史上最全最實(shí)用最標(biāo)準(zhǔn)的酒店服務(wù)禮儀大全3

***酒店第二季度大面培訓(xùn)總經(jīng)辦-2012.06微笑服務(wù)禮儀課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我

---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語(yǔ)無(wú)意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)有能力無(wú)意識(shí)有能力你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識(shí)

任何時(shí)候可以提出任何問(wèn)題

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Behappyinfun給您的建議第一模塊“微笑著認(rèn)識(shí)自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？小問(wèn)題：

你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)還是讓客人先進(jìn)？禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！睂⒍Y儀成為一一份內(nèi)心的修修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的的人先從內(nèi)內(nèi)心的尊重重開(kāi)始禮儀的最高境境界是內(nèi)心的的淡定關(guān)于微笑服務(wù)務(wù)美國(guó)希爾頓酒酒店的董事長(zhǎng)長(zhǎng)唐納.希爾爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第第一流設(shè)備重重要，而第一一流的微笑更更為重要，如如果缺少服務(wù)務(wù)人員的微笑笑，就好比花花園失去了春春日的陽(yáng)光和和春風(fēng)。微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)現(xiàn)在顧客面前前微笑可以拉近近彼此的距離離沒(méi)有有笑笑容容就就沒(méi)沒(méi)有有好好的的人人際際關(guān)關(guān)系系微笑笑是是服服務(wù)務(wù)人人員員的的第第一一項(xiàng)項(xiàng)工工作作———甜美美的的微微笑笑能能拉拉近近彼彼此此的的距距離離面對(duì)對(duì)顧顧客客目目光光友友善善，，微微笑笑真真誠(chéng)誠(chéng)、、親親切切，，表表情情自自然然伴隨隨微微笑笑要要露露出出6-8顆門門牙牙、、嘴嘴角角微微微微上上翹翹眼睛睛要要禮禮貌貌正正視視顧顧客客，，不不左左顧顧右右盼盼、、心心不不在在焉焉有目目光光的的接接觸觸即即要要送送上上甜甜美美真真誠(chéng)誠(chéng)的的微微笑笑微笑笑的的要要素素成都都光光大大銀銀行行職職員員誠(chéng)懇懇的的笑笑純凈凈的的笑笑眼中中含含笑笑基本本方方法法：放放松松面面部部肌肌肉肉，，使使嘴嘴角角微微微微上上翹翹，，讓讓嘴嘴唇唇略略呈呈弧弧形形，，最最后后在在不不牽牽動(dòng)動(dòng)鼻鼻子子，，不不發(fā)發(fā)出出笑笑聲聲，，不不露露出出牙牙齦齦的的前前提提下下，，微微微微一一笑笑。。服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)與與服服務(wù)務(wù)能能力力什么么是是服服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)與與服服務(wù)務(wù)能能力力“服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)和和服服務(wù)務(wù)能能力力的的區(qū)區(qū)別別就就在在于于，，服服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)是是愿不不愿愿意意做做好好的的問(wèn)問(wèn)題題，，而而服服務(wù)務(wù)能能力力則則是是能能不不能能做做好好的的問(wèn)問(wèn)題題。?！卑咐址治鑫觥獮槭彩裁疵礊闉殡y難他他？？顧客客慌慌忙忙跑跑進(jìn)進(jìn)銀銀行行，，營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳里里靜靜悄悄悄悄，，一一個(gè)個(gè)人人也也沒(méi)沒(méi)有有，，ATM機(jī)前前卻卻排排著著長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)的的隊(duì)隊(duì)伍伍。。營(yíng)業(yè)業(yè)員員問(wèn)問(wèn)：：“先生生，，你你取取多多少少錢錢？？”““3000元。?！睜I(yíng)業(yè)業(yè)員員，，“對(duì)不不起起，，請(qǐng)請(qǐng)你你到到ATM機(jī)取取。?！鳖櫩涂瓦@這才才在在窗窗口口上上貼貼著著一一紙紙規(guī)規(guī)定定，，說(shuō)說(shuō)為為了了減減輕輕銀銀行行人人員員的的勞勞動(dòng)動(dòng)強(qiáng)強(qiáng)度度，，取取錢錢在在5000元以以下下的的，，到到自自動(dòng)動(dòng)取取款款機(jī)機(jī)取取。。