溫泉部綜合知識(shí)問(wèn)答

PAGEPAGE18溫泉部綜合知識(shí)180問(wèn)溫泉水的形成？答：溫泉水是通過(guò)大氣降水匯集地表滲入地下，通過(guò)地殼斷裂帶與深部巖漿熱連通形成高溫地下水，期間要經(jīng)過(guò)很多年的漫長(zhǎng)過(guò)程，高溫地下水通過(guò)地殼斷裂帶運(yùn)移到地表淺部，最終在地表切割低洼地面露出形成地下水。溫泉水的功效？答：溫泉中含有豐富的礦物質(zhì)，不僅對(duì)神經(jīng)痛、風(fēng)濕病、慢性皮膚病、高血壓、心臟病、動(dòng)脈硬化、心血管疾病、消化道等多種疾病有療效作用，而且有保健、美容、護(hù)膚、療養(yǎng)之功效浸泡溫泉的注意事項(xiàng)答：1）不要泡得過(guò)急，即不要從水溫太燙的池開始；要從水溫較溫和的池水開始浸泡。2）不要泡得過(guò)熱過(guò)久，即不要在燙身的池水中每次浸泡時(shí)間超過(guò)10分鐘；要及時(shí)讓身體上胸露出水面或離水歇息。

3）不要泡得過(guò)深，即不要在過(guò)胸的水位每次浸泡時(shí)間超過(guò)10分鐘；要與較溫和的池水及時(shí)交替浸泡或身體及時(shí)露出水面歇息后再浸泡。

4）溫泉溫度高，浸泡后會(huì)有出汗、口干、胸悶等不適感，這是血液循環(huán)過(guò)快的正常反應(yīng)。此時(shí)調(diào)換涼水浸泡或上水靜養(yǎng)稍許，并多喝水即可舒緩。

5）患有心臟病、高血壓者應(yīng)約伴一同浸泡，如有不適應(yīng)立即上水靜養(yǎng)。

6）饑餓時(shí)不可浸泡，因空腹易致疲勞，須飯后小睡或稍休息再行浸泡。

7）酒后須熟睡養(yǎng)息后才能浸泡，否則沐浴刺激血行，致使體力消耗殆盡，恐生意外。8）長(zhǎng)途跋涉疲勞過(guò)度，不可驟然入溫泉，須稍事休息，待體力恢復(fù)后再行浸泡需了解知識(shí)：1、患有心臟病、動(dòng)脈硬化、高血壓、腦中風(fēng)、腦缺氧、血管疾病、循環(huán)系統(tǒng)障礙、肺病、急性皮膚?。ㄈ缂毙詽裾睿⑦^(guò)敏性皮膚或皮膚黏膜過(guò)敏、傷口化膿或有開放性傷口、急性關(guān)節(jié)炎、出血性疾病、血友病、自律神經(jīng)失調(diào)、急性傳染病、腫瘤患者（高溫有利腫瘤擴(kuò)散）、多發(fā)性硬化癥及糖尿病等慢性病患，不宜浸泡。2、屬干性皮膚容易干痕龜裂者，不宜浸泡太久；并應(yīng)擦拭滋潤(rùn)乳液，以免皮膚過(guò)度干燥。3、空腹（飯前30分鐘）、飯后（1小時(shí)內(nèi)）、酒后或酒醉后不可浸泡。4、疲勞過(guò)度或激烈運(yùn)動(dòng)后，不可遽然浸泡，最好稍事休息，待體力恢復(fù)后再浸泡，以免造成休克。5、泉水溫度不宜過(guò)高，以37-42℃最適合，因?yàn)槿獪赜?，所消耗的體力也愈大，可能造成虛脫。6、浸泡時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，視泉水溫度，每次最好不要超過(guò)10-20分鐘，以免血管過(guò)度擴(kuò)張，增加心臟負(fù)荷，或避免皮表的常住益菌被過(guò)度消滅。7、懷孕初期或后期的孕婦不宜浸泡。8、老人或身體過(guò)度虛弱的人，浸泡溫度不宜過(guò)高，也不宜在情緒過(guò)度亢奮或低落時(shí)浸泡。9、浸泡前最好先以溫水淋浴手、腳、腿、腰等部位，使身體逐漸適應(yīng)水溫。浸泡中如果出現(xiàn)胸悶、呼吸困難、心跳加速、頭暈、嘔吐、或頭痛、定向感不佳等不適狀況，應(yīng)立即離開水池。

10、補(bǔ)充大量流汗損失，應(yīng)隨時(shí)提供身體足量水份，以免造成脫水。11、硫化氫是無(wú)色，比空氣重的有毒氣體，在低濃度下可聞到如腐蛋般令人不悅的味道，但可能因嗅覺疲乏而不自覺，造硫化氫中毒甚至死亡，因此應(yīng)注意浸泡之場(chǎng)所通風(fēng)設(shè)備是否良好，避免缺氧或中毒。12、飲酒之后，絕對(duì)不能泡溫泉，否則亦會(huì)引起休克的危險(xiǎn)。13、太過(guò)疲勞之余，同樣不能做溫泉浴，以免引發(fā)危險(xiǎn)。浸泡溫泉的基本常識(shí)A．沐浴溫泉應(yīng)先沖涼潔身，以保持溫泉水質(zhì)衛(wèi)生及讓身體能更好的吸收溫泉礦物質(zhì)；B．進(jìn)入溫泉區(qū)浸泡溫泉，必須穿泳衣、泳褲及拖鞋；C．選擇適合自己溫度的溫泉池浸泡，浸泡時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，每次十五分鐘即可，如發(fā)現(xiàn)口干或胸悶等不適應(yīng)感覺，應(yīng)立即上岸飲杯水或飲料可舒緩不適。D．凡患有嚴(yán)重的心臟病、高血壓，身體不適或有孕者均不宜浸泡。除非經(jīng)醫(yī)生允許或有專人陪同。E．酗酒者一律嚴(yán)禁入池浸泡，否則后果自負(fù)。F．浴后用清水沖洗身體，勿用香皂或浴液，以保存皮膚表面所吸收的礦物質(zhì)。浸浴溫泉一天浸浴2至3次為佳；浸浴溫泉時(shí)間一次不宜超過(guò)15分鐘。沐浴溫泉后，通?？梢圆槐赜们逅芟矗坏つw過(guò)敏者，最好還是再淋一下，才不會(huì)導(dǎo)致事后有過(guò)敏反應(yīng)。(最好不要用沐浴液和香皂)身上有傷口不能接觸溫泉水，浸泡溫泉時(shí)應(yīng)多加注意。哪些游客不宜浸泡溫泉？答：1）患有高血壓、心臟病、糖尿病等病癥者，以及急性傳染病或循環(huán)系統(tǒng)障礙的人，應(yīng)聽從醫(yī)師指示，選擇適當(dāng)?shù)姆绞健?）空腹、飯后、酒后者也不適合泡溫泉；空腹會(huì)造成容易疲勞的情形，飯后或酒后則會(huì)因流經(jīng)胃部的血液減少而導(dǎo)致消化不良與不適的情形。3）孕婦及手術(shù)過(guò)后者，也需經(jīng)醫(yī)師指示同意后才可泡溫泉。4）容易失眠的人，則應(yīng)避免浸泡時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，否則容易因精神亢奮而加重失眠癥狀。5）皮膚干燥者（如：易干癢龜裂的敏感性肌膚、或老人肌膚含水較少），浸泡溫泉之后最好立刻抹上滋潤(rùn)乳液，以免肌膚水分大量流失引起不適。6）嚴(yán)重濕疹、有皮膚潰爛傷口者簡(jiǎn)述溫泉文化答：1）中國(guó)四大古溫泉是：西安華清池溫泉、江西廬山溫泉、安徽半湯溫泉及廣東從化溫泉。2）溫泉的概念：泉：地下水自然涌露出地面，稱之為泉。礦泉：是含有一定數(shù)量的特殊化學(xué)成分有機(jī)物和氣體，或具有較高的水溫，能影響人體生理作用的泉水。溫泉：是指水溫在34℃以上的礦泉。3）溫泉的形成是通過(guò)大氣降水滲入地下，通過(guò)斷裂巖層吸取深部巖漿熱源，形成高溫地下水，高溫地下水通過(guò)斷裂帶運(yùn)移到地層淺部，期間需經(jīng)過(guò)幾十年的漫長(zhǎng)過(guò)程，最終在地表切割低洼地流出形成溫泉水。溫泉一般分布在板塊交擦處，是火山、地震的多發(fā)地帶。4）溫泉可以根據(jù)所在地質(zhì)構(gòu)造類型或生成的地質(zhì)環(huán)境分為:A．火山區(qū)溫泉、B．深層巖區(qū)溫泉、C．變質(zhì)巖區(qū)溫泉、D．沉積巖區(qū)溫泉。5）溫泉按其酸堿度（PH值）可分為：A．酸性溫泉：PH值在3以下，如果PH值為1就屬于強(qiáng)酸B．弱酸性溫泉：PH值在3-6間C．中性溫泉：PH值在6-7.5間D．弱堿性溫泉：PH值在7.5-8.5間E．堿性溫泉：PH值在8.5以上.6）溫泉按其化學(xué)組成特征可分為A．氯化溫泉、B．碳酸氫鹽泉、C．硫酸鹽泉、D．混合溫泉.7）溫泉按其分泌方式通?？蓺w納為A．普通泉、B．間歇泉、C．沸泉、D.噴泉、E．噴氣泉、F．熱泥泉。8）溫泉若要有治病和保健功能，一定要滿足以下幾個(gè)條件：A、含有一定濃度的礦物質(zhì)，每升水中含有固體成分在1克以上。B、含有一定量的氣體，如二氧化碳、硫化氫、氡等。C、含有一定量的微量元素，如鐵、碘、溴、氟等。只有具備了以上幾個(gè)條件的溫泉，才稱得上是有保健和治療功能的醫(yī)療礦泉。9）溫泉主要有化學(xué)療效、物理療效、心理療效三大醫(yī)理療效。