泰康人壽銀行保險專業(yè)化銷售流程解析

專業(yè)化銷售流程

（試行版)1泰康總公司銀保事業(yè)部2013.6.12課程目標

通過講授、示范、角色演練的教學(xué)方式您可以了解以下內(nèi)容：銷售過程中各環(huán)節(jié)的背景和銷售人員應(yīng)遵循的原則；掌握以顧客為中心的銷售流程；以誠信為基礎(chǔ)的銷售活動是生存之道。教學(xué)大綱客戶需求篇程序篇相關(guān)技巧客戶需求篇課程目標：您可以在本單元了解以下內(nèi)容：1、銷售活動中的變革與專業(yè)化精神建立；2、能夠分析自身的行為周期；3、誠信是銷售人員銷售技能的精神基礎(chǔ)；4、正確的顧客心理和銷售人員決策流程。銷售變革行為周期誠信為基正本清源客戶需求篇現(xiàn)實中的專業(yè)態(tài)度今天的果是昨天的因

今天的收獲來自您的昨天的專業(yè)銷售變革銷售變革人類發(fā)展中的主要分工事件時代原始社會商朝唐朝17世紀本世紀初最近分工事件男人打獵女人烤肉男耕女織大運河導(dǎo)致商業(yè)大發(fā)展大機器生產(chǎn)出現(xiàn)福特開始用生產(chǎn)線生產(chǎn)汽車高科技領(lǐng)域的尖端技術(shù)創(chuàng)新與細分目的和好處發(fā)揮體力的優(yōu)勢，照顧生育需要發(fā)揮體力的優(yōu)勢，照顧生育需要發(fā)揮南北方各自的產(chǎn)業(yè)特點，用運輸來取代各地生產(chǎn)同樣產(chǎn)品用機器的大規(guī)模生產(chǎn)來飛躍式地產(chǎn)生效率提升標準的細微分工導(dǎo)致標準化的產(chǎn)品質(zhì)量企業(yè)更趨于專業(yè)化，提升生產(chǎn)質(zhì)量與單位效率人類社會進步的歷史，也是專業(yè)分工不斷精細的歷程。銷售變革層次一：沒有專長，只能從事最普通的崗位層次二：能勝任某一特定方面的專業(yè)崗位層次三：自己能勝任某一特定的專業(yè)崗位，且能訓(xùn)練輔導(dǎo)他人勝任該崗位層次四：能夠管理和領(lǐng)導(dǎo)眾多層次二和層次三的人員層次五：不但本身屬于層次四的人才，而且能把下屬培養(yǎng)成層次四的人才層次六：能夠勝任和應(yīng)付任何工作專業(yè)化人才分類銷售變革行為周期誠信為基客戶需求篇正本清源

只有天晴的時候，才是修房的好時候——約翰.F.肯尼迪行為周期一無所知認識不足墨守成規(guī)游刃有余銷售人人員除除了有有自我我鞭策策能力力，還還應(yīng)具具備自自我感感知能能力.行為周期成熟的的銷售售人員員知道道“天天晴””和““下雨雨”的的征兆兆只是機機械的的掌握握技能能，很很難作作到輕輕松應(yīng)應(yīng)對只有熟熟練的的遵守守規(guī)則則，才才能更更好的的利用用規(guī)則則。行為周期請各位位學(xué)員員自測測一下下,您處于于哪個個階段段?Now,it’syourturn.現(xiàn)在，，該輪輪到您您了。。一無所知認識不足墨守成規(guī)游刃有余銷售變變革行為周周期誠信為為基客戶需需求篇篇正本清清源當(dāng)人們們尊重重法律律的時時候，，人人們才才會尊尊重律律師--------美國大大使SolM..Linowitz當(dāng)人們們尊重重教育育的時時候，，人們們才會會尊重重教育育者當(dāng)人們們滿意意服務(wù)務(wù)的時時候，，人們們才會會尊重重推銷銷員偉大的的推銷銷員們們：讓讓我們們永遠遠以誠信去面對對客戶戶！