桑拿洗浴運(yùn)營管理人員店務(wù)管理講義

桑拿洗浴運(yùn)營管理人員店務(wù)管理主講人：栗大偉浴場店務(wù)管理指:

運(yùn)營管理人員對浴場的人

力、物力、財(cái)力、信息、時(shí)間

、聲譽(yù)等資源通過有效的決策

、計(jì)劃、組織、指揮、控制、

協(xié)調(diào)、激勵(lì)等職能,通過有目

標(biāo)的管理用盡可能小的消耗取

得大的社會經(jīng)濟(jì)效益。店務(wù)管理的管理項(xiàng)目

一.衛(wèi)生消毒管理

二.物品管理管理

三.儀容儀表管理

四.情態(tài)氛圍管理

五.禮節(jié)禮貌管理

六.勞動紀(jì)律管理

七.服務(wù)質(zhì)量管理

八.職業(yè)道德管理

九.數(shù)據(jù)檔案管理

十.安全防范管理十一.傳達(dá)交接管理十二.成本控制管理十三.資產(chǎn)維護(hù)管理十四.經(jīng)營銷售管理十五.客戶關(guān)系管理十六.制度健全管理十七.團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理十八.培訓(xùn)教育管理十九.計(jì)劃目標(biāo)管理二十.時(shí)間效率管理(一).衛(wèi)生消毒管理1、“衛(wèi)生消毒”管理的意義

浴場衛(wèi)生消毒工作是一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生狀況會給賓客留下良好的印象，給賓客舒適、放心的感覺，能夠展示良好的企業(yè)形象。更重要的是，能夠抑制傳染病的突發(fā)和蔓延，保障賓客和員工的身體健康，起到防疫防災(zāi)的關(guān)鍵作用２、衛(wèi)生工作的類別①、按內(nèi)容分：Ａ：場所衛(wèi)生Ｂ：食品衛(wèi)生Ｃ：個(gè)人衛(wèi)生

Ｄ：操作衛(wèi)生②、按管理的期間分Ａ：日常衛(wèi)生Ｂ：計(jì)劃衛(wèi)生３、衛(wèi)生工作管理程序①、制定《衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》②、制定《日常與計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行

方案》③、傳達(dá)、執(zhí)行方案，并不斷檢

查如何制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

一.各崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.目的2.總體標(biāo)準(zhǔn):眼中無異物,耳中無異聲,鼻中無異味,手觸無灰塵3.具體標(biāo)準(zhǔn):管轄范圍內(nèi)人,事,物的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

視覺標(biāo)準(zhǔn):著裝.飾物,面容,污漬

聽覺標(biāo)準(zhǔn):談吐,背景音樂,噪音

嗅覺標(biāo)準(zhǔn):體味,空氣

觸覺標(biāo)準(zhǔn):灰塵,油污4.如何執(zhí)行:監(jiān)督方法,獎(jiǎng)懲辦法,實(shí)施時(shí)間.《日常與計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行方案》1.成立衛(wèi)生檢查小組,確定小組成員2.建立健全<衛(wèi)生檢查制度>

