旅行社管理法規(guī)制度

第4章旅行社管理法規(guī)制度【中國(guó)旅行社發(fā)展現(xiàn)狀】一是旅行社加強(qiáng)了內(nèi)部科學(xué)管理二是旅行社企業(yè)重視品牌的樹立三是一些旅行社完善了質(zhì)量管理、質(zhì)量保證體系四是一些旅行社以提高游客滿意度為目標(biāo)，以強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)為重點(diǎn)，向社會(huì)作出了更高層次、更為全面的文明服務(wù)承諾制1845年，世界上第一位專職的旅行代理商托馬斯.庫(kù)克在英國(guó)的萊斯特正式成立了托馬斯.庫(kù)克旅行社；在中國(guó)，旅行社最早產(chǎn)生于20世紀(jì)20年代。1923年，愛國(guó)人士陳光浦先生在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行設(shè)立旅行部。1949年成立中國(guó)旅行社，1974年更名為中國(guó)旅行社；1954年中國(guó)國(guó)際旅行社在北京成立；1979年在北京又成立了中國(guó)青年旅行社；4.1.1旅行社的起源和發(fā)展4.1旅行社的起源、涵義、法律特征及其分類4.1.2旅行社和旅游業(yè)務(wù)的內(nèi)涵是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。1.旅行社涵義4.1.2旅行社和旅游業(yè)務(wù)的內(nèi)涵2.旅游業(yè)務(wù)涵義國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)；《旅行社管理?xiàng)l例》第二條所稱國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，是指旅行社招徠、組織和接待中國(guó)內(nèi)地居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。出入境旅游業(yè)務(wù)；《旅行社管理?xiàng)l例》第二條所稱入境旅游業(yè)務(wù)；是指旅行社招徠、組織、接待外國(guó)旅游者來(lái)我國(guó)旅游，香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)旅游者來(lái)內(nèi)地旅游，臺(tái)灣地區(qū)居民來(lái)大陸旅游，以及招徠、組織、接待在中國(guó)內(nèi)地的外國(guó)人，在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺(tái)灣地區(qū)居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。

《條例》第二條所稱出境旅游業(yè)務(wù)，是指旅行社招徠、組織、接待中國(guó)內(nèi)地居民出國(guó)旅游，赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)旅游，以及招徠、組織、接待在中國(guó)內(nèi)地的外國(guó)人、在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺(tái)灣地區(qū)居民出境旅游的業(yè)務(wù)。

旅行社接待旅游者提供的相關(guān)旅游服務(wù)主要包括：（1）安排交通服務(wù)；（2）安排住宿服務(wù)；（3）安排餐飲服務(wù)；（4）安排觀光游覽、休閑度假等服務(wù)；（5）導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)；（6）旅游咨詢、旅游活動(dòng)設(shè)計(jì)服務(wù)。

4.1.3旅行社的法律特征3、旅行社是以營(yíng)利為目的，實(shí)行獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)實(shí)體1、旅行社是從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人2、旅行社的業(yè)務(wù)是從事招徠、組織和接待旅游者，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)4.1.4旅行社分類及經(jīng)營(yíng)范圍按旅行社經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍，將旅行社劃分為國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社兩類?？梢詮氖氯刖陈糜螛I(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)1、分類2、經(jīng)營(yíng)范圍1）國(guó)際旅行社2）國(guó)內(nèi)旅行社僅能從事國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。4.2旅行社的設(shè)立1、設(shè)立國(guó)際旅行社2、設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社4.2.1旅行社設(shè)立應(yīng)當(dāng)具有的任職資格(1)持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的總經(jīng)理1名；(2)持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的部門經(jīng)理至少3名；(3)取得會(huì)計(jì)師以上職稱的專職財(cái)會(huì)人員。(1)持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的總經(jīng)理1名；(2)持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的部門經(jīng)理至少2名；(3)取得助理會(huì)計(jì)師以上職稱的專職財(cái)會(huì)人員。