服務(wù)及禮儀課件

服務(wù)運營體系服務(wù)目的做銷售就是做服務(wù)，做服務(wù)就是做細節(jié)！無數(shù)次完美的細節(jié)疊加就是一次完美的服務(wù)，每一個細節(jié)都有可能是一次交易成敗的關(guān)鍵??！服務(wù)原則微笑迅速誠意靈活謙虛

一個人給人的初步影響力幾乎永遠是視覺上的。在我們真正了解一個人之前，我們早在第一眼看到他時，便形成了對他的看法。如果他的樣子順眼，我們就會在他身上尋找其他的好的特質(zhì)，如果他的樣子不討人喜歡，我們就會傾向于探索他不良的特質(zhì)，以便支持我們的第一次判斷。一個人給人的第一印象是難以泯滅的。

——藍斯登儀容男員工發(fā)式三不原則：前不過眉，旁不過耳，后不蓋領(lǐng)；頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑；不宜染發(fā)（黑色除外）。女員工發(fā)式劉海不蓋眉；自然、大方；頭發(fā)過肩要扎起；頭飾宜深色，不夸張耀眼；發(fā)型不可太夸張。儀容面容面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；男士不留胡須；別讓鼻毛探頭探腦；口腔與牙齒手女士只宜涂透明色指甲油；經(jīng)常保持手部清潔。儀表—男士

服飾服裝男士西服一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色為主，不宜穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子；坐下時應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。儀表—男士服飾腰帶黑色皮腰帶為佳，腰帶扣不要花，也不能太舊。褲子褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。鞋男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色。不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子深色質(zhì)地好的襪子，如深藍、黑色或灰色。不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其不能穿白襪子。儀表—女士服飾鞋鞋子應(yīng)與服裝相配；不要穿露腳趾的鞋。盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合。顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無鞋跟會使女士缺少女人味。襪子必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配；不要穿帶花的、白色、紅色或其他鮮艷顏色的襪子。長筒襪完整。儀態(tài)站如松：挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂；行走時身體略微前傾、視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；坐如鐘：在桌前姿勢應(yīng)人人以精神飽滿、積極的印象。行如風：女士一字步；男士二字步蹲姿優(yōu)雅習慣性小動作有損形象咳嗽、打哈欠或噴嚏時無走開或轉(zhuǎn)過頭來掩??；在客人面前整理頭發(fā)、衣服當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲視線游移或面無表情；大聲笑鬧講話或竊竊暗笑；精神萎靡不振；語速過快；手勢過于夸張習慣性小動作有損形象坐姿懶散、翹腳或抖動；坐著時手插在口袋里玩物件走路時眼向下看，走路搖晃或跳動；當眾耳語或指指點點；在公眾區(qū)域奔跑；與別人談話時，雙目正視對方的眼睛；在公眾區(qū)域搭肩或挽手；當著客人談及與工作無關(guān)的事情；與人交談時，不時看表及隨意打斷對方的講話。電話禮儀--接聽電話禮儀接電話、問候接聽要及時，鈴響三聲要接聽，先問好：接外線電話要報公司名稱，從他人處轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。轉(zhuǎn)接若對方要找的人正在接聽他人的電話，應(yīng)告訴對方，并主動詢問是否愿意轉(zhuǎn)接；電話禮儀---接聽電話技巧對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機會的意識；通話時如果有客戶進來，應(yīng)點頭致意。如果需要與同事講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；其它常見禮儀--使用通訊工具