7、半跪式服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)答：1）上體保持立正姿式，頭，頸，背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳后退半步2）自然蹲下，左手放于膝蓋處，右手放于大腿部，上體仍然保持立正姿勢(shì)。3）起身上體保持立正姿勢(shì)，頭、頸、背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳暫時(shí)不收回4）向前靠攏收回，步閥聲音要一致。8、三項(xiàng)禮儀的要求和標(biāo)準(zhǔn)答：三項(xiàng)禮儀包括：微笑、敬語(yǔ)、敬禮，微笑規(guī)范動(dòng)作說(shuō)“茄子”動(dòng)作，要求：要求發(fā)自內(nèi)心的笑，甜美又溫和的笑、笑不露齒。敬語(yǔ)敬語(yǔ)與鞠躬同進(jìn)行，音量隨客人的多少而改變，客人少時(shí)適中，客人多時(shí)稍大語(yǔ)言是先生/小姐歡迎的到來(lái)，或歡迎您下次再來(lái)。敬禮抬頭、挺胸、收腹、女孩子成立正姿勢(shì)，男孩兩腳分開與肩同寬，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬45度，頭、頸、背成一條直線兩眼余光注視前方，心里數(shù)三秒鐘。備注：三項(xiàng)禮儀總體要求，微笑甜美、敬語(yǔ)溫和、動(dòng)作要規(guī)范9、客人向你走來(lái)時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)答：手中的所有工作，微笑面對(duì)，靜候客人走來(lái)。客人走到靠近自己一米左右時(shí)，稍微向右退一步，微笑鞠躬45度同時(shí)加上敬語(yǔ)先生/小姐歡迎您的到來(lái)，這邊請(qǐng)，表示對(duì)客人的尊重客人的身影離開我們的視線時(shí)方抬頭、微笑送客人離去。10、托盤的操作標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)構(gòu)答：1）托盤的種類按材料分：木托盤、膠木托盤、金屬托盤；按用途分：大（直徑36厘米），中（直徑32—36厘米），有方型、圓形兩種，?。ㄖ睆?0—32厘米2）托盤的用途A：大、中方型托盤，一般用于送份量較重的食物；酒水和盤碟等。B：大、中圓形托盤，一般用于擺、托、撤餐具，酒具，斟酒，送酒，送茶，送咖啡。C：小圓形托盤多種用法：送賬單、收款以及送信等。3）托盤的使用方法A：理盤先將托盤洗干凈，擦干，然后在托盤內(nèi)，墊上潔凈的茶巾或干凈的盤布，總體讓托盤美觀整潔，以防物品滑落B：裝盤原則：將盤內(nèi)高重物品放在里面，輕低物品擺放在外面，先用物品擺在前面，后用物品擺在后面C：托送裝盤后應(yīng)先將右腳后退一小步，上身前傾，將左手掌置于工作臺(tái)下方，掌心向上，用右手將托盤拉出臺(tái)面1/3然后將左手掌握好重心后，右手立即放開。D：托盤姿勢(shì)左手臂自然彎曲90度角，左手手指分開，以大拇指指根和其余四指端為六個(gè)支撐點(diǎn)，托住托盤底，掌心為凹型。平托于胸前，自然向外打開15度角，行走時(shí)要頭正肩平，兩眼注視前方，面帶微笑，步伐適中，左手手腕放松，以不斷調(diào)節(jié)托盤的平衡，右手半握拳放于背后。11、服務(wù)的定義是什么？答：服務(wù)是指為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。12、服務(wù)的內(nèi)容是什么？服務(wù)的基本要求是什么？答：服務(wù)的內(nèi)容是：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、安全衛(wèi)生服務(wù)的基本要求是：主動(dòng)、熱情、耐心、周到13、何謂質(zhì)量？答：質(zhì)量是指反映產(chǎn)品或服務(wù)，滿足明確需求或隱含需求能力的特征和特性的總和14、什么叫服務(wù)質(zhì)量？服務(wù)質(zhì)量要求的基本內(nèi)容是什么？答：服務(wù)質(zhì)量：即是客人享用服務(wù)所獲得的感受及滿意程度。服務(wù)質(zhì)量要求的基本內(nèi)容：優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；完好的服務(wù)設(shè)施；齊全的服務(wù)項(xiàng)目；靈活的服務(wù)方式；嫻熟的服務(wù)技能；科學(xué)的服務(wù)程序；快速的服務(wù)效率；高標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)?；那鍧嵭l(wèi)生。15、服務(wù)質(zhì)量的重要性表現(xiàn)在那些方面？答：服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的信譽(yù)；服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的生存；服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的效益；服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的發(fā)展。16、酒店業(yè)的生命線是什么？答：服務(wù)質(zhì)量17、酒店意識(shí)的核心是什么？答：賓客意識(shí)18、服務(wù)意識(shí)的核心是什么？答：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。19、酒店所有員工必須牢記一個(gè)金法則是什么？答：第一條：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，第二條：如果客人錯(cuò)了請(qǐng)參照第一條20、賓客意識(shí)的要求是什么？答：1、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，客人是我們的皇帝；2、凡是客人想到的，我們當(dāng)然應(yīng)當(dāng)想到，客人沒想到的我們也應(yīng)想到；3、凡是客人看到的，都必須是賞心悅目、整潔美觀的；4、凡是提供給客人使用的設(shè)備和用品，都必須是安全有效的；5、凡是提供給客人的服務(wù)都必須是友好、方便周到、規(guī)范高效的。我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人是我們的“財(cái)神爺”；客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)；當(dāng)與客人意見相反時(shí)，盡管我們有很好的口才與理由，但客人不是我們的爭(zhēng)辯對(duì)象。21、服務(wù)員的基本職責(zé)是什么？答：1）熱情招呼客人；2）提供各種相關(guān)的服務(wù)；3）回答顧客的問(wèn)詢；4）為顧客解決困難；5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定的情緒；6）及時(shí)處理投訴，并給客人以滿意的答復(fù)。22、客人滿足感的標(biāo)準(zhǔn)主要有哪幾點(diǎn)？答：1）遇見客人要微笑地打招呼；2）以友善、熱情的語(yǔ)氣同客人說(shuō)話；3）迅速回答客人提出的問(wèn)題，并主動(dòng)提供方便；4）能預(yù)見客人的需求，并主動(dòng)為客人解決問(wèn)題23、客人對(duì)服務(wù)有那些要求？答：1）見到客人便熱情地打招呼；2）對(duì)客人的每一個(gè)要求都友好相待并迅速做出反應(yīng)；3）通過(guò)儀容儀表舉止行為表現(xiàn)出酒店特有的專業(yè)形象；4）把安全保衛(wèi)和客人的舒適放在第一位；5）向客人提供店內(nèi)和店外的準(zhǔn)確的信息；6）努力把客人的一切安排妥當(dāng)。24、怎樣才能贏得客人的好評(píng)？