某公司計費帳務(wù)流程手冊

（V2.1）二○○四年十月

企業(yè)機密注意保密計費帳務(wù)流程手冊手冊目錄1組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.1組織架構(gòu)1.2崗位職責(zé)流程控制3相關(guān)流程接口4計費流程體系4.1計費流程總覽4.2收入確保流程4.2.1收入確保主流程4.2.1.1脫機采集流程4.2.1.2計費資料采集流程4.2.1.3計費處理流程4.2.1.4帳務(wù)處理流程4.2.1.5銷帳處理流程4.2.1.6前臺收費流程4.2.1.7銀行代收流程4.2.1.8銀行對帳流程4.2.1.9話費買斷流程4.2.1.10欠費管理流程4.2.1.11全程審核校驗流程4.2.1.12統(tǒng)計報表流程4.2.2收入確保輔流程4.2.2.1高額預(yù)警處理流程4.2.2.2話務(wù)流失預(yù)警流程4.2.2.3客戶資料維護(hù)流程4.2.2.4無檔客戶處理流程4.2.2.5異常數(shù)據(jù)處理流程4.2.2.6代收費用結(jié)算流程4.2.2.7代收費用處理流程4.3經(jīng)營決策支撐流程4.3.1渠道支撐流程4.3.2市場營銷支持流程4.3.3數(shù)據(jù)支撐層生成流程4.3.4渠道支撐處理流程4.3.5決策分析支持流程4.3.6新業(yè)務(wù)開發(fā)流程4.4輔助流程4.4.1備份處理流程4.4.2恢復(fù)處理流程4.4.3應(yīng)用軟件版本管理流程4.4.4IT系統(tǒng)障礙處理流程4.4.5問題管理流程4.4.6計費工程數(shù)據(jù)處理流程總體架構(gòu)總經(jīng)理縣/市電信局綜合營業(yè)部市場拓展部大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部10000號客服中心副總經(jīng)理副總經(jīng)理虛擬團(tuán)隊財務(wù)部網(wǎng)絡(luò)部綜合部計費中心其他臨時性機構(gòu)組織架構(gòu)：定位客戶市場部門計費中心支撐體系供應(yīng)商軟硬件提供、技術(shù)服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、測試服務(wù)需求服務(wù)綜合部網(wǎng)絡(luò)部營銷支撐，渠道支撐常規(guī)經(jīng)營分析，應(yīng)急經(jīng)營分析；營銷方案銜接與實現(xiàn)……計費數(shù)據(jù)源采集工程測試異常數(shù)據(jù)處理中繼靜態(tài)數(shù)據(jù)維護(hù)……組織架構(gòu)：職責(zé)貫徹執(zhí)行上級有關(guān)電信資費、優(yōu)惠政策和計費原則負(fù)責(zé)采集計費數(shù)據(jù)并處理，提供高額預(yù)警和流失預(yù)警負(fù)責(zé)正確進(jìn)行帳務(wù)處理，按時提供準(zhǔn)確的客戶帳單負(fù)責(zé)提供方便的查詢和繳費的方式與手段負(fù)責(zé)客戶欠費、資金回收數(shù)據(jù)提供工作負(fù)責(zé)本地網(wǎng)的互聯(lián)互通網(wǎng)間結(jié)算數(shù)據(jù)提供與對帳工作負(fù)責(zé)按時提供提供相關(guān)財務(wù)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析報表，為經(jīng)營分析提供支持為渠道支撐系統(tǒng)提供技術(shù)支持以及支撐系統(tǒng)有關(guān)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)負(fù)責(zé)配合實施市場營銷方案的預(yù)測、實施、跟蹤、評估工作負(fù)責(zé)提供市場營銷所需的經(jīng)營分析數(shù)據(jù)、信用銷售信息、KPI考核報表負(fù)責(zé)計算機系統(tǒng)、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和技術(shù)支撐工作以及數(shù)據(jù)備份管理崗位設(shè)置經(jīng)理渠道支撐資料管理計費處理數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)維護(hù)銷賬處理副經(jīng)理業(yè)務(wù)指導(dǎo)帳務(wù)處理欠費處理統(tǒng)計分析營業(yè)支撐部門經(jīng)理參與的關(guān)鍵流程全部內(nèi)外部流程全面負(fù)責(zé)本部門工作，理順內(nèi)部工作流程做好省公司、分公司相關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)工作組織制定計費帳務(wù)系統(tǒng)生產(chǎn)監(jiān)控計劃，并監(jiān)督計劃有效實施組織計費數(shù)據(jù)分析，為相關(guān)部門提供計費及統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)組織提供前臺的營銷支撐組織提供經(jīng)營、管理數(shù)據(jù)綜合分析的經(jīng)營決策支撐組織制定所管理的IT支撐系統(tǒng)運行、維護(hù)計劃，并監(jiān)督計劃有效實施根據(jù)生產(chǎn)實際情況，向相關(guān)部門提出新需求、擴(kuò)容計劃，完善IT支撐系統(tǒng)負(fù)責(zé)組織部門員工考核體系的建立，負(fù)責(zé)貫徹員工績效管理崗位職責(zé)(KPI) 目標(biāo)值權(quán)重計費準(zhǔn)確率99.99％30％計費及時率按時30％系統(tǒng)可用率99.5％25％支撐情況10％部門成本費用5％重大投訴0次安全生產(chǎn)

計算機或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷，中級職稱，五年以上實際工作經(jīng)驗具有較高的計算機知識，熟悉電信業(yè)務(wù)，熟悉計費、營業(yè)等電信生產(chǎn)流程，具有較高的數(shù)據(jù)分析能力有良好溝通、協(xié)調(diào)能力，工作認(rèn)真、細(xì)致身體健康，可任夜班工作技能與經(jīng)驗要求數(shù)據(jù)采集崗參與的關(guān)鍵流程聯(lián)機采集流程脫機采集流程計費數(shù)據(jù)異常處理流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)目標(biāo)值權(quán)重采集處理準(zhǔn)確率99.99％30％采集處理完整性99.99％30％采集處理及時率100％20％內(nèi)部客戶滿意度90％10％采集參數(shù)準(zhǔn)確率100％10％重大事故0次技能與經(jīng)驗要求大專以上學(xué)歷，一年以上工作經(jīng)驗有一定計算機數(shù)據(jù)庫應(yīng)用基礎(chǔ)和UNIX操作系統(tǒng)應(yīng)用基礎(chǔ)有良好的溝通能力，工作認(rèn)真、細(xì)致身體健康，可任夜班工作負(fù)責(zé)接收處理、備份本地各種計費源的原始數(shù)據(jù)文件負(fù)責(zé)接收處理、備份省公司下發(fā)的數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)接收處理、備份各類代收的數(shù)據(jù)配合資料管理崗做好采集參數(shù)維護(hù)工作負(fù)責(zé)對原始數(shù)據(jù)文件進(jìn)行稽核負(fù)責(zé)對異常數(shù)據(jù)進(jìn)行反饋、跟蹤配合做好相關(guān)工程測試配合相關(guān)部門，進(jìn)行用戶投訴處理在實時聯(lián)機采集方式下，負(fù)責(zé)監(jiān)控聯(lián)機采集系統(tǒng)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)崗位職責(zé)計費工程數(shù)據(jù)處理流程全程審核校驗流程計費處理崗參與的關(guān)鍵流程計費處理流程高額預(yù)警處理流程計費工程數(shù)據(jù)處理流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)目標(biāo)值權(quán)重計費處理準(zhǔn)確率99.99％30％計費處理完整性99.99％30％計費處理及時率100％20％內(nèi)部客戶滿意度90％10％計費參數(shù)準(zhǔn)確率100％10％重大事故0次技能與經(jīng)驗要求大專以上學(xué)歷，一年以上工作經(jīng)驗有較高的計算機數(shù)據(jù)庫應(yīng)用基礎(chǔ)和UNIX操作系統(tǒng)應(yīng)用基礎(chǔ)、C語言基礎(chǔ)、程序編寫能力有良好溝通能力，工作認(rèn)真、細(xì)致身體健康，可任夜班工作負(fù)責(zé)對采集的原始數(shù)據(jù)文件進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、批價、入庫負(fù)責(zé)對采集環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量稽核工作負(fù)責(zé)計費環(huán)節(jié)內(nèi)的審核校驗工作負(fù)責(zé)對誤單、無主話單進(jìn)行分析、跟蹤和回收處理負(fù)責(zé)計費參數(shù)、優(yōu)惠參數(shù)的配置管理配合做好相關(guān)工程測試配合相關(guān)部門