服務員禮儀課件

禮儀禮儀：社會上約定俗成的行為規(guī)范與準則本質(zhì)：對人的尊重、尊敬、友善。分類：可分為公務員禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等幾個分支服務禮儀:是指服務人員在工作崗位上應當遵守的禮儀，以便更好的樹立企業(yè)形象.服務禮儀主要包括儀表禮儀、公共場合禮儀、工作禮儀、交際禮儀等內(nèi)容

服務禮儀

第一講儀表禮儀第二講接待崗位禮儀

木桶原理

每位職員的形象直接影響企業(yè)形象儀表禮儀：儀容、儀態(tài)、表情神態(tài)、服飾、手勢語等儀容修飾發(fā)部修飾面部修飾手臂修飾儀容修飾的基本要求：衛(wèi)生干凈、整潔自然、端莊美觀、大方莊重文明協(xié)調(diào)發(fā)部修飾：標準：有光澤、發(fā)色烏黑、清潔滋潤、無頭皮屑清洗梳理修剪保養(yǎng)：內(nèi)外兼修蕭亞軒化妝前后修飾化妝程序護膚霜抹粉底畫眼眉畫眼線畫眼影抹腮紅畫口紅妝后檢查左右是否對稱過渡是否自然整體與局部是否協(xié)調(diào)整體是否美觀化妝的禁忌女士不能當著男士化妝不能非議他人的化妝不要借用別人的化妝品女士不宜在工作場合化妝男士使用化妝品不宜過多，女士不宜濃妝艷抹服飾禮儀

著裝規(guī)范

要求：統(tǒng)一著裝規(guī)范得體制服的作用

標識作用激勵作用整齊劃一作用樹立企業(yè)形象穿著制服的要求忌臟忌皺忌破忌雜亂忌過分鮮艷忌過分暴露忌過分短小忌過分緊身

制服的配件襯衫領帶、領結(jié)、絲巾胸卡鞋、襪

質(zhì)地色彩圖案款式

飾物禮儀佩帶飾物的原則數(shù)量原則色彩原則質(zhì)地原則身份原則體形原則搭配原則女士形象自檢項目頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤，不要過多使用發(fā)膠；發(fā)型大方、高雅、得體、干練，前發(fā)以不要遮眼、遮臉為好化淡妝：眼亮、粉薄、眉輕、唇淺紅服飾端莊：不太薄、不太透、不太露領口干凈，襯衣領口不過于復雜和花哨飾品不過于夸張和突出，款式精致、材質(zhì)優(yōu)良，耳環(huán)小巧、項鏈精細，走動時安靜無聲單位標志佩戴在要求的位置，私人飾品不與之爭奪別人的注意力衣袋中只放小而薄的物品，衣袋輪廓不走樣。指甲精心修理過，不太長、不太怪、不太艷。裙子長短、松緊適宜。拉鏈拉好，裙縫位正。