商務談判培訓技巧

第六章商務談判技巧第一節(jié)商務談判的語言技巧第二節(jié)商務談判中“看”與“辯”的技巧語言的藝術與舌頭的功能是分不開的。第二次世界大戰(zhàn)時，美國人將舌頭、原子彈和金錢稱為賴以生存與競爭的三大武器。如今他們又把舌頭、美元和電腦稱為三大戰(zhàn)略武器。第一節(jié)商務談判的語言技巧引例1—農夫賣玉米

一個農夫在集市上賣玉米．因為他的玉米棒子特別大，所以吸引了一大堆買主．其中一個買主在挑選的過程中發(fā)現(xiàn)很多玉米棒子上都有蟲子，于是他故意大驚小怪地說：“伙計，你的玉米棒子倒是不小，只是蟲子太多了，你想賣玉米蟲呀？可誰愛吃蟲肉呢？你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買好了．”買主一邊說著，一邊做著夸張而滑稽的動作，把眾人都逗樂了．農夫見狀，一把從他手中奪過玉米，面帶微笑卻又一本正經地說：“朋友，我說你是從來沒有吃過玉米咋的？我看你連玉米質量的好壞都分不清，玉米上有蟲，這說明我在種植中，沒有施用農藥，是天然植物，連蟲子都愛吃我的玉米棒子，可見你這人不識貨！”

引例1—農夫賣玉米接著，他又轉過臉對其他的人說：“各位都是有見識的人，你們評評理，連蟲子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比這小的棒子就好么？價錢比這高的玉米棒子就好么？你們再仔細瞧瞧，我這些蟲子都很懂道理，只是在棒子上打了一個洞而已，棒子可還是好棒子呀！我可從來沒有見過象他這么說話的蟲子呢！”他說完了這一番話語，又把嘴湊在那位故意刁難的買主耳邊，故作神秘狀，說道：“這么大，這么好吃的棒子，我還真舍不得這么便宜地就賣了呢！”

農夫的一席話，順此機會，把他的玉米棒子個大，好吃，雖然有蟲但是售價低這些特點表達出來了，眾人被他的話語說得心服口服，紛紛掏出錢來，不一會兒功夫，農夫的玉米銷售一空．引例1—農夫賣玉米案例分析：

說話要講究藝術，這似乎是一個非常簡單的問題，因為生活中，語言是人與人之間交流的一種最基本的手段．但同樣一句話，不同的人說，效果會不同，反過來說和正過來說效果也不同．比如一個人對牧師說：“我可以在祈禱的時候抽煙嗎？”這表現(xiàn)了他對宗教的不尊重；反之，他說：“我可以在吸煙的時候析禱嗎？”這又表現(xiàn)了他對宗教的虔誠．在本案例中農夫就充分運用了語言的藝術，利用不同的表述方式，反映了問題的不同方面，從而使問題由不利轉向有利．引例2有個皇帝夢到有人拔掉了他所有的牙齒，醒后，要相為他解夢，丞相說“：陛下全家將比陛下先死”.皇帝大怒，把丞相殺掉了?；实塾忠⒎蔡釣樗鈮?，阿凡提說“陛下將比你所有的家屬都長壽”?；实鄹吲d起來，賜給阿凡提一件錦袍。引例3袁世凱鎮(zhèn)壓農民起義，連連敗北，他在給皇帝的奏折中寫道“：屢戰(zhàn)屢敗”。他的部下顛倒了一下詞序，成了“屢敗屢戰(zhàn)”。這一改，使袁世凱由一個無能的敗將變成了一個英勇不屈的戰(zhàn)將。

“一言可以興邦，一言也可以誤國”“一人之辯重于九鼎之寶，三寸之舌強于百萬之師”美國企業(yè)管理學家哈里·西蒙說過：“成功的人都是出色的語言表達者?！?/p>

一、運用談判語言技巧的原則1、客觀性原則：以客觀事實為依據2、針對性原則：有的放矢、對癥下藥3、邏輯性原則：概念明確、判斷恰當、證據確鑿、符合邏輯4、隱含性原則：委婉、含蓄5、規(guī)范性原則：文明、清晰、嚴謹、精確6、說服性原則：是談判語言所特有的標志，其大小決定了語言藝術的高低三、商務談判語言運用技巧之

有聲語言“說”的技巧“聽”的技巧“問”的技巧“答”的技巧“說服”的技巧（一））、““說””的技技巧（（陳述述）1.準準確確、正正確地地運用用語言言2.不不傷傷對方方的面面子與與自尊尊3.應避免免的言言詞4.選選擇擇合適適的說說話方方式，，如停停頓、、重點點、強強調、、說話的的速度度等準確美國某某汽車車公司司和中中國一一家汽汽車制制造廠廠決定定共同同出資資5100萬美美元，，建立立一合合資公公司。。合資資公司司的目目標是是在改改進中中國內內地原原有的的舊式式吉普普車后后，共共同開開發(fā)““新型型第二二代吉吉普車車”。。