商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的思考課件

商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的思考商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的思考1一、郵儲(chǔ)銀行發(fā)展面臨的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)（一）郵儲(chǔ)銀行具有的優(yōu)勢(shì)。

1.起點(diǎn)高，資產(chǎn)規(guī)模大，品牌好。強(qiáng)大的機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、社會(huì)信譽(yù)，有知名度、有國(guó)家背景，辦銀行的基本要素具全。具有明顯的地域性優(yōu)勢(shì)和銀行的個(gè)性。36家一級(jí)分行，312家二級(jí)分行，20089家支行(6000直管支行)，3.6萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，匯兌網(wǎng)點(diǎn)4.5萬(wàn)個(gè)，ATM機(jī)1萬(wàn)臺(tái)。58%的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)和66%匯兌網(wǎng)點(diǎn)在農(nóng)村。具有強(qiáng)大的經(jīng)營(yíng)能力。2.負(fù)債業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，1.98萬(wàn)億儲(chǔ)蓄存款占全國(guó)10%的資金實(shí)力；資產(chǎn)業(yè)務(wù)沒(méi)有不良包袱，質(zhì)量好。盈利空間及成長(zhǎng)性大，成為第五大存款銀行。發(fā)卡2億張，為第三大發(fā)卡機(jī)構(gòu)。3.有了基本客戶群基礎(chǔ)和區(qū)域地域優(yōu)勢(shì)，機(jī)構(gòu)位置好。4.有22年的發(fā)展史，奠定了基本的管理基礎(chǔ)和文化。誰(shuí)能懂得發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)、駕馭并發(fā)展優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，誰(shuí)就是一個(gè)聰明的、清醒的、有效的經(jīng)營(yíng)者。重要的是不斷地宣傳、憑借、營(yíng)造、培育優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大在社會(huì)在客戶中的知名度。目標(biāo)是建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)制度的銀行，有經(jīng)營(yíng)管理特色、有競(jìng)爭(zhēng)力的銀行。一、郵儲(chǔ)銀行發(fā)展面臨的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)（一）郵儲(chǔ)銀行具有的優(yōu)勢(shì)。2(二)經(jīng)營(yíng)中面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

1.郵儲(chǔ)銀行定位依托優(yōu)勢(shì)，面臨挑戰(zhàn)。經(jīng)營(yíng)定位確定一家銀行的經(jīng)營(yíng)方式和特征，表明與其他銀行的差異，規(guī)定了經(jīng)營(yíng)思想、發(fā)展方向、客戶定位、風(fēng)險(xiǎn)偏好、業(yè)務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)涵與管理方式等。郵儲(chǔ)銀行定位是：完善城鄉(xiāng)金融服務(wù)功能，為城市社區(qū)和廣大農(nóng)村地區(qū)居民提供基礎(chǔ)性金融服務(wù)，與其他商業(yè)銀行形成互補(bǔ)關(guān)系，支持社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。依托郵政、服務(wù)城鄉(xiāng)、支持三農(nóng)的零售銀行定位，走低成本、差異化特色經(jīng)營(yíng)之路，以資本節(jié)約型業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，不斷加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，努力建成國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大、客戶眾多、資產(chǎn)優(yōu)良、資本充足、特色鮮明、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的大型商業(yè)銀行。選擇定位在于找到一個(gè)最能發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)，形成強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，獲取更高的效益。難度在于，（1）要依據(jù)各地的實(shí)際情況確定各行的經(jīng)營(yíng)方式，處理好重點(diǎn)與一般的關(guān)系；（2）要把定位體現(xiàn)與落實(shí)到經(jīng)營(yíng)中，成為各機(jī)構(gòu)人員的經(jīng)營(yíng)指南，走出最佳的經(jīng)營(yíng)效益之路。(二)經(jīng)營(yíng)中面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。1.郵儲(chǔ)銀行定位依托優(yōu)勢(shì)，面32.業(yè)務(wù)發(fā)展中面臨著極大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)：主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：（1）對(duì)公業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。這兩個(gè)領(lǐng)域較薄弱，缺少傳統(tǒng)的客戶基礎(chǔ)、客戶關(guān)系和經(jīng)營(yíng)管理體系，缺乏相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)文化和風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控機(jī)能。（2）個(gè)人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。從單一的郵政儲(chǔ)蓄吸收存款，向全面經(jīng)營(yíng)個(gè)人金融服務(wù)的銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。在業(yè)務(wù)范圍、指導(dǎo)思想、經(jīng)營(yíng)方式、管理方式都發(fā)生根本的變化。難點(diǎn)在個(gè)人信貸業(yè)務(wù)與理財(cái)業(yè)務(wù)。這是經(jīng)營(yíng)的短板，也是發(fā)展的潛力，更是崛起的機(jī)遇。不抓對(duì)公業(yè)務(wù)增長(zhǎng)今天過(guò)不好，不抓個(gè)人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型明天會(huì)丟失。2.業(yè)務(wù)發(fā)展中面臨著極大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)：主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：4A.對(duì)公、資產(chǎn)業(yè)務(wù)的分析：(1)對(duì)公業(yè)務(wù)在銀行具有重要的市場(chǎng)地位對(duì)公、對(duì)私是兩種業(yè)務(wù)、兩個(gè)市場(chǎng)、兩類(lèi)客戶，各有特征，各自有一片經(jīng)營(yíng)天地。業(yè)務(wù)相輔相成、資金相互流動(dòng)。兩類(lèi)存款、兩種客戶服務(wù)和籌資方式、經(jīng)營(yíng)管理方式。兩支隊(duì)伍運(yùn)作、維護(hù)。一副擔(dān)子兩個(gè)筐。在銀行信貸、資金和中間業(yè)務(wù)三大收入中，對(duì)公業(yè)務(wù)利潤(rùn)占一多半。據(jù)2007年中資銀行機(jī)構(gòu)存貸款余額分析，對(duì)公存款約占55％，對(duì)公貸款約占80％；儲(chǔ)蓄存款約占比45％，個(gè)人貸款約占比20％。其中，5行對(duì)公存款占51％，商行占81.8％，其他金融機(jī)構(gòu)占52％。A.對(duì)公、資產(chǎn)業(yè)務(wù)的分析：(1)對(duì)公業(yè)務(wù)在銀行具有重要的市場(chǎng)5(2)對(duì)公與資產(chǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)特征與難點(diǎn)難點(diǎn)在客戶關(guān)系。兩項(xiàng)業(yè)務(wù)都是社會(huì)關(guān)系、客戶關(guān)系的產(chǎn)物，依賴于銀行營(yíng)銷(xiāo)能力和人際關(guān)系。1)會(huì)伴生出更大的操作性風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)，且金額大而風(fēng)險(xiǎn)大。收益高必風(fēng)險(xiǎn)大，隨客戶帶來(lái)復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，尋求資金的人紛紛上門(mén)，前門(mén)、后門(mén)、旁門(mén)都有，關(guān)系復(fù)雜，渠道廣泛，經(jīng)濟(jì)案件多；員工面對(duì)外部的機(jī)會(huì)和誘惑多，增加了管理難度。支票、匯票、銀票、貸款金額都大，多是異地、異行、異人的關(guān)系，流程和權(quán)限管理壓力大，注重過(guò)程和事后監(jiān)督。2)需要專(zhuān)業(yè)人才，約占30%多。核算作業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)、信貸（包括評(píng)信、審查、市場(chǎng)分析、行業(yè)政策等）、風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控人員（對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的鑒別、控制、規(guī)避等）等，需大量專(zhuān)業(yè)技術(shù)。(2)對(duì)公與資產(chǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)特征與難點(diǎn)難點(diǎn)在客戶關(guān)系。兩項(xiàng)業(yè)務(wù)6（3）銀行對(duì)公業(yè)務(wù)是一個(gè)完整的體系對(duì)公、資產(chǎn)業(yè)務(wù)有完善的組織機(jī)構(gòu)，架構(gòu)分工細(xì)致，客戶層次清晰，風(fēng)險(xiǎn)控制和定價(jià)機(jī)制完善，經(jīng)營(yíng)體系和客戶網(wǎng)絡(luò)完整，構(gòu)成穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，信貸、政策及操作三大風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)控管理，權(quán)限、流程與內(nèi)控監(jiān)督管理，專(zhuān)業(yè)管理體系與考核機(jī)制，產(chǎn)品、利率等財(cái)務(wù)分析及管理。營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，客戶定位、分類(lèi)，客戶質(zhì)量及貢獻(xiàn)度分析，建立客戶群及結(jié)構(gòu)調(diào)整，營(yíng)銷(xiāo)手段與方式，客戶關(guān)系維護(hù)等。服務(wù)問(wèn)題，個(gè)性化客戶化服務(wù)、服務(wù)渠道、產(chǎn)品創(chuàng)新，客戶經(jīng)理及產(chǎn)品經(jīng)理配備。（3）銀行對(duì)公業(yè)務(wù)是一個(gè)完整的體系對(duì)公、資產(chǎn)業(yè)務(wù)有完善的組織7B.個(gè)人業(yè)務(wù)面臨著轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。

