某直營店運營管理方案書

直營店運營管理方案(初案)博林進出口貿易公司策劃:蔣華志2008年7月

目錄前言運營管理的總體目標運營管理的總體思路形象管理人員管理運營管理客戶管理業(yè)務操作流程運營管理的總體目標1000萬人民幣銷售利潤,占有5%以上的市場份額,成為引領中國汽車售后市場發(fā)展的企業(yè)較完善的系統(tǒng)產品品類，5000個庫存單位,成為中國汽車空調系統(tǒng)品類完整、規(guī)格齊備的產品領先的企業(yè)10家直營店和100家加盟店,1500個授權服務機構，在汽車空調系統(tǒng)產品中成為中國覆蓋面最廣的網(wǎng)絡領先企業(yè)200多訓練有素、充滿激情的員工，開展各種培訓計劃，打造售后市場汽配業(yè)的”黃埔軍?！弊鳛榈谝粋€具有影響力的全國性汽配銷售品牌，成為中國汽車售后市場文化資源領先的企業(yè)09年上海直營店的銷售額60萬.運營管理的總體思路圍繞經營管理的總體目標，結合直營連鎖的運行模式，特別制定店面經營管理的總體思路：在博林汽配直營連鎖總體經營發(fā)展策劃方案的基礎上，充分發(fā)揮自身擁有生產工廠的優(yōu)勢和客戶基礎，凸現(xiàn)”吉士達””金星”自有產品品牌的優(yōu)勢.實現(xiàn)研發(fā)、生產、直營三位一體，同時采購國內外知名的汽車空調系統(tǒng)的產品,打造品牌影響和規(guī)模優(yōu)勢。所有工作圍繞七項重點工作：店面業(yè)務、產品質量、塑造市場形象、人員培訓、終端推廣和監(jiān)控，以及成本控制。直營業(yè)務直接促成產品銷售；產品質量、終端推廣和監(jiān)控對直營拓展提供支持；塑造市場形象提升博林品牌(上海)的影響力和市場地位；人員培訓是保障企業(yè)發(fā)展的源動力。為企業(yè)連鎖發(fā)展提供人力保障。監(jiān)控工作及成本控制保證整個店面的良性運行和健康發(fā)展。整個直營店工作的核心是現(xiàn)金流，現(xiàn)金流是評估直營銷售業(yè)績的根本依據(jù)。

信息：行業(yè)的發(fā)展狀況，競爭市場分析和自身經營狀況分析是三個重要的信息內容。通過信息處理，可了解市場競爭態(tài)勢，為整個直營店經營戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。更重要的是，通過信息處理，制定有效的銷售策略.鑒于公司創(chuàng)辦伊始,不具品牌經營影響，以自有產品、代理品牌在銷售政策上制定整合措施，迅速提升博林品牌的影響力和市場地位，搶占更多的市場份額。計劃：通過與維修廠建立利益共同體的策略即直營店和區(qū)域合作維修廠,制定有針對性的終端銷售推廣計劃，拉動直營銷售業(yè)務的穩(wěn)步增長。直營店運營管理過程要緊緊抓住八個環(huán)節(jié)：信息、計劃、溝通、執(zhí)行、成本、連鎖、考核和激勵。溝通：產品的推廣銷售，要充分并提前與技術部門、生產部門、品質部門、物流部門的溝通，相互支持配合，各負其責，從而提高工作效率。執(zhí)行：由管理人員進行有效的組織實施、過程監(jiān)控和策略調整，尤其是對工作細節(jié)的有效監(jiān)控和準確把握。成本：抓住現(xiàn)金流的核心，嚴格控制銷售、推廣等運行成本，嚴格控制應收賬款的規(guī)模，加快資金周轉速率，提高經營效率。連鎖：直營連鎖是企業(yè)發(fā)展的主體。在做好形象店的基礎上，在國內重點城市拓展連鎖經營，連鎖經營的效益才是整個博林公司的利潤點?？己耍焊鶕?jù)業(yè)務周報表制度和銷售統(tǒng)計，對業(yè)務人員業(yè)績進行確認；根據(jù)回款制度對現(xiàn)金流進行考核、評估；對計劃、溝通和執(zhí)行的效果進行總體評估。激勵：根據(jù)傭金制度，準確、及時發(fā)放薪酬。上海直營形象店運營管理店面形象管理店面人員管理銷售營運管理客戶管理店面形象管理硬件要素-店面門頭、燈箱、背板、展臺、展柜軟件要素-樣機、促銷品、POP、燈光、音樂、店面整潔店面形象組成店面門頭、燈箱、背板、展臺標準：顏色、logo的規(guī)范等-紅色為店面主色調，與白色字突出質感。輔以藍色與橘黃色線條裝飾，表現(xiàn)出溫和與親密。要點：店面布局店面布局以方便顧客流動、使顧客更方便地購買產品為原則在設計店面布局時需注意人性化設施的安排,依據(jù)產品類別分區(qū)，在貨架上以不同顏色表示不同的產品陳列。