收展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷宣導(dǎo)流程課件

新任經(jīng)理人培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷宣導(dǎo)“萬一網(wǎng)保險資料下載門戶網(wǎng)站”“萬一網(wǎng)制作整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究”新任經(jīng)理人培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷宣導(dǎo)“萬一網(wǎng)保險資料下載1010203WHAT什么是標(biāo)準(zhǔn)化WHY為什么實施標(biāo)準(zhǔn)化HOW

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程“萬一網(wǎng)保險資料下載門戶網(wǎng)站”“萬一網(wǎng)制作整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究”010203WHATWHYHOW“萬一網(wǎng)保險資料2什么是標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷“萬一網(wǎng)保險資料下載門戶網(wǎng)站”“萬一網(wǎng)制作整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究”什么是標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷“萬一網(wǎng)保險資料下載3標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

行銷專業(yè)化

收展品牌化統(tǒng)一著裝禮儀統(tǒng)一流程工具統(tǒng)一面訪時間統(tǒng)一溝通話題提供基礎(chǔ)范本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化行銷專業(yè)化收展品牌化統(tǒng)一著4推動5次面訪3個標(biāo)準(zhǔn)動作2次收費攻關(guān)

5次面訪

3個標(biāo)準(zhǔn)動作

2次收費攻關(guān)分單后首次面訪家庭保單整理未收件當(dāng)月面訪遞送轉(zhuǎn)賬成功通知書轉(zhuǎn)介紹（準(zhǔn)客戶）未收件寬末面訪生日問候增員（轉(zhuǎn)介紹增員）傳統(tǒng)節(jié)日上門看望公司新產(chǎn)品推薦借助五大工具客戶服務(wù)承諾書生日卡保單年檢卡保單整理禮盒增員折頁實現(xiàn)四大成果服務(wù)能力全面提升客戶粘度顯著增強

主顧開拓源源不斷過程管理清晰可現(xiàn)推動5次面訪3個標(biāo)準(zhǔn)動作2次收費攻關(guān)5次面訪5我的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)旅程必2必3客戶生日上門問候必4傳統(tǒng)節(jié)日上門必5公司新品推出（客戶生日前一周）（推出新產(chǎn)品時）（轉(zhuǎn)賬成功7日內(nèi)）（端午、中秋、春節(jié))必1首次面訪客戶（領(lǐng)取清單后一個月內(nèi)）遞送轉(zhuǎn)賬成功通知書首次電話回訪領(lǐng)取清單一周內(nèi)電話提醒客戶續(xù)期繳費（應(yīng)繳月前月25日前）首轉(zhuǎn)不成功次日電話告知客戶交費出現(xiàn)異議選1:未收件當(dāng)月面訪(過應(yīng)繳日7天內(nèi)）選2:未收件寬末面訪（寬末50天前）活動一：家庭保單整理活動二：轉(zhuǎn)介紹準(zhǔn)客戶活動三：增員（轉(zhuǎn)介紹增員）我的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)旅程必2必3必4必5（客戶生日前一周）（推出新產(chǎn)6為什么實施標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷為什么實施標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷7解決以下問題解決收展轉(zhuǎn)型后，由于收的利益降低，對于困難件客戶，專員不愿意花費更多精力進(jìn)行維護(hù)和服務(wù)的問題，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)使服務(wù)前置，確保顆粒歸倉，使問題件客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶。將孤兒單K2(保費）由79.8%提升至85%，向行業(yè)健康值邁進(jìn)。降低因人的意愿和技能不同而造成的服務(wù)差異化，實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、行銷專業(yè)化、收展品牌化解決收展專員訪量低的問題，目前釘釘數(shù)據(jù)統(tǒng)計，專員收和展的面訪率不足3訪/日，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程力爭實現(xiàn)專員收和展的合計面訪率提升至6訪/日。解決收展專員對于如期繳費的優(yōu)質(zhì)客戶，只進(jìn)行電話溝通，疏于服務(wù)的問題，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，確保優(yōu)質(zhì)客戶變?yōu)榭蛻魜碓粗行?。解決收展專員準(zhǔn)主顧枯竭的問題，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，通過不斷訓(xùn)練和實踐，輔助有效的工具，提升專員轉(zhuǎn)介紹成功率。解決以下問題解決收展轉(zhuǎn)型后，由于收的利益降低，對于困難件客戶8達(dá)成以下目標(biāo)一個理論基礎(chǔ)《服務(wù)營銷》

服務(wù)兩大體系收：服務(wù)前置

顆粒歸倉展：加保轉(zhuǎn)介紹客戶增員轉(zhuǎn)介紹增員實施成果達(dá)成以下目標(biāo)收：服務(wù)前置展：加保實施9標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷10具體流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行銷—流程之“首次接觸客戶”（第一階段）建立客戶檔案，對客戶分類★必1首次面訪（一月內(nèi)）領(lǐng)取離職客戶清單（3-10日下發(fā)）首次電話回訪（一周內(nèi)）A、自我介紹；B、告知客戶服務(wù)人員變更事宜；C、確定首次上門面訪客戶時間A、自我介紹留名片B、給客戶呈現(xiàn)服務(wù)承諾書C、核對客戶信息：地址、電話、銀

行賬號等D、請客戶綁定華泰人壽微服務(wù)E、介紹公司新動態(tài)，理賠案例F、相關(guān)問題解答H、出示服務(wù)流程卡，請客戶簽字確認(rèn)1具體流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行銷—流程之“首次接觸客戶”（第一階段）建11電話回訪之：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)收展專員：您好，請問是xxx先生（女士）嗎？客戶：是，你是哪位？收展專員：我是華泰人壽的服務(wù)人員***您現(xiàn)在說話方便嗎？客戶：你說吧。收展專員：由于您的業(yè)務(wù)員工作變動，公司專門安排我來為您服務(wù)。從今天開始，您有任何關(guān)于保單方面的問題，都可以和我聯(lián)系。來電就是我的手機號碼，您可以保存一下。您的微信是您的手機號碼嗎？我加一下您的微信吧，這樣我們今后聯(lián)系起來更方便。客戶：好吧。收展專員：公司對我們的服務(wù)工作非常重視，要求我們必須要見到客戶。您看您下周三上午方便還是下午方便，我來拜訪您?？蛻簦翰挥昧税?，我有事會找您的。（客戶可能會拒絕，須要一再要求和確認(rèn)）收展專員：您放心，我不會打擾您太長時間的。公司要求我們一定要見到客戶，并且與客戶簽訂“服務(wù)承諾書”，以便為您更好的服務(wù)，您看您是下周三上午還是下午方便？客戶：那下周三下午過來吧。（如果客戶堅定拒絕，可以緩和一下，告知客戶過一段時間再聯(lián)系。）客戶：這幾天真的很忙收展：好的，您先忙，我過一段時間再和您聯(lián)系，感謝您對我工作的支持，祝您生活愉快。電話回訪之：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)收展專員：您好，請問是xxx先生（女士）12地點選擇：避免嘈雜，選擇較為安靜的場所。時間選擇：分析客戶的工作，避開客戶工作繁忙和午休的時間

