人際溝通中的道法術(shù)課件

華中科技大學(xué)公共管理學(xué)院教授、現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與藝術(shù)研究中心主任陳海春人民網(wǎng)－強(qiáng)國(guó)博客－紅色牧師

溝通三議——人際溝通中的道法術(shù)

華中科技大學(xué)公共管理學(xué)院教授、溝通三議請(qǐng)將手機(jī)打至振蕩狀態(tài)027-8754412313871159646請(qǐng)將手機(jī)打至振蕩狀態(tài)紅色牧師

人際溝通中的道法術(shù)課件自述學(xué)術(shù)論述通俗化嚴(yán)肅話題生活化復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化海龜理論土鱉化

自述自勵(lì)內(nèi)在優(yōu)于外在長(zhǎng)遠(yuǎn)優(yōu)于即時(shí)習(xí)得優(yōu)于天賦內(nèi)省優(yōu)于灌輸

自勵(lì)能攻心則反側(cè)自消，從古知兵非好戰(zhàn)；不審勢(shì)即寬嚴(yán)皆誤，后來(lái)治蜀要深思?！啥嘉浜铎?/p>

能攻心則反側(cè)自消，從古知兵非好戰(zhàn)；

內(nèi)容提要二、法：關(guān)于人際溝通的規(guī)則

三、術(shù)：關(guān)于人際溝通的辦法一、道：關(guān)于人際溝通的規(guī)律

內(nèi)容提要二、法：關(guān)于人際溝通的規(guī)則三、術(shù)：關(guān)于人際溝一、道：關(guān)于人際溝通的規(guī)律人際溝通中的道法術(shù)課件

道就是規(guī)律。所謂規(guī)律，是指事物發(fā)展過(guò)程中的本質(zhì)聯(lián)系和必然趨勢(shì)。規(guī)律有其自身的發(fā)展邏輯，人們不能創(chuàng)造、改變和消滅規(guī)律，但人們可以認(rèn)識(shí)和把握規(guī)律。對(duì)規(guī)律的認(rèn)識(shí)影響著人們的觀念和心態(tài)。道的要?jiǎng)t在于悟，規(guī)律靠悟性。這些東西，一是不以人們意志為轉(zhuǎn)移，二是作用面極大，三是違背了要遭報(bào)應(yīng)。

道就是規(guī)律。所謂規(guī)律，是指事物發(fā)展過(guò)程中的本質(zhì)聯(lián)系和必然趨始終不渝滿足對(duì)方實(shí)際和潛在的需要，如此別人將會(huì)覺(jué)得你有用；始終不渝顧及對(duì)方實(shí)際和潛在的情感，如此別人將會(huì)覺(jué)得你可親。有用者，未必可親；可親者，未必有用。既有用又可親之人，才會(huì)有可持續(xù)的生存和發(fā)展空間?！业娜松形?/p>

始終不渝滿足對(duì)方實(shí)際和潛在的需要，如此別人將會(huì)覺(jué)得你有用（一）

什么是人際溝通（一）人際溝通是大智慧——人的生存方式，人的生存必需。人際溝通是大智慧定義

人際溝通是人類(lèi)溝通中最重要的溝通之一，目的在于分享信息、傳達(dá)思想、交流意見(jiàn)、表示態(tài)度、交流感情、表達(dá)愿望等。人們之間的相互認(rèn)知、相互吸引、相互作用都必需通過(guò)溝通來(lái)進(jìn)行。人們通過(guò)溝通影響別人和調(diào)節(jié)自己的行為。人際溝通是一種活動(dòng)定義人際溝通是一種活動(dòng)學(xué)者的視角關(guān)系論：強(qiáng)調(diào)人際溝通是一種關(guān)系。過(guò)程論：強(qiáng)調(diào)人際溝通是個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。內(nèi)容論：強(qiáng)調(diào)人際溝通是信息的傳播。統(tǒng)一論：強(qiáng)調(diào)內(nèi)容與關(guān)系二者是辨證關(guān)系。人際溝通是一門(mén)科學(xué)學(xué)者的視角關(guān)系論：強(qiáng)調(diào)人際溝通是一種關(guān)系。人際溝通是一門(mén)人際溝通的類(lèi)型媒介視角：直接溝通與間接溝通。反饋視角：?jiǎn)蜗驕贤ㄅc雙向溝通。符號(hào)視角：語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通。組織視角：正式溝通與非正式溝通。人際溝通是一門(mén)藝術(shù)人際溝通的類(lèi)型媒介視角：直接溝通與間接溝通。人際溝通是一人際溝通的特殊性

——人與人之間的溝通，主要是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行的?！诂F(xiàn)代社會(huì)中，間接溝通的方式多樣性和重要性得以提升?！穗H溝通的目的，最重要的是維持和改善相互關(guān)系?！伺c人之間的溝通，不僅限于信息的交流，還包括情感、思想、態(tài)度、觀點(diǎn)的交流?！谌伺c人之間的溝通過(guò)程中，交流動(dòng)機(jī)、目的、態(tài)度等心理因素具有重要意義，交流的結(jié)果要改變?nèi)说男袨?。人際溝通的特殊性（二）

人際溝通的作用（二）人是萬(wàn)物之靈——世上有無(wú)數(shù)奇跡，最美妙者莫過(guò)于人。人是萬(wàn)物之靈作用的領(lǐng)域——社會(huì)交往：善于溝通的人朋友眾多。——家庭生活：善于溝通的人夫妻和諧?！殬I(yè)發(fā)展：善于溝通的人事業(yè)有成。作用的領(lǐng)域——社會(huì)交往：善于溝通的人朋友眾多。促進(jìn)作用發(fā)揮的因素