方式:自檢,聯(lián)檢,抽檢,衛(wèi)生大檢查

時(shí)間:定期,不定期

檢查地點(diǎn):營業(yè)區(qū).非營業(yè)區(qū)４、、衛(wèi)衛(wèi)生生消消毒毒管管理理的的工工作作要要點(diǎn)點(diǎn)①、、每每位位員員工工的的負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)區(qū)區(qū)域域應(yīng)應(yīng)該該劃劃分分明明確確，，定定人人定責(zé)責(zé)②、、洗洗手手間間的的衛(wèi)衛(wèi)生生尤尤為為重重要要，，可可使使用用《《衛(wèi)衛(wèi)生生清清潔檢查表表》③、清潔潔用具衛(wèi)衛(wèi)生：抹抹布、掃掃帚、拖拖把、簸簸萁就應(yīng)該臟臟嗎？④、衛(wèi)生生工作要要求全面面徹底，，不能有有死角⑤、建立立有效沖沖突機(jī)制制——交交接班相相互檢查查⑥、制定定《消毒毒程序》》定期消消毒（二）物物品定置置管理１、“物物品定置置”管理理的意義義“物品定定置”就就是場所所內(nèi)的所所有可移移動的物物品應(yīng)擺擺放、陳陳列于指指定的位位置，這這不僅僅僅會給賓賓客整齊齊、規(guī)范范、美觀觀的感覺覺，也能能培養(yǎng)員員工良好好的工作作生活習(xí)習(xí)慣，而而且更便便于資產(chǎn)產(chǎn)的管理理２、物品品設(shè)置管管理程序序①、制定定《物品品設(shè)置管管理方案案》，規(guī)規(guī)定出文字字性的統(tǒng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)②、傳達(dá)達(dá)、執(zhí)行行方案，，并不斷斷檢查《物品設(shè)置置管理規(guī)規(guī)定》1.目標(biāo):為規(guī)范XX部門物品品設(shè)置與與擺放,特制定本本規(guī)定2.總體標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn):物品擺放放位置.方式.要求3.具體標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn):4.執(zhí)行辦法法:３、物品品設(shè)置管管理的工工作要點(diǎn)點(diǎn)①、所有有設(shè)施設(shè)設(shè)備、用用品的表表面，商商標(biāo)朝向賓賓客視線線范圍，，便于賓賓客觀賞查看看和使用用②、柜子子、抽屜屜內(nèi)物品品應(yīng)分類類整齊存存放（貼標(biāo)標(biāo)簽紙））（三）儀儀容儀表表管理１、“儀儀容儀表表”管理理的意義義：企業(yè)員工工的儀容容儀表應(yīng)應(yīng)當(dāng)規(guī)范、統(tǒng)統(tǒng)一，這這是企業(yè)業(yè)文化的的一種外在展示示，是企企業(yè)形象象的直觀觀表達(dá)，所以，，員工的的儀容儀儀表管理理不容忽視。２、儀容容儀表管管理程序序①、制定定《儀容儀表表標(biāo)準(zhǔn)》②、傳達(dá)、、執(zhí)行并并不斷檢檢查《儀容儀表表標(biāo)準(zhǔn)》1.目的2.總體標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3.具體標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)4.如何執(zhí)行行３、儀容容儀表管管理工作作要點(diǎn)①、管理理范圍：：頭發(fā)（（發(fā)長、、發(fā)色、、發(fā)型、發(fā)飾））、飾品品、工服服（否統(tǒng)統(tǒng)一、整整齊、潔凈））、工牌牌、指甲甲、領(lǐng)帶帶、領(lǐng)結(jié)結(jié)、鞋、襪子子、胡須須、化妝妝等②、尊重重儀容儀儀表因個(gè)個(gè)人信仰仰、風(fēng)俗俗習(xí)慣的差異性性。（四）、、情態(tài)氛氛圍管理理１、“情情態(tài)氛圍圍”管理理的意義義：裝潢潢好、衛(wèi)衛(wèi)生好，，環(huán)境好也不一定定就完美美，氛圍圍很重要要！憑什什么去吸吸引別人人，去感感動客人人？靠的的就是人人性化的的氛圍，，憑的是是家的感感覺，給給顧客舒舒適、溫溫馨、賓賓至如歸歸的體驗(yàn)驗(yàn)。２、情態(tài)態(tài)氛圍的的分類Ａ：環(huán)境境氛圍Ｂ：服務(wù)務(wù)氛圍３、情態(tài)態(tài)氛圍管管理程序序①、制定定《情態(tài)氛圍圍標(biāo)準(zhǔn)》②、傳達(dá)、、執(zhí)行并并不斷檢檢查、改改善４、情態(tài)態(tài)氛圍管管理的工工作要點(diǎn)點(diǎn)①、環(huán)境境氛圍：：空氣、、濕度、、溫度、、水溫、裝裝飾品的的美觀度度，鐘表表的時(shí)間是否一一致②、服務(wù)務(wù)氛圍：：熱烈但但不造作作，精致致但不冷清清。（五）、、禮節(jié)禮禮貌管理理１、“禮禮節(jié)禮貌貌”管理理的意義義:懂禮節(jié)、、有禮貌貌是良好好的個(gè)人人素質(zhì)的的體現(xiàn)禮節(jié)禮禮貌管理理是員工工素質(zhì)管管理的基基礎(chǔ)內(nèi)容容，“禮賓””是賓客客意識和和服務(wù)意意識的體體現(xiàn)，企企業(yè)應(yīng)該向外外界展示示優(yōu)良的的企業(yè)形形象。其其次，尊尊重是團(tuán)隊(duì)建建設(shè)的前前提和基基礎(chǔ)，那那么懂禮禮節(jié)，有有禮貌是尊重重的先決決條件和和表現(xiàn)形形式，是是決定團(tuán)團(tuán)隊(duì)凝聚力的的主要因因素。