理想的電話溝通時間為上午10:00-11：30；下午15:00-17:00

準(zhǔn)備工作：通過系統(tǒng)查詢提前了解客戶資料，包括姓名，年齡，職業(yè)，

投保險種及保險責(zé)任、產(chǎn)品優(yōu)勢和特色等；電話禮儀：態(tài)度熱情自信，保持微笑，嗓音放松語調(diào)自然，

吐字清晰，語言簡明扼要電話回訪之：電話禮儀地點選擇：避免嘈雜，選擇較為安靜的場所。電話回訪之：電話禮儀13首次面訪客戶之：著裝禮儀準(zhǔn)備工作要充足：通過系統(tǒng)查詢了解客戶資料，包括姓名，年齡，職業(yè)，投保險種及保險責(zé)任、產(chǎn)品優(yōu)勢和特色等；注意著裝和禮儀規(guī)范：個人著裝代表的并不僅僅是本身的形象，更是企業(yè)品牌和文化的一種象征，和客戶的每一次見面，都以公司統(tǒng)一的著裝要求出現(xiàn)，代表的是華泰人壽的的品質(zhì)與服務(wù)，整體造型要展現(xiàn)自信、尊嚴(yán)、能力。著裝要求：佩戴司徽、進(jìn)門前佩戴工作牌（統(tǒng)一設(shè)計制作）；進(jìn)門后，穿上有公司LOGO的鞋套男士：裁剪合身的西裝，襯衣；西裝為黑色、灰色、藏藍(lán)色等純色系西服套裝；襯衫為白、藍(lán)、灰等純色或暗色條紋有領(lǐng)襯衫，佩戴公司領(lǐng)帶；切忌穿過于鮮艷的彩色條紋襯衫；長短袖依季節(jié)自定。頭發(fā)梳理整齊、大方；頭發(fā)前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)；不得剔光頭；不得留胡須。

女士：純色典雅職業(yè)女裝，上裝以西服、襯衫為主，佩戴公司司巾；下裝以套裙、長褲為主。職業(yè)裝的款式既要利于工作，又要搭配得體，以更好地展現(xiàn)個人氣質(zhì)；女士提倡淡妝，佩戴飾物需大方得體，發(fā)型整潔、干練。首次面訪客戶之：著裝禮儀準(zhǔn)備工作要充足：通過系統(tǒng)查詢了解客戶14服務(wù)承諾書首次面訪客戶之：客戶服務(wù)承諾服務(wù)首次面訪客戶之：客戶服務(wù)承諾15出示標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程卡請客戶簽字確認(rèn)尊敬的客戶朋友，您好！感謝您百忙之中接受我們的服務(wù)，為不斷提升我們的服務(wù)品質(zhì)，檢驗我們的服務(wù)效果，在本次服務(wù)的最后，耽誤您一分鐘的時間，請您確認(rèn)我們的工作人員在本次面訪服務(wù)中是否遵照以下流程，并且完成以下服務(wù)項目服務(wù)禮儀是否按照約定時間到達(dá)？是否按照華泰禮儀要求穿著職業(yè)裝（男士佩戴公司領(lǐng)帶）？是否佩戴華泰公司的工作牌？進(jìn)入家門之前是否穿戴印有公司LOGO的鞋套？是否進(jìn)行自我介紹，并留下自己的名片？服務(wù)項目是否與您核對保單信息，比如投保險種、繳費日期、銀行賬號、家庭地址、聯(lián)系人電話等？是否提醒您綁定“華泰人壽微服務(wù)”公眾號并介紹相關(guān)功能？是否與您講解和簽訂“服務(wù)承諾書”？是否與您介紹公司的最新動態(tài)，比如公司的獲獎信息，最新的理賠案例等？是否滿意工作人員對您保單相關(guān)問題的解答？再次感謝！華泰保險祝您身體健康，生活愉快，闔家幸福！客戶簽名：聯(lián)系方式：年月日首次面訪客戶之：服務(wù)流程卡出示標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程卡尊敬的客戶朋友，您好！首次面訪客戶之：服務(wù)16面對客戶，立正，擺正胸卡：感謝您選擇華泰，很榮幸為您提供本次服務(wù)，您有任何有關(guān)保險方面的需要，可以隨時聯(lián)系我，再見。15度鞠躬，離開。

首次面訪客戶之：告別禮儀15度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。鞠躬細(xì)節(jié)：

