新一代廳建設(shè)和運(yùn)營(yíng)總結(jié)報(bào)告課件

新一代廳建設(shè)和運(yùn)營(yíng)階段總結(jié)報(bào)告廣東公司市場(chǎng)部2011年11月新一代廳建設(shè)和運(yùn)營(yíng)廣東公司市場(chǎng)部新一代廳建設(shè)總結(jié)新一代廳建設(shè)總結(jié)建設(shè)歷程建設(shè)歷程樣板廳建設(shè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)注：樣板廳按最初設(shè)計(jì)方案使用了費(fèi)用較高的鋼材料門頭，并且整個(gè)項(xiàng)目施工期間按各方面意見進(jìn)行過多次優(yōu)化修改，因此建設(shè)時(shí)間和建設(shè)費(fèi)用比正常情況均高出較多樣板廳建設(shè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)注：樣板廳按最初設(shè)計(jì)方案使用了費(fèi)用較高的鋼新一代廳效果圖（深圳）新一代廳效果圖（深圳）新一代廳效果圖（東莞）新一代廳效果圖（東莞）新一代廳效果圖（珠海）新一代廳效果圖（珠海）新一代廳運(yùn)營(yíng)方案新一代廳運(yùn)營(yíng)方案超市化運(yùn)營(yíng)框架統(tǒng)一形象豐富產(chǎn)品給力促銷方便自選良好體驗(yàn)走動(dòng)服務(wù)快速結(jié)賬計(jì)件薪酬連鎖管理“移動(dòng)超市”9大特征VI管理統(tǒng)一傳播管理產(chǎn)品上下架管理渠道價(jià)格管理店面現(xiàn)場(chǎng)管理終端和業(yè)務(wù)融合體驗(yàn)一體化系統(tǒng)支撐計(jì)件薪酬實(shí)施辦法人員培訓(xùn)管理營(yíng)業(yè)廳管理組織架構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理訴求超市化運(yùn)營(yíng)框架總結(jié)提煉三大運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)一套運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)一套薪酬體系一套支撐系統(tǒng)一套運(yùn)營(yíng)模板環(huán)境統(tǒng)一產(chǎn)品豐富體驗(yàn)提升流程再造人員培訓(xùn)指導(dǎo)思想：服務(wù)為基礎(chǔ)，銷售為目標(biāo)，以效益為中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)：打造移動(dòng)超市，將營(yíng)業(yè)廳逐步建成利潤(rùn)中心超市化運(yùn)營(yíng)框架統(tǒng)一形象“移動(dòng)超市”9大特征VI管理運(yùn)營(yíng)管理訴1.建立三大運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)構(gòu)建適應(yīng)公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展需要、符合營(yíng)業(yè)崗位特點(diǎn)的計(jì)件薪酬管理體系，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)人員銷售業(yè)績(jī)與薪酬回報(bào)的關(guān)系，激發(fā)員工活力，促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳盈利能力的提升。建立營(yíng)業(yè)廳集中運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及歸口管理機(jī)制，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳精細(xì)化、專業(yè)化管理水平，促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳低成本高效運(yùn)營(yíng)。建設(shè)七大運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)、銷售、服務(wù)、傳播的全方位電子化，以及客戶從進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳到業(yè)務(wù)辦理的全過程電子化。一套薪酬體系一套運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)一套支撐系統(tǒng)1.建立三大運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)構(gòu)建適應(yīng)公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展需要、符合營(yíng)業(yè)1.薪酬結(jié)構(gòu)：營(yíng)業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)=50%固定薪酬+50%浮動(dòng)薪酬2.薪酬計(jì)算方式：月薪酬的彈性部分與計(jì)件和服務(wù)考核共同掛鉤月薪酬的彈性部分直接與個(gè)人工作績(jī)效掛鉤（不計(jì)件）營(yíng)銷代表管理人員（店面經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理）后臺(tái)人員（階段性崗位）月薪酬的彈性部分與廳整體銷售業(yè)績(jī)和服務(wù)指標(biāo)共同掛鉤注：

1.團(tuán)隊(duì)系數(shù)按下達(dá)廳的銷售指標(biāo)與實(shí)際完成情況對(duì)比確定，服務(wù)考核系數(shù)按不滿意率和第三方檢測(cè)；

2.平均計(jì)件工資=∑（廳整體銷售量×核定業(yè)務(wù)單價(jià)）/廳總?cè)藬?shù)。月薪酬=固定薪酬+（原月獎(jiǎng)金基數(shù)×廳服務(wù)考核系數(shù)×30%+個(gè)人銷售量×核定業(yè)務(wù)單價(jià)×70%）×團(tuán)隊(duì)系數(shù)月薪酬=固定薪酬+原月獎(jiǎng)金基數(shù)×廳服務(wù)考核系數(shù)×30%+所在廳員工平均計(jì)件工資×團(tuán)隊(duì)系數(shù)×70%月薪酬=固定薪酬+月獎(jiǎng)金基數(shù)×考核系數(shù)×團(tuán)隊(duì)系數(shù)①一套薪酬體系（深圳）1.薪酬結(jié)構(gòu)：營(yíng)業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)=50%固定薪酬+50%浮動(dòng)薪①一套薪酬體系（東莞）薪酬結(jié)構(gòu)：營(yíng)業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)=30%固定薪酬+70%浮動(dòng)薪酬薪酬計(jì)算方式：

營(yíng)銷代表及值班經(jīng)理=固定薪酬×個(gè)人績(jī)效系數(shù)+∑計(jì)件收入×團(tuán)隊(duì)系數(shù)×成本調(diào)節(jié)系數(shù)廳經(jīng)理=固定薪酬+廳∑計(jì)件收入÷廳營(yíng)業(yè)員人數(shù)×崗位系數(shù)注：1)市公司向試點(diǎn)廳下達(dá)銷售指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、效益指標(biāo)，按完成率得出團(tuán)隊(duì)系數(shù)2)營(yíng)業(yè)廳根據(jù)個(gè)人表現(xiàn)得出個(gè)人績(jī)效系數(shù)（保障計(jì)件以外的工作質(zhì)量），按彈性薪酬管理辦法實(shí)施3)成本調(diào)節(jié)系數(shù)為有效控制人員成本總額，系數(shù)初始值為1.0，根據(jù)每月的業(yè)務(wù)情況做相應(yīng)調(diào)節(jié)：

當(dāng)員工計(jì)件考核獎(jiǎng)金≤獎(jiǎng)金總額，則成本調(diào)節(jié)系數(shù)為1.0

當(dāng)員工計(jì)件考核獎(jiǎng)金＞成本總額，則成本調(diào)節(jié)系數(shù)=成本總額/按計(jì)件單價(jià)核算總成本4)店面經(jīng)理崗位系數(shù)暫定為1.2，

