教學(xué)課件：《連鎖門店運營管理》(第二版)

連鎖門店運營管理項目一連鎖門店認知連鎖門店運營管理項目一連鎖門店認知體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)連鎖門店運營管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)一連鎖門店與連鎖企業(yè)連鎖門店運營管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)一連鎖門店與連鎖010203連鎖企業(yè)的基本構(gòu)成連鎖門店的類型連鎖門店運營管理的基本內(nèi)容目錄ONTENTSC010203連鎖企業(yè)的基本構(gòu)成連鎖門店的類型連鎖門店運營管理一、連鎖企業(yè)的基本構(gòu)成一、連鎖企業(yè)的基本構(gòu)成（一）連鎖總部的功能六一采購配送二財務(wù)管理三質(zhì)量管理五市場調(diào)研商品開發(fā)七促銷策劃四六八經(jīng)營指導(dǎo)教育培訓(xùn)（一）連鎖總部的功能六一采購配送二財務(wù)管理三質(zhì)量管理五市場調(diào)（二）連鎖門店的功能銷售商品環(huán)境管理人員管理等等123（二）連鎖門店的功能銷售商品環(huán)境管理人員管理等等123（三）配送中心的功能加工集配運輸、送貨等等分貨庫存進貨（三）配送中心的功能加工集配運輸、送貨等等分貨庫存進貨二、連鎖門店的類型連鎖門店的特征連鎖門店的類型二、連鎖門店的類型連鎖門店的特征連鎖門店的類型（一）連鎖門店的特征統(tǒng)一分銷數(shù)量眾多，規(guī)模經(jīng)營店名、店貌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營方式多樣經(jīng)營規(guī)模各異（一）連鎖門店的特征統(tǒng)一分銷數(shù)量眾多，規(guī)模經(jīng)營店名、店貌、服（二）連鎖門店的類型010203正規(guī)連鎖也稱一般連鎖、聯(lián)號商店、直營連鎖。這是大型壟斷商業(yè)資本通過吞并、兼并或獨資、控股等途徑，發(fā)展壯大自身實力和規(guī)模的一種形式。直營連鎖主導(dǎo)企業(yè)把自己開發(fā)的商品、服務(wù)和營業(yè)系統(tǒng)（包括商標(biāo)、商號等企業(yè)象征的使用、經(jīng)營技術(shù)、營業(yè)場合和區(qū)域），以營業(yè)合同的形式授予加盟店在規(guī)定區(qū)域進行統(tǒng)銷權(quán)和經(jīng)營，加盟店則需交納一定的營業(yè)權(quán)使用費，承擔(dān)規(guī)定的義務(wù)。特許連鎖由批發(fā)企業(yè)組織的獨立連鎖集團，成員零售店鋪經(jīng)營的商品，全都或大部分從該批發(fā)企業(yè)進貨。作為對等條件，該批發(fā)企業(yè)必須向零售企業(yè)提供約定的服務(wù)。自由連鎖按照經(jīng)營形式劃分（二）連鎖門店的類型010203正規(guī)連鎖也稱一般連鎖、聯(lián)號商（二）連鎖門店的特征便利店標(biāo)準(zhǔn)超市大型綜合超市百貨商店倉儲式商場根據(jù)業(yè)態(tài)劃分專賣店專業(yè)店（二）連鎖門店的特征便利店標(biāo)準(zhǔn)超市大型綜合超市百貨商店倉儲式三、連鎖門店運營管理的基本內(nèi)容門店運營管理的基本內(nèi)容門店運營管理的目標(biāo)門店運營管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的展開與實施標(biāo)準(zhǔn)的探索和改善三、連鎖門店運營管理的基本內(nèi)容門店運營管理的基本內(nèi)容門店運營（一）連鎖門店運營管理的基本內(nèi)容顧客服務(wù)收銀門店防損商品管理業(yè)績總部決策營運標(biāo)準(zhǔn)門店運營流程連鎖門店（一）連鎖門店運營管理的基本內(nèi)容顧客服務(wù)收銀門店防損商品管理（二）連鎖門店運營管理的目標(biāo)營業(yè)收入的最大化營運成本的最小化（二）連鎖門店運營管理的目標(biāo)營業(yè)收入的最大化營運成本的最小化（三）連鎖門店運營管理的標(biāo)準(zhǔn)STEP1STEP2STEP3STEP4確定作業(yè)對象分工確立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的程序記錄作業(yè)情況制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（三）連鎖門店運營管理的標(biāo)準(zhǔn)STEP1STEP2STEP（四）標(biāo)準(zhǔn)的展開與實施STEP1STEP2編寫營運手冊建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)（四）標(biāo)準(zhǔn)的展開與實施STEP1STEP2編寫營運手冊建（五）標(biāo)準(zhǔn)的探索與改善在實際營運過程中，必須不斷探索與改善連鎖店的營運標(biāo)準(zhǔn)，使作業(yè)化管理不斷合理化。由于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性并不排除門店的能動性，只要能使連鎖門店的盈利水平提高，各門店都可以提出建設(shè)性意見，使更好的方法成為標(biāo)準(zhǔn)。另外，門店運營管理標(biāo)準(zhǔn)化還要與本土化協(xié)調(diào)。（五）標(biāo)準(zhǔn)的探索與改善在實際營運過程中，必須不斷探索與改善連THANKYOUFORYOURATTENTION!THANKYOUFORYOURATTENTION!連鎖門店運營管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)二連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)連鎖門店運營管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)二連鎖企業(yè)組織結(jié)一、連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本類型三、連鎖經(jīng)營的核心技術(shù)一、連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本類型三、連鎖經(jīng)營的核心技術(shù)（一）直線型（二）直線職能型（三）事業(yè)部制一、連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本類型（一）直線型（二）直線職能型（三）事業(yè)部制一、連鎖企業(yè)組織結(jié)（一）直線型直線型連鎖企業(yè)最早和最簡單的組織結(jié)構(gòu)形式（一）直線型直線型直線型缺點要求行政負責(zé)人通曉多種知識和技能，親自處理各種業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)比較復(fù)雜、企業(yè)規(guī)模比較大的情況下，把所有管理職能都集中到經(jīng)營者一人身上，顯然是難以勝任的。優(yōu)點結(jié)構(gòu)比較簡單，責(zé)任分明，命令統(tǒng)一適用范圍適用于連鎖企業(yè)的創(chuàng)業(yè)階段或企業(yè)規(guī)模較小時采用。直線型缺點要求行政負責(zé)人通曉多種知識和技能，親自處理各種業(yè)務(wù)（二）直線職能型總經(jīng)理分店1分店2分店3分店4圖1-4連鎖企業(yè)直線職能型組織結(jié)構(gòu)市場開發(fā)部人力資源部營運部財務(wù)部（二）直線職能型總經(jīng)理分店1分店2分店3分店4圖1-4連鎖企（二）直線職能型適用于環(huán)境較穩(wěn)定、市場較集中、中等規(guī)模的連鎖企業(yè)。優(yōu)點分工明確，易發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢指揮統(tǒng)一，易調(diào)度資源規(guī)模經(jīng)濟效益較好部門間協(xié)調(diào)困難不利于調(diào)動部門積極性不利于關(guān)注整體利益缺點（二）直線職能型優(yōu)點分工明確，易發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢指揮統(tǒng)一，易調(diào)度（三）事業(yè)部制最高管理層市場開發(fā)部人力資源部研究發(fā)展部財務(wù)部分店1亞洲事業(yè)總部歐洲事業(yè)總部美洲事業(yè)總部圖1-5連鎖企業(yè)事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)開發(fā)部營運部財務(wù)部分店3分店2人事部分店1開發(fā)部營運部財務(wù)部分店3分店2人事部分店1開發(fā)部營運部財務(wù)部分店3分店2人事部財務(wù)部亞洲事業(yè)總部營運部人事部營運部開發(fā)部人事部（三）事業(yè)部制最高管理層市場開發(fā)部人力資源部研究發(fā)展部財務(wù)部（三）事業(yè)部制主要適用于環(huán)境變化快、多元化經(jīng)營和地域分散的大型連鎖企業(yè)優(yōu)點缺點適用有利于調(diào)動部門積極性；便于事業(yè)部內(nèi)部的協(xié)調(diào)；適應(yīng)力和競爭力加強；有利于培養(yǎng)綜合管理人才；有利于高層領(lǐng)導(dǎo)集中精力研究企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略問題。但也存在著易滋長本位主義，資源調(diào)動困難；易產(chǎn)生短期行為；機構(gòu)重復(fù)設(shè)置，總編制與管理費用增加和控制困難等問題。（三）事業(yè)部制優(yōu)點缺點適用有利于調(diào)動部門積極性；便于事業(yè)部內(nèi)連鎖企業(yè)典型門店的組織結(jié)構(gòu)二、連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)連鎖企業(yè)典型門店的組織結(jié)構(gòu)二、連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)二、連鎖門店組織結(jié)的設(shè)置二、連鎖門店組織結(jié)的設(shè)置三、連鎖門店的功能職能基本內(nèi)容銷售管理跟進市場銷售情況、發(fā)展趨勢，并據(jù)此提出對策和建議；制定銷售計劃，提出促銷建議，落實促銷方案；總結(jié)促銷工作，為企業(yè)制定銷售計劃提供依據(jù)。商品管理對商品陳列、商品庫存、商品質(zhì)量、商品損耗、商品銷售狀況等方面進行管理人事管理員工管理：對員工進行科學(xué)管理和培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，為顧客提供良好的服務(wù)；顧客管理：建立顧客檔案，了解顧客需求，提供個性化、針對性的售后服務(wù)。財務(wù)管理負責(zé)收銀管理及憑證管理，嚴格控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本等。情報管理負責(zé)店內(nèi)經(jīng)營情報、競爭者情報、消費者需求情況管理，總結(jié)運營工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)，不斷提高門店經(jīng)營管理水平。環(huán)境管理創(chuàng)造干凈整潔的購物環(huán)境，讓顧客舒適購物；加強安全管理，創(chuàng)造安全的購物環(huán)境。三、連鎖門店的功能職能基本內(nèi)容銷售管理跟進市場銷售情況、發(fā)展【任務(wù)完成】為完成本任務(wù)，主要有以下幾個步驟：1.熟悉連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；2.掌握連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)，進而明確連鎖門店的組織意義；3.掌握連鎖門店的功能?！救蝿?wù)完成】THANKYOUFORYOURATTENTION!THANKYOUFORYOURATTENTION!連鎖門店運營管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)三店長職責(zé)連鎖門店運營管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)三店長職責(zé)010203店長的定義、素質(zhì)與能力要求店長的崗位職責(zé)店長的工作流程010203店長的定義、素質(zhì)與能力要求店長的崗位職責(zé)店長的工一、店長、店長素質(zhì)與能力要求店長定義店長角色店長能力要求店長權(quán)力和工作重點一、店長、店長素質(zhì)與能力要求店長定義店長角色店長能力要求店長連鎖企業(yè)門店店長是門店的最高負責(zé)人，是門店經(jīng)營管理的核心力量，擔(dān)負著公司各項指標(biāo)達成及門店運營管理的職責(zé)，起著領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織及落實的作用。（一）店長的定義（二）店長的角色店長作為門店的最高負責(zé)人，為了保證門店工作的正常有序進行，承擔(dān)多方面的角色。連鎖企業(yè)門店店長是門店的最高負責(zé)人，是門店經(jīng)營管理的核心力量三、店長應(yīng)具備的能力能力內(nèi)容1強烈的責(zé)任心一個好的店長必須能勇于承擔(dān)責(zé)任，既要有膽識去接受任務(wù)和挑戰(zhàn)，面對責(zé)任時也要不推卸。2成為“全能手”門店事務(wù)是立體的、全方位的、全天候的，門店店長的素質(zhì)也是全面的。對店內(nèi)的財、物、人、銷售、促銷、店慶等，善于處理廠家關(guān)系、政府公共關(guān)系、顧客服務(wù)、售后服務(wù)、投訴處理等。3良好的執(zhí)行能力店長屬于門店的最高領(lǐng)導(dǎo)者，在連鎖企業(yè)管理中又屬于基層管理干部，起到承上啟下的作用。因此在門店日常工作中必須要有良好的執(zhí)行力，確保把公司的各項規(guī)章制度、企業(yè)文化、銷售任務(wù)目標(biāo)、各項活動細節(jié)等落到實處。

