經(jīng)銷店禮儀規(guī)范課件

經(jīng)銷店禮儀規(guī)范1經(jīng)銷店禮儀規(guī)范1培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的意義一禮儀的展現(xiàn)二禮儀的禁忌三禮儀的應(yīng)用四培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的意義一禮儀的展現(xiàn)二禮儀的禁忌三禮儀的應(yīng)用四培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的意義一禮儀的展現(xiàn)二禮儀的禁忌三禮儀的應(yīng)用四培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的意義一禮儀的展現(xiàn)二禮儀的禁忌三禮儀的應(yīng)用四一、禮儀的意義禮儀的定義1.何謂禮儀著裝發(fā)型清潔飾物化妝語(yǔ)言表情眼神姿態(tài)動(dòng)作良好外在印象豐富內(nèi)在素養(yǎng)

禮

儀一、禮儀的意義禮儀的定義1.何謂禮儀著裝語(yǔ)言良好外在印象豐富一、禮儀的意義禮儀的重要性2.禮儀的重要性每個(gè)人一生中都要承擔(dān)多種角色，每種角度的意識(shí)和行為不可能一樣，有可能產(chǎn)生協(xié)調(diào)統(tǒng)一，也可能產(chǎn)生矛盾（角色沖突）。首因效應(yīng)在人際交往中對(duì)人的影響較大，是交際心理中較重要的名詞。人與人第一次交往中給人留下的印象，在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)即為首因效應(yīng)。我們常說(shuō)的“給人留下一個(gè)好印象”，一般就是指的第一印象，這里就存在著首因效應(yīng)的作用。暈輪效應(yīng)就是一種以偏概全的傾向，即人們?cè)趯?duì)一個(gè)人的某種特征形成好的或壞的印象后，傾向于據(jù)此推論該人的其他方面的特征。平時(shí)說(shuō)的“愛(ài)屋及烏”就是暈輪效應(yīng)的一個(gè)突出表現(xiàn)。社會(huì)角色首因效應(yīng)暈輪效應(yīng)一、禮儀的意義禮儀的重要性2.禮儀的重要性社會(huì)角色首因效應(yīng)暈一、禮儀的意義產(chǎn)品的三種屬性3.執(zhí)行禮儀規(guī)范的目的搜索屬性——消費(fèi)者在購(gòu)買之前通過(guò)搜索就能知道的商品（或服務(wù)）的性質(zhì)。經(jīng)驗(yàn)屬性——消費(fèi)者只有在購(gòu)買后或消費(fèi)后才能感覺(jué)到商品（或服務(wù)）的性質(zhì)或特征。信任屬性——消費(fèi)者在購(gòu)買后或消費(fèi)之后也不可能評(píng)價(jià)的性質(zhì)。搜索屬性經(jīng)驗(yàn)屬性信任屬性一、禮儀的意義產(chǎn)品的三種屬性3.執(zhí)行禮儀規(guī)范的目的搜索屬性—一、禮儀的意義禮儀規(guī)范的目的3.執(zhí)行禮儀規(guī)范的目的商品類服務(wù)類醫(yī)療診斷汽車維修法律服務(wù)電視維修照顧嬰兒理發(fā)度假餐館的菜肴汽車銷售房子家具珠寶衣服搜索屬性高經(jīng)驗(yàn)屬性高信任屬性高銷量滿意度提升滿意度與銷量等一、禮儀的意義禮儀規(guī)范的目的3.執(zhí)行禮儀規(guī)范的目的商品類服務(wù)一、禮儀的意義禮儀規(guī)范帶來(lái)的好處4.執(zhí)行禮儀的好處搜索信息禮儀有利于品牌樹(shù)立好的口碑，比廣告更有可信性。禮儀給顧客感覺(jué)到服務(wù)購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)在降低。“第一印象”會(huì)使顧客“愛(ài)屋及烏”。評(píng)價(jià)服務(wù)是件困難的事，消費(fèi)者可能簡(jiǎn)單選擇第一個(gè)可接受的替代物而不是進(jìn)一步尋找更多的替代物。替代物評(píng)價(jià)一、禮儀的意義禮儀規(guī)范帶來(lái)的好處4.執(zhí)行禮儀的好處搜索信息禮一、禮儀的意義禮儀規(guī)范帶來(lái)的好處4.執(zhí)行禮儀的好處商品和服務(wù)的購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù)是一種體驗(yàn)，顧客的心情和感情會(huì)影響其對(duì)服務(wù)的感知，而禮儀會(huì)影響顧客的心情。服務(wù)是“戲劇”，經(jīng)銷商場(chǎng)地是“舞臺(tái)”，員工是“演員”，顧客是“觀眾”,而禮儀則是“表演”。對(duì)車輛維修很難進(jìn)行技術(shù)方面的評(píng)價(jià)，消費(fèi)者只好用其他有形的證據(jù)來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞。服務(wù)禮儀就是一種有形證據(jù)。禮儀一旦讓顧客形成顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)，顧客就很難轉(zhuǎn)換品牌。服務(wù)消費(fèi)后的評(píng)價(jià)一、禮儀的意義禮儀規(guī)范帶來(lái)的好處4.