２、禮節(jié)節(jié)禮貌的的管理程程序①、收集集禮節(jié)禮禮貌方面面的培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容、、資料②、因地地制宜的的制訂《《禮節(jié)禮禮貌標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)》。③、講述述禮節(jié)禮禮貌的概概念、意意義，培培訓(xùn)禮節(jié)禮貌理理論知識識和行為為標(biāo)準(zhǔn)。④、日常常演練與與檢查?！抖Y節(jié)禮貌貌標(biāo)準(zhǔn)》1.目的:2.總體標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn):3.具體標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn):4.如何執(zhí)行行３、禮節(jié)節(jié)禮貌管管理的工工作要點(diǎn)點(diǎn)①、常用用禮節(jié)：：鞠躬、、抬手禮禮、出入入包房、出出入列、、接打電電話等②、日常常禮貌用用語培訓(xùn)訓(xùn)（六）、、勞動紀(jì)紀(jì)律管理理１、“勞勞動紀(jì)律律”管理理的意義義：只有鐵的的紀(jì)律才才能造就就過硬的的作風(fēng)，，才能激激發(fā)高效效的工作作，通過過強(qiáng)化勞勞動紀(jì)律律，提高高員工的的組織性性、紀(jì)律律性，降降低事故故發(fā)生率率和勞動動風(fēng)險(xiǎn)。。勞動紀(jì)紀(jì)律是日日常工作作開展的的保證。。２、勞動動紀(jì)律管管理程序序：①、建立立健全規(guī)規(guī)章制度度、操作作規(guī)程②、傳達(dá)達(dá)、培訓(xùn)訓(xùn)規(guī)章制制度，員員工認(rèn)可可、理解后后簽字③、加強(qiáng)強(qiáng)員工思思想教育育，弘揚(yáng)揚(yáng)正氣④、執(zhí)行行、監(jiān)督督并獎(jiǎng)罰罰1、考勤勤紀(jì)律和和交接班班紀(jì)律：：考勤———主管人人員每月月應(yīng)做好好員工考考勤記錄錄，月末匯總總上報(bào)，，病、事事假要事事前請假假，班組組長有權(quán)停止止安排工工作。對對不服從從領(lǐng)導(dǎo)指指揮及我我作安排者，，主管有權(quán)停止止考勤。。交接班制制度———（1））未正正式交交接班班前，，交班班者不不得擅擅離崗崗位（2））做到到交接接：交交情況況、交交設(shè)備備、交交工具具、交交質(zhì)量量、交交記錄錄。（3））填寫寫好交交接班班記錄錄，做做到手手續(xù)完完備。。（4））交班班者要要為接接班者者提供供方便便，做做好準(zhǔn)準(zhǔn)備工作，，當(dāng)班班的問問題當(dāng)當(dāng)班處處理，，未盡盡事宜宜也應(yīng)向向接班班者交交待清清楚。。2、服服務(wù)規(guī)規(guī)范管管理紀(jì)紀(jì)律———主主管人人員應(yīng)應(yīng)讓服務(wù)規(guī)規(guī)范化化在每每一個(gè)個(gè)員工工身上上表現(xiàn)現(xiàn)出來來。一一般具具體操操作是是：（1））班前前提示示、集集中訓(xùn)訓(xùn)話、、介紹紹本班班工作任務(wù)務(wù)、要要點(diǎn)和和注意意事項(xiàng)項(xiàng)、對對重點(diǎn)點(diǎn)要特別別提示示。（2））班間間嚴(yán)格格檢查查員工工工作作情況況，不不妥之處應(yīng)應(yīng)及時(shí)時(shí)指正正。（3））班后后總結(jié)結(jié)，以以利下下次改改進(jìn)和和發(fā)揚(yáng)揚(yáng)。3、組組織紀(jì)紀(jì)律———各各部門門、班班組之之間都都有該該部門門班組之之間的的紀(jì)律律要求求，主主管人人員應(yīng)應(yīng)以身身作則則，帶帶頭執(zhí)執(zhí)行。。同時(shí)時(shí)教育育、監(jiān)監(jiān)督員員工貫貫徹執(zhí)執(zhí)行組組織紀(jì)律律。4、班班組民民主生生活——（1））主管管在執(zhí)執(zhí)行制制度時(shí)時(shí)應(yīng)做做到公公平正正無私私、勇勇于認(rèn)認(rèn)錯(cuò)。?；鶎訉咏M織織人員員的生生活與與困難難，要要當(dāng)作作自己己的事事情來來關(guān)心心、投投入。。（2））要開開好基基層組組織民民主會會，要要在會會上形形成真真正批批評與與自我我批評評的氣氣氛，，給員員工充充分發(fā)發(fā)表意意見的的機(jī)會會。３、勞勞動紀(jì)紀(jì)律管管理的的工作作要點(diǎn)點(diǎn)①、遵遵循““修路路原則則”，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題先檢檢查是是否有有制度度，是是否執(zhí)執(zhí)行了了制度度，執(zhí)執(zhí)行力力度強(qiáng)強(qiáng)不強(qiáng)強(qiáng)，進(jìn)進(jìn)而完完善制制度，，用制制度約約束人人的行行為，，用制制度彌彌補(bǔ)管管理的的漏洞洞。②、講講清楚楚、罰罰統(tǒng)一一，““講清清楚””的目目的在在于不不但讓讓員工工知道道不應(yīng)應(yīng)該做做什么么，還還要讓讓員工工知道道為什什么不不能做做；““罰統(tǒng)統(tǒng)一””就是是對事事不對對人。。重點(diǎn)點(diǎn)講述述規(guī)章章制度度的““熱爐爐”效效應(yīng)，，獎(jiǎng)罰罰分明明，獎(jiǎng)獎(jiǎng)罰一一致③、思思想教教育為為主、、經(jīng)濟(jì)濟(jì)處罰罰為輔輔，對對員工工多教教育、多多關(guān)心心、多多溝通通。