如這句句話沒沒有別別的文文件予予以解解釋，，那么么“新新型””的意意思表表達就就不明明確。。它該該是怎怎樣的的“新新型””，““新””在哪哪里？？新到到什么么程度度？談判中中應避避免的的語言言(1)極極端性性的語語言。。如““肯定定如此此”、、“絕絕對不不是那那樣””。即即使自自己看看法正正確，，也不不要使使用這這樣的的詞匯匯。(2)針針鋒相相對的的語言言。這這類語語言特特別容容易引引起雙雙方的的爭論論、僵僵持，，造成成關系系緊張張。如如“開開價五五萬，，一點點也不不能少少”；；“不不用講講了，，事情情就這這樣定定了。?！?3)涉涉及對對方隱隱秘的的語言言。如如“你你們?yōu)闉槭裁疵床煌?，，是不不是你你的上上司沒沒點頭頭?””與國國外客客商談談判尤尤其要要注意意這一一點。。(4)有有損損對對方方自自尊尊心心的的語語言言。。如如““開開價價就就這這些些，，買買不不起起就就明明講講。?！薄?5)催催促促對對方方的的語語言言。。如如““請請快快點點考考慮慮””，，““請請馬馬上上答答復復。?！薄?6)賭賭氣氣的的語語言言，，它它往往往往言言過過其其實實，，造造成成不不良良后后果果。。如如““上上次次交交易易你你們們已已經經賺賺了了五五萬萬，，這這次次不不能能再再占占便便宜宜了了。?！薄?7)以以我我為為中中心心的的語語言言。。過過多多地地使使用用這這類類語語言言，，會會引引起起對對方方的的反反感感，，起起不不到到說說服服的的效效果果。。如如““我我的的看看法法是是…………””，，““如如果果我我是是你你的的話話…………。?！薄北乇匾牡那榍闆r況下下，，應應盡盡量量把把““我我””變變?yōu)闉椤啊澳薄?，，一一字字之之差差，，效效果果會會大大不不相相同同。?8)威威脅脅性性的的語語言言。?！啊澳隳氵@這樣樣做做是是不不給給自自己己留留后后路路。?！薄薄啊罢堈埬隳阏J認真真考考慮慮這這樣樣做做的的后后果果。。””委婉表達達訓練下列句子子在溝通通過程中中存在著著“過分分強調自自我”、、“過分分刺激對對方”、、“傷害害對方””、“增增強對抗抗心理””等弊病病，請你你用委婉婉的表達達方式，，可改變變用詞，，但不改改變原句句表意。。1、我們們要求你你方立即即交貨，，否則，，我們不不同意你你方報價價。2、你們們那樣做做，真是是太不明明智了。。3、如所所退貨物物已污損損，無法法銷售，，我們將將不接受受退貨4、如果果你沒理理解我所所說的，，我再重重復一遍遍5、你有有什么不不明白的的嗎？6、貴方方的產品品質量太太差勁了了。案例：艾艾柯卡的的陳述藝藝術美國汽車車業(yè)“三三駕馬車車”之一一的克萊萊斯勒汽汽車公司司擁有近近70億億美元的的資金，，是美國國第十大大制造企企業(yè)，但但在其經經營歷史史中，有有一段低低迷時期期，甚至至瀕臨破破產。在在危難之之際，艾柯卡出任總經經理。為為了維持持公司最最低限度度的生產產活動，，艾柯卡卡請求政政府給予予緊急經經濟援助助，提供供貸款擔擔保。但這一請請求引起起了美國國社會的的軒然大大波，社社會輿論論幾乎眾眾口一詞詞：克萊萊斯勒趕趕快倒閉閉吧。按按照企業(yè)業(yè)自由競競爭原則則，政府府決不應應該給予予經濟援援助。最最使艾柯柯卡感到到頭痛的的是國會會為此而而舉行了了聽證會會，那簡簡直就是是在接受受審判。。委員會會成員坐坐在半圓圓形高出出地面八八尺的會會議桌上上俯視著著證人，，而證人人必須仰仰著頭去去看詢問問者。參參議員、、銀行業(yè)業(yè)務委員員會主席席威廉??普洛斯斯邁質問問他：““如果保保證貸款款案獲得得通過的的話，那那么政府府對克萊萊斯勒將將介入更更深，這這對你長長久以來來鼓吹得得十分動動聽的主主張(指指自由企企業(yè)的競競爭)來來說，不不是自相相矛盾嗎嗎?”“你說得得一點也也不錯，，”艾柯柯卡回答答說，““我這一一輩子一一直都是是自由企企業(yè)的擁擁護者，，我是極極不情愿愿來到這這里的，，但我們們目前的的處境進進退維谷谷，除非非我們能能取得聯(lián)聯(lián)邦政府府的某種種保證貸貸款，否否則我根根本沒辦辦法去拯拯救克萊萊斯勒。。”他接著說說：“我我這不是是在說謊謊，其實實在座的的參議員員們都比比我還清清楚，克克萊斯勒勒的請求求貸款案案并非首首開先例例。