巧挖掘顧客的購(gòu)買(mǎi)需求分組練習(xí)如何了解顧客需求并滿足或引導(dǎo)他的需求課程目標(biāo)2準(zhǔn)確的需求分析是成功銷(xiāo)售的基石課程目標(biāo)2影響客戶購(gòu)買(mǎi)的主要因素商品本身的價(jià)格消費(fèi)者的收入消費(fèi)者的需求企業(yè)的促銷(xiāo)策略相關(guān)商品的價(jià)格變動(dòng)做為銷(xiāo)售顧問(wèn)的我們又能做什么呢？3影響客戶購(gòu)買(mǎi)的主要因素商品本身的價(jià)格做為銷(xiāo)售顧問(wèn)的我們又能做什么是需求？自我實(shí)現(xiàn)需求尊重需求社交需求安全需求

生理需求馬斯諾的五大需求4什么是需求？自我實(shí)現(xiàn)需求馬斯諾的五大需求415％＋85％冰山＝提高銷(xiāo)售成功率理性需求，初級(jí)動(dòng)機(jī)感性需求，次級(jí)動(dòng)機(jī)515％冰山＝提高銷(xiāo)售成功率理性需求，初級(jí)動(dòng)機(jī)感性需求，次級(jí)動(dòng)何謂需求分析？怎樣找出客戶的需求呢？如果你想買(mǎi)車(chē)，你最看重車(chē)的哪些方面？了解顧客買(mǎi)車(chē)的要求或動(dòng)機(jī)，并對(duì)它們進(jìn)行優(yōu)先輕重的排序你的客戶知不知道他自己的需求你的客戶會(huì)不會(huì)告訴你他的需求6何謂需求分析？怎樣找出客戶的需求呢？如果你想買(mǎi)車(chē)，你最看重車(chē)請(qǐng)一位學(xué)員上臺(tái)描述，其它學(xué)員畫(huà)第一次：所有繪圖的學(xué)員只能在無(wú)聲的狀態(tài)下被動(dòng)地聽(tīng)，根據(jù)描述繪圖。第二次：繪圖的學(xué)員可以向讀的學(xué)員提問(wèn)，獲取其信息，并根據(jù)所獲得的信息，進(jìn)一步繪圖。最后比較兩次所畫(huà)的圖案哪一個(gè)與標(biāo)準(zhǔn)答案最相似繪圖練習(xí)7請(qǐng)一位學(xué)員上臺(tái)描述，其它學(xué)員畫(huà)繪圖練習(xí)7獲取需求的工具提問(wèn)：SPIN傾聽(tīng)Situationquestions(背景問(wèn)題)：詢問(wèn)買(mǎi)方目前的狀況Problemquestions(難點(diǎn)問(wèn)題):買(mǎi)方目前存在的問(wèn)題，困難或不滿。并且是你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決的。Implicationquestions(暗示問(wèn)題):關(guān)于買(mǎi)方難點(diǎn)的結(jié)果和影響問(wèn)題Need-payoff(需求_效益問(wèn)題）:讓買(mǎi)方告訴你，你的對(duì)策可以提供的利益，而不是你來(lái)解釋。8獲取需求的工具提問(wèn)：SPINSituationquesti適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)聆聽(tīng)原則9適應(yīng)講話者的風(fēng)格聆聽(tīng)原則9需求獲取的媒介——有效溝通為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通是了解需求的有效手段！那何謂溝通呢？10需求獲取的媒介——有效溝通為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感溝通的分類(lèi)（7％） 你在說(shuō)什么（38％） 你是怎么說(shuō)的（55％） 你的身體語(yǔ)言溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言11溝通的分類(lèi)（7％） 你在說(shuō)什么溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲手勢(shì) 柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。臉部表情 微笑表示友善，皺眉表示懷疑和不滿意眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣或?qū)で笾С肿藨B(tài) 環(huán)抱表示防御，交流時(shí)獨(dú)坐一角意味著傲慢或不感興趣。聲音 抑揚(yáng)頓挫表示有熱情，突然停頓是為了造成懸念或吸引注意力。這些肢體語(yǔ)言僅僅是把你的意思傳達(dá)給顧客?非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感12手勢(shì) 柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味：“我是對(duì)的傳送者信息回饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)溝通的重點(diǎn)在于？接受者13傳送者信息回饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。溝通的重點(diǎn)三種信號(hào)綠燈信號(hào)黃燈信號(hào)紅燈信號(hào)(表示很感興趣）（表示思想的轉(zhuǎn)變）（表示內(nèi)心有抗拒)了解了顧客的這些信息之后如何應(yīng)對(duì)？14三種信號(hào)綠燈信號(hào)(表示很感興趣）（表示思想的轉(zhuǎn)變）（表示內(nèi)心溝通中的5w1HWhy?When?What?Who?Where?How?每個(gè)成功的溝通都應(yīng)該有這些信息15溝通中的5w1HWhy?Who?每個(gè)成功的溝通都應(yīng)該有這些信溝通前 事前準(zhǔn)備溝通后 確認(rèn)需求