顧顧客客只只好好對(duì)對(duì)營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)員員解解釋釋說(shuō)說(shuō)：：“我有有急急事事，，能能不不能能通通融融通通融融，，先先給給我我取取了了？？”營(yíng)業(yè)業(yè)員員正正色色道道：：“這是是規(guī)規(guī)定定。?！鳖櫩挽`機(jī)機(jī)一動(dòng)，，又把儲(chǔ)儲(chǔ)蓄卡遞遞給營(yíng)業(yè)業(yè)員，他他有點(diǎn)生生氣“不是說(shuō)讓讓你去外外面取嗎嗎？”顧客說(shuō)“我取5000元！”這次營(yíng)業(yè)業(yè)員無(wú)話話可說(shuō)了了，他乖乖乖地給給顧客取取了5000元，顧客客從取出出的錢里里面抽出出1000元，連同同儲(chǔ)蓄卡卡遞給營(yíng)營(yíng)業(yè)員：：“存1000元?！睜I(yíng)業(yè)員張張嘴想說(shuō)說(shuō)什么，，卻什么么也沒(méi)有有說(shuō)出來(lái)來(lái)。手續(xù)續(xù)辦完了了，顧客客又抽出出1000元，“再存1000元…”營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)簡(jiǎn)直有些些惱怒了了：“你為什么么不一塊塊兒存?。　薄斑@是我的的規(guī)定，，我規(guī)定定我自己己一次只只能存1000元，不能能多存。?！彼伎?？●如果你去去消費(fèi)，，你喜歡歡什么樣樣的服務(wù)務(wù)人員？？●你是什么么樣的服服務(wù)人員員？微笑服務(wù)務(wù)意識(shí)用心服務(wù)務(wù)---假如我是是消費(fèi)者者主動(dòng)服務(wù)務(wù)---要做的正正是對(duì)方方正在想想的變通服務(wù)務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是規(guī)范范但顧客客滿意意才是目目標(biāo)激情服務(wù)務(wù)---不厭其煩煩的態(tài)度度假設(shè)顧客客永遠(yuǎn)是是對(duì)的小故事——101%的服務(wù)有一次，，一位顧顧客在酒酒店用餐餐時(shí)，需需要服務(wù)務(wù)員為她她拿來(lái)一一把湯勺勺。服務(wù)務(wù)員微笑笑著答應(yīng)應(yīng)了。很很快，那那位員工工回來(lái)了了，手里里卻不見(jiàn)見(jiàn)湯勺，，只見(jiàn)一一張潔凈凈的白紙紙。顧客客生氣了了。就在在這時(shí)，，那位員員工伸出出手掌，，翻開(kāi)紙紙巾的時(shí)時(shí)候，顧顧客會(huì)心心的笑了了。因?yàn)闉樗吹降窖┌椎牡募埥砩仙响o靜的的躺著一一把湯勺勺。想一想：：我為什么么而工作作？我為誰(shuí)而而工作？？第二模塊塊“禮由心生生，態(tài)度度決定一一切”——培養(yǎng)良好好的工作作意識(shí)我應(yīng)該怎怎么做呢呢？態(tài)度=100%技能=100%如何分配配？職業(yè)態(tài)度度青蛙現(xiàn)象象解析：：將一只青青蛙扔進(jìn)進(jìn)沸騰的的開(kāi)水鍋鍋里，他他會(huì)馬上上跳出來(lái)來(lái)逃生。。而如果果將它放放在大鍋鍋里，里里頭加水水再用小小火慢慢慢加熱，，青蛙雖雖然可以以感覺(jué)外外界溫度度慢慢變變化，卻卻因惰性性和沒(méi)有有立即往往外跳的的迫切動(dòng)動(dòng)力，最最后被熱熱水煮熟熟而不自自知。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)環(huán)境的的改變大大多是漸漸熱性的的，如果果員工對(duì)對(duì)此熟視視無(wú)睹，，依舊我我行我素素、不求求上進(jìn)的的話，久久而久之之，就會(huì)會(huì)像這只只青蛙一一樣，被被煮熟、、淘汰了了仍不自自知！第三模塊塊打造一流流的職業(yè)業(yè)形象——服務(wù)人員員的儀容容儀表人際交往往中的魔魔鬼數(shù)字字“73855”73855你說(shuō)什么么語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)調(diào)外在形象象及肢體體對(duì)待自己己---要有卓越越的形象象價(jià)值這是一個(gè)個(gè)兩分鐘鐘的世界界，你只只有一分分鐘展示示給人們們你是誰(shuí)誰(shuí)，另一一分鐘讓讓他們喜喜歡你。?！_伯特·龐德（英英國(guó)形象象設(shè)計(jì)師師）人的印象象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)現(xiàn)+7%語(yǔ)言你覺(jué)得她她們漂亮亮嗎?你覺(jué)得她她們漂亮亮嗎?儀容儀表表禮儀對(duì)職業(yè)人人士來(lái)說(shuō)說(shuō)，良好好形象最最重要的的兩個(gè)功功能是：：一、塑造企企業(yè)形形象之之必需需二、向交往往對(duì)象象表示示尊敬敬之意意“如果你你穿得得邋邋邋遢遢遢，人人們首首先注注意到到你的的衣服服，如如果你你穿得得無(wú)懈懈可擊擊，注注意到到的才才是你你這個(gè)個(gè)人”——香奈爾爾小案例例我的一一次用用餐經(jīng)經(jīng)歷，，看來(lái)來(lái)服務(wù)務(wù)員不不注重重自己己的儀儀容、、儀表表或過(guò)過(guò)于注注重自自己的的儀容容、儀儀表都都會(huì)影影響服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。。