餐飲部服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

餐飲部服務(wù)員服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和氣，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；裝扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。2.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后只是領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2.2按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；2.3不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；2.4男服務(wù)員堅持每天刮胡子。3、著裝:3.1著規(guī)定工裝，洗滌潔凈，熨燙平坦，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌(戴在左胸前)；3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時，要穿肉色絲襪)；4、個人衛(wèi)生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地點照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時能夠提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或來賓。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到來賓要點頭致意，并講“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)(不走中間)，行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔馳。8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即講話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在來賓面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。11、服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“四要”、“四不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；二要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。三要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。四要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。12、服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語1.問候聲：1.1“先生(小姐)您好!歡迎光臨。”/“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來那個地點進餐”/“歡迎您!一共幾位?請那個地點坐?！?.2“請問先生(小姐)有預(yù)定嗎?是幾號房間(幾號桌)?！?.3“請跟我來”/“請這邊走”2.征詢聲2.1先生(小姐)，您坐那個地點能夠嗎?”2.2“請問先生(小姐)，現(xiàn)在能夠點菜了嗎?”/“這是菜單，請您選擇”2.3“請問先生(小姐)喜愛用點什么酒水(飲料)?我們那個地點有……”2.4“對不起，我沒聽清您的話，您再講一遍好嗎?”2.5“請問先生(小姐)喜愛吃點什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”2.6“請問，先生還需要點什么?/“您用些……好嗎?”2.7“請問先生現(xiàn)在能夠上菜了嗎?”2.8“請問先生，我把那個菜換成小盤能夠嗎?”/“請問，能夠撤掉那個盤子嗎?”2.9“請問先生，上一個水果拼盤嗎?我們那個地點水果有……”2.10“您吃得好嗎?”/“您覺得中意嗎?”/“您還有不的事嗎?”2.11“現(xiàn)在能夠為您結(jié)賬嗎?”3、感謝聲3.1“感謝您的意見(建議)，我們一定改正3.2“感謝您的關(guān)心”3.3“感謝您的光臨”3.4“感謝您的提醒”3.5“感謝您的鼓舞，我們還會努力”4、道歉聲4.1“真對不起，那個菜需要時刻，請您多等一會好嗎?”4.2“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜4.3“真是抱歉，耽擱了你專門長時刻”4.4“對不起，那個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料差不多相似，4.5“對不起，我把你的菜上錯了”4.6“實在對不起，我們重新為您做一下好嗎?”4.7“對不起，請稍等，立即就好!”4.8“對不起，打攪一下”4.9“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?”5、應(yīng)答聲5.1“好的，我會通知廚房，按您的要求去做。”5.2“好的，我立即就去”5.3“好的，我立即安排。”5.4“是的，我是餐廳服務(wù)員，特不樂意為您服務(wù)。”5.5“感謝您的好意，我們是不收小費的?！?.6“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?.7“我明白了。”6、祝福聲6.1“祝您用餐愉快?！?.2“新年好”/“新年歡樂”/“圣誕歡樂”/“節(jié)日歡樂”6.3“祝您新婚愉快?！?.4“祝您早日康復(fù)?！?.5“祝您生日歡樂?！?.6“祝您心情愉快?！?、送不聲7.1“先生(小姐)慢走，歡迎下次光臨?！?.2“先生(小姐)再見?！?.3“請慢走”/“請走好8、餐廳其它禮貌用語8.1“請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”8.2“您的菜上齊了，請品嘗?！?.3“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。”9、禮貌用語注意事項9.1注意面向來賓，笑容可掬，眼光停留在來賓眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；9.2要垂手恭立，軀體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離適當(dāng)(一般以一米左右為宜)，不要倚靠它物；9.3要舉止溫文，態(tài)度和氣，能用語言講清的盡量不加手勢9.4要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對來賓的尊重，不要扭頭就走；9.5講話要講一般話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，講話要清晰流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，阻礙語言效果?？腿酥g講話不要打攪，如需要打攪時可在講話間隙講“對不起，打攪一下”經(jīng)客人同意后再講，講話結(jié)束后應(yīng)講感謝。三.托盤服務(wù)規(guī)范及程序在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂講托盤是服務(wù)員的第二生命。1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤、行走、落盤三部分2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布(且勿使用與來賓使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會)，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。3.裝盤要依照物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時，酒瓶商標(biāo)向外，以便于來賓看清。4.用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。5.起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右(四周)交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心(特不是用托盤給來賓斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在來賓身上)。8.重托要緊用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤差不多等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。9.重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。10.重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結(jié)束后，應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。11.托盤操作應(yīng)嚴格按規(guī)范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。四.折花的要求及注意事項A.1.選擇好餐巾，餐巾要潔凈、熨燙平坦、無破損，并依照餐的具體情況選定餐巾；既能點綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便服務(wù)員值臺操作。2.在折花操作前，要洗凈雙手(不準留長指甲)；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多講話，以防唾沫玷污餐巾；3.折花操作時要在潔凈的工作臺或托盤上操作，并預(yù)備好輔助工具(筷子)；4.折花時，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準，折摺要均勻，力爭一次折成；折花要正確使用，疊、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七種方法；5.折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動，形象逼真。B.