跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)-第七章-跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)與溝通之進(jìn)階課件

跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)

跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)與溝通之進(jìn)階第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)第七章目錄contents7.1客戶的識(shí)別與分類維護(hù)7.2客戶跟進(jìn)管理7.3主要跨境電子商務(wù)市場(chǎng)客戶的對(duì)比目錄contents7.1客戶的識(shí)別與分類維護(hù)77.1.1辨別真?zhèn)慰蛻簦?）在未詳細(xì)了解商品的情況下，即確定要下金額巨大的訂單。（2）客戶的要求或郵件內(nèi)容明顯超乎常規(guī)，如行業(yè)內(nèi)論件賣的商品，客戶卻問(wèn)多少錢(qián)每千克；在商品要求的表述上紕漏百出；客戶一開(kāi)始就希望客戶服務(wù)人員提供各種樣品等。（3）客戶要求面談，有時(shí)還特別強(qiáng)調(diào)情況如何緊急，簽單在即，營(yíng)造出好似耽誤了一分鐘上百萬(wàn)的訂單就可能丟失的氛圍。（4）對(duì)于自稱為大公司的客戶，在搜索引擎上卻難以搜索到幾條該公司的信息，或者即使搜索到了，也是些負(fù)面信息。（5）格式過(guò)于工整，以顯示其是一個(gè)非常正規(guī)的公司7.1.1辨別真?zhèn)慰蛻簦?）在未詳細(xì)了解商品的情況下37.1.2客戶等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)（1）一級(jí)：已成交客戶、準(zhǔn)客戶（2）二級(jí)：有明確意向、明顯興趣的客戶（3）三級(jí)：有明確意向客戶（4）四級(jí)：無(wú)明確意向客戶7.1.2客戶等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)（1）一級(jí)：已成交客戶、準(zhǔn)47.1.3針對(duì)不同級(jí)別客戶的處理方法（1）針對(duì)一級(jí)客戶必須全員配合，全力協(xié)助，在部門(mén)主管的協(xié)助下，由跨境客戶服務(wù)人員重點(diǎn)負(fù)責(zé)跟進(jìn)（2）針對(duì)二級(jí)客戶，應(yīng)由跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員重點(diǎn)跟進(jìn)，有任何疑問(wèn)需及時(shí)請(qǐng)求上級(jí)和同事協(xié)助；（3）針對(duì)三級(jí)客戶的郵件，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員也應(yīng)做到24小時(shí)內(nèi)回復(fù)；（4）針對(duì)四級(jí)客戶，則應(yīng)是跨境客戶服務(wù)在處理完一、二、三級(jí)客戶郵件后，有時(shí)間再處理7.1.3針對(duì)不同級(jí)別客戶的處理方法（1）針對(duì)一級(jí)客5目錄contents7.1客戶的識(shí)別與分類維護(hù)7.2客戶跟進(jìn)管理7.3主要跨境電子商務(wù)市場(chǎng)客戶的對(duì)比目錄contents7.1客戶的識(shí)別與分類維護(hù)77.2.1客戶跟進(jìn)管理流程客戶管理和跟進(jìn)做得好的跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員，其業(yè)績(jī)效果肯定比一般客戶服務(wù)人員要好，因?yàn)楣芾砜蛻糍Y料的同時(shí)是在調(diào)查和了解客戶。在這個(gè)過(guò)程中，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員需要對(duì)客戶信息和平臺(tái)、公司體現(xiàn)的專業(yè)度和契合度有更多的了解，可以更好地分類篩選。而跟進(jìn)做得好，有助于更及時(shí)地跟進(jìn)和管理有潛力的客戶。7.2.1客戶跟進(jìn)管理流程客戶管理和跟進(jìn)做得好的跨境77.2.2客戶跟進(jìn)記錄表的使用每個(gè)跨境客戶服務(wù)人員最好能為自己聯(lián)系過(guò)的客戶進(jìn)行資料建檔，包括客戶信息、貨物信息、同行信息、操作流程、客戶的商品對(duì)接人等，以便制訂相應(yīng)的服務(wù)策略7.2.2客戶跟進(jìn)記錄表的使用每個(gè)跨境客戶服務(wù)人員最87.2.3服務(wù)好老客戶，建立客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度可以從三個(gè)方面來(lái)衡量：再購(gòu)買意愿、基本行為（近期購(gòu)置時(shí)間、購(gòu)置次數(shù)、購(gòu)置數(shù)量等）、衍生行為（公開(kāi)推薦、口碑、介紹客戶、給小費(fèi)等）。1．定期對(duì)老客戶進(jìn)行問(wèn)候2．優(yōu)先回復(fù)老客戶3．確保老客戶的商品質(zhì)量4．定期回訪老客戶7.2.3服務(wù)好老客戶，建立客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度可以97.2.4客戶需求升級(jí)，跨境客戶服務(wù)也要升級(jí)1．客戶需求升級(jí)：追求品質(zhì)和體驗(yàn)（1）品質(zhì)方面（2）體驗(yàn)方面2．跨境客戶服務(wù)升級(jí)：努力培養(yǎng)客戶黏性和忠誠(chéng)度（1）選品：從“能賣什么”到“客戶希望買什么”（2）模式：無(wú)絕對(duì)好壞，關(guān)鍵是無(wú)法被取代（3）轉(zhuǎn)化率：從“海”到“購(gòu)”，回歸零售本質(zhì)7.2.4客戶需求升級(jí)，跨境客戶服務(wù)也要升級(jí)1．客戶10目錄contents7.1客戶的識(shí)別與分類維護(hù)7.2客戶跟進(jìn)管理7.3主要跨境電子商務(wù)市場(chǎng)客戶的對(duì)比目錄contents7.1客戶的識(shí)別與分類維護(hù)77.3.1中國(guó)出口跨境電子商務(wù)的主要市場(chǎng)中國(guó)是世界上重要的產(chǎn)品出口大國(guó)，在整體出口總量較穩(wěn)定的情況下，出口跨境電子商務(wù)逐步取代一般貿(mào)易，成長(zhǎng)性良好。2017年中國(guó)出口跨境電子商務(wù)交易規(guī)模達(dá)6.3萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)14.5%。我國(guó)2018年前三季度主要的跨境電子商務(wù)出口目的地分布如圖。7.3.1中國(guó)出口跨境電子商務(wù)的主要市場(chǎng)中國(guó)是世界上127.3.2北美地區(qū)市場(chǎng)及客戶分析1．市場(chǎng)概況：主要市場(chǎng)2．客戶和市場(chǎng)的特點(diǎn)（1）美國(guó)①