社會(huì)背景：國(guó)民生活水平提升，近年財(cái)富生成、集聚來(lái)勢(shì)迅猛，客戶成長(zhǎng)分化快，二八定律明顯。理財(cái)異軍突起，成為各家銀行吸引和穩(wěn)定富?？蛻舻闹髁鳂I(yè)務(wù)。富裕群體財(cái)富管理等新金融服務(wù)需求旺盛，促銀行從為溫飽型社會(huì)金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式，向?yàn)樾】敌蜕鐣?huì)金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。據(jù)美林和凱捷集團(tuán)9/25聯(lián)合發(fā)布的2008年度《亞太地區(qū)財(cái)富報(bào)告》稱：截至2007年底，中國(guó)擁有100萬(wàn)美元以上的資產(chǎn)（不含自住房地產(chǎn)）的個(gè)人已達(dá)到41.5萬(wàn)人，較2006年增長(zhǎng)20.3％，財(cái)富總值2.12萬(wàn)億美元，增加22.5％，平均資產(chǎn)值510萬(wàn)美元。有6038位超富裕人士，擁有資產(chǎn)超過(guò)3000萬(wàn)美元。理財(cái)市場(chǎng)正步入黃金十年。（而英國(guó)富裕者有49.5萬(wàn)人，美國(guó)有300萬(wàn)人，印度12.3萬(wàn)人。）財(cái)富最重要的特征是管理。中國(guó)多數(shù)富裕者屬自我成長(zhǎng)型人群，是積極的投資者，關(guān)注資產(chǎn)的高回報(bào)率，又缺少金融知識(shí)，需要專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)。據(jù)調(diào)查，目前50％以上的人無(wú)計(jì)劃分配資產(chǎn)，78％的人愿接受專(zhuān)家顧問(wèn)的理財(cái)意見(jiàn)，25％的人愿意委托理財(cái)。B.個(gè)人業(yè)務(wù)面臨著轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。

社會(huì)背景：國(guó)民生活水平提升，82008年4月匯豐銀行在中國(guó)的私人銀行服務(wù)，目標(biāo)客戶凈資產(chǎn)在1000萬(wàn)美元，其中300萬(wàn)美元可投資，100萬(wàn)美元存款。該行預(yù)計(jì)2011年此類(lèi)潛在中國(guó)客戶超過(guò)1600萬(wàn)人。富裕人口及財(cái)富增長(zhǎng)讓銀行家看到機(jī)會(huì)。高凈值客戶帶給銀行巨額利潤(rùn)。權(quán)威數(shù)據(jù)表明，美國(guó)的私人銀行業(yè)務(wù)過(guò)去幾年平均利潤(rùn)率高過(guò)35％，年均盈利增長(zhǎng)13－15％，其中：資產(chǎn)管理費(fèi)占收入的45％，經(jīng)紀(jì)費(fèi)占20％，凈利息收入僅占25％。（08.7.19金融時(shí)報(bào)）從2007年來(lái)中行、工行、交行、招行、中信行都成立了私人銀行。2007.4－2008.4間，建行的金融資產(chǎn)300萬(wàn)元以上的高端客戶戶數(shù)增長(zhǎng)225％，其中1000萬(wàn)元以上的高凈值客戶數(shù)量翻番。建行45％的高端客戶與對(duì)公業(yè)務(wù)有過(guò)聯(lián)系。2008年4月匯豐銀行在中國(guó)的私人銀行服務(wù)，目標(biāo)客戶凈資產(chǎn)在9（1）個(gè)人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的兩大特征個(gè)人業(yè)務(wù)新時(shí)代來(lái)臨，銀行所料不及，傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式已不適應(yīng)。面對(duì)這經(jīng)營(yíng)的處女地，惟有加快轉(zhuǎn)型，去適應(yīng)富裕社會(huì)的生活方式與財(cái)富規(guī)律，適應(yīng)儲(chǔ)蓄分流與發(fā)展中間業(yè)務(wù)的變化。銀行加快調(diào)整經(jīng)營(yíng)方式，提升服務(wù)水準(zhǔn)，推進(jìn)由交易操作型向服務(wù)價(jià)值型轉(zhuǎn)變。銀行仍在探索經(jīng)營(yíng)方式，因中國(guó)富足階層剛興起，相應(yīng)的銀行經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系會(huì)逐步形成、成型。但當(dāng)前銀行發(fā)展中的兩大特征已經(jīng)明顯：一是建立髙端客戶服務(wù)體系。建立客戶化服務(wù)體系，客戶分層，產(chǎn)品分類(lèi)，機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型，架構(gòu)再造去適應(yīng)不同類(lèi)型客戶，及早構(gòu)造起新的經(jīng)營(yíng)體系。提供專(zhuān)屬產(chǎn)品、通道、優(yōu)惠和服務(wù)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)、獲取收益、穩(wěn)住客戶。需要理財(cái)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、客戶分析等系統(tǒng)，與股市、債市、保險(xiǎn)、企業(yè)等連接（據(jù)調(diào)查股票投資占中國(guó)富裕人士資產(chǎn)的29％）。（1）個(gè)人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的兩大特征個(gè)人業(yè)務(wù)新時(shí)代來(lái)臨，銀行所料不及10二是虛擬銀行異軍突起，引導(dǎo)傳統(tǒng)柜臺(tái)的經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)型。提供24小時(shí)無(wú)地域限制的服務(wù)，成為新的支付工具和渠道，引導(dǎo)自助作業(yè)，適應(yīng)經(jīng)營(yíng)方式、生活方式與交易特征的改變。未來(lái)的個(gè)人銀行是一機(jī)一卡一網(wǎng)銀，即手機(jī)、信用卡和網(wǎng)絡(luò)銀行。它揭示了個(gè)人銀行的三大工具，都是移動(dòng)的賬戶、自助的作業(yè)、自由的時(shí)空，延伸到任何地方、任何時(shí)候、任何自主的業(yè)務(wù)。它展示個(gè)性化，授予高品質(zhì)的信譽(yù)者，是隨身的金融工具，成為人們連接現(xiàn)代社會(huì)的接口。代表了個(gè)人化、數(shù)字化、移動(dòng)化為技術(shù)特征的發(fā)展進(jìn)程。銀行因勢(shì)利導(dǎo)，既便利客戶，又降低成本。電話銀行、網(wǎng)銀、公務(wù)卡同樣也是對(duì)公客戶的主要工具。二是虛擬銀行異軍突起，引導(dǎo)傳統(tǒng)柜臺(tái)的經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)型。提供24小11（2）銀行個(gè)人服務(wù)體制面臨創(chuàng)新轉(zhuǎn)型難題。第一，經(jīng)營(yíng)思想、方式、體系轉(zhuǎn)型。從交易操作向經(jīng)營(yíng)貨幣轉(zhuǎn)變，從攬存負(fù)債業(yè)務(wù)向高附加值的全面服務(wù)轉(zhuǎn)變，從以產(chǎn)品銷(xiāo)售為中心向?yàn)榭蛻袅可泶蛟鞛橹行牡哪Ｊ睫D(zhuǎn)型，在環(huán)境和硬件設(shè)施、軟件產(chǎn)品、服務(wù)、管理機(jī)制上下工夫。推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型（專(zhuān)屬區(qū)、經(jīng)理、產(chǎn)品、渠道）與電子銀行兩大渠道建設(shè)。管理從大而全轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化。第二，難在篩選出客戶群。缺乏系統(tǒng)工具，需要漸進(jìn)的積累過(guò)程。第三，競(jìng)爭(zhēng)與金融市場(chǎng)的壓力。理財(cái)必定與國(guó)內(nèi)外投資市場(chǎng)的聯(lián)系，外資銀行有國(guó)際金融市場(chǎng)渠道優(yōu)勢(shì)。爭(zhēng)奪高端客戶的競(jìng)爭(zhēng)方式，起步就激烈。第四，成熟人才嚴(yán)重缺乏。金融理財(cái)師、營(yíng)銷(xiāo)人才需求旺，專(zhuān)業(yè)高手更稀缺。據(jù)報(bào)道日本培養(yǎng)了20萬(wàn)名的金融理財(cái)師，大銀行一般有近萬(wàn)名金融理財(cái)師資格者，大的證券與保險(xiǎn)公司也有5000人。且國(guó)外私人銀行家多是資深高手，國(guó)內(nèi)多是年輕人，缺少資質(zhì)與經(jīng)驗(yàn)。（2）銀行個(gè)人服務(wù)體制面臨創(chuàng)新轉(zhuǎn)型難題。第一，經(jīng)營(yíng)思想、方式12二.銀行經(jīng)營(yíng)的特征及對(duì)管理者的要求二.銀行經(jīng)營(yíng)的特征及對(duì)管理者的要求13（一）銀行的基本經(jīng)營(yíng)特征。1.銀行是經(jīng)營(yíng)貨幣的風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，政策性、制度性、操作性強(qiáng)，審慎經(jīng)營(yíng)是通過(guò)權(quán)限、流程、政策、內(nèi)控密切結(jié)合一體來(lái)實(shí)現(xiàn)的，不可隨意逾越，合規(guī)嚴(yán)謹(jǐn)經(jīng)營(yíng)，按規(guī)矩辦事；2.銀行是金融服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)中介，決定了以客戶為中心，不能以業(yè)務(wù)為中心，銀行要去適應(yīng)客戶與市場(chǎng)，不能本末倒置；服務(wù)成為生存之本，客戶決定命運(yùn)；服務(wù)中介要遵守職業(yè)道德與操守；3.創(chuàng)新是銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，是業(yè)務(wù)的生命線，要適應(yīng)千變?nèi)f化的市場(chǎng)與不斷涌現(xiàn)的需求，讓新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引眼球。每個(gè)人都要學(xué)習(xí)新知識(shí)、新業(yè)務(wù)，提高適應(yīng)性與創(chuàng)新能力；4.客戶千差萬(wàn)別，各地區(qū)之間有經(jīng)濟(jì)與生活方式差異，要因地制宜。銀行總是面臨著原則性與靈活性結(jié)合問(wèn)題，關(guān)鍵要抓住機(jī)會(huì)并從根本上把握好風(fēng)險(xiǎn)；5.經(jīng)營(yíng)中充滿著風(fēng)險(xiǎn)，主要是信貸風(fēng)險(xiǎn)與操作風(fēng)險(xiǎn)。陷阱很多，漏洞不時(shí)出現(xiàn)，稍有不慎容易失足。防范案件是最大的事情，不要輕信，制度要不斷更新完善，要盯著流程中的細(xì)節(jié)，總結(jié)規(guī)律。（一）銀行的基本經(jīng)營(yíng)特征。1.銀行是經(jīng)營(yíng)貨幣的風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，政策14（二）在經(jīng)營(yíng)管理中要把握的關(guān)節(jié)。1.最基本的責(zé)任是經(jīng)營(yíng)。把握“流動(dòng)性、安全性和效益性”，在規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)中創(chuàng)造利潤(rùn)，必須學(xué)會(huì)從成本、利潤(rùn)的財(cái)務(wù)方法。2.經(jīng)營(yíng)宗旨是審慎。為防范市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)與道德風(fēng)險(xiǎn)，銀行業(yè)要嚴(yán)格管理，不斷完善內(nèi)控，把握合規(guī)經(jīng)營(yíng)，不違規(guī)、不越權(quán)、不違反政策，并時(shí)刻注意防范案件的發(fā)生。3.培養(yǎng)操守與職業(yè)道德。銀行有戒律，信貸不容私心，做風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)要時(shí)時(shí)處處保護(hù)自己，以身作則，決不在操作上出事，絕不存有僥幸心理。銀行任何一筆操作都有記錄，會(huì)查5-10年，經(jīng)濟(jì)周期時(shí)總會(huì)翻出風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任并追究。4.要不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取。懂得更多專(zhuān)業(yè)與管理不容易，越懂得多越提升素質(zhì)，越把握細(xì)節(jié)越少失誤。（二）在經(jīng)營(yíng)管理中要把握的關(guān)節(jié)。1.最基本的責(zé)任是經(jīng)營(yíng)。把握15（三）客戶與客戶關(guān)系在銀行的重要性當(dāng)代最著名的管理大師彼得·德魯克有一句名言：“對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要。”告誡每個(gè)經(jīng)營(yíng)者，始終關(guān)注你的客戶、了解你的客戶——這是經(jīng)營(yíng)銀行的根基。（三）客戶與客戶關(guān)系在銀行的重要性當(dāng)代最著名的管理大師彼得·161.客戶在銀行經(jīng)營(yíng)中的地位客戶是經(jīng)營(yíng)之本，是經(jīng)營(yíng)對(duì)象，是基礎(chǔ)，是決定經(jīng)營(yíng)成敗主要因素。銀行因客戶而生存，攀客戶發(fā)展。銀行聚集客戶，客戶吸引銀行，客戶決定著銀行品質(zhì)、規(guī)模、效率與經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，興衰共命運(yùn)。沒(méi)有客戶如無(wú)米之炊，好銀行的最珍貴的財(cái)富是擁有一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶群。增個(gè)好客戶如錦上添花，引來(lái)士氣倍增，業(yè)務(wù)興旺；反之如釜底抽薪，業(yè)務(wù)下滑，也使多年?duì)I銷(xiāo)成本與心血付之流水，留下陰影。好客戶是命根子，是銀行的驕傲，如數(shù)家珍添光彩；新客戶是機(jī)構(gòu)的活力與未來(lái)?？蛻羧阂?guī)模表明銀行價(jià)值、偏好的經(jīng)營(yíng)特征。維護(hù)好客戶是銀行本能，更是本事。銀行最基本的工作就是精心選擇、培育和積累客戶。對(duì)好客戶依賴順從，政策把握上具有更大的靈活性，依客戶而變。配備最優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，上下親自出馬，全力維護(hù)，當(dāng)重要客戶關(guān)系動(dòng)搖定會(huì)寢食不香，并忙于修補(bǔ)。1.客戶在銀行經(jīng)營(yíng)中的地位客戶是經(jīng)營(yíng)之本，是經(jīng)營(yíng)對(duì)象，是172.銀行經(jīng)營(yíng)的基本方式是經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系。（1）銀行的客戶關(guān)系至上。隨著經(jīng)營(yíng)興衰或人員變動(dòng)，客戶關(guān)系始終傳承。不在乎流失點(diǎn)業(yè)務(wù)，擔(dān)憂客戶關(guān)系裂紋。營(yíng)銷(xiāo)的成敗終究是客戶關(guān)系的失敗?？蛻絷P(guān)系不強(qiáng)如孤掌難鳴。銀行一邊經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，一邊維護(hù)關(guān)系，盯住他，服務(wù)他、關(guān)愛(ài)他、培育他、管理他，謀求其信任。從來(lái)沒(méi)有忠誠(chéng)的客戶，本性是利益。客戶雖不擅長(zhǎng)金融，卻清楚利益所在，更善用競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，會(huì)貨比三家。倘若你不珍惜關(guān)系，他便走人?？蛻絷P(guān)系是人際關(guān)系與市場(chǎng)關(guān)系的總和，要熱心、往來(lái)、培育、忍耐、著眼總體與長(zhǎng)遠(yuǎn)，不忘風(fēng)險(xiǎn)與利益。（2）認(rèn)識(shí)客戶才能認(rèn)識(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)。處在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之中，市場(chǎng)造就了銀行與客戶、銀行與銀行、客戶與客戶之間互為競(jìng)爭(zhēng)、相互選擇的微妙關(guān)系，激發(fā)出銀行的活力、動(dòng)力和創(chuàng)新，2.銀行經(jīng)營(yíng)的基本方式是經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系。（1）銀行的客戶關(guān)系183.成功在于不斷地調(diào)整客戶。（1）表面上競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)，骨子里爭(zhēng)奪客戶。客戶市場(chǎng)始終難以平靜。好客戶總挑逗爭(zhēng)奪關(guān)系，競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)奪客戶。銀行各有所長(zhǎng)、各有關(guān)系、各使高招，從不輕言放棄客戶。業(yè)務(wù)與客戶不是兩張皮，而是肉與靈，業(yè)務(wù)靠客戶去發(fā)展，客戶靠心靈去溝通。別埋頭業(yè)務(wù)，應(yīng)注視客戶，產(chǎn)品、專(zhuān)業(yè)要有特色，讓客戶信賴銀行。營(yíng)銷(xiāo)客戶要有時(shí)代新武器，依靠創(chuàng)新來(lái)吸引客戶。3.成功在于不斷地調(diào)整客戶。（1）表面上競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)，骨子里爭(zhēng)194.區(qū)分客戶與顧客，建立客戶群。（1）客戶戰(zhàn)略存在的問(wèn)題：

