商務(wù)禮儀課件第五講電話禮儀

第五講禮儀第五講禮儀是現(xiàn)代社交中最普遍的一種溝通形式，它具有節(jié)約溝通時間，不受空間距離的影響等優(yōu)點。在使用社交時，要自覺做到知禮、守禮、待人以禮，以更好維護自己的形象。是現(xiàn)代社交中最普遍的一種溝通形式，它具有節(jié)約溝通時間，1、何時通話為佳？——不選周一上午、上班的前兩個小時——不選周末、周五下班前——白天一般宜在上午8點以后，節(jié)假日應(yīng)在上午9點以后。晚上應(yīng)在22點以前。在無特殊情況下，不宜在中午休息時間和就餐時間打，這表示尊重對方的生活習(xí)慣和家人。一、通電話的時間禮儀1、何時通話為佳？一、通電話的時間禮儀2、通話多久為妙？“三分鐘原那么〞：打者把通話的時間有意識地限定在3分鐘之內(nèi)，以短為佳，寧短勿長。3、體諒對方a.通話開場，先問對方現(xiàn)在通話是否方便？否，另約時間，屆時再打。b.假設(shè)通話時間比較長，應(yīng)先征求對方意見，完畢時候表示歉意。c.對方在節(jié)假日、用餐、睡覺時，萬不得已打給別人，應(yīng)講明打原因，并說對不起。2、通話多久為妙？1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你〔您〕好〞。不允許接以“喂，喂〞或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀〞“你是誰呀〞“有什么事兒啊〞像查戶口似的。嗓門不宜太高，話筒離嘴三公分。問候?qū)Ψ胶?，自報家門。姓名/單位/單位+姓名/單位+姓名+職位二、打電話的禮儀1、重要的第一聲二、打電話的禮儀2、微笑接聽聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音打過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。如果正在看電視或者聽播送，應(yīng)把音量放低。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。如確實有急事要與身邊的人說兩句，那么與對方抱歉后用手捂著話筒。2、微笑接聽4、迅速準(zhǔn)確的接聽“三聲原那么〞在聽到響時，最好在響三聲之后接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ奖浮安缓靡馑?，讓您久等了〞。拿起的第一句話?yīng)是“您好，我是×××。請問您找哪位？〞聽到鈴響，假設(shè)正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接。工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地完畢。接到投訴，千萬不能與對方爭吵。別人通話時，不要旁聽，更不要插嘴。4、迅速準(zhǔn)確的接聽5、代人接聽禮儀打時如果對方不在，一定要使用祈求敬語：“請〔麻煩、勞駕〕您幫我找一下。〞如果不是受話人，應(yīng)該主動代為傳話。如果所找人在，那么說“請您稍等一下，我去叫×××來接。〞對方要找的人不在，先說不在，再問有什么事情，不能顛倒！“對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？〞如果對方不愿代為轉(zhuǎn)達，不要勉強。對方如果愿意代為轉(zhuǎn)達，要將對方姓名、單位、通話時間、通話要點、是否要求回等做詳細(xì)記錄，然后重復(fù)一遍。尊重別人隱私。不要詢問對方與所找人之間的關(guān)系，轉(zhuǎn)達某事給某人時要注意替人保密。不要輕易將別人的號碼告訴給陌生人。5、代人接聽禮儀6、接到撥錯的如何處理？要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。確認(rèn)對方打錯，應(yīng)先自報家門，然后告知打錯了。假設(shè)撥錯了，應(yīng)對接聽者表示歉意，說“對不起，我打錯了〞、“打攪您了〞等。不要一言不發(fā)，掛斷了事。如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系〞應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨6、接到撥錯的如何處理？7、掉線的處理方法通話時，突然中斷，應(yīng)立即再撥，并說明中斷線路事故〔信號不好，電池沒電，卡里沒錢等〕，不要不了了之，或等對方打來。通話突然中斷，或撥號時候?qū)Ψ揭恢闭季€，要有耐心，不能罵罵咧咧，或是采用粗暴手段摔。7、掉線的處理方法8、掛的禮儀以問候始、以再見終。通時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有打進來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打給您〞。輕放，勿摔話筒8、掛的禮儀如遇上不識相的人打起沒完沒了，怎么辦？不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢〞。最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪。應(yīng)講：“好吧，我不再占用您珍貴的時間了〞；“真不希望就此道別，不過以后希望有時機與您聯(lián)絡(luò)。〞如遇上不識相的人打起沒完沒了，怎么辦？中止時誰先掛？誰先打誰先掛？？對方掛？？掛，地位高者先掛，不宜“越位〞搶先。不可只管自己講完就掛斷，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。晚輩要等長輩先掛，一般對于下級要等上級先掛，求人的人等被求的人先掛。中止時誰先掛？三、接的技巧

