旅游心理學試題及答案

名詞解釋：個性傾向性

是指一個人在社會生活中逐漸形成的思想傾向。

旅游目標

是人的旅游行為所要追求的預期結果在頭腦中的一種超前反映，也可以說是滿足人的旅游需要的對象或期望所達到的結果。

誘導

是一種把旅客的需要變成一種在服務中便于接待的形式而進行工作。

成人自我狀態(tài)

是人格中支配理性思維和信息的客觀處理部分，它對儲存于父母的自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)中的信息加以檢驗，看其是否適合具體的情況。

心理風險

指旅游產品或服務能否增強個人的幸福感、自尊心或改進別人對自己的看法等問題。

人格

是個體在先天素質基礎上，在一定的社會歷史條件下，通過社會交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。

規(guī)范決策

是指人在解決一般性問題時，依據(jù)長期處理此類問題的經驗迅速作出決定的過程。

服務態(tài)度

是服務人員對旅客和服務工作的一種行為傾向。

領導

是指引和影響他人或群體在一定條件下實現(xiàn)某種目標的行為過程。

組織結構

指在組織理論指導下，經過組織設計形成的相對穩(wěn)定的結構模式?；蛑赣诠ぷ魅蝿杖绾芜M行分工、分組和協(xié)調合作。

態(tài)度

是一個人以肯定或否定的方式估價某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。

群體壓力

指群體規(guī)范對其成員所具有的無形的約束力。旅游需要推動人們進行旅游活動以得到某種滿足的感受狀態(tài)。性格一個人對待現(xiàn)實穩(wěn)定的態(tài)度和與之相應的慣常的行為方面的心理特征。很大程度是一個人思想品德、世界觀的標志。

刻板印象

指在人們頭腦中存在的關于某一類人的比較固定概括而籠統(tǒng)的印象。

旅游動機

是推動人們進行旅游活動，并使人處于積極狀態(tài)以到達一定目標的動力。

客我交往

是指旅游服務人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、解決在旅游活動中共同關心的某些問題，而相互施加各種影響的過程。

溝通

是兩個或兩個以上的個體或群體，通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感與愿望，從而達到相互了解、相互認知的過程。概括地說，溝通是意義的傳遞與理解。激化功能服務工作中服務人員本身工作上不熱情、不主動、不耐煩、致使旅客產生情緒波動、理智失控、心理沖突加劇的心理作用。P151旅游環(huán)境：是一個包括旅游中的客體、活動以及旅游項目的復雜的知覺環(huán)境

應激：對外界刺激或激勵等環(huán)境因素所做出的行為上或心理上的反應管理幅度又稱管理寬度，是指在一個組織結構中，管理人員所能直接管理或控制的部屬數(shù)目。社會階層由于經濟、政治、社會等多種原因而形成的，在社會的層次結構中處于不同地位的社會群體

服務時機服務人員為游客提供服務的“火候”與“機會”。激勵理論是關于如何滿足人的各種需要、調動人的積極性的原則和方法的概括總結。

“管理方格”理論一個衡量管理者行為傾向的態(tài)度模型，橫坐標表示管理者對生產的關系程度，縱坐標表示管理者對人的關心程度。

知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映。意志人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)預定目標而自覺努力的一種心理過程。

旅游心理學

是研究旅游活動中人的行為規(guī)律的科學，主要包括旅游消費行為、旅游服務行為、旅游企業(yè)管理行為。

人格特質是能引發(fā)人們行為和主動引導人的行為、并使個人面對不同種類的刺激都能作出相同反應的心理結構。

挫折在心理學上指個體動機性行為遇到障礙或干擾，致使個體動機不能獲得滿足的情緒狀態(tài)。

"社會人"假設

“社會人”對社會需要和自尊需要的重視，高過對物質利益的需要。所以管理中要重視職工之間的人際關系，提倡集體獎勵等措施。

旅游誘因（P44）從旅游者角度看，誘因是指旅游者所追求的對象--精神的、物質的享受。從旅游業(yè)角度看，誘因是旅游者所追求的對象蘊含在旅游業(yè)為旅游者所提供的旅游產品和服務中的東西。

旅游消費態(tài)度是指人們針對某一特定旅游活動的對象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的旅游消費心理傾向。

群體沖突（P243）處在某一企業(yè)中的人們，由于相互的交往，在人與人之間或群體與群體之間，常會因這樣或那樣的一些原因，發(fā)生分歧、爭論、沖突和對抗，對此，我們統(tǒng)稱為沖突。沖突實質上是指兩個或兩個以上的人或群體，在目標上互不相容或互相排斥，從而產生心理上或行為上的矛盾。填空題1.一個人在做旅游決策時會受到_心理因素_________和_社會因素_________的雙重影響。2.知覺的組織性主要體現(xiàn)在接近原則、___封閉原則_______和____相似原則______三原則。3.家庭形態(tài)對旅游決策的影響主要取決于家庭每個成員在家庭中的_______地位___和__作用________。

4.學習是一種經由練習，使個體在行為上產生較為持久改變的過程。它由三個基本環(huán)節(jié)構成：___定向環(huán)節(jié)_______；__行動環(huán)節(jié)________；___反饋環(huán)節(jié)_______。

5.人格傾向是人格特征之一，主要有___外傾型_______和____內傾型______。來源網(wǎng)上

6.縱向服務的三個階段是：____售前服務______；____售中服務______和____售后服務______。來源網(wǎng)上7.旅游服務人員必須具備以下意志品質：自覺性、___果斷性_______；___自制力_______；____堅韌性______。

8.對于旅游企業(yè)家來說，領導藝術主要體現(xiàn)在_領導人_________；____處理事______和____掌握時間______三個方面。

9.組織實現(xiàn)目標的功能主要表現(xiàn)在______正確認定組織目標____；___有效地達成組織目標_______和__組織的社會責任________。10.導游結束階段的主要工作有：提前為游客安排好離開的準備工作和__征詢游客的意見和真誠地向游客道別_和_致歡送詞_。

