保險營銷技巧-第9章-售后服務(wù)的技巧課件

第九章

售后服務(wù)的技巧本章要點及學習指導本章學習的要點是掌握售后服務(wù)的技巧。售后服務(wù)的主要目的是加強客戶關(guān)系，創(chuàng)造新的銷售機會。主要工作內(nèi)容包括客戶關(guān)系日常維護和事件營銷兩個方面，特別強調(diào)遞交保單、理賠以及形式多樣的客戶關(guān)懷服務(wù)。第九章

售后服務(wù)的技巧本章要點及學習指導第九章

售后服務(wù)的技巧本章要點及學習指導本章學習的要點是掌握售后服務(wù)的技巧。售后服務(wù)的主要目的是加強客戶關(guān)系，創(chuàng)造新的銷售機會。主要工作內(nèi)容包括客戶關(guān)系日常維護和事件營銷兩個方面，特別強調(diào)遞交保單、理賠以及形式多樣的客戶關(guān)懷服務(wù)。第九章

售后服務(wù)的技巧本章要點及學習指導第一節(jié)水滴石穿的售后服務(wù)一、售后服務(wù)的內(nèi)容及作用

1.有關(guān)保單的服務(wù)

1)遞送保單

2)保單保全服務(wù)

(1)合同撤銷權(quán)的行使。

(2)保險合同變更。

(3)保險合同效力恢復。第一節(jié)水滴石穿的售后服務(wù)一、售后服務(wù)的內(nèi)容及作用2.附加服務(wù)1) 客戶關(guān)懷服務(wù)2) 定期刊物3) 繳費服務(wù)4) 人性化的語音服務(wù)系統(tǒng)5) 教育服務(wù)6) 海外營救7) 路途營救8) 各種延伸服務(wù)3.售后服務(wù)的意義和作用1) 確保保險合同有效2) 提高客戶滿意度2.附加服務(wù)1) 客戶關(guān)懷服務(wù)7) 路途營救3) 培養(yǎng)忠誠客戶(1) 售后服務(wù)最能展示營銷員的特色。(2) 客戶一旦投保，他們更期待著售后服務(wù)。(3) 保險的復雜性決定了營銷員的服務(wù)水平是左右客戶決定的最重要因素。(4) 良好的服務(wù)可以使營銷員擁有更好的人際關(guān)系，建立好的口碑。(5) 良好的服務(wù)是開拓客戶源的最佳方式。(6) 良好的服務(wù)可以加強公司的聲望，這反過來又會積極推動營銷員的成功。(7) 售后服務(wù)中，任何形式的拜訪都能提供新的銷售機會。3) 培養(yǎng)忠誠客戶(1) 售后服務(wù)最能展示營銷員的特色。(8) 良好的服務(wù)是低成本、高效率的最佳營銷方式。(9) 在售后服務(wù)中可以及時了解市場及客戶信息。(10)與宣傳廣告相比，良好的售后服務(wù)能使一般大眾更容易了解、接受保險。(11)良好的售后服務(wù)可以及時了解客戶需求變化，傳遞公司產(chǎn)品信息，更好地滿足客戶個性化需要。(12)售后服務(wù)的拜訪活動可以讓營銷員重拾受到歡迎的自信，突破意志消沉的困境。(13)通過售后服務(wù)可以使營銷員深切感到保險給客戶帶來的幫助，從而對自己的工作產(chǎn)生責任感和自豪感。(8) 良好的服務(wù)是低成本、高效率的最佳營銷方式。(14)良好的售后服務(wù)可以及時消除與客戶之間的誤解或因疏忽所造成的問題。(15)良好的售后服務(wù)可以讓競爭者的力量消弭于無形。(16)良好的售后服務(wù)可以塑造營銷員的專業(yè)形象。(17)良好的售后服務(wù)可以培養(yǎng)營銷員有計劃處理事務(wù)的工作習慣。(18)良好的售后服務(wù)可以提高客戶的忠誠度。(14)良好的售后服務(wù)可以及時消除與客戶之間的誤解或因疏忽二、客戶關(guān)系的日常維護1.

定期服務(wù)(1) 客戶的生日寄一份生日賀卡，或?qū)ｉT送上生日小禮物。(2) 客戶的結(jié)婚紀念日可以發(fā)送賀卡、電子賀卡、祝賀信或送去小小紀念品。(3) 逢年過節(jié)的問候。(4) 保單周年日的服務(wù)。(5) 公司的大型活動日。2.

不定期服務(wù)3.