餐巾折花的選擇和擺放1.餐巾折花要依照宴會的性質(zhì)，宴會的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗適應(yīng)，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時刻是否充裕等方面來選擇確定所疊花型；2.一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型(但要突出“主花”)；3.宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出；4.小型宴會的餐巾折花(杯花)，要運用七種不同的手法，折疊出三種造型(動物類、植物類、實物造型類)、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分；5.擺杯花時，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒；6.擺放折花時，花形正面要對正席位，便于觀賞；不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當(dāng)。7、動物造型中鳥頭一般朝左，五.中餐宴會擺臺的程序及規(guī)范1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲潔凈，并要消毒。2物品預(yù)備預(yù)備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，依照宴會人數(shù)預(yù)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準和宴會使用要求，預(yù)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3鋪臺布臺布要潔凈無破損及褶皺，然后站在主人位，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。5擺墊盤、骨盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，骨盤放置在墊盤上；圖案對正(店徽在上方)，擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。7擺筷架、筷子?？昙芊庞谏讐|的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上(筷套圖案向上)，以出筷架1/3為準，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。8擺牙簽。小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。9擺酒具。在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。10擺蓋碗。在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。11擺煙缸。煙缸擺放四只，分不擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，成正方形。12擺香巾托。香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。13疊口布花。餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次來賓，位置擺放得當(dāng)。14擺花。插花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。15擺椅子。擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上(開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形)。注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。2、中餐零點擺臺的程序及規(guī)范1)儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲潔凈，并要消毒。2)物品預(yù)備預(yù)備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準和宴會使用要求，預(yù)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3)鋪臺布圓桌站在主人位的右側(cè)(方桌站在一側(cè))，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。4)擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。5)擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。6)擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米7)擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8)擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米9)疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花依照情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。10)擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。11)擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。六.斟酒服務(wù)程序及規(guī)范1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭潔凈(特不是瓶口部位)，同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)覺瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時調(diào)換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足來賓需求(啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃)。3.示酒。服務(wù)員要站在點酒來賓的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向來賓(或托在盤中)，讓來賓辨認商標(biāo)、品種。4、操縱好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：5.1桌斟：服務(wù)員站在來賓的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指差不多排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：(a)徒手斟酒時，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對來賓，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在來賓右邊進行；(b)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過來賓的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在來賓的右后側(cè)，軀體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，軀體不要緊貼來賓；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在來賓的眼前，讓來賓選擇自己喜好的酒水；待來賓選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至來賓身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，幸免托盤碰到來賓；最后，用右手從托盤上取下來賓所需的酒水進行斟酒。5.2捧斟：適用于酒會和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在來賓的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在來賓的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準確、優(yōu)雅、大方。6、宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生(小姐)請問您喜愛用哪一種”。6.2重要宴會要提早5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個服務(wù)員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。6.3在宴會進行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在賓主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，幸免造成干擾，端正靜立在偏僻的位置上。并要注意來賓杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應(yīng)及時給斟滿。主人講話立即結(jié)束時，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時給主人或來賓續(xù)酒。7、斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向來賓表示歉意，并立即另換新杯，用一塊潔凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服?？腿藫Q不同的酒時應(yīng)重新更換新杯七.上菜.分菜服務(wù)程序及規(guī)范1、上菜位置在陪同(或副主人)右邊，在零點上應(yīng)靈活掌握，以不打攪客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。2、上菜應(yīng)按照順序進行，冷菜→例湯→熱菜→湯→面點→水果(要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜)(1)宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要操縱好出菜和上菜的快慢；(2)在零點，客人點了冷菜應(yīng)盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。