4.2.2旅行社的設(shè)立條件1、設(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)按照《條例》的規(guī)定交納旅行社質(zhì)量保證金(以下簡(jiǎn)稱質(zhì)量保證金)。2、應(yīng)有符合要求的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所1）有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)符合下列要求：(1)申請(qǐng)者擁有產(chǎn)權(quán)的營(yíng)業(yè)用房，或者申請(qǐng)者租用的、租期不少于1年的營(yíng)業(yè)用房；(2)營(yíng)業(yè)用房應(yīng)當(dāng)滿足申請(qǐng)者業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的需要。2）有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施；營(yíng)業(yè)設(shè)施應(yīng)當(dāng)至少包括下列設(shè)施、設(shè)備：(1)2部以上的直線固定電話；(2)傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)；(3)具備與旅游行政管理部門及其他旅游經(jīng)營(yíng)者聯(lián)網(wǎng)條件的計(jì)算機(jī)。3）有不少于30萬(wàn)元的注冊(cè)資本。4.2.3設(shè)立程序1)設(shè)立申請(qǐng)書。。2)法定代表人履履歷表及身份份證明；3)企業(yè)章程；4)依法設(shè)立的驗(yàn)驗(yàn)資機(jī)構(gòu)出具具的驗(yàn)資證明明；5)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的證證明；6)營(yíng)業(yè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備的證明或或者說明；7)工商行政管理理部門出具的的《企業(yè)名稱預(yù)先先核準(zhǔn)通知書書》。4.2.3.1設(shè)立申請(qǐng)1、申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅旅行社時(shí)需提提交的文件如如下：1）申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅旅行社的類別別、中英文名名稱及縮寫和和設(shè)立地；2）企業(yè)形式、、投資者、投投資額和出資資方式；3）申請(qǐng)人、受受理申請(qǐng)部門門的全稱、申申請(qǐng)報(bào)告名稱稱和呈報(bào)申請(qǐng)請(qǐng)的時(shí)間。2、"設(shè)立申請(qǐng)書"內(nèi)容旅行社設(shè)立申請(qǐng)書可行性研究報(bào)報(bào)告應(yīng)包括以以下內(nèi)容：（1）設(shè)立旅行社社的市場(chǎng)條件件；（2）設(shè)立旅行社社的資金條件件；（3）設(shè)立旅行社社的人員條件件；3、設(shè)立旅行社社可行性研究報(bào)報(bào)告旅行社設(shè)立的的可行性研究報(bào)報(bào)告4.2.3.2旅行社的審核核審批1）申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出出境旅游業(yè)務(wù)務(wù)的旅行社，，應(yīng)當(dāng)向國(guó)務(wù)務(wù)院旅游行政政主管部門或或者其委托的的省、自治區(qū)區(qū)、直轄市旅旅游行政管理理部門提出申申請(qǐng)，受理申申請(qǐng)的旅游行行政管理部門門應(yīng)當(dāng)自受理理申請(qǐng)之日起起20個(gè)工作日內(nèi)作作出許可或者者不予許可的的決定。2）申請(qǐng)?jiān)O(shè)立經(jīng)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游游業(yè)務(wù)和入境境旅游業(yè)務(wù)的的旅行社，應(yīng)應(yīng)當(dāng)向所在在地省、自治治區(qū)、直轄市市旅游行政管管理部門或者者其委托的設(shè)設(shè)區(qū)的市級(jí)旅旅游行政管理理部門提出申申請(qǐng)，并提交交符合本條例例第六條規(guī)定定的相關(guān)證明明文件。3）旅行社設(shè)立立分社的，應(yīng)應(yīng)當(dāng)持旅行社社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許許可證副本向向分社所在地地的工商行政政管理部門辦辦理設(shè)立登記記，并自設(shè)立立登記之日起起3個(gè)工作日內(nèi)向向分社所在地地的旅游行政政管理部門備備案。申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社申報(bào)材料4.3旅行社的分支支機(jī)構(gòu)4.3.1分支機(jī)構(gòu)的種種類1）分社是指年接待旅旅游者達(dá)到10萬(wàn)人次以上的的不具備獨(dú)立立法人資格，，以設(shè)立社的的名義開展旅旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)的分支支機(jī)構(gòu)。2）門市部是指旅行社在在注冊(cè)地的市市、縣行政區(qū)區(qū)域內(nèi)設(shè)立的的不具備獨(dú)立立法人資格，，為設(shè)立社招招徠游客并提提供咨詢、宣宣傳等服務(wù)的的營(yíng)業(yè)點(diǎn)。旅行社分社設(shè)立4.3.2旅行社設(shè)立分分社的條件(1)有固定的經(jīng)營(yíng)營(yíng)場(chǎng)所：(2)有必要的營(yíng)業(yè)業(yè)設(shè)施：(3)旅行社分社的的設(shè)立不受地地域限制。