客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析課件

人生無(wú)處不推銷

人人都是

－－推銷員

處處時(shí)時(shí)

－－都在推銷人生無(wú)處不推銷

人人都是

－－推銷員

處處時(shí)時(shí)

1

所有的工作都叫

銷售

人的一生

所有的工作都叫

銷售

人的一生2

我的思想裝入

您的腦袋

您的鈔票裝入

我的口袋世界上最好的事

我的思想裝入

您的腦袋

您的鈔票裝入

我的口袋世界3

客戶按自己的理由行事，而不是按你的白金法則：客戶希望你怎樣對(duì)他，你就怎樣對(duì)他。唯一準(zhǔn)則：只有在客戶的需求可以被滿足的條件下,客戶才會(huì)決定購(gòu)買(mǎi),消費(fèi)或投資.銷售的第一大金科玉律：

客戶按自己的理由行事，而不是按你的白金法則：客戶希望你怎樣4

你推銷的是觀念，而不是產(chǎn)品他們不是要風(fēng)景秀麗的墓地，而是能讓他榮華寶貴的土地爺。銷售的第二大金科玉律

你推銷的是觀念，而不是產(chǎn)品他們不是要風(fēng)景秀麗的墓地，銷售的5銷售的第三大金科玉律銷售是一個(gè)過(guò)程，而不是偶然事件！銷售是教育引導(dǎo)潛在客戶的過(guò)程，只要客戶在你的銷售管道中，你就能控制最終結(jié)果。銷售的第三大金科玉律銷售是一個(gè)過(guò)程，而不是偶然事件！銷售是教6銷售的第四大金科玉律人們根據(jù)你的商品的問(wèn)題做決策，而不是需求。給我們?cè)斐陕闊┑牟皇俏覀儾恢赖臇|西，而是我們已知的東西原本不是這樣。銷售的第四大金科玉律人們根據(jù)你的商品的問(wèn)題做決策，而不是需求7銷售的第五大金科玉律技巧依靠訓(xùn)練，而不是傳授技巧就是成功地做事的習(xí)慣！銷售的第五大金科玉律技巧依靠訓(xùn)練，而不是傳授技巧就是成功地做8銷售的基本原則了解客戶的需求向客戶證明我們的方案可以滿足他的需求銷售的基本原則了解客戶的需求9客戶心理小品：賣(mài)拐的客戶心理過(guò)程：趙本山一出場(chǎng)就是抱著一對(duì)拐杖滿大街找“需求”，看到“范偉”以后，先是以“叫喊”引起注意，以“猜出來(lái)歷”引起興趣，以“同病相憐”產(chǎn)生信任，再以“跺腳”、“有病”而產(chǎn)生的“恐懼”心理激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望，以“高秀敏”的“搗亂”烘托氣氛，并抓住時(shí)機(jī)立即成交，整個(gè)過(guò)程完全符合“AIDA（注意、興趣、欲望、行動(dòng)）”法則。客戶心理小品：賣(mài)拐的客戶心理過(guò)程：10

了解注意興趣欲望

比較

行動(dòng)

滿足客戶購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)態(tài)

了解注意興趣11客戶購(gòu)買(mǎi)的心理動(dòng)機(jī)購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)：影響顧客選擇某種商品的原因，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要。圖利心理：因某事有利可圖而購(gòu)。恐懼心理：因恐懼某事的發(fā)生，而購(gòu)買(mǎi)。好奇心理：對(duì)新奇事物和現(xiàn)象產(chǎn)生注意和愛(ài)好的心理傾向情感心理從眾心理求安心理攀比心理癖好心理求美心理，求名心理求實(shí)心理求新心理客戶購(gòu)買(mǎi)的心理動(dòng)機(jī)購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)：影響顧客選擇某種商品的原因，12影響顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的因素商品因素：商品質(zhì)量、價(jià)格媒體因素：廣告介紹、陳列與展示介紹經(jīng)營(yíng)因素：地點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)特色、品種、環(huán)境、服務(wù)、商譽(yù)等社會(huì)因素—影響顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的因素商品因素：商品質(zhì)量、價(jià)格13情感心理一般來(lái)說(shuō)，女性比男性具有更強(qiáng)的情感性。因此，女性的購(gòu)買(mǎi)行為容易受直觀感覺(jué)和情感的影響，如清新的廣告、鮮艷的包裝、新穎的式樣、感人的氣氛等，都能引起女性的好奇，激起她們強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望。落葉歸根。情感心理一般來(lái)說(shuō)，女性比男性具有更強(qiáng)的情感性。因此，女性的14從眾心理女性在購(gòu)買(mǎi)時(shí)容易受別人的影響，如許多人正在搶購(gòu)某種商品，她們極可能加入搶購(gòu)者的行列；平?？偸橇粜挠^察周圍人的穿著打扮；喜歡打聽(tīng)別人所購(gòu)物品的信息，而產(chǎn)生模仿心理與暗示心理。主要消費(fèi)對(duì)象：女性。