計(jì)件收入部分總額不超過試點(diǎn)廳員工原薪酬固定總額的1.3倍5)試點(diǎn)廳均不設(shè)專職后臺(tái)，后臺(tái)工作由營(yíng)業(yè)廳人員輪流擔(dān)任，廳經(jīng)理制定輪崗流程方案特點(diǎn)：銷售與服務(wù)兼顧，成本總額靈活控制，公平計(jì)件，收入公平。設(shè)計(jì)核心要點(diǎn)與原則：兼顧營(yíng)業(yè)廳的成本與效益，薪酬設(shè)計(jì)兼顧服務(wù)的同時(shí)，重點(diǎn)關(guān)聯(lián)效益，發(fā)展高價(jià)值業(yè)務(wù)，及團(tuán)隊(duì)合作的原則。計(jì)件項(xiàng)目和單價(jià)：參照集團(tuán)指導(dǎo)意見及東莞實(shí)際情況，確定了5項(xiàng)計(jì)件業(yè)務(wù)及單價(jià)：全球通開戶計(jì)件單價(jià)30元，TD手機(jī)銷售計(jì)件單價(jià)30元，TD信息機(jī)銷售計(jì)件單價(jià)30元，預(yù)付費(fèi)轉(zhuǎn)全球通計(jì)件單價(jià)15元，歡樂在線辦理計(jì)件單價(jià)3元。配套管理措施修訂：遵循集團(tuán)公式指導(dǎo)意見，建立并實(shí)施了《營(yíng)業(yè)廳考核制度》、《營(yíng)業(yè)廳個(gè)人考核制度》以及在計(jì)算營(yíng)業(yè)人員薪酬公式中加入成本調(diào)節(jié)系數(shù)。①一套薪酬體系（東莞）薪酬結(jié)構(gòu)：營(yíng)業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)=30%固①一套薪酬體系（珠海）薪酬結(jié)構(gòu)：營(yíng)業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)=30%固定薪酬+70%浮動(dòng)薪酬+5%上浮部分；其中，浮動(dòng)薪酬=60%計(jì)件薪酬+30%服務(wù)薪酬+10%效益薪酬，上浮部分由市公司考核。薪酬計(jì)算方式：廳經(jīng)理=固定薪酬+廳內(nèi)人均薪酬×1.85值班經(jīng)理=固定薪酬+廳內(nèi)人均薪酬×1.3×員工績(jī)效動(dòng)態(tài)系數(shù) 營(yíng)銷代表=固定薪酬+廳營(yíng)銷代表人均薪酬×員工績(jī)效動(dòng)態(tài)系數(shù)（0.9-1.1）方案特點(diǎn)：銷售、服務(wù)并重同時(shí)兼顧效益，通過減員增效實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。設(shè)計(jì)核心要點(diǎn)與原則：銷售是核心、服務(wù)是基礎(chǔ)、效益是導(dǎo)向；通過考核單廳任務(wù)完成情況與個(gè)人績(jī)效相結(jié)合的方式，有效促進(jìn)廳效、人效的提升；同時(shí)兼顧個(gè)人最低薪酬保障。配套管理措施：遵循集團(tuán)公式指導(dǎo)意見，建立并實(shí)施了《營(yíng)業(yè)廳考核制度》、《營(yíng)業(yè)廳個(gè)人考核制度》。《營(yíng)業(yè)廳考核制度》主要體現(xiàn)廳效，市公司向試點(diǎn)廳下達(dá)銷售指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、效益指標(biāo)，按完成率線性得出團(tuán)隊(duì)系數(shù)；《營(yíng)業(yè)廳個(gè)人考核制度》主要體現(xiàn)人效，廳經(jīng)理對(duì)員工下達(dá)個(gè)人銷售指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、效益指標(biāo)，按個(gè)人指標(biāo)的完成情況，在廳內(nèi)強(qiáng)制排名得出個(gè)人績(jī)效系數(shù)。①一套薪酬體系（珠海）薪酬結(jié)構(gòu)：營(yíng)業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)=30%固②一套運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)建立營(yíng)業(yè)廳集中運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及歸口管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)廳店運(yùn)營(yíng)管理連鎖化和標(biāo)準(zhǔn)化，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳精細(xì)化、專業(yè)化管理水平，促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳低成本高效運(yùn)營(yíng)建立營(yíng)業(yè)廳歸口管理機(jī)制：各市公司市場(chǎng)部作為營(yíng)業(yè)廳的歸口管理部門，建立專職團(tuán)隊(duì)，避免多頭管理。建立營(yíng)業(yè)廳集中運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)：充實(shí)市公司營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理人員，在省公司的統(tǒng)一指導(dǎo)下進(jìn)行集中運(yùn)營(yíng)管理。電子渠道運(yùn)作室業(yè)務(wù)支撐室自有渠道運(yùn)作室社會(huì)渠道運(yùn)作室?guī)?wù)室市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心市場(chǎng)部職能：渠道運(yùn)作職能：專業(yè)支撐深圳公司運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)：東莞公司運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)：六大片區(qū)組②一套運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)建立營(yíng)業(yè)廳集中運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及歸口管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)廳市公司熱線系統(tǒng)資源統(tǒng)一調(diào)配標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)辦事處1政企集團(tuán)客戶經(jīng)理

……區(qū)域1服務(wù)廳1服務(wù)廳銷售代表

支撐中心分公司綜合服務(wù)營(yíng)銷策劃特色服務(wù)個(gè)性產(chǎn)品…渠道協(xié)同支撐團(tuán)隊(duì)接口辦事處1政企集團(tuán)客戶經(jīng)理

