96128政務(wù)信息查詢專線聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)會議【精選-】

96128政務(wù)信息查詢專線聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)會議麗江市信息化工作辦公室2021年5月14日培訓(xùn)內(nèi)容96128政務(wù)信息查詢專線效勞流程96128專線聯(lián)絡(luò)員職責(zé)96128專線聯(lián)絡(luò)員效勞標(biāo)準(zhǔn)近期工作要求培訓(xùn)背景、目的和要求云南省“陽光政府〞四項(xiàng)制度省人民政府文件云政發(fā)[2021]40號、41號。重大決策聽證制度重要事項(xiàng)公示制度重點(diǎn)工作通報制度政務(wù)信息查詢制度從2021年3月1日起在全省縣級以上行政機(jī)關(guān)推行回顧:2007年法制政府八項(xiàng)制度2021年責(zé)任政府四項(xiàng)制度2021年陽光政府四項(xiàng)制度?中華人民共和國政府信息公開條例?意義為促進(jìn)政府決策科學(xué)化、民主化，增強(qiáng)政府行政行為的透明度，暢通公眾了解政務(wù)信息的渠道，擴(kuò)大公眾對政府工作的監(jiān)督范圍，建設(shè)陽光政府。是我省面對新形勢、新任務(wù)、順應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會開展變化、完善政府自身建設(shè)體系的重要組成局部，是政府自身建設(shè)的又一項(xiàng)重要舉措。從制度上保障人民群眾行使民主管理和民主監(jiān)督的權(quán)利，實(shí)現(xiàn)人民群眾對政府工作的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。強(qiáng)化對行政權(quán)力的監(jiān)督和制約，有利于促進(jìn)政府自身建設(shè)，提升政府的執(zhí)行力和公信力。政務(wù)信息查詢的途徑和手段政府信息公開網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)查詢平臺網(wǎng)上發(fā)布平臺96128政務(wù)信息查詢專線其他方式工作進(jìn)展3月23日開通了市級的網(wǎng)絡(luò)查詢效勞。4月開通了縣區(qū)的網(wǎng)絡(luò)查詢效勞5月初，開通了重大決策聽證、重要事項(xiàng)公示和重點(diǎn)工作通報的網(wǎng)上發(fā)布平臺目前已完成96128的技術(shù)平臺搭建和根本數(shù)據(jù)錄入目的和要求省政府要求麗江市96128政務(wù)專線于5月15日前開通，進(jìn)入試運(yùn)行調(diào)測階段。本次培訓(xùn)的目的是讓聯(lián)絡(luò)員了解96128政務(wù)專線的運(yùn)作流程和效勞標(biāo)準(zhǔn)要求各單位聯(lián)絡(luò)員認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)工作一、96128專線工作流程

96128專線工作流程〔一〕整體流程環(huán)節(jié)1：用戶撥打接入，公眾用戶通過撥打96128政務(wù)信息查詢專線接入96128政務(wù)信息查詢效勞呼叫中心，由話務(wù)員進(jìn)行預(yù)受理，進(jìn)入環(huán)節(jié)2。環(huán)節(jié)2：預(yù)受理，由話務(wù)員主動詢問用戶需求類型，并確定是投訴、根底信息查詢還是業(yè)務(wù)咨詢，明確需求類型后，由話務(wù)員進(jìn)行引導(dǎo)，業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)入環(huán)節(jié)3；投訴進(jìn)入投訴處理流程；根底信息查詢直接由話務(wù)員答復(fù)。環(huán)節(jié)3：話務(wù)員通過查詢知識庫，判斷是否為授權(quán)解答信息，如是那么根據(jù)授權(quán)內(nèi)容進(jìn)行解答，如不是那么進(jìn)行引導(dǎo)效勞，并提供轉(zhuǎn)接或報號效勞。環(huán)節(jié)4：引導(dǎo)用戶，由話務(wù)員引導(dǎo)用戶明確查詢目標(biāo)，進(jìn)行信息搜索，進(jìn)入環(huán)節(jié)5。如無法搜索到對應(yīng)信息那么進(jìn)入查無信息補(bǔ)充流程，同時為用戶轉(zhuǎn)接〔或報號〕至各部門信息聯(lián)絡(luò)員。環(huán)節(jié)5：答復(fù)查詢，由信息聯(lián)絡(luò)員答復(fù)用戶。環(huán)節(jié)6：流程完畢〔二〕查無信息補(bǔ)充流程1/2〔半系統(tǒng)化〕環(huán)節(jié)1：96128政務(wù)信息查詢專線話務(wù)人員將未能明確的公眾訴求轉(zhuǎn)接至各地各級政務(wù)分流中心〔政府辦公室〕，進(jìn)入環(huán)節(jié)2。