和君創(chuàng)業(yè)-中國電信企業(yè)文化診斷報告終稿

中國電信企業(yè)文化診斷

項目成果匯報

中國電信企業(yè)文化診斷項目聯(lián)合工作組2002年12月19日和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司H&JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGCO.LTD1匯報內(nèi)容一、企業(yè)文化診斷項目概述二、企業(yè)文化現(xiàn)狀診斷與評價三、對企業(yè)文化建設的建議

2一、企業(yè)文化診斷項目概述1、文化研究的基本方法2、工作方法3、項目安排4、項目成果31、文化研究的基本方法—方法論什么是文化？文化是一個企業(yè)的主流觀念（或理念或價值觀）以及一個企業(yè)的主流行為方式。其中，“行為方式”可以分為個人行為和企業(yè)行為。個人行為主要是個人做事的習慣，企業(yè)行為主要是企業(yè)制度。文化的好壞之判斷標準是什么？一個企業(yè)的文化有好壞之分，判斷一個企業(yè)文化好壞的主要標準是看企業(yè)文化能否提升企業(yè)競爭能力。凡是有利于企業(yè)競爭能力提高的文化就是先進的文化，否則就是落后文化。文化建設的目的是什么？文化建設要圍繞企業(yè)的競爭力提升來建立一套觀念體系和行為準則體系。根據(jù)我們的看法，企業(yè)競爭力的分析構架主要可以從企業(yè)的治理結構（G）、企業(yè)的產(chǎn)品或服務（P）、企業(yè)的企業(yè)家（E）和企業(yè)的資源（R）四個角度去分析。這種結構被稱為企業(yè)競爭力提升的GREP結構。因此，企業(yè)文化建設是圍繞企業(yè)在上述四個方面的競爭能力的提高來建立一套觀念與行為體系的工作。文化診斷做什么？文化診斷要做的事情是根據(jù)企業(yè)競爭力的提升方向（或改進方向），確證企業(yè)在觀念和行為方面存在的差距。因為企業(yè)競爭力的分析框架被界定為GREP，因此，文化診斷主要是看企業(yè)文化與GREP競爭力改進要求有什么差距。41、文化研究的基本方法—方法圖示戰(zhàn)略（遠景、目標）現(xiàn)有的競爭力結構（GREP分析)企業(yè)文化現(xiàn)狀（理念和行為）建立基于競爭力的企業(yè)文化提升企業(yè)的競爭力（GREP改進）戰(zhàn)略目標實現(xiàn)認定和改良文化診斷文化建設認定和改進51、文化研究的基本方法—GREP競爭力分析框架維度要素維度要素

G（治理結構）(Governance)股權關系

E（企業(yè)家）(Entrepreneur)企業(yè)家動力機制管理團隊權力分配后備隊伍的培養(yǎng)

R（資源）(Resource)人力資源

P（產(chǎn)品與服務）(Product)行業(yè)選擇資本資源產(chǎn)品選擇定位選擇政府資源競爭方法選擇品牌資源主要環(huán)節(jié)的能力與使用，如生產(chǎn)、研發(fā)、銷售能力等客戶資源網(wǎng)絡資源62、工作方法問卷調(diào)查深度訪談特別選取中國電信有代表性的7個點進行訪談，包括集團公司、北京、廣東、上海、湖南、云南和甘肅。其中共訪談126名企業(yè)的中高層領導，召開16次員工代表、大客戶代表及電信分局座談會，共整理訪談記錄6卷，約220萬字。針對中國電信集團公司、北京電信及21個省級電信公司，代表性抽樣發(fā)放了10009份企業(yè)文化診斷調(diào)查問卷，實際回收有效樣本為9711份，回收率達到97.02%。7

3、項目安排—工作進度進度：人員：和君創(chuàng)業(yè)：

彭劍鋒教授（和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司總裁，高級咨詢師）文躍然教授（和君創(chuàng)業(yè)合伙人，高級咨詢師）米黎鐘博士（高級咨詢師）劉志偉博士（高級咨詢師）徐維宇博士、閔罡咨詢師、宋亮咨詢師、馮長征咨詢師周歡咨詢師、史惠咨詢師、林振輝咨詢師

睿哲速記：速記員若干名、數(shù)據(jù)錄入員若干名第1階段調(diào)查/訪談（9.2-10.25）第2階段撰寫報告初稿（10.26-11.7）

第3階段討論修改（11.8-11.24）

第4階段定稿匯報（11.25-12.19）

83、項目安排—問卷調(diào)查完成工作問卷設計根據(jù)企業(yè)文化的基本研究思路和GREP競爭力理論，設計企業(yè)文化診斷問卷發(fā)放并回收問卷9.16-10.10數(shù)據(jù)錄入設計統(tǒng)計分析模板對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，包括單題分析、結構匯總分析、按7背景因素做分類分析、理念和行為驗證分析等撰寫統(tǒng)計分析報告根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，撰寫統(tǒng)計分析報告（初稿）討論并最終定稿數(shù)據(jù)處理和統(tǒng)計分析10.1-10.25時間2周4周4周6周針對集團公司及22個省級電信公司發(fā)放問卷10009份回收有效問卷9711份93、項目安排—問卷調(diào)查（續(xù)1）★問卷總計發(fā)放10，009份，問卷發(fā)放最多的是廣東，共1，000份，最少的是西藏，共100份；實際回收9，711份，回收率達到97.02%。其中，西藏、海南、四川、云南和湖北的回收率達到了100%。問卷發(fā)放比例及回收情況103、項項目安排排—問卷調(diào)查查（續(xù)2）公司層級級分布服務年限限分布管理層級級分布接受問卷卷調(diào)查的的人員：：集團公司司：90人省級公司司領導：：78人地市分公公司領導導：282人……113、項項目安排排—深度訪談談完成工作作時間整理訪談談記錄形成診斷斷報告廣東訪談談9.16-9.20.