答：1）整潔大方得體的儀容；2）和藹可親與文雅的語(yǔ)言；3）良好的服務(wù)態(tài)度；4）快速、敏捷富有朝氣的高效的服務(wù)質(zhì)量；5）完好的設(shè)備設(shè)施。25、什么是個(gè)性化服務(wù)？答：酒店根據(jù)每位客人的不同性格、身份、愛好、習(xí)俗、職業(yè)習(xí)慣等特點(diǎn)而產(chǎn)生的各種不同需求，向客人提供相應(yīng)的，有求必應(yīng)的或主動(dòng)性的服務(wù)稱為個(gè)性化服務(wù)。26、與客人溝通的技巧有那些？答：1）“反”話正“說(shuō)”；2）對(duì)待客人要“善解人意”；3）投其所好避其所忌；4）重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”；5）否定自己，而不要否定客人；6）對(duì)客人要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”27、禮貌服務(wù)的五聲、十一字是什么？杜絕使用的四語(yǔ)是什么？答：五聲：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲；十一字：您、您好、對(duì)不起、謝謝您、再見；杜絕四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)。28、何謂家庭式親情服務(wù)？答：是指酒店的員工向每一位來(lái)到的客人提供一種溫馨、親切、倍受關(guān)愛的服務(wù)，使客人感覺到就像在自己家里一樣輕松、自在、方便、安全。29、服務(wù)行業(yè)有一特殊公式100-1=0指的是什么？答：客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要我們有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致客人不滿，我們的服務(wù)就算不成功。30、一線員工對(duì)客人的四個(gè)充分理解是什么？答：充分理解客人的需求；充分理解客人的誤會(huì)；充分理解客人的過(guò)失；充分客人的心態(tài)。31、二線員工對(duì)一線員工的四個(gè)充分理解是什么？答：充分理解一線的地位；充分理解一線的急需；充分理解一線的甘苦；充分理解一線對(duì)二線的不滿。32、員工對(duì)所使用工具機(jī)械作到“三知”“三會(huì)”指的是什么？答：三知指：知原理、知性能、知用途；三會(huì)指：會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。33、什么是酒店的職業(yè)道德？答：是指從事酒店職業(yè)的人員在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。34、社會(huì)主義旅游業(yè)職業(yè)道德基本內(nèi)容是什么？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)，不卑不亢35、旅游業(yè)三愛一德是什么？愛祖國(guó)、愛城市、愛旅游、職業(yè)道德36、旅游業(yè)職業(yè)道德的主要規(guī)范有哪些？熱情友好賓客至上；真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一；文明禮服；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。37、服務(wù)員良好的心理素質(zhì)主要表現(xiàn)在那幾個(gè)方面？答：服務(wù)員良好的心理素質(zhì)主要表現(xiàn)在注意力、記憶力、思維能力、情感等方面。38、酒店為什么要提倡微笑服務(wù)？答：（微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說(shuō)明心底平和，心情愉快；微笑是善待人生、樂觀處事的表現(xiàn)，說(shuō)明心理充滿了陽(yáng)光；微笑是有自信心的表現(xiàn)，對(duì)自己的魅力和能力抱積極和肯定的態(tài)度；微笑是內(nèi)心真誠(chéng)友善是自然表現(xiàn)，說(shuō)明心底的坦蕩和善良；微笑還是對(duì)工作意義的正確認(rèn)識(shí)，表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神。）微笑服務(wù)是禮貌服務(wù)的前提，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，是員工素質(zhì)和企業(yè)文化的一個(gè)重要標(biāo)志；微笑服務(wù)是潤(rùn)滑劑，它可以調(diào)節(jié)服務(wù)人員與客人之間的關(guān)系，使客人的心情向愉快的方向發(fā)展，從而減少客人的投訴，增加回頭客，有利于飯店的經(jīng)營(yíng)，提高飯店的聲譽(yù)。微笑服務(wù)有利于創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。微笑是服務(wù)人員通過(guò)任何關(guān)卡的安全護(hù)照。39、泡茶最理想的水溫是什么？答：70--80度40、中國(guó)的四大菜系是什么？答：川菜、粵菜、魯菜、蘇菜41、餐具清洗的四步是什么？答：一刮、二洗、三沖、四消毒42、食品存放的“四隔離”是什么？答：`生與熟隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物、藥物隔離、食品與天然冰隔離43、個(gè)人衛(wèi)生作到的“四勤”是什么？答：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服；44、斟茶應(yīng)以什么標(biāo)準(zhǔn)為宜？答：斟至茶杯的2/3為宜。45、開瓶器有那兩種？答：一類是酒起子、一類是酒鉆46、我國(guó)飯店的檔次是如何表示的？答：我國(guó)對(duì)旅游飯店的檔次的評(píng)定是采取“五星制”，即：一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)47、服務(wù)員應(yīng)做椅子的幾分之幾？答：2/348、什么是VIP？答：重要客人或貴客；Veryimportantperson49、VIP客人分那幾類？答：V1級(jí)、V2級(jí)、V3級(jí)、V4級(jí)50、客房中的鋪床一般分為？答：中式或西式。51、與客人談話時(shí)的距離應(yīng)保持多大的距離？答：1米左右。52、禮貌服務(wù)的“五先”原則是什么？答：1）先女賓后男賓2）先客人后主人3）先首長(zhǎng)后一般4）先長(zhǎng)輩后晚輩5）先兒童后大人53、對(duì)客服務(wù)中語(yǔ)言服務(wù)的“八要、八不要”的內(nèi)容是什么？答：八要：一要簡(jiǎn)練明確八不要：不要羅嗦絮叨二要生動(dòng)親切不要干澀死板三要謙虛誠(chéng)懇不要傲慢矜持四要委婉靈活不要簡(jiǎn)單生硬五要吐字清晰不要含糊吞吐六要沉著大方不要過(guò)分拘謹(jǐn)七要音調(diào)柔和不要過(guò)高過(guò)低八要速度平緩不要過(guò)急過(guò)快54、在為賓客服務(wù)時(shí)不允許出現(xiàn)的不文雅舉止有那些？答：吸煙、修指甲、剔牙、摳鼻、抓癢、撓頭發(fā)、打哈欠、伸懶腰、吃東西、打手機(jī)等55、在服務(wù)中要做到的“三輕”是什么？答：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕56、溫泉員工的站姿是什么？答：女士：全身正直，下顎回縮，挺胸收腹，兩眼平視，面帶微笑、雙臂下垂，右手半握拳，左手放于右手手背上，放于小腹部，腳跟并攏，兩腳張開45度男士：全身正直，下顎回縮，挺胸收腹，兩眼平視，面帶微笑、雙臂下垂，右手半握拳，左手放于右手手背上，放于小腹部，兩腳與肩同寬，57、“六害”指的是什么？答：老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻58、賓客至上的實(shí)質(zhì)是什么？