保單保全服務(wù)二、客戶關(guān)系的日常維護1.定期服務(wù)第二節(jié)客戶關(guān)系的事件營銷一、遞送保單的服務(wù)技巧1.遞送保單的重要性(1) 遞送保單是售后服務(wù)的第一步。(2) 增強客戶對產(chǎn)品的認同。(3) 獲得轉(zhuǎn)介紹的機會。(4) 建立客戶對公司的信任度。第二節(jié)客戶關(guān)系的事件營銷一、遞送保單的服務(wù)技巧2.遞交保單的步驟1) 電話溝通2) 檢查保單(1) 檢查保單載明的內(nèi)容是否清楚：投保人、被保險人、受益人的姓名，保險產(chǎn)品，生存給付或養(yǎng)老金領(lǐng)取方式，保單生效日以及保單是否有騎縫章等。(2) 保單是否與原設(shè)計相同，若需特別說明的項目如保險利益、保額、交費期限等用熒光筆做上記號。2.遞交保單的步驟1) 電話溝通3)客戶檔案錄入(1)復印保單，以備理賠服務(wù)時用。(2)家庭資料和保單資料等。4) 資料準備5) 準備好話術(shù)6) 遞送保單(1) 預(yù)約(2) 祝賀客戶與遞交保單(3) 拒絕處理(4) 同客戶一起檢查保單(5) 利益確認(6) 客戶簽收(7) 服務(wù)承諾(8) 取得認同(9) 請求轉(zhuǎn)介紹(10)道別3)客戶檔案錄入(1)復印保單，以備理賠服務(wù)時用。(3) 二、理賠服務(wù)技巧1.熟悉理賠的一般程序(1) 受理報案。(2) 受理材料、立案。(3) 調(diào)查。(4) 審核。(5) 簽批。(6) 通知、領(lǐng)款。二、理賠服務(wù)技巧1.熟悉理賠的一般程序2.理賠服務(wù)貴在及時、主動3.關(guān)懷服務(wù)三、特別的祝賀營銷啟示：銷售始于服務(wù)，服務(wù)是保險營銷的全部內(nèi)容。服務(wù)的全面化、專業(yè)化是提高服務(wù)質(zhì)量的法寶。加強服務(wù)意識，提高服務(wù)技能是營銷員生存的根本。2.理賠服務(wù)貴在及時、主動3.關(guān)懷服務(wù)思考與練習一、練習題1.遞交保單是推銷流程中的一個重要環(huán)節(jié)，是

的開始。2.通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以彌補

的不足，了解客戶真正需求并盡力幫助其解決問題，讓客戶感受保險公司的

和營銷員的

。3.遞交保單的準備工作主要有：

、檢查保單、

、資料準備、

。思考與練習一、練習題4.遞交保單的主要步驟有

、

、拒絕處理、

、利益確認、

、

、

、取得轉(zhuǎn)介紹、

。5.遞交保單是請求

的關(guān)鍵時機之一。6.根據(jù)消費心理學和中國人的性格特征，當消費者面對新事物或?qū)ι唐窙]有確定把握時，大多希望“

”，因此只要客戶信任，請求推薦并非難事，關(guān)鍵是營銷員自己要排除

和

。4.遞交保單的主要步驟有、7.請求轉(zhuǎn)介紹可以按照下列步驟：贊美、建立信任感、

、確認名單并收集相關(guān)資料、

。8.