區(qū)域1服務(wù)廳1服務(wù)廳銷售代表

分公司日常橫向支撐市公司設(shè)置專業(yè)支撐團(tuán)隊(duì)，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的規(guī)劃、建設(shè)、改造、設(shè)備、系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一支撐；分公司對(duì)廳的物業(yè)維護(hù)、辦公耗材、設(shè)備維修等做日常跟進(jìn)支撐。②一套運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)珠海公司運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)：市公司熱線系統(tǒng)資源統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化辦事處1政企集團(tuán)客戶經(jīng)理③一套支撐系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)智能排隊(duì)系統(tǒng)聯(lián)播系統(tǒng)自助受理平臺(tái)客戶等待中G3體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)業(yè)務(wù)辦理時(shí)前臺(tái)后臺(tái)資源管理系統(tǒng)日常庫(kù)存管理促銷資源管理RFID交接功能電視廣告屏單張海報(bào)屏LED走字屏業(yè)務(wù)受理單合并打印系統(tǒng)移動(dòng)式PDA服務(wù)真機(jī)模擬業(yè)務(wù)開通實(shí)圖比例體驗(yàn)購(gòu)買走動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)分流廳內(nèi)管理業(yè)務(wù)演示預(yù)約排隊(duì)信息提醒主動(dòng)營(yíng)銷繁忙警告營(yíng)銷案辦理業(yè)務(wù)推薦信息修改業(yè)務(wù)辦理工單合并打印客戶進(jìn)廳時(shí)客戶進(jìn)廳前在優(yōu)化BOSS系統(tǒng)功能基礎(chǔ)上，整合建設(shè)智能排隊(duì)系統(tǒng)、聯(lián)播系統(tǒng)、G3體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)、自助受理平臺(tái)、移動(dòng)PDA和資源管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳傳播、體驗(yàn)、銷售、服務(wù)的全方位電子化，以及客戶從進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳到業(yè)務(wù)辦理的全過程電子化③一套支撐系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)智能排隊(duì)系統(tǒng)聯(lián)播系統(tǒng)自助受理平臺(tái)2.建立一套可復(fù)制的超市化運(yùn)營(yíng)模板環(huán)境統(tǒng)一：賣場(chǎng)化VI改造模板產(chǎn)品豐富：終端6S服務(wù)模板體驗(yàn)提升：融合體驗(yàn)營(yíng)銷模板流程再造：現(xiàn)場(chǎng)流程再造模板人員培訓(xùn)：渠道實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)模板2.建立一套可復(fù)制的超市化運(yùn)營(yíng)模板環(huán)境統(tǒng)一：賣場(chǎng)化VI改造模①環(huán)境統(tǒng)一：賣場(chǎng)化VI改造按總部統(tǒng)一實(shí)施要求，新建廳根據(jù)營(yíng)業(yè)廳定位和物理?xiàng)l件使用三個(gè)版本進(jìn)行建設(shè)，舊廳重點(diǎn)對(duì)櫥窗區(qū)、主題銷售區(qū)進(jìn)行賣場(chǎng)化改造①環(huán)境統(tǒng)一：賣場(chǎng)化VI改造按總部統(tǒng)一實(shí)施要求，新建廳根據(jù)營(yíng)業(yè)硬件增值服務(wù)，廳店現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)實(shí)現(xiàn)！軟件增值服務(wù)，客戶價(jià)值長(zhǎng)久捆綁！手機(jī)配件銷售；手機(jī)周邊配件銷售；手機(jī)美化；……軟件下載安裝；固件升級(jí)；手機(jī)數(shù)據(jù)管家；使用技巧培訓(xùn)；……產(chǎn)品銷售配件銷售售后服務(wù)信息反饋產(chǎn)品展示業(yè)務(wù)培訓(xùn)終端6S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)12②產(chǎn)品豐富：終端6S服務(wù)在業(yè)務(wù)承載和業(yè)務(wù)管理模式上超前其他廳，加載手機(jī)零配件、手機(jī)美容、手機(jī)備份、固件升級(jí)、軟件下載等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)以終端銷售為核心、從購(gòu)買到使用的“購(gòu)機(jī)一條龍”服務(wù)注：手機(jī)配件銷售采用與第三方合作模式，即我方提供場(chǎng)地，對(duì)合作商制定服務(wù)和產(chǎn)品要求；合作商負(fù)責(zé)專柜運(yùn)營(yíng)、自付盈虧，同時(shí)免費(fèi)提供手機(jī)資源滿足營(yíng)業(yè)廳演示用途硬件增值服務(wù)，廳店現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)實(shí)現(xiàn)！軟件增值服務(wù)，客戶價(jià)值長(zhǎng)久捆通過積極動(dòng)線管理和產(chǎn)品陳列，加強(qiáng)真機(jī)體驗(yàn)、引入多點(diǎn)觸屏等體驗(yàn)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)界面優(yōu)化，同時(shí)通過整合終端及業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)，提升體驗(yàn)感知、促成銷售按廳內(nèi)功能區(qū)域，設(shè)立簡(jiǎn)單路線，形成明確的動(dòng)線指引，強(qiáng)調(diào)真機(jī)體驗(yàn)、手機(jī)賣場(chǎng)、手機(jī)增值，凸顯手機(jī)超市概念盡量采用全真機(jī)體驗(yàn)，并與終端中心建立業(yè)務(wù)預(yù)裝機(jī)制，實(shí)現(xiàn)終端和業(yè)務(wù)融合體驗(yàn)（終端資源由通過成本租賃及合作商資源置換獲?。┦謾C(jī)展示區(qū)按新品、熱賣、促銷三種標(biāo)準(zhǔn)分類擺放手機(jī)，滿足不同客戶的選擇需求，使客戶更方便快捷的找到心儀手機(jī)盡量使用觸屏設(shè)備，試點(diǎn)引入多點(diǎn)觸控系統(tǒng)，提高體驗(yàn)界面吸引力，顧客可以將圖片、鈴聲、軟件等用手指“拖入”自己手機(jī)，實(shí)現(xiàn)良好體驗(yàn)和快速下載③體驗(yàn)提升：融合體驗(yàn)營(yíng)銷通過積極動(dòng)線管理和產(chǎn)品陳列，加強(qiáng)真機(jī)體驗(yàn)、引入多點(diǎn)觸屏等體驗(yàn)④流程再造：現(xiàn)場(chǎng)流程再造手機(jī)增值服務(wù)區(qū)體驗(yàn)區(qū)辦理區(qū)前臺(tái)管理流程再造，縮短購(gòu)機(jī)辦理時(shí)間利用排隊(duì)器等工具在進(jìn)廳引導(dǎo)環(huán)節(jié)判定客戶需求，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)處理前置，縮短受理臺(tái)解釋時(shí)間受理臺(tái)只負(fù)責(zé)收款和錄入系統(tǒng)，設(shè)置購(gòu)機(jī)專席或購(gòu)機(jī)優(yōu)先辦理前臺(tái)設(shè)置手機(jī)緩存（低價(jià)值手機(jī)，如1000元以下甚至可貨架式陳列，營(yíng)業(yè)員隨時(shí)辦理隨時(shí)拿取，減少取機(jī)時(shí)間）試機(jī)、手機(jī)增值服務(wù)在完成收款和錄入系統(tǒng)操作后即時(shí)跟進(jìn)，同時(shí)開展客戶培訓(xùn)初步試點(diǎn)效果：經(jīng)過測(cè)算，購(gòu)機(jī)時(shí)長(zhǎng)縮短超過25%櫥窗區(qū)需求識(shí)別排隊(duì)機(jī)移動(dòng)PDA需求識(shí)別④流程再造：現(xiàn)場(chǎng)流程再造手機(jī)增值服務(wù)區(qū)體驗(yàn)區(qū)辦理區(qū)前臺(tái)管理流實(shí)施全省所有地市自營(yíng)廳與優(yōu)質(zhì)省市級(jí)連鎖合作渠道的雙向流程穿越，提升渠道一線營(yíng)銷人員素質(zhì)上半年省公司統(tǒng)一組織、下半年市公司常態(tài)開展、一二類公司與三類公司一對(duì)一結(jié)對(duì)到業(yè)界優(yōu)秀店面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)店面環(huán)境、營(yíng)銷組織、運(yùn)營(yíng)管理等內(nèi)容總結(jié)業(yè)界優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合移動(dòng)實(shí)際，形成對(duì)移動(dòng)店面可借鑒的建議和意見通過學(xué)習(xí)店面銷售運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，把握店面運(yùn)營(yíng)管理趨勢(shì)，了解服務(wù)營(yíng)銷技巧，從理論上提升店面經(jīng)理和后臺(tái)管理人員的運(yùn)營(yíng)管理能力1.