2020.04.24電商客服面試問題及答案

客服面試問題你認為作為一個合格的淘寶客服應具備的最重要一點是什么 ?參考：客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。對于客服崗位來說，每天面對成百上千的咨詢者，難免會出現(xiàn)一些奇葩。因此，耐心，就成為客服必需具備的一項要素?？头ぷ鲿砗芏嗟膲毫?，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客戶的溝通 ?參考：客服是幫助客戶解決產(chǎn)品使用過程出現(xiàn)的問題 .客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種： （1）盡量保持著微笑 （盡管客戶看不見 ），盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度（2）在客戶出言不遜時，讓自己靜置幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸。你覺得網(wǎng)店客服與其他客服有什么不同 ?參考：（ 1）網(wǎng)店客服與客人交流的時候大多是通過文字去傳達信息的，客人很難感受到誠意，所以要多在文字、表情符號上下功夫。（ 2）因為網(wǎng)店的產(chǎn)品僅僅是以圖片和文字的形式展現(xiàn)給客戶，所以對產(chǎn)品的講解要更仔細耐心。（ 3）網(wǎng)店的銷售意外情況比較多，客服要有更深的洞察力，更強的心理承受能力、應變能力等。您覺得客戶服務在企業(yè)中是一個什么位置？參考：作為和客戶溝通的主要渠道 ,呼叫中心確實扮演著重要的角色 .因為它是一個公司的核心 ,包括客戶數(shù)據(jù)收集 ,潛在客戶挖掘 ,服務 ,產(chǎn)品監(jiān)查 ,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。（思路：客服也是比較重要的角色，是企業(yè)面向客戶的窗口，要顯示出自己的責任感。）列舉一兩個你遇到過的最棘手最刁鉆客戶或售后情況，并告訴我你是如何解決的?參考：可結(jié)合自身經(jīng)歷回答。著重講解決過程中自己體現(xiàn)的能力，以及學習到的經(jīng)驗。為什么會選擇做淘寶客服？此題目的是試圖從中了解你求職的動機、愿望以及對此項工作的態(tài)度。參考：結(jié)合電商行業(yè)廣闊的發(fā)展前景，結(jié)合貴公司注重培養(yǎng)人才，結(jié)合客服工作鍛煉能力，學到經(jīng)驗，喜歡這份工作。顧客提出很多要求，比如還價，索要贈品，要求包郵等等，并且還纏著你一定要賣給他，你怎么解決？此題的目的主要是考察你如何處理難纏的客戶。參考：要仔細耐心的對待這類客戶，在允許的范圍內(nèi)可適當滿足顧客愛貪小便宜的心理。即使無法滿足，在聊天過程中語氣要誠懇，或努力突出產(chǎn)品性價比高，要耐心安撫顧客，不可出現(xiàn)沖突。當你遭遇顧客的辱罵、人身攻擊，你會以怎樣的心態(tài)去面對？參考：作為客服，這類事情是不可避免的。唯一要做好的就是要努力調(diào)整心態(tài)，以平常心面對。找出顧客情緒激動的問題所在，努力改進。當顧客對商品質(zhì)量等提出質(zhì)疑時你如何處理？參考：我將向客戶解釋，我們企業(yè)向來以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務為榮，然后我將向客戶保證，我會盡一切努力來保證產(chǎn)品的質(zhì)量。我也會傾聽顧客的抱怨，查出問題找到根源，做出改進來打消顧客的疑慮。你覺得你身上的哪些個性讓你覺得你適合做客服崗？參考：沉著冷靜、條理清楚、關心他人、抗壓能力和幽默感、樂觀和友愛由于顧客的訪問時間是沒有限制的，你對客服的輪班制怎么看？能適應嗎？參考：認可并支持輪班制的存在，是為了滿足客戶的需求。自己精力旺盛，對客服工作充滿熱情，可以適應。在處理客戶投訴的過程中技巧或原則是什么 ?參考：（ 1）換位思考，站在客戶的立場上想問題。（ 2）堅持讓公司賺錢，多賺少賠，不賺不賠的利益原則。作為電商客服，你覺得應該如何做好售前咨詢？參考： （1）招呼技巧—熱情大方、快速回復。（2）詢問技巧—細致縝密。如果有商品，就跟客戶介紹這個商品的優(yōu)點好處等。如果沒有商品，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。（3）推薦的技巧—體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦。要讓賣家覺得，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。4）議價的技巧—以退為進、促成交易。你覺得做淘寶客服能鍛煉你的哪些能力？參考：（ 1）語言組織能力和表達能力。（ 2）對所在行業(yè)的專業(yè)能力。（3）鍛煉洞察買家心理，抗壓力的心理素質(zhì)。（ 4）應變能力（ 5）交際能力在一些人眼里，覺得電商客服沒有任何技術含量，誰都能做，對此你怎么看參考：客服作為商家與客戶溝通的最前沿，承擔了最重要的工作，一個好的客服和一般的客服在同樣的數(shù)據(jù)環(huán)境下所能產(chǎn)生的最終成果是完全不同的，所以我個人認為一個優(yōu)秀的客服必須要具備良好的溝通能力、抗壓性以及一定的親和力。評價作出后的多少天內(nèi)可以作評價解釋？答：15天中差評在評價作出的幾天內(nèi)可以修改？