從眾心理女性在購(gòu)買(mǎi)時(shí)容易受別人的影響，如許多人正在搶購(gòu)某種15求安心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，特別注意商品的安全問(wèn)題。適合老板求安心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，特別注意商品的安全問(wèn)題。16攀比心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，不是由于急需或必要，而是僅憑感情的沖動(dòng)，存在著偶然性的因素，總想比別人強(qiáng)，要超過(guò)別人，以求得心理上的滿足。其動(dòng)機(jī)的核心是爭(zhēng)贏斗勝。攀比心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，不是由于急需或必要，而是僅憑感17癖好心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，根據(jù)自己的生活習(xí)慣和業(yè)余愛(ài)好為原則的，他們的傾向比較集中，行為比較理智，可以說(shuō)是“胸有成竹”，并具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)。主要消費(fèi)對(duì)象：老年人。癖好心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，根據(jù)自己的生活習(xí)慣和業(yè)余愛(ài)好為18求美心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)不以使用價(jià)值為宗旨，而是注重商品的品格和個(gè)性，強(qiáng)調(diào)商品的藝術(shù)美。其動(dòng)機(jī)的核心是講究“裝飾”和“漂亮”。主要消費(fèi)對(duì)象：城市年輕女性。求美心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)不以使用價(jià)值為宗旨，而是注重商品19求名心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，特別重視商品的威望和象征意義。商品要名貴，牌子要響亮，以此來(lái)顯示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其動(dòng)機(jī)的核心是“顯名”和“炫耀”，同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴感，覺(jué)得質(zhì)量信得過(guò)。主要消費(fèi)對(duì)象：城市青年男女。求名心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，特別重視商品的威望和象征意義。20求實(shí)心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)不過(guò)分強(qiáng)調(diào)商品的美觀悅目，而以樸實(shí)耐用為主，其動(dòng)機(jī)的核心就是“實(shí)用”和“實(shí)惠”。主要消費(fèi)對(duì)象：家庭主婦和低收入者。求實(shí)心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)不過(guò)分強(qiáng)調(diào)商品的美觀悅目，而以樸21求新心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)尤其重視商品的款式和眼下的流行樣式，追逐新潮。對(duì)于商品是否經(jīng)久耐用，價(jià)格是否合理則不大考慮。主要消費(fèi)對(duì)象：青少年和兒童。求新心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)尤其重視商品的款式和眼下的流行樣22客戶對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程品質(zhì)品牌品味（感覺(jué)）如唱卡拉OK要到KTV客戶對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程品質(zhì)品牌品味（感覺(jué)）23客戶心理-了解了解就是收集信息消費(fèi)者可能會(huì)去收集更多的信息。[信息來(lái)源]（1）個(gè)人來(lái)源：家庭、朋友、鄰居、熟人等。認(rèn)定和評(píng)價(jià)作用。（2）商品來(lái)源：廣告、推銷員、經(jīng)銷商、包裝、展覽等。告知（3）公共來(lái)源：大眾媒體、消費(fèi)者評(píng)比機(jī)構(gòu)等。（4）經(jīng)驗(yàn)來(lái)源：產(chǎn)品的操作、檢查和使用等?？蛻粜睦?了解了解就是收集信息24