執(zhí)行禮儀的好處商品和服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的意義一禮儀的展現(xiàn)二禮儀的禁忌三禮儀的應(yīng)用四培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的意義一禮儀的展現(xiàn)二禮儀的禁忌三禮儀的應(yīng)用四二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——形象1.綜合展現(xiàn)男士女士發(fā)型二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——形象1.綜合展現(xiàn)男士女士發(fā)型二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——形象1.綜合展現(xiàn)臉部清潔、胡須等VSVS二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——形象1.綜合展現(xiàn)臉部清潔、胡須等V二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——形象1.綜合展現(xiàn)1.禮儀展現(xiàn)的四個(gè)方面手部衛(wèi)生、清潔等指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，不染色保持手指和指甲清潔二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——形象1.綜合展現(xiàn)手部衛(wèi)生、清潔等指二、禮儀的展現(xiàn)1.綜合展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——形象保持口氣清新等思考：一、日常生活中，服裝會(huì)沾染上哪些異味？二、如何保證口氣清新？？二、禮儀的展現(xiàn)1.綜合展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——形象保持口氣清新等？二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——著裝1.綜合展現(xiàn)襯衫、領(lǐng)帶領(lǐng)口：潔凈平整鈕扣：全部系好衣袖：長(zhǎng)袖短袖、袖口系好、清潔下擺：夾入西褲內(nèi)襯衣上第一個(gè)扣子要扣好質(zhì)地：選擇真絲、純毛顏色：和西裝一個(gè)色系最佳.圖案：斜紋、圓點(diǎn)或方格、不規(guī)則圖案長(zhǎng)度：領(lǐng)帶與皮帶扣平齊領(lǐng)帶夾：不帶領(lǐng)帶夾，除公司統(tǒng)一制作忌諱：不穿短袖襯衫和夾克衫打領(lǐng)帶（制服除外）襯衫領(lǐng)帶二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——著裝1.綜合展現(xiàn)襯衫、領(lǐng)帶領(lǐng)口：潔二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——著裝1.綜合展現(xiàn)正裝－服裝干凈，熨燙整齊－上衣兜內(nèi)不要放置物品－全身控制在三種顏色以內(nèi)－皮鞋表面選用亮面材質(zhì)－注意服裝細(xì)節(jié)和保養(yǎng)，不掉扣不脫線二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——著裝1.綜合展現(xiàn)正裝－服裝干凈，熨二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——著裝1.綜合展現(xiàn)女士正裝標(biāo)準(zhǔn)－裙子的長(zhǎng)度到膝蓋為宜，不宜穿皮裙－不穿無(wú)袖無(wú)領(lǐng)單色連衣裙－要穿接近膚色的襪子，襪面無(wú)破損－著裙裝時(shí)，襪口應(yīng)沒(méi)入裙內(nèi)－著正裝時(shí)要化淡妝，自然淡雅－鞋子前不露腳尖、后不露腳跟，鞋跟不超過(guò)5CM二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——著裝1.綜合展現(xiàn)女士正裝標(biāo)準(zhǔn)－裙子二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——著裝1.綜合展現(xiàn)男士正裝標(biāo)準(zhǔn)－去掉商標(biāo)－熨燙平整－系對(duì)紐扣－不卷袖口－不露內(nèi)衣－口袋不裝物/腰上不掛物－皮鞋為系帶式二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——著裝1.綜合展現(xiàn)男士正裝標(biāo)準(zhǔn)－去掉二、禮儀的展現(xiàn)1.綜合展現(xiàn)三色原則：全身顏色必須限制在三種之內(nèi)。三一定律：鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一。三大禁忌：袖口上的商標(biāo)沒(méi)有拆；穿短袖襯衫或夾克

衫打領(lǐng)帶；襪子的顏色與質(zhì)地不能夠搭

配西裝。二、禮儀的展現(xiàn)1.綜合展現(xiàn)三色原則：全身顏色必須限制在三種之二、禮儀的展現(xiàn)面部展現(xiàn)——語(yǔ)言2.面部展現(xiàn)與客戶對(duì)話熱情、稱呼正確，以示對(duì)交談對(duì)象的尊重。使用普通話，吐字清晰,語(yǔ)調(diào)平和自信，輕松熱情地與客戶對(duì)話?；径Y貌用語(yǔ)－