11.旅游者心理現(xiàn)象包括：心理過程、___個性心理_________與心理狀態(tài)。

12.知覺的心理定勢有首次效應、____暈輪效應________、經驗效應和刻板印象。13.現(xiàn)代社會的旅游動機可以分為自我提高－社會反常動機與____內含的旅游動機________兩大類。14.態(tài)度的___強度_________指贊成或不贊成的力量程度。15.確立旅游服務工作的先決條件是__客我交往__________。16.社會心理學家孫本文認為在整個人格體系中，主要的人格特質有六個方面，包括智能、意志、_____感情_______、應付社會環(huán)境、感受社會影響與品格。17.把旅游者的需要變成服務一方便于接待的形式而進行的工作被稱為____誘導________。20.____非正式團體________是人們在社會工作和生活中自愿結合而成的團體。21.人的決策行為包括：規(guī)范決策、___瞬時決策___和重大決策。22.旅游者對旅游距離的知覺對其旅游行為起到阻止作用和__激勵____作用。23.___旅游需要___是人們旅游行為最基本、最核心的動力因素。24._自我意識_____是個體對自己的認識和態(tài)度。25.在現(xiàn)代社會中，典型的家庭形態(tài)有3類：夫妻式、__核心式____和延續(xù)式。26.__群體動力___是研究群體活動的內部機制理論。27.服務人員的儀表指服務人員的外表，它包括容貌姿態(tài)、著裝修飾______和行為風度等。28.心理學研究認為，記憶的個別差異主要表現(xiàn)在兩個方面：類型差異和__品質差異____29.管理者目中無人，不尊重職工的人格要求，職工就會形成自己的非正式群體，追求___滿足自尊要求___的心理需求。31.____個性心理____指個人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點的總和。33.知覺過程包括生理與____心理_____兩個階段。34.改革中的心理障礙包括__心理惰性_______、心理承受力、心理適應性和觀念崇拜。35.以歷史觀點研究旅游動機，旅游者的動機主要有尋求健康、____受教育_____、尋求精神價值和自我放松。37.旅游服務言語具有___靈活性______、時代感強和職業(yè)特色等三大特點。38.激勵過程是使外部刺激內化為__個人自覺____的行動過程。39.群體中常見的溝通網(wǎng)絡有兩種：正式溝通網(wǎng)絡和__非正式溝通網(wǎng)絡_______。40.在組織與組織發(fā)展過程中，最核心的因素是___組織成員______。41.心理活動過程的基本內容包括三個部分，其中___認識過程___是一切心理活動產生的基礎。PS：心理活動過程包括：認識過程，情感過程和意志過程42.由于第一印象的層次性、廣泛性和___表面性___特點，所以難免以偏概全，妨礙人們準確地感知事物。43、人們向年輕人傳授態(tài)度的有效途徑是（引導參與）。44、阿爾波特認為（特質）是人格的建筑構件。45.旅游者對_突出屬性_____的知覺會導致旅游偏愛的形成。46.旅游業(yè)在設置服務項目時一定要____多樣__、靈活和實惠。47.能力差異主要表現(xiàn)為能力發(fā)展水平差異、類型差異和表現(xiàn)早晚差異。（P202）48.人際關系建立的關鍵階段是情感交換階段。（P247）49.領導人的藝術、處理事的藝術和掌握時間的藝術是最為重要領導藝術。（P273）50.組織結構的主要內容包括縱向層次結構、橫向部門結構和組織體制三部分。（P278）51.認識過程是通過一系列的心理機能的活動來完成的。（P11）52.____知覺的選擇性___________指知覺在一定的時間內并不能感受到所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。53.復雜性需要指人們對新奇、出乎意料、變化和不可預見性事物的向往和追求。（P34）55.客我交往的特殊性包括不穩(wěn)定性、個體與群體的兼顧性、____主觀性___________和有利性。56.____迎接服務___________是導游工作的開始。57.對服務人員的能力要求包括：觀察能力、注意力、記憶能力與交際能力。（189）58.職工思維品質的個別差異表現(xiàn)在思維的廣闊性、靈活性、深刻性、獨立性和敏捷性。（P201）59.群體沖突指兩個或兩個以上的人或群體，在目標上互不相容和互相排斥，從而產生心理上和行為上的矛盾。（P243）60.西方管理學家把人性分成四種主要類型：經濟人、社會人、自動人與復雜人。61._____人格______指個人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點的總和。62.美國著名的心理學家____馬斯洛_______在1943年提出了人類的基本需要有5種。63.由丈夫、妻子和子女為組成人員的家庭被稱為_____核心式家庭______形態(tài)。64._____服務時機______指服務人員為游客提供服務的“火候”與“機會”。66.群體的內聚力具有___向心力________和內部團結的雙重含義。68.“領導人的藝術”、_____處理事的藝術______和“掌握時間的藝術”是領導藝術中最重要的。69._____直線式組織結構______實行的是統(tǒng)一指揮、垂直領導、層層負責的原則。70._____心理惰性______指安于現(xiàn)狀的守舊心理。71.有的心理學研究者認為，心理現(xiàn)象是復雜和多樣的，但概括起來可分為心理過程、個性心理和___心理狀態(tài)_____。72.心理學研究認為，知覺過程要經過___生理_____和心理的兩個歷程。73.當一個人第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，這種現(xiàn)象稱為___首次效應(或：第一印象)____。74.___刻板_____印象指的是社會上對某類事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。75.對旅游距離的知覺對人的旅游行為有阻止作用和____激勵____作用。77.任何旅游決策都包含有風險和不可知因素，常見的風險有兩大類：___功能風險_____涉及到旅游產品的質量和服務優(yōu)劣問題；___心理風險

_____是指旅游產品或服務能否增強個人的幸福感、自尊心或改進別人對自己的看法等問題。78.在人格因素中，人格特質、__生活方式______和自我意識都能用來解釋人的人格。79.態(tài)度的三種成分中，___認知___成分是指人對某一對象的看法、評價及帶有評價意義的敘述。80.旅游偏愛取決于人們對某一旅游產品所持態(tài)度的___強度_____和對該事物所擁有信息量和信息種類的多少。81.旅游行為的社會限定因素是指發(fā)生旅游行為的社會必備因素，這些因素主要是指___經濟

