連鎖經(jīng)營核心管理技術(shù)課件

連鎖經(jīng)營核心管理技術(shù)莊一敏北京商業(yè)管理干部學(xué)院副教授連鎖經(jīng)營核心管理技術(shù)莊一敏1一、連鎖經(jīng)營的基本特征與擴張模式連鎖經(jīng)營一般是指經(jīng)營同類商品或服務(wù)的若干個店鋪，以一定的形式組合成一個聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進行專業(yè)化分工，并在分工的基礎(chǔ)上實施集中化管理，使復(fù)雜的商業(yè)活動簡單化，以獲取規(guī)模效益。連鎖經(jīng)營擴張分為三種：直營連鎖、特許經(jīng)營連鎖（也稱作特許加盟）和自由連鎖。

一、連鎖經(jīng)營的基本特征與擴張模式連鎖經(jīng)營一般是指經(jīng)營同類商品2連鎖經(jīng)營的基本特征連鎖經(jīng)營是一種商業(yè)組織及管理方式；連鎖經(jīng)營是一項復(fù)制的技術(shù)（作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、流程簡單化、工作專業(yè)化）；連鎖經(jīng)營是一條商業(yè)擴張與規(guī)?；\營的途徑（品牌效應(yīng)、集中采購、統(tǒng)一配送，信息共享、商業(yè)文化）連鎖經(jīng)營的基本特征連鎖經(jīng)營是一種商業(yè)組織及管理方式；3直營連鎖直營連鎖是指連鎖公司的店鋪均由公司總部全資或控股開設(shè)，在總部的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營?？偛繉Ω鞯赇亴嵤┤?、財、物及商流、物流、信息流等方面的統(tǒng)一經(jīng)營。直營連鎖作為大資本動作，利用連鎖組織集中管理、分散銷售的特點，充分發(fā)揮了規(guī)模效應(yīng)。直營連鎖直營連鎖是指連鎖公司的店鋪均由公司總部全資或控股開設(shè)4特許經(jīng)營特許經(jīng)營是指特許者將自己所擁有的商標(biāo)、商號、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式等以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許者使用，被特許者按合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動，并向特許者支付相應(yīng)的費用。由于特許企業(yè)的存在形式具有連鎖經(jīng)營統(tǒng)一形象、統(tǒng)一管理等基本特征，因此也稱之為特許連鎖特許經(jīng)營特許經(jīng)營是指特許者將自己所擁有的商標(biāo)、商號、產(chǎn)品、專5自由連鎖自由連鎖也稱自愿連鎖。連鎖公司的店鋪均為獨立法人，各自的資產(chǎn)所有權(quán)關(guān)不變，在公司總部的指導(dǎo)下共同經(jīng)營。各成員店使用共同的店名，與總部訂立有關(guān)購、銷、宣傳等方面的合同，并按合同開展經(jīng)營活動。在合同規(guī)定的范圍之外，各成員店可以自由活動。根據(jù)自愿原則，各成員店可自由加入連鎖體系，也可自由退出。自由連鎖自由連鎖也稱自愿連鎖。連鎖公司的店鋪均為獨立法人，各6三種擴張模式的比較

直營連鎖自由連鎖特許經(jīng)營連鎖決策總公司成員共同組織特許權(quán)開發(fā)人經(jīng)營權(quán)不獨立獨立獨立資金總公司各個經(jīng)營者各個經(jīng)營者經(jīng)營者總公司任命獨立店主獨立店主擴張開發(fā)新店舊店的加入新、老店加入指導(dǎo)專人巡回自由利用專人巡回契約無經(jīng)營的一部分絕大部分經(jīng)營商品來源總公司總公司主要由總公司價格統(tǒng)一制定絕大部分統(tǒng)一絕大部分統(tǒng)一三種擴張模式的比較

直營連鎖自由連鎖特許經(jīng)營連鎖決策總公司成7二、連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)選擇技術(shù)

-----什么是新型業(yè)態(tài)業(yè)種店：是按商品品種組合的商店，如鮮花店、食品店、服裝店等業(yè)態(tài)店：是指按消費者需求組合的商店。根據(jù)目標(biāo)顧客的不同，對商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)方式、店鋪環(huán)境、價格策略等要素進行組而形成的不同的店鋪形式二、連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)選擇技術(shù)

-----什么是新型8超級市場

（一）目標(biāo)顧客：家庭主婦、雙職工小家庭；（二）商品結(jié)構(gòu)：以購買頻率高的食品、生鮮品等滿足日常生活需要的商品為主，滿足消費者的日常生活所需，提供給消費者“一次性購足”的商品；（三）價格策略：低價格；（四）選址在居民區(qū)、交通要道，以居民為主，10分鐘左右可到達。（五）規(guī)模：大型2500平米、中型400-2500平米、小型120-400平米左右；（六）采取自選銷售方式，出入口分設(shè)，結(jié)算由設(shè)在出口處的收銀機統(tǒng)一進行；（七）營業(yè)時間每天不低于11小時；（八）有一定面積的停車場地。

超級市場

（一）目標(biāo)顧客：家庭主婦、雙職工小家庭；9連鎖經(jīng)營核心管理技術(shù)10連鎖經(jīng)營核心管理技術(shù)11連鎖經(jīng)營核心管理技術(shù)12引入超市的基礎(chǔ)條件商品是否標(biāo)準(zhǔn)化、小包裝化商品是否條碼化，超市商品60%～80%實現(xiàn)條碼化，才能引入POS系統(tǒng)，POS系統(tǒng)對商品單品管理、庫存控制、高效配送有重要意義是否能找到理想的店址，即顧客相對集中而競爭店不強的地方引入超市的基礎(chǔ)條件商品是否標(biāo)準(zhǔn)化、小包裝化13便利店

（一）目標(biāo)顧客：70%為男士和青年男女；（二）選址在居民住宅區(qū)、主干線公路邊，以及車站、醫(yī)院、娛樂場所、機關(guān)、團體、企業(yè)事業(yè)所在地；商店營業(yè)面積在100平方米左右；（三）居民徒步購物5-7分鐘可到達；（四）商品結(jié)構(gòu)以速成食品、飲料、小百貨為主，有即時消費性、小容量、應(yīng)急性等特點；（五）營業(yè)時間長，一般在10小時以上；（六）開架自選貨，收銀機處統(tǒng)一結(jié)算。便利店（一）目標(biāo)顧客：70%為男士和青年男女；14便利店商品選擇策略特征主要訴求點即時消費性馬上買，買了就能用應(yīng)急性突然來了客人；該買的東西忘了買；偶然才用的東西沒了少量性一次用不多，用完扔掉不可惜的東西應(yīng)季性冬天希望有冷飲，夏天希望有熱飲調(diào)劑性感到無聊、寂寞時；想和別人聊天時；想翻閑書時便利店商品選擇策略特征主要訴求點即時消費性馬上買，買了就能用15連鎖經(jīng)營核心管理技術(shù)16連鎖經(jīng)營核心管理技術(shù)17供銷社發(fā)展便利店的優(yōu)勢空間規(guī)模性：網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營和大量的門店，空間分布靠近消費者經(jīng)營合理性：100-150平米，2000多品種商品，適合規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)化和產(chǎn)品的規(guī)格化管理；船小好掉頭供銷社發(fā)展便利店的優(yōu)勢空間規(guī)模性：網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營和大量的門店，空18專營店的引入專營店分專賣店和專業(yè)店，專業(yè)店指經(jīng)營某一大類商品為主，并配備具有專業(yè)知識的銷售人員和提供適當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)，滿足消費者對某一大類商品的選擇需求的零售業(yè)態(tài)。專賣店是在專業(yè)店基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，指專門經(jīng)營或授權(quán)經(jīng)營制造商品牌和中間商品牌，適應(yīng)消費者對品牌選擇需求的零售業(yè)態(tài)。專營店的引入專營店分專賣店和專業(yè)店，專業(yè)店指經(jīng)營某一大類商品19專業(yè)店