1、鞠躬禮行禮的距離：行鞠躬禮一般在距對方2—3米的地方。在與對方目光交流的時候行禮，且行鞠躬禮時必須真誠的微笑，沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。2、鞠躬時，目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度。不可以一面鞠躬一面翻起眼看對方，這樣做姿態(tài)即不雅觀，也不禮貌。3、鞠躬禮畢起身時，雙目還應(yīng)該有禮貌地注視對方。如果視線轉(zhuǎn)移到別處，即使行了鞠躬禮，也不會讓人感到是誠心誠意面對客戶，立正，擺正胸卡：首次面訪客戶之：告別禮儀15度鞠躬17關(guān)鍵動作：1、簽訂客戶服務(wù)承諾書；2、綁定微服務(wù)公眾號，并介紹相關(guān)功能；3、請客戶簽署服務(wù)流程卡；4、告別禮儀首次面訪客戶之：標(biāo)準(zhǔn)劇本收展員：張先生，您好。我是華泰人壽的服務(wù)專員***，這是我的名片。（自我介紹）客戶：哦，你好收展員：張先生，您家里布置得真溫馨，之前在電話里聽您的聲音就特別和氣，今天見您本人感覺特別親切。（寒暄贊美）收展員：張先生，我們公司特別注重客戶服務(wù)，雖然您之前的服務(wù)人員工作發(fā)生變動，不過您放心，任何時候，公司都會派專人為您提供服務(wù)的。公司還要求我們必須和客戶簽訂“服務(wù)承諾書”。您看一下，這上面是公司要求我們一定要向您提供的服務(wù)內(nèi)容，比如說按時提醒您交保費，遞送保單收據(jù)，幫助您辦理賬戶變更以及理賠等等，同時您還可以來參加公司舉辦的客戶聯(lián)誼會呢。（關(guān)鍵動作1）客戶：哦，知道了收展員：來，那您收好。收展員：張先生，請問您綁定“華泰人壽微服務(wù)”公眾號了嗎？客戶：沒有收展員：那我?guī)湍壎ㄒ幌掳?，綁定之后您可以查詢保單的所有信息，還可以直接在手機上辦理生存金和紅利的領(lǐng)取，也可以做信息的變更，如果投保人和被保險人一致的話可以直接辦理保單貸款，實時到賬，特別方便。（關(guān)鍵動作2）客戶：這個確實還蠻方便的。收展員：張先生，我現(xiàn)在就用微信把公眾號推薦給您，您先關(guān)注，然后按照相關(guān)步驟進(jìn)行注冊綁定。收展員：張先生您看，點這個客戶服務(wù)進(jìn)入保單服務(wù)，咱們就可以直接在微信上進(jìn)行保單查詢，信息變更，領(lǐng)取滿期金等等這些操作了。那我們先進(jìn)入保單查詢就可以看到您在我們公司的保單狀況，您在我們公司有5份保單，這里就能看到下次繳費的額度和繳費日期，當(dāng)然到期之前我會提前電話提醒您的。請問您電話、地址、轉(zhuǎn)賬的銀行賬號有哪些需要辦理變更的嗎？客戶：沒有收展員：張先生，返回保單查詢往上瀏覽，您還可以實時關(guān)注我們公司的最新理賠案例，這個案例，公司只用了8小時，就把20萬的重疾理賠款打到客戶賬上了?？蛻簦号叮宄?，這個還蠻快的。收展員：是的，理賠快，找華泰是我們公司的一大特色呢。好的，張先生，感謝您這么忙還愿意接受我們的服務(wù)，為了不斷提升我們的服務(wù)品質(zhì)，檢驗我們的服務(wù)效果，在本次服務(wù)的最后，耽誤您一分鐘的時間，請您確認(rèn)我在這次面訪服務(wù)中是否遵照以下流程，并且完成以下服務(wù)項目，請您逐項勾選一下。您看我有沒有準(zhǔn)時到？有沒有給您遞送服務(wù)承諾書？有沒有協(xié)助您綁定華泰人壽微服務(wù)？（關(guān)鍵動作3）客戶：哦，好的收展員：張先生，最后麻煩您在這里簽上您的名字。收展員：張先生，感謝您選擇華泰，很榮幸為您提供本次服務(wù)，您有任何有關(guān)保險方面的需要，可以隨時聯(lián)系我，再見。（告別禮儀：面對客戶，立正，擺正胸卡，15度鞠躬）（關(guān)鍵動作4）關(guān)鍵動作：1、簽訂客戶服務(wù)承諾書；2、綁定微服務(wù)公眾號，并介18標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷—流程之“續(xù)期服務(wù)流程（第二階段）上門面訪解決問題（過應(yīng)繳日7日內(nèi)上門一次）A、時間：應(yīng)交日前月25日前B、內(nèi)容：核對保單信息、繳費銀行賬

號、當(dāng)期保費、存款余額C、核對客戶信息：地址、電話、銀行

賬號等有任何異議無異議，按時繳費★必2上門遞送收據(jù)（成功轉(zhuǎn)賬7日內(nèi)）首次轉(zhuǎn)賬不成功，次日電話告知寬末面訪（寬末50天前，困難件主任須主任陪同上門）成功成功未成功2電話提醒客戶續(xù)期繳費成功另附：《困難件續(xù)收成功十大案例》、《困難件攻克思路與方法》、《退保勸阻操作手冊》標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷—流程之“續(xù)期服務(wù)流程（第二階段）上門面訪解19續(xù)期服務(wù)流程之：電話提醒客戶繳費有任何異議問題，約好時間上門服務(wù)當(dāng)面處理收展專員：張姐，您好，我是華泰人壽的服務(wù)人員***，您記得我吧？上次我還跟您見過一面?？蛻簦号叮愫谩Ｊ照箤T：今天給您打電話，是想提醒您，您投保的（泰如意）該繳第（3）年度保費了，保費是（5000元）。請您在下月（3）號之前把5000元保費存入您的銀行卡?？蛻簦汉玫?。收展專員：請問您還是使用尾號為（3328）的（建設(shè)銀行卡）嗎？客戶：是的收展專員：另外張姐，記得存錢時多存10元的余額（余額數(shù)量根據(jù)當(dāng)?shù)劂y行管理規(guī)定）。客戶：好的，收展專員：張姐，轉(zhuǎn)賬成功后，我會把收據(jù)給您送過去的，正好我們也好久沒見面了，挺惦記您的。（為轉(zhuǎn)賬成功后第二次上門拜訪遞送轉(zhuǎn)賬成功通知書做好鋪墊）好的，張姐，看來您對這張保單還有很多疑惑，我來家里給您再好好講講，您看您是周三上午還是周四下午方便？續(xù)期服務(wù)流程之：電話提醒客戶繳費有任何異議問題，約好時間上門20續(xù)期服務(wù)流程之：告知客戶首次轉(zhuǎn)賬不成功收展員：張姐，您好，我是華泰人壽的服務(wù)人員***，您現(xiàn)在說話方便嗎？客戶：你說。收展員：今天給您打電話，是想提醒您，您投保的（泰如意）險，保費（5000元）元。昨天公司轉(zhuǎn)賬失敗。（打電話前確認(rèn)轉(zhuǎn)賬不成功原因：余額不足、戶名不符、卡狀態(tài)異常等）收展員：我再次跟您核對一下，保費通過**銀行卡，尾號后四位是****，對吧？（確認(rèn)銀行卡和戶名）收展員：另外張姐，記得存錢時多存10元的余額（余額數(shù)量根據(jù)當(dāng)?shù)劂y行管理規(guī)定）。

好的，張姐，那就不打擾您了。轉(zhuǎn)賬成功后，我會把收據(jù)給您送過去的，正好我們也好久沒見面了，挺惦記您的。（為轉(zhuǎn)賬成功后第二次上門拜訪遞送轉(zhuǎn)賬成功通知書做好鋪墊）有任何異議問題，約好時間上門服務(wù)當(dāng)面處理好的，張姐，看來您對這張保單還有很多疑惑，我來家里給您再好好講講，您看您是周三上午還是周四下午方便？續(xù)期服務(wù)流程之：告知客戶首次轉(zhuǎn)賬不成功收展員：張姐，您好，我21續(xù)期服務(wù)流程之：上門面訪解決客戶異議問題與客戶的接觸交流、電話溝通的過程其實也是了解客戶是否能夠如期繳費、是否有需求有實力進(jìn)行加保的過程。如果發(fā)現(xiàn)客戶存在任何不愿意繼續(xù)繳費的意向，一定要當(dāng)面溝通，了解原因，答疑解惑，服務(wù)跟進(jìn)，打消客戶的疑慮，促進(jìn)繳費是第一步。不要擔(dān)心這種有問題的客戶除了繳費就不存在加保轉(zhuǎn)介紹的可能，越是這種有問題的客戶，越是有幫助客戶解決問題的機會，提供了緊密接觸客戶的良好機會，當(dāng)你的專業(yè)和服務(wù)真正幫助到客戶時，客戶對你的認(rèn)可和信任會進(jìn)一步加強，加保和轉(zhuǎn)介紹的成功率也會大大提高。詳見專題課程：《困難件攻克思路與方法》另附：《退保勸阻十大案例》、《退保勸阻操作手冊》續(xù)期服務(wù)流程之：上門面訪解決客戶異議問題與客戶的接觸交流、電22對于有異議的保單至少上門兩次促成：過應(yīng)繳日7天內(nèi)：收展專員獨自上門服務(wù)，解決異議問題；寬限期50天內(nèi)：主管陪同上門一次，借力輔助再次服務(wù)，解決客戶異議問題；