答：給客人以充分的尊重、關(guān)懷和理解59、對(duì)客服務(wù)上如何體現(xiàn)賓客至上？答：1）充分了解客人的需求2）充分理解客人的心態(tài)3）充分理解客人的過(guò)錯(cuò)60、客人投訴有哪三種？答：電話投訴、當(dāng)面投訴、書面投訴61、怎樣接待殘疾人士？答：1）房間安排在靠近電梯，樓梯口附近或服務(wù)臺(tái)旁，以方便進(jìn)出；2）客人上下樓時(shí)服務(wù)員要主動(dòng)攙扶；3）客人離店時(shí)，要熱情迎送，主動(dòng)幫助拿行李；4）尊重客人，切勿評(píng)頭論足；5）關(guān)心和幫助要適度，防止傷害客人的自尊心。62、為了方便期間，服務(wù)員斟酒時(shí)可以一次為左右兩位客人斟酒嗎？答：不可以63、在撤換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意什么問(wèn)題？答：先做防火安全檢查，用一個(gè)干凈煙灰缸蓋住用過(guò)的煙灰缸輕輕撤回。64、斟茶一般應(yīng)站在客人的那側(cè)？答：右側(cè)65、斟茶應(yīng)按照什么樣的原則？答：先長(zhǎng)輩后晚輩，先賓后主，女士?jī)?yōu)先66、茶壺只剩下1/3的茶水時(shí)，應(yīng)怎樣？答：應(yīng)為客人添加開水，切忌茶壺內(nèi)茶水空干在添加茶水。67、客人添加飲料時(shí)什么時(shí)候應(yīng)為客人添加或詢問(wèn)客人是否在訂一杯？答：當(dāng)客人的酒水剩下1/3時(shí)。68、服務(wù)員應(yīng)如何引領(lǐng)客人？答：應(yīng)走在客人右前側(cè)二三步，伴客人步子行走，若遇樓梯，服務(wù)員應(yīng)走在扶手一側(cè)，并讓客人先行；遇到臺(tái)階或拐彎處，應(yīng)主動(dòng)停下腳步，示意客人留意或以手勢(shì)指示方向。乘電梯時(shí)應(yīng)讓客人先上，先下。69、服務(wù)員的神態(tài)標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：精神飽滿，生氣勃勃，充滿活力，滿面春風(fēng)，聚精會(huì)神，滿腔熱情，言語(yǔ)親切，動(dòng)作利索。70、禮貌的基本內(nèi)容是什么？答：誠(chéng)懇、謙虛、友善和有分寸。71、員工在回答客人的問(wèn)題時(shí)要應(yīng)如何做？答：應(yīng)集中精力，要全神貫注地聆聽，最好邊聽邊作記錄；答應(yīng)客人的事，應(yīng)注意言而有信72、和客人交談時(shí)言談的標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：說(shuō)話時(shí)應(yīng)聲音柔和，音量，語(yǔ)速適中，勿高聲講話；語(yǔ)言力求簡(jiǎn)單，清楚，不羅嗦；使用標(biāo)準(zhǔn)音，說(shuō)普通話；談話時(shí)要注意表情，給客人以親切感，不可流露不耐煩的情緒；73、和客人交談時(shí)目光的標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：工作中不要?jiǎng)訌埼魍?，左顧右盼；不要死盯著客人或用白眼斜看客人；?duì)客人的動(dòng)作留意，但不得窺視客人行動(dòng)。74、和客人交談時(shí)應(yīng)注意那些問(wèn)題？答：暫停手中工作，面向客人，垂手恭立，面帶微笑，注視著客人；注意傾聽，留心客人吩咐，不可左顧右盼，心不在焉；語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，禮貌的語(yǔ)句應(yīng)答，注意敬禮敬語(yǔ)的使用；說(shuō)話時(shí)不可有指手劃腳，抓耳搔首等不禮貌舉止；與客人保持適當(dāng)距離，約一米左右。75、問(wèn)候語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：酒店員工應(yīng)向在酒店內(nèi)遇到的每一位客人以及酒店領(lǐng)導(dǎo)（下屬）或同事主動(dòng)打招呼問(wèn)好，這是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是日長(zhǎng)起碼的禮貌；路遇客人或同事時(shí)，應(yīng)在三米之內(nèi)既慢行，雙目視對(duì)方眼睛，面帶微笑，點(diǎn)頭問(wèn)好，要懂得用眼睛說(shuō)話；對(duì)VIP客人必須站立問(wèn)好；要準(zhǔn)確規(guī)范的使用問(wèn)候語(yǔ)；76、在什么情況下應(yīng)向客人或同事道歉與道謝？答：在工作與日長(zhǎng)生活中，不論是他人、同事、親友還是服務(wù)員為自己做了事，幫了忙，即使是微不足道的小事，也都應(yīng)該說(shuō)聲“謝謝”，這體現(xiàn)了我們良好的教養(yǎng)；自己若打擾了別人，或給他人帶來(lái)麻煩時(shí)，應(yīng)道聲“勞駕”，“對(duì)不起”等，這是起碼的禮節(jié)。77、把一個(gè)人介紹為另一個(gè)人應(yīng)遵循什么樣的原則？答：一般情況下，按照：“先尊后卑”的原則介紹客人，既把男士介紹給女士；年輕人介紹給年長(zhǎng)者；把身份低的人介紹給身份高的人；未婚者介紹給已婚者；兩位女性間將前者介紹給后者，長(zhǎng)者，已婚優(yōu)先。78、迎送禮的基本要求是什么？答：賓客來(lái)到酒店，接待服務(wù)人員要主動(dòng)問(wèn)好，笑臉相迎；為客人服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)，對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶；引領(lǐng)客人進(jìn)房間時(shí)，，服務(wù)員應(yīng)走在客人右前方，保持二、三步的距離，打開房門伸手示意客人先入內(nèi)；陪客人乘電梯時(shí)，要先請(qǐng)客人進(jìn)出電梯；客人離店時(shí)，應(yīng)微笑相送，并道“歡迎再來(lái)酒店”；對(duì)重要外賓和友好團(tuán)體來(lái)讓或離店，酒店要組織管理人員，服務(wù)人員在大門口列隊(duì)迎送，迎送人員著裝要整齊，姿勢(shì)要端正，掌聲要熱烈。79、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：上體正直兩腿與小腹自然彎曲，女子膝并攏而做，男稍分開，雙肢平落地上，雙手自然放于膝；從椅子左側(cè)入坐，動(dòng)作輕緩，勿陷落在椅子里，站時(shí)也應(yīng)從椅子左邊出；服務(wù)人員只可坐椅子2/3隨時(shí)準(zhǔn)備為客服務(wù)；不可前俯后仰、半躺、半座、晃動(dòng)和蹺二郎腿。80、行姿的標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：上體正直，雙目自然平視，面帶微笑；挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動(dòng)步伐至快行走時(shí)腳要抬起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃惱，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背。81、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：取低處物品應(yīng)先站立在該物旁，腳稍分開，屈膝蹲下取物勿弓背，翹臀；靠近物品一邊腿蹲下，另一邊腿自然彎曲，目光注視物品；確保裙子放好以免走光，切不可兩腿一起蹲下。82、遇到客人時(shí)如何點(diǎn)頭讓道？答：應(yīng)盡量靠?jī)蓚?cè)走，不要走在中間與客人強(qiáng)道；與客人同一方向走時(shí)，無(wú)急事不可并行強(qiáng)道；有急事超越客人時(shí)，應(yīng)先禮貌道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”過(guò)后在說(shuō)“謝謝”；在走廊拐角和樓上要放慢腳步，留意客人動(dòng)向，與客人相遇時(shí)應(yīng)馬上站住讓道；引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人行在右側(cè)，門前主動(dòng)開門讓其先行，不可搶先而行；迎客行在前，送客行在后。