召開五次次座談會會（高層層、員工工、大客客戶代表表、番禺禺分局、、白云分分局）訪談14名中高高層領導導集團公司司訪談集團公司司（含北北京電信信）共訪訪談28名中高高層領導導上海、湖湖南訪談談上海訪談談25名名中高層層領導，，召開三三次座談談會（員員工代表表、大客客戶代表表、東區(qū)區(qū)電信局局）湖南訪談談22名名中高層層領導，，召開三三次座談談會（員員工代表表、大客客戶代表表和句唐唐分局））云南訪談談22名名中高層層領導，，召開兩兩次座談談會（員員工代表表和大客客戶代表表）甘肅訪談談15名名中高層層領導，，召開三三次座談談會（員員工代表表、大客客戶代表表）和定西電電信局））云南、甘甘肅訪談談整理訪談談記錄，，定稿，，編寫訪訪談記要要和訪談談綜述撰寫文化化診斷報報告（初初稿）討論修訂訂，形成成修改稿稿，向相相關部門門領導做做初次匯匯報對診斷報報告討論論最終定稿稿根據(jù)多方方修改意意見修改改初稿，，形成文文化診斷斷報告（（修改稿稿）討論最終定稿稿1周1周1周1周4周3周124、項目目成果全程訪談談記錄整整理稿（（6卷，，約220萬字字）企業(yè)文化化調(diào)查問問卷統(tǒng)計計分析報報告（定定稿）中國電信信企業(yè)文文化診斷斷報告（（定稿））13匯報內(nèi)容容一、企業(yè)業(yè)文化診診斷項目目概述二、企業(yè)業(yè)文化現(xiàn)現(xiàn)狀診斷斷與評價價三、對企企業(yè)文化化建設的的建議14二、企業(yè)業(yè)文化現(xiàn)現(xiàn)狀診斷斷與評價價1、企業(yè)業(yè)競爭力力評價2、企業(yè)業(yè)文化的的基本特特征3、企業(yè)業(yè)文化的的發(fā)展階階段和成成因4、主要要文化現(xiàn)現(xiàn)象5、企業(yè)業(yè)文化的的優(yōu)勢和和劣勢6、比照照競爭力力改進要要求的企企業(yè)文化化診斷結結果15圖示：企企業(yè)文化化診斷報報告的基基本邏輯輯企業(yè)的競競爭力評評價（GREP分析析）競爭力提提升要點點配合競爭爭力提升升需要的企企業(yè)文化化（理念和和行為））企業(yè)文化化現(xiàn)狀分分析企業(yè)文化化的基本本特征主要文化化現(xiàn)象企業(yè)發(fā)展展階段/行業(yè)經(jīng)經(jīng)營特性與文文化的成成因總結：企業(yè)文化現(xiàn)狀的優(yōu)勢和劣勢對比差距提出改進建議競爭力評評價文化現(xiàn)狀狀分析提出比照照競爭力改改進要求的的文化診斷斷結果形成符合企業(yè)競爭力提升的新型企業(yè)文化理念體系161、企企業(yè)競爭爭力評價價—說明說明：按按照GREP競爭力力結構中的4個個維度和和17個個要素以以及相配配套的等等級評定定量表，，我們對對企業(yè)的的競爭力力現(xiàn)狀作作出了一一個基本本的評定定。我們們用“””表示競競爭力的的等級：：其中5顆表表示示“優(yōu)秀秀”，為為最高等等級，之之后依次次遞減，，4顆表表示““好”，，3顆表表示“一一般”，，2顆表表示“差差”，1顆表表示示“很差差”。企業(yè)競爭爭力治理結構構產(chǎn)品與服服務資源企業(yè)家與與管理團團隊產(chǎn)權結構構動力機制制權力分配配行業(yè)選擇擇產(chǎn)品選擇擇定位選擇擇前端市場場能力后端支撐撐能力人力資源源品牌資源源資本資源源客戶資源源網(wǎng)絡資源源政府資源源管理團隊隊企業(yè)家后備隊伍伍171、企企業(yè)競爭爭力評價價—治理結結構治理結構（G）競爭力評價競爭力等級產(chǎn)權結構產(chǎn)權過度集中，國有股一股獨大，決策風險高，缺乏效率。企業(yè)需承擔社會責任，缺乏自主經(jīng)營權。動力機制1、企業(yè)缺乏一套系統(tǒng)有效的經(jīng)理人員激勵機制；2、中高層管理人員的收入水平不具有外部競爭力；3、內(nèi)部收入差距不大，收入沒有市場化。權力分配1、集團公司和各省公司的權力分配不合理；2、企業(yè)前端與后臺的權力分配不合理；3、權責不對等，權責邊界不清晰；4、企業(yè)沒有建立正常的公開處理權力沖突的機制。注：其中中5星為為最高等等級，之之后依次次遞減表表示競爭爭力等級級的下降降。181、企企業(yè)競爭爭力評價價—產(chǎn)品和和服務產(chǎn)品和服務（P）競爭力評價競爭力等級行業(yè)選擇電信行業(yè)是穩(wěn)步增長的基礎服務行業(yè)，是有增長潛力的行業(yè)。行業(yè)的競爭在逐步加劇。產(chǎn)品選擇1、按照BCG矩陣，固話是金牛類產(chǎn)品，數(shù)據(jù)和無線市話是明星類產(chǎn)品，IP長話是問題類產(chǎn)品。2、優(yōu)勢業(yè)務面臨很強的替代性競爭和價格競爭。3、企業(yè)缺乏缺乏明確的產(chǎn)品組合和產(chǎn)品選擇策略。定位選擇企業(yè)缺乏系統(tǒng)的市場定位策略和定位決策，對于每類產(chǎn)品和業(yè)務沒有細化明確的市場定位。前端市場能力企業(yè)的前端市場能力薄弱，如沒有明確的市場戰(zhàn)略，營銷人員素質(zhì)遠不能滿足競爭要求，營銷方式不靈活，市場預測調(diào)查不夠，市場反應和決策速度不夠迅速等。后臺支撐能力企業(yè)的后臺支撐能力非常強大，豐富的網(wǎng)絡運維管理經(jīng)驗和優(yōu)秀的技術人才是兩個非常關鍵的因素。191、企企業(yè)競爭爭力評價價—資源資源（R）競爭力評價競爭力等級人力資源技術人才企業(yè)技術人才豐富，在長期發(fā)展過程中，積聚了一批最優(yōu)秀的網(wǎng)絡運維、網(wǎng)絡管理人才和業(yè)務技術骨干。市場人才企業(yè)長期沒有競爭觀念和營銷概念，缺乏優(yōu)秀的市場運作和市場營銷人才。人力資源管理制度企業(yè)在人力資源管理制度方面嘗試創(chuàng)新，但仍沒有建立系統(tǒng)完善的具有競爭力的人力資源管理制度。資本資源企業(yè)長期是粗放投資，預算軟約束，整體缺乏成本觀、效益觀。資本資源的使用效率低，缺乏有效的資本積聚戰(zhàn)略和低成本財務管理策略。政府資源企業(yè)與政府長期建立的合作關系使企業(yè)利用政府資源有天然的優(yōu)勢。但企業(yè)缺乏明確有效的政府資源使用策略。201、企企業(yè)競爭爭力評價價—資源（續(xù)））客戶資源1、中國電信擁有最強大的客戶基礎，并與大多數(shù)客戶保持長期良好穩(wěn)定的關系。目前她擁有1.79億固定電話用戶，1500萬數(shù)據(jù)通信用戶。2、客戶結構復雜，客戶群中低端用戶數(shù)目多，ARPU值偏低。3、企業(yè)的客戶，尤其是大客戶有流失的傾向。網(wǎng)絡資源1、企業(yè)擁有豐富的網(wǎng)絡資源，目前中國電信占有全國70%的長途干線；企業(yè)的本地網(wǎng)在各大運營商中是最為完整的。2、南北拆分后，企業(yè)在北方的網(wǎng)絡優(yōu)勢喪失。而且，隨著各運營商網(wǎng)絡建設逐步形成規(guī)模，企業(yè)現(xiàn)有的網(wǎng)絡資源優(yōu)勢面臨被削弱的威脅。資源（R）競爭力評價競爭力等級品牌資源”中國電信“是老品牌，但在品牌宣傳和推廣方面不及其他新興的電信運營商，企業(yè)缺乏整體的品牌推廣戰(zhàn)略。211、企業(yè)業(yè)競爭力評評價—企業(yè)家和管管理團隊企業(yè)家和管理團隊（E）競爭力評價競爭力等級企業(yè)家企業(yè)的高層管理者富有創(chuàng)新精神，具有戰(zhàn)略眼光，如積極推動上市和企業(yè)BPR流程再造的舉措。管理團隊1、管理人員多為技術人才出身，缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理的經(jīng)驗。2、企業(yè)缺乏一支職業(yè)化的經(jīng)理人員隊伍，管理人員的職業(yè)化程度不高。