客戶戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)定位不清。戰(zhàn)略框架不清晰，未形成堅(jiān)實(shí)的核心客戶群，客戶量大像沙石堆積成的大山。分類(lèi)混沌不清，難以區(qū)分。

客戶管理實(shí)施難?？蛻艚缑娌磺澹~(yú)目混珠，營(yíng)銷(xiāo)缺客戶偏好指向，篩選歸集無(wú)措施，提取使用無(wú)工具，面對(duì)海量客戶束手無(wú)策。

服務(wù)價(jià)值觀變化。以往傳承的服務(wù)基礎(chǔ)是道德的原則，無(wú)差異服務(wù)并不公平——不同客戶的貢獻(xiàn)度不同，銀行的服務(wù)成本不同，20％優(yōu)質(zhì)客戶卻未獲得對(duì)等的服務(wù)，不符合等價(jià)交換的市場(chǎng)規(guī)則。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方是精確制導(dǎo)，自己還在搞人海戰(zhàn)略。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向高端客戶時(shí)，大銀行真正意識(shí)到事態(tài)之嚴(yán)重。4.區(qū)分客戶與顧客，建立客戶群。（1）客戶戰(zhàn)略存在的問(wèn)題：20（2）應(yīng)懂得和區(qū)分銀行中客戶和顧客兩類(lèi)群體。據(jù)權(quán)威的Merriam-Webster詞典定義，客戶（client）是“在另一個(gè)人保護(hù)之下的人”，是你照料和保護(hù)他的利益，一般指專(zhuān)業(yè)服務(wù)（包括律師、會(huì)計(jì)師、廣告代理、管理咨詢等）的對(duì)象；顧客(customer)是“購(gòu)買(mǎi)一種商品和服務(wù)的人”，是你把服務(wù)或產(chǎn)品賣(mài)給了他，一般指普通的商品和服務(wù)的對(duì)象?？蛻絷P(guān)系比顧客更深厚、更緊密，本質(zhì)是商業(yè)價(jià)值不同。商界崇尚“客戶是上帝”，走進(jìn)銀行的不都是上帝。概念不清會(huì)粗糙待客。以經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀區(qū)分客戶，才能理清銀行客戶關(guān)系管理中的種種混沌，清晰客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。商家的目標(biāo)志在客戶，從顧客群中尋找本銀行的客戶群。（2）應(yīng)懂得和區(qū)分銀行中客戶和顧客兩類(lèi)群體。據(jù)權(quán)威的Merr21（3）從顧客向客戶稱謂變化是轉(zhuǎn)型的需要。改稱客戶是市場(chǎng)推進(jìn)銀行商業(yè)化轉(zhuǎn)型。70年代銀行稱呼儲(chǔ)戶，稱呼企業(yè)為貸款戶、結(jié)算戶，慣用賬戶稱謂。銀行倡導(dǎo)顧客至上的宗旨，由于履行重要的政府監(jiān)管職能，人們心目中銀行是機(jī)關(guān)。區(qū)分客戶與顧客是經(jīng)營(yíng)者的本能，施以不同的戰(zhàn)略。若不作區(qū)分，盡管數(shù)量巨大，卻難以顯現(xiàn)有價(jià)值的客戶，只會(huì)忙于來(lái)去匆匆的顧客，作業(yè)粗放，勞而無(wú)功。客戶數(shù)量更少，要從顧客中找出來(lái)。客戶是通過(guò)客戶群的形式存在并體現(xiàn)價(jià)值，不同的產(chǎn)品集合成不同的客戶群。區(qū)分顧客不是排斥嫌棄，而是學(xué)會(huì)善待顧客。顧客總在變化，今天的顧客或許是明天的客戶，這家銀行的顧客或許是那家銀行的客戶，在這個(gè)意義上說(shuō)，邊界是模糊的，顧客會(huì)培育發(fā)展成客戶，客戶也會(huì)被埋沒(méi)或退化成顧客。

