有效溝通技巧課件

有效溝通技巧有效溝通技巧1學習本課程的意義酒樓服務(wù)工作包含兩個主要方面：一、內(nèi)部組織工作二、外部客戶工作學習本課程的意義2內(nèi)部組織工作1、是要取得領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持2、是要讓別人深入了解我的目的和意圖，以解決實際問題內(nèi)部組織工作3外部客戶工作1、有力度的宣傳酒樓，以及你所代表的酒樓的形象。2、要善于聽取各種顧客的心聲和建議外部客戶工作4

溝通縮短距離溝通加強理解溝通促進工作

因此,我們酒店人員要得到顧客的滿意，我們酒店人員要讓服務(wù)工作上一個臺階，我們酒店從業(yè)人員要在新的形勢下謀劃新的發(fā)展，都是需要建立在有效溝通的基礎(chǔ)之上的，由此可見有效溝通在我們酒店人員工作中的重要性溝通縮短距離5鐵桿與鑰匙

一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。

鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。

鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”

鑰匙說：“因為我最了解他的心?！?/p>

進入心靈的頻道!人際溝通的金鑰匙!

鐵桿與鑰匙6有效溝通技巧第一講：溝通的意義及分類第二講：溝通表達實用技巧第三講：學會聆聽第四講：人際關(guān)系及人際風格溝通第五講：總結(jié)有效溝通技巧第一講：溝通的意義及分類7做一個溝通游戲：規(guī)則：不能說話不能回頭不能寫字、遞紙條、利用通訊工具后者的身體任何部位不能超過前者的肩膀分組，看哪一組可以最快最準確將信息從最后一位傳遞到最前一位。做一個溝通游戲：規(guī)則：8第一講：溝通的意義及分類

一、溝通的模式二、溝通的目的三、黨組織領(lǐng)導(dǎo)的溝通行為四、溝通的分類

第一講：溝通的意義及分類9二、

溝通的目的控制組織內(nèi)成員的行為表達情感—（分享意見與建議）流通信息激勵別人改善工作方法和諧二、溝通的目的控制組織內(nèi)成員的行為表達情感—10“雙七十理論”

管理和工作中出現(xiàn)的問題，70%來自于溝通

在處理和解決問題的過程中，70%的時間用于溝通有效溝通技巧課件11工作模式就象一個金字塔，頂端是領(lǐng)導(dǎo)精神和指示，底部是一般員工和顧客的滿意度。中間是基層干部和工作者的協(xié)調(diào)與溝通；要讓這個金字塔真正生效，一定要所有基層負責人和廣大員工之間達成共識，齊心協(xié)力提高顧客的滿意度。工作模式就象一個金字塔，頂端12杰出管理者負責人行為

杰出管理者負責人行為

13四、溝通的種類溝通語言非語言口頭書面面部表情肢體語言語氣語調(diào)四、溝通的種類溝通語言非語言口頭書面面部肢體14溝通的分類按溝通的方向劃分上對下平行下對上按溝通的反饋性劃分雙向溝通單向溝通溝通的分類按溝通的方向劃分15第二講：有效溝通實用技巧一、下對上溝通技巧二、平行溝通的技巧三、上對下溝通技巧四、提建議意見技巧五、表達與雙向溝通第二講：有效溝通實用技巧16一、下對上溝通技巧

除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應(yīng).意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當場頂撞.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細顧慮.心中存有上司,比較好溝通.一、下對上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講.17二、平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.二、平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.18三、上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.三、上對下溝通技巧多說小話,少說大話.19四、提建議意見的技巧無信而諫以為有私位高而諫以為謗己三明治法先點頭、再搖頭、再點頭聲東擊西法文化差異修飾和場合四、提建議意見的技巧無信而諫以為有私20五、雙向溝通與表達技巧理解雙向溝通意義活動：照我說的做五、雙向溝通與表達技巧21與上司溝通的七句金言上司絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)上司有錯，一定是我的錯；如果我沒有錯，一點是因為我的錯，才害得上司犯錯；如果是他自己的錯，只要他不認錯，那就是我的錯；如果上司不能認錯，我還堅持他有錯，那也是我的錯；總之，上司絕對不會有錯，這句話絕對不會有錯與上司溝通的七句金言上司絕對不會有錯；22結(jié)果——結(jié)果——23有效溝通技巧課件24有效溝通技巧課件25有效溝通技巧課件26表達的要點要準確不要含糊其辭要簡練不要啰啰嗦嗦要藝術(shù)不要不加修飾要組織不要雜亂無章表達的要點27以下這個測試是人力資源專家菲爾博士曾使用過的，也是目前很多大公司人事部門實際采用的測試，諸位不妨一試。