后備隊伍的培養(yǎng)1、企業(yè)沒有明確的接班人計劃和后備隊伍的培養(yǎng)計劃。2、后備隊伍的選拔機制還存在問題。221、企業(yè)業(yè)競爭力評評價—競爭力提升升要點競爭力維度競爭要素競爭力提升要點治理結構（G）產(chǎn)權結構優(yōu)化產(chǎn)權結構動力機制建立有效的經(jīng)理人員動力機制權力分配建立優(yōu)化的組織構架產(chǎn)品和服務（P）競爭方式發(fā)育和培養(yǎng)超出競爭對手的市場能力企業(yè)家和管理團隊（E）管理團隊全面提升各級經(jīng)理人員的職業(yè)化水平資源（R）人力資源建立適應競爭的HR制度建立一只高素質(zhì)的銷售隊伍資本資源建立一套基于低成本運作的財務管理制度政府資源建立與政府互動的機制客戶資源保舊添新的客戶資源策略品牌資源將品牌作為主要的競爭手段232、企業(yè)業(yè)文化的基基本特征診斷結果1、理念先先進、行為為落后；2、地區(qū)間間的文化差差異并不是是按照“東東中西”分分布；3、存在需需要重點關關注的人群群；4、重點問問題是治理理結構問題題。242、基本本特征之一一：“理念先進進、行為落落后”通過訪談和和調(diào)查，我我們發(fā)現(xiàn)中中國電信企企業(yè)文化最最基本的特特征是“理念先進、、行為落后后”。1、“理念念先進、行行為落后””的統(tǒng)計支支持2、沖突——主要的理理念與行為為的差異表表現(xiàn)25“理念先進，，行為落后后”的統(tǒng)計支持持我們進行了了四組配對對研究。每每一組都包包括互相對對應的理念念題和行為為題。判定定為理念的的問題提法法是“您認認為應該是是什么？””,判定定為行為的的問題提法法是“在您您的企業(yè)中中，實際是是怎樣做的的？”。統(tǒng)統(tǒng)計規(guī)律發(fā)發(fā)現(xiàn)對理念念的認同遠遠高于對行行為的評價價。理念（認同度）行為（評價）公司競爭優(yōu)勢取決于人才優(yōu)勢（83%）員工職業(yè)生涯規(guī)劃工作做的很好（24%）處理沖突，公開機制比私下處理更有效（66%）公司已建立了公開處理沖突的機制（18%）讓顧客滿意，應優(yōu)化服務交付過程（65%）目前的服務交付過程讓客戶滿意（47%）營銷人員收入應取決于業(yè)績（89%）營銷人員業(yè)績目標和獎勵標準科學（13%）26“理念先進，，行為落后后”的統(tǒng)計支持持（續(xù)1））27“理念先進，，行為落后后”的統(tǒng)計支持持（續(xù)2））根據(jù)對理念念和行為的的評價差異異度的比較較分析，有有超過88%的被調(diào)查者者者理念與與行為差異異度大于零零，有50%的人差差異度大于于17，30%的人人差異度大大于24，，10%的的人差異度度大于36，表明理理念先于行行為的差異異程度比較較大。28沖突—主要的理念念和行為的的差異表現(xiàn)現(xiàn)理念先進文化需求客戶導向企業(yè)行為市場主導主動改革流程文化效益意識變革創(chuàng)新危機意識整體利益收入合理差差距行為落后文化缺位技術主導機關作風官商做法被動變革職能文化“老大”心心態(tài)粗放投資制度慣性局部利益平均主義29沖突：文化需求與與文化缺位位文化需求文化缺位VS.企業(yè)的各層層各類人員員都對企業(yè)業(yè)文化有非非常迫切的的需求。無無論是領導導還是員工工，大家都都認為企業(yè)業(yè)文化建設設非常重要要，認為必必須要有統(tǒng)統(tǒng)一的核心心價值觀和和理念體系系把企業(yè)的的全體員工工緊緊團結結在一起，，讓企業(yè)全全體員工朝朝著一個共共同的目標標奮斗。特特別是當企企業(yè)在從壟壟斷走向參參與全面市市場競爭的的過程中，，企業(yè)迫切切需要建立立一套具有有中國電信信特色，符符合企業(yè)競競爭力提升升要求的統(tǒng)統(tǒng)一的價值值觀和行為為體系。員工對于什什么是中國國電信的企企業(yè)文化深深感困惑和和迷惘。大大家都認為為不能說中中國電信沒沒有一點企企業(yè)文化的的基礎，但但又確實看看不到有一一套系統(tǒng)完完整的價值值觀和行為為規(guī)范在指指導大家的的工作。在在實際的工工作過程中中，企業(yè)的的一些理念念和規(guī)范散散現(xiàn)在企業(yè)業(yè)各個經(jīng)營營管理層面面，散現(xiàn)在在員工的日日常工作和和學習之中中，都只是是一些零散散的、直觀觀的和感性性的認識。。企業(yè)缺乏乏對企業(yè)文文化建設系系統(tǒng)、整體體的思考和和規(guī)劃。30沖突：客戶導向與與官商做法法客戶導向官商做法VS.中國電信的的官商意識識來源于她她曾有過的的壟斷地位位和政府的的定價保護護政策。原原來的中國國電信是““皇帝的女女兒不愁嫁嫁”，只要要坐在柜臺臺上，等客客戶主動上上門登記，，只要客戶戶要打電話話，企業(yè)就就會有高額額的收益。。特別是在在通信服務務短缺的時時期，消費費者裝電話話還要求中中國電信。。長期以來，，中國電信信是有服務務卻沒有服服務意識，，被消費者者稱為“坐坐商”、““官商”。。電信的社社會形象和和公眾形象象很差，人人們對電信信的服務很很不滿意。。目前電信行行業(yè)的競爭爭已非常激激烈。企業(yè)業(yè)再也不能能“坐”以以待斃，否否則就會被被其他運營營商擊垮。。各大運營營商的技術術和網(wǎng)絡水水平實力基基本相當，，資源的競競爭已不再再是主要的的競爭手段段，最后的的競爭就是是靠服務的的競爭。誰誰服務做的的好，誰就就能在競爭爭中取勝。。這就要求求員工徹底底地摒棄官官商做法，，增強服務務意識，樹樹立“客戶戶導向”，，“市場導導向”的觀觀念。但目前并不不是所有的的電信員工工都認識到到要用心服服務，以客客戶為導向向，因此服服務態(tài)度仍仍不能令客客戶滿意。。31沖突：企業(yè)行為與與機關作風風企業(yè)行為機關作風VS.中國電信要要適應市場場競爭，轉轉制為真正正的企業(yè)，，就必須按按照企業(yè)的的思路來運運作，來經(jīng)經(jīng)營，來管管理。企業(yè)化的行行為必須要要靠現(xiàn)代企企業(yè)的制度度和機制做做保障，同同時企業(yè)還還必須要建建立起一支支職業(yè)化的的經(jīng)理人隊隊伍。目前中國電電信在很多多方面依然然沿用過去去在郵電部部的做法。。機關作風風嚴重，如如辦事程序序繁雜，工工作效率比比較低；官官本位思想想嚴重，過過分地看重重官和權，，部門利益益高于企業(yè)業(yè)利益；有有強烈的等等級觀念，，論資排輩輩的現(xiàn)象依依然非常嚴嚴重。32沖突：市場主導與與技術主導導市場主導技術主導VS.在目前的市市場競爭格格局中，各各大電信運運營商的網(wǎng)網(wǎng)絡優(yōu)勢和和技術實力力已經(jīng)非常常接近。而而誰能搶占占更多的市市場份額，，誰就能在在競爭中取取勝。因此此，企業(yè)必必須確立以以市場為導導向的競爭爭觀，要注注重發(fā)育超超出競爭對對手的市場場能力，同同時要注重重對市場營營銷人才和和市場運作作人才的補補充、培養(yǎng)養(yǎng)和吸納。。