——移情：用別人的眼光看待世界，理解世界?！刂疲涸诂F(xiàn)實(shí)世界里人與人之間的控制可以改變對(duì)方的意愿和愿望?！砺叮菏烊酥g和陌生人之間的表露不同?！湃危簷?quán)威、信譽(yù)、目標(biāo)、魅力都是人際溝通的影響因素。促進(jìn)作用發(fā)揮的因素阻礙作用發(fā)揮的因素

——發(fā)授者對(duì)信息的解釋導(dǎo)致的信息失真。——接收者解碼質(zhì)量導(dǎo)致的信息失真?！陬^溝通和書(shū)面溝通上的緊張和焦慮。——不注意通過(guò)傾聽(tīng)獲得他人的好感?！粫?huì)對(duì)別人的談話給以反饋?！粫?huì)對(duì)他人的話必要時(shí)加以贊許或首肯?！欢米寗e人在談話中獲得滿足感。阻礙作用發(fā)揮的因素二、法：關(guān)于人際溝通的規(guī)則人際溝通中的道法術(shù)課件

法就是規(guī)則。所謂規(guī)則，是指那些依據(jù)但不拘泥某些規(guī)律，以預(yù)期結(jié)果能否達(dá)成為要，而設(shè)計(jì)和制定的行為準(zhǔn)則。對(duì)規(guī)則的認(rèn)識(shí)影響著人們?cè)谝粋€(gè)群體中的地位和作用。法的要?jiǎng)t在于約，規(guī)則靠養(yǎng)成。這些東西，一是充分體現(xiàn)制定規(guī)則者的主觀愿望，二是有明確的作用對(duì)象，三是違背了要遭懲罰。

法就是規(guī)則。所謂規(guī)則，是指那些依據(jù)但不拘泥某些規(guī)律，以預(yù)期溝通的實(shí)質(zhì)在于通過(guò)正確和得體的人際吸引方式，以達(dá)到建立良好人際關(guān)系的目的。在這點(diǎn)上，把事情做好僅僅需要智力，而按照規(guī)則把事情做好則是需要智慧的。智慧是年齡的函數(shù)，少時(shí)不知者吃虧，老時(shí)不知者吃苦。而且，歷史是不能假設(shè)的，領(lǐng)導(dǎo)是不能選擇的?！业娜松形?/p>

溝通的實(shí)質(zhì)在于通過(guò)正確和得體的人際吸引方式，以達(dá)到建立良待人以恒——體現(xiàn)一個(gè)真實(shí)的自我（一）待人以恒（一）與人長(zhǎng)久相處的基礎(chǔ)是風(fēng)格不變與人長(zhǎng)久相處的基礎(chǔ)是風(fēng)格不變意：堅(jiān)定信念的方式一般不要變。行：言談舉止的方式一般不要變。融知情意行為一身，集德才學(xué)識(shí)于一體。知：認(rèn)知事物的方式一般不要變。情：表達(dá)情感的方式一般不要變。意：堅(jiān)定信念的方式一般不要變。行：言談舉止的方式一般不要變。性格：自己滿意，他人接受。態(tài)度：積極向上，客觀公正。人品若山極崇峻，情懷與水同清幽。氣質(zhì)：江山易改，秉性難移。能力：所能為者，可能為者。性格：自己滿意，他人接受。態(tài)度：積極向上，客觀公正。人品若山錦上添花：長(zhǎng)久為之不避閑言。落井下石：絕不為之不避壓力。歲寒知松柏，患難知交情。雪里送碳：偶爾為之不避風(fēng)險(xiǎn)。錦上添花：長(zhǎng)久為之不避閑言。落井下石：絕不為之不避壓力。歲寒待人以誠(chéng)——體現(xiàn)一個(gè)誠(chéng)信的自我（二）待人以誠(chéng)（二）山，不需要依靠山；人，卻需要依靠人?！靼嘌乐V語(yǔ)山，不需要依靠山；人，卻需要依靠人。守諾：言論與行為之間要統(tǒng)一。踐約：前言與后行之間要統(tǒng)一。豈能為富不仁見(jiàn)利忘義，宜是愛(ài)財(cái)有道取信無(wú)欺。無(wú)欺：言論與對(duì)象之間要統(tǒng)一。守諾：言論與行為之間要統(tǒng)一。踐約：前言與后行之間要統(tǒng)一。豈能緣分來(lái)源于做對(duì)方方便的事情。緣分來(lái)源于做對(duì)方信任的事情。

