汽車銷售培訓(xùn)：銷售禮儀

汽車銷售-銷售禮儀課程大綱課程目的禮儀的概念及核心塑造專業(yè)形象儀態(tài)訓(xùn)練電話禮儀拜訪禮儀贈(zèng)送禮品禮儀1課程目的懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值2禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。什么是禮儀？商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。3商務(wù)禮儀的基本原則

一、“尊敬”原則

二、“真誠(chéng)”原則

三、“謙和”原則

四、“寬容”原則

五、“適度”原則

4禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。5首先，是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次，要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”第三，要尊重自己的公司。自尊6接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。尊重他人的三A原則談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。7第一印象選擇在座的某一位，寫出您對(duì)他（她）的第一印象：形容一下他（她）的形象：第一眼的感覺他（她）像誰？他（她）的性格特征：大家都會(huì)有這樣的經(jīng)驗(yàn)，在您面對(duì)某人，而且有必要了解他的時(shí)候，在第一次見面時(shí)所獲得印象往往是最重要的。因此，心理學(xué)家們?cè)谘芯咳酥X的時(shí)候，首先要探討的就是人們初次見面的第一印象。第一印象是指觀察者在第一次與對(duì)方接觸時(shí)，根據(jù)對(duì)方的體態(tài)相貌及外顯行為舉止的綜合性與評(píng)鑒性的判斷。他（她）的文化素養(yǎng)：他（她）的工作性質(zhì)：他（她）的經(jīng)濟(jì)情況8決定第一印象的要素是什么？“在人們面對(duì)面的交際中，在表達(dá)感情和信息時(shí)，語言只占交際行為的7%，而語氣占30%左右，其他方面的非語言信息卻高達(dá)60%.”--Birdwhistell，Introductiontokinesics,1952我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息呢？非語言因素：體態(tài)語：形象特征，靜姿，動(dòng)姿，表情，眼神。修飾語：衣著，發(fā)型，化妝，體味，個(gè)人用品。環(huán)境語：人際距離，領(lǐng)地觀念，環(huán)境選擇和設(shè)計(jì)。9SSI因子子關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)銷售售人人員員的的外外表表掌握握的的汽汽車車專專業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)銷售售人人員員15.8%10銷售售人人員員的的儀儀表表（（衣衣著著、、打打扮扮等等））JD.POWERSSI調(diào)查查問問題題11使自自己己變變得得更更加加專專業(yè)業(yè)、、自自信信建立立客客戶戶的的信信心心與客客戶戶建建立立起起良良好好關(guān)關(guān)系系準(zhǔn)備備標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)銷銷售售流流程程準(zhǔn)備備售后后跟跟蹤蹤報(bào)價(jià)價(jià)成成交交試乘乘試試駕駕需求求分分析析車輛輛介介紹紹接待待熱情情交交車車品牌牌感感受受潛在在客客戶戶12保持持最最佳佳的的精精神神面面貌貌穿著著上汽指指定定的的制制服服，，保保持持整整潔潔佩戴戴名名牌牌，，樣樣式式統(tǒng)統(tǒng)一一銷售售人人員員從從辦辦公公室室進(jìn)進(jìn)入入展展廳廳時(shí)時(shí)自自檢檢儀儀容容儀儀表表儀容儀表個(gè)人人儀儀容容:發(fā)式式整整齊齊，，無無頭頭屑屑，，不不遮遮蓋蓋臉臉面面，，不不挑挑染染雙手手保保持持清清潔潔，，指指甲甲修修剪剪整整齊齊男士士不不佩佩戴戴飾飾物物，，女女士士的的飾飾物物應(yīng)應(yīng)小小巧巧精精致致女士士化化淡淡妝妝，，自自然然、、淡淡雅雅，，整整體體協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)避免免讓讓人人不不快快的的氣氣味味皮鞋鞋擦擦拭拭干干凈凈，，襪襪子子顏顏色色與與衣衣服服和和膚膚色色協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（（銷售售人人員員的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備檢查查））準(zhǔn)備備13塑造造專專業(yè)業(yè)形形象象耳環(huán)發(fā)型妝容指甲口袋裙子鞋子絲襪上衣絲巾14儀容容儀儀表表發(fā)型型：短短發(fā)發(fā)或或束束發(fā)發(fā)，，禁：染染奇奇異異的的顏顏色色或或怪怪異異發(fā)發(fā)型型。。飾品品：小小而而精精美美的的耳耳環(huán)環(huán)；；只只戴戴婚婚戒戒。。禁：夸夸張張、、前前衛(wèi)衛(wèi)的的飾飾品品。。妝容容：淡淡妝妝；；禁：濃濃裝裝、、前前衛(wèi)衛(wèi)裝裝。。指甲甲：短短、、干干凈凈、、透透明明色色甲甲油油。。禁：長(zhǎng)或或臟的的指甲甲、艷艷色的的甲油油。服裝：上衣衣袖過過肩、、下裙裙過膝膝，絲絲襪淺淺色，，禁：口袋袋放過過多物物品。。鞋子：與服服裝相相配色色的皮皮鞋，，禁：不干干凈。。標(biāo)準(zhǔn)（（銷售人人員的的準(zhǔn)備備檢查））準(zhǔn)備15準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)（（銷售人人員的的準(zhǔn)備備檢查））套裙的的穿法法長(zhǎng)短搭搭配適適當(dāng)穿著到到位要系好好紐扣扣考慮場(chǎng)場(chǎng)合協(xié)調(diào)妝妝飾絲巾的的佩戴戴16臉口氣頭發(fā)領(lǐng)子領(lǐng)帶扣子口袋褲邊皮鞋塑造專專業(yè)形形象17發(fā)型：短發(fā)發(fā)并保保持干干凈、、整潔潔，禁：留鬢鬢角。。臉：注意意臉部部清潔潔，并并經(jīng)常常剃須須。并并保持持口氣氣清新新。指甲：短、、干凈凈。禁：長(zhǎng)或或臟的的指甲甲。服裝：穿著著整潔潔、干干凈，，搭配配得當(dāng)當(dāng)；褲褲子燙燙出褲褲邊。?？圩油晖旰?并扣整整齊。。禁：口袋袋放過過多物物品。。襯衫：襯衫衫領(lǐng)口口干凈凈，與與領(lǐng)帶帶顏色色搭配配得當(dāng)當(dāng)。鞋子：與服服裝相相配色色的皮皮鞋，，并保保持干干凈。。準(zhǔn)備儀容儀儀表標(biāo)準(zhǔn)（（銷售人人員的的準(zhǔn)備備檢查））18準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)（（銷售人人員的的準(zhǔn)備備檢查））西裝的的搭配配西裝襯衫領(lǐng)帶皮鞋襪子19接待標(biāo)準(zhǔn)銷銷售流流程準(zhǔn)備售后跟跟蹤報(bào)價(jià)成成交試乘試試駕需求分分析車輛介介紹接待熱情交交車品牌感感受潛在客客戶引導(dǎo)客客戶進(jìn)進(jìn)入舒舒適區(qū)區(qū)消除客客戶疑疑慮建立客客戶信信心讓客戶戶在展展廳停停留更更多時(shí)時(shí)間，，增加加銷售售機(jī)會(huì)會(huì)20SSI關(guān)鍵因因子專心接接待你你禮貌和和友好好銷售人員15.8%21當(dāng)您第第一次次去這這家經(jīng)經(jīng)銷商商處時(shí)時(shí)，是是否在在適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)間內(nèi)內(nèi)得到到接待待?銷售人人員有有介紹紹他自自己?jiǎn)釂?？（（例如如：遞遞名片片等））銷售人人員禮禮貌親親切，，稱呼呼得體體嗎？？