1、你何時感覺最好？

a.早晨；b.下午及傍晚；c.夜里

2、你走路時是……

a.大步快走；b.小步快走；c.不快，仰著頭面對著世界；d.不快，低著頭；e.很慢

3、和人說話時，你……

a.手臂交迭地站著；b.雙手緊握著；c.一只手或雙手放在臀部；d.碰著或推著與你說話的人；e.玩著你的耳朵、摸著你的下巴、或用手整理頭發(fā)

4、坐著休息時，你的……

a.兩膝并攏；b.兩腿交叉；c.兩腿伸直；d.一腿卷在身下

以下這個測試是人力資源專家菲爾博士曾使用過的，也是目前很多大285、碰到你感到發(fā)笑的事時，你的反應(yīng)是……

a.一個欣賞地大笑；b.笑著，但不大聲；c.輕聲地笑；d.羞怯地微笑

6、當你去一個派對或社交場合時，你……

a.很大聲地入場以引起注意；b.安靜地入場，找你認識的人；c.非常安靜地入場，盡量保持不被注意

7、當你非常專心工作時，有人打斷你，你會……

a.歡迎他；b.感到非常惱怒；c.在兩者之間

8、下列顏色中，你最喜歡哪一種顏色？

a.紅或橘色；b.黑色；c.黃或淺藍色；d.綠色；e.深藍或紫色；f．白色；g．棕或灰色

9、臨入睡的前幾分鐘，你在床上的姿勢是……

a.仰躺，伸直；b.俯躺，伸直；c.側(cè)躺，微卷；d.頭睡在一手臂上；e.被蓋過頭

10、你經(jīng)常夢到你在……

a.下落；b.打架或掙扎；c.找東西或人；d.飛或漂浮；e.你平常不做夢；f．你的夢都是愉快的5、碰到你感到發(fā)笑的事時，你的反應(yīng)是……

a.一個欣29職業(yè)心理測試的分數(shù)：

1、a2；b4；c6

2、a6；b4；c7；d2；e1

3、a4；b2；c5；d7；e6

4、a4；b6；c2；d1

5、a6；b4；c3；d5

6、a6；b4；c2

7、a6；b2；c4

8、a6；b7；c5；d4；e3；f2；g1

9、a7；b6；c4；d2；e1

10、a4；b2；c3；d5；e6；f1職業(yè)心理測試的分數(shù)：

1、a2；b4；300～21分：內(nèi)向的悲觀者

人們認為你是一個害羞的、神經(jīng)質(zhì)的、優(yōu)柔寡斷的、是須人照顧的、永遠要別人為你做決定、不想與任何事或任何人有關(guān)的人。只有那些深知你的人知道你不是這樣的人。

21～30分：缺乏信心的挑剔者

你的朋友認為你是一個謹慎的、十分小心的人，一個緩慢而穩(wěn)定辛勤工作的人。如果你做任何沖動或無準備的事，你會令他們大吃一驚。

31～40分：以牙還牙的自我保護者

別人認為你是一個明智、謹慎、注重實效的人。也認為你是一個伶俐、有天賦、有才干且謙虛的人。你不會很快、很容易和人成為朋友，但如果你是一個對朋友非常忠誠的人，同時要求朋友對你也有忠誠的回報。那些真正有機會了解你的人會知道要動搖你對朋友的信任是很難的，但一旦這信任被破壞，會使你很難過。0～21分：內(nèi)向的悲觀者

人們認為你是一個害羞31

41～50分：富有活力的完善者

別人認為你是一個有活力的、有魅力的、好玩的、講究實際的、而永遠有趣的人；一個經(jīng)常是群眾注意力的焦點，但是你是一個足夠平衡的人，不至于因此而昏了頭。他們也認為你親切、和藹、體貼、能諒解人；一個永遠會使人高興起來并會幫助別人的人。

51～60分：吸引人的冒險家

別人認為你有一個令人興奮的、高度活潑的、相當易沖動的個性；你是一個天生的領(lǐng)袖、一個做決定會很快的人，雖然你的決定不總是對的。別人認為你是大膽的和冒險的，會愿意讓你嘗試做任何事情，即是一個愿意嘗試機會而欣賞冒險的人。

