如何促進(jìn)客戶服務(wù)課件

如何做好客戶服務(wù)---銷售交易總部2011年9月

引子：目前投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)開(kāi)展?fàn)顩r投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表

簽約金額簽約客戶數(shù)量日期累計(jì)簽約金額（元）增加簽約金額（元）增幅累計(jì)客戶數(shù)（戶）增加客戶數(shù)（戶）增幅2011.6.1792,685,278.07

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2011.6.24159,196,056.8866,510,778.8171.76%339193132.19%2011.7.3255,915,358.0396,719,301.1560.75%52318454.28%2011.7.7405,463,656.50149,548,298.4758.44%79327051.63%2011.7.14767,463,491.72361,999,835.2289.28%140461177.05%2011.7.211,160,113,559.21392,650,067.4951.16%195354939.10%2011.7.281,486,378,270.52326,264,711.3128.12%256861531.49%2011.8.041,938,255,696.05451,877,425.5330.40%329272428.19%2011.8.112,112,210,883.53173,955,187.488.97%397868620.84%2011.8.182,688,142,146.53575,931,263.0027.27%484586721.79%2011.8.253,172,007,805.11483,865,658.5818.00%5902105721.82%2011.9.14,001,174,483.33829,166,678.2226.14%7361145924.72%一、海外FA介紹二、營(yíng)銷經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展定位三、如何做好客戶服務(wù)四、公司業(yè)務(wù)的推廣主要內(nèi)容一、海外FA介紹營(yíng)銷與理財(cái)不分開(kāi)。國(guó)外經(jīng)紀(jì)人不僅要具備出色營(yíng)銷能力，而且必須具備優(yōu)秀的為客戶理財(cái)?shù)哪芰?。從個(gè)股推薦走向多產(chǎn)品配置服務(wù)，從股票投資服務(wù)走向綜合理財(cái)規(guī)劃。為客戶提供全方位、跨市場(chǎng)的財(cái)富管理服務(wù)。包括股票、基金、保險(xiǎn)、不動(dòng)產(chǎn)、古玩藝術(shù)品等。一、海外FA介紹二、營(yíng)銷經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展定位三、如何做好客戶服務(wù)四、公司業(yè)務(wù)的推廣主要內(nèi)容二、營(yíng)銷經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展定位券商整體傭金率近年快速下滑城鎮(zhèn)人口證券開(kāi)戶數(shù)占比已經(jīng)超過(guò)20%券商新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)放開(kāi)，券商同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，導(dǎo)致近年傭金率快速下滑；經(jīng)紀(jì)人新開(kāi)戶邊際效益遞減。城鎮(zhèn)人口證券開(kāi)戶數(shù)占比已超過(guò)20%，而家庭開(kāi)戶占比預(yù)計(jì)將超過(guò)50%，新增開(kāi)戶有限?，F(xiàn)在的營(yíng)銷大多是存量客戶營(yíng)銷，從一家券商換到另一家券商，因此，對(duì)于營(yíng)銷經(jīng)理服務(wù)能力的要求提高。二、營(yíng)銷經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展定位

未來(lái)職業(yè)發(fā)展趨勢(shì)應(yīng)將營(yíng)銷與理財(cái)相結(jié)合從單一的營(yíng)銷人員逐步向綜合型理財(cái)顧問(wèn)轉(zhuǎn)變當(dāng)前定位國(guó)內(nèi)監(jiān)管層把中臺(tái)和前臺(tái)分開(kāi)管理，對(duì)于中臺(tái)投顧執(zhí)業(yè)資格的認(rèn)證使得中前臺(tái)無(wú)法完全融合二、營(yíng)銷經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展定位

營(yíng)銷經(jīng)理必須具備的能力良好的營(yíng)銷溝通禮儀與溝通技巧:儀容、儀表、儀態(tài)，話術(shù)追求客戶滿意的服務(wù)技巧：理解客戶需求、管理客戶期望、提高客戶感知優(yōu)秀的理財(cái)專業(yè)技能:全方位的財(cái)富管理能力出色的情緒管理技巧：積極的心態(tài)、健康的生活三、如何做好客戶服務(wù)