（一）選址多樣化，多數(shù)店設(shè)在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨店、購物中心內(nèi)。（二）營業(yè)面積根據(jù)主營商品特點而定。（三）商品結(jié)構(gòu)體現(xiàn)專業(yè)性、深度性、品種豐富，選擇余地大，主營商品占經(jīng)營商品的90%。（四）經(jīng)營的商品、品牌具有自己的特色。（五）采取定價銷售和開架面售。（六）從業(yè)人員需具備豐富的專業(yè)知識。專業(yè)店（一）選址多樣化，多數(shù)店設(shè)在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨20連鎖經(jīng)營核心管理技術(shù)21專賣店

（一）選址在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨店、購物中心內(nèi)。（二）營業(yè)面積根據(jù)經(jīng)營商品的特點而定。（三）商品結(jié)構(gòu)以著名品牌、大眾品牌為主。（四）銷售體現(xiàn)量小、質(zhì)優(yōu)、高毛利。（五）商店的陳列、照明、包裝、廣告講究。（六）采取定價銷售和開架面售。（七）注重品牌名聲、從業(yè)人員必須具備豐富的專業(yè)知識，并提供專業(yè)知識性服務(wù)。專賣店（一）選址在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨店、購物中心內(nèi)。22SNOOPYLAND史努比樂園

SNOOPYLAND史努比樂園

23連鎖經(jīng)營核心管理技術(shù)24導(dǎo)入連鎖專營店的要點有限種類的專業(yè)化，管理簡單，門店效率高選址：由于目標(biāo)顧客對商品選擇性強，因而流動性強。連鎖店開在城市繁華地區(qū)，便于流動性顧客的匯集商品組合和價格：商品線是窄深的精品，價格體現(xiàn)物有所值，品牌是專營店的生命顧客制度的建立和客戶關(guān)系管理服務(wù)水平要求高，表現(xiàn)為營業(yè)員專業(yè)知識豐富，服務(wù)質(zhì)量高導(dǎo)入連鎖專營店的要點有限種類的專業(yè)化，管理簡單，門店效率高25

農(nóng)資產(chǎn)品與專營店農(nóng)村消費者在購買農(nóng)藥和化肥這兩種農(nóng)資產(chǎn)品時，對于“知識培訓(xùn)”這種促銷活動的需求度很高，但實際能夠在購買過程中接觸到的人則較少，調(diào)查結(jié)果顯示農(nóng)村居民接觸到農(nóng)資產(chǎn)品“知識培訓(xùn)”活動的人群比例不足１０％，而對這類促銷活動感興趣的人群比例則保持在三成左右，這種“供需失衡”的狀態(tài)十分突出。

農(nóng)資產(chǎn)品與專營店農(nóng)村消費者在購買農(nóng)藥和化肥這兩種農(nóng)資產(chǎn)品時26連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)選擇策略業(yè)態(tài)的選擇首先考慮顧客的需求；每一種業(yè)態(tài)都有自己的運作規(guī)律及管理技術(shù)；業(yè)態(tài)改造不僅僅包括硬件及交易手段，規(guī)范管理能力更是改造的重點。連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)選擇策略業(yè)態(tài)的選擇首先考慮顧客的需求；27三、連鎖經(jīng)營規(guī)模擴張技術(shù)規(guī)模規(guī)劃技術(shù)

（多少店鋪是合理的）行業(yè)規(guī)劃技術(shù)（發(fā)展幾種業(yè)態(tài)）空間規(guī)劃技術(shù)（區(qū)域性還是全國性）時間規(guī)劃技術(shù)（什么時間發(fā)展）途徑規(guī)劃技術(shù)（直營或特許的擴張方式）商業(yè)推廣技術(shù)（如何吸引投資者）三、連鎖經(jīng)營規(guī)模擴張技術(shù)規(guī)模規(guī)劃技術(shù)

（多少店鋪是合理的）28規(guī)模規(guī)劃技術(shù)

上海聯(lián)華、華聯(lián)17個店賠錢，到第18個店贏利，這里有個規(guī)模效應(yīng)問題；如果在一個縣達不到規(guī)模效應(yīng)，就必須納入更大的體系；用8個賺錢的養(yǎng)20個賠錢的合理嗎？規(guī)模規(guī)劃技術(shù)

上海聯(lián)華、華聯(lián)17個店賠錢，到第18個店贏利，29行業(yè)規(guī)劃技術(shù)（發(fā)展幾種業(yè)態(tài)）每個業(yè)態(tài)都有自己的發(fā)展規(guī)律，有自己的核心技術(shù)，辦百貨成功不能保證辦便利店也成功，早期北京西單、王府井百貨商場開的超市都失敗了要重視業(yè)態(tài)定位和功能細分，進行有效的錯位經(jīng)營蘇果便利店是每天要去的地方，蘇果標(biāo)超是三天兩頭要去的，蘇果購物廣場是每周都要去采購生活用品的地方行業(yè)規(guī)劃技術(shù)（發(fā)展幾種業(yè)態(tài)）每個業(yè)態(tài)都有自己的發(fā)展規(guī)律，有自30中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇構(gòu)建連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，是蘇果做大做強的有效途徑1主要經(jīng)營以面積在300到500平米的傳統(tǒng)食品超市為主，不僅導(dǎo)入了先進的購物方式，還引導(dǎo)了消費方式的變化。標(biāo)準(zhǔn)超市業(yè)態(tài)中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活31中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇構(gòu)建連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，是蘇果做大做強的有效途徑24小時營業(yè)，多功能服務(wù)項目，樹立了“為民、便民、利民”的良好形象2便利店業(yè)態(tài)中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活32中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇構(gòu)建連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，是蘇果做大做強的有效途徑3蘇果細分市場，開發(fā)了“好的”高端便利店，進一步滿足中高收入消費群體的消費需求，提升了蘇果品牌形象高端便利店業(yè)態(tài)中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活33中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇構(gòu)建連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，是蘇果做大做強的有效途徑4社區(qū)店的推出使蘇果品牌影響力和親和力一下子提升了許多，我們將原1000平米至5000平米的超市都改造成社區(qū)店業(yè)態(tài)，銷售業(yè)績普遍提升20%—30%多社區(qū)店業(yè)態(tài)中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活34中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇構(gòu)建連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，是蘇果做大做強的有效途徑5平價店的創(chuàng)新，進一步提升了蘇果品牌競爭力，具備了抗擊外資大賣場的實力和能力，也為蘇果尋求外埠發(fā)展探索出一條有效的擴張模式平價店業(yè)態(tài)中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活35中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇構(gòu)建連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，是蘇果做大做強的有效途徑5商品結(jié)構(gòu)更加齊全，迎合了消費水平提高的要求，成功地抓住了消費者的心，樹立了蘇果值得信賴的品牌形象購物廣場業(yè)態(tài)中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活361996年8月20日第一家連鎖店，位于南京城外鳳臺路僅60平米，當(dāng)天銷售額1。6萬元1996年9月1日在城北的小巷開了第二家120平米，當(dāng)天銷售額6萬元1997年元月600平米的超市在漢中路開業(yè)，標(biāo)志蘇果從小巷走上交通干道1998年9月進入新街口開店，標(biāo)志蘇果開始從四周布局向中心開花空間規(guī)劃技術(shù)（一）