60分以上：傲慢的孤獨者

在別人的眼中，你是自負的、自我的，是個極端有支配欲、統(tǒng)治欲的人。別人可能欽佩你，但不會永遠相信你，會對與你更深入的來往有所躊躇及猶豫。

41～50分：富有活力的完善者

32第三講：學會聆聽一、221法則二、聆聽的層次三、同理心傾聽第三講：學會聆聽33多看多聽少說多看多聽少說34有效溝通技巧課件35有效溝通技巧課件36情緒污染情緒污染37有效溝通技巧課件38漏斗式發(fā)問的問答學會回顧確認活動——猜人名設(shè)計封閉式的問答，在最短的時間得到最終的答案漏斗式發(fā)問的問答39有效溝通技巧課件40成龍有效溝通技巧課件41吉祥如意有效溝通技巧課件42

趙本山

43人際風格分類支配型(老虎型)和藹型（樹熊型）表達型(孔雀型）分析型（貓頭鷹型）外向內(nèi)向以任務(wù)為中心（理性）以人為中心（感性）喜歡社交口才流暢熱心樂觀風度優(yōu)雅溫和誠懇人和為貴持續(xù)力強規(guī)律性高具權(quán)威性結(jié)果導(dǎo)向有決斷力自信心強條理分明重視紀律責任感重講究細節(jié)從聚會看性格唐僧師徒看性格人際風格分類支配型和藹型表達型分析型外向內(nèi)向以任務(wù)為中心44行為方式...嚴肅認真面部表情少分析型有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯比較沉默寡言動作慢語言準確,注意細節(jié)語調(diào)單一行為方式...嚴肅認真面部表情少分析型有條不紊有計劃有步45分析型優(yōu)點做事講求條理、善于分析弱點完美主義、過于苛刻反感盲目行事追求精細準確、一絲不茍所有天才都有分析型的特點信條質(zhì)量比數(shù)量重要分析型優(yōu)點做事講求條理、善于分析所有天才都有分析型的特點信46和分析型如何相處?要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實踐諾言更細致、更精確和理智列出任何計劃的長、短處務(wù)實不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的和分析型如何相處?要知道他們敏感而容易受到傷害47行為方式...

果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,有作為.支配型有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計劃.

行為方式...果斷,支配型有目光接觸,48優(yōu)點善于管理、主動積極弱點缺乏耐心、感覺遲鈍反感優(yōu)柔寡斷追求工作效率、支配地位擔心被驅(qū)動、強迫動機獲勝、成功優(yōu)點善于管理、主動積極49與支配型你該注意什么?承認他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者表示支持他們的意愿和目標從務(wù)實的角度考慮堅持雙向溝通要具有訓練有素、高效率的素質(zhì)方案分析簡潔明確，便于選擇開門見山、直切主題重結(jié)果與機會、不要拘泥于過程與形式與支配型你該注意什么?承認他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者50行為方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片

和藹型行為方式...合作面部表情和藹可親和藹型51優(yōu)點恪盡職守、善于傾聽弱點過于敏感、缺乏主見反感感覺遲鈍追求被人接受、生活穩(wěn)定擔心突然的改變動機團結(jié)、歸屬感低調(diào)、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂天知命優(yōu)點恪盡職守、善于傾聽低調(diào)、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂天知命52如何與和靄型相處?要懂得他們需要直接的推動幫助他們訂立目標并爭取回報迫使他們做決定（他們決定的方式）主動表示對他們情感的關(guān)注不要急于獲得信任有異見時，從感情角度去談放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)積極地聽，鼓勵他們說出自己的想法如何與和靄型相處?要懂得他們需要直接的推動53行為方式...外向、直率友好、熱情令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品