交以誠(chéng)接以禮，近者悅遠(yuǎn)者來(lái)。緣分來(lái)源于做對(duì)方滿意的事情。緣分來(lái)源于做對(duì)方方便的事情。緣分來(lái)源于做對(duì)方信任的事情。交誠(chéng)信可能吃點(diǎn)近虧，但吃不了遠(yuǎn)虧。誠(chéng)信者吃虧的社會(huì)是不健康的社會(huì)。建立在商業(yè)上的友誼，比建立在友誼上的商業(yè)更重要?！蹇朔评照\(chéng)信可能吃點(diǎn)小虧，但吃不了大虧。誠(chéng)信可能吃點(diǎn)近虧，但吃不了遠(yuǎn)虧。誠(chéng)信者吃虧的社會(huì)是不健康的社待人以和——體現(xiàn)一個(gè)寬容的自我（三）待人以和（三）和氣能致一家瑞祥，書(shū)聲足起萬(wàn)里風(fēng)云。和氣能致一家瑞祥，書(shū)聲足起萬(wàn)里風(fēng)云。多想到對(duì)方感受的人會(huì)得到和的結(jié)果。多想到對(duì)方困難的人會(huì)得到和的結(jié)果。要尊重不被別人尊重的人，因?yàn)楫吘刮覀儾o(wú)多大不同?！肆诸D之外祖父多想到對(duì)方利益的人會(huì)得到和的結(jié)果。多想到對(duì)方感受的人會(huì)得到和的結(jié)果。多想到對(duì)方困難的人會(huì)得到和貶他人者最終刺自己，不以好惡判是非。評(píng)他人者最終評(píng)自己，不以勝敗論英雄。厲嘴傷人是非多，事成語(yǔ)毀良反拙。傷他人者最終傷自己，不以得失分親疏。貶他人者最終刺自己，不以好惡判是非。評(píng)他人者最終評(píng)自己，不以微笑多的人往往麻煩就少，麻煩少朋友多。美言多的人往往糾紛就少，糾紛少朋友多。生意做小了是買(mǎi)賣(mài)，做大了是政治，事業(yè)做小了是技術(shù)，做大了是做人?！晃坏摹吧賻洝倍攘看蟮娜送饩托?，脾氣小朋友多。微笑多的人往往麻煩就少，麻煩少朋友多。美言多的人往往糾紛就少待人以樂(lè)——體現(xiàn)一個(gè)熱情的自我（四）待人以樂(lè)（四）弗洛伊德：人類(lèi)是追求快樂(lè)的動(dòng)物。弗洛伊德：人類(lèi)是追求快樂(lè)的動(dòng)物。贏了，往往會(huì)使朋友成為對(duì)手。和了，往往會(huì)使朋友對(duì)手轉(zhuǎn)換。讓你的朋友低估你的優(yōu)點(diǎn)，讓你的對(duì)手高估你的缺點(diǎn)。

——《教父》輸了，往往會(huì)使對(duì)手成為朋友。贏了，往往會(huì)使朋友成為對(duì)手。和了，往往會(huì)使朋友對(duì)手轉(zhuǎn)換。讓你幽默的人總是讓人滿意的人。輕松的人總是讓人滿意的人。人不抬人一般高，水不流一般平。樂(lè)觀的人總是讓人滿意的人。幽默的人總是讓人滿意的人。輕松的人總是讓人滿意的人。人不抬人利人：別人滿意卻不讓自己感到委屈。解困：在危難之時(shí)有人愿意伸手相助。政治就是那一類(lèi)往往形式比內(nèi)容更重要的事情。——美國(guó)前國(guó)務(wù)卿鮑威爾利己：自己滿意卻不讓別人感到委屈。利人：別人滿意卻不讓自己感到委屈。解困：在危難之時(shí)有人愿意伸三、術(shù)：關(guān)于人際溝通的辦法人際溝通中的道法術(shù)課件術(shù)就是辦法。所謂辦法，是指那些依據(jù)某些規(guī)律和規(guī)則，為了解決實(shí)實(shí)在在事情的基本處置方法。對(duì)辦法的認(rèn)識(shí)影響著一個(gè)人在具體情景下的所作所為。術(shù)的要?jiǎng)t在于巧，辦法靠熟練。這些東西，一是著眼于把事情辦成，二是往往就事論事、就人論人，三是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)非常明確：搞成是硬道理。術(shù)就是辦法。所謂辦法，是指那些依據(jù)某些規(guī)律和規(guī)則，為了解決實(shí)知識(shí)改變長(zhǎng)久命運(yùn)，技能改善現(xiàn)實(shí)生活。通曉最復(fù)雜的道理往往就接近于常識(shí)，學(xué)會(huì)最簡(jiǎn)單的動(dòng)作往往要盡畢生之力。善傾聽(tīng)、會(huì)說(shuō)話、有風(fēng)格是人與人溝通的三大法寶。知易行難，知難行易，多少人終生不明白其中的套路。但是，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，勇于實(shí)踐，堅(jiān)持?jǐn)?shù)年，必有好處?！业娜松形蛑R(shí)改變長(zhǎng)久命運(yùn)，技能改善現(xiàn)實(shí)生活。通曉最復(fù)雜的道理往善傾聽(tīng)（一）善傾聽(tīng)（一）主動(dòng)傾聽(tīng)的技巧——溝通最重要的是“聽(tīng)”而不是“說(shuō)”。主動(dòng)傾聽(tīng)的技巧關(guān)注技巧

自始至終要讓對(duì)方感到你在傾聽(tīng)

自始至終考慮對(duì)方的非語(yǔ)言行為

總是看著對(duì)方，不做自己的事情

盡可能選擇一個(gè)合適的對(duì)話場(chǎng)所

自始至終控制自己的非語(yǔ)言行為關(guān)注技巧

跟進(jìn)技巧

跟進(jìn)技巧對(duì)講話者能起到鼓勵(lì)的作用少許的鼓勵(lì)會(huì)帶來(lái)更多的認(rèn)同保持沉默讓對(duì)方有更多的講話時(shí)間插話到位往往讓對(duì)方意識(shí)到自己的價(jià)值好的開(kāi)場(chǎng)白往往是談話成功的一半

跟進(jìn)技巧跟進(jìn)技巧對(duì)講話者能起到鼓勵(lì)的作用少許的鼓勵(lì)會(huì)

反饋技巧

是否準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)了講話者表述的內(nèi)容闡述能夠?qū)㈦p方的意思明確和領(lǐng)會(huì)

闡述能分辨和記憶對(duì)方關(guān)鍵性的信息

闡述能給對(duì)方以澄清和解釋的機(jī)會(huì)

學(xué)會(huì)闡述和總結(jié)講話者所表達(dá)的信息反饋技巧避免傾聽(tīng)的屏障最具有說(shuō)服力的人，是善于傾聽(tīng)的人。——卡耐基避免傾聽(tīng)的避免“判斷反應(yīng)”不要過(guò)早地表?yè)P(yáng)對(duì)方，讓人把話講完不要過(guò)早地診斷對(duì)方，讓人把話講完不要過(guò)早地攻擊對(duì)方，讓人把話講完