在市場拓展上，蘇果采取滲透發(fā)展戰(zhàn)略空間規(guī)劃技術(shù)（一）

在市場拓展上，蘇果采取滲透發(fā)展戰(zhàn)略37空間規(guī)劃技術(shù)（二）

在區(qū)域開發(fā)上，蘇果采取集中發(fā)展策略在局部市場實施快速密集布局的“市場飽和戰(zhàn)略”，可以有效遏制競爭對手進入；利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，采取“蜂窩”式的競爭戰(zhàn)略，以多店攔截外資賣場的顧客；通過南京根據(jù)地的建設(shè)，可以為企業(yè)積累財力，培養(yǎng)各級管理人才，總結(jié)管理經(jīng)驗提高配送效率空間規(guī)劃技術(shù)（二）

在區(qū)域開發(fā)上，蘇果采取集中發(fā)展策略在局部38時間規(guī)劃技術(shù)（什么時間發(fā)展）沃爾瑪進入中國之前，進行10年的調(diào)查，投了1000萬人民幣，一定要有3-5年的市場規(guī)劃時間規(guī)劃技術(shù)（什么時間發(fā)展）沃爾瑪進入中國之前，進行10年的39如何吸引投資者--加盟者動機調(diào)查一獨立開業(yè)型經(jīng)營多角化型事業(yè)轉(zhuǎn)換型副業(yè)型如何吸引投資者--加盟者動機調(diào)查一獨立開業(yè)型40如何吸引投資者--加盟者動機調(diào)查二被品牌、商品、服務(wù)吸引31.4%希望將目前事業(yè)多角化經(jīng)營27.4%打工族希望自立門戶23.8%想轉(zhuǎn)業(yè)，而加盟店是最快的14.8%可以得到總部的指導(dǎo)13.3%投資6.1%其他9.4%如何吸引投資者--加盟者動機調(diào)查二被品牌、商品、服務(wù)吸引41利益計劃書利益是加盟的核心利益計劃書的內(nèi)容包括營業(yè)額的預(yù)測、商品成本、營業(yè)支出、預(yù)測凈利潤，另外還包括加盟費和權(quán)利金利益計劃書利益是加盟的核心42利益計劃書案例（加盟店70平米、每周5個營業(yè)日）第一年營業(yè)額（平均每月顧客200人）28萬減進貨成本11萬毛利17萬店鋪改造及設(shè)備費5萬廣告宣傳費2萬加盟金3萬營銷費、水電費1萬元人事費（打工4人，4×1萬）4萬加盟權(quán)利金1萬合計16萬凈利1萬利益計劃書案例（加盟店70平米、每周5個營業(yè)日）43四、連鎖經(jīng)營管理控制技術(shù)連鎖系統(tǒng)是一個龐大的連鎖王國，王國中人員眾多，且各地方民情風(fēng)俗又有盡相同，如果一切管理靠口述或人治管理，很難達到連鎖所要求的條件（連人、連心、連店、連制度），因此，如何制造出一套讓整個王國依循且自行運作的制度，以法治代替人治，就是連鎖是否成功的重要關(guān)鍵。

四、連鎖經(jīng)營管理控制技術(shù)連鎖系統(tǒng)是一個龐大的連鎖王國，王國中44（一）組織控制總經(jīng)理決策機構(gòu)加盟店會議研究開發(fā)部教育培訓(xùn)組新店鋪組設(shè)計規(guī)劃組總務(wù)組廣告公關(guān)部店鋪運營指導(dǎo)部加盟店開發(fā)部市場運營部店長店長店長配送中心（一）組織控制總經(jīng)理決策機構(gòu)加盟店會議研教新設(shè)總廣店鋪加盟店45管理變革與創(chuàng)新是蘇果保持競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)堅持扁平化管理加強規(guī)范化管理強調(diào)科學(xué)化管理推行專業(yè)化管理管理變革與創(chuàng)新是蘇果保持競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)堅持扁平化管理46蘇果的管理變革2003年，撤消中心店一級管理層次，實行總部直接管理各業(yè)態(tài)門店的扁平化組織架構(gòu)2005年上半年，對總部部門按專業(yè)功能實施調(diào)整歸并，減少部門設(shè)置，提高了工作效率下一步進流程再造變革，從而消除部門界限，提高企業(yè)整體協(xié)同力蘇果的管理變革2003年，撤消中心店一級管理層次，實行總部直47（二）協(xié)議控制特許經(jīng)營協(xié)議規(guī)定特許方和受許方之間的構(gòu)成關(guān)系，是一份明確雙方權(quán)利和責(zé)任的正式文件。它是處理雙方關(guān)系的最終依據(jù)。這些重大問題包括授予特許經(jīng)營權(quán)；經(jīng)營期限和展期；區(qū)域和地點；名稱和商標(biāo)；房屋與設(shè)備；產(chǎn)品與服務(wù)的收費和支付；特許方的責(zé)任；受許方的責(zé)任；廣告和報告；檢查和審計；轉(zhuǎn)讓；終止；限制性條款及其他一些基本問題。

（二）協(xié)議控制特許經(jīng)營協(xié)議規(guī)定特許方和受許方之間的構(gòu)成關(guān)系，48（三）操作規(guī)程控制操作規(guī)程是受許企業(yè)日常經(jīng)營的依據(jù)。特許經(jīng)營這一企業(yè)形式的關(guān)鍵在于照搬特許方的整個企業(yè)體系。詳盡的規(guī)章和程序、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、布局、政策等

都一一記載在保密的操作規(guī)程中

由于操作規(guī)程是“活的”文件，需不時經(jīng)行修改補充以適應(yīng)體系的發(fā)展，

（三）操作規(guī)程控制操作規(guī)程是受許企業(yè)日常經(jīng)營的依據(jù)。特許經(jīng)營49（四）督導(dǎo)控制對加盟店加盟店的指導(dǎo)和業(yè)務(wù)支持：開店前的支持、開店后的指導(dǎo)、教育培訓(xùn)抱怨處理和業(yè)務(wù)運營的協(xié)調(diào)經(jīng)營數(shù)據(jù)的收集與處理指導(dǎo)業(yè)務(wù)督察對總部定期向總部作聯(lián)絡(luò)狀況報告具體向總部申報意見隨時收集、整理各項情報并向總部報告（四）督導(dǎo)控制對加盟店50麥當(dāng)勞的“神秘客人”蘇果投資200多萬元配置了流動檢查車，定期巡回檢測食品安全狀況麥當(dāng)勞的“神秘客人”51營業(yè)手冊的職能經(jīng)營Know-how的傳授，經(jīng)營指導(dǎo)的工具運營實施的規(guī)定及補充充實總部職能的手段如：7-11對店員清掃店鋪的操作規(guī)定營業(yè)手冊的職能經(jīng)營Know-how的傳授，經(jīng)營指導(dǎo)的工具52營業(yè)手冊案例～日本DunkinDonuts促銷手冊利益計劃書店鋪管理手冊人事手冊品質(zhì)管理手冊衛(wèi)生管理手冊店鋪運營手冊甜甜圈制作手冊營業(yè)手冊案例～日本DunkinDonuts促銷手冊53加盟店開發(fā)相關(guān)手冊有意加盟者的開發(fā)手冊立地選擇、制定手冊店鋪設(shè)計、營業(yè)手冊加盟店開店手冊加盟店開發(fā)相關(guān)手冊有意加盟者的開發(fā)手冊54進貨、銷貨手冊商品、原材料進貨手冊消耗品采購手冊接受訂單手冊運送物流手冊進貨、銷貨手冊商品、原材料進貨手冊55加盟店教育訓(xùn)練指導(dǎo)相關(guān)手冊加盟店長研修手冊店鋪管理手冊商品銷售、管理手冊綜合管理手冊從事人員管理手冊加盟店評定手冊加盟店教育訓(xùn)練指導(dǎo)相關(guān)手冊加盟店長研修手冊56督導(dǎo)手冊巡回指導(dǎo)手冊加盟店報告手冊資料管理手冊市場行銷手冊溝通手冊督導(dǎo)手冊巡回指導(dǎo)手冊57加盟店的操作手冊（以餐飲業(yè)為例）調(diào)理準(zhǔn)備手冊食材檢驗手冊調(diào)理手冊原材料保管手冊加盟店的操作手冊（以餐飲業(yè)為例）調(diào)理準(zhǔn)備手冊58加盟店營運手冊（店長用）開店及開店準(zhǔn)備手冊銷售及促銷手冊待客服務(wù)手冊每日的關(guān)店手冊加盟店營運手冊（店長用）開店及開店準(zhǔn)備手冊59五、連鎖經(jīng)營物流配送技術(shù)配送中心建設(shè)與管理是連鎖經(jīng)營的核心，因為連鎖經(jīng)營的幾個統(tǒng)一中最重要的“統(tǒng)一進貨、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一價格”都是靠配送中心來具體實施和保證的。發(fā)揮配送中心功能可能可以大大壓縮整個連鎖企業(yè)的物流總費用，提高連鎖店的整體服務(wù)水平。