分分社的經(jīng)營(yíng)范范圍不得超出出設(shè)立分社的的旅行社的經(jīng)經(jīng)營(yíng)范圍。(4)分社的名稱中中應(yīng)當(dāng)包含設(shè)設(shè)立社名稱、、分社所在地地地名和“分社”或者“分公司”字樣。1)分社應(yīng)該該具備以下經(jīng)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、營(yíng)營(yíng)業(yè)設(shè)施和設(shè)設(shè)備2)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是指指旅行社設(shè)立立的，為旅行行社招徠旅游游者，并以旅旅行社的名義義與旅游者簽簽訂旅游合同同的門市部等等機(jī)構(gòu)。(1)設(shè)立社設(shè)立服服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)區(qū)域范圍，應(yīng)應(yīng)當(dāng)在設(shè)立社社所在地的設(shè)設(shè)區(qū)的市的行行政區(qū)域內(nèi)。。(2)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)當(dāng)設(shè)在方便旅旅游者認(rèn)識(shí)和和出入的公眾眾場(chǎng)所。(3)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的名名稱、標(biāo)牌應(yīng)應(yīng)當(dāng)包括設(shè)立立社名稱、服服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在在地地名等，，不得含有使使消費(fèi)者誤解解為是旅行社社或者分社的的內(nèi)容，也不不得作易使消消費(fèi)者誤解的的簡(jiǎn)稱。(4)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)當(dāng)在設(shè)立社的的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)內(nèi)，招徠旅游游者、提供旅旅游咨詢服務(wù)務(wù)。4.3.3旅行分社設(shè)立立的程序(1)設(shè)立社的旅行行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)許可證副本本和企業(yè)法人人營(yíng)業(yè)執(zhí)照副副本；(2)分社的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》；(3)分社經(jīng)理的履履歷表和身份份證明；(4)增存質(zhì)量保證證金的證明文文件;1)設(shè)立社向分社社所在地工商商行政管理部部門辦理分社社設(shè)立登記后后，應(yīng)當(dāng)持下下列文件向分分社所在地與與工商登記同同級(jí)的旅游行行政管理部門門備案：2)設(shè)立社向服務(wù)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在地地工商行政管管理部門辦理理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)設(shè)立登記后，，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)，，持下列文件件向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)所在地與工工商登記同級(jí)級(jí)的旅游行政政管理部門備備案：(1)設(shè)立社的旅行行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)許可證副本本和企業(yè)法人人營(yíng)業(yè)執(zhí)照副副本；(2)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》；(3)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理理的履歷表和和身份證明。。4.3.4分支機(jī)構(gòu)的管管理1)旅行社不得設(shè)設(shè)立辦事處、、代表處和聯(lián)聯(lián)絡(luò)處等辦事事機(jī)構(gòu)。2)旅行社的分社社的經(jīng)營(yíng)范圍圍不得超出其其設(shè)立社的經(jīng)經(jīng)營(yíng)范圍。3)向原審批的行行政管理部門門辦理核準(zhǔn)每每年接待旅游游者達(dá)到10萬(wàn)人次以上的的證明文件。。4)按《條例》規(guī)定的數(shù)額交交納質(zhì)量保證證金。5)應(yīng)當(dāng)與分社、、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的的員工，訂立立勞動(dòng)合同。。6)實(shí)行統(tǒng)一的人人事、財(cái)務(wù)、、招徠、接待待制度規(guī)范，，7)實(shí)行統(tǒng)一管理理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)務(wù)、統(tǒng)一招徠徠和統(tǒng)一咨詢?cè)兎?wù)規(guī)范。。4.4旅行社經(jīng)營(yíng)4.4.1經(jīng)營(yíng)原則1）自愿原則3）公平原則4）誠(chéng)實(shí)信用原則則2）平等原則案例：案例分分析：旅行社社行為是違約約還是欺詐1、應(yīng)當(dāng)將《旅行行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)許可證》、、《旅行社分分社備案登記記證明》或者者《旅行社服服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案案登記證明》》，與營(yíng)業(yè)執(zhí)執(zhí)照一起，懸懸掛在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)場(chǎng)所的顯要位位置。