_____因素和_______時間

_因素。82.在日常生活和具體活動中，人們的情感體驗形式是多種多樣的，概括起來主要有以下幾種：__心境

__、____激情____、應激和熱情。83.就管理者而言，___業(yè)務

_____能力、管理能力和___人際關系

_____能力是管理者必須具備的三種基本能力。84.赫茲伯格的"雙因素理論"將影響員工滿意程度的各種因素分為__保健因素

______和激勵因素兩種。85.意見溝通最基本要素是：信息發(fā)送者、信息、_訊道(或：信息傳送的途徑)

_______和信息接受者。86.組織功能和____激勵

____功能是領導功能最突出的兩個方面。87.領導者的影響力總體上分為強制性影響力和__自然(或：非權力性)___影響力兩大類。89.組織變革的外部力量主要包括___組織外部環(huán)境的變化__、科學技術的發(fā)展和管理現(xiàn)代化的要求。90.改革者的心理趨向主要有社會需要、憂患意識、_.競爭意識

_______和_____創(chuàng)新觀念___。91.心理學把人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映稱之為__知______覺。93.___.復雜_____性需要是指人們對新奇、出乎預料、變化和不可預見性事物的向往和追求。94.旅游動機的產生必須具備兩個方面的條件：一是個體的內在條件，即__旅游需要

______；二是外在條件，即___刺激_____。

95.心理學研究認為，各種刺激必須達到某一最低限度(絕對感覺限閾)，才能有效地引起____感覺___器官的反應。96.____接近____原則是指兩個或兩個以上的刺激(同類物)若在空間上彼此接近時，每一物體都有被視為構成整個知覺組型一分子的傾向。97.消費者解決怎樣學習旅游行為的問題，其途徑是獲取_經驗_______和取得信息。98.___態(tài)度_____的強度是指人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度。99.在一般情況下，旅游的許多主要動機明顯地存在于___兒童_____自我狀態(tài)之中。100.在現(xiàn)代核心式家庭中，家庭成員在實際的旅游購買決策中所扮演的角色主要有五種：___發(fā)起

_____者、__影響____者、決策者、購買者、使用者。

101.___男性___消費者在旅游活動中敢于迎困難而上，遇挫折不氣餒，具有較強的控制能力。102.旅游服務語言具有鮮明的職業(yè)特點--___服務____性。103.職工的知覺差異，主要表現(xiàn)為知覺___類型

_____差異和知覺__深度____差異。104.在旅游企業(yè)中，人的氣質特征與職業(yè)對人的氣質要求往往成為"__互補__"和"相互適應"的關系。105.激勵理論劃分為____內容

____型、_____過程__型和行為改造型三大類。106.心理學家發(fā)現(xiàn)在正式的溝通渠道中存在五種典型的溝通網(wǎng)絡，即___鏈

_____式、_圈___式、輪式、"Y"式和全通道式。107.旅游企業(yè)家的影響力，是指旅游企業(yè)的領導者有效地影響和改變被領導者的心理和___行為___的能力。108.領導風格是領導作風和領導___方式___的總稱。109.__領導____生命周期理論是由美國心理學家卡曼首創(chuàng)的。110.組織變革的導向主要包括四個方面的內容：組織的人員導向，組織的任務、技術導向，組織的結構導向和組織的___環(huán)境_____導向。

判斷題1.知覺的相似原則是指若干個刺激共同包圍一個空間，有形成同一知覺形態(tài)的傾向。()2.學習理論認為，經驗是行為變化的主要依據(jù)，信息是經驗形成的重要條件。()3.聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內聚力就強。()4.家庭形態(tài)對旅游決策的影響主要取決于家庭每個成員在家庭中的地位和作用。()5.在旅游接待工作中，雙方只考慮對方是什么角色，而社會角色有"非個性"的特點。()6.服務人員在接待某些行動不太方便的客人時，一定要讓他們感到自己受到了非常特別的照顧。()7.亞當斯的"公平理論"認為，一個人對他所得報酬是否滿意，主要看其絕對值的大小。()8.在群體內，小道消息盛行，很可能說明正式溝通網(wǎng)絡不靈通。()9.放任型領導風格，是指領導者在領導工作中，總是想方設法地發(fā)揮被領導者主動性和團結互助精神。()10.人的意識的革命，是實現(xiàn)組織變革最強大的動力因素。()

1.×

2.√

3.√

4.√

5.√

6.×

7.×

8.√

9.×

10.√

11.膽汁質人的行為：直率，熱情，精力充沛，情緒易沖動，心境變化激烈，外傾。()12.亞當斯的"公平理論"認為，一個人對他所得到報酬是否滿足，主要看其絕對值的大小。()13.人們從朋友、熟人得到的信息與從商業(yè)環(huán)境獲得的信息，兩者同樣可靠、重要。()14.文化是人類在社會歷史發(fā)展過程中，不斷繼承、總結、改造、創(chuàng)新，逐漸積累發(fā)展起來的物質和精神財富的總和。()15.老年消費者心理表現(xiàn)為習慣性強，自尊心強，懷古憶舊強烈，注重方便和實用。()16.在群體內，小道消息盛行，很可能說明正式溝通網(wǎng)絡不靈通。()17.在服務中，若遇到一位服飾漂亮或衣著奇特的旅客，服務員最好是表示羨慕或把他(她)引到引人注目的地方就坐。()18.如果工作能夠提供滿足職工自主、能力、成就以及創(chuàng)造等高層次需求的機會，就可以更好地激勵職工的工作熱情和工作潛力的發(fā)揮。()19.焦慮是一種不愉快的情緒。因此，我們只要將焦慮降到最低程度，才能發(fā)揮最高的工作效率。()20.聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內聚力就強。()11.√

