客戶抱怨賬單費用過高-課件

客戶抱怨賬單客戶抱怨賬單1客戶委托書

II8–1:客戶抱怨賬單金額過高工作任務學習任務能力與客戶交談，以解決爭議。擬定爭議談話的流程擬定談話流程為各個談話階段匹配具體的內(nèi)容為不同的談話階段匹配適合的內(nèi)容制定爭議談話的說明手冊制定說明手冊在爭議談話中進行角色扮演進行爭議談話分析談話過程和談話結果分析爭議談話對類似的爭議情況擬定具體的改進建議執(zhí)行KVP流程客戶委托書II8–1:客戶抱怨賬單金額過高工作任務21.正確審視客戶的抱怨，了解客戶抱怨根本意圖2.如何預見及處理客戶抱怨。3.分析總結客戶抱怨，改進工作提升工作效率及客戶滿意度。學習目的：1.正確審視客戶的抱怨，了解客戶抱怨根本意圖學習目的：3什么是抱怨？什么是抱怨？4你購買商品的經(jīng)歷總抱怨過嗎?你向誰抱怨的？你的抱怨解決了嗎？怎么解決的？你購買商品的經(jīng)歷總抱怨過嗎?5據(jù)調(diào)查：100抱怨的客戶中有96個客戶不會提出，只有4個客戶會說出他們的不滿。所以不滿意請您告訴我……據(jù)調(diào)查：100抱怨的客戶中有96個客戶不會提出，只有4個客戶6不滿意=抱怨嗎？不滿意=抱怨嗎？7抱怨：心中懷有不滿,責怪別人。客戶抱怨是對我們提供的產(chǎn)品及服務不滿意在語言及行為等方面的積極表現(xiàn)。不滿意≠抱怨≠投訴抱怨：心中懷有不滿,責怪別人。不滿意≠抱怨≠投訴8客戶抱怨產(chǎn)生的方面：客戶抱怨產(chǎn)生的方面：91.產(chǎn)品問題產(chǎn)品質量問題（堅信我們的車輛100%無瑕疵，遵照保修政策）2.服務問題1.人員服務態(tài)度2.內(nèi)部溝通不暢3.銷售過程遺留的問題4.肆意承諾客戶抱怨主要原因：1.產(chǎn)品問題客戶抱怨主要原因：101.積極表示對所提供的產(chǎn)品或服務不滿意，告訴你錯了。2.積極表示對所提供的產(chǎn)品或服務不滿意，要求你糾正。3.積極表示對所提供的產(chǎn)品或服務不滿意，要求你糾正的同時索要補償?？蛻舯г沟哪康模?.積極表示對所提供的產(chǎn)品或服務不滿意，告訴你錯了?？蛻舯г?11.抱怨是對我們錯誤改正的一次機會，我們應當感恩客戶指出的不足。2.理解客戶的不滿，表示同情，“站在在客戶”的角度給客戶解決問題（我們的一伙的），立場代表公司。3.時刻保持積極的心態(tài)，牢記不滿意≠抱怨≠投訴，客戶只要一種積極真誠的態(tài)度你的氣質和態(tài)度可以左右一個人的磁場客戶抱怨的處理態(tài)度：1.抱怨是對我們錯誤改正的一次機會，我們應當感恩客戶指出的不121.首問負責制，第一責任人必須在場，權限能力外第一時間報備領導的關注。2.面對客戶先調(diào)整自己的情緒，深呼吸讓自己平靜下來，態(tài)度一定要和藹，不要與客戶爭吵否則爭議會很快升級。3.離開抱怨發(fā)生地，把注意力集中在問題上，減少情緒上的反映。4.真誠告訴客戶你將采取的補救措施，不亂承諾?？蛻舯г沟慕鉀Q要訣：1.首問負責制，第一責任人必須在場，權限能力外第一時間報備領13希望受到歡迎渴望受到重視希望問題得到解決得到更大的優(yōu)惠，最好能給與補償客戶抱怨的深度挖掘：希望受到歡迎客戶抱怨的深度挖掘：141.傾聽，讓客戶發(fā)泄不滿，把客戶當做朋友，表示同情。2.客戶發(fā)泄完畢立即重復，代表公司真誠的表示歉意。3.采取積極主動的解決辦法，并告知客戶講采取的措施。4.感謝客戶的理解，再次表示歉意。5.跟蹤確認?？蛻舯г沟奶幚磉^程：1.傾聽，讓客戶發(fā)泄不滿，把客戶當做朋友，表示同情。客戶抱怨151.公司規(guī)定就是這樣，也不是我能決定的，我解決不了。2.