說(shuō)明一一個(gè)酒酒店的的餐廳廳的服服務(wù)人人員的的儀容容端莊莊，清清潔，，美觀觀，使使來(lái)用用餐的的客人人見(jiàn)而而生喜喜，望望而生生悅，，也就就是所所說(shuō)的的秀色色可餐餐。從從心理理上產(chǎn)產(chǎn)生一一種信信任感感，愉愉快感感，有有利于于創(chuàng)造造一個(gè)個(gè)良好好的用用餐環(huán)環(huán)境。。服務(wù)人人員的的形象象設(shè)計(jì)計(jì)清淡雅雅致服務(wù)人人員化化妝應(yīng)應(yīng)以清清淡為為主，，也就就是我我們常常說(shuō)的的自然然妝，，其重重點(diǎn)講講求自自然大大方，，樸實(shí)實(shí)無(wú)華華，素素凈雅雅致。。簡(jiǎn)潔明明快服務(wù)人人員化化妝應(yīng)應(yīng)以簡(jiǎn)簡(jiǎn)妝、、工作作妝為為主調(diào)調(diào)。主主要化化妝部部位是是嘴唇唇、面面頰和和眼部部。適度合合宜既然服服務(wù)人人員化化妝是是一種種工作作妝，，這就就要針針對(duì)工工作實(shí)實(shí)際需需要，，講究究化妝妝的程程度要要適當(dāng)當(dāng)。色彩自自然在用色色上柔柔和自自然，，不能能過(guò)份份妖艷艷儀表要要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過(guò)整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋

特別提提示第四模模塊專業(yè)優(yōu)優(yōu)雅的的行為為舉止止——服務(wù)人人員的的儀態(tài)態(tài)訓(xùn)練練服務(wù)人人員的的舉止止魅力力站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行行禮手勢(shì)老板與與無(wú)賴賴的故故事一個(gè)人人走進(jìn)進(jìn)飯店店要了了酒菜菜，吃吃罷摸摸摸口口袋發(fā)發(fā)現(xiàn)忘忘了帶帶錢，，便對(duì)對(duì)店老老板說(shuō)說(shuō)：“店家，，今日日忘了了帶錢錢，改改日送送來(lái)。?！钡昀习灏暹B聲聲：“不礙事事，不不礙事事！”并恭敬敬地將將他送送出了了門。。這個(gè)過(guò)過(guò)程被被一個(gè)個(gè)無(wú)賴賴給看看到了了，他他也進(jìn)進(jìn)店要要了酒酒菜，，吃完完后摸摸了一一下口口袋，，對(duì)店店老板板說(shuō)：：“店家，，今日日忘了了帶錢錢，改改日送送來(lái)。?！闭l(shuí)知老老板臉臉色一一變，，揪住住他，，非撥撥他衣衣服不不可。。無(wú)賴不不服，，說(shuō)：：“為什么么剛才才那人人可以以賒賬賬，我我就不不行？？”店家說(shuō)說(shuō)：“人家吃吃飯，，筷子子在桌桌上找找齊，，喝酒酒一盅盅盅地地喝，，斯斯斯文文文，吃吃罷掏掏出手手絹擦擦嘴，，是個(gè)個(gè)有德德行的的人，，豈能能賴我我?guī)讉€(gè)個(gè)錢。。你呢呢？筷筷子往往胸前前找齊齊，狼狼吞虎虎咽，，吃上上癮來(lái)來(lái)，腳腳踏上上條登登，端端起酒酒壺直直往嘴嘴里灌灌，吃吃罷用用袖子子揩嘴嘴，分分明是是個(gè)居居無(wú)定定所，，食無(wú)無(wú)定餐餐的無(wú)無(wú)賴之之徒，，我豈豈能饒饒你！！”一席話話說(shuō)得得無(wú)賴賴啞口口無(wú)言言，只只得留留下外外衣，，狼狽狽而去去。帶來(lái)的的啟示示：?jiǎn)⑹疽灰唬簞?dòng)動(dòng)作姿姿勢(shì)是是一個(gè)個(gè)人思思想感感情的的文化化修養(yǎng)養(yǎng)的外外在體體現(xiàn)。。一個(gè)個(gè)品德德端莊莊，富富有涵涵養(yǎng)的的人，，其姿姿勢(shì)必必然優(yōu)優(yōu)雅。。一個(gè)個(gè)趣味味低級(jí)級(jí)。缺缺乏修修養(yǎng)的的人，，是做做不出出高雅雅的姿姿勢(shì)來(lái)來(lái)的。。啟示二二：在在人際際交往往中，，我們們必須須留意意自己己的形形象，，講究究動(dòng)作作與姿姿勢(shì)。。因?yàn)闉槲覀儌兊膭?dòng)動(dòng)作姿姿勢(shì)，，是別別人了了解我我們的的一面面鏡子子。啟示三三：在在人際際交往往中，，我們們可以以通過(guò)過(guò)別人人的動(dòng)動(dòng)作、、姿勢(shì)勢(shì)來(lái)衡衡量、、了解解和理理解別別人。。不良的的站姿姿讓優(yōu)優(yōu)雅打打折服務(wù)人人員標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站站姿表現(xiàn)輕輕盈、、端莊莊、典典雅、、嫻靜靜標(biāo)準(zhǔn)站站姿：：●接待顧顧客站站姿●重大迎迎賓活活動(dòng)、、開(kāi)幕幕儀式式●交談等等輕松松環(huán)境境不良站站姿：：●身體歪歪斜●彎腰駝駝背●雙腿大大叉●手位不不當(dāng)（（口袋袋內(nèi)、、抱于于胸前前、叉叉腰））●腳位不不當(dāng)女士站站姿第一種種：雙腳八字步步或丁字步步，雙手虎虎口相交疊疊放于臍下下三指處，，手指伸直直但不要外外翹，上身身正直，頭頭正目平，，微收下頜頜，面帶微微笑。