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PAGEPAGE3/3品牌價值、標桿塑造與客戶服務管理課程大綱為什么學習本課程:各行業(yè)的品牌的表現方式是不同的，但品牌的追求是相同的。如何讓消費者感知到品培訓方式：專題演講、案例分析、課堂練習、互動研討品牌價值和標桿塑造（1-2天）一、品牌價值塑造——企業(yè)發(fā)展的必然選擇1、品牌管理的發(fā)展是對標消費者需求消費者如何認知品牌價值消費者對品牌的態(tài)度2、品牌的三個層面品牌價值感 一個品牌就是一種承諾通過服務體現品牌的作為品牌的保障體系及意義二、靠什么塑造品牌1、傳統(tǒng)品牌與新時期對品牌的要求2、品牌與文化的關聯性品牌價值的靠什么支撐三、品牌的塑造是文化塑造1、文化與品牌的認同性2、從企業(yè)文化挖掘品牌價值要素3、品牌文化的市場傳播四、品牌與標桿管理1、品牌的標準化創(chuàng)建與個性化體現品牌標準化的建設核心各基層單位的個性化品牌建設2、標桿管理對品牌建設起什么作用?什么是真正的標桿管理案例組：標桿管理與品牌價值提升3、競爭性品牌對標的補充4如何使品牌表里如一標桿思維與崗位創(chuàng)標企業(yè)內部對品牌管理的協同規(guī)則客戶服務管理(CRM)務的技巧到不同類型人的服務技巧，具有極強的針對性。課程內容：第一部分：對客戶的認識誰是我們的客戶為什么說員工是我們的客戶為什么說供應商與分銷商是我們的客戶外部客戶都包括哪些？500強企業(yè)的服務真理第二部分：理解你的顧客顧客認知顧客現狀描述勾勒顧客的輪廓市場競爭策略顧客需求分析顧客細分顧客如何看你第三部分：在CRM系統(tǒng)里面，是管理制度重要還是服務文化重要服務精神在企業(yè)中的價值服務精神與企業(yè)制度之間的關系如何貫徹服務精神貫徹服務精神的方法與障礙如何在貫徹中正對員工的價值觀問題第四部分：優(yōu)質客戶服務技巧與客戶服務的13大法寶客戶服務的障礙錄像場景分析：服務差別在哪里優(yōu)質客戶服務的三項基本原則場景分析：優(yōu)質客戶服務在實際工作中的運用在工作中如何貫徹三項基本原則技巧13大法寶第五部分：不同類型客戶的服務技巧問卷測量：客戶的不同種類服務溝通服務溝通的三項法寶溝通在實際工作當中的運用如何通過溝通技巧提升公司服務質量錄像分析：客戶為什么會不滿錄像分析：如何處理客戶投訴第六部分：企業(yè)如何通過目標管理來完善客戶服務系統(tǒng)（CRM）什么是目標？目標管理應該如何入手如何規(guī)范服務崗位的工作職責進行科學管理如何進行考核如何進行考核面談第七部分：服

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