五、連鎖經(jīng)營物流配送技術(shù)配送中心建設(shè)與管理是連鎖經(jīng)營的核心，60什么是配送中心根據(jù)連鎖門店的定單要求和時間計劃，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達指定地點的場所或經(jīng)濟實體配送中心的興起源于二戰(zhàn)后，零售業(yè)的多店鋪化、連鎖化及多業(yè)態(tài)化對物流作業(yè)的效率提出了更高的要求，原來相互分割、缺乏協(xié)作的倉儲、運輸、批發(fā)等傳統(tǒng)物流企業(yè)無法適應(yīng)現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展，專業(yè)性的物流配送經(jīng)營實體——配送中心便應(yīng)運而生。什么是配送中心根據(jù)連鎖門店的定單要求和時間計劃，對物品進行揀61配送功能---保管配送功能---保管62配送功能---倒裝配送功能---倒裝63配送功能---揀選配送功能---揀選64連鎖經(jīng)營核心管理技術(shù)65配送功能---加工配送功能---加工66配送功能---運送配送功能---運送67配送功能---信息管理配送功能---信息管理68配送中心的分類以制造商為主的配送中心：規(guī)模較大、流通管理較好的制造廠，在建立銷售體系的同時，還要建立快捷的配送中心，以降低流通費用和提高售后服務(wù)的質(zhì)量。以大型連鎖集團（公司）為主的配送中心：一般是把相關(guān)制造廠的商品集中起來，然后向下位配送中心及連鎖店、零售門店或最終客戶進行配送。第三方配送中心，即以配送為專業(yè)化職能，基本不從事經(jīng)營的服務(wù)型配送中心，如依托鐵路貨場、公路貨場等建立的專業(yè)配送中心（物流中心）。

配送中心的分類以制造商為主的配送中心：規(guī)模較大、流通管理較69

配送中心的模式一---采配分離又稱物流模式：產(chǎn)品經(jīng)營決策(如產(chǎn)品組合、農(nóng)資采購、定價、批發(fā)銷售等)由公司總部負(fù)責(zé)，配送中心只根據(jù)總部的要求進行配送作業(yè)。這種模式適用于中小規(guī)模的連鎖企業(yè)如安徽徽隆農(nóng)資將全省17個市劃6大市場板塊，成立6個控股子公司，子公司按各自的市場區(qū)域，在全省60個縣設(shè)立不獨立核算的配送中心，只按要求承擔(dān)農(nóng)資的配送、銷售業(yè)務(wù)好處：自主、高效、可控、暢通

配送中心的模式一---采配分離又稱物流模式：產(chǎn)品經(jīng)營決策(70配送中心的模式一---采配一體又稱授權(quán)模式：公司總部授權(quán)配送中心設(shè)立采購部，代表總部行使接收連鎖門店的訂單，并向供貨者采購商品和確定商品價格，公司總部保留商品組合、商品批發(fā)銷售以及對配送中心進行業(yè)務(wù)監(jiān)督的權(quán)利。這種模式適用大規(guī)模的連鎖企業(yè)。如江蘇蘇果采取的是中央集中采購，專業(yè)化配送和信息系統(tǒng)管理的模式，中央集中采購是其堅持的原則配送中心的模式一---采配一體又稱授權(quán)模式：公司總部授權(quán)配送71

蘇果的采購配送體系中央集中采購原則，是控制商品質(zhì)量、優(yōu)化商品品類、降低供應(yīng)鏈價格的基礎(chǔ)；只選擇商品質(zhì)量好、信譽度高、實力強大的供應(yīng)商合作對50%的大宗商品實行公開招標(biāo)蘇果直營店不論遠近都實現(xiàn)了聯(lián)網(wǎng)，并建立了供應(yīng)商遠程查詢系統(tǒng)、定單管理系統(tǒng)蘇果配送中心不僅負(fù)責(zé)南京400多直營店和部分加盟店配送認(rèn)為，且拓展社會配送業(yè)務(wù)

蘇果的采購配送體系中央集中采購原則，是控制商品質(zhì)量、優(yōu)化商72配送商品類型日用消費品生鮮冷凍圖書家具電子產(chǎn)品配送商品類型日用消費品73配送中心的定位