，進(jìn)行用戶投訴處理在實時計費方式下，負(fù)責(zé)監(jiān)控計費流程，負(fù)責(zé)高額預(yù)警工作在計費批處理方式下，負(fù)責(zé)高額預(yù)警工作完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)崗位職責(zé)全程審核校驗流程無檔客戶處理流程帳務(wù)處理崗參與的關(guān)鍵流程帳務(wù)處理流程高額預(yù)警處理流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)目標(biāo)值權(quán)重帳務(wù)處理準(zhǔn)確率99.99％30％帳務(wù)處理及時率100％30％帳務(wù)參數(shù)準(zhǔn)確率100％20％內(nèi)部客戶滿意度90％10％外部客戶滿意度80％10％重大事故0次技能與經(jīng)驗要求大專以上學(xué)歷,兩年以上工作檢驗有較高的計算機數(shù)據(jù)庫應(yīng)用基礎(chǔ)、操作系統(tǒng)應(yīng)用基礎(chǔ)、程序編寫能力，具有統(tǒng)計分析能力，熟悉電信業(yè)務(wù)知識有良好溝通能力，工作認(rèn)真、細(xì)致身體健康，可任夜班工作負(fù)責(zé)資費、優(yōu)惠等帳務(wù)數(shù)據(jù)參數(shù)的配置管理負(fù)責(zé)按時完成帳務(wù)處理負(fù)責(zé)計費環(huán)節(jié)進(jìn)行環(huán)節(jié)間的質(zhì)量稽核工作負(fù)責(zé)通過總量平衡檢驗、波動幅度檢驗等方式進(jìn)行質(zhì)量稽核對新增優(yōu)惠、新業(yè)務(wù)，通過抽樣檢驗的方式進(jìn)行質(zhì)量稽核按異常處理流程進(jìn)行帳務(wù)異常處理配合相關(guān)部門，進(jìn)行用戶投訴處理配合統(tǒng)計分析崗?fù)瓿上嚓P(guān)統(tǒng)計分析工作在實時計費方式下，負(fù)責(zé)按需出帳、高額預(yù)警等工作完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)崗位職責(zé)異常數(shù)據(jù)處理流程全程審核校驗流程銷帳處理崗參與的關(guān)鍵流流程銷帳處理處理理流程與金融實體對對帳流程全程審核校驗驗流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)標(biāo)(KPI)目標(biāo)值值權(quán)權(quán)重銷帳處理準(zhǔn)確確率99.99％40％銷帳處理及時時率100％40％內(nèi)部客戶滿意意度90％10％外部客戶滿意意度80％10％重大事故0次次大專以上學(xué)歷歷，有實際經(jīng)經(jīng)驗可放寬要要求有一定的計算算機知識、統(tǒng)統(tǒng)計分析能力力，熟悉計費費帳務(wù)流程有良好溝通能能力，工作認(rèn)認(rèn)真、細(xì)致身體健康，可可任夜班工作作負(fù)責(zé)營業(yè)前臺臺銷帳的技術(shù)術(shù)支撐負(fù)責(zé)后臺預(yù)付付款銷賬的處處理負(fù)責(zé)與金融機機構(gòu)的對帳、、調(diào)帳工作負(fù)責(zé)銷帳過程程的稽核處理負(fù)責(zé)提供營業(yè)業(yè)員銷賬記錄錄的查詢負(fù)責(zé)銷帳參數(shù)數(shù)的配置管理理配合統(tǒng)計分析析崗，按時提供收入入回收情況統(tǒng)統(tǒng)計配合相關(guān)部門門，進(jìn)行用戶戶投訴處理完成領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他事務(wù)務(wù)崗位職責(zé)技能與經(jīng)驗要要求欠費管理崗參與的關(guān)鍵流流程欠費管理流程程全程審核校驗驗流程停開機管理流流程用戶信用度管管理流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)標(biāo)(KPI)目標(biāo)值值權(quán)權(quán)重欠費數(shù)據(jù)的準(zhǔn)準(zhǔn)確率99.99％40％欠費數(shù)據(jù)提供供及時率100％40％內(nèi)部客戶滿意意度90％10％外部客戶滿意意度80％10％重大事故0次大專以上學(xué)歷歷，有實際經(jīng)經(jīng)驗可放寬要要求有一定的計算算機知識、統(tǒng)統(tǒng)計分析能力力，熟悉計費費帳務(wù)流程有良好溝通能能力，工作認(rèn)認(rèn)真、細(xì)致身體健康，可可任夜班工作作負(fù)責(zé)欠費數(shù)據(jù)據(jù)和欠費用戶戶資料的管理理和處理根據(jù)流程，進(jìn)進(jìn)行欠費開、、停機數(shù)據(jù)生生成的技術(shù)支支撐根據(jù)流程，進(jìn)進(jìn)行用戶信用用度管理進(jìn)行呆滯帳的的管理配合統(tǒng)計分析析崗，進(jìn)行欠欠費分析配合相關(guān)部門門，進(jìn)行用戶戶投訴處理完成領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他事務(wù)務(wù)崗位職責(zé)技能與經(jīng)驗要要求資料管理崗參與的關(guān)鍵流流程資料管理流程程全程審核校驗驗流程異常處理流程程用戶信用度管管理流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)標(biāo)(KPI)目標(biāo)值值權(quán)權(quán)重用戶資料轉(zhuǎn)換換準(zhǔn)確率99.99％％30％用戶資料轉(zhuǎn)換換及時率100％30％用戶資料一致致性99.99％20％內(nèi)部客戶滿意意度90％10％外部客戶滿意意度80％10％重大事故0次大專以上學(xué)歷歷，有實際經(jīng)經(jīng)驗可適當(dāng)放放寬要求有一定的計算算機知識、統(tǒng)統(tǒng)計分析能力力，熟悉計費費帳務(wù)流程有良好溝通能能力，工作認(rèn)認(rèn)真、細(xì)致身體健康，可可任夜班工作作負(fù)責(zé)做好與營營業(yè)系統(tǒng)、渠渠道支持系統(tǒng)統(tǒng)接口的用戶戶資料轉(zhuǎn)換工工作負(fù)責(zé)定期檢查查系統(tǒng)用戶資資料準(zhǔn)確性、、完整性、實實時性負(fù)責(zé)定期檢查查與相關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)的用戶資料料一致性按異常處理流流程進(jìn)行資料料異常處理配合計費處理理崗、帳務(wù)處處理崗，進(jìn)行行計費、帳務(wù)務(wù)參數(shù)的配置置管理配合統(tǒng)計分析析崗，進(jìn)行資資料統(tǒng)計分析析工作配合相關(guān)部門門，進(jìn)行用戶戶投訴處理完成領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他事務(wù)務(wù)崗位職責(zé)技能與經(jīng)驗要要求統(tǒng)計分析崗參與的關(guān)鍵流流程統(tǒng)計分析流程程其他內(nèi)外部流流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)標(biāo)(KPI)目目標(biāo)值權(quán)權(quán)重數(shù)據(jù)提供的準(zhǔn)準(zhǔn)確率99.99％40％％數(shù)據(jù)提供的及及時率100％40％％內(nèi)部客戶滿意意度90％20％重大事故0次本科以上學(xué)歷歷，有實際經(jīng)經(jīng)驗可放寬要要求有一定的計算算機知識、統(tǒng)統(tǒng)計分析能力力，熟悉計費費帳務(wù)內(nèi)外部部流程，熟悉悉計費帳務(wù)系系統(tǒng)，具有一一定的財務(wù)知知識有良好溝通、、協(xié)調(diào)能力，，工作認(rèn)真、、細(xì)致身體健康，可可任夜班工作作負(fù)責(zé)向財務(wù)部部門提供全業(yè)業(yè)務(wù)的收入、、資金回收統(tǒng)統(tǒng)計報表負(fù)責(zé)向市場部部門提供全業(yè)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量量統(tǒng)計報表負(fù)責(zé)配合市場場部門實施營營銷方案，做做好預(yù)測、實實施、跟蹤、、評估工作負(fù)責(zé)提供經(jīng)營營、管理數(shù)據(jù)據(jù)的綜合分析析報告負(fù)責(zé)提供欠費費分析、收入入異動分析負(fù)責(zé)向上級管管理部門提供供所需數(shù)據(jù)在實時計費方方式下，負(fù)責(zé)責(zé)按需的實時時分析完成領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他事務(wù)務(wù)崗位職責(zé)技能與經(jīng)驗要要求業(yè)務(wù)指導(dǎo)崗參與的關(guān)鍵流流程全部內(nèi)外部流流程負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)務(wù)受理系統(tǒng)的的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、、操作培訓(xùn)、、組織協(xié)調(diào)工工作負(fù)責(zé)97系統(tǒng)統(tǒng)的日常業(yè)務(wù)務(wù)運作負(fù)責(zé)97系統(tǒng)統(