表現(xiàn)型行為方式...外向、直率快速的動作和手勢表現(xiàn)型54我該如何與你相處?---表現(xiàn)型的人對他們的觀點和看法，甚至夢想表示支持理解他們說話不會三思容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象細節(jié)瑣事不讓他們過多參與要懂得他們是善意的我該如何與你相處?---表現(xiàn)型的人對他們的觀點和看法，甚至夢55阿里巴巴資深人力資源顧問如果以業(yè)績?yōu)榭v坐標、以價值觀為橫坐標，我們可以將企業(yè)員工分為四大部分，五類人。一、牛。一般企業(yè)中大部分員工也屬這類。他們拚命做事，干勁十足，也甚威風。無論業(yè)績或價值觀，“?！倍际侵袌苑肿?。二、明星。業(yè)績高，替企業(yè)干出成績之余，同時價值觀亦完全配合企業(yè)精神。三、小白兔。這批人價值觀極度符合企業(yè)精神，可惜業(yè)績差。四、狗。業(yè)績差而價值觀也差。五、野狗。業(yè)績特別超卓，但是其價值觀徹底與企業(yè)相悖，亦即完全不遵循企業(yè)的游戲規(guī)則。阿里巴巴資深人力資源顧問如果以業(yè)績?yōu)榭v坐標、以價值觀為橫坐標56第五講：總結(jié)有效溝通技巧課件57溝通的核心技能有效地表達積極地傾聽適當發(fā)問因人而異溝通的核心技能有效地表達58溝通技巧總結(jié)

(1)在溝通時,只針對問題,不要翻舊帳.不要在生氣時溝通,容易語無倫次.在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場講話內(nèi)容簡單扼要,不要重復(fù).不要用命令的語氣溝通.溝通技巧總結(jié)(1)在溝通時,只針對問題,不要翻舊帳.59溝通技巧總結(jié)(2)當別人批評自己時,勿過份自我防衛(wèi),勿過分情緒反應(yīng),能虛心接受,除非對方有嚴重誤解,否則不需急著辯解。不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊。不要經(jīng)常用封閉式的問答溝通。溝通技巧總結(jié)(2)當別人批評自己時,勿過份自我防衛(wèi),60溝通技巧總結(jié)(3)不要壓抑對方的情緒。溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮多說贊美的話溝通技巧總結(jié)(3)不要壓抑對方的情緒。溝通時,要能傾聽61原來如此甲：「新搬來的鄰居好可惡，昨天晚上三更半夜、夜深人靜之時然跑來猛按我家的門鈴?！?/p>

乙：「的確可惡！你有沒有馬上報警？」

甲：「沒有。我當他們是瘋子，繼續(xù)吹我的小喇叭?！故鲁霰赜幸?，如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣;在你面對沖突和爭執(zhí)時，先想一想是否心中有虧，或許很快就能釋懷了。原來如此甲：「新搬來的鄰居好可惡，昨天晚上三更半夜、夜深62誤會

某日，張三在山間小路開車，正當他悠哉地欣賞美麗風景時，突然迎面開來一輛貨車，而且滿囗黑牙的司機還搖下窗戶對他大罵一聲：“豬”

張三越想越納悶，也越想越氣，于是他也搖下車窗回頭大罵：“你才是豬！”

才剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬。不要錯誤的詮釋別人的好意，那只會讓自己吃虧，并且使別人受辱。在不明所以之前，先學會按捺情緒，耐心觀察，以免事后生發(fā)悔意。誤會某日，張三在山間小路開車，正當他悠63后生可畏

小男孩問爸爸：“是不是做父親的總比做兒子的知道得多？”

爸爸回答：“當然啦！”

小男孩問：“電燈是誰發(fā)明的？”

爸爸：“是愛迪生?！?/p>

小男孩又問：“那愛迪生的爸爸怎么沒有發(fā)明電燈？”很奇怪，喜歡倚老賣老的人，特別容易栽跟斗。權(quán)威往往只是一個經(jīng)不起考驗的空殼子，尤其在現(xiàn)今這個多元開放的時代。后生可畏小男孩問爸爸：“是不是做父親的總比做兒子的知64魏文王問名醫(yī)扁鵲說∶你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答說∶“長兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐踉賳枴谩澳敲礊槭裁茨阕畛雒?？”扁鵲答說∶「我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國?！故潞罂刂撇蝗缡轮锌刂?，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的領(lǐng)導(dǎo)干部均未能體會到這一點，等到錯誤的過程造成了重大的損失才尋求彌補，即使是亡羊補牢，但為時已晚。魏文王問名醫(yī)扁鵲說∶你們家兄弟三人，都精于醫(yī)65認真考慮一下這個問題認真考慮一下這個問題66一家大公司正準備要招收新的職員，其中一個測試的問題是……一家大公司正準備要招收新的職員，其中一個測試的問題是……67你開著一輛車。在一個暴風雨的晚上。你經(jīng)過一個車站。你開著一輛車。在一個暴風雨的晚上。你經(jīng)過一個車站。68有三個人正在等公共汽車。有一個醫(yī)生，他曾救過你的命。還有一個女人/男人，她/他是那種你做夢都想嫁/娶的人。一個是快要死的老人。有三個人正在等公共汽車。有一個醫(yī)生，他曾救過你的命。還有一個69但你的車只能坐一個人，你會如何選擇？請解釋一下你的理由。有效溝通技巧課件70在你看下面的話之前仔細考慮一下：在你看下面的話之前仔細考慮一下：71我不知道這是不是一個對你性格的測試,應(yīng)為每一個回答都有他自己的原因。