83、指引時(shí)手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：介紹說(shuō)明指示方向時(shí)應(yīng)五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)指示目標(biāo)，面帶笑容；談話時(shí)輔助手勢(shì)要適度；均勿用手指指點(diǎn)人或物；站立、行走時(shí)不要握拳。84、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：身體立正姿勢(shì)、雙手放于前方，左手抓住右手腕自然放于腹部，雙目注視受禮者，面帶笑容；行禮時(shí)應(yīng)有節(jié)度，正確得體、大方、不可太快、太慢；行禮中上身要平直，頭和上身成直線，不可彎腰、抬頭，行禮過(guò)程形成一種弧感，30—45度最佳。85、請(qǐng)示與遞交物品時(shí)應(yīng)注意哪些方面？答：進(jìn)入房間需敲門，允許方可進(jìn)；如對(duì)方在講電話，不可中途插話，如有急事看準(zhǔn)時(shí)機(jī)同時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您一下”；遞交物品時(shí)，方便他人看、拿、用原則，文件正面文字朝對(duì)方，鋼筆筆尖對(duì)自己，刀和尖向自己雙手遞交；事畢后，應(yīng)先退一步，再轉(zhuǎn)身走開，不得扭頭就走。86、中國(guó)的八大名酒是什么？答：中國(guó)八大名酒有；茅臺(tái)酒、劍南春、竹葉青、陜西西鳳酒、五糧液、山西汾酒、董酒、瀘洲老窖特曲87、酒店的服務(wù)意識(shí)包括什么？答：酒店的從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，為了使賓客產(chǎn)生安全感、舒適感、賓客如歸感，而產(chǎn)生對(duì)客服務(wù)的程序、技巧、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量等一系列服務(wù)的綜合看法和見解。88、消防工作的原則是什么？答：《消防法》第二條明確規(guī)定：消防工作堅(jiān)持專門機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合的原則。89、消防工作的方針是什么？答：《消防法》第二條規(guī)定：我國(guó)消防工作方針是“預(yù)防為主。防消結(jié)合”。90、消防工作的任務(wù)是什么？答：消防工作總?cè)蝿?wù)就是《消防法》第一條明確提出的“預(yù)防火災(zāi)和減少火災(zāi)危害，保護(hù)公民人身、公共財(cái)產(chǎn)和公民財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)公共安全、保障社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的順利進(jìn)行。91、全國(guó)通用的火警電話是多少？度假村內(nèi)部電話號(hào)碼是多少？答：通用火警電話是：119.度假村內(nèi)部電話號(hào)碼是:8119.92、滅火的四種基本方法是什么?答:冷卻法、隔離法、抑制法、窒息法93、火警的報(bào)警程序？答：用標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)語(yǔ)講清：1）火的部門、部位；2）火勢(shì)的大??；3）燃燒的物質(zhì)；4）有無(wú)人員被困；5）報(bào)警人的姓名、工號(hào)牌、職務(wù)94、發(fā)現(xiàn)火情的處理程序答：1）保持鎮(zhèn)定、判斷險(xiǎn)情；2）呼叫附近同事，利用附近合適的滅火設(shè)備進(jìn)行滅火；30秒救不成功，立即撥打內(nèi)部火警電話8119進(jìn)行報(bào)警；4）第一時(shí)間通知部門領(lǐng)導(dǎo)；5）在保安專職滅火隊(duì)沒來(lái)之前，采取必要措施，防止火勢(shì)進(jìn)一步擴(kuò)大；6）盡快疏散附近的賓客及員工；7）撤離火場(chǎng)附近的易燃物品、貴重物品。95、如何正確使用手提式干粉滅火器？干粉滅火器適合撲救那幾類火災(zāi)？答：上下?lián)u動(dòng)不少于三次，先拔掉鉛封，按下保險(xiǎn)栓，距火點(diǎn)1－1.5M，在火源的上風(fēng)口將滅火器噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源的根部，按下壓柄，即可滅火。（注意：滅火器不能水平和倒置使用）。96、度假村內(nèi)目前使用的滅火設(shè)備？答：1、干粉滅火器適用于撲救：固體火災(zāi)、液體火災(zāi)、氣體火災(zāi)；211滅火器適用于撲器：固體火災(zāi)、液體火災(zāi)、氣體火災(zāi)、金屬火災(zāi)；氧化碳滅火器適用于撲救：固體火災(zāi)、液體火災(zāi)、氣體火災(zāi)、金屬火災(zāi)；石棉被適用于窒息滅火97、危險(xiǎn)物品“三定”管理工作答：即：專人管理、專人使用、專柜存放。98、火災(zāi)的形成？答：1、人的不安全行為；不安全的狀態(tài)；3、技術(shù)不完善。99、消防安全工作的“三懂”“三會(huì)”指的是什么？答：“三懂”即1、懂得本區(qū)域的火災(zāi)危險(xiǎn)性；2、懂得預(yù)防火災(zāi)的措施；3、懂得撲救火災(zāi)的方法；“三會(huì)”即：1、會(huì)報(bào)警；2、會(huì)撲救初期災(zāi)；3、會(huì)使用消防材；100、安全預(yù)防工作的“五防”工作指的是什么？答：防盜、防事故、防火災(zāi)、防爆炸、防中霉。101、安全巡檢員要做到哪四勤？答：勤檢、勤看、勤問(wèn)、勤轉(zhuǎn)。102、消防計(jì)劃由哪四部分組成？答：防火安全計(jì)劃，火災(zāi)緊急計(jì)劃，火災(zāi)流散計(jì)劃，滅火戰(zhàn)斗計(jì)劃四部分組成。103、什么叫火災(zāi)？答：在時(shí)間和空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害和損失，叫火災(zāi)。104、滅火戰(zhàn)斗行動(dòng)有那些？查找被困人員的方法有哪些？答：統(tǒng)一指揮，全體協(xié)調(diào)，準(zhǔn)確迅速，機(jī)智勇敢，保障安全。方法：喊、聽、看、觸摸。105、燃燒必須具備三個(gè)條件是什么？答：可燃物、著火點(diǎn)、氧氣106、如果火災(zāi)發(fā)生期間，我們?cè)撛趺崔k？答：1）救火的順序：救人——救火——救物2）火中逃生只有二條出路：一是逃離火場(chǎng)院；二是閉門拒火；3）勿用電梯，走安全消防通道已撤離火場(chǎng)的，不得在返回；注意關(guān)閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失如走廊中充滿濃煙，用爬行方式撤離火災(zāi)期間，任何員工不得擅自離店遠(yuǎn)離著火部位的員工，應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得大聲喊叫、跑動(dòng)107、旅游與安全之間的關(guān)系目前在旅游界最流行的一句話是什么？公司的安全問(wèn)題主要涉及那幾個(gè)方面？答：最流行的一句話是“沒有安全就沒有旅游”。公司的安全問(wèn)題主要有：消防安全、飲食安全、行車安全、操作安全、公司及人身財(cái)產(chǎn)安全（客人人身財(cái)產(chǎn)安全、員工人身財(cái)產(chǎn)安全）108、處理投訴的方法及技巧有那些？