全部集合注意集合考慮集合選擇集合選擇決定

客戶心理-了解ABCDE…ABCDABCAB？[消費(fèi)者信息集合]營(yíng)銷策略：公司必須謀劃以便使自己的品牌進(jìn)入潛在購(gòu)買(mǎi)者的注意、考慮和選擇集合，否則公司就傷失了銷售機(jī)會(huì)。還要直到競(jìng)爭(zhēng)品牌，以便制定出富有競(jìng)爭(zhēng)力的祈求。確認(rèn)信息來(lái)源、評(píng)價(jià)重要程度、最初如何知道該品牌等。全部集合注意集合考慮集合選擇集合25客戶心理-注意選擇性注意--人們?cè)谌粘Ｉ钪忻鎸?duì)眾多刺激。調(diào)研結(jié)果表明：人們會(huì)更多地注意那些與當(dāng)前需要有關(guān)的刺激物。人們會(huì)更多地注意他們期待的刺激物。人們會(huì)更多地注意跟刺激物的正常大小相比有較大差別的刺激物。僅以商業(yè)性廣告刺激物為例，平均每人每天要接觸到1，500個(gè)以上的廣告。但人們感興趣的只有少數(shù)幾個(gè)廣告。客戶心理-注意選擇性注意--人們?cè)谌粘Ｉ钪忻鎸?duì)眾多刺激。26

購(gòu)買(mǎi)行為始于購(gòu)買(mǎi)者對(duì)某個(gè)問(wèn)題或需要的注意。營(yíng)銷人員或企業(yè)要確定激發(fā)某種需要的環(huán)境，即找出可引起對(duì)某類產(chǎn)品感興趣的常見(jiàn)刺激因素。環(huán)境包括哪些因素：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、商品的FAB、營(yíng)銷方式、廣告等聚福寶商品需要的環(huán)境因素：

客戶心理-注意購(gòu)買(mǎi)行為始于購(gòu)買(mǎi)者對(duì)某個(gè)問(wèn)題或需要的注意。客戶心理-27客戶心理-興趣因商品的某一刺激因素激發(fā)了客戶，而產(chǎn)生對(duì)本商品的興趣。有興趣的客戶的行為特征主動(dòng)問(wèn)一些問(wèn)題拿一些資料讓更多的親人一并看或了解客戶心理-興趣因商品的某一刺激因素激發(fā)了客戶，而產(chǎn)生對(duì)本商品28客戶心理-欲望對(duì)商品的產(chǎn)生需求心理增加客戶對(duì)商品購(gòu)買(mǎi)欲望的措施：突出商品的FAB告訴他你有解藥，可以幫他治病-幫他解決問(wèn)題買(mǎi)后的好處或快樂(lè)，今后更好恐嚇-在客戶傷口上撒一把鹽（不買(mǎi)會(huì)有什么后果或商品有限）客戶心理-欲望對(duì)商品的產(chǎn)生需求心理29就是消費(fèi)者自覺(jué)地、理性尋求特定利益，滿足某種需要而對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。[消費(fèi)者評(píng)價(jià)特點(diǎn)]（1）消費(fèi)者的評(píng)價(jià)都是自覺(jué)的和理智的。（2）消費(fèi)者要滿足某種需要。（3）消費(fèi)者要在產(chǎn)品中尋求特定的利益。（4）每種產(chǎn)品都是可帶來(lái)利益和滿足需要的屬性集。如：墓地，風(fēng)水（環(huán)境）、距離、價(jià)格、服務(wù)、永久等客戶心理-比較客戶心理-比較30