這事不歸我，我也沒辦法……3.不可能，絕對不可能發(fā)生這樣的事。4.還好吧，我看也沒什么呀！5.會不會是你操作不當引起的？6.領導讓我這樣說的……7.這種事原廠設計就這樣，出廠就是這樣的8.沒事你先走吧，改天我給你弄……客戶抱怨的“禁言”：1.公司規(guī)定就是這樣，也不是我能決定的，我解決不了。客戶抱怨16思考：客戶抱怨賬單思考：客戶抱怨賬單171.施工時間2.技術難度3.配件4.使用壽命5.服務態(tài)度抱怨點：1.施工時間抱怨點：18汽車售后中的抱怨處理擬定談話的流程確定談話的內(nèi)容角色扮演分析談話內(nèi)容和結果擬定改進意見汽車售后中的抱怨處理擬定談話的流程19角色扮演抱怨車子油耗太高抱怨：同樣的問題修了好幾遍，你們到底能修好。抱怨車輛保養(yǎng)費用過高抱怨：車子油耗比手冊上高很多抱怨：同樣的配件，市場上也能買到，而且價格便宜。抱怨：為什么火花塞要定期更換？角色扮演抱怨車子油耗太高20抱怨和投訴的區(qū)別？思考：抱怨是潛在風險，投訴是實際損失抱怨是發(fā)泄自己的不滿，投訴是希望不滿得到解決抱怨范圍更廣，但不一定知曉；投訴范圍相對較窄，但目的明確訴求對象不同：投訴是上級部門或管理不滿，抱怨是商家本身大多數(shù)情況下，抱怨和投訴是相同對待和處理的。抱怨和投訴的區(qū)別？思考：抱怨是潛在風險，投訴是實際損失21道歉感謝傾聽積極處理：了解客戶不滿和目的，承諾對當前問題及時做出努力跟蹤處理抱怨的流程道歉處理抱怨的流程22了解和把握顧客的心理提高自身話術和應對能力：規(guī)勸能力、解決矛盾的能力有效的溝通：聽、說、問、身體語言處理抱怨的技巧了解和把握顧客的心理處理抱怨的技巧23預防性原則鼓勵性客戶滿意原則快速原則責任承擔原則處理抱怨的原則不同的企業(yè)有個性化的要求和原則。預防性原則處理抱怨的原則不同的企業(yè)有個性化的要求和原則。24我們的收獲：抱怨處理的重要性課程學習過程中的體會其他態(tài)度決定成敗，知道還要付諸行動。我們的收獲：態(tài)度決定成敗，知道還要付諸行動。25ENDTHANKS!!!END26客戶抱怨賬單客戶抱怨賬單27客戶委托書

II8–1:客戶抱怨賬單金額過高工作任務學習任務能力與客戶交談，以解決爭議。擬定爭議談話的流程擬定談話流程為各個談話階段匹配具體的內(nèi)容為不同的談話階段匹配適合的內(nèi)容制定爭議談話的說明手冊制定說明手冊在爭議談話中進行角色扮演進行爭議談話分析談話過程和談話結果分析爭議談話對類似的爭議情況擬定具體的改進建議執(zhí)行KVP流程客戶委托書II8–1:客戶抱怨賬單金額過高工作任務281.正確審視客戶的抱怨，了解客戶抱怨根本意圖2.如何預見及處理客戶抱怨。3.分析總結客戶抱怨，改進工作提升工作效率及客戶滿意度。學習目的：1.正確審視客戶的抱怨，了解客戶抱怨根本意圖學習目的：29什么是抱怨？什么是抱怨？30你購買商品的經(jīng)歷總抱怨過嗎?你向誰抱怨的？你的抱怨解決了嗎？怎么解決的？你購買商品的經(jīng)歷總抱怨過嗎?31據(jù)調(diào)查：100抱怨的客戶中有96個客戶不會提出，只有4個客戶會說出他們的不滿。所以不滿意請您告訴我……據(jù)調(diào)查：100抱怨的客戶中有96個客戶不會提出，只有4個客戶32不滿意=抱怨嗎？不滿意=抱怨嗎？33抱怨：心中懷有不滿,責怪別人?？蛻舯г故菍ξ覀兲峁┑漠a(chǎn)品及服務不滿意在語言及行為等方面的積極表現(xiàn)。不滿意≠抱怨≠投訴抱怨：心中懷有不滿,責怪別人。不滿意≠抱怨≠投訴34客戶抱怨產(chǎn)生的方面：客戶抱怨產(chǎn)生的方面：351.產(chǎn)品問題產(chǎn)品質量問題（堅信我們的車輛100%無瑕疵，遵照保修政策）2.