2、旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)許可證不不得轉(zhuǎn)讓、出出租或者出借借3、旅行社設(shè)立的的辦事處、代代表處或者聯(lián)聯(lián)絡(luò)處等辦事事機(jī)構(gòu)，不得得從事旅行社社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)。4、旅行社以互互聯(lián)網(wǎng)形式經(jīng)經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)業(yè)務(wù)的，除符符合法律、法法規(guī)規(guī)定外，，其網(wǎng)站首頁(yè)頁(yè)應(yīng)當(dāng)載明旅旅行社的名稱稱、法定代表表人、許可證證編號(hào)和業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍，，以及原許可可的旅游行政政管理部門的的投訴電話。。4.5.2旅行社經(jīng)營(yíng)規(guī)規(guī)范案例分析：旅游者遭受的的經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)應(yīng)由誰(shuí)承擔(dān)4.4.2旅行社經(jīng)營(yíng)規(guī)規(guī)范5、旅行社不得安安排其他的旅旅游活動(dòng)(1)含有損害國(guó)家家利益和民族族尊嚴(yán)內(nèi)容的的；(2)含有民族、種種族、宗教歧歧視內(nèi)容的；；(3)含有淫穢、賭賭博、涉毒內(nèi)內(nèi)容的；(4)其他含有違反反法律、法規(guī)規(guī)規(guī)定內(nèi)容的的。6、旅行社不得得要求導(dǎo)游人人員和領(lǐng)隊(duì)人人員承擔(dān)接待待旅游團(tuán)隊(duì)的的相關(guān)費(fèi)用（1）墊付旅游接接待費(fèi)用；（3）其他不合理理費(fèi)用。（2）為接待旅游游團(tuán)隊(duì)向旅行行社支付費(fèi)用用；7、旅行社不得得擅自改變旅旅游合同安排排行程：（1）減少游覽項(xiàng)項(xiàng)目或者縮短短游覽時(shí)間的的；（2）增加或者變變更旅游項(xiàng)目目的；（3）增加購(gòu)物次次數(shù)或者延長(zhǎng)長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間的的；（4）其他擅自改改變旅游合同同安排的行為為。4.4.3旅行社服務(wù)中中享有下列權(quán)權(quán)利1、要求旅游者如如實(shí)提供旅游游所必需的個(gè)個(gè)人信息，按按時(shí)提交相關(guān)關(guān)證明文件；；2、要求旅旅游者者遵守守旅游游合同同約定定的旅旅游行行程安安排，，妥善善保管管隨身身物品品；3、出現(xiàn)突突發(fā)公公共事事件或或者其其他危危急情情形，，以及及旅行行社因因違反反旅游游合同同約定定采取取補(bǔ)救救措施施時(shí)，，要求求旅游游者配配合處處理防防止擴(kuò)擴(kuò)大損損失，，以將將損失失降低低到最最低程程度；；4、拒絕旅旅游者者提出出的超超出旅旅游合合同約約定的的不合合理要要求；；5、制止旅旅游者者違背背旅游游目的的地的的法律律、風(fēng)風(fēng)俗習(xí)習(xí)慣的的言行行。4.4.4旅行社社為旅旅客提提供下下列服服務(wù)1、旅行行社依依法取取得保保險(xiǎn)代代理資資格，，并接接受保保險(xiǎn)公公司的的委托托，為為旅游游者提提供購(gòu)購(gòu)買人人身意意外傷傷害保保險(xiǎn)2、旅行行社應(yīng)應(yīng)當(dāng)對(duì)對(duì)其提提供的的服務(wù)務(wù)可能能危及及旅游游者人人身、、財(cái)物物安全全的事事項(xiàng)，，向旅旅游者者作出出真實(shí)實(shí)的說說明和和明確確的警警示。。3、發(fā)生生出境境旅游游者非非法滯滯留境境外或或者入入境旅旅游者者非法法滯留留境內(nèi)內(nèi)的，，旅行行社應(yīng)應(yīng)當(dāng)立立即向向所在在地縣縣級(jí)以以上旅旅游行行政管管理部部門、、公安安機(jī)關(guān)關(guān)和外外事部部門報(bào)報(bào)告。。4、旅行行社不不得向向其他他經(jīng)營(yíng)營(yíng)者或或者個(gè)個(gè)人信信息；；為了維維護(hù)旅旅游者者和旅旅游經(jīng)經(jīng)營(yíng)者者的合合法權(quán)權(quán)益，，旅游游投訴訴處理理機(jī)構(gòu)構(gòu)在處處理旅旅游投投訴中中，發(fā)發(fā)現(xiàn)被被投訴訴人或或者其其從業(yè)業(yè)人員員有違違法或或犯罪罪行為為的，，應(yīng)當(dāng)當(dāng)按照照法律律、法法規(guī)和和規(guī)章章的規(guī)規(guī)定，，作出出行政政處罰罰、向向有關(guān)關(guān)行政政管理理部門門提出出行政政處罰罰建議議或者者移送送司法法機(jī)關(guān)關(guān)。4.5旅游投投訴處處理辦辦法1、旅旅游投投訴由由旅游游合同同簽訂訂地或或者被被投訴訴人所所在地地縣級(jí)級(jí)以上上地方方旅游游投訴訴處理理機(jī)構(gòu)構(gòu)管轄轄。2、上級(jí)級(jí)旅游游投訴訴處理理機(jī)構(gòu)構(gòu)有權(quán)權(quán)處理理下級(jí)級(jí)旅游游投訴訴處理理機(jī)構(gòu)構(gòu)管轄轄的投投訴案案件。。3、發(fā)生管轄轄爭(zhēng)議的，，旅游投訴訴處理機(jī)構(gòu)構(gòu)可以協(xié)商商確定，或或者報(bào)請(qǐng)共共同的上級(jí)級(jí)旅游投訴訴處理機(jī)構(gòu)構(gòu)指定管轄轄。4.5.1旅游投訴的的管轄4.5.2旅游投訴的的受理1、認(rèn)為旅游游經(jīng)營(yíng)者違違反合同約約定的；2、因旅游經(jīng)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)責(zé)任致使投投訴人人身身、財(cái)產(chǎn)受受到損害的的；3、因不可抗抗力、意外外事故致使使旅游合同同不能履行行或者不能能完全履行行，投訴人人與被投訴訴人發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)議的；4、其他損害害旅游者合合法權(quán)益的的。