醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)QCC案例實(shí)戰(zhàn)演練課件

品管圈輔導(dǎo)課程探尋心理健康品管圈輔導(dǎo)課程品管圈輔導(dǎo)課程白領(lǐng)總是高呼壓力山大，房子車子票子一刻不離，殊不知在不斷思考這些問題的時(shí)候，你的心理可能出現(xiàn)了偏差，看看這些圖片，我們先來自省一下吧！1、如果看到波濤洶涌，那么請(qǐng)馬上休假；2、如果你看到微波蕩漾，請(qǐng)小休幾日；3、如果看到很多顆榛子，請(qǐng)繼續(xù)為人民幣服務(wù)。

品管圈輔導(dǎo)課程你的心情怎么樣？當(dāng)你心情好的時(shí)候，能看到少女的臉；心情壞的時(shí)候，能看到巫婆的臉。品管圈輔導(dǎo)課程品管圈輔導(dǎo)課程不能看到某個(gè)圓圈中的數(shù)字，就說明某方面潛伏問題：1：侵略性強(qiáng)。不見2：智力較低。不見3：生活放蕩敗壞。不見4：傾向暴力領(lǐng)導(dǎo)。不見5：可能輕易被同性吸引，有潛在的同性戀傾向。不見6：可能輕易會(huì)精神分裂，需要額外的關(guān)注。（ps：1是25，2是29，3是45，4是56，5是64，6是8。）品管圈輔導(dǎo)課程品管圈輔導(dǎo)課程品管圈輔導(dǎo)課程品管圈輔導(dǎo)課程品管圈輔導(dǎo)課程下圖里的橫線都是平行的！涉世越深的人，受社會(huì)侵蝕越嚴(yán)重，看到的直線越變形。你還是單純的你嗎？你能看出幾條筆直的橫線？品管圈輔導(dǎo)課程品管圈輔導(dǎo)課程這是一張靜止的圖片，測(cè)試下您心理的壓力。你的心理壓力越大，圖片轉(zhuǎn)動(dòng)越快，而兒童看這幅圖片一般是靜止的。品管圈輔導(dǎo)課程品管圈輔導(dǎo)課程品管圈輔導(dǎo)課程只有高度近視才能看到……如果你眼神挺好，請(qǐng)瞇著眼睛看，那五個(gè)字也代表我想對(duì)你說的。品管圈輔導(dǎo)課程注視圖形中央的四個(gè)黑點(diǎn)30秒，然后閉眼仰頭朝上看天花板，如果你夠虔誠(chéng)，神奇的圖像就會(huì)慢慢的顯現(xiàn)，你看到了什么？QCC十大重點(diǎn)1.首重「落實(shí)」

2.「事實(shí)」重于「感覺」3.「統(tǒng)計(jì)手法」重于「土法煉鋼」4.「自動(dòng)自發(fā)」重于「命名指令」5.「實(shí)際」重于「理論」6.「過程」重于「成果」7.「持續(xù)活動(dòng)」重于「曇花一現(xiàn)」8.「團(tuán)隊(duì)力量」重于「?jìng)€(gè)人英雄」9.「人質(zhì)提升」重于「人數(shù)成長(zhǎng)」10.「數(shù)據(jù)」重于「經(jīng)驗(yàn)」

1.繁雜的文字語言，結(jié)合成易懂的方案2.用以認(rèn)清事實(shí)與突破現(xiàn)狀語言的收集，再以相互間關(guān)系以一覽表的構(gòu)架組合親和圖法(KJ法)1.應(yīng)用系統(tǒng)展開2.工程不良原因追查3.多元性思考，可明確找出問題的方法矩陣圖法應(yīng)用很廣，從二元或三元配置中可解決問題的構(gòu)想1.找工程中之要徑路線法2.用于如期完工或趕工作業(yè)，可降低成本箭頭圖法甘特圖的擴(kuò)大使用又稱PERT法有效管理進(jìn)度的方法1.尋找最佳決策案2.目標(biāo)管理的測(cè)定3.系統(tǒng)上之預(yù)測(cè)及對(duì)策的測(cè)定PDPC法是過程決策計(jì)劃圖，可使其過程達(dá)到結(jié)果的方法1.復(fù)雜工程解析2.復(fù)雜多變數(shù)的品質(zhì)評(píng)價(jià)3.資料之解析分析矩陣數(shù)據(jù)

解析法是矩陣圖上要素間定量化，多變數(shù)解析法之一1.能導(dǎo)出適當(dāng)解決對(duì)策的有效方法2.用于要因具有復(fù)雜的關(guān)系關(guān)連圖法與魚骨圖功能類似適用于大問題之要因展開1.可應(yīng)用5WHY法2.以展開找對(duì)策型3.基本機(jī)能之展開系統(tǒng)圖法目的、手段環(huán)循的一種展開法常與魚骨圖轉(zhuǎn)換使用手法圖形用途備注新QC七大手法QCC活動(dòng)的步驟1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果計(jì)