如果由于經(jīng)濟困難等確實暫時無法繳費，需與客戶簽署《客戶權(quán)益告知函》，告知客戶以下信息：保單在應(yīng)繳日后60天內(nèi)未繳納，合同效力將會中止，保單利益將會受到影響包括“保單失效期間，被保險人將會失去保險保障；辦理復(fù)效時，需加收保單失效期間產(chǎn)生的利息；被保險人在保單失效期間的患病史將成為既往病史，申請復(fù)效時須填寫《個人資料告知書》；申請復(fù)效時，視同新契約重新核保，存在變更合同條件或不予復(fù)效的可能等?！?/p>

和客戶保持良好的溝通互動?；貓?zhí)帶回，做好客戶檔案，進(jìn)入復(fù)效客戶池，為復(fù)效做好準(zhǔn)備。對于有異議的保單至少上門兩次促成：如果由于經(jīng)濟困難23面訪客戶：遞送收據(jù)、保單整理盒，引導(dǎo)客戶作保單檢測遞送收據(jù)，送給客戶保單整理盒介紹華泰公司獲獎信息，強化對公司的認(rèn)同

介紹理賠案例，強化客戶對壽險意義和功用的認(rèn)同

再次恭喜客戶擁有保障，有責(zé)任心，有遠(yuǎn)見卓識

引導(dǎo)客戶將家中保單拿出整理，放入保單整理盒，順便做一次保單年檢溝通重點面訪客戶：遞送收據(jù)、保單整理盒，引導(dǎo)客戶作保單檢測遞送收據(jù)24收展員：張姐，您好，我是****，您的保費昨天已經(jīng)轉(zhuǎn)賬成功了，我把收據(jù)給您送過去，您看您是周一還是周二方便？客戶：不用了，收據(jù)也沒什么用。收展員：張姐是這樣的，不光是給你送收據(jù)，公司還為您準(zhǔn)備了一份非常實用的小禮品——保單整理盒，方便您保管自己的家庭保單。那我周一下午給您帶過來吧？客戶：那好吧電話約訪話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)劇本收展員：張先生，這是您的續(xù)期保費轉(zhuǎn)賬成功通知書，這是公司送您的保單整理盒?？蛻簦汉檬照箚T：張先生，我們在以前服務(wù)客戶的過程當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)很多客戶雖然買了很多保險，但是到底這些產(chǎn)品什么時候繳費，什么時候領(lǐng)錢，保險責(zé)任是什么，對自己有哪些好處他們并不清楚。比如說您清楚您有哪些保障嗎？客戶：嗯，還真是不太清楚。收展員：張先生，您看，利用我們公司的這個表格呢，就可以把您家里所有的保單情況羅列出來（展示工具“愛的承諾書-我的保單”，逐項引導(dǎo)），比如被保險人、險種、繳費日期和銀行賬號全部都一目了然，這樣以后您對您的保單情況就非常清楚了。收展員：張先生那我現(xiàn)在就來幫您填一下這個表格吧?？蛻簦汉玫氖照箚T：那您將家里所有保單拿出來吧，我?guī)湍硪幌拢ㄈ艨蛻艚邮軙浜先〕霰?，幫助客戶逐一填寫）收展員：張先生，表格已經(jīng)整理好了，但是由于時間關(guān)系，我還需要把您保單里的保險責(zé)任全部拍下來，回去之后幫您做一個非常專業(yè)和詳細(xì)的保單檢測報告，3天之后我再把報告給您送過來。相信我，這份報告一定會對您有所幫助。收展員：行，你拍吧。（拍完后）收展員：張先生保單我已經(jīng)全部拍下來了，那我三天之后再來給您送報告?？蛻簦汉玫氖照箚T：張先生，感謝您選擇華泰，很榮幸為您提供本次服務(wù)，您有任何關(guān)于保險的需要，可以隨時聯(lián)系我！再見！收展員：張姐，您好，我是****，您的保費昨天已經(jīng)轉(zhuǎn)賬成功了25面訪客戶：遞送保單檢測報告，要求轉(zhuǎn)介紹一定要在安靜的環(huán)境見到本人，如果客戶態(tài)度隨意，寧可另約時間。收展員：張先生您好，我是**，您的保單年檢報告我已經(jīng)做好了，您看您什么時候方便，我給您送過來？客戶：額，最近挺忙的。這樣吧，你給我快遞過來吧。收展員：是這樣的，張先生，這份保單年檢報告是我花了很多時間和精力完成的，而且這個報告特別重要，關(guān)系到您整個家庭未來三五十年，甚至關(guān)系到子子孫孫長治久安的事情，一定要當(dāng)面聊。既然您時間不方便，我們改天再約時間。客戶：這樣?。磕悄阒芰挛邕^來吧。收展員：沒問題，那我周六下午給您送到家里?？蛻簦汉玫氖照箚T：張先生，我給您做的這個保單年檢您還滿意吧?客戶：還不錯收展員：您看以后您什么時候繳費、什么時候領(lǐng)錢、有哪些保障都一目了然，對您確實有幫助吧？客戶：還是有的收展員：您身邊有沒有也需要這樣服務(wù)的朋友，幫我推薦一位吧（拿出推薦卡），客戶：額，我想想收展員：比如您最好的朋友，您的同事，或者向您一樣擁有多份保單的朋友（適當(dāng)引導(dǎo)）客戶：哦，小華好像買過。(一邊說一邊寫)（等客戶推薦后，再請客戶幫忙打電話）收展員：非常感謝您，您看您給我介紹的這個朋友可能并不清楚保單年檢服務(wù)，能不能幫我給他打個電話簡單介紹一下。您也想讓您的朋友身邊多一個像我這樣專業(yè)的服務(wù)人員為他服務(wù)吧？客戶：我講不清楚，你自己聯(lián)系他吧收展員：好的，張先生，感謝您選擇華泰，很榮幸為您提供本次服務(wù)，您有任何關(guān)于保險的需要，可以隨時聯(lián)系我！再見?。ǜ鎰e禮儀）詳見專題課程：《客戶保單專業(yè)檢測》面訪客戶：遞送保單檢測報告，要求轉(zhuǎn)介紹收展員：張先生您好26電話邀約被推薦客戶收展員：您好，請問是華先生嗎？客戶：我是，你是哪位？。收展員：我是**，您的朋友張景先生特意囑咐我聯(lián)系您，您現(xiàn)在方便嗎？客戶：方便，你說吧。收展員：是這樣的，我是華泰人壽保險的服務(wù)專員，前幾天我給您的朋友張先生做了一份家庭保單年檢，他覺得非常實用，對他很有幫助，所以他特意囑咐我與您聯(lián)系，一定約個時間給您也做個保單年檢。只需要15~20分鐘，您看您周三還是周四方便呢？客戶：保險啊，我已經(jīng)買了好多保險了，而且我周三周四沒有時間收展員：我理解，今天我給您打電話不是讓您買保險，只是想給您做個家庭保單分析，況且我們都是張先生的好朋友，他也特別希望我們彼此認(rèn)識一下，您看您是周五還是周六哪天方便呢？客戶：那你就周六下午過來吧收展員：好的，華先生，再見，祝您生活愉快！電話邀約被推薦客戶收展員：您好，請問是華先生嗎？27具體流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行銷—流程之“日常維護(hù)提供個性化服務(wù)”（第三階段）選擇一：春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日至少上門拜訪客戶一次；選擇二：召開客戶聯(lián)誼會，以感謝、感恩、服務(wù)、聯(lián)絡(luò)為主；不公開介紹產(chǎn)品。公司推出新產(chǎn)品時上門拜訪工具