1、儲存型配送中心，又稱發(fā)貨模式，根據(jù)總部的決策預(yù)先大量采購產(chǎn)品并儲存起來，再依照各門店的訂貨要求進行商品配送。流通型配送中心，又稱轉(zhuǎn)送模式，即供貨者根據(jù)總店的訂貨單，將商品依門店類別或按商品類別，送到配送中心，再由配送中心依門店分揀、組配和送貨。加工配送中心。根據(jù)各門店對產(chǎn)品的訂貨需求，進行加工、分拆、包裝后，分送到各門店。配送中心的定位1、儲存型配送中心，又稱發(fā)貨模式，根據(jù)總部的74配送時間和數(shù)量定時配送定量配送定時定量配送定時定線路配送配送時間和數(shù)量定時配送75百貨商店的配送體系配送中心形式：存儲型中心主要配送的商品和服務(wù)：家電、服裝作業(yè)方式和設(shè)備：以存儲為主；售后的送貨服務(wù)配送方式：對消費者送貨；對服裝商品的補充和上架服務(wù)百貨商店的配送體系配送中心形式：存儲型中心76連鎖超市的配送體系配送中心形式：標(biāo)準(zhǔn)配送中心和生鮮配送中心主要配送的商品和服務(wù)：食品、生鮮作業(yè)方式和設(shè)備：品種多，拆零揀選能力要求高；80%配送，20%供應(yīng)商直送；根據(jù)商品類別，按不同頻率送貨；拆零揀選和退換貨的系統(tǒng)。連鎖超市的配送體系配送中心形式：標(biāo)準(zhǔn)配送中心和生鮮配送中心77便利店的配送體系配送中心形式：流通型共同配送中心主要配送的商品和服務(wù)：熟食、便利性商品作業(yè)方式和設(shè)備：直接轉(zhuǎn)運方式；需要較強的系統(tǒng)管理門店需求和供應(yīng)商送貨配送方式：高頻率少品種的配送便利店的配送體系配送中心形式：流通型共同配送中心78購物中心的配送體系配送中心形式：系列配送中心主要配送的商品和服務(wù)：根據(jù)不同客戶的商品分類處理；綜合的客戶分貨處理；部分存儲功能作業(yè)方式和設(shè)備：較強的理貨和分貨能力；需要的流通加工功能；提供客戶的裝載單元和包裝單元配送方式：接力式配送購物中心的配送體系配送中心形式：系列配送中心791、配送中心規(guī)劃技術(shù)配送中心規(guī)模（與連鎖網(wǎng)點發(fā)展匹配）配送中心的定位配送中心的選址配送中心的區(qū)域分布配送中心的結(jié)構(gòu)設(shè)計配送中心的設(shè)施規(guī)劃作業(yè)規(guī)范與人力資源規(guī)劃1、配送中心規(guī)劃技術(shù)配送中心規(guī)模（與連鎖網(wǎng)點發(fā)展匹配）802、配送方案設(shè)計技術(shù)擬定配送計劃選擇配送線路配送合理化分析配送成本分析2、配送方案設(shè)計技術(shù)擬定配送計劃81擬定配送計劃基本配送區(qū)域的劃分配送批次的決定配送的先后次序車輛的安排路徑的選擇車輛的裝載方式擬定配送計劃基本配送區(qū)域的劃分823、配送運作流程技術(shù)定單處理備貨存儲流通加工分揀配貨配裝送貨3、配送運作流程技術(shù)定單處理83舉例：定單處理流程流程1接受定單：廠商巡視補貨、口頭定貨、傳真定貨、郵寄定貨、跑單定貨、電子定貨、POS機定貨流程2定單確認(rèn)：貨物數(shù)量及日期、客戶信用、輸入資料、確認(rèn)定單形態(tài)（現(xiàn)金交易或轉(zhuǎn)帳）、確認(rèn)定單價格流程3設(shè)定定單號碼流程4建立客戶檔案流程5存貨查詢及依定單分配存貨流程6計算揀取定單的標(biāo)準(zhǔn)時間流程7依定單安排出貨時間及揀貨順序流程8分配后存貨不足的處理流程9定單資料處理輸出舉例：定單處理流程流程1接受定單：廠商巡視補貨、口頭定844、配送中心崗位操作管理技術(shù)配送中心規(guī)劃人員崗位操作流程（物流經(jīng)理、市場調(diào)研員）配送方案設(shè)計人員崗位操作流程（配送計劃編制員、配送信息管理員、財務(wù)分析員）配送中心運作人員崗位操作流程（接單員、進貨員、倉庫管理員、盤點員、揀貨員、補貨員）配送包裝業(yè)務(wù)人員崗位操作流程（包裝設(shè)計師、現(xiàn)場包裝員、包裝檢驗員）4、配送中心崗位操作管理技術(shù)配送中心規(guī)劃人員崗位操作流程（物85舉例：配送信息員崗位操作流程計算各網(wǎng)點間的最短距離計算各客戶間的最節(jié)約行程制作出排序表組合配送線路舉例：配送信息員崗位操作流程計算各網(wǎng)點間的最短距離86六、發(fā)展連鎖經(jīng)營的主要途徑資本擴張途徑（德隆、華潤）網(wǎng)絡(luò)整合途徑（供銷社系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)）產(chǎn)品或工藝帶動途徑（沸騰魚香）品牌及文化滲透途徑（麥當(dāng)勞）配送（采購）控制途徑（7-11、沃爾瑪）業(yè)態(tài)改造與創(chuàng)新途徑（萬村千鄉(xiāng)市場工程）六、發(fā)展連鎖經(jīng)營的主要途徑資本擴張途徑（德隆、華潤）87連鎖經(jīng)營核心管理技術(shù)莊一敏北京商業(yè)管理干部學(xué)院副教授連鎖經(jīng)營核心管理技術(shù)莊一敏88一、連鎖經(jīng)營的基本特征與擴張模式連鎖經(jīng)營一般是指經(jīng)營同類商品或服務(wù)的若干個店鋪，以一定的形式組合成一個聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進行專業(yè)化分工，并在分工的基礎(chǔ)上實施集中化管理，使復(fù)雜的商業(yè)活動簡單化，以獲取規(guī)模效益。連鎖經(jīng)營擴張分為三種：直營連鎖、特許經(jīng)營連鎖（也稱作特許加盟）和自由連鎖。

一、連鎖經(jīng)營的基本特征與擴張模式連鎖經(jīng)營一般是指經(jīng)營同類商品89連鎖經(jīng)營的基本特征連鎖經(jīng)營是一種商業(yè)組織及管理方式；連鎖經(jīng)營是一項復(fù)制的技術(shù)（作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、流程簡單化、工作專業(yè)化）；連鎖經(jīng)營是一條商業(yè)擴張與規(guī)?；\營的途徑（品牌效應(yīng)、集中采購、統(tǒng)一配送，信息共享、商業(yè)文化）連鎖經(jīng)營的基本特征連鎖經(jīng)營是一種商業(yè)組織及管理方式；90直營連鎖直營連鎖是指連鎖公司的店鋪均由公司總部全資或控股開設(shè)，在總部的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營?？偛繉Ω鞯赇亴嵤┤?、財、物及商流、物流、信息流等方面的統(tǒng)一經(jīng)營。直營連鎖作為大資本動作，利用連鎖組織集中管理、分散銷售的特點，充分發(fā)揮了規(guī)模效應(yīng)。直營連鎖直營連鎖是指連鎖公司的店鋪均由公司總部全資或控股開設(shè)91特許經(jīng)營特許經(jīng)營是指特許者將自己所擁有的商標(biāo)、商號、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式等以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許者使用，被特許者按合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動，并向特許者支付相應(yīng)的費用。由于特許企業(yè)的存在形式具有連鎖經(jīng)營統(tǒng)一形象、統(tǒng)一管理等基本特征，因此也稱之為特許連鎖特許經(jīng)營特許經(jīng)營是指特許者將自己所擁有的商標(biāo)、商號、產(chǎn)品、專92自由連鎖自由連鎖也稱自愿連鎖。連鎖公司的店鋪均為獨立法人，各自的資產(chǎn)所有權(quán)關(guān)不變，在公司總部的指導(dǎo)下共同經(jīng)營。各成員店使用共同的店名，與總部訂立有關(guān)購、銷、宣傳等方面的合同，并按合同開展經(jīng)營活動。在合同規(guī)定的范圍之外，各成員店可以自由活動。根據(jù)自愿原則，各成員店可自由加入連鎖體系，也可自由退出。自由連鎖自由連鎖也稱自愿連鎖。連鎖公司的店鋪均為獨立法人，各93三種擴張模式的比較

直營連鎖自由連鎖特許經(jīng)營連鎖決策總公司成員共同組織特許權(quán)開發(fā)人經(jīng)營權(quán)不獨立獨立獨立資金總公司各個經(jīng)營者各個經(jīng)營者經(jīng)營者總公司任命獨立店主獨立店主擴張開發(fā)新店舊店的加入新、老店加入指導(dǎo)專人巡回自由利用專人巡回契約無經(jīng)營的一部分絕大部分經(jīng)營商品來源總公司總公司主要由總公司價格統(tǒng)一制定絕大部分統(tǒng)一絕大部分統(tǒng)一三種擴張模式的比較

直營連鎖自由連鎖特許經(jīng)營連鎖決策總公司成94二、連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)選擇技術(shù)