（3）從顧客向客戶稱謂變化是轉(zhuǎn)型的需要。改稱客戶是市場(chǎng)推進(jìn)銀22（4）銀客關(guān)系分兩類(lèi)：來(lái)銀行辦理簡(jiǎn)單產(chǎn)品或服務(wù)的。僅為繳費(fèi)、取工資、存匯一次款等，匆匆過(guò)客少往來(lái)，只是一般的需要銀行，別無(wú)需求，銀客關(guān)系緊密不起來(lái)，銀行在服務(wù)中并沒(méi)有得到更多利益，或許會(huì)賠本。這就是顧客，占大多數(shù)。在銀行有著多種復(fù)雜的業(yè)務(wù)的。如開(kāi)了多種存款、結(jié)算、貸款、卡、理財(cái)戶，有的整個(gè)經(jīng)營(yíng)體系都連接著銀行，結(jié)成長(zhǎng)期緊密的往來(lái)關(guān)系；有的貸款客戶風(fēng)險(xiǎn)牽連。一般特征是：銀行主動(dòng)牽手營(yíng)銷(xiāo)，客戶積極依附銀行，銀客間相互吸引，充滿信任合作，互動(dòng)互惠。這就是真正的、重要的、基礎(chǔ)性客戶，也最令銀行關(guān)注，稱之為上帝。（4）銀客關(guān)系分兩類(lèi)：來(lái)銀行辦理簡(jiǎn)單產(chǎn)品或服務(wù)的。僅為繳費(fèi)、23三、銀行的對(duì)公業(yè)務(wù)三、銀行的對(duì)公業(yè)務(wù)24兩則案例：1.收繳罰沒(méi)款的競(jìng)爭(zhēng)。存款是流動(dòng)的，存在于不同的環(huán)節(jié)、帳戶、部門(mén)、時(shí)空中。（1）銀行之間競(jìng)爭(zhēng)著眼于不同的渠道與方式，有的重視過(guò)程，有的重視結(jié)果；（2）認(rèn)清客戶的本質(zhì)，總是在維護(hù)各方關(guān)系中搞平衡，保障本身的利益；（3）重要的是服務(wù)與友情。企業(yè)總有辦法辦成事情。為個(gè)人服務(wù)成為重要的服務(wù)方式，人在其中起到重要作用。2.小商戶的價(jià)值?？梢允杖氪婵睢①J款、信用卡、結(jié)算等多樣的收入。不以專(zhuān)業(yè)劃分客戶，要重貢獻(xiàn)度。開(kāi)發(fā)客戶的多種需求，創(chuàng)造銀行收入。兩則案例：1.收繳罰沒(méi)款的競(jìng)爭(zhēng)。存款是流動(dòng)的，存在于不同的環(huán)25（一）法人客戶的經(jīng)營(yíng)特征1.多數(shù)的公司需要資金，沒(méi)有一家企業(yè)說(shuō)不需要銀行。一般公司只有10-30%的資本金和正常周轉(zhuǎn)的資金，當(dāng)市場(chǎng)變化時(shí)經(jīng)營(yíng)資金會(huì)波動(dòng)。如分紅要周轉(zhuǎn)，困難時(shí)短缺，發(fā)展增加新投資，臨時(shí)周轉(zhuǎn)需要，平時(shí)的信息咨詢服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都離不開(kāi)銀行，結(jié)算、信貸、支付。得到貸款的公司只占2％左右，發(fā)展受到限制。2.在企業(yè)經(jīng)營(yíng)鏈上處處有金融服務(wù)需求，使銀行得以開(kāi)展各種服務(wù)與產(chǎn)品。如企業(yè)對(duì)公、對(duì)私都離不開(kāi)銀行，出口、項(xiàng)目、開(kāi)發(fā)與按揭、發(fā)債擔(dān)保、抵押、信貸、信用證、匯兌等。3.中小企業(yè)成為公司的主體。約占90－95％以上，非國(guó)企、股份制、合作制是企業(yè)資本主要方式。（一）法人客戶的經(jīng)營(yíng)特征1.多數(shù)的公司需要資金，沒(méi)有一家企業(yè)26（一）法人客戶的經(jīng)營(yíng)特征4.重視企業(yè)的生命周期。沒(méi)有夕陽(yáng)行業(yè)，卻有夕陽(yáng)企業(yè)，對(duì)處于不同階段的企業(yè)具有不同的政策。——過(guò)去銀行有教訓(xùn)，以為企業(yè)萬(wàn)年青，貸款只有投入而忽視回收，一意救助反使銀行落難。5.客戶的多樣性。客戶的大小、新老，經(jīng)營(yíng)狀態(tài)與前景，信譽(yù)與交往史，政策與風(fēng)險(xiǎn)。圍繞著各自的利益，不同的客戶對(duì)不同的銀行有著不同的態(tài)度，不同的銀行對(duì)不同的客戶也有著不同的態(tài)度。6.壞公司不講信譽(yù)。公有背景的、大國(guó)企不講信譽(yù)的多。私營(yíng)企業(yè)的地區(qū)特征。——銀行對(duì)一些很痛快答應(yīng)銀行條件的、四處拉貸款的、發(fā)展過(guò)猛的、現(xiàn)金流萎縮的企業(yè)要警惕。（一）法人客戶的經(jīng)營(yíng)特征4.重視企業(yè)的生命周期。沒(méi)有夕陽(yáng)行業(yè)27（二）法人客戶的銀行關(guān)系特征1.客戶忠誠(chéng)度的底線是利益。市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)使得法人客戶比個(gè)人客戶更加注重利益，唯利是圖，避免經(jīng)營(yíng)中的滅頂之災(zāi)。個(gè)人客戶更重視保障財(cái)產(chǎn)的安全性，而法人客戶的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為著投資增值。客大欺店，店大欺客?？蛻魰?huì)利用市場(chǎng)和挑起銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，尤其在信貸寬松的時(shí)期，特別是大而優(yōu)的公司、大項(xiàng)目，辦法是壓減利率和服務(wù)費(fèi)。小客戶缺少發(fā)言權(quán)?！y客雙方圍繞著利益不停地博弈?？蛻魰?huì)更加重視挑選合作伙伴，計(jì)較銀行服務(wù)，為著實(shí)現(xiàn)利益。這就決定了銀行處在被挑選的地位，需要不停地提高服務(wù)水平、提供各種適合的產(chǎn)品和優(yōu)惠。（二）法人客戶的銀行關(guān)系特征1.客戶忠誠(chéng)度的底線是利益。市282.客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)是領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)系。客戶關(guān)系總會(huì)變化，特別是主要負(fù)責(zé)人帶著各種各樣的社會(huì)關(guān)系與利益而來(lái)。而法人代表總是周期性不停地變化，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)既是老關(guān)系的危機(jī)，也是新銀行進(jìn)入的機(jī)會(huì)。有時(shí)銀行會(huì)等待這種機(jī)會(huì)。——決定了銀行與客戶的關(guān)系不會(huì)長(zhǎng)期穩(wěn)定，而常會(huì)隨著有權(quán)人的變動(dòng)而變化。銀行要有危機(jī)感，要不斷地去關(guān)注、聯(lián)絡(luò)、維護(hù)和發(fā)展客戶關(guān)系，一刻也不能停止。2.客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)是領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)系。客戶關(guān)系總會(huì)變化，特別是主293.客戶關(guān)系的實(shí)現(xiàn)方式是個(gè)人關(guān)系。法人關(guān)系中摻和著個(gè)人關(guān)系，做好個(gè)人關(guān)系往往能夠影響和決定法人之間的關(guān)系。從縣官到現(xiàn)管的關(guān)系鏈都要維護(hù)。大企業(yè)更在乎銀行品牌，銀行要多利用品牌做營(yíng)銷(xiāo)；而小企業(yè)更在乎人際關(guān)系，銀行要保持客戶經(jīng)理的穩(wěn)定性?！y行維護(hù)個(gè)人關(guān)系的重要性，要千方百計(jì)地尋找各種社會(huì)關(guān)系，利用各種人際關(guān)系去疏通、聯(lián)絡(luò)、結(jié)網(wǎng)。對(duì)公客戶的營(yíng)銷(xiāo)方式是商務(wù)活動(dòng)、請(qǐng)客吃飯多，在于疏通關(guān)系、結(jié)識(shí)朋友、增進(jìn)友情、溝通信息，很重視人際關(guān)系的維護(hù)。3.客戶關(guān)系的實(shí)現(xiàn)方式是個(gè)人關(guān)系。法人關(guān)系中摻和著個(gè)人關(guān)系，304.營(yíng)銷(xiāo)中重要的是方法與工具。銀行最強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)武器是滿足客戶需要，它使得雙方接觸時(shí)有交談的議題，以新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引客戶的眼球，使其動(dòng)心關(guān)注關(guān)心，成為銀行切入的方式?！倾y行的服務(wù)方式和內(nèi)容，是沖鋒的旗幟。銀行能否拿出與眾不同的產(chǎn)品與服務(wù)，體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)力。網(wǎng)銀是當(dāng)前最重要的營(yíng)銷(xiāo)渠道與方式。4.營(yíng)銷(xiāo)中重要的是方法與工具。銀行最強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)武器是滿足客315.區(qū)分存款戶與貸款戶對(duì)銀行的地位。如何提升貸款的附加值和影響力，增加貸款過(guò)程中其他方面的收益。因?yàn)橘J款是最重要的資源，除了利息收入之外，會(huì)有派生存款、結(jié)算戶存款與結(jié)算收入、結(jié)匯收入、咨詢理財(cái)收入等，并引來(lái)上下游企業(yè)鏈的往來(lái)。更多的企業(yè)得不到貸款。90%以上的企業(yè)是無(wú)貸戶，約90%的公存來(lái)自無(wú)貸戶。重要的是現(xiàn)金流量，既能表明企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，也會(huì)帶來(lái)更多的銀行中間業(yè)務(wù)。5.區(qū)分存款戶與貸款戶對(duì)銀行的地位。如何提升貸款的附加值和影326.銀行經(jīng)營(yíng)客戶的策略。應(yīng)以貢獻(xiàn)度，而不應(yīng)以其本身的產(chǎn)值、人多少、規(guī)模大小優(yōu)劣定位。小銀行在大銀行的夾縫里游刃有余，參合一些最安全。開(kāi)發(fā)積累中小客戶及其重要。管理中抓好客戶的長(zhǎng)期監(jiān)管、分類(lèi)篩選。摘桃子與種樹(shù)兩手抓，尋找別人的優(yōu)質(zhì)戶，體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)精神。銀行不輕信企業(yè)報(bào)表，不憐憫、不救助、不上當(dāng)、早動(dòng)手。懷疑一切，多相信銀行的分析。利用銀行內(nèi)部各種社會(huì)資源，開(kāi)展公存與風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的回收。有的銀行安排關(guān)系戶親屬很成功。6.銀行經(jīng)營(yíng)客戶的策略。應(yīng)以貢獻(xiàn)度，而不應(yīng)以其本身的產(chǎn)值、人33（三）如何思考與精心地觀察客戶的動(dòng)態(tài)：社會(huì)上新增加了哪些新客戶？進(jìn)入哪家銀行去了？哪些重要客戶在哪家銀行？如何去營(yíng)銷(xiāo)？還有哪些？那些客戶不穩(wěn)定？是產(chǎn)品還是渠道、服務(wù)或關(guān)系的原因？后繼措施怎樣？客戶的要求有否落實(shí)？流失了哪些？什么原因——什么服務(wù)沒(méi)有滿足他們？客戶在本行做多少業(yè)務(wù)？比重是多少？為什么近期有變化？有的客戶為什么業(yè)務(wù)少？怎樣營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)？未來(lái)的客戶是誰(shuí)？決定著今天全部工作的方向?！堰@許多個(gè)問(wèn)號(hào)都落實(shí)了，客戶工作就到位了。（三）如何思考與精心地觀察客戶的動(dòng)態(tài)：社會(huì)上新增加了哪些新客34商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的思考商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的思考35一、郵儲(chǔ)銀行發(fā)展面臨的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)（一）郵儲(chǔ)銀行具有的優(yōu)勢(shì)。