不要過(guò)早地批評(píng)對(duì)方，讓人把話講完避免“判斷反應(yīng)”不要過(guò)早地表?yè)P(yáng)對(duì)方，讓人把話講完不要過(guò)避免“回避反應(yīng)”不要過(guò)早地拔高對(duì)方，讓人把話講完

不要過(guò)早地安慰對(duì)方，讓人把話講完

不要過(guò)早地提醒對(duì)方，讓人把話講完

不要過(guò)早地岔開(kāi)對(duì)方，讓人把話講完避免“回避反應(yīng)”不要過(guò)早地拔高對(duì)方，讓人把話講完避免“解決反應(yīng)”

不要過(guò)早地建議對(duì)方，讓人把話講完不要過(guò)早地命令對(duì)方，讓人把話講完不要過(guò)早地提問(wèn)對(duì)方，讓人把話講完

不要過(guò)早地告知對(duì)方，讓人把話講完避免“解決反應(yīng)”不要過(guò)早地建議對(duì)方會(huì)講話（二）會(huì)講話（二）提問(wèn)的學(xué)問(wèn)——引出明確的信息，開(kāi)展愉悅的交流。提問(wèn)的學(xué)問(wèn)

開(kāi)放式提問(wèn)

鼓勵(lì)對(duì)方用自己方式來(lái)回答問(wèn)題

允許對(duì)方做出回應(yīng)的順序和內(nèi)容

多用“如何”、“什么”、“為什么”開(kāi)場(chǎng)

多通過(guò)引出細(xì)節(jié)來(lái)開(kāi)場(chǎng)

多用于收集對(duì)方的感受和關(guān)心的問(wèn)題開(kāi)放式提問(wèn)鼓勵(lì)對(duì)方

注意事項(xiàng)

避免提出質(zhì)疑或指責(zé)傷及對(duì)方

避免讓對(duì)方一次性回答太多的問(wèn)題

避免提影射性和誘導(dǎo)性問(wèn)題

避免隨意性地提問(wèn)，提高針對(duì)性

對(duì)這樣的提問(wèn)影響人際關(guān)系做評(píng)估注意事項(xiàng)回答的學(xué)問(wèn)——要常思考自己做出回答的習(xí)慣和模式。回答的學(xué)問(wèn)先用心，再用口

從總的看法開(kāi)始，解釋對(duì)方的問(wèn)題

提供細(xì)節(jié)和例子，給對(duì)方深刻印象

斟酌自己的語(yǔ)言，熟悉對(duì)方的語(yǔ)匯

留心對(duì)方的行為，調(diào)整自己的行為

小結(jié)自己的問(wèn)題，概括對(duì)方的問(wèn)題

先用心，再用口對(duì)棘手問(wèn)題的回答

要盡可能用平靜和禮貌的方式對(duì)待

要避免重復(fù)對(duì)方負(fù)面的詞匯

學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)那些讓我們難堪的問(wèn)題

學(xué)會(huì)化解我們不得不回答的問(wèn)題

要盡可能逐條分解復(fù)雜問(wèn)題對(duì)棘手問(wèn)題的回答有風(fēng)格（三）有風(fēng)格（三）了解風(fēng)格，把握風(fēng)格——我和你們是不同的，你們和我也是不同的。了解風(fēng)格，把握風(fēng)格

風(fēng)格坐標(biāo)

隨和行為：安靜，顯得沒(méi)把握，不直截，敏感，人云亦云，溫和，決定緩慢。外顯傾向：打斷別人的話，顯得外向，以人為定，動(dòng)作幅度大，愛(ài)找樂(lè)趣。內(nèi)斂?jī)A向：仔細(xì)傾聽(tīng)，有條理，少動(dòng)作，不露感情，自我約束，重任務(wù)。支配行為：健談，顯得有信心，直接，有挑戰(zhàn)性，主觀斷定，好強(qiáng)，決定迅速。風(fēng)格坐標(biāo)隨和行為：安靜，顯得沒(méi)把握，不直截，外

社交風(fēng)格

表現(xiàn)型：以外顯和支配為特征的人

友善型：以外顯和隨和為特征的人

分析型：以內(nèi)斂和隨和為特征的人

驅(qū)動(dòng)型：以內(nèi)斂和支配為特征的人

社交風(fēng)格表現(xiàn)型：以外顯和支配為了解自己的風(fēng)格，適應(yīng)他人的風(fēng)格——君子和而不同，小人同而不和。了解自己的風(fēng)格，適應(yīng)他人的風(fēng)格

認(rèn)識(shí)自我

自己的行為模式?jīng)Q定了他人的看法

認(rèn)識(shí)自己感受與他人評(píng)價(jià)的差異性反省自己的長(zhǎng)處和誤區(qū)，超越自我盡可能有一個(gè)讓別人感到愉快的風(fēng)格認(rèn)識(shí)自我自己的行為模式?jīng)Q定了他人的看法認(rèn)識(shí)自己感受與