劃Plan實(shí)

施Do確

認(rèn)Check處

置Action無效果開場(chǎng)成立QCC小組、設(shè)定圈名及圈徽圈名圈徽設(shè)定的過程先訂圈名、再訂圈徽訂圈名的方式開一次圈會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，然后投票決定「圈名」，再一起想「圈名意義」先請(qǐng)圈員預(yù)先想好「圈名」，于開會(huì)前一天將數(shù)據(jù)交給主席匯整，然后開一次圈會(huì)，投票或利用親和圖法決定「圈名」，再一起想「圈名意義」圈員自行想好「圈名」及其代表的意涵，制作成PPT，于開會(huì)時(shí)報(bào)告，再由大家投票決定部門名字：急診圈、門診圈、OR圈部門屬性：南丁格爾圈、小護(hù)士圈凝聚向心力之文字：同心圈、協(xié)力圈、自強(qiáng)圈代表希望的感覺：晨曦圈、動(dòng)力圈、光明圈文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈動(dòng)畫片人物：淘氣阿丹圈、皮卡丘圈、蠟筆小新圈品管圈活動(dòng)主題：降低差錯(cuò)圈、滿意圈文字的反義詞：摸魚圈、等會(huì)圈、藥到命除圈動(dòng)物的名稱：烏龜圈、瓢蟲圈、狗狗圈、青蛙圈圈名九類型（個(gè)人經(jīng)驗(yàn)）圈名征集—46個(gè)提案，個(gè)個(gè)精彩！『珍貴的圈名征集手稿哦，滿滿三頁(yè)；選哪個(gè)呢，好為難哦？！』該怎么辦圈徽含義外觀、整體含義細(xì)節(jié)、局部含義和單位部門是否關(guān)聯(lián)顏色含義滴水圈具備問題意識(shí)而找到問題進(jìn)行活動(dòng)主題評(píng)選以合適的陳述方式敘述主題（動(dòng)詞＋名詞＋衡量指標(biāo)）針對(duì)衡量指標(biāo)說明定義及計(jì)算公式明確選題的理由主題選定找出問題點(diǎn)的方向日常管理指標(biāo)問卷調(diào)查日常作業(yè)中常見的交談中發(fā)現(xiàn)從作業(yè)的結(jié)果或反省中發(fā)現(xiàn)Importance

Performance

Analysis；IPA不滿意重要不重要滿意ABCD3,3分?jǐn)?shù)可行性迫切性圈能力上級(jí)政策1不可行半年后再說需多數(shù)單位沒聽說過3可行明天再說需一個(gè)單位偶爾告知5高度可行分秒必爭(zhēng)能自行解決常常提醒主題評(píng)價(jià)題目上級(jí)政策可行性迫切性圈能力總分順序選定提高門診患者滿意度54.34.64.1181★提高門診藥師不合格處方發(fā)現(xiàn)率4.64.632.614.82降低門診藥品退庫(kù)率3.43.23.33.213.16降低門診病人退藥率4.33.23.42.613.54降低門診藥師調(diào)劑差錯(cuò)率4.83.93.22.1143降低門診藥房設(shè)備故障率3.22.84.12.112.27提高門診藥師滿意度3.43.93.92.313.54主題選定評(píng)價(jià)說明主題提高門診患者滿意度如何提高？患者關(guān)注點(diǎn)？藥師切入點(diǎn)？患者滿意度：在藥學(xué)服務(wù)過程中，患者的可感知效果（或結(jié)果）與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意度水平是可感知的效果與期望值兩者之間的差異函數(shù)?；颊邼M意度的衡量指標(biāo):主要是技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度，其他還包括醫(yī)療費(fèi)用、就診環(huán)境、診療是否便捷和治療效果。主題選定—滿意度調(diào)查浙醫(yī)一院門診藥房患者滿意度調(diào)查問卷表尊敬的患者：為了提高本藥房藥師服務(wù)質(zhì)量，我們將對(duì)您做以下無記名問卷調(diào)查。請(qǐng)您根據(jù)自身感受如實(shí)填寫，幫助我們發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)。謝謝您的配合，祝您健康！一、滿意度1.您對(duì)門診藥房的取藥環(huán)境滿意嗎？

A非常滿意B滿意C一般D不滿意E非常不滿意2.您對(duì)門診藥房窗口指示滿意嗎？A非常滿意B滿意C一般D不滿意E非常不滿意3.您對(duì)門診藥房取藥流程滿意嗎？A非常滿意B滿意C一般D不滿意E非常不滿意4.您對(duì)取藥等候時(shí)間滿意嗎？

