關(guān)于沃爾瑪超市的成功管理案例分析

關(guān)于沃爾瑪超市的成功管理案例分析作為全球最大的零售機(jī)構(gòu)，在最初進(jìn)入中國(guó)的幾年來(lái)，沃爾瑪一直沒(méi)有撲向它的核心獵物，而是悄悄地迂回于中國(guó)的海岸線(xiàn)上，它在熟悉環(huán)境和等待中國(guó)加入世貿(mào)組織?，F(xiàn)在，它的時(shí)機(jī)已漸成熟，這只猛虎發(fā)起了進(jìn)攻。留心的人士會(huì)注意到，去年沃爾瑪在中國(guó)公司新增的店鋪數(shù)幾乎是過(guò)去5年所開(kāi)店數(shù)的總和。我們有必要了解沃爾瑪?！景咐榻B】美國(guó)和全球第一大零售商沃爾瑪2001年業(yè)績(jī)喜人，非常有可能超過(guò)美國(guó)巨擘?？松凸?，榮登世界第一大公司的寶座（500強(qiáng)第一）。據(jù)法新社報(bào)道，擁有45年歷史的沃爾瑪如今在全球擁有4150家連鎖店，其2001財(cái)政年度的收入超過(guò)了2200億美元。在過(guò)去的20年中，沃爾瑪以每年20%的增長(zhǎng)速度膨脹，業(yè)務(wù)迅速擴(kuò)張。沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆·沃爾頓于1945年在小鎮(zhèn)本頓威爾開(kāi)始經(jīng)營(yíng)零售業(yè)，經(jīng)過(guò)幾十年的奮斗，終于建立起全球最大的零售業(yè)王國(guó)。山姆·沃爾頓曾經(jīng)被《財(cái)富》雜志評(píng)為全美第一富豪，因其卓越的企業(yè)家精神而于1992年被布什總統(tǒng)授予“總統(tǒng)自由勛章”，這是美國(guó)公民的最高榮譽(yù)。沃爾瑪是全美投資回報(bào)率最高的企業(yè)之一，其投資回報(bào)率為46%，即使在1991年不景氣時(shí)期也達(dá)32%。雖然其歷史并沒(méi)有美國(guó)零售業(yè)百年老店“希爾斯”那么久遠(yuǎn)。但在短短40年時(shí)間里，他就發(fā)展成為全美乃至全世界最大的零售企業(yè)。1991年，沃爾瑪年銷(xiāo)售額突破400億美元，成為全球大型零售企業(yè)之一。據(jù)1994年5月美國(guó)《財(cái)富》雜志公布的全美服務(wù)行業(yè)分類(lèi)排行榜，沃爾瑪1993年銷(xiāo)售額高達(dá)673.4億美元，比上一年增長(zhǎng)118億多，超過(guò)了1992年排名第一位的西爾斯，雄踞全美零售業(yè)榜首。1995年沃爾瑪銷(xiāo)售額持續(xù)增長(zhǎng)，并創(chuàng)造了零售業(yè)的一項(xiàng)世界紀(jì)錄，實(shí)現(xiàn)年銷(xiāo)售額936億美元，在《財(cái)富》雜志1995美國(guó)最大企業(yè)排行榜上名列第四。2001年，沃爾瑪一躍而成為《財(cái)富》500強(qiáng)排名的第二名，事實(shí)上，沃爾瑪?shù)哪赇N(xiāo)售額相當(dāng)于全美所有百貨公司的總和，而且至今仍保持著強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。相比之下，我國(guó)北京、上海和廣州的一些大型百貨公司年銷(xiāo)售額只有幾十億人民幣，與沃爾瑪相差之大，令人咋舌。如今沃爾瑪?shù)瓯椴济绹?guó)、墨西哥、加拿大、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中國(guó)、印尼等處。它在短短幾十年中有如此迅猛的發(fā)展，不得不說(shuō)是零售業(yè)的一個(gè)奇跡?！景咐治觥课覀冃〗M的組員通過(guò)對(duì)案例的調(diào)查和分析，總結(jié)出了以下幾個(gè)沃爾瑪具有其特點(diǎn)的管理理念。1.顧客第一沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆·沃爾頓曾說(shuō)過(guò)：“我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客。是他付給我們每月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)的每一個(gè)人。道理很簡(jiǎn)單，只要他改變一下購(gòu)物習(xí)慣，換到別家商店買(mǎi)東西就是了?！蔽譅柆?shù)慕?jīng)營(yíng)場(chǎng)所總是醒目的寫(xiě)著其經(jīng)營(yíng)信條：“第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條：如有疑問(wèn)，請(qǐng)參照第一條?！?.提供多種服務(wù)以方便顧客購(gòu)物為了方便顧客購(gòu)物，沃爾瑪還增設(shè)了很多特色服務(wù)。如：免費(fèi)停車(chē)免費(fèi)咨詢(xún)商務(wù)中心送貨服務(wù)開(kāi)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)讓利顧客等等……沃爾瑪力圖讓顧客在每一家連鎖店都感到“這是我們的商店”，都會(huì)得到“殷勤、誠(chéng)懇的接待”，以確保“不打折扣地滿(mǎn)足顧客需要”。