誠信為基推銷員員一但但客戶戶成交交后從從未聯(lián)聯(lián)系過過的占占36.7%客戶因因找不不到推推銷員員而要要求撤撤消定定單的的占20.5%客戶發(fā)發(fā)現(xiàn)正正式合合同與與介紹紹不一一致的的占6.4%客戶打打了多多次電電話才才有回回應(yīng)的的占3.6%要求客客戶換換約招招攬的的占2.6%貶低別別人,抬高自自己的的占21.8%84.8%市民呼呼吁提提升推推銷人人員的的誠信信——零點調(diào)調(diào)查《客戶滿滿意度度調(diào)查查》誠信為基客戶眼眼中的的推銷銷員服服務(wù)MDRT道德德準準則則1、始終終將客戶的的最高高利益益置于自自己的的直接接或間間接利利益之之上。。2、保持持最高的的專業(yè)業(yè)能力力標準準；通過過努力力維持持和改改善專專業(yè)知知識、、技能能和能能力，，向客客戶提提供最最好的的意見見。3、對與與客戶之事務(wù)務(wù)有關(guān)關(guān)的所所有商商業(yè)與與個人人資訊嚴嚴格保保密，并將將這些些資訊訊視為為有特特權(quán)的的。4、全面面充分分地公開所所有必必要事事實，令客客戶能能夠作作出有有依據(jù)據(jù)的決決定。。5、維護人人壽保保險業(yè)業(yè)和MDRT的形象象。6、遵守從從業(yè)所所在地地之法法律和和法規(guī)規(guī)的所所有條條款。誠信為基單元目標：您可以在本單單元了解以下下內(nèi)容：1、銷售人員正正確的銷售立立場與態(tài)度；；2、銷售活動中中銷售人員的的行為誤區(qū)；；3、客戶決策的的循環(huán)過程和和銷售人員的的銷售循環(huán)過過程。正本清源您存在于客戶戶決策過程中中的哪個階段段？顧客決策過程程銷售者1、研究階段背景探索2、分析階段確認階段發(fā)展探索影響探察3、確認階段理解測試其他的關(guān)注點承認變化4、需求階段列出并確認需求其他需求需求排序5、細化階段將標準化為細節(jié)6、解決階段由銷售者處理推薦解決方案7、收場階段確認利益要求承諾討論服務(wù)令客戶再次放心8、維護階段回顧支持方案回顧解決方案回顧變化滿意認識決定制定標準評價選擇調(diào)查再評價顧客銷售決策循環(huán)環(huán)客戶需求篇程序篇相關(guān)技巧程序篇課程目標：通過對銷售流流程中各環(huán)節(jié)節(jié)的銷售策略略的了解，用用講授、示范、演練的的方式掌握以以下內(nèi)容：1、客戶開拓策策略——主顧開拓；2、樹立良好第第一印象——接觸前準備；；3、探索銷售背背景的技巧——接觸；4、識別客戶的的問題和需求求——接觸；5、陳述利益與與功用——說明；6、推薦解決方方案達成交易易——促成；7、收場與維護護階段——售后服務(wù)；8、反對意見的的處理——拒絕處理；維護階段收場階段解決階段細化階段確認階段分析階段研究階段需求階段前美國紐約人人壽訓(xùn)練顧問問,現(xiàn)任美國施樂樂公司高級銷銷售培訓(xùn)顧問問:羅伯特.L.喬利斯《以顧客為中心心的銷售流程程》維護階段收場階段解決階段細化階段確認階段分析階段研究階段需求階段主顧開拓接觸前準備接觸說明促成拒絕處理售后服務(wù)對應(yīng)的銷售環(huán)環(huán)節(jié)主顧開拓接觸前準備接觸說明促成拒絕處理售后服務(wù)單元目標：您在本單元的的可以了解和和掌握以下內(nèi)內(nèi)容：1、最佳準主顧顧的條件；2、獲取準客戶戶的途徑；3、延伸市場與與服務(wù)市場拓拓展技能；4、獲取客戶名名單后的注意意事項。主顧開拓誠信為基的主主顧開拓思想想：人類歷史，也也是一部人類類與自然、疾疾病、意外抗抗爭的發(fā)展史史。作為一名名銷售人員，，在幫助人們們獲得保障、、改善他們生生活的同時，，更要有對職職業(yè)精神的誠誠信！誰是最佳準客客戶？MONEY———有購買能力NEED———有需求HEALTH——身心合格OBLIGATION———有責(zé)任感POWER———有決定權(quán)APPROACH——可接近——誰是最佳準客客戶——A、誰是掙得到到錢的人？B、誰是能作決決定的人？C、誰是身心健健康的人？D、誰是需要理理財?shù)娜?？E、誰是容易接接近的人？