企業(yè)長期形形成的根深深蒂固的觀觀念是只有有技術先進進，網(wǎng)絡先先進，企業(yè)業(yè)才能向前前發(fā)展。企企業(yè)堅持一一貫的技術術路線，卻卻忽視對市市場能力的的培養(yǎng)和提提升，對強強調(diào)“市場場主導”并并沒有準確確清楚的認認識和相應應的制度保保障。33沖突：主動改革與與被動變革革主動改革被動變革VS.在市場競爭爭中，誰能能先行一步步，進行主主動出擊、、主動改革革，誰就能能搶占更多多的市場份份額。中國國電信必須須及時扭轉轉其被動防防御的市場場策略，主主動應對市市場競爭，，主動進行行企業(yè)的變變革創(chuàng)新。。企業(yè)每一次次大的變革革都來源于于政府的直直接命令。。來自外部部的推動并并沒有在企企業(yè)里內(nèi)化化成一種自自求變革、、自求發(fā)展展的動力。。員工的抱抱怨心理很很重，缺乏乏主動變革革的意識，，習慣于找找外部原因因，用外推推式的思維維模式去思思考問題，，將企業(yè)在在競爭中的的落后歸咎咎為政府的的不對稱管管制和市場場上其他電電信運營商商的不公平平競爭。34沖突：流程文化與與職能文化化流程文化職能文化VS.中國電信現(xiàn)現(xiàn)有的組織織架構是按按照職能劃劃分的，各各職能部門門的條塊分分割非常明明顯。部門門與部門之之間互設壁壁壘，各自自為政，形形成信息孤孤島，缺乏乏信息共享享和正常的的內(nèi)部溝通通機制。為提高企業(yè)業(yè)運行效率率，應倡導導流程式管管理，整個個企業(yè)的業(yè)業(yè)務流程和和管理流程程要形成閉閉環(huán)。流程文化強強調(diào)四方面面的理念：：（1）市場場導向；（（2）職責責明確；（（3）團隊隊協(xié)作；（（4）溝通通學習和知知識共享。。35沖突：危機意識與““老大”心態(tài)態(tài)危機意識“老大”心態(tài)態(tài)VS.中國電信的““老大”心態(tài)態(tài)來源于她長長期所處的壟壟斷地位。過過去，中國電電信只要固守守其自有的業(yè)業(yè)務體系和固固網(wǎng)優(yōu)勢，外外來的新進入入者根本就不不可能動搖其其堅實的地位位。即使在現(xiàn)現(xiàn)在，中國電電信的“老大大”心態(tài)還依依然存在。在在市場競爭中中習慣處于守勢勢，很少采取取主動進攻、、主動出擊的的市場策略。。市場競爭日益益加劇，各大大運營商的業(yè)業(yè)務搶奪和客客戶搶奪都非非常激烈，對對中國電信原原有的市場地地位造成巨大大的威脅。中國電信必須須強化危機意意識，并要將將這種危機意意識迅速轉化化為對市場的的主動出擊和和主動占領，，否則中國電電信將在競爭爭中一敗涂地地。36沖突：效益意識與粗粗放投資效益意識粗放投資VS.中國電信在進進入競爭時代代之后最缺乏乏的理念是成成本觀和效益益觀。企業(yè)的的發(fā)展是要靠靠效益來支撐撐的，如果不不講效益，不不計成本的盲盲目擴張，企企業(yè)最終會走走向失敗。企業(yè)必須確立立正確的效益益觀和低成本本競爭觀，并并要落實到具具體的投融資資決策和財務務管理行為中中去。中國電信是靠靠大規(guī)模的投投資網(wǎng)絡建設設推進企業(yè)發(fā)發(fā)展的，其粗粗放經(jīng)營、粗粗放投資和不不計成本、盲盲目擴張的意意識非常明顯顯。企業(yè)沒有有成本觀念，，缺乏合理科科學的預算規(guī)規(guī)劃，鋪張浪浪費的現(xiàn)象非非常嚴重，大大多數(shù)員工缺缺乏主動節(jié)省省成本開支的的意識。37沖突：變革創(chuàng)新與制制度慣性變革創(chuàng)新制度慣性VS.中國電信是傳傳統(tǒng)的國有大大型企業(yè)，有有很多明顯的的歷史積弊。。在新的市場競競爭形勢下，，有些制度規(guī)規(guī)定、理念行行為已遠不能能適應競爭要要求。因此企企業(yè)必須謀求求變革，不斷斷創(chuàng)新，對企企業(yè)的各項制制度和機制進進行改革、修修訂和完善。。長期以來，企企業(yè)形成了一一套固有的行行為模式和制制度模式。但但隨著新的競競爭環(huán)境出現(xiàn)現(xiàn)，企業(yè)中某某些制度和規(guī)規(guī)定已經(jīng)明顯顯不符合企業(yè)業(yè)競爭力的要要求，無法適適應新的競爭爭形勢的發(fā)展展。但嚴格的制度度對企業(yè)行為為方式和行為為習慣造成的的影響是長期期的，深刻的的。傳統(tǒng)制度度慣性的存在在會對企業(yè)的的機制創(chuàng)新形形成巨大的阻阻滯。38沖突：整體利益與局局部利益整體利益局部利益VS.企業(yè)的維系和和發(fā)展要求每每一位員工都都以企業(yè)利益益最大化為唯唯一目標。但在某種意義義上，符合企企業(yè)利益的理理念和行為未未必有利于每每一位員工個個人的利益，，有時甚至要要以犧牲部分分員工的利益益為代價。處理好企業(yè)利利益和個人利利益的沖突是是企業(yè)文化必必須要考慮的的問題。在對很多問題題的判斷上，，企業(yè)員工已已經(jīng)有了非常常清楚和準確確的認識，也也表示愿意接接受一些先進進的理念。但但一旦落實到到具體行動上上，特別是當當改革與員工工自身利益發(fā)發(fā)生沖突時，，員工的抱怨怨和不滿便隨隨之而來，改改革也開始面面臨重重阻力力。39沖突：收入合理差距距與平均主義義收入合理差距距平均主義VS.企業(yè)仍存在平平均主義的做做法。企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的收入沒沒有市場化，，高端人員的的收入低于市市場水平，低低端人員的收收入高于市場場水平，收入入拉不開差距距，企業(yè)內(nèi)部部的收入差距距僅為3-5倍。很多員工仍報報有平均主義義的思想，對對正在進行的的薪酬制度改改革表示不理理解。為更好地激勵勵優(yōu)秀人才，，體現(xiàn)人才價價值，實行以以業(yè)績?yōu)閷蛳虻膱蟪曛贫榷?，合理的拉拉開收入差距距是非常必要要的。402、基本特特征之二：關注地區(qū)差異異通過統(tǒng)計和訪訪談，我們認認為中國電信信企業(yè)文化的的地區(qū)差異有有如下基本特特征：1、地區(qū)差異異并不是按照照東中西分布布，認為東部部發(fā)達地區(qū)的的文化（觀念念和行為）一一定比西部地地區(qū)先進的判判斷是錯誤的的；2、中國電信信各省公司之之間對于文化化問題的觀點點有比較明顯顯的差異。理解地區(qū)差異異的特征具有有非常重要的的政策含義。。這個特征表表明，在進行行文化建設時時，要根據(jù)不不同地區(qū)的差差異有針對性性地推進企業(yè)業(yè)文化建設。。41地區(qū)差異特征征—東中西的差異異并不明顯對不同地域的的受訪者，選選擇回答情況況差異最大、、中等差異、、無差異各兩兩道問題作出出下圖?？梢娨?，東中西（各區(qū)區(qū)域）對于企企業(yè)文化的認認同和理解并并沒有明顯的的差異。