溝通的步驟設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒上的準(zhǔn)備溝通前清空你的腦袋與顧客達(dá)成共識(shí)看看你的溝通目標(biāo)有沒(méi)有達(dá)成16溝通前 事前準(zhǔn)備溝通的步驟設(shè)定溝通目標(biāo)與顧客達(dá)成共識(shí)1自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)------蘇格拉底

17自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)力量型——活潑型——和平型——分析型——不同的顧客類(lèi)型平時(shí)您是如何對(duì)待這些顧客的？控制欲強(qiáng)，喜歡做決定，重效率而少耐心喜傾聽(tīng)，比較感性，表現(xiàn)欲強(qiáng)不主動(dòng)，易相處，但不易下決心對(duì)數(shù)據(jù)，圖片，實(shí)物及第三方證言敏感18力量型——不同的顧客類(lèi)型平時(shí)您是如何對(duì)待這些確定需求后，“我該怎么做？”幫助顧客重新設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)！FBI介紹方式用我們的車(chē)輛或服務(wù)滿足顧客需求引導(dǎo)顧客考慮或者接受我們的車(chē)輛或服務(wù)哪些顧客需求是“我”可以引導(dǎo)的？如果顧客的需求與我們的車(chē)輛或服務(wù)有出入怎么辦？19確定需求后，“我該怎么做？”幫助顧客重新設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)！用我們綜合練習(xí)準(zhǔn)備：

每個(gè)小組請(qǐng)一名學(xué)員上臺(tái)。把所有的學(xué)員兩人一組結(jié)成演練小組，由抽簽決定每個(gè)小組中的顧客與銷(xiāo)售顧問(wèn)的扮演者。 扮演顧客的學(xué)員可以自己決定將扮演的顧客的背景及行為類(lèi)型，注意此時(shí)請(qǐng)將扮演銷(xiāo)售顧問(wèn)的學(xué)員暫時(shí)回避。練習(xí)過(guò)程：

分組上臺(tái)練習(xí)。扮演顧客的學(xué)員須將自己所扮演顧客的背景及行為類(lèi)型告訴除扮演銷(xiāo)售顧問(wèn)的學(xué)員外所有人。然后模擬扮演顧客并接受銷(xiāo)售顧問(wèn)的服務(wù)。而扮演銷(xiāo)售顧問(wèn)的學(xué)員必須靈活使用之前介紹的各種溝通手段獲取對(duì)方的需求，并運(yùn)用合適的方法引導(dǎo)顧客的需求。講評(píng)依據(jù)：

由講師和全體學(xué)員共同決定，扮演顧客的學(xué)員是否與事先設(shè)定的顧客背景檔案基本相符，同時(shí)扮演銷(xiāo)售顧問(wèn)的學(xué)員在接待是能否合理運(yùn)用有效的溝通技巧了解出大部分或關(guān)鍵的顧客需求。整個(gè)過(guò)程是否逼真，是否流暢。20綜合練習(xí)準(zhǔn)備：20附：顧客檔案姓名性別

職業(yè)背景教育背景家庭背景收入情況個(gè)人愛(ài)好行為類(lèi)型21附：顧客檔案姓名性別21溝通開(kāi)啟需求分析22溝通開(kāi)啟需求分析1準(zhǔn)確的需求分析是成功銷(xiāo)售的基石了解需求的不同層面如何進(jìn)行需求分析通過(guò)學(xué)習(xí)有效的溝通技巧挖掘顧客的購(gòu)買(mǎi)需求分組練習(xí)如何了解顧客需求并滿足或引導(dǎo)他的需求課程目標(biāo)23準(zhǔn)確的需求分析是成功銷(xiāo)售的基石課程目標(biāo)2影響客戶購(gòu)買(mǎi)的主要因素商品本身的價(jià)格消費(fèi)者的收入消費(fèi)者的需求企業(yè)的促銷(xiāo)策略相關(guān)商品的價(jià)格變動(dòng)做為銷(xiāo)售顧問(wèn)的我們又能做什么呢？24影響客戶購(gòu)買(mǎi)的主要因素商品本身的價(jià)格做為銷(xiāo)售顧問(wèn)的我們又能做什么是需求？自我實(shí)現(xiàn)需求尊重需求社交需求安全需求