[注意問(wèn)題]（1）消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品屬性的關(guān)切程度因人而異。（2）最顯著的屬性未必是最重要的屬性。（3）消費(fèi)者可能就每種屬性上的每種品牌確定出品牌信念集。而這些品牌信念集構(gòu)成了品牌形象。[我們以選擇墓地的例子來(lái)說(shuō)明]假定你要去選地，選擇已局限在四個(gè)陵園：A、B、C、D。并假定你主要對(duì)四種屬素感興趣：風(fēng)水、距離、價(jià)格和服務(wù)。這樣你就可以就不同陵園的每種屬性進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定出品牌屬性集。例如，對(duì)A陵園，按10分制的話，風(fēng)水10，距離8，服務(wù)為6，價(jià)格4（略貴）。同理，可確定出其它陵園的品牌信念集（如下表）?？蛻粜睦?比較[注意問(wèn)題]客戶心理-比較31客戶心理-比較陵園屬性風(fēng)水距離價(jià)格服務(wù)ABCD108648983681054378消費(fèi)者關(guān)于陵園的品牌信念權(quán)重40%30%20%10%期望值8.07.87.34.7選：A客戶心理-比較陵園32

[營(yíng)銷策略]

（1）改變產(chǎn)品：又叫實(shí)際再定位。（2）改變對(duì)品牌的信念：又叫心理再定位。假如屬性低估了采用本策略，但評(píng)價(jià)準(zhǔn)確時(shí)，則最好不用。（3）改變對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的信念：又叫競(jìng)爭(zhēng)反定位。（4）改變重要性權(quán)值：設(shè)法說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)者對(duì)自己的長(zhǎng)處賦予更高的權(quán)值。（5）提示被忽視的屬性：設(shè)法使購(gòu)買(mǎi)者注意被忽視的屬性。（6）改變購(gòu)買(mǎi)者的理想品牌：設(shè)法說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)者對(duì)屬性的理想標(biāo)準(zhǔn)。?？蛻粜睦?比較[營(yíng)銷策略]客戶心理-比較33

購(gòu)買(mǎi)決策

消費(fèi)者在評(píng)價(jià)階段形成了對(duì)選擇集合中各品牌的喜好，就可能形成對(duì)最喜好品牌的購(gòu)買(mǎi)意圖。但在購(gòu)買(mǎi)意圖和購(gòu)買(mǎi)決策之間還有兩種因素會(huì)起作用?？蛻粜睦?行動(dòng)評(píng)價(jià)方案購(gòu)買(mǎi)意圖未預(yù)料到的情況他人的態(tài)度購(gòu)買(mǎi)決策購(gòu)買(mǎi)決策客戶心理-行動(dòng)評(píng)價(jià)方案購(gòu)買(mǎi)意圖未預(yù)料到的34

購(gòu)買(mǎi)后行為購(gòu)買(mǎi)后人的態(tài)度有兩種：滿意和不滿意。如果對(duì)產(chǎn)品滿意，可能會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品。“滿意的消費(fèi)者是最好的廣告”。而不滿意的消費(fèi)者反應(yīng)則截然相反，他們可能會(huì)設(shè)法通過(guò)放棄或退貨來(lái)降低不平衡感，也可能通過(guò)尋求能證實(shí)產(chǎn)品價(jià)值高的信息來(lái)降低不平衡感。[營(yíng)銷策略]采取措施盡可能降低消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后的不滿意程度。如公開(kāi)列示滿意顧客、征求意見(jiàn)、購(gòu)買(mǎi)后溝通、提供投訴和賠償渠道等?？蛻粜睦?滿足購(gòu)買(mǎi)后行為客戶心理-滿足35客戶心理-滿足出現(xiàn)不滿意采取法律行為尋求賠償不采取行動(dòng)采取行動(dòng)采取私下行動(dòng)采取公開(kāi)行動(dòng)提醒朋友該產(chǎn)品或賣(mài)主的情況決定停止購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、品牌或抵制賣(mài)主向企業(yè)或政府投訴直接向企業(yè)尋求賠償消費(fèi)者處理不滿意所采取的方式客戶心理-滿足出現(xiàn)采取法律行為不采取采取采取采取提醒朋友該產(chǎn)36客戶的需求獲取利潤(rùn)維持業(yè)務(wù)(長(zhǎng)期生存)發(fā)展業(yè)務(wù)滿足他的顧客的需求客戶的需求獲取利潤(rùn)37發(fā)掘和確定客戶的需求運(yùn)用溝通技巧發(fā)掘和確定客戶的需求:開(kāi)放型問(wèn)題---獲得信息誰(shuí),為什