挺胸胸收腹，腰腰直肩平，，雙臂自然然下垂，兩兩腿相靠站站直，肌肉肉略有收縮縮感。在店店內(nèi)接待顧顧客時(shí)可采采用這種姿姿勢(shì)。女士站姿第二種：雙腳八字步步或丁字步步，雙手虎虎口相交疊疊放于腰際際，用拇指指可以頂?shù)降蕉悄毺?，，手指伸直直但不要外外翹，在開(kāi)開(kāi)業(yè)典禮或或是頒獎(jiǎng)等等重大場(chǎng)合合中我們采采用這種站站姿。女士站姿第三種：雙手輕握放放在腰際，，手指可自自然彎曲，，在店內(nèi)與與顧客或同同事交流時(shí)時(shí)可采用這這種站姿奧運(yùn)禮儀小小姐站姿訓(xùn)訓(xùn)練男士站姿第一種：雙腿并攏或或平行不超超過(guò)肩寬，，兩手放在在身體兩側(cè)側(cè)，手的中中指貼于褲褲縫。這種種站姿適合合比較莊重重嚴(yán)肅的場(chǎng)場(chǎng)合。第二種：雙腳平行不不超過(guò)肩寬寬，以20CM為宜，左手手在腹前握握住右手手手腕或右手手握住左手手手腕。這這種站姿適適合在工作作中與客戶戶或同事交交流時(shí)使用用。第三種：雙腳平行不不超過(guò)肩寬寬，以20CM為宜，雙手手在背后腰腰際相握，，左手握住住右手手腕腕或右手握握住左手手手腕。這種種站姿適合合在迎賓時(shí)時(shí)使用。表現(xiàn)剛健、、瀟灑、英英武、強(qiáng)壯壯男士不良站站姿●在站立的過(guò)過(guò)程中，一一條腿抖動(dòng)動(dòng)或整個(gè)上上體晃動(dòng)。。這種舉動(dòng)動(dòng)會(huì)讓人覺(jué)覺(jué)得你是一一個(gè)漫不經(jīng)經(jīng)心的人。?！耠p手抱臂或或者交叉著著抱于胸前前，這種動(dòng)動(dòng)作玩玩表表示消極、、抗議、防防御等意思思?！耠p手叉腰站站立，這是是一種潛意意識(shí)中帶有有挑釁或者者侵犯意味味的舉動(dòng)，，所以一般般要注意避避免的動(dòng)作作。●兩腿交叉站站立，這種種站立的方方式很容易易給人以輕輕佻的感覺(jué)覺(jué)。女士標(biāo)準(zhǔn)坐坐姿女性五種坐坐姿：●正位坐姿●雙腿斜放式式●雙腿交叉式式●前伸后屈式式●架腿式坐姿—文雅、穩(wěn)重重、大方基本要求：：■上身端正，，腰部挺直直■目光平視，，表情自然然■雙腿并攏■雙手交叉，放放于腿上■坐滿椅子的2/3切忌：■雙腿分開(kāi)■抖動(dòng)雙腿女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿姿第一種：正位坐姿身體的重心垂垂直向下，雙雙腿并攏大腿腿和小腿成90度角，雙手虎虎口相交輕握握放在左腿上上，挺胸直腰腰面帶微笑。。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿姿第二種：雙腿斜放式身體的重心垂垂直向下，雙雙腿并攏大腿腿和小腿成90度角，平行斜斜放于一側(cè)，，雙手虎口相相交輕握放在在左腿上，挺挺胸直腰面帶帶微笑。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿姿第三種：雙腿交叉式身體的重心垂垂直向下，雙雙腿并攏大腿腿和小腿成90度角，平行斜斜放于一側(cè)，，雙腳在腳踝踝處交叉，雙雙手虎口相交交輕握放在左左腿上，挺胸胸直腰面帶微微笑。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿姿第四種：前伸后屈式身體的重心垂垂直向下，雙雙膝并攏左腳腳前伸右腳后后屈或右腳前前伸左腳后屈屈，雙手虎口口相交輕握放放在左腿上，，更換腳位時(shí)時(shí)手可不必更更換，挺胸直直腰面帶微笑笑。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿姿第五種：架腿式先將左腳向左左踏出45度，然后將右右腿抬起放在在左腿上，大大腿和膝蓋緊緊密重疊，重重疊后的雙腿腿沒(méi)有任何空空隙，猶如一一條直線，雙雙手虎口相交交輕握放在右右腿上。女士良好坐姿姿的要求◆女士坐姿要求求兩膝不分開(kāi)開(kāi)，即使想蹺蹺腿，兩腿也也要合并；◆和客戶一起入入座或同時(shí)入入座的時(shí)候，，要分清尊次次，一定要請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方先入座座，一般講究究左進(jìn)左出；；◆不要在別人面面前就座時(shí)出出現(xiàn)仰頭、低低頭、歪頭、、扭頭等情況況；◆一般要坐椅面面的2/3就比較合乎禮禮節(jié)了。在工工作中需要就就坐時(shí)，通常常不應(yīng)當(dāng)把上上身完全倚靠靠著椅背；◆抖腿、大幅度度蹺二郎腿都都是很不禮貌貌的動(dòng)作。走姿要求◆雙目平視，下下頜微收，面面容平和自然然；◆肩平不搖，雙雙臂自然前后后擺動(dòng)，前擺擺向里折35度，后擺向后后約15度；◆挺胸、收腹、、立腰，起步步時(shí)身體微向向前傾，身體體的重量落于于前腳掌，不不要落于后腳腳跟；◆前腳著地和后后腳離地時(shí)伸伸直膝部，步步頻為每分鐘鐘100-120個(gè)單步。走姿要求不受歡迎的走走姿1、只擺動(dòng)小臂。。2、不抬腳，蹭著著地走。3、耷拉眼皮或低低著頭走。