客戶投訴與抱怨處理課件

客戶抱怨與投訴處理主講人：投訴與抱怨的定義投訴定義:投訴：客戶對(duì)三一集團(tuán)提供的產(chǎn)品、服務(wù)及銷售、配件供應(yīng)等方面存在抱怨，通過電話、傳真、郵件等渠道向經(jīng)營計(jì)劃總部服務(wù)監(jiān)察部反饋，要求保護(hù)其合法、合理權(quán)益的行為。

投訴與抱怨的定義抱怨的定義:

抱怨：客戶反映情況部分屬實(shí)，我司工作確實(shí)存在不當(dāng)之處，但因客戶因素導(dǎo)致我司無法全面達(dá)成客戶需求的投訴?？蛻敉对V抱怨處理原則處理原則：1.

處理響應(yīng)速度快服務(wù)人員接到投訴和抱怨信息后15分鐘內(nèi)必須跟蹤處理，24小時(shí)內(nèi)處理完成2.一次性徹底解決3.舉一反三，防止出現(xiàn)再次抱怨或投訴客戶投訴抱怨處理注意事項(xiàng)處理注意事項(xiàng):

一、不允許隱瞞或掩蓋事實(shí)二、4個(gè)小時(shí)之內(nèi)無處理方案或有處理方案客戶不接受的應(yīng)立刻向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，并電話告知總部譚平華三、處理過程中需總部協(xié)調(diào)，底盤找徐良，攪拌車唐邦學(xué)，攪拌站李壯文，液壓謝向陽，泵車譚平華，配件一站通謝正環(huán)投訴抱怨的處罰投訴抱怨的處罰:類別簡要描述處罰服務(wù)投訴配件、大修、響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、溝通、服務(wù)技能處罰代理商10000元，服務(wù)人員當(dāng)月和年度績效不能超過中，回司學(xué)習(xí)，費(fèi)用自理質(zhì)量投訴設(shè)計(jì)上的缺陷、使用性能效果不佳、設(shè)備不能正常工作考核服務(wù)人員48小時(shí)處理完成率，未完成通報(bào)批評(píng)抱怨既包括對(duì)產(chǎn)品的抱怨，還包括對(duì)服務(wù)的抱怨，以及客戶自身原因引起的抱怨因長期未處理引起或出現(xiàn)抱怨24小時(shí)內(nèi)未消除抱怨，處罰2000元/起服務(wù)投訴的成本一、直接成本（7200----14000元）序號(hào)相應(yīng)處罰轉(zhuǎn)化成經(jīng)濟(jì)1處罰代理商10000元個(gè)人至少承擔(dān)20002當(dāng)月績效不能超過中600----10003年度績效不能超過中上3000---80004投訴后被召回公司學(xué)習(xí),來回需5天,所有費(fèi)用自理1000---18005整體服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)月得分排名倒數(shù)后三名，工資打8折或9折600----1200客戶投訴抱怨分類引起投訴抱怨的原因可分為六類：一、產(chǎn)品質(zhì)量問題二、服務(wù)人員服務(wù)技能三、配件供應(yīng)問題四、供應(yīng)商問題五、維修中心(服務(wù)站)問題六、客戶自身問題客戶投訴抱怨案例分析處理思路:早會(huì)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)退換機(jī)服務(wù)人員1小時(shí)內(nèi)不能解決立刻電話匯報(bào)服務(wù)經(jīng)理故障信息反饋31743,并電話告知羅力部長溝通處理代理商不能解決總部2小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)研發(fā)人員出發(fā)研發(fā)人員2小時(shí)內(nèi)不能處理10分鐘內(nèi)向服務(wù)公司總經(jīng)理匯報(bào)開機(jī)、早期故障服務(wù)人員全程跟蹤客戶投訴抱怨案例分析處理心得:服務(wù)工程師在碰到故障時(shí)，如故障現(xiàn)象不清楚，一定要先觀察分析，切記不能隨意拆卸和更換配件。否則，若故障未排除，時(shí)間又耗得太長，客戶對(duì)你會(huì)不信任，認(rèn)為你能力有限。如自身能力解決不了或沒有把握解決故障，可以通過公司協(xié)調(diào)解決。別忘了我們擁有強(qiáng)大的后盾。客戶抱怨案例分析案例二:服務(wù)人員服務(wù)技能客戶單位：湖南炎陵縣中鐵隧道集團(tuán)中村鄉(xiāng)炎汝高速8標(biāo)投訴內(nèi)容：客戶于10年10月份購買我司一臺(tái)設(shè)備編號(hào)為10TB14060990的HBT60A型拖泵。自去年開始，該機(jī)閘板一直工作不正常，存在工作不同步、有時(shí)無動(dòng)作的故障現(xiàn)象，我司多批工作人員維修過，均未能徹底排故?？蛻舨粷M，要求徹底排故。