-----什么是新型業(yè)態(tài)業(yè)種店：是按商品品種組合的商店，如鮮花店、食品店、服裝店等業(yè)態(tài)店：是指按消費者需求組合的商店。根據(jù)目標(biāo)顧客的不同，對商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)方式、店鋪環(huán)境、價格策略等要素進行組而形成的不同的店鋪形式二、連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)選擇技術(shù)

-----什么是新型95超級市場

（一）目標(biāo)顧客：家庭主婦、雙職工小家庭；（二）商品結(jié)構(gòu)：以購買頻率高的食品、生鮮品等滿足日常生活需要的商品為主，滿足消費者的日常生活所需，提供給消費者“一次性購足”的商品；（三）價格策略：低價格；（四）選址在居民區(qū)、交通要道，以居民為主，10分鐘左右可到達。（五）規(guī)模：大型2500平米、中型400-2500平米、小型120-400平米左右；（六）采取自選銷售方式，出入口分設(shè)，結(jié)算由設(shè)在出口處的收銀機統(tǒng)一進行；（七）營業(yè)時間每天不低于11小時；（八）有一定面積的停車場地。

超級市場

（一）目標(biāo)顧客：家庭主婦、雙職工小家庭；96連鎖經(jīng)營核心管理技術(shù)97連鎖經(jīng)營核心管理技術(shù)98連鎖經(jīng)營核心管理技術(shù)99引入超市的基礎(chǔ)條件商品是否標(biāo)準(zhǔn)化、小包裝化商品是否條碼化，超市商品60%～80%實現(xiàn)條碼化，才能引入POS系統(tǒng)，POS系統(tǒng)對商品單品管理、庫存控制、高效配送有重要意義是否能找到理想的店址，即顧客相對集中而競爭店不強的地方引入超市的基礎(chǔ)條件商品是否標(biāo)準(zhǔn)化、小包裝化100便利店

（一）目標(biāo)顧客：70%為男士和青年男女；（二）選址在居民住宅區(qū)、主干線公路邊，以及車站、醫(yī)院、娛樂場所、機關(guān)、團體、企業(yè)事業(yè)所在地；商店營業(yè)面積在100平方米左右；（三）居民徒步購物5-7分鐘可到達；（四）商品結(jié)構(gòu)以速成食品、飲料、小百貨為主，有即時消費性、小容量、應(yīng)急性等特點；（五）營業(yè)時間長，一般在10小時以上；（六）開架自選貨，收銀機處統(tǒng)一結(jié)算。便利店（一）目標(biāo)顧客：70%為男士和青年男女；101便利店商品選擇策略特征主要訴求點即時消費性馬上買，買了就能用應(yīng)急性突然來了客人；該買的東西忘了買；偶然才用的東西沒了少量性一次用不多，用完扔掉不可惜的東西應(yīng)季性冬天希望有冷飲，夏天希望有熱飲調(diào)劑性感到無聊、寂寞時；想和別人聊天時；想翻閑書時便利店商品選擇策略特征主要訴求點即時消費性馬上買，買了就能用102連鎖經(jīng)營核心管理技術(shù)103連鎖經(jīng)營核心管理技術(shù)104供銷社發(fā)展便利店的優(yōu)勢空間規(guī)模性：網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營和大量的門店，空間分布靠近消費者經(jīng)營合理性：100-150平米，2000多品種商品，適合規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)化和產(chǎn)品的規(guī)格化管理；船小好掉頭供銷社發(fā)展便利店的優(yōu)勢空間規(guī)模性：網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營和大量的門店，空105專營店的引入專營店分專賣店和專業(yè)店，專業(yè)店指經(jīng)營某一大類商品為主，并配備具有專業(yè)知識的銷售人員和提供適當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)，滿足消費者對某一大類商品的選擇需求的零售業(yè)態(tài)。專賣店是在專業(yè)店基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，指專門經(jīng)營或授權(quán)經(jīng)營制造商品牌和中間商品牌，適應(yīng)消費者對品牌選擇需求的零售業(yè)態(tài)。專營店的引入專營店分專賣店和專業(yè)店，專業(yè)店指經(jīng)營某一大類商品106專業(yè)店

（一）選址多樣化，多數(shù)店設(shè)在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨店、購物中心內(nèi)。（二）營業(yè)面積根據(jù)主營商品特點而定。（三）商品結(jié)構(gòu)體現(xiàn)專業(yè)性、深度性、品種豐富，選擇余地大，主營商品占經(jīng)營商品的90%。（四）經(jīng)營的商品、品牌具有自己的特色。（五）采取定價銷售和開架面售。（六）從業(yè)人員需具備豐富的專業(yè)知識。專業(yè)店（一）選址多樣化，多數(shù)店設(shè)在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨107連鎖經(jīng)營核心管理技術(shù)108專賣店

（一）選址在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨店、購物中心內(nèi)。（二）營業(yè)面積根據(jù)經(jīng)營商品的特點而定。（三）商品結(jié)構(gòu)以著名品牌、大眾品牌為主。（四）銷售體現(xiàn)量小、質(zhì)優(yōu)、高毛利。（五）商店的陳列、照明、包裝、廣告講究。（六）采取定價銷售和開架面售。（七）注重品牌名聲、從業(yè)人員必須具備豐富的專業(yè)知識，并提供專業(yè)知識性服務(wù)。專賣店（一）選址在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨店、購物中心內(nèi)。109SNOOPYLAND史努比樂園

SNOOPYLAND史努比樂園

110連鎖經(jīng)營核心管理技術(shù)111導(dǎo)入連鎖專營店的要點有限種類的專業(yè)化，管理簡單，門店效率高選址：由于目標(biāo)顧客對商品選擇性強，因而流動性強。連鎖店開在城市繁華地區(qū)，便于流動性顧客的匯集商品組合和價格：商品線是窄深的精品，價格體現(xiàn)物有所值，品牌是專營店的生命顧客制度的建立和客戶關(guān)系管理服務(wù)水平要求高，表現(xiàn)為營業(yè)員專業(yè)知識豐富，服務(wù)質(zhì)量高導(dǎo)入連鎖專營店的要點有限種類的專業(yè)化，管理簡單，門店效率高112

農(nóng)資產(chǎn)品與專營店農(nóng)村消費者在購買農(nóng)藥和化肥這兩種農(nóng)資產(chǎn)品時，對于“知識培訓(xùn)”這種促銷活動的需求度很高，但實際能夠在購買過程中接觸到的人則較少，調(diào)查結(jié)果顯示農(nóng)村居民接觸到農(nóng)資產(chǎn)品“知識培訓(xùn)”活動的人群比例不足１０％，而對這類促銷活動感興趣的人群比例則保持在三成左右，這種“供需失衡”的狀態(tài)十分突出。

農(nóng)資產(chǎn)品與專營店農(nóng)村消費者在購買農(nóng)藥和化肥這兩種農(nóng)資產(chǎn)品時113連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)選擇策略業(yè)態(tài)的選擇首先考慮顧客的需求；每一種業(yè)態(tài)都有自己的運作規(guī)律及管理技術(shù)；業(yè)態(tài)改造不僅僅包括硬件及交易手段，規(guī)范管理能力更是改造的重點。連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)選擇策略業(yè)態(tài)的選擇首先考慮顧客的需求；114三、連鎖經(jīng)營規(guī)模擴張技術(shù)規(guī)模規(guī)劃技術(shù)

（多少店鋪是合理的）行業(yè)規(guī)劃技術(shù)（發(fā)展幾種業(yè)態(tài)）空間規(guī)劃技術(shù)（區(qū)域性還是全國性）時間規(guī)劃技術(shù)（什么時間發(fā)展）途徑規(guī)劃技術(shù)（直營或特許的擴張方式）商業(yè)推廣技術(shù)（如何吸引投資者）三、連鎖經(jīng)營規(guī)模擴張技術(shù)規(guī)模規(guī)劃技術(shù)