衣褲或裙子以及上衣的表面無明顯的內(nèi)衣輪廓痕跡。鞋潔凈，款式大方簡潔，沒有過多的裝飾與色彩，鞋跟不太高，不太尖。衣服上沒有脫落的頭發(fā)和頭皮屑。絲襪無鉤絲、無破洞，無修補痕跡。男士形象自檢項目發(fā)型款式大方，不怪異，頭發(fā)干凈整潔，長短適宜。無濃重氣味、無頭皮屑。鬢角及胡須已剃凈，鼻毛不外露。臉部清潔濕潤襯衣領口整潔，紐扣已扣好。耳部清潔干凈，耳毛不外露。領帶平整、端正。衣、褲袋口平整伏帖。袖口清潔，長短適宜。手部清潔，指甲干凈整潔。衣服上沒有脫落的頭發(fā)和頭皮屑褲子熨燙平整，褲縫折痕清晰，褲腿長及鞋面，拉鏈已拉好。鞋底與鞋面都很干凈，鞋跟無破損，鞋面已擦亮體態(tài)美儀態(tài)：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、表情神態(tài)、手勢語、首語表情神態(tài)-----眼睛、嘴眼睛部位：公務注視----額頭至雙眼；社交注視-----雙眼至唇；親密注視------面容至胸時間：占交際時間的30%--60%方向：平視、仰視、俯視眨眼：5-8次/分鐘目光禁忌忌漠視的目光忌看完對方突然一笑,譏諷忌面無悅色的斜視,鄙夷忌瞪眼表示不滿,產(chǎn)生敵意忌盯著對方忌瞇眼忌無視忌他視忌掃視交往的至始至終要面帶微笑：微笑的作用：表現(xiàn)心境良好表現(xiàn)充滿自信表現(xiàn)真誠友善表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)訓練采取的措施：愉快情緒回憶法發(fā)音訓練法假笑訓練法銜筷子訓練法注意事項：口眼結(jié)合笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合笑與語言相結(jié)合笑與儀表、舉止相結(jié)合微微一笑微笑是人生一大法寶也是生存之道面對人生的遭遇報以微微一笑面對挫折和失敗報以微微一笑這是一種堅韌和自信用它把制勝的寶劍鑄造面對贊揚和鼓勵報以微微一笑這是一種謙虛冷靜的心態(tài)意在保持清醒的頭腦面對誤解和仇恨報以微微一笑這是一種坦然和寬容發(fā)出化解的信號面對得失和禍福報以微微一笑這是一種大度的胸懷深知“塞翁失馬”之道面對煩惱和憂愁報以微微一笑這是一種平和的境界然后把它忘掉面對疾病和痛苦報以微微一笑把它涂在傷口上便是醫(yī)病的良藥學會微微一笑人生至關重要微笑面對人生人生才有微笑行為舉止:優(yōu)雅、端莊、文明站姿-----站如松