3、上菜的操作要求：(1)上菜時應(yīng)用右手操作，并用：“對不起，打攪一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺上(放菜時要輕)并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當(dāng)介紹；(2)上菜要掌握好時機，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時，應(yīng)略微停一會，等客人講完話后再上，不要打攪客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂；(3)在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時，應(yīng)巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見：“先生(小姐)這菜能夠給您換一個小盤嗎?”；同類菜品征詢客人的意見：“這菜能夠給你合盤嗎?”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否能夠撤掉，客人同意后講感謝；菜差不多涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜能夠給您加熱一下嗎?”；(4)上特色菜時，應(yīng)用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜ххх，請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當(dāng)介紹；(5)菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜差不多上齊了”；(6)上菜要注意核對臺號、品名，幸免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。4、上菜的注意事項：(1)先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。(2)上整雞、整鴨、整魚時，應(yīng)注意“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。(3)上菜前注意觀看菜肴色澤、新奇程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達不到質(zhì)量要求的菜及時退回廚房。5、分菜服務(wù)，在宴會和零點服務(wù)中，有些菜需要分派(或整桌都要分餐服務(wù))，服務(wù)要求如下：(1)分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進行分派；(2)用叉勺分菜時，左手托菜盤(菜盤下墊口布)，右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時做到一勺準，不同意將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余；(3)分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具(叉、勺)進行均勻分派；菜分好后，從主賓右側(cè)開始按順時針方向?qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語：“您請用”，注意要將菜的剩余部分，換小盤再上桌；(4)用轉(zhuǎn)臺分菜時：提早將與來賓人數(shù)相等的餐碟有序地擺放在轉(zhuǎn)臺上，并將分菜用具放在相應(yīng)位置；用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側(cè)開始，按順時針方向繞臺進行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜端給來賓；最后，將空盤和分菜用具一同撤下；(5)服務(wù)員分菜時要注意手法衛(wèi)生、動作利索、重量均勻、跟上佐料；服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要潔凈利索，切不可在分完最后一位時，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時要跟上佐料，并略加講明。6、幾種菜的分派要做到：(1)魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派。(2)肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派。(3)拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。分的動作要快，即上，即拔，即浸，即食。八.訂餐員的標(biāo)準及規(guī)范1、訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設(shè)施是否正常。2、訂餐員同意預(yù)訂，要熱情接待、認真傾聽、認真記錄、禮貌道不。(1)電話訂餐，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動問好，自報酒店名稱后，要問清客人的姓名、單位、房號、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時刻及要求等，重復(fù)來賓所訂標(biāo)準，感謝來賓訂餐同時做好記錄。如：“您好!花源大酒店餐飲部。”或“您好，**餐廳”“請問您貴姓”/“請問如何稱呼您”/“請問您的公司(單位)”，“請問您一共幾位?”/“能告訴我，您訂的是商務(wù)宴依舊家庭宴?以便我們更好的服務(wù)”/“X先生，您對菜還有什么要求嗎?”/“X先生，您的訂餐標(biāo)準是多少，我們這有……(標(biāo)準)”/“X先生您的訂餐有什么專門要求嗎?”“X先生，您訂的餐廳是……”/“X先生，您訂的餐桌是……”/“特不感謝您在共花源酒店訂餐，你的聯(lián)系方式是?”/“感謝!再見(一定要等對方掛機后方可放下電話)?！?2)客人前來預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應(yīng)禮貌問好，自報身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號、預(yù)訂人數(shù)、用餐時刻、電話號碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準和特不要求，了解客人付款方式；當(dāng)客人講述宴會要求時，認真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。同時，應(yīng)主動向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場所。如：“X先生，我們的餐廳有……/特色菜有……”；訂餐員應(yīng)與客人詳細討論所有的宴會細節(jié)，將客人要求認真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請預(yù)定客人簽名，及時傳遞給廚房；待客人要離開時，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道不，預(yù)祝合作順利和愉快。3、落實訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案，對已確認的訂餐，填寫通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。如客人提早提出變動，訂餐員應(yīng)迅速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號，寫清更改的具體內(nèi)容。假如客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)及時填寫“訂餐取消報告”，迅速遞交有關(guān)部門，同樣注明原通知單的編號。同時，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨。4、訂餐員還應(yīng)積極與來賓溝通，及時反饋來賓意見和建議。5.當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。6、訂餐員要做到“三清”，即聽清、問清、記錄清；還應(yīng)做到：通知及時，意見反饋及時。九.迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準1、迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。2、要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接來賓。3、當(dāng)來賓到達時，距離3米時向客人微笑致意，距離1.5米要躬身問好，行60鞠躬禮，用手勢表示請進，并協(xié)助來賓存放衣帽、雨具等物品。(1)“先生(小姐)中午(晚上)好，歡迎光臨，里邊請?！?；若是熟客，應(yīng)直接稱呼：“X書記，(X總)中午(晚上)好，歡迎光臨，里邊請。”(2).若來賓是殘疾人、老年人行動不便，應(yīng)主動上前攙扶。(3).若是無法確定有無預(yù)定，應(yīng)詢問：“先生(小姐)，歡迎光臨，請問您有沒有預(yù)定?”若來賓表示沒預(yù)定，應(yīng)征求來賓意見是需要宴會依舊零點，依照客人的要求訂好餐位，用禮貌用語“先生(小姐)您訂的是ХХ餐廳(ХХ號桌)”，請隨我來(或您這邊請)，并伸手示意，引領(lǐng)走在來賓側(cè)前方2—3步，按客人步履快慢行走(在每個拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語：“您這邊請”)。將客人領(lǐng)至訂好的(或合適的)餐位，征詢客人意見：“您喜愛這張桌子嗎?”如客人有異議，則重新安排餐桌。協(xié)助值臺服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離10—15厘米為宜。在零點餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語“請您先過目一下菜單”。.迎賓員要今后賓就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準、專門要求交接給值臺服務(wù)員，用禮貌用語“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。(4).禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如是戀人讓其坐在略微偏僻點的地點，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地點，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點的地點，而喜愛喧鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。(5).迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機應(yīng)變地安排客人；記錄來賓的相關(guān)資料及其所有意見或投訴，并即時向上級匯報。(6).送客人時應(yīng)為客人主動開門，用禮貌用語：“您走好，歡迎下次光臨”。十.送客服務(wù)標(biāo)準及規(guī)范1、客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對飯菜和服務(wù)的意見(可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見)。2、當(dāng)客人就餐完畢起身離座時，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進行衣物服務(wù)，為來賓取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。3、如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。4、送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道不，“感謝，請走好，歡迎再次光臨?！痹儆捎e員將客人送出餐廳(一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步)，邊送邊向客人告不(也可征詢客人意見)并向客人表示感謝，同時歡迎客人再次光臨“感謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送(即使客人看不到也要背后行禮)，假如有車要為客人進行開車門服務(wù)。5、大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊在餐廳門口歡送。十一.中餐零點服務(wù)標(biāo)準及規(guī)范1、餐前預(yù)備：按中餐零點要求擺好臺，.工作臺備足各種用品用具；熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量，.預(yù)備好各種小票；整理好個人儀容儀表，做好自查，同意領(lǐng)班檢查。2、入席服務(wù)：.開餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應(yīng)用禮貌用語“先生(小姐)中午(晚上)好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”(如有小孩，應(yīng)立即送上童椅)。3、餐中服務(wù)：(1).送上熱毛巾，用語“請用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語“請用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時進行自我介紹：“先生/小姐，中午(晚上)好，我是ХХ號服務(wù)員，專門快樂為大伙兒服務(wù)，祝大伙兒用餐愉快!”(2).請客人點菜，問酒水：征詢客人是否能夠點菜，“請問能夠為您點菜了嗎?”/“請問用什么菜，我們這有ХХ”，主動介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，禮貌用語：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下?”；點菜時菜單在哪個來賓手里，值臺員應(yīng)站在其右后面，同意點菜，要保持站立姿勢，軀體微向前傾，認真清晰地記下來賓所點的菜。如客人點的菜，菜單上沒有，則講：“請您稍候，我去廚房看一下有無原料”若能做則填單；不能制作時，則向客人道歉講：“對不起，您講的這一道菜今天沒原料,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下?”；如客人請值臺員代為點菜時，應(yīng)依照客人口味、愛好、飲食適應(yīng)、消費水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點的活養(yǎng)海鮮品種時，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋(盤)，到客人桌前示意“先生/小姐，您點的ХХ能夠做了嗎?”“感謝”，在客人確認后再送入出訪；在同意客人點菜時應(yīng)適當(dāng)推舉中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點的菜，“先生，您點的菜有ХХ對嗎?”“還需要什么嗎?”讓來賓確認；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝：“特不感謝，請稍等，您的菜專門快就會來”。同時征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并講：“這是您要的ХХ酒”。(3).填寫完點菜單(一式四聯(lián))，一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員(二聯(lián)給廚房發(fā)菜)，四聯(lián)服務(wù)員自留(或放在來賓桌上)以備核查。(4).上菜：點菜后10分鐘要出第一個熱菜，熱菜由傳菜員送進餐廳，再由值臺員把菜送上桌，并報菜名(按上菜服務(wù)要求進行操作)；每上一道菜，要在該臺的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動征詢客人是否上面點；上帶殼的食品，要跟上毛巾(或洗手盅)；上汁的菜或大盤菜時，要加公勺。(5).席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為來賓服務(wù)；及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時撤換；為客人提供點煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過三個煙頭，同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點菜后30分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進餐中，應(yīng)主動征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動為客人介紹水果和飯后甜點。4、餐后服務(wù)(1).客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺上不需要的餐具，但不要督促客人；同時問清客人不再需要什么時，可為客人結(jié)賬，先送上毛巾，并征求客人意見，“各位還中意嗎?假如有什么建議的話，請?zhí)顚憽畞碣e意見卡’，相信下次來的時候，我們會有更好改進?！比缓笤儆檬浙y夾送上賬單：“這是您的賬單”(不要報出賬單上的價格)；收款時要當(dāng)面點清，“您給了ХХ(鈔票)感謝!”并詢問客人是否要發(fā)票，找鈔票與給客人發(fā)票時放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并講：“多謝”。(2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見”，“歡迎下次光臨”，送客到門口(按送客規(guī)范操作)；及時檢查有無遺留物品，如有，要設(shè)法歸還客人；餐廳若要翻臺，注意操作要輕，盡量不阻礙就餐來賓。十二.中餐宴會服務(wù)標(biāo)準及規(guī)范1、餐前預(yù)備：(1).參加班前會，了解宴會的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”?！熬胖奔粗鱿鐣藬?shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請對象、知賓主身份(主辦主人)、知宴會的標(biāo)準及開宴時刻、菜式品種、出菜順序、收費方法；“四了解”了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗適應(yīng)，了解客人的生活忌諱。了解來賓的專門需要，了解會議、客房的安排等。(2).做好預(yù)備工作：熟悉菜單，計算餐具的用量，備足酒水飲料，預(yù)備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用2/10；酒水按要求擦潔凈在工作臺擺放整齊；依照宴會的類不、檔次進行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會廳的衛(wèi)生，按擺臺標(biāo)準擺好餐臺，做好擺臺后檢查，要擺放整齊、符合要求。(3).進行自查，檢查個人儀表儀容，復(fù)查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存物品等是否齊全、清潔；同意領(lǐng)班檢查。(4).宴會開始前8分鐘，按要求擺上冷盤。若知宴會酒水，也提早5分鐘，斟上紅酒和白酒(按斟酒要求)；預(yù)備就緒后，開餐前30分鐘，站立在餐廳門口，迎候來賓。2、餐中服務(wù)：(1).迎客入座：客人進入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進行服務(wù)，領(lǐng)至宴會廳，值臺員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好：“您好，歡迎光臨”；主動接掛衣物，“請將衣物給我，我為你保管”，掛衣時，應(yīng)握衣領(lǐng)，幸免衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座(將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離10—15厘米為宜)，并用手勢示意：“您請坐”。(2).來賓坐好后，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑至所有來賓：“各位先生、小姐(領(lǐng)導(dǎo))：中午(晚上)好，歡迎光臨本店，我是×號服務(wù)員，今天由我為諸位服務(wù)，祝大伙兒就餐愉快，感謝!”(3).