1.起點(diǎn)高，資產(chǎn)規(guī)模大，品牌好。強(qiáng)大的機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、社會(huì)信譽(yù)，有知名度、有國(guó)家背景，辦銀行的基本要素具全。具有明顯的地域性優(yōu)勢(shì)和銀行的個(gè)性。36家一級(jí)分行，312家二級(jí)分行，20089家支行(6000直管支行)，3.6萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，匯兌網(wǎng)點(diǎn)4.5萬(wàn)個(gè)，ATM機(jī)1萬(wàn)臺(tái)。58%的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)和66%匯兌網(wǎng)點(diǎn)在農(nóng)村。具有強(qiáng)大的經(jīng)營(yíng)能力。2.負(fù)債業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，1.98萬(wàn)億儲(chǔ)蓄存款占全國(guó)10%的資金實(shí)力；資產(chǎn)業(yè)務(wù)沒(méi)有不良包袱，質(zhì)量好。盈利空間及成長(zhǎng)性大，成為第五大存款銀行。發(fā)卡2億張，為第三大發(fā)卡機(jī)構(gòu)。3.有了基本客戶群基礎(chǔ)和區(qū)域地域優(yōu)勢(shì)，機(jī)構(gòu)位置好。4.有22年的發(fā)展史，奠定了基本的管理基礎(chǔ)和文化。誰(shuí)能懂得發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)、駕馭并發(fā)展優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，誰(shuí)就是一個(gè)聰明的、清醒的、有效的經(jīng)營(yíng)者。重要的是不斷地宣傳、憑借、營(yíng)造、培育優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大在社會(huì)在客戶中的知名度。目標(biāo)是建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)制度的銀行，有經(jīng)營(yíng)管理特色、有競(jìng)爭(zhēng)力的銀行。一、郵儲(chǔ)銀行發(fā)展面臨的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)（一）郵儲(chǔ)銀行具有的優(yōu)勢(shì)。36(二)經(jīng)營(yíng)中面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