站姿是其他姿勢的基礎和起點。正確的站姿給人以筆直挺拔、優(yōu)雅健美、精力充沛、積極進取、充滿自信的感覺規(guī)范的站姿禮儀是：頭正、雙目平視前方、目光炯炯有神、面帶微笑、下頜微收頸直，頭頂上懸肩平、兩肩放松，氣下沉，自然呼吸，兩手臂放松，自然下垂與體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲挺胸收腹，直背立腰腹肌、臀大肌微收縮并向上挺，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力兩腿，兩腳跟并攏腳尖開度為45-60度，身體重心主要落于腳掌、腳弓上站姿-----站如松

高貴典雅的站姿頭正頸直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂手位：①標準式②握手式腳位：①并列②“V”型③“Ⅱ”型

④小“丁”字型

站姿訓練

不良站姿舉例頭歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。

叉腰；兩手抱胸；手插入衣袋；搓臉、弄頭發(fā)；身體依靠物體歪斜站立；身體晃動、腳抖動……走姿-----行如風

從容飄逸的走姿行走：

1、窄通道

2、同向行

3、相向行

4、多人行

5、上下樓

6、電梯7、進出房間

搶道先行阻擋道路奔來跑去制造噪音背手行進、手插兜等過分搖擺，步幅忽大忽小外八字或內(nèi)八字步走姿禁忌

優(yōu)雅的坐姿坐姿------坐如鐘

入座、離座：從容自如的從左側(cè)走到坐位前，輕、穩(wěn)、緩入座

規(guī)范的坐姿禮儀是：頭正、雙目平視前方、目光炯炯有神、面帶微笑、下頜微收頸直，頭頂上懸肩平、兩肩放松，氣下沉，自然呼吸，兩手臂放松，兩手相握與腹前或一條大腿上，或平放在兩條大腿上挺胸收腹，直背立腰臀部做在椅面的1/3或2/3三垂直、兩腿，兩腳跟并攏變化的坐姿正襟危坐式開膝式雙腿斜放式雙腿交叉式雙腿疊放式開并式前伸后曲式雙腳點地式前伸式禁忌的坐姿雙腿叉開過大、雙腿直伸出去、將腿放在桌椅上架腿方式不對腿部抖動不停腳尖指向他人腳跟接觸地面以腳蹬踏它物手部支于桌上、抱于胸前、抱在腿上、將手夾在腿間上身向前趴伏、頭部或背部靠于椅背乘車坐姿正確入座位次把握的原則；主隨客便蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿優(yōu)雅得體手勢語服務員常用手勢語:狀物、指示、展示、請、遞接、夸獎、鼓掌、垂放、搭放等請的手勢請前行請坐請進請到遠處就座指示方向小面積指示端托展示手勢遞接物品的手勢語介紹的手勢語握手的手勢語握手禮神態(tài)姿勢手位力度時間次序手持物品鼓掌的禮儀禁忌的手勢易于誤解的手勢不衛(wèi)生的手勢不穩(wěn)重的手勢失敬于人的手勢接待禮儀注目禮、鞠躬禮

稱呼禮儀稱呼的原則與雙方身份關系相符與場合相符社交場合(親切、自然、準確、合理）尊稱。你、您、某老（您+老；姓+老）以同志相稱。以先生、女士、小姐、夫人、太太相稱以其職務、職稱相稱姓名、或姓名加輩分（親屬稱謂）問候次序：身份低的向身份高的（由近及遠、由尊而卑）方法：標準式問候用語：問好前加人稱代詞或尊稱時效性問候用語：尊稱+時間+問候特殊類別問候語：會議圓滿成功其他問候：病情等歡迎用語前廳接待服務大門應接員服飾挺括華麗、儀表整潔、精神飽滿在正門前，恭候客人光臨賓客抵達熱情迎上、左手開車門,右手放在車門上方.問候，15度鞠躬禮，?？