店內設置一面形象墻，與店面門頭的顏色保持一致。配上收銀臺，顯示店面專業(yè)、高品質的服務形象。在規(guī)劃上與產品陳列區(qū)形成統(tǒng)一。店面形象管理之硬件要素店面形象管理之硬件要素店面形象\布局設計店面形象象管理之軟件要要素要點：樣機陳列列，滿足足顧客視視覺、觸觸覺的需需求-在最易接接觸區(qū)域域陳列主主推產品品時(一一般右側側)，主主推機型型如吉士士達壓縮縮機系列列產品。。-樣機機陳列高高度要適適宜，保保證產品品陳列高高度與消消費者視視線平齊齊-銷售售人員積積極主動動，熱情情待客，，予以攀攀談。體體現(xiàn)較好好的服務務意識，，成為塑塑造形象象的一個個重要環(huán)環(huán)節(jié)店面形象象管理之軟件要要素-保持店面面整潔衛(wèi)衛(wèi)生-合理理運用燈燈光-海報報、彩頁頁、POP等擺擺放位置置要以便便于顧客客獲得商商品信息息為原則則-提供供意見簿簿，用于于客戶簽簽名提建建議。-利用用權威佐佐證提升升品牌及及店面形形象-其他他人性化化設計要點：以人為本本的店面面布置，，營造舒舒適、溫溫馨的店店面形象象店面形象象管理店面形象象管理的的規(guī)范要要求、檢檢查方法法和評價價標準-直營店管管理規(guī)范范對于店店面管理理要求的的主要內內容-檢查查方法-評價價標準良好的店店面形象象樹立的的不僅僅僅是所售售產品的的產品品品牌，它它同時樹樹立的也也是店面面的品牌牌、和銷銷售員自自己的個個人品牌牌！上海直營營形象店店運營管管理店面形象象管理人員管理理銷售營運運管理客戶管理理直營店店店長店面工作作的監(jiān)督督者、管管理者負責店面面全面經經營管理理評價價標標準準為為團團隊隊業(yè)業(yè)績績團隊隊中中的的“領頭頭羊羊”具體體銷銷售售工工作作的的執(zhí)執(zhí)行行者者對具具體體的的業(yè)業(yè)務務負負責責評價價標標準準為為個個人人業(yè)業(yè)績績團隊隊中中的的普普通通成成員員普通通銷銷售售員員直營營店店人人員員管管理理直營營店店店店長長在在人人員員管管理理方方面面的的職職責責員工工行行為為規(guī)規(guī)范范崗位位操操作作規(guī)規(guī)范范銷售售規(guī)規(guī)范范-對員員工工展展開開積積極極有有效效的的培培訓訓對員員工工的的業(yè)業(yè)績績進進行行合合理理的的激激勵勵政政策策新員員工工的的甄甄選選與與錄錄用用-加強強團團隊隊建建設設，，增增強強團團隊隊凝凝聚聚力力大方有禮的行為舉止整潔得體的儀容儀表自信的態(tài)度親切自然的表情明朗清晰的表達直營營店店人人員員管管理理員工工行行為為規(guī)規(guī)范范一個個職職業(yè)業(yè)的的銷銷售售人人員員應應具具有有的的最最基基本本能能力力就就是是““面面對對面面的的影影響響力力””，，而而這這又又很很大大程程度度地地取取決決于于是是否否能能夠夠留留給給客客戶戶良良好好的的第第一一印印象象。。良好好的的第第一印印象象直營營店店人人員員管管理理員工工行行為為規(guī)規(guī)范范儀容容儀儀表表：：著著裝裝等等日常常行行為為規(guī)規(guī)范范：：原原則則和和言言、、行行、、舉舉止止接打打電電話話規(guī)規(guī)范范：：5W1H,響應應時時間間；；電電話話要要領領-處理理客客戶戶投投訴訴規(guī)規(guī)范范：：原原則則和和注注意意事事項項特殊殊事事件件處處理理規(guī)規(guī)范范：：如如偷偷竊竊員工工行行為為規(guī)規(guī)范范————檢檢查查表表直營營店店人人員員管管理理崗位位操操作作規(guī)規(guī)范范合理理劃劃分分店店面面人人員員的的崗崗位位和和職職責責-一名名員員工工可可以以擔擔任任一一項項以以上上職職責責-確確保保所所有有的的工工作作都都落落實實到到人人，，沒沒有有遺遺漏漏-職職責責劃劃分分清清晰晰，，防防止止產產生生相相互互推推委委責責任任的的現(xiàn)現(xiàn)象象-注注意意工工作作協(xié)協(xié)調調不不同同崗崗位位間間的的工工作作量量店長銷售技術服務培訓收銀其他直營營店店人人員員管管理理店面面人人員員崗崗位位和和職職責責管管理理的的工工具具--崗崗位位說說明明書書崗位位說說明明書書是是關關于于工工作作執(zhí)執(zhí)行行者者實實際際在在做做什什么么、、如如何何做做、、以以及及在在什什么么條條件件下下做做的的一一種種書書面