*鈴聲響起

*拿起聽筒

*報知名字及問候

*確認(rèn)對方名字

*詢問來電事項

*再匯總確認(rèn)來電事項〔重點重復(fù)〕

*禮貌地完畢*掛三、接的技巧

*鈴聲響起四、打的技巧

*撥出

*自我介紹

*確定對方及問候

*說明來電事項

*再匯總確認(rèn)〔重點重復(fù)〕

*禮貌地完畢談話*掛斷四、打的技巧

*撥出1、手機放在哪兒？手機攜帶的常規(guī)位置：公文包內(nèi)、上衣內(nèi)口袋內(nèi)、不用時置手中、參加會議時交會務(wù)人員秘書代管、與人交談時將手機放身旁、背后等不起眼地方。禁忌：掛在脖子上、腰上、手脖上。2、要注意使用手機短信五、請注意你的手機禮儀1、手機放在哪兒？五、請注意你的手機禮儀3、此外還要注意：特定環(huán)境中不宜使用。如會議、洽談、課堂、閱覽室、劇場應(yīng)關(guān)機或靜音等，至少調(diào)成震動狀態(tài)，以免影響他人或破壞環(huán)境氣氛。打重要，最好選擇安靜的環(huán)境。并盡可能使用座機。在加油站、面粉廠、油庫等處；病房〔干擾醫(yī)療儀器運行影響病人休息〕；涉及國家平安、商業(yè)機密等事項。在飛機起飛后和飛機降落停穩(wěn)前，要關(guān)閉手機電源。因為手機訊號會干擾飛機導(dǎo)航系統(tǒng)，影響飛機平安。和客戶談話的時候，忌諱旁假設(shè)無人地接發(fā)短信。不借用他人手機。3、此外還要注意：本講完畢，謝謝大家！本講完畢，附錄：應(yīng)對禮儀錯誤示范〔CASE1〕

鈴聲……〔響5~6聲〕女：喂！大吉，你找誰？客：我的機子好象出了問題，請問要找誰處理呢？女：你等一下。

轉(zhuǎn)接聲音很久……男：喂！找誰？客：我的機子出問題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。男：我們這是業(yè)務(wù)部，不管機子修理的問題〔不耐煩〕客：那我應(yīng)該找誰呢？可以再幫我轉(zhuǎn)嗎？男：好啦！你等一下。附錄：應(yīng)對禮儀錯誤示范〔CASE1〕

轉(zhuǎn)接聲又響很久……女：喂~客：我的機子有問題，請問如何……〔被打斷〕女：轉(zhuǎn)錯了吧！客：那我到底要怎么辦？女：我再幫你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。

又響很久……沒人接聽〔客戶罵：怎么搞的〕「喀」客戶把掛掉了。商務(wù)禮儀課件第五講電話禮儀附錄：應(yīng)對禮儀錯誤示范〔CASE2〕

鈴聲……〔長〕女：喂！客：請問是大吉公司嗎？女：是啦！客：我找效勞部張副理女：等一下。附錄：應(yīng)對禮儀錯誤示范〔CASE2〕

轉(zhuǎn)接音樂響……女：喂！客：我找張副理。女：不在哦！你下次再打。客：可不可以幫我留話呢？女：我說過他不在嘛！我也不知道他什么時候進來。客：那你還是幫我留個話好嗎？女：好啦！好啦！你等一下〔拿紙聲〕〔沒按HOLD：一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又不一定看得到，真煩耶！〕客：我姓陳，耳東陳，是5011234。女：這樣就可以了?？停褐x謝~??？！女：〔直接掛斷〕商務(wù)禮儀課件第五講電話禮儀

附錄：電話應(yīng)對禮儀錯誤示范（CASE3）

電話鈴聲……

女：喂！大吉你好。客：喂！大吉嗎？你們賣給我的行動電話是怎么搞的？第三天就壞掉了！而且……（被打斷）女：小姐，不要亂罵人好不好！我們這里又不是售后服務(wù)部！客：那你幫我轉(zhuǎn)?。∨海ú徽f話，直接轉(zhuǎn)）。 附錄：電話應(yīng)對禮儀錯誤示范（CASE3）