勤勉進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度建議建立投資顧問(wèn)的工作習(xí)慣和工作模式了解公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品，充分利用總部資源，做好客戶服務(wù)從財(cái)富管理的角度做好客戶服務(wù)產(chǎn)品及客戶的適當(dāng)性管理在營(yíng)業(yè)部層面建立金字塔型的共贏的團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式，配合投顧做好客戶服務(wù)2、建立投顧的工作習(xí)慣和工作模式

盤(pán)前瀏覽門(mén)戶網(wǎng)站和三大報(bào)收集隔夜最新國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)要聞和言論；瀏覽公司投顧工作平臺(tái)，閱讀公司以及其他主要券商的晨報(bào)，了解最新機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)；每日早晨參加中前臺(tái)人員召開(kāi)晨會(huì)，傳達(dá)公司研究所晨報(bào)及投資理財(cái)中心每日投資策略等產(chǎn)品，討論并形成營(yíng)業(yè)部的每日服務(wù)策略（每周第一個(gè)交易日應(yīng)形成周策略），會(huì)后及時(shí)向客戶傳達(dá)晨會(huì)信息。盤(pán)中登陸投資顧問(wèn)工作平臺(tái)，消化投顧平臺(tái)內(nèi)容及短信產(chǎn)品等，及時(shí)向客戶傳達(dá)；閱讀公司及同業(yè)研究報(bào)告，及時(shí)向客戶發(fā)送其可能關(guān)心的內(nèi)容；關(guān)注市場(chǎng)變化，及時(shí)向客戶提示投資機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)；協(xié)助完成次日配股、新股上市等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的通知。盤(pán)后每日盤(pán)后應(yīng)復(fù)盤(pán)，梳理當(dāng)日市場(chǎng)脈絡(luò)，關(guān)注市場(chǎng)熱點(diǎn)、個(gè)股異動(dòng)等；參加投顧小組夕會(huì)，總結(jié)當(dāng)日盤(pán)面、服務(wù)策略并研討下一日的投資策略和服務(wù)重點(diǎn)；跟蹤重點(diǎn)客戶倉(cāng)位及持倉(cāng)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和提示投資風(fēng)險(xiǎn)；定期召開(kāi)參加投資報(bào)告會(huì)及其他相關(guān)投資沙龍活動(dòng)；通過(guò)短信、電話等為客戶提供生日、節(jié)日祝福等情感關(guān)懷。3、了解公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品，充分利用總部資源，做好客戶服務(wù)