撤花瓶(席位簽)，為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開始順時針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜(用服務(wù)夾操作)；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，(上專門的手剝菜時，應(yīng)再跟一次)，并及時收回。送香巾時，要從客人右側(cè)提供服務(wù)，并講：“請用香巾”；斟茶，斟七八成即可，為來賓斟茶時，不得用手觸摸杯口。(4).斟酒服務(wù)：按斟酒服務(wù)規(guī)范操作，第一次斟倒時，用托盤斟酒，席間服務(wù)時可用徒手斟酒；開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請問您喜愛用哪種飲料?”宴會若未提早定好酒水，客人入座后，應(yīng)先問酒：“請問今天用什么酒，我們這有……”客人選定后，按規(guī)范進行操作；宴會過程中，應(yīng)注意隨時添酒，不使杯空。(5).上菜服務(wù)：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進行上菜、分菜；上菜時，每道菜都要報菜名，并做適當(dāng)介紹，特色菜要重點介紹“各位來賓，這是本店特色菜ХХ，請品嘗”如客人表現(xiàn)出對此菜的較大興趣，可適當(dāng)介紹此菜的特點；放菜時要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時機，快慢要適當(dāng)；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可講：“您的菜已上齊了”。(6).分菜時，可用轉(zhuǎn)臺式分菜，叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結(jié)合起來服務(wù)(宴會服務(wù)中，要將1/3的菜進行分派)；(7).席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、講話輕、操作輕；四勤，勤問斟、勤換煙缸(不超過三個煙頭)、勤換餐碟(不超過1/3雜物時)；當(dāng)來賓吸煙時，立即上前站在來賓右側(cè)為其點煙，并講：“您請”；撤換煙缸時，把潔凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進托盤，然后再把潔凈的煙缸擺回餐桌；換碟時，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上潔凈的碟，并用禮貌用語(伸手示意)：“打攪一下，給您換一下骨碟能夠嗎?”當(dāng)客人幫著拿骨碟(及提供了關(guān)心)時應(yīng)講聲：“感謝”。(8).來賓席間離座，應(yīng)主動關(guān)心拉椅、整理餐巾；待來賓回座時應(yīng)重新拉椅、落餐巾；來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便來賓站立和入座；服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺、餐臺的整潔；宴會服務(wù)中，服務(wù)員要按規(guī)定姿勢站立于離客人桌面1.5米處，應(yīng)用眼光凝視全部客人的情況，出現(xiàn)問題及時處理。(9)依照客人要求上飯、面點、湯，要先分湯，再將面點規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺；上水果前，撤去所有餐具，換上潔凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并講：“水果拼盤，請慢用”；整個宴會服務(wù)過程，值臺員必須堅守崗位。3、餐中服務(wù)注意事項：(1)宴會服務(wù)中，兩個服務(wù)員服務(wù)時，不應(yīng)在來賓的左右同時服務(wù)，也嚴禁左右開弓；要及時調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等；服務(wù)過程中，要微笑服務(wù)，運用技巧全方位服務(wù)，每進行一道服務(wù)必須講：“您請?！碑?dāng)某個客人需要打電話時應(yīng)主動領(lǐng)其至電話旁，當(dāng)客人上衛(wèi)生間，主動領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。當(dāng)客人特不喜愛吃某道菜時，應(yīng)多給他分幾次；在服務(wù)過程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應(yīng)立即道歉：“特不抱歉，不行意思?！睂⒕凭呋虿杈叻銎穑o客人重新?lián)Q個酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應(yīng)立即道歉：“特不抱歉，這是我工作失誤，不行意思，我?guī)湍烈幌掳?。?2)服務(wù)過程中應(yīng)主動靈活，若客人唱歌，應(yīng)立即遞話筒，講：“您請?！狈e極為客人點歌；若客人特不喜愛吃×道菜，而此菜品已吃完時，征詢客人意見是否需要再加一道；因客人比較集中，菜上得慢一些時，給來賓解釋：“特不抱歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請您原諒?！倍炔松蟻碇螅骸疤夭槐福屇憔玫攘恕?；當(dāng)客人對您這道菜品贊揚時，服務(wù)生應(yīng)主動講：“感謝您的夸獎，歡迎您下次來時，再點這道菜”。(注：零點服務(wù)同樣注意以上事項)4、餐后服務(wù)(1)客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見(同零點服務(wù)亦同)，對來賓提出的意見要虛心同意，記錄清晰，并感謝：“特不感謝您的寶貴意見”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時主動配合協(xié)助；送客道不(按送客服務(wù)規(guī)范進行)。(2)收臺工作：客人離開后，要及時翻臺；收臺時，按收臺順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔宴會廳，使其恢復(fù)原樣。十三.西餐早餐服務(wù)程序及規(guī)范1.預(yù)備工作：服務(wù)員須在早餐開始前半小時全部到崗，簡短的碰頭會，檢查職員儀容儀表，布置當(dāng)日工作，分配職職員作崗位，介紹廚房當(dāng)日菜肴和推銷菜肴；領(lǐng)班和服務(wù)員按區(qū)域檢查臺子、臺布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼器皿、各種調(diào)味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮，擺放是否規(guī)范，整個餐廳是否統(tǒng)一；預(yù)備好菜單、飲料單，其中飲料單、菜單須清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。2.點菜：客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)表示歡迎，并從客人右邊遞上菜單和飲料單，客人點菜時，服務(wù)員應(yīng)在客人斜后右方，上身微躬，假如客人不能確定菜肴，應(yīng)主動的向客人介紹菜肴，關(guān)心客人選擇菜肴，入廚單一式三聯(lián)，飲料單一式兩聯(lián)，書寫字跡要清晰，如有專門要求，須加以講明，客人點完單后，應(yīng)重復(fù)點單內(nèi)容，以請客人確認，如客人所點菜肴出菜時刻較長，應(yīng)及時提醒客人，并征求客人意見，是否需要更換。3.上菜：依照客人所點菜肴，調(diào)整桌面原有的餐用具，上飲品、菜肴或撤碟時一律使用托盤，除自助餐外不管客人吃美式套餐、歐陸式套餐依舊零點都應(yīng)在客人確定好飲料和菜肴后，盡快為客人提供飲料。，上菜時，應(yīng)檢查所上菜肴與客人所點菜肴是否一致，調(diào)味品與輔料是否跟全，西餐早餐上菜順序為先冷后熱。；歐陸式早餐上菜順序為：自選果汁，各色早餐包點、咖啡或茶；美式早餐的上菜順序為：自選果汁或水果、鮮蛋配火腿、咸肉或香腸、咖啡或茶，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤碟，上菜時要報菜名，放菜要輕，每上一道菜，都須將前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或茶只有在客人結(jié)帳離去后才可撤走。4.用餐：早餐就餐客人多，周轉(zhuǎn)快，須不斷的與廚房聯(lián)系，以確保供應(yīng)，保證出品質(zhì)量，操縱出菜時刻，每個服務(wù)員應(yīng)對自己所分管臺面負責(zé)，要注意客人的表情，盡可能的解決和滿足客人提出的要求，經(jīng)常為客人添加咖啡或茶，在就餐過程中要幸免發(fā)生送錯菜或冷落客人，讓客人久等的現(xiàn)象，及時撤去餐后盆、碟，勤換煙缸，做好臺面清潔。5.征詢意見：在不打攪客人的情況下，主動征求客人對服務(wù)和出品的意見，如客人中意，應(yīng)及時表示感謝，如客人提出意見和建議，則應(yīng)認真加以記錄，并表示將會充分考慮他的意見。6.結(jié)帳：只有在客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員方可結(jié)帳。多位客人一起就餐時，應(yīng)問清統(tǒng)一開帳單依舊分開帳單，凡住店客人要求簽房帳時，服務(wù)員應(yīng)請客人在帳單上簽上姓名和房號，并由收銀員通過電腦查詢核實后方能認可，結(jié)帳要迅速準確，認真核實帳單無誤后，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)交給客人，結(jié)帳后，應(yīng)向客人表示感謝。7.送客：客人離開時應(yīng)為其拉開坐椅，遞上衣帽，對客人的光顧表示感謝，并歡迎再次光臨，檢查是否有客人遺落的物品，如有發(fā)覺應(yīng)及時送還，如客人已離開，則應(yīng)交送餐飲部辦公室。8.撤臺：客人離去后及時檢查是否有尚未熄滅的煙蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順序收拾餐具及有關(guān)物品，按鋪臺要求重新鋪臺，預(yù)備迎接新的客人。十四.西餐午餐晚餐服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準1.預(yù)備工作：跟西餐早餐預(yù)備工作差不多相同2.領(lǐng)臺：1.飲料：客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)表示歡迎，然后站在客人右側(cè)，遞上酒水單，禮貌地征詢客人需要什么酒水，如客人不需飲料，則為客人倒上冰水，客人點單后，應(yīng)重復(fù)客人點單內(nèi)容，然后開單，上飲料時要用托盤，服務(wù)時左手托托盤，右手拿飲料，從客人左側(cè)為客人斟飲料，名貴酒要先給客人過目后，方可打開酒瓶。