事實實上，你你們的賬賬冊上目目前已有有了4090億億元的保保證貸款款，因此此務請你你們通融融一下，，不要到到此為止止，請你你們也全全力為克克萊斯勒勒爭取4100萬美元元的貸款款吧，因因為克萊萊斯勒乃乃是美國國的第十十大公司司，它關關系到60萬人人的工作作機會。。”艾柯卡隨隨后指出出日本汽汽車正乘乘虛而入入，如果果克萊斯斯勒倒閉閉了，它它的幾十十萬職員員就得成成為日本本的傭工工，根據據財政部部的調查查材料，，如果克克萊斯勒勒倒閉的的話，國國家在第第一年里里就得為為所有失失業(yè)人口口花費27億美美元的保保險金和和福利金金。所以以他向國國會議員員們說：：“各位位眼前有有個選擇擇，你們們愿意現(xiàn)現(xiàn)在就付付出27億呢?還是將將它一半半作為保保證貸款款，日后后并可全全數收回回?”持持反對意意見的國國會議員員無言以以對，貸貸款終獲獲通過。。思考：大大家認為為艾柯卡卡的這段段陳述成成功之處處在什么么地方？？（二）傾傾聽的技技巧在每天的的溝通過過程中，，傾聽占有重要要的地位位，我們們花費在在接受上上的，尤尤其是傾傾聽的時時間，要要超出其其他溝通通方式許許多。美美國學者者曾做過過統(tǒng)計，，結論如如下：信息傳遞遞游戲為什么出出現(xiàn)信息息失真？？耳到、眼眼到、心心到、腦腦到”1、良好好傾聽的的方式迎合式——讓對對方滔滔滔不絕的的將他的的意見和和想法和和盤托出出引誘式——適時時提出恰恰當的問問題，誘誘使對方方說出他他的全部部想法勸導式——用恰恰當的語語言把對對方從便便離談判判主題拉拉回到主主題上來來2、聽的的藝術態(tài)度認真真，滿足足對方““自尊””需要，，引發(fā)““互尊””的效應應表達出極極大的興興趣，調調動對方方積極性性，鼓勵勵對方講講下去不要搶語語，不要要急于糾糾正對方方的錯誤誤或用自自己的觀觀點代替替別人的的觀點把一切都都聽進來來，不懂懂、不清清楚、不不明白的的地方多多問歸納對方方的意見見，征求求對方的的認可，，給自己己一些思思考的時時間記錄非常常必要傾聽訓練練一個同學學向另一一位同學學介紹自自己的職職業(yè)規(guī)劃劃或自我我創(chuàng)業(yè)的的想法要求聽得得同學：：（1）在聽聽得過程中中，是否適適時的點頭頭微笑、做做贊同或簡簡短插話（2）是否否提過讓對對方談更多多觀點的問問題？（3）不明明白的時候候，你提問問了嗎？（4）對方方走神了或或偏題，你你拉對方回回到主題上上了嗎？（5）對方方講完后，，你歸納對對方的意見見了嗎？（三）“問問”的技巧巧1、談判中中有效提問問的作用（1）通過過有效提問問，可以引引起對方的的注意，使使對方對提提出的問題題予以重視視。（2）收集集對方的資資料，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)對方的需需求，以便便對癥下藥藥（3）調動動對方積極極性，爭取取談判主動動權（4）為對對方的思考考和回答規(guī)規(guī)定方向，，進而有助助于控制談談判的方向向。下列三個問問句有何不不妥之處，，大家認為為怎樣的提提問才是是有效提問問？1、你對這這個問題還還有什么意意見？2、不知各各位對此有有何高見？？請發(fā)表3、這香煙煙發(fā)霉了嗎嗎？提示：上述問句都都是無效問問句1、缺乏感感情，例行行公事似的的發(fā)問，引引不起對方方興趣2、似乎很很好，但““高見”一一詞讓人不不要意思開開口3、發(fā)問可可能會得到到這樣的回回答“發(fā)霉霉？請問別別處購買！！”有效發(fā)問應應做到1、問者謙謙之，言者者諄之2、模式為為“陳述句句+疑問句句依此可將上上述三句轉轉化為1、你是能能解決此問問題的，你你有什么建建議嗎？2、、不不知知各各位位意意下下如如何何，，愿愿意意交交流流嗎嗎？？3、、香香煙煙是是剛剛到到的的貨貨，，對對嗎嗎？？2、、商商務務談談判判中中提提問問的的類類型型（1））、、封封閉閉式式提提問問：：是指指在在特特定定范范圍圍內內引引出出特特定定答答案案的的問問法法，，一一般般用用““是是””或或““否否””作作為為提提問問的的要要求求。。例例如如，，““是是否否能能提提供供這這種種產產品品的的說說明明書書？？””““能能否否在在9月月份份裝裝運運？？””（2））、、澄澄清清式式提提問問針對對對對方方的的答答復復，，重重新新提提出出問問題題以以使使對對方方進進一一步步澄澄清清或或補補充充其其原原先先答答復復的的一一種種問問句句。。