X置業(yè)顧問客戶不滿及客戶投訴規(guī)定

本文格式為Word版，下載可任意編輯——X置業(yè)顧問客戶不滿及客戶投訴規(guī)定X置業(yè)參謀客戶不滿及客戶投訴規(guī)定之相關(guān)制度和職責(zé)，置業(yè)參謀客戶不滿及客戶投訴規(guī)定一、客戶投訴原那么:在任何處境下都不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)、不得與客戶吵架、打架;處理方法:遇到客戶有不滿心緒時(shí):首先:保持鎮(zhèn)靜、微笑、請他坐下來逐漸...

置業(yè)參謀客戶不滿及客戶投訴規(guī)定

一、客戶投訴

原那么:在任何處境下都不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)、不得與客戶吵架、打架;

處理方法:遇到客戶有不滿心緒時(shí):

首先:保持鎮(zhèn)靜、微笑、請他坐下來逐漸說。若有條件,應(yīng)將他帶到會議室、辦公室等相對獨(dú)立的空間,以便與其他客戶隔離開;

其次:傾聽客戶說什么、記錄對他的不滿表示理解和重視;

再次:待客戶寧靜下來后再婉言勸解或解釋;

l如某置業(yè)參謀與客戶發(fā)生爭執(zhí),其他置業(yè)參謀可立刻制止該置業(yè)參謀,另換置業(yè)參謀善后。同時(shí)第一時(shí)間將詳情實(shí)時(shí)告之工程經(jīng)理。

二、客戶投訴

1、房號賣重或折扣算錯

置業(yè)參謀先要明確成交過程及房號管理規(guī)定,置業(yè)參謀在銷售房號時(shí),與工程經(jīng)理(或工程經(jīng)理指定的專人)確認(rèn)可售房號。建議采用“房號管理單”來裁減賣重房號或算錯折扣現(xiàn)象,并要求工程經(jīng)理或指定的專人負(fù)責(zé)人簽字由于房號管理具有以下幾種作用;

1)防火墻的功能,在簽定認(rèn)購書之前有糾錯的時(shí)間;

2)書面文件,有可追溯性。

2、不知道購房相關(guān)費(fèi)用并拒交或不能更改房號及付款方式、貸款額

置業(yè)參謀在客戶交定金前,建議讓客戶在購房須知與置業(yè)籌劃簽字確認(rèn)(置業(yè)參謀留底),制止客戶在購房后因以上理由要求折扣、換房或退房。

3、介紹錯誤及超范圍承諾或留存房號出售

置業(yè)參謀在銷售工作時(shí),首先要熟知全體的銷售資料,有問題時(shí)便當(dāng)查閱,有考證依據(jù),在簽認(rèn)購書時(shí)輔助客戶看預(yù)簽的合同(不能拒絕客戶看合同),置業(yè)參謀確定要告之客戶無口頭留存房號,否那么后果自負(fù)。

4、客戶資料泄露

切記每天銷售工作終止后,要求將銷售資料全部合理保管,發(fā)生客戶資料出賣堅(jiān)強(qiáng)與我們無關(guān)。

5、客戶集體到工程銷售現(xiàn)場怨恨、鬧事

第一時(shí)間將詳情實(shí)時(shí)報(bào)告工程經(jīng)理,先留神帶頭人是誰及真正目的,盡量將他與其他人分開,創(chuàng)造單獨(dú)與其談判條件,同時(shí)奉勸他人先離開,待侯消息,減輕并舒緩銷售現(xiàn)場壓力及氣氛。

6、地盤安好問題、售賣現(xiàn)場展現(xiàn)工程意外

第一時(shí)間將詳情報(bào)告工程經(jīng)理,先搶救人,然后養(yǎng)護(hù)現(xiàn)場,封閉現(xiàn)場,工程經(jīng)理及銷售主管應(yīng)有“應(yīng)急電話號碼”,包括開發(fā)商主要部門負(fù)責(zé)人、施工單位、公司職能部門及公安、醫(yī)院等日常電話,以備查閱。

7、城管、稅務(wù)、公商等政府部門職能機(jī)關(guān)檢查

第一時(shí)間將詳情報(bào)告工程經(jīng)理,在得到工程經(jīng)理概括指示后再辦理,確定不能肆意處理。不管在什么壓力下,也不能透露相關(guān)銷售數(shù)據(jù)。有通知等文件可先接下來,待工程經(jīng)理(或公司職能部門)來處理,不成擅自由任何文件、通知單上簽字,否那么后果自負(fù)。

8、客戶財(cái)物損失

第一時(shí)間將詳情報(bào)告工程經(jīng)理,同時(shí)采取輔助而不是負(fù)責(zé)處理的態(tài)度。指點(diǎn)客戶找相關(guān)負(fù)責(zé)部門(如公安、保險(xiǎn))。

三、投訴方式

公司采納客戶投訴。投訴的受理方式有以下兩種:

1、由客戶撥打綠程公司的客戶投訴熱線:

2、工程經(jīng)理或其它渠道采納到的投訴要實(shí)時(shí)向上述部門反映;

3、客戶投訴時(shí)要記錄,并盡量詢問相關(guān)的細(xì)節(jié),事后舉行調(diào)查,盡早反應(yīng)過程觀法;

4、置業(yè)參謀受到開發(fā)商或小業(yè)主投訴,將在當(dāng)月