12.×

13.×

14.√

15.√

16.√

17.√

18.√

19.×

20.√單項選擇題(在每小題的四個備選答案中，選出一個正確答案，并將正確答案的序號填在題干的括號內)1.能力、氣質、性格都屬于(D)。a.人的心理b.個性心理傾向c.心理過程d.個性心理特征2.由于總服務臺對旅客留下了良好的影響，這位旅客就認為這家飯店其他方面的服務肯定不錯。這屬于知覺的哪種心理定勢？(A)a.暈輪效應b.首次印象c.刻板印象d.經驗效應3.某人早上出門看到一張似曾相識的面孔，不小心卻被身邊疾駛的自行車撞了一下。這可以用哪種知覺原理來解釋？(C)P49組織性的相似原則a.組織性b.解釋性c.選擇性d.關聯(lián)性4.以下哪些是屬于旅游動機中的社會原因動機？(A)a.自我提高b.學習知識c.宗教信仰d.閑暇和消遣5.下列選項中哪一個不是態(tài)度的特性。(D)a.穩(wěn)定性b.對象性c.情感性d.價值性6.當你發(fā)現(xiàn)客人對服務項目興趣不大的時候，你應該怎么辦？(B)a.控制積極性、繼續(xù)服務b.提高積極性、繼續(xù)服務c.控制積極性、暫停服務d.提高積極性、暫停服務7.下列(C)不是客我交往特殊性的主要表現(xiàn)。a.不穩(wěn)定性b.有利性c.客觀性d.主觀性8.服務人員在工作中由于對客人不夠熱情、不主動、不耐心，這使客人產生情緒波動，心理沖突加劇。這可以用心理學上的什么功能來解釋？(C)a.感化功能b.感召功能c.激化功能d.逐客功能9.小張愛發(fā)脾氣，在小李認為這是他的個性，他并不介意，并能和小張保持經常的來往。他們的這種關系屬于以下哪個人際關系形成階段？(D)a.定向階段b.探索情感交換階段c.情感交換階段d.穩(wěn)定情感交換階段10.下列選項中哪一個不是非權力性影響力的基本要素？(C)a.品格因素b.才能因素c.資歷因素d.感情因素11.旅游者在作出旅游決策時，會受到____的雙重影響。(D)A.旅游環(huán)境與個性心理特征B.心理過程與個性心理C.心理狀態(tài)與社會環(huán)境D.心理因素與社會因素12.一位旅游者剛進入飯店就遇到了一位服務態(tài)度惡劣的行李員，于是該旅游者就認為這家飯店其它方面的服務肯定很糟糕。這屬于(B)A.首次效應B.暈輪效應C.刻板印象D.經驗效應13.著名的____心理學家亞伯拉罕?馬斯洛提出了需要層次理論。(C)A.法國B.德國C.美國D.英國4.旅游行為的社會限定因素主要指(C)A.家庭與社會群體B.社會文化與階層C.經濟與閑暇時間D.經濟與社會文化14.由于某飯店服務人員工作熱情主動、服務周到，使得許多客人來到這個城市旅游時指定要入住這家飯店，這說明服務態(tài)度具有____的功能。(B)A.滿足B.感召C.激化D.刺激15.美國心理學家赫茲伯格所提出的____是用以研究人們需要的目標或誘因對人的動機作用的理論。(D)A.成就需要理論B.ERG理論C.需要層次理論D.雙因素理論16.態(tài)度形成的基礎是(A)A.認知B.情感C.意向D.客觀對象17.良好的人際關系形成的最初階段被稱為(D)P247A.交換階段B.穩(wěn)定階段C.探索階段D.定向階段18.____屬于非權力性影響因素。(C)A.傳統(tǒng)因素B.職位因素C.才能因素D.資歷因素21.______精神病醫(yī)生埃里克?伯恩博士在他的專著《大眾的游戲》中形象地提出“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態(tài)。（A）A.加拿大 B.美國C.英國 D.德國23.______是旅游業(yè)的靈魂；______是服務業(yè)的基石。（A）A.旅游服務，服務質量 B.服務質量，旅游服務C.軟件質量，硬件質量 D.硬件質量，軟件質量24.一般情況下，旅游的許多主要動機較明顯地存在于哪種自我狀態(tài)之中？（B）A.父母自我狀態(tài) B.兒童自我狀態(tài)C.青年自我狀態(tài) D.成人自我狀態(tài)26.根據(jù)需要層次論，基本需要包括（B）A.生理需要、安全需要和社交需要 B.生理需要、安全需要C.生理需要 D.安全需要27.領導者即使沒有才能也能讓部下服從。這是由下列哪個因素決定的？（C）A.資歷因素 B.傳統(tǒng)因素C.職位因素 D.品格因素28.由于某個行李員服務給旅客留下了良好的印象，這位旅客就認為這家飯店其它方面的服務肯定不錯。這屬于哪種知覺心理定勢？（A）A.暈輪效應 B.首次印象C.刻板印象 D.經驗效應29.職業(yè)心理對服務員的意志要求主要有（B）A.自覺性、果斷性、堅韌性、可塑性 B.自覺性、果斷性、堅韌性、自制力C.自覺性、忍耐性、堅韌性、可塑性 D.自覺性、忍耐性、果斷性、可塑性30.在態(tài)度的三個組成部分中，______為態(tài)度的核心部分。（B）A.認知成分 B.情感成分C.意向成分 D.行為成分31.心理內容來源于_____為每個人所意識到的各種映象的本身。（C）A.夢想 B.想法C.現(xiàn)實 D.情緒32．因為_____需要,旅游者往往傾向于選擇入住知名品牌酒店。（A）A.單一性 B.平衡性C.多樣性 D.生理性33.美國心理學家普洛格指出發(fā)現(xiàn)新旅游地的往往是具有_____人格特質的人。（B）A．小康安樂型 B.追新獵奇型C.樂群型 D.穩(wěn)定型34.加拿大精神病醫(yī)生埃里克?伯恩博士在他的專著_____中形象地提出了“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態(tài)。（A）A.《人們玩的游戲》 B.《夢的解析》C.《大眾心理研究》 D.《論人的天性》35.家庭群體對于旅游者的影響表現(xiàn)在家庭形態(tài)與（A）A.家庭生命周期 B.家庭成員構成C.家庭文化 D.家庭收入36.把旅游者的需要變成服務一方便于接待的形式而進行的工作被稱為（A）A．誘導 B.感召C.激化 D.感化37．根據(jù)旅游服務工作的特點，服務人員的注意力應該是（C）A.穩(wěn)定而集中 B.靈活而分散C.穩(wěn)定而靈活 D.穩(wěn)定而耐心38．亞當斯的“挫折理論”、斯金納的“強化理論”和海德“歸因理論”被稱為_____激勵型理論。（B）P215A.內容型 B.行為改造型C.過程型 D.層次型39.群體動力是研究群體活動的_____的理論。（D）A．內部規(guī)范 B.內部壓力C.內部機制 D.內部聚力40．人的五種需要中，基本需要包括：（A）A.生理與安全需要 B.生理與社交需要C.生理與自尊需要 D.社交與自尊需要41.心理的實質告訴我們，人的心理來源于（D）P18A.生活 B.先天遺傳C.記憶 D.客觀現(xiàn)實43.下列不屬于學習過程的三個環(huán)節(jié)之一的是（B）A.定向環(huán)節(jié) B.調整環(huán)節(jié)C.