迎接客戶時(shí)－

自我介紹時(shí)－遞送名片時(shí)－尋求客戶確認(rèn)時(shí)－

讓客戶等候時(shí)－

表達(dá)歉意時(shí)－

接聽(tīng)電話時(shí)二、禮儀的展現(xiàn)面部展現(xiàn)——語(yǔ)言2.面部展現(xiàn)與客戶對(duì)話熱情、稱二、禮儀的展現(xiàn)面部展現(xiàn)——表情2.面部展現(xiàn)微笑能夠傳遞給客戶哪些信息、帶給客戶怎樣的感覺(jué)？VS二、禮儀的展現(xiàn)面部展現(xiàn)——表情2.面部展現(xiàn)微笑能夠傳遞給客戶二、禮儀的展現(xiàn)面部展現(xiàn)——微笑2.面部展現(xiàn)通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方。微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度，讓客戶真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善。與客戶交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離。適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方?！靶Α睉?yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程!二、禮儀的展現(xiàn)面部展現(xiàn)——微笑2.面部展現(xiàn)通過(guò)微笑把友善、熱二、禮儀的展現(xiàn)面部展現(xiàn)——眼神2.面部展現(xiàn)給客戶展現(xiàn)出熱情、溫馨、真誠(chéng)和溫和的眼神，能部分消除客戶戒備和警惕的心理，以拉近彼此的距離，從而贏得客戶的尊重和信任。重要提示:－

要有目光交流，注視別人應(yīng)友善，不要高于客戶視線。與人目光交流時(shí)間3-5秒。－與客戶交談時(shí),雙眼視線落在對(duì)方鼻間,標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%。－

等待客戶答復(fù)時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼,適時(shí)移動(dòng)視線，忌斜視、掃視、窺視。二、禮儀的展現(xiàn)面部展現(xiàn)——眼神2.面部展現(xiàn)給客戶展現(xiàn)出熱情、二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——手勢(shì)3.軀體展現(xiàn)指引客戶方向或看什么東西的時(shí)候，手臂應(yīng)自然伸出，手心向上，四指并攏，出手的位置應(yīng)根據(jù)與客戶所處的位置而定，即使用距離客戶遠(yuǎn)的那條手臂。？思考：進(jìn)行以下行為時(shí)，應(yīng)采用什么樣的的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)？指引方向時(shí)遞送資料時(shí)介紹他人時(shí)二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——手勢(shì)3.軀體展現(xiàn)指引客戶方向或看什二、禮儀的展現(xiàn)3.軀體展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——站姿男性站姿：－雙肩放松，手臂自然下垂。雙手要保持在兩側(cè)褲線左右或者相疊放于腹前。－兩腳后跟靠在一起呈V字狀，或兩腳跨開(kāi)與肩同寬。－目視來(lái)賓，下顎微收，自信地面對(duì)對(duì)方。二、禮儀的展現(xiàn)3.軀體展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——站姿男性站姿：二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——站姿3.軀體展現(xiàn)女性站姿：－雙手自然交叉搭在小腹前。－雙腳要靠攏雙腳呈“V”字形，腳尖分開(kāi)為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。－膝蓋打直。二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——站姿3.軀體展現(xiàn)女性站姿：二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——走姿3.軀體展現(xiàn)移動(dòng)的中心是腰部，非腳部，要學(xué)會(huì)使用腰力帶動(dòng)腳力，兩腳走成兩條平行線。挺胸直腰，下顎微收，目視前方。忌諱低頭、仰頭或左顧右盼。雙肩放松，雙臂伸直，手指自然并攏彎曲，自然擺動(dòng)雙臂，幅度在30－35°。膝蓋應(yīng)盡量伸直。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——走姿3.軀體展現(xiàn)移動(dòng)的中心是腰部，二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——走姿3.軀體展現(xiàn)日常工作中走姿禁忌:忌“外八字”或“內(nèi)八字”；忌左右搖擺晃肩；忌排成橫隊(duì)，勾肩搭背;慌張奔跑。遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。在樓梯、通道遇見(jiàn)客戶時(shí)，應(yīng)側(cè)身讓客戶先行或停留等候客戶通過(guò)后再行通過(guò)。在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)保持在客戶右前方二至三步的距離，與客戶大約呈130度的角度，步伐與客戶一致。引導(dǎo)客戶上樓梯時(shí)，讓客戶走在前；下樓梯時(shí)，讓客戶走在后。二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——走姿3.軀體展現(xiàn)日常工作中走姿禁忌二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——坐姿3.軀體展現(xiàn)基本規(guī)范：身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平穩(wěn)，兩眼平視，下頜微收，雙掌自然地放在膝頭或者座椅的扶手上。男女差異點(diǎn)：男士：上身挺直，兩腿分開(kāi)，不超過(guò)肩寬，兩腳平行；女士：雙腿并攏，兩腳同時(shí)向左或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可以雙腿并攏，兩手交叉，置于一側(cè)。坐姿效果：端莊、文雅、得體、大方。二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——坐姿3.軀體展現(xiàn)基本規(guī)范：二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——坐姿3.軀體展現(xiàn)錯(cuò)誤的坐姿二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——坐姿3.軀體展現(xiàn)錯(cuò)誤的坐姿二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——蹲姿3.軀體展現(xiàn)下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后。左右手放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方，下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺。二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——蹲姿3.軀體展現(xiàn)下蹲時(shí)，左腳在前，二、禮儀的展現(xiàn)心靈展現(xiàn)——態(tài)度4.心靈展現(xiàn)積極的心態(tài)