答：1）設(shè)立專門的客戶投訴服務(wù)部；設(shè)立接待投訴的專職人員；3）處理投訴時(shí)，在責(zé)任沒有弄清之前，不可隨意表態(tài)，更不可隨意留下字據(jù)；109、處理客人投訴的基本原則？答：1）真心誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題；2）絕不與客人爭(zhēng)辯；3）不損害酒店的利益。110、處理賓客投訴的基本程序答：1）認(rèn)真聽取賓客意見，必要時(shí)做一些聽職意見的記錄，以示尊重和重視；2）保持冷靜，不要反駁客人意見，不要與客人爭(zhēng)辯；3）表示同情和歉意，設(shè)身處地的為客人考慮和分析問(wèn)題；4）給予關(guān)心要完全明白和理解客人為什么投訴，同時(shí)決定采取措施糾正錯(cuò)誤；5）記錄要點(diǎn)，作為解決問(wèn)題的依據(jù)；6）把將要采取的措施告訴客人并征得客人同意，但千萬(wàn)不要向客人不要向客人作不切實(shí)際的許諾；7）把解決問(wèn)題所需的時(shí)間告訴客人。111、客人投訴的一般原因有那些？答：客人投訴的一般原因表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：1、不尊重客人2、工作不負(fù)責(zé)任112、拾獲客人遺留物品時(shí)，應(yīng)怎樣處理？答：拾到客人遺留物品時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間將物品交當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班清點(diǎn)登記（必須兩人以上在場(chǎng)清點(diǎn)），并報(bào)知溫泉前廳，由領(lǐng)班將遺留物品交前廳工作人員收管，專職部門值班人員取遺留物品時(shí)必須要拾物人填寫《拾物登記表》。如有客人認(rèn)領(lǐng)物品，協(xié)同大堂副理讓客人說(shuō)清楚遺留物品特征、遺失地點(diǎn)、時(shí)間等，確認(rèn)無(wú)誤后方可將遺留交還客人，同時(shí)讓客人填寫《簽收條》。113、醉酒客人在公共場(chǎng)所吵鬧，應(yīng)如何處理？答：如醉客有陪同人員，應(yīng)勸其陪同人將醉客帶離現(xiàn)場(chǎng)；如醉客單獨(dú)一人，需維護(hù)好公共秩序和其它客人安全，在勸阻無(wú)效的情況下，找安靜的休息處約束其醒酒。114、投訴分為那幾類？答：（1）對(duì)食品、用具、用品質(zhì)量的投訴；（2）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴；（3）對(duì)人身及財(cái)產(chǎn)權(quán)利糾紛的投訴。注：根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，可以有不同的分類。115、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)我們應(yīng)該怎么辦？答：為客人代辦事項(xiàng)應(yīng)該做到“一準(zhǔn)、二清、三及時(shí)”，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；賬目清、手續(xù)清、交代及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。若經(jīng)多方努力仍一時(shí)難以辦妥解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。116、如何擺脫客人的糾纏？答：當(dāng)客人與服務(wù)員糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人，要想辦法擺脫。當(dāng)時(shí)的同事應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同事干別的工作，避免客人的糾纏，如“實(shí)在對(duì)不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)??！比缓蠼韫试诟浇乙恍┕ぷ鞲?。一方面要照顧現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，另一方面擺脫客人糾纏，如果都無(wú)效，可找領(lǐng)班派另一個(gè)人來(lái)服務(wù)臺(tái)，自己借口要做其它工作暫時(shí)離開。117、更衣柜打不開怎么辦？答：1）查看手牌號(hào)與所要開的柜子號(hào)是否一致（包括英文代碼）2）查看手牌和鎖上是否有水，如有應(yīng)先擦干3）如果鎖燈亮有響應(yīng)時(shí)，用一只手頂住鎖，再用手牌重新開一次。若多次不成功此鎖需通知部門領(lǐng)班4）如果牌號(hào)都對(duì)卻有嘀嘀的聲音，表示該鎖被上了密碼，需解碼5）鎖無(wú)任何反映，用該手牌開其它的鎖有嘀嘀聲，用別的手牌也無(wú)反映，說(shuō)明該鎖無(wú)電或鎖壞，需要換鎖或更換電池6）手牌碰到其它鎖無(wú)嘀嘀的聲音，說(shuō)明該手牌無(wú)磁118、手牌找不到怎么辦？答：1）查看更衣凳上、地上是否有手牌2）是否被其同伴帶走3）是否夾在其所帶物品中4）是否在更換衣服時(shí)手牌鎖在柜中沒有及時(shí)拿出來(lái)5）查看客人是否帶在手腕上6）查看客人用過(guò)的浴巾、客服里面是否有7）如果采用以上方法都找不到，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行掛失，并按手牌丟失的程序進(jìn)行操作119、客人鑰匙丟失怎么辦？答：1）安慰客人不要驚慌并詢問(wèn)客人丟失的時(shí)間和地點(diǎn)2）如果丟失時(shí)間很長(zhǎng)，應(yīng)向客人說(shuō)明我們不能保證您的物品是否丟失3）通知領(lǐng)班停止該手牌的消費(fèi)，并在電腦上查閱此牌是否有其他消費(fèi)并作記錄4）按手牌被鎖的處理程序進(jìn)行5）確認(rèn)完畢后告訴客人手牌丟失付成本費(fèi)30元6）開好賠償單請(qǐng)客人簽字，如果是換牌則應(yīng)將賠償費(fèi)用輸入新牌號(hào)且電腦臺(tái)應(yīng)作好記錄7）告訴客人盡量去找手牌，找到后就不用付成本費(fèi)120、客人鑰匙牌被鎖或柜子確實(shí)打不開需要撬柜怎么辦？答：1）先讓客人想一下鑰匙牌是否確實(shí)被鎖進(jìn)更衣柜2）請(qǐng)客人確認(rèn)更衣柜號(hào)碼3）開單并注明原因，請(qǐng)客人簽名并留下聯(lián)系電話和證件號(hào)碼4）主管簽字后到前臺(tái)領(lǐng)取管理卡5）詢問(wèn)客人柜內(nèi)是否有能證明身份的證件，如果有就可以直接開柜確認(rèn)證件6）如果客人沒有證件放在里面而有手機(jī)放在里面，可以撥打手機(jī)進(jìn)行確認(rèn)后才可開柜7）如果客人柜內(nèi)無(wú)手機(jī)或證件，應(yīng)用筆記錄客人所說(shuō)柜內(nèi)物品名稱、顏色、品牌后才可開柜確認(rèn)8）如果柜子打不開時(shí)，應(yīng)開單并注明原因請(qǐng)客人簽名并留下電話號(hào)碼，之后報(bào)主管簽字才可以給客人撬柜121、客人泡完溫泉后打開柜門發(fā)現(xiàn)衣物全無(wú)時(shí)怎么辦？答：1）服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，安慰客人不要驚慌，我們會(huì)盡量幫他找衣物2）查看客人鑰匙號(hào)碼是否與所開柜門一致3）詢問(wèn)客人有無(wú)將衣物放到同伴的柜子里4）幫助客人回想一下近來(lái)是不是在這一區(qū)域換的衣服，是上排還是下排柜子5）詢問(wèn)客人柜內(nèi)是否有手機(jī)，如有可以撥打一下手機(jī)看是否就在旁邊的柜子如果是應(yīng)先查一下此柜是否有人，如果沒有就可以開單領(lǐng)取管理卡，且開柜時(shí)必須有三人在場(chǎng)方可開柜6）詢問(wèn)客人是否將A001看成V001出現(xiàn)的錯(cuò)誤122、客人上休息廳休息時(shí)不換掉濕的泳裝怎么辦？