A非常滿意B滿意C一般D不滿意E非常不滿意5.您對(duì)門診藥房取藥秩序滿意嗎？

A非常滿意B滿意C一般D不滿意E非常不滿意6.您對(duì)調(diào)劑窗口藥師的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？

A非常滿意B滿意C一般D不滿意E非常不滿意7.藥師對(duì)您的用藥指導(dǎo)，您滿意嗎？

A非常滿意B滿意C一般D不滿意E非常不滿意8.您對(duì)藥師發(fā)藥正確率滿意嗎？A非常滿意B滿意C一般D不滿意E非常不滿意9.您對(duì)咨詢窗口服務(wù)滿意嗎？A非常滿意B滿意C一般D不滿意E非常不滿意10.您對(duì)門診藥房服務(wù)其他的意見和建議：二、重要性對(duì)于以上問卷1-10題中提到的內(nèi)容您最關(guān)心的是哪些？（最多選3項(xiàng)）

12345678910注：第一部分滿意度答案A為5分，B為4分逐次減至E為1分，以平均分為該項(xiàng)滿意度結(jié)果。第二部分重要性選中一項(xiàng)即為一分，以合計(jì)總分為該項(xiàng)重要性結(jié)果。根據(jù)一周時(shí)間調(diào)查200位患者，共收回188份有效問卷；總體滿意度36.88/45*100%=81.96%，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：?jiǎn)栴}123456789合計(jì)滿意度3.874.124.763.244.083.984.124.274.4436.88重要性453455865368617732511滿意不滿意不重要浙醫(yī)一院門診藥房患者滿意度調(diào)查問卷表尊敬的患者：為了提高本藥房藥師服務(wù)質(zhì)量，我們將對(duì)您做以下無記名問卷調(diào)查。請(qǐng)您根據(jù)自身感受如實(shí)填寫，幫助我們發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)。謝謝您的配合，祝您健康！一、滿意度1.您對(duì)門診藥房的取藥環(huán)境滿意嗎？

A非常滿意B滿意C一般D不滿意E非常不滿意2.您對(duì)門診藥房窗口指示滿意嗎？A非常滿意B滿意C一般D不滿意E非常不滿意3.您對(duì)門診藥房取藥流程滿意嗎？A非常滿意B滿意C一般D不滿意E非常不滿意4.您對(duì)取藥等候時(shí)間滿意嗎？

A非常滿意B滿意C一般D不滿意E非常不滿意5.您對(duì)門診藥房取藥秩序滿意嗎？

A非常滿意B滿意C一般D不滿意E非常不滿意6.您對(duì)調(diào)劑窗口藥師的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？

A非常滿意B滿意C一般D不滿意E非常不滿意7.藥師對(duì)您的用藥指導(dǎo)，您滿意嗎？

A非常滿意B滿意C一般D不滿意E非常不滿意8.您對(duì)藥師發(fā)藥正確率滿意嗎？A非常滿意B滿意C一般D不滿意E非常不滿意9.您對(duì)咨詢窗口服務(wù)滿意嗎？A非常滿意B滿意C一般D不滿意E非常不滿意10.您對(duì)門診藥房服務(wù)其他的意見和建議：二、重要性對(duì)于以上問卷1-10題中提到的內(nèi)容您最關(guān)心的是哪些？（最多選3項(xiàng)）

12345678910本期活動(dòng)主題提高門診病人滿意度

—縮短門診病人候藥時(shí)間候藥時(shí)間:處方收費(fèi)時(shí)間與發(fā)放時(shí)間之差衡量指標(biāo):取藥高峰期(上午10:00至11:00)平均每張?zhí)幏胶蛩帟r(shí)間發(fā)現(xiàn)問題的方法～十點(diǎn)分析法1.有困難的事2.有困擾的事3.不順利的事4.不理解的事5.領(lǐng)導(dǎo)提醒的事6.被抱怨，挨罵的事7.被其它單位批評(píng)的事8.比其它單位差的事9.有差異的事10.危險(xiǎn)的事問

題

導(dǎo)

向指

標(biāo)受內(nèi)部顧客抱怨最多的部分工作效率方面工作達(dá)標(biāo)率方面工作質(zhì)量部份（如報(bào)表錯(cuò)誤、耗材補(bǔ)充不及時(shí)…）橫向溝通與配合度方面（如老是在追報(bào)表）受外部顧客抱怨最多的部分工作效率方面（如等太久、病房護(hù)士遲遲不到）環(huán)境方面（如太臟、沒有椅子坐）服務(wù)或醫(yī)療質(zhì)量方面（如態(tài)度不好、打針技術(shù)不好）經(jīng)常困擾的問題工作上要花很多時(shí)間完成的事發(fā)生事故或錯(cuò)誤最多的事事務(wù)用之消耗品的浪費(fèi)或缺貨缺席或遲到者很多的情形對(duì)于那些事感到工作能力不足內(nèi)部顧客的期盼內(nèi)部顧客有那些？他們的要求是什么內(nèi)部顧客認(rèn)為的質(zhì)量是什么那一項(xiàng)工作是他們最滿意的，其它工作能否仿效實(shí)施問