服務問題1.人員服務態(tài)度2.內(nèi)部溝通不暢3.銷售過程遺留的問題4.肆意承諾客戶抱怨主要原因：1.產(chǎn)品問題客戶抱怨主要原因：361.積極表示對所提供的產(chǎn)品或服務不滿意，告訴你錯了。2.積極表示對所提供的產(chǎn)品或服務不滿意，要求你糾正。3.積極表示對所提供的產(chǎn)品或服務不滿意，要求你糾正的同時索要補償?？蛻舯г沟哪康模?.積極表示對所提供的產(chǎn)品或服務不滿意，告訴你錯了?？蛻舯г?71.抱怨是對我們錯誤改正的一次機會，我們應當感恩客戶指出的不足。2.理解客戶的不滿，表示同情，“站在在客戶”的角度給客戶解決問題（我們的一伙的），立場代表公司。3.時刻保持積極的心態(tài)，牢記不滿意≠抱怨≠投訴，客戶只要一種積極真誠的態(tài)度你的氣質和態(tài)度可以左右一個人的磁場客戶抱怨的處理態(tài)度：1.抱怨是對我們錯誤改正的一次機會，我們應當感恩客戶指出的不381.首問負責制，第一責任人必須在場，權限能力外第一時間報備領導的關注。2.面對客戶先調(diào)整自己的情緒，深呼吸讓自己平靜下來，態(tài)度一定要和藹，不要與客戶爭吵否則爭議會很快升級。3.離開抱怨發(fā)生地，把注意力集中在問題上，減少情緒上的反映。4.真誠告訴客戶你將采取的補救措施，不亂承諾?？蛻舯г沟慕鉀Q要訣：1.首問負責制，第一責任人必須在場，權限能力外第一時間報備領39希望受到歡迎渴望受到重視希望問題得到解決得到更大的優(yōu)惠，最好能給與補償客戶抱怨的深度挖掘：希望受到歡迎客戶抱怨的深度挖掘：401.傾聽，讓客戶發(fā)泄不滿，把客戶當做朋友，表示同情。2.客戶發(fā)泄完畢立即重復，代表公司真誠的表示歉意。3.采取積極主動的解決辦法，并告知客戶講采取的措施。4.感謝客戶的理解，再次表示歉意。5.跟蹤確認。客戶抱怨的處理過程：1.傾聽，讓客戶發(fā)泄不滿，把客戶當做朋友，表示同情?？蛻舯г?11.公司規(guī)定就是這樣，也不是我能決定的，我解決不了。2.這事不歸我，我也沒辦法……3.不可能，絕對不可能發(fā)生這樣的事。4.還好吧，我看也沒什么呀！5.會不會是你操作不當引起的？6.領導讓我這樣說的……7.這種事原廠設計就這樣，出廠就是這樣的8.沒事你先走吧，改天我給你弄……客戶抱怨的“禁言”：1.公司規(guī)定就是這樣，也不是我能決定的，我解決不了。客戶抱怨42思考：客戶抱怨賬單思考：客戶抱怨賬單431.施工時間2.技術難度3.配件4.使用壽命5.服務態(tài)度抱怨點：1.施工時間抱怨點：44汽車售后中的抱怨處理擬定談話的流程確定談話的內(nèi)容角色扮演分析談話內(nèi)容和結果擬定改進意見汽車售后中的抱怨處理擬定談話的流程45角色扮演抱怨車子油耗太高抱怨：同樣的問題修了好幾遍，你們到底能修好。抱怨車輛保養(yǎng)費用過高抱怨：車子油耗比手冊上高很多抱怨：同樣的配件，市場上也能買到，而且價格便宜。抱怨：為什么火花塞要定期更換？角色扮演抱怨車子油耗太高46抱怨和投訴的區(qū)別？思考：抱怨是潛在風險，投訴是實際損失抱怨是發(fā)泄自己的不滿，投訴是希望不滿得到解決抱怨范圍更廣，但不一定知曉；投訴范圍相對較窄，但目的明確訴求對象不同：投訴是上級部門或管理不滿，抱怨是商家本身大多數(shù)情況下，抱怨和投訴是相同對待和處理的。抱怨和投訴的區(qū)別？思考：抱怨是潛在風險，投訴是實際損失47道歉感謝傾聽積極處理：了解客戶不滿和目的，承諾對當前問題及時做出努力跟蹤處理抱怨的流程道歉處理抱怨的流程48了解和把握顧客的心理提高自身話術和應對能力：規(guī)勸能力、解決矛盾的能力有效的溝通：聽、說、問、身體語言處理抱怨的