1.郵儲(chǔ)銀行定位依托優(yōu)勢(shì)，面臨挑戰(zhàn)。經(jīng)營(yíng)定位確定一家銀行的經(jīng)營(yíng)方式和特征，表明與其他銀行的差異，規(guī)定了經(jīng)營(yíng)思想、發(fā)展方向、客戶定位、風(fēng)險(xiǎn)偏好、業(yè)務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)涵與管理方式等。郵儲(chǔ)銀行定位是：完善城鄉(xiāng)金融服務(wù)功能，為城市社區(qū)和廣大農(nóng)村地區(qū)居民提供基礎(chǔ)性金融服務(wù)，與其他商業(yè)銀行形成互補(bǔ)關(guān)系，支持社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。依托郵政、服務(wù)城鄉(xiāng)、支持三農(nóng)的零售銀行定位，走低成本、差異化特色經(jīng)營(yíng)之路，以資本節(jié)約型業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，不斷加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，努力建成國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大、客戶眾多、資產(chǎn)優(yōu)良、資本充足、特色鮮明、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的大型商業(yè)銀行。選擇定位在于找到一個(gè)最能發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)，形成強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，獲取更高的效益。難度在于，（1）要依據(jù)各地的實(shí)際情況確定各行的經(jīng)營(yíng)方式，處理好重點(diǎn)與一般的關(guān)系；（2）要把定位體現(xiàn)與落實(shí)到經(jīng)營(yíng)中，成為各機(jī)構(gòu)人員的經(jīng)營(yíng)指南，走出最佳的經(jīng)營(yíng)效益之路。(二)經(jīng)營(yíng)中面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。1.郵儲(chǔ)銀行定位依托優(yōu)勢(shì)，面372.業(yè)務(wù)發(fā)展中面臨著極大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)：主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：（1）對(duì)公業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。這兩個(gè)領(lǐng)域較薄弱，缺少傳統(tǒng)的客戶基礎(chǔ)、客戶關(guān)系和經(jīng)營(yíng)管理體系，缺乏相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)文化和風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控機(jī)能。（2）個(gè)人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。從單一的郵政儲(chǔ)蓄吸收存款，向全面經(jīng)營(yíng)個(gè)人金融服務(wù)的銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。在業(yè)務(wù)范圍、指導(dǎo)思想、經(jīng)營(yíng)方式、管理方式都發(fā)生根本的變化。難點(diǎn)在個(gè)人信貸業(yè)務(wù)與理財(cái)業(yè)務(wù)。這是經(jīng)營(yíng)的短板，也是發(fā)展的潛力，更是崛起的機(jī)遇。不抓對(duì)公業(yè)務(wù)增長(zhǎng)今天過(guò)不好，不抓個(gè)人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型明天會(huì)丟失。2.業(yè)務(wù)發(fā)展中面臨著極大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)：主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：38A.對(duì)公、資產(chǎn)業(yè)務(wù)的分析：(1)對(duì)公業(yè)務(wù)在銀行具有重要的市場(chǎng)地位對(duì)公、對(duì)私是兩種業(yè)務(wù)、兩個(gè)市場(chǎng)、兩類(lèi)客戶，各有特征，各自有一片經(jīng)營(yíng)天地。業(yè)務(wù)相輔相成、資金相互流動(dòng)。兩類(lèi)存款、兩種客戶服務(wù)和籌資方式、經(jīng)營(yíng)管理方式。兩支隊(duì)伍運(yùn)作、維護(hù)。一副擔(dān)子兩個(gè)筐。在銀行信貸、資金和中間業(yè)務(wù)三大收入中，對(duì)公業(yè)務(wù)利潤(rùn)占一多半。據(jù)2007年中資銀行機(jī)構(gòu)存貸款余額分析，對(duì)公存款約占55％，對(duì)公貸款約占80％；儲(chǔ)蓄存款約占比45％，個(gè)人貸款約占比20％。其中，5行對(duì)公存款占51％，商行占81.8％，其他金融機(jī)構(gòu)占52％。A.對(duì)公、資產(chǎn)業(yè)務(wù)的分析：(1)對(duì)公業(yè)務(wù)在銀行具有重要的市場(chǎng)39(2)對(duì)公與資產(chǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)特征與難點(diǎn)難點(diǎn)在客戶關(guān)系。兩項(xiàng)業(yè)務(wù)都是社會(huì)關(guān)系、客戶關(guān)系的產(chǎn)物，依賴于銀行營(yíng)銷(xiāo)能力和人際關(guān)系。1)會(huì)伴生出更大的操作性風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)，且金額大而風(fēng)險(xiǎn)大。收益高必風(fēng)險(xiǎn)大，隨客戶帶來(lái)復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，尋求資金的人紛紛上門(mén)，前門(mén)、后門(mén)、旁門(mén)都有，關(guān)系復(fù)雜，渠道廣泛，經(jīng)濟(jì)案件多；員工面對(duì)外部的機(jī)會(huì)和誘惑多，增加了管理難度。支票、匯票、銀票、貸款金額都大，多是異地、異行、異人的關(guān)系，流程和權(quán)限管理壓力大，注重過(guò)程和事后監(jiān)督。2)需要專(zhuān)業(yè)人才，約占30%多。核算作業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)、信貸（包括評(píng)信、審查、市場(chǎng)分析、行業(yè)政策等）、風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控人員（對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的鑒別、控制、規(guī)避等）等，需大量專(zhuān)業(yè)技術(shù)。(2)對(duì)公與資產(chǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)特征與難點(diǎn)難點(diǎn)在客戶關(guān)系。兩項(xiàng)業(yè)務(wù)40（3）銀行對(duì)公業(yè)務(wù)是一個(gè)完整的體系對(duì)公、資產(chǎn)業(yè)務(wù)有完善的組織機(jī)構(gòu)，架構(gòu)分工細(xì)致，客戶層次清晰，風(fēng)險(xiǎn)控制和定價(jià)機(jī)制完善，經(jīng)營(yíng)體系和客戶網(wǎng)絡(luò)完整，構(gòu)成穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，信貸、政策及操作三大風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)控管理，權(quán)限、流程與內(nèi)控監(jiān)督管理，專(zhuān)業(yè)管理體系與考核機(jī)制，產(chǎn)品、利率等財(cái)務(wù)分析及管理。營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，客戶定位、分類(lèi)，客戶質(zhì)量及貢獻(xiàn)度分析，建立客戶群及結(jié)構(gòu)調(diào)整，營(yíng)銷(xiāo)手段與方式，客戶關(guān)系維護(hù)等。服務(wù)問(wèn)題，個(gè)性化客戶化服務(wù)、服務(wù)渠道、產(chǎn)品創(chuàng)新，客戶經(jīng)理及產(chǎn)品經(jīng)理配備。（3）銀行對(duì)公業(yè)務(wù)是一個(gè)完整的體系對(duì)公、資產(chǎn)業(yè)務(wù)有完善的組織41B.個(gè)人業(yè)務(wù)面臨著轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。

社會(huì)背景：國(guó)民生活水平提升，近年財(cái)富生成、集聚來(lái)勢(shì)迅猛，客戶成長(zhǎng)分化快，二八定律明顯。理財(cái)異軍突起，成為各家銀行吸引和穩(wěn)定富?？蛻舻闹髁鳂I(yè)務(wù)。富裕群體財(cái)富管理等新金融服務(wù)需求旺盛，促銀行從為溫飽型社會(huì)金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式，向?yàn)樾】敌蜕鐣?huì)金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。據(jù)美林和凱捷集團(tuán)9/25聯(lián)合發(fā)布的2008年度《亞太地區(qū)財(cái)富報(bào)告》稱：截至2007年底，中國(guó)擁有100萬(wàn)美元以上的資產(chǎn)（不含自住房地產(chǎn)）的個(gè)人已達(dá)到41.5萬(wàn)人，較2006年增長(zhǎng)20.3％，財(cái)富總值2.12萬(wàn)億美元，增加22.5％，平均資產(chǎn)值510萬(wàn)美元。有6038位超富裕人士，擁有資產(chǎn)超過(guò)3000萬(wàn)美元。理財(cái)市場(chǎng)正步入黃金十年。（而英國(guó)富裕者有49.5萬(wàn)人，美國(guó)有300萬(wàn)人，印度12.3萬(wàn)人。）財(cái)富最重要的特征是管理。中國(guó)多數(shù)富裕者屬自我成長(zhǎng)型人群，是積極的投資者，關(guān)注資產(chǎn)的高回報(bào)率，又缺少金融知識(shí)，需要專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)。據(jù)調(diào)查，目前50％以上的人無(wú)計(jì)劃分配資產(chǎn)，78％的人愿接受專(zhuān)家顧問(wèn)的理財(cái)意見(jiàn)，25％的人愿意委托理財(cái)。B.個(gè)人業(yè)務(wù)面臨著轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。