投資理財(cái)中心：“彩虹俱樂(lè)部”彩虹理財(cái)計(jì)劃產(chǎn)品“快贏助手”主要的服務(wù)包含彩虹視點(diǎn)、技術(shù)選股、主題精選、行業(yè)精選等“敏銳智囊”主要的服務(wù)額外增加了風(fēng)格組合、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、最新調(diào)研資訊“貼身管家”主要的服務(wù)進(jìn)一步增加了營(yíng)業(yè)部投資顧問(wèn)一對(duì)一的服務(wù)、彩虹月刊、新財(cái)富首席最新觀點(diǎn)等“尊享財(cái)富”主要的服務(wù)除了前面內(nèi)容外海包含總部或分公司投顧一對(duì)一的服務(wù)、上市公司調(diào)研等彩虹理財(cái)產(chǎn)品：“快贏助手”快贏助手專業(yè)的交易通道+全面的資訊與咨詢服務(wù)A類交易通道+即時(shí)行情資訊服務(wù)為客戶提供網(wǎng)上交易、手機(jī)證券、電話委托等多種交易通道服務(wù)；即時(shí)網(wǎng)上行情、手機(jī)證券行情及資訊客戶持倉(cāng)提示對(duì)客戶持有重倉(cāng)股有關(guān)的重要信息，如增發(fā)、配股、重大合同等重要事項(xiàng)進(jìn)行提示，短信發(fā)送（不定期，可選項(xiàng)）新股秘書(shū)向投資者提供當(dāng)日新股發(fā)行及申購(gòu)信息，短信發(fā)送（不定期，可選項(xiàng)）資金流向參考通過(guò)對(duì)每日市場(chǎng)、行業(yè)及異動(dòng)個(gè)股資金進(jìn)出情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，短線關(guān)注主力資金動(dòng)向，把握短期機(jī)會(huì)，短信發(fā)送基金投資組合為客戶提供激進(jìn)、穩(wěn)健和保守風(fēng)格的基金組合，每月更新維護(hù)，為基民客戶提供適當(dāng)?shù)耐顿Y品種，短信發(fā)送（可選項(xiàng)）債券市場(chǎng)周報(bào)每周對(duì)債券及貨幣市場(chǎng)運(yùn)行進(jìn)行評(píng)述，幫助客戶挖掘國(guó)債、企業(yè)債、可轉(zhuǎn)債等債券投資機(jī)會(huì)，通過(guò)郵件或海通證券網(wǎng)站登陸查看（可選項(xiàng)）海通證券研究所研究報(bào)告可及時(shí)獲得海通研究所最新最全的宏觀、策略、行業(yè)、公司、金融工程等研究報(bào)告，客戶通過(guò)郵件或海通證券網(wǎng)站登陸查看彩虹視點(diǎn)對(duì)當(dāng)天市場(chǎng)趨勢(shì)判斷及個(gè)股投資機(jī)會(huì)提示，每日早晨定期短信發(fā)送技術(shù)選股組合通過(guò)多重技術(shù)指標(biāo)選擇短期上漲機(jī)會(huì)大的個(gè)股組合，為注重短線投資的客戶提供參考，短信發(fā)送B類A的所有服務(wù)精選行業(yè)投資組合服務(wù)從行業(yè)角度選擇階段性重點(diǎn)看好行業(yè)、或有重大政策驅(qū)動(dòng)的行業(yè)投資機(jī)會(huì)，并精選形成行業(yè)投資組合，每周維護(hù)，短信或郵件發(fā)送精選主題投資組合服務(wù)及時(shí)揭示有重大政策驅(qū)動(dòng)及利好的主題性投資機(jī)會(huì)，通過(guò)短信或郵件發(fā)送（不定期）彩虹金股為客戶提供最佳風(fēng)險(xiǎn)收益比的投資機(jī)會(huì)，預(yù)期上漲空間大、確定性強(qiáng)的精選個(gè)股，短信發(fā)送（不定期）彩虹理財(cái)產(chǎn)品：“敏睿智囊”敏睿智囊精選實(shí)戰(zhàn)品種+深度咨詢服務(wù)A類快贏助手所有服務(wù)彩虹早班車提供全球主要股指、原油、黃金、匯率昨日走勢(shì)以及今日影響股市的要聞風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示對(duì)有重大市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、個(gè)股風(fēng)險(xiǎn)等的利空進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，建議客戶采取相應(yīng)操作策略，時(shí)效性強(qiáng)，短信發(fā)送（不定期）機(jī)構(gòu)研報(bào)速遞提供其他機(jī)構(gòu)最新、強(qiáng)烈建議買(mǎi)入的個(gè)股研究報(bào)告摘要，擴(kuò)大客戶投資視野，短信發(fā)送（不定期）機(jī)構(gòu)電話會(huì)議紀(jì)要對(duì)機(jī)構(gòu)有關(guān)宏觀、策略、行業(yè)及個(gè)股等電話會(huì)議最新信息歸納，了解機(jī)構(gòu)最新看法，時(shí)效性強(qiáng)，短信發(fā)送（不定期）彩虹定期報(bào)告服務(wù)分別提供每日、每周、每月彩虹A股投資策略報(bào)告和港股周報(bào)，