2.點菜：與西餐早餐點菜服務(wù)差不多相同。3.上菜：依照客人所點菜肴，適當(dāng)調(diào)整桌面原有的餐具，上菜或撤碟時一律使用托盤，左手托盤，右手上菜或撤盤，上菜時檢查所上菜肴與客人所點是否相同，調(diào)味品和輔料是否跟全，西餐上菜順序為：面包、黃油、、開胃頭盆、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜時，應(yīng)先賓后主，先女后男，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤盤，上菜時報菜名，并做適當(dāng)介紹，除面包黃油外，其它菜肴、湯、甜品等上桌時，須將前一道用餐完畢的用具撤去，菜肴全部上完后，應(yīng)向客人示意，并詢問客人還需要什么，然后退至值臺位置，咖啡或茶待客人結(jié)帳離去后方可撤去。4.用餐：及時與廚房聯(lián)系，反饋客人意見，操縱出菜時刻，記住每位客人的菜單，按順序上菜，不要將送菜順序顛倒或送錯菜，注意隨時添加酒、飲料、面包、黃油等，及時撤去餐后的盆、碟等，做好臺面清潔，服務(wù)員不能隨便離開工作區(qū)域，要注意觀看客人的表情，及時解決和滿足客人的需求。十五.退菜服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準1、退菜分類A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新奇或未擇凈；B類：菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，口味不行，溫度不夠，數(shù)量不足，超過規(guī)定時刻未上(或未上齊)的菜；C類：其他非菜品本身質(zhì)量的問題(包括未超出規(guī)定時刻而客人要求退的菜)。2、處理程序2.1屬A、B類退菜，服務(wù)員應(yīng)無條件地同意，并誠懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，特不抱歉，給您換一道好嗎?”態(tài)度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。當(dāng)新菜上來之后，應(yīng)用禮貌用語：“特不抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗”。同時向主管以上治理人員反映，治理人員必須及時趕到現(xiàn)場，向客人表示道歉，并對此事做出處理(相關(guān)人員追究其責(zé)任)。2.2.其他情況的退菜處理(屬C類)：客人自己點的菜時，要求退。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力關(guān)心轉(zhuǎn)賣給不的客人，如實在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走?？腿擞啿腿藬?shù)多，實到人數(shù)少，可通過協(xié)商(入座后就提出)酌情退菜?？腿艘髶Q菜時，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人講明道理十六.傳菜員的工作規(guī)范及標(biāo)準1.按照餐廳衛(wèi)生標(biāo)準，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。2.做好開餐前的預(yù)備工作，積極配合值臺員預(yù)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動配合廚師做好出菜前的預(yù)備工作。3.了解菜品特點、名稱和服務(wù)方式，熟悉各餐位及宴會廳位置以及當(dāng)餐預(yù)訂情況和相關(guān)事項，并提醒值臺服務(wù)員。4.協(xié)助酒水員領(lǐng)用酒水物品，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉庫或吧臺內(nèi)擺好。5.將菜單上的所有菜點按出菜(上菜)的次序準確無誤地傳送到值臺員處(餐廳)，傳菜要迅速。對所負責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時和值臺員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并操縱好時刻(客人入座后10分鐘要上第一道熱菜)。6.注意傳菜速度并做好追菜和與劃菜員配合等工作。所負責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好督促上菜，操縱好上菜速度。7.傳菜時要使用托盤，送入餐廳，托盤必須保持清潔。托盤行走中注意步伐的運用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。行進過程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時要向客人道歉：“對不起，請讓一下，感謝”。進入餐廳落盤時要注意動作輕，姿勢優(yōu)美(不可背對客人)。8.餐中，協(xié)助值臺員及時將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協(xié)助廚師長把好菜點質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時退回；要及時溝通前后臺信息，將就餐客人的要求及意見及時反饋給廚房，并負責(zé)落實。9.餐后，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，同意檢查。十七.吧臺工作規(guī)范及標(biāo)準1、酒水職員作規(guī)范1.1按標(biāo)準搞好吧臺內(nèi)外和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整齊；1.2按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的申領(lǐng)、補充、發(fā)放和儲存工作；1.3酒水的補充工作要在開餐前1小時提早完成；1.4發(fā)放酒水時，要及時迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實數(shù)量，保證手續(xù)完備；1.5要做好酒水的使用記錄，以便餐后結(jié)賬；1.6按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作；1.7結(jié)賬時，迅速將各餐廳(餐桌)使用數(shù)據(jù)相加，請值臺員核實后，轉(zhuǎn)收銀員；1.8用餐后酒水員，做好“酒水日報表”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關(guān)閉電器開關(guān)，上鎖后下班；1.9每天清點盤查儲存量，確保數(shù)量準確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少白費。1.2.1協(xié)助財務(wù)處完成每月的酒水盤點工作，按財務(wù)處要求填寫酒水月報表。1.2.1吧臺服務(wù)員應(yīng)掌握各類用具、設(shè)備的安全操作知識，掌握各種酒的差不多知識和飲用方式及服務(wù)程序。2、收銀職員作規(guī)范2.1檢查自己工作所需設(shè)備、設(shè)施是否運行正常，如有問題及時報修。2.2每天下班前，將當(dāng)日《收銀日報表》給有關(guān)人員簽字后報財務(wù)夜審人員。2.3餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零鈔票預(yù)備充足，專用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營銷活動及菜品、酒水的價格。2.4開餐期間，當(dāng)點菜員(值臺員)將點菜單(收銀聯(lián))交收銀處后，應(yīng)認真核算，保證無誤。2.5結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺結(jié)賬時，應(yīng)請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價格進行復(fù)核。2.5.1當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)賬時，要認真清點，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗鈔機檢驗，將零鈔票找給客人并道謝。2.5.2當(dāng)客人用支票結(jié)賬時，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝。2.5.3當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時，請客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單(客人聯(lián))交還客人并致謝。2.5.4若客人是酒店的合同掛帳人員，請客人簽字后核對協(xié)議的筆跡，確認無誤后向客人致謝。2.6當(dāng)有多桌客人同時結(jié)賬時，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態(tài)度的尊敬。2.7收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫“收銀日報表”；清點好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護下將營業(yè)收入鎖入保險箱內(nèi)，到規(guī)定交報時刻將收入交財務(wù)部。3、注意事項3.1要主動熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂及服務(wù)特色。3.2遇有重要客人或重大宴會須立即通知主管，以便提早預(yù)備。3.3與?？徒⒕o密聯(lián)系，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時反饋。要給客戶建立客戶檔案。3.4做好餐廳的回款工作，及時清理外欠，同時征求客戶意見。3.5電話服務(wù)，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(超過三聲應(yīng)先道歉)。注意禮貌用語的應(yīng)用，同時要操縱好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時，一定要等對方掛機后再放下話筒。3.6吧臺人員應(yīng)熱情禮貌的接待每一位客人，認真回答來賓的問詢，對離開的來賓要禮貌道不，歡迎客人再次光臨。十八.