4良好的溝通組織能力店長需帶動起全體員工同心協(xié)力共同工作，要統(tǒng)籌安排、合理分工、正確指導(dǎo)下屬工作，既要保持與公司上級部門密切聯(lián)系、步調(diào)一致，也要與下屬員工進行有效溝通，組織培訓(xùn)提升、考核、宣傳落實，良好的溝通協(xié)調(diào)才能有效地開展工作，達到工作目標(biāo)。

5良好的經(jīng)營管理能力門店是連鎖企業(yè)直接創(chuàng)造利潤的部門，如何經(jīng)營好門店至關(guān)重要。門店店長必須要有良好的經(jīng)營管理能力，要有經(jīng)營頭腦，要想盡一切辦法從各方面去創(chuàng)造收入和控制成本。6廣泛的業(yè)務(wù)知識能力店長承擔(dān)著指導(dǎo)員工的職責(zé)，需要不斷地豐富自己的專業(yè)知識，不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力。優(yōu)秀店長會留意自己周圍的每一件事，并善于從中學(xué)習(xí)和提高。7良好的工作態(tài)度態(tài)度決定一切，店長要有良好的心態(tài)和工作態(tài)度，身體力行，以身作則，用行動贏得員工的尊敬和信賴。8有個人魅力店長是管理者，是服務(wù)者，是協(xié)調(diào)者，更是培訓(xùn)者，而這些都由店長的個人魅力來支撐。店長的個人魅力主要來湖于個人的博學(xué)多識和良好的道德素質(zhì)，良好的情商境界。店長要與顧客做朋友，可以提升外部的銷售潛力。

三、店長應(yīng)具備的能力能力內(nèi)容1強烈的責(zé)任心一人事權(quán)貨品權(quán)資金權(quán)123（四）店長的權(quán)力和工作重點人事權(quán)貨品權(quán)資金權(quán)123（四）店長的權(quán)力和工作重點（四）店長的權(quán)力和工作重點（四）店長的權(quán)力和工作重點二、店長的崗位職責(zé)一般性工作職責(zé)店長巡店二、店長的崗位職責(zé)一般性工作職責(zé)店長巡店二、店長的崗位職責(zé)一般性工作職責(zé)店長巡店

目標(biāo)管理上傳下達商品管理賣場管理促銷管理人員管理資產(chǎn)管理保密管理財務(wù)管理巡店方式優(yōu)點缺點一人巡店巡店時間短，機動性強因大類組長不在現(xiàn)場，處理問題時間長多人巡店工作時間短，有問題共同溝通處理巡店時間長二、店長的崗位職責(zé)一般性工作職責(zé)店長巡店目標(biāo)管理上傳下達三、店長的工作流程工作流程門店會議三、店長的工作流程工作流程門店會議三、店長的工作流程三、店長的工作流程三、店長的工作流程三、店長的工作流程總結(jié)連鎖經(jīng)營是當(dāng)今最富有活力、最具增長潛力的經(jīng)營方式，而連鎖企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展，門店營運是關(guān)鍵。連鎖門店運營管理的實質(zhì)是對借助于門店各種有形要素為顧客提供服務(wù)的“過程”的管理，是營運標(biāo)準(zhǔn)化管理，涵蓋顧客服務(wù)管理、商品管理、收銀管理、促銷管理、門店安全與防損、門店業(yè)績評價等連鎖門店運營管理的基本內(nèi)容與關(guān)鍵環(huán)節(jié)。而連鎖門店運營管理的好壞，門店店長的作用非常關(guān)鍵?？偨Y(jié)連鎖經(jīng)營是當(dāng)今最富有活力、最具增長潛力的經(jīng)營方式，而連鎖THANKYOUFORYOURATTENTION!THANKYOUFORYOURATTENTION!連鎖門店運營管理項目二

收銀管理連鎖門店運營管理項目二收銀管理體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)連鎖門店運營管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)一

收銀作業(yè)流程連鎖門店運營管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)一收銀作業(yè)流程010203收銀作業(yè)流程POS收銀機的操作規(guī)程POS銀機的維護與保養(yǎng)目錄ONTENTSC010203收銀作業(yè)流程POS收銀機的操作規(guī)程POS銀機的維一、收銀作業(yè)流程營業(yè)前的工作流程營業(yè)中的工作流程營業(yè)后的工作流程一、收銀作業(yè)流程營業(yè)前的工作流程營業(yè)中的工作流程營業(yè)后的工作（一）營業(yè)前收銀工作流程您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。您的內(nèi)容打在這里，或過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。（一）營業(yè)前收銀工作流程您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文（二）營業(yè)中收銀工作流程（二）營業(yè)中收銀工作流程（三）營業(yè)后收銀工作流程（三）營業(yè)后收銀工作流程二、POS收銀機的操作規(guī)程POS系統(tǒng)的基本概念POS系統(tǒng)具體內(nèi)容POS收銀機操作規(guī)程二、POS收銀機的操作規(guī)程POS系統(tǒng)的基本概念POS系統(tǒng)具體（一）POS系統(tǒng)基本概念POS系統(tǒng)稱為銷售點實時管理系統(tǒng)，它是采用條碼技術(shù)和收款機進行銷售數(shù)據(jù)的實時輸入、跟蹤、處理，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)對銷售動態(tài)進行詳細、準(zhǔn)確、迅速的分析，為商品的補貨和管理提供新消息依據(jù)的管理系統(tǒng)。（一）POS系統(tǒng)基本概念POS系統(tǒng)稱為銷售點實時管理系統(tǒng)，它（二）POS系統(tǒng)具體內(nèi)容POS系統(tǒng)由前臺收銀系統(tǒng)和后臺管理系統(tǒng)組成。前臺收銀系統(tǒng)要能正常運轉(zhuǎn)，還要靠后臺管理系統(tǒng)建立、提供有關(guān)前臺銷售所需的基礎(chǔ)檔案信息，如商品檔案、收款員和營業(yè)員（服務(wù)員）等檔案資料。（二）POS系統(tǒng)具體內(nèi)容POS系統(tǒng)由前臺收銀系統(tǒng)和后臺管理系（三）POS收銀機的操作規(guī)程1.開機2.員工登錄3.退出員工4.關(guān)機5.輸入交易明細6.交易開票7.退貨8.沖賬9.修改口令（三）POS收銀機的操作規(guī)程1.開機（四）消磁系統(tǒng)知識（四）消磁系統(tǒng)知識（四）消磁系統(tǒng)知識（四）消磁系統(tǒng)知識（四）消磁系統(tǒng)知識（四）消磁系統(tǒng)知識三、POS收銀機的維護保養(yǎng)POS收銀機的維護常見設(shè)備的保養(yǎng)常見故障的判斷及維護三、POS收銀機的維護保養(yǎng)POS收銀機的維護常見設(shè)備的保養(yǎng)常三、POS收銀機的維護保養(yǎng)為了保障POS機的正常工作，降低故障的發(fā)生率，規(guī)范收銀操作，做好設(shè)備的保養(yǎng)，有利于延長設(shè)備的使用時間。雖然不同的POS收銀機的操作規(guī)程有所差異，但其在維護和保養(yǎng)方面的要求則是基本一致的。三、POS收銀機的維護保養(yǎng)為了保障POS機的正常工作，降低總結(jié)【任務(wù)完成】為避免收銀糾紛，斯文的收銀員應(yīng)該從以下幾個方面著手：1.熟悉收銀流程。2.苦練收銀技能?？偨Y(jié)【任務(wù)完成】連鎖門店運營管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)二收銀排班管理連鎖門店運營管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)二收銀排班管理0102收銀排班的原則影響收銀排班的因素目錄ONTENTSC0102收銀排班的原則影響收銀排班的因素目ONTENTSC一、收銀排班的原則01020304