題

導(dǎo)

向指

標(biāo)外部顧客的期盼外部顧客是誰？他們的喜好是什么？外部顧客認(rèn)為的質(zhì)量是什么角色互換，如果是你是顧客，你需要?jiǎng)e人如何來服務(wù)上級(jí)的要求是什么醫(yī)院目標(biāo)管理之方向最近與本單位有關(guān)之政策庫(kù)存管理方面（如東西亂丟、申請(qǐng)?zhí)嗪牟模┢渌鼏挝蛔罱膭?dòng)態(tài)我們要的工作環(huán)境合適滿意的排班方式清潔、舒適、愉悅的工作環(huán)境同事間良好的互動(dòng)關(guān)系從事具有滿足感的工作有效率的時(shí)間管理步驟使用手法主題選定頭腦風(fēng)暴、親合圖、評(píng)價(jià)法計(jì)劃擬訂甘特圖、小組討論現(xiàn)況把握流程圖、查檢表、層別法、柏拉圖、推移圖目標(biāo)設(shè)定小組討論、柱狀圖解析頭腦風(fēng)暴、特性要因圖、小組討論關(guān)聯(lián)圖、親合圖、系統(tǒng)圖對(duì)策擬訂頭腦風(fēng)暴、評(píng)價(jià)法對(duì)策實(shí)施與檢討頭腦風(fēng)暴、小組討論效果確認(rèn)柏拉圖、魚骨圖、推移圖標(biāo)準(zhǔn)化小組討論檢討改進(jìn)小組討論成果發(fā)表頭腦風(fēng)暴、小組討論護(hù)理部門診增加門診病患候診滿意度降低門診預(yù)約掛號(hào)患診就診延遲率提升護(hù)士門診及夜診排班制度滿意度降低門診護(hù)士未依規(guī)定叫號(hào)次數(shù)提升門診多科看診轉(zhuǎn)科效率提升門診病人對(duì)于護(hù)士宣教滿意度降低門診護(hù)士因物品準(zhǔn)備不充分，而被醫(yī)師指責(zé)之件數(shù)護(hù)理科加護(hù)病房提升工作環(huán)境之整齊度增加病患家屬對(duì)基本護(hù)理照護(hù)服務(wù)之認(rèn)知率降低護(hù)理人員對(duì)醫(yī)療處置登錄之錯(cuò)誤率降低加護(hù)病房醫(yī)護(hù)人員洗手之不確實(shí)率降低氣管內(nèi)管之滑脫率降低血管內(nèi)裝置造成院內(nèi)血路感染率提升加護(hù)病房家屬對(duì)病患身上管線的認(rèn)知率降低急救車之缺藥率主題選定主題選定主題選定問題點(diǎn)書寫格式動(dòng)詞（正向或負(fù)向）名詞（改善的本體）衡量指標(biāo)問題點(diǎn)書寫格式動(dòng)詞（正向或負(fù)向）…提高名詞（改善的本體）…門診病患衡量指標(biāo)..滿意度動(dòng)詞（正向或負(fù)向）..降低名詞（改善的本體）..住院病人衡量指標(biāo)..出院等候時(shí)間問題（課題）的類型及解決方法問題（課題）的分類形成原因解決對(duì)策問題型異常型作業(yè)突然發(fā)生異常找出異常原因，做應(yīng)急或提出再發(fā)防止的對(duì)策改善型IS型；ImprovementSOP缺SOP或SOP未落實(shí)訂定SOP或提高SOP之落實(shí)率ID型；ImprovementDo現(xiàn)況、真因及對(duì)策都很明確加強(qiáng)對(duì)策實(shí)施IA型；InprovementAction現(xiàn)況、真因明確，但尚未知對(duì)策分析原因找出對(duì)策，或進(jìn)行提案制度IX型（X表示未明）現(xiàn)況、真因及對(duì)策都不明確利用QCC或QIT來解決課題型創(chuàng)造型由無到有的創(chuàng)新改造型打破現(xiàn)狀重新塑造也就是Reengineering預(yù)防型提早預(yù)防未來可能發(fā)生的問題優(yōu)先次序矩陣評(píng)價(jià)法共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)法（CCM）完全分析標(biāo)準(zhǔn)法（FACM）主題選定的方法記名式團(tuán)體技巧多重投票法排序法加權(quán)投票法主題評(píng)價(jià)題目票數(shù)1.