面文文件件它是是進進行行人人員員招招募募、、工工作作業(yè)業(yè)績績評評價價、、薪薪金金定定位位以以及及進進行行培培訓訓的的依依據(jù)據(jù)直營營店店人人員員管管理理崗位位說說明明書書的的編編寫寫主主要要包包括括以以下下幾幾項項內內容容-工作作標標識識（工工作作名名稱稱、、編編寫寫時時間間、、直直接接主主管管職職位位等等））-工工作作綜綜述述（描描述述工工作作的的總總體體性性質質，，列列出出其其主主要要功功能能或或活活動動））-工工作作聯(lián)聯(lián)系系（報報告告工工作作對對象象、、監(jiān)監(jiān)督督對對象象、、工工作作合合作作對對象象、、接接觸觸外外部部人人員員））-工工作作職職責責與與任任務務（工工作作責責任任和和工工作作任任務務的的詳詳細細羅羅列列））-工工作作權權限限（工工作作承承擔擔者者的的權權限限范范圍圍，，如如決決策策權權、、監(jiān)監(jiān)督督權權））-工工作作績績效效標標準準（希希望望員員工工在在執(zhí)執(zhí)行行每每一一工工作作任任務務時時所所達達到到的的標標準準））直營營店店人人員員管管理理新員員工工的的甄甄選選與與錄錄用用確定考察的具體要素根據(jù)崗位說明書的工作職責和任務，詳細說明要考察的對候選人的行為要求，包括知識經驗、動機、智力、個性等方面將求職者與工作相匹配將候選人的優(yōu)缺點、知識經驗、動機和個性與工作行為要求相比較根據(jù)面試要求，確定錄用。對于不完全符合要求的應聘人員，可以考慮調低薪酬試用。根據(jù)試用情況予以轉正。實施面試確定錄用人員直營店人員管管理對員工開展積積極有效的培培訓培訓目的：-有助于員工提提高技巧和能能力-有助于增增強員工對于于方正產品特特點、賣點的的熟悉程度-有助于經經驗的總結、、分享有助于培養(yǎng)員員工相同的價價值觀培訓內容：企業(yè)文化。包包括企業(yè)簡介介、組織架構構、崗位職責責、規(guī)章制度度等工作手冊。具具體工作的標標準要求和操操作流程產品培訓。包包括新品培訓訓、產品培訓訓、技術培訓訓等業(yè)務技巧培訓訓。價值觀、團隊隊精神培訓直營店人員管管理培訓方式：-淡季設定每周固定定的培訓時間間-專人負責責組織或者輪輪流準備實施施-形式可以以豐富活潑授課式討論交流演練實際操作直營店人員管管理建立有效的激激勵機制-每月對店店員的工作態(tài)態(tài)度、工作業(yè)業(yè)績進行評價價-評價的結結果應以書面面形式反饋給給店員-建立與店店員就評價結結果進行溝通通的制度-設立當月月最佳銷售員員評選活動直營店人員管管理加強團隊建設設，增強團隊隊凝聚力店長是團隊的的領導者，評評價店長的工工作是以團隊隊業(yè)績?yōu)闃藴蕼食晒Φ膱F隊建建設將發(fā)揮1+1>2的的效果店面形象管理理人員管理銷售營運管理理客戶管理上海直營形象象店運營管理理店面銷售營運運管理1、直營店店店長在銷售營營運管理方面面的職責制定詳細的店店面月度銷售售計劃-運用合理的促促銷策略和其其他輔助手段段，實現(xiàn)店面面銷售目標-保證合理的庫庫存店面銷售營運運管理合理分解年度度銷售任務可可以參考的依依據(jù):-直營店前前一年度的銷銷售狀況分析析-新一年市市場整體增長長的預測和店店面銷售增長長預測-具體競爭爭環(huán)境的變化化-銷售周期的的影響-節(jié)假日的影影響（如：春春節(jié)）2、制定詳細細的店面月度度銷售計劃將全年的店面面銷售任務分分解到月度3、制定詳細細的店面月度度銷售計劃將全年的店面面銷售任務分分解到月度將月度銷售任任務分解到每每一周、每一一天，并并根根據(jù)銷售旺期期和提前做好好銷售準備將銷售任務合合理分配到每每一個銷售員員需要注意的問問題：-店長自己己需承擔銷售售任務-銷售旺期期的人員安排排店面銷售營運運管理店面銷售營運運管理成功實現(xiàn)銷售的五個“P”渠道Promotion便于吸引顧客購買的通路(汽修廠)店面Place顧客能夠方便購買產品Product適合市場需求的產品價格Price具有競爭力的價格銷售人員Professional店面銷售營運運管理4、運用合理理的促銷策略略和其他輔助助手段，實現(xiàn)現(xiàn)店面銷售目目標PLACE-布置店面，創(chuàng)創(chuàng)造舒適、方方便的購買環(huán)環(huán)境PRODUCT-找出適合當?shù)氐叵M者需求求的機型PRICE-制定促銷政策策和活動