4.成本原則：將總工時控制在公司要求的范圍內(nèi)，避免收銀員閑置狀況，有效減少人力開支，更好地體現(xiàn)超市低成本經(jīng)營策略。1.收銀三人原則：任何時候，保證每一臺收銀機前排隊等候結(jié)賬的顧客不超過三人。2.匹配營業(yè)交易原則：與不同時間段的營業(yè)額、結(jié)賬顧客數(shù)相匹配，營業(yè)高峰期間開機數(shù)量多，營業(yè)低峰期間開機數(shù)量少。3.排班簡單原則：盡量使收銀員每周的班次簡單易記，如每周上同一班次，而不是一周內(nèi)兩三個班次輪換。一、收銀排班的原則010203044.成本原則：將總工時控二、影響收銀排班的因素二、影響收銀排班的因素二、影響收銀排班的因素正式以及兼職收銀員的人數(shù)賣場時間各時段的來客數(shù)假期、節(jié)令、促銷期

營業(yè)時間的長短是考慮班次的主要因素之一。盡管在十幾個小時的營業(yè)時間內(nèi)，隨時都有顧客光臨，但是仔細觀察，可以發(fā)現(xiàn)顧客通常集中在某幾個時段，這些時段也就是高峰營業(yè)時間。

在安排班次及各班次的值班人數(shù)時，除了必須考慮上述3項因素之外，還受限于現(xiàn)有的正式和兼職收銀員的人數(shù)。這不僅是編制的問題，還涉及對人事成本的考慮，以符合賣場經(jīng)營成本。每到節(jié)假日或者賣場實施促銷計劃的期間，其營業(yè)狀況往往會比平日好，不僅顧客人數(shù)較多，而且每個顧客的平均購買金額也會比較高。二、影響收銀排班的因素正式以及兼職收銀員的人數(shù)賣場時間各時段收銀排班管理收銀排班管理

【任務(wù)完成】該任務(wù)是理想狀態(tài)下的排班，實際的變化和考慮的要素要復(fù)雜，要做好收銀排班需要在實際工作中不斷積累經(jīng)驗、掌握技巧，才能做的更好。收銀排班前，首先根據(jù)過去一個階段或上月、去年的排班進行參考，特別是對上一階段中排班不足或排班過多的情形進行調(diào)整。對本次排班的整個時間段的銷售進行預(yù)估，包括對周末和正常日的銷售的計算。對每一天各個不同階段的銷售進行分析，確定各個重要時間段所需要開機的數(shù)量或根據(jù)經(jīng)驗決定開機的數(shù)量?？紤]影響排班的各個因素，并初步排除合理的班次。對排班做進一步的調(diào)整，并考慮員工不同班次的調(diào)整?！救蝿?wù)完成】連鎖門店運營管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)三收銀管理重點連鎖門店運營管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)三收銀管理重點010203收銀員收銀過程標(biāo)準(zhǔn)化收銀員作業(yè)紀律收銀員作業(yè)規(guī)范ONTENTSC010203收銀員收銀過程標(biāo)準(zhǔn)化收銀員作業(yè)紀律收銀員作業(yè)規(guī)范

123一.收銀員收銀過程標(biāo)準(zhǔn)化（一）結(jié)賬作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

“3S”服務(wù)（微笑、速度、誠懇）1.歡迎顧客2.商品登錄3.結(jié)算商品總金額，并告知顧客4.收取顧客支付的金錢5.找錢給顧客6.商品入袋7.誠心感謝123一.收銀員收銀過程標(biāo)準(zhǔn)化（一）結(jié)賬作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.歡迎

（一）結(jié)賬作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語配合動作1.歡迎顧客歡迎光臨面帶微笑，與顧客的目光接觸，等待顧客將購物籃或是購物車上的商品放到收銀臺上，將收銀機的活動熒幕面向顧客2.商品登錄逐項念出每項商品的金額以一只手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤；另一只手持掃描槍或按鍵，將商品的售價及類別代號正確的登錄在收銀機上；登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆；檢查購物車底部是否還留有商品尚未登錄3.結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共XX元若無他人協(xié)助，收銀員可以趁顧客拿錢時，先行將商品放入購物車，但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時，應(yīng)立即停止手邊的工作4.收取顧客支付的金錢收您XX元確認顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；若顧客未付賬，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度5.找錢給顧客找您XX元找出正確零錢。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀票交給顧客6.商品入袋根據(jù)顧客需求，按照入袋原則，將商品依序放入購物袋內(nèi)7.誠心地感謝謝謝！歡迎再次光臨！確定顧客沒有遺忘物品；面帶笑容，目送顧客離開收銀作業(yè)流程分解視頻：收銀示范（一）結(jié)賬作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語配合動作1.歡迎顧客歡迎一唱收原則二正確輸入原則三選擇付款方式原則四辨別假幣原則（二）不同付款方式的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.原則八一唱收原則二正確輸入原則三選擇付款方式原則四辨別假幣原則（二（二）不同付款方式的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2.銀箱維護八不同面值的現(xiàn)金必須放入錢箱規(guī)定的格中，不能混放或放錯位置；銀行卡單及有價證券不能與現(xiàn)金混放。（二）不同付款方式的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2.銀箱維護八不同面值的（二）不同付款方式的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3.方法八（1）信用卡付款，見表2-6（2）銀行儲蓄卡付款，見表2-7（3）現(xiàn)金付款，見表2-8（4）微信支付，見表2-9（5）支付寶支付，見表2-10

（6）友情卡、代金券付款。按照面值等同現(xiàn)金付款，不找零（7）收銀過程中付款例外處理，見表2-11（二）不同付款方式的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3.方法八（1）信用卡付一二三四快速原則無多掃描原則無漏掃描原則（三）商品掃描作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一二三四快速原則無多掃描原則無漏掃描原則（三）商品掃描作業(yè)標(biāo)二、收銀員作業(yè)紀律管理（一）收銀員作業(yè)守則

①收銀員工作時身上不可攜帶現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和麻煩。

②收銀員在進行收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。

③收銀員最好不要為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會，或出現(xiàn)收銀員利用銀職務(wù)之便，以低于原價的收款登錄至收銀機的問題，或出現(xiàn)內(nèi)外勾結(jié)將商品不結(jié)款帶出店面的偷盜現(xiàn)象

④在收銀臺上及收銀機周邊，收銀員不可放置任何私人物品。作業(yè)守則0203040105

⑤收銀員不得隨意打開收銀機抽屜查看和清點現(xiàn)金。二、收銀員作業(yè)紀律管理（一）收銀員作業(yè)守則①（二）收銀員職業(yè)素質(zhì)要求

1.培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)2.收銀員職業(yè)道德的基本要求3.收銀員職業(yè)道德規(guī)范4.收銀員職業(yè)道德意識5.收銀員應(yīng)具備的職業(yè)道德修養(yǎng)（二）收銀員職業(yè)素質(zhì)要求1.培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)2.二、收銀員作業(yè)紀律管理6798⑥離開收銀臺時，收銀員要將“暫停收款”牌放在收銀臺上；用鏈條將收銀通道攔住；將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班班長保管；不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，以免個別顧客不結(jié)賬就將商品帶出超市。⑦收銀員在工作期間不可做與工作無關(guān)的事情，要隨時留意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況，以防止和避免不利于企業(yè)的異?，F(xiàn)象的發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時通知值班經(jīng)理或店長。

⑧收銀員要熟悉賣場內(nèi)的商品以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，尤其是當(dāng)前的變價商品、特價商品、重要商品等，以便顧客詢問時做出正確的解答。同時，收銀員也應(yīng)適時主動地告知顧客店內(nèi)的促銷信息，這樣既能讓顧客有賓至如歸的感覺，還能增加門店的營業(yè)額。⑨收銀員必須保持儀容儀表干凈整潔，并使用規(guī)范的文明用語接待顧客。顧客將商品拿到收銀臺面進行結(jié)算時，收銀員應(yīng)檢查一下購物車內(nèi)有沒有遺漏商品，以免顧客未結(jié)賬而將其帶出收銀區(qū)。二、收銀員作業(yè)紀律管理6798⑥離開收銀臺時，收銀員要將“暫三、收銀員作業(yè)規(guī)范（六）收銀員舉止態(tài)度規(guī)范五）收銀員禮儀服務(wù)規(guī)范化管理（四）商品調(diào)貨和退款管理規(guī)范（三）收銀員的營業(yè)收入作業(yè)管理規(guī)范（二）收銀員離開收銀臺的操作規(guī)范及收銀管理規(guī)范（一）內(nèi)部員工的購物管理規(guī)范三、收銀員作業(yè)規(guī)范（六）收銀員舉止態(tài)度規(guī)范五）收銀員禮儀服務(wù)三、收銀員作業(yè)規(guī)范三、收銀員作業(yè)規(guī)范三、收銀員作業(yè)規(guī)范三、收銀員作業(yè)規(guī)范總結(jié)【項目總結(jié)】連鎖企業(yè)收銀員的工作關(guān)系到各個門店營業(yè)收入的準(zhǔn)確性，同時也體現(xiàn)著企業(yè)的形象和管理水平。收銀排班必須根據(jù)本店的實際情況和影響排班的因素，結(jié)合工作經(jīng)驗進行科學(xué)排班。收銀員的工作流程主要分為營業(yè)前的準(zhǔn)備工作、營業(yè)中的作業(yè)和營業(yè)結(jié)束后的工作。在每個工作環(huán)節(jié)都要注意重點作業(yè)的管理?？偨Y(jié)【項目總結(jié)】THANKYOUFORYOURATTENTION!THANKYOUFORYOURATTENTION!連鎖門店運營管理項目三理貨管理連鎖門店運營管理項目三理貨管理體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)連鎖門店運營與管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)一理貨流程連鎖門店運營與管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)一理貨流程010203理貨流程理貨作業(yè)要領(lǐng)賣場設(shè)備使用與維護目錄ONTENTSC010203理貨流程理貨作業(yè)要領(lǐng)賣場設(shè)備使用與維護目ONT一、理貨流程理貨作業(yè)流程理貨作業(yè)規(guī)范一、理貨流程理貨作業(yè)流程理貨作業(yè)規(guī)范（一）理貨作業(yè)流程理貨的作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個階段。（一）理貨作業(yè)流程理貨的作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后1.禮儀服務(wù)規(guī)范