4.5.4旅游投訴應(yīng)應(yīng)當(dāng)符合下下列條件：：1、投訴人與與投訴事項(xiàng)項(xiàng)有直接利利害關(guān)系；；2、有明確的的被投訴人人、具體的的投訴請(qǐng)求求、事實(shí)和和理由。3、旅游投訴訴一般應(yīng)當(dāng)當(dāng)采取書面面形式，并并載明下列列事項(xiàng)：（1）投訴人的的姓名、性性別、國(guó)籍籍、通訊地地址、郵政政編碼、聯(lián)聯(lián)系電話及及投訴日期期；（2）被投訴人人的名稱、、所在地；；（3）投訴的要要求、理由由及相關(guān)的的事實(shí)根據(jù)據(jù)。4.5.5旅游投訴的的處理1、旅游投訴處處理機(jī)構(gòu)處處理旅游投投訴，實(shí)行行調(diào)解制度度。2、旅游投訴訴處理機(jī)構(gòu)構(gòu)處理旅游游投訴，應(yīng)應(yīng)當(dāng)在受理理投訴之日日起5個(gè)工作日內(nèi)內(nèi)，將《旅游投訴受受理通知書書》和投訴書副副本送達(dá)被被投訴人。。3、被投訴人應(yīng)應(yīng)當(dāng)在接到到通知之日日起10日內(nèi)作出書書面答復(fù)，，提出答辯辯的事實(shí)、、理由和證證據(jù)。4、投訴人和被被投訴人應(yīng)應(yīng)當(dāng)對(duì)自己己的投訴或或者答辯提提供證據(jù)。。5、旅游投訴處處理機(jī)構(gòu)應(yīng)應(yīng)當(dāng)在受理理旅游投訴訴之日起60日內(nèi)，作出出處理：4.5.6旅游投訴不不予受理的的情形1、人民法院院、仲裁機(jī)機(jī)構(gòu)、其他他行政管理理部門或者者社會(huì)調(diào)解解機(jī)構(gòu)已經(jīng)經(jīng)受理或者者處理的；；2、旅游投訴訴處理機(jī)構(gòu)構(gòu)已經(jīng)作出出處理，且且沒有新情情況、新理理由的；3、不屬于旅旅游投訴處處理機(jī)構(gòu)職職責(zé)范圍或或者管轄范范圍的；4、超過旅游游合同結(jié)束束之日90天的；5、不符合本本辦法第十十條規(guī)定的的旅游投訴訴條件的；；6、本辦法規(guī)規(guī)定情形之之外的其他他經(jīng)濟(jì)糾紛紛。是指由旅行行社繳納、、旅游行政政管理部門門管理，用用于保障旅旅游者權(quán)益益的專用款款項(xiàng)。其具具體包含有有8個(gè)方面涵義義。4.6旅行社質(zhì)量量保證金制制度4.6.1旅行社質(zhì)量量保證金概概念1、質(zhì)量保證證金屬于旅旅行社所有有，為現(xiàn)金金形式，其其他有價(jià)證證券無(wú)效；；2、質(zhì)量保證證金須保持持滿額，支支付賠償后后，不足部部分5天內(nèi)須補(bǔ)齊齊；3、繳納質(zhì)量量保證金的的憑證不得得作為抵押押或償還債債務(wù)的憑證證；4、旅行社終終止經(jīng)營(yíng)，，退還保證證金；5、旅行社發(fā)發(fā)生合并、、分立、解解散、轉(zhuǎn)產(chǎn)產(chǎn)、破產(chǎn)等等情形，保保證金作為為企業(yè)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)予以處理理；6、保證金利利息屬于旅旅行社（每每年將利息息的1/3一次性退還還給旅行社社，其余部部分作為保保證金的管管理費(fèi)用，，用于處理理旅游投訴訴的相關(guān)支支出）；7、?？顚Ｓ糜茫ㄈ魏螁螁挝缓蛡€(gè)人人不得挪用用）；8、支付質(zhì)量量保證金由由旅游局作作出決定。。1）旅行社質(zhì)質(zhì)量保證金金第十三條旅旅行社應(yīng)應(yīng)當(dāng)自取得得旅行社業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許許可證之日日起3個(gè)工作日內(nèi)內(nèi)，在國(guó)務(wù)務(wù)院旅游行行政主管部部門指定的的銀行開設(shè)設(shè)專門的質(zhì)質(zhì)量保證金金賬戶，存存入質(zhì)量保保證金，或或者向作出出許可的旅旅游行政管管理部門提提交依法取取得的擔(dān)保保額度不低低于相應(yīng)質(zhì)質(zhì)量保證金金數(shù)額的銀銀行擔(dān)保。。(1)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅旅游業(yè)務(wù)和和入境旅游游業(yè)務(wù)的旅旅行社20萬(wàn)元(人民幣)。(2)經(jīng)營(yíng)出境旅旅游業(yè)務(wù)的的旅行社120萬(wàn)元(人民幣)。(3)旅行社每設(shè)設(shè)立一個(gè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅旅游業(yè)務(wù)和和入境旅游游業(yè)務(wù)的分分社，應(yīng)當(dāng)當(dāng)向其質(zhì)量量保證金賬賬戶增存5萬(wàn)元；每設(shè)設(shè)立一個(gè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)出境旅旅游業(yè)務(wù)的的分社，應(yīng)應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)質(zhì)量保證金金賬戶增存存30萬(wàn)元。(4)質(zhì)量保證金金的利息屬屬于旅行社社所有。2)保證金的管管理與使用用第十六條人人民法院判判決、裁定定及其他生生效法律文文書認(rèn)定旅旅行社損害害旅游者合合法權(quán)益，，旅行社拒拒絕或者無(wú)無(wú)力賠償?shù)牡?，人民法法院可以從從旅行社的的質(zhì)量保證證金賬戶上上劃撥賠償償款。