銷售人人員的的注意意力集集中在在您身身上（（而不不是其其它顧顧客））JD.POWERSSI調(diào)查問問題22接待顧客接近經(jīng)銷店顧客進(jìn)入展廳顧客自己參觀車輛顧客在洽談桌旁顧客離開時(shí)顧客需要協(xié)助時(shí)顧客離開后接待23第一順順位值值班銷銷售人人員至至門外外迎接接，引引導(dǎo)顧顧客進(jìn)進(jìn)入展展廳若雨天天顧客客開車車前來來，則則主動(dòng)動(dòng)拿傘傘出門門迎接接顧客客迎接顧顧客接待標(biāo)準(zhǔn)（（銷售人人員迎迎接來來店顧顧客）24銷售人人員在在30秒內(nèi)點(diǎn)點(diǎn)頭、、微笑笑，主主動(dòng)招招呼顧顧客主動(dòng)介介紹自自己，，并首首先遞遞上名名片，，禮貌貌地請(qǐng)請(qǐng)教顧顧客的的稱謂謂主動(dòng)真真誠(chéng)問問候客客戶,于客戶戶熱情情寒暄暄始終保保持真真誠(chéng)的的微笑笑,以充滿滿活力力親切切的語語氣與與客戶戶交談?wù)劅崆檎嬲嬲\(chéng)的的招呼呼顧客客帶來來的每每個(gè)人人經(jīng)銷店店的所所有員員工都都主動(dòng)動(dòng)問候候來店店顧客客（全全員參參與））問候顧客接待標(biāo)準(zhǔn)（（銷售人人員迎迎接來來店顧顧客）切勿：：展廳門門口無無人接接待來來店顧顧客顧客進(jìn)進(jìn)展廳廳后長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間間無人人接待待不安安請(qǐng)注意意：全員參參與：：與顧顧客有有眼神神接觸觸者微微笑致致意，與顧客客近距距離接接觸者者招呼呼“您您好””（（包括括售后后服務(wù)務(wù)人員員）25主動(dòng)詢?cè)儐栴欘櫩蛠韥碓L目目的并并提供供幫助助按顧客客意愿愿進(jìn)行行，請(qǐng)請(qǐng)顧客客自由由參觀觀瀏覽覽讓顧客客知道道銷售售人員員在旁旁邊隨隨時(shí)候候教保持一一定的的距離離，在在顧客客目光光所及及的范范圍內(nèi)內(nèi)關(guān)注注顧客客的動(dòng)動(dòng)向和和興趣趣點(diǎn)顧客表表示想想問問問題時(shí)時(shí)，主主動(dòng)趨趨前詢?cè)儐栐儐栴櫩皖櫩妥约簠⒂^車輛接待標(biāo)準(zhǔn)（（銷售人人員迎迎接來來店顧顧客）26向顧客客提供供可選選擇的的免費(fèi)費(fèi)飲料料主動(dòng)邀邀請(qǐng)顧顧客入入座征求顧顧客同同意入入座，，保持持適當(dāng)當(dāng)?shù)纳砩眢w距距離交談時(shí)時(shí)注意意眼神神的交交流,對(duì)顧客客的話話點(diǎn)頭頭表示示認(rèn)同同.談話中中均能能得體體的稱稱呼顧顧客關(guān)注顧顧客的的同伴伴（不不要忽忽略““影響響者””）客戶離離開前前不接接待其其他客客戶請(qǐng)顧客入座接待標(biāo)準(zhǔn)（（銷售人人員接接待來來店顧顧客）請(qǐng)注意意：顧顧客第第一(CustomerFirst)等顧客客入座座后自自己再再坐下下來顧客不不吸煙煙，自自己也也不能能吸煙煙提供飲飲料時(shí)時(shí)請(qǐng)顧顧客先先飲用用顧客的的座位位能觀觀賞喜喜歡的的車型型27送顧客客至展展廳門門外，，感謝謝顧客客惠顧顧并道道別，，熱情情歡迎迎再次次來店店幫助、、提醒醒顧客客清點(diǎn)點(diǎn)隨身身攜帶帶的物物品和和單據(jù)據(jù)微笑目目送顧顧客離離去，，直到到顧客客走出出視線線范圍圍放下手手中其其他事事務(wù)，，陪同同顧客客到停停車場(chǎng)場(chǎng)，感感謝顧顧客惠惠顧并并道別別提醒顧顧客道道路狀狀況，，指引引方向向，若若在交交通路路口，，則引引導(dǎo)到到主要要道路路上顧客離開時(shí)時(shí)顧客開車離離去接待標(biāo)準(zhǔn)（（銷售人人員送送別來來店顧顧客）28站姿頭部抬抬起，，面部部朝向向正前前方，，雙眼眼平視視，下下頜微微微內(nèi)內(nèi)收，，勁部部挺直直。雙雙肩放放松，，保持持水平平，腰腰部直直立。。（女性性）雙雙臂自自然下下垂，，處于于身體體兩側(cè)側(cè)，右右手搭搭在左左手上上，貼貼在腹腹部。。兩腿腿呈““V”字形立立正時(shí)時(shí)，雙雙膝與與雙腳腳的跟跟部靠靠緊，，兩腳腳尖之之間相相距一一個(gè)拳拳頭的的寬度度。