新主顧市場分分類A、緣故市場B、引伸市場C、目標市場D、高端市場E、服務(wù)市場試試看，您還能想出三三個名字您認識的人比比想象的要多多得多！Now,it’syourturn.現(xiàn)在，該輪到到您了。首先，請寫出出十位您可以以銷售的人員員名單！現(xiàn)階段您至少少應(yīng)該掌握的的技能：服務(wù)市場老客戶訓(xùn)練目標：哪些客戶是優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶？請請列出您身邊邊五類以上優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶1、小組研討：：5分鐘請每位學(xué)員分分享剛才寫下下的名單，跟跟您是什么關(guān)關(guān)系？為什么您會第第一時間想到到他/她？哪些人是是您身邊潛在在的優(yōu)質(zhì)客戶？2、代表發(fā)言：：2分鐘每組請1位學(xué)員，分享享研討結(jié)果，，講師點評。。Now,it’syourturn.現(xiàn)在，該輪到到您了。獲得客戶名單單以后幾件重重要的事接觸前準備單元目標：您在本單元的的學(xué)習(xí)可以了了解和掌握以以下內(nèi)容：1、接觸前準備備的工具2、接觸前的心心態(tài)和立場3、接觸觸前的的相關(guān)關(guān)約訪訪技巧巧接觸前前的相相關(guān)約約訪技技巧電話約約訪信函接接觸.e-化行銷銷表明身身份取得同同意寒暄贊贊美道明來來意爭取見見面確定時時間道謝再再見取得面面談電話約約訪的的唯一一目的的：電話約訪為何使使用信信函進進行銷銷售1、為電電話約約訪鋪鋪路，，建立立良好好的第第一印印象；；2、以經(jīng)經(jīng)過選選擇的的一些些特別別客戶戶為對對象，，表示示重視視；3、因功功用不不同而而形式式內(nèi)容容各異異，例例介紹紹人推推薦函函、初次拜拜訪函函、受受挫約約訪函函、成成交感感謝函函等；；如何就就用信信函進進行銷銷售1、盡量量以私私人口口吻親親筆來來寫，，避免免留給給對方方這是是一封封大量量印發(fā)發(fā)的，，只不不過是是具上上我的的名字字的信信這種種感受受。2、一封封有效效的信信函常常應(yīng)該該：寫寫上準準客戶戶的尊尊稱，，提到到共同同認識識的人人，對對自己己的簡簡單介介紹，，寫明明所能能提供供的服服務(wù)，，最好好是設(shè)設(shè)問幾幾個能能勾起起購買買欲的的問題題，約約個見見面時時間和和地點點，以以爭取取面談?wù)剻C會會。3、信中中可夾夾帶精精美的的問候候卡片片，自自己的的名片片或彩彩頁簡簡介，，但決決不要要塞進進條款款，最最多是是介紹紹公司司的宣宣傳資資料。。4、如果果是需需要信信封和和郵票票，要要越別別致越越好。?？梢砸圆挥糜霉舅镜男判欧?，，但里里面最最好是是公司司的信信紙。。尊敬的的高強強經(jīng)理理：您好??！我是泰泰康人人壽的的李明明，看看到這這里請請不要要把信信扔掉掉，雖雖然我我們還還不相相識，，但我我在保保險理理財方方面確確實有有些有有效的的建議議，曾曾經(jīng)讓讓很多多象您您一樣樣身份份的人人都產(chǎn)產(chǎn)生了了興趣趣，您您不妨妨一看看：許多管管理精精英之之所以以考慮慮壽險險是為為了合合理避避稅，，并通通過投投保，，為企企業(yè)高高級管管理層層帶來來實惠惠型的的投資資還本本險種種；為為普通通員工工則提提供實實用性性強、、價廉廉物美美的醫(yī)醫(yī)療保保障。。我們更更有一一次性性繳完完所有有保費費并快快速還還本的的投資資型商商品頗頗受精精明人人士的的歡迎迎。我們還還能根根據(jù)貴貴公司司經(jīng)理理、主主管、、員工工等不不同層層面合合理選選擇險險種配配置比比例，，力求求盡善善盡美美。