2.日常作業(yè)規(guī)范（二）理貨的作業(yè)規(guī)范3.商品整理、貨架清潔規(guī)范1.禮儀服務(wù)規(guī)范2.日常作業(yè)規(guī)范（二）理貨的作業(yè)規(guī)范3.二、理貨作業(yè)要領(lǐng)領(lǐng)貨作業(yè)要領(lǐng)商品陳列作業(yè)要領(lǐng)商品整理作業(yè)要領(lǐng)二、理貨作業(yè)要領(lǐng)領(lǐng)貨作業(yè)要領(lǐng)商品陳列作業(yè)要領(lǐng)商品整理作業(yè)要領(lǐng)二、理貨作業(yè)要領(lǐng)領(lǐng)貨作業(yè)要領(lǐng)賣場巡視和商品整理作業(yè)要領(lǐng)123商品陳列作業(yè)要領(lǐng)二、理貨作業(yè)要領(lǐng)領(lǐng)貨作業(yè)要領(lǐng)賣場巡視和商品123商品陳列作業(yè)三、賣場設(shè)備使用與保養(yǎng)增加內(nèi)容增加內(nèi)容1.賣場設(shè)備保養(yǎng)維護的范圍2.賣場設(shè)備保養(yǎng)維護的范圍3.賣場設(shè)備保養(yǎng)維護流程和工作標(biāo)準(zhǔn)4.賣場設(shè)備報廢處理三、賣場設(shè)備使用與保養(yǎng)增加內(nèi)容增加內(nèi)容1.賣場設(shè)備保養(yǎng)維護的三、賣場設(shè)備使用與保養(yǎng)三、賣場設(shè)備使用與保養(yǎng)三、賣場設(shè)備使用與保養(yǎng)三、賣場設(shè)備使用與保養(yǎng)附1：理貨原則

商品凌亂，及時整理理貨區(qū)域先后順序：堆頭端頭貨架排面根據(jù)條碼將不同的商品分開破損商品不能停留在銷售區(qū)域理貨時同樣要檢查商品的包裝、條碼等理貨時，要遵循從左至右，從上至下的順序散貨收集和歸位是理貨的一項重要內(nèi)容，散貨區(qū)，干凈清潔，無蠅蟲營業(yè)結(jié)束后，要對部門作徹底的整理工作三、賣場設(shè)備使用與保養(yǎng)附1：理貨原則

商品凌亂，及時整理理貨區(qū)域先后順序：堆商品凌亂，及時整理

商品凌亂，及時整理

商品凌亂，及時整理

商品凌亂，及時整理

堆頭貨架端頭堆頭貨架端頭根據(jù)條碼將不同的商品分開

根據(jù)條碼將不同的商品分開

破損商品不能停留在銷售區(qū)域

×破損商品不能停留在銷售區(qū)域

×檢查包裝檢查包裝檢查條碼檢查條碼109從上到下從左到右109從上到下從左到右散貨區(qū)干凈整潔散貨區(qū)干凈整潔營業(yè)結(jié)束后，要對部門作徹底的整理工作營業(yè)結(jié)束后，要對部門作徹底的整理工作附2：理貨的順序

發(fā)現(xiàn)理貨需求規(guī)定的排面里、堆頭上混雜著其他商品時貨架前段的商品被銷售、后段商品需前進時商品歪倒著時陳列無穩(wěn)定感時包裝商品被調(diào)換商品時商品被銷售掉，空包裝盒等仍然留在上面時餅干、果凍等外裝盒袋遺留下來時商品從貨架、堆頭、端頭上脫落下來時附2：理貨的順序發(fā)現(xiàn)理貨需求規(guī)定的排面里、堆頭上混雜著其他排面里混雜著其他商品排面里混雜著其他商品貨架前段的商品被銷售、后段商品需前進貨架前段的商品被銷售、后段商品需前進商品歪倒著時

商品歪倒著時

商品被銷售掉，空包裝盒等仍然留在上面時

商品被銷售掉，空包裝盒等仍然留在上面時

商品的價格標(biāo)簽是否正確、干凈

商品的價格標(biāo)簽是否正確、干凈

四、理貨后的標(biāo)準(zhǔn)商品的價格標(biāo)簽是否正確、干凈

商品陳列是否整齊散貨收集歸位

缺貨標(biāo)簽正確放置（預(yù)留排面，或反轉(zhuǎn)標(biāo)簽

破損包裝已修復(fù)能否重新銷售垃圾、雜物清掃干凈四、理貨后的標(biāo)準(zhǔn)商品的價格標(biāo)簽是否正確、干凈商品陳列是散貨收集歸位

散貨收集歸位

商品陳列是否整齊商品陳列是否整齊缺貨標(biāo)簽正確放置缺貨標(biāo)簽正確放置破損包裝已修復(fù)能否重新銷售破損包裝已修復(fù)能否重新銷售垃圾、雜物清掃干凈

垃圾、雜物清掃干凈

附3：理貨員的作業(yè)流程附3：理貨員的作業(yè)流程任務(wù)完成【任務(wù)完成】在連鎖門店中，理貨員為了完成理貨工作需要掌握以下幾個步驟：1.掌握理貨作業(yè)流程，熟練操作理貨要點，掌握理貨作業(yè)要領(lǐng)；2.熟悉賣場設(shè)備使用與保養(yǎng)方法。任務(wù)完成【任務(wù)完成】連鎖門店運營管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)二補貨管理連鎖門店運營管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)二補貨管理0102商品訂貨管理補貨作業(yè)流程目錄ONTENTSC0304自動補貨的流程與管理要點補貨作業(yè)要領(lǐng)臨時訂單的流程與管理要旨050102商品訂貨管理補貨作業(yè)流程目ONTENTSC0304一.商品訂貨管理1243商品訂貨分類管理商品訂貨人員的管理訂貨的審批管理訂貨中的供應(yīng)商管理一、商品訂貨管理一.商品訂貨管理1243商品訂貨分類管理商品訂貨人員的管理訂一.商品訂貨管理一、商品訂貨管理一.商品訂貨管理一、商品訂貨管理STEP1STEP2STEP3STEP4

商品補貨原則一般補貨作業(yè)流程白天補貨作業(yè)流程夜間補貨作業(yè)流程二、補貨作業(yè)流程STEP1STEP2STEP3STEP4商品二、補貨作業(yè)流程二、補貨作業(yè)流程二、補貨作業(yè)流程二、補貨作業(yè)流程二、補貨作業(yè)流程二、補貨作業(yè)流程（一）補貨的作業(yè)規(guī)范（二）補貨作業(yè)要領(lǐng)補貨作業(yè)要領(lǐng)三、補貨作業(yè)要領(lǐng)（一）（二）補貨作業(yè)要領(lǐng)補貨作業(yè)要領(lǐng)三、補貨作業(yè)要領(lǐng)1.自動補貨的概念3.自動補貨流程2.自動補貨系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置4.自動訂單的管理要旨

四、自動補貨的流程和管理要點1.自動補貨的概念3.自動補貨流程2.自動補貨系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置4四、自動補貨的流程和管理要點四、自動補貨的流程和管理要點（一）臨時訂單的流程（二）臨時訂單的管理要旨五、臨時訂單的流程與管理要旨（一）臨時訂單的流程（二）臨時訂單的管理要旨五、臨時訂單的流五、臨時訂單的流程與管理要旨五、臨時訂單的流程與管理要旨任務(wù)完成【任務(wù)完成】為完成本任務(wù)，主要有以下幾個步驟：1．掌握補貨的流程和管理要點；2．熟悉自動補貨流程與管理要點。任務(wù)完成【任務(wù)完成】連鎖門店運營管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)三價簽管理連鎖門店運營管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)三價簽管理0102價簽類型標(biāo)價作業(yè)目錄ONTENTSC03變價作業(yè)流程0102價簽類型標(biāo)價作業(yè)目ONTENTSC03變價作業(yè)流程一.商品訂貨管理123價簽構(gòu)成價簽的管理規(guī)范價簽類型一、價簽類型價簽構(gòu)成的七個要素：編碼、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、等級、零售價格普通價簽、促銷價簽、新品價簽、缺貨價簽、主打品價簽、堆頭價簽一.商品訂貨管理123價簽構(gòu)成價簽的管理規(guī)范價簽類型一、價簽一.商品訂貨管理二、標(biāo)價作業(yè)（一）標(biāo)簽的類型

目前我國的超級市場的價格標(biāo)簽分為三種類型：1.商品部門別標(biāo)簽。表示單一商品的貨號及價格，這種標(biāo)簽尤其適合于連鎖超市內(nèi)的生鮮食品，可分為稱重標(biāo)簽和定額標(biāo)簽；2.店內(nèi)碼標(biāo)簽，表示每一單品的店內(nèi)碼和價格，也可分為稱重標(biāo)簽和定額標(biāo)簽；店內(nèi)碼標(biāo)簽，表示每一單品的店內(nèi)碼和價格；3.純單品價格標(biāo)簽，只表示每一個商品的單價，無其他號碼。一.商品訂貨管理二、標(biāo)價作業(yè)（一）標(biāo)簽的類型一.商品訂貨管理二、標(biāo)價作業(yè)（二）標(biāo)簽打貼的位置幾種特殊商品標(biāo)簽的打貼位置：1.罐裝商品，標(biāo)簽打貼在罐蓋上方；2.瓶裝商品,標(biāo)簽打貼在瓶肚與瓶頸的連接處；3.禮品則盡量使用特殊標(biāo)價卡，最好不用直接打在包裝盒上一.商品訂貨管理二、標(biāo)價作業(yè)（二）標(biāo)簽打貼的位置一.商品訂貨管理二、標(biāo)價作業(yè)（三）價簽打印的要求一般來說，門店內(nèi)所有商品的價格標(biāo)簽位置應(yīng)是一致的，這是為了方便顧客在選購時對售價進行定向掃描，也是為了方便收銀員核價。一.商品訂貨管理二、標(biāo)價作業(yè)（三）價簽打印的要求一.商品訂貨管理三、變價作業(yè)流程（三）價簽打印的要求一般來說，門店內(nèi)所有商品的價格標(biāo)簽位置應(yīng)是一致的，這是為了方便顧客在選購時對售價進行定向掃描，也是為了方便收銀員核價。一.商品訂貨管理三、變價作業(yè)流程（三）價簽打印的要求STEP1STEP2STEP3