tǒng)與外系統(tǒng)的的接口協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)97系統(tǒng)統(tǒng)的數(shù)據(jù)提供供工作配合資料管理理崗，做好97系統(tǒng)到計計費系統(tǒng)的資資料轉(zhuǎn)換工作作參與渠道部門門營銷策略、、優(yōu)惠規(guī)則、、協(xié)議的制定定和協(xié)商工作作協(xié)調(diào)97系統(tǒng)統(tǒng)對渠道支撐撐方案的制定定與實施工作作配合相關(guān)部門門，進(jìn)行用戶戶投訴處理完成領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他事務(wù)務(wù)崗位職責(zé)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)標(biāo)(KPI)目目標(biāo)值權(quán)權(quán)重數(shù)據(jù)提供的準(zhǔn)準(zhǔn)確率99.99％40％％數(shù)據(jù)提供的及及時率100％40％％內(nèi)部客戶滿意意率90％20％重大事故0次大專以上學(xué)歷歷，有實際經(jīng)經(jīng)驗可放寬要要求有較高的計算算機知識、熟熟悉97營業(yè)業(yè)系統(tǒng)、了解解計費帳務(wù)系系統(tǒng)，具有相相當(dāng)?shù)某绦蚓幘幹颇芰τ辛己脺贤?、、協(xié)調(diào)能力，，工作認(rèn)真、、細(xì)致身體健康，可可任夜班工作作技能能與與經(jīng)經(jīng)驗驗要要求求系統(tǒng)統(tǒng)維維護(hù)護(hù)崗崗參與與的的關(guān)關(guān)鍵鍵流流程程計算算機機障障礙礙處處理理流流程程備份份恢恢復(fù)復(fù)流流程程應(yīng)用用軟軟件件版版本本管管理理流流程程負(fù)責(zé)責(zé)支支撐撐系系統(tǒng)統(tǒng)硬硬件件設(shè)設(shè)備備的的日日常常運運行行維維護(hù)護(hù)與與障障礙礙處處理理負(fù)責(zé)責(zé)操操作作系系統(tǒng)統(tǒng)、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫、、中中間間件件、、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的的日日常常運運行行維維護(hù)護(hù)與與障障礙礙處處理理配合合應(yīng)應(yīng)用用軟軟件件的的優(yōu)優(yōu)化化、、運運行行維維護(hù)護(hù)及及障障礙礙處處理理參與與新新應(yīng)應(yīng)用用需需求求的的支支撐撐系系統(tǒng)統(tǒng)實實現(xiàn)現(xiàn)計計劃劃與與支支撐撐方方案案的的制制定定系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)應(yīng)急急處處理理方方案案的的設(shè)設(shè)計計和和實實施施負(fù)責(zé)責(zé)各各類類數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的備備份份、、清清理理和和恢恢復(fù)復(fù)的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)管管理理工工作作參與與計計算算機機工工程程項項目目的的計計劃劃及及實實施施完成成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交交辦辦的的其其他他事事務(wù)務(wù)注：：本本崗崗位位應(yīng)應(yīng)有有高高級級和和普普通通之之分分崗位位職職責(zé)責(zé)關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)績績指指標(biāo)標(biāo)(KPI)目目標(biāo)標(biāo)值值權(quán)權(quán)重重系統(tǒng)統(tǒng)可可用用率率99.5％％40％％系統(tǒng)統(tǒng)障障礙礙處處理理歷歷時時每每月月<3.6小小時時40％％內(nèi)部部客客戶戶滿滿意意度度90％％10％％工程程建建設(shè)設(shè)的的質(zhì)質(zhì)量量與與時時間間按按時時10％％重大大事事故故0次次計算算機機或或相相關(guān)關(guān)專專業(yè)業(yè)本本科科以以上上學(xué)學(xué)歷歷，，有有三三年年以以上上實實際際工工作作經(jīng)經(jīng)驗驗（（高高級級））；；計計算算機機或或相相關(guān)關(guān)專專業(yè)業(yè)中中專專以以上上學(xué)學(xué)歷歷（（普普通通））有較較高高的的計計算算機機知知識識、、熟熟悉悉計計算算機機網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)原原理理、、熟熟悉悉UNIX系系統(tǒng)統(tǒng)，，熟熟悉悉ORACLE/Sybase數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫，，具具有有一一定定的的程程序序編編制制能能力力有良良好好溝溝通通、、協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)能能力力，，工工作作認(rèn)認(rèn)真真、、細(xì)細(xì)致致身體體健健康康，，可可任任夜夜班班工工作作技能能與與經(jīng)經(jīng)驗驗要要求求參與與的的關(guān)關(guān)鍵鍵流流程程全部部內(nèi)內(nèi)外外部部流流程程負(fù)責(zé)責(zé)渠渠道道支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)中中各各級級人人員員的的權(quán)權(quán)限限控控制制負(fù)責(zé)責(zé)渠渠道道支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)的的日日常常運運行行管管理理配合合資資料料管管理理崗崗，，做做好好帳帳務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)到到渠渠道道支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)的的資資料料轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換工工作作參與與營營銷銷策策略略、、優(yōu)優(yōu)惠惠規(guī)規(guī)則則、、協(xié)協(xié)議議的的制制定定和和協(xié)協(xié)商商工工作作協(xié)調(diào)調(diào)計計費費系系統(tǒng)統(tǒng)對對渠渠道道支支撐撐方方案案的的制制定定與與實實施施工工作作負(fù)責(zé)責(zé)向向渠渠道道部部門門提提供供客客戶戶信信息息、、統(tǒng)統(tǒng)計計分分析析報報表表負(fù)責(zé)責(zé)向向渠渠道道部部門門、、人人力力資資源源部部提提供供KPI考考核核數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)報報表表負(fù)責(zé)責(zé)完完成成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交交辦辦的的其其他他事事務(wù)務(wù)職責(zé)責(zé)與與工工作作關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)績績指指標(biāo)標(biāo)(KPI)目目標(biāo)標(biāo)值值權(quán)權(quán)重重數(shù)據(jù)據(jù)提提供供的的準(zhǔn)準(zhǔn)確確率率99.99％％40％％數(shù)據(jù)據(jù)提提供供的的及及時時率率100％％40％％內(nèi)部部客客戶戶滿滿意意率率90％％20％％重大大事事故故0次次本科科以以上上學(xué)學(xué)歷歷，，有有三三年年以以上上工工作作經(jīng)經(jīng)驗驗有較較高高的的計計算算機機知知識識、、統(tǒng)統(tǒng)計計分分析析能能力力，，熟熟悉悉計計費費帳帳務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)外外部部流流程程，，熟熟悉悉計計費費帳帳務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)，，具具有有一一定定的的財財務(wù)務(wù)知知識識，，具具有有程程序序編編制制能能力力有良良好好溝溝通通、、協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)能能力力，，工工作作認(rèn)認(rèn)真真、、細(xì)細(xì)致致身體體健健康康，，可可任任夜夜班班工工作作技能能與與經(jīng)經(jīng)驗驗要要求求渠道道支支撐撐崗崗參與與的的關(guān)關(guān)鍵鍵流流程程全部部內(nèi)內(nèi)外外部部流流程程負(fù)責(zé)責(zé)營營業(yè)業(yè)系系統(tǒng)統(tǒng)的的日日常常運運行行管管理理負(fù)責(zé)責(zé)營營業(yè)業(yè)系系統(tǒng)統(tǒng)與與外外系系統(tǒng)統(tǒng)的的接接口口工工作作負(fù)責(zé)責(zé)營營業(yè)業(yè)系系統(tǒng)統(tǒng)的