42地區(qū)差異特征征—各省的差異比比較明顯中國電信各省省公司對于文文化問題的觀觀點有比較明明顯的差異（（如下圖例舉舉）。在進行行文化建設時時，應關注省省與省之間的的差異。對“服務上強強調(diào)大客戶價價值，對一般般客戶可以降降低一些服務務標準”的認認同程度比較較對“報酬與期期望比較一致致”的認同程程度比較43根據(jù)統(tǒng)計規(guī)律律，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，有一部分分人群對企業(yè)業(yè)文化的看法法和評價特別別值得關注。。他們的理念念與行為的差差異是最明顯顯的。在以管理層級級為標準進行行分類時，值值得關注的群群體是集團中層、省省級公司領導導。在以學歷為為標準進行分分類時，值得得關注的群體體是高學歷的人群群。1.730.561.040.911.050.810.00.51.01.52.02.5集團公司中層層干部省級公司領導導省級公司中層層干部地市分公司領領導地市公司中層層干部普通員工高差異人群中中，集團公司司中層干部的的數(shù)量是總體體樣本集團公公司中層干部部的1.73倍，大大高高于其他職務務人群的相對對大小，值得得重點關注。。高差異人群中中，省級公司司領導的數(shù)量量是總體樣本本省級公司領領導的0.56倍，大大大低于其他職職務人群的相相對大小，值值得重點關注注。高差異人群中中，高學歷人人群的數(shù)量是是總體樣本高高學歷人群的的1.47倍倍，大大高于于其他學歷人人群的相對大大小，值得重重點關注。2、基本特特征之三：存在需要重點點關注的人群群442、基本特征征之四：治理結構我們認為企業(yè)業(yè)文化建設應應關注的重點點問題是治理結構1、根據(jù)訪談談和調(diào)查，我我們發(fā)現(xiàn)在競競爭力結構的的五類問題中中，企業(yè)員工工對治理結構構問題的認同同存在的差異最明顯。2、多數(shù)員工工對治理結構構問題的認知有限，不清楚或沒沒有意識到企企業(yè)的治理結結構問題是競競爭力改進的的重要關注點點；3、治理結構構問題的改革難度最大大，因為其面臨臨的約束最大大；4、治理結構構的改進對于于企業(yè)競爭力力的提升具有有非常重要的意義。。因此，在文化化建設中應強強化確立正確確的治理結構構觀念和行為為。453、企業(yè)文化化的發(fā)展階段段和成因—圖示準軍事化政企合一轉型過渡改革重組混合多元的企企業(yè)文化表現(xiàn)現(xiàn)準軍事化、機機關文化、壟壟斷特性、網(wǎng)網(wǎng)絡技術主導導、服務文化化……4個發(fā)發(fā)展階階段與與行業(yè)業(yè)特性性構成5個主主要的的文化化來源源形成混混合文文化特特征行業(yè)經(jīng)經(jīng)營特特性463、企企業(yè)文文化的的發(fā)展展階段段和成成因——圖示（（續(xù)續(xù)）準軍事事化（1949-1980））政企合合一（1980-1998））改革重重組（1998-2001））準軍事事化機關文文化壟斷特特性技術主主導服務文文化與政府府關系系緊密密，承承擔普普遍服服務的的義務務。領領導干干部多多來自自機關關，““機關關作風風”嚴嚴重；；近親親繁殖殖，憑憑關系系辦事事；論論資排排輩現(xiàn)現(xiàn)象嚴嚴重，，官本本位思思想嚴嚴重，，重規(guī)規(guī)模不不重效效益，，各部部門之之間互互設壁壁壘，，缺乏乏信息息共享享機制制………。全程全全網(wǎng)，，統(tǒng)一一協(xié)作作性強強。網(wǎng)網(wǎng)絡優(yōu)優(yōu)勢，，重網(wǎng)網(wǎng)絡技技術輕輕市場場，集集聚了了大量量優(yōu)秀秀的網(wǎng)網(wǎng)絡運運維和和網(wǎng)絡絡管理理人才才，但但缺乏乏市場場人才才；沒沒有全全面市市場導導向的的機制制和意意識………。。令行禁禁止，，組織織紀律律性強強、整整齊劃劃一，，步調(diào)調(diào)一致致、團團結協(xié)協(xié)作精精神強強，員員工的的奉獻獻精神神和愛愛崗敬敬業(yè)精精神強強。但但各部部門只只對本本部門門職能能負責責，實實質(zhì)的的統(tǒng)一一性差差………?！袄洗蟠笮膽B(tài)態(tài)”；；“等等靠要要”思思想嚴嚴重；；長期期粗放放投資資，不不計成成本，，沒有有合理理的預預算規(guī)規(guī)劃等等，鋪鋪張浪浪費現(xiàn)現(xiàn)象嚴嚴重；；缺乏乏主動動營銷銷和主主動應應對競競爭的的意識識………。轉向以以客戶戶服務務為導導向，，提倡倡用心心服務務、用用戶至至上，，真誠誠為客客戶服服務等等以黨政政軍服服務為為核心心，半軍事事化組組織、、完全全壟斷加加指令令性計計劃，，增長極極其緩緩慢人民郵郵電為為人民民，政政企合一一，通通訊服服務極極度短缺，，粗放放式的的高投投入、高增增長新的監(jiān)監(jiān)管體體制與與政策策，政企分分開，，電信信拆分分，開放的的競爭爭格局局形成成，低資費費、低低利潤潤的緩緩慢增增長行業(yè)先先進的的文化代代表發(fā)展階階段文化來來源具體表表現(xiàn)世界級級電信企企業(yè)轉型過過渡（2002-））由長期期壟斷斷和被動改改革向向主動動競爭過過渡，，企業(yè)業(yè)處于痛苦苦的轉轉型時時期未來？47文化現(xiàn)現(xiàn)象依據(jù)據(jù)1、高高度認認同上上市改改制2、高高度認認同領領導人人的價價值3、領領導人人的非非貨幣幣報酬酬動機機非常常充足足4、高高度認認同團團隊精精神5、權權責劃劃分不不清晰晰，希希望用用制度度來規(guī)規(guī)范權權力分分配6、對對先進進理念念的認認同與與自身身利益益本位位的不不一致致性7、評評價機機制有有依賴賴于領領導好好惡的的傾向向1、超超過90%的被被調(diào)查查者認認同上上市舉舉措2、超超過90%的被被調(diào)查查者認認為各各級領領導人人的努努力和和能力力在很很大程程度上上影響響了中中國電電信的的績效效4、93%的被被調(diào)查查者認認為““協(xié)作作精神神比個個人能能力更更重要要”5、40%左右右的被被調(diào)查查者認認為各各級公公司上上下之之間的的權力力分配配““不合合理””3、““我們們對激激勵要要素有有一個個統(tǒng)計計排序序，金金錢因因素排排得很很靠后后。””---集團公公司中中層領領導4、““想做做好事事情必必須團團結一一致，，減少少內(nèi)耗耗?！薄?---甘肅省省公司司領導導4、主主要文文化現(xiàn)現(xiàn)象———治理結結構1、““上市市不僅僅僅是是融資資，更更重要要的是是轉換換機制制?！薄?---集團公公司領領導7、70%左右右的被被調(diào)查查者認認為評評價依依賴于于領導導好惡惡6、““大家家都說說BPR好好，但但革命命一旦旦革到到自己己頭上上，都都往后后退縮縮?！薄?---集團公公司中中層領領導484、主主要文文化現(xiàn)現(xiàn)象———資源依據(jù)據(jù)文化現(xiàn)現(xiàn)象1、““網(wǎng)絡絡優(yōu)勢勢直接接來源源于人人才優(yōu)優(yōu)勢。。