（一）變價的原因（二）變價作業(yè)應(yīng)注意的事項（三）變價時的標(biāo)價作業(yè)三、變價作業(yè)STEP1STEP2STEP3（一）變價的原因連鎖門店運營與管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)四退換貨與不合格商品處理連鎖門店運營與管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)四退換貨與不合0102退換貨作業(yè)不合格商品處理目錄ONTENTSC0102退換貨作業(yè)不合格商品處理目ONTENTSC一、退換貨作業(yè)退貨作業(yè)換貨作業(yè)一、退換貨作業(yè)退貨作業(yè)換貨作業(yè)（一）退貨作業(yè)（一）退貨作業(yè)（二）換貨作業(yè)（二）換貨作業(yè)二、不合格商品處理不合格品不合格品的處置二、不合格商品處理不合格品不合格品的處置二、不合格品的處置二、不合格品的處置任務(wù)完成【任務(wù)完成】完成本任務(wù)，主要有以下幾個步驟：1.熟悉退換貨作業(yè)流程；2.熟悉商品的驗收標(biāo)準(zhǔn)，掌握不合格商品處理方法。任務(wù)完成【任務(wù)完成】總結(jié)【項目總結(jié)】一個合格的理貨員需要了解理貨管理相關(guān)概念、內(nèi)容，要熟悉理貨崗位職責(zé)并進行操作，還要重點掌握理貨作業(yè)、領(lǐng)貨作業(yè)、訂貨、商品陳列、補貨作業(yè)、標(biāo)價作業(yè)、變價作業(yè)、退換貨作業(yè)、不合格商品處理。通過以上任務(wù)的完成使學(xué)生掌握日常商品、臨時訂單商品的訂貨流程，以及商品退換貨的流程，并能夠根據(jù)流程實現(xiàn)商品的訂貨管理和退換貨管理?？偨Y(jié)【項目總結(jié)】THANKYOUFORYOURATTENTION!THANKYOUFORYOURATTENTION!連鎖門店運營管理項目四防損管理連鎖門店運營管理項目四防損管理010203任務(wù)一盤點管理任務(wù)二特殊顧客應(yīng)對任務(wù)三安全管理目錄ONTENTSC010203任務(wù)一盤點管理任務(wù)二特殊顧客應(yīng)對任務(wù)三體系結(jié)構(gòu)盤點管理防損管理特殊顧客類型特殊顧客的應(yīng)對安全管理門店食品安全管理盤點作業(yè)流程盤點管理要點盤點作業(yè)操作規(guī)范門店環(huán)境安全管理認識門店安全管理特殊顧客應(yīng)對特殊顧客的界定門店消防安全及其他管理體系結(jié)構(gòu)盤點管理防損管理特殊顧客類型特殊顧客的應(yīng)對安全管理門任務(wù)一盤點管理盤點作業(yè)的流程盤點作業(yè)操作規(guī)范盤點管理要點任務(wù)一盤點管理盤點作業(yè)的流程盤點作業(yè)操作規(guī)范盤點管理要點盤點作業(yè)的流程盤點的相關(guān)概念定義目的內(nèi)容原則方式流程盤點前的準(zhǔn)備人的安排告知盤點前培訓(xùn)工作分配商品整理，環(huán)境整理資料單據(jù)整理盤點作業(yè)的流程盤點的相關(guān)概念定義盤點前的準(zhǔn)備人的安排盤點作業(yè)的流程盤點的流程盤點作業(yè)的流程盤點的流程盤點作業(yè)的流程盤點統(tǒng)計表盤點作業(yè)的流程盤點統(tǒng)計表盤點作業(yè)操作規(guī)范STEP1STEP2STEP3STEP4初點規(guī)定復(fù)點作業(yè)規(guī)定抽點作業(yè)規(guī)定差異處理盤點作業(yè)操作規(guī)范STEP1STEP2STEP3STEP盤點管理要點庫存調(diào)整盤點管理要點經(jīng)理要確認盤點單是否全部收回，同時要有簽名；復(fù)印留底，原件送財務(wù)部核算；財務(wù)部在收到盤點資料后，2日內(nèi)提出盤點結(jié)果報告；各部門做盤點實施情況報告，以作為以后改善、參考之依據(jù)。資料整理盤點差異處理盤點可能出現(xiàn)重大差異。所謂重大差異即指：盤損率大幅超過同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)目標(biāo)，以及毛利率遠低于同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)目標(biāo)。盤點管理要點庫存調(diào)整盤點管理要點資料整理盤點差異處理盤點可能盤點盈虧匯總表

某商場盤點盈虧匯總表單擊此處輸入文字單擊此處輸入文字單擊此處輸入文字單擊此處輸入文字單擊此處輸文字單擊此處輸入標(biāo)題單擊此處輸入標(biāo)題部門類別品名及規(guī)格單位單價調(diào)整后賬面數(shù)量盤點數(shù)量盤盈盤虧差異原因數(shù)量金額數(shù)量金額說明對策

店長或店長批示

財務(wù)部門主管：經(jīng)管部門主管：經(jīng)管：盤點盈虧匯總表某商場盤點盈虧匯總表單擊此處輸入文字單擊此盤點盈虧匯總表

某商場盤點盈虧匯總表單擊此處輸入文字單擊此處輸入文字單擊此處輸入文字單擊此處輸入文字單擊此處輸文字單擊此處輸入標(biāo)題單擊此處輸入標(biāo)題盤點盈虧匯總表某商場盤點盈虧匯總表單擊此處輸入文字單擊此總結(jié)

某商場盤點盈虧匯總表單擊此處輸入文字單擊此處輸入文字單擊此處輸入文字單擊此處輸入文字單擊此處輸文字單擊此處輸入標(biāo)題單擊此處輸入標(biāo)題【任務(wù)完成】為做好門店盤點工作，盤點相關(guān)工作人員應(yīng)該做到：1.明確盤點目的。2.理解盤點工作流程。3.掌握盤點作業(yè)規(guī)范?？偨Y(jié)某商場盤點盈虧匯總表單擊此處輸入文字單擊此處輸入文字任務(wù)二特殊顧客應(yīng)對特殊顧客的應(yīng)對特殊顧客的類型特殊顧客的限定任務(wù)二特殊顧客應(yīng)對特殊顧客的應(yīng)對特殊顧客的類型特殊顧客的特殊顧客的應(yīng)對特殊顧客的應(yīng)對特殊顧客的應(yīng)對作為門店管理者，一方面要防止內(nèi)盜員工造成的損失，另一方面還要在門店防止外盜上充分發(fā)揮員工的積極作用。特殊顧客的界定內(nèi)盜顧客偷盜特殊顧客的類型

不以購物為目的，主觀上存在故意不付款而將商品帶出店外行為的顧客，即我們俗稱的“小偷”。對門店來說，廣義的“小偷”，既包括外部顧客偷盜，也包括內(nèi)部員工的偷盜。特殊顧客的應(yīng)對特殊顧客的應(yīng)對特殊顧客的應(yīng)對作為門店管理者，一（一）內(nèi)盜的防范和處理門店員工因為職務(wù)之便，內(nèi)盜的機會多于顧客偷竊，往往一個員工偷竊成功，可能會引發(fā)其它員工效仿。員工偷竊有時是典型的周密計劃行竊，經(jīng)常會有員工之間的串通行為。作為門店管理者，一方面要防止內(nèi)盜員工造成的損失，另一方面還要在門店防止外盜上充分發(fā)揮員工的積極作用。（一）內(nèi)盜的防范和處理門店員工因為職務(wù)之便，內(nèi)盜的機會多于顧（一）內(nèi)盜的防范和處理①店面或個別部門管理混亂，造成有令不行、有禁不止，使員工處于一種無約束的工作狀態(tài)之中。②發(fā)現(xiàn)被抓的風(fēng)險很小或者是沒有檢查、監(jiān)督的工作。防損部缺乏檢查和巡視力度。③管理制度或管理人員、防損人員在店面缺乏威懾力。④對于有內(nèi)盜嫌疑的行為的員工沒有防損措施，沒按規(guī)定及時處理和通報。內(nèi)盜產(chǎn)生的原因（一）內(nèi)盜的防范和處理①店面或個別部門管理混亂，造成有令不行（二）顧客偷盜的防范及處理超市的吸引力在于其開架自選，而顧客購物的自助行為往往伴隨著商品失竊，因此，成功的賣場不僅要注重商品陳列的美觀、顧客購物的方便，同時也要兼顧安全防盜的原則。（二）顧客偷盜的防范及處理超市的吸引力在于其開架自選，而顧客（二）顧客偷盜的防范及處理①行為：最常見的是隨時夾帶、使用相同的購物袋蒙混過關(guān)、使用過期的收銀票。②場所：成為死角看不見的場所、照明較暗的場所、通過陜小的場所、管理現(xiàn)場較亂及商品陳列較亂的場所、現(xiàn)場無營業(yè)員的場所、顧客較多的場所、拐角的場所。③時機：節(jié)假日購物顧客較多的時機、工作人員就餐的時機、晚上關(guān)店前的一段時間、員工交接班的時機、收銀臺等候結(jié)帳人員較多的時機、現(xiàn)場無管理人員的時機。