理論學(xué)習(xí)2.標(biāo)桿磁化交流學(xué)習(xí)后，由學(xué)員所在地市組織研討會(huì)，交流分享學(xué)習(xí)體會(huì)和感受，并提出現(xiàn)實(shí)可改善的建議和行動(dòng)計(jì)劃省公司組織開展“銷售型店面轉(zhuǎn)型”主題論壇3.行動(dòng)總結(jié)⑤人員培訓(xùn)：渠道實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)實(shí)施全省所有地市自營(yíng)廳與優(yōu)質(zhì)省市級(jí)連鎖合作渠道的雙向流程穿越樣板廳階段運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)樣板廳階段運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)營(yíng)業(yè)后高價(jià)值業(yè)務(wù)量、人均高價(jià)值業(yè)務(wù)量、人均業(yè)務(wù)量（不含自助終端）變化-深圳：運(yùn)營(yíng)后主要指標(biāo)變化趨勢(shì)營(yíng)業(yè)后高價(jià)值業(yè)務(wù)量、人均高價(jià)值業(yè)務(wù)量、人均業(yè)務(wù)量（不含自助終端）變化-東莞：注：東莞9月份調(diào)減了終端產(chǎn)品優(yōu)惠政策注：深圳10月份停業(yè)3周進(jìn)行店面優(yōu)化營(yíng)業(yè)后高價(jià)值業(yè)務(wù)量、人均高價(jià)值業(yè)務(wù)量、人均業(yè)務(wù)量（不含自助終試點(diǎn)廳G3終端全球通開戶人均高價(jià)值業(yè)務(wù)深圳741（+310%）310（+74%）92（+58%）東莞373（+25%）270（+518%）241（+41%）試點(diǎn)廳單廳月均高價(jià)值業(yè)務(wù)量與去年同比：深圳試點(diǎn)廳G3終端全球通開戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與同類廳比較+59%+19%+5%與社會(huì)渠道比較+60%+25%+57%1.高價(jià)值業(yè)務(wù)銷量增幅明顯，帶動(dòng)營(yíng)業(yè)廳效益提升試點(diǎn)廳單廳月均高價(jià)值業(yè)務(wù)量與其他渠道對(duì)比：試點(diǎn)廳G3終端銷量、全球通開戶、人均高價(jià)值業(yè)務(wù)量比去年同期大幅提升，體現(xiàn)銷售效益的提升按深圳統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，試點(diǎn)廳G3終端銷量、全球通開戶、人均高價(jià)值業(yè)務(wù)量同期均高于同類營(yíng)業(yè)廳（類似商圈、類似大?。┘吧鐣?huì)渠道廳店，反映在超市化運(yùn)營(yíng)政策下，我公司營(yíng)業(yè)廳同樣可以具有強(qiáng)大的銷售能力試點(diǎn)廳G3終端全球通開戶人均高價(jià)值業(yè)務(wù)深圳741（+310%2.人均業(yè)務(wù)量雙提升，營(yíng)業(yè)廳逐步向銷售轉(zhuǎn)型試點(diǎn)廳人均高價(jià)值業(yè)務(wù)量、人均業(yè)務(wù)量均比去年較大提升，反映運(yùn)營(yíng)效率獲得提升試點(diǎn)廳人均業(yè)務(wù)量增幅明顯低于人均高價(jià)值業(yè)務(wù)量增幅，反映出樣板廳從業(yè)務(wù)辦理向業(yè)務(wù)銷售的轉(zhuǎn)變趨勢(shì)人均業(yè)務(wù)量變化：2.人均業(yè)務(wù)量雙提升，營(yíng)業(yè)廳逐步向銷售轉(zhuǎn)型試點(diǎn)廳人均高價(jià)值3.客戶滿意度保持平穩(wěn)，奠定下一步推廣基礎(chǔ)樣板廳試點(diǎn)前后對(duì)比：試點(diǎn)廳客戶短信評(píng)價(jià)滿意度與試點(diǎn)前基本持平，同時(shí)優(yōu)于試點(diǎn)地市營(yíng)業(yè)廳平均水平，說明運(yùn)營(yíng)模式的改變對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量基本沒有產(chǎn)生影響試點(diǎn)地市整體情況：3.客戶滿意度保持平穩(wěn)，奠定下一步推廣基礎(chǔ)樣板廳試點(diǎn)前后對(duì)比4.客戶及營(yíng)業(yè)員實(shí)際感知（深圳）試營(yíng)業(yè)期間，深圳公司面向員工和客戶進(jìn)行了訪談，他們均對(duì)新一代廳的運(yùn)營(yíng)效果給予好評(píng)：內(nèi)部員工外部客戶新的VI新的VI很有吸引力，改造后客流增長(zhǎng)明顯，廳內(nèi)的裝修很有手機(jī)超市的感覺，加大了客戶對(duì)手機(jī)的關(guān)注度?？蛻羝毡榉从承乱淮鷱d的環(huán)境簡(jiǎn)約、明亮、大方。“感覺很清爽、明亮，環(huán)境還是相當(dāng)不錯(cuò)！”無紙化業(yè)務(wù)辦理蝌臺(tái)區(qū)試行無紙化辦公給業(yè)務(wù)辦理帶來較大的便捷，而且客戶普遍反應(yīng)較好?？蛻粽J(rèn)為電子簽名系統(tǒng)環(huán)保、先進(jìn)，有客戶反饋“這個(gè)東西（電子簽名系統(tǒng)）非常環(huán)保，回去之后我要建議我們公司也這樣做！”終端主題銷售主題銷售區(qū)的真機(jī)體驗(yàn)給營(yíng)銷推薦工作帶來很大的幫助，客戶反應(yīng)較好客戶反應(yīng)真機(jī)體驗(yàn)?zāi)軌蚋又庇^的了解手機(jī)功能。手機(jī)配件銷售手機(jī)銷售與配件銷售融合，形成“購(gòu)機(jī)一條龍”服務(wù)，手機(jī)銷售更專業(yè)，更貼心，對(duì)整體銷售有較大促進(jìn)客戶認(rèn)為在廳里購(gòu)買配件、貼膜等，非常便捷?！霸谝苿?dòng)營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買手機(jī)已經(jīng)不稀奇了，但是在這里還能買配件，感覺非常的方便，基本上在這里能夠滿足我購(gòu)買手機(jī)全部需求了?！毙乱淮鷱d需要不斷的完善，對(duì)此員工和客戶提出了有益建議：增加自助終端數(shù)量：客戶反應(yīng)在高峰期排隊(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)，建議多增加自助終端；增加電子宣傳單：客戶普遍認(rèn)為無紙化宣傳使廳店環(huán)境更好，但是信息量有限，建議將業(yè)務(wù)信息通過電子方式發(fā)給客戶，諸如短信、郵件等方式。4.客戶及營(yíng)業(yè)員實(shí)際感知（深圳）試營(yíng)業(yè)期間，深圳公司面向員工4.客戶及營(yíng)業(yè)員實(shí)際感知（東莞）99%以上的客戶認(rèn)為新廳調(diào)整之后的硬件和布局對(duì)購(gòu)買手機(jī)更加方便，其中45%的客戶感覺非常方便增設(shè)手機(jī)配件服務(wù)區(qū)的客戶關(guān)注度，87%的客戶表示會(huì)關(guān)注，僅13%的客戶表示無明顯感覺對(duì)調(diào)整后的服務(wù)流程，所有客戶感覺現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的效率比以前快，其中67%的客戶感覺辦理非?？旖?.客戶及營(yíng)業(yè)員實(shí)際感知（東莞）99%以上的客戶認(rèn)為新廳調(diào)整樣板廳亮點(diǎn)小結(jié)樣板廳亮點(diǎn)小結(jié)深圳樣板廳通過一系列配套設(shè)施和運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新，提高新一代廳的銷售能力：設(shè)立門戶網(wǎng)站自助辦理區(qū)，利用門戶網(wǎng)站和營(yíng)銷體驗(yàn)平臺(tái)，加強(qiáng)電子化分流，提升銷售能力。1.充分利用產(chǎn)業(yè)鏈資源，引入合作商加載手機(jī)配件銷售、手機(jī)美容服務(wù)和真機(jī)體驗(yàn)，為客戶提供多元化的終端服務(wù)。2.采用走動(dòng)式營(yíng)銷模式，以客戶為中心，營(yíng)業(yè)人員在各銷售環(huán)節(jié)全程陪同，一氣呵成3.深圳樣板廳通過一系列配套設(shè)施和運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新，提高新一代廳的銷售能建立新一代營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理六大模塊：賣場(chǎng)布局個(gè)性傳播服務(wù)模式人員管理基礎(chǔ)管理銷售模式新一代營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理全面優(yōu)化凸顯G3終端，強(qiáng)化終端體驗(yàn)增設(shè)特色區(qū)域、增值/個(gè)性化區(qū)域強(qiáng)調(diào)購(gòu)機(jī)超市賣場(chǎng)的概念店員動(dòng)線、客戶動(dòng)線管理釋放人力，主動(dòng)營(yíng)銷一人清、走動(dòng)式服務(wù)，無紙化、PDA系統(tǒng)應(yīng)用動(dòng)態(tài)排班，營(yíng)業(yè)時(shí)間契合周邊商圈/社區(qū)的客戶習(xí)慣圍繞銷售職能調(diào)整，深化“微后臺(tái)”優(yōu)化考核體系，加大考核中銷售指標(biāo)的占比采用計(jì)件薪酬，強(qiáng)化廳店整體和個(gè)人銷售業(yè)績(jī)與薪酬回報(bào)的正向關(guān)系采用電子化傳播方式，摒棄傳統(tǒng)紙質(zhì)傳播媒介凸顯特色傳播區(qū)域（櫥窗和專區(qū)）常規(guī)、精品展示靜態(tài)、動(dòng)態(tài)展示142365東莞樣板廳建立新一代營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理六大模塊：賣場(chǎng)布局個(gè)性傳播服務(wù)模式人珠海樣板廳VI1、更貼近店員實(shí)際使用的業(yè)務(wù)臺(tái)席2、便捷靈活多功能易維護(hù)的業(yè)務(wù)體驗(yàn)3、特設(shè)6s服務(wù)專區(qū)，提供專業(yè)手機(jī)服務(wù)流程1、優(yōu)化業(yè)務(wù)協(xié)議2、簡(jiǎn)化證件打印方式3、整合業(yè)務(wù)受理單種類4、優(yōu)化自助發(fā)票打印系統(tǒng)1、優(yōu)化BOSS系統(tǒng)：屏蔽過期或不能辦理的業(yè)務(wù)2、優(yōu)化體驗(yàn)系統(tǒng)：基于“客戶標(biāo)簽”使系統(tǒng)更智能3、建立手機(jī)專家支撐前臺(tái)電子溝通平臺(tái)，實(shí)時(shí)解決問題運(yùn)營(yíng)1、建立手機(jī)專家團(tuán)隊(duì)，支撐前臺(tái)。2、實(shí)施“彈性薪酬”，體現(xiàn)勞動(dòng)價(jià)值。落實(shí)VI，簡(jiǎn)化流程，優(yōu)化系統(tǒng)，完善運(yùn)營(yíng)，以“手機(jī)服務(wù)”為切入點(diǎn)，全面促進(jìn)服務(wù)客戶銷售產(chǎn)品的能力：珠海樣板廳VI落實(shí)VI，簡(jiǎn)化流程，優(yōu)化系統(tǒng)，完善運(yùn)營(yíng)，以“手1、樣板廳建設(shè)要預(yù)留最寬松的資源（投資），執(zhí)行最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，避免無必要的改動(dòng)2、樣板廳建設(shè)要跳開現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳合作伙伴框框，選擇最合適的設(shè)計(jì)公司、家具公司、VI標(biāo)識(shí)公司，最好能選擇提供整合產(chǎn)品的公司3、施工圖設(shè)計(jì)必須建立在完全清楚方案圖意圖的前提下開展，施工圖應(yīng)盡量詳細(xì)，很大程度上可減少或避免變更，有助于項(xiàng)目建設(shè)總體投資的管控4、遵從總部要求，省公司應(yīng)做到“每廳必審”，地市做到“統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一施工”，以保障建設(shè)質(zhì)量不走樣附：樣板廳建設(shè)幾點(diǎn)建議1、樣板廳建設(shè)要預(yù)留最寬松的資源（投資），執(zhí)行最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，感謝您的聆聽！ThanksForYourTime感謝您的聆聽！新一代廳建設(shè)和運(yùn)營(yíng)階段總結(jié)報(bào)告廣東公司市場(chǎng)部2011年11月新一代廳建設(shè)和運(yùn)營(yíng)廣東公司市場(chǎng)部新一代廳建設(shè)總結(jié)新一代廳建設(shè)總結(jié)建設(shè)歷程建設(shè)歷程樣板廳建設(shè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)注：樣板廳按最初設(shè)計(jì)方案使用了費(fèi)用較高的鋼材料門頭，并且整個(gè)項(xiàng)目施工期間按各方面意見進(jìn)行過多次優(yōu)化修改，因此建設(shè)時(shí)間和建設(shè)費(fèi)用比正常情況均高出較多樣板廳建設(shè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)注：樣板廳按最初設(shè)計(jì)方案使用了費(fèi)用較高的鋼新一代廳效果圖（深圳）新一代廳效果圖（深圳）新一代廳效果圖（東莞）新一代廳效果圖（東莞）新一代廳效果圖（珠海）新一代廳效果圖（珠海）新一代廳運(yùn)營(yíng)方案新一代廳運(yùn)營(yíng)方案超市化運(yùn)營(yíng)框架統(tǒng)一形象豐富產(chǎn)品給力促銷方便自選良好體驗(yàn)走動(dòng)服務(wù)快速結(jié)賬計(jì)件薪酬連鎖管理“移動(dòng)超市”9大特征VI管理統(tǒng)一傳播管理產(chǎn)品上下架管理渠道價(jià)格管理店面現(xiàn)場(chǎng)管理終端和業(yè)務(wù)融合體驗(yàn)一體化系統(tǒng)支撐計(jì)件薪酬實(shí)施辦法人員培訓(xùn)管理營(yíng)業(yè)廳管理組織架構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理訴求超市化運(yùn)營(yíng)框架總結(jié)提煉三大運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)一套運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)一套薪酬體系一套支撐系統(tǒng)一套運(yùn)營(yíng)模板環(huán)境統(tǒng)一產(chǎn)品豐富體驗(yàn)提升流程再造人員培訓(xùn)指導(dǎo)思想：服務(wù)為基礎(chǔ)，銷售為目標(biāo)，以效益為中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)：打造移動(dòng)超市，將營(yíng)業(yè)廳逐步建成利潤(rùn)中心超市化運(yùn)營(yíng)框架統(tǒng)一形象“移動(dòng)超市”9大特征VI管理運(yùn)營(yíng)管理訴1.建立三大運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)構(gòu)建適應(yīng)公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展需要、符合營(yíng)業(yè)崗位特點(diǎn)的計(jì)件薪酬管理體系，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)人員銷售業(yè)績(jī)與薪酬回報(bào)的關(guān)系，激發(fā)員工活力，促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳盈利能力的提升。建立營(yíng)業(yè)廳集中運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及歸口管理機(jī)制，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳精細(xì)化、專業(yè)化管理水平，促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳低成本高效運(yùn)營(yíng)。建設(shè)七大運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)、銷售、服務(wù)、傳播的全方位電子化，以及客戶從進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳到業(yè)務(wù)辦理的全過程電子化。一套薪酬體系一套運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)一套支撐系統(tǒng)1.建立三大運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)構(gòu)建適應(yīng)公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展需要、符合營(yíng)業(yè)1.薪酬結(jié)構(gòu)：營(yíng)業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)=50%固定薪酬+50%浮動(dòng)薪酬2.薪酬計(jì)算方式：月薪酬的彈性部分與計(jì)件和服務(wù)考核共同掛鉤月薪酬的彈性部分直接與個(gè)人工作績(jī)效掛鉤（不計(jì)件）營(yíng)銷代表管理人員（店面經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理）后臺(tái)人員（階段性崗位）月薪酬的彈性部分與廳整體銷售業(yè)績(jī)和服務(wù)指標(biāo)共同掛鉤注：