人才才走了了，網(wǎng)網(wǎng)絡優(yōu)優(yōu)勢也也徹底底喪失失了。。”---云南省省公司司中層層領導導3、““不該該花的的錢被被大把把大把把地花花掉了了?！薄?--上上海海員員工工座座談談會會4、、““企企業(yè)業(yè)的的發(fā)發(fā)展展不不是是怕怕競競爭爭對對手手，，而而是是怕怕來來自自于于政政府府的的干干預預，，特特別別是是國國有有企企業(yè)業(yè)。?！薄?--集團團公公司司中中層層領領導導1、、高高度度認認同同人人力力資資源源在在未未來來競競爭爭中中的的重重要要性性2、、認認為為沒沒有有建建立立起起有有效效的的職業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展規(guī)規(guī)劃劃3、、資資本本使使用用效率率不不高高4、、未未能能意意識識到到要要充充分分利利用用政政府府資資源源來來提提升升競競爭爭能能力力6、、未未能能充分分運運用用品品牌牌競競爭爭策策略略7、、員員工工的的實實際際收收入入與與期期望望不不一一致致2、、60%左左右右的的被被調(diào)調(diào)查查者者認認為為沒沒能能建建立立起起有有效效的的職職業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展規(guī)規(guī)劃劃3、、75%的的被被調(diào)調(diào)查查者者認認為為資資本本使使用用效效率率不不高高7、、61%的的地地市市公公司司被被調(diào)調(diào)查查者者、、54%的的省省級級公公司司被被調(diào)調(diào)查查者者、、69%的的集集團團公公司司被被調(diào)調(diào)查查者者認認為為““收收入入與與自自己己的的期期望望不不一一致致””6、、近近40%的的被被調(diào)調(diào)查查者者認認為為沒沒能能充充分分運運用用品品牌牌競競爭爭策策略略5、、70%的的被被調(diào)調(diào)查查者者認認為為政政府府的的監(jiān)監(jiān)管管政政策策極極大大地地束束縛縛了了企企業(yè)業(yè)的的競競爭爭力力5、、過過于于強強調(diào)調(diào)政政府府管管制制政政策策對對企企業(yè)業(yè)競競爭爭力力的的不不利利影影響響1、、83%的的被被調(diào)調(diào)查查者者認認為為公公司司的的競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢取取決決于于人人才才優(yōu)優(yōu)勢勢494、、主主要要文文化化現(xiàn)現(xiàn)象象————企業(yè)業(yè)家家與與管管理理團團隊隊依據(jù)據(jù)文化化現(xiàn)現(xiàn)象象1、、““經(jīng)經(jīng)歷歷了了五五次次分分拆拆，，留下下來來的的都都是是優(yōu)優(yōu)秀秀人才才。?！薄?--甘肅肅省省公公司司領領導導2、、““我我們們現(xiàn)現(xiàn)在在在在培培訓訓方方面面，，普普遍遍對對中中高高級級管管理理人人員員進進行行MBA核核心心課課程程的的培培訓訓，，去去年年我我們們辦辦了了七七期期工工商商管管理理培培訓訓。?！薄?---集團團公公司司中中層層領領導導1、、中中國國電電信信擁擁有有一一支支經(jīng)經(jīng)受受了鍛鍛煉煉的的管管理理團團隊隊，，整整體素素質(zhì)質(zhì)比比較較高高2、、注注重重管管理理隊隊伍伍的的培培訓訓3、、對對管管理理團團隊隊的的職職業(yè)業(yè)化化程程度評評價價不不高高3、、只只有有48%的地地市市公公司司被被調(diào)調(diào)查查者者、、54%的省省級級公公司司被被調(diào)調(diào)查查者者、、44%集團團公公司司被被調(diào)調(diào)查查者者認認為為中中國國電電信信的的管管理理團團隊隊具具有有職職業(yè)業(yè)化化水水平平504、、主主要要文文化化現(xiàn)現(xiàn)象象————產(chǎn)品品和和服服務務依據(jù)據(jù)文化化現(xiàn)現(xiàn)象象4、、““我我們們積積極極開開展展小小靈通通業(yè)業(yè)務務以以應應對對競競爭。?！薄?---甘肅肅省省公公司司中中層層領領導導8、、““移移動動聯(lián)聯(lián)通通比比我我們們做做得得好好，，他他們們有有統(tǒng)統(tǒng)一一的的營營銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)略略。。中中國國電電信信沒沒有有一一桿桿子子到到底底的的營營銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)略略。。””---上海市市公司司中層層領導導1、對對行業(yè)業(yè)危機機、競競爭態(tài)態(tài)勢有有清醒醒的認認識2、普普遍支支持繼繼續(xù)保保持優(yōu)優(yōu)勢業(yè)業(yè)務3、低低成本本觀念念深入入人心心4、積積極尋尋找新新的業(yè)業(yè)務增增長點點5、客客戶服服務流流程不不暢6、絕絕大部部分被被調(diào)查查者認認為““市市場場營銷銷人員員素質(zhì)還還不能能適應應未來來競爭爭的需需要””1、超超過90%的被被調(diào)查查者認認為，，“如如果不不認真真對待待競爭爭，企企業(yè)將將會消消失。。”3、94%的被被調(diào)查查者認認為““降低低成本本與增增加利利潤同同樣重重要””6、90%左右右的被被調(diào)查查者是是這樣樣認為為的7、缺乏對營銷人人員的的業(yè)績績考核核標準準8、缺缺乏清清晰的的、統(tǒng)統(tǒng)一化化的營營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略9、服服務標標準與與服務成成本的的觀念念模糊4、64%的地地市公公司被被調(diào)查查者、、67%的的省級級公司司被調(diào)調(diào)查者者、64%的集集團公公司被被調(diào)查查者認認為““已已經(jīng)積積極開開拓新新的業(yè)業(yè)務領領域””5、40%左右右的被被調(diào)查查者認認為““服務務交付付過程程不能能令客客戶滿滿意””7、60%的被被調(diào)查查者是是這樣樣認為為的9、58%的普普通被被調(diào)查查者、、46%的的地級級公司司中層層領導導、35%的地地級公公司領領導、、39%的的省公公司中中層領領導、、7%的省省公司司領導導、22%的集集團公公司中中層領領導認認為對對大客客戶與與一般般客戶戶的服服務““應一一視同同仁””2、““我們們預計計在未未來的的兩三三年中中，語語音業(yè)業(yè)務還還是占占主導導地位位?！薄薄虾Ｊ惺泄舅局袑訉宇I導導515、企企業(yè)文文化的的優(yōu)勢勢和劣劣勢—治理結結構優(yōu)勢（（理念念）劣勢（（理念念）1.