注重質(zhì)量②

銷售高潮（2）加拿大①

喜歡商品價(jià)格穩(wěn)定②

準(zhǔn)時(shí)守信③

加分項(xiàng)：法語(yǔ)3．支付方式：先進(jìn)電子支付7.3.2北美地區(qū)市場(chǎng)及客戶分析1．市場(chǎng)概況：主要市137.3.3歐洲地區(qū)市場(chǎng)及客戶分析1．市場(chǎng)概況最有潛力2．客戶和市場(chǎng)的特點(diǎn)（1）英國(guó)市場(chǎng)看重禮儀（2）法國(guó)市場(chǎng)目的性強(qiáng)（3）德國(guó)市場(chǎng)品質(zhì)上精益求精（4）俄羅斯市場(chǎng)性價(jià)比3．支付方式威士（VISA）和萬(wàn)事達(dá)（MasterCard）等國(guó)際卡當(dāng)?shù)乜?.3.3歐洲地區(qū)市場(chǎng)及客戶分析1．市場(chǎng)概況最有潛力147.3.4東南亞地區(qū)市場(chǎng)及客戶分析1．市場(chǎng)概況閃耀“新星”2．客戶和市場(chǎng)的特點(diǎn)（1）年輕化（2）移動(dòng)化（3）上網(wǎng)時(shí)間長(zhǎng)（4）品牌信任和社交化（5）價(jià)格敏感3．支付方式（1）信用卡支付（2）銀行轉(zhuǎn)賬（3）貨到付款（4）線下POS（5）分期付款7.3.4東南亞地區(qū)市場(chǎng)及客戶分析1．市場(chǎng)概況閃耀“157.3.5中東地區(qū)市場(chǎng)及客戶分析1．市場(chǎng)概況進(jìn)口商品主要是糧食、肉類、紡織品以及運(yùn)輸工具、機(jī)器設(shè)備客戶的平均年齡很小2．客戶和市場(chǎng)的特點(diǎn)（1）中東地區(qū)居民有家庭觀念、重信義交情、有些固執(zhí)保守、節(jié)奏緩慢（2）談判中肢體語(yǔ)言比較多，喜歡討價(jià)還價(jià)3．支付方式信用卡電子錢(qián)包7.3.5中東地區(qū)市場(chǎng)及客戶分析1．市場(chǎng)概況進(jìn)口商品16本章小結(jié)