如：：““您您剛剛才才說說上上述述情情況況沒沒有有變變動動，，這這是是不不是是說說貸貸方方可可以以如如期期履履約約了了？？””你你剛剛才才所所說說的的5萬萬元元是是指指的的美美元元還還是是歐歐元元？？””（3））探探索索式式提提問問針對對對對方方的的答答復復，，要要求求引引申申或或舉舉例例，，以以便便探探索索新新問問題題，，找找出出新新方方法法的的提提問問方方式式。。如：：““這這樣樣行行得得通通嗎嗎？？””““您您說說可可以以如如期期履履約約，，有有什什么么事事實實可可以以說說明明嗎嗎？？””““我我們們負負責責運運輸輸，，貴貴方方在在價價格格上上是是否否再再考考慮慮優(yōu)優(yōu)惠惠？？””（4））借借助助式式提提問問借助助第第三三者者的的意意見見來來影影響響或或改改變變對對方方意意見見的的提提問問方方式式。。如““我我們們請請教教了了顧顧問問，，對對該該產產品品的的價價格格有有了了較較多多的的了了解解。。請請您考慮慮，是是否在在把價價格再再降一一點？？”（5））誘導導式提提問指那些些對問問題答答案有有強烈烈暗示示性的的提問問。如：“貴貴方如果果違約是是應該承承擔責任任的，對對不對？？”（6）選選擇式提提問把問題的的可能結結果告訴訴對方，，促使對對方在限限定的范范圍內選選擇答案案的提問問。例如如“這臺臺儀器是是用鋰電電池還是是用感光光電池驅驅動的？？”“貴貴公司的的樣品一一般是通通過普通通郵包、、航空郵郵件，還還是國際際速遞寄寄給客戶戶的？””（7）協(xié)協(xié)商式提提問采用商量量的口吻吻向對方方提問。。如：“你你看給我我方的折折扣定為為3%是是否妥當當？”（8）開開放式提提問不限定答答復的范范圍，對對話者可可暢所欲欲言———引導對對方闡述述真實意意見和看看法。如如“貴方對對我公司司的電腦腦產品在在質量方方面有何何需求？？”“您的意意思是。。。。？？”“您對當當前的市市場有何何看法？？”問句分類類1、你的的報價是是怎樣算算出來的的？2、你同同意這個個價格嗎嗎？3、你對對我方的的報價有有何看法法？4、根據據你的陳陳述，我我理解。。。。是是這樣的的嗎？5、在交交貨時，，難道我我們不考考慮入境境的問題題嗎？6、我們們增加訂訂貨量，，貴方在在價格上上是否考考慮考慮慮？7、你是是否認為為“上門門服務””沒有可可能？8、我們們請教了了XX顧顧問，貴貴方報價價較高，，請你考考慮是否否把價格格再降一一些？請問上述述問句的的提問類類型是哪哪一種？？1、4是是澄清式式發(fā)問2、7封封閉式發(fā)發(fā)問3、開放放式發(fā)問問5誘導式式發(fā)問6探索式式發(fā)問8借助式式發(fā)問3、提問問的技巧巧1、應該該預先準準備好問問題。2、抓住住契機，，適時提提問。3、不要要強行追追問。4、既不不要以法法官的態(tài)態(tài)度來詢詢問對方方，也不不要問起起問題來來接連不不斷。5、提出出問題后后應閉口口不言，，專心致致志地等等待對方方作出回回答。6、要以以誠懇的的態(tài)度來來提出問問題。7、注意意提出問問題的句句式應盡盡量簡短短。4、不該該問的問問題：關于對方方私生活活、工作作、收入入、家庭庭情況、、女士年年齡、宗宗教、黨黨派的問問題；帶有敵意意的問題題；懷疑對方方品格的的問題；；過多與談談判內容容無關的的問題。。（四）““答”的的技巧商務談判判中，需需要巧問問，更需需要巧答答。談判判由一系系列的問問答所構構成，巧巧妙而得得體的回回答與善善于發(fā)問問同樣重重要。掌掌握應答答的基本本技巧與與原則，，是談判判者語言言運用的的具體內內容。引例：在一次記記者招待待會上，，一位西西方記者者問周總總理：““中國人人民銀行行有多少少資金？？”這個個問題涉涉及國家家機密，，周總理理說：““中國人人民銀行行發(fā)行面面額為十十元、五五元、二二元、一一元、五五角、二二角、一一角、五五分、二二分、一一分的十十種主輔輔幣人民民幣，合合計為十十八元八八角八分分?！笨偪偫淼幕鼗卮?，既既未泄密密，又極極風趣地地回答了了問題，，贏得了了聽眾的的熱烈掌掌聲。1、不要要徹底回回答當全部回回答對方方的問話話會對己己方不利利時，可可縮小對對方的問問話范圍圍；或者者只回答答其中的的一部分分問題，，避開對對方問話話的主題題；或者者閃爍其其詞、似似答非答答，作非非正面的的間接回回答。例如：問問：你們們對這個個方案怎怎么看？？答：我們們正在考考慮、推推敲，關關于付款款方式只只講兩點點，我看看是否再再加上。。。。2、不要要馬上回回答對于未完完全了解解對方意意圖的問問題，千千萬不要要馬上回回答。有有些問題題可能會會暴露己己方的觀觀點、目目的，回回答時更更要謹慎慎。對于于此類問問題，或或以資料料不全或或不記得得為借口口，暫時時拖延；；或顧左左右而言言他，答答非所問問；或回回避話題題，提出出反問；；或把有有重要意意義的問問題淡化化，掩蓋蓋問題的的重要性性；或找找一些借借口談別別的、做做別的事事情，如如到洗手手間去、、突然感感到肚子子餓了等等，有意意推托；；或提出出一項新新的建議議，轉移移對方的的思路………這樣樣既避開開了提問問者的鋒鋒芒，又又給自己己留下了了一定的的思考時時間，實實為一箭箭雙雕之之舉。例例如問：你們們能給我我們的最最優(yōu)惠的的價格是是多少？？答：請問問你們準準備出價價多少呢呢？除此之外外還有一一些比較較常見的的回答方方法：請您把這這個問題題再說一一遍。我不十分分了解您您的問題題。那不是““是”或或“否””的問題題，而是是程度上上“多””或“少少”的問問題。我并不是是想逃避避這個問問題，但但是………3、不要要確切回回答在談談判判中中，，有有時時會會遇遇到到一一些些很很難難答答復復或或者者不不便便于于答答復復的的問問題題。。對對于于此此類類提提問問，，并并不不一一定定都都要要回回答答，，要要知知道道有有些些問問題題并并不不值值得得回回答答，，而而且且針針對對問問題題的的回回答答并并不不一一定定就就是是最最好好的的回回答答。。所所以以，，有有時時使使用用含含糊糊其其辭辭、、模模棱棱兩兩可可的的回回答答，，或或使使用用富富有有彈彈性性的的回回答答，，效效果果更更理理想想。。例如如你們們打打算算購購買買多多少少？？這要要根根據據情情況況而而定定。。4、、婉婉言言回回答答在談談判判中中，，當當你你不不同同意意對對方方的的觀觀點點時時，，不不要要直直接接選選用用““不不””這這個個具具有有強強烈烈對對抗抗色色彩彩的的字字眼眼，，而而應應適適當當運運用用““轉轉折折””技技巧巧，，巧巧用用““但但是是””，，先先予予以以肯肯定定、、寬寬慰慰，，再再用用委委婉婉的的表表示示否否定定的的意意思思來來闡闡明明自自己己不不可可動動搖搖的的立立場場，，既既表表示示了了對對對對方方的的同同情情和和理理解解，，又又贏贏得得了了對對方方的的同同情情和和理理解解。。比比較較安安全全的的回回答答是是：：我完完全全懂懂您您的的意意思思，，也也贊贊成成您您的的意意見見，，但但是是…………我理理解解您您的的處處境境，，但但是是…………我很很喜喜歡歡您您這這個個想想法法，，但但是是…………您說說得得很很有有道道理理，，但但是是…………我也也明明白白價價格格再再低低一一點點會會更更好好賣賣，，但但是是…………有一一年年，，香香港港選選美美大大賽賽進進入入決決賽賽階階段段。。主主持持人人為為了了測測試試參參賽賽者者楊楊小小姐姐的的談談吐吐技技巧巧，，便便面面對對臺臺下下觀觀眾眾問問道道““：：楊楊小小姐姐，，你你聽聽著著，，假假如如要要你你在在兩兩個個人人中中選選擇擇一一個個作作你你的的終終生生伴伴侶侶，，你你會會選選擇擇誰誰？？這這兩兩個個人人，，一一個個是是波波蘭蘭音音樂樂家家肖肖邦邦，，一一個個是是德德國國法法西西斯斯頭頭子子希希特特勒勒??！””漂漂亮亮聰聰穎穎的的楊楊小小姐姐不不慌慌不不忙忙，，語語出出驚驚人人““：：我我要要嫁嫁給給希希特特勒勒?。　薄迸_臺下下觀觀眾眾頓頓時時騷騷動動起起來來，，追追問問原原因因，，楊楊小小姐姐微微笑笑著著回回答答““：：我我希希望望自自己己能能感感化化希希特特勒勒。。如如果果我我嫁嫁給給希希特特勒勒，，第第二二次次世世界界大大戰(zhàn)戰(zhàn)就就不不會會死死那那么么多多人人，，也也肯肯定定不不會會讓讓他他發(fā)發(fā)動動第第二二次次世世界界大大戰(zhàn)戰(zhàn)！！””楊楊小小姐姐知知道道，，肖肖邦邦和和希希特特勒勒都都是是歷歷史史人人物物，，嫁嫁給給誰誰都都是是不不可可能能的的，，是是假假的的。。因因為為條條件件假假，，所所以以他他可可以以隨隨意意進進行行選選擇擇而而不不需需兌兌現(xiàn)現(xiàn)。。答答嫁嫁給給肖肖邦邦會會落落入入俗俗套套，，回回答答嫁嫁給給希希特特勒勒卻卻能能使使人人耳耳目目一一新新，，再再加加上上她她對對自自己己選選擇擇的的巧巧妙妙解解釋釋，，終終于于博博得得了了全全場場觀觀眾眾的的熱熱烈烈掌掌聲聲。。（五）說服服的技巧【案例】奶奶粉里里的蒼蠅一位怒氣沖沖沖的顧客客來到乳制制品公司，，聲稱他在在食用該公公司生產的的奶粉中發(fā)發(fā)現(xiàn)了一只只蒼蠅，他他要求該公公司為此進進行賠償。。但事情的真真相是，該該公司的奶奶粉經過了了嚴格的衛(wèi)衛(wèi)生處理，，為了防止止氧化作用用特地將罐罐內的空氣氣抽空，再再充入氮氣氣密封，蒼蒼蠅百分之之百不能存存活。過失失明顯在于于消費者。。然而，面面對顧客的的強烈批評評，該公司司的老板并并沒有惱怒怒，而是耐耐心地傾聽聽。等顧客客說完了之之后，他才才說：“是是嗎？那還還了得！如如果是我們們的過失，，這問題就就非常嚴重重了，我一一定要求工工廠機械全全面停工，，然后對生生產過程進進行總檢查查?！苯又习暹M進一步向顧顧客解釋：：“我公司司的奶粉，，是將罐內內空氣抽出出，再裝氮氮氣密封起起來，活蒼蒼蠅絕不可可能，我有有信心要仔仔細檢查。。請您告訴訴我您使用用時開罐的的情況和保保管的情況況好嗎？””經過老板板的這一番番解釋，顧顧客自知保保管有誤，，臉上露出出尷尬的神神情，說：：“是嗎？？我希望以以后別再發(fā)發(fā)生類似的的事情?！薄?．說服的的三階段（1）消除除對抗階段段。要想說服對對方，首先先要找到與與對方的共共鳴點，消消除對方的的對抗情緒緒，用雙方方共同感興興趣的問題題作為跳板板，因勢利利導地解開開對方思想想的癥結，，說服才能能奏效。（2）耐心心說服階段段。在對方與己己方建立了了一定程度度的人際關關系之后，，己方可以以開始自己己的說服過過程。為使使己方的說說服顯得特特別懇切，，談判者應應能說清為為何在眾多多的“候選選者”中選選擇他作為為說服對象象；對方的的利弊得失失；自己的的一部分或或全部的““利己”動動機。（3）提議議接納階段段。為使被勸勸說者接納納己方提議議，并防止止其中途變變卦，應設設法令接納納的手續(xù)變變得簡單。。2．說服的的技巧說服他人的的基本要訣主要包括：：（1）取得得他人的信信任；（2）站在在他人的角角度設身處處地地談問問題，使對對方對你產產生一種““自己人””的感覺；；（3）創(chuàng)造造出良好““是”的氛氛圍，切勿勿把對方置置于不同意意、不愿做做的地位，，然后再去去批駁他、、勸說他；；（4）說服服用語要推推敲。（5）在商商務往來過過程中，““頑固者””往往比較較固執(zhí)己見見，性格倔倔強。在說說服“頑固固者”時，，給他一個個“臺階””，采取““下臺階””法、等待待法、迂回回法、沉默默法等。案例第二次世界界大戰(zhàn)期間間，一些美美國科學家家試圖說服服羅斯福總統(tǒng)統(tǒng)重視原子彈彈的研制，，以遏制制法西斯德德國的全球球擴張戰(zhàn)略略。他們委委托總統(tǒng)的的私人顧問問、經濟學家薩薩克斯出面說服總總統(tǒng)。但但是，不論論是科學家家愛因斯坦坦的長信，，還是薩克克斯的陳述述，總統(tǒng)一一概不感興興趣。為了了表示歉意意，總統(tǒng)邀邀請薩克斯斯次日共進進早餐。第第二天早上上，一見面面，羅斯福福就以攻為為守地說：："今天不不許再談愛愛因斯坦的的信，一句句也不談，，明白嗎？？"薩克斯斯說："英法戰(zhàn)爭爭期間，在在歐洲大陸陸上不可一一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)戰(zhàn)屢敗。這這時，一位位年輕的美美國發(fā)明家富爾爾頓來到了這位位法國皇帝帝面前，建建議把法國國戰(zhàn)船的桅桅桿砍掉，，撤去風帆帆，裝上蒸蒸汽機，把把木板換成成鋼板。案例拿破侖侖卻想想：船船沒有有帆就就不能能行走走，木木板換換成鋼鋼板就就會沉沉沒。。于是是，他他二話話沒說說，就就把富富爾頓頓轟了了出去去。歷歷史學學家們們在評評論這這段歷歷史時時認為為，如如果拿拿破侖侖采納納了富富爾頓頓的建建議，，十九九世紀紀的歐歐洲史史就得得重寫寫。"薩克克斯斯說說完完，，目目光光深深沉沉地地望望著著總總統(tǒng)統(tǒng)。。羅羅斯斯福?？偪偨y(tǒng)統(tǒng)默默默默沉沉思思了了幾幾分分鐘鐘，，然然后后取取出出一一瓶瓶拿拿破破侖侖時時代代的的法法國國白白蘭蘭地地，，斟斟滿滿了了一一杯杯，，遞遞給給薩薩克克斯斯，，輕輕緩緩地地說說：："你你勝勝利利了了。。"薩薩克克斯斯頓頓時時熱熱淚淚盈盈眶眶，，他他終終于于成成功功地地運運用用實例例說說服服總統(tǒng)統(tǒng)作作出出了了美美國國歷歷史史上上最最重重要要的的決決策策。。行為為語語言言溝溝通通：：通通過過人人的的肢肢體體和和表表情情等等方方面面?zhèn)鱾鬟f遞信信息息的的過過程程第二二節(jié)節(jié)““看看””與與““辯辯””的的技技巧巧————無無聲聲語語言言沒有有肢肢體體語語言言的的幫幫助助，，一一個個人人說說話話會會變變得得很很拘拘謹謹，，但但是是過過多多或或不不合合適適的的肢肢體體語語言言也也會會讓讓你你這這個個人人讓讓人人望望而而生生厭厭，，自自然然、、自自信信的的身身體體語語言言會會幫幫助助我我們們的的溝溝通通更更加加自自如如。。游戲規(guī)則則和程序序1.2人一組組，進行行2~3分鐘的的交流，，交談的的內容不不限。2.彼彼此說一一下對方方有什么么肢體語語言或者者表情。。問做出出無意識識動作的的人是否否注意到到了這些些行為。。3.繼繼續(xù)討論論2~3分鐘，，但這次次注意不不要有任任何肢體體語言，，看看與與前次有有什么不不同。你注意了了自己的的討論1.在第第一次交交談中，，有多少少人注意意到了自自己的肢肢體語言言？2.對方方有沒有有什么動動作或表表情讓你你覺得極極不舒服服，你是是否告訴訴他了你你的這種種情緒？？3.當你你不能用用你的動動作或表表情輔助助你的談談話的時時候，有有什么樣樣的感覺覺？是否否會覺得得很不舒舒服？你注意了了自己的的肢體語言言總結：1.人與與人之間間的交流流是兩個個方面的的：一方方面是語語言的，，另一方方面是非非語言的的，這兩兩個方面面互為補補充，缺缺一不可可。有時時候非語語言傳達達的信息息比語言言還要更更加精確確，比如如如果一一個人不不停的向向你以外外的其他他地方看看去，你你就可以以理解到到他對你你們的談談話缺乏乏興趣，，需要調調動他的的積極性性了。。2.同樣樣，在外外貿談判判中，一一定要注注意戒除除自己那那些不招招人喜歡歡的動作作或表情情，注意意用一些些良好的的手勢、、表情幫幫助你的的交流，，因為好好的肢體體語言會會幫助你你的溝通通，壞的的肢體語語言會阻阻礙我們們的社交交?！把劬Α薄钡恼Z言言“眉毛””的語言言“嘴巴的的語言上肢的動動作語言言下肢的動動作語言言(2)傾聽對方方談話時時幾乎不不看對方方——企圖圖掩飾什什么(3)眼睛閃爍爍不定——做事事虛偽或或當場撒撒謊的人人常是這這種眼神神。(4)瞪大眼睛睛看著對對方——對對對方有很很大興趣趣的表示示。(5)當當人處處于喜歡歡或興奮奮時，往往往眼睛生輝輝，炯炯炯有神，而消極極、戒備備或憤怒怒時，愁眉緊鎖鎖，目光光無神。(1)在在談話話中，對對方的視線經常常停留在在你的臉臉上或與你對對視———對談判判內容感感興趣，，想急于于了解你你的態(tài)度度和誠意意，成交交的希望望程度高高。眼睛的語語言眉毛動作作“語言言”(1)人人們處處于驚喜喜或驚恐恐狀態(tài)時時，眉毛毛上聳，，“喜上上眉梢””。(2)處處于憤怒怒或氣惱惱狀態(tài)時時，眉角角下拉或或倒豎，，有“劍劍眉倒豎豎”。(3)眉眉毛迅迅速地上上下運動動，表示示親切、、同意或或愉快。。(4)緊皺皺眉頭，，表示人人們處于于困惑、、不愉快快、不贊贊同的狀狀態(tài)。(5)眉眉毛高高挑，表表示詢問問或疑問問。(6)眉眉宇舒展展，表示示心情舒舒暢。(7)雙雙眉下下垂，表表示難過過和沮喪喪。嘴巴動作作“語言言”(1)嘴嘴巴緊緊緊地抿抿住，往往往表示示意志堅堅決。(2)撅起起嘴是不不滿意和和準備攻攻擊對方方的表示示。(3)遭遭到失敗敗時，咬咬嘴唇是是一種自自我懲罰罰的運用用，有時時也可解解釋為自自我解嘲嘲和內疚疚的心情情。(4)注注意傾聽聽對方談談話時，，嘴角會會稍稍向向后拉或或向上拉拉。(5)不不滿和固固執(zhí)時嘴嘴角向下下。上肢動作作“語言言”預預演1名同學學上臺表表演。臺臺下同學學依據臺臺上同學學的表演演，解釋釋其行為為語言的的含義。。