④、律律人先先律己己，管管理人人員作作為執(zhí)執(zhí)法者者應(yīng)起起到表表率作用用，捍捍衛(wèi)規(guī)規(guī)章制制度的的嚴(yán)肅肅性（七））、服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理１、““服務(wù)務(wù)質(zhì)量量”管管理意意義服務(wù)性性企業(yè)業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品是是服務(wù)務(wù)！運(yùn)運(yùn)營的的根基是是服務(wù)務(wù)，叫叫坐的的賣點(diǎn)點(diǎn)更是是服務(wù)務(wù)，靠靠什么吸吸引客客人、、留住住客人人？歸歸根結(jié)結(jié)底還還是服務(wù)務(wù)，服服務(wù)出出效益益，服服務(wù)樹樹形象象，服服務(wù)造品品牌，，服務(wù)務(wù)質(zhì)量量是服服務(wù)性性企業(yè)業(yè)的命命脈?。?、服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理的的程序序“服務(wù)務(wù)流程程”的的設(shè)計(jì)計(jì)衡量實(shí)施控制反饋改造３、服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理的的工作作要點(diǎn)點(diǎn)①、什什么是是優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)———超出出客人人想象象、讓客人人驚喜喜的服服務(wù)②、制制定部部門優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的細(xì)節(jié)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)③、強(qiáng)強(qiáng)化員員工賓賓客意意識④、微微笑服服務(wù)、、超前前服務(wù)務(wù)、個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)⑤、情情景對對話與與情景景練習(xí)習(xí)（八））、職職業(yè)道道德管管理１、““職業(yè)業(yè)道德德”管管理的的意義義：每一種種職業(yè)業(yè)都有有相關(guān)關(guān)的職職業(yè)道道德要要求，，它是是約定定俗成成的道道德操操守，“職職業(yè)道道德””管理理是促促進(jìn)企企業(yè)精精神文明明建設(shè)設(shè)的主主要方方面，，是打打造誠誠信企業(yè)業(yè)的基基礎(chǔ)管管理工工作1、洗浴浴行業(yè)業(yè)的職職業(yè)道道德：：是指指從事事浴場場職業(yè)業(yè)的人人，在在職業(yè)業(yè)活動動的整整個(gè)過過程中中，必必須遵遵守的的行為為規(guī)范范和行行為準(zhǔn)準(zhǔn)則。。良良好職職業(yè)道道德養(yǎng)養(yǎng)成的的基本本因素素，包包括職職業(yè)認(rèn)認(rèn)識、、職業(yè)業(yè)感情情、職職業(yè)意意識、、職業(yè)業(yè)信念念、職職業(yè)行行為和和習(xí)慣慣等五五個(gè)方方面。。這就就是：：在不不斷提提高職職業(yè)認(rèn)認(rèn)識的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，逐步步加深深職業(yè)業(yè)感情情，磨磨練職職業(yè)意意志，，進(jìn)而而堅(jiān)定定信念念，以以養(yǎng)成成良好好的職職業(yè)行行為和和習(xí)慣慣達(dá)到到具有有高尚尚職業(yè)業(yè)道德德的目目的。。2、培養(yǎng)職業(yè)業(yè)感情。就就是在提高高熱愛本職職工作的基基礎(chǔ)上,從高出著想想,低處著手,一點(diǎn)一滴的的培養(yǎng)自己己的職業(yè)感感情,以不斷加深深自身職業(yè)業(yè)的光榮感感和責(zé)任感感。3、磨練職職業(yè)意志：：就是要求求從事職業(yè)業(yè)活動和履履行職業(yè)職職責(zé)的服務(wù)務(wù)人員，在在對客人提提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)過程程中為了達(dá)達(dá)到職業(yè)理理想,要有堅(jiān)定的的意志克服服和解決各各種矛盾處處理好內(nèi)外外的人際關(guān)關(guān)系，從從而在職業(yè)業(yè)崗位上作作出貢獻(xiàn)。。4、堅(jiān)定職業(yè)業(yè)信念。要要求在不同同崗位上的的服務(wù)人員員,不僅干一行行,愛一行，專專一行，而而且要堅(jiān)定定職業(yè)理想想和信念。。崗位沒有有貴賤之分分，關(guān)鍵在在工作中出出類拔萃，，為實(shí)現(xiàn)職職業(yè)的理想想堅(jiān)持不懈懈。5、養(yǎng)成良好好的職業(yè)行行為和習(xí)慣慣。行為和和習(xí)慣是在在職業(yè)認(rèn)識識、情感、、意志和信信念的支配配下所采取取的行動,經(jīng)過反復(fù)實(shí)實(shí)踐,使良好的職職業(yè)行為成成為自覺行行動而習(xí)以以為常的時(shí)時(shí)候就形成成職業(yè)習(xí)慣慣以上各個(gè)因因素之間，，是相互聯(lián)聯(lián)系，相互互作用，相相互促進(jìn)的的，只有發(fā)發(fā)揮所有職職業(yè)因素的的相互作用用，才能達(dá)達(dá)到良好的的職業(yè)道德德的目的。。