環(huán)節(jié)2：政務(wù)分流中心聯(lián)絡(luò)員，通過傾聽公眾訴求，明確公眾需求涉及的相關(guān)部門，引導(dǎo)公眾撥打相關(guān)部門辦公或重新?lián)艽?6128，同時將信息記錄交由電信公司進(jìn)行數(shù)據(jù)補(bǔ)充，進(jìn)入環(huán)節(jié)3。環(huán)節(jié)3：電信工作人員整理更新數(shù)據(jù)庫，為同類查詢提供參考依據(jù)。〔二〕查無信息補(bǔ)充流程2/2〔系統(tǒng)化〕〔三〕效勞投訴處理流程1/2〔半人工化〕環(huán)節(jié)1：由96128政務(wù)信息查詢專線工作人員記錄投訴內(nèi)容。進(jìn)入環(huán)節(jié)2環(huán)節(jié)2：通過96128政務(wù)信息查詢管理系統(tǒng)，調(diào)用此次投訴相關(guān)的錄音及通話數(shù)據(jù)，明確投訴責(zé)任，如屬于話務(wù)員效勞類投訴那么由電信公司進(jìn)行責(zé)任落實(shí)，如屬于政府聯(lián)絡(luò)員效勞類投訴那么進(jìn)入環(huán)節(jié)3。環(huán)節(jié)3：通過FAQ或外網(wǎng)郵箱發(fā)送至省市督查部門，開展投訴責(zé)任落實(shí)工作。〔三〕效勞投訴處理流程2/2〔系統(tǒng)化〕監(jiān)察評議方法96128專線的運(yùn)行情況，由96128專線工作組按日、月、季、年報表定期上報監(jiān)察部門。上報內(nèi)容包括96128接通情況、轉(zhuǎn)接情況、效勞滿意度、事后回復(fù)情況、參加培訓(xùn)情況等，請各部門重視自己所參與的相關(guān)環(huán)節(jié)。監(jiān)察部門特邀監(jiān)察員，通過撥打96128轉(zhuǎn)接部門，進(jìn)行不定期的抽查，抽查評議結(jié)果記入對各部門的工作考核。提醒！??！96128專線是全過程錄音，作為考評、投訴處理的依據(jù)。這也是對聯(lián)絡(luò)員的保護(hù)。接通率是重要的考評指標(biāo)，一天內(nèi)三次撥打占線的應(yīng)增開效勞機(jī)數(shù)量。聯(lián)絡(luò)員解答完問題后，可提示公眾進(jìn)行滿意度評價。以原有短號熱線為查詢聯(lián)絡(luò)的單位，要求對接到的所有投訴進(jìn)行全程錄音，按月報96128工作組，由工作組統(tǒng)一上報監(jiān)察部門。以原有短號熱線為查詢聯(lián)絡(luò)的單位，要求根據(jù)監(jiān)察統(tǒng)計(jì)的需要按時上報熱線運(yùn)行情況的數(shù)據(jù)到96128專線工作組。二、政府部門信息聯(lián)絡(luò)員職責(zé)〔1〕負(fù)責(zé)進(jìn)行預(yù)受理，明確用戶需求類型?！?〕負(fù)責(zé)幫助引導(dǎo)用戶明確業(yè)務(wù)咨詢目標(biāo)，并為其提供查詢轉(zhuǎn)接效勞。〔3〕負(fù)責(zé)向用戶提供根本政務(wù)信息查詢，包括：政府部門、地址、指路信息、各級部門工作時間、業(yè)務(wù)辦理地點(diǎn)等?！?〕負(fù)責(zé)向用戶提供相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)員工作號碼?！?〕負(fù)責(zé)向公眾解答政務(wù)部門授權(quán)的政務(wù)信息查詢?！?〕負(fù)責(zé)通過FAQ平臺進(jìn)行查無信息及投訴錄入?！?〕通過查詢FAQ平臺回復(fù)查詢或投訴用戶。96128效勞話務(wù)員職責(zé)1、負(fù)責(zé)承接由96128政務(wù)信息查詢專線轉(zhuǎn)接過來的用戶需求，向用戶提供詳細(xì)的解釋效勞。2、負(fù)責(zé)對FAQ〔網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)里的常見問題〕報送過來的公眾問題及投訴進(jìn)行解答，并利用FAQ系統(tǒng)進(jìn)行回復(fù)。3、負(fù)責(zé)處理通過96128政務(wù)信息查詢專線過來的緊急投訴，并通過回復(fù)。政府部門信息聯(lián)絡(luò)員職責(zé)聯(lián)絡(luò)員職責(zé)要點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員是首問責(zé)任人，代表著本單位甚至政府的形象，要嚴(yán)格遵守?96128政務(wù)信息查詢專線聯(lián)絡(luò)員效勞標(biāo)準(zhǔn)?，在法定工作時間〔5X8〕內(nèi)負(fù)責(zé)接聽96128專線轉(zhuǎn)接的，熱情、全面、準(zhǔn)確地答復(fù)群眾的問詢；對于不屬本部門職責(zé)的，也要耐心解釋、給予力所能及的幫助。聯(lián)絡(luò)員職責(zé)要點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員不能當(dāng)即答復(fù)的問題，要詳細(xì)記錄，并按限時辦結(jié)制要求回復(fù)查詢?nèi)??