④易失竊的食品：食品類：巧克力、口香糖、營養(yǎng)品、糖果；⑤易失竊的非食品：化妝品、內(nèi)衣、襪子、領(lǐng)帶、辦公用品、皮革制品。1.顧客偷盜行為分析（二）顧客偷盜的防范及處理1.顧客偷盜行為分析（二）顧客偷盜的防范及處理實踐證明：出色的顧客服務(wù)是防止外盜的唯一有效途徑。2.門店管理部門的防范措施3.收銀員的防范措施4.賣場員工的防范措施1.顧客偷竊行為分析（二）顧客偷盜的防范及處理2.門店管理部門的防范措施3.收銀（三）重點區(qū)域的防范5.大家電商品提貨的管理2.員工出入口處的管理3.收貨口的管理4.精品區(qū)的管理1.收銀出口處的管理（三）重點區(qū)域的防范2.員工出入口處的管理3.收貨口的管理4任務(wù)三安全管理認識門店安全門店環(huán)境安全管理門店食品安全管理門店消防安全管理門店其他安全管理任務(wù)三安全管理認識門店安全門店環(huán)境安全管理門店食品安全管一、認識門店安全安全的一般意義是指沒有危險，不受威脅和不發(fā)生事故。門店安全管理是為了實現(xiàn)安全營運而組織和使用人力、物力、財力等各種物資資源的過程，其目的是制訂出最佳的安全保障方案和管理措施，減少和避免意外事故的發(fā)生，保護門店的財產(chǎn)安全和減少損耗，為門店贏利做貢獻。一、認識門店安全安全的一般意義是指沒有危險，不受威脅和不發(fā)生一、認識門店安全（一）安全管理的概念門店安全不僅指門店及其人員的人身和財產(chǎn)不受侵害，而且指不存在其他因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生，即門店安全狀態(tài)是一種既沒有危險、也沒有發(fā)生危險的一種狀態(tài)。為保證門店正常運作，店長及所有店內(nèi)員工必須具備安全管理意識。安全管理涉及門店建筑物、錢財、商品、設(shè)備、以及員工及顧客人身安全。各項安全管理宗旨是：重在事前預(yù)防，事中處理，事后檢討、杜絕隱患。一、認識門店安全（一）安全管理的概念門店安全不僅指門店及其人一、認識門店安全（二）安全管理的意義①關(guān)系門店形象②影響門店業(yè)績③影響員工積極性一、認識門店安全（二）安全管理的意義①關(guān)系門店形象一、認識門店安全（三）門店安全事故的類型門店正常的運作之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見的突發(fā)事件有火災(zāi)、意外傷害、故意搗亂、可疑爆炸物、停電等。門店應(yīng)該做到能從容應(yīng)對各種突發(fā)事件，制定各類應(yīng)急處理方案。一、認識門店安全（三）門店安全事故的類型門店正常的運作之外，二、門店環(huán)境安全管理

（一）店內(nèi)地面、通道的安全

溢出物

垃圾

障礙物二、門店環(huán)境安全管理（一）店內(nèi)地二、門店環(huán)境安全管理

①貨品陳列安全②賣場裝潢安全③貨架裝設(shè)安全（二）商品陳列的安全二、門店環(huán)境安全管理①貨品陳列安全（二）商品陳列的安全二、門店環(huán)境安全管理（三）設(shè)施、設(shè)備的安全①輔助設(shè)施的安全②陳列設(shè)備的安全二、門店環(huán)境安全管理（三）設(shè)施、設(shè)備的安全二、門店環(huán)境安全管理（四）店外（包括停車場）的安全①車輛的進出安全②購物車的安全③惡劣天氣時的安全二、門店環(huán)境安全管理（四）店外（包括停車場）的安全三、門店食品安全管理（一）食品安全的概念食品的種植、養(yǎng)殖、加工、包裝、貯藏、銷售、消費等活動符合國家強制標(biāo)準(zhǔn)和要求，不存在可能損害或威脅人體健康的有毒有害物質(zhì)，以導(dǎo)致消費者病亡或者危機消費者及其后代的隱患。食品安全包括商品從采購到生產(chǎn)、銷售、消費的整個過程，也包括商品的質(zhì)和量的安全，尤其是食物的質(zhì)的安全尤為重要。三、門店食品安全管理（一）食品安全的概念三、門店食品安全管理（二）食品安全管理的重要性1.搞好食品質(zhì)量安全管理有助于保障消費者身體健康。2.搞好食品質(zhì)量安全管理是提高食品工業(yè)產(chǎn)品競爭力的重要手段。3.搞好食品質(zhì)量安全管理有助于提高食品工業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟效益。4.搞好食品質(zhì)量安全管理有助于我國食品在國際市場上的競爭力。三、門店食品安全管理（二）食品安全管理的重要性三、門店食品安全管理（三）食品安全管理流程（1）食品采購流程（2）食品儲存（3）食品銷售（4）不合格食品退市三、門店食品安全管理（三）食品安全管理流程三、門店食品安全管理（四）商品標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)知識根據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定，我國標(biāo)準(zhǔn)分為4級：國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

三、門店食品安全管理（四）商品標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)知識四、門店消防安全管理消防是指防止火災(zāi)、水災(zāi)及滅火和其他災(zāi)情處理的專門工作。我國現(xiàn)執(zhí)行的消防方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”、“以防為主、以消為輔”。統(tǒng)計顯示，門店發(fā)生的安全事故中，較多的意外突發(fā)事件，其實質(zhì)是由于門店人為的疏忽。概括起來，主要原因包括：門店設(shè)備的老化、員工消防基本常識不足和員工警覺性的缺乏。四、門店消防安全管理消防是指防止火災(zāi)、水災(zāi)及滅火和其他災(zāi)情處四、門店消防安全管理1.火情報警2.火情確認3.火情報告4.各級人員行動5.滅火戰(zhàn)術(shù)6.滅火總指揮7.組織疏散8.事后檢討改善圖4-4現(xiàn)場管理程序四、門店消防安全管理1.火情報警圖4-4現(xiàn)場管理程序五、門店其他安全管理（一）可疑爆炸物處理程序1.事前預(yù)防2.事中處理

3.事后處理（二）停電處理程序

1.事前預(yù)防

2.事中處置

3.事后處理（三）故意搗亂的處理程序1.沉著、冷靜，安全第一。

2.及時向公司有關(guān)部門匯報。五、門店其他安全管理（一）可疑爆炸物處理程序任務(wù)完成為保證門店正常運作，店長及所有店內(nèi)員工必須具備安全管理意識。門店安全狀態(tài)是一種既沒有危險、也沒有發(fā)生危險的一種狀態(tài)。各項安全管理宗旨是：重在事前預(yù)防，事中處理，事后檢討、杜絕隱患。門店應(yīng)該做到：1.理解安全管理的意義；2.熟悉門店安全事故的類型；3.掌握門店各類安全事故的處理程序。任務(wù)完成為保證門店正常運作，店長及所有店內(nèi)員工必須具備安全管THANKYOUFORYOURATTENTION!THANKYOUFORYOURATTENTION!連鎖門店運營管理項目五

客服管理連鎖門店運營管理項目五客服管理體系結(jié)構(gòu)客服管理客服中心管理顧客投訴管理服務(wù)質(zhì)量管理顧客服務(wù)客服中心管理顧客服務(wù)項目客服中心管理服務(wù)行為規(guī)范管理顧客投訴類型顧客投訴處理流程顧客投訴陳列方法和技巧客服中心管理會員制管理會員制會員制營銷規(guī)劃會員制營銷實施亞馬遜的Prime會員制體系結(jié)構(gòu)客服管理客服中心管理顧客投訴管理服務(wù)質(zhì)量管理顧客服務(wù)010203任務(wù)一客服中心管理任務(wù)二服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)三顧客投訴管理目錄ONTENTSC04任務(wù)四會員制管理010203任務(wù)一客服中心管理任務(wù)二服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)任務(wù)一客服中心管理顧客服務(wù)顧客服務(wù)項目服務(wù)行為規(guī)范管理任務(wù)一客服中心管理顧客服務(wù)顧客服務(wù)項目服務(wù)行為規(guī)范管理任務(wù)一客服中心管理創(chuàng)造顧客滿意，已經(jīng)不是簡單地微笑服務(wù)或者是打不還手、罵不還口；創(chuàng)造顧客滿意也并非僅僅是改進產(chǎn)品，而是需要建設(shè)一支能夠提供科學(xué)服務(wù)的隊伍，這就是客服中心。任務(wù)一客服中心管理創(chuàng)造顧客滿意，已經(jīng)不是簡單地微笑服務(wù)或一、顧客服務(wù)特點含義類型原則

顧客服務(wù)又稱客戶服務(wù)，是店鋪管理中零售組合的第三要素，是零售商為了使顧客購物更加方便、更有價值而進行的一整套活動和計劃。這些活動增加了顧客購物的價值。服務(wù)的無形性服務(wù)的同步性服務(wù)的不可存儲性服務(wù)的差異性按售貨過程的階段分類按投入的資源分類按顧客需要分類真誠微笑異位平等公司代表一、顧客服務(wù)特點含義類型原則顧客服務(wù)又稱客戶服務(wù)，是店二、顧客服務(wù)項目預(yù)訂購物設(shè)置問訊處金融方面的服務(wù)包裝服務(wù)送貨與安裝服務(wù)商品的退換商品的修理租賃服務(wù)臨時幼兒托管提供連帶銷售提供休息室