第十五條有有下列情情形之一的的，旅游行行政管理部部門可以使使用旅行社社的質(zhì)量保保證金:（1）旅行社違違反旅游合合同約定，，侵害旅游游者合法權(quán)權(quán)益，經(jīng)旅旅游行政管管理部門查查證屬實(shí)的的；（2）旅行社因因解散、破破產(chǎn)或者其其他原因造造成旅游者者預(yù)交旅游游費(fèi)用損失失的。第十七條旅旅行社自交交納或者補(bǔ)補(bǔ)足質(zhì)量保保證金之日日起三年內(nèi)內(nèi)未因侵害害旅游者合合法權(quán)益受受到行政機(jī)機(jī)關(guān)罰款以以上處罰的的，旅游行行政管理部部門應(yīng)當(dāng)將將旅行社質(zhì)質(zhì)量保證金金的交存數(shù)數(shù)額降低50%，并向社會(huì)會(huì)公告。旅旅行社可憑憑省、自治治區(qū)、直轄轄市旅游行行政管理部部門出具的的憑證減少少其質(zhì)量保保證金。第十八條旅旅行社在在旅游行政政管理部門門使用質(zhì)量量保證金賠賠償旅游者者的損失，，或者依法法減少質(zhì)量量保證金后后，因侵害害旅游者合合法權(quán)益受受到行政機(jī)機(jī)關(guān)罰款以以上處罰的的，應(yīng)當(dāng)在在收到旅游游行政管理理部門補(bǔ)交交質(zhì)量保證證金的通知知之日起5個(gè)工作日內(nèi)內(nèi)補(bǔ)足質(zhì)量量保證金。。第十九條旅旅行社不不再?gòu)氖侣寐糜螛I(yè)務(wù)的的，憑旅游游行政管理理部門出具具的憑證，，向銀行取取回質(zhì)量保保證金。第二十條質(zhì)質(zhì)量保證證金存繳、、使用的具具體管理辦辦法由國(guó)務(wù)務(wù)院旅游行行政主管部部門和國(guó)務(wù)務(wù)院財(cái)政部部門會(huì)同有有關(guān)部門另另行制定。。4.6.2旅行社質(zhì)量量保證金的的賠償各級(jí)質(zhì)監(jiān)所所在審理保保證金賠償償案件時(shí)應(yīng)應(yīng)遵循以下下原則：第一，以事事實(shí)為根據(jù)據(jù)，以法律律、法規(guī)為為準(zhǔn)繩公正正辦案；第二，辦案案中，應(yīng)先先行調(diào)解，，調(diào)解無(wú)效效的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)依法進(jìn)行行審理；第三，辦案案中堅(jiān)持獨(dú)獨(dú)立審理原原則，不受受任何組織織和個(gè)人的的非法干涉涉。1)質(zhì)量保證金金賠償?shù)脑瓌t(1)旅行社因故故意或過失失，未達(dá)到到合同約定定的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而而造成旅游游者的經(jīng)濟(jì)濟(jì)權(quán)益損失失；(2)旅行社的服服務(wù)未達(dá)到到國(guó)家或行行業(yè)規(guī)定的的標(biāo)準(zhǔn)而造造成旅游者者的經(jīng)濟(jì)權(quán)權(quán)益損失；；(3)因旅行社歇歇業(yè)、解散散、破產(chǎn)或或合并而造造成預(yù)收旅旅行費(fèi)損失失；(4)國(guó)家旅游局局認(rèn)定的其其他應(yīng)該用用保證金賠賠償?shù)那樾涡巍?）旅行社質(zhì)質(zhì)量保證金金的賠償范范圍3）不適用的的賠償范圍圍（1）旅行社由由于不可抗抗力因素導(dǎo)導(dǎo)致不能履履行的合同同；（2）意外事故故導(dǎo)致旅游游者人身財(cái)財(cái)產(chǎn)損失（（通過保險(xiǎn)險(xiǎn)或其他方方式解決））；（3）其他經(jīng)濟(jì)濟(jì)糾紛（如如旅行社之之間的團(tuán)款款糾紛等））；（4）超過規(guī)定定的質(zhì)量保保證金投訴訴時(shí)效（90天）；（5）司法機(jī)關(guān)關(guān)已經(jīng)受理理的；案例(2)\旅游合同時(shí)時(shí)效.doc4）質(zhì)量保證證金的理賠賠程序（1）請(qǐng)求人提提出投訴申申請(qǐng)①被投訴旅旅行社的名名稱、導(dǎo)游游姓名；②請(qǐng)求人的的姓名、性性別、國(guó)籍籍、職業(yè)、、年齡及團(tuán)團(tuán)隊(duì)名稱、、地址、電電話等；③賠償請(qǐng)求求和根據(jù)的的事實(shí)、理理由與證據(jù)據(jù)。（2）受理投訴訴申請(qǐng)質(zhì)監(jiān)所全面面負(fù)責(zé)處理理旅游投訴訴和旅游質(zhì)質(zhì)量的監(jiān)督督與管理，，質(zhì)監(jiān)所在在接到賠償償請(qǐng)求之日日起的7個(gè)工作日內(nèi)內(nèi)通知請(qǐng)求求人，質(zhì)監(jiān)監(jiān)所經(jīng)審查查作出受理理決定后，，應(yīng)及時(shí)將將《旅游投訴受受理通知書書》送達(dá)被投訴訴旅行社；；被投訴旅旅行社應(yīng)在在30日內(nèi)作出書書面答復(fù)；；質(zhì)監(jiān)所進(jìn)進(jìn)行復(fù)查（（不受理應(yīng)應(yīng)在7日內(nèi)通知請(qǐng)請(qǐng)求人）。。（3）調(diào)解質(zhì)監(jiān)所先行行調(diào)解，在在30日內(nèi)作出。。（4)處理調(diào)解不成，，質(zhì)監(jiān)所可可分別作出出4類處理決定定。①撤消立立案（旅游游者過錯(cuò)））；②共同過過錯(cuò)共同承承擔(dān)；③被投訴訴者承擔(dān)；；④轉(zhuǎn)送其其他部門處處理（其其他旅游企企業(yè)過錯(cuò)））。.\案例(2)\教師劉某投投訴甲旅行行社違反了了合同案.doc5）質(zhì)量保證證金的理賠賠標(biāo)準(zhǔn)（1）因旅行社社的故意或或過失未達(dá)達(dá)到合同約約定的服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，造成旅旅游者經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失的，，旅行社的的賠償責(zé)任任：（2）由于不可可抗力因素素或旅游者者本身原因因造成旅游游者經(jīng)濟(jì)損損失的，旅旅行社不承承擔(dān)賠償責(zé)責(zé)任。