；貜?fù)的情況按月報96128專線工作組，說明每個回復(fù)的時間、結(jié)果，無法回復(fù)的說明原因。聯(lián)絡(luò)員職責(zé)要點(diǎn)根據(jù)大理州的經(jīng)驗(yàn)，群眾極可能不會區(qū)分政務(wù)查詢和效勞問詢，96128專線極有可能演變?yōu)樾?，所以?lián)絡(luò)員需要樹立正確的的效勞意識，有耐心、熱心、極強(qiáng)的責(zé)任心和端正的效勞態(tài)度，解答群眾的各種提問，甚至責(zé)難。聯(lián)絡(luò)員職責(zé)要點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，熟練掌握本單位政務(wù)信息公開的業(yè)務(wù)知識，能解讀相關(guān)政策和法律法規(guī)，以及96128的有關(guān)工作流程和制度。應(yīng)注意的事項(xiàng)政府信息與政務(wù)信息政務(wù)信息查詢與依申請公開政務(wù)信息查詢與效勞咨詢聯(lián)絡(luò)員要熟悉本部門的工作首問責(zé)任制與限時辦結(jié)制信息公開與保密工作三、96128政務(wù)信息查詢專線聯(lián)絡(luò)員

效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞應(yīng)答總體流程要求：效勞中不僅要有親和力，而且在解答用戶問題，查詢資料，受理用戶咨詢、投訴時，要做到及時、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)；讓整個接聽的過程中都非常的流暢及和諧，提高效勞的親和力和用戶滿意度。聆聽愉快的結(jié)束電話首先問好回應(yīng)解答確認(rèn)省工信委文件：[2021]151號

96128政務(wù)信息查詢專線聯(lián)絡(luò)員效勞標(biāo)準(zhǔn)第一條聯(lián)絡(luò)員是本單位履行對公民提供來電咨詢政務(wù)信息業(yè)務(wù)職責(zé)的首問責(zé)任人，按“首問責(zé)任制〞的要求做好相關(guān)工作，并按以下不同來電情況處理：〔一〕來電咨詢事項(xiàng)屬于本單位主動公開信息范圍，聯(lián)絡(luò)員能夠當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場給予答復(fù)；〔二〕來電咨詢事項(xiàng)屬于本單位主動公開信息范圍，但聯(lián)絡(luò)員不能全面解答的，征得來電人同意后，可告知來電人獲取信息的其他途徑和方式；〔三〕來電咨詢事項(xiàng)屬于依申請公開的，聯(lián)絡(luò)員應(yīng)告知來電人依申請公開的方式、程序，并承諾辦結(jié)時限；〔四〕來電咨詢事項(xiàng)屬于依法不應(yīng)公開的，聯(lián)絡(luò)員應(yīng)做好解釋工作；〔五〕來電咨詢事項(xiàng)屬于其他部門職責(zé)范圍的，聯(lián)絡(luò)員應(yīng)建議其向相關(guān)部門咨詢或再次撥打96128進(jìn)行咨詢。第二條聯(lián)絡(luò)員承擔(dān)公民以方式對本單位政府信息公開和貫徹“四項(xiàng)制度〞的舉報、投訴的受理，按程序處理完結(jié)后，應(yīng)當(dāng)100%進(jìn)行回訪。本單位已建立專門投訴機(jī)制的，按本單位規(guī)定辦理。第三條全省各級各部門貫徹“四項(xiàng)制度〞的效勞承諾，屬于應(yīng)當(dāng)主動公開的事項(xiàng)。來電人咨詢本單位效勞承諾內(nèi)容的，聯(lián)絡(luò)員應(yīng)當(dāng)履行告知義務(wù)。第四條聯(lián)絡(luò)員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，熟練掌握本單位政務(wù)信息公開的業(yè)務(wù)知識，能解讀相關(guān)政策和法律法規(guī)，以及96128的有關(guān)工作流程和規(guī)章制度。第五條各政務(wù)信息查詢負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)要做好政務(wù)信息更新工作，如聯(lián)絡(luò)員變更需在5個工作日內(nèi)、職能職責(zé)變更在20個工作日內(nèi)報96128工作組，及時更新數(shù)據(jù)庫，如因上報不及時造成投訴、轉(zhuǎn)接失誤、轉(zhuǎn)接無應(yīng)答等問題均由未及時更新的單位負(fù)責(zé)。第九條來電內(nèi)容屬惡意糾纏或聯(lián)絡(luò)員處理不了的問題，聯(lián)絡(luò)員應(yīng)當(dāng)及時向本單位信息公開工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和政府信息公開領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告。效勞用語標(biāo)準(zhǔn)