更更有多多種靈靈活多多樣的的理財財沙龍龍、員員工培培訓(xùn)等等服務(wù)務(wù)等待待您的的垂詢詢……尊敬的的高總總，我我決不不會要要求您您一定定買我我們的的商品品，我我僅希希望透透過我我的介介紹讓讓您更更了解解壽險險的功功用，，隨信信附上上名片片，屆屆時我我另電電話預(yù)預(yù)約。。謝謝您您賞面面看完完整封封信，，期待待著與與您握握手面面談并并能攜攜手共共進。。敬祝健健康如如意事事業(yè)業(yè)發(fā)達達泰康壽壽險顧顧問XXX敬上您有開開設(shè)您您在網(wǎng)網(wǎng)上的的聯(lián)系系渠道道嗎？？您有同同客戶戶建立立網(wǎng)上上的聯(lián)聯(lián)系嗎嗎？您有試試著同同您周周圍熟熟悉的的人建建立網(wǎng)網(wǎng)上聯(lián)聯(lián)系嗎嗎？您懂得得如何何運用用網(wǎng)上上的資資源來來為您您的(準)客戶服服務(wù)嗎嗎？您應(yīng)該該對新新的工工具運運用自自如創(chuàng)造個個人品品牌與與差異異網(wǎng)上文文章e大有作作為訓(xùn)練目目標：：熟練運運用訪訪前演演練。。銷售人人員的的訓(xùn)練練場是是辦公公職場場，而而不是是準客客戶的的辦公公室或或家里里。當(dāng)您在在辦公公職場場內(nèi)處處理的的拒絕絕多過過在市市場中中的拒拒絕時時，您您會沒沒有信信心去去應(yīng)對對您可可愛的的客戶戶嗎？？Now,it’syourturn.現(xiàn)在，，該輪輪到您您了。。作業(yè)接觸單元目目標：：您在本本單元元的學(xué)學(xué)習(xí)可可以了了解和和掌握握以下下內(nèi)容容：1、接觸觸面談?wù)勚杏H親和力力的建建立2、接觸觸中的的傾聽聽3、識別別客戶戶真正正的問問題和和需要要4、客戶戶類型型的分分析5、相關(guān)關(guān)技巧巧建立親親和力力自我袒袒露運用介介紹人人道明來來意建立同同理心心接觸開開場傾聽與與識別別問題題開始信信息交交流時時的問問題三個黃黃金問問題：：1、請問問您在在過去去幾年年里對對什么么事情情最感感到自自豪？？2、有沒沒有一一些缺缺憾，，或有有被服服務(wù)不不周的的經(jīng)歷歷？3、有哪哪些方方面的的事情情您想想去做做但是是未成成功的的？尊敬的的王先先生/小姐：：您好：：非常高高興有有機會會與您您交流流對投投資理理財?shù)牡目捶ǚê鸵庖庖?，，同時時也要要向您您道歉歉，由由于我我的建建議未未盡周周全而而沒有有能使使您滿滿意，，以拖拖延您您應(yīng)盡盡早享享有周周詳?shù)牡睦碡斬敺?wù)務(wù)的時時間。。做為一一名專專業(yè)的的保險險從業(yè)業(yè)人員員，我我很能能理解解您對對自身身權(quán)益益所持持的審審慎態(tài)態(tài)度，，也可可能是是由于于我未未做細細致調(diào)調(diào)查而而不能能準確確掌握握您的的想法法和需需求，，幸而而這些些疏失失并非非不能能補救救，我我們?nèi)匀杂袝r時間作作妥善善的處處理，，我真真誠希希望能能再次次與您您見面面，但但并非非是強強求締締約，，而是是作進進一步步溝通通，哪哪怕在在業(yè)務(wù)務(wù)上不不能達達成共共識也也沒有有關(guān)系系，能能結(jié)交交您的的朋友友也是是我莫莫大的的榮幸幸！與您的的相識識與相相處，，對我我的工工作無無疑累累積了了寶貴貴的經(jīng)經(jīng)驗，，感謝謝您的的信任任并期期待您您的善善意回回應(yīng)。。敬祝健健康康順順意意您誠意意的朋朋友XXX敬上面訪感感謝函函--范本尊敬的的先生生/女士：：您好??！今天冒冒昧地地去拜拜訪您您，萬萬沒想想到您您會如如此對對待我我。我我干保保險這這一行行時間間也不不短了了，但但“享享受””到這這樣的的待遇遇還是是頭一一回，，這確確實對對我是是個打打擊。。干我我們這這一行行本來來就非非常辛辛苦，，冬天天凍手手腳，，夏天天一身身汗，，還不不是為為了將將保障障和愛愛心奉奉獻給給客戶戶！