主動(dòng)的心態(tài)雙贏的心態(tài)

包容的心態(tài)自信的心態(tài)

行動(dòng)的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài)二、禮儀的展現(xiàn)心靈展現(xiàn)——態(tài)度4.心靈展現(xiàn)積極的心態(tài)二、禮儀的展現(xiàn)心靈展現(xiàn)——精神4.心靈展現(xiàn)飽滿的精神狀態(tài)二、禮儀的展現(xiàn)心靈展現(xiàn)——精神4.心靈展現(xiàn)飽滿的精神狀態(tài)二、禮儀的展現(xiàn)心靈展現(xiàn)——自信4.心靈展現(xiàn)工作中面對(duì)客戶時(shí)，我們就是專家二、禮儀的展現(xiàn)心靈展現(xiàn)——自信4.心靈展現(xiàn)工作中面對(duì)客戶時(shí)，二、禮儀的展現(xiàn)電話原則5.電話禮儀電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。進(jìn)行記錄。記錄時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。通話時(shí)舉止表現(xiàn)要體現(xiàn)對(duì)通話人的尊重與自尊。告知對(duì)方自己的姓名。二、禮儀的展現(xiàn)電話原則5.電話禮儀電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。二、禮儀的展現(xiàn)接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)5.電話禮儀認(rèn)真做好記錄。使用禮貌語(yǔ)言。講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了。注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)。電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)。注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快。打錯(cuò)電話要有禮貌地回答讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。二、禮儀的展現(xiàn)接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)5.電話禮儀認(rèn)真做好記錄。二、禮儀的展現(xiàn)撥打電話注意事項(xiàng)5.電話禮儀要考慮打電話的時(shí)間，對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或方便。注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名,以避免打錯(cuò)電話。準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等。講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了。注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)。要使用禮貌語(yǔ)言。避免私人電話。外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)。二、禮儀的展現(xiàn)撥打電話注意事項(xiàng)5.電話禮儀要考慮打電話的時(shí)間二、禮儀的展現(xiàn)電話忌語(yǔ)-禁止出現(xiàn)以下?tīng)顩r5.電話禮儀“他不在”沒(méi)等客戶說(shuō)完先掛斷電話。聽(tīng)到鈴聲接起電話“誰(shuí)??？”“不知道，不負(fù)責(zé)”電話未掛斷前禁止自言自語(yǔ)。例如：沒(méi)有捂住話筒，大聲喊叫“＊＊，電話！”，又嘟噥：“又是XX公司，就他們最煩…..”或者沒(méi)等接聽(tīng)者過(guò)來(lái)，就把話筒扔到一邊，此時(shí)客戶可能會(huì)從電話里聽(tīng)到辦公室里一些無(wú)意的對(duì)話。二、禮儀的展現(xiàn)電話忌語(yǔ)-禁止出現(xiàn)以下?tīng)顩r5.電話禮儀“他不在二、禮儀的展現(xiàn)常見(jiàn)問(wèn)題5.電話禮儀能使用電話免提功能嗎？能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎？如對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)，應(yīng)怎樣回答？如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？如對(duì)方的語(yǔ)言聽(tīng)不懂怎么辦？如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？二、禮儀的展現(xiàn)常見(jiàn)問(wèn)題5.電話禮儀能使用電話免提功能嗎？二、禮儀的展現(xiàn)名片的遞接6.名片禮儀觀察意愿遞交名片原則接受名片原則把握時(shí)機(jī)講述順序先打招呼表示謙恭態(tài)度謙和認(rèn)真閱讀精心存放有來(lái)有往二、禮儀的展現(xiàn)名片的遞接6.名片禮儀觀察意愿遞交名片原則接受二、禮儀的展現(xiàn)名片三不準(zhǔn)6.名片禮儀名片不能隨便進(jìn)行涂改名片上不提供私宅電話不印兩個(gè)以上的頭銜二、禮儀的展現(xiàn)名片三不準(zhǔn)6.名片禮儀名片不能隨便進(jìn)行涂改名片培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的意義一禮儀的展現(xiàn)二禮儀的禁忌三禮儀的應(yīng)用四培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的意義一禮儀的展現(xiàn)二禮儀的禁忌三禮儀的應(yīng)用四三、禮儀的禁忌禮儀中的各種禁忌1.禮儀中的禁忌禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉（說(shuō)“對(duì)不起”）。禁止在客戶面前吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)等。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。禁止翹二郎腿、盤(pán)腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。走路時(shí)忌低頭，手臂擺幅過(guò)大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過(guò)大過(guò)小或聲響過(guò)大。不得在接待客戶時(shí)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。三、禮儀的禁忌禮儀中的各種禁忌1.禮儀中的禁忌禁止在客戶面前培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的意義一禮儀的展現(xiàn)二禮儀的禁忌三禮儀的應(yīng)用四培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的意義一禮儀的展現(xiàn)二禮儀的禁忌三禮儀的應(yīng)用四四、禮儀的應(yīng)用1.禮儀應(yīng)用的演練設(shè)置一個(gè)情景，學(xué)員分角色扮演。學(xué)員需要運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)進(jìn)行演練。講師點(diǎn)評(píng)。小組練習(xí)四、禮儀的應(yīng)用1.禮儀應(yīng)用的演練設(shè)置一個(gè)情景，學(xué)員分角色扮演經(jīng)銷店禮儀規(guī)范46經(jīng)銷店禮儀規(guī)范1培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的意義一禮儀的展現(xiàn)二禮儀的禁忌三禮儀的應(yīng)用四培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的意義一禮儀的展現(xiàn)二禮儀的禁忌三禮儀的應(yīng)用四培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的意義一禮儀的展現(xiàn)二禮儀的禁忌三禮儀的應(yīng)用四培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的意義一禮儀的展現(xiàn)二禮儀的禁忌三禮儀的應(yīng)用四一、禮儀的意義禮儀的定義1.何謂禮儀著裝發(fā)型清潔飾物化妝語(yǔ)言表情眼神姿態(tài)動(dòng)作良好外在印象豐富內(nèi)在素養(yǎng)