行動環(huán)節(jié) D.反饋環(huán)節(jié)44.人們期望在生活的領域中保持平衡、和諧、一致，不發(fā)生任何沖突、并能夠預知未來。這指的是（A）A.單一性生活 B.多樣性生活C.單一性需要 D.復雜性需要45.人格形成的重要前提是（D）P90A.學習 B.社會實踐C.社會條件 D.先天素質46.在旅游活動中，人們的不少決策是屬于______的。（B）A.重大決策 B.規(guī)范性決策C.瞬時決策 D.介于A和B之間47.在一般情況下，旅游的許多主要動機較明顯地存在于______之中。（C）A.父母自我狀態(tài) B.成人自我狀態(tài)C.兒童自我狀態(tài) D.三者共同48.人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度，強調的是態(tài)度的（A）A.強度 B.對象性C.價值性 D.穩(wěn)定性49.社會因素分為限定因素和決定因素，下列哪一項不屬于決定因素？（B）A.家庭 B.時間C.階層 D.文化50.旅游服務人員同旅客的交往不同于與一般人的交往，因為絕大部分旅客的消費動機是十分明顯的。這體現(xiàn)了客我交往的（C）A.主觀性 B.不穩(wěn)定性C.有利性 D.兼顧性51.服務人員在工作中由于對客人不夠熱情、不主動、不耐心，這使客人產生情緒波動，心理沖突加劇。這體現(xiàn)出服務態(tài)度的什么功能來解釋？（C）A.感化功能 B.感召功能C.激化功能 D.逐客功能52.客人來到餐廳剛坐下，還沒來得及看完菜單，服務人員就來催客人點菜，導致客人不高興。這說明服務人員沒有能夠（D）A.隨機應變 B.掌握靈活性C.提供針對性服務 D.掌握服務時機53.客房服務的基本要求是（B）A.便利 B.整潔C.舒適 D.寧靜54.下列哪一項是能力形成和發(fā)展的后天基礎？（A）A.知識技能 B.勤奮程度C.實踐的機會 D.智力55.以下哪種理論屬于過程性激勵理論？（C）P210A.馬斯洛需求層次論 B.麥克里蘭成就需要理論C.弗魯姆期望理論 D.奧德弗ERG理論56.“少數(shù)服從多數(shù)”這種情況，通常從眾的壓力主要是______壓力。（D）A.理智 B.暴力C.感情 D.輿論57.根據(jù)信息的溝通途徑來分，可以將意見溝通主要分為（D）P253A.語言溝通和非語言溝通 B.單向溝通和雙向溝通C.工具性溝通和完美性溝通 D.正式溝通和非正式溝通58.領導者能夠科學督導、公正處事、獎罰分明，則可取得（D）A.法威 B.情威C.德威 D.理威59.“不到長城非好漢”，指的是人的（C）A.心理定勢 B.個性心理C.意志過程 D.心理狀態(tài)60.一些游客在游覽泰山之后就不會再到黃山去游玩，這主要是因為知覺的（D）A.接近原則 B.解釋性C.封閉原則 D.相似原則61.旅游行為的基本要素包括______和旅游環(huán)境。(A)A.消費心理 B.消費過程 C.個人經驗 D.消費個性62.______指旅游產品的質量和服務優(yōu)劣問題。(C)A.心理風險 B.質量風險 C.功能性風險 D.期望風險63.______將旅游動機歸納為心情、精神、身體和經濟等四大類動機。(A)A.田中喜一 B.羅伯特?麥金托什C.沙西肯特?格普特 D.亞伯拉罕?馬斯洛64.______是人格中支配理性思維和客觀處理信息的部分。(B)A.父母自我狀態(tài) B.成人自我狀態(tài)C.兒童自我狀態(tài) D.本我狀態(tài)65.旅游者對某一旅游產品和服務的______直接影響到他們的旅游決策。(B)P84A.偏愛 B.態(tài)度 C.行為傾向 D.情感66.______是一種把游客的需要變成服務一方便于接待的形式而進行的工作。(D)A.針對性服務 B.感化 C.激化 D.誘導67.______是一種強有力的、穩(wěn)定而深厚的情感體驗。(A)A.熱情 B.心境 C.應激 D.激情68.亞當斯的______不是行為改造型理論。(A)A.公平理論 B.挫折理論 C.強化理論 D.歸因理論69.根據(jù)發(fā)送者溝通的動機，溝通可分為______。(C)A.上行溝通和下行溝通 B.單向溝通和雙向溝通C.完美性溝通和工具性溝通 D.語言溝通和非語言溝通70.______屬于權力性影響因素。(D)A.品格因素 B.知識因素 C.才能因素 D.資歷因素71.___________是人的心理活動的源泉和內容。（B）A.社會生活 B.客觀現(xiàn)實C.人腦 D.個人經驗72.___________是推動一個人進行旅游活動的內部動因和驅動力。（C）A.學習 B.旅游動機C.需要 D.需求73.人們?yōu)榱讼糜瓮局械木o張和不安，不敢輕易獨自外出旅游。這是因為（D）A.需要的多樣性 B.目標的激勵功能C.目標的導向功能 D.需要的單一性75.___________是確立旅游服務工作的先決條件。（C）A.服務人員的心理狀態(tài) B.客人的心理狀態(tài)C.客我交往 D.心靈交流76.服務工作中服務人員本身工作上的不熱情、不主動、不耐煩，從而游客產生情緒波動，被稱為（C）A.感召功能 B.感化功能C.激化功能 D.“逐客”功能77.___________是一種爆發(fā)式、強烈而短暫的情感體驗。（D）A.熱情 B.心境C.應激 D.激情78.亞當斯的___________是研究人的動機和知覺關系的理論。（A）A.公平理論 B.挫折理論C.強化理論 D.歸因理論79.___________指發(fā)送者把溝通作為達到目的的一種手段。（C）A.上行溝通 B.意見溝通C.完美性溝通 D.工具性溝通80.___________屬于非權力性影響因素。（C）A.傳統(tǒng)因素 B.職位因素C.才能因素 D.資歷因素簡答題根據(jù)馬斯洛的需要理論，人類有哪些基本需要？馬斯洛認為人類行為的心理驅力，是人的需要，主要有五種，從低層次到高層次依次為：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我實現(xiàn)的需要。生理需要和安全需要屬于人類基本需要，是缺失需要，可起到匱乏性動機，為人與動物所共有。第二類需要屬于生長需要，可產生成長性動機，為人類所特有。人在滿足高一層次的需要之前，至少必須先部分滿足低一層次的需要。如何通過輸送新的知識和信息的方式改變旅游消費者的態(tài)度？在一般情況下，掌握信息有限的人最容易改變態(tài)度。因為信息有限，所以一遇到矛盾就會動搖。對旅游市場而言，常見到對旅游知識知之甚少的人，特別是兒童和文化程度不高的成年人，對于這類人群，只要提供有關旅游的一些信息，他們就容易接受而改變態(tài)度。而相對文化程度較高的人（構成了旅游市場的大部分）來說，要想改變他們的態(tài)度，就必須向他們輸送那些確實能夠幫助他們解決旅游中的問題的有關知識和信息，才有可能使他們改變態(tài)度。2.如何通過輸送新的知識和信息的方式改變旅游消費者的態(tài)度？