使使我們們的客客戶將將來老老有所所養(yǎng)，，病有有所醫(yī)醫(yī)！可今天天我卻卻遇到到這樣樣的誤誤會和和不理理解，，說實實話回回到家家后我我非常常傷心心…我真不不想干干這一一行了了，因因為我我也是是人，，我也也需要要他人人的理理解和和尊重重！但但我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)念又又想到到：大大凡成成功的的人都都是在在倍受受打擊擊后才才成長長起來來的。。再則則或許許您今今天有有什么么不開開心的的事，，才使使您如如此煩煩惱。。也怪怪我不不好，，來的的不是是時候候，在在此向向您表表示歉歉意，，對不不起！！這樣一一想，，我對對自己己準備備放棄棄這一一行的的想法法感到到非常常羞愧愧，連連這點點考驗驗都過過不了了，還還能做做什么么大事事呢？？所以以我準準備于于星期期六再再往府府上造造訪，，哪怕怕您再再次對對我表表示不不歡迎迎，我我也會會坦然然面對對，當(dāng)當(dāng)作是是鍛煉煉一下下自己己的承承受能能力。。如果果您實實在覺覺得不不方便便的話話不妨妨給我我打一一個電電話，，66996—12323，但我我真心心希望望成為為您的的朋友友！敬祝全全家家幸福福萬事如如意尚未成成為您您朋友友的XXX敬上面訪補補救函函--范本訓(xùn)練目目標：：通過開開場話話術(shù)劇劇本設(shè)設(shè)計掌掌握接接觸要要領(lǐng)，，并注注意提提問識識別客客戶的的問題題。1、接觸觸場景景設(shè)計計：拜拜訪一一位網(wǎng)網(wǎng)點負負責(zé)人人/王行長長2、接觸觸話術(shù)術(shù)演練練：預(yù)先列列出接接觸的的話題題、可可能出出現(xiàn)的的問題題，時時間5分鐘3、角色色扮演演展示示：3分鐘/小組邀請兩兩位學(xué)學(xué)員，，進行行角色色扮演演，講講師點點評。。Now,it’syourturn.現(xiàn)在，，該輪輪到您您了。。說明單元目目標：：您在本本章將將有如如下收收獲：：1、說明明的立立場和和背景景意義義2、商品品說明明的公公式3、推薦薦商品品組合合買手機機的案案例（（劇本本）特點優(yōu)優(yōu)點點利利益費費用用優(yōu)優(yōu)勢證證明明小姐，，您剛才才說您您（需需要））一款款小而而薄且且白色色的手手機按照您您的要要求，，我向向您推推薦這這款三三星手手機（（展示示樣品品）它的特特點：：就是是小而而薄，，而且且這個個白色色特別別適合合您這這樣斯斯文的的女士士，它的利利益：：有性性價比比高，，比同同期上上柜的的同類類產(chǎn)品品優(yōu)惠惠，您您可以以對比比一下下……這款手手機大大約每每天在在我們們這里里賣……我之所所以向向您推推薦它它就是因因為……您看我我們很很多象象您一一樣要要求的的客戶戶都選選擇了了它……商品知知識的的把握握準備部部分（（需要要積累累的））展示部部分（需要要講的的）客戶對對你知知道多多少并并不感感興趣趣，他他只關(guān)關(guān)心通通過你你對產(chǎn)品的的展示示，能能夠得得到多多少利利益和和付多多少錢錢。產(chǎn)品框框架說明的的原則則1、站在在對方方立場場，用用“我我們””與客客戶交交談；；2、沒有有找到到需求求之前前，不不急于于推銷銷產(chǎn)品品；3、簡明明扼要要，條條理清清楚；；4、少用用專業(yè)業(yè)術(shù)語語，不不用忌忌諱用用語；；5、聲情情并茂茂，信信心傳傳遞；；6、時刻刻關(guān)注注客戶戶細微微的反反應(yīng)；；7、多問問少說說，與與客戶戶互動動交談?wù)劊?