兩兩腿呈呈“T”字形立立正時(shí)時(shí)，右右腳后后跟靠靠在左左足弓弓處。。接待站姿的的基本本要求求是挺直、、舒展展，站站得直直，立立得正正，線線條優(yōu)優(yōu)美，，精神神煥發(fā)發(fā)。標(biāo)準(zhǔn)（（銷售人人員接接待來來店顧顧客）（男性性）雙雙手相相握，，可疊疊放于于腹前前，或或者相相握于于身后后，雙雙腳叉叉開，，與肩肩平行行。身身體體的重重心放放在兩兩腳之之間。。29鞠躬必須伸伸直腰腰、腳腳跟靠靠攏、、雙腳腳尖處處微微微分開開，目目視對(duì)對(duì)方。。然后將將伸直直的腰腰背，，由腰腰開始始的上上身向向前彎彎曲，，當(dāng)?shù)偷拖骂^頭時(shí)，，頭部部垂低低，背背部微微呈圓圓彎形形狀。。彎腰速速度適適中，，之后后將垂垂下的的頭再再次抬抬起時(shí)時(shí)，動(dòng)動(dòng)作可可慢慢慢做，，這樣樣會(huì)令令人感感覺很很舒服服。接待標(biāo)準(zhǔn)（（銷售人人員接接待來來店顧顧客）鞠躬一一般分分為三三項(xiàng)：：點(diǎn)頭禮禮——即十五五度鞠鞠躬。。普通的的鞠躬躬、中中禮——即三十十度鞠鞠躬。。恭敬的的鞠躬躬及敬敬禮——即四十十五度度鞠躬躬。順應(yīng)不不同的的時(shí)間間及場(chǎng)場(chǎng)合來來做。。在街街上或或公司司遇見見上司司或公公司的的前輩輩時(shí)，，只需需點(diǎn)頭頭禮便便可以以，到到對(duì)方方的公公司訪訪談的的時(shí)候候或接接待初初次訪訪客時(shí)時(shí)，要要行鞠鞠躬禮禮。30走姿行走時(shí)時(shí)，頭頭部要要抬起起，目目光平平視前前方，，雙臂臂自然然下垂垂，手手掌心心向內(nèi)內(nèi)，并并以身身體為為中心心前后后擺動(dòng)動(dòng)。行走時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)伸直直膝蓋蓋，尤尤其是是前足足著地地和后后足離離地時(shí)時(shí)，膝膝部不不能彎彎曲。。男士步步幅以以一腳腳半距距離為為宜，，女士士步幅幅以一一腳距距離為為宜。。抬腳腳時(shí)，，腳尖尖應(yīng)正正對(duì)前前方，，不能能偏斜斜。沿沿直線線行走走，即即兩腳腳內(nèi)側(cè)側(cè)應(yīng)落落在一一條直直線上上。雙雙臂臂以身身為軸軸前后后擺動(dòng)動(dòng)幅度度30－35度。接待標(biāo)準(zhǔn)（（銷售人人員接接待來來店顧顧客）走姿：：要求注注意穩(wěn)穩(wěn)重與與干煉煉。31指引手勢(shì)：：五指并并攏，，手心心向上上與胸胸齊，，以肘肘為軸軸向外外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時(shí)時(shí)，身身體稍稍側(cè)向向客人人，注注意上上下樓樓梯、、遇障障礙物物時(shí)的的手勢(shì)勢(shì)展示物品品：接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員員接待來來店顧客客）人際交往往中的常常規(guī)距離離有四：：私人距離離：小于于半米；；常規(guī)距離離（交際際距離））：半米米到一米米；禮儀距離離（尊重重距離））與長(zhǎng)輩輩或領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)：一米米到三米米間；公共距離離（有距距離的距距離）：：三米或或三米以以上。一是將物物品舉至至高于雙雙眼之處處，這適適于被人人圍觀時(shí)時(shí)采用；；二是將物物品舉至至上不過過眼部，，下不過過胸部的的區(qū)域，，這適用用于讓他他人看清清展示之之物。321、高低式式：（（適用于于男）2、交叉式式：（（適用于于女）3、半蹲式式：4、半跪式式：蹲姿標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員員接待來來店顧客客）接待33目光目光凝視視區(qū)域：：公務(wù)凝視視區(qū)域：：以兩眼眼為底線線、額中中為頂角角形成的的三角區(qū)區(qū)。社交凝視視區(qū)域：：以兩眼眼為上線線、唇心心為下頂頂角所形形成的倒倒三角區(qū)區(qū)。