了解他人

自然狀態(tài)下的他人風(fēng)格是最真實(shí)的

兼容風(fēng)格的人比較易于溝通

不兼容風(fēng)格的人差異大不易溝通

與自己同風(fēng)格的人打交道最?lèi)芤饬私馑?/p>

與人交往

注意分析對(duì)方的風(fēng)格以知己知彼

練習(xí)多樣性以與不同的人一道工作

幫助一些在不同風(fēng)格下受困的人們

改變自己的風(fēng)格以適應(yīng)對(duì)方的風(fēng)格與人交往

怎樣從規(guī)律上把握人際溝通？學(xué)習(xí)與思考

怎樣從方法上把握人際溝通？怎樣從規(guī)則上把握人際溝通？怎樣從規(guī)律上把握人際溝通？學(xué)習(xí)與思考每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-2212月-22Wednesday,December28,2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來(lái)。14:52:0614:52:0614:5212/28/20222:52:06PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2214:52:0614:52Dec-2228-Dec-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。14:52:0614:52:0614:52Wednesday,December28,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2212月-2214:52:0614:52:06December28,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月28日2:52下午12月-2212月-22擴(kuò)展市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)未來(lái)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在。28十二月20222:52:06下午14:52:0612月-22做專(zhuān)業(yè)的企業(yè)，做專(zhuān)業(yè)的事情，讓自己專(zhuān)業(yè)起來(lái)。十二月222:52下午12月-2214:52December28,2022時(shí)間是人類(lèi)發(fā)展的空間。2022/12/2814:52:0614:52:0628December2022科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。2:52:06下午2:52下午14:52:0612月-22每天都是美好的一天，新的一天開(kāi)啟。12月-2212月-2214:5214:52:0614:52:06Dec-22人生不是自發(fā)的自我發(fā)展，而是一長(zhǎng)串機(jī)緣。事件和決定，這些機(jī)緣、事件和決定在它們實(shí)現(xiàn)的當(dāng)時(shí)是取決于我們的意志的。2022/12/2814:52:06Wednesday,December28,2022感情上的親密，發(fā)展友誼；錢(qián)財(cái)上的親密，破壞友誼。12月-222022/12/2814:52:0612月-22謝謝大家！每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-華中科技大學(xué)公共管理學(xué)院教授、現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與藝術(shù)研究中心主任陳海春人民網(wǎng)－強(qiáng)國(guó)博客－紅色牧師

溝通三議——人際溝通中的道法術(shù)

華中科技大學(xué)公共管理學(xué)院教授、溝通三議請(qǐng)將手機(jī)打至振蕩狀態(tài)027-8754412313871159646請(qǐng)將手機(jī)打至振蕩狀態(tài)紅色牧師

人際溝通中的道法術(shù)課件自述學(xué)術(shù)論述通俗化嚴(yán)肅話題生活化復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化海龜理論土鱉化

自述自勵(lì)內(nèi)在優(yōu)于外在長(zhǎng)遠(yuǎn)優(yōu)于即時(shí)習(xí)得優(yōu)于天賦內(nèi)省優(yōu)于灌輸

自勵(lì)能攻心則反側(cè)自消，從古知兵非好戰(zhàn)；不審勢(shì)即寬嚴(yán)皆誤，后來(lái)治蜀要深思。——成都武侯祠

能攻心則反側(cè)自消，從古知兵非好戰(zhàn)；

內(nèi)容提要二、法：關(guān)于人際溝通的規(guī)則

三、術(shù)：關(guān)于人際溝通的辦法一、道：關(guān)于人際溝通的規(guī)律

內(nèi)容提要二、法：關(guān)于人際溝通的規(guī)則三、術(shù)：關(guān)于人際溝一、道：關(guān)于人際溝通的規(guī)律人際溝通中的道法術(shù)課件

道就是規(guī)律。所謂規(guī)律，是指事物發(fā)展過(guò)程中的本質(zhì)聯(lián)系和必然趨勢(shì)。規(guī)律有其自身的發(fā)展邏輯，人們不能創(chuàng)造、改變和消滅規(guī)律，但人們可以認(rèn)識(shí)和把握規(guī)律。對(duì)規(guī)律的認(rèn)識(shí)影響著人們的觀念和心態(tài)。道的要?jiǎng)t在于悟，規(guī)律靠悟性。這些東西，一是不以人們意志為轉(zhuǎn)移，二是作用面極大，三是違背了要遭報(bào)應(yīng)。

道就是規(guī)律。所謂規(guī)律，是指事物發(fā)展過(guò)程中的本質(zhì)聯(lián)系和必然趨始終不渝滿足對(duì)方實(shí)際和潛在的需要，如此別人將會(huì)覺(jué)得你有用；始終不渝顧及對(duì)方實(shí)際和潛在的情感，如此別人將會(huì)覺(jué)得你可親。有用者，未必可親；可親者，未必有用。既有用又可親之人，才會(huì)有可持續(xù)的生存和發(fā)展空間?！业娜松形?/p>

始終不渝滿足對(duì)方實(shí)際和潛在的需要，如此別人將會(huì)覺(jué)得你有用（一）

什么是人際溝通（一）人際溝通是大智慧——人的生存方式，人的生存必需。人際溝通是大智慧定義

人際溝通是人類(lèi)溝通中最重要的溝通之一，目的在于分享信息、傳達(dá)思想、交流意見(jiàn)、表示態(tài)度、交流感情、表達(dá)愿望等。人們之間的相互認(rèn)知、相互吸引、相互作用都必需通過(guò)溝通來(lái)進(jìn)行。人們通過(guò)溝通影響別人和調(diào)節(jié)自己的行為。人際溝通是一種活動(dòng)定義人際溝通是一種活動(dòng)學(xué)者的視角關(guān)系論：強(qiáng)調(diào)人際溝通是一種關(guān)系。過(guò)程論：強(qiáng)調(diào)人際溝通是個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。內(nèi)容論：強(qiáng)調(diào)人際溝通是信息的傳播。統(tǒng)一論：強(qiáng)調(diào)內(nèi)容與關(guān)系二者是辨證關(guān)系。人際溝通是一門(mén)科學(xué)學(xué)者的視角關(guān)系論：強(qiáng)調(diào)人際溝通是一種關(guān)系。人際溝通是一門(mén)人際溝通的類(lèi)型媒介視角：直接溝通與間接溝通。反饋視角：?jiǎn)蜗驕贤ㄅc雙向溝通。符號(hào)視角：語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通。組織視角：正式溝通與非正式溝通。人際溝通是一門(mén)藝術(shù)人際溝通的類(lèi)型媒介視角：直接溝通與間接溝通。人際溝通是一人際溝通的特殊性