本章主要介紹了跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)與溝通之進(jìn)階，包括客戶的識(shí)別與分類維護(hù)，客戶跟進(jìn)管理以及主要跨境電子商務(wù)市場(chǎng)客戶的對(duì)比。學(xué)習(xí)完本章后，希望能進(jìn)一步提升大家的客戶服務(wù)與溝通的能力。本章小結(jié)本章主要介紹了跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)與

謝謝觀看跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)謝謝觀看跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)

跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)與溝通之進(jìn)階第七章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)第七章目錄contents7.1客戶的識(shí)別與分類維護(hù)7.2客戶跟進(jìn)管理7.3主要跨境電子商務(wù)市場(chǎng)客戶的對(duì)比目錄contents7.1客戶的識(shí)別與分類維護(hù)77.1.1辨別真?zhèn)慰蛻簦?）在未詳細(xì)了解商品的情況下，即確定要下金額巨大的訂單。（2）客戶的要求或郵件內(nèi)容明顯超乎常規(guī)，如行業(yè)內(nèi)論件賣的商品，客戶卻問(wèn)多少錢(qián)每千克；在商品要求的表述上紕漏百出；客戶一開(kāi)始就希望客戶服務(wù)人員提供各種樣品等。（3）客戶要求面談，有時(shí)還特別強(qiáng)調(diào)情況如何緊急，簽單在即，營(yíng)造出好似耽誤了一分鐘上百萬(wàn)的訂單就可能丟失的氛圍。（4）對(duì)于自稱為大公司的客戶，在搜索引擎上卻難以搜索到幾條該公司的信息，或者即使搜索到了，也是些負(fù)面信息。（5）格式過(guò)于工整，以顯示其是一個(gè)非常正規(guī)的公司7.1.1辨別真?zhèn)慰蛻簦?）在未詳細(xì)了解商品的情況下217.1.2客戶等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)（1）一級(jí)：已成交客戶、準(zhǔn)客戶（2）二級(jí)：有明確意向、明顯興趣的客戶（3）三級(jí)：有明確意向客戶（4）四級(jí)：無(wú)明確意向客戶7.1.2客戶等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)（1）一級(jí)：已成交客戶、準(zhǔn)227.1.3針對(duì)不同級(jí)別客戶的處理方法（1）針對(duì)一級(jí)客戶必須全員配合，全力協(xié)助，在部門(mén)主管的協(xié)助下，由跨境客戶服務(wù)人員重點(diǎn)負(fù)責(zé)跟進(jìn)（2）針對(duì)二級(jí)客戶，應(yīng)由跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員重點(diǎn)跟進(jìn)，有任何疑問(wèn)需及時(shí)請(qǐng)求上級(jí)和同事協(xié)助；（3）針對(duì)三級(jí)客戶的郵件，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員也應(yīng)做到24小時(shí)內(nèi)回復(fù)；（4）針對(duì)四級(jí)客戶，則應(yīng)是跨境客戶服務(wù)在處理完一、二、三級(jí)客戶郵件后，有時(shí)間再處理7.1.3針對(duì)不同級(jí)別客戶的處理方法（1）針對(duì)一級(jí)客23目錄contents7.1客戶的識(shí)別與分類維護(hù)7.2客戶跟進(jìn)管理7.3主要跨境電子商務(wù)市場(chǎng)客戶的對(duì)比目錄contents7.1客戶的識(shí)別與分類維護(hù)77.2.1客戶跟進(jìn)管理流程客戶管理和跟進(jìn)做得好的跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員，其業(yè)績(jī)效果肯定比一般客戶服務(wù)人員要好，因?yàn)楣芾砜蛻糍Y料的同時(shí)是在調(diào)查和了解客戶。在這個(gè)過(guò)程中，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員需要對(duì)客戶信息和平臺(tái)、公司體現(xiàn)的專業(yè)度和契合度有更多的了解，可以更好地分類篩選。而跟進(jìn)做得好，有助于更及時(shí)地跟進(jìn)和管理有潛力的客戶。7.2.1客戶跟進(jìn)管理流程客戶管理和跟進(jìn)做得好的跨境257.2.2客戶跟進(jìn)記錄表的使用每個(gè)跨境客戶服務(wù)人員最好能為自己聯(lián)系過(guò)的客戶進(jìn)行資料建檔，包括客戶信息、貨物信息、同行信息、操作流程、客戶的商品對(duì)接人等，以便制訂相應(yīng)的服務(wù)策略7.2.2客戶跟進(jìn)記錄表的使用每個(gè)跨境客戶服務(wù)人員最267.2.3服務(wù)好老客戶，建立客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度可以從三個(gè)方面來(lái)衡量：再購(gòu)買意愿、基本行為（近期購(gòu)置時(shí)間、購(gòu)置次數(shù)、購(gòu)置數(shù)量等）、衍生行為（公開(kāi)推薦、口碑、介紹客戶、給小費(fèi)等）。1．定期對(duì)老客戶進(jìn)行問(wèn)候2．優(yōu)先回復(fù)老客戶3．確保老客戶的商品質(zhì)量4．定期回訪老客戶7.2.3服務(wù)好老客戶，建立客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度可以277.2.4客戶需求升級(jí)，跨境客戶服務(wù)也要升級(jí)1．客戶需求升級(jí)：追求品質(zhì)和體驗(yàn)（1）品質(zhì)方面（2）體驗(yàn)方面2．跨境客戶服務(wù)升級(jí)：努力培養(yǎng)客戶黏性和忠誠(chéng)度（1）選品：從“能賣什么”到“客戶希望買什么”（2）模式：無(wú)絕對(duì)好壞，關(guān)鍵是無(wú)法被取代（3）轉(zhuǎn)化率：從“?！钡健百?gòu)”，回歸零售本質(zhì)7.2.4客戶需求升級(jí)，跨境客戶服務(wù)也要升級(jí)1．客戶28目錄contents7.1客戶的識(shí)別與分類維護(hù)7.2客戶跟進(jìn)管理7.3主要跨境電子商務(wù)市場(chǎng)客戶的對(duì)比目錄contents7.1客戶的識(shí)別與分類維護(hù)77.3.1中國(guó)出口跨境電子商務(wù)的主要市場(chǎng)中國(guó)是世界上重要的產(chǎn)品出口大國(guó)，在整體出口總量較穩(wěn)定的情況下，出口跨境電子商務(wù)逐步取代一般貿(mào)易，成長(zhǎng)性良好。2017年中國(guó)出口跨境電子商務(wù)交易規(guī)模達(dá)6.3萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)14.5%。我國(guó)2018年前三季度主要的跨境電子商務(wù)出口目的地分布如圖。7.3.1中國(guó)出口跨境電子商務(wù)的主要市場(chǎng)中國(guó)是世界上307.3.2北美地區(qū)市場(chǎng)及客戶分析1．市場(chǎng)概況：主要市場(chǎng)2．客戶和市場(chǎng)的特點(diǎn)（1）美國(guó)①