4、在工作場(chǎng)合，，手插在口袋袋、雙臂相抱抱、倒背雙手手；不因場(chǎng)場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)調(diào)整腳步的輕輕重緩急，把把地板踩得““咚咚”作響響。蹲姿要求職業(yè)人士一般般采用高低式式蹲姿，它的的基本特征是是雙膝一高一一低，下蹲時(shí)時(shí)雙腳一前一一后，左腳在在前，腳掌完完全著地，右右腳腳掌著地地，腳跟提起起，雙手輕握握放在左腿上上，女士雙腿腿應(yīng)盡量靠緊緊，男士雙腿腿可以微分。。蹲姿的禁忌◆不要突然下蹲蹲◆不要距人過(guò)近近◆不要方位失當(dāng)當(dāng)◆不要毫無(wú)遮掩掩◆不要蹲物體上上◆不要蹲著休息息允許蹲姿的場(chǎng)場(chǎng)景整理工作環(huán)環(huán)境給予客人幫幫助提供必要服服務(wù)撿拾地面物物品手勢(shì)手勢(shì)是人們們交往中不不可缺少的的動(dòng)作，是是富有表現(xiàn)現(xiàn)力的一種種“體態(tài)語(yǔ)言”。得體適度度的手勢(shì)，，可增強(qiáng)感感情的表達(dá)達(dá)，起到錦錦上添花的的作用。手勢(shì)的基本本要求：自自然優(yōu)雅，，規(guī)范適度度手勢(shì)的運(yùn)用用：◆請(qǐng)、讓、送送◆引領(lǐng)客人◆遞物接物◆招手致意小例子導(dǎo)游帶領(lǐng)游游客上大巴巴，開(kāi)始清清點(diǎn)游客人人數(shù)：“一、二、三三……”手心向下，，食指指人人，大家感感覺(jué)怎樣？？◆掌心向下有有傲慢之意意◆一個(gè)手指點(diǎn)點(diǎn)人有教訓(xùn)訓(xùn)、訓(xùn)斥之之感◆掌心向上，，表示謙恭恭點(diǎn)人的時(shí)候候，掌心向向上，五指指分開(kāi)，“第一位、第第二位，……”引導(dǎo)與指引引手勢(shì)◆引導(dǎo)手勢(shì)橫擺式、提提臂式◆上下樓梯的的引導(dǎo)新客人：側(cè)側(cè)前方引導(dǎo)導(dǎo)老客人：客客人先上先先下◆危機(jī)提醒◆行進(jìn)中與顧顧客打招呼呼引導(dǎo)與指引引手勢(shì)◆方向的指引引近距離：提提臂式中距離：橫橫擺式遠(yuǎn)距離：直直臂式◆邀請(qǐng)引導(dǎo)導(dǎo)“請(qǐng)坐”“這邊請(qǐng)”等等要求：手指伸直并并攏手與前臂成成一條直線線肘關(guān)節(jié)自然然彎曲掌心向斜上上方注意眼神的的交流遞接物品的的手勢(shì)雙手為宜遞于手中主動(dòng)上前方便接拿尖刃內(nèi)向揮手致意■身體直立，，面帶微笑笑■目視對(duì)方，，略略點(diǎn)頭頭■手臂可全部部伸直，也也可稍有彎彎曲■掌心向外對(duì)對(duì)著對(duì)方，，四指并攏攏，指尖向上手勢(shì)注意事事項(xiàng)◆使用手勢(shì)親親切自然，，動(dòng)作忌快快、猛◆注意不能掌掌心向下，，不能用手手指、食指點(diǎn)人◆運(yùn)用手勢(shì)要要注意與面面部表情和和身體其他部位動(dòng)動(dòng)作的配合合，這樣才才更能體現(xiàn)對(duì)他人人的尊重和和禮貌表情禮儀表情是內(nèi)心心情感在臉臉上的表現(xiàn)現(xiàn)，是人際際交往中相相互交流的的重要形式式之一。良好的表情情可以縮短短人與人之之間的距離離，化解令令人尷尬的的僵局，是是溝通彼此此心靈的渠渠道，使人人產(chǎn)生一種種安全感、、親切感、、愉快感。。表情=目光+微笑眼神

人們常說(shuō)眼眼睛是心靈靈的窗戶，，所以，這這一扇我們們傳達(dá)內(nèi)心心情感的窗窗戶我們一一定要擦拭拭得明亮光光潔。

在五官中眼眼睛的傳達(dá)達(dá)方式和表表現(xiàn)力是最最強(qiáng)的，雖雖然微笑也也有很強(qiáng)的的感染力，，但是他表表達(dá)的信息息卻相對(duì)單單一，而眼眼神則可以以傳達(dá)出欣欣喜、關(guān)注注、厭惡或或者不安等等多種情緒緒?！耙坏W(xué)會(huì)了了眼睛的語(yǔ)語(yǔ)言，表情情的變化將將是無(wú)窮無(wú)無(wú)盡的”————泰戈?duì)栄凵褡⒁庖暰€接接觸的向度度目光的方向向，我們比比較喜歡的的是平視，，這樣使交交流也如目目光的這條條線路一樣樣直接而順順暢，仰視視和俯視都都會(huì)使雙方方的心理產(chǎn)產(chǎn)生差距。。注意視線接接觸的位置置一般來(lái)說(shuō)在在初次相見(jiàn)見(jiàn)短暫時(shí)間間因注視對(duì)對(duì)方的眼睛睛，但如果果交流的時(shí)時(shí)間較長(zhǎng)，，可以將目目光迂回在在兩眼及鼻鼻子三角區(qū)區(qū)移動(dòng)，或或隨手勢(shì)而而動(dòng)。善用目光的的變化每次看別人人的眼睛三三秒左右，，這樣對(duì)方方才會(huì)感到到比較自然然。第五模塊基本接待禮禮儀問(wèn)候禮儀問(wèn)候要爭(zhēng)取取主動(dòng)問(wèn)候要聲音音清晰、響響亮問(wèn)候要注視視對(duì)方的眼眼睛問(wèn)候的稱呼呼、方式要要符合對(duì)方方的情況問(wèn)候時(shí)的姿姿勢(shì)介紹禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)機(jī)介紹的動(dòng)作作與目光介紹的語(yǔ)言言為他人作介介紹注意介紹的的順序注意介紹的的手勢(shì)注意介紹的的內(nèi)容把職位低者介介紹給職位高高者把晚輩介紹給給長(zhǎng)輩把公司同事介介紹給客戶把非官方人士士介紹給官方方人士把本國(guó)同事介介紹給外籍同同事把男士介紹給給女士商務(wù)場(chǎng)合的介介紹順序禮儀儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用用托盤勿以手碰觸杯杯緣茶杯擱置在客客人方便拿取取之處注意奉茶用語(yǔ)語(yǔ)名片禮儀什么時(shí)候交換換名片?