親密凝視視區(qū)域：：從雙眼眼到胸部部之間。。目光的運(yùn)運(yùn)用：要做到““散點(diǎn)柔柔視”，，即應(yīng)將將目光柔柔和地照照在別人人的整個(gè)個(gè)臉上，，而不是是聚焦于于對(duì)方的的眼睛。。當(dāng)雙方沉沉默不語語時(shí)，應(yīng)應(yīng)將目光光移開。。接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員員接待來來店顧客客）目光運(yùn)用用中的忌忌諱：盯視、瞇瞇視。34入坐的要要點(diǎn)--坐姿先則身走走近座椅椅，背對(duì)對(duì)其站立立，右腿腿后退一一點(diǎn)，以以小腿確確認(rèn)一下下座椅，，然后隨隨勢(shì)坐下下。必要要時(shí)，可可以一手手手扶座座椅的把把手。坐坐好后占占椅面3/4左右。若若著裙裝裝，應(yīng)用用手將裙裙子稍向向前攏一一下，不不宜將裙裙子下擺擺東撩西西扇，也也不許當(dāng)當(dāng)眾整理理服飾。。在他人之之后入坐坐；從座位左左側(cè)就座座；毫無聲息息地就座座；以背部接接近座椅椅。接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員員接待來來店顧客客）35先有表示示；離開座座位時(shí)，，身旁如如有人在在座，須須以語言言或動(dòng)作作向其示示意，方方可站起起。注意先后后；地位低低于對(duì)方方時(shí)，應(yīng)應(yīng)稍后離離開，雙雙方身份份相似時(shí)時(shí)，才可可同時(shí)起起身離座座。起身緩慢慢；起身離離座時(shí)，，最好動(dòng)動(dòng)作輕緩緩，無聲聲無息。。站好再走走；離開座座椅時(shí)，，先要采采用“基基本的站站姿”，，站定后后，方可可離開。。從左離開開。接待離座的要要點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員員接待來來店顧客客）36向顧客提提供可選選擇的免免費(fèi)飲料料雙手為宜宜，不方方便雙手手并用時(shí)時(shí)，也要要采用右右手，以以左手通通常視為為無禮將有文字字的物品品遞交他他人時(shí)，，須使之之正面面面對(duì)對(duì)方方將帶尖尖、帶刃刃或其它它易于傷傷人的物物品遞于于他人時(shí)時(shí)，切勿勿以尖、、刃直指指對(duì)方身體趨近近桌子，，盡量挺挺直上身身，將雙雙手放在在桌子上上時(shí)，可可以分開開，疊放放或是相相握；但但不要將將胳膊之之起來，，或是將將一只手手放在桌桌子上，，一只手手放在桌桌子下。。遞物手勢(shì)勢(shì)接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員員接待來來店顧客客）37交換名片片用雙手拿拿著名片片的兩角角，名片片的正面面向上面面向?qū)Ψ椒?，并說說：“我我是XX，請(qǐng)多指指教。””一一般來來說，來來訪者或或地位較較低的要要先拿出出名片。。用雙手接接取對(duì)方方遞交的的名片。。接受受時(shí)點(diǎn)頭頭示意，，并拿著著名片的的空白部部分，把把名片接接過來后后，念名名片。在在會(huì)唔中中，如有有很多名名片同時(shí)時(shí)交換時(shí)時(shí)，可在在桌上將將客人的的名片逐逐一與他他們的座座位對(duì)應(yīng)應(yīng)排好，，便于認(rèn)認(rèn)識(shí)客人人。接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員員接待來來店顧客客）前往會(huì)客客室接見見客人時(shí)時(shí)，別忘忘記帶干干凈的新新名片；；把名片片放在上上衣的袋袋內(nèi)或褲褲袋中都都不好，，應(yīng)把名名片存放放在名片片夾內(nèi)。。平時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備多些些名片，，不要在在客人面面前出現(xiàn)現(xiàn)名片已已用光的的情況。。當(dāng)會(huì)客完完畢送走走客人后后，返回回自己座座位，將將剛才的的名片拿拿出來整整理后才才保存下下來。