問候用語〔一〕接聽轉(zhuǎn)接用戶時，問候語為：“您好！×××〔例如：這里是市政府辦公室〕，請問有什么可以幫您？〞〔二〕使用敬稱。應(yīng)得體、文雅、表現(xiàn)出尊敬。一般稱謂：同志、先生、女士或小姐；〔三〕當(dāng)接聽轉(zhuǎn)接錯誤的用戶時，問候語為：對不起，剛剛給您轉(zhuǎn)接的同事可能沒能充分理解您的意思，我這里是×××部門，您咨詢的問題，請致電×××部門：×××轉(zhuǎn)×××查詢即可。〔如用戶仍要咨詢，請耐心做好解釋工作?！绸雎犛谜Z〔一〕摘機(jī)后聽不見或聽不清楚用戶聲音時：“您好！對不起，我聽不到您的聲音，請問有什么可以幫您？〞〔二〕摘機(jī)后聽不見或聽不清楚用戶聲音，經(jīng)過用戶對話機(jī)調(diào)整后還是無法正常通話時〔可建議〕：“非常抱歉，您的沒有聲音，請您換一部再打來可以嗎？謝謝。〞〔三〕以主動的態(tài)度聆聽，表示出極大興趣和真誠的責(zé)任感，鼓勵和支持用戶表達(dá)自己的感受和意見。給人以謙虛、溫和、友好的印象。聆聽時要全神貫注，不東張西望或兼做其他事情，顯得不尊重用戶；〔四〕聽取用戶談話時，如因未聽明白或了解情況而必須插話時，應(yīng)該征得用戶同意。可用這樣的方式：“對不起,請?jiān)试S我打斷一下〞；“請讓我提個問題好嗎〞。這樣可以防止引起誤會；〔五〕通話中聆聽對方講話時，要適時附和，使對方感到您在專注傾聽；可使用“嗯〞、“是〞等簡單詞語，或者簡單地復(fù)述其談話內(nèi)容，以此向用戶的言談表示關(guān)心、了解和尊重，同時也有利于準(zhǔn)確理解用戶的意思。交談用語〔一〕交談時要精力集中，態(tài)度誠懇、自然、大方、謙遜，言語和氣親切，表達(dá)得體。語調(diào)平穩(wěn)舒緩，語音適中，以使用戶聽清為適宜?！捕辰徽動谜Z要謙遜文雅，特別是注意經(jīng)常使用“請〞、“您好〞、“謝謝〞、“不客氣〞、“對不起〞、“再見〞等文明敬語?！踩硨τ脩糇稍兊膯栴}，需要通過查詢才能解答時：“請稍等，我?guī)湍橐幌?。〞如需查詢時間較長，要向用戶交待清楚所需大約時間，對用戶的耐心等待及配合要向用戶致謝“謝謝您的耐心等待〔對不起，讓您久等了〕〞。〔四〕向用戶解釋清楚一個問題后，不應(yīng)馬上掛機(jī)，而應(yīng)詢問：“請問還有什么可以幫您？〞〔五〕當(dāng)用戶提出建議或批評時，應(yīng)答復(fù)：“謝謝您的建議〔批評〕，我們會盡快向上級部門反映。〞抱歉用語

抱歉時應(yīng)直截了當(dāng)，不要扭扭捏捏。態(tài)度要誠懇、真誠、專注，不亢不卑。表示不安和歉意的詞語一般用“對不起〞、“請?jiān)彣?、“很抱歉〞、“給您添麻煩了〞、“我們立即采取措施為您解決〞等等。在誠懇致歉后，應(yīng)輔以彌補(bǔ)歉意而做的適當(dāng)努力，更可獲得用戶的信賴，從而贏得良好口碑。致謝用語〔一〕效勞結(jié)束后不應(yīng)立即掛機(jī)，應(yīng)致謝：“謝謝您的來電，請您在聽到提示音后對我的效勞做出評價，再見！〞〔二〕常用致謝語為“謝謝〞、“多謝〞。尤其當(dāng)用戶對您的效勞表示感謝時，可以禮貌地回應(yīng)道：“不用謝，這是我應(yīng)該做的。〞〔三〕當(dāng)用戶提出表揚(yáng)或感謝時，應(yīng)積極回應(yīng)“感謝您對我工作的肯定，在今后的工作中我會更加努力，請問還有什么可以幫您？〞第八條：一接通，即應(yīng)注意微笑，深呼吸；同時，充滿活力、自信，有親和力，語速不應(yīng)太快。第九條：響起兩聲時即應(yīng)接起，如果響了三聲后才接，應(yīng)向客戶表示歉意：“您好！對不起讓您久等了，這里是xxxxx〔例如：云南省商務(wù)廳辦公室〕，請問有什么可以幫您？〞第十條：通話中，如果需用戶等待離席詢問處理或求證等情況，應(yīng)向?qū)Ψ奖福垖Ψ缴缘?，隨即用手捂住話筒或按下的靜音鍵，盡量不要讓對方久等；第十一條：如果遇到無法當(dāng)場回復(fù)用戶或解答用戶的問題，應(yīng)禮貌地詢問用戶是否可以稍后回復(fù)：“為了不耽誤您的時間，我?guī)湍涗浵聛砩院蠡貜?fù)您好嗎？〞第十二條：通話結(jié)束時，應(yīng)詢問用戶是否還需要進(jìn)一步幫助，感謝對方來電，并請用戶對此次效勞給予評分，最后，在肯定的語氣中結(jié)束通話，如：“再見〞、“謝謝〞等，然后輕輕放下。第十三條：應(yīng)付難以處理的來電時，應(yīng)仔細(xì)傾聽，記錄下有關(guān)事實(shí)，不要中途打斷來電，核實(shí)有關(guān)的事實(shí)，對用戶表示同情，判斷您本人是不是處理這一來電的適當(dāng)人選，如果應(yīng)由別人來處理這個，那么查明可以處理這個的適當(dāng)人選，告知可以幫助解決問題的人有關(guān)這次的情況。服務(wù)的禮儀

效勞禁忌