布草房服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準餐飲布草房操作程序1.1目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時供應(yīng)，降低損耗率。1.2適用范圍：本程序適用于餐飲部布草房的服務(wù)操縱活動。1.3布草房服務(wù)員的工作職責(zé)1.3.1合理安排每日的工作，在開餐前預(yù)備好每日所需的布草和低值易耗品。1.3.2在開餐后，應(yīng)隨時協(xié)助服務(wù)員做好布草和低值易耗品的補充工作，并做好領(lǐng)用記錄。1.3.3及時與餐庁和廚房聯(lián)系，為他們及時準確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。1.3.4嚴格操縱布草，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。1.3.5合理操縱布草的消耗和洗滌，認真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對。1.3.6隨時掌握布草房物品庫存情況，應(yīng)及時填寫《物品申領(lǐng)單》以確保餐飲活動的需要。1.3.7每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤點工作。將盤點表報餐飲部辦公室，以備經(jīng)營需要。十九.洗刷、消毒規(guī)范及標(biāo)準1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉(保潔)，保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。2、洗刷：2.1將餐具、酒具先倒掉殘渣，分類放置、分開洗刷。2.2用清水沖洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味。2.3用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。2.4將用洗潔精洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。3、消毒：洗凈的餐具進行消毒，可用以下幾種方法：3.1煮沸消毒法。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸20—30分鐘。3.2蒸汽消毒法。將洗凈的餐具放入消毒柜中(立著放)，關(guān)嚴門后開放蒸汽，當(dāng)溫度升到1200C，在12磅壓力下蒸20分鐘即可。3.3高錳酸鉀溶液消毒法。將洗凈的餐具放入1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡10分鐘即可。3.4漂白粉消毒法。用5克漂白粉加1千克溫水充分攪拌成1/2000的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡5—10分鐘，便達到消毒的目的。3.5紅外線消毒法。消毒時，要求箱內(nèi)溫度達到120℃，并持續(xù)30分鐘。3.6“84”消毒液消毒法。使用時，將洗凈后的餐具放入按1：200配制好的藥液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗潔凈即可。3.7依照不同的餐具、酒具、用具，可選擇不同的方法：3.7.1大件餐具用蒸汽消毒法。3.7.2小件餐具用紅外線消毒法和“84”消毒液消毒法。3.7.3酒具用“84”消毒液消毒法。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮。3.7.4小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法。3.7.5口布、臺布用漂白粉消毒法。4、保潔：消毒后的餐具應(yīng)放在保潔櫥內(nèi)，以防止細菌污染。二十.餐廳衛(wèi)生標(biāo)準及規(guī)范1、衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準及操作要求負責(zé)人清掃區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準操作要求注意事項迎賓員大門玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡用潔凈布蘸酒(散酒)從上到下，從里到外打掃。地面臺階、踏毯、沙發(fā)、茶幾無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡用潔凈的拖把(半濕)從里到外拖凈；沙發(fā)用“皮革光亮劑”擦拭，茶幾用潔凈抹布從上到下抹拭。吧臺人員訂餐臺話機無灰塵、無油漬、消毒。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊話機用潔凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈椅子擺放整齊、無灰塵、無污漬用半濕的潔凈抹布擦拭。吧臺酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標(biāo)向外，分類擺放整齊用潔凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃。吧臺臺面、地面無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物用潔凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃。點菜員展臺里外無灰塵、無污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價碼牌無油跡，并擺放正確用潔凈的半濕抹布擦拭地面無水跡、無油污、無雜物用潔凈的半濕抹布擦拭。傳菜員托盤無油跡、無污漬、用潔凈墊布墊盤，并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用潔凈干抹布擦拭洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無灰塵、無油污、無雜物用潔凈的半濕抹布擦，用半濕的潔凈拖把拖地面拖把、掃帚無異味、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈。宴會廳服務(wù)員擺臺物品數(shù)量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺規(guī)范用潔凈的消毒抹布按從臺布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、來賓意見卡、椅子的順序打掃。燈、空調(diào)、OK機、飲水機、暖瓶無污漬、無水跡、無灰塵，空調(diào)過濾網(wǎng)無灰塵能正常使用燈、空調(diào)、OK機、飲水機、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個月，空調(diào)過濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。關(guān)閉電源方可打掃。接手桌桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標(biāo)統(tǒng)一向外，分類擺放，無水跡、無污漬、無破損用潔凈的抹布從上到下，從里到外打掃門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā)無油漬、無灰塵、無破裂、沙發(fā)皮革光亮。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭。零點服務(wù)員擺臺物品要求同宴會的擺臺物品衛(wèi)生標(biāo)準按零點擺臺順序打掃,用潔凈的抹布。燈、空調(diào)無油漬\無灰塵\無水跡,能正常使用,過濾網(wǎng)無灰塵同宴會廳關(guān)閉電源方可打掃。接手桌無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用，過濾網(wǎng)無灰塵同宴會廳。門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面無灰塵、無污漬、無雜物、無破損門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用潔凈抹布或拖把打掃。2、個人衛(wèi)生標(biāo)準2.1做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲。2.2工作前后要洗手。2.3要有健康意識，定期進行體格檢查(酒店統(tǒng)一進行)。3、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準3.1地面清潔無雜物，桌椅保持潔凈無浮塵，門窗要經(jīng)常擦洗無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境。3.2隨時清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間。3.3洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮。3.4餐廳、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。4、操作衛(wèi)生標(biāo)準4.1服務(wù)員使用的抹布、墊布每天要洗潔凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細菌，托盤等工具要保持清潔。4.2工作時，幸免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對著食品、來賓咳嗽、打噴嚏；不準隨地吐痰，不準吸煙；不要在來賓面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子；4.3手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端。4.4凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅決不出售。4.5對不潔凈的餐具和臺布、口布等要及時送去清洗，不可擺用。4.6不準隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶杯、餐具等。4.7在服務(wù)過程中要留心就餐來賓，發(fā)覺病患者，對其使用的餐具要單獨收拾、重點消毒。5、餐、酒具衛(wèi)生標(biāo)準5.1餐具、酒具要嚴格依照洗刷、消毒的程序進行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉。5.2餐具應(yīng)無油膩感、無污漬、無水跡，盤面無手印。