，并并行而有效地地實施PROFRESSIONAL-給予店面人員員相應的產品品、銷售技巧巧培訓，制定定相關的獎勵勵政策店面銷售營運運管理運用合理的促促銷策略和其其他輔助手段段，實現(xiàn)店面面銷售目標(舉例)直營店5月計計劃銷售100臺任務分解：以全店銷量考考核店長（100臺），，店長個人銷銷售10臺，，銷售員每人人30臺主推產品：（根據(jù)本地情情況和競爭對對手產品情況況選擇）促銷政策：有競爭力的促促銷政策，如如折扣等促銷活動日期期：5月1日-9月31日促銷活動方式式：店內布置、DM推廣、媒媒體宣傳促銷活動費用用：3000元店面銷售營運運管理5、加強存貨貨管理，提高高的物流營運運效率存貨管理的目目標-保證店面可以以持續(xù)地運營營-實現(xiàn)最大限度度銷售量-保證資產不受受到損失-存貨投資最小小存貨管理的最最理想狀態(tài)是是新產品大約約在存貨中最最后一件同種種貨物銷售出出去的時候運運到達到或者接近近此狀態(tài)需要要注意的因素素：-店面基本銷售售進度情況-供貨所需周期期-考慮全部存貨貨成本全部存貨成本本=全部存貨庫存存成本+全部采購成本本.店面銷售營運運管理及時處理超期期庫存對于半年到一一年沒有銷售售出去的產品品，不僅占用用大量資金，，影響資金周周轉的同時也也使得更多的的獲利機會被被喪失。需要要及時折價處處理。備注：店長要對造成成庫存超期的的原因進行分分析，再確定定處理超期庫庫存的策略，，但以下情況況需特別注意意：價格變動造成成的庫存新產品的調整整、切換造成成老品庫存單件銷售店面銷售營運運管理—店面面財務操作流流程批量銷售柜臺結帳簽訂合同公司賬號倉庫發(fā)貨店內貨架通知倉庫直營店銷售營營運管理—倉倉庫提貨流程程店長填寫倉庫提貨申請單（一式二疊）部門經理批準申批憑申請單到倉庫提貨辦理倉庫留存店內留存發(fā)貨店面銷售營運運管理直營店店長在在店面銷售管管理中追求的的應是單位時時間內總銷售售利潤的最大大化，而非片片面追求每臺臺產品的利潤潤最大化8、直營店店店長在店面銷銷售應運管理理中的根本原原則與準繩：：9、提高店面面銷售營運管管理的工具店面銷售營運運管理-填寫銷售售日報表，建建立業(yè)績數(shù)據(jù)據(jù)庫-加強月度度銷售業(yè)績計計劃及總結直營加盟店運運營管理（管理軟件））店面形象管理理銷售營運管理理人員管理客戶管理上海直營形象象店運營管理理直營店客戶管管理加強客戶管理理，提高客戶戶滿意度有助助于提高店面面的銷售業(yè)績績客戶帶來客戶戶-當客戶對產品品和服務滿意意時，就會有有良好的口啤啤，并將自己己的良好感受受轉告圈內朋朋友-調研表明明，60%的的人在購買前前會從朋友、、同事那里獲獲取相關的需需求產品信息息見識新客戶，，不忘老客戶戶-中國家庭庭客戶平均更更換汽車的周周期為10年年-開發(fā)新客客戶的成本是是維護老顧客客成本的5倍倍！變反應型營銷銷為可靠型營營銷直營店客戶管管理可靠型營銷轉變銷售員在售后不久打電話給客戶，以了解產品與客戶期望的吻合情況，并征集各種有關改進產品和服務的建議銷售員出售產品，并鼓勵顧客，如有什么問題、建議或不滿意就打電話給公司反應型營銷直營店客戶管管理的方法直營店客戶管管理建立客戶檔案案數(shù)據(jù)庫，主主動回訪，給給予客戶以關關懷-主動電話話回訪客戶-分階段拜拜訪客戶，了了解市場信息息利用電子郵件件、短信等在在節(jié)日問候客客戶-評估潛在客戶戶的價值評估購買意向向留下客戶的聯(lián)聯(lián)系方式以便便進一步跟蹤蹤備注：客戶主主要是指汽修修廠直營店業(yè)務流流程產品分類直營店上架樣品(批量)采購質量檢測選定供應商入庫NOYES采購部根據(jù)直直營店經營的的產品類別選選擇供應商.供應商的選擇擇,由技術部部把關產品質質量.檢測出出有質量問題題的產品退回回供應商,嚴嚴重另選供應應商.入庫時,倉管管需查看產品品采購單及質質量檢測單,確認品類型型號、數(shù)量、、日期方可入入庫。出庫時，直營營店店長親自自到倉庫領貨貨。倉管需查查看產品申報報單，并存檔檔。店長簽字字確認。直營店財務結結算流程直營店存貨與銷售統(tǒng)計表表公司總部每月核帳公司總部核帳銷售與存貨核查每日貨款打入公司銀行帳號供應商貨款YES采購單倉庫庫存統(tǒng)計計直營店人員考考核店長銷售計劃、業(yè)業(yè)績產品管理店面管理客戶管理周報表、月總總結團隊店員銷售計劃、業(yè)業(yè)績客戶管理周報表、月總總結日常功能表格格明細序號名稱2店面銷售日報表3店面財務報表4月銷售分析表5倉庫提貨申請表6產品退貨申請表7客戶拜訪登記表8店面宣傳推廣申請表9同類產品每月市調報告10外出送貨登記表9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。2022/12/172022/12/17Saturday,December17,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。2022/12/172022/12/172022/12/1712/17/20221:16:24PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。2022/12/172022/12/172022/12/17Dec-2217-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。2022/12/172022/12/172022/12/17Saturday,December17,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。2022/12/172022/12/172022/12/172022/12/1712/17/202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。17十十二二月月20222022/12/172022/12/172022/12/1715、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月222022/12/172022/12/172022/12/1712/17/202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/172022/12/1717December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2022/12/172022/12/172022/12/172022/12/179、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。2022/12/172022/12/17Saturday,December17,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。2022/12/172022/12/172022/12/1712/17/20221:16:24PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。2022/12/172022/12/172022/12/17Dec-2217-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。2022/12/172022/12/172022/12/17Saturday,December17,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。2022/12/172022/12/172022/12/172022/12/1712/17/202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。17十十二二月月20222022/12/172022/12/172022/12/1715、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月222022/12/172022/12/172022/12/1712/17/202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/172022/12/1717December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。2022/12/172022/12/172022/12/172022/12/179、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。2022/12/172022/12/17Saturda