〔一〕輕易打斷用戶、插話或轉(zhuǎn)移話題；〔二〕用戶掛機(jī)前主動掛機(jī)；〔三〕需要詢問他人時，未作相關(guān)操作，讓用戶聽到內(nèi)部交談內(nèi)容；〔四〕精神萎靡，態(tài)度懶散；〔五〕與用戶發(fā)生爭執(zhí)；〔六〕責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵用戶；〔七〕與用戶交談時態(tài)度傲慢；〔八〕與用戶閑聊或開玩笑；〔九〕不懂裝懂，搪塞、推諉用戶；〔十〕頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞〔如：嘍、嘛等〕；〔十一〕拖腔、語氣生硬、頂撞用戶；

效勞禁語

〔一〕“喂〔嘿〕，講話！〞〔二〕“您的怎么回事？！一會兒大，一會兒小的！〞〔三〕“我不是跟您說得很清楚了嗎？！〞〔四〕“什么意思？〞〔五〕“誰告訴您的？〞〔六〕“您聽明白了嗎？〞〔七〕“別人跟您說的？別人怎么知道？！〞〔八〕“干嘛還不掛機(jī)？！〞〔九〕“我怎么知道？！〞〔十〕“您怎么這樣？！〞〔十一〕“剛剛跟您說過了，怎么還問？！〞〔十二〕“您問我，我問誰？〞效勞禁語

〔十三〕“怎么現(xiàn)在才說？〞〔十四〕“您著急什么！〞〔十五〕“我就這個態(tài)度！〞〔十六〕“沒法查！沒方法！〞〔十七〕“您到底想怎么樣嘛！〞〔十八〕“您要投訴就投訴吧。〞〔十九〕“您小聲一點(diǎn)行不行！〞〔二十〕“叫您旁邊的人別說話！〞〔二十一〕“大聲點(diǎn)，我聽不清！〞〔二十二〕“不關(guān)我的事！或不歸我管。〞〔二十三〕“以前的事情，我不知道。〞〔二十四〕“這事與我們無關(guān)。〞〔二十五〕“我要下班了，您明天再打來吧。〞〔二十六〕“這不是我們的責(zé)任，是您自己造成的。〞有效溝通耐心傾聽文明禮貌效勞禮儀效勞親和力要點(diǎn)效勞親和力溝通能力具體表現(xiàn)普通話能力傾聽能力提問能力表達(dá)能力解決問題字音標(biāo)準(zhǔn)、咬字音清晰帶問題的聽、深入的聽有技巧的提問、把握時機(jī)合乎邏輯、感性接觸專業(yè)正確、簡單快速耐心程度具體表現(xiàn)積極主動耐心周到責(zé)任承擔(dān)自信自立關(guān)注客戶積極助人、主動營銷、非一問一答耐心解釋沉著應(yīng)對；避免三問一答不推諉責(zé)任及時響應(yīng)、首問負(fù)責(zé)服務(wù)親情化、真誠祝福禮貌程度具體表現(xiàn)流程全面用語規(guī)范語音親切語氣誠懇語速恰當(dāng)來有迎聲、問有答聲應(yīng)答規(guī)范、無忌語表達(dá)自然、音調(diào)變化語帶笑容、表現(xiàn)誠意語速適中、靈活變化投訴處理通過96128撥打的投訴，可能出現(xiàn)幾種情況：一是對聯(lián)絡(luò)員的投訴，96128全程錄音，由96128專線工作組移交聯(lián)絡(luò)員所在部門負(fù)責(zé)人；二是對部門的業(yè)務(wù)投訴，由96128轉(zhuǎn)接各部門上報的投訴〔如12315，旅游投訴等〕，沒有專門投訴的轉(zhuǎn)其監(jiān)察部門處理。三是對部門的業(yè)務(wù)投訴轉(zhuǎn)接到聯(lián)絡(luò)員。四是對話務(wù)員的投訴，由電信公司處理投訴處理的幾個要點(diǎn)從傾聽開始認(rèn)同客戶的感受立即響應(yīng)持續(xù)反響投訴備案完善效勞投訴處理投訴處理的根本模式〔話務(wù)員與聯(lián)絡(luò)員〕〔一〕來有迎聲：“您好！這里是XXX，請問有什么可以幫您？〞

〔二〕認(rèn)真聆聽用戶的意思，來電投訴的用戶這時候的心情往往是非常急躁的，可能會出現(xiàn)責(zé)備或者破口大罵的現(xiàn)象，這些我們都要做好聆聽的準(zhǔn)備并且體諒對方。禮貌接待投訴人，安撫投訴者的情緒；耐心傾聽投訴者的申訴，并做好記錄，不與之發(fā)生爭執(zhí)，假設(shè)錯誤出自本身，應(yīng)立即向用戶致歉；“很抱歉…是我們的工作沒做到位，給您添麻煩了〞〔聆聽〕?！踩吃隈雎牭倪^程中用同理心的方法去緩和來電者的情緒，并以最快的速度把用戶反響的問題記錄清楚。不要打斷用戶的話或進(jìn)行反駁，以免引起用戶不快；能夠當(dāng)場處理答復(fù)的要當(dāng)場回復(fù)用戶。如果需要送達(dá)其他相關(guān)部門處理回復(fù)的，要告知用戶處理回復(fù)的時限。用戶提出意見或建議，“很感謝您的珍貴意見〔建議〕…〞在受理完用戶的投訴及建議后，向用戶致歉，并向用戶婉轉(zhuǎn)說明，以取得用戶的諒解；〔安撫情緒、迅速受理〕。投訴處理的根本模式〔四〕遇到難以處理的問題或用戶投訴時，聯(lián)絡(luò)員無法直接處理的應(yīng)說：“我很理解您的心情，請您告訴…….〔相關(guān)資料〕，我?guī)湍涗浵聛砩蠄笙嚓P(guān)部門處理好嗎？〞如果用戶需要回復(fù)的應(yīng)告知用戶“稍后給您回復(fù)好嗎？〞〔五〕因自身問題導(dǎo)致用戶表示責(zé)怪，如與用戶發(fā)生摩擦?xí)r，要不吝嗇抱歉，及時應(yīng)對，給用戶積極的響應(yīng)，防止用戶情緒升級，“很抱歉，剛剛是我的疏忽，我向您抱歉、請您原諒…我重新幫您查詢好嗎？〔六〕用戶情緒沖動，不肯掛機(jī)時，應(yīng)講：“我很理解您的心情…請您慢慢說……您反映的問題我們會馬上上報相關(guān)部門處理，盡快給您回復(fù)好嗎？〞〔安撫情緒、迅速受理〕?！财摺橙缬脩敉对V查詢不到所需要的信息時，為了更好的為用戶效勞“對不起，能留下您的聯(lián)系方式和姓名嗎，我們落實(shí)后盡快回復(fù)您?