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)提提供供工工作作配合合資資料料管管理理崗崗，，做做好好97營營業(yè)業(yè)系系統(tǒng)統(tǒng)到到帳帳務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)的的資資料料轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換工工作作參與與渠渠道道部部門門營營銷銷策策略略、、優(yōu)優(yōu)惠惠規(guī)規(guī)則則、、協(xié)協(xié)議議的的制制定定和和協(xié)協(xié)商商工工作作協(xié)調(diào)調(diào)營營業(yè)業(yè)系系統(tǒng)統(tǒng)對對渠渠道道支支撐撐方方案案的的制制定定與與實實施施工工作作配合合服服務(wù)務(wù)督督導(dǎo)導(dǎo)崗崗，，進(jìn)進(jìn)行行用用戶戶投投訴訴處處理理負(fù)責(zé)責(zé)完完成成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交交辦辦的的其其他他事事務(wù)務(wù)職責(zé)責(zé)與與工工作作關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)績績指指標(biāo)標(biāo)(KPI)目目標(biāo)標(biāo)值值權(quán)權(quán)重重數(shù)據(jù)據(jù)提提供供的的準(zhǔn)準(zhǔn)確確率率99.99％％40％％數(shù)據(jù)據(jù)提提供供的的及及時時率率100％％40％％內(nèi)部部客客戶戶滿滿意意率率90％％20％％重大大事事故故0次次大專專以以上上學(xué)學(xué)歷歷，，有有實實際際經(jīng)經(jīng)驗驗可可放放寬寬要要求求有較較高高的的計計算算機機知知識識、、熟熟悉悉97營營業(yè)業(yè)系系統(tǒng)統(tǒng)、、了了解解計計費費帳帳務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)，，具具有有相相當(dāng)當(dāng)?shù)牡某坛绦蛐蚓幘幹浦颇苣芰ατ辛剂己煤脺蠝贤ㄍ?、、協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)能能力力，，工工作作認(rèn)認(rèn)真真、、細(xì)細(xì)致致身體體健健康康，，可可任任夜夜班班工工作作技能能與與經(jīng)經(jīng)驗驗要要求求營業(yè)業(yè)支支撐撐崗崗手冊冊目目錄錄1組組織架架構(gòu)與與崗位位職責(zé)責(zé)1.1組組織架架構(gòu)1.2崗崗位職職責(zé)流程控控制3相相關(guān)流流程接接口4計計費流流程體體系4.1計計費流流程總總覽4.2收收入確確保流流程4.2.1收收入確確保主主流程程4.2.1.1脫脫機采采集流流程4.2.1.2計計費資資料采采集流流程4.2.1.3計計費處處理流流程4.2.1.4帳帳務(wù)處處理流流程4.2.1.5銷銷帳處處理流流程4.2.1.6前前臺收收費流流程4.2.1.7銀銀行代代收流流程4.2.1.8銀銀行對對帳流流程4.2.1.9話話費買買斷流流程4.2.1.10欠欠費管管理流流程4.2.1.11全全程審審核校校驗流流程4.2.1.12統(tǒng)統(tǒng)計報報表流流程4.2.2收收入確確保輔輔流程程4.2.2.1高高額預(yù)預(yù)警處處理流流程4.2.2.2話話務(wù)流流失預(yù)預(yù)警流流程4.2.2.3客客戶資資料維維護(hù)流流程4.2.2.4無無檔客客戶處處理流流程4.2.2.5異異常數(shù)數(shù)據(jù)處處理流流程4.2.2.6代代收費費用結(jié)結(jié)算流流程4.2.2.7代代收費費用處處理流流程4.3經(jīng)經(jīng)營決決策支支撐流流程4.3.1渠渠道支支撐流流程4.3.2市市場營營銷支支持流流程4.3.3數(shù)數(shù)據(jù)支支撐層層生成成流程程4.3.4渠渠道支支撐處處理流流程4.3.5決決策分分析支支持流流程4.3.6新新業(yè)務(wù)務(wù)開發(fā)發(fā)流程程4.4輔輔助流流程4.4.1備備份處處理流流程4.4.2恢恢復(fù)處處理流流程4.4.3應(yīng)應(yīng)用軟軟件版版本管管理流流程4.4.4IT系系統(tǒng)障障礙處處理流流程4.4.5問問題管管理流流程4.4.6計計費工工程數(shù)數(shù)據(jù)處處理流流程流程控控制嚴(yán)格控控制計計費帳帳務(wù)處處理流流程和和系統(tǒng)統(tǒng)維護(hù)護(hù)流程程。橫向延延伸到到市場場、運運維、、營業(yè)業(yè)、財財務(wù)等等部門門協(xié)調(diào)計計費中中心與與各部部門之之間的的相關(guān)關(guān)流程程對內(nèi)對外縱向延延伸到到省級級計費費帳務(wù)務(wù)中心心，完完成省省公司司計費帳帳務(wù)中中心與與本地地計費費帳務(wù)務(wù)中心心的相相互工工作流程程的控控制最終將將與全全國計計費結(jié)結(jié)算中中心的的計費費網(wǎng)管管系統(tǒng)統(tǒng)對接，，形成成“王”字型型結(jié)構(gòu)構(gòu)手冊目目錄1組組織架架構(gòu)與與崗位位職責(zé)責(zé)1.1組組織架架構(gòu)1.2崗崗位職職責(zé)流程控控制3相相關(guān)流流程接接口4計計費流流程體體系4.1計計費流流程總總覽4.2收收入確確保流流程4.2.1收收入確確保主主流程程4.2.1.1脫脫機采采集流流程4.2.1.2計計費資資料采采集流流程4.2.1.3計計費處處理流流程4.2.1.4帳帳務(wù)處處理流流程4.2.1.5銷銷帳處處理流流程4.2.1.6前前臺收收費流流程4.2.1.7銀銀行代代收流流程4.2.1.8銀銀行對對帳流流程4.2.1.9話話費買買斷流流程4.2.1.10欠欠費管管理流流程4.2.1.11全全程審審核校校驗流流程4.2.1.12統(tǒng)統(tǒng)計報報表流流程4.2.2收收入確確保輔輔流程程4.2.2.1高高額預(yù)預(yù)警處處理流流程4.2.2.2話話務(wù)流流失預(yù)預(yù)警流流程4.2.2.3客客戶資資料維維護(hù)流流程4.2.2.4無無檔客客戶處處理流流程4.2.2.5異異常數(shù)數(shù)據(jù)處處理流流程4.2.2.6代代收費費用結(jié)結(jié)算流流程4.2.2.7代代收費費用處處理流流程4.3經(jīng)經(jīng)營決決策支支撐流流程4.3.1渠渠道支支撐流流程4.3.2市市場營營銷支支持流流程4.3.3數(shù)數(shù)據(jù)支支撐層層生成成流程程4.3.4渠渠道支支撐處處理流流程4.3.5決決策分分析支支持流流程4.3.6新新業(yè)務(wù)務(wù)開發(fā)發(fā)流程程4.4輔輔助流流程4.4.1備備份處處理流流程4.4.2恢恢復(fù)處處理流流程4.4.3應(yīng)應(yīng)用軟軟件版版本管管理流流程4.4.4IT系系統(tǒng)障障礙處處理流流程4.4.5問問題管管理流流程4.4.6計計費工工程數(shù)數(shù)據(jù)處處理流流程相關(guān)流流程接接口計費帳帳務(wù)中中心貫徹執(zhí)執(zhí)行上上級有有關(guān)電電信資資費、、優(yōu)惠惠政策策和計計費原原則負(fù)責(zé)采采集計計費數(shù)數(shù)據(jù)并并處理理，提提供高高額預(yù)預(yù)警和和流失失預(yù)警警負(fù)責(zé)正正確進(jìn)進(jìn)行帳帳務(wù)處處理，，按時時提供供準(zhǔn)確確的客客戶帳帳單負(fù)責(zé)提提供多多樣化化的方方便的的查詢詢和繳繳費的的方式式與手手段負(fù)責(zé)客客戶欠欠費、、資金金回收收數(shù)據(jù)據(jù)提供供工作作負(fù)責(zé)本本地網(wǎng)網(wǎng)的互互聯(lián)互互通網(wǎng)網(wǎng)間結(jié)結(jié)算數(shù)數(shù)據(jù)提提供與與對帳帳工作作負(fù)責(zé)按按時提提供提提供相相關(guān)財財務(wù)、、業(yè)務(wù)務(wù)統(tǒng)計計分析析報表表，為為經(jīng)營營分析析提供供支持持為渠道道支撐撐系統(tǒng)統(tǒng)提供供技術(shù)術(shù)支撐撐負(fù)責(zé)配配合實實施市市場營營銷方方案的的預(yù)測測、實實施、、跟蹤蹤、評評估工工作負(fù)責(zé)向向各客客戶部部提供供市場場營銷銷所需需的經(jīng)經(jīng)營分分析數(shù)數(shù)據(jù)、、信用用銷售售信息息、KPI考核核報表表負(fù)責(zé)向向各級級管理理人員員提供供經(jīng)營營、管管理數(shù)數(shù)據(jù)的的綜合合分析析報告告負(fù)責(zé)IT支支撐系系統(tǒng)的的計算算機設(shè)設(shè)備、、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的維維護(hù)和和技術(shù)術(shù)支撐撐工作作10000號中中心話費爭爭議處處理/各類類查詢詢數(shù)據(jù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)部部計費數(shù)數(shù)據(jù)源源/計費費資料料業(yè)務(wù)資資費/優(yōu)惠惠策略略/經(jīng)營營分析析市場拓拓展部部計費結(jié)結(jié)算數(shù)數(shù)據(jù)及及報表表計費