（劉純版本）

1）旅游廣告在傳播形象上起到重要的作用，這個形象可以加強旅游者現(xiàn)有的態(tài)度，或促使旅游者改變對該項產品或者服務的態(tài)度。廣告除了可以改變知覺外，也可以改變態(tài)度的情感成分。

2）旅游服務企業(yè)選擇的名稱，大大有助于在旅游者心目中形成該企業(yè)的形象。給旅游服務企業(yè)的產品或者服務取一個新的名稱，是降低旅游者知覺防御的一個有效途徑。這樣旅游者就更可能吸收新信息，改變其對旅游服務企業(yè)的態(tài)度知覺。

3）還可以通過銷售人員的宣傳即口頭傳遞來改變消費者態(tài)度。這與宣傳者的威信、宣傳的內容和組織得當有關。對于受教育程度低的人來說，單方面宣傳容易轉變他們的態(tài)度；對于受教育程度高的人來說，則聽到正反兩方面的宣傳效果更好。簡述雙因素理論的主要內容。此理論由美國心理學家赫茲伯格提出，該理論認為，沒有激勵作用的外界環(huán)境因素為“保健因素”，當其低于員工可接受水平是，會引起職工的不滿情緒，然而即便滿足了這些條件，也不能使員工得到激勵。而能夠使職工感到非常滿意的因素大都屬于工作內容和工作本身方面，這類因素為“激勵因素”。這類因素的改善，能夠激發(fā)員工的熱情和積極性。4.什么是服務態(tài)度？服務態(tài)度對人們的旅游行為會產生什么樣的影響？如何確立良好的服務態(tài)度？服務態(tài)度：服務態(tài)度是服務人員對游客和服務工作的一種行為傾向。良好的服務態(tài)度是優(yōu)質服務的重要內容，也是旅游業(yè)樹立企業(yè)正面形象的關鍵因素。它影響旅客的消費行為，影響主客之間的關系，影響企業(yè)信譽，影響企業(yè)的經濟效益。要使服務員確立良好的服務態(tài)度，必須從以下幾個方面入手：自我尊重、自我提高、完善服務行為、改善服務環(huán)境。5.什么是知覺的接近原則？它在旅游行業(yè)中有什么表現(xiàn)？接近原則是指兩個或兩個以上的刺激（同類物）若在空間上彼此接近時，每一物體都有被視為構成整個知覺組型一分子的傾向。如在實際旅游活動中，常見到人們把天津和北京作為一個整體來看待，其原因就是兩個城市相距較近，故而使得一些人游了天津還要游北京。但由于天津和北京相距較近，也容易使人們忽略天津與北京的不同之處，使得一些人只游北京不游天津。6.請簡述旅游者對旅游時間的知覺要求?？偟膩碚f，旅途要快：要用較短的時間完成從甲地到乙地的行程游覽要慢：活動時間要充足，能從容地觀賞一切活動要準時：要求活動的準時，一方面有計劃的原因，一方面則是時間的壓力。7.旅游者一般通過哪幾種方法消除風險？（P71-72）1.降低對旅游產品或服務的期望這種方式的確能在心理上提供一些安慰，但不是一種流行策略。2.購買名牌旅游產品或享受優(yōu)質服務這是減除人們直覺風險較為普遍的一種策略，同時也使人們節(jié)省時間和精力的好辦法。3.獲取更多的信息是人們用以減少購買旅游產品或享受服務時覺察到的風險的最普遍的方法。8.文化對于旅游消費行為有什么影響？文化可以視為社會的個性，是一個組織或社會的成員共有的意義、儀式、規(guī)范及傳統(tǒng)的累積。（1）文化價值觀對旅游消費行為的影響。文化是旅游消費者環(huán)境中影響旅游消費行為選擇的強大力量。消費者由于價值觀的不同，選擇的傾向性也存在著明顯的差異。（2）文化差異與旅游消費行為。旅游者帶有自身的文化，在旅游活動中文化沖擊現(xiàn)象不可避免。文化差異所帶來的沖擊對人們的旅游行為所產生的影響，一般經過接觸與崩潰、恢復與自立、適應與不適應三個典型階段。9.請簡述處理客人投訴的原則。