——人與人之間的溝通，主要是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行的?！诂F(xiàn)代社會(huì)中，間接溝通的方式多樣性和重要性得以提升?！穗H溝通的目的，最重要的是維持和改善相互關(guān)系?！伺c人之間的溝通，不僅限于信息的交流，還包括情感、思想、態(tài)度、觀點(diǎn)的交流?！谌伺c人之間的溝通過(guò)程中，交流動(dòng)機(jī)、目的、態(tài)度等心理因素具有重要意義，交流的結(jié)果要改變?nèi)说男袨?。人際溝通的特殊性（二）

人際溝通的作用（二）人是萬(wàn)物之靈——世上有無(wú)數(shù)奇跡，最美妙者莫過(guò)于人。人是萬(wàn)物之靈作用的領(lǐng)域——社會(huì)交往：善于溝通的人朋友眾多?！彝ド睿荷朴跍贤ǖ娜朔蚱藓椭C?！殬I(yè)發(fā)展：善于溝通的人事業(yè)有成。作用的領(lǐng)域——社會(huì)交往：善于溝通的人朋友眾多。促進(jìn)作用發(fā)揮的因素

——移情：用別人的眼光看待世界，理解世界?！刂疲涸诂F(xiàn)實(shí)世界里人與人之間的控制可以改變對(duì)方的意愿和愿望?！砺叮菏烊酥g和陌生人之間的表露不同?！湃危簷?quán)威、信譽(yù)、目標(biāo)、魅力都是人際溝通的影響因素。促進(jìn)作用發(fā)揮的因素阻礙作用發(fā)揮的因素

——發(fā)授者對(duì)信息的解釋導(dǎo)致的信息失真?！邮照呓獯a質(zhì)量導(dǎo)致的信息失真。——口頭溝通和書(shū)面溝通上的緊張和焦慮?！蛔⒁馔ㄟ^(guò)傾聽(tīng)獲得他人的好感?！粫?huì)對(duì)別人的談話給以反饋?！粫?huì)對(duì)他人的話必要時(shí)加以贊許或首肯?！欢米寗e人在談話中獲得滿足感。阻礙作用發(fā)揮的因素二、法：關(guān)于人際溝通的規(guī)則人際溝通中的道法術(shù)課件

法就是規(guī)則。所謂規(guī)則，是指那些依據(jù)但不拘泥某些規(guī)律，以預(yù)期結(jié)果能否達(dá)成為要，而設(shè)計(jì)和制定的行為準(zhǔn)則。對(duì)規(guī)則的認(rèn)識(shí)影響著人們?cè)谝粋€(gè)群體中的地位和作用。法的要?jiǎng)t在于約，規(guī)則靠養(yǎng)成。這些東西，一是充分體現(xiàn)制定規(guī)則者的主觀愿望，二是有明確的作用對(duì)象，三是違背了要遭懲罰。

法就是規(guī)則。所謂規(guī)則，是指那些依據(jù)但不拘泥某些規(guī)律，以預(yù)期溝通的實(shí)質(zhì)在于通過(guò)正確和得體的人際吸引方式，以達(dá)到建立良好人際關(guān)系的目的。在這點(diǎn)上，把事情做好僅僅需要智力，而按照規(guī)則把事情做好則是需要智慧的。智慧是年齡的函數(shù)，少時(shí)不知者吃虧，老時(shí)不知者吃苦。而且，歷史是不能假設(shè)的，領(lǐng)導(dǎo)是不能選擇的?！业娜松形?/p>

溝通的實(shí)質(zhì)在于通過(guò)正確和得體的人際吸引方式，以達(dá)到建立良待人以恒——體現(xiàn)一個(gè)真實(shí)的自我（一）待人以恒（一）與人長(zhǎng)久相處的基礎(chǔ)是風(fēng)格不變與人長(zhǎng)久相處的基礎(chǔ)是風(fēng)格不變意：堅(jiān)定信念的方式一般不要變。行：言談舉止的方式一般不要變。融知情意行為一身，集德才學(xué)識(shí)于一體。知：認(rèn)知事物的方式一般不要變。情：表達(dá)情感的方式一般不要變。意：堅(jiān)定信念的方式一般不要變。行：言談舉止的方式一般不要變。性格：自己滿意，他人接受。態(tài)度：積極向上，客觀公正。人品若山極崇峻，情懷與水同清幽。氣質(zhì)：江山易改，秉性難移。能力：所能為者，可能為者。性格：自己滿意，他人接受。態(tài)度：積極向上，客觀公正。人品若山錦上添花：長(zhǎng)久為之不避閑言。落井下石：絕不為之不避壓力。歲寒知松柏，患難知交情。雪里送碳：偶爾為之不避風(fēng)險(xiǎn)。錦上添花：長(zhǎng)久為之不避閑言。落井下石：絕不為之不避壓力。歲寒待人以誠(chéng)——體現(xiàn)一個(gè)誠(chéng)信的自我（二）待人以誠(chéng)（二）山，不需要依靠山；人，卻需要依靠人。——西班牙諺語(yǔ)山，不需要依靠山；人，卻需要依靠人。守諾：言論與行為之間要統(tǒng)一。踐約：前言與后行之間要統(tǒng)一。豈能為富不仁見(jiàn)利忘義，宜是愛(ài)財(cái)有道取信無(wú)欺。無(wú)欺：言論與對(duì)象之間要統(tǒng)一。守諾：言論與行為之間要統(tǒng)一。踐約：前言與后行之間要統(tǒng)一。豈能緣分來(lái)源于做對(duì)方方便的事情。緣分來(lái)源于做對(duì)方信任的事情。