轉(zhuǎn)接聲……服：喂！大吉你好?？停耗闶鞘酆笮诓繂?？叫你們老板出來！服：小姐，我們老板不是隨便可以出來的，你有什么事嗎？客：喂！搞清楚，我花那么多錢，買你名牌，又是最貴的機種，用不到第三天就壞了，太離譜了……〔被打斷〕服：小姐！那也不一定是我們機子的問題。客：你怎么知道？服：我只是說“不一定〞，你別那么兇好不好?？停何覂?？那你這是什么態(tài)度？對了！你叫什么名字？服：我姓李?？停汉茫钕壬?，那你告訴我，現(xiàn)在我要怎么做？服：送來修理?。】停菏裁?？我還得大老遠(yuǎn)跑一趟？費用呢？服：保證期限內(nèi)應(yīng)該不用錢。但如果你自己搞壞的，當(dāng)然要付錢！客：我住在淡水，有沒有比較近的維修點？服：使用手冊上應(yīng)該有吧！客：好，算了算了~算我倒霉，我想我這輩子我不會再買大吉的東西！〔掛斷〕

轉(zhuǎn)接聲……第五講禮儀第五講禮儀是現(xiàn)代社交中最普遍的一種溝通形式，它具有節(jié)約溝通時間，不受空間距離的影響等優(yōu)點。在使用社交時，要自覺做到知禮、守禮、待人以禮，以更好維護自己的形象。是現(xiàn)代社交中最普遍的一種溝通形式，它具有節(jié)約溝通時間，1、何時通話為佳？——不選周一上午、上班的前兩個小時——不選周末、周五下班前——白天一般宜在上午8點以后，節(jié)假日應(yīng)在上午9點以后。晚上應(yīng)在22點以前。在無特殊情況下，不宜在中午休息時間和就餐時間打，這表示尊重對方的生活習(xí)慣和家人。一、通電話的時間禮儀1、何時通話為佳？一、通電話的時間禮儀2、通話多久為妙？“三分鐘原那么〞：打者把通話的時間有意識地限定在3分鐘之內(nèi)，以短為佳，寧短勿長。3、體諒對方a.通話開場，先問對方現(xiàn)在通話是否方便？否，另約時間，屆時再打。b.假設(shè)通話時間比較長，應(yīng)先征求對方意見，完畢時候表示歉意。c.對方在節(jié)假日、用餐、睡覺時，萬不得已打給別人，應(yīng)講明打原因，并說對不起。2、通話多久為妙？1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你〔您〕好〞。不允許接以“喂，喂〞或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀〞“你是誰呀〞“有什么事兒啊〞像查戶口似的。嗓門不宜太高，話筒離嘴三公分。問候?qū)Ψ胶螅詧蠹议T。姓名/單位/單位+姓名/單位+姓名+職位二、打電話的禮儀1、重要的第一聲二、打電話的禮儀2、微笑接聽聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音打過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。如果正在看電視或者聽播送，應(yīng)把音量放低。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。如確實有急事要與身邊的人說兩句，那么與對方抱歉后用手捂著話筒。2、微笑接聽4、迅速準(zhǔn)確的接聽“三聲原那么〞在聽到響時，最好在響三聲之后接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ奖浮安缓靡馑迹屇玫攘栓?。拿起的第一句話?yīng)是“您好，我是×××。請問您找哪位？〞聽到鈴響，假設(shè)正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接。工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地完畢。接到投訴，千萬不能與對方爭吵。別人通話時，不要旁聽，更不要插嘴。4、迅速準(zhǔn)確的接聽5、代人接聽禮儀打時如果對方不在，一定要使用祈求敬語：“請〔麻煩、勞駕〕您幫我找一下。〞如果不是受話人，應(yīng)該主動代為傳話。如果所找人在，那么說“請您稍等一下，我去叫×××來接。〞對方要找的人不在，先說不在，再問有什么事情，不能顛倒！“對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？〞如果對方不愿代為轉(zhuǎn)達，不要勉強。對方如果愿意代為轉(zhuǎn)達，要將對方姓名、單位、通話時間、通話要點、是否要求回等做詳細(xì)記錄，然后重復(fù)一遍。尊重別人隱私。不要詢問對方與所找人之間的關(guān)系，轉(zhuǎn)達某事給某人時要注意替人保密。不要輕易將別人的號碼告訴給陌生人。5、代人接聽禮儀6、接到撥錯的如何處理？要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。確認(rèn)對方打錯，應(yīng)先自報家門，然后告知打錯了。假設(shè)撥錯了，應(yīng)對接聽者表示歉意，說“對不起，我打錯了〞、“打攪您了〞等。不要一言不發(fā)，掛斷了事。如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系〞應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨6、接到撥錯的如何處理？7、掉線的處理方法通話時，突然中斷，應(yīng)立即再撥，并說明中斷線路事故〔信號不好，電池沒電，卡里沒錢等〕，不要不了了之，或等對方打來。通話突然中斷，或撥號時候?qū)Ψ揭恢闭季€，要有耐心，不能罵罵咧咧，或是采用粗暴手段摔。7、掉線的處理方法8、掛的禮儀以問候始、以再見終。通時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有打進來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打給您〞。輕放，勿摔話筒8、掛的禮儀如遇上不識相的人打起沒完沒了，怎么辦？不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢〞。最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪。應(yīng)講：“好吧，我不再占用您珍貴的時間了〞；“真不希望就此道別，不過以后希望有時機與您聯(lián)絡(luò)。〞如遇上不識相的人打起沒完沒了，怎么辦？中止時誰先掛？誰先打誰先掛？？對方掛？？掛，地位高者先掛，不宜“越位〞搶先。不可只管自己講完就掛斷，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。晚輩要等長輩先掛，一般對于下級要等上級先掛，求人的人等被求的人先掛。中止時誰先掛？三、接的技巧