老人快要死了，你首先應(yīng)該先救他,然而，每個老人最后都只能把死作為他們的終點站,

你先讓那個醫(yī)生上車，應(yīng)為她救過你，你認為這是個好機會報答他。同時有些人認為一樣可以在將來某個時候去報答他,但是你一旦錯過了這個機會，你可能永遠不能遇到一個讓你這么心動的人。我不知道這是不是一個對你性格的測試,應(yīng)為每一個回答都有他自72在200個應(yīng)征者中，只有一個人被雇傭了，他并沒有解釋他的理由，他只是說了以下的話:“給醫(yī)生車鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而我則留下來陪我的夢中情人一起等公車!"在200個應(yīng)征者中，只有一個人被雇傭了，他并沒有解釋他的理由73每個人我認識的人都認為以上的回答是最好的，但沒有一個人（包括我在內(nèi)）一開始都沒想到。

是不是因為我們從未想過要放棄我們手中已經(jīng)擁有的優(yōu)勢（車鑰匙）?有時，如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，狹隘，和一些優(yōu)勢的話，我們可能會得到更多。是不是因為我們從未想過要放棄我們手中已經(jīng)擁有的優(yōu)勢（車鑰匙）74圣人聖老組宗的藝術(shù)耳朵聽嘴巴問王者圣人聖老組宗的藝術(shù)耳朵聽嘴巴問王者75讓我們大家共同創(chuàng)建溝通平臺，快樂的生活和工作謝謝大家！讓我們大家共同創(chuàng)建溝通平臺，快樂的生活和工作謝謝大家！76

有效溝通技巧有效溝通技巧77學習本課程的意義酒樓服務(wù)工作包含兩個主要方面：一、內(nèi)部組織工作二、外部客戶工作學習本課程的意義78內(nèi)部組織工作1、是要取得領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持2、是要讓別人深入了解我的目的和意圖，以解決實際問題內(nèi)部組織工作79外部客戶工作1、有力度的宣傳酒樓，以及你所代表的酒樓的形象。2、要善于聽取各種顧客的心聲和建議外部客戶工作80

溝通縮短距離溝通加強理解溝通促進工作

因此,我們酒店人員要得到顧客的滿意，我們酒店人員要讓服務(wù)工作上一個臺階，我們酒店從業(yè)人員要在新的形勢下謀劃新的發(fā)展，都是需要建立在有效溝通的基礎(chǔ)之上的，由此可見有效溝通在我們酒店人員工作中的重要性溝通縮短距離81鐵桿與鑰匙

一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。

鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。

鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”

鑰匙說：“因為我最了解他的心?！?/p>

進入心靈的頻道!人際溝通的金鑰匙!

鐵桿與鑰匙82有效溝通技巧第一講：溝通的意義及分類第二講：溝通表達實用技巧第三講：學會聆聽第四講：人際關(guān)系及人際風格溝通第五講：總結(jié)有效溝通技巧第一講：溝通的意義及分類83做一個溝通游戲：規(guī)則：不能說話不能回頭不能寫字、遞紙條、利用通訊工具后者的身體任何部位不能超過前者的肩膀分組，看哪一組可以最快最準確將信息從最后一位傳遞到最前一位。做一個溝通游戲：規(guī)則：84第一講：溝通的意義及分類

一、溝通的模式二、溝通的目的三、黨組織領(lǐng)導(dǎo)的溝通行為四、溝通的分類

第一講：溝通的意義及分類85二、

溝通的目的控制組織內(nèi)成員的行為表達情感—（分享意見與建議）流通信息激勵別人改善工作方法和諧二、溝通的目的控制組織內(nèi)成員的行為表達情感—86“雙七十理論”