〞如果用戶同意，盡快落實(shí)后回復(fù)用戶。如果用戶不需要回復(fù):“非常抱歉，是我們的效勞不周給您帶來不便，請您原諒。〞投訴建議例如〔八〕用戶反映我們的資料與其他媒介不同時，記錄下用戶所反映問題后，“您所反映的問題，我們會盡快核實(shí)的，謝謝您提供的信息！〞〔九〕投訴話務(wù)員效勞態(tài)度、資料錯誤，“**先生/小姐，對于您這次不愉快的經(jīng)歷我感到非常抱歉。我現(xiàn)在幫您查詢到的(正確資料〕......同時您所反響的信息聯(lián)絡(luò)員提供錯誤信息〔效勞態(tài)度不好〕的情況，我已經(jīng)記錄下來了，我會向相關(guān)部門反映，盡快去了解此情況，盡量給您滿意的答復(fù)，您看這樣好嗎？〞〔十〕用戶誤解引起的投訴，“首先對您造成的不便非常抱歉，請您不要著急，我們一起來看看問題出在哪里好嗎？〞〔接下來需要一步一步把用戶引導(dǎo)到正確的認(rèn)識上來，但又不可直接指出用戶誤解了，因?yàn)橹苯又赋鰰?dǎo)致用戶比較為難，即使用戶當(dāng)時意識到了問題所在也不會成認(rèn)，更不利于問題的解決?！惩对V建議例如〔十一〕通知用戶投訴處理結(jié)果“很感謝您對我們提出的珍貴意見，您的建議對我們非常重要，對改善我們今后的工作很有幫助，希望您能一如既往地支持96128政務(wù)專線，我們將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)效勞！謝謝您的來電，再見！〞〔十二〕投訴升級或要求直接與高層對話，“先生/小姐，請您相信我，我一定會竭盡全力幫助您解決問題。〔用戶置疑處理人的權(quán)力是否能滿足自己的要求，如：你說了能算嗎？你能夠作主嗎？〕××先生/小姐，為您效勞、幫您解決問題是我的工作職責(zé)，我會根據(jù)規(guī)定盡力處理好您的問題，您看可以嗎？〞〔接著向用戶提供解決方案〕〔十三〕“請問還有什么可以幫您？〞〔確認(rèn)〕〔十四〕謝謝您的來電，再見！〔感謝再見〕〔十五〕投訴回復(fù)，“很感謝您對我們提出的珍貴意見，您的建議真的對我們非常重要，對改善我們今后的效勞質(zhì)量很有幫助，希望您能一如既往地支持96128政務(wù)專線，我們將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)效勞！謝謝您的來電，再見！〞十條效勞準(zhǔn)那么：微笑多一點(diǎn)說話甜一點(diǎn)愛心多一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)理由少一點(diǎn)行動快一點(diǎn)做事勤一點(diǎn)效率高一點(diǎn)效勞實(shí)一點(diǎn)四、近期工作要求〔一〕、根底信息上報〔二〕、建立健全工作機(jī)制〔一〕根底信息上報1、目前，96128查詢專線以轉(zhuǎn)接話務(wù)為主，96128話務(wù)員根據(jù)來電內(nèi)容結(jié)合政務(wù)信息數(shù)據(jù)庫判斷，轉(zhuǎn)接至相應(yīng)部門聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行答復(fù)。政務(wù)信息數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的來源是各級行政機(jī)關(guān)上報的根底信息表?！阐愓k發(fā)〕60號文根底信息上報本卷須知2、要求各級行政機(jī)關(guān)的查詢效勞固定1個專線，查詢業(yè)務(wù)量大的部門可報2到3個，但不做業(yè)務(wù)分類。96128電腦排序轉(zhuǎn)接，按號碼上報的順序首先轉(zhuǎn)接到第一個，不通的情況下再順次轉(zhuǎn)接其他。3、查詢效勞為部門原有短號熱線的，要確保暢通，防止占線情況的發(fā)生。12315根底信息上報本卷須知4、請各部門在上報根底信息時，同時收集下屬公共事業(yè)單位、法律法規(guī)授權(quán)組織、委托執(zhí)法單位的根底信息，一并上報。目前96128將把查詢?nèi)哭D(zhuǎn)接到其行政主管部門。下一步將考慮安排直接轉(zhuǎn)接96128查詢到各公共事業(yè)單位、法律法規(guī)授權(quán)組織、委托執(zhí)法單位。根底信息上報本卷須知5、各級行政機(jī)關(guān)上報的根底信息如果有變更，必須及時報96128工作組進(jìn)行數(shù)據(jù)更新。負(fù)責(zé)人、聯(lián)絡(luò)員及效勞等簡單數(shù)據(jù)需在變更之日起7個工作日內(nèi)，職能職責(zé)、效勞事項(xiàng)相對復(fù)雜的信息需在變更之日起20個工作日內(nèi)，通過書面簽章報市信息辦，同時發(fā)電子郵件至工作組郵箱xxb@lijiang?？h區(qū)的由當(dāng)?shù)刂鞴懿块T轉(zhuǎn)報。根底信息上報本卷須知6、如果因?yàn)楦骷壭姓C(jī)關(guān)根底信息上報、更新不及時、不完整，造成無法接通，或查詢專線超負(fù)荷占線，96128在統(tǒng)計(jì)時一律統(tǒng)計(jì)為無法轉(zhuǎn)接。以此作為對單位，地方考評和問責(zé)的依據(jù)。授權(quán)信息辦理要求對于一段時間內(nèi)群眾通過96128專線頻繁查詢的公共平安、公共衛(wèi)生突發(fā)事件等問題，如禽流感、森林火災(zāi)、公務(wù)員招考、高考查分時間等，各職責(zé)單位可填寫?96128政務(wù)信息查詢專線授權(quán)信息表?提交96128工作組，提供解答信息，書面授權(quán)96128話務(wù)員直接解答?！捕?、建立健全工作機(jī)制