生日卡——上門拜訪時間為客戶生日前一周，為投保新產(chǎn)品留出時間345必3生日問候必4傳統(tǒng)節(jié)日上門看望必5新產(chǎn)品推介另附：《VIP服務(wù)項目》、《小型客戶聯(lián)誼會組織流程》、《小型客戶聯(lián)誼會實操分享》話題導(dǎo)入：從風(fēng)險保障角度話題導(dǎo)入：從理財、資產(chǎn)保全傳承、法商角度通過客戶魔方了解客戶保障缺口；一分鐘講產(chǎn)品特色吸引客戶具體流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行銷—流程之“日常維護(hù)提供個性化服務(wù)”（第28具體流程活動一：保單整理（加保）保單整理盒在五次必須見面的過程中選擇合適的時機完成三個活動：愛的承諾書-我的保單活動二：轉(zhuǎn)介紹填寫《推薦卡》要求客戶轉(zhuǎn)介紹活動三：增員增員老客戶要求客戶轉(zhuǎn)介紹增員親愛的

:今天鄭重地推薦你認(rèn)識一位朋友，我在華泰保險的專業(yè)服務(wù)人員，身份證號碼：。在與他的接觸溝通過程中，發(fā)現(xiàn)他為人熱情，真誠；保險金融知識豐富，全面；對我在保險方面的需求響應(yīng)及時，服務(wù)到位，很好地解決了我的后顧之憂。我想，保險現(xiàn)在越來越成為個人與家庭的剛需，現(xiàn)在的時代已經(jīng)不是買不買保險的時代，而是買什么保險，找誰買保險的時代。多認(rèn)識一個保險方面的專業(yè)人士，就多一分了解，多一分選擇。祝好！你的朋友;轉(zhuǎn)介紹時機1、為客戶做完保單檢視后，送達(dá)報告時客戶感覺良好。2、客戶成功加保后，可以多次要求轉(zhuǎn)介紹。具體流程活動一：保單整理（加保）保單整理盒在五次必須見面的過29謝謝謝謝30新任經(jīng)理人培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷宣導(dǎo)“萬一網(wǎng)保險資料下載門戶網(wǎng)站”“萬一網(wǎng)制作整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究”新任經(jīng)理人培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷宣導(dǎo)“萬一網(wǎng)保險資料下載31010203WHAT什么是標(biāo)準(zhǔn)化WHY為什么實施標(biāo)準(zhǔn)化HOW

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程“萬一網(wǎng)保險資料下載門戶網(wǎng)站”“萬一網(wǎng)制作整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究”010203WHATWHYHOW“萬一網(wǎng)保險資料32什么是標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷“萬一網(wǎng)保險資料下載門戶網(wǎng)站”“萬一網(wǎng)制作整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究”什么是標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷“萬一網(wǎng)保險資料下載33標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

行銷專業(yè)化

收展品牌化統(tǒng)一著裝禮儀統(tǒng)一流程工具統(tǒng)一面訪時間統(tǒng)一溝通話題提供基礎(chǔ)范本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化行銷專業(yè)化收展品牌化統(tǒng)一著34推動5次面訪3個標(biāo)準(zhǔn)動作2次收費攻關(guān)

5次面訪

3個標(biāo)準(zhǔn)動作

2次收費攻關(guān)分單后首次面訪家庭保單整理未收件當(dāng)月面訪遞送轉(zhuǎn)賬成功通知書轉(zhuǎn)介紹（準(zhǔn)客戶）未收件寬末面訪生日問候增員（轉(zhuǎn)介紹增員）傳統(tǒng)節(jié)日上門看望公司新產(chǎn)品推薦借助五大工具客戶服務(wù)承諾書生日卡保單年檢卡保單整理禮盒增員折頁實現(xiàn)四大成果服務(wù)能力全面提升客戶粘度顯著增強

主顧開拓源源不斷過程管理清晰可現(xiàn)推動5次面訪3個標(biāo)準(zhǔn)動作2次收費攻關(guān)5次面訪35我的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)旅程必2必3客戶生日上門問候必4傳統(tǒng)節(jié)日上門必5公司新品推出（客戶生日前一周）（推出新產(chǎn)品時）（轉(zhuǎn)賬成功7日內(nèi)）（端午、中秋、春節(jié))必1首次面訪客戶（領(lǐng)取清單后一個月內(nèi)）遞送轉(zhuǎn)賬成功通知書首次電話回訪領(lǐng)取清單一周內(nèi)電話提醒客戶續(xù)期繳費（應(yīng)繳月前月25日前）首轉(zhuǎn)不成功次日電話告知客戶交費出現(xiàn)異議選1:未收件當(dāng)月面訪(過應(yīng)繳日7天內(nèi)）選2:未收件寬末面訪（寬末50天前）活動一：家庭保單整理活動二：轉(zhuǎn)介紹準(zhǔn)客戶活動三：增員（轉(zhuǎn)介紹增員）我的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)旅程必2必3必4必5（客戶生日前一周）（推出新產(chǎn)36為什么實施標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷為什么實施標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷37解決以下問題解決收展轉(zhuǎn)型后，由于收的利益降低，對于困難件客戶，專員不愿意花費更多精力進(jìn)行維護(hù)和服務(wù)的問題，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)使服務(wù)前置，確保顆粒歸倉，使問題件客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶。將孤兒單K2(保費）由79.8%提升至85%，向行業(yè)健康值邁進(jìn)。降低因人的意愿和技能不同而造成的服務(wù)差異化，實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、行銷專業(yè)化、收展品牌化解決收展專員訪量低的問題，目前釘釘數(shù)據(jù)統(tǒng)計，專員收和展的面訪率不足3訪/日，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程力爭實現(xiàn)專員收和展的合計面訪率提升至6訪/日。解決收展專員對于如期繳費的優(yōu)質(zhì)客戶，只進(jìn)行電話溝通，疏于服務(wù)的問題，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，確保優(yōu)質(zhì)客戶變?yōu)榭蛻魜碓粗行?。解決收展專員準(zhǔn)主顧枯竭的問題，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，通過不斷訓(xùn)練和實踐，輔助有效的工具，提升專員轉(zhuǎn)介紹成功率。解決以下問題解決收展轉(zhuǎn)型后，由于收的利益降低，對于困難件客戶38達(dá)成以下目標(biāo)一個理論基礎(chǔ)《服務(wù)營銷》