２、職業(yè)道道德的管理理程序①、制定《職業(yè)道德規(guī)規(guī)范》②、傳達(dá)并講講述遵守職職業(yè)道德的的意義③、員工簽簽字，加強(qiáng)強(qiáng)員工思想想教育④、制定防防范程序，，預(yù)防違規(guī)規(guī)行為３、職業(yè)道道德管理的的工作要點(diǎn)點(diǎn)①、“職業(yè)業(yè)道德”管管理要思想想上控制，程序上上預(yù)防②、建立員工承承諾書（九）、數(shù)數(shù)據(jù)檔案管管理１、“數(shù)據(jù)據(jù)檔案”管管理的意義義：數(shù)據(jù)是枯燥燥的、檔案案是繁瑣的的，但卻是最有有說服力的的，數(shù)據(jù)檔檔案是考核各項(xiàng)工作作進(jìn)度、成成績的原始始憑證，它不但具有有說明的作作用，更有有證明的效力，所以以必須要做做好數(shù)據(jù)檔檔案的收集、統(tǒng)計(jì)、、使用、保保存的管理理工作。２、數(shù)據(jù)檔檔案管理的的管理程序序①、確定管管理范圍②、以表格格的形式，，專人收集集、統(tǒng)計(jì)、保存③、建立相相應(yīng)的規(guī)章章制度３、數(shù)據(jù)管管理的工作作要點(diǎn)①、數(shù)據(jù)項(xiàng)項(xiàng)可分為營營業(yè)數(shù)據(jù)和和非營業(yè)數(shù)數(shù)據(jù)營業(yè)數(shù)數(shù)據(jù)包括：：營業(yè)額、、客流量、、發(fā)票、贈券數(shù)數(shù)、售卡額額、外賣額額、上鐘數(shù)數(shù)、上鐘率率等等非營業(yè)數(shù)據(jù)據(jù)包括：資資產(chǎn)數(shù)、員員工數(shù)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正數(shù)、溫溫度、水溫溫、違紀(jì)數(shù)數(shù)、獎(jiǎng)罰額額、達(dá)標(biāo)率率等②、檔案包包括：員工工檔案、報(bào)報(bào)表、單據(jù)據(jù)、記錄、表格、文文件、情況況說明、資資料等③、因數(shù)據(jù)據(jù)檔案有一一定機(jī)密性性，故應(yīng)健健全規(guī)章制度，明確確保管責(zé)任任及參看權(quán)權(quán)限（十）、安安全防范管管理１、“安全全防范”管管理的意義義安全是第一一位的，而而且永遠(yuǎn)是是最重要的，，安全是投投資方盈利利、員工安樂、顧顧客光臨、、社會環(huán)境境穩(wěn)定的基石，安安全防范管管理工作是是確保企業(yè)正常應(yīng)應(yīng)運(yùn)，取得得良好的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益和社會效效益的根本本管理工作作。２、安全工工作的分類類①衛(wèi)生安全全②食品衛(wèi)生生安全③消防安全全④財(cái)產(chǎn)安全全⑤防治安突突發(fā)事件⑥防自然災(zāi)災(zāi)害３、安全管管理的管理理程序①、根據(jù)安安全工作的的類別制定定相應(yīng)的安安全防范措施。②、為達(dá)到到上述安全全標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)指指定科學(xué)、、可行、縝密的的防范程序序和規(guī)定③、進(jìn)行安安全常識的的培訓(xùn)，傳傳達(dá)規(guī)章制制度④、加強(qiáng)檢檢查、不斷斷完善安全全工作４、安全管管理的工作作要點(diǎn)①、安全工工作的方針針：安全第第一、預(yù)防防為主。員工必須要要有居安思思危的意識識，始終保保持高度警惕，銘銘記：隱患患險(xiǎn)于明火火，防范勝勝于救災(zāi)，責(zé)任重重于泰山?。、凇⒙鋵?shí)崗崗位責(zé)任制制，強(qiáng)化責(zé)責(zé)任意識③、細(xì)密的的分析各種種可能出現(xiàn)現(xiàn)的情況，，整合成按例分析，，對員工進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)考考核，并進(jìn)進(jìn)行模擬演練。（十一）、、傳達(dá)交接接１、“傳達(dá)達(dá)交接”管管理的意義義做好“傳達(dá)達(dá)交接”管管理是浴場場管理高質(zhì)、高效效的保證，，這樣才能能做到上知下達(dá)、、政令暢通通、令行禁禁止，才能實(shí)現(xiàn)信信息資源共共享。２、傳達(dá)交交接的管理理程序①、制定關(guān)關(guān)于傳達(dá)交交接工作的的規(guī)定②、傳達(dá)、、執(zhí)行并不不斷跟進(jìn)、、反饋③、建立適適用的傳達(dá)達(dá)交接表格格、登記本，例如：：《規(guī)章制制度傳達(dá)表表》３、傳達(dá)交交接的工作作要點(diǎn)①、作好會會議管理，，重視會議議質(zhì)量、實(shí)實(shí)效，尤其是是班組例會會②、注重實(shí)實(shí)效性，所所有決策、、通知應(yīng)第第一時(shí)間傳達(dá)、、反饋③、樹立正正確的輿論論導(dǎo)向，杜杜絕傳達(dá)““走樣”“變調(diào)調(diào)”，造成成負(fù)面影響響，嚴(yán)禁搬弄是非。。（十二）、、成本控制制管理１、“成本本控制”管管理的意義義企業(yè)如果要要盈利，簡簡單地說要要做好“開源節(jié)流流”，“節(jié)節(jié)流”是什什么？就是是成本控制！做做好成本控控制工作是是浴場每一一個(gè)員工不可旁旁貸的責(zé)任任，是浴場場效益最大大化的有效途徑徑，是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)浴場可持持續(xù)發(fā)展的的根基２、成本的的分類①、固定成成本：房租租、物業(yè)費(fèi)費(fèi)等②、活動成成本：人工工成本、能能耗成本（水、電、、燃?xì)狻⒂陀停?