答： 30天訂單成功付款后在什么情況下不可以修改訂單信息？答：在已經(jīng)發(fā)貨的情況下不可以修改信息。你覺得客服的服務宗旨是什么？參考：盡量往以顧客為中心，讓顧客滿意的方向去回答。如：以誠相待，以客為尊我們面試的人很多，你如何證明你是最優(yōu)秀的，或者說你如何讓我相信我選擇你是對的 ?參考：（ 1）說一說你在上份工作中做出的成績以及領導對你的認可。2）說一說你性格和能力方面比較突的出又與工作相關的點。（3）說一說你對工作的態(tài)度。你在大學擔任過什么職務或參加過什么活動？（應屆生）參考：目的是考察計劃、組織、協(xié)調(diào)能力以及你的積極主動性。每個人在活動中承擔的角色都是不一樣的。根據(jù)活動的目的及自己在該活動中的角色，對相應的資源進行調(diào)配，合理地計劃、組織、協(xié)調(diào)?；卮疬@樣的問題，考生可根據(jù)活動的目的，特別是自己在此次活動中擔任的角色和職責，來表現(xiàn)自己綜合各方面因素進行計劃、組織、協(xié)調(diào)的能力，并且思路清晰、措施可行，實踐證明，達到了預期的效果。既然你缺乏經(jīng)驗，怎么勝任這份工作？（應屆生或轉(zhuǎn)行）參考：首先，這個是你目前的一個局限，但這是一個客觀因素。其次，列舉自己對這份工作的優(yōu)勢，比如，你可以說你具有與崗位匹配的氣質(zhì)類型，或有相關的實習經(jīng)驗或?qū)W校簡歷等。為什么離開了之前的公司，又來我們公司？分析：用人單位詢問這個問題的目的，一是看你是什么原因離開的，離開是否有道理；二是看你面部表情，看你這人是否誠實；三是看你擇業(yè)的標準、動機，對企業(yè)的忠誠度。參考：1、要說原企業(yè)是怎么的優(yōu)秀，但原工作崗位不適合我； 2、我現(xiàn)在選擇貴企業(yè)，是認為更適合本人的發(fā)展； 3、我近來通過閱讀有關貴企業(yè)的有關資料，我認為貴企業(yè)更有發(fā)展前景。你從上一份工作中學到了什么？參考：在回答這類問題時，不要說套話。不要背一些所謂的“標準答案”，自己認真總結(jié)在校、實話實說、工作中的經(jīng)驗，實實在在回答。說什么自己心中有數(shù)。你從前面的工作經(jīng)歷中，取得過什么成就？參考：結(jié)合自身經(jīng)歷，清楚羅列自己的優(yōu)秀成果。談談在你過去的工作經(jīng)歷中，最讓你感到挫折的事是什么？分析：目的是借此了解你對挫折的容忍度及調(diào)解方式。參考：可以講講自己在工作中付出就很多，卻因為諸多因素沒有一個好結(jié)局經(jīng)歷。最后別忘了簡單總結(jié)一下從中學到了什么，鍛煉了什么。你一般通過什么方式來提高自己的專業(yè)知識和專業(yè)能力？參考：看書、上網(wǎng)了解行業(yè)或?qū)I(yè)的最新資訊，在工作中不斷摸索，向前輩學習等。對于電商這個行業(yè)的發(fā)展前景，說說你的看法？參考：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)開始試水網(wǎng)絡營銷，中國電子商務達到了前所未有的發(fā)展高度。新型電子商務模式平臺的盈利問題一直擺在參與者面前，中國電子商務網(wǎng)站目前仍沒有在發(fā)展和盈利中找到好的平衡方式，而隨著新型電子商務交易規(guī)模和用戶規(guī)模的擴大，尤其是近年來 B2C、團購等新型消費模式的出現(xiàn)，大大的刺激了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的高速前進。分析：面試官的目的是看你是否具備能力？你做事情是不是有計劃？對待自己的人生是不是有遠見？你的規(guī)劃是否和他們公司能有一個融入點？面試官結(jié)合這些因素去判斷你能否勝任他們的工作。參考：所以面對這個問題自己一定要準備充分 ,不要高談闊論的談論自己將來要怎樣怎樣 ,這樣會引起對方的反感 ,建議話說的簡潔一些 ,但是一定要明了 ,組織好語言把自身的優(yōu)勢和面試的公司有效的結(jié)合起來 ,讓對方知道你可以給他們帶來幫助 ,這也是面試官想聽到的你平時喜歡單獨工作，還是團隊工作？參考：多數(shù)公司都非常重視團隊合作的技能。但同時，也不要暗示面試官你一點也不希望或無法擔任需要你單獨完成的工作。這個問題沒有一個萬能的答案，你如何回答這個問題要看這份工作的性質(zhì)。花點時間想想這份工作需要你用多長時間與團隊合作，又需要多長時間單獨工作。與上級意見不一致的時候，你會怎么做？分析：面試官的目的是考驗你的溝通能力以及對自己的角色定位。過于有個性的回答會讓面試官覺得你不夠職業(yè)、成熟 ;但是太八面玲瓏又會讓面試官覺得你太虛情假意、不夠穩(wěn)重。因此，對于這類問題還是要本著誠懇、實際、謙虛的態(tài)度去回答。參考：（ 1）我會給上級必要的解釋和提醒，如果上級不予采納或建議，在這種情況下，我會服從上級的意見。畢竟上級終究是上級，他做事肯定有經(jīng)驗，有他的理由。（ 2）作為這個團隊的其中一員，雖然和上司在某些問題上產(chǎn)生了分歧，但是大家最終的目標都是能夠更出色地完成任務。意見不一致，可能是思考問題的角度和溝通方式上出了問題。我不會急于去和上司辯論，而是先站在上司的角度去考慮問題，畢竟上司比我有著更豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，是站在大局、宏觀的角度考慮問題。對于不喜歡的同事，你會怎么處理？參考：首先在工作過程中，我不會帶著個