生理需求馬斯諾的五大需求25什么是需求？自我實(shí)現(xiàn)需求馬斯諾的五大需求415％＋85％冰山＝提高銷(xiāo)售成功率理性需求，初級(jí)動(dòng)機(jī)感性需求，次級(jí)動(dòng)機(jī)2615％冰山＝提高銷(xiāo)售成功率理性需求，初級(jí)動(dòng)機(jī)感性需求，次級(jí)動(dòng)何謂需求分析？怎樣找出客戶的需求呢？如果你想買(mǎi)車(chē)，你最看重車(chē)的哪些方面？了解顧客買(mǎi)車(chē)的要求或動(dòng)機(jī)，并對(duì)它們進(jìn)行優(yōu)先輕重的排序你的客戶知不知道他自己的需求你的客戶會(huì)不會(huì)告訴你他的需求27何謂需求分析？怎樣找出客戶的需求呢？如果你想買(mǎi)車(chē)，你最看重車(chē)請(qǐng)一位學(xué)員上臺(tái)描述，其它學(xué)員畫(huà)第一次：所有繪圖的學(xué)員只能在無(wú)聲的狀態(tài)下被動(dòng)地聽(tīng)，根據(jù)描述繪圖。第二次：繪圖的學(xué)員可以向讀的學(xué)員提問(wèn)，獲取其信息，并根據(jù)所獲得的信息，進(jìn)一步繪圖。最后比較兩次所畫(huà)的圖案哪一個(gè)與標(biāo)準(zhǔn)答案最相似繪圖練習(xí)28請(qǐng)一位學(xué)員上臺(tái)描述，其它學(xué)員畫(huà)繪圖練習(xí)7獲取需求的工具提問(wèn)：SPIN傾聽(tīng)Situationquestions(背景問(wèn)題)：詢問(wèn)買(mǎi)方目前的狀況Problemquestions(難點(diǎn)問(wèn)題):買(mǎi)方目前存在的問(wèn)題，困難或不滿。并且是你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決的。Implicationquestions(暗示問(wèn)題):關(guān)于買(mǎi)方難點(diǎn)的結(jié)果和影響問(wèn)題Need-payoff(需求_效益問(wèn)題）:讓買(mǎi)方告訴你，你的對(duì)策可以提供的利益，而不是你來(lái)解釋。29獲取需求的工具提問(wèn)：SPINSituationquesti適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)聆聽(tīng)原則30適應(yīng)講話者的風(fēng)格聆聽(tīng)原則9需求獲取的媒介——有效溝通為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通是了解需求的有效手段！那何謂溝通呢？31需求獲取的媒介——有效溝通為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感溝通的分類(lèi)（7％） 你在說(shuō)什么（38％） 你是怎么說(shuō)的（55％） 你的身體語(yǔ)言溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言32溝通的分類(lèi)（7％） 你在說(shuō)什么溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲手勢(shì) 柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。臉部表情 微笑表示友善，皺眉表示懷疑和不滿意眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣或?qū)で笾С肿藨B(tài) 環(huán)抱表示防御，交流時(shí)獨(dú)坐一角意味著傲慢或不感興趣。聲音 抑揚(yáng)頓挫表示有熱情，突然停頓是為了造成懸念或吸引注意力。這些肢體語(yǔ)言僅僅是把你的意思傳達(dá)給顧客?非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感33手勢(shì) 柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味：“我是對(duì)的傳送者信息回饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)溝通的重點(diǎn)在于？接受者34傳送者信息回饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。溝通的重點(diǎn)三種信號(hào)綠燈信號(hào)黃燈信號(hào)紅燈信號(hào)(表示很感興趣）（表示思想的轉(zhuǎn)變）（表示內(nèi)心有抗拒)了解了顧客的這些信息之后如何應(yīng)對(duì)？35三種信號(hào)綠燈信號(hào)(表示很感興趣）（表示思想的轉(zhuǎn)變）（表示內(nèi)心溝通中的5w1HWhy?When?What?Who?Where?How?每個(gè)成功的溝通都應(yīng)該有這些信息36溝通中的5w1HWhy?Who?每個(gè)成功的溝通都應(yīng)該有這些信溝通前 事前準(zhǔn)備溝通后 確認(rèn)需求

溝通的步驟設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒上的準(zhǔn)備溝通前清空你的腦袋與顧客達(dá)成共識(shí)看看你的溝通目標(biāo)有沒(méi)有達(dá)成37溝通前 事前準(zhǔn)備溝通的步驟設(shè)定溝通目標(biāo)與顧客達(dá)成共識(shí)1自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)------蘇格拉底

38自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)力量型——活潑型——和平型——分析型——不同的顧客類(lèi)型平時(shí)您是如何對(duì)待這些顧客的？控制欲強(qiáng)，喜歡做決定，重效率而少耐心喜傾聽(tīng)，比較感性，表現(xiàn)欲強(qiáng)不主動(dòng)，易相處，但不易下決心對(duì)數(shù)據(jù)，圖片，實(shí)物及第三方證言敏感39力量型——不同的顧客類(lèi)型平時(shí)您是如何對(duì)