（多少店鋪是合理的）115規(guī)模規(guī)劃技術(shù)

上海聯(lián)華、華聯(lián)17個店賠錢，到第18個店贏利，這里有個規(guī)模效應(yīng)問題；如果在一個縣達不到規(guī)模效應(yīng)，就必須納入更大的體系；用8個賺錢的養(yǎng)20個賠錢的合理嗎？規(guī)模規(guī)劃技術(shù)

上海聯(lián)華、華聯(lián)17個店賠錢，到第18個店贏利，116行業(yè)規(guī)劃技術(shù)（發(fā)展幾種業(yè)態(tài)）每個業(yè)態(tài)都有自己的發(fā)展規(guī)律，有自己的核心技術(shù)，辦百貨成功不能保證辦便利店也成功，早期北京西單、王府井百貨商場開的超市都失敗了要重視業(yè)態(tài)定位和功能細分，進行有效的錯位經(jīng)營蘇果便利店是每天要去的地方，蘇果標(biāo)超是三天兩頭要去的，蘇果購物廣場是每周都要去采購生活用品的地方行業(yè)規(guī)劃技術(shù)（發(fā)展幾種業(yè)態(tài)）每個業(yè)態(tài)都有自己的發(fā)展規(guī)律，有自117中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇構(gòu)建連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，是蘇果做大做強的有效途徑1主要經(jīng)營以面積在300到500平米的傳統(tǒng)食品超市為主，不僅導(dǎo)入了先進的購物方式，還引導(dǎo)了消費方式的變化。標(biāo)準(zhǔn)超市業(yè)態(tài)中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活118中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇構(gòu)建連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，是蘇果做大做強的有效途徑24小時營業(yè)，多功能服務(wù)項目，樹立了“為民、便民、利民”的良好形象2便利店業(yè)態(tài)中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活119中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇構(gòu)建連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，是蘇果做大做強的有效途徑3蘇果細分市場，開發(fā)了“好的”高端便利店，進一步滿足中高收入消費群體的消費需求，提升了蘇果品牌形象高端便利店業(yè)態(tài)中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活120中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇構(gòu)建連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，是蘇果做大做強的有效途徑4社區(qū)店的推出使蘇果品牌影響力和親和力一下子提升了許多，我們將原1000平米至5000平米的超市都改造成社區(qū)店業(yè)態(tài)，銷售業(yè)績普遍提升20%—30%多社區(qū)店業(yè)態(tài)中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活121中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇構(gòu)建連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，是蘇果做大做強的有效途徑5平價店的創(chuàng)新，進一步提升了蘇果品牌競爭力，具備了抗擊外資大賣場的實力和能力，也為蘇果尋求外埠發(fā)展探索出一條有效的擴張模式平價店業(yè)態(tài)中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活122中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇構(gòu)建連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，是蘇果做大做強的有效途徑5商品結(jié)構(gòu)更加齊全，迎合了消費水平提高的要求，成功地抓住了消費者的心，樹立了蘇果值得信賴的品牌形象購物廣場業(yè)態(tài)中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活中國蘇果百姓生活1231996年8月20日第一家連鎖店，位于南京城外鳳臺路僅60平米，當(dāng)天銷售額1。6萬元1996年9月1日在城北的小巷開了第二家120平米，當(dāng)天銷售額6萬元1997年元月600平米的超市在漢中路開業(yè)，標(biāo)志蘇果從小巷走上交通干道1998年9月進入新街口開店，標(biāo)志蘇果開始從四周布局向中心開花空間規(guī)劃技術(shù)（一）

在市場拓展上，蘇果采取滲透發(fā)展戰(zhàn)略空間規(guī)劃技術(shù)（一）

在市場拓展上，蘇果采取滲透發(fā)展戰(zhàn)略124空間規(guī)劃技術(shù)（二）

在區(qū)域開發(fā)上，蘇果采取集中發(fā)展策略在局部市場實施快速密集布局的“市場飽和戰(zhàn)略”，可以有效遏制競爭對手進入；利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，采取“蜂窩”式的競爭戰(zhàn)略，以多店攔截外資賣場的顧客；通過南京根據(jù)地的建設(shè)，可以為企業(yè)積累財力，培養(yǎng)各級管理人才，總結(jié)管理經(jīng)驗提高配送效率空間規(guī)劃技術(shù)（二）

在區(qū)域開發(fā)上，蘇果采取集中發(fā)展策略在局部125時間規(guī)劃技術(shù)（什么時間發(fā)展）沃爾瑪進入中國之前，進行10年的調(diào)查，投了1000萬人民幣，一定要有3-5年的市場規(guī)劃時間規(guī)劃技術(shù)（什么時間發(fā)展）沃爾瑪進入中國之前，進行10年的126如何吸引投資者--加盟者動機調(diào)查一獨立開業(yè)型經(jīng)營多角化型事業(yè)轉(zhuǎn)換型副業(yè)型如何吸引投資者--加盟者動機調(diào)查一獨立開業(yè)型127如何吸引投資者--加盟者動機調(diào)查二被品牌、商品、服務(wù)吸引31.4%希望將目前事業(yè)多角化經(jīng)營27.4%打工族希望自立門戶23.8%想轉(zhuǎn)業(yè)，而加盟店是最快的14.8%可以得到總部的指導(dǎo)13.3%投資6.1%其他9.4%如何吸引投資者--加盟者動機調(diào)查二被品牌、商品、服務(wù)吸引128利益計劃書利益是加盟的核心利益計劃書的內(nèi)容包括營業(yè)額的預(yù)測、商品成本、營業(yè)支出、預(yù)測凈利潤，另外還包括加盟費和權(quán)利金利益計劃書利益是加盟的核心129利益計劃書案例（加盟店70平米、每周5個營業(yè)日）第一年營業(yè)額（平均每月顧客200人）28萬減進貨成本11萬毛利17萬店鋪改造及設(shè)備費5萬廣告宣傳費2萬加盟金3萬營銷費、水電費1萬元人事費（打工4人，4×1萬）4萬加盟權(quán)利金1萬合計16萬凈利1萬利益計劃書案例（加盟店70平米、每周5個營業(yè)日）130四、連鎖經(jīng)營管理控制技術(shù)連鎖系統(tǒng)是一個龐大的連鎖王國，王國中人員眾多，且各地方民情風(fēng)俗又有盡相同，如果一切管理靠口述或人治管理，很難達到連鎖所要求的條件（連人、連心、連店、連制度），因此，如何制造出一套讓整個王國依循且自行運作的制度，以法治代替人治，就是連鎖是否成功的重要關(guān)鍵。