會見客戶時應(yīng)將手機調(diào)至震動式；盡量不要接聽；不要借用客戶的手機打電話。其它常見禮儀---電梯禮儀乘電梯不能堵在門口，應(yīng)讓出通道；先上的人員應(yīng)主動按住按鈕以防電梯夾人；上電梯后應(yīng)自覺面對電梯門靠邊站立；出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能可要注意通常的禮儀，如女士優(yōu)先、老人優(yōu)先客戶滿意的要求產(chǎn)品（直接要素）服務(wù)（直接要素）企業(yè)形象（間接要素）產(chǎn)品硬體價值產(chǎn)品軟體價值服務(wù)環(huán)境氣氛銷售人員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會貢獻活動環(huán)境保護活動品質(zhì)、性能、效率、價格回收、再生活動、環(huán)境保護運動設(shè)計、外形、樓層、結(jié)構(gòu)、周邊環(huán)境、交通便利性……令人有好感的環(huán)境，輕松、愉快的氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、產(chǎn)品知識售后服務(wù)、設(shè)計方案、信息提供服務(wù)支援文化、體育活動、對當?shù)鼐用耖_放福利活動客戶滿意的要素真理點滴不管你多忙，你只有一次機會給客戶留下第一印象。第一次與客戶接觸，這些簡單的行為或瞬間的聯(lián)系都是印象時刻，常常是不超過二十秒鐘，但會對客戶評價你的服務(wù)產(chǎn)生持久的影響。印象時刻就是一串串細節(jié)組成的。接待客戶原則：接待客戶原則：程序一客戶進入售樓處大門，服務(wù)即刻開始要求：1、從此他（她）就是我們的終身客戶2、第一時間起身迎接（微笑接待）3、您好，自我介紹一定使用迎客用語：您好！歡迎光臨※※※等3、詢問客戶是否初次來訪，使用征詢用語：我是※※，您是否初次來※※※等4、用‘這邊請’的手勢將客戶引導到模型區(qū)5、帶小孩的客戶，適意的將小孩引至飲品區(qū)6、茶水服務(wù)生將茶水送到客戶手中無論任何人只要踏進售樓處即為客戶程序二參觀模型

要求：1、初次來訪的客戶，必須講解模型

2、突出賣點，強調(diào)規(guī)劃

3、景觀與朝向尤為重要

4、多次來訪客戶可略過此程序

5、介紹時盡可能的站在模型的正前方

6、站在客戶的右方，用禮貌的語氣、手勢介紹

7、當客戶人多時，聲音要洪亮，盡可能的滿足

所有人的問題，不要承諾未確認的事項，避

免與客戶發(fā)生對問題的沖突

8、委婉的提醒客戶不要在現(xiàn)場進行拍攝

程序三請客入座，講解樓書

要求：1、一定使用征詢用語：請那邊入座，讓我給您詳細

介紹好嗎？

2、介紹屬實、詳細、專業(yè)

3、不得詆毀其他的樓盤

4、不得作出不實承諾

5、如有抽煙的客戶，煙灰缸煙灰滿二支煙嘴應(yīng)及時

更換；水杯茶水不滿三分之一時應(yīng)及時增加，

（更換煙灰缸、加茶水時應(yīng)注意規(guī)范動作）服

務(wù)員忙時（服務(wù)員須5分鐘巡視一遍），由銷售

人員提示

6、請客戶入座時，不要讓客戶面向噪鬧位置，銷售

員坐在客戶的左邊程序五帶客戶看房

要求：1、一定親自帶客戶看房，看房途中適宜的與

客戶進行友情溝通，聊一些生活、喜好、

贊美的話

2、使用禮貌用語：請隨我來或請往這邊走等

3、走在客戶前，替客戶開門、操作電梯

4、對樣板房重點把握，樣板房服務(wù)人員要及

時更換客戶所用的鞋套、樣板房的衛(wèi)生

5、不得詆毀別的樓盤

6、如有抽煙的客戶盡量提醒客戶不要抽煙，

提醒客戶不要坐在樣板房的床上、沙發(fā)