、物耗耗（餐耗、、浴區(qū)耗品等等）、采購購成本、辦辦公成本、稅收成成本、洗滌滌成本、資資產(chǎn)折舊、其他成成本等3.成本控制管管理程序成本控制反反饋:找出偏差------分析產(chǎn)生偏偏差的原因------糾正偏差的的措施方案案------預(yù)期成效------執(zhí)行糾正偏偏差的措施------實(shí)際工作成成效------評定實(shí)際工作作成效------實(shí)際工作成成效與標(biāo)準(zhǔn)比比較----找出偏差４、成本控控制的工作作要點(diǎn)①、能耗控控制要熟悉悉設(shè)施設(shè)備備、電器的的原理、定開關(guān)關(guān)時(shí)間，專專人負(fù)責(zé)②、物耗控控制要測算算物耗額，，人均物耗耗額，通過工工作程序的的改良合理理的降低物耗③、作好廢廢舊物資的的回收利用用④、建立健健全規(guī)章制制度，提倡倡節(jié)約，杜杜絕監(jiān)守自盜（十三）、資資產(chǎn)維護(hù)管理理１、“資產(chǎn)維維護(hù)“管理的的意義：資產(chǎn)是有價(jià)值值的，做好資資產(chǎn)的維護(hù)可以降低低損耗、減慢慢折舊、減少浴場的追加加支出，所以以員工應(yīng)該愛護(hù)資產(chǎn)、管管理好資產(chǎn)。2、資產(chǎn)維護(hù)管管理的管理程程序①、資產(chǎn)登帳帳、盤點(diǎn)。②、資產(chǎn)交接接、檢查③、資產(chǎn)維護(hù)護(hù)、保養(yǎng)3、資產(chǎn)維護(hù)管管理的工作要要點(diǎn)①、每月進(jìn)行行一次資產(chǎn)盤盤點(diǎn)，每班做做好交接。②、培訓(xùn)員工工設(shè)施設(shè)備的的操作使用方方法，降低損耗。③、做好資產(chǎn)產(chǎn)登帳工作，，尤其是外賣賣品的帳務(wù)管理工作作。④、完善管理理程序，嚴(yán)防防以次充好。（十四）、經(jīng)經(jīng)營銷售管理理1、“經(jīng)營銷銷售”管理的的意義企業(yè)追求的是是利潤，管理理的目的在于服務(wù)于于經(jīng)營，只有有做好經(jīng)營銷售工作才能能完成預(yù)期銷銷售經(jīng)營目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)利潤，保障障員工收入，促進(jìn)企業(yè)發(fā)發(fā)展壯大，才才能回報(bào)社會并履行投資資人賦予浴場場的使命。2、經(jīng)營銷售管管理的管理程程序①、制定科學(xué)學(xué)可行的經(jīng)營營計(jì)劃，訂立立經(jīng)營指標(biāo)。②、培訓(xùn)員工工銷售語言、、方法、技巧巧、培養(yǎng)員工銷售意意識。③、進(jìn)行經(jīng)營營分析，以數(shù)數(shù)據(jù)為依據(jù)衡衡量目標(biāo)完成情況。④、不斷改善善服務(wù)及產(chǎn)品品品質(zhì)，優(yōu)化化經(jīng)營方式，使?fàn)I運(yùn)運(yùn)工作趨近于于目標(biāo)并超越越目標(biāo)。3、經(jīng)營銷售管管理的工作要要點(diǎn)①、察覺客戶戶需要，從而而生產(chǎn)提供適適銷對路的產(chǎn)品、服務(wù)。②、關(guān)注員工工銷售細(xì)節(jié)，，強(qiáng)調(diào)銷售原原則：不得強(qiáng)硬推銷，蒙蒙騙客人，互互相拆臺，應(yīng)應(yīng)禮貌、修辭地向客客人介紹產(chǎn)品品和服務(wù)，各各部門崗位全力協(xié)作作做好銷售工工作。③、以“營業(yè)業(yè)狀況曲線圖圖”等圖表、、數(shù)據(jù)衡量經(jīng)營進(jìn)度。④、運(yùn)用“頭頭腦風(fēng)暴”法法，集思廣益益，研究經(jīng)營營策略。注:頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴是麥麥肯錫公司的的咨詢方法之之一.即在整理事實(shí)實(shí)基礎(chǔ)上不帶帶前提條件和和偏見舉行的團(tuán)隊(duì)會議議,讓不同的的意見自由碰碰撞.它的幾項(xiàng)原則是:1.沒有壞注注意;2.沒有不值值得回答的問問題;3.準(zhǔn)備好扼扼殺自己的嬰嬰兒;4.知道什么么時(shí)候說什么么話;5.好記性不不如爛筆頭（十五）、客客戶關(guān)系管理理1、“客戶關(guān)關(guān)系”管理的的意義利潤從哪里來來？口碑從那那里傳？關(guān)鍵在于客戶戶，客戶是我我們接待的對對象，是浴場發(fā)發(fā)展的基礎(chǔ)。?？蛻舻脑u價(jià)價(jià)是浴場經(jīng)營管管理狀況的試試金石，服務(wù)務(wù)客戶、尊重客客戶、理解客客戶、積累客客戶，浴場的收收益才能滾滾滾而來2、客戶關(guān)系管管理的工作要要點(diǎn)①、客戶信息息收集，設(shè)立立《賓客意見表》了解：客戶姓名、性性別、籍貫、、年齡、單位位、聯(lián)系方式、體態(tài)特征征、喜好、會會員卡種類、、卡號、消費(fèi)歷史、朋友友等②、建立客戶戶檔案，整合合客戶信息③、信息反饋饋：A：將客戶投訴訴、意見的處處理結(jié)果及時(shí)時(shí)告知客戶B：將浴場的促促銷活動及時(shí)時(shí)告知客戶④、善待客戶戶投訴：如何看待客戶戶投訴？客戶戶投訴是給我我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會，，因?yàn)榈谝淮未螞]有表現(xiàn)好好。我們不要指望客戶再再給我們第二二次機(jī)會。