交以誠(chéng)接以禮，近者悅遠(yuǎn)者來(lái)。緣分來(lái)源于做對(duì)方滿意的事情。緣分來(lái)源于做對(duì)方方便的事情。緣分來(lái)源于做對(duì)方信任的事情。交誠(chéng)信可能吃點(diǎn)近虧，但吃不了遠(yuǎn)虧。誠(chéng)信者吃虧的社會(huì)是不健康的社會(huì)。建立在商業(yè)上的友誼，比建立在友誼上的商業(yè)更重要?！蹇朔评照\(chéng)信可能吃點(diǎn)小虧，但吃不了大虧。誠(chéng)信可能吃點(diǎn)近虧，但吃不了遠(yuǎn)虧。誠(chéng)信者吃虧的社會(huì)是不健康的社待人以和——體現(xiàn)一個(gè)寬容的自我（三）待人以和（三）和氣能致一家瑞祥，書(shū)聲足起萬(wàn)里風(fēng)云。和氣能致一家瑞祥，書(shū)聲足起萬(wàn)里風(fēng)云。多想到對(duì)方感受的人會(huì)得到和的結(jié)果。多想到對(duì)方困難的人會(huì)得到和的結(jié)果。要尊重不被別人尊重的人，因?yàn)楫吘刮覀儾o(wú)多大不同?！肆诸D之外祖父多想到對(duì)方利益的人會(huì)得到和的結(jié)果。多想到對(duì)方感受的人會(huì)得到和的結(jié)果。多想到對(duì)方困難的人會(huì)得到和貶他人者最終刺自己，不以好惡判是非。評(píng)他人者最終評(píng)自己，不以勝敗論英雄。厲嘴傷人是非多，事成語(yǔ)毀良反拙。傷他人者最終傷自己，不以得失分親疏。貶他人者最終刺自己，不以好惡判是非。評(píng)他人者最終評(píng)自己，不以微笑多的人往往麻煩就少，麻煩少朋友多。美言多的人往往糾紛就少，糾紛少朋友多。生意做小了是買(mǎi)賣(mài)，做大了是政治，事業(yè)做小了是技術(shù)，做大了是做人?！晃坏摹吧賻洝倍攘看蟮娜送饩托。庑∨笥讯?。微笑多的人往往麻煩就少，麻煩少朋友多。美言多的人往往糾紛就少待人以樂(lè)——體現(xiàn)一個(gè)熱情的自我（四）待人以樂(lè)（四）弗洛伊德：人類(lèi)是追求快樂(lè)的動(dòng)物。弗洛伊德：人類(lèi)是追求快樂(lè)的動(dòng)物。贏了，往往會(huì)使朋友成為對(duì)手。和了，往往會(huì)使朋友對(duì)手轉(zhuǎn)換。讓你的朋友低估你的優(yōu)點(diǎn)，讓你的對(duì)手高估你的缺點(diǎn)。

——《教父》輸了，往往會(huì)使對(duì)手成為朋友。贏了，往往會(huì)使朋友成為對(duì)手。和了，往往會(huì)使朋友對(duì)手轉(zhuǎn)換。讓你幽默的人總是讓人滿意的人。輕松的人總是讓人滿意的人。人不抬人一般高，水不流一般平。樂(lè)觀的人總是讓人滿意的人。幽默的人總是讓人滿意的人。輕松的人總是讓人滿意的人。人不抬人利人：別人滿意卻不讓自己感到委屈。解困：在危難之時(shí)有人愿意伸手相助。政治就是那一類(lèi)往往形式比內(nèi)容更重要的事情?！绹?guó)前國(guó)務(wù)卿鮑威爾利己：自己滿意卻不讓別人感到委屈。利人：別人滿意卻不讓自己感到委屈。解困：在危難之時(shí)有人愿意伸三、術(shù)：關(guān)于人際溝通的辦法人際溝通中的道法術(shù)課件術(shù)就是辦法。所謂辦法，是指那些依據(jù)某些規(guī)律和規(guī)則，為了解決實(shí)實(shí)在在事情的基本處置方法。對(duì)辦法的認(rèn)識(shí)影響著一個(gè)人在具體情景下的所作所為。術(shù)的要?jiǎng)t在于巧，辦法靠熟練。這些東西，一是著眼于把事情辦成，二是往往就事論事、就人論人，三是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)非常明確：搞成是硬道理。術(shù)就是辦法。所謂辦法，是指那些依據(jù)某些規(guī)律和規(guī)則，為了解決實(shí)知識(shí)改變長(zhǎng)久命運(yùn)，技能改善現(xiàn)實(shí)生活。通曉最復(fù)雜的道理往往就接近于常識(shí)，學(xué)會(huì)最簡(jiǎn)單的動(dòng)作往往要盡畢生之力。善傾聽(tīng)、會(huì)說(shuō)話、有風(fēng)格是人與人溝通的三大法寶。知易行難，知難行易，多少人終生不明白其中的套路。但是，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，勇于實(shí)踐，堅(jiān)持?jǐn)?shù)年，必有好處?！业娜松形蛑R(shí)改變長(zhǎng)久命運(yùn)，技能改善現(xiàn)實(shí)生活。通曉最復(fù)雜的道理往善傾聽(tīng)（一）善傾聽(tīng)（一）主動(dòng)傾聽(tīng)的技巧——溝通最重要的是“聽(tīng)”而不是“說(shuō)”。主動(dòng)傾聽(tīng)的技巧關(guān)注技巧