1.團(tuán)隊(duì)系數(shù)按下達(dá)廳的銷售指標(biāo)與實(shí)際完成情況對(duì)比確定，服務(wù)考核系數(shù)按不滿意率和第三方檢測(cè)；

2.平均計(jì)件工資=∑（廳整體銷售量×核定業(yè)務(wù)單價(jià)）/廳總?cè)藬?shù)。月薪酬=固定薪酬+（原月獎(jiǎng)金基數(shù)×廳服務(wù)考核系數(shù)×30%+個(gè)人銷售量×核定業(yè)務(wù)單價(jià)×70%）×團(tuán)隊(duì)系數(shù)月薪酬=固定薪酬+原月獎(jiǎng)金基數(shù)×廳服務(wù)考核系數(shù)×30%+所在廳員工平均計(jì)件工資×團(tuán)隊(duì)系數(shù)×70%月薪酬=固定薪酬+月獎(jiǎng)金基數(shù)×考核系數(shù)×團(tuán)隊(duì)系數(shù)①一套薪酬體系（深圳）1.薪酬結(jié)構(gòu)：營(yíng)業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)=50%固定薪酬+50%浮動(dòng)薪①一套薪酬體系（東莞）薪酬結(jié)構(gòu)：營(yíng)業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)=30%固定薪酬+70%浮動(dòng)薪酬薪酬計(jì)算方式：

營(yíng)銷代表及值班經(jīng)理=固定薪酬×個(gè)人績(jī)效系數(shù)+∑計(jì)件收入×團(tuán)隊(duì)系數(shù)×成本調(diào)節(jié)系數(shù)廳經(jīng)理=固定薪酬+廳∑計(jì)件收入÷廳營(yíng)業(yè)員人數(shù)×崗位系數(shù)注：1)市公司向試點(diǎn)廳下達(dá)銷售指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、效益指標(biāo)，按完成率得出團(tuán)隊(duì)系數(shù)2)營(yíng)業(yè)廳根據(jù)個(gè)人表現(xiàn)得出個(gè)人績(jī)效系數(shù)（保障計(jì)件以外的工作質(zhì)量），按彈性薪酬管理辦法實(shí)施3)成本調(diào)節(jié)系數(shù)為有效控制人員成本總額，系數(shù)初始值為1.0，根據(jù)每月的業(yè)務(wù)情況做相應(yīng)調(diào)節(jié)：

當(dāng)員工計(jì)件考核獎(jiǎng)金≤獎(jiǎng)金總額，則成本調(diào)節(jié)系數(shù)為1.0

當(dāng)員工計(jì)件考核獎(jiǎng)金＞成本總額，則成本調(diào)節(jié)系數(shù)=成本總額/按計(jì)件單價(jià)核算總成本4)店面經(jīng)理崗位系數(shù)暫定為1.2，

計(jì)件收入部分總額不超過試點(diǎn)廳員工原薪酬固定總額的1.3倍5)試點(diǎn)廳均不設(shè)專職后臺(tái)，后臺(tái)工作由營(yíng)業(yè)廳人員輪流擔(dān)任，廳經(jīng)理制定輪崗流程方案特點(diǎn)：銷售與服務(wù)兼顧，成本總額靈活控制，公平計(jì)件，收入公平。設(shè)計(jì)核心要點(diǎn)與原則：兼顧營(yíng)業(yè)廳的成本與效益，薪酬設(shè)計(jì)兼顧服務(wù)的同時(shí)，重點(diǎn)關(guān)聯(lián)效益，發(fā)展高價(jià)值業(yè)務(wù)，及團(tuán)隊(duì)合作的原則。計(jì)件項(xiàng)目和單價(jià)：參照集團(tuán)指導(dǎo)意見及東莞實(shí)際情況，確定了5項(xiàng)計(jì)件業(yè)務(wù)及單價(jià)：全球通開戶計(jì)件單價(jià)30元，TD手機(jī)銷售計(jì)件單價(jià)30元，TD信息機(jī)銷售計(jì)件單價(jià)30元，預(yù)付費(fèi)轉(zhuǎn)全球通計(jì)件單價(jià)15元，歡樂在線辦理計(jì)件單價(jià)3元。配套管理措施修訂：遵循集團(tuán)公式指導(dǎo)意見，建立并實(shí)施了《營(yíng)業(yè)廳考核制度》、《營(yíng)業(yè)廳個(gè)人考核制度》以及在計(jì)算營(yíng)業(yè)人員薪酬公式中加入成本調(diào)節(jié)系數(shù)。①一套薪酬體系（東莞）薪酬結(jié)構(gòu)：營(yíng)業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)=30%固①一套薪酬體系（珠海）薪酬結(jié)構(gòu)：營(yíng)業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)=30%固定薪酬+70%浮動(dòng)薪酬+5%上浮部分；其中，浮動(dòng)薪酬=60%計(jì)件薪酬+30%服務(wù)薪酬+10%效益薪酬，上浮部分由市公司考核。薪酬計(jì)算方式：廳經(jīng)理=固定薪酬+廳內(nèi)人均薪酬×1.85值班經(jīng)理=固定薪酬+廳內(nèi)人均薪酬×1.3×員工績(jī)效動(dòng)態(tài)系數(shù) 營(yíng)銷代表=固定薪酬+廳營(yíng)銷代表人均薪酬×員工績(jī)效動(dòng)態(tài)系數(shù)（0.9-1.1）方案特點(diǎn)：銷售、服務(wù)并重同時(shí)兼顧效益，通過減員增效實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。設(shè)計(jì)核心要點(diǎn)與原則：銷售是核心、服務(wù)是基礎(chǔ)、效益是導(dǎo)向；通過考核單廳任務(wù)完成情況與個(gè)人績(jī)效相結(jié)合的方式，有效促進(jìn)廳效、人效的提升；同時(shí)兼顧個(gè)人最低薪酬保障。配套管理措施：遵循集團(tuán)公式指導(dǎo)意見，建立并實(shí)施了《營(yíng)業(yè)廳考核制度》、《營(yíng)業(yè)廳個(gè)人考核制度》?！稜I(yíng)業(yè)廳考核制度》主要體現(xiàn)廳效，市公司向試點(diǎn)廳下達(dá)銷售指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、效益指標(biāo)，按完成率線性得出團(tuán)隊(duì)系數(shù)；《營(yíng)業(yè)廳個(gè)人考核制度》主要體現(xiàn)人效，廳經(jīng)理對(duì)員工下達(dá)個(gè)人銷售指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、效益指標(biāo)，按個(gè)人指標(biāo)的完成情況，在廳內(nèi)強(qiáng)制排名得出個(gè)人績(jī)效系數(shù)。①一套薪酬體系（珠海）薪酬結(jié)構(gòu)：營(yíng)業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)=30%固②一套運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)建立營(yíng)業(yè)廳集中運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及歸口管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)廳店運(yùn)營(yíng)管理連鎖化和標(biāo)準(zhǔn)化，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳精細(xì)化、專業(yè)化管理水平，促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳低成本高效運(yùn)營(yíng)建立營(yíng)業(yè)廳歸口管理機(jī)制：各市公司市場(chǎng)部作為營(yíng)業(yè)廳的歸口管理部門，建立專職團(tuán)隊(duì)，避免多頭管理。建立營(yíng)業(yè)廳集中運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)：充實(shí)市公司營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理人員，在省公司的統(tǒng)一指導(dǎo)下進(jìn)行集中運(yùn)營(yíng)管理。電子渠道運(yùn)作室業(yè)務(wù)支撐室自有渠道運(yùn)作室社會(huì)渠道運(yùn)作室?guī)?wù)室市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心市場(chǎng)部職能：渠道運(yùn)作職能：專業(yè)支撐深圳公司運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)：東莞公司運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)：六大片區(qū)組②一套運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)建立營(yíng)業(yè)廳集中運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及歸口管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)廳市公司熱線系統(tǒng)資源統(tǒng)一調(diào)配標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)辦事處1政企集團(tuán)客戶經(jīng)理