服務(wù)兩大體系收：服務(wù)前置

顆粒歸倉展：加保轉(zhuǎn)介紹客戶增員轉(zhuǎn)介紹增員實施成果達(dá)成以下目標(biāo)收：服務(wù)前置展：加保實施39標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷40具體流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行銷—流程之“首次接觸客戶”（第一階段）建立客戶檔案，對客戶分類★必1首次面訪（一月內(nèi)）領(lǐng)取離職客戶清單（3-10日下發(fā)）首次電話回訪（一周內(nèi)）A、自我介紹；B、告知客戶服務(wù)人員變更事宜；C、確定首次上門面訪客戶時間A、自我介紹留名片B、給客戶呈現(xiàn)服務(wù)承諾書C、核對客戶信息：地址、電話、銀

行賬號等D、請客戶綁定華泰人壽微服務(wù)E、介紹公司新動態(tài)，理賠案例F、相關(guān)問題解答H、出示服務(wù)流程卡，請客戶簽字確認(rèn)1具體流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行銷—流程之“首次接觸客戶”（第一階段）建41電話回訪之：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)收展專員：您好，請問是xxx先生（女士）嗎？客戶：是，你是哪位？收展專員：我是華泰人壽的服務(wù)人員***您現(xiàn)在說話方便嗎？客戶：你說吧。收展專員：由于您的業(yè)務(wù)員工作變動，公司專門安排我來為您服務(wù)。從今天開始，您有任何關(guān)于保單方面的問題，都可以和我聯(lián)系。來電就是我的手機號碼，您可以保存一下。您的微信是您的手機號碼嗎？我加一下您的微信吧，這樣我們今后聯(lián)系起來更方便。客戶：好吧。收展專員：公司對我們的服務(wù)工作非常重視，要求我們必須要見到客戶。您看您下周三上午方便還是下午方便，我來拜訪您。客戶：不用了吧，我有事會找您的。（客戶可能會拒絕，須要一再要求和確認(rèn)）收展專員：您放心，我不會打擾您太長時間的。公司要求我們一定要見到客戶，并且與客戶簽訂“服務(wù)承諾書”，以便為您更好的服務(wù)，您看您是下周三上午還是下午方便？客戶：那下周三下午過來吧。（如果客戶堅定拒絕，可以緩和一下，告知客戶過一段時間再聯(lián)系。）客戶：這幾天真的很忙收展：好的，您先忙，我過一段時間再和您聯(lián)系，感謝您對我工作的支持，祝您生活愉快。電話回訪之：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)收展專員：您好，請問是xxx先生（女士）42地點選擇：避免嘈雜，選擇較為安靜的場所。時間選擇：分析客戶的工作，避開客戶工作繁忙和午休的時間

理想的電話溝通時間為上午10:00-11：30；下午15:00-17:00

準(zhǔn)備工作：通過系統(tǒng)查詢提前了解客戶資料，包括姓名，年齡，職業(yè)，

投保險種及保險責(zé)任、產(chǎn)品優(yōu)勢和特色等；電話禮儀：態(tài)度熱情自信，保持微笑，嗓音放松語調(diào)自然，

吐字清晰，語言簡明扼要電話回訪之：電話禮儀地點選擇：避免嘈雜，選擇較為安靜的場所。電話回訪之：電話禮儀43首次面訪客戶之：著裝禮儀準(zhǔn)備工作要充足：通過系統(tǒng)查詢了解客戶資料，包括姓名，年齡，職業(yè)，投保險種及保險責(zé)任、產(chǎn)品優(yōu)勢和特色等；注意著裝和禮儀規(guī)范：個人著裝代表的并不僅僅是本身的形象，更是企業(yè)品牌和文化的一種象征，和客戶的每一次見面，都以公司統(tǒng)一的著裝要求出現(xiàn)，代表的是華泰人壽的的品質(zhì)與服務(wù)，整體造型要展現(xiàn)自信、尊嚴(yán)、能力。著裝要求：佩戴司徽、進(jìn)門前佩戴工作牌（統(tǒng)一設(shè)計制作）；進(jìn)門后，穿上有公司LOGO的鞋套男士：裁剪合身的西裝，襯衣；西裝為黑色、灰色、藏藍(lán)色等純色系西服套裝；襯衫為白、藍(lán)、灰等純色或暗色條紋有領(lǐng)襯衫，佩戴公司領(lǐng)帶；切忌穿過于鮮艷的彩色條紋襯衫；長短袖依季節(jié)自定。頭發(fā)梳理整齊、大方；頭發(fā)前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)；不得剔光頭；不得留胡須。

女士：純色典雅職業(yè)女裝，上裝以西服、襯衫為主，佩戴公司司巾；下裝以套裙、長褲為主。職業(yè)裝的款式既要利于工作，又要搭配得體，以更好地展現(xiàn)個人氣質(zhì)；女士提倡淡妝，佩戴飾物需大方得體，發(fā)型整潔、干練。首次面訪客戶之：著裝禮儀準(zhǔn)備工作要充足：通過系統(tǒng)查詢了解客戶44服務(wù)承諾書首次面訪客戶之：客戶服務(wù)承諾服務(wù)首次面訪客戶之：客戶服務(wù)承諾45出示標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程卡請客戶簽字確認(rèn)尊敬的客戶朋友，您好！感謝您百忙之中接受我們的服務(wù)，為不斷提升我們的服務(wù)品質(zhì)，檢驗我們的服務(wù)效果，在本次服務(wù)的最后，耽誤您一分鐘的時間，請您確認(rèn)我們的工作人員在本次面訪服務(wù)中是否遵照以下流程，并且完成以下服務(wù)項目服務(wù)禮儀是否按照約定時間到達(dá)？是否按照華泰禮儀要求穿著職業(yè)裝（男士佩戴公司領(lǐng)帶）？是否佩戴華泰公司的工作牌？進(jìn)入家門之前是否穿戴印有公司LOGO的鞋套？是否進(jìn)行自我介紹，并留下自己的名片？服務(wù)項目是否與您核對保單信息，比如投保險種、繳費日期、銀行賬號、家庭地址、聯(lián)系人電話等？是否提醒您綁定“華泰人壽微服務(wù)”公眾號并介紹相關(guān)功能？是否與您講解和簽訂“服務(wù)承諾書”？是否與您介紹公司的最新動態(tài)，比如公司的獲獎信息，最新的理賠案例等？是否滿意工作人員對您保單相關(guān)問題的解答？再次感謝！華泰保險祝您身體健康，生活愉快，闔家幸福！客戶簽名：聯(lián)系方式：年月日首次面訪客戶之：服務(wù)流程卡出示標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程卡尊敬的客戶朋友，您好！首次面訪客戶之：服務(wù)46面對客戶，立正，擺正胸卡：感謝您選擇華泰，很榮幸為您提供本次服務(wù)，您有任何有關(guān)保險方面的需要，可以隨時聯(lián)系我，再見。15度鞠躬，離開。