、協(xié)助助客戶戶購買買，而而非強強勢推推銷；；費比（（FABE）說明明公式式若想扼扼要說說明所所建議議的商商品，，可以以運用用費比比公式式，即即從下下面四四點來來闡述述：Feature特征Advantage優(yōu)點Benefit利益Evidence證據(jù)訓(xùn)練目目標：：熟練掌掌握費費比公公式（（以賣“千里馬馬10年期繳繳”為例）；1、劇本本演練練：10分鐘將每組組學(xué)員員兩兩兩分組組，進進行角角色扮扮演，，每位位學(xué)員員將四個循循環(huán)（（特點點、優(yōu)優(yōu)點、、利益益、證證據(jù)））全部完完成，，然后后交換角角色繼繼續(xù)進進行，，每人人均完完成推推銷員員角色色扮演演后結(jié)結(jié)束。。2、角色色扮演演展示示：3分鐘邀請兩兩位學(xué)學(xué)員，，進行行角色色扮演演，講講師點點評。。Now,it’syourturn.現(xiàn)在，，該輪輪到您您了。。單元目目標：：通過這這一單單元的的講授授和示示范、、角色色演練練您可可以掌掌握促促成的的時機機，促促成的的原則則與方方法促成促成成成交一、促促成急急癥室室二、成成交試試探三、促促成的的信號號四、常常用的的促成成方法法五、成成交獲獲勝的的策略略六、促促成的的注意意事項項七、對對待促促成的的態(tài)度度八、促促成信信奉的的原則則促成急急診室室推銷失失敗的的常見見原因因1、直接接銷售售商品品2、并非非熱愛愛自己己的商商品3、事前前準備備不充充分4、自說說自話話，缺缺乏提提問5、缺乏乏應(yīng)變變能力力6、不會會旁敲敲側(cè)擊擊，令令人反反感7、客戶戶的拒拒絕多多了一一次成交試試探話術(shù)舉舉例在不明明了的的情況況下，，試探探客戶戶在心心理上上是否否已做做好交交易的的準備備，可可以在在接觸觸或說說明階階段放放出購購買信信息，，它是試探成成交的觸角角采用隱蔽的的手段，要要求客戶提提出意見或或看法，要要求客戶作作出決定，，它是拉開成成交的序幕幕您之前買過過哪些理財財產(chǎn)品？您買過基金金吧？炒股股嗎？如果買保險險，您為先先給誰買？？養(yǎng)老和投資資，目前您您更關(guān)心哪哪個問題？？成交的信號號購買的肢體語語言1、安靜下來來時2、主動沏茶茶倒水時3、身體放松松時4、笑容友善善時5、查閱提問問時6、配合計算算時7、關(guān)注產(chǎn)品品時8、認同專業(yè)業(yè)時9、主動握手手時10、深呼吸準準備決定時時1、交叉抱手手時2、裝做忙碌碌時3、目光游離離時4、身體后仰仰時5、擺弄物品品時6、電話聊天天時7、打斷談話話時8、頻擦眼鏡鏡時9、彈擊桌面面時10、表示急于于離去時不買的肢體語語言常用的促成成方法1、行動法2、二擇一法法3、利誘法4、威脅法5、激將法6、推定承諾諾法成交的獲勝勝策略1、從好的評評價開始2、讓客戶感感到您和他他同一戰(zhàn)線線3、把問題擺擺上臺面4、反復(fù)二擇擇一5、不斷嘗試試成交6、多問“為什么”7、了解誰掌掌決策權(quán)8、善用展業(yè)業(yè)工具促成的注意意事項1、位置2、準備3、讓客戶參參與4、輔助工具具5、注意個人人小節(jié)6、促成多樣樣化對待促成的的態(tài)度促成就是從從旁輔助準準主顧現(xiàn)在在就作出購購買的決定定！48%的銷售人員員在第一一次促成成受挫后退退縮25%的銷售人員員在第二二次促成成受挫后退退卻12%的銷售人員員在第三三次促成成受挫后放放棄5%的銷售人員員在第四四次促成成受挫后放放棄10%的銷售人員員，鍥而不不舍、繼續(xù)續(xù)努力，不不斷積累成成功的經(jīng)驗驗，最終成成為獲勝者者。促成信奉的的原則堅持不懈，，直到成功功換個姿勢再來一次Choice讓你做個選擇

Loss—Proof不會讓你吃虧Obligation承擔(dān)自身責(zé)任Seekthehiddenobjection尋找拒絕理由

Exam上公司檢查