⑤、保持客戶戶聯(lián)系與溝通通，積累忠誠誠的客戶什么是滿意：：沒有投訴就就是滿意、回回答滿意的客戶不一定定就是忠誠客客戶，所以浴浴場服務(wù)人員應(yīng)全力以以赴的締結(jié)忠忠誠客戶。⑥、貴賓客戶戶管理人員應(yīng)應(yīng)親自服務(wù)、、親自安排、、親自迎送、親親自交流，不不斷提升貴賓賓服務(wù)的含金量。（十六）、制制度健全管理理1、“制度健健全”管理的的意義規(guī)章制度是浴浴場管理之法法，現(xiàn)代浴場必須從人治治轉(zhuǎn)變?yōu)榉ㄖ沃?。“制度健健全”管理的意義義在于不斷完完善制度，規(guī)規(guī)范流程，使之更更科學(xué)、更嚴(yán)嚴(yán)密、更有效效。從而做到有法法可依，有法法必依，執(zhí)法法必嚴(yán)，違法必究究！2、制度健全管管理的工作要要點(diǎn)①實(shí)事求是，，用營運(yùn)事實(shí)實(shí)來衡量制度度是否合理，不不斷修行，從從而彌補(bǔ)制度的缺陷。②、永遠(yuǎn)記住住一點(diǎn)：沒有有完美的人，，但是要有完善善的制度（十七）、團(tuán)團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理理1、“團(tuán)隊(duì)建建設(shè)”管理的的意義現(xiàn)代浴場不可可能單打獨(dú)斗斗，而是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的時(shí)代代，浴場應(yīng)致致力于持久打打造斯巴達(dá)方陣式式的團(tuán)隊(duì)，塑塑造浴場文化化和價(jià)值觀，提升升凝聚力，尊尊重并提倡自自我實(shí)現(xiàn)，使浴場場和員工以““共營”為原原則、共同發(fā)展、、進(jìn)步。團(tuán)隊(duì)思想一個(gè)理想的團(tuán)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該是是一個(gè)能夠形形成合力的團(tuán)團(tuán)隊(duì)，這意味味著團(tuán)隊(duì)中的的成員，能夠夠?qū)⒋蠹业牧αα砍粋€(gè)個(gè)方向用，其其成效，很形形象的講，就就是大家常見見到的“1加加1大于2””的結(jié)果。但當(dāng)一個(gè)組織織（大到整個(gè)個(gè)公司，小到到一個(gè)部門））內(nèi)部，整天天充滿爭執(zhí)與與沖突，每個(gè)個(gè)成員都朝自自己認(rèn)為正確確的方向用力力，那么將會會有相當(dāng)大的的努力花費(fèi)在在內(nèi)部的無謂謂消耗當(dāng)中，，團(tuán)隊(duì)的整體體目標(biāo)可能會會因此成為泡泡影。2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)管管理的工作要要點(diǎn)①、塑造、宏宏揚(yáng)浴場文化化，使浴場文文化根植人心心，成為員工的待遇遇②、浴場、部部門、班組、、個(gè)人的目標(biāo)標(biāo)相統(tǒng)一，利利益相掛鉤，使員工工為實(shí)現(xiàn)浴場場使命和共同同遠(yuǎn)景而奮斗斗③、重視溝通通，建立通暢暢的溝通渠道道④、強(qiáng)調(diào)信任任、理解、寬寬容，使員工工感到家庭般般的溫暖。⑤、提倡創(chuàng)新新、改革、允允許失?、?、激勵(lì)員工工，培養(yǎng)員工工，給予職業(yè)業(yè)生涯規(guī)劃扶扶持⑦、營造“快快樂”的工作作氛圍，使員員工“享受””工作⑧、核心團(tuán)隊(duì)隊(duì)精誠合作、、尊重、創(chuàng)新新（十八）、培培訓(xùn)教育管理理1、“培訓(xùn)教教育”管理的的意義培訓(xùn)教育工作作是貫穿于浴浴場運(yùn)做過程中的一項(xiàng)項(xiàng)不間斷的工工作，培訓(xùn)是是一種投資，是一一種獲利行為為，培訓(xùn)能使使員工為浴場創(chuàng)造造更大的財(cái)富富，培訓(xùn)教育育能激勵(lì)員工，是是塑造浴場文文化的重要工工具，能夠使員工工更快捷、更更全面的成長長，最終增增強(qiáng)了了企業(yè)業(yè)的競競爭力力。2、培訓(xùn)訓(xùn)教育育管理理的管管理程程序①、制制定培培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃②、整整合培培訓(xùn)資資料③、開開展培培訓(xùn)工工作④、檢檢查培培訓(xùn)效效果3、培訓(xùn)訓(xùn)教育育管理理的工工作要要點(diǎn)①、培培訓(xùn)的的內(nèi)容容：A：應(yīng)知知類：：規(guī)章章制度度、專專業(yè)理理論、、宏觀觀理念念B：應(yīng)會會類：：強(qiáng)化化記憶憶、工工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、、強(qiáng)化化練習(xí)習(xí)C：綜合合類：：軍事事訓(xùn)練練、影影視教教育、、文體體活動動、企業(yè)形形象顯顯示②、培培訓(xùn)教教育工工作要要因人人而異異：尊尊重個(gè)個(gè)體的的差異性③、不不是為為了培培訓(xùn)而而培訓(xùn)訓(xùn)，是是為了了改變變而培培訓(xùn)④、合合格的的管理理者一一定要要是合合格的的培訓(xùn)訓(xùn)者，，管理人員員人員員應(yīng)重重視培培訓(xùn)，，親自自抓培培訓(xùn)。。