管理和工作中出現(xiàn)的問題，70%來自于溝通

在處理和解決問題的過程中，70%的時間用于溝通有效溝通技巧課件87工作模式就象一個金字塔，頂端是領(lǐng)導(dǎo)精神和指示，底部是一般員工和顧客的滿意度。中間是基層干部和工作者的協(xié)調(diào)與溝通；要讓這個金字塔真正生效，一定要所有基層負責人和廣大員工之間達成共識，齊心協(xié)力提高顧客的滿意度。工作模式就象一個金字塔，頂端88杰出管理者負責人行為

杰出管理者負責人行為

89四、溝通的種類溝通語言非語言口頭書面面部表情肢體語言語氣語調(diào)四、溝通的種類溝通語言非語言口頭書面面部肢體90溝通的分類按溝通的方向劃分上對下平行下對上按溝通的反饋性劃分雙向溝通單向溝通溝通的分類按溝通的方向劃分91第二講：有效溝通實用技巧一、下對上溝通技巧二、平行溝通的技巧三、上對下溝通技巧四、提建議意見技巧五、表達與雙向溝通第二講：有效溝通實用技巧92一、下對上溝通技巧

除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應(yīng).意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當場頂撞.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細顧慮.心中存有上司,比較好溝通.一、下對上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講.93二、平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.二、平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.94三、上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.三、上對下溝通技巧多說小話,少說大話.95四、提建議意見的技巧無信而諫以為有私位高而諫以為謗己三明治法先點頭、再搖頭、再點頭聲東擊西法文化差異修飾和場合四、提建議意見的技巧無信而諫以為有私96五、雙向溝通與表達技巧理解雙向溝通意義活動：照我說的做五、雙向溝通與表達技巧97與上司溝通的七句金言上司絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)上司有錯，一定是我的錯；如果我沒有錯，一點是因為我的錯，才害得上司犯錯；如果是他自己的錯，只要他不認錯，那就是我的錯；如果上司不能認錯，我還堅持他有錯，那也是我的錯；總之，上司絕對不會有錯，這句話絕對不會有錯與上司溝通的七句金言上司絕對不會有錯；98結(jié)果——結(jié)果——99有效溝通技巧課件100有效溝通技巧課件101有效溝通技巧課件102表達的要點要準確不要含糊其辭要簡練不要啰啰嗦嗦要藝術(shù)不要不加修飾要組織不要雜亂無章表達的要點103以下這個測試是人力資源專家菲爾博士曾使用過的，也是目前很多大公司人事部門實際采用的測試，諸位不妨一試。

1、你何時感覺最好？

a.早晨；b.下午及傍晚；c.夜里

2、你走路時是……

a.大步快走；b.小步快走；c.不快，仰著頭面對著世界；d.不快，低著頭；e.很慢

3、和人說話時，你……

a.手臂交迭地站著；b.雙手緊握著；c.一只手或雙手放在臀部；d.碰著或推著與你說話的人；e.玩著你的耳朵、摸著你的下巴、或用手整理頭發(fā)