38握手接待握手禁忌忌：不能用左左手，與與異性握握手不可可用雙手手，不能能戴墨鏡鏡、不能能戴帽子子、不能能戴手套套。不要要在與人人握手時(shí)時(shí)遞給對(duì)對(duì)方冷冰冰冰的指指尖，不不在握手手時(shí)長(zhǎng)篇篇大論，，或點(diǎn)頭頭哈腰過過分熱情情。女士先伸伸手，男男士才可可握手；；領(lǐng)導(dǎo)或或長(zhǎng)輩先先伸手，，下級(jí)或或晚輩才才可握手手。標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員員接待來來店顧客客）對(duì)方伸手手后，我我方應(yīng)迅迅速迎上上去，但但避免很很多人互互相交叉叉握手，，用大約約2公斤的力力，避免免上下過過分地?fù)u搖動(dòng)。39不要傲慢慢地仰靠靠在椅背背上穿上衣要要注意的的要點(diǎn)不可叉起起雙手或或交叉腳腳而坐事后的整整理會(huì)客時(shí)盡盡量不要要被打擾擾在聆聽中中記下要要點(diǎn)會(huì)談時(shí)要要點(diǎn)接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員員接待來來店顧客客）40職位低介介紹給職職位高的的年少的介介紹給年年長(zhǎng)的其中一方方是自己己公司的的人介紹紹給公司司以外的的男性介紹紹給女性性地位與年年齡相仿仿的人，，此時(shí)時(shí)將與你你較熟的的一方介介紹給你你不太認(rèn)認(rèn)識(shí)的對(duì)對(duì)方要求介紹紹的人，，首先先介紹那那位要求求介紹的的人一個(gè)人介介紹給一一班介紹客人人的禮儀儀接待標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員員接待來來店顧客客）介紹時(shí)動(dòng)動(dòng)作：手心向向上，介介紹時(shí)一一般應(yīng)站站立，在在宴會(huì)或或會(huì)談桌桌上可以以不起立立，微笑笑點(diǎn)頭示示意即可可。41電話鈴響響3聲之之內(nèi)微笑笑接聽電電話主動(dòng)報(bào)經(jīng)經(jīng)銷店名名稱、接接聽人姓姓名與職職務(wù)明確顧客客信息，，包括聯(lián)聯(lián)絡(luò)方式式、跟蹤蹤事項(xiàng)等等，并在在結(jié)束時(shí)時(shí)總結(jié)結(jié)束時(shí)感感謝顧客客致電待顧客掛掛斷電話話后再掛掛電話填寫《來(電)客流量登登記表》》接聽電話話電話標(biāo)準(zhǔn)（電話應(yīng)對(duì)對(duì)）421、重要的的第一聲聲聲音清晰晰、親切切、悅耳耳，使用用禮貌用用語，““你好，，XX經(jīng)銷”，，應(yīng)有““我代表表公司、、代表XX經(jīng)銷店形形象”的的意識(shí)。。不允許接接電話以以“喂，，喂”或或者一張張嘴就不不客氣的的說“你你找誰呀呀”“你你是誰呀呀”“有有什么事事兒啊””像查戶戶口似的的。電話禮儀儀接聽電話話是個(gè)人人素質(zhì)的的直接體體現(xiàn)，維維護(hù)企業(yè)業(yè)形象，，樹立辦辦公新風(fēng)風(fēng)，讓我我們從接接聽電話話開始。。432、微笑接接聽電話話聲音可以以把你的的表情傳傳遞給對(duì)對(duì)方，笑笑是可以以通過聲聲音來感感覺到的的。電話禮儀儀44打電話過過程中不不可以吸吸煙、吃吃零食、、打哈欠欠，如果果你彎著著腰靠在在椅子上上，對(duì)方方也能聽聽出你的的聲音是是懶散的的，無精精打采的的。通話中不不可以與與別人閑閑聊，不不要讓對(duì)對(duì)方感到到他在對(duì)對(duì)方心中中無足輕輕重。給予任何何人同等等的待遇遇，一視視同仁，，不卑不不亢，這這種公平平的態(tài)度度，容易易為自己己贏得朋朋友，也也有利于于公司良良好待人人接物形形象宣傳傳。3、清晰明明朗的聲聲音電話禮儀儀45在聽到電電話響時(shí)時(shí)，如果果附近沒沒有人，，我們應(yīng)應(yīng)該以最最快的速速度拿起起話筒。。這樣的的態(tài)度是是每個(gè)人人應(yīng)該擁擁有的，，這樣的的習(xí)慣也也是每個(gè)個(gè)辦公室室工作人人員都應(yīng)應(yīng)該養(yǎng)成成的。