五次促成C、L、O、S、E標準話術(shù)訓(xùn)練目標：：熟練掌握促促成話術(shù)。。1、劇本編寫寫：現(xiàn)場賣賣投連（扮演客戶戶的必須為為其他小組組成員）2、劇本演練練：限時10分鐘充分運用各各項技巧，，對其包裝裝，凡參與與銷售者，，小組可獲1分積分，成成功銷售者者，小組獲獲10分積分。銷售規(guī)則：：銷售者與與購買者必必須為不同同小組成員員3、現(xiàn)場銷售售：10分鐘邀請兩位學(xué)學(xué)員，進行行角色扮演演，講師點點評。Now,it’syourturn.現(xiàn)在，該輪輪到您了。。拒絕處理單元目標：：通過這一單單元的講授授和示范、、角色演練練您可以了了解并掌握握：1、拒絕處理理的立場和和要領(lǐng)；2、客戶是否否喜歡您或或是您的內(nèi)內(nèi)容；3、各個銷售售單元中可可能發(fā)生的的反對意見見。實際操作中中產(chǎn)生拒絕絕的原因1、客戶本本身2、銷售人人員本身身客戶的原原因—需要處理理；銷售售人員的的原因—需要改善善a基于人性性b安于現(xiàn)狀狀c故意找茬茬d先入為主主e不了解f想實惠g觀念傳統(tǒng)統(tǒng)h太狂妄i欠修理j希望最好好a專業(yè)技能能欠缺b個人形象象不佳c銷售勇氣氣不足d挫折感太太強烈拒絕處理理的……立場：當(dāng)顧客提提出拒絕絕的時候候，如果果銷售人人員馬上上就對顧顧客拒絕絕有反應(yīng)應(yīng)，容易易被理解解為對抗抗。給自己多多創(chuàng)造一一點思考考的時間間澄清顧客客的拒絕絕真相能能給爭取取出更多多的時間間，而不不必立即即回答顧顧客的問問題?？s短談話話時間“其實就在在幾分鐘鐘前這個個問題還還對我無無關(guān)緊要要，但從從銷售員員的反應(yīng)應(yīng)判斷，，我一定定是問到到了一個個關(guān)鍵的的問題”——“上帝”要領(lǐng)：顧客很少少提出拒拒絕的真真正原因因——用心傾聽聽避免回答答錯誤的的拒絕——識別問題題避免被誤誤解為對對抗——協(xié)助客戶戶拒絕處理理公式：：確認問題題：“您說（（重復(fù)問問題），，很有道道理，這這代表您您（積極極暗示））”識別問題題：“除此之之外，您您還有什什么問題題呢？””“這這是阻止止您購買買產(chǎn)品的的主要障障礙嗎？？”疏緩問題題：“我有一一些與您您層面相相仿的朋朋友，他他們一開開始也有有這種擔(dān)擔(dān)心，是是因為（（重復(fù)問問題）……”解決問題題：“但他們們后來認認為（關(guān)關(guān)鍵解決決之道））所以他他們現(xiàn)在在都選擇擇了這個個產(chǎn)品……”售后服務(wù)務(wù)單元目標標：通過本單單元的講講授，您您可以了了解以下下內(nèi)容交易結(jié)束束后如何何離開恰當(dāng)改進進售后工工作正確處理理客戶投投訴運用建議議銷售建立商譽譽滿意度調(diào)調(diào)查與服服務(wù)真相相推銷員一一但客戶戶成交后后從未聯(lián)聯(lián)系過的的占36.7%客戶因找找不到推推銷員而而要求撤撤消定單單的占20.5%客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)正式合合同與介介紹不一一致的占占6.4%客戶打了了多次電電話才有有回應(yīng)的的占3.6%要求客戶戶換約招招攬的占占2.6%貶低別人人,抬高自己己的占21.8%84.8%市民呼吁吁提升推推銷人員員的誠信信——零點調(diào)查查《客戶滿意意度調(diào)查查》交易結(jié)束束后如何何離開恰當(dāng)改進進售后工工作正確處理理客戶投投訴運用建議議銷售建立商譽譽交易成功功后的離離開避免的問問題：應(yīng)該盡盡可能快快和自然然的離開開，不要要一味滯滯留和不不停的宣宣講。正確的的的方式：用親切切、自然然的舉止止恭喜客客戶的購購買，處處理任何何關(guān)于送送單和領(lǐng)領(lǐng)取等問問題，并并保證任任何問題題都能得得到回答答以及確確保訂貨貨能及時時送到，，最大限限度降低低客戶的的認知不諧諧調(diào)。