4、坐著休息時，你的……

a.兩膝并攏；b.兩腿交叉；c.兩腿伸直；d.一腿卷在身下

以下這個測試是人力資源專家菲爾博士曾使用過的，也是目前很多大1045、碰到你感到發(fā)笑的事時，你的反應(yīng)是……

a.一個欣賞地大笑；b.笑著，但不大聲；c.輕聲地笑；d.羞怯地微笑

6、當你去一個派對或社交場合時，你……

a.很大聲地入場以引起注意；b.安靜地入場，找你認識的人；c.非常安靜地入場，盡量保持不被注意

7、當你非常專心工作時，有人打斷你，你會……

a.歡迎他；b.感到非常惱怒；c.在兩者之間

8、下列顏色中，你最喜歡哪一種顏色？

a.紅或橘色；b.黑色；c.黃或淺藍色；d.綠色；e.深藍或紫色；f．白色；g．棕或灰色

9、臨入睡的前幾分鐘，你在床上的姿勢是……

a.仰躺，伸直；b.俯躺，伸直；c.側(cè)躺，微卷；d.頭睡在一手臂上；e.被蓋過頭

10、你經(jīng)常夢到你在……

a.下落；b.打架或掙扎；c.找東西或人；d.飛或漂??；e.你平常不做夢；f．你的夢都是愉快的5、碰到你感到發(fā)笑的事時，你的反應(yīng)是……

a.一個欣105職業(yè)心理測試的分數(shù)：

1、a2；b4；c6

2、a6；b4；c7；d2；e1

3、a4；b2；c5；d7；e6

4、a4；b6；c2；d1

5、a6；b4；c3；d5

6、a6；b4；c2

7、a6；b2；c4

8、a6；b7；c5；d4；e3；f2；g1

9、a7；b6；c4；d2；e1

10、a4；b2；c3；d5；e6；f1職業(yè)心理測試的分數(shù)：

1、a2；b4；1060～21分：內(nèi)向的悲觀者

人們認為你是一個害羞的、神經(jīng)質(zhì)的、優(yōu)柔寡斷的、是須人照顧的、永遠要別人為你做決定、不想與任何事或任何人有關(guān)的人。只有那些深知你的人知道你不是這樣的人。

21～30分：缺乏信心的挑剔者

你的朋友認為你是一個謹慎的、十分小心的人，一個緩慢而穩(wěn)定辛勤工作的人。如果你做任何沖動或無準備的事，你會令他們大吃一驚。

31～40分：以牙還牙的自我保護者

別人認為你是一個明智、謹慎、注重實效的人。也認為你是一個伶俐、有天賦、有才干且謙虛的人。你不會很快、很容易和人成為朋友，但如果你是一個對朋友非常忠誠的人，同時要求朋友對你也有忠誠的回報。那些真正有機會了解你的人會知道要動搖你對朋友的信任是很難的，但一旦這信任被破壞，會使你很難過。0～21分：內(nèi)向的悲觀者

人們認為你是一個害羞107

41～50分：富有活力的完善者

別人認為你是一個有活力的、有魅力的、好玩的、講究實際的、而永遠有趣的人；一個經(jīng)常是群眾注意力的焦點，但是你是一個足夠平衡的人，不至于因此而昏了頭。他們也認為你親切、和藹、體貼、能諒解人；一個永遠會使人高興起來并會幫助別人的人。

51～60分：吸引人的冒險家

別人認為你有一個令人興奮的、高度活潑的、相當易沖動的個性；你是一個天生的領(lǐng)袖、一個做決定會很快的人，雖然你的決定不總是對的。別人認為你是大膽的和冒險的，會愿意讓你嘗試做任何事情，即是一個愿意嘗試機會而欣賞冒險的人。

60分以上：傲慢的孤獨者

在別人的眼中，你是自負的、自我的，是個極端有支配欲、統(tǒng)治欲的人。別人可能欽佩你，但不會永遠相信你，會對與你更深入的來往有所躊躇及猶豫。

41～50分：富有活力的完善者

108第三講：學會聆聽一、221法則二、聆聽的層次三、同理心傾聽第三講：學會聆聽109多看多聽少說多看多聽少說110有效溝通技巧課件111有效溝通技巧課件112情緒污染情緒污染113有效溝通技巧課件114漏斗式發(fā)問的問答學會回顧確認活動——猜人名設(shè)計封閉式的問答，在最短的時間得到最終的答案漏斗式發(fā)問的問答115有效溝通技巧課件116成龍有效溝通技巧課件117吉祥如意有效溝通技巧課件118

趙本山

119人際風格分類支配型(老虎型)和藹型（樹熊型）表達型(孔雀型）分析型（貓頭鷹型）外向內(nèi)向以任務(wù)為中心（理性）以人為中心（感性）喜歡社交口才流暢熱心樂觀風度優(yōu)雅溫和誠懇人和為貴持續(xù)力強規(guī)律性高具權(quán)威性結(jié)果導(dǎo)向有決斷力自信心強條理分明重視紀律責任感重講究細節(jié)從聚會看性格唐僧師徒看性格人際風格分類支配型和藹型表達型分析型外向內(nèi)向以任務(wù)為中心120行為方式...嚴肅認真面部表情少分析型有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯比較沉默寡言動作慢語言準確,注意細節(jié)語調(diào)單一行為方式...嚴肅認真面部表情少分析型有條不紊有計劃有步121分析型優(yōu)點做事講求條理、善于分析弱點完美主義、過于苛刻反感盲目行事追求精細準確、一絲不茍所有天才都有分析型的特點信條質(zhì)量比數(shù)量重要分析型優(yōu)點做事講求條理、善于分析所有天才都有分析型的特點信122和分析型如何相處?要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實踐諾言更細致、更精確和理智列出任何計劃的長、短處務(wù)實不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的和分析型如何相處?要知道他們敏感而容易受到傷害123行為方式...