鸵涀⌒帐峡腿思袝r，應不厭其煩的微笑問候、點頭示意下雨天，要撐傘迎接，若客人帶傘幫助放在專設傘架上代為保管遇老人、兒童、要主動攙扶歡送客人：客人離店幫助開車門，輕關車門，向客人微笑道別“謝謝光臨，歡迎下次再來招手目送離去指揮門前交通、做好門前保衛(wèi)工作、回答客人的問題大門保安服飾整潔，儀容端莊，舉止穩(wěn)重，儀態(tài)威武對待客人，禮貌迎送，答復問訊，不厭其煩指揮車輛，文明禮貌，有條不紊，井然有序執(zhí)行制度，一絲不茍，反應敏捷，確保安全行李員著裝整潔、儀容端莊，站姿端正，禮貌值崗，精神飽滿，思想集中客人抵達，熱情相迎，微笑問候。主動提行李，問清件數(shù)，記住送客車號碼客人辦理入住手續(xù)時，侍立側(cè)后方二三步處，看好行李，隨時接受客人吩咐引領客人，在客人左前方，隨客人步子前進。轉(zhuǎn)彎要提醒乘電梯進房時，開門，打燈，掃視房間確認沒問題，退至房門一側(cè)請客人進房將行李輕放在行李架上，行李全部放好，請客人核對清楚，無誤，可簡單介紹房內(nèi)設施。如客人無其他要求，應迅速禮貌告別離房前應微笑說：“先生，請好好休息，再見”后退一步客人離開時，接到搬運行李通知后，準時到達，通報，聽到請進，方可進入，“您好！我是行李員，請吩咐”。共同清點行李件數(shù)放好行李，行李員和應接員一起向客人熱情告別。梯口應接員衣著華麗、挺括的識別服，端立在電梯廳中央，面帶微笑，目視前方，精神飽滿，思想集中，恭候客人光臨客來時，主動熱情問候，按動電梯鈕等電梯用手擋住電梯門，請客人步入客人到達底樓時，客人步出電梯，應微笑道別大堂清潔員穿著制服應整潔，講究個人衛(wèi)生清潔大堂浮灰時，要留意客人，主動讓道，不要妨礙客人自由走動在客人休息區(qū)清理煙缸、廢紙雜物，次數(shù)要勤，動作要快、輕總臺接待禮儀接待員著裝整齊，儀容端莊，禮貌站立，精神飽滿恭候賓客客人到時，微笑熱情問候：“您好！歡迎光臨！”，“請問，您預定過嗎？”“我能為您做些什么”客人多時，按順序依次辦理，做到辦一個，接待另一個，招呼后一個請客人填登記單，應盡量滿足客人的要求驗看、核對客人證件與登記單要有禮貌，確認無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。知道姓氏后要第一時間稱呼把住房卡交給客人，應禮貌說：“輕慢走?！比鐫M無空房應說：“下次光臨，請先預訂，我們一定為您保留”重要客人進房后，要及時打電話詢問客人：先生，您對這個房間滿意嗎？“您有什麼事，請吩咐，我們隨時為您服務”客人有意見及時做好客人資料的存檔工作，提供針對性服務問詢員穿著整齊，儀態(tài)大方，站立服務，精神集中，隨時接受問詢客人到來，主動打招呼，熱情問候，一視同仁，依次接待問詢，讓客人感到你的熱情真誠接待問詢時，采取社交注視答復問詢，要百問不厭，有問必答，用詞恰當，簡潔明了問詢員應當好客人的參謀做隱性向?qū)б研偶?、電報、郵件迅速交給客人，遞時要微笑招呼、敬語當先，如客離店，要及時轉(zhuǎn)到新址或退回原處票務工作要細致周到，盡量滿足客人的要求留言服務：訪客留言來電查詢熱情解決，有結(jié)果，有回音；查無此人有明確答復；住客留言訂房員主動熱情及時予以答復電話預定敬語當先禮貌接待訂房后信守契約恪守時間，按預定的時間安排如出現(xiàn)訂房糾紛，要注意禮貌，耐心解釋，切忌爭吵結(jié)帳員服飾整潔儀容端莊，精神飽滿，結(jié)帳時要笑臉相迎，熱情問候，服務迅速準確，收款項目當面說清，結(jié)帳完畢向客人禮貌告別商務中心文員服飾整齊，儀態(tài)大方，堅守崗位賓客到來，微笑問候，主動招呼按賓客要求，認真熱情的提供高效、準確、優(yōu)質(zhì)電傳、傳真、打字、快遞、翻譯等服務項目尊重客人的意愿，保守文件內(nèi)容不利用工作之便謀取私利，不套匯、不換匯維護國家的外匯政策電話禮儀的重要性：