規(guī)規(guī)則/客戶戶資料料省計費費結(jié)算算中心心渠道支支撐收入統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)大、商商客戶戶部財務(wù)報報表各部門門計算機機維護(hù)護(hù)渠道支支撐/托收收發(fā)票票/減減免清清單/統(tǒng)計計數(shù)據(jù)據(jù)公眾客客戶部部代收信信息（（金融融機構(gòu)構(gòu)、社社會信信息臺臺）社會實實體綜合部部KPI考核核報表表/數(shù)數(shù)據(jù)安安全計劃財財務(wù)部部手冊目目錄1組組織架架構(gòu)與與崗位位職責(zé)責(zé)1.1組組織架架構(gòu)1.2崗崗位職職責(zé)流程控控制3相相關(guān)流流程接接口4計計費流流程體體系4.1計計費流流程總總覽4.2收收入確確保流流程4.2.1收收入確確保主主流程程4.2.1.1脫脫機采采集流流程4.2.1.2計計費資資料采采集流流程4.2.1.3計計費處處理流流程4.2.1.4帳帳務(wù)處處理流流程4.2.1.5銷銷帳處處理流流程4.2.1.6前前臺收收費流流程4.2.1.7銀銀行代代收流流程4.2.1.8銀銀行對對帳流流程4.2.1.9話話費買買斷流流程4.2.1.10欠欠費管管理流流程4.2.1.11全全程審審核校校驗流流程4.2.1.12統(tǒng)統(tǒng)計報報表流流程4.2.2收收入確確保輔輔流程程4.2.2.1高高額預(yù)預(yù)警處處理流流程4.2.2.2話話務(wù)流流失預(yù)預(yù)警流流程4.2.2.3客客戶資資料維維護(hù)流流程4.2.2.4無無檔客客戶處處理流流程4.2.2.5異異常數(shù)數(shù)據(jù)處處理流流程4.2.2.6代代收費費用結(jié)結(jié)算流流程4.2.2.7代代收費費用處處理流流程4.3經(jīng)經(jīng)營決決策支支撐流流程4.3.1渠渠道支支撐流流程4.3.2市市場營營銷支支持流流程4.3.3數(shù)數(shù)據(jù)支支撐層層生成成流程程4.3.4渠渠道支支撐處處理流流程4.3.5決決策分分析支支持流流程4.3.6新新業(yè)務(wù)務(wù)開發(fā)發(fā)流程程4.4輔輔助流流程4.4.1備備份處處理流流程4.4.2恢恢復(fù)處處理流流程4.4.3應(yīng)應(yīng)用軟軟件版版本管管理流流程4.4.4IT系系統(tǒng)障障礙處處理流流程4.4.5問問題管管理流流程4.4.6計計費工工程數(shù)數(shù)據(jù)處處理流流程計費流流程總總覽決策支支撐經(jīng)營支支撐收入管管理銷帳管理出帳管理計費管理采集管理采集處理計費處理日帳處理月帳處理銷帳處理收入管理數(shù)據(jù)支撐層渠道支撐營銷支持決策分析信息披露計費數(shù)據(jù)源代收外部數(shù)據(jù)客戶資料庫綜合優(yōu)惠資料維護(hù)財務(wù)分析從傳統(tǒng)的計費職能向渠道和決策支撐轉(zhuǎn)變異常處理版本管理備份恢復(fù)計費工程障礙處理問題管理KPI考核核流程控制流量類費用信息出租類費用信息采集處理帳務(wù)處理計費處理應(yīng)收數(shù)據(jù)銷賬處理欠費管理實收、欠費數(shù)據(jù)收入上報收入來源正常流程：：應(yīng)收=實實收+欠費費收入報表欠費報表計費帳務(wù)中中心網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中中心大客戶部計劃財務(wù)部部收入確保主主流程內(nèi)部審驗處處理格式標(biāo)準(zhǔn)化化數(shù)據(jù)提交讀驗帶處理理脫機采集流流程脫機計費數(shù)數(shù)據(jù)讀帶、預(yù)覽覽正常？否登記簽收是格式標(biāo)準(zhǔn)化化審驗標(biāo)準(zhǔn)化文件件處理日志統(tǒng)計信息提交計費處處理通過否計費介質(zhì)管管理對外異常流流程數(shù)據(jù)提交脫機采集流流程實施要要點內(nèi)部審驗處處理格式標(biāo)準(zhǔn)化化數(shù)據(jù)提交讀驗帶處理理脫機計費數(shù)數(shù)據(jù)主要指指交換機/平臺生成成的計費原原始信息；；脫機數(shù)據(jù)由由后端定期期送光盤（（磁帶）至至計費中心心讀驗,并并由雙方做做好交接登登記，特殊殊情況通過過網(wǎng)絡(luò)傳送送已讀文件件通過對介質(zhì)質(zhì)標(biāo)示號、、數(shù)據(jù)塊、、日期、文文件基本信信息的校驗驗，初步確確定源文件件的準(zhǔn)確性性。采集應(yīng)對數(shù)數(shù)據(jù)源有嚴(yán)嚴(yán)格控制，，不能出現(xiàn)現(xiàn)對同一批批數(shù)據(jù)重復(fù)復(fù)讀取或遺遺漏將初驗文件件上傳到計計費主機按照約定的的文件命名名規(guī)則進(jìn)行行格式標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化，形成符合本本地計費帳帳務(wù)系統(tǒng)處處理格式的的數(shù)據(jù)對新增機型型或內(nèi)容的的文件要提提前進(jìn)行命命名參數(shù)配配置，增加加格式約定定格式化過程程中要形成成標(biāo)準(zhǔn)格式式的處理日日志和統(tǒng)計計信息，用用于審核校校驗錯誤數(shù)據(jù)沒沒有經(jīng)過格格式標(biāo)準(zhǔn)化化，需要進(jìn)進(jìn)一步修正正后才能繼繼續(xù)做格式式標(biāo)準(zhǔn)化的的處理工作作采集完畢后后，應(yīng)及時時對處理日日志和統(tǒng)計計信息進(jìn)行行審閱，檢檢查清單數(shù)數(shù)與匯總數(shù)數(shù)是否符合合發(fā)現(xiàn)交換機機原因、文文件讀取異異常、文件件傳送過程程中的異常常應(yīng)停止相相應(yīng)的采集集操作，進(jìn)進(jìn)入‘對外外異常處理理流程’計費原始記記錄應(yīng)按照照規(guī)定做好好備份。對對存儲計費費數(shù)據(jù)介質(zhì)質(zhì)進(jìn)行標(biāo)記記，做好介介質(zhì)的歸檔檔管理工作作計費資料采采集流程市場拓展部部資費政策計費原則提供接收執(zhí)行1～3小時時審核局址局號特服字冠中繼異動接收核查異常資料維護(hù)是核查處理否計費帳務(wù)中中心數(shù)據(jù)交接管管理制度計費系統(tǒng)管管理制度網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中中心核查處理計費資料采采集流程實實施要點市場拓展部部在資費政政策和計費費原則啟用用前，需提提前一個月月通知計費費帳務(wù)中心心，計費帳帳務(wù)中心應(yīng)應(yīng)完成應(yīng)用用系統(tǒng)調(diào)整整并測試后后提供支持持。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中中心在接到到業(yè)務(wù)通知知時或?qū)唤粨Q設(shè)備的的中繼、局局址局號、、主被叫標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、記錄錄業(yè)務(wù)等交交換機參數(shù)數(shù)實施變動動前，需向向計費帳務(wù)務(wù)中心提交交書面異動動信息，確確保在交換換參數(shù)正式式啟用（產(chǎn)產(chǎn)生話單））前至少2個工作日日提交，確確保計費及及時性、準(zhǔn)準(zhǔn)確性。計費處理流流程出帳處理分揀匯總批價處理計費預(yù)處理理計費預(yù)處理理批價處理回退處理異常異常話單采集、交換參數(shù)分揀入庫用戶計費資資料、資費標(biāo)準(zhǔn)通過？提交帳務(wù)處處理是預(yù)警分析處處理異常話單處處理采集數(shù)據(jù)接接收統(tǒng)計審核標(biāo)準(zhǔn)化話單單清單數(shù)據(jù)（（詳單）無戶話單計費處理省中心下發(fā)發(fā)數(shù)據(jù)計費處理流流程實施要要點(1/3)對區(qū)內(nèi)、區(qū)區(qū)間的計次次、對區(qū)內(nèi)內(nèi)、區(qū)間市市話和網(wǎng)話話的通話話話單、對無無線通話話話單、對其其他形式的的話單的預(yù)預(yù)處理，如如流量話單單、內(nèi)容話話單，對省省計費中心心下發(fā)的未未批價話單單結(jié)合業(yè)務(wù)務(wù)費率標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行費用用計算處理理，形成批批價清單數(shù)數(shù)據(jù)。統(tǒng)計數(shù)據(jù)形形成：按局局向、地區(qū)區(qū)、業(yè)務(wù)種種類等分類類的總費用用，單數(shù)等等計費中心以以市場拓展展部、省中中心提供的的資費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、號頭信信息、H碼碼表作為參參數(shù)設(shè)置依依據(jù)，及時時調(diào)整系統(tǒng)統(tǒng)參數(shù)；以以后端提交交的同步中中繼數(shù)據(jù)、、全區(qū)局號號表為準(zhǔn)；；對需本地計計費的業(yè)務(wù)務(wù)，根據(jù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化后的的通話記錄錄，結(jié)合資資費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行費用計計算，形成成計費清單單數(shù)據(jù)。