連鎖門店

顧客服務(wù)項目知多少二、顧客服務(wù)項目預(yù)訂購物設(shè)置問訊處金融方面的服務(wù)包裝服務(wù)送貨三、服務(wù)行為規(guī)范管理顧客服務(wù)道德規(guī)范顧客服務(wù)行為素養(yǎng)1.等價交換、買賣公平2.保證商品質(zhì)量3.待顧客言行要真誠守信6.廉潔奉公5.禮貌待客4.廣告要實事求是服務(wù)行為規(guī)范管理1.服務(wù)知識2.綜合能力3.樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識三、服務(wù)行為規(guī)范管理顧客服務(wù)道德規(guī)范任務(wù)二顧客投訴管理顧客投訴類型顧客投訴處理流程顧客投訴處理方法與技巧任務(wù)二顧客投訴管理顧客投訴類型顧客投訴處理流程顧客投訴處任務(wù)二顧客投訴管理投訴是顧客對門店不滿和充滿期望的直接反應(yīng)，那么，哪些原因會導(dǎo)致顧客投訴呢？出現(xiàn)投訴又該如何處理呢？任務(wù)二顧客投訴管理投訴是顧客對門店不滿和充滿期望的直接反一、顧客投訴類型質(zhì)量不良價格不合理標(biāo)示不符商品缺貨對商品的投訴對服務(wù)的投訴營業(yè)員的服務(wù)方式欠妥營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳營業(yè)員自身的不良行為服務(wù)作業(yè)不當(dāng)對服務(wù)相關(guān)規(guī)定的投訴對安全和環(huán)境的投訴賣場安全管理不當(dāng)賣場環(huán)境設(shè)施不當(dāng)一、顧客投訴類型質(zhì)量不良對商品的投訴對服務(wù)的投訴營業(yè)員的服務(wù)二、顧客投訴的處理流程（1）正確的服務(wù)理念（2）有章可循（3）及時處理（4）分清責(zé)任（5）留檔分析（一）處理投訴的原則二、顧客投訴的處理流程（1）正確的服務(wù)理念（一）處理投訴的原二、顧客投訴的處理流程（一）處理投訴的原則二、顧客投訴的處理流程（一）處理投訴的原則二、顧客投訴的處理流程2.投訴處理的程序二、顧客投訴的處理流程2.投訴處理的程序二、顧客投訴處理流程二、顧客投訴處理流程三、顧客投訴處理的方法與技巧（1）電話投訴的處理方法①有效傾聽②掌握情況③存檔。(2)書信投訴的處理方法①轉(zhuǎn)送店長②告知顧客(3)當(dāng)面投拆的處理方法不同途徑處理的方法方法技巧（1）商品投訴處理技巧（2）服務(wù)投訴處理技巧（3）索賠處理技巧（4）特殊顧客投訴處理技巧常見的投訴處理技巧三、顧客投訴處理的方法與技巧（1）電話投訴的處理方法不同途總結(jié)【任務(wù)完成】為完成本任務(wù)，主要有以下幾個步驟：1．了解顧客投訴的原因2．判斷顧客投訴屬于以上哪種原因3．了解顧客投訴處理的原則4．掌握顧客投訴處理的流程5．掌握不同途徑投訴的處理方法6．掌握常見投訴的處理技巧總結(jié)【任務(wù)完成】任務(wù)三服務(wù)質(zhì)量管理顧客滿意度調(diào)查的注意事項改善服務(wù)質(zhì)量任務(wù)三服務(wù)質(zhì)量管理顧客滿意度調(diào)查的注意事項改善服務(wù)質(zhì)量Part03服務(wù)質(zhì)量管理顧客關(guān)系是連鎖企業(yè)至關(guān)重要的外部公共關(guān)系,是連鎖企業(yè)賴以生存和發(fā)展的土壤。顧客關(guān)系處理的好壞,將直接關(guān)系到連鎖企業(yè)的命運。建立客服中心，除了處理日常的顧客投訴事件以外，門店通常還可從以下幾個方面開展工作。Part03服務(wù)質(zhì)量管理顧客關(guān)系是連鎖企業(yè)至關(guān)重要的外部服務(wù)質(zhì)量管理顧客滿意度

顧客滿意度既體現(xiàn)了顧客滿意的程度，也反映出零售企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的成效，具有非常重要的意義。調(diào)查注意事項

大多數(shù)顧客滿意衡量工作都是通過調(diào)查進行的。調(diào)查可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，以及專題小組和攔截調(diào)查。改善服務(wù)質(zhì)量1.適時地祝賀。2.成立商圈顧問團，聘請消費者服務(wù)員3.提供日常生活信息4.舉辦公益活動服務(wù)質(zhì)量管理顧客滿意度顧客滿意度既體現(xiàn)了顧客滿意一、顧客滿意度顧客滿意度

（一）有利于測定零售企業(yè)過去與目前經(jīng)營質(zhì)量水平，并有利于分析競爭對手與本零售企業(yè)之間的差距；（二）了解顧客的想法，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在要求，明確顧客的需要、需求和期望；（三）檢查零售企業(yè)的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度，有利于制定新的質(zhì)量改進和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)；

（四）增強零售企業(yè)的盈利能力；

（五）明確為達到顧客滿意，零售企業(yè)在今后應(yīng)該做什么；是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)營方向；

（六）通過顧客滿意度衡量把握商業(yè)機會，未來的需求或期望是最大的商業(yè)機會。一、顧客滿意度顧客滿意度（一）有利于測定零售企業(yè)過去與目前二、調(diào)查的注意事項調(diào)查注意事項

（一）問卷調(diào)查法（二）電話調(diào)查

（三）專題小組

（四）入戶訪問、攔截式訪問二、調(diào)查的注意事項調(diào)查注意事項（一）問卷調(diào)查法三、改善服務(wù)質(zhì)量改善服務(wù)質(zhì)量1.適時地祝賀。2.成立商圈顧問團，聘請消費者服務(wù)員3.提供日常生活信息4.舉辦公益活動三、改善服務(wù)質(zhì)量改善服務(wù)質(zhì)量1.適時地祝賀?？偨Y(jié)【任務(wù)完成】為完成本任務(wù)，主要有以下幾個步驟：1.明確顧客滿意度的概念，顧客滿意度，即顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與其期望值比較的程度。并理解提高顧客滿意度的意義；2.如何開展顧客滿意度調(diào)查，查可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，以及專題小組和攔截調(diào)查等多種方式。3.如何改善服務(wù)質(zhì)量，可以通過節(jié)日向顧客發(fā)祝賀信息，日常提供生活信息指導(dǎo)其消費，成立商圈顧問團進行專業(yè)咨詢，以及開展公益活動等方式?？偨Y(jié)【任務(wù)完成】任務(wù)四

會員制管理會員制的認知會員制營銷規(guī)劃會員制營銷的實施亞馬遜的Prime會員制任務(wù)四會員制管理會員制的認知會員制營銷規(guī)劃會員制營銷的實Part04會員制管理

近年來，“會員制”消費在我國迅速普及，尤其在商品流通領(lǐng)域，會員制營銷更加普遍。無論大型超市集團，還是稍微上規(guī)模的連鎖店，甚至是各大商場、企業(yè)，都實行會員制營銷?！皶T制”消費已經(jīng)成為消費者普遍接受的一種日常消費形式，是企業(yè)與消費者之間制度模型中最為重要的組織形式之一。Part04會員制管理近年來，“會員制”消費會員制的認知1.公司會員制2.終身會員制3.普通會員制4.內(nèi)部信用卡會員制1.有資格限制2.自愿性入會3.契約性4.目的性5.結(jié)構(gòu)性關(guān)系1.會員制對顧客的價值2.會員制對企業(yè)的價值類型特征價值會員制的認知1.公司會員制1.有資格限制1.會員制對顧客的價010203明確實行會員制的目標(biāo)確定會員制的目標(biāo)顧客群為會員選擇正確的利益04做好財務(wù)方面的預(yù)算05為會員構(gòu)建一個溝通的平臺06會員制的組織與管理會員制營銷規(guī)劃07數(shù)據(jù)庫的建立與管理010203明確實行會員制的目標(biāo)確定會員制的目標(biāo)顧客群為會員會員制營銷的實施

建立會員制的管理制度組建專門的組織部門會員征集與推廣構(gòu)建會員溝通的平臺會員制的費用管理會員制營銷的實施建立會員制的管理制度組建專門的組織部門會員亞馬遜的Prime會員制亞馬遜prime是美國亞馬遜自2004年開始推出的一項VIP收費會員制度，現(xiàn)在不僅限于美國，日本亞馬遜，英國亞馬遜，德國亞馬遜等也同樣有prime會員制度。以美國亞馬遜為例，亞馬遜prime會員的年費為$99（2014年前為$79）。亞馬遜的Prime特權(quán)優(yōu)惠帶來的收益提供更好的服務(wù)創(chuàng)新用戶體驗，開設(shè)線下實體店亞馬遜的Prime會員制亞馬遜的Prime特權(quán)優(yōu)惠帶來的收益總結(jié)【項目總結(jié)】連鎖企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營，除了所銷售商品的質(zhì)量過硬，還有賴于門店的工作人員能否提供較為滿意的顧客服務(wù)，能否妥善處理顧客的每一個投訴意見，以及通過有效措施不斷提高顧客滿意度。連鎖企業(yè)門店中的任何人員，不論是基層服務(wù)人員、管理人員，或者是負責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，都應(yīng)認真對待顧客的每個意見，妥善處理每一位顧客的不滿與投訴。會員制是建立、維護顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客忠誠的有效手段。門店必須建立健全客服體系，規(guī)范化管理。面對顧客，遵循客訴處理原則與流程，靈活運用客訴處理的方法和技巧，全面拓展客服項目，持續(xù)提升顧客滿意度與忠誠渡?？偨Y(jié)【項目總結(jié)】THANKYOUFORYOURATTENTION!THANKYOUFORYOURATTENTION!連鎖門店運營管理項目六績效控制連鎖門店運營管理項目六績效控制體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)0102任務(wù)一業(yè)績分析任務(wù)二提升門店業(yè)績目錄ONTENTSC0102任務(wù)一業(yè)績分析任務(wù)二提升門店業(yè)績目ONTE任務(wù)一