社會(huì)背景：國(guó)民生活水平提升，422008年4月匯豐銀行在中國(guó)的私人銀行服務(wù)，目標(biāo)客戶凈資產(chǎn)在1000萬(wàn)美元，其中300萬(wàn)美元可投資，100萬(wàn)美元存款。該行預(yù)計(jì)2011年此類(lèi)潛在中國(guó)客戶超過(guò)1600萬(wàn)人。富裕人口及財(cái)富增長(zhǎng)讓銀行家看到機(jī)會(huì)。高凈值客戶帶給銀行巨額利潤(rùn)。權(quán)威數(shù)據(jù)表明，美國(guó)的私人銀行業(yè)務(wù)過(guò)去幾年平均利潤(rùn)率高過(guò)35％，年均盈利增長(zhǎng)13－15％，其中：資產(chǎn)管理費(fèi)占收入的45％，經(jīng)紀(jì)費(fèi)占20％，凈利息收入僅占25％。（08.7.19金融時(shí)報(bào)）從2007年來(lái)中行、工行、交行、招行、中信行都成立了私人銀行。2007.4－2008.4間，建行的金融資產(chǎn)300萬(wàn)元以上的高端客戶戶數(shù)增長(zhǎng)225％，其中1000萬(wàn)元以上的高凈值客戶數(shù)量翻番。建行45％的高端客戶與對(duì)公業(yè)務(wù)有過(guò)聯(lián)系。2008年4月匯豐銀行在中國(guó)的私人銀行服務(wù)，目標(biāo)客戶凈資產(chǎn)在43（1）個(gè)人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的兩大特征個(gè)人業(yè)務(wù)新時(shí)代來(lái)臨，銀行所料不及，傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式已不適應(yīng)。面對(duì)這經(jīng)營(yíng)的處女地，惟有加快轉(zhuǎn)型，去適應(yīng)富裕社會(huì)的生活方式與財(cái)富規(guī)律，適應(yīng)儲(chǔ)蓄分流與發(fā)展中間業(yè)務(wù)的變化。銀行加快調(diào)整經(jīng)營(yíng)方式，提升服務(wù)水準(zhǔn)，推進(jìn)由交易操作型向服務(wù)價(jià)值型轉(zhuǎn)變。銀行仍在探索經(jīng)營(yíng)方式，因中國(guó)富足階層剛興起，相應(yīng)的銀行經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系會(huì)逐步形成、成型。但當(dāng)前銀行發(fā)展中的兩大特征已經(jīng)明顯：一是建立髙端客戶服務(wù)體系。建立客戶化服務(wù)體系，客戶分層，產(chǎn)品分類(lèi)，機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型，架構(gòu)再造去適應(yīng)不同類(lèi)型客戶，及早構(gòu)造起新的經(jīng)營(yíng)體系。提供專(zhuān)屬產(chǎn)品、通道、優(yōu)惠和服務(wù)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)、獲取收益、穩(wěn)住客戶。需要理財(cái)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、客戶分析等系統(tǒng)，與股市、債市、保險(xiǎn)、企業(yè)等連接（據(jù)調(diào)查股票投資占中國(guó)富裕人士資產(chǎn)的29％）。（1）個(gè)人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的兩大特征個(gè)人業(yè)務(wù)新時(shí)代來(lái)臨，銀行所料不及44二是虛擬銀行異軍突起，引導(dǎo)傳統(tǒng)柜臺(tái)的經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)型。提供24小時(shí)無(wú)地域限制的服務(wù)，成為新的支付工具和渠道，引導(dǎo)自助作業(yè)，適應(yīng)經(jīng)營(yíng)方式、生活方式與交易特征的改變。未來(lái)的個(gè)人銀行是一機(jī)一卡一網(wǎng)銀，即手機(jī)、信用卡和網(wǎng)絡(luò)銀行。它揭示了個(gè)人銀行的三大工具，都是移動(dòng)的賬戶、自助的作業(yè)、自由的時(shí)空，延伸到任何地方、任何時(shí)候、任何自主的業(yè)務(wù)。它展示個(gè)性化，授予高品質(zhì)的信譽(yù)者，是隨身的金融工具，成為人們連接現(xiàn)代社會(huì)的接口。代表了個(gè)人化、數(shù)字化、移動(dòng)化為技術(shù)特征的發(fā)展進(jìn)程。銀行因勢(shì)利導(dǎo)，既便利客戶，又降低成本。電話銀行、網(wǎng)銀、公務(wù)卡同樣也是對(duì)公客戶的主要工具。二是虛擬銀行異軍突起，引導(dǎo)傳統(tǒng)柜臺(tái)的經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)型。提供24小45（2）銀行個(gè)人服務(wù)體制面臨創(chuàng)新轉(zhuǎn)型難題。第一，經(jīng)營(yíng)思想、方式、體系轉(zhuǎn)型。從交易操作向經(jīng)營(yíng)貨幣轉(zhuǎn)變，從攬存負(fù)債業(yè)務(wù)向高附加值的全面服務(wù)轉(zhuǎn)變，從以產(chǎn)品銷(xiāo)售為中心向?yàn)榭蛻袅可泶蛟鞛橹行牡哪Ｊ睫D(zhuǎn)型，在環(huán)境和硬件設(shè)施、軟件產(chǎn)品、服務(wù)、管理機(jī)制上下工夫。推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型（專(zhuān)屬區(qū)、經(jīng)理、產(chǎn)品、渠道）與電子銀行兩大渠道建設(shè)。管理從大而全轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化。第二，難在篩選出客戶群。缺乏系統(tǒng)工具，需要漸進(jìn)的積累過(guò)程。第三，競(jìng)爭(zhēng)與金融市場(chǎng)的壓力。理財(cái)必定與國(guó)內(nèi)外投資市場(chǎng)的聯(lián)系，外資銀行有國(guó)際金融市場(chǎng)渠道優(yōu)勢(shì)。爭(zhēng)奪高端客戶的競(jìng)爭(zhēng)方式，起步就激烈。第四，成熟人才嚴(yán)重缺乏。金融理財(cái)師、營(yíng)銷(xiāo)人才需求旺，專(zhuān)業(yè)高手更稀缺。據(jù)報(bào)道日本培養(yǎng)了20萬(wàn)名的金融理財(cái)師，大銀行一般有近萬(wàn)名金融理財(cái)師資格者，大的證券與保險(xiǎn)公司也有5000人。且國(guó)外私人銀行家多是資深高手，國(guó)內(nèi)多是年輕人，缺少資質(zhì)與經(jīng)驗(yàn)。（2）銀行個(gè)人服務(wù)體制面臨創(chuàng)新轉(zhuǎn)型難題。第一，經(jīng)營(yíng)思想、方式46二.銀行經(jīng)營(yíng)的特征及對(duì)管理者的要求二.銀行經(jīng)營(yíng)的特征及對(duì)管理者的要求47（一）銀行的基本經(jīng)營(yíng)特征。1.銀行是經(jīng)營(yíng)貨幣的風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，政策性、制度性、操作性強(qiáng)，審慎經(jīng)營(yíng)是通過(guò)權(quán)限、流程、政策、內(nèi)控密切結(jié)合一體來(lái)實(shí)現(xiàn)的，不可隨意逾越，合規(guī)嚴(yán)謹(jǐn)經(jīng)營(yíng)，按規(guī)矩辦事；2.銀行是金融服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)中介，決定了以客戶為中心，不能以業(yè)務(wù)為中心，銀行要去適應(yīng)客戶與市場(chǎng)，不能本末倒置；服務(wù)成為生存之本，客戶決定命運(yùn)；服務(wù)中介要遵守職業(yè)道德與操守；3.創(chuàng)新是銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，是業(yè)務(wù)的生命線，要適應(yīng)千變?nèi)f化的市場(chǎng)與不斷涌現(xiàn)的需求，讓新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引眼球。每個(gè)人都要學(xué)習(xí)新知識(shí)、新業(yè)務(wù)，提高適應(yīng)性與創(chuàng)新能力；4.客戶千差萬(wàn)別，各地區(qū)之間有經(jīng)濟(jì)與生活方式差異，要因地制宜。銀行總是面臨著原則性與靈活性結(jié)合問(wèn)題，關(guān)鍵要抓住機(jī)會(huì)并從根本上把握好風(fēng)險(xiǎn)；5.經(jīng)營(yíng)中充滿著風(fēng)險(xiǎn)，主要是信貸風(fēng)險(xiǎn)與操作風(fēng)險(xiǎn)。陷阱很多，漏洞不時(shí)出現(xiàn)，稍有不慎容易失足。防范案件是最大的事情，不要輕信，制度要不斷更新完善，要盯著流程中的細(xì)節(jié)，總結(jié)規(guī)律。（一）銀行的基本經(jīng)營(yíng)特征。1.銀行是經(jīng)營(yíng)貨幣的風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，政策48（二）在經(jīng)營(yíng)管理中要把握的關(guān)節(jié)。1.最基本的責(zé)任是經(jīng)營(yíng)。把握“流動(dòng)性、安全性和效益性”，在規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)中創(chuàng)造利潤(rùn)，必須學(xué)會(huì)從成本、利潤(rùn)的財(cái)務(wù)方法。2.經(jīng)營(yíng)宗旨是審慎。為防范市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)與道德風(fēng)險(xiǎn)，銀行業(yè)要嚴(yán)格管理，不斷完善內(nèi)控，把握合規(guī)經(jīng)營(yíng)，不違規(guī)、不越權(quán)、不違反政策，并時(shí)刻注意防范案件的發(fā)生。3.培養(yǎng)操守與職業(yè)道德。銀行有戒律，信貸不容私心，做風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)要時(shí)時(shí)處處保護(hù)自己，以身作則，決不在操作上出事，絕不存有僥幸心理。銀行任何一筆操作都有記錄，會(huì)查5-10年，經(jīng)濟(jì)周期時(shí)總會(huì)翻出風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任并追究。4.要不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取。懂得更多專(zhuān)業(yè)與管理不容易，越懂得多越提升素質(zhì)，越把握細(xì)節(jié)越少失誤。（二）在經(jīng)營(yíng)管理中要把握的關(guān)節(jié)。1.最基本的責(zé)任是經(jīng)營(yíng)。把握49（三）客戶與客戶關(guān)系在銀行的重要性當(dāng)代最著名的管理大師彼得·德魯克有一句名言：“對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要?！备嬲]每個(gè)經(jīng)營(yíng)者，始終關(guān)注你的客戶、了解你的客戶——這是經(jīng)營(yíng)銀行的根基。（三）客戶與客戶關(guān)系在銀行的重要性當(dāng)代最著名的管理大師彼得·501.客戶在銀行經(jīng)營(yíng)中的地位客戶是經(jīng)營(yíng)之本，是經(jīng)營(yíng)對(duì)象，是基礎(chǔ)，是決定經(jīng)營(yíng)成敗主要因素。銀行因客戶而生存，攀客戶發(fā)展。銀行聚集客戶，客戶吸引銀行，客戶決定著銀行品質(zhì)、規(guī)模、效率與經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，興衰共命運(yùn)。沒(méi)有客戶如無(wú)米之炊，好銀行的最珍貴的財(cái)富是擁有一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶群。增個(gè)好客戶如錦上添花，引來(lái)士氣倍增，業(yè)務(wù)興旺；反之如釜底抽薪，業(yè)務(wù)下滑，也使多年?duì)I銷(xiāo)成本與心血付之流水，留下陰影。好客戶是命根子，是銀行的驕傲，如數(shù)家珍添光彩；新客戶是機(jī)構(gòu)的活力與未來(lái)?？蛻羧阂?guī)模表明銀行價(jià)值、偏好的經(jīng)營(yíng)特征。維護(hù)好客戶是銀行本能，更是本事。銀行最基本的工作就是精心選擇、培育和積累客戶。對(duì)好客戶依賴順從，政策把握上具有更大的靈活性，依客戶而變。配備最優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，上下親自出馬，全力維護(hù)，當(dāng)重要客戶關(guān)系動(dòng)搖定會(huì)寢食不香，并忙于修補(bǔ)。1.客戶在銀行經(jīng)營(yíng)中的地位客戶是經(jīng)營(yíng)之本，是經(jīng)營(yíng)對(duì)象，是512.銀行經(jīng)營(yíng)的基本方式是經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系。（1）銀行的客戶關(guān)系至上。隨著經(jīng)營(yíng)興衰或人員變動(dòng)，客戶關(guān)系始終傳承。不在乎流失點(diǎn)業(yè)務(wù)，擔(dān)憂客戶關(guān)系裂紋。營(yíng)銷(xiāo)的成敗終究是客戶關(guān)系的失敗?？蛻絷P(guān)系不強(qiáng)如孤掌難鳴。銀行一邊經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，一邊維護(hù)關(guān)系，盯住他，服務(wù)他、關(guān)愛(ài)他、培育他、管理他，謀求其信任。從來(lái)沒(méi)有忠誠(chéng)的客戶，本性是利益?？蛻綦m不擅長(zhǎng)金融，卻清楚利益所在，更善用競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，會(huì)貨比三家。倘若你不珍惜關(guān)系，他便走人?？蛻絷P(guān)系是人際關(guān)系與市場(chǎng)關(guān)系的總和，要熱心、往來(lái)、培育、忍耐、著眼總體與長(zhǎng)遠(yuǎn)，不忘風(fēng)險(xiǎn)與利益。（2）認(rèn)識(shí)客戶才能認(rèn)識(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)。處在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之中，市場(chǎng)造就了銀行與客戶、銀行與銀行、客戶與客戶之間互為競(jìng)爭(zhēng)、相互選擇的微妙關(guān)系，激發(fā)出銀行的活力、動(dòng)力和創(chuàng)新，2.銀行經(jīng)營(yíng)的基本方式是經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系。（1）銀行的客戶關(guān)系523.成功在于不斷地調(diào)整客戶。（1）表面上競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)，骨子里爭(zhēng)奪客戶。客戶市場(chǎng)始終難以平靜。好客戶總挑逗爭(zhēng)奪關(guān)系，競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)奪客戶。銀行各有所長(zhǎng)、各有關(guān)系、各使高招，從不輕言放棄客戶。業(yè)務(wù)與客戶不是兩張皮，而是肉與靈，業(yè)務(wù)靠客戶去發(fā)展，客戶靠心靈去溝通。別埋頭業(yè)務(wù)，應(yīng)注視客戶，產(chǎn)品、專(zhuān)業(yè)要有特色，讓客戶信賴銀行。營(yíng)銷(xiāo)客戶要有時(shí)代新武器，依靠創(chuàng)新來(lái)吸引客戶。3.成功在于不斷地調(diào)整客戶。（1）表面上競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)，骨子里爭(zhēng)534.區(qū)分客戶與顧客，建立客戶群。（1）客戶戰(zhàn)略存在的問(wèn)題：