員員工高高度認認同目目前上上市對對公司司體制制改革革的積積極作作用。。2.員員工比比較認認同各各級領領導人人對企企業(yè)的的貢獻獻，并并且非非常認認同企企業(yè)領領導人人的收收入與與其業(yè)業(yè)績掛掛鉤的的收入入分配配制度度，大大多數(shù)數(shù)人愿愿意接接受企企業(yè)經(jīng)經(jīng)理人人員與與員工工之間間以業(yè)業(yè)績?yōu)闉榛A礎的收收入差差別。。3.比比較準準確地地意識識到了了公司司目前前在權權力分分配上上存在在的主主要問問題。。4.大大多數(shù)數(shù)員工工支持持用制制度來來規(guī)范范權力力分配配。1.員員工對對上市市的目目的并并沒有有非常常清晰晰的認認識。。2.對對企業(yè)業(yè)各種種權力力關系系中存存在的的問題題并沒沒有清清醒的的認識識。3.對對規(guī)范范內(nèi)部部權力力分配配的迫迫切性性并沒沒有很很清醒醒的認認識。。525、企企業(yè)文文化的的優(yōu)勢勢和劣劣勢—治理結結構（（續(xù)））優(yōu)勢（（行為為）劣勢（（行為為）1.積積極謀謀求股股權變變革，，如這這次上上市行行動。。2.領領導人人的非非金錢錢報酬酬動機機非常常充足足。就就各級級領導導人管管理的的資產(chǎn)產(chǎn)、創(chuàng)創(chuàng)造的的價值值和工工資之之比而而言，，中國國電信信公司司各級級領導導人的的收入入相對對較低低，但但是工工作動動機卻卻很充充足。。非金金錢報報酬主主要來來自行行政體體制和和文化化。這這種靠靠非金金錢報報酬動動機來來調(diào)動動各級級領導導人為為企業(yè)業(yè)拼命命工作作的行行為在在過去去很長長一段段時間間內(nèi)使使中國國電信信擁有有低成成本的的激勵勵制度度。3.組組織運運轉過過程中中的制制度化化工作作基礎礎扎實實。各各業(yè)務務流程程之間間/集集團與與各省省市之之間基基本上上都有有制度度在規(guī)規(guī)范。。員工工對制制度的的認同同程度度很高高。這這個文文化特特點在在很大大程度度上降降低了了中國國電信信內(nèi)部部的交交易成成本，，提升升了中中國電電信公公司的的制度度競爭爭力。。1.在在股權權改造造上，，公司司還沒沒有把把全面面系統(tǒng)統(tǒng)的產(chǎn)產(chǎn)權改改造作作為一一個重重要的的工作作并使使之制制度化化。2.對對建立立經(jīng)理理人員員的激激勵制制度還還處于于初步步探索索的時時期。。3.規(guī)規(guī)范各各權力力主體體之間間的權權力分分配制制度還還不完完善。。4.多多數(shù)員員工實實際上上不接接受他他們與與企業(yè)業(yè)領導導人之之間的的收入入差別別，哪哪怕是是這種種差別別是來來自企企業(yè)領領導人人的業(yè)業(yè)績。。5.多多數(shù)員員工實實際上上不愿愿意接接受權權力調(diào)調(diào)整，，盡管管權力力調(diào)整整可能能非常常有利利于企企業(yè)的的業(yè)績績提高高。535、企企業(yè)文文化的的優(yōu)勢勢和劣劣勢—產(chǎn)品和和服務務優(yōu)勢（（理念念）劣勢（（理念念）1.對對行業(yè)業(yè)危機機、行行業(yè)競競爭態(tài)態(tài)勢有有清醒醒的認認識。。2.對對目前前產(chǎn)品品線的的缺陷陷有很很清醒醒的認認識。。3.高高度認認同要要保持持固話話業(yè)務務的優(yōu)優(yōu)勢。。4.對對市場場能力力在未未來競競爭中中的作作用充充分肯肯定。。5.對對市場場人員員在未未來競競爭中中的重重要性性有充充分的的肯定定；對對目前前的市市場能能力有有清醒醒的認認識。。6.對對客戶戶的選選擇和和可能能導致致的客客戶流流失傾傾向有有清醒醒的認認識。。7.對對服務務在未未來競競爭中中的作作用充充分肯肯定。。8.對對目前前企業(yè)業(yè)的服服務能能力有有清醒醒的認認識。。1.對如如何拓展展產(chǎn)品線線并沒有有很好的的認識。。2.員工工沒有““產(chǎn)品定定位”觀觀念或定定位觀念念模糊。。3.對要要用什么么樣的競競爭手段段與對手手競爭并并沒有明明確的看看法。4.企業(yè)業(yè)的服務務標準和和服務成成本的觀觀念模糊糊。545、企企業(yè)文化化的優(yōu)勢勢和劣勢勢—產(chǎn)品和服服務（續(xù)續(xù)）優(yōu)勢（行行為）劣勢（行行為）1.依托托中國電電信主業(yè)業(yè)發(fā)展實實業(yè)的做做法在特特定條件件下（勞勞動力過過剩情況況下和用用人機制制比較落落后的情情況下））提升了了中國電電信的競競爭力。。這是一一種正確確的行業(yè)業(yè)選擇行行為。2.有積積極拓展展符合戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標的產(chǎn)品品線的行行為，如如開展““小靈通通”業(yè)務務以及通通過各種種努力來來獲得新新的業(yè)務務.3.對技技術反應應比較務務實，不不是好高高騖遠，，也不是是因循守守舊。4.高度度重視網(wǎng)網(wǎng)絡的有有效運行行。5.高度度重視服服務。6.注重重業(yè)務流流程改造造，如現(xiàn)現(xiàn)在正在在進行的的BPR試點。。1.公公司并沒沒有系統(tǒng)統(tǒng)的產(chǎn)品品戰(zhàn)略研研究，因因此沒有有形成合合理的產(chǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略略；各級級公司并并不清楚楚我們的的競爭領領域，特特別是不不太清楚楚在每一一個競爭爭領域如如何競爭爭。2.公司司沒有清清晰的定定位研究究，并且且沒有針針對恰當當?shù)亩ㄎ晃徊扇∏∏‘數(shù)淖鲎龇ā?.公司司沒有清清晰的競競爭策略略，也沒沒有在如如何與對對手競爭爭方面采采取恰當當?shù)淖龇ǚā?.公司司并沒有有清晰的的服務戰(zhàn)戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)術。5.公司司的客戶戶服務流流程不暢暢。6.公司司缺乏統(tǒng)統(tǒng)一明確確的市場場營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略。7.部分分員工并并不能真真正做到到用心服服務。555、企業(yè)業(yè)文化的的優(yōu)勢和和劣勢—企業(yè)家和和管理團團隊優(yōu)勢（理理念）劣勢（理理念）1.對領領導人應應該具備備什么樣樣的重要要素質(zhì)有有合理的的認識。。2.對在在提拔領領導人方方面的不不足有清清醒認識識。3.對領領導人的的能力有有清醒認認識。1.對公公司要提提倡什么么管理風風格才可可以與電電信行業(yè)業(yè)的經(jīng)營營特點或或競爭格格局相匹匹配并沒沒有合理理的認識識。2.對公公司通過過外部招招聘來提提升人力力資源的的競爭力力的理念念接受程程度不高高。