電話最好好在響三三聲之內(nèi)內(nèi)接聽，，長(zhǎng)時(shí)間間讓對(duì)方方等候是是很不禮禮貌的行行為。如果電話話是在響響了五聲聲后才接接起，請(qǐng)請(qǐng)別忘記記先向?qū)?duì)方道歉歉“不好好意思，，讓您久久等了””。4、迅速準(zhǔn)準(zhǔn)確的接接聽電話話電話禮儀儀465、認(rèn)真做做好電話話記錄上班時(shí)間間打來的的電話都都是與工工作有關(guān)關(guān)的，所所以公司司里每一一個(gè)電話話都很重重要，即即使對(duì)方方要找的的人不在在，切忌忌只說““不在””，應(yīng)做做好電話話記錄。。電話記錄錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來電電，where事件地點(diǎn)點(diǎn)，what何事，why為什么，，原因，，how如何做。。電話記記錄簡(jiǎn)潔潔又完備備，有賴賴于5W1H。不要抱怨怨接到的的任何電電話，那那怕與你你無關(guān)，，做好記記錄是對(duì)對(duì)同事的的尊重，，對(duì)工作作的責(zé)任任。永遠(yuǎn)不要要對(duì)打來來的電話話說：我我不知道道！這是是一種不不負(fù)責(zé)任任的表現(xiàn)現(xiàn)。電話禮儀儀476、掛電話話的禮儀儀通電話時(shí)時(shí)，如果果自己正正在開會(huì)會(huì)、會(huì)客客，不宜宜長(zhǎng)談，，或另有有電話打打進(jìn)來，，需要中中止通話話時(shí)，應(yīng)應(yīng)說明原原因，告告之對(duì)方方：“一一有空，，我馬上上打電話話給您””，免得得讓對(duì)方方認(rèn)為我我方厚此此薄彼。。電話禮儀儀如遇上不不識(shí)相的的人打起起電話沒沒完沒了了，不宜宜說：““你說完完了沒有有？我還還有事呢呢”，最最好委婉婉、含蓄蓄，不要要讓對(duì)方方難堪，，應(yīng)講：：“好吧吧，我不不再占用用您寶貴貴的時(shí)間間了”““真不希希望就此此道別，，不過以以后希望望有機(jī)會(huì)會(huì)與您聯(lián)聯(lián)絡(luò)。””中止電話話時(shí)應(yīng)恭恭候?qū)Ψ椒较确畔孪码娫?，，不宜““越位””搶先。。一般下下?jí)要等等上級(jí)先先掛電話話，晚輩輩要等長(zhǎng)長(zhǎng)輩先掛掛電話，，被叫等等主叫先先掛電話話，不可可只管自自己講完完就掛斷斷電話，，那是一一種非常常沒有教教養(yǎng)的表表現(xiàn)。48×你你找誰誰？√請(qǐng)請(qǐng)問您找找哪位？？×有有什么么事？√請(qǐng)問問您有什什么事？？×你你是是誰？√請(qǐng)問問您貴姓姓？×不不知知道！√抱歉歉，這事事我不太太了解解×我我問問過了，，他不在在！√我再再幫您看看一下，，抱歉，，他還沒沒回來，，您您方便留留言嗎？？×沒沒這這個(gè)人??！√對(duì)不不起，我我再查一一下，您您還有其其它信息息可以提提示一下下我嗎？？×你你等等一下，，我要接接個(gè)別的的電話√抱歉歉，請(qǐng)稍稍等接聽對(duì)話話比較電話禮儀儀49做好打電電話前的的準(zhǔn)備工工作(5W2H)先表明身身份確認(rèn)對(duì)方方身份開始談話話，注意意禮貌用用語感謝顧客客接聽電電話客氣地掛掛斷電話話填寫顧客客信息標(biāo)準(zhǔn)（電話應(yīng)對(duì)對(duì)）打出電話話電話請(qǐng)注意：：將正確規(guī)規(guī)范的電電話接聽聽方式和和用語貼貼于話機(jī)機(jī)上，隨隨時(shí)提醒醒注意對(duì)于咨詢?cè)兊念櫩涂鸵e極極引導(dǎo)對(duì)對(duì)方來店店參觀打電話時(shí)時(shí)如有認(rèn)認(rèn)識(shí)的顧顧客來訪訪，應(yīng)起起立微笑笑點(diǎn)頭致致意切勿：銷售人員員在展廳廳大聲打打手機(jī)，，并來回回走動(dòng)聽電話時(shí)時(shí)坐姿不不端正，，胳膊肘肘支在桌桌上50確認(rèn)對(duì)方方的身份份并問好好自報(bào)家門門概述：A詢問是是否方便便接聽，，B寒暄暄，C告告訴客戶戶參加活活動(dòng)的好