對(duì)大勢(shì)、行業(yè)及個(gè)股進(jìn)行分析，書(shū)面報(bào)告，郵件或公司網(wǎng)站查看B類A類所有服務(wù)最新公司調(diào)研快訊提供海通證券精選的最新公司調(diào)研成果，享受第一手資訊，時(shí)效性強(qiáng)，短信發(fā)送（不定期）ETF套利交易終端為進(jìn)行套利的投資者免費(fèi)安裝，通過(guò)一定指導(dǎo)，客戶可自動(dòng)化進(jìn)行ETF套利交易，賺取穩(wěn)定收益（可選項(xiàng)）實(shí)戰(zhàn)風(fēng)格組合為客戶提供穩(wěn)健和激進(jìn)兩種風(fēng)格的投資組合，該組合個(gè)股兼顧短期和中期上漲機(jī)會(huì)，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，適合穩(wěn)健和激進(jìn)兩類投資者參考，短信發(fā)送彩虹理財(cái)產(chǎn)品：“貼身管家”貼身管家一對(duì)一貼身服務(wù)+高端專享服務(wù)A類快贏助手和敏睿智囊所有服務(wù)專享高速通道支持LEVEL2行情，擁有更多的量化分析工具，同時(shí)擁有專門(mén)的交易坐席，交易更快捷股指期貨期現(xiàn)套利交易終端期限套利系統(tǒng)能夠較為及時(shí)有效捕捉股指期貨期現(xiàn)套利機(jī)會(huì)，程序自動(dòng)交易，操作簡(jiǎn)單快捷GARP數(shù)量化選股及交易系統(tǒng)通過(guò)海通證券數(shù)量化選股模型，為高端客戶提供中長(zhǎng)期投資組合，賺取穩(wěn)定超額收益，每月提供最新組合交易清單，通過(guò)海通證券提供的算法交易系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化低成本建倉(cāng)訂制個(gè)性化服務(wù)客戶可向投資顧問(wèn)訂制相關(guān)品種的研究服務(wù)《彩虹月刊》雜志每月的彩虹俱樂(lè)部會(huì)刊涵蓋股市、基金、信托、保險(xiǎn)等理財(cái)資訊，可郵寄至客戶高端投資報(bào)告會(huì)每年不定期參與公司及其他機(jī)構(gòu)舉辦的高端投資報(bào)告會(huì)，獲取機(jī)構(gòu)最新研究成果及看法B類A類所有服務(wù)一對(duì)一帳戶跟蹤管理服務(wù)營(yíng)業(yè)部專屬投資顧問(wèn)對(duì)客戶持倉(cāng)進(jìn)行深度解析，及時(shí)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)快速提示具體買(mǎi)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)，并每月出具書(shū)面帳戶診斷報(bào)告市值管理服務(wù)優(yōu)先為客戶參與公司投行項(xiàng)目增發(fā)、大宗交易撮合等服務(wù)新財(cái)富首席最新觀點(diǎn)各行業(yè)新財(cái)富最佳分析師對(duì)行業(yè)最新觀點(diǎn)及重點(diǎn)公司推薦機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)及產(chǎn)品：股權(quán)價(jià)值鏈產(chǎn)品類別產(chǎn)品名稱服務(wù)內(nèi)容收費(fèi)模式收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)方式服務(wù)方式股權(quán)價(jià)值鏈服務(wù)托管類股權(quán)托管便捷托管、日常研究咨詢、帳戶管理等傭金原則上不低于1‰系統(tǒng)自動(dòng)扣除RPC+一對(duì)一定制化①管理費(fèi)固定收費(fèi)②每季末提取融資類股融通股票估值、1月內(nèi)有效盤(pán)活股權(quán)資產(chǎn)投資顧問(wèn)0.5%-2%約定收取RPC+一對(duì)一定制化速融通股票估值、1周內(nèi)有效盤(pán)活股權(quán)資產(chǎn)、海通大宗交易綜合服務(wù)平臺(tái)傭金原則上不低于2‰系統(tǒng)自動(dòng)扣除RPC+一對(duì)一定制化投資顧問(wèn)0.5%-2%約定收取約定回購(gòu)股票估值、1周內(nèi)有效盤(pán)活股權(quán)資產(chǎn)、海通融資，有競(jìng)爭(zhēng)力的利率傭金原則上3%系統(tǒng)自動(dòng)扣除RPC+一對(duì)一定制化投資顧問(wèn)1-2%約定收取過(guò)橋通股票估值、高杠桿、速度快傭金原則上3‰系統(tǒng)自動(dòng)扣除RPC+一對(duì)一定制化機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)及產(chǎn)品：股權(quán)價(jià)值鏈產(chǎn)品類別產(chǎn)品名稱服務(wù)內(nèi)容收費(fèi)模式收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)方式服務(wù)方式股權(quán)價(jià)值鏈服務(wù)