禮

儀一、禮儀的意義禮儀的定義1.何謂禮儀著裝語(yǔ)言良好外在印象豐富一、禮儀的意義禮儀的重要性2.禮儀的重要性每個(gè)人一生中都要承擔(dān)多種角色，每種角度的意識(shí)和行為不可能一樣，有可能產(chǎn)生協(xié)調(diào)統(tǒng)一，也可能產(chǎn)生矛盾（角色沖突）。首因效應(yīng)在人際交往中對(duì)人的影響較大，是交際心理中較重要的名詞。人與人第一次交往中給人留下的印象，在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)即為首因效應(yīng)。我們常說(shuō)的“給人留下一個(gè)好印象”，一般就是指的第一印象，這里就存在著首因效應(yīng)的作用。暈輪效應(yīng)就是一種以偏概全的傾向，即人們?cè)趯?duì)一個(gè)人的某種特征形成好的或壞的印象后，傾向于據(jù)此推論該人的其他方面的特征。平時(shí)說(shuō)的“愛(ài)屋及烏”就是暈輪效應(yīng)的一個(gè)突出表現(xiàn)。社會(huì)角色首因效應(yīng)暈輪效應(yīng)一、禮儀的意義禮儀的重要性2.禮儀的重要性社會(huì)角色首因效應(yīng)暈一、禮儀的意義產(chǎn)品的三種屬性3.執(zhí)行禮儀規(guī)范的目的搜索屬性——消費(fèi)者在購(gòu)買之前通過(guò)搜索就能知道的商品（或服務(wù)）的性質(zhì)。經(jīng)驗(yàn)屬性——消費(fèi)者只有在購(gòu)買后或消費(fèi)后才能感覺(jué)到商品（或服務(wù)）的性質(zhì)或特征。信任屬性——消費(fèi)者在購(gòu)買后或消費(fèi)之后也不可能評(píng)價(jià)的性質(zhì)。搜索屬性經(jīng)驗(yàn)屬性信任屬性一、禮儀的意義產(chǎn)品的三種屬性3.執(zhí)行禮儀規(guī)范的目的搜索屬性—一、禮儀的意義禮儀規(guī)范的目的3.執(zhí)行禮儀規(guī)范的目的商品類服務(wù)類醫(yī)療診斷汽車維修法律服務(wù)電視維修照顧嬰兒理發(fā)度假餐館的菜肴汽車銷售房子家具珠寶衣服搜索屬性高經(jīng)驗(yàn)屬性高信任屬性高銷量滿意度提升滿意度與銷量等一、禮儀的意義禮儀規(guī)范的目的3.執(zhí)行禮儀規(guī)范的目的商品類服務(wù)一、禮儀的意義禮儀規(guī)范帶來(lái)的好處4.執(zhí)行禮儀的好處搜索信息禮儀有利于品牌樹(shù)立好的口碑，比廣告更有可信性。禮儀給顧客感覺(jué)到服務(wù)購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)在降低?！暗谝挥∠蟆睍?huì)使顧客“愛(ài)屋及烏”。評(píng)價(jià)服務(wù)是件困難的事，消費(fèi)者可能簡(jiǎn)單選擇第一個(gè)可接受的替代物而不是進(jìn)一步尋找更多的替代物。替代物評(píng)價(jià)一、禮儀的意義禮儀規(guī)范帶來(lái)的好處4.執(zhí)行禮儀的好處搜索信息禮一、禮儀的意義禮儀規(guī)范帶來(lái)的好處4.執(zhí)行禮儀的好處商品和服務(wù)的購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù)是一種體驗(yàn)，顧客的心情和感情會(huì)影響其對(duì)服務(wù)的感知，而禮儀會(huì)影響顧客的心情。服務(wù)是“戲劇”，經(jīng)銷商場(chǎng)地是“舞臺(tái)”，員工是“演員”，顧客是“觀眾”,而禮儀則是“表演”。對(duì)車輛維修很難進(jìn)行技術(shù)方面的評(píng)價(jià)，消費(fèi)者只好用其他有形的證據(jù)來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞。服務(wù)禮儀就是一種有形證據(jù)。禮儀一旦讓顧客形成顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)，顧客就很難轉(zhuǎn)換品牌。服務(wù)消費(fèi)后的評(píng)價(jià)一、禮儀的意義禮儀規(guī)范帶來(lái)的好處4.執(zhí)行禮儀的好處商品和服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的意義一禮儀的展現(xiàn)二禮儀的禁忌三禮儀的應(yīng)用四培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的意義一禮儀的展現(xiàn)二禮儀的禁忌三禮儀的應(yīng)用四二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——形象1.