降低住院病人給藥差錯(cuò)發(fā)生率2.降低病房紅燈使用次數(shù)3.提高護(hù)理病歷書寫之完整性4.提升再職教育后之評(píng)值平均分?jǐn)?shù)5.提升護(hù)理操作技術(shù)之完整性6.降低大夜班與白班之交班時(shí)間7.提升住院病人出院指導(dǎo)之及時(shí)率住院病房主題評(píng)價(jià)表圈員共10人，每人兩票主題評(píng)價(jià)題目票數(shù)1.降低住院病人給藥差錯(cuò)發(fā)生率22.降低病房紅燈使用次數(shù)83.提高護(hù)理病歷書寫之完整性24.提升再職教育后之評(píng)值平均分?jǐn)?shù)15.提升護(hù)理操作技術(shù)之完整性26.降低大夜班與白班之交班時(shí)間27.提升住院病人出院指導(dǎo)之及時(shí)率3住院病房主題評(píng)價(jià)表圈員共10人，每人兩票主題評(píng)價(jià)題目上級(jí)政策可行性迫切性圈能力總分順序選定1.降低住院病人給藥差錯(cuò)發(fā)生率2.降低病房紅燈使用次數(shù)3.提高護(hù)理病歷書寫之完整性4.提升再職教育后之評(píng)值平均分?jǐn)?shù)5.提升護(hù)理操作技術(shù)之完整性6.降低大夜班與白班之交班時(shí)間7.提升住院病人出院指導(dǎo)之及時(shí)率住院病房主題評(píng)價(jià)表常常提醒能自行解決分秒必爭(zhēng)高度可行5爾而告知需一個(gè)單位配合明天再說可行3沒聽說過需多數(shù)單位配合半年后再說吧不可行1上級(jí)政策圈能力迫切性可行性分?jǐn)?shù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目與等級(jí)分?jǐn)?shù)主題評(píng)價(jià)題目上級(jí)政策重要性迫切性圈能力總分順序選定1.降低住院病人給藥差錯(cuò)發(fā)生率33.33.23.913.422.降低病房紅燈使用次數(shù)54.64.13.418.11◎3.提高護(hù)理病歷書寫之完整性52.41.72.711.864.提升再職教育后之評(píng)值平均分?jǐn)?shù)14.64.33.413.335.提升護(hù)理操作技術(shù)之完整性33.33.13.61346.降低大夜班與白班之交班時(shí)間13.63.22.410.277.提升住院病人出院指導(dǎo)之及時(shí)率32.92.73.4125住院病房主題評(píng)價(jià)表本次品管圈主題為：降低病房紅燈使用次數(shù)說明選題理由說明做這個(gè)題目的效益跟價(jià)值對(duì)單位而言對(duì)護(hù)理部而言對(duì)醫(yī)院而言對(duì)病人而言…可不斷喚起所有圈員的使命感、價(jià)值感并藉由此過程判斷此題目的合適性：降低病房紅燈使用次數(shù)，做此題目有啥益處??衡量指標(biāo)定義——及計(jì)算公式說明主題：降低病房紅燈使用次數(shù)紅燈使用次數(shù)定義?紅燈使用次數(shù)計(jì)算公式