1.客人投訴時的心理一般可以用下列三方面來概括：

(1)求尊重的心理。

(2)求發(fā)泄的心理。

(3)求補償?shù)男睦怼?/p>

(4)聯(lián)系實際分析論述。

處理投訴的一般對策：

(1)耐心傾聽，弄清真相。

(2)以誠懇的態(tài)度向客人道歉。

(3)區(qū)別不同情況，作出恰當?shù)奶幚怼?/p>

(4)聯(lián)系實際分析論述。10.領導的激勵功能包括哪些內容？（1）激勵的管理職能。在企業(yè)中，有效地組織并充分利用人力、物力和財力資源是管理的重要職能，其中又以人力資源的管理最為重要。在人力資源管理中，又以怎樣調動人的積極性最為關鍵和困難。管理者的任務就在于對不同的人選取適合其需要的激勵因素和激勵措施。（2）激勵與實現(xiàn)組織目標。企業(yè)管理實踐表明，通過激勵可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過來，并長期為該組織工作。通過激勵可以使員工最充分地發(fā)揮其技術和才能，變消極為積極，從而保持工作的有效性和高效率。（3）激勵對員工提高工效的功能。通過激勵還可以進一步激發(fā)員工的創(chuàng)造性和革新精神，從而大大提高工作的效率。11.心理過程由哪3個內容組成？如何解釋？消費者的心理過程由認識過程、情感過程和意志過程組成。認識過程是消費者獲得知識和經驗所變現(xiàn)出來的心理活動過程，是旅游消費者購買行為形成的前提，也是旅游消費者其他消費心理活動的基礎。旅游消費者在認識旅游產品和服務的時候會由客觀現(xiàn)實引起情緒和情感，情感一旦形成就具有動力作用，這就是情感過程。意志過程是旅游消費者能自覺地確定旅游購買活動的目的，并且為實現(xiàn)預定的目的有一時地支配和調節(jié)自己的行動的心理活動過程。這三個過程既有區(qū)別又有聯(lián)系，認識是基礎，情感和意志是動力，它們都是消費者的內部主觀活動。12.如何通過提高旅游產品形象來改變人們的旅游態(tài)度？（P121-124）答：態(tài)度的改變包括方向的改變和強度的改變兩方面。從改變產品方面看。要使旅游者改變對某種旅游產品的態(tài)度，最簡便的方法往往是改變旅游產品的本身，然后，以某種方式確保旅游者發(fā)現(xiàn)這個改變。旅游產品或服務的經銷商應全面地考慮產品或服務隊旅游消費者的意義。旅游服務不可能像實物產品那樣可以在形體上加以改變，但是可以通過改變旅游從業(yè)人員的態(tài)度和儀表、服務價格及服務方式等途徑促使旅游者改變對旅游服務的態(tài)度。要想提高旅游產品的形象需從以下幾方面著手：1）微笑服務與儀表。旅游者對旅游企業(yè)經營管理和服務質量的判斷和評價及其對旅游產品和服務的態(tài)度的形成，往往從感知旅游從業(yè)人員的儀表開始的；2）營業(yè)地點和服務網(wǎng)點。改變或增加服務場所的數(shù)目，是旅游服務公司促使人們對它持積極態(tài)度的最佳方法之一；3）時間便利。13.怎樣提高服務技術水平？26.請簡述提高服務人員技術水平的途徑。P160

服務人員:努力提高自身的文化素質,端正對提高服務技術水平的態(tài)度.一般情況下，服務員態(tài)度端正，一心想著旅客，有事業(yè)上的進取心，就有提高服務技術的熱情和持久的內在動力。

旅游企業(yè):努力完善各種規(guī)章制度,創(chuàng)造良好的環(huán)境條件.旅游企業(yè)的方方面面都對服務員技術水平的提高產生重要影響。14.什么是非權力性影響力？構成因素包括哪些？（書P262）非權力性影響力是一種內在的、動力性的影響力。它是由領導者個人的素質和行為造成的，與領導者的權力沒有必然的練習。這種影響力對被領導者來說，不存在任何壓力，在行為上表現(xiàn)為自愿、主動。它產生于領導者的領導活動之中。構成因素包括：（1）品格因素（2）才能因素（3）知識因素（4）感情因素地點方便之外，旅游服務公司還應提供時間上的便利；4）有形商品與設備。有形的設備可以根據(jù)刺激人們形成肯定態(tài)度的方式加以改變，特別是建筑風格、顏色格調等等。15.產生沖突的主要原因包括哪些？1.相互依賴性。當個人或群體為了實現(xiàn)他們自己的目標而相互依賴時，可能會存在沖突。

2.不對稱關系。當雙方在權力、價值或地位方面顯著不同時，存在著不對稱關系。

（1）權力。如果依賴性不是相互的，而只是單方面的，則有可能增加沖突。

（2）價值觀?；緝r值觀方面的不同可能會造成一種沖突背景。組織的酬勞制度常常擴大價值觀方面的差別。

（3）地位。當?shù)匚惠^低的人依賴地位較高的人時，地位差異產生沖突的動力很小。

3.模棱兩可。模棱兩可的目標、管轄權限或績效標準可能會引起沖突。這種模棱兩可的狀況破壞了正式的和非正式的控制相互影響、相互作用的規(guī)則。另外，當難以弄清誰應對什么結果負責時，可能難以正確地獎優(yōu)罰劣。當引進新的方案時，常常出現(xiàn)模棱兩可的管轄權限。模棱兩可的績效標準是上下級之間沖突的經常性原因。

4.缺乏性。當資源缺乏時，會擴大權力方面的差別。在謀取權利的過程中常常會表現(xiàn)出沖突。有限的預算費用、秘書配給或計算機使用都可能引起沖突。16.旅游者在學習過程中有哪3個基本環(huán)節(jié)？(書本74頁，ppt114頁)答案：一、通過經驗學習二、獲得信息學習（一）商業(yè)環(huán)境：廣告、推銷、個人銷售（二）社會環(huán)境：家庭親屬、朋友、熟人、其他人三、信息的尋覓附加閱讀（非答案，僅參考）：旅游行為學習類別:一、動機學習二、態(tài)度學習三、消費學習四、處理購買后失衡的學習17.為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務人員應具備哪些個人素質？（P149）

1.明確的角色意識

2.敏銳的觀察力和準確的辨別力

3.出色的表現(xiàn)能力

4.較強的感染力。

除服務員具有良好的素質外，還必須具備如下一些條件以影響客人。

第一．端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài)