批批價處理應(yīng)應(yīng)是基于數(shù)數(shù)據(jù)控制的的處理方式式，即費率率的修改，，不需要通通過變更程程序來影響響計算結(jié)果果，只需更更改規(guī)則數(shù)數(shù)據(jù)中的相相應(yīng)參數(shù)即即可；增減減費用種類類不需要變變更程序，，只需更改改規(guī)則中的的相應(yīng)參數(shù)數(shù)即可對于在本地地實現(xiàn)實時時/定時采集的的業(yè)務(wù)，采采用實時/定時批價處處理；對人工采集集的業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行批批價批處理理；由費率率等變動和和調(diào)整帶來來的重新批批價處理預(yù)處理是對對采集處理理后的話單單進(jìn)行交叉叉檢查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)話單的問問題并計算算跳次數(shù)據(jù)據(jù)對區(qū)內(nèi)、區(qū)區(qū)間的通話話實際跳次次和累計跳跳次做不同同的計費跳跳次預(yù)處理理對區(qū)內(nèi)、區(qū)區(qū)間市話、、網(wǎng)話的通通話話單預(yù)預(yù)處理對無線通話話話單的預(yù)預(yù)處理對201/202/IC、智智能網(wǎng)通話話話單的預(yù)預(yù)處理對其他形式式的話單的的預(yù)處理，，如流量話話單、內(nèi)容容話單、對省計費中中心下發(fā)的的長途、網(wǎng)網(wǎng)間結(jié)算、、綜合結(jié)算算通話話單單、多媒體體通信話單單的預(yù)處理理出帳處理分揀、匯總總批價處理計費預(yù)處理理計費處理流流程實施要要點(2/3)對本地網(wǎng)各各業(yè)務(wù)的準(zhǔn)準(zhǔn)實時計費費話單記錄錄進(jìn)行入庫庫，分類存存放，同時時生成預(yù)警警數(shù)據(jù)清單單對本地網(wǎng)各各業(yè)務(wù)的準(zhǔn)準(zhǔn)實時計費費的統(tǒng)計記記錄進(jìn)行入入庫對本地網(wǎng)代代收業(yè)務(wù)的的計費話單單和匯總記記錄進(jìn)行入入庫對省級中心心下發(fā)的長長途話單、、多媒體話話單等進(jìn)行行入庫，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題，，及時通知知數(shù)據(jù)采集集崗匯總統(tǒng)計信信息進(jìn)行審審驗，如未未通過，轉(zhuǎn)入回退處處理對區(qū)內(nèi)、區(qū)區(qū)間的區(qū)分分應(yīng)考慮結(jié)結(jié)合用戶資資料來區(qū)分分。（因為為考慮到交交換機大容容量、少局局所的情況況，現(xiàn)階段段很難區(qū)分分區(qū)內(nèi)、區(qū)區(qū)間的號碼碼情況按日期、局局向、呼叫叫類型、業(yè)業(yè)務(wù)種類分分揀，也可可有其它的的分揀方式式按照計費和和非計費分分類進(jìn)行分分揀。（省省級集中后后，網(wǎng)間結(jié)結(jié)算話單只只用于業(yè)務(wù)務(wù)的統(tǒng)計和和監(jiān)控，不不用于計費費處理）出帳處理分揀、匯總總批價處理計費預(yù)處理理計費處理流流程實施要要點(3/3)計費處理在在聯(lián)采實施施后應(yīng)能滿滿足日帳處理、、預(yù)警分析析的要求，在在一個帳期期內(nèi)，用戶戶資料增、、刪、改等等變動也應(yīng)應(yīng)實時維護(hù)護(hù)，保證計計費準(zhǔn)確。。計費處理的的全過程應(yīng)應(yīng)建立嚴(yán)格格的記錄制制度，計費費數(shù)據(jù)必須須實行嚴(yán)格格的計費環(huán)環(huán)節(jié)審核校校驗。注意是否有有文件未做做批價、是是否有文件件在批價后后全部變成成無戶話單單和誤單。。計費回退時時，根據(jù)具具體情況而而定需要回回退到哪一一環(huán)節(jié)，如如果發(fā)現(xiàn)是是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)產(chǎn)生的問題題，則需要要回退到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化處理理環(huán)節(jié)；如如是批價產(chǎn)產(chǎn)生的問題題，則只需需回退到批批價環(huán)節(jié)。。異常數(shù)據(jù)在在未得到客客響中心的的處理意見見的情況下下，不進(jìn)行行合帳處理理。在查明明原因后，，本帳期能能進(jìn)行補收收的數(shù)據(jù)應(yīng)應(yīng)補收，本本帳期無法法補收的應(yīng)應(yīng)在下一帳帳務(wù)周期補補收。出帳處理分揀、匯總總批價處理計費預(yù)處理理費用加載帳務(wù)處理流流程質(zhì)量稽核月帳生成綜合優(yōu)惠合帳處理日帳處理計費處理參數(shù)管理資料管理計算日租（月租）日帳明細(xì)帳單庫合帳處理綜合優(yōu)惠月帳明細(xì)帳單庫帳務(wù)稽核費用加載（斷帳）正確？回退至相應(yīng)應(yīng)環(huán)節(jié)銷帳帳務(wù)處理計費處理資料管理YN*每天處理理每天進(jìn)行帳帳務(wù)處理，，支持客戶戶計費收入入的實時反反映費用加載帳務(wù)處理流流程實施要要點(1/2)質(zhì)量稽核月帳生成綜合優(yōu)惠合帳處理日帳處理每天晚上定定時進(jìn)行日日帳處理，，次日進(jìn)行行日帳環(huán)節(jié)節(jié)稽核日帳明細(xì)帳帳單庫應(yīng)包包括用戶日日租，各種種電信產(chǎn)品品每天消費費次數(shù)，消消費金額，，消費時長長等要素每天為數(shù)據(jù)據(jù)支撐層提提供數(shù)據(jù)，，達(dá)到當(dāng)日反映前前日計費收收入情況據(jù)優(yōu)惠規(guī)則則的設(shè)置，，進(jìn)行不同同階段的優(yōu)優(yōu)惠處理，，并將用戶戶所享受的的優(yōu)惠費用用反映到相相應(yīng)的帳單單上，在用用戶的帳務(wù)務(wù)查詢中能能夠直接體體現(xiàn)優(yōu)惠的的費用及折折扣比例。。對某些總量量型優(yōu)惠，，優(yōu)惠金額額需要按業(yè)業(yè)務(wù)類型進(jìn)進(jìn)行攤分，，以便平帳帳優(yōu)惠規(guī)則包包括業(yè)務(wù)量量優(yōu)惠、用用戶群優(yōu)惠惠、信用度度優(yōu)惠、主主被叫關(guān)系系優(yōu)惠、時時段優(yōu)惠、、交叉優(yōu)惠惠、定期限限額優(yōu)惠費用加載帳務(wù)處理流流程實施要要點(2/2)質(zhì)量稽核月帳生成綜合優(yōu)惠合帳處理日帳處理出帳前。檢查計費費處理提交交的數(shù)據(jù)是是否齊全、、是否具備備出帳條件件，有無無重復(fù)數(shù)據(jù)據(jù)、遺漏數(shù)數(shù)據(jù)發(fā)生。。檢查通過過接口獲得得的用戶資資料是否符符合業(yè)務(wù)邏邏輯，關(guān)鍵鍵信息是否否完整。出帳中。檢查出帳帳過程生成成的日志、、中間文件件、錯誤報報告、出帳帳狀態(tài)，檢檢查是否存存在重復(fù)出出帳、遺漏漏出帳，檢檢查是否由由于系統(tǒng)資資源或系統(tǒng)統(tǒng)故障引起起出帳中斷斷，檢查中中間處理結(jié)結(jié)果是否正正確等。出帳后。對出帳完完成后生成成的數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行自動稽稽核校對，，并對補收收沖減進(jìn)行行抽檢核對對。例如檢檢查各個明明細(xì)帳目的的邏輯關(guān)系系是否平衡衡，對不平平衡的帳目目進(jìn)行告警警，并在日日志文件中中指出具體體的原因所所在，便于于生產(chǎn)人員員進(jìn)行分析析判斷，及及時進(jìn)行特特殊處理。。優(yōu)惠稽核。檢查優(yōu)惠惠規(guī)則的設(shè)設(shè)置，是否否正確、有有無互斥等等。檢查優(yōu)優(yōu)惠處理日日志，對涉涉及到優(yōu)惠惠的帳目進(jìn)進(jìn)行分類統(tǒng)統(tǒng)計費用（（正常費用用統(tǒng)計、優(yōu)優(yōu)惠費用統(tǒng)統(tǒng)計），并并驗證所統(tǒng)統(tǒng)計的費用用是否符合合優(yōu)惠規(guī)則則定義的比比例。對比比較特殊的的免費項目目進(jìn)行專門門的統(tǒng)計核核對，并將將統(tǒng)計的費費用與客戶戶資料掛鉤鉤進(jìn)行審核核。抽樣檢檢查有關(guān)詳詳細(xì)話單的的優(yōu)惠比例例，檢查優(yōu)優(yōu)惠比例是是否與優(yōu)惠惠規(guī)則設(shè)置置的保持一一致。銷賬銷帳處理流流程出賬欠費管理費用加載金融機構(gòu)代收處理是否收到?轉(zhuǎn)現(xiàn)結(jié)束N窗口/聯(lián)網(wǎng)收費欠費管理是否收到?NYY銷帳處理流流程實施要要點出賬銷賬欠費管理應(yīng)支持用戶戶多種方式式銷賬，基基本的銷賬賬方式包括括現(xiàn)金收和和托收。其其中現(xiàn)金又又可以細(xì)分分為：窗口口現(xiàn)金收費費、金融機機構(gòu)聯(lián)網(wǎng)代代收和話費費買斷方式式收費。應(yīng)允許托收收用戶選擇擇在窗口繳繳納現(xiàn)金，，銀行對用用戶重復(fù)劃劃賬的費用用可作為用用戶預(yù)存款款管理，或或者根據(jù)用用要求進(jìn)行行退費。