答：服務(wù)員看情況給客人做出不同的解釋夏天穿濕的泳裝會(huì)出現(xiàn)濕疹、冬天穿濕的泳裝在里面太涼會(huì)感冒告訴客人“我們?yōu)槟峁┮淮涡约垉?nèi)褲，也可以將自己的內(nèi)褲穿在里面因?yàn)樯厦媸巧嘲l(fā)，一旦坐濕會(huì)更涼，而且后來(lái)的客人就無(wú)法坐了換下的泳裝可以用袋子給您裝起來(lái)123、客人執(zhí)意穿自己的內(nèi)衣褲進(jìn)去泡溫泉怎么辦？答：1）溫泉區(qū)是男女公共溫泉區(qū)，內(nèi)褲穿到里面不雅觀，一旦進(jìn)水容易被沖掉2）因?yàn)槭枪矞厝獏^(qū)，穿泳裝是為了保正水質(zhì)衛(wèi)生3）因?yàn)閮?nèi)衣褲的制作材料不同，有的浸水就成為透明的124、客人開柜時(shí)，發(fā)現(xiàn)更衣柜內(nèi)有其他客人物品時(shí)怎么辦？答：1）首先要安慰客人，馬上把柜門關(guān)上2）給客人馬上換個(gè)更衣柜，并作好登記3）通知領(lǐng)班，并將鑰匙寄存到前臺(tái)4）查詢電腦此客人的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，并查看此批客人有無(wú)出場(chǎng)的125、發(fā)現(xiàn)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的兒童未買門票而入場(chǎng)泡溫泉時(shí)怎么辦？答：1）首先告訴客人本度假村門票的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，兒童門票的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2）及時(shí)核對(duì)報(bào)客單上的賓客資料3）及時(shí)聯(lián)系咨客進(jìn)行報(bào)客4）如果客人說(shuō)出來(lái)時(shí)再買，就直接開單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)126、發(fā)現(xiàn)客人帶照相機(jī)進(jìn)入溫泉池區(qū)時(shí)怎么辦？答：1）首先告訴客人園區(qū)禁止照相，因?yàn)槭谴┯狙b會(huì)涉及個(gè)人隱私2）園區(qū)是濕水區(qū)，如果保管不善容易使相機(jī)落入水中3）園區(qū)是公共溫泉區(qū)，如果物品保管不善容易丟失127、客人摔倒摔傷時(shí)怎么辦？答：1）查看傷勢(shì)情況2）安撫客人、并尋找客人的同伴3）通知領(lǐng)班進(jìn)行處理，并及時(shí)通知醫(yī)務(wù)室，請(qǐng)醫(yī)生進(jìn)行檢查4）如果傷勢(shì)嚴(yán)重，立刻送往醫(yī)院128、客人燙傷時(shí)怎么辦？答：燙傷時(shí)，無(wú)論程度如何，燙傷多少都不可以輕視，因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染，所以一切自理用具必須是消毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的，一般可用冰水消腫，冷水沖洗，及時(shí)的涂上燙傷膏。如有醫(yī)務(wù)人員值班的情況下，一切必須有醫(yī)務(wù)人員來(lái)操作。如果燙傷嚴(yán)重時(shí)必須送至醫(yī)院129、客人劃傷時(shí)怎么辦？答：劃傷刀傷，無(wú)論程度如何，出血多少都不可以輕視，因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染，所以一切自理用具必須是消毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的，一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈手巾包扎傷口近處，以減低血流量，包扎不能過(guò)松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。如有醫(yī)務(wù)人員值班的情況下，一切必須有醫(yī)務(wù)人員來(lái)操作。130、如遇客人出場(chǎng)時(shí)有消費(fèi)而不承認(rèn)該消費(fèi)時(shí)怎么辦？答：1）首先確認(rèn)客人的鑰匙牌號(hào)碼，2）詢問(wèn)客人是否消費(fèi)了該項(xiàng)目，并安撫客人3）同時(shí)將已送到的單據(jù)里面進(jìn)行查找，與客人進(jìn)行姓名核對(duì)4）如果客人回答確實(shí)沒有消費(fèi)該項(xiàng)目時(shí)，在電腦上查找輸單人并及時(shí)通知出品部門，看是不是將單據(jù)輸錯(cuò)如果單據(jù)沒錯(cuò)，請(qǐng)出品部門的開單人攜帶單據(jù)與客人對(duì)質(zhì)131、中暑的主要癥狀是怎樣？有人中暑后，該怎樣處理？答：中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭暈、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒、嚴(yán)重者會(huì)神志不清，甚至昏迷。人長(zhǎng)時(shí)間處在暴曬，高溫、高濕熱環(huán)境中容易中暑，所以應(yīng)盡量避免長(zhǎng)時(shí)間地在驕陽(yáng)下活動(dòng)。若有人中暑，可至患者于陰涼通風(fēng)處，平躺、解開衣領(lǐng)，放松褲帶；可讓其飲用含鹽飲料，對(duì)發(fā)燒者；要用冷水或酒精檫身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐（臥）休息，嚴(yán)重中暑者做必要治療后立即送往醫(yī)院。132、食物中毒的癥狀是怎樣？其特點(diǎn)是什么？該如何處理？答：食物中毒對(duì)人體的危害很大，其癥狀是上吐下瀉。特點(diǎn)是起病急，發(fā)病快，潛伏期短，若救治不及時(shí)，會(huì)有生命危險(xiǎn)。發(fā)現(xiàn)有人食物中毒，應(yīng)讓其多喝水緩解毒性，嚴(yán)重食物中毒者立即送醫(yī)院搶救133、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人以及病猝發(fā)時(shí)該怎么辦？答：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人以及病猝發(fā)，切忌急著將患者抬或背著支醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或其同伴或服務(wù)員（必須有兩人以上）從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時(shí)，立即呼叫當(dāng)值醫(yī)生速到現(xiàn)場(chǎng)救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。134、當(dāng)有人摔成骨折時(shí)，應(yīng)如何處理？答：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人骨折，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場(chǎng)，工作人員應(yīng)作力所能及的初步處理；1）止血。有人骨折，應(yīng)及時(shí)止血。止血方法常用的有：手壓法，即用手指、手掌、拳在傷口靠近心臟一側(cè)壓迫血管止血；加壓包扎法，即在創(chuàng)傷下放厚敷料，用繃帶加壓包扎；止血帶法，即用彈性血帶綁在傷口近心臟的大血管上止血。2）包扎。包扎前最好要清洗傷口，包扎時(shí)動(dòng)作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處。3）上夾板。就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體。