在競爭日益激烈的今天，已經(jīng)成為競爭的重要手段，是企業(yè)競爭力的標志之一。9.真正的服務(wù)除了友善的態(tài)度外，更要

，做到前后一致，更好地滿足客戶。10.顧客未必永遠是對的，但顧客永遠是

的，顧客的需要永遠是

的。11.對保險營銷員來說，提升業(yè)績的秘訣除了知識、技能、勤奮之外就是擁有越來越多的

。7.請求轉(zhuǎn)介紹可以按照下列步驟：贊美、建立信任感、12.服務(wù)從營銷流程的開始就已經(jīng)存在，一般我們把服務(wù)分為

、

、售后三個階段。13.合同失效對于客戶意味著

，甚至是由于退保帶來的

；對于營銷員這意味著一個客戶的

，一個人脈的

。14.根據(jù)壽險業(yè)國際慣例，大部分客戶一生會購買

張保單，營銷員第一次簽單只是客戶開發(fā)的

階段。15.服務(wù)時機大致分為定期與

，定期服務(wù)主要包括：

、

、

、

、公司重大活動。12.服務(wù)從營銷流程的開始就已經(jīng)存在，一般我們把服務(wù)分為二、思考題春秋天氣變化很大，氣溫反復。保險營銷人員郝詠馨的售后服務(wù)別具一格，節(jié)日并不送禮，而是在平時氣溫變化時，特別起早，按照客戶的重要程度、工作職業(yè)、生活習慣等，在客戶上班之前給客戶打個“健康關(guān)照”電話：“張哥/李嫂，今天降溫了，我知道你們工作很忙，所以一定要注意保重身體，今天特別打電話過來，提醒您加件衣服出門，沒別的事，一定多保重身體，再見！”簡短溫馨，1分鐘解決，費用只需0.2元。請寫下這個服務(wù)案例給你的啟發(fā)。三、綜合案例二、思考題春秋天氣變化很大，氣溫反復。保險營銷人員郝詠馨的售第九章

售后服務(wù)的技巧本章要點及學習指導本章學習的要點是掌握售后服務(wù)的技巧。售后服務(wù)的主要目的是加強客戶關(guān)系，創(chuàng)造新的銷售機會。主要工作內(nèi)容包括客戶關(guān)系日常維護和事件營銷兩個方面，特別強調(diào)遞交保單、理賠以及形式多樣的客戶關(guān)懷服務(wù)。第九章

售后服務(wù)的技巧本章要點及學習指導第九章

售后服務(wù)的技巧本章要點及學習指導本章學習的要點是掌握售后服務(wù)的技巧。售后服務(wù)的主要目的是加強客戶關(guān)系，創(chuàng)造新的銷售機會。主要工作內(nèi)容包括客戶關(guān)系日常維護和事件營銷兩個方面，特別強調(diào)遞交保單、理賠以及形式多樣的客戶關(guān)懷服務(wù)。第九章

售后服務(wù)的技巧本章要點及學習指導第一節(jié)水滴石穿的售后服務(wù)一、售后服務(wù)的內(nèi)容及作用

1.有關(guān)保單的服務(wù)

1)遞送保單

2)保單保全服務(wù)

(1)合同撤銷權(quán)的行使。

(2)保險合同變更。

(3)保險合同效力恢復。第一節(jié)水滴石穿的售后服務(wù)一、售后服務(wù)的內(nèi)容及作用2.附加服務(wù)1) 客戶關(guān)懷服務(wù)2) 定期刊物3) 繳費服務(wù)4) 人性化的語音服務(wù)系統(tǒng)5) 教育服務(wù)6) 海外營救7) 路途營救8) 各種延伸服務(wù)3.售后服務(wù)的意義和作用1) 確保保險合同有效2) 提高客戶滿意度2.附加服務(wù)1) 客戶關(guān)懷服務(wù)7) 路途營救3) 培養(yǎng)忠誠客戶(1) 售后服務(wù)最能展示營銷員的特色。(2) 客戶一旦投保，他們更期待著售后服務(wù)。(3) 保險的復雜性決定了營銷員的服務(wù)水平是左右客戶決定的最重要因素。(4) 良好的服務(wù)可以使營銷員擁有更好的人際關(guān)系，建立好的口碑。(5) 良好的服務(wù)是開拓客戶源的最佳方式。(6) 良好的服務(wù)可以加強公司的聲望，這反過來又會積極推動營銷員的成功。(7) 售后服務(wù)中，任何形式的拜訪都能提供新的銷售機會。3) 培養(yǎng)忠誠客戶(1) 售后服務(wù)最能展示營銷員的特色。(8) 良好的服務(wù)是低成本、高效率的最佳營銷方式。(9) 在售后服務(wù)中可以及時了解市場及客戶信息。(10)與宣傳廣告相比，良好的售后服務(wù)能使一般大眾更容易了解、接受保險。(11)良好的售后服務(wù)可以及時了解客戶需求變化，傳遞公司產(chǎn)品信息，更好地滿足客戶個性化需要。(12)售后服務(wù)的拜訪活動可以讓營銷員重拾受到歡迎的自信，突破意志消沉的困境。(13)通過售后服務(wù)可以使營銷員深切感到保險給客戶帶來的幫助，從而對自己的工作產(chǎn)生責任感和自豪感。(8) 良好的服務(wù)是低成本、高效率的最佳營銷方式。(14)良好的售后服務(wù)可以及時消除與客戶之間的誤解或因疏忽所造成的問題。(15)良好的售后服務(wù)可以讓競爭者的力量消弭于無形。(16)良好的售后服務(wù)可以塑造營銷員的專業(yè)形象。(17)良好的售后服務(wù)可以培養(yǎng)營銷員有計劃處理事務(wù)的工作習慣。(18)良好的售后服務(wù)可以提高客戶的忠誠度。(14)良好的售后服務(wù)可以及時消除與客戶之間的誤解或因疏忽二、客戶關(guān)系的日常維護1.