（3）旅行社收收取旅游者者預(yù)付款后后，因旅行行社的原因因不能成行行，應(yīng)提前前三天(出境旅游應(yīng)應(yīng)提前七天天)通知旅游者者，否則應(yīng)應(yīng)承擔(dān)違約約責(zé)任，并并賠償旅游游者已交預(yù)預(yù)付款10％的違約金金。（4）因旅行社社過錯(cuò)造成成旅游者誤誤機(jī)(車、船)，旅行社應(yīng)應(yīng)賠償旅游游者的直接接經(jīng)濟(jì)損失失，并賠償償經(jīng)濟(jì)損失失10％的違約約金。（5）旅行社社安排的的旅游活活動(dòng)及服服務(wù)檔次次與協(xié)議議合同不不符，造造成旅游游者經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失，，應(yīng)退還還旅游者者合同金金額與實(shí)實(shí)際花費(fèi)費(fèi)的差額額，并賠賠償同額額違約金金。(6)導(dǎo)游未按按照國(guó)家家或旅游游行業(yè)對(duì)對(duì)客人服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求求提供導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)務(wù)的，旅旅行社應(yīng)應(yīng)賠償旅旅游者所所付導(dǎo)游游服務(wù)費(fèi)費(fèi)用的2倍。(7)導(dǎo)游違反反旅行社社與旅游游者的合合同約定定，損害害了旅游游者的合合法權(quán)益益，旅行行社應(yīng)對(duì)對(duì)旅游者者進(jìn)行賠賠償。①導(dǎo)游擅擅自改變變活動(dòng)日日程，減減少或變變更參觀觀項(xiàng)目，，旅行社社應(yīng)退還還景點(diǎn)門門票、導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)務(wù)費(fèi)并賠賠償同額額違約金金。②導(dǎo)游違違反約定定，擅自自增加用用餐、娛娛樂、醫(yī)醫(yī)療保健健等項(xiàng)目目，旅行行社承擔(dān)擔(dān)旅游者者的全部部費(fèi)用。。③導(dǎo)游違違反合同同或旅程程計(jì)劃，，擅自增增加購(gòu)物物次數(shù)，，每次退退還旅游游者購(gòu)物物價(jià)款的的20％。④導(dǎo)游擅擅自安排排旅游者者到非旅旅游部門門指定商商店購(gòu)物物，所購(gòu)購(gòu)商品系系假冒偽偽劣商品品，旅行行社應(yīng)賠賠償旅游游者的全全部損失失。⑤導(dǎo)游私私自兜售售商品，，旅行社社應(yīng)全額額退還旅旅游者購(gòu)購(gòu)物價(jià)款款。⑥導(dǎo)游索索要小費(fèi)費(fèi)，旅行行社應(yīng)賠賠償被索索要小費(fèi)費(fèi)的2倍。(8)導(dǎo)游在旅旅游行程程期間，，擅自離離開旅游游團(tuán)隊(duì)，，造成旅旅游者無(wú)無(wú)人負(fù)責(zé)責(zé)，旅行行社應(yīng)承承擔(dān)旅游游者滯留留期間所所支出的的食宿費(fèi)費(fèi)等直接接費(fèi)用，，并賠償償全部旅旅游費(fèi)用用的30％違約金金。(9)旅行社安安排的餐餐廳，因因餐廳原原因發(fā)生生質(zhì)價(jià)不不符的，，旅行社社應(yīng)賠償償旅游者者所付餐餐費(fèi)的20％。(10)旅行社安安排的飯飯店，因因飯店原原因低于于合同約約定的等等級(jí)檔次次，旅行行社應(yīng)退退還旅游游者所付付房費(fèi)與與實(shí)際房房費(fèi)的差差額，并并賠償差差額20％的違約約金。(11)旅行社安安排的交交通工具具，因交交通部門門原因低低于合同同約定的的等級(jí)檔檔次，旅旅行社退退還旅游游者所付付交通費(fèi)費(fèi)與實(shí)際際費(fèi)用的的差額，，并賠償償差額20％的違約約金。(12)旅行社安安排的觀觀光景點(diǎn)點(diǎn)，因景景點(diǎn)原因因不能游游覽，旅旅行社應(yīng)應(yīng)退還景景點(diǎn)門票票、導(dǎo)游游費(fèi)并賠賠償退還還費(fèi)用20％的違約約金。(13)其他損害害旅游者者合法權(quán)權(quán)益的，，國(guó)家法法律、法法規(guī)已作作規(guī)定的的，按有有關(guān)法律律、法規(guī)規(guī)處理。。(14)在旅游過過程中發(fā)發(fā)生質(zhì)量量問題，，組團(tuán)社社應(yīng)先行行賠償旅旅游者的的損失。。(15)旅行社在在旅游質(zhì)質(zhì)量問題題發(fā)生之之前已采采取以下下措施的的，可以以減輕或或免除其其賠償責(zé)責(zé)任。①對(duì)旅游游質(zhì)量和和安全狀狀況已事事先對(duì)旅旅游者給給予充分分說明、、提醒、、勸誡、、警告的的。②所發(fā)生生的質(zhì)量量問題是是非故意意、非過過失或無(wú)無(wú)法預(yù)知知或已采采取了預(yù)預(yù)防性措措施的。。③質(zhì)量問問題發(fā)生生后，已已采取了了善后處處理措施施的。4.7旅游意外外保險(xiǎn)制制度旅游意外外保險(xiǎn)是是指旅行行社在組組織團(tuán)隊(duì)隊(duì)旅游時(shí)時(shí)，為保保護(hù)旅游游者利益益，代旅旅游者向向保險(xiǎn)公公司支付付保險(xiǎn)費(fèi)費(fèi)，一旦旦旅游者者在旅游游期間發(fā)發(fā)生意外外事故,按合同約約定由承承保保險(xiǎn)險(xiǎn)公司向向旅游者者支付保保險(xiǎn)金的的保險(xiǎn)行行為。4.7.1保險(xiǎn)賠償償范圍1）人身傷傷亡、急急性病死死亡引起起的賠償償；2）受傷和和急性病病治療支支出的醫(yī)醫(yī)療費(fèi)；；3）死亡處處理或遺遺體遣返返所需的的費(fèi)用；；4）旅游者者所帶的的行李物物品的丟丟失、損損壞或被被盜所需需賠償；；5）第三者者責(zé)任引引起的賠賠償。案例：蔡某住飯飯店被人人刺傷，，賠償責(zé)責(zé)任該有有誰(shuí)負(fù)？？4.7.2保險(xiǎn)期限限與保險(xiǎn)險(xiǎn)金額1）保險(xiǎn)期期限：(1)旅行社組組織的入入境旅游游，旅游游意外保保險(xiǎn)期限限從旅游游者人境境后參加加旅行社社安安排的旅旅游行程程時(shí)開始始，直至至該旅游游行程結(jié)結(jié)束、辦辦完出境境手續(xù)出出境時(shí)為為止。