正是“事事以顧客為先”的點(diǎn)點(diǎn)滴滴為沃爾瑪贏得了顧客的好感和信賴(lài)。3.沃爾瑪?shù)摹芭澙碚摗蔽譅柆數(shù)摹芭澙碚摗笔菍?duì)“薄利多銷(xiāo)”策略的最好解釋?zhuān)号澋倪M(jìn)價(jià)8美元，售價(jià)12美元，每條毛利4美元，一天賣(mài)10條，毛利為40美元。如果售價(jià)降到10美元，每條毛利2美元，但一天能賣(mài)30條，則毛利為60美元。那么如何做到“天天低價(jià)、薄利多銷(xiāo)”呢？規(guī)模效應(yīng)沃爾瑪要求，供應(yīng)商的報(bào)價(jià)必須是給其他商家的最低價(jià)，否則免談。在此基礎(chǔ)上，沃爾瑪以進(jìn)貨量巨大、幫助供應(yīng)商進(jìn)入世界市場(chǎng)、現(xiàn)金結(jié)算等三個(gè)理由，要求供應(yīng)商降價(jià)25%。巨大的規(guī)模和雄厚的資金實(shí)力使沃爾瑪在談判桌上取得了絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。巨大的規(guī)模也使沃爾瑪?shù)母黜?xiàng)費(fèi)用和成本，在極大程度上被分?jǐn)偂?.沃爾瑪對(duì)于員工的激勵(lì)沃爾瑪擁有近40萬(wàn)員工。沃爾瑪?shù)膯T工不是被稱(chēng)為“雇員”，而是被稱(chēng)為“合作者”或“同事”。山姆·沃爾頓提出“關(guān)心自己的同事，他們就會(huì)關(guān)心你”，培養(yǎng)職工“愛(ài)公司如愛(ài)家”的精神。公司對(duì)員工利益的關(guān)心并不只是停留在口頭上或是幾條標(biāo)語(yǔ)式的企業(yè)文化理論，而是有一套詳細(xì)而具體的實(shí)施方案。１．利潤(rùn)分享計(jì)劃。公司保證每一個(gè)在公司工作了一年以上，以及每年至少工作1000小時(shí)以上的員工都有資格分享利潤(rùn)。運(yùn)用一個(gè)與利潤(rùn)增長(zhǎng)相關(guān)的公式，沃爾瑪把每個(gè)夠格的員工的工資按照百分比歸入這個(gè)計(jì)劃，員工們離開(kāi)公司時(shí)可以現(xiàn)金或股票方式取走這個(gè)份額。２．雇員購(gòu)股計(jì)劃。員工可以通過(guò)工資扣除方式，以低于市值１５％的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)股票。３．損耗獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。因?yàn)閾p耗是零售業(yè)的大敵，沃爾瑪控制這一紕漏的方法是與員工們共享公司因減少損耗而獲得的贏利。如果某家商店將損耗控制在公司的目標(biāo)之內(nèi)，該店每個(gè)員工都可獲得獎(jiǎng)金，最多可達(dá)200美元。結(jié)果，沃爾瑪?shù)膿p耗只是行業(yè)平均水平的一半。而且，它還促使員工們彼此增加了信任感。４．例會(huì)制度。沃爾瑪把每周的例會(huì)定在星期六早晨。例會(huì)是探討和辯論經(jīng)營(yíng)思想、管理戰(zhàn)略的地方。在會(huì)議上可以提出建議，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并討論解決辦法。這樣，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題馬上在周末就可以及時(shí)解決，而不必等到下星期。沃爾頓說(shuō)，星期六晨會(huì)是沃爾瑪文化的核心。它的基本目的是交流信息，減輕每個(gè)人的思想負(fù)擔(dān)，團(tuán)結(jié)隊(duì)伍。公司經(jīng)常在星期六晨會(huì)后舉行聯(lián)誼活動(dòng)，喊口號(hào)、鼓勁、聯(lián)歡，減輕每一個(gè)員工的負(fù)擔(dān)，使員工身心得到愉悅，同時(shí)也增強(qiáng)了凝聚力、團(tuán)結(jié)了隊(duì)伍。員工們很容易把星期六連環(huán)的歡愉氣氛帶到工作中去，而這正是沃爾瑪所追求的“讓商店保持輕松愉快的氣氛”。５．微笑服務(wù)。公司還規(guī)定每一位員工進(jìn)店的第一天起就舉手宣誓，保證顧客在走到離售貨員３米時(shí)，就要上前打招呼，笑臉相迎。為了培訓(xùn)員工，公司還成立了沃爾頓研究院，盡可能給員工最佳的培訓(xùn)。公司掀起“給總經(jīng)理寫(xiě)信”的運(yùn)動(dòng)，鼓勵(lì)員工給總經(jīng)理寫(xiě)信。這些都表明公司注意傾聽(tīng)來(lái)自基層的聲音。因?yàn)槲譅柆數(shù)男艞l是“接觸顧客的是第一線(xiàn)的員工，而不是坐在辦公室里的官僚”。這種體制保證了信息的及時(shí)反饋，同時(shí)也促使員工提出了許多改善管理的卓有成效的建議。所有的這些構(gòu)成了獨(dú)特的沃爾瑪文化，它是支撐這個(gè)零售企業(yè)巨人的中流砥柱?！究偨Y(jié)和建議】對(duì)于沃爾瑪?shù)某晒?，我們小組歸納總結(jié)了以下幾個(gè)方面：1.由友善的員工以較低的價(jià)格、獨(dú)到的顧客服務(wù)向消費(fèi)者提供種類(lèi)齊全的優(yōu)質(zhì)商品，其經(jīng)營(yíng)的核