……區(qū)域1服務(wù)廳1服務(wù)廳銷售代表

支撐中心分公司綜合服務(wù)營(yíng)銷策劃特色服務(wù)個(gè)性產(chǎn)品…渠道協(xié)同支撐團(tuán)隊(duì)接口辦事處1政企集團(tuán)客戶經(jīng)理

區(qū)域1服務(wù)廳1服務(wù)廳銷售代表

分公司日常橫向支撐市公司設(shè)置專業(yè)支撐團(tuán)隊(duì)，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的規(guī)劃、建設(shè)、改造、設(shè)備、系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一支撐；分公司對(duì)廳的物業(yè)維護(hù)、辦公耗材、設(shè)備維修等做日常跟進(jìn)支撐。②一套運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)珠海公司運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)：市公司熱線系統(tǒng)資源統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化辦事處1政企集團(tuán)客戶經(jīng)理③一套支撐系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)智能排隊(duì)系統(tǒng)聯(lián)播系統(tǒng)自助受理平臺(tái)客戶等待中G3體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)業(yè)務(wù)辦理時(shí)前臺(tái)后臺(tái)資源管理系統(tǒng)日常庫(kù)存管理促銷資源管理RFID交接功能電視廣告屏單張海報(bào)屏LED走字屏業(yè)務(wù)受理單合并打印系統(tǒng)移動(dòng)式PDA服務(wù)真機(jī)模擬業(yè)務(wù)開通實(shí)圖比例體驗(yàn)購(gòu)買走動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)分流廳內(nèi)管理業(yè)務(wù)演示預(yù)約排隊(duì)信息提醒主動(dòng)營(yíng)銷繁忙警告營(yíng)銷案辦理業(yè)務(wù)推薦信息修改業(yè)務(wù)辦理工單合并打印客戶進(jìn)廳時(shí)客戶進(jìn)廳前在優(yōu)化BOSS系統(tǒng)功能基礎(chǔ)上，整合建設(shè)智能排隊(duì)系統(tǒng)、聯(lián)播系統(tǒng)、G3體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)、自助受理平臺(tái)、移動(dòng)PDA和資源管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳傳播、體驗(yàn)、銷售、服務(wù)的全方位電子化，以及客戶從進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳到業(yè)務(wù)辦理的全過程電子化③一套支撐系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)智能排隊(duì)系統(tǒng)聯(lián)播系統(tǒng)自助受理平臺(tái)2.建立一套可復(fù)制的超市化運(yùn)營(yíng)模板環(huán)境統(tǒng)一：賣場(chǎng)化VI改造模板產(chǎn)品豐富：終端6S服務(wù)模板體驗(yàn)提升：融合體驗(yàn)營(yíng)銷模板流程再造：現(xiàn)場(chǎng)流程再造模板人員培訓(xùn)：渠道實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)模板2.建立一套可復(fù)制的超市化運(yùn)營(yíng)模板環(huán)境統(tǒng)一：賣場(chǎng)化VI改造模①環(huán)境統(tǒng)一：賣場(chǎng)化VI改造按總部統(tǒng)一實(shí)施要求，新建廳根據(jù)營(yíng)業(yè)廳定位和物理?xiàng)l件使用三個(gè)版本進(jìn)行建設(shè)，舊廳重點(diǎn)對(duì)櫥窗區(qū)、主題銷售區(qū)進(jìn)行賣場(chǎng)化改造①環(huán)境統(tǒng)一：賣場(chǎng)化VI改造按總部統(tǒng)一實(shí)施要求，新建廳根據(jù)營(yíng)業(yè)硬件增值服務(wù)，廳店現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)實(shí)現(xiàn)！軟件增值服務(wù)，客戶價(jià)值長(zhǎng)久捆綁！手機(jī)配件銷售；手機(jī)周邊配件銷售；手機(jī)美化；……軟件下載安裝；固件升級(jí)；手機(jī)數(shù)據(jù)管家；使用技巧培訓(xùn)；……產(chǎn)品銷售配件銷售售后服務(wù)信息反饋產(chǎn)品展示業(yè)務(wù)培訓(xùn)終端6S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)12②產(chǎn)品豐富：終端6S服務(wù)在業(yè)務(wù)承載和業(yè)務(wù)管理模式上超前其他廳，加載手機(jī)零配件、手機(jī)美容、手機(jī)備份、固件升級(jí)、軟件下載等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)以終端銷售為核心、從購(gòu)買到使用的“購(gòu)機(jī)一條龍”服務(wù)注：手機(jī)配件銷售采用與第三方合作模式，即我方提供場(chǎng)地，對(duì)合作商制定服務(wù)和產(chǎn)品要求；合作商負(fù)責(zé)專柜運(yùn)營(yíng)、自付盈虧，同時(shí)免費(fèi)提供手機(jī)資源滿足營(yíng)業(yè)廳演示用途硬件增值服務(wù)，廳店現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)實(shí)現(xiàn)！軟件增值服務(wù)，客戶價(jià)值長(zhǎng)久捆通過積極動(dòng)線管理和產(chǎn)品陳列，加強(qiáng)真機(jī)體驗(yàn)、引入多點(diǎn)觸屏等體驗(yàn)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)界面優(yōu)化，同時(shí)通過整合終端及業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)，提升體驗(yàn)感知、促成銷售按廳內(nèi)功能區(qū)域，設(shè)立簡(jiǎn)單路線，形成明確的動(dòng)線指引，強(qiáng)調(diào)真機(jī)體驗(yàn)、手機(jī)賣場(chǎng)、手機(jī)增值，凸顯手機(jī)超市概念盡量采用全真機(jī)體驗(yàn)，并與終端中心建立業(yè)務(wù)預(yù)裝機(jī)制，實(shí)現(xiàn)終端和業(yè)務(wù)融合體驗(yàn)（終端資源由通過成本租賃及合作商資源置換獲?。