果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,有作為.支配型有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計劃.

行為方式...果斷,支配型有目光接觸,124優(yōu)點善于管理、主動積極弱點缺乏耐心、感覺遲鈍反感優(yōu)柔寡斷追求工作效率、支配地位擔心被驅(qū)動、強迫動機獲勝、成功優(yōu)點善于管理、主動積極125與支配型你該注意什么?承認他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者表示支持他們的意愿和目標從務(wù)實的角度考慮堅持雙向溝通要具有訓練有素、高效率的素質(zhì)方案分析簡潔明確，便于選擇開門見山、直切主題重結(jié)果與機會、不要拘泥于過程與形式與支配型你該注意什么?承認他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者126行為方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片

和藹型行為方式...合作面部表情和藹可親和藹型127優(yōu)點恪盡職守、善于傾聽弱點過于敏感、缺乏主見反感感覺遲鈍追求被人接受、生活穩(wěn)定擔心突然的改變動機團結(jié)、歸屬感低調(diào)、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂天知命優(yōu)點恪盡職守、善于傾聽低調(diào)、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂天知命128如何與和靄型相處?要懂得他們需要直接的推動幫助他們訂立目標并爭取回報迫使他們做決定（他們決定的方式）主動表示對他們情感的關(guān)注不要急于獲得信任有異見時，從感情角度去談放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)積極地聽，鼓勵他們說出自己的想法如何與和靄型相處?要懂得他們需要直接的推動129行為方式...外向、直率友好、熱情令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品

表現(xiàn)型行為方式...外向、直率快速的動作和手勢表現(xiàn)型130我該如何與你相處?---表現(xiàn)型的人對他們的觀點和看法，甚至夢想表示支持理解他們說話不會三思容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象細節(jié)瑣事不讓他們過多參與要懂得他們是善意的我該如何與你相處?---表現(xiàn)型的人對他們的觀點和看法，甚至夢131阿里巴巴資深人力資源顧問如果以業(yè)績?yōu)榭v坐標、以價值觀為橫坐標，我們可以將企業(yè)員工分為四大部分，五類人。一、牛。一般企業(yè)中大部分員工也屬這類。他們拚命做事，干勁十足，也甚威風。無論業(yè)績或價值觀，“?！倍际侵袌苑肿?。二、明星。業(yè)績高，替企業(yè)干出成績之余，同時價值觀亦完全配合企業(yè)精神。三、小白兔。這批人價值觀極度符合企業(yè)精神，可惜業(yè)績差。四、狗。業(yè)績差而價值觀也差。五、野狗。業(yè)績特別超卓，但是其價值觀徹底與企業(yè)相悖，亦即完全不遵循企業(yè)的游戲規(guī)則。阿里巴巴資深人力資源顧問如果以業(yè)績?yōu)榭v坐標、以價值觀為橫坐標132第五講：總結(jié)有效溝通技巧課件133溝通的核心技能有效地表達積極地傾聽適當發(fā)問因人而異溝通的核心技能有效地表達134溝通技巧總結(jié)

(1)在溝通時,只針對問題,不要翻舊帳.不要在生氣時溝通,容易語無倫次.在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場講話內(nèi)容簡單扼要,不要重復(fù).不要用命令的語氣溝通.溝通技巧總結(jié)(1)在溝通時,只針對問題,不要翻舊帳.135溝通技巧總結(jié)(2)當別人批評自己時,勿過份自我防衛(wèi),勿過分情緒反應(yīng),能虛心接受,除非對方有嚴重誤解,否則不需急著辯解。不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊。不要經(jīng)常用封閉式的問答溝通。溝通技巧總結(jié)(2)當別人批評自己時,勿過份自我防衛(wèi),136溝通技巧總結(jié)(3)不要壓抑對方的情緒。溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮多說贊美的話溝通技巧總結(jié)(3)不要壓抑對方的情緒。溝通時,要能傾聽137原來如此甲：「新搬來的鄰居好可惡，昨天晚上三更半夜、夜深人靜之時然跑來猛按我家的門鈴?！?/p>

乙：「的確可惡！你有沒有馬上報警？」

甲：「沒有。我當他們是瘋子，繼續(xù)吹我的小喇叭。」事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣;在你面對沖突和爭執(zhí)時，先想一想是否心中有虧，或許很快就能釋懷了。原來如此甲：「新搬來的鄰居好