565、企業(yè)業(yè)文化的的優(yōu)勢和和劣勢—企業(yè)家與與管理團團隊（續(xù)續(xù)）優(yōu)勢（行行為）劣勢（行行為）1.在選選拔干部部時注重重德行和和能力并并重。2.注重重對干部部隊伍的的培訓。。1.企業(yè)業(yè)缺乏具具有豐富富的現(xiàn)代代企業(yè)管管理經(jīng)驗驗的人才才。2.企業(yè)業(yè)沒有建建立職業(yè)業(yè)化的管管理團隊隊，經(jīng)理理人員的的職業(yè)化化程度不不高。3.員工工晉升有有依賴于于領導好好惡的傾傾向。4.企業(yè)業(yè)對領導導的業(yè)績績考核制制度并不不完善。。5.企業(yè)業(yè)領導人人員的選選拔晉升升機制并并不完善善。575、企業(yè)業(yè)文化的的優(yōu)勢和和劣勢—資源優(yōu)勢（理理念）劣勢（理理念）1.對人人力資源源在未來來競爭中中的絕對對重要性性有清醒醒的認識識。2.對培培訓的重重要性有有清醒的的認識。。3.對考考核制度度存在的的問題有有清醒認認識，支支持對考考核制度度進行進進一步改改革。4.贊成成推行基基于業(yè)績績的工資資制度。。5.對企企業(yè)資本本資源的的使用效效率不高高有清醒醒的認識識。6.對企企業(yè)的品品牌資源源使用的的狀態(tài)有有清醒的的認識。。7.對是是否要有有積極的的態(tài)度去去影響政政府有正正確的看看法。1.對公公司提供供的培訓訓要講效效益（員員工也應應該要承承擔回報報的義務務）的觀觀念接受受程度不不高，認認為公司司理所應應當為員員工提供供各種培培訓。2.對員員工與公公司是一一種契約約關系的的理念接接受程度度不高，，員工對對公司的的期望有有點類似似孩子對對家長的的期望。。3.員工工對靈活活的工資資制度有有助于提提高競爭爭力的認認識還不不夠，普普遍認為為工資越越保險越越好。4.員工工對靈活活的就業(yè)業(yè)機制心心存恐懼懼。5.員工工對從自自我做起起，促進進企業(yè)品品牌增值值沒有清清楚的認認識。585、企業(yè)業(yè)文化的的優(yōu)勢和和劣勢—資源（續(xù)續(xù)）優(yōu)勢（行行為）劣勢（行行為）1.注重重員工培培訓。2.積極極主動地地改革人人力資源源管理制制度。3.比較較注重品品牌競爭爭。4.注意意與政府府保持密密切關系系。1.公司司的市場場營銷人人員素質(zhì)質(zhì)遠不能能適應未未來競爭爭的要求求。2.公司司在建立立完全競競爭的用用人機制制方面力力度還不不夠。3.公司司的各項項人力資資源管理理制度（（培訓、、考核、、工資獎獎金、職職業(yè)生涯涯規(guī)劃、、招聘等等）不完完善。4.公司司并沒有有一套以以節(jié)省成成本為核核心的財財務管理理體系，，公司并并沒有針針對成本本節(jié)省來來改進財財務體系系。5.公司司并沒有有以提高高資本的的使用效效率來改改進財務務體系。。6.公司司并沒有有制定出出一套有有效的資資本積聚聚戰(zhàn)略。。7.過于于強調(diào)政政府管制制政策對對企業(yè)競競爭力的的不利影影響，缺缺乏理性性的政府府公關策策略。8.公司司并沒有有有效的的品牌運運作戰(zhàn)略略，并在在實際經(jīng)經(jīng)營中有有效地利利用品牌牌來競爭爭。9.相當當數(shù)量的的員工實實際上抵抵制甚至至公開反反對競爭爭性的人人力資源源管理制制度。10.大大多數(shù)員員工并沒沒有特別別在意節(jié)節(jié)省開支支，不能能接受嚴嚴格的成成本控制制約束。。11.多多數(shù)員工工并不是是特別在在意在日日常生活活中增進進品牌價價值，維維護品牌牌價值。。596、比照照競爭力力改進要要求的企企業(yè)文化化診斷結結果綜上，結結合企業(yè)業(yè)競爭力力改進的的要求和和對企業(yè)業(yè)文化表表象和特特征的分分析，我我們從理理念和行行為兩個個層面評評判企業(yè)業(yè)文化。。在理念層層面，我我們評判判企業(yè)員員工在認知程度度”和“接受與與支持程程度”這兩個維維度的表表現(xiàn)；在在行為層層面，我我們評判判企業(yè)員員工在“實際行行動”與“是否達達到績效效最優(yōu)””這兩個維維度的表表現(xiàn)。符合競爭爭力提升升要點的企業(yè)文文化理念行為認知程度度接受與支支持程度度實際行動動是否實現(xiàn)現(xiàn)績效最最優(yōu)606、比照照競爭力力改進要要求的企企業(yè)文化化診斷結結果（續(xù)續(xù)1）競爭要素競爭力提升要點認知接受與支持實際行動績效最優(yōu)產(chǎn)權結構優(yōu)化產(chǎn)權結構一般一般一般一般動力機制建立有效的經(jīng)理人員動力機制可以一般較差較差權力分配建立優(yōu)化的組織構架一般一般較差較差競爭方式發(fā)育和培養(yǎng)超出競爭對手的市場能力可以一般較差較差管理團隊全面提升各級經(jīng)理人員的職業(yè)化水平可以可以可以可以人力資源建立適應競爭的HR制度可以一般較差較差建立一只高素質(zhì)的銷售隊伍可以可以較差較差資本資源建立一套基于低成本運作的財務管理制度一般一般一般一般政府資源建立與政府互動的機制較差一般一般較差客戶資源保舊添新的客戶資源策略較差可以一般一般品牌資源將品牌作為主要的競爭手段一般可以一般較差與企業(yè)競競爭力的的提升要要求相比比，文化化仍有很很大差距距！616、比照照競爭力力改進要要求的企企業(yè)文化化診斷結結果（續(xù)續(xù)2）中國鐵通通中國聯(lián)通通中國網(wǎng)通通中國移動動55%中國電信信2002年文化化競爭力力指數(shù)（文化力力與競爭爭力的匹匹配程度度）企業(yè)名稱稱我們的結結論是：：（1）根根據(jù)我們們的研究究，在低低增長、、低資費費、低利利潤和高高競爭壓壓力的形形勢下，，因為電電信運營營商可以以動用的的其它資資源已經(jīng)經(jīng)非常有有限，未來電信信業(yè)的競競爭在很很大程度度上取決決于文化化競爭力力的抗衡衡與較量量。（2）如如果不改改進企業(yè)業(yè)文化，，使它符符合企業(yè)業(yè)競爭力力提升的的要求，，中國電電信在未未來不僅僅不能獲獲得相對對于競爭爭對手的的競爭優(yōu)優(yōu)勢，同同時也不不可能實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)提出的的“5年年建成世世界級電電信企業(yè)業(yè)”的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標。（3）中中國電信信的企業(yè)業(yè)文化已已經(jīng)到了了非改不不可的程程度，我我們必須須將企業(yè)業(yè)文化建建設作為為一項具具有重要要戰(zhàn)略意意義的工工作來抓抓。根據(jù)GREP文文化競爭爭力量表表計算，，文化競競爭力指指數(shù)越高高，表明明文化與與企業(yè)競競爭力的的匹配程程度越高高。中國國電信的的數(shù)據(jù)來來源于訪訪談、調(diào)調(diào)查和相相關研究究資料，，其余