客戶戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)定位不清。戰(zhàn)略框架不清晰，未形成堅(jiān)實(shí)的核心客戶群，客戶量大像沙石堆積成的大山。分類(lèi)混沌不清，難以區(qū)分。

客戶管理實(shí)施難?？蛻艚缑娌磺澹~(yú)目混珠，營(yíng)銷(xiāo)缺客戶偏好指向，篩選歸集無(wú)措施，提取使用無(wú)工具，面對(duì)海量客戶束手無(wú)策。

服務(wù)價(jià)值觀變化。以往傳承的服務(wù)基礎(chǔ)是道德的原則，無(wú)差異服務(wù)并不公平——不同客戶的貢獻(xiàn)度不同，銀行的服務(wù)成本不同，20％優(yōu)質(zhì)客戶卻未獲得對(duì)等的服務(wù)，不符合等價(jià)交換的市場(chǎng)規(guī)則。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方是精確制導(dǎo)，自己還在搞人海戰(zhàn)略。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向高端客戶時(shí)，大銀行真正意識(shí)到事態(tài)之嚴(yán)重。4.區(qū)分客戶與顧客，建立客戶群。（1）客戶戰(zhàn)略存在的問(wèn)題：54（2）應(yīng)懂得和區(qū)分銀行中客戶和顧客兩類(lèi)群體。據(jù)權(quán)威的Merriam-Webster詞典定義，客戶（client）是“在另一個(gè)人保護(hù)之下的人”，是你照料和保護(hù)他的利益，一般指專(zhuān)業(yè)服務(wù)（包括律師、會(huì)計(jì)師、廣告代理、管理咨詢等）的對(duì)象；顧客(customer)是“購(gòu)買(mǎi)一種商品和服務(wù)的人”，是你把服務(wù)或產(chǎn)品賣(mài)給了他，一般指普通的商品和服務(wù)的對(duì)象?？蛻絷P(guān)系比顧客更深厚、更緊密，本質(zhì)是商業(yè)價(jià)值不同。商界崇尚“客戶是上帝”，走進(jìn)銀行的不都是上帝。概念不清會(huì)粗糙待客。以經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀區(qū)分客戶，才能理清銀行客戶關(guān)系管理中的種種混沌，清晰客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。商家的目標(biāo)志在客戶，從顧客群中尋找本銀行的客戶群。（2）應(yīng)懂得和區(qū)分銀行中客戶和顧客兩類(lèi)群體。據(jù)權(quán)威的Merr55（3）從顧客向客戶稱謂變化是轉(zhuǎn)型的需要。改稱客戶是市場(chǎng)推進(jìn)銀行商業(yè)化轉(zhuǎn)型。70年代銀行稱呼儲(chǔ)戶，稱呼企業(yè)為貸款戶、結(jié)算戶，慣用賬戶稱謂。銀行倡導(dǎo)顧客至上的宗旨，由于履行重要的政府監(jiān)管職能，人們心目中銀行是機(jī)關(guān)。區(qū)分客戶與顧客是經(jīng)營(yíng)者的本能，施以不同的戰(zhàn)略。若不作區(qū)分，盡管數(shù)量巨大，卻難以顯現(xiàn)有價(jià)值的客戶，只會(huì)忙于來(lái)去匆匆的顧客，作業(yè)粗放，勞而無(wú)功?？蛻魯?shù)量更少，要從顧客中找出來(lái)?？蛻羰峭ㄟ^(guò)客戶群的形式存在并體現(xiàn)價(jià)值，不同的產(chǎn)品集合成不同的客戶群。區(qū)分顧客不是排斥嫌棄，而是學(xué)會(huì)善待顧客。顧客總在變化，今天的顧客或許是明天的客戶，這家銀行的顧客或許是那家銀行的客戶，在這個(gè)意義上說(shuō)，邊界是模糊的，顧客會(huì)培育發(fā)展成客戶，客戶也會(huì)被埋沒(méi)或退化成顧客。

（3）從顧客向客戶稱謂變化是轉(zhuǎn)型的需要。改稱客戶是市場(chǎng)推進(jìn)銀56（4）銀客關(guān)系分兩類(lèi)：來(lái)銀行辦理簡(jiǎn)單產(chǎn)品或服務(wù)的。僅為繳費(fèi)、取工資、存匯一次款等，匆匆過(guò)客少往來(lái)，只是一般的需要銀行，別無(wú)需求，銀客關(guān)系緊密不起來(lái)，銀行在服務(wù)中并沒(méi)有得到更多利益，或許會(huì)賠本。這就是顧客，占大多數(shù)。在銀行有著多種復(fù)雜的業(yè)務(wù)的。如開(kāi)了多種存款、結(jié)算、貸款、卡、理財(cái)戶，有的整個(gè)經(jīng)營(yíng)體系都連接著銀行，結(jié)成長(zhǎng)期緊密的往來(lái)關(guān)系；有的貸款客戶風(fēng)險(xiǎn)牽連。一般特征是：銀行主動(dòng)牽手營(yíng)銷(xiāo)，客戶積極依附銀行，銀客間相互吸引，充滿信任合作，互動(dòng)互惠。這就是真正的、重要的、基礎(chǔ)性客戶，也最令銀行關(guān)注，稱之為上帝。（4）銀客關(guān)系分兩類(lèi)：來(lái)銀行辦理簡(jiǎn)單產(chǎn)品或服務(wù)的。僅為繳費(fèi)、57三、銀行的對(duì)公業(yè)務(wù)三、銀行的對(duì)公業(yè)務(wù)58兩則案例：1.收繳罰沒(méi)款的競(jìng)爭(zhēng)。存款是流動(dòng)的，存在于不同的環(huán)節(jié)、帳戶、部門(mén)、時(shí)空中。（1）銀行之間競(jìng)爭(zhēng)著眼于不同的渠道與方式，有的重視過(guò)程，有的重視結(jié)果；（2）認(rèn)清客戶的本質(zhì)，總是在維護(hù)各方關(guān)系中搞平衡，保障本身的利益；（3）重要的是服務(wù)與友情。企業(yè)總有辦法辦成事情。為個(gè)人服務(wù)成為重要的服務(wù)方式，人在其中起到重要作用。2.小商戶的價(jià)值?？梢允杖氪婵?、貸款、信用卡、結(jié)算等多樣的收入。不以專(zhuān)業(yè)劃分客戶，要重貢獻(xiàn)度。開(kāi)發(fā)客戶的多種需求，創(chuàng)造銀行收入。兩則案例：1.收繳罰沒(méi)款的競(jìng)爭(zhēng)。存款是流動(dòng)的，存在于不同的環(huán)59（一）法人客戶的經(jīng)營(yíng)特征1.多數(shù)的公司需要資金，沒(méi)有一家企業(yè)說(shuō)不需要銀行。一般公司只有10-30%的資本金和正常周轉(zhuǎn)的資金，當(dāng)市場(chǎng)變化時(shí)經(jīng)營(yíng)資金會(huì)波動(dòng)。如分紅要周轉(zhuǎn)，困難時(shí)短缺，發(fā)展增加新投資，臨時(shí)周轉(zhuǎn)需要，平時(shí)的信息咨詢服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都離不開(kāi)銀行，結(jié)算、信貸、支付。得到貸款的公司只占2％左右，發(fā)展受到限制。2.在企業(yè)經(jīng)營(yíng)鏈上處處有金融服務(wù)需求，使銀行得以開(kāi)展各種服務(wù)與產(chǎn)品。如企業(yè)對(duì)公、對(duì)私都離不開(kāi)銀行，出口、項(xiàng)目、開(kāi)發(fā)與按揭、發(fā)債擔(dān)保、抵押、信貸、信用證、匯兌等。3.中小企業(yè)成為公司的主體。約占90－95％以上，非國(guó)企、股份制、合作制是企業(yè)資本主要方式。（一）法人客戶的經(jīng)營(yíng)特征1.多數(shù)的公司需要資金，沒(méi)