注重質(zhì)量②

銷售高潮（2）加拿大①

喜歡商品價(jià)格穩(wěn)定②

準(zhǔn)時(shí)守信③

加分項(xiàng)：法語(yǔ)3．支付方式：先進(jìn)電子支付7.3.2北美地區(qū)市場(chǎng)及客戶分析1．市場(chǎng)概況：主要市317.3.3歐洲地區(qū)市場(chǎng)及客戶分析1．市場(chǎng)概況最有潛力2．客戶和市場(chǎng)的特點(diǎn)（1）英國(guó)市場(chǎng)看重禮儀（2）法國(guó)市場(chǎng)目的性強(qiáng)（3）德國(guó)市場(chǎng)品質(zhì)上精益求精（4）俄羅斯市場(chǎng)性價(jià)比3．支付方式威士（VISA）和萬(wàn)事達(dá)（MasterCard）等國(guó)際卡當(dāng)?shù)乜?.3.3歐洲地區(qū)市場(chǎng)及客戶分析1．市場(chǎng)概況最有潛力327.3.4東南亞地區(qū)市場(chǎng)及客戶分析1．市場(chǎng)概況閃耀“新星”2．客戶和市場(chǎng)的特點(diǎn)（1）年輕化（2）移動(dòng)化（3）上網(wǎng)時(shí)間長(zhǎng)（4）品牌信任和社交化（5）價(jià)格敏感3．支付方式（1）信用卡支付（2）銀行轉(zhuǎn)賬（3）貨到付款（4）線下POS（5）分期付款7.3.4東南亞地區(qū)市場(chǎng)及客戶分析1．市場(chǎng)概況閃耀“337.3.5中東地區(qū)市場(chǎng)及客戶分析1．市場(chǎng)概況進(jìn)口商品主要是糧食、肉類、紡織品以及運(yùn)輸工具、機(jī)器設(shè)備客戶的平均年齡很小2．客戶和市場(chǎng)的特點(diǎn)（