135、如有位姓丁的客人在凌晨二點(diǎn)入住酒店，第二天早上七點(diǎn)丁先生退房結(jié)帳時(shí)說(shuō)：“我只住了五個(gè)小時(shí)，還不到半天，我只付半天房費(fèi)”丁先生始終不肯交全天的房費(fèi)，如果這事由你來(lái)處理，你該這么辦？答：按常規(guī)來(lái)處理，這張單必須要丁先生交付一天的房租，我們可以向客人講明：第一、酒店的房租不是按小時(shí)來(lái)計(jì)算的，而是按每晚多少的錢來(lái)計(jì)算。第二、酒店客房功能主要是給客人提供睡覺休息之用；客人入住酒店的主要目的也是為了睡覺。也就是說(shuō)，客房功能就是客房的價(jià)值即房租，客人只要進(jìn)客房睡覺、休息，就享用了客房的全部功能。第三、房租按晚收取即是旅業(yè)行規(guī)又是國(guó)際慣例。136、某天，張先生泡完溫泉后在買單時(shí)說(shuō)：“你們告訴我里面有68個(gè)溫泉池，但我只泡了30多個(gè)，其他溫泉池都沒有溫泉水，這個(gè)單你們不打折的話我就不買。”服務(wù)員耐心作了解釋，張先生不但不聽，且開車就走，如果服務(wù)員將此事報(bào)告給你，你該如何處理？答：在這種情況下，我們完全可以果斷的采取強(qiáng)制性措施讓張先生買單。如果強(qiáng)制性措施仍不能湊效，應(yīng)立即報(bào)警，通過(guò)警方來(lái)處理。因?yàn)槲覀兊臏厝∈召M(fèi)不是按溫泉部的個(gè)數(shù)來(lái)收取，而是以是否進(jìn)入溫泉區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、用品用具為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)收取的。況且，我們的溫泉浴以外的項(xiàng)目如休息廳、干蒸、濕蒸等也沒另外收費(fèi)。137、客人投訴有哪三種？答：電話投訴、當(dāng)面投訴、書面投訴138、什么叫安全？答：是指沒有危險(xiǎn)、不受威脅、不出事故。139、什么叫火災(zāi)？答：是指在時(shí)間和空間失去控制的燃燒，所造成的災(zāi)害、損失叫火災(zāi)。140、防火基本措施。答：1）控制可燃物；2）隔離助燃物；3）消除著火源4）阻止火勢(shì)蔓延141、滅火基本原理（方法）。答：1）冷卻滅火法；2）窒息滅火法；3）隔離滅火法4）化學(xué)抑制滅火法142、火災(zāi)的分類答：1）A類火災(zāi)，指固體火災(zāi)；2）B類火災(zāi)，指液體火災(zāi)與可容化的固體物質(zhì)火災(zāi)；3）C類火災(zāi)，指氣體火災(zāi)；4）D類火災(zāi)，指金屬火災(zāi)。143、滅火器的使用方法和注意事項(xiàng)（干粉、1211、二氧化碳）答：1）使用方法：=1\*GB3①拿起滅火器，上下晃動(dòng)不少于三次；=2\*GB3②拉出保險(xiǎn)栓；=3\*GB3③對(duì)準(zhǔn)火焰根部距火源1.5-2M進(jìn)行噴射.2)注意事項(xiàng)=1\*GB3①滅火器不能倒立,須水平使用(泡沫滅火器除處);=2\*GB3②要站在火源的上風(fēng)口使用=3\*GB3③防止死火復(fù)燃144、撲救火災(zāi)的一般原則答：1）報(bào)警早、損失少；2）邊報(bào)警、邊撲救；3）先控制、后滅火；4）先救人、后救物；5）防中毒、防窒息6）聽指揮、莫驚慌145、度假村安全管理任務(wù)答：1）防止火災(zāi)等安全事故的發(fā)生；2）防止犯罪和盜竊案件及其它犯罪活動(dòng)的發(fā)生；3）保護(hù)客人和員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全；4）保護(hù)飯店的財(cái)產(chǎn)安全5）保護(hù)法人的合法權(quán)利有受侵犯；6）配合公安機(jī)關(guān)查控被通緝的犯罪分子146、危險(xiǎn)物品的“三定”管理制度答：1）專人管理；2）專人使用；3）專柜存放147、消防工作方針答：預(yù)防為主，防消結(jié)合148、安全工作方針答：安全第一、預(yù)防為主149、消防工作原則答：專門機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合150、安全行為準(zhǔn)則答：杜絕“三違”杜絕違章指揮、違章操作、違反規(guī)定實(shí)現(xiàn)“三無(wú)”個(gè)人無(wú)違章、崗位無(wú)隱患、部門無(wú)事故做到“三不傷害”不傷害自己、不傷害他人、不被人傷害151、安全隱患四不放過(guò)答：1）事故原因未查清不放過(guò)2）整改措施未落實(shí)不放過(guò)3）當(dāng)事人未受到處理不放過(guò)4）員工未受到教育不放過(guò)152、度假村安全工作三級(jí)管理制度答：1溫泉度假村安全管理委員會(huì)2．保安消防部專職安檢員；3．部門安檢員153、發(fā)生火警時(shí)應(yīng)該怎么辦？答：1）保持鎮(zhèn)靜，判斷險(xiǎn)情，第一時(shí)間疏散客人及現(xiàn)場(chǎng)人員，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)；2）呼喚附近同事協(xié)助處理；3）立即向消防中心報(bào)警（內(nèi)部報(bào)警電話為8119），清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況；4）把火警現(xiàn)場(chǎng)附近所有門和窗關(guān)閉，并將電閥關(guān)閉，切不可使用電梯，一定要從防火樓梯上下。5）在安全條件下，正確使用滅火工具滅火6）采取必要措施，避免火情惡化；7）采取措施保障客人的安全，并保護(hù)客人和度假村的重要資料。154、度假村為什么要設(shè)立委屈獎(jiǎng)？答：服務(wù)意識(shí)的核心是賓客意識(shí)，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。這就要示我們時(shí)時(shí)、事事、處處為客人著想，為客人提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)。當(dāng)我們與客人發(fā)生矛盾時(shí)，無(wú)論在任何委曲情況下，都能做到不急躁，不厭煩，盡最大可能滿足客人需要。為表彰那些在遭受客人無(wú)理責(zé)難、謾罵、侮辱、甚至毆打，身心受到嚴(yán)重傷害的情況下，仍能忍辱負(fù)重，努力維護(hù)公司形象，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，給這些員工以關(guān)心、支持、愛護(hù)，特設(shè)立委曲獎(jiǎng)。155、溫泉開展“有求必應(yīng)，一包到底”特優(yōu)服務(wù)的意義什么？答：這是溫泉對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出的高境界、高水平的要求，是溫泉“高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)?；眱?yōu)質(zhì)服務(wù)的深化。是鞏固、發(fā)展溫泉“優(yōu)秀品牌”效應(yīng)，不斷創(chuàng)新，豐富特色，進(jìn)一步提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的需要。156、何謂“有求必應(yīng)”特優(yōu)服務(wù)？答：“有求必應(yīng)”，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是凡是客人提出的各種合理，合法的正當(dāng)要求，即使在較困難和非正常的情況下，我們都要千方百計(jì)、不辭辛勞地滿足客人的要求，做到不對(duì)客人說(shuō)“不”字，是超前服務(wù)、超常服務(wù)、細(xì)微服務(wù)的具體表現(xiàn)。157、何謂“一包到底”特優(yōu)服務(wù)？答：“一包到底”，即是要