1、落實(shí)組織機(jī)構(gòu)、保障人員和設(shè)備要指定負(fù)責(zé)人、聯(lián)絡(luò)員，配備計(jì)算機(jī)、、專線等設(shè)備2、要建立內(nèi)部辦理機(jī)制，協(xié)調(diào)單位內(nèi)職能科〔股〕室共同處理好查詢。3、加強(qiáng)做好聯(lián)絡(luò)員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。4、加強(qiáng)做好信息公開網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)查詢平臺、三項(xiàng)重要工作網(wǎng)上發(fā)布、常見問題的搜集上報和授權(quán)解答問題的整理入庫工作。相關(guān)學(xué)習(xí)資料和文件96128政務(wù)信息查詢專線建設(shè)指導(dǎo)意見96128政務(wù)信息查詢專線聯(lián)絡(luò)員效勞標(biāo)準(zhǔn)96128政務(wù)信息查詢專線聯(lián)絡(luò)員效勞用語標(biāo)準(zhǔn)麗江市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)重大決策聽證重要事項(xiàng)公示重點(diǎn)工作通報政務(wù)信息查詢四項(xiàng)制度實(shí)施細(xì)那么的通知?dú)v次培訓(xùn)教材〔以上資料均可在麗江市政府信息公開網(wǎng)站“陽光政府〞專欄內(nèi)下載?！持x謝!聯(lián)系：5184518yZgH)oP6xXeF(nO4vWdE&lM3uUbC%kK1sTaA!iJ0rR8z#hH-pQ#hI+qQ7yZgH)oP6xXeF(nN4vWdD&lM3tUbC%jK1sTaA!iJ0qR8z#gH-pQ6xYfG(nO5wXdE*mN3uVcD%kL2tTaB$jJ0rS9A#hI+qQ7yZgG)oP6wXeF(mN4vWdD&lM3tUbC%jK1sT9A!iJ+qR8z#gH-pQ6xYfG(nO5wWdE*mM3uVcD%kL2tTaB$jJ0rS9z#hI+pQ7yZgG)oP6wXeF(m*mN4vVcD&lL2tUbC$jK1sS9A!iI+qR8yZgH-oP6xYfF(nO5vWdE*lM3uVbC%kL1sTaB$iJ0rS8z#hI-pQ7yYfG)oO5wXeF*mN4vVcD&lL2tUbB$jK1rS9A!iI+qR8yZgH-oP6xYeF(nO4vWdE*lM3uVbC%kL1sTaB!iJ0rR8z#hH-pQ7yYfG)oO5wXeE*mN4uVcD&kL2tUbB$3uUbC%kK1sTaA!iJ0rR8z#hH-pQ7xYfG)nO5wXdE*mN4uVcD&kL2tUaB$jK0rS9A#hI+qR7yZgH)oP6xXeF(nN4vWdD&lM3uUbC%kK1sTaA!iJ0qR8z#gH-pQ6xYfG)nO*mN3uVcD%kL2tTaB$jK0rS9A#hI+qQ7yZgG)oP6wXeF(nN4vWdD&lM3tUbC%jK1sT9A!iJ0qR8z#gH-pQ6xYfG(nO5wWdE*mN3uVcD%kL2tTaB$jJ0rS9z#hI+qQ7yZgG)oP6wXeF(mN4vWcD&lM3tUbC%j$jK1sS9A!iI+qR8yZgH-pP6xYfF(nO5vWdE*lM3uVbC%kL2sTaB$iJ0rS8z#hI-pQ7yYfG)oP5wXeF*mN4vVcD&lL2tUbB$jK1sS9A!iI+qR8yZgH-oP6xYeF(nO5vWdE*lM3uVbC%kL1sTaB!iJ0rS8z#hI-pQ7yYfG)oO5wXeE*mN4uVcD&lL2tUbB$jK1bC%kK1sTaB!iJ0rR8z#hH-pQ7xYfG)nO5wXeE*mN4uVcD&kL2tUaB$jK0rS9A!hI+qR7yZgH)oP6xXeF(nN4vWdE&lM3uUbC%kK1sTaA!iJ0qR8z#hH-pQ7xYfG)nO5wXdE*mN3uVcD%kL2tUaB$jK0bC%jK1sT9A!iJ0qR8z#gH-pQ6xYfG(nO5wWdE*mN3uVcD%kL2tTaB$jJ0rS9z#hI+qQ7yZgG)oP6wXeF(mN4vWcD&lM3tUbC%jK1sT9A!iJ+qR8zZgH-pQ6xYfG(nO5wWdE*mM3uVcC%kL2sTaB$jJ0rS9z#hI+pQ7yZfG)oP5wXeF(mN4vWvVcD&lL2tUbB$jK1sS9A!iI+qR8yZgH-oP6xYeF(nO5vWdE*lM3uVbC%kL1sTaB!iJ0rS8z#hI-pQ7yYfG)oO5wXeE*mN4vVcD&lL2tUbB$jK1rS9A!hI+qR7yZgH-oP6xYeF(nO4vWdE&lM3uUbC%kL1sTaB!iJ0rR8z#hH-pQ7xYfGR7yZgH)oP6xXeF(nN4vWdE&lM3uUbC%kK1sTaA!iJ0qR8z#hH-pQ7xYfG)nO5wXdE*mN3uVcD&kL2tUaB$jK0rS9A#hI+qQ7yZgG)oP6xXeF(nN4vWdD&lM3tUbC%jK1sTaA!iJ0qR8z#gH-pQ6xYfG(nO5wXdE*mN3uVcD%C%kL2sTaB$jJ0rS9z#hI+pQ7yZfG)oP5wXeF(mN4vWcD&lM2tUbC$jK1sS9A!iJ+qR8zZgH-pP6xYfF(nO5vWdE*lM3uVcC%kL2sTaB$iJ0rS8z#hI-pQ7yZfG)oP5wXeF*mN4vVcD&lL2tUbC$jK1sS%kL1sTaB!iJ0rS8z#hI-pQ7yYfG)oO5wXeE*mN4vVcD&lL2tUbB$jK1rS9A!hI+qR8yZgH-oP6xYeF(nO4vWdE&lM3uUbC%kL1sTaB!iJ0rR8z#hH-pQ7xYfG)oO5wXeE*mN4u3uVcD%kL2tUaB$jK0rS9A#hI+qQ7yZgG)oP6xXeF(nN4vWdD&lM3tUbC%jK1sTaA!iJ0qR8z#gH-pQ6xYfG(nO5wXdE*mN3uVcD%kL2tTaB$jJ0rS9z#hI+qQ7yZgG)oP6wXeF(mN4vWcD&lM3tUbC%jK1sT9A!iJ+qB$jJ0rS9z#hI+pQ7yZfG)oP5wXeF(mN4vWcD&lM2tUbC$jK1sS9A!iJ+qR8zZgH-pP6xYfF(nO5vWdE*mM3uVcC%kL2sTaB$iJ0rS8z#hI-pQ7yZfG)oP5wXeF*mN4vVcD&lL2tUbC$jK1sS9A!isTaB!iJ0rS8z#hI-pQ7yYfG)oO5wXeE*mN4vVcD&lL2tUbB$jK1rS9A!hI+qR8yZgH-oP6xYeF(nO4vWdE&lM3uVbC%kL1sTaB!iJ0rR8z#hH-pQ7xYfG)oO5wXeE*mN4u3uVcD%kL2tUaB$jK0rS9A#hI+qQ7yZgG)oP6xXeF(nN4vWdD&lM3tUbC%jK1sTaA!iJ0qR8z#gH-pQ6xYfG(nO5wXdE*mN3uVcD%kL2tTaB$jJ0rS9A#hI+qQ7yZgsTaB$iJ0rS8z#hI-pQ7yYfG)oO5wXeF*mN4vVcD&lL2tUbB$jK1rS9A!iI+qR8y7yZgH)oP6xXeF(nO4vWdE&lM3uUbC%kK1sTamN4vWcD&lM2tUbC$jK1sT9A!iJ+qR8zZgH-pP6xYfF(nO5wWdE*mM3uVcC%kL2sTaB$iJ0rS9z#hI+pQ7yZfG)oP5wXeF*mz#hH-pQ7xYfG)nO5wXeE*mN4uVcD&kL2tUaB$jK0rS9A!hI+qR7yZgH)oP6xXeF(nN4vWdE&lM3uUbC%kK1sTaA!iJ0qD&lM2tUbC$jK1sS9A!iJ+qR8zZgH-pP6xYfF(nO5vWdE*mM3uVcC%kL2sTaB$iJ0rS8z#hI+pQ7yZfG)oP5wXeF*mR8z#gH-pQ6xYfG(nO5wXdE*mN3uVcD%kL2tTaB$jJ0rS9A#hI+qQ7yZgZfG)oP5wXeF(mN4vWcD&lM2tUbC$jK1eE*mN4uVcD&kL2tUaB$jK1rS9A!hI+qR7yZgH)oP6xXeF(nO4vWdE&lM3uUbC%kK1sTaA!iJ0rR8z#hH-pQ7xK1sT9A!iJ+qR8zZgH-pP6xYfF(nO5wWdE*mM3uVcC%kL2L1sTaB$iJ0rS8z#hI-pQ7yYfG)oO5wXeF*mN4gH-pQ6xYfG)nO5wXdE*mN3uVcD%kL2tTaB$jK0rS9A#hI+qQ7yZgG)oP6wXeF(nN4vWdD&lM3tUbC%jKXeF*mN4vVcD&lL2tUbB$jK1sS9A!iI+qR8yZgH-oP6xYeYeF(nO4vWdE&lM3uUbC%kK1sTaB!iJ0rRM3tUbC%kK1sTaA!iJ0q+qR8zZgH-pP6xYfG(nO5wWdE*mM3uVcC%kL2sTaB$jJ0rS9z#hI+pQ7yZfI+qR8yZgH-oP6xY-pQ7yYfG)oO5wXeE*mN4uVcD&kL2tUaB$jK1rS9A!hI+qR7yZgH)oP6xXeF(pQ6xYfG(nO5wG)oP6wXeF(mN4vWcD&lM2tUbC%jK1sT9A!iJ+qR8zZgH-pP6xYfG(nO5wWdE*oO5wXeE*mN4vVcD&lL2tUbB$j$jK0rS9A!hI+qR7yZgH)oP6xXeF(nN4vWdE&l