好處，利利益封閉式提提問：發(fā)發(fā)出邀請(qǐng)請(qǐng)確認(rèn)重點(diǎn)點(diǎn)：時(shí)間間，地點(diǎn)點(diǎn)，交通通方式感謝電話技巧巧電話流程程電話51拜訪禮儀儀拜訪過程程正式拜訪訪交談?wù)勲x開開訪前準(zhǔn)備備52拜訪禮儀儀1、訪前準(zhǔn)準(zhǔn)備確認(rèn)拜訪訪地點(diǎn)與與時(shí)間文件包或或文件夾夾公司產(chǎn)品品資料名片盒或或名片夾夾餐紙鏡子、梳梳子小禮品等等2、到達(dá)拜拜訪地點(diǎn)點(diǎn)先整理衣衣裝再清點(diǎn)文文件內(nèi)容容與數(shù)量量自信地對(duì)對(duì)自己笑笑笑53握手禮儀儀握手是商商場(chǎng)中最最常見的的禮節(jié)，，它象征征著和平平友好。。微笑禮儀儀微笑是人人際交往往的魔力力開關(guān)。。名片禮儀儀記住對(duì)方方的名字字談話中的的禮儀記住特征征深入了解解集中注意意力傾聽別人人說話敲、進(jìn)、、退門要要領(lǐng)3、正式拜拜訪拜訪禮儀儀54提醒：若會(huì)見是是在會(huì)客客室或是是辦公室室，進(jìn)門門前請(qǐng)記記住敲門門。離開開時(shí)請(qǐng)順順手把門門關(guān)上。。談話時(shí)請(qǐng)請(qǐng)用變通通話，若若客戶特特殊要求求，可使使用方言言。座姿不要要隨意更更換，注注意自己己的雙腿腿擺放位位置。隨機(jī)應(yīng)變變拜訪禮儀儀55贈(zèng)送禮儀儀贈(zèng)送禮儀儀禮品的挑挑選突出禮品品的紀(jì)念念性體現(xiàn)禮品品的民族族性明確禮品品的針對(duì)對(duì)性重視禮品品的差異異性贈(zèng)送方法法重視包裝裝把握時(shí)機(jī)機(jī)區(qū)分送禮禮途徑八類不宜宜禮品一定數(shù)額額的現(xiàn)金金、有價(jià)價(jià)證券天然珠寶寶和貴金金屬首飾飾藥品和營(yíng)營(yíng)養(yǎng)品廣告性、、宣傳性性物品易于引起起異性誤誤會(huì)的物物品為受禮人人所忌諱諱的物品品涉及國(guó)家家機(jī)密或或商業(yè)秘秘密的物物品法律法規(guī)規(guī)禁流通通的物品品56贈(zèng)送禮儀儀常見禮品品文具：書書、郵冊(cè)冊(cè)、紀(jì)念念幣、筆筆食品：酒酒類、特特色食品品、茶葉葉藝術(shù)品鮮花57贈(zèng)送禮儀儀禮品的接接受欣然接受受啟封贊賞賞拒絕有方方事后再謝謝辦公室內(nèi)內(nèi)不適宜宜交換禮禮物58ThankYou!599、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:49:3902:49:3902:4912/25/20222:49:39AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2202:49:3902:49Dec-2225-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:49:3902:49:3902:49Sunday,December25,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2202:49:3902:49:39December25,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。25十十二月20222:49:39上午午02:49:3912月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:49上上午午12月月-2202:49December25,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/252:49:3902:49:3925December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2:49:39上上午2:49上上午午02:49:3912月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情情努力了未