四、連鎖經(jīng)營管理控制技術(shù)連鎖系統(tǒng)是一個龐大的連鎖王國，王國中131（一）組織控制總經(jīng)理決策機構(gòu)加盟店會議研究開發(fā)部教育培訓(xùn)組新店鋪組設(shè)計規(guī)劃組總務(wù)組廣告公關(guān)部店鋪運營指導(dǎo)部加盟店開發(fā)部市場運營部店長店長店長配送中心（一）組織控制總經(jīng)理決策機構(gòu)加盟店會議研教新設(shè)總廣店鋪加盟店132管理變革與創(chuàng)新是蘇果保持競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)堅持扁平化管理加強規(guī)范化管理強調(diào)科學(xué)化管理推行專業(yè)化管理管理變革與創(chuàng)新是蘇果保持競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)堅持扁平化管理133蘇果的管理變革2003年，撤消中心店一級管理層次，實行總部直接管理各業(yè)態(tài)門店的扁平化組織架構(gòu)2005年上半年，對總部部門按專業(yè)功能實施調(diào)整歸并，減少部門設(shè)置，提高了工作效率下一步進流程再造變革，從而消除部門界限，提高企業(yè)整體協(xié)同力蘇果的管理變革2003年，撤消中心店一級管理層次，實行總部直134（二）協(xié)議控制特許經(jīng)營協(xié)議規(guī)定特許方和受許方之間的構(gòu)成關(guān)系，是一份明確雙方權(quán)利和責(zé)任的正式文件。它是處理雙方關(guān)系的最終依據(jù)。這些重大問題包括授予特許經(jīng)營權(quán)；經(jīng)營期限和展期；區(qū)域和地點；名稱和商標(biāo)；房屋與設(shè)備；產(chǎn)品與服務(wù)的收費和支付；特許方的責(zé)任；受許方的責(zé)任；廣告和報告；檢查和審計；轉(zhuǎn)讓；終止；限制性條款及其他一些基本問題。

（二）協(xié)議控制特許經(jīng)營協(xié)議規(guī)定特許方和受許方之間的構(gòu)成關(guān)系，135（三）操作規(guī)程控制操作規(guī)程是受許企業(yè)日常經(jīng)營的依據(jù)。特許經(jīng)營這一企業(yè)形式的關(guān)鍵在于照搬特許方的整個企業(yè)體系。詳盡的規(guī)章和程序、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、布局、政策等

都一一記載在保密的操作規(guī)程中

由于操作規(guī)程是“活的”文件，需不時經(jīng)行修改補充以適應(yīng)體系的發(fā)展，

（三）操作規(guī)程控制操作規(guī)程是受許企業(yè)日常經(jīng)營的依據(jù)。特許經(jīng)營136（四）督導(dǎo)控制對加盟店加盟店的指導(dǎo)和業(yè)務(wù)支持：開店前的支持、開店后的指導(dǎo)、教育培訓(xùn)抱怨處理和業(yè)務(wù)運營的協(xié)調(diào)經(jīng)營數(shù)據(jù)的收集與處理指導(dǎo)業(yè)務(wù)督察對總部定期向總部作聯(lián)絡(luò)狀況報告具體向總部申報意見隨時收集、整理各項情報并向總部報告（四）督導(dǎo)控制對加盟店137麥當(dāng)勞的“神秘客人”蘇果投資200多萬元配置了流動檢查車，定期巡回檢測食品安全狀況麥當(dāng)勞的“神秘客人”138營業(yè)手冊的職能經(jīng)營Know-how的傳授，經(jīng)營指導(dǎo)的工具運營實施的規(guī)定及補充充實總部職能的手段如：7-11對店員清掃店鋪的操作規(guī)定營業(yè)手冊的職能經(jīng)營Know-how的傳授，經(jīng)營指導(dǎo)的工具139營業(yè)手冊案例～日本DunkinDonuts促銷手冊利益計劃書店鋪管理手冊人事手冊品質(zhì)管理手冊衛(wèi)生管理手冊店鋪運營手冊甜甜圈制作手冊營業(yè)手冊案例～日本DunkinDonuts促銷手冊140加盟店開發(fā)相關(guān)手冊有意加盟者的開發(fā)手冊立地選擇、制定手冊店鋪設(shè)計、營業(yè)手冊加盟店開店手冊加盟店開發(fā)相關(guān)手冊有意加盟者的開發(fā)手冊141進貨、銷貨手冊商品、原材料進貨手冊消耗品采購手冊接受訂單手冊運送物流手冊進貨、銷貨手冊商品、原材料進貨手冊142加盟店教育訓(xùn)練指導(dǎo)相關(guān)手冊加盟店長研修手冊店鋪管理手冊商品銷售、管理手冊綜合管理手冊從事人員管理手冊加盟店評定手冊加盟店教育訓(xùn)練指導(dǎo)相關(guān)手冊加盟店長研修手冊143督導(dǎo)手冊巡回指導(dǎo)手冊加盟店報告手冊資料管理手冊市場行銷手冊溝通手冊督導(dǎo)手冊巡回指導(dǎo)手冊144加盟店的操作手冊（以餐飲業(yè)為例）調(diào)理準(zhǔn)備手冊食材檢驗手冊調(diào)理手冊原材料保管手冊加盟店的操作手冊（以餐飲業(yè)為例）調(diào)理準(zhǔn)備手冊145加盟店營運手冊（店長用）開店及開店準(zhǔn)備手冊銷售及促銷手冊待客服務(wù)手冊每日的關(guān)店手冊加盟店營運手冊（店長用）開店及開店準(zhǔn)備手冊146五、連鎖經(jīng)營物流配送技術(shù)配送中心建設(shè)與管理是連鎖經(jīng)營的核心，因為連鎖經(jīng)營的幾個統(tǒng)一中最重要的“統(tǒng)一進貨、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一價格”都是靠配送中心來具體實施和保證的。發(fā)揮配送中心功能可能可以大大壓縮整個連鎖企業(yè)的物流總費用，提高連鎖店的整體服務(wù)水平。

五、連鎖經(jīng)營物流配送技術(shù)配送中心建設(shè)與管理是連鎖經(jīng)營的核心，147什么是配送中心根據(jù)連鎖門店的定單要求和時間計劃，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達指定地點的場所或經(jīng)濟實體配送中心的興起源于二戰(zhàn)后，零售業(yè)的多店鋪化、連鎖化及多業(yè)態(tài)化對物流作業(yè)的效率提出了更高的要求，原來相互分割、缺乏協(xié)作的倉儲、運輸、批發(fā)等傳統(tǒng)物流企業(yè)無法適應(yīng)現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展，專業(yè)性的物流配送經(jīng)營實體——配送中心便應(yīng)運而生。什么是配送中心根據(jù)連鎖門店的定單要求和時間計劃，對物品進行揀148配送功能---保管配送功能---保管149配送功能---倒裝配送功能---倒裝150配送功能---揀選配送功能---揀選151連鎖經(jīng)營核心管理技術(shù)152配送功能---加工配送功能---加工153配送功能---運送配送功能---運送154配送功能---信息管理配送功能---信息管理155配送中心的分類以制造商為主的配送中心：規(guī)模較大、流通管理較好的制造廠，在建立銷售體系的同時，還要建立快捷的配送中心，以降低流通費用和提高售后服務(wù)的質(zhì)量。以大型連鎖集團（公司）為主的配送中心：一般是把相關(guān)制造廠的商品集中起來，然后向下位配送中心及連鎖店、零售門店或最終客戶進行配送。第三方配送中心，即以配送為專業(yè)化職能，基本不從事經(jīng)營的服務(wù)型配送中心，如依托鐵路貨場、公路貨場等建立的專業(yè)配送中心（物流中心）。

配送中心的分類以制造商為主的配送中心：規(guī)模較大、流通管理較156

配送中心的模式一---采配分離又稱物流模式：產(chǎn)品經(jīng)營決策(如產(chǎn)品組合、農(nóng)資采購、定價、批發(fā)銷售等)由公司總部負(fù)責(zé)，配送中心只根據(jù)總部的要求進行配送作業(yè)。這種模式適用于中小規(guī)模的連鎖企業(yè)如安徽徽隆農(nóng)資將全省17個市劃6大市場板塊，成立6個控股子公司，子公司按各自的市場區(qū)域，在全省60個縣設(shè)立不