未見其人，先聞其聲。接聽電話三聲原則問候、自我介紹：您好！這里是……辦稅服務廳，請問有什么事可以幫您？積極呼應：方便留下您的姓名和聯(lián)系電話嗎？待我了解清楚后盡快答復您。禮貌道別：感謝您的來電，再見！三聲原則問候、自我介紹積極呼應對錯撥電話要有禮貌代接電話禮貌道別接電話的相關禮節(jié)手機禮儀遵守秩序：聚會期間：會議、會見、洽談、談判上班期間：要求保持寂靜的公共場所：音樂廳、美術館、影劇院、歌舞廳、餐廳、圖書館、酒吧自覺維護安全：乘飛機、醫(yī)院、加油站公共場合：樓梯、電梯、路口、人行道、比賽館彩鈴文明放置到位喂！您好！喂，找誰？您好！這里是某單位，請問您找那一位？給我找一下某某請您給我找一下某某好嗎？謝謝！等一下請稍等一會兒他不在這兒他在另一處辦公，請您直接給他打電話，電話號碼是某某他現(xiàn)在不在對不起，他不在，如果您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告或請您過會兒再來電話你有什么事？請問有何貴干你是誰??？對不起，請問您是哪一位？你說完了嗎？您還有其他事嗎？或您還有其他吩咐嗎？那樣可不行！很抱歉，恐怕不能照您希望的辦。把你的地址姓名告訴我對不起，您能否將您的姓名和地址留給我你的聲音太小了對不起，我聽不大清楚我忘不了！請放心！我一定照辦！什么？再說一遍！對不起！請您再說一遍好嗎？話務員堅守崗位，堅持使用禮貌用語為客人接線，要快、準發(fā)音要準確、清晰，語速適中，音質(zhì)要甜美，輕柔，語調(diào)要婉轉(zhuǎn)、親切，語氣要友好、誠懇，語言要簡練，用詞得當要熱心、細心、耐心。如客人不在問清是否留言講究職業(yè)道德，不偷聽他人電話，如不慎聽到要嚴守秘密通話結(jié)束，應熱情告別。后掛機您好！這里是接待處，可以為您效勞嗎？先生，您喜歡什么樣的房間呢？先生，請問您尊姓大名？先生，請稍等一下。對不起，請問您的名字怎么拼法？您對這間房感到滿意嗎？我很愿意幫助辦理您需要辦的事。為了轉(zhuǎn)寄您的郵件，請留下您的通信地址。某某先生已外出，請問貴姓？總臺服務常用禮貌用語這里是某某飯店，可以為您效勞嗎？您要幾號房間？對不起，請講慢一點。請再說一遍。對不起，現(xiàn)在占線。對不起，沒有人接。對不起，讓您久等了。對不起，剛才電話斷線衷心感謝您，XX先生。XX先生，您對我們的服務滿意嗎？XX先生，祝您好運。下次您旅行時，希望您再到這里來?？头拷哟Y儀樓層接待員接到通知，要禮貌站在梯口，恭候客人見到賓客，熱情問候，行15度鞠躬禮無行李員要主動幫客人提行李對老、弱、病、殘客人要主動攙扶引領客人開房后，站在門側(cè)，請客人進房客人進房后，根據(jù)不同需要，靈活遞上香巾，茶水客人離店，應事先主動問詢，是否提前訂餐，提供出租車客房服務員進門前，先看清是否有標示牌進房時，先按門鈴或中指扣門無動靜，再敲門，征詢是否可以打掃房間，同意后方可進門，門半掩，如無人，將房門全開打掃房間時，不得擅自翻閱客人文件，移動物品，不要索取客人任何物品，不可在房間內(nèi)看電視、聽音樂、翻報刊、打電話、接聽客人電話不向客人打聽私事、不插話、偷聽整理房間盡量避免干擾客人休息與工作，最好在客人外出時工作時，不要與他人閑聊、大聲說話，在走廊要輕聲，不要奔跑遇到客人要問候客人過生日要祝賀客人洗熨的衣服要及時取送，不得延誤搞錯滿足客人提出的一切正當要求如發(fā)現(xiàn)客人不適要主動關心詢問是否需要送醫(yī)院不先與客人握手，不逗或抱客人的小孩，與客人不要太親熱等客房服務常用禮貌用語