自始至終要讓對(duì)方感到你在傾聽(tīng)

自始至終考慮對(duì)方的非語(yǔ)言行為

總是看著對(duì)方，不做自己的事情

盡可能選擇一個(gè)合適的對(duì)話場(chǎng)所

自始至終控制自己的非語(yǔ)言行為關(guān)注技巧

跟進(jìn)技巧

跟進(jìn)技巧對(duì)講話者能起到鼓勵(lì)的作用少許的鼓勵(lì)會(huì)帶來(lái)更多的認(rèn)同保持沉默讓對(duì)方有更多的講話時(shí)間插話到位往往讓對(duì)方意識(shí)到自己的價(jià)值好的開(kāi)場(chǎng)白往往是談話成功的一半

跟進(jìn)技巧跟進(jìn)技巧對(duì)講話者能起到鼓勵(lì)的作用少許的鼓勵(lì)會(huì)

反饋技巧

是否準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)了講話者表述的內(nèi)容闡述能夠?qū)㈦p方的意思明確和領(lǐng)會(huì)

闡述能分辨和記憶對(duì)方關(guān)鍵性的信息

闡述能給對(duì)方以澄清和解釋的機(jī)會(huì)

學(xué)會(huì)闡述和總結(jié)講話者所表達(dá)的信息反饋技巧避免傾聽(tīng)的屏障最具有說(shuō)服力的人，是善于傾聽(tīng)的人?！突苊鈨A聽(tīng)的避免“判斷反應(yīng)”不要過(guò)早地表?yè)P(yáng)對(duì)方，讓人把話講完不要過(guò)早地診斷對(duì)方，讓人把話講完不要過(guò)早地攻擊對(duì)方，讓人把話講完

不要過(guò)早地批評(píng)對(duì)方，讓人把話講完避免“判斷反應(yīng)”不要過(guò)早地表?yè)P(yáng)對(duì)方，讓人把話講完不要過(guò)避免“回避反應(yīng)”不要過(guò)早地拔高對(duì)方，讓人把話講完

不要過(guò)早地安慰對(duì)方，讓人把話講完

不要過(guò)早地提醒對(duì)方，讓人把話講完

不要過(guò)早地岔開(kāi)對(duì)方，讓人把話講完避免“回避反應(yīng)”不要過(guò)早地拔高對(duì)方，讓人把話講完避免“解決反應(yīng)”

不要過(guò)早地建議對(duì)方，讓人把話講完不要過(guò)早地命令對(duì)方，讓人把話講完不要過(guò)早地提問(wèn)對(duì)方，讓人把話講完

不要過(guò)早地告知對(duì)方，讓人把話講完避免“解決反應(yīng)”不要過(guò)早地建議對(duì)方會(huì)講話（二）會(huì)講話（二）提問(wèn)的學(xué)問(wèn)——引出明確的信息，開(kāi)展愉悅的交流。提問(wèn)的學(xué)問(wèn)

開(kāi)放式提問(wèn)

鼓勵(lì)對(duì)方用自己方式來(lái)回答問(wèn)題

允許對(duì)方做出回應(yīng)的順序和內(nèi)容

多用“如何”、“什么”、“為什么”開(kāi)場(chǎng)

多通過(guò)引出細(xì)節(jié)來(lái)開(kāi)場(chǎng)

多用于收集對(duì)方的感受和關(guān)心的問(wèn)題開(kāi)放式提問(wèn)鼓勵(lì)對(duì)方

注意事項(xiàng)

避免提出質(zhì)疑或指責(zé)傷及對(duì)方

避免讓對(duì)方一次性回答太多的問(wèn)題

避免提影射性和誘導(dǎo)性問(wèn)題

避免隨意性地提問(wèn)，提高針對(duì)性

對(duì)這樣的提問(wèn)影響人際關(guān)系做評(píng)估注意事項(xiàng)回答的學(xué)問(wèn)——要常思考自己做出回答的習(xí)慣和模式。回答的學(xué)問(wèn)先用心，再用口

從總的看法開(kāi)始，解釋對(duì)方的問(wèn)題

提供細(xì)節(jié)和例子，給對(duì)方深刻印象

斟酌自己的語(yǔ)言，熟悉對(duì)方的語(yǔ)匯

留心對(duì)方的行為，調(diào)整自己的行為

小結(jié)自己的問(wèn)題，概括對(duì)方的問(wèn)題

先用心，再用口對(duì)棘手問(wèn)題的回答

要盡可能用平靜和禮貌的方式對(duì)待

要避免重復(fù)對(duì)方負(fù)面的詞匯

學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)那些讓我們難堪的問(wèn)題

學(xué)會(huì)化解我們不得不回答的問(wèn)題

要盡可能逐條分解復(fù)雜問(wèn)題對(duì)棘手問(wèn)題的回答有風(fēng)格（三）有風(fēng)格（三）了解風(fēng)格，把握風(fēng)格——我和你們是不同的，你們和我也是不同的。了解風(fēng)格，把握風(fēng)格

風(fēng)格坐標(biāo)

隨和行為：安靜，顯得沒(méi)把握，不直截，敏感，人云亦云，溫和，決定緩慢。外顯傾向：打斷別人的話，顯得外向，以人為定，動(dòng)作幅度大，愛(ài)找樂(lè)趣。內(nèi)斂?jī)A向：仔細(xì)傾聽(tīng)，有條理，少動(dòng)作，不露感情，自我約束，重任務(wù)。支配行為：健談，顯得有信心，直接，有挑戰(zhàn)性，主觀斷定，好強(qiáng)，決定