＝（A/B）×100%A：每日紅燈使用次數(shù)B：每百住院病人QCC活動(dòng)步驟1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀保握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action無效果計(jì)劃進(jìn)度表月份周次步驟2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定計(jì)劃擬訂現(xiàn)況把握目標(biāo)設(shè)定解

析對(duì)策擬訂實(shí)施與檢討效果確認(rèn)標(biāo)

準(zhǔn)

化檢討改進(jìn)成果發(fā)表30％40％20％10％QCC活動(dòng)步驟1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action無效果現(xiàn)狀把握將現(xiàn)行工作內(nèi)容充份掌握(流程圖)到現(xiàn)地,針對(duì)現(xiàn)物,做現(xiàn)實(shí)觀察(三現(xiàn)原則、查檢表）把現(xiàn)象與標(biāo)準(zhǔn)的差距,不對(duì)的地方及變化,加以觀察紀(jì)錄歸納出本次主題的特性

(掌握重點(diǎn)、柏拉圖)現(xiàn)狀把握流程圖查檢表柏拉圖降低病房紅燈使用次數(shù)護(hù)士詢問何事處理問題紅燈響問題處理結(jié)束現(xiàn)狀把握—流程圖2/262/27…合計(jì)白班前夜后夜白班前夜后夜現(xiàn)況把握-查檢表點(diǎn)滴問題誤按紅燈未回答換藥管路問題疼痛MBD事宜紅鈴掉落找護(hù)士其他2/262/27…合計(jì)白班前夜后夜白班前夜后夜點(diǎn)滴問題誤按紅燈未回答換藥管路問題疼痛MBD事宜紅鈴掉落找護(hù)士其他現(xiàn)況把握-查檢表2/26……3/10合計(jì)累計(jì)百分比%白班前夜后夜白班前夜后夜點(diǎn)滴問題26.6誤按紅燈3.4未回答3.1換藥2管路問題1疼痛0.9MBD事宜0.8紅鈴掉落0.8找護(hù)士0.7其他5.3現(xiàn)況把握-查檢表2/26……3/10合計(jì)累計(jì)百分比%白班前夜后夜白班前夜后夜點(diǎn)滴問題26.662.8誤按紅燈3.470.89未回答3.178.2換藥282.8管路問題185.2疼痛0.987.4手術(shù)事宜0.889.2紅鈴掉落0.891.1找護(hù)士0.792.5其他5.3100現(xiàn)況把握-查檢表改善前柏拉圖收集日期：07/02/26~07/03/10總住院人日數(shù)：768人日78.2%44.6QCC活動(dòng)的步驟1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action無效果目標(biāo)設(shè)定內(nèi)容表達(dá)方式

完成期限＋目標(biāo)項(xiàng)目＋目標(biāo)值在12月31日前降低住院病房紅燈使用次數(shù)目標(biāo)值=現(xiàn)況值－改善值=現(xiàn)況值－(現(xiàn)況值x改善重點(diǎn)x圈能力)

現(xiàn)有規(guī)定或基準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)要求依據(jù)醫(yī)院或單位之方針及計(jì)劃并考慮目前圈能力，由全體圈員共同訂定之目標(biāo)達(dá)成可能性，是否為能力所及？是否能于活動(dòng)期限內(nèi)完成以醫(yī)學(xué)或管理文獻(xiàn)查證后之結(jié)果參考其它醫(yī)院（平行展開）標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)設(shè)定方法2/26……3/10合計(jì)累計(jì)百分比%白班前夜后夜白班前夜后夜點(diǎn)滴問題26.662.8誤按紅燈3.470.89未回答3.178.2換藥282.8管路問題185.2疼痛0.987.4MBD事宜0.889.2紅鈴掉落0.891.1找護(hù)士0.792.5其他5.3100現(xiàn)況把握-查檢表現(xiàn)況值=44.6件/每百人日改善前柏拉圖收集日期：07/02/26~07/03/10總住院人日數(shù)：768人日78.2%44.6改善重點(diǎn)主題評(píng)價(jià)題目上級(jí)政策可行性迫切性圈能力總分順序選定1.降低住院病人給藥差錯(cuò)發(fā)生率2.降低住院病房紅燈使用次數(shù)3.413.提高護(hù)理病歷書寫之完整性4.提升再職教育后之評(píng)值平均分?jǐn)?shù)5.提升護(hù)理操作技術(shù)之完整性6.降低大夜班與白班之交班時(shí)間7.提升住院病人出院指導(dǎo)之及時(shí)率住院病房主題評(píng)價(jià)表共10人進(jìn)行評(píng)價(jià)，給與1-5分3.4/5.0=68％目標(biāo)設(shè)定內(nèi)容表達(dá)方式

完成期限＋目標(biāo)項(xiàng)目＋目標(biāo)值在12月31日前降低住院病房紅燈使用次數(shù)目標(biāo)值=現(xiàn)況值－改善值=現(xiàn)況值－(現(xiàn)況值x改善重點(diǎn)x圈能力)

=44.6-（44.6x78.2%x68%)

每百人日44.6件降低20.9件。

目標(biāo)設(shè)定改善重點(diǎn)X

圈改善能力

78.2%X68%=53%每百人日次53%QCC活動(dòng)的步驟1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀保握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action無效果解析依「現(xiàn)狀把握」找到的特性,列舉出所有可能原因從要因中辨明其重要原因（要因）依重要原因進(jìn)行驗(yàn)證，找出真正原因（真因）問題↓原因↓要因↓真因←頭腦風(fēng)暴、魚骨圖、