綜合展現(xiàn)男士女士發(fā)型二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——形象1.綜合展現(xiàn)男士女士發(fā)型二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——形象1.綜合展現(xiàn)臉部清潔、胡須等VSVS二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——形象1.綜合展現(xiàn)臉部清潔、胡須等V二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——形象1.綜合展現(xiàn)1.禮儀展現(xiàn)的四個(gè)方面手部衛(wèi)生、清潔等指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，不染色保持手指和指甲清潔二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——形象1.綜合展現(xiàn)手部衛(wèi)生、清潔等指二、禮儀的展現(xiàn)1.綜合展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——形象保持口氣清新等思考：一、日常生活中，服裝會(huì)沾染上哪些異味？二、如何保證口氣清新？？二、禮儀的展現(xiàn)1.綜合展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——形象保持口氣清新等？二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——著裝1.綜合展現(xiàn)襯衫、領(lǐng)帶領(lǐng)口：潔凈平整鈕扣：全部系好衣袖：長(zhǎng)袖短袖、袖口系好、清潔下擺：夾入西褲內(nèi)襯衣上第一個(gè)扣子要扣好質(zhì)地：選擇真絲、純毛顏色：和西裝一個(gè)色系最佳.圖案：斜紋、圓點(diǎn)或方格、不規(guī)則圖案長(zhǎng)度：領(lǐng)帶與皮帶扣平齊領(lǐng)帶夾：不帶領(lǐng)帶夾，除公司統(tǒng)一制作忌諱：不穿短袖襯衫和夾克衫打領(lǐng)帶（制服除外）襯衫領(lǐng)帶二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——著裝1.綜合展現(xiàn)襯衫、領(lǐng)帶領(lǐng)口：潔二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——著裝1.綜合展現(xiàn)正裝－服裝干凈，熨燙整齊－上衣兜內(nèi)不要放置物品－全身控制在三種顏色以內(nèi)－皮鞋表面選用亮面材質(zhì)－注意服裝細(xì)節(jié)和保養(yǎng)，不掉扣不脫線二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——著裝1.綜合展現(xiàn)正裝－服裝干凈，熨二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——著裝1.綜合展現(xiàn)女士正裝標(biāo)準(zhǔn)－裙子的長(zhǎng)度到膝蓋為宜，不宜穿皮裙－不穿無(wú)袖無(wú)領(lǐng)單色連衣裙－要穿接近膚色的襪子，襪面無(wú)破損－著裙裝時(shí)，襪口應(yīng)沒(méi)入裙內(nèi)－著正裝時(shí)要化淡妝，自然淡雅－鞋子前不露腳尖、后不露腳跟，鞋跟不超過(guò)5CM二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——著裝1.綜合展現(xiàn)女士正裝標(biāo)準(zhǔn)－裙子二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——著裝1.綜合展現(xiàn)男士正裝標(biāo)準(zhǔn)－去掉商標(biāo)－熨燙平整－系對(duì)紐扣－不卷袖口－不露內(nèi)衣－口袋不裝物/腰上不掛物－皮鞋為系帶式二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)——著裝1.綜合展現(xiàn)男士正裝標(biāo)準(zhǔn)－去掉二、禮儀的展現(xiàn)1.綜合展現(xiàn)三色原則：全身顏色必須限制在三種之內(nèi)。三一定律：鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一。三大禁忌：袖口上的商標(biāo)沒(méi)有拆；穿短袖襯衫或夾克