定期服務(wù)(1) 客戶的生日寄一份生日賀卡，或?qū)ｉT送上生日小禮物。(2) 客戶的結(jié)婚紀念日可以發(fā)送賀卡、電子賀卡、祝賀信或送去小小紀念品。(3) 逢年過節(jié)的問候。(4) 保單周年日的服務(wù)。(5) 公司的大型活動日。2.

不定期服務(wù)3.

保單保全服務(wù)二、客戶關(guān)系的日常維護1.定期服務(wù)第二節(jié)客戶關(guān)系的事件營銷一、遞送保單的服務(wù)技巧1.遞送保單的重要性(1) 遞送保單是售后服務(wù)的第一步。(2) 增強客戶對產(chǎn)品的認同。(3) 獲得轉(zhuǎn)介紹的機會。(4) 建立客戶對公司的信任度。第二節(jié)客戶關(guān)系的事件營銷一、遞送保單的服務(wù)技巧2.遞交保單的步驟1) 電話溝通2) 檢查保單(1) 檢查保單載明的內(nèi)容是否清楚：投保人、被保險人、受益人的姓名，保險產(chǎn)品，生存給付或養(yǎng)老金領(lǐng)取方式，保單生效日以及保單是否有騎縫章等。(2) 保單是否與原設(shè)計相同，若需特別說明的項目如保險利益、保額、交費期限等用熒光筆做上記號。2.遞交保單的步驟1) 電話溝通3)客戶檔案錄入(1)復印保單，以備理賠服務(wù)時用。(2)家庭資料和保單資料等。4) 資料準備5) 準備好話術(shù)6) 遞送保單(1) 預(yù)約(2) 祝賀客戶與遞交保單(3) 拒絕處理(4) 同客戶一起檢查保單(5) 利益確認(6) 客戶簽收(7) 服務(wù)承諾(8) 取得認同(9) 請求轉(zhuǎn)介紹(10)道別3)客戶檔案錄入(1)復印保單，以備理賠服務(wù)時用。(3) 二、理賠服務(wù)技巧1.熟悉理賠的一般程序(1) 受理報案。(2) 受理材料、立案。(3) 調(diào)查。(4) 審核。(5) 簽批。(6) 通知、領(lǐng)款。二、理賠服務(wù)技巧1.熟悉理賠的一般程序2.理賠服務(wù)貴在及時、主動3.關(guān)懷服務(wù)三、特別的祝賀營銷啟示：銷售始于服務(wù)，服務(wù)是保險營銷的全部內(nèi)容。服務(wù)的全面化、專業(yè)化是提高服務(wù)質(zhì)量的法寶。加強服務(wù)意識，提高服務(wù)技能是營銷員生存的根本。2.理賠服務(wù)貴在及時、主動3.關(guān)懷服務(wù)思考與練習一、練習題1.遞交保單是推銷流程中的一個重要環(huán)節(jié)，是

的開始。2.通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以彌補

的不足，了解客戶真正需求并盡力幫助其解決問題，讓客戶感受保險公司的

和營銷員的

。3.遞交保單的準備工作主要有：

、檢查保單、

、資料準備、

。思考與練習一、練習題4.遞交保單的主要步驟有

、

、拒絕處理、

、利益確認、

、

、

、取得轉(zhuǎn)介紹、

。5.遞交保單是請求

的關(guān)鍵時機之一。6.根據(jù)消費心理學和中國人的性格特征，當消費者面對新事物或?qū)ι唐窙]有確定把握時，大多希望“

”，因此只要客戶信任，請求推薦并非難事，關(guān)鍵是營銷員自己要排除

和

。4.遞交保單的主要步驟有、7.請求轉(zhuǎn)介紹可以按照下列步驟：贊美、建立信任感、

、確認名單并收集相關(guān)資料、

。8.

在競爭日益激烈的今天，已經(jīng)成為競爭的重要手段，是企業(yè)競爭力的標志之一。9.真正的服務(wù)除了友善的態(tài)度外，更要

，做到前后一致，更好地滿足客戶。10.顧客未必永遠是對的，但顧客永遠是

的，顧客的需要永遠是

的。11.