7、提醒有小孩的客戶在通過看房通道時注意安全

8、委婉的提醒客戶不要在現(xiàn)場進行拍攝

9、帶客戶上下樓梯的時候為?？蛻舭踩M量走在客戶的下方

程序六替客戶設(shè)計購房方案（計劃）

要求：1、在尊重客戶的前提下，才可作消費引導

2、購房方案（計劃）合理可行，明示優(yōu)惠措施

3、房號、價格提供一定準確

程序七作好客戶登記

要求：1、在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表

2、若客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強

3、當日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上程序八禮貌送客至大門口

要求：1、面帶微笑，主動替客戶開門

2、使用送別用語：再見，歡迎再來等

3、目送客戶走出

程序九查看合同樣本（客戶在確定購買時）

要求：1、主動出示合同樣本

2、講解合同內(nèi)容

3、認真禮貌專業(yè)，使用法律術(shù)語

4、不得回避敏感問題，不得誤導

5、不得超范圍承諾（這點非常重要）

程序十收取定金開據(jù)收據(jù)（臨時），當財務(wù)人員不在時

要求：1、定金一定由銷售經(jīng)理（或銷售經(jīng)理指定的銷售

員）收?。ìF(xiàn)金當面點清）

2、定金一定要有二人以上核數(shù)

3、定金補交繳一般得超過24小時（也可根據(jù)發(fā)展商

的具體要求）

程序十一簽署認購書

要求：1、認購書由客戶本人簽署，銷售員填寫

2、簽完的認購書一定要有第二人的復審簽名（銷售

經(jīng)理終審）簽約時對客戶提出的問題，要耐心解

釋，解釋不清楚的，由銷售經(jīng)理出面解決

3、簽約時提醒客戶應(yīng)注意的產(chǎn)權(quán)、權(quán)屬等

程序十二提醒客戶交首期款（一般與簽署合同同時進行）

要求：1、提前五天第一次提醒

2、提前三天第二次提醒

3、提前一天第三次提醒

4、提醒時注意方式和語氣，多用請托用語

5、具體由現(xiàn)場客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行

程序十三簽署商品房買賣合同（一般與繳納首期款同時進行）

要求：1、買方簽名一定是本人或有買方委托（必須是公證后）

代理人

2、客戶領(lǐng)取合同一定要簽名登記

程序十四電話回訪、真情溝通

要求：1、完整簽約后，在恰當?shù)臅r間：如生日、節(jié)日、假期等

進行電話祝福、溝通、賀卡郵寄

2、具體執(zhí)行由客服員執(zhí)行?，F(xiàn)場經(jīng)理監(jiān)督

3、客服員將所有客戶（含未成交客戶）建立客戶檔案，

逐月進行客戶生日查閱，做好提前準備程序十五通知辦理按揭要求：1、提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的證件辦理手續(xù)的地方、時間2、提前三天第二次通知客戶，重復第一次通知內(nèi)容3、提前一天第三次通知客戶，重復第一次通知內(nèi)容4、具體執(zhí)行由銷售員執(zhí)行?，F(xiàn)場經(jīng)理監(jiān)督程序十六辦理入伙要求：1、態(tài)度更加主動，必要時親自帶往管理處2、一定向客戶派送禮品祝賀、電話跟蹤問候入伙是否順利程序十七隨時向客戶提供房地產(chǎn)市場信息要求：1、客戶入住后，了解他們的居住情況2、公司推出新樓盤后，一定要向客戶提供這方面的信息3、間斷的進行電話慰問、詢問對物業(yè)的建議和意見卓越服務(wù)物業(yè)運營建議1、全體微笑服務(wù)，保安見到客戶要立正敬禮，其它公司人員（保潔、物管員等）要微笑點頭問好。2、小區(qū)門口有保安引導客戶進停車場，并為其開車門，并帶領(lǐng)客戶到售樓處（路太遠需用電瓶車）。3、停車場有專人適當清洗車輛，并為其罩上車罩，防暴曬。4、售樓處門口應(yīng)設(shè)有門童為客戶開門，如果是用自動門，門口需要有人站立迎客。5、售樓處設(shè)各種型號的充電器，以備客戶手機緊急沒電。6、現(xiàn)場水吧應(yīng)有各式水酒滿足不同客戶的需求，同時配備一位技藝高超的調(diào)酒師。7、售樓處設(shè)各中高檔餐廳或會所的餐牌，方便客戶在用餐時間叫餐。8、售樓處應(yīng)有雨傘，藥箱等物品以應(yīng)急，擺放一