衫打領(lǐng)帶；襪子的顏色與質(zhì)地不能夠搭

配西裝。二、禮儀的展現(xiàn)1.綜合展現(xiàn)三色原則：全身顏色必須限制在三種之二、禮儀的展現(xiàn)面部展現(xiàn)——語(yǔ)言2.面部展現(xiàn)與客戶對(duì)話熱情、稱呼正確，以示對(duì)交談對(duì)象的尊重。使用普通話，吐字清晰,語(yǔ)調(diào)平和自信，輕松熱情地與客戶對(duì)話。基本禮貌用語(yǔ)－

迎接客戶時(shí)－

自我介紹時(shí)－遞送名片時(shí)－尋求客戶確認(rèn)時(shí)－

讓客戶等候時(shí)－

表達(dá)歉意時(shí)－

接聽(tīng)電話時(shí)二、禮儀的展現(xiàn)面部展現(xiàn)——語(yǔ)言2.面部展現(xiàn)與客戶對(duì)話熱情、稱二、禮儀的展現(xiàn)面部展現(xiàn)——表情2.面部展現(xiàn)微笑能夠傳遞給客戶哪些信息、帶給客戶怎樣的感覺(jué)？VS二、禮儀的展現(xiàn)面部展現(xiàn)——表情2.面部展現(xiàn)微笑能夠傳遞給客戶二、禮儀的展現(xiàn)面部展現(xiàn)——微笑2.面部展現(xiàn)通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方。微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度，讓客戶真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善。與客戶交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離。適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方。“笑”應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程!二、禮儀的展現(xiàn)面部展現(xiàn)——微笑2.面部展現(xiàn)通過(guò)微笑把友善、熱二、禮儀的展現(xiàn)面部展現(xiàn)——眼神2.面部展現(xiàn)給客戶展現(xiàn)出熱情、溫馨、真誠(chéng)和溫和的眼神，能部分消除客戶戒備和警惕的心理，以拉近彼此的距離，從而贏得客戶的尊重和信任。重要提示:－

要有目光交流，注視別人應(yīng)友善，不要高于客戶視線。與人目光交流時(shí)間3-5秒。－與客戶交談時(shí),雙眼視線落在對(duì)方鼻間,標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%。－