5.3酒具應(yīng)擦亮，無污跡、無水跡，杯體無手印。6、其它衛(wèi)生標(biāo)準6.1小毛巾、口布，清洗潔凈無異味。6.2工作臺內(nèi)物品擺放難道有序，內(nèi)外擦拭潔凈無浮塵。6.3餐廳電器無浮塵、無油跡。6.4餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。二一.餐廳部交接班制度標(biāo)準1.餐廳接班人員必須10分鐘到崗，交班人員在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。2.交班人員應(yīng)對本班工作及上一班留下工作進行情況，需交接的事宜都要有詳細文字記錄，并口頭交代清晰。3.接班人員認真核對交接班記錄，了解上一班工作情況和本班注意事項，確認后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。3.1交接記錄應(yīng)列明下列事項：人員交接、物品交接、交接班記錄。3.2客人的預(yù)定。3.3重要客人的情況。3.4客人的投訴；3.5未辦完的預(yù)備工作。3.6客人的特不要求。3.7餐廳工作的變化情況。3.8經(jīng)理(主管)交辦的其它工作。4、餐廳結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無安全隱患，之后與值班保安人員進行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。5、午餐臨近結(jié)束時，值班經(jīng)理應(yīng)來到訂餐員處，與相關(guān)人員做好工作交接，之后進入值班狀態(tài)；期間應(yīng)做好后期服務(wù)監(jiān)督，有客人不滿或投訴時及時處理，如有不能解決的問題應(yīng)及時上報；做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務(wù)員關(guān)閉電源，值班結(jié)束時與接班人員做好交接。二二.餐廳一日工作規(guī)范1、一日工作時序1.1AM9:20集合點名，召開班會，布置衛(wèi)生清理工作。1.2AM9:40前完成早操或文娛活動，之后開始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用。1.3AM10:30前完成衛(wèi)生清理工作，治理人員開始衛(wèi)生、設(shè)備檢查；1.4AM11:00召開班前會，傳達當(dāng)日工作重點和《菜品營銷單》，檢查職員上崗前儀表儀容。1.5AM11:10值班人員站位迎賓，同時開啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)。1.6AM11:30全體人員上崗站位，開始午餐對客服務(wù)及現(xiàn)場治理工作。1.7PM2:00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作。1.8PM4:30集合點名，開班會。1.9PM4:45開始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后治理人員進行檢查。1.10PM5:10上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，預(yù)備迎賓。1.11PM5:40開始晚餐對客服務(wù)及現(xiàn)場治理。1.12PM9:00對未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接。1.13餐廳經(jīng)理(主管)每周應(yīng)召開兩次部門大班會，一次部門治理人員會及定期參加酒店各種例會。1.14以上作業(yè)時序及工作安排可隨季節(jié)和專門情況適當(dāng)調(diào)整。2、注意事項2.1各崗位服務(wù)員要總結(jié)當(dāng)餐工作情況，做好工作日記。2.2在同意檢查和填寫完工作記錄后方可下班或與下一班交班。2.3領(lǐng)班要填寫《領(lǐng)班匯報單》，交主管。2.4吧臺要完成當(dāng)天的營業(yè)日報表和客戶檔案儲存工作。2.5主管要檢查當(dāng)天的營業(yè)日報表及一天內(nèi)出現(xiàn)的問題(以備布置工作，開好班前會。2.6當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，領(lǐng)班要進行安全檢查。二三.餐廳服務(wù)不合格分類1.目的：使餐廳職員了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個職員能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達到標(biāo)準，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。2.范圍：餐廳部職員的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。3.分類3.1一般不合格：3.1.1儀表儀容不合格，發(fā)型不合標(biāo)準；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物。3.1.2不注意個人衛(wèi)生，吃蔥蒜、上班有口臭。3.1.3對客無笑容、無敬語，儀態(tài)呆板、站位不端正。3.1.4在通道上行走阻礙來賓，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好。3.1.5客人入座后，10分鐘內(nèi)沒上一道熱菜。3.1.6撤換餐具時，發(fā)出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對客人，拿杯子時抓杯身、碰杯口；不及時、正確的更換煙缸(超過三個煙頭)。3.1.7遞送物品不使用托盤，使用托盤時用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上。3.1.8打攪來賓時，不講“對不起”。3.1.9對告不結(jié)賬離座的客人，未講“感謝”。3.1.10翻臺時，阻礙周圍來賓。3.2嚴峻不合格：3.2.1衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整。3.2.2對客不理睬、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿。3.2.3工作時服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談?wù)勌臁?.2.4在餐廳內(nèi)奔馳，嬉笑打鬧。3.2.5在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅。3.2.6對進入餐廳的來賓不表示歡迎和問候；不協(xié)助來賓入座，對入席的來賓不按規(guī)范進行服務(wù)。3.2.7同意客人點菜時，不認真傾聽未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開菜單。3.2.8沒依照菜單預(yù)備好必要的餐具；上菜時，不報菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大。3.2.9斟酒時，不按操作規(guī)程進行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時左右開弓。3.2.10當(dāng)客人對某個菜提出疑問或認為錯時，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解。3.2.11在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物。3.2.12隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話。3.2.13督促就餐較慢的客人。3.2.14因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴。3.2.15因服務(wù)標(biāo)準不佳引起客人“強烈投訴”。3.2.16正常營業(yè)期間有拒客行為或企圖。3.2.17私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價證券。3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者。3.2.19工作中任何弄虛作假行為。3.2.20其他任何餐廳人員因素而引起顧客投訴。3.2.21一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴峻不合格。二四.餐廳疑難問題處理1、正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)同意。1.1接待客人的投訴，要盡量避開在公共場所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置；1.2要態(tài)度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的緣故，承認來賓投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要凝視客人，不時的點頭示意，并不時的講：“我理解，我明白，一定認真處理這件情況?！比粲錾系氖钦J確實投訴客人在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；1.3表示虛心同意，向客人致謝或道歉。如：“特不抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！奔偃鐚腿颂岢龅谋г够蛲对V事宜負責(zé)，或者將給予一定賠償，那個地點要向客人表示歉意并講：“我們特不抱歉，先生。我們將對此事負責(zé)，感謝您對我們提出的寶貴意見?！?；1.4感謝客人的批判指教。當(dāng)遇到客人的批判、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批判、指導(dǎo)意見。”“您及時讓我們明白服務(wù)中的差錯，這太好了，特不感謝您×先生?！?；1.5對客人提的不實意見也不要講：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因為將會面臨失去不只一位客人；1.6對自己無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人明白并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，如此才會有機會使客人的抱怨變?yōu)橹幸猓?.7盡量縮小阻礙面，當(dāng)客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不