┦謾C(jī)展示區(qū)按新品、熱賣、促銷三種標(biāo)準(zhǔn)分類擺放手機(jī)，滿足不同客戶的選擇需求，使客戶更方便快捷的找到心儀手機(jī)盡量使用觸屏設(shè)備，試點(diǎn)引入多點(diǎn)觸控系統(tǒng)，提高體驗(yàn)界面吸引力，顧客可以將圖片、鈴聲、軟件等用手指“拖入”自己手機(jī)，實(shí)現(xiàn)良好體驗(yàn)和快速下載③體驗(yàn)提升：融合體驗(yàn)營(yíng)銷通過積極動(dòng)線管理和產(chǎn)品陳列，加強(qiáng)真機(jī)體驗(yàn)、引入多點(diǎn)觸屏等體驗(yàn)④流程再造：現(xiàn)場(chǎng)流程再造手機(jī)增值服務(wù)區(qū)體驗(yàn)區(qū)辦理區(qū)前臺(tái)管理流程再造，縮短購(gòu)機(jī)辦理時(shí)間利用排隊(duì)器等工具在進(jìn)廳引導(dǎo)環(huán)節(jié)判定客戶需求，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)處理前置，縮短受理臺(tái)解釋時(shí)間受理臺(tái)只負(fù)責(zé)收款和錄入系統(tǒng)，設(shè)置購(gòu)機(jī)專席或購(gòu)機(jī)優(yōu)先辦理前臺(tái)設(shè)置手機(jī)緩存（低價(jià)值手機(jī)，如1000元以下甚至可貨架式陳列，營(yíng)業(yè)員隨時(shí)辦理隨時(shí)拿取，減少取機(jī)時(shí)間）試機(jī)、手機(jī)增值服務(wù)在完成收款和錄入系統(tǒng)操作后即時(shí)跟進(jìn)，同時(shí)開展客戶培訓(xùn)初步試點(diǎn)效果：經(jīng)過測(cè)算，購(gòu)機(jī)時(shí)長(zhǎng)縮短超過25%櫥窗區(qū)需求識(shí)別排隊(duì)機(jī)移動(dòng)PDA需求識(shí)別④流程再造：現(xiàn)場(chǎng)流程再造手機(jī)增值服務(wù)區(qū)體驗(yàn)區(qū)辦理區(qū)前臺(tái)管理流實(shí)施全省所有地市自營(yíng)廳與優(yōu)質(zhì)省市級(jí)連鎖合作渠道的雙向流程穿越，提升渠道一線營(yíng)銷人員素質(zhì)上半年省公司統(tǒng)一組織、下半年市公司常態(tài)開展、一二類公司與三類公司一對(duì)一結(jié)對(duì)到業(yè)界優(yōu)秀店面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)店面環(huán)境、營(yíng)銷組織、運(yùn)營(yíng)管理等內(nèi)容總結(jié)業(yè)界優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合移動(dòng)實(shí)際，形成對(duì)移動(dòng)店面可借鑒的建議和意見通過學(xué)習(xí)店面銷售運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，把握店面運(yùn)營(yíng)管理趨勢(shì)，了解服務(wù)營(yíng)銷技巧，從理論上提升店面經(jīng)理和后臺(tái)管理人員的運(yùn)營(yíng)管理能力1.理論學(xué)習(xí)2.標(biāo)桿磁化交流學(xué)習(xí)后，由學(xué)員所在地市組織研討會(huì)，交流分享學(xué)習(xí)體會(huì)和感受，并提出現(xiàn)實(shí)可改善的建議和行動(dòng)計(jì)劃省公司組織開展“銷售型店面轉(zhuǎn)型”主題論壇3.行動(dòng)總結(jié)⑤人員培訓(xùn)：渠道實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)實(shí)施全省所有地市自營(yíng)廳與優(yōu)質(zhì)省市級(jí)連鎖合作渠道的雙向流程穿越樣板廳階段運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)樣板廳階段運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)營(yíng)業(yè)后高價(jià)值業(yè)務(wù)量、人均高價(jià)值業(yè)務(wù)量、人均業(yè)務(wù)量（不含自助終端）變化-深圳：運(yùn)營(yíng)后主要指標(biāo)變化趨勢(shì)營(yíng)業(yè)后高價(jià)值業(yè)務(wù)量、人均高價(jià)值業(yè)務(wù)量、人均業(yè)務(wù)量（不含自助終端）變化-東莞：注：東莞9月份調(diào)減了終端產(chǎn)品優(yōu)惠政策注：深圳10月份停業(yè)3周進(jìn)行店面優(yōu)化營(yíng)業(yè)后高價(jià)值業(yè)務(wù)量、人均高價(jià)值業(yè)務(wù)量、人均業(yè)務(wù)量（不含自助終試點(diǎn)廳G3終端全球通開戶人均高價(jià)值業(yè)務(wù)深圳741（+310%）310（+74%）92（+58%）東莞373（+25%）270（+518%）241（+41%）試點(diǎn)廳單廳月均高價(jià)值業(yè)務(wù)量與去年同比：深圳試點(diǎn)廳G3終端全球通開戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與同類廳比較+59%+19%+5%與社會(huì)渠道比較+60%+25%+57%1.高價(jià)值業(yè)務(wù)銷量增幅明顯，帶動(dòng)營(yíng)業(yè)廳效益提升試點(diǎn)廳單廳月均高價(jià)值業(yè)務(wù)量與其他渠道對(duì)比：試點(diǎn)廳G3終端銷量、全球通開戶、人均高價(jià)值業(yè)務(wù)量比去年同期大幅提升，體現(xiàn)銷售效益的提升按深圳統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，試點(diǎn)廳G3終端銷量、全球通開戶、人均高價(jià)值業(yè)務(wù)量同期均高于同類營(yíng)業(yè)廳（類似商圈、類似大?。┘吧鐣?huì)渠道廳店，反映在超市化運(yùn)營(yíng)政策下，我公司營(yíng)業(yè)廳同樣可以具有強(qiáng)大的銷售能力試點(diǎn)廳G3終端全球通開戶人均高價(jià)值業(yè)務(wù)深圳741（+310%2.人均業(yè)務(wù)量雙提升，營(yíng)業(yè)廳逐步向銷售轉(zhuǎn)型試點(diǎn)廳人均高價(jià)值業(yè)務(wù)量、人均業(yè)務(wù)量均比去年較大提升，反映運(yùn)營(yíng)效率獲得提升試點(diǎn)廳人均業(yè)務(wù)量增幅明顯低于人均高價(jià)值業(yè)務(wù)量增幅，反映出樣板廳從業(yè)務(wù)辦理向業(yè)務(wù)銷售的轉(zhuǎn)變趨勢(shì)人均業(yè)務(wù)量變化：2.人均業(yè)務(wù)量雙提升，營(yíng)業(yè)廳逐步向銷售轉(zhuǎn)型試點(diǎn)廳人均高價(jià)值3.客戶滿意度保持平穩(wěn)，奠定下一步推廣基礎(chǔ)樣板廳試點(diǎn)前后對(duì)比：試點(diǎn)廳客戶短信評(píng)價(jià)滿意度與試點(diǎn)前基本持平，同時(shí)優(yōu)于試點(diǎn)地市營(yíng)業(yè)廳平均水平，說明運(yùn)營(yíng)模式的改變對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量基本沒有產(chǎn)生影響試點(diǎn)地市整體情況：3.客戶滿意度保持平穩(wěn)，奠定下一步推廣基礎(chǔ)樣板廳試點(diǎn)前后對(duì)比4.客戶及營(yíng)業(yè)員實(shí)際感知（深圳）試營(yíng)業(yè)期間，深圳公司面向員工和客戶進(jìn)行了訪談，他們均對(duì)新一代廳的運(yùn)營(yíng)效果給予好評(píng)：內(nèi)部員工外部客戶新的VI新的VI很有吸引力，改造后客流增長(zhǎng)明顯，廳內(nèi)的裝修很有手機(jī)超市的感覺，加大了客戶對(duì)手機(jī)的關(guān)注度?？蛻羝毡榉从承乱淮鷱d的環(huán)境簡(jiǎn)約、明亮、大方?！案杏X很清爽、明亮，環(huán)境還是相當(dāng)不錯(cuò)！”無紙化業(yè)務(wù)辦理蝌臺(tái)區(qū)試行無紙化辦公給業(yè)務(wù)辦理帶來較大的便捷，而且客戶普遍反應(yīng)較好?？蛻粽J(rèn)為電子簽名系統(tǒng)環(huán)保、先進(jìn)，有客戶反饋“這個(gè)東西（電子簽名系統(tǒng)）非常環(huán)保，回去之后我要建議我們公司也這樣做！”終端主題銷售主題銷售區(qū)的真機(jī)體驗(yàn)給營(yíng)銷推薦工作帶來很大的幫助，客戶反應(yīng)較好客戶反應(yīng)真機(jī)體驗(yàn)?zāi)軌蚋又庇^的了解手機(jī)功能。手機(jī)配件銷售手機(jī)銷售與配件銷售融合，形成“購(gòu)機(jī)一條龍”服務(wù)，手機(jī)