(2)旅行社組組織的國(guó)國(guó)內(nèi)旅游游、出境境旅游，，旅游意意外保險(xiǎn)險(xiǎn)期限從從旅游者者在約定定的時(shí)時(shí)間登上上由旅行行社安排排的交通通工具開開始，直直至該次次旅行結(jié)結(jié)束離開開旅行社社安排的的交通工工具為止止。(3)旅游者自自行終止止旅行社社安排的的旅游行行程，其其保險(xiǎn)期期限至其其終止旅旅游行程程的時(shí)間間為止。。(4)旅游者在在終止雙雙方約定定的旅游游行程后后自行旅旅游的，，不在旅旅游意外外保險(xiǎn)之之列。旅行社為為旅游者者辦理的的旅游意意外保險(xiǎn)險(xiǎn)金額不不得低于于以下基基本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：①入境境旅游：：每位旅旅游者30萬(wàn)元人民民幣；②出境境旅游：：每位旅旅游者30萬(wàn)元人民民幣；③國(guó)內(nèi)內(nèi)旅游：：每位旅旅游者10萬(wàn)元人民民幣；④一日日游(含人境旅旅游／出出境旅游游與國(guó)內(nèi)內(nèi)旅游)：每位旅旅游者3萬(wàn)元人民民幣⑤旅行行社開展展登山、、狩獵、、漂流、、汽車及及摩托車車?yán)愘惖忍胤N種旅游項(xiàng)項(xiàng)目，可可在以上上規(guī)定的的旅游意意外保險(xiǎn)險(xiǎn)金額基基本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之上，，按照該該項(xiàng)目的的風(fēng)險(xiǎn)程程度，與與保險(xiǎn)公公司商定定保險(xiǎn)金金額。2）保險(xiǎn)金金額：旅行社責(zé)責(zé)任保險(xiǎn)險(xiǎn)，是指指旅行社社根據(jù)保保險(xiǎn)合同同的約定定，向保保險(xiǎn)公司司支付保保險(xiǎn)費(fèi)，，保險(xiǎn)公公司對(duì)旅旅行社在在從事旅旅游業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)中，，致使旅旅游者人人身、財(cái)財(cái)產(chǎn)遭受受損害應(yīng)應(yīng)由旅行行社承擔(dān)擔(dān)的責(zé)任任，承擔(dān)擔(dān)賠償保保險(xiǎn)金責(zé)責(zé)任的行行為。旅旅行社從從事旅游游業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)，必須須投保旅旅行社責(zé)責(zé)任保險(xiǎn)險(xiǎn)。4.7.3旅行社投投保旅行行社責(zé)任任保險(xiǎn)規(guī)規(guī)定旅行社應(yīng)應(yīng)當(dāng)對(duì)旅旅行社依依法承擔(dān)擔(dān)的下列列責(zé)任投投保旅行行社責(zé)任任保險(xiǎn)（（1）旅游者者人身傷傷亡賠償償責(zé)任；；（2）旅游者者因治療療支出的的交通、、醫(yī)藥費(fèi)費(fèi)賠償責(zé)責(zé)任；（3）旅游者者死亡處處理和遺遺體遺返返費(fèi)用賠賠償責(zé)任任；（4）對(duì)旅游游者必要要的施救救費(fèi)用，，包括必必要時(shí)近近親屬探探望需支支出的合合理的交交通、食食宿費(fèi)用用，隨行行未成年年人的送送返費(fèi)用用，旅行行社人員員和醫(yī)護(hù)護(hù)人員前前往處理理的交通通、食宿宿費(fèi)用，，行程延延遲需支支出的合合理費(fèi)用用等賠償償責(zé)任；；（5）旅游者者行李物物品的丟丟失、損損壞或被被盜所引引起的賠賠償責(zé)任任；（6）由于旅旅行社責(zé)責(zé)任爭(zhēng)議議引起的的訴訟費(fèi)費(fèi)用；（7）旅行社社與保險(xiǎn)險(xiǎn)公司約約定的其其他賠償償責(zé)任。。4.7.4旅行社責(zé)責(zé)任保險(xiǎn)險(xiǎn)的投保保范圍旅行社責(zé)責(zé)任保險(xiǎn)險(xiǎn)的保險(xiǎn)險(xiǎn)期限為為一年。。旅行社社辦理旅旅行社責(zé)責(zé)任保險(xiǎn)險(xiǎn)的保險(xiǎn)險(xiǎn)金額不不得低于于以下標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：(1)國(guó)內(nèi)旅游游每人責(zé)責(zé)任賠償償限額人人民幣8萬(wàn)元，入入境旅游游、出境境旅游每每人責(zé)任任賠償限限額人民民幣16萬(wàn)元；(2)國(guó)內(nèi)旅行行社每次次事故和和每年累累計(jì)責(zé)任任賠償限限額人民民幣200萬(wàn)元，國(guó)國(guó)際旅行行社每次次事故和和每年累累計(jì)責(zé)任任賠償限限額人民民幣400萬(wàn)元。旅行社組組織高風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)旅游游項(xiàng)目可可另行與與保險(xiǎn)公公司協(xié)商商投保附附加保險(xiǎn)險(xiǎn)事宜。。4.7.5旅行社責(zé)責(zé)任保險(xiǎn)險(xiǎn)的保險(xiǎn)險(xiǎn)期限和和保險(xiǎn)金金額4.7.6旅行社責(zé)責(zé)任保險(xiǎn)險(xiǎn)的投保保和索賠賠旅行社投保旅旅行社責(zé)任保保險(xiǎn)，必須在在境內(nèi)經(jīng)營(yíng)責(zé)責(zé)任保險(xiǎn)的保保險(xiǎn)公司投保保，而且旅行行社應(yīng)當(dāng)按照照《中華人民共和和國(guó)保險(xiǎn)法》規(guī)定的保險(xiǎn)合合同內(nèi)容，與與承保保險(xiǎn)公公司簽訂書面面合同。旅行行社投保旅行行社責(zé)任保險(xiǎn)險(xiǎn)采取按年度度投保的方式式，應(yīng)按照規(guī)規(guī)定的金額向向保險(xiǎn)公司辦辦理本年度的的投保手續(xù)。。旅行社對(duì)保險(xiǎn)險(xiǎn)公司請(qǐng)求賠賠償或者給付付保險(xiǎn)金的權(quán)權(quán)利，自其知知道保險(xiǎn)事故故發(fā)生之日起起兩年不行使使