首次面訪客戶之：告別禮儀15度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。鞠躬細(xì)節(jié)：

1、鞠躬禮行禮的距離：行鞠躬禮一般在距對方2—3米的地方。在與對方目光交流的時候行禮，且行鞠躬禮時必須真誠的微笑，沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。2、鞠躬時，目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度。不可以一面鞠躬一面翻起眼看對方，這樣做姿態(tài)即不雅觀，也不禮貌。3、鞠躬禮畢起身時，雙目還應(yīng)該有禮貌地注視對方。如果視線轉(zhuǎn)移到別處，即使行了鞠躬禮，也不會讓人感到是誠心誠意面對客戶，立正，擺正胸卡：首次面訪客戶之：告別禮儀15度鞠躬47關(guān)鍵動作：1、簽訂客戶服務(wù)承諾書；2、綁定微服務(wù)公眾號，并介紹相關(guān)功能；3、請客戶簽署服務(wù)流程卡；4、告別禮儀首次面訪客戶之：標(biāo)準(zhǔn)劇本收展員：張先生，您好。我是華泰人壽的服務(wù)專員***，這是我的名片。（自我介紹）客戶：哦，你好收展員：張先生，您家里布置得真溫馨，之前在電話里聽您的聲音就特別和氣，今天見您本人感覺特別親切。（寒暄贊美）收展員：張先生，我們公司特別注重客戶服務(wù)，雖然您之前的服務(wù)人員工作發(fā)生變動，不過您放心，任何時候，公司都會派專人為您提供服務(wù)的。公司還要求我們必須和客戶簽訂“服務(wù)承諾書”。您看一下，這上面是公司要求我們一定要向您提供的服務(wù)內(nèi)容，比如說按時提醒您交保費，遞送保單收據(jù)，幫助您辦理賬戶變更以及理賠等等，同時您還可以來參加公司舉辦的客戶聯(lián)誼會呢。（關(guān)鍵動作1）客戶：哦，知道了收展員：來，那您收好。收展員：張先生，請問您綁定“華泰人壽微服務(wù)”公眾號了嗎？客戶：沒有收展員：那我?guī)湍壎ㄒ幌掳桑壎ㄖ竽梢圆樵儽蔚乃行畔?，還可以直接在手機上辦理生存金和紅利的領(lǐng)取，也可以做信息的變更，如果投保人和被保險人一致的話可以直接辦理保單貸款，實時到賬，特別方便。（關(guān)鍵動作2）客戶：這個確實還蠻方便的。收展員：張先生，我現(xiàn)在就用微信把公眾號推薦給您，您先關(guān)注，然后按照相關(guān)步驟進(jìn)行注冊綁定。收展員：張先生您看，點這個客戶服務(wù)進(jìn)入保單服務(wù)，咱們就可以直接在微信上進(jìn)行保單查詢，信息變更，領(lǐng)取滿期金等等這些操作了。那我們先進(jìn)入保單查詢就可以看到您在我們公司的保單狀況，您在我們公司有5份保單，這里就能看到下次繳費的額度和繳費日期，當(dāng)然到期之前我會提前電話提醒您的。請問您電話、地址、轉(zhuǎn)賬的銀行賬號有哪些需要辦理變更的嗎？客戶：沒有收展員：張先生，返回保單查詢往上瀏覽，您還可以實時關(guān)注我們公司的最新理賠案例，這個案例，公司只用了8小時，就把20萬的重疾理賠款打到客戶賬上了?？蛻簦号?，清楚了，這個還蠻快的。收展員：是的，理賠快，找華泰是我們公司的一大特色呢。好的，張先生，感謝您這么忙還愿意接受我們的服務(wù)，為了不斷提升我們的服務(wù)品質(zhì)，檢驗我們的服務(wù)效果，在本次服務(wù)的最后，耽誤您一分鐘的時間，請您確認(rèn)我在這次面訪服務(wù)中是否遵照以下流程，并且完成以下服務(wù)項目，請您逐項勾選一下。您看我有沒有準(zhǔn)時到？有沒有給您遞送服務(wù)承諾書？有沒有協(xié)助您綁定華泰人壽微服務(wù)？（關(guān)鍵動作3）客戶：哦，好的收展員：張先生，最后麻煩您在這里簽上您的名字。收展員：張先生，感謝您選擇華泰，很榮幸為您提供本次服務(wù)，您有任何有關(guān)保險方面的需要，可以隨時聯(lián)系我，再見。（告別禮儀：面對客戶，立正，擺正胸卡，15度鞠躬）（關(guān)鍵動作4）關(guān)鍵動作：1、簽訂客戶服務(wù)承諾書；2、綁定微服務(wù)公眾號，并介48標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷—流程之“續(xù)期服務(wù)流程（第二階段）上門面訪解決問題（過應(yīng)繳日7日內(nèi)上門一次）A、時間：應(yīng)交日前月25日前B、內(nèi)容：核對保單信息、繳費銀行賬