業(yè)績分析門店經(jīng)營目標(biāo)和作用門店ERP管理績效評估指標(biāo)體系任務(wù)一業(yè)績分析門店經(jīng)營目標(biāo)和作用門店經(jīng)營目標(biāo)1243銷售目標(biāo)經(jīng)濟效益目標(biāo)商品組合與服務(wù)目標(biāo)發(fā)展目標(biāo)門店經(jīng)營目標(biāo)1243銷售目標(biāo)經(jīng)濟效益目標(biāo)商品組合與服務(wù)目標(biāo)發(fā)門店經(jīng)營目標(biāo)的作用010203為企業(yè)各方面活動提供基本方向，是企業(yè)一切經(jīng)濟活動的目標(biāo)和依據(jù)，對企業(yè)經(jīng)營活動具有指導(dǎo)、統(tǒng)帥的作用目標(biāo)反映一個組織所追求的價值，是衡量企業(yè)各方面活動的價值標(biāo)準(zhǔn)，也是企業(yè)組織生存和發(fā)展的意義所在實現(xiàn)企業(yè)與外部環(huán)境的動態(tài)平衡，使企業(yè)獲得長期穩(wěn)定協(xié)調(diào)的發(fā)展門店經(jīng)營目標(biāo)的作用010203為企業(yè)各方面活動提供基本方向，門店ERP管理ERP財務(wù)管理模塊銷售管理模塊物料管理模塊連鎖企業(yè)ERP系統(tǒng)介紹ERP（EnterpriseResourcePlanning），即企業(yè)資源規(guī)劃。ERP是由美國GartnerGroup咨詢公司在1993年首先提出的，作為當(dāng)今國際上一個最先進的企業(yè)管理模式含義：圖6-1連鎖零售企業(yè)ERP系統(tǒng)門店ERP管理ERP財務(wù)管理模塊連鎖企業(yè)ERP系統(tǒng)介紹ERP績效評估指標(biāo)體系收益性安全性經(jīng)營效率性分類發(fā)展性指標(biāo)主要反映企業(yè)成長速度收益性指標(biāo)反映經(jīng)營的獲利能力經(jīng)營的安全性主要是通過財務(wù)結(jié)構(gòu)來反映的效率性指標(biāo)主要反映門店的經(jīng)營水平發(fā)展性績效評估指標(biāo)體系收益性安全性經(jīng)營效率性分類發(fā)展性指標(biāo)主要反映總結(jié)【任務(wù)完成】作為營利性組織，績效控制是連鎖企業(yè)門店運營管理的重要內(nèi)容,如何做好門店的績效控制，該任務(wù)主要講述了門店業(yè)績分析的內(nèi)容。完成本任務(wù)，需要以下步驟：1.理解門店經(jīng)營目標(biāo)；2.掌握如何分解門店經(jīng)營目標(biāo)；3.了解連鎖門店可以通過哪些IT系統(tǒng)提高門店的管理，掌握門店ERP系統(tǒng)并能夠有效運用；4.掌握門店績效評估的指標(biāo)體系構(gòu)成；5.能夠合理分析門店各項指標(biāo)，以指導(dǎo)門店運營?？偨Y(jié)【任務(wù)完成】任務(wù)二

提高門店業(yè)績提升銷售額降低損耗毛利管控任務(wù)二提高門店業(yè)績提升銷售額提升銷售額STEP1STEP2STEP3STEP4安全性改善收益性改善銷售改善效率性改善

績效評估之后，如果未達到的目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)必須進行分析，找出原因，針對具體情況具體分析，找出問題所在，提出相應(yīng)的解決辦法，從而提升門店業(yè)績，實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。下面對安全、收益、銷售以及效率改善分別加以說明。提升銷售額STEP1STEP2STEP3STEP4安降低損耗商品損耗的概念商品防損的意義商品損耗的概述零售價法成本價法損耗率=損耗金額/盤點商品的銷售額×100%商品損耗的計算門店防損組織架構(gòu)商品損耗的分類員工作業(yè)錯誤的防范商品損耗的防范及處理降低損耗商品損耗的概念商品損耗的概述零售價法商品損耗的計算防損部基本構(gòu)架圖防損部基本構(gòu)架圖毛利管控■毛利的定義與計算■毛利的管控■毛利額提升的措施毛利管控010203毛利管控■毛利的定義與計算■毛利的管控■毛利額提升的措施毛利毛利管控毛利管控任務(wù)完成【任務(wù)完成】在門店績效分析的基礎(chǔ)上，針對門店關(guān)鍵指標(biāo)，門店需采取切實可行的措施來提升門店業(yè)績，可以從以下幾方面著手：1.提升銷售額2.降低損耗3.毛利管控任務(wù)完成【任務(wù)完成】項目總結(jié)【項目總結(jié)】本項目主要介紹了門店營運中如何進行業(yè)績分析和業(yè)績提升，重點內(nèi)容是門店的ERP管理、績效評估指標(biāo)體系、提升銷售額、降低損耗和毛利管控，其中，一些主要的績效評估指標(biāo)，比如毛利額和毛利率、動銷率和售罄率、來客數(shù)和客單價等指標(biāo)尤其重要，是衡量一個門店業(yè)績好與差的重要標(biāo)準(zhǔn)，是門店經(jīng)營者需要重點關(guān)注的內(nèi)容。項目總結(jié)【項目總結(jié)】THANKYOUFORYOURATTENTION!THANKYOUFORYOURATTENTION!連鎖門店運營管理項目一連鎖門店認知連鎖門店運營管理項目一連鎖門店認知體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)連鎖門店運營管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)一連鎖門店與連鎖企業(yè)連鎖門店運營管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)一連鎖門店與連鎖010203連鎖企業(yè)的基本構(gòu)成連鎖門店的類型連鎖門店運營管理的基本內(nèi)容目錄ONTENTSC010203連鎖企業(yè)的基本構(gòu)成連鎖門店的類型連鎖門店運營管理一、連鎖企業(yè)的基本構(gòu)成一、連鎖企業(yè)的基本構(gòu)成（一）連鎖總部的功能六一采購配送二財務(wù)管理三質(zhì)量管理五市場調(diào)研商品開發(fā)七促銷策劃四六八經(jīng)營指導(dǎo)教育培訓(xùn)（一）連鎖總部的功能六一采購配送二財務(wù)管理三質(zhì)量管理五市場調(diào)（二）連鎖門店的功能銷售商品環(huán)境管理人員管理等等123（二）連鎖門店的功能銷售商品環(huán)境管理人員管理等等123（三）配送中心的功能加工集配運輸、送貨等等分貨庫存進貨（三）配送中心的功能加工集配運輸、送貨等等分貨庫存進貨二、連鎖門店的類型連鎖門店的特征連鎖門店的類型二、連鎖門店的類型連鎖門店的特征連鎖門店的類型（一）連鎖門店的特征統(tǒng)一分銷數(shù)量眾多，規(guī)模經(jīng)營店名、店貌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營方式多樣經(jīng)營規(guī)模各異（一）連鎖門店的特征統(tǒng)一分銷數(shù)量眾多，規(guī)模經(jīng)營店名、店貌、服（二）連鎖門店的類型010203正規(guī)連鎖也稱一般連鎖、聯(lián)號商店、直營連鎖。這是大型壟斷商業(yè)資本通過吞并、兼并或獨資、控股等途徑，發(fā)展壯大自身實力和規(guī)模的一種形式。直營連鎖主導(dǎo)企業(yè)把自己開發(fā)的商品、服務(wù)和營業(yè)系統(tǒng)（包括商標(biāo)、商號等企業(yè)象征的使用、經(jīng)營技術(shù)、營業(yè)場合和區(qū)域），以營業(yè)合同的形式授予加盟店在規(guī)定區(qū)域進行統(tǒng)銷權(quán)和經(jīng)營，加盟店則需交納一定的營業(yè)權(quán)使用費，承擔(dān)規(guī)定的義務(wù)。特許連鎖由批發(fā)企業(yè)組織的獨立連鎖集團，成員零售店鋪經(jīng)營的商品，全都或大部分從該批發(fā)企業(yè)進貨。作為對等條件，該批發(fā)企業(yè)必須向零售企業(yè)提供約定的服務(wù)。自由連鎖按照經(jīng)營形式劃分（二）連鎖門店的類型010203正規(guī)連鎖也稱一般連鎖、聯(lián)號商（二）連鎖門店的特征便利店標(biāo)準(zhǔn)超市大型綜合超市百貨商店倉儲式商場根據(jù)業(yè)態(tài)劃分專賣店專業(yè)店（二）連鎖門店的特征便利店標(biāo)準(zhǔn)超市大型綜合超市百貨商店倉儲式三、連鎖門店運營管理的基本內(nèi)容門店運營管理的基本內(nèi)容門店運營管理的目標(biāo)門店運營管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的展開與實施標(biāo)準(zhǔn)的探索和改善三、連鎖門店運營管理的基本內(nèi)容門店運營管理的基本內(nèi)容門店運營（一）連鎖門店運營管理的基本內(nèi)容顧客服務(wù)收銀門店防損商品管理業(yè)績總部決策營運標(biāo)準(zhǔn)門店運營流程連鎖門店（一）連鎖門店運營管理的基本內(nèi)容顧客服務(wù)收銀門店防損商品管理（二）連鎖門店運營管理的目標(biāo)營業(yè)收入的最大化營運成本的最小化（二）連鎖門店運營管理的目標(biāo)營業(yè)收入的最大化營運成本的最小化（三）連鎖門店運營管理的標(biāo)準(zhǔn)STEP1STEP2STEP3STEP4確定作業(yè)對象分工確立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的程序記錄作業(yè)情況制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（三）連鎖門店運營管理的標(biāo)準(zhǔn)STEP1STEP2STEP（四）標(biāo)準(zhǔn)的展開與實施STEP1STEP2編寫營運手冊建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)（四）標(biāo)準(zhǔn)的展開與實施STEP1STEP2編寫營運手冊建（五）標(biāo)準(zhǔn)的探索與改善在實際營運過程中，必須不斷探索與改善連鎖店的營運標(biāo)準(zhǔn)，使作業(yè)化管理不斷合理化。由于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性并不排除門店的能動性，只要能使連鎖門店的盈