顧客初次來(lái)訪訪希望保持聯(lián)系系對(duì)方索取名片片打算獲得對(duì)方方的名片主動(dòng)將自己的的重要信息告告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨隨手可取，站站立對(duì)正，上身前傾，雙雙握前端，字字朝對(duì)方，齊胸送出，清清楚報(bào)名遞送名片接收名片感謝對(duì)方信任任立即即起起立立，，面面向向?qū)?duì)方方，，雙雙接接下下端端，，齊胸胸高高度度，，認(rèn)認(rèn)真真拜拜讀讀，，表表示示感感謝謝，，存放放得得當(dāng)當(dāng)，，珍珍惜惜愛(ài)愛(ài)護(hù)護(hù)實(shí)際際練練習(xí)習(xí)握手手的的方方式式：：伸出出右右手手，，手手掌掌與與地地面面垂垂直直，，五五指指并并攏攏;稍用用力力握握住住對(duì)對(duì)方方的的手手掌掌，，持持續(xù)續(xù)3-5秒;身體體稍稍前前傾傾，，雙雙目目注注視視對(duì)對(duì)方方，，面面帶帶微微笑笑。。說(shuō)寒寒暄暄的的話話，，并并與與表表情情配配合合注意意事事項(xiàng)項(xiàng)：：不可可濫濫用用雙雙手手不可可交交叉叉握握手手不可可向向下下壓壓不可可用用力力過(guò)過(guò)度度握手手的的次次序序男女女之之間間握握手手賓客客之之間間握握手手長(zhǎng)幼幼之之間間握握手手上下下級(jí)級(jí)之之間間握握手手要領(lǐng)：伸手尊者居居前來(lái)時(shí)主人，，走時(shí)客人人力度2公斤，時(shí)間間3-5秒目光與微笑笑第六模塊服務(wù)技巧看動(dòng)笑說(shuō)聽(tīng)一、看——領(lǐng)先顧客一一步的技巧巧案例1：一天中午，，某酒店餐餐廳進(jìn)來(lái)幾幾位顧客，，好像是剛剛剛游覽歸歸來(lái)，顯得得頗為疲倦倦。一位客客人自言自自語(yǔ)道：“我真不想吃吃飯了，只只想睡一覺(jué)覺(jué)”，另一個(gè)說(shuō)說(shuō)：“我也是”。點(diǎn)菜的服務(wù)務(wù)員見(jiàn)到這這種情景，，便主動(dòng)建建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)點(diǎn)幾道上菜菜速度快的的，吃完后后，好好休休息一下。。”她的建議即即刻得到大大家的同意意。案例2：一對(duì)夫婦帶帶著兩個(gè)小小孩走進(jìn)一一家西餐廳廳。點(diǎn)菜時(shí)時(shí)，兩個(gè)小小孩高喊道道：“我要吃朱古古力冰淇淋淋?！薄拔乙惨??！边^(guò)了一會(huì)兒兒，小孩嚷嚷道：“怎么還不來(lái)來(lái)呢？”這時(shí)，爸爸爸的咖啡上上來(lái)了。又又過(guò)了一會(huì)會(huì)兒，上來(lái)來(lái)了媽媽的的果汁?！拔覀兊脑趺疵催€沒(méi)有來(lái)來(lái)？”兩個(gè)小孩又又哭又鬧，，爸爸、媽媽媽被這兩兩個(gè)小家伙伙搞的心煩煩意亂，一一點(diǎn)食欲也也沒(méi)有了。?！翱础笔裁?？？我們?cè)谂c顧顧客接觸時(shí)時(shí)，“看””顧客最重重要的是看看懂顧客的的身體語(yǔ)言言。面部表情、、頭部動(dòng)作：：點(diǎn)頭、搖搖頭眼神神：手勢(shì)勢(shì)：注意：目光是親切切的、友善善的、朋友友式的當(dāng)客戶問(wèn)話話時(shí)，要抬抬起頭，看看著客戶回回答注意掃視和和凝視的合合理運(yùn)用觀察顧客不不要表現(xiàn)的的太過(guò)分，，像是在監(jiān)監(jiān)視顧客或或?qū)λ救巳烁信d趣一一樣觀察角度：：年齡、服飾飾、語(yǔ)言、、身體語(yǔ)言言、行為態(tài)態(tài)度等二、聽(tīng)——拉近與客戶戶的關(guān)系案例：一個(gè)顧客急急匆匆地來(lái)來(lái)到某餐廳廳收銀處。。顧客：“小姐，剛才才你算錯(cuò)了了50元…”收銀員：“你剛剛才才為為什什么么不不點(diǎn)點(diǎn)清清楚楚，，銀銀貨貨兩兩清清，，概概不不負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)。?！鳖櫩涂停海骸澳蔷途椭x謝謝謝你你多多給給的的50元了了。。”收銀銀員員：：………聽(tīng)的的三三大大原原則則（1）耐耐心心：：不要要打打斷斷客客戶戶的的話話頭頭。?？蛻魬粝蚕矚g歡談?wù)勗捲?，，談?wù)劦牡脑皆蕉喽啵?，越越感感到到越越愉愉快快，，就就越越滿滿意意。。所所以以，，要要耐耐心心地地聽(tīng)聽(tīng)。。學(xué)會(huì)會(huì)克克制制自自己己，，特特別別是是當(dāng)當(dāng)你你想想發(fā)發(fā)表表““高高見(jiàn)見(jiàn)””的的時(shí)時(shí)候候。。多多讓讓客客戶戶說(shuō)說(shuō)話話。。