關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖←表決(記名式團(tuán)體技巧)←查檢柏拉圖→真因驗(yàn)證常用的方法由魚骨圖中直接圈選要因（主觀/經(jīng)驗(yàn)）直接進(jìn)入對(duì)策擬定請(qǐng)單位同仁協(xié)助提供意見，再進(jìn)入對(duì)策擬定將要因放入「查檢表」，收集數(shù)據(jù)后收斂要因，再進(jìn)入對(duì)策擬定事先判斷要因，分為可查檢及不可查檢之要因可查檢的要因：將要因放入「查檢表」，收集數(shù)據(jù)后收斂要因，再進(jìn)入對(duì)策擬定不可查檢的要因：直接進(jìn)入對(duì)策擬定由過去的數(shù)據(jù)獲得要因，盡可能由信息室提供為何點(diǎn)滴問題會(huì)造成紅燈使用次數(shù)高人事方法物解析為何點(diǎn)滴問題會(huì)造成紅燈使用次數(shù)高解析－特性要因分析(1)為何點(diǎn)滴問題會(huì)造成紅燈使用次數(shù)高？物事人護(hù)理人員Bag破洞漏水更換衣服吃飯請(qǐng)假洗澡材質(zhì)不良導(dǎo)氣針不良導(dǎo)氣孔不良控制閥不良紙膠脫落不粘高度不足卡榫無法固定點(diǎn)滴架未插導(dǎo)氣針操作不當(dāng)固定不當(dāng)易反折未按時(shí)間查看加藥種類多點(diǎn)滴滴空滴數(shù)控制不佳時(shí)間未控制好看錯(cuò)痛想出院燈光太暗緊張怕滴空不方便影響作息打針部位紅腫回血姿勢(shì)不當(dāng)自覺病情好轉(zhuǎn)自拔不想打點(diǎn)滴要求調(diào)整滴速要求打點(diǎn)滴點(diǎn)滴管脫落病人解析－特性要因分析(2)為何點(diǎn)滴問題會(huì)造成紅燈使用次數(shù)高？材質(zhì)不良導(dǎo)氣針不良導(dǎo)氣孔不良Bag破洞漏水控制閥不良物紙膠脫落不粘高度不足卡榫無法固定點(diǎn)滴架事更換衣服吃飯請(qǐng)假洗澡人護(hù)理人員操作不當(dāng)未插導(dǎo)氣針固定不當(dāng)易反折未按時(shí)間查看加藥種類多點(diǎn)滴滴空滴數(shù)控制不佳時(shí)間未控制好燈光太暗緊張怕滴空痛不方便影響作息打針部位紅腫姿勢(shì)不當(dāng)想出院自覺病情好轉(zhuǎn)自拔不想打點(diǎn)滴要求調(diào)整滴速要求打點(diǎn)滴點(diǎn)滴管脫落病人表示由圈員票選所得要因點(diǎn)滴問題——真因查檢要因次/百人日累計(jì)百分比時(shí)間未控制好1340.3%點(diǎn)摘管掉落7.362.5%姿勢(shì)不當(dāng)6.481.9%想出院3.793.1%紙膠脫落2.3100%解析－真因驗(yàn)證(1)點(diǎn)滴問題解析－真因驗(yàn)證結(jié)果(1)材質(zhì)不良導(dǎo)氣針不良導(dǎo)氣孔不良Bag破洞漏水控制閥不良物紙膠脫落不粘高度不足卡榫無法固定點(diǎn)滴架事更換衣服吃飯請(qǐng)假洗澡人護(hù)理人員操作不當(dāng)未插導(dǎo)氣針固定不當(dāng)易反折未按時(shí)間查看加藥種類多點(diǎn)滴滴空滴數(shù)控制不佳時(shí)間未控制好看錯(cuò)燈光太暗緊張怕滴空痛不方便影響作息打針部位紅腫回血姿勢(shì)不當(dāng)想出院自覺病情好轉(zhuǎn)自拔不想打點(diǎn)滴要求調(diào)整滴速要求打點(diǎn)滴點(diǎn)滴管脫落病人點(diǎn)滴管脫落姿勢(shì)不當(dāng)時(shí)間未控制好表示由圈員票選所得要因表示由真因驗(yàn)證結(jié)果為何點(diǎn)滴問題會(huì)造成紅燈使用次數(shù)高？QCC活動(dòng)的步驟1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action無效果對(duì)策擬訂針對(duì)真因來思考改善對(duì)策評(píng)價(jià)改善對(duì)策(可行,經(jīng)濟(jì),效益性)對(duì)策內(nèi)容應(yīng)為永久有效對(duì)策,而非應(yīng)急臨時(shí)對(duì)策考慮對(duì)策相互關(guān)系,擬訂實(shí)施順序及期間并進(jìn)行工作分配對(duì)策擬訂后,需獲得上級(jí)核準(zhǔn)方可執(zhí)行

對(duì)策擬訂(1)問題點(diǎn)：為何點(diǎn)滴問題造成紅燈使用次數(shù)高？

原因分析

對(duì)

策

方

案

實(shí)施計(jì)劃負(fù)責(zé)人

（1）教導(dǎo)人員計(jì)算及控制點(diǎn)滴滴數(shù)