*鈴聲響起

*拿起聽筒

*報知名字及問候

*確認(rèn)對方名字

*詢問來電事項

*再匯總確認(rèn)來電事項〔重點重復(fù)〕

*禮貌地完畢*掛三、接的技巧

*鈴聲響起四、打的技巧

*撥出

*自我介紹

*確定對方及問候

*說明來電事項

*再匯總確認(rèn)〔重點重復(fù)〕

*禮貌地完畢談話*掛斷四、打的技巧

*撥出1、手機放在哪兒？手機攜帶的常規(guī)位置：公文包內(nèi)、上衣內(nèi)口袋內(nèi)、不用時置手中、參加會議時交會務(wù)人員秘書代管、與人交談時將手機放身旁、背后等不起眼地方。禁忌：掛在脖子上、腰上、手脖上。2、要注意使用手機短信五、請注意你的手機禮儀1、手機放在哪兒？五、請注意你的手機禮儀3、此外還要注意：特定環(huán)境中不宜使用。如會議、洽談、課堂、閱覽室、劇場應(yīng)關(guān)機或靜音等，至少調(diào)成震動狀態(tài)，以免影響他人或破壞環(huán)境氣氛。打重要，最好選擇安靜的環(huán)境。并盡可能使用座機。在加油站、面粉廠、油庫等處；病房〔干擾醫(yī)療儀器運行影響病人休息〕；涉及國家平安、商業(yè)機密等事項。在飛機起飛后和飛機降落停穩(wěn)前，要關(guān)閉手機電源。因為手機訊號會干擾飛機導(dǎo)航系統(tǒng)，影響飛機平安。和客戶談話的時候，忌諱旁假設(shè)無人地接發(fā)短信。不借用他人手機。3、此外還要注意：本講完畢，謝謝大家！本講完畢，附錄：應(yīng)對禮儀錯誤示范〔CASE1〕

鈴聲……〔響5~6聲〕女：喂！大吉，你找誰？客：我的機子好象出了問題，請問要找誰處理呢？女：你等一下。

轉(zhuǎn)接聲音很久……男：喂！找誰？客：我的機子出問題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。男：我們這是業(yè)務(wù)部，不管機子修理的問題〔不耐煩〕客：那我應(yīng)該找誰呢？可以再幫我轉(zhuǎn)嗎？男：好啦！你等一下。附錄：應(yīng)對禮儀錯誤示范〔CASE1〕

轉(zhuǎn)接聲又響很久……女：喂~客：我的機子有問題，請問如何……〔被打斷〕女：轉(zhuǎn)錯了吧！客：那我到底要怎么辦？女：我再幫你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。

又響很久……沒人接聽〔客戶罵：怎么搞的〕「喀」客戶把掛掉了。商務(wù)禮儀課件第五講電話禮儀附錄：應(yīng)對禮儀錯誤示范〔CASE2〕

鈴聲……〔長〕女：喂！客：請問是大吉公司嗎？女：是啦！客：我找效勞部張副理女：等一下。附錄：應(yīng)對禮儀錯誤示范〔CASE2〕

轉(zhuǎn)接音樂響……女：喂！客：我找張副理。女：不在哦！你下次再打?？停嚎刹豢梢詭臀伊粼捘?？女：我說過他不在嘛！我也不知道他什么時候進來