客戶抱怨案例分析處理思路：立刻申請(qǐng)技術(shù)支持當(dāng)天公司派研發(fā)人員、快反現(xiàn)場多天現(xiàn)場跟蹤處理，直至完全處理再次拜訪客戶，深表歉意，消除客戶抱怨發(fā)現(xiàn)故障不能解決服務(wù)人員跟蹤回訪客戶抱怨案例分析處理過程:現(xiàn)場排故不能解決提交故障信息申請(qǐng)技術(shù)支持技術(shù)部協(xié)調(diào)研究院及快反現(xiàn)場處理多次跟蹤順利排故服務(wù)人員跟蹤回訪客戶,消除抱怨客戶投訴抱怨案例分析處理心得:利用公司資源使故障得到及時(shí)的處理，將客戶抱怨消滅在萌芽狀態(tài)；解決不了故障,要及時(shí)申請(qǐng)技術(shù)支持，不要延誤處理故障的最佳時(shí)機(jī)，導(dǎo)致客戶抱怨升級(jí)客戶投訴抱怨案例分析處理思路：服務(wù)人員全程跟蹤立刻配件一帳通31793泵車配件謝正環(huán)拖泵配件吳江云攪拌站配件郭六波攪拌車配件饒文科配件發(fā)貨許鑫如協(xié)調(diào)困難，請(qǐng)找譚平華配件供應(yīng)不及時(shí)客戶投訴抱怨案例分析處理過程:配件供應(yīng)不及時(shí)服務(wù)人員撥打一帳通電話一帳通專員協(xié)調(diào)攪拌站配件專干制單發(fā)運(yùn)班優(yōu)先處理,空運(yùn)發(fā)貨服務(wù)人員當(dāng)晚到機(jī)場取貨集辦事骨干當(dāng)晚加班處理完成服務(wù)人員跟蹤客戶回訪客戶投訴抱怨案例分析案例四:供應(yīng)商問題客戶單位：河北唐山灤縣宋中方/宋先生客戶致電投訴：客戶于10年9月份購買我司一臺(tái)設(shè)備編號(hào)為10BC53133592的46米泵車。10月31日，該機(jī)泵送無力，客戶致電服務(wù)熱線召請(qǐng)報(bào)單，但一直無人到位，唐山的工程師聲稱其所在位置歸秦皇島辦事處管理，秦皇島的工程師稱去其工地需開車3-4個(gè)小時(shí)，而從唐山前往僅需1個(gè)多小時(shí)，應(yīng)由唐山辦事處處理，客戶只好自行應(yīng)急處理。11月1日客戶再次致電詢問工地，了解到仍無人到場，且攪拌站管理人員申明如設(shè)備無人維修則考慮讓其退場。客戶非常不滿，要求我司立即確認(rèn)維修負(fù)責(zé)部門，并安排人員檢修設(shè)備?？蛻敉对V抱怨案例分析處理思路:需協(xié)調(diào)供應(yīng)商處理問題填寫故障信息反饋單或致供應(yīng)商函傳真轉(zhuǎn)31743,底盤抄送徐良,并給其致電傳真轉(zhuǎn)31743,發(fā)動(dòng)機(jī)抄送唐愛軍,并給其致電傳真轉(zhuǎn)31743,攪拌車抄送唐邦學(xué),攪拌站抄送李轉(zhuǎn)壯文,并致電總協(xié)調(diào)譚平華需協(xié)調(diào)供應(yīng)商處理問題客戶投訴抱怨案例分析處理心得:服務(wù)人員必須知曉各產(chǎn)品供應(yīng)商公司總部協(xié)調(diào)人員及其電話當(dāng)自己處理不了的且需供應(yīng)商處理的問題,可先電話直接呼叫總部對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人,以免耽誤處理時(shí)間,導(dǎo)致抱怨升級(jí)需供應(yīng)商處理的問題,嚴(yán)禁服務(wù)人員丟給客戶聯(lián)系電話甚至置之不理客戶投訴抱怨案例分析案例五:維修中心(服務(wù)站)問題客戶單位：陜西西安張紅紅投訴內(nèi)容：客戶于11年8月份購買我司一臺(tái)設(shè)備編號(hào)為11GJ093105196的9方攪拌車。2012年1月12日設(shè)備變速箱（法仕特）H閥漏氣，工程師張亞強(qiáng)當(dāng)即為客戶聯(lián)系“岳洋”維修站維修，但2月11日客戶反映故障未修好，張工再次聯(lián)系“岳洋”維修站，且在次日與客戶確認(rèn)時(shí)，客戶也表示已與維修站談好維修安排，但后無人處理，導(dǎo)致客戶投訴。客戶投訴抱怨案例分析處理思路：維修中心或服務(wù)站問題維修中心問題服務(wù)站問題立刻致電周習(xí)文部長立刻致電服務(wù)站主管鄒文斌總協(xié)調(diào)譚平華服務(wù)人員全程跟蹤客戶投訴抱怨案例分析處理心得:需維修中心或服務(wù)站處理的問題,服務(wù)人員既要和客戶溝通好,還要和維修中心或服務(wù)站溝通好,且要跟蹤處理進(jìn)展當(dāng)維修中心或服務(wù)站存在過錯(cuò)而本人又協(xié)調(diào)不動(dòng)時(shí),要及時(shí)利用總部資源,及時(shí)向維修中心或服務(wù)站總部直接主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶投訴抱怨案例分析案例六:客戶自身問題客戶單位：湖北博磊商品砼有限公司抱怨內(nèi)容：10HL01800941#攪拌站（開機(jī)日期2010年12月29日）自使用以來，計(jì)量系統(tǒng)原材料虧損大，導(dǎo)致每個(gè)月虧損幾百噸水泥。服務(wù)人員曾去過現(xiàn)場，但一直未徹底解決客戶投訴抱怨案例分析處理思路:找出客戶水泥虧損的真正原因與客戶溝通在不影響生產(chǎn)的情況檢查客戶并無向我司索賠的想法，只想找到水泥虧損的原因客戶投訴抱怨案例分析處理過程:研究院黃深海專家前往現(xiàn)場組成會(huì)診組趕到客戶處檢測計(jì)量系統(tǒng)正常，原材料虧損率為0.85%，在國際規(guī)定的1%范圍之內(nèi).檢查為主機(jī)布袋除塵系統(tǒng)設(shè)計(jì)影響，因當(dāng)初客戶自己要求是這樣設(shè)計(jì)的告之客戶，并免費(fèi)技改客戶抱怨消除客戶投訴抱怨案例分析處理心得: