危機意識與危機管理

危機管理與事件營銷危機經(jīng)典：霞飛事件危機表象中央電視臺在"國際消費者權(quán)益日"的晚會上，對中國八大化妝品企業(yè)(其中6家產(chǎn)值逾億元，4家合資企業(yè))的10種化妝品，因其外在包裝不規(guī)范而曝光于天下。引起所有中國人高度關(guān)注的，旨在提高產(chǎn)品質(zhì)量、打擊假冒偽劣產(chǎn)品的"中國質(zhì)量萬里行"，正震撼著中國大地國家衛(wèi)生部"為配合中國質(zhì)量萬里行的活動"，就對同一問題向全國各省、市發(fā)文通報。全國各大百貨站；公司、銷售網(wǎng)點均以質(zhì)量不合格為由。紛紛退貨并禁止銷售。。"霞飛"，中國十大馳名商標中唯一的化妝品商標，一度代表著中國化妝品行業(yè)的驕傲。此刻僅僅以其3個產(chǎn)品小包裝的小標簽沒有中文"合格"字樣，就被拋進了危機的漩渦。企業(yè)蒙受直接損失30余萬元，間接損失70萬元，預(yù)見報失將達3千萬元。危機經(jīng)典：霞飛事件危機緣由其3個產(chǎn)品小包裝的小標簽沒有中文"合格"字樣1984年，主管化妝品生產(chǎn)管理的輕工業(yè)部發(fā)布了《化妝品生產(chǎn)管理條例》，1989年1月1日實施化妝品生產(chǎn)許可證制度，其中包括了衛(wèi)生標準的檢驗。1991年1月1日，衛(wèi)生部又發(fā)布《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》。政府的兩大部門在化妝品生產(chǎn)管理上的"兩堂會審"，使企業(yè)無所適從。國務(wù)院有關(guān)部門曾多次召集兩部協(xié)商解決，重申有關(guān)實施細則必須經(jīng)兩部會簽才能發(fā)布、生效1991年3月27日，衛(wèi)生部單向發(fā)布實施了《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例實施細則》，1991年6月26日，輕工業(yè)部單向發(fā)文暫緩執(zhí)行《實施細則》。3月15日，在打擊假冒偽劣商品之際，化妝品各大名牌因小包裝問題被衛(wèi)生部推向曝光臺上，聚光燈下。。"霞飛"等化妝品成為政策錯位、管理部門之間失調(diào)的犧牲品，只可意會的錯象釀成了企業(yè)的危機。危機經(jīng)典：霞飛事件解決方案目標：抓住"3·15"曝光的非質(zhì)量問題，懇求政府解決管理部門各樹權(quán)威、企業(yè)遭殃的問題，迅速同有關(guān)組織(銷售網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會)、新聞媒介通報事實真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機局勢。第一步，迅速組織銷售人員奔赴各地，熱情向客戶解釋包裝問題，將退貨局勢穩(wěn)定在最小限度；第二步，向上海黨政領(lǐng)導(dǎo)人說明真相，請求幫助，向上海新聞界含蓄透露真相，以達到對曝光"冷處理"效果；第三步，趕赴北京，聯(lián)合其他廠家，通過中國香料香精化妝品工業(yè)協(xié)會(下稱"中國化妝品協(xié)會")，向上級陳情，以期盡快得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批示；第四步，向中國公關(guān)協(xié)會求援，向駐京新聞記者求助，造成廣泛的公眾輿論同情。危機經(jīng)典：霞飛事件后語"危機與機遇并存"。我們浪漫地等待機遇，太多地尋覓機遇；對危機卻不屑一顧或不以為然?，F(xiàn)在，冷靜明智的思索結(jié)果是：危機的確襲來了，危機無處不在地與覦著中國的企業(yè)在現(xiàn)今市場經(jīng)濟的環(huán)境中，任何一家企業(yè)都處在一個復(fù)雜的社會環(huán)境中，它的運作要受到各種關(guān)系因素的影響，因而現(xiàn)代企業(yè)遭到的問題，有時并不完全來自于企業(yè)本身，如何化解外來不利因蒙的影響，無疑是現(xiàn)代企業(yè)管理(當然也是現(xiàn)代公共關(guān)系)面對的一個新課題。身邊的危機：羅氏制藥事件“2月15日，《南方都市報》發(fā)表署名文章《質(zhì)疑“達菲”：“禽流感”恐慌與銷量劇增有何關(guān)系？》指責羅氏制藥蓄意制造謠言以促進其藥品的銷售，并向廣東省公安廳舉報。羅氏公司的商業(yè)誠信和社會良知受到公眾質(zhì)疑，其形象一落千丈。暫且不論否羅氏公司有意涉入這場“謠言事件營銷”當中，但可以肯定，羅氏公司將陷入法律和市場的雙重危機。……身邊的危機：羅氏制藥反思為什么要做投機奸商，而不去做公關(guān)大師？2003年2月8日，一條令人驚懼的消息在廣東以各種形式迅速蔓延——廣州出現(xiàn)流行疾病，幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡，而且受感染者多是醫(yī)生?！八劳觥弊尣幻髡嫦嗟娜藗兇鬄榭只牛{言四起。2月9日，羅氏制藥公司于廣州召開媒體見面會，聲稱廣東發(fā)生的流行疾病可能是禽流感及其產(chǎn)品“達菲”治療該病療效明顯。羅氏公司的醫(yī)藥代表也以達菲可以治療該病而敦促各大醫(yī)院進貨。該媒體見面會的直接后果是為正在浪尖上的謠言推波助瀾，廣東、福建、海南等周邊省份醋、板藍根及其它抗毒藥品脫銷，價格上漲幾倍及至十幾倍，各投機商大發(fā)“國難財”。而“達菲”在廣東省內(nèi)的銷量伴隨謠言的傳播驟增。2月8日前廣東省內(nèi)僅1000盒，2月9日后飆升到10萬盒。曾有顧客以以5900元買下100盒“達菲”。身邊的危機：羅氏制藥反思危機突發(fā)時，總裁為什么不勇敢地站出來？謠言事件發(fā)生后，在媒體追根究底時，羅氏（中國）的總裁為什么不勇敢地站出來？由企業(yè)的最高統(tǒng)帥和形象代言人來接受記者采訪，以此表明公司對此事的重視和解決問題的誠意。那么可能也沒有今天的軒然大波。但讓我們失望的是，羅氏的總裁躲了起來，而是讓產(chǎn)品經(jīng)理和對外事務(wù)部總監(jiān)來頂住，他們頂?shù)米?？身邊的危機：羅氏制藥反思為什么不坦誠面對，反而欲蓋彌彰在記者已從各種渠道證實“達菲”對治療禽流感無效時，達菲產(chǎn)品經(jīng)理卻還“一再向記者表示‘達菲’對禽流感有很好的療效，并稱‘達菲’的斷貨與人們搶購板藍根、白醋一樣是因恐慌引起的正常現(xiàn)象，不是羅氏制藥特意炒作?！保€煞有介事地表示“誰將此罪名栽到羅氏制藥的身上，將保留追究法律責任的權(quán)利?！鄙磉叺奈C事件：羅氏制藥反思為什么不能有條理地配合，而要讓記者感到采訪象“一場戰(zhàn)斗”？指定的新聞發(fā)言人——對外事務(wù)部總監(jiān)在回答記者提問時先是對采訪時間一推再推，從下午3時到4時20分，又到5時、6時、7時，最后8時才開始接受采訪，使記者感到“猶如一場戰(zhàn)斗”，而后再接受采訪時，卻“令記者大吃一驚的是，剛剛開始回答第二個問題，顧培紅即把電話轉(zhuǎn)給了在現(xiàn)場的“達菲”產(chǎn)品經(jīng)理陳奇。陳奇情緒激動答非所問地追問記者的目的，并要求跟記者互簽信任條約，在記者答應(yīng)他的奇怪要求后，他又立即把電話交還給顧培紅，不再出現(xiàn)。”身邊的危機機：羅氏制制藥反思為什么沒有有一句謙意意的話？姑且不論是是否有意，，但羅氏的的所作所為為客觀上已已為謠言推推波助瀾。。但羅氏的的工作人員員卻在回答答記者時情情緒激動，，絲毫沒有有表現(xiàn)出應(yīng)應(yīng)有的誠懇懇。為什么在這這個時候拋拋糖衣炮彈彈？更為惡劣的的是，羅氏氏竟企圖以以投放廣告告來誘使媒媒體倒戈，，使羅氏的的卑劣形象象更上一層層樓。據(jù)《《南方都市市報》該文文中所敘，，“顧致電電記者，向向記者索要要南方都市市報廣告部部某業(yè)務(wù)員員電話，表表示羅氏有有廣告意向向，愿意做做廣告計劃劃，更想做做廣告澄清清有關(guān)事項項”身邊的危機機：羅氏制制藥反思為什么不去去堵住非指指定新聞發(fā)發(fā)言人的嘴嘴？作為非指定定新聞發(fā)言言人，羅氏氏的產(chǎn)品部部經(jīng)理顯然然犯了很多多不該犯的的錯誤，諸諸如“我只只是覺得，，大家都是是中國人，，都想好好好賺錢，而而沒有必要要為了什么么東西得罪罪誰。我講講話很實際際的。我告告訴你我的的心態(tài)，我我知道有人人在說我們們公司在炒炒作自己的的藥，我希希望你們能能把好這個個關(guān)，如實實報道?！薄钡拇_缺乏乏水平。更更要命的是是，他回答答的很多問問題和公司司指定的新新聞發(fā)言人人不一致。。身邊的危機機：羅氏制制藥反思為什么不考考慮清楚再再回答問題題，而導(dǎo)致致前后矛盾盾？由于沒有在在系統(tǒng)內(nèi)部部認真探討討如何回答答記者提問問，結(jié)果在在回答記者者問時答非非所問，漏漏洞百出。。一會兒是是達菲可治治禽流感，，一會兒是是沒有做過過臨床試驗驗，一會兒兒是只對甲甲乙流感病病毒有效。。為什么沒有有統(tǒng)一的新新聞稿？2月9日，，上海羅氏氏制藥公司司在廣州假假日酒店約約見記者。。被邀請的的媒體包括括廣州日報報、南方日日報、南方方都市報、、羊城晚報報等報紙以以及廣州市市內(nèi)主要電電視臺。羅羅氏公司向向在座的記記者提供了了兩份資料料，一份是是《廣州流流感》，另另一份是《《新型抗病病毒藥物———達菲》》。但當當2月13日記者在在追問謠言言風波時，，羅氏卻沒沒有統(tǒng)一的的新聞稿，，任由新聞聞發(fā)言人信信口開河，，造成惡劣劣印象。一、什么是是危機？潛在的風險險或機會沒有對目標的追求與更更加優(yōu)秀的的欲望，就就不會存在在危機。所所以危機的的前提是目目標的達成成與結(jié)果的的持續(xù)改善善！蒼蠅不盯無無縫的蛋?。≈源娲嬖谖C，，是因為我我們做得還還不夠好?。∥C出現(xiàn)現(xiàn)的第一場場所是我們們內(nèi)部，外部只是是一種表象象而已。消無聲息中中，危機就就撞開了門門！危機的的隱蔽性特點往往讓讓我們忽視視。內(nèi)外環(huán)境的的變化與我我們應(yīng)對措措施之間的的不匹配是是產(chǎn)生危機機的根本原原因。更多多的危機帶帶有例外特性，往往往讓我們面面對時手足足無措！事物總有兩兩面性，危危機也一樣樣！風險或機會會，其差別在在于我們?nèi)缛绾螒?yīng)對與與處理？危機是對企企業(yè)指導(dǎo)思思想/運作作策略/流流程/行為為方式等各各個方面的的綜合考驗，危難之時時見真功夫夫！二、樹立危危機意識----直直面危機?。　敦敻弧冯s雜志排名前前500強強的大企業(yè)業(yè)的董事長長和總經(jīng)理理進行過一一次專門調(diào)調(diào)查。調(diào)查查顯示，80%的被被調(diào)查者認認為，現(xiàn)代代企業(yè)面對對危機，就就如同人們們必然面對對死亡一樣樣，已成為為不可避免免的事情。。其中有14%的人人承認，曾曾經(jīng)受到過過嚴重危機機的挑戰(zhàn)。。危機是普遍遍存在，對對于企業(yè)而而言就如同同人對于空空氣一樣。。中介論是危機意識識的最完美美體現(xiàn)。中中介作為了了一種臨界界狀態(tài)的存存在，其價價值往往是是最大值點點，亦是我我們經(jīng)營管管理的最理理想追求與與指導(dǎo)思想想！成與敗在一一念一差，，風險或機機會在一線線之差，其其中最關(guān)鍵鍵的是如何何找到這一一線！第一狀態(tài)風險第二狀態(tài)機會第三狀態(tài)危機存在于于我們戰(zhàn)略略規(guī)劃與戰(zhàn)戰(zhàn)略執(zhí)行、、經(jīng)營管理理等具體活活動過程中中，離開企企業(yè)的運作作過程談危危機將成為為空談。所所以領(lǐng)悟與與把握企業(yè)業(yè)各項運作作規(guī)律成為為了前提！！產(chǎn)品OTC醫(yī)院商務(wù)網(wǎng)絡(luò)消費者Q/S知名度美譽度忠誠度占有率品牌F3F2F1F4F5康恩貝營銷銷運作規(guī)律律及危機軌軌跡對于危機，，關(guān)鍵在于于預(yù)應(yīng)性，，而不是反反應(yīng)性！真真正的市場場表現(xiàn)往往往是冰山的的一角而已已。管理者的三三件事：目目標+團隊隊+危機！！危機已成成為管理者者，特別是是高導(dǎo)管理理者的一門門必修課?。』鶎又袑痈邔幽繕藞F隊危機三、危危機全程管理樹立危危機意意識預(yù)測/發(fā)現(xiàn)現(xiàn)危機機預(yù)防/處理理危機機利用/轉(zhuǎn)化化危機機如何想想？如何預(yù)預(yù)知？？如何處處理？？如何利利用？？總經(jīng)理理定位位金三角總經(jīng)理戰(zhàn)略管理經(jīng)營總經(jīng)理理經(jīng)營軌軌跡使命資源產(chǎn)品/服務(wù)境利益需求/偏好增值環(huán)危機來來源（1））來自于于我們們自身身：一切的的失誤誤與危危機均均來自自于我我們自自身，，特別別是高高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的危機機意識識薄弱弱與知知識結(jié)結(jié)構(gòu)的的不足足；來自于于消費費者偏偏好的的轉(zhuǎn)移移：企業(yè)的的利益益來自自于對對消費費者偏偏好的的滿足足，而而消費費者偏偏好的的轉(zhuǎn)移移無疑疑會給給企業(yè)業(yè)帶來來極大大的危危機；；危機來來源（2））來自于于產(chǎn)業(yè)業(yè)重心心的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移：：產(chǎn)業(yè)有有其存存在的的合理理結(jié)構(gòu)構(gòu)規(guī)律律，每每一個個企業(yè)業(yè)在產(chǎn)產(chǎn)業(yè)中中均有有其合合理的的贏利利模式式。當當產(chǎn)業(yè)業(yè)重心心發(fā)生生轉(zhuǎn)移移的時時候，，企業(yè)業(yè)以前前的合合理贏贏利模模式會會變得得不再再合理理，于于是出出現(xiàn)了了危機機。來自于于新技技術(shù)的的應(yīng)用用：新技術(shù)術(shù)是一一種生生產(chǎn)力力，新新技術(shù)術(shù)的應(yīng)應(yīng)用會會帶來來生產(chǎn)產(chǎn)效率率/消消費滿滿足/質(zhì)量量標準準/工工藝技技術(shù)/甚至至包括括產(chǎn)業(yè)業(yè)格局局均會會發(fā)生生變化化，企企業(yè)沿沿用以以前技技術(shù)模模式下下的運運作方方法必必然會會陷入入危機機；危機來來源（3））來自于于企業(yè)業(yè)管理理的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型：：企業(yè)如如同人人，如如同產(chǎn)產(chǎn)品，，同樣樣存在在生命命周期期，不不同的的階段段企業(yè)業(yè)追求求的東東西不不一樣樣，其其存在在的基基礎(chǔ)亦亦不一一樣，，沿用用以前前的管管理模模式管管理企企業(yè)，，必然然會帶帶來諸諸多管管理上上的危危機；；來自于于合作作伙伴伴與企企業(yè)的的錯位位：以前的的合作作伙伴伴與企企業(yè)一一路成成長，，但面面對未未來的的發(fā)展展，不不管是是從意意識/觀念念，還還是能能力等等諸多多方面面會產(chǎn)產(chǎn)生不不再匹匹配的的狀況況出現(xiàn)現(xiàn)，此此時合合作伙伙伴的的危機機已經(jīng)經(jīng)開始始萌芽芽；危機來源（4）來自于人力力資源的判判逆：企業(yè)的持續(xù)續(xù)發(fā)展歸根根結(jié)蒂是人人力資源的的推動，而而人力資源源已發(fā)生了了根本性的的變化，用用老的方式式面對當今今的人力資資源，必須須導(dǎo)致危機機四伏；來自于政治治/經(jīng)濟等等環(huán)境因素素的變化：：企業(yè)的存在在與發(fā)展離離不開環(huán)境境，而作為為藥業(yè)與國國民的身心心健康休戚戚相關(guān)，環(huán)環(huán)境的波動動會導(dǎo)致各各種危機的的出現(xiàn)；危機預(yù)警抓住危機事件的本質(zhì)資訊收集變動趨勢分析啟動預(yù)警臨界點產(chǎn)品危機預(yù)預(yù)測TQD產(chǎn)業(yè)定位危機預(yù)測角色\贏利原材料供應(yīng)配件商成品廠家一批商二批商零售商新增……進/出價毛利純利其他……管理團隊危危機角色功能目標管理P提供服務(wù)短期效果策略/方法A行政管理短期效率應(yīng)變/計劃E創(chuàng)新精神長期效果文化I整合能力長期效率樹立危機意識如何想？預(yù)測/發(fā)現(xiàn)危機如何預(yù)知？預(yù)防/處理危機如何處理？利用/轉(zhuǎn)化危機如何利用？危機預(yù)防（1）危機處理手手冊：危機處理手手冊是企業(yè)業(yè)整體對所所有可能出出現(xiàn)的危機機提出的一一種指導(dǎo)思思想與原則則，同時表表現(xiàn)出企業(yè)業(yè)高層對危危機的極度度重視與關(guān)關(guān)注；評估表格：：評估表格是是一種專項項用于危機機管理的操操作工具，，即將有可可能成為危危機的事件件以出現(xiàn)的的機率進行行排序，時時間周期因因企業(yè)而異異；危機預(yù)防（2）檢視原因：：快速找到危危機的真正正原因，提提前進行分分類規(guī)劃是是危機預(yù)防防的關(guān)鍵?。∵@得益于于我們對規(guī)規(guī)律的把握握與資訊反反應(yīng)速度。。案例回顧：：今天發(fā)生的的一切在歷歷史中都能能找到答案案，別忘了了企業(yè)昨天天的財富，，當然未必必全是自身身的。危機預(yù)防（3）成立危機處處理小組：：危機真正發(fā)發(fā)生時的處處理是一個個企業(yè)各層層面人員的的協(xié)調(diào)運作作，危機小小組的成立立可以防止止界時的忙忙亂；仿真訓練：：能力的提升升來自于實實戰(zhàn)訓練，，而在大家家都不知情情的情況下下實施的仿仿真訓練無無疑是有效效的方法之之一；危機處理（1）快速了解各各方資訊：：缺少了資訊訊，我們將將無所作為為，更別說說處理危機機了；判斷波及群群體：危機事件波波及的群體體可以進行行有效分類類，潛在群群體是我們們即時階段段處理的重重點；危機處理（2）擬訂系統(tǒng)方方案：危機處理不不是一次性性的處理行行為，而是是一種系統(tǒng)統(tǒng)運作，過過程行為。。千萬別讓讓危機卷土土重來！協(xié)同運作：：以危機事件件總負責人人牽頭，內(nèi)內(nèi)外專家的的有效協(xié)調(diào)調(diào)性是及時時解決危機機的關(guān)鍵要要素。善后與重建建：危機留給我我們的絕對對是一筆財財富，對于于財富我們們要學會主主動吸收?。淞⑽C意識預(yù)測/發(fā)現(xiàn)危機預(yù)防/處理危機利用/轉(zhuǎn)化危機如何想？如何預(yù)知？如何處理？如何利用？危機利用----焦焦點營銷（案例分享享）某醫(yī)療器械械公司因病病人投訴倒倒致危機，，利用此機機會進行焦焦點營銷，，從而一舉舉攻破局部部市場。并并應(yīng)用焦點點營銷思路路一路攻城城掠地………搜索焦點----營營造焦點----焦焦點全方位位互動危機的評估估與歸檔（例外變?yōu)闉槔校┦∫埠?，，成功也罷罷，并不能能代表我們們的明天，，高明的公公司總是將將一系列例例外的事物物變成例行行，致力于于持續(xù)改時時。評估五問：：我們有提前前預(yù)測與應(yīng)應(yīng)對嗎？我們有及時時資訊反饋饋嗎？我們的團隊隊協(xié)作如何何？我們有再利利用嗎？…………………四、危機管管理五大忌忌之一：駝駝鳥政策??！忌之二：高高層患得患患失！忌之三：資資訊閉塞！！忌之四：協(xié)協(xié)作不一致致！忌之五：發(fā)發(fā)言人不得得力！健康危機健康財富當危機遭遇遇健康的時時候……1000000009、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。19:35:3019:35:3019:3512/21/20227:35:30PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2219:35:3019:35Dec-2221-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。19:35:3019:35:3019:35Wednesday,December21,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2219:35:3019:35:30December21,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。21十二二月20227:35:30下下午19:35:3012月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月227:35下下午午12月月-2219:35December21,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/2119:35:3019:35:3021December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。7:35:30下下午7:35下下午午19:35:3012月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。19:35:3019:35:3019:3512/21/20227:35:30PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2219:35:3019:35Dec-2221-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。19:35:3019:35:3019:35Wednesday,December21,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2219:35:3019:35:30December21,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。21十二月月20227:35:30下午19:35:3012月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月227:35下下午午12月月-2219:35December21,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/2119:35:3019:35:3021December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。7:35:30下下午7:35下下午午19:35:3012