握拳不斷玩手手指用力回握握對方的的手先凝視對對方再握握手兩臂交叉叉于胸前前鉛筆敲打打桌面2.用手手指或鉛鉛筆敲打打桌面，，或在紙紙上亂涂涂亂畫：對對方方的話題題不感興興趣、不不同意或或不耐煩煩的意思思。這樣樣一是打打發(fā)消磨磨時間，，二是暗暗示和提提醒對方方。1.握拳拳：向對方挑挑戰(zhàn)或自自我緊張張的情緒緒。握拳拳的同時時使手指指關節(jié)發(fā)發(fā)出響聲聲或用拳拳擊掌，，都是向向對方表表示無言言的威嚇嚇或發(fā)生生攻擊的的信號。。3.托腮腮低頭：思考、、無聊或或不耐煩煩。上肢動作作“語言言”4.兩臂臂交叉于于胸前：：表示防衛(wèi)衛(wèi)或保守守，兩臂臂交叉于于胸前并并握拳，，則表示示懷有敵敵意。5.雙手手相握，，不斷玩玩手指：：拘謹或或缺乏自自信上肢動作作“語言言”5.握握手握手不僅僅表示問問候，也也表示一一種保證證、信賴賴和契約約。標準的握握手姿勢勢應該用用手指稍稍稍用力力握住對對方的手手掌，對對方也應應該用手手指稍稍稍用力回回握，用用力握的的時間約約在1～～3秒之之間。(1)對方手掌掌出汗——興奮奮、緊張張或情緒緒不穩(wěn)定定的心理理狀態(tài)。。(2)用力回握握對方的的手——好動動、熱情情的性格格，凡事事比較主主動。（（美國人人）；反反之，若若不是個個性懦弱弱、缺乏乏氣魄，，便是傲傲慢矜持持，擺架架子。(3)先凝視對對方再握握手——想將將對手置置于心理理上的劣劣勢地位位。先注注視一下下對方，，相當于于審查對對方是否否有資格格與其握握手的意意思。(4)用用兩只手握握住對方方的一只只手并上上下擺動動——熱情情歡迎、、真誠感感謝、有有求于人人、肯定定協(xié)議關關系等意意義。腿部動作作（下肢肢）“語語言”1.二郎郎腿：與對方并并排而坐坐時，對對方若架架著“二二郎腿””并且上上身向前前向你傾傾斜，意意味著合合作態(tài)度度；反之之則意味味著拒絕絕、傲慢慢或有較較強的優(yōu)優(yōu)越感。。相對而坐坐時，對對方架著著“二郎郎腿”卻卻正襟危危坐，表表明他是是比較拘拘謹、欠欠靈活的的人，且且自覺處處于很低低的交易易地位腿部動作作（下肢肢）“語語言”2.并并腿：：談判中中經常常保持持這一一姿勢勢并上上身直直立或或前傾傾的對對手，，意味味著謙謙恭、、尊敬敬，成成交期期望值值很高高。3.分腿：：雙膝分開、、上身后仰仰者，表明明對方是充充滿自信的的、愿意合合作的、自自覺交易易地位優(yōu)越越的人，但但要指望望對方作出出較大讓步步是相當困困難的。4.搖動足部部，或用足尖尖拍打地板板，或抖動動腿部，———焦躁不不安、無可可奈何、不不耐煩或欲欲擺脫某種種緊張情緒緒。5.雙腳不不時地小幅幅度交叉后后又解開———情緒不安。。腰部動作““語言”(1)彎彎腰動作——尊敬、、服從、屈屈從。(2)挺挺直腰板——情緒高高昂、充滿滿自信。經經常挺直腰腰部站立，，行走或坐坐下的人往往往有較強強的自信心心及自制和和自律的能能力。(3)手手插腰間——胸有成成竹，對自自己面臨的的事物已作作好精神上上或行動上上的準備，，同時也表表現(xiàn)出某種種優(yōu)越感或或支配欲。。⑹“吸煙煙”的語言言掏煙的時機機與動作。。吸一口煙后后，將煙向向上吐，往往往表示積積極、自信信；將煙朝朝下吐，表表示情緒消消極、意志志消沉、有有疑慮煙從嘴角緩緩緩吐出，，表示苦思思冥想斜仰著頭，，煙從鼻孔孔吐出，表表示自信、、優(yōu)越感不停的磕煙煙灰，往往往意味著內內心緊張點上煙后，，很少抽，，表示在專專注思考沒抽幾口，，立刻掐滅滅，表示其其想盡快結結束談話或或已下決心心9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。12:18:5812:18:5812:1812/22/202212:18:58PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2212:18:5812:18Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。12:18:5812:18:5812:18Thursday,December22,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，