第二．和藹的笑容

第三．熱情、誠懇、耐心、體貼的服務言語

第四．高效、公正、準時、主動的服務精神18.什么是態(tài)度的強度？25.態(tài)度具有哪幾方面的特點？P811.態(tài)度的對象性必須指向特定的對象，人、物、事件、團體或組織2.態(tài)度的強度指人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度。是態(tài)度的重要特性之一。通常人們某一事物的態(tài)度往往有許多“中間”態(tài)度。態(tài)度的強度跟與之相關聯(lián)的行為成正比。態(tài)度的強度越高，傾向性越明顯，人的行為就越能預見。態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性態(tài)度的穩(wěn)定性是指態(tài)度形成之后保持相當一段時間不變，在行為的反應上表現(xiàn)出一定的規(guī)律性。穩(wěn)定性與態(tài)度的三種成分和對象有關。態(tài)度的改變和沖突難以避免，即是其可變性。態(tài)度的內隱性態(tài)度是一種內在的心理體驗，只有通過外部行為去推測。19.群體一般通過哪些方法向成員施加壓力？一個群體對其成員的壓力，一般有五個類型1.理智壓力，即擺事實，講道理，以理服人，使成員從道理上明白是非，接受群體的意見或觀點2.感情壓力，深厚的真摯的感情能打動人，促使其順從群體3.輿論壓力，群體的輿論對其成員易形成一種壓力。正面的輿論能促使其成員堅持正確行為，懲戒性的輿論使成員不敢再堅持錯誤的行為。4.心里隔離，即群體使用斷絕其成員心理上的溝通和行為的接觸，使之形影孤單，陷入完全被動的狀態(tài)。5.“暴力”壓力。即采用強制手段，如懲罰、解雇和開除等20.領導者的非權力影響力包括哪些？非權力性影響力，又稱自然影響力。又稱它與權力性影響力不同的是，它不是外界賦予的那種獎勵和懲罰別人的手段，而是來自于個人的自身因素。其中包括領導者的道德品質、文化知識、工作才能和交往藝術等等。自然性影響力的構成因素包括品格因素、能力因素、知識因素和感情因素。21.旅游距離對旅游心理產生的作用。P62對距離的直覺會影響人的旅游態(tài)度和行為。對旅游行為的阻止作用。旅游距離的增加會對人的旅游行為和熱情起潑冷水的作用。對旅游行為的激勵作用。遠距離旅游地會使人產生一種神秘感，把人吸引到遠距離的旅游目的地去。22.購買風險產生的原因。P71在以下情況容易產生購買風險：購買目標不明確。購買酬償不清楚購買經驗缺乏積極和消極的后果。不同的旅游產品可能出現(xiàn)相反的結果。群體伙伴的影響。旅游產品推銷員的影響。如產生不信任感，覺察到風險。23．信息溝通法：通過信息溝通，將某一可解釋的信息（或意思）傳遞給客體或對象，以期說服他人改變態(tài)度的方法。分為團體溝通和個體溝通：團體溝通1、 會議溝通2、 E-mail或書面溝通個體溝通1、 當面溝通2、 電話溝通3、 E-mail或書面溝通群體影響法：運用群體所創(chuàng)造的環(huán)境、制定的規(guī)范、以及人與人之間的關系，去影響態(tài)度的改變，對個體起到引導作用。1、群體培養(yǎng)個體，使個體沿個性化方向不斷成長；2、群體擠壓個體，使個體沿群體性方向漸漸改變；3、群體同化個體，從而將個體逐漸融合吸收?；顒訁⑴c法：通過引導其參加活動改變態(tài)度。24.什么是服務語言？提高服務語言表達效果的途徑。P152服務語言是在服務過程中，服務人員借助一定的詞匯、語調表達思想、感情、意愿，與游客進行交往的一種比較規(guī)范并能反映一定文明程度的而又比較靈活的口頭語言。運用動作的力量發(fā)揮表情的作用注意說話技巧講究說話藝術27.旅游者對客房服務的心理需求主要包括哪些？1、整潔，衛(wèi)生。整潔衛(wèi)生的環(huán)境是旅游者在客房中最重要的需要2、安全。旅游者在客房中最擔心的就是安全問題3、寧靜舒適。客房的寧靜舒適是衡量客房服務的一個重要標準4、方便?？蛻粝Ｍ诳头峁┫窦乙粯拥姆?、尊重。28.競爭會對群體內部關系產生哪些積極的影響？P243內部沖突減少，團結加強。成員對群體目標和不掉易趨于一致成員對集體榮譽關心，工作主動。群體趨于高度組織化。29.心理學家勒溫、卡斯特等人將組織變革分為哪六個步驟？勒溫經典三步模型：勒溫認為成功的組織變革應該遵循一下三個步驟：解凍現(xiàn)狀，移動到新狀態(tài)，重新凍結新變革使之持久。弗里蒙特?卡斯特(FremontE.Kast)提出了組織變革過程的六個步驟：①審視狀態(tài)：對組織內外環(huán)境現(xiàn)狀進行回顧、反省、評價、研究；②覺察問題：識別組織中存在問題，確定組織變革需要；③辨明差距：找出現(xiàn)狀與所希望狀態(tài)之間的差距，分析所存在問題；④設計方法：提出和評定多種備擇方法，經過討論和績效測量，作出選擇；⑤實行變革：根據(jù)所選方法及行動方案，實施變革行動；⑥反饋效果：評價效果，實行反饋。若有問題，再次循環(huán)此過程。30.什么是首次效應（第一印象）？為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務人員應具備什么樣的個人素質？P148當一個人第一次進入一個新的旅游地，第一次和當?shù)厝私佑|，第一次品嘗地方風味，第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，稱為首次效應或第一印象。為了創(chuàng)造良好的第一印象，服務人員應具備以下個人素質：明確的角色意識。扮演好服務員的角色敏銳的觀察力和準確的辨別力。為不同客人提供不同服務。出色的表現(xiàn)能力。較強的感染力。必須具備一、端莊儀表，優(yōu)雅姿態(tài)；二，和藹笑容；三，熱情體貼的服務語言；四，服務精神。31.請簡述日本學者田中喜一所歸納的四類旅游動機。田中喜一在格里斯曼的基礎上，把心理的動機又細分為思鄉(xiāng)心，交游心和信仰心；把精神的動機又區(qū)分為知識的重要、見聞的需要和歡樂的需要；把身體的動機區(qū)分為治療的需要、修養(yǎng)的需要和運動的需要；把經濟的動機區(qū)分為購物目的和商務目的。32.在處理客人投訴時，服務人員可以采取哪些對策？處理客人的投訴，一般要經過耐心傾聽、弄清真相，以誠懇態(tài)度向客人道歉和征得客人同意后恰當處理三個過程。（1）耐心傾聽，弄清真相?？腿送对V時應有禮貌的接待，絕不能辯解和反駁。（2）以誠懇的態(tài)度向客人道歉。采取歡迎投訴的態(tài)度，尊重客人意見，為圓滿處理投訴鋪平道路。（3）區(qū)別不同情況，作出恰當?shù)奶幚?。對于明顯的服務工作的過錯，應馬上道歉，征得客人同意后做出補償性的處理；對于較復雜的問題，弄清真相前，不應急于表達處理意見，應當有禮、有理，在客人同意的基礎上處理；對于一時不能處理的事情，要讓客人知道事情的進展情況，體現(xiàn)對