前臺收費流流程銷帳繳費查詢話費申請繳費營業(yè)窗口計費帳務(wù)中中心申請繳費受理繳費確認(rèn)繳費銷帳查詢話費客戶提供查詢收款發(fā)票帳單信息要要素現(xiàn)金收費實實施要點銷帳繳費查詢話費申請繳費客戶可在電電信營業(yè)廳廳提供電話話號碼或者者局編合同同號收費。。應(yīng)支持同一一局編合同同號下所有有號碼費用用、單個號號碼費用、、某個號碼碼下的某一一費用項繳繳費；應(yīng)支持按預(yù)預(yù)定義繳費費組合關(guān)系系繳費，不不能一次繳繳清欠費情情況下不允允許按組合合關(guān)系繳費費；應(yīng)支持用戶戶選擇帳務(wù)務(wù)周期繳納納欠費；應(yīng)支持轉(zhuǎn)預(yù)預(yù)存處理和和零頭管理理。銀行代收流流程稽核銷帳繳費查詢話費申請繳費金融機構(gòu)計費帳務(wù)中中心申請繳費受理繳費相符？確認(rèn)繳費銷帳查詢話費客戶提供查詢收款發(fā)票當(dāng)日繳費清清單文件件當(dāng)日銷帳清清單前置機IT系統(tǒng)YN帳單信息要要素終止金融機構(gòu)對對帳流程銀行代收實實施要點稽核銷帳繳費查詢話費申請繳費客戶可在聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)金融機構(gòu)的的柜臺申請現(xiàn)現(xiàn)金繳費，也也可通過金融融機構(gòu)提供的的電話銀行、、網(wǎng)上銀行、、ATM等方方式實現(xiàn)自助助繳費，以上上繳費方式均均通過本流程程完成銀行必須通過過前置機與電電信數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，嚴(yán)禁雙方方系統(tǒng)直聯(lián)。。銀行劃客戶帳帳與電信銷賬賬邏輯上應(yīng)作作為一個交易易事務(wù)進(jìn)行，，確保同時成成功或撤銷。。電信稽核人員員每日將銀行行聯(lián)網(wǎng)代收清清單文件與銷銷帳記錄進(jìn)行行核對，不符符的地方應(yīng)與與銀行查明原原因并及時處處理。銀行對帳流程程銷帳申請金融實體銷帳處理對帳銷帳客戶發(fā)票當(dāng)日銷帳清清單文件當(dāng)日銷帳清清單劃帳至電信立即是否原因2繳費請求帳務(wù)數(shù)據(jù)庫繳費收款與銀行行通信信前前置機機返銷原因1原因1：實際際應(yīng)銷帳，而而帳務(wù)系統(tǒng)未未銷帳原原因2：實際際不應(yīng)銷帳，，而帳務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)已銷帳劃帳至電信稽核銷帳繳費立即1小時按協(xié)議劃帳銀行對帳流程程實施要點稽核人員將已已核對的代扣扣總筆數(shù)、總總金額（銀行行進(jìn)帳證明））報表交收入入管理人員。。各聯(lián)網(wǎng)代收機機構(gòu)均通過計計費帳務(wù)中心心機房聯(lián)網(wǎng)前前置機的接口口與帳務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)發(fā)生聯(lián)系。。聯(lián)網(wǎng)代收機構(gòu)構(gòu)只負(fù)責(zé)代收收費用，不負(fù)負(fù)責(zé)向用戶解解釋。計費帳務(wù)中心心負(fù)責(zé)對兩邊邊系統(tǒng)對帳后后與實際情況況不符的、經(jīng)經(jīng)核實后進(jìn)行行銷帳或返銷銷處理。話費買斷流程程提供話費買斷斷應(yīng)收數(shù)據(jù)帳務(wù)中心銷賬賬生成話費買斷斷數(shù)據(jù)買斷人計費帳務(wù)中心心繳費提供話費買斷斷應(yīng)收報表客戶發(fā)票生成話費買斷斷數(shù)據(jù)銷賬外部結(jié)算流程程話費買斷收款款實施要點提供話費買斷斷應(yīng)收數(shù)據(jù)計費帳務(wù)中心心銷賬生成話費買斷斷數(shù)據(jù)計費帳務(wù)中心心根據(jù)買斷協(xié)協(xié)議規(guī)定的買買斷號碼按月月提供買斷數(shù)數(shù)據(jù)，并向財財務(wù)部門提供供買斷話費應(yīng)應(yīng)收數(shù)據(jù)，同同時對買斷號號碼的相關(guān)費費用銷賬。買斷人直接與與電信財務(wù)部部門進(jìn)行買斷斷話費結(jié)算，，并主動向用用戶收費，提提供發(fā)票。欠費管理流程程報損拆機停機催費欠費數(shù)據(jù)生成成欠費管理用戶信用檔案案催費是否逾限？停機交費查詢是否交清?超過90天?拆機呆帳、壞帳審核報損信用度評估NN是否停機？NYYN信用度調(diào)整YY復(fù)話欠費管理實施施要點報損拆機停機催費應(yīng)結(jié)合客戶資資料選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)拇呃U方式式，對于重要要客戶應(yīng)避免免采用簡單的的語音催。停機、拆機時時限必須嚴(yán)格格遵循《電信信管理條例》》的相關(guān)規(guī)定定。停機、拆機也也應(yīng)結(jié)合信用用度管理，應(yīng)應(yīng)支持對不同同信用等級客客戶的不同產(chǎn)產(chǎn)品采取區(qū)別別的停機、拆拆機策略。停機、拆機信信息應(yīng)及時反反饋到信用度度變更管理環(huán)環(huán)節(jié)。欠費一年后形形成呆賬，呆呆賬由財務(wù)部部門審批生成成壞賬。應(yīng)支持呆賬、、壞賬繳費處處理。全程審核校驗驗流程報表環(huán)節(jié)審核校驗銷帳環(huán)節(jié)審核校驗帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗計費環(huán)節(jié)審核校驗采集環(huán)節(jié)審核校驗采集環(huán)節(jié)審核校驗正常?計費環(huán)節(jié)審核校驗正常?帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗正常?銷賬環(huán)節(jié)審核校驗正常?報表環(huán)節(jié)審核校驗通知相應(yīng)環(huán)節(jié)處理YNYNNYY計費系統(tǒng)五步稽核法為收入確保提供嚴(yán)格的保保障正常?NN財務(wù)收入管理外部數(shù)據(jù)采集處理Y五步稽核法要要點（1/5）審核要求:正常采集的原原始文件序列列號連續(xù)，原原始話單量圖圖表波形連續(xù)續(xù)。接收數(shù)據(jù)包含含了全本地網(wǎng)網(wǎng)需要計費的的數(shù)據(jù)源。校驗要求：傳送的文件說說明與接收的的文件內(nèi)容一一致?；藞蟾鎯?nèi)容容：文件序列號的的連續(xù)性，數(shù)數(shù)據(jù)接收完整整性，文件說說明與接收文文件的一致性性。報表環(huán)節(jié)審核校驗銷帳環(huán)節(jié)審核校驗帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗計費環(huán)節(jié)審核校驗采集環(huán)節(jié)審核校驗五步稽核法要要點（2/5）審核要求:采集環(huán)節(jié)提供供的記錄數(shù)與與標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)節(jié)節(jié)提供的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化記錄數(shù)、、重復(fù)（交叉叉）記錄數(shù)、異常常記錄數(shù)一致致：總記錄數(shù)=標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化記錄數(shù)數(shù)+重復(fù)（交交叉）記錄數(shù)數(shù)+其他異常常記錄數(shù)校驗要求：批價環(huán)節(jié)提供供的話單數(shù)和和計費環(huán)節(jié)提提供的記錄數(shù)數(shù)一致：標(biāo)準(zhǔn)化記錄數(shù)數(shù)=批價記錄錄數(shù)+無戶記記錄數(shù)+其他他異常記錄數(shù)數(shù)稽核報告內(nèi)容容：標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)節(jié)：：采集話單單數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化化記錄數(shù)、重重復(fù)（交叉））記錄數(shù)、其其他異常記錄數(shù)。批價環(huán)節(jié)：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化記錄數(shù)數(shù)、批價記錄錄數(shù)、無戶記記錄數(shù)、無區(qū)區(qū)號異常記錄錄數(shù)。報表環(huán)節(jié)審核校驗銷帳環(huán)節(jié)審核校驗帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗計費環(huán)節(jié)審核校驗采集環(huán)節(jié)審核校驗五步稽核法要要點（3/5）審核要求:批價環(huán)節(jié)提供供的總費用與與帳務(wù)環(huán)節(jié)生生成的各種費費用一致：批價總費用=應(yīng)收費用+優(yōu)惠費用＋＋公免費用+卡類費用校驗要求：多重優(yōu)惠平衡衡：應(yīng)收費用n-1=應(yīng)收費用n+優(yōu)惠費用用n優(yōu)惠散總平衡衡：優(yōu)惠費用=優(yōu)優(yōu)惠費用1+優(yōu)惠費用2+…+優(yōu)惠惠費用n稽核報告內(nèi)容容：批價總費用、、應(yīng)收費用、、公免費用、、卡類費用。。