（十九九）計(jì)計(jì)劃目目標(biāo)管管理1、““計(jì)劃劃目標(biāo)標(biāo)”管管理的的意義義計(jì)劃是是管理理的第第一職職能，，目標(biāo)標(biāo)是前前進(jìn)的方方向，，“目目標(biāo)””是““計(jì)劃劃”的的結(jié)果果，“計(jì)計(jì)劃””是““目標(biāo)標(biāo)”的的過程程，““計(jì)劃劃目標(biāo)””是為為了避避免工工作中中的無無頭無無序，，是為了了確保保目標(biāo)標(biāo)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)與計(jì)計(jì)劃的的正確確，使使企業(yè)能能夠走走上一一條通通向成成功的的捷徑徑。2.計(jì)劃目目標(biāo)管管理的的工作作要點(diǎn)點(diǎn)①、““一日日之計(jì)計(jì)在于于昨日日”，，計(jì)劃劃你的的工作，工工作你你的計(jì)計(jì)劃②、目目標(biāo)管管理指指做對對的事事情，，首先先必須須保證前進(jìn)進(jìn)的方方向是是正確確的，，如果果方向向走錯(cuò)錯(cuò)，那么跑跑的越越快，，錯(cuò)的的越遠(yuǎn)遠(yuǎn)。A:剝剝洋蔥蔥法:B:多多樹叉叉法剝洋蔥蔥法像剝洋洋蔥一一樣，，將大大目標(biāo)標(biāo)分解解成若若干個(gè)個(gè)小目目標(biāo)，，再將每每個(gè)小小目標(biāo)標(biāo)分解解成若若干更更小的的目標(biāo)標(biāo)，一一直分分解下下去，直直到知知道現(xiàn)現(xiàn)在該該去干干些什什么?。?shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的過過程是是由現(xiàn)在在到將將來，，由低低級到到高級級，由由小目目標(biāo)到到大目目標(biāo)，，一步步步前進(jìn)進(jìn)的；；但是是設(shè)定定目標(biāo)標(biāo)最高高效的的方法法則是是與實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的過過程正正好相相反，，運(yùn)用用“剝剝洋蔥蔥法””，由由將來來到現(xiàn)在在，由由大目目標(biāo)到到小目目標(biāo)，，由高高級到到低級級層層層分解解。比如，，在作作個(gè)人人生涯涯規(guī)劃劃上，，可以以這樣樣應(yīng)用用“剝剝洋蔥蔥法”。。首先先你要要找到到自己己的夢夢想；；然后后將你你的夢夢想明明確化，，變成成你人人生的的終極極目標(biāo)標(biāo)；再再把你你的終終極目目標(biāo)，，演化成成你人人生的的總體體目標(biāo)標(biāo)。（二十十）、、時(shí)間間效率率管理理1、“時(shí)時(shí)間效效率””管理理的意意義時(shí)間是是成本本，而而且是是最昂昂貴的的成本本，效效率可能會會成為為浴場場成與與敗的的關(guān)鍵鍵因素素，““時(shí)間效率率”管管理是是為了了使員員工擺擺脫““忙、、盲、、?！钡牡幕靵y亂狀態(tài)態(tài)，是是為了了加速速提升升生產(chǎn)產(chǎn)力，是是迎合合、參參與當(dāng)當(dāng)今快快節(jié)奏奏商戰(zhàn)戰(zhàn)的重重要管理課課題。。2、時(shí)間間效率率管理理的工工作要要點(diǎn)①、六六點(diǎn)優(yōu)優(yōu)先工工作制制，，要事事第一一，每每分鐘鐘每秒秒做最有有生產(chǎn)產(chǎn)力的的事情情。②、設(shè)設(shè)定優(yōu)優(yōu)化工工作日日程，，使工工作在在無空空白的的前提下能能夠程程序化化的有有側(cè)重重點(diǎn)的的進(jìn)行行。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。2022/12/252022/12/25Sunday,December25,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。2022/12/252022/12/252022/12/2512/25/20221:06:16AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。2022/12/252022/12/252022/12/25Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。2022/12/252022/12/252022/12/25Sunday,December25,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。2022/12/252022/12/252022/12/252022/12/2512/25/202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。25十二二月20222022/12/252022/12/252022/12/2515、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222022/12/252022/12/252022/12/2512/25/202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/252022/12/2525December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。2022/12/252022/12/252022/12/252022/12/259、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。2022/12/252022/12/25Sunday,December25,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，