交易類大宗交易一攬子戰(zhàn)略增減持方案,包括股票估值、政策咨詢、競(jìng)價(jià)平臺(tái)、快速撮合變現(xiàn)等傭金0.5‰-3‰③系統(tǒng)自動(dòng)扣除RPC+一對(duì)一定制化轉(zhuǎn)換寶快速實(shí)現(xiàn)股東身份或股票性質(zhì)身份轉(zhuǎn)換傭金原則上不低于2‰系統(tǒng)自動(dòng)扣除RPC+一對(duì)一定制化借券套利股票估值、融券服務(wù)、享受海通大宗交易綜合服務(wù)平臺(tái)傭金原則上3‰系統(tǒng)自動(dòng)扣除RPC+一對(duì)一定制化利息參加融資融券標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)自動(dòng)扣除資產(chǎn)配置類及其它資產(chǎn)配置享受海通定制化的產(chǎn)品組合，收益穩(wěn)定（可達(dá)6%-10%）投資顧問(wèn)0.5%-2%約定收取RPC+一對(duì)一定制化稅務(wù)籌劃股票估值、政策咨詢、內(nèi)部轉(zhuǎn)托管、稅務(wù)方案策劃財(cái)務(wù)顧問(wèn)固定收費(fèi)，原則上每單不低于5000元約定收取RPC+一對(duì)一定制化傭金原則上不低于2‰系統(tǒng)自動(dòng)扣除注：1、RPC指海通證券針對(duì)高端客戶提供的“關(guān)系維護(hù)（R）+“產(chǎn)品平臺(tái)（P）+后臺(tái)系統(tǒng)”三位一體的一站式金融服務(wù)體系。2、固定收費(fèi)②是針對(duì)有特定股權(quán)管理需求的客戶，每年收取固定的管理費(fèi)。3、根據(jù)買(mǎi)賣(mài)雙方及市場(chǎng)行情定價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4、從財(cái)富管理的角度做好客戶服務(wù)全方位的資產(chǎn)配置現(xiàn)金管理：貨幣型基金、回購(gòu)二級(jí)市場(chǎng)投資：投資顧問(wèn)理財(cái)計(jì)劃、專戶理財(cái)、私募信托、集合理財(cái)產(chǎn)品非二級(jí)市場(chǎng)：投行業(yè)務(wù)、股權(quán)價(jià)值鏈目前為止，國(guó)內(nèi)財(cái)富管理業(yè)務(wù)還未涉及不動(dòng)產(chǎn)、古董藝術(shù)品的投資，但這必將是未來(lái)發(fā)展的一種趨勢(shì)。5、產(chǎn)品及客戶的適當(dāng)性管理產(chǎn)品及服務(wù)的適當(dāng)性管理是監(jiān)管層對(duì)券商的重要關(guān)注點(diǎn)充分了解客戶需求和偏好，做好客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)測(cè)，做好客戶細(xì)分工作將合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶。目前“彩虹理財(cái)計(jì)劃”已針對(duì)不同類型的客戶將具體的產(chǎn)品分為穩(wěn)健型、激進(jìn)型、保守型以及標(biāo)準(zhǔn)型四類。一、海外FA介紹二、營(yíng)銷經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展定位三、如何做好客戶服務(wù)四、公司業(yè)務(wù)的推廣主要內(nèi)容四、業(yè)務(wù)推廣：事前需要明確事項(xiàng)業(yè)務(wù)推廣：推廣方式

營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷推廣方式現(xiàn)場(chǎng)推廣會(huì)

電話營(yíng)銷

渠道聯(lián)合營(yíng)銷2、渠道聯(lián)合營(yíng)銷推廣要點(diǎn)積極與渠道進(jìn)行溝通，尋求渠道的支持和配合，尋求雙方互贏互利的共