等待客戶答復(fù)時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼,適時(shí)移動(dòng)視線，忌斜視、掃視、窺視。二、禮儀的展現(xiàn)面部展現(xiàn)——眼神2.面部展現(xiàn)給客戶展現(xiàn)出熱情、二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——手勢(shì)3.軀體展現(xiàn)指引客戶方向或看什么東西的時(shí)候，手臂應(yīng)自然伸出，手心向上，四指并攏，出手的位置應(yīng)根據(jù)與客戶所處的位置而定，即使用距離客戶遠(yuǎn)的那條手臂。？思考：進(jìn)行以下行為時(shí)，應(yīng)采用什么樣的的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)？指引方向時(shí)遞送資料時(shí)介紹他人時(shí)二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——手勢(shì)3.軀體展現(xiàn)指引客戶方向或看什二、禮儀的展現(xiàn)3.軀體展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——站姿男性站姿：－雙肩放松，手臂自然下垂。雙手要保持在兩側(cè)褲線左右或者相疊放于腹前。－兩腳后跟靠在一起呈V字狀，或兩腳跨開(kāi)與肩同寬。－目視來(lái)賓，下顎微收，自信地面對(duì)對(duì)方。二、禮儀的展現(xiàn)3.軀體展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——站姿男性站姿：二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——站姿3.軀體展現(xiàn)女性站姿：－雙手自然交叉搭在小腹前。－雙腳要靠攏雙腳呈“V”字形，腳尖分開(kāi)為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。－膝蓋打直。二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——站姿3.軀體展現(xiàn)女性站姿：二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——走姿3.軀體展現(xiàn)移動(dòng)的中心是腰部，非腳部，要學(xué)會(huì)使用腰力帶動(dòng)腳力，兩腳走成兩條平行線。挺胸直腰，下顎微收，目視前方。忌諱低頭、仰頭或左顧右盼。雙肩放松，雙臂伸直，手指自然并攏彎曲，自然擺動(dòng)雙臂，幅度在30－35°。膝蓋應(yīng)盡量伸直。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——走姿3.軀體展現(xiàn)移動(dòng)的中心是腰部，二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——走姿3.軀體展現(xiàn)日常工作中走姿禁忌:忌“外八字”或“內(nèi)八字”；忌左右搖擺晃肩；忌排成橫隊(duì)，勾肩搭背;慌張奔跑。遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。在樓梯、通道遇見(jiàn)客戶時(shí)，應(yīng)側(cè)身讓客戶先行或停留等候客戶通過(guò)后再行通過(guò)。在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)保持在客戶右前方二至三步的距離，與客戶大約呈130度的角度，步伐與客戶一致。引導(dǎo)客戶上樓梯時(shí)，讓客戶走在前；下樓梯時(shí)，讓客戶走在后。二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——走姿3.軀體展現(xiàn)日常工作中走姿禁忌二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——坐姿3.軀體展現(xiàn)基本規(guī)范：身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平穩(wěn)，兩眼平視，下頜微收，雙掌自然地放在膝頭或者座椅的扶手上。男女差異點(diǎn)：男士：上身挺直，兩腿分開(kāi)，不超過(guò)肩寬，兩腳平行；女士：雙腿并攏，兩腳同時(shí)向左或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可以雙腿并攏，兩手交叉，置于一側(cè)。坐姿效果：端莊、文雅、得體、大方。二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——坐姿3.軀體展現(xiàn)基本規(guī)范：二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——坐姿3.軀體展現(xiàn)錯(cuò)誤的坐姿二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——坐姿3.軀體展現(xiàn)錯(cuò)誤的坐姿二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——蹲姿3.軀體展現(xiàn)下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后。左右手放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方，下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺。二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)——蹲姿3.軀體展現(xiàn)下蹲時(shí)，左腳在前，二、禮儀的展現(xiàn)心靈展現(xiàn)——態(tài)度4.心靈展現(xiàn)積極的心態(tài)

主動(dòng)的心態(tài)雙贏的心態(tài)

包容的心態(tài)自信的心態(tài)

行動(dòng)的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài)二、禮儀的展現(xiàn)心靈展現(xiàn)——態(tài)度4.心靈展現(xiàn)積極的心態(tài)二、禮儀的展現(xiàn)心靈展現(xiàn)——精神4.心靈展現(xiàn)飽滿的精神狀態(tài)二、禮儀的展現(xiàn)心靈展現(xiàn)——精神4.心靈展現(xiàn)飽滿的精神狀態(tài)二、禮儀的展現(xiàn)心靈展現(xiàn)——自信4.心靈展現(xiàn)工作中面對(duì)客戶時(shí)，我們就是專家二、禮儀的展現(xiàn)心靈展現(xiàn)——自信4.心靈展現(xiàn)工作中面對(duì)客戶時(shí)，二、禮儀的展現(xiàn)電話原則5.電話禮儀電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。進(jìn)行記錄。記錄時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。通話時(shí)舉止表現(xiàn)要體現(xiàn)對(duì)通話人的尊重與自尊。告知對(duì)方自己的姓名。二、禮儀的展現(xiàn)電話原則5.電話禮儀電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。二、禮儀的展現(xiàn)接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)5.電話禮儀認(rèn)真做好記錄。使用禮貌語(yǔ)言。講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了。注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)。電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)。注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快。打錯(cuò)電話要有禮貌地回答讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。二、禮