1.時(shí)間未控制好

且未按時(shí)查看

導(dǎo)致點(diǎn)滴滴空

（2）宣導(dǎo)至少1-2小時(shí)查看病人

4/10~

4/13

邱柔蒲

（1）宣導(dǎo)每班查看注射部位貼布是否牢固與適當(dāng)

2.點(diǎn)滴管脫落

（2）教導(dǎo)護(hù)理人員正確固定方法

4/10~

4/14

楊佳紋3.姿勢(shì)不當(dāng)制作宣教卡提醒病人高度及姿勢(shì)4/08~

4/14

彭欣怡對(duì)策擬訂一覽表問題點(diǎn)原因?qū)Σ邤M定采納負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)總分可行性效益性經(jīng)濟(jì)性（評(píng)價(jià)計(jì)分方式：優(yōu)：5分、可：3分、差：1分，圈員人數(shù)：人，總分分以上判定為采行對(duì)策）QCC活動(dòng)的步驟1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀保握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action無效果對(duì)策實(shí)施執(zhí)行改善案轉(zhuǎn)動(dòng)P-D-C-A調(diào)查對(duì)其他工作或其他部門有無副作用對(duì)策實(shí)施與檢討對(duì)策名稱

主要因

問

題點(diǎn)

對(duì)策內(nèi)容：What改善對(duì)象how實(shí)施步驟

對(duì)策實(shí)施：who負(fù)責(zé)人when實(shí)施期間where實(shí)施地點(diǎn)對(duì)策處置：達(dá)目標(biāo)列入標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)目標(biāo)再對(duì)策

對(duì)策效果：對(duì)策執(zhí)行情形對(duì)問題點(diǎn)改善效果PDCA為何點(diǎn)滴問題造成紅燈使用次數(shù)高？

原因分析

對(duì)

策

方

案

實(shí)施計(jì)劃擔(dān)當(dāng)者

(1)教導(dǎo)人員計(jì)算及控制點(diǎn)滴滴數(shù)

1.時(shí)間未控制好

且未按時(shí)查看

導(dǎo)致點(diǎn)滴滴空

(2)宣導(dǎo)至少1～2小時(shí)查看病人

4/10~

4/13

邱柔蒲

(1)宣導(dǎo)每班查看注射部位貼布是否牢固與適當(dāng)

2.點(diǎn)滴管脫落

(2)教導(dǎo)護(hù)理人員正確固定方法

4/10~

4/14

楊佳紋3.姿勢(shì)不當(dāng)(1)制作宣教卡提醒病人高度及姿勢(shì)4/08~

4/14

彭欣怡對(duì)策實(shí)施－計(jì)劃(P)&實(shí)施(D)如何改善點(diǎn)滴問題降低紅燈使用次數(shù)12354宣教卡宣

教

卡

（前）宣

教

卡（后）QCC活動(dòng)的步驟1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action無效果效果確認(rèn)把實(shí)施結(jié)果與改善目標(biāo)加以比較注意衍生的效果,尤其負(fù)效果應(yīng)采取因應(yīng)措施列舉出直接的,定量的,經(jīng)過確認(rèn)的效果(經(jīng)濟(jì)效益)－有形成果列舉出間接的,衍生的或無形的效果(雷達(dá)圖或條列式)－無形成果效果確認(rèn)使用方法有形成果柱狀圖推移圖柏拉圖無形成果雷達(dá)圖效果確認(rèn)步驟說明此階段之效果確認(rèn)是全部的對(duì)策實(shí)施完畢一段時(shí)間后所得到的效果某些對(duì)策也許會(huì)有相輔相成的效果，所以在這一階段是做「總效果」之確認(rèn)效果確認(rèn)－注意事項(xiàng)有形成果改善前后之比較方法：可運(yùn)用推移圖、柏拉圖等目標(biāo)達(dá)成率與進(jìn)步率的計(jì)算：達(dá)成率＝【(改善后數(shù)據(jù)－改善前數(shù)據(jù))÷(目標(biāo)設(shè)定值－改善前數(shù)據(jù))】×100%

進(jìn)步率＝【(改善后數(shù)據(jù)－改善前數(shù)據(jù))÷改善前數(shù)據(jù)】×100%將改善成果換算為金額來表示，會(huì)更加具體效果確認(rèn)－注意事項(xiàng)無形成果加強(qiáng)內(nèi)、外溝通，增加人際關(guān)系加強(qiáng)向心力的互動(dòng)更合乎人性而有朝氣的工作環(huán)境對(duì)人力資源作更佳的運(yùn)用減少員工流動(dòng)、缺席與怠惰增加工作上之安全感對(duì)企業(yè)組織之目標(biāo)與產(chǎn)品有更大的認(rèn)同效