應(yīng)收費用、每每一步的優(yōu)惠惠費用、每一一步的優(yōu)惠費費用項費用。。報表環(huán)節(jié)審核校驗銷帳環(huán)節(jié)審核校驗帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗計費環(huán)節(jié)審核校驗采集環(huán)節(jié)審核校驗五步稽核法要要點（4/5）審核要求:帳務(wù)環(huán)節(jié)提供供的本月應(yīng)收收費用與銷賬賬環(huán)節(jié)提供的的各種應(yīng)付方方式的費用一致：本月應(yīng)收費用用=現(xiàn)金應(yīng)收收費用+銀行行托收費用+外部代收（（買斷）應(yīng)收收費用。校驗要求：欠費平衡：本月初欠費余余額+本月應(yīng)應(yīng)收費用-回回收本月帳－－回收歷史欠欠費-本月帳帳務(wù)調(diào)整-本本月形成壞帳帳=本月末欠欠費余額。預(yù)存話費余額額平衡：本月期初余額額+本月收存存－本月劃帳帳－本月提取?。奖驹缕谀┠┯囝~稽核報告內(nèi)容容：本月應(yīng)收費用用、現(xiàn)金應(yīng)收收費用、金融融機構(gòu)批量代代扣應(yīng)收費用用、銀行委托費用、外部部代收（買斷斷）應(yīng)收費用用；上月累計欠費費、本月應(yīng)收收費用、本月月回收費用、、本月帳務(wù)調(diào)調(diào)整、本月形成壞帳、月月末累計欠費費。報表環(huán)節(jié)審核校驗銷帳環(huán)節(jié)審核校驗帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗計費環(huán)節(jié)審核校驗采集環(huán)節(jié)審核校驗五步稽核法要要點（5/5）報表環(huán)節(jié)審核校驗銷帳環(huán)節(jié)審核校驗帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗計費環(huán)節(jié)審核校驗采集環(huán)節(jié)審核校驗審核要求：收入和欠費報報表數(shù)據(jù)應(yīng)與與計費結(jié)果數(shù)數(shù)據(jù)一致；校驗要求：收入報表數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計口徑應(yīng)應(yīng)與財務(wù)會計計科目口徑一一致，通信量量、通信業(yè)務(wù)收入、平均均單價一致；；收入變化幅度度縱向比較連連續(xù)變化?；藞蟾鎯?nèi)容容：重要通信量、、通信業(yè)務(wù)收收入、平均單單價指標(biāo)。統(tǒng)計報表流程程對外報出報表稽核報表生成數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計要素庫計費數(shù)據(jù)提供供統(tǒng)計要素生成成計費數(shù)據(jù)提供供稽核報表統(tǒng)計報表正常？稽核報告重新統(tǒng)計報出歸檔YNY統(tǒng)計報表流程程實施要點統(tǒng)計人員應(yīng)在在出帳終了24小時內(nèi)完完成報表統(tǒng)計計工作運行統(tǒng)計程序序之前應(yīng)作好好檢查工作，，上帳期出現(xiàn)現(xiàn)的問題是否否已經(jīng)解決，，統(tǒng)計過程中中發(fā)現(xiàn)任何異異常情況及時時報告統(tǒng)計人員按照照稽核模型來來檢查報表是是否正常，稽稽核模型的稽稽核方式應(yīng)包包括總量平衡衡檢驗、波動動幅度檢驗（（與上年同期期比較、與上上月比較）、、新業(yè)務(wù)計費費檢查、相互互之間邏輯關(guān)關(guān)系檢查稽核完畢，應(yīng)應(yīng)出具稽核報報告，說明統(tǒng)統(tǒng)計報表是否否正常，各項項業(yè)務(wù)的增長長幅度，異常常的業(yè)務(wù)、金金額和原因，，存在的問題題，解決的建建議和方法因帳務(wù)出錯調(diào)調(diào)帳的，未報報出前應(yīng)重新新統(tǒng)計，已報報出的，可出出具調(diào)帳報告告所有報表應(yīng)在在稽核報告經(jīng)經(jīng)主任審核后后，方可對外外報出業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計計報表的報出出時限為每月月27日8:00時之前前報表人員應(yīng)作作好報表的歸歸檔，統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)的保存，，以統(tǒng)計全年年的累計報表表對外報出報表稽核報表生成統(tǒng)計要素生成成計費數(shù)據(jù)提供供手冊目錄1組組織架構(gòu)與崗崗位職責(zé)1.1組組織架構(gòu)1.2崗崗位職責(zé)流程控制3相相關(guān)流程接口口4計計費流程體系系4.1計計費流程總覽覽4.2收收入確保流程程4.2.1收收入確保主流流程4.2.1.1脫脫機采集流程程4.2.1.2計計費資料采集集流程4.2.1.3計計費處理流程程4.2.1.4帳帳務(wù)處理流程程4.2.1.5銷銷帳處理流程程4.2.1.6前前臺收費流程程4.2.1.7銀銀行代收流程程4.2.1.8銀銀行對帳流程程4.2.1.9話話費買斷流程程4.2.1.10欠欠費管理流程程4.2.1.11全全程審核校驗驗流程4.2.1.12統(tǒng)統(tǒng)計報表流程程4.2.2收收入確保輔流流程4.2.2.1高高額預(yù)警處理理流程4.2.2.2話話務(wù)流失預(yù)警警流程4.2.2.3客客戶資料維護(hù)護(hù)流程4.2.2.4無無檔客戶處理理流程4.2.2.5異異常數(shù)據(jù)處理理流程4.2.2.6代代收費用結(jié)算算流程4.2.2.7代代收費用處理理流程4.3經(jīng)經(jīng)營決策支撐撐流程4.3.1渠渠道支撐流程程4.3.2市市場營銷支持持流程4.3.3數(shù)數(shù)據(jù)支撐層生生成流程4.3.4渠渠道支撐處理理流程4.3.5決決策分析支持持流程4.3.6新新業(yè)務(wù)開發(fā)流流程4.4輔輔助流程4.4.1備備份處理流程程4.4.2恢恢復(fù)處理流程程4.4.3應(yīng)應(yīng)用軟件版本本管理流程4.4.4IT系統(tǒng)障礙礙處理流程4.4.5問問題管理流程程4.4.6計計費工程數(shù)據(jù)據(jù)處理流程高額預(yù)警處理理流程競爭話務(wù)流失失預(yù)警流程客戶資料維護(hù)護(hù)流程無檔客戶處理理流程無檔客戶處理理流程異常數(shù)據(jù)處理理流程代收外部費用用結(jié)算流程代收外部費用用處理流程計費主流程收入確保輔流流程高額預(yù)警處理理流程高額

預(yù)警規(guī)規(guī)則預(yù)警號碼技術(shù)原因？高額處理信用分析超過門限？日帳處理繼續(xù)跟蹤限呼是否Y繼續(xù)跟蹤高額處理信用分析技術(shù)核查高額攔截日帳處理N網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心心計費帳務(wù)中心心防盜打、欺詐詐四大營銷渠道道催存及時預(yù)存？Y解決技術(shù)問題題N高額預(yù)警處理理流程實施要要點預(yù)警規(guī)則流程目的實施要求高額預(yù)警規(guī)則則設(shè)定為：（（初步））

當(dāng)日話費費高于前3月月日均話費100％，且且高于設(shè)定門門限值：如住住宅100元元/天.部，，商用300元/天.部部及時發(fā)現(xiàn)和處處理高額話費費情況，防止止產(chǎn)生話費爭爭議，提高資資金回收率，，提高客戶滿滿意度，防防止惡意欠費費，減少收入入損失計費處理人員員每日根據(jù)計計費結(jié)果生成成高額號碼，，傳后端維護(hù)護(hù)部門；經(jīng)核核實是否由于于交換機技術(shù)術(shù)故障原因，，如是，解決決問題并通知知帳務(wù)作高額額話單處理，，否則轉(zhuǎn)入信信用分析流程程分析結(jié)果交交各客戶部部析核實，，若確認(rèn)異異?；螂m確確認(rèn)正常使使用但其信信用度等級級較差，可可根據(jù)客戶戶協(xié)議由各各客戶部通通知客戶響響應(yīng)中心拆拆除其長途途功能或強強制停機值需要待定定話務(wù)流失預(yù)預(yù)警流程日帳處理長話、網(wǎng)間間通話量突突低清單流失分析話務(wù)流失？？關(guān)系營銷挽留營銷跟蹤反饋營銷流失分析統(tǒng)計突低清清單帳務(wù)處理鎖定客戶流失分析報報告NY計費帳務(wù)中中心大客戶部商商業(yè)客戶戶部跟蹤反饋網(wǎng)路調(diào)控資源管理中中心及時有效的的舉措本網(wǎng)去話話話務(wù)量網(wǎng)間來去話話務(wù)量運營商發(fā)生生用戶數(shù)話務(wù)流失預(yù)預(yù)警流程實實施要點預(yù)警規(guī)則流程目的實施要求話費突低的的判斷規(guī)則則設(shè)定為：（初步步）客戶當(dāng)日話話費均低于于前3個月月的日均話話費的30％、且下下降額度在在元元以上，，或月累計計長話費低低于前3月月的月均話話費的30％以上，，即納入話話流失預(yù)警警流程針對大客戶戶和商業(yè)客客戶，盡早早發(fā)現(xiàn)其長長話等競爭爭話務(wù)流失失的征兆和和傾向，及及時采取挽挽留措施，，減少客戶戶流失針對網(wǎng)間通通話量的變變化，盡早早發(fā)現(xiàn)其他他運營商的的關(guān)于營銷銷和網(wǎng)調(diào)的的相關(guān)動作作，及時采采取遏制措措施，減少少本網(wǎng)話務(wù)務(wù)流失計費處理人人員根據(jù)計計費分揀