您好。歡迎您到我們酒店。XX先生，早晨好。女士，晚上好。您的行李讓我來拿吧。XX先生，請這邊走。這是您的房間，請進。我是這個房間的服務員，您有什么事情需要我辦嗎？旅途愉快嗎？您在這里住多久有事情請打電話到服務臺，號碼是我非常高興為您服務。請好好休息，再見。祝您節(jié)日愉快。圣誕快樂。新年幸福。我是樓層服務員。我能為您做事嗎？好，我馬上就去辦。我們馬上給您查一下。請稍等，我馬上同志工程部來人修理。對不起，讓您久等了。對不起，等我弄清了再答復您。實在對不起，這個我們辦不到，不過我們可以與有關部門聯(lián)系一下。抱歉，我們給您添了許多麻煩。對不起，我沒有聽懂您所講的。請您講慢一點好嗎？對不起，打擾您了，我可以現(xiàn)在打掃房間嗎？XX先生，聽說您不舒服。我們感到很不安。您現(xiàn)在好一些了嗎？需不需要請醫(yī)生看看？我陪您去好嗎？請好好休息。希望您早日康復。您有衣服要洗嗎？如果您希望我們幫助您擦皮鞋，請吩咐。對不起，洗衣房把您的衣服洗壞了。向這種情況，我們通常的最高賠償是洗衣房的十倍。晚上好，先生，請問您是不是明天走？請告訴我您明天早是大概什么時候走？請您到一樓大廳付帳。歡迎您下次再來，再見。迎賓員著裝華麗、整潔、挺括，儀容端莊、大方，站姿優(yōu)美、規(guī)范。開餐前五分鐘，在大門兩側(cè)恭候賓客，做好拉門迎客準備。接受電話訂座和當面訂座（姓名、單位、人數(shù)、時間、日期、特殊要求）客人距餐廳１.５米處，微笑、熱情問候記住?？托彰?、習慣、喜惡雨天，幫助客人打傘，收放雨具客人離開，禮貌道別餐廳接待禮儀引位員進門后，立即迎候，微笑問候引位時，應說：“請跟我來！”“這邊請”“里面請”并用手示意，前面引領，不同客人，安排不同位置客人的特殊要求應盡量滿足廚房出入口位置，對此處客人應禮貌餐畢，應禮貌送客，主動道別，微笑目送值臺員熱情迎賓微笑問候，按先主賓后主人，先女賓后男賓拉椅讓座協(xié)助脫衣摘帽，掛好，衣服不要提倒就座后，遞上香巾、濕巾、遞茶，不要接觸杯口，恭請點菜應及時遞上菜單(左側(cè))，客人看菜單時，迅速按照需要撤走或增加餐具請客人點菜，耐心等候，不要催促客人點菜時，應微笑站在客人左側(cè)，上身捎前傾，認真記錄，并確認當好參謀如菜已售完，要致歉解釋如菜單沒有應盡量滿足點菜完畢，征詢酒水飲料，記好后，禮貌復述，確認后，迅速將菜單送廚房周到服務撤去筷套,取出口布，放在客人腿上有兒童要有高椅子斟酒上菜要按操作規(guī)程開瓶蓋應在客人側(cè)后方掌握上菜時機和間隔，不要造成盤疊盤的零亂現(xiàn)象如客人餐具、口布等物品掉落，要迅速取走換上撤換餐具，應邊撤邊換，在客人右側(cè)先撤后換，先主賓后其他賓客當客人問菜肴的原料、品種時，應熱情介紹走菜員配合值臺員工作，及時取得聯(lián)系并隨時與廚房互通情況，適時上蔡要冷菜先上，熱菜及時上，火候菜隨做隨上保證色、香、味、形不走樣用托盤不可私自品嘗走菜時，要注意步姿端正自然，遇客要主動禮讓結(jié)帳送客客人示意結(jié)帳，服務員到收銀處領相應帳單交與客人要核對帳單上開列的各項與價格是否正確帳單放在墊小方巾的托盤上或帳單夾從右側(cè)遞上，或放在主人的餐桌邊，不要直接交到客人手里。客人付款后點清，將帳單與零錢交與客人，要表示感謝客人離座時，應及時拉椅，提醒客人，禮貌告別，目送離去。

餐廳服務常用禮貌用語您好。見到您很高興。歡迎您到我們餐廳來。請問一共幾位？請往這邊走。請跟我來。請坐。請等一等，我馬上給您安排。請等一等，您的桌子馬上就準備好。請先看看菜單。您喜歡坐這里嗎？對不起，您跟那位先生合用一張臺好嗎？對不起，這里有空位嗎？對不起，現(xiàn)在可以點菜嗎？您喜歡喝點什么酒？我們有……您喜歡……嗎？請嘗嘗今天的特色菜好嗎？飯后您喜歡吃點甜品嗎？請問還需要什么？真對不起，這個菜需要一定時間。您能多等一會嗎？真對不起，這個品種剛賣完。我和廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。您看杯大一點好嗎？現(xiàn)在上菜好嗎？如果您趕時間的話，我給您安排一些快餐飯菜好嗎？真抱歉，耽誤了您很長時間。實在對不起，我馬上為您重做。請原諒，我把您的菜搞錯了。真抱歉，請再多等幾分鐘。對不起，我問清楚馬上就告訴您。您喜