（2）關(guān)關(guān)心心帶著著真真正正的的興興趣趣聽(tīng)聽(tīng)客客戶戶在在說(shuō)說(shuō)什什么么，，切切忌忌““左左耳耳進(jìn)進(jìn)，，右右耳耳出出””。。要真真正正理理解解客客戶戶的的話話，，這這是是讓讓客客戶戶滿滿意意的的唯唯一一方方式式。。始終終與與客客戶戶保保持持目目光光接接觸觸。。用筆筆將將客客戶戶說(shuō)說(shuō)的的關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)記記下下來(lái)來(lái)。。聽(tīng)客客戶戶說(shuō)說(shuō)話話時(shí)時(shí)，，要要自自問(wèn)問(wèn)：：為為什什么么會(huì)會(huì)這這樣樣說(shuō)說(shuō)？？（3）不要一開(kāi)始始就假設(shè)明白白客戶的問(wèn)題題聽(tīng)完客戶的話話，記住問(wèn)一一句：“您的意思是是……”“我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話話，你需要……”以印證你所聽(tīng)聽(tīng)到的。有種方法可以以讓煩躁的顧顧客慢慢平靜靜下來(lái)，那就就是傾聽(tīng)與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑笑：眼形笑＝嘴微微笑＋眼微笑笑眼神笑＝嘴還還原＋眼微笑笑與語(yǔ)言結(jié)合不能光微笑不不說(shuō)話或光說(shuō)說(shuō)話不微笑要邊笑邊說(shuō)與身體結(jié)合配合一定的動(dòng)動(dòng)作，比如點(diǎn)點(diǎn)頭、鞠躬等等實(shí)際練習(xí)三、笑——一本萬(wàn)利微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)現(xiàn)在顧客面前前微笑可以拉近近彼此的距離離沒(méi)有笑容就沒(méi)沒(méi)有好的人際際關(guān)系自我檢查你在遇到下列列情況的時(shí)候候，能不能露露出你的笑容容：◆當(dāng)顧客對(duì)自己己的話沒(méi)有理理解就提出反反對(duì)意見(jiàn)或者者是抱怨時(shí)；；◆由于自己的工工作失誤，招招致顧客的質(zhì)質(zhì)疑或是抱怨怨時(shí)；◆這幾天休息不不好，上班總總是無(wú)精打采采；◆這段時(shí)間工作作壓力大，每每天都忙忙碌碌碌，心里有有牢騷時(shí)；◆每天的工作都都這樣周而復(fù)復(fù)始，沒(méi)什么么新意；◆我每天工作都都挺好的，沒(méi)沒(méi)有微笑顧客客也沒(méi)挑出什什么毛病，反反正也沒(méi)想著著提升，笑不不笑無(wú)所謂。。四、說(shuō)——會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵實(shí)際演練：一位用完餐已已離去又急匆匆匆返回的客客人，詢問(wèn)餐餐廳服務(wù)人員員有沒(méi)有見(jiàn)到到他的鑰匙。。如果你是那那位剛收拾完完臺(tái)面并沒(méi)有有發(fā)現(xiàn)有鑰匙匙的服務(wù)員，，應(yīng)如何接待待這位客人？？客人不在乎你你說(shuō)什么，而而在乎你怎么么說(shuō)…看圖說(shuō)話：溝溝通的重要性性溝通的三個(gè)行行為說(shuō)聽(tīng)問(wèn)“說(shuō)”的技巧要要求說(shuō)話時(shí)，要熱熱情、真誠(chéng)、、耐心把握好語(yǔ)氣、、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)調(diào)熱情、謙遜、、親和措詞要簡(jiǎn)潔、、專業(yè)、文雅雅用顧客喜歡的的句式說(shuō)話“我能理解您您這樣的感受受”（平息不不滿情緒）“我會(huì)…”“我一定會(huì)…”（表達(dá)服務(wù)意意愿）“您能...”“您可以...嗎”（提出要要求）“您可以...”（來(lái)代替說(shuō)““不”）“客戶更在乎你你怎么說(shuō)”使上帝發(fā)瘋的的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你你了我不知道你為為什么要發(fā)這這么大的脾氣氣這不關(guān)我的事事我不知道這不是我的責(zé)責(zé)任頭部：眼神：親切、、友善、朋友友式嘴：微笑手勢(shì)：避免消極手勢(shì)勢(shì)，如雙手抱抱在胸前，食食指指人等。。身體：避免倚靠、仰仰躺，而是要要正面朝向?qū)?duì)方，身體略略前傾，不可可抖腿、翹腿腿等。服務(wù)人員應(yīng)避避免的身體語(yǔ)語(yǔ)言說(shuō)話時(shí)搔癢或或抓癢亂弄頭發(fā)或伸伸手梳頭手指不停地敲敲或咬指甲用手不由自主主地挖耳孔、、鼻孔或剔牙牙腿或腳不停地地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂涂指甲油坐立不安、表表情煩燥、打打哈欠嚼口香糖或吃吃東西穿著和服飾馬馬虎，不整潔潔第七模塊服務(wù)人員語(yǔ)言言禮儀比比哪個(gè)更好好？“跟我說(shuō)吧。””——“若方便的話，，請(qǐng)告訴我。?！薄熬瓦@樣吧。。”——“您看這樣怎么么樣？”“對(duì)不起了。?！薄敖o您添麻煩了了?！蹦阆矚g哪種表表達(dá)方式？小張：“你姓姓什么？”