號、當(dāng)期保費、存款余額C、核對客戶信息：地址、電話、銀行

賬號等有任何異議無異議，按時繳費★必2上門遞送收據(jù)（成功轉(zhuǎn)賬7日內(nèi)）首次轉(zhuǎn)賬不成功，次日電話告知寬末面訪（寬末50天前，困難件主任須主任陪同上門）成功成功未成功2電話提醒客戶續(xù)期繳費成功另附：《困難件續(xù)收成功十大案例》、《困難件攻克思路與方法》、《退保勸阻操作手冊》標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷—流程之“續(xù)期服務(wù)流程（第二階段）上門面訪解49續(xù)期服務(wù)流程之：電話提醒客戶繳費有任何異議問題，約好時間上門服務(wù)當(dāng)面處理收展專員：張姐，您好，我是華泰人壽的服務(wù)人員***，您記得我吧？上次我還跟您見過一面?？蛻簦号叮愫?。收展專員：今天給您打電話，是想提醒您，您投保的（泰如意）該繳第（3）年度保費了，保費是（5000元）。請您在下月（3）號之前把5000元保費存入您的銀行卡。客戶：好的。收展專員：請問您還是使用尾號為（3328）的（建設(shè)銀行卡）嗎？客戶：是的收展專員：另外張姐，記得存錢時多存10元的余額（余額數(shù)量根據(jù)當(dāng)?shù)劂y行管理規(guī)定）?？蛻簦汉玫模照箤T：張姐，轉(zhuǎn)賬成功后，我會把收據(jù)給您送過去的，正好我們也好久沒見面了，挺惦記您的。（為轉(zhuǎn)賬成功后第二次上門拜訪遞送轉(zhuǎn)賬成功通知書做好鋪墊）好的，張姐，看來您對這張保單還有很多疑惑，我來家里給您再好好講講，您看您是周三上午還是周四下午方便？續(xù)期服務(wù)流程之：電話提醒客戶繳費有任何異議問題，約好時間上門50續(xù)期服務(wù)流程之：告知客戶首次轉(zhuǎn)賬不成功收展員：張姐，您好，我是華泰人壽的服務(wù)人員***，您現(xiàn)在說話方便嗎？客戶：你說。收展員：今天給您打電話，是想提醒您，您投保的（泰如意）險，保費（5000元）元。昨天公司轉(zhuǎn)賬失敗。（打電話前確認(rèn)轉(zhuǎn)賬不成功原因：余額不足、戶名不符、卡狀態(tài)異常等）收展員：我再次跟您核對一下，保費通過**銀行卡，尾號后四位是****，對吧？（確認(rèn)銀行卡和戶名）收展員：另外張姐，記得存錢時多存10元的余額（余額數(shù)量根據(jù)當(dāng)?shù)劂y行管理規(guī)定）。

好的，張姐，那就不打擾您了。轉(zhuǎn)賬成功后，我會把收據(jù)給您送過去的，正好我們也好久沒見面了，挺惦記您的。（為轉(zhuǎn)賬成功后第二次上門拜訪遞送轉(zhuǎn)賬成功通知書做好鋪墊）有任何異議問題，約好時間上門服務(wù)當(dāng)面處理好的，張姐，看來您對這張保單還有很多疑惑，我來家里給您再好好講講，您看您是周三上午還是周四下午方便？續(xù)期服務(wù)流程之：告知客戶首次轉(zhuǎn)賬不成功收展員：張姐，您好，我51續(xù)期服務(wù)流程之：上門面訪解決客戶異議問題與客戶的接觸交流、電話溝通的過程其實也是了解客戶是否能夠如期繳費、是否有需求有實力進(jìn)行加保的過程。如果發(fā)現(xiàn)客戶存在任何不愿意繼續(xù)繳費的意向，一定要當(dāng)面溝通，了解原因，答疑解惑，服務(wù)跟進(jìn)，打消客戶的疑慮，促進(jìn)繳費是第一步。不要擔(dān)心這種有問題的客戶除了繳費就不存在加保轉(zhuǎn)介紹的可能，越是這種有問題的客戶，越是有幫助客戶解決問題的機會，提供了緊密接觸客戶的良好機會，當(dāng)你的專業(yè)和服務(wù)真正幫助到客戶時，客戶對你的認(rèn)可和信任會進(jìn)一步加強，加保和轉(zhuǎn)介紹的成功率也會大大提高。詳見專題課程：《困難件攻克思路與方法》另附：《退保勸阻十大案例》、《退保勸阻操作手冊》續(xù)期服務(wù)流程之：上門面訪解決客戶異議問題與客戶的接觸交流、電52對于有異議的保單至少上門兩次促成：過應(yīng)繳日7天內(nèi)：收展專員獨自上門服務(wù)，解決異議問題；寬限期50天內(nèi)：主管陪同上門一次，借力輔助再次服務(wù)，解決客戶異議問題；

如果由于經(jīng)濟困難等確實暫時無法繳費，需與客戶簽署《客戶權(quán)益告知函》，告知客戶以下信息：保單在應(yīng)繳日后60天內(nèi)未繳納，合同效力將會中止，保單利益將會受到影響包括“保單失效期間，被保險人將會失去保險保障；辦理復(fù)效時，需加收保單失效期間產(chǎn)生的利息；被保險人在保單失效期間的患病史將成為既往病史，申請復(fù)效時須填寫《個人資料告知書》；申請復(fù)效時，視同新契約重新核保，存在變更合同條件或不予復(fù)效的可能等?！?/p>

和客戶保持良好的溝通互動?；貓?zhí)帶回，做好客戶檔案，進(jìn)入復(fù)效客戶池，為復(fù)效做好準(zhǔn)備。對于有異議的保單至少上門兩次促成：如果由于經(jīng)濟困難53面訪客戶：遞送收據(jù)、保單整理盒，引導(dǎo)客戶作保單檢測遞送收據(jù)，送給客戶保單整理盒介紹華泰公司獲獎信息，強化對公司的認(rèn)同

介紹理賠案例，強化客戶對壽險意義和功用的認(rèn)同

再次恭喜客戶擁有保障，有責(zé)任心，有遠(yuǎn)見卓識

引導(dǎo)客戶將家中保單拿出整理，放入保單整理盒，順便做一次保單年檢溝通重點面訪客戶：遞送收據(jù)、保單整理盒，引導(dǎo)客戶作保單檢測遞送收據(jù)54收展員：張姐，您好，我是****，您的保費昨天已經(jīng)轉(zhuǎn)賬成功了，我把收據(jù)給您送過去，您看您是周一還是周二方便？客戶：不用了，收據(jù)也沒什么用。收展員：張姐是這樣的，不光是給你送收據(jù)，公司還為您準(zhǔn)備了一份非常實用的小禮品——保單整理盒，方便您保管自己的家庭保單。那我周一下午給您帶過來吧？客戶：那好吧電話約訪話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)劇本收展員：張先生，這是您的續(xù)期保費轉(zhuǎn)賬成功通知書，這是公司送您的保單整理盒?？蛻簦汉檬照箚T：張先生，我們在以前服務(wù)客戶的過程當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)很多客戶雖然買了很多保險，但是到底這些產(chǎn)品什么時候繳費，什么時候領(lǐng)錢，保險責(zé)任是什么，對自己有哪些好處他們并不清楚。比如說您清楚您有哪些保障嗎？客戶：嗯，還真是不太清楚。收展員：張先生，您看，利用我們公司的這個表格呢，就可以把您家里所有的保單情況羅列出來（展示工具“愛的承諾書-我的保單”，逐項引導(dǎo)），比如被保險人、險種、繳費日期和銀行賬號全部都一目了然，這樣以后您對您的保單情況就非常清楚了。收展員：張先生那我現(xiàn)在就來幫您填一下這個表格吧。客戶：好的收展員：那您將家里所有保單拿出來吧，我?guī)湍硪幌拢ㄈ艨蛻艚邮軙浜先〕霰?，幫助客戶逐一填寫）收展員：張先生，表格已經(jīng)整理好了，但是由于時間關(guān)系，我還需要把您保單里的保險責(zé)任全部拍下來，回去之后幫您做一個非常專業(yè)和詳細(xì)的保單檢測報告，3天之后我再把報告給您送過來。相信我，這份報告一定會對您有所幫助。收展員：