交易失敗敗后的離離開被客戶拒拒絕時，，銷售人人員應(yīng)繼繼續(xù)保持持一種禮禮貌、友友善的態(tài)度，，使預(yù)期期客戶感感到銷售售人員的的可信和和忠誠，，為下一一次的交易易達成鋪鋪墊。事后的處處理：第一步是是打電話話或發(fā)短短信，對對預(yù)期客客戶表示示謝意。。第二步是是仔細分分析整個個銷售過過程，反反省自己己：1、我銷售售訪問是是否做充充分準備備？2、接近客客戶時，，是否自自信？3、是否快快速吸引引客戶興興趣？4、是否利利用所有有銷售支支持？5、是否成成功理解解并有效效達到目目標？6、是否用用了事先先準備的的告辭方方法？7、我愉快快離開了了嗎？……交易結(jié)束束后如何何離開恰當(dāng)改進進售后工工作正確處理理客戶投投訴運用建議議銷售建立商譽譽積極的行行為主動積極極的電話話訪問進行推薦薦坦陳直言言表示謝意意作出服務(wù)務(wù)建議使用“我我們”等等解決問問題的語語言不回避個個人問題題日常回應(yīng)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任任計劃未來來售后服務(wù)務(wù)的技巧巧影響客戶戶關(guān)系的的銷售人人員的行行為消極的行行為僅僅回電電話只做辯解解等待服務(wù)務(wù)要求使用我們們負責(zé)的的法律用用語僅僅對問問題做反反映隱藏個人人問題談?wù)撨^去去緊急情況況反映推卸責(zé)任任良好的售售后服務(wù)務(wù)提供潛潛在的貿(mào)貿(mào)易機會會；滿意的客客戶是潛潛在客戶戶的最好好的信息息源。交易結(jié)束束后如何何離開恰當(dāng)改進進售后工工作正確處理理客戶投投訴運用建議議銷售建立商譽譽投訴的處處理——聽的藝術(shù)術(shù)鼓勵客戶戶解釋投投訴問題題（不打打斷）獲得和判判斷事實實真相（（不否定定）提供解決決辦法（（全方位位）公平解決決索賠（（守承諾諾）交易結(jié)束束后如何何離開恰當(dāng)改進進售后工工作正確處理理客戶投投訴運用建議議銷售建立商譽譽建議銷售售——這是一種種建議客客戶購買買與主要要產(chǎn)品相相關(guān)的其他產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的過程程。幾種建議議：建議相關(guān)關(guān)的產(chǎn)品品項目，，即學(xué)會會捆綁銷銷售。建議大量量購買。。建議較好好的產(chǎn)品品項目。。交易結(jié)束束后如何何離開恰當(dāng)改進進售后工工作正確處理理客戶投投訴運用建議議銷售建立商譽譽建立商譽譽商譽——是客戶對對銷售人人員、公公司及它它的產(chǎn)品品的一種積極極的感情情和態(tài)度度。良好的商商譽不僅僅有利于于達成初初次交易易，也能促進進重復(fù)購購買。積極的口口碑勝過過其他任任何事物物，也是是公司所能能做的最最好廣告告?？蛻粜枨笄笃绦蚱嚓P(guān)技巧巧一般商品品銷售方方案描述商品品形態(tài)，，等待客客戶購買買；客戶自行行選擇，，但不一一定購買買；希望有針針對性的的介紹，，可以考考慮購買買；處理拒絕絕問題，，反復(fù)促促成決定定購買；；創(chuàng)意財務(wù)務(wù)銷售方方案——先讓人們們談?wù)撟宰约焊信d興趣的話話題；然后讓他他發(fā)現(xiàn)并并確認自自己的財財務(wù)問題題；愿意找個個合適的的解決方方案；共同研討討解決其其財務(wù)最最相關(guān)，，最合算算的方法法；接受并購購買財務(wù)務(wù)解決方方案：滿滿足客戶戶需求的的商品。。課程小結(jié)結(jié)兩個重要要的循環(huán)環(huán)銷售行為為決策循循環(huán)顧客消費費決策循循環(huán)維護