小王：“請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您貴姓？””小李：“經(jīng)理理現(xiàn)在不在。?！毙≮w：“經(jīng)理理剛剛出去，，需要我為您做些什什么嗎？”規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)會(huì)更美1、講好普通話話：避免方言土語(yǔ)語(yǔ)、行話2、語(yǔ)言要準(zhǔn)確確：切忌道聽(tīng)途說(shuō)說(shuō)、沒(méi)有依據(jù)3、語(yǔ)言要文明明：杜絕臟話、黑黑話4、語(yǔ)言要禮貌貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、、請(qǐng)求語(yǔ)、感感謝語(yǔ)、抱歉歉語(yǔ)、道別語(yǔ)語(yǔ)等，禮多人人不怪。三A原則“敬人三A”的說(shuō)話態(tài)度尊重對(duì)方(Attention)---真誠(chéng)的態(tài)度和和表情去問(wèn)候候---努力記住顧客客的名字接受對(duì)方(Accept)---體量和尊重顧顧客的想法---給予充分的包包容贊美對(duì)方(Admire)---發(fā)現(xiàn)顧客的閃閃光點(diǎn)---真誠(chéng)而具體的的贊美對(duì)方贊美的力量很很神奇“贊美之于人心心猶如陽(yáng)光之之于萬(wàn)物。””——莎士比亞在人與人的交交往中，真誠(chéng)誠(chéng)適度地贊美美對(duì)方，會(huì)增增強(qiáng)和諧、溫溫暖又美好的的感情，拉近近雙方的心理理距離，使人人與人之間的的關(guān)系更加融融洽，棘手的的問(wèn)題也迎刃刃而解了。接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲熱情三到眼到眼神交流主動(dòng)觀察顧客客需要口到講普通話因人而異意到待人接物基本本之道要有表表情表情要跟客人人互動(dòng)，不能能以不變應(yīng)萬(wàn)萬(wàn)變落落大方，不不卑不亢服務(wù)禮貌敬語(yǔ)語(yǔ)稱呼語(yǔ)要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客客姓名用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧客的的尊敬要熱情：態(tài)度誠(chéng)懇，表表現(xiàn)熱情會(huì)詢問(wèn)：詢問(wèn)顧客姓名名要注意禮貌貌問(wèn)候語(yǔ)基本語(yǔ)：您好、你好按時(shí)間：早上好、中午午好、下午好好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生生好，李經(jīng)理理好迎接語(yǔ)歡迎光臨、歡歡迎您的到來(lái)來(lái)、見(jiàn)到您非常高興歡送語(yǔ)再見(jiàn)、請(qǐng)慢走走、歡迎再次次光臨致謝語(yǔ)謝謝您、非常常感謝、感激激不盡非常感謝您對(duì)對(duì)我們的幫助助道歉語(yǔ)對(duì)不起、非常常抱歉、不好好意思請(qǐng)多包涵征詢語(yǔ)您需要我們的的幫助嗎？我們能夠?yàn)槟鍪裁磫?？？您覺(jué)得滿意嗎嗎？您需要這份還還是那份？推脫語(yǔ)十分抱歉，沒(méi)沒(méi)能幫您公司規(guī)定...，很抱歉沒(méi)能能幫您辦理應(yīng)答語(yǔ)對(duì)、好的、是是、一定照辦辦沒(méi)關(guān)系，這是是我應(yīng)該做的的您不必客氣、、請(qǐng)多多指教教沒(méi)關(guān)系、不要要緊贊賞語(yǔ)語(yǔ)很對(duì)、、非常常好、、非常常正確確您的意意見(jiàn)非非常寶寶貴您對(duì)這這個(gè)非非常在在行請(qǐng)托語(yǔ)語(yǔ)◆請(qǐng)請(qǐng)您稍稍候◆很很對(duì)不不起，，讓您您久等等了◆對(duì)對(duì)不起起，打打擾您您一下下◆勞勞駕您您◆麻麻煩您您幫我我一個(gè)個(gè)忙培訓(xùn)的的結(jié)束束是行行動(dòng)的的開(kāi)始始！祝愿大大家工工作順順利?。?、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。22:52:0822:52:0822:5212/21/202210:52:08PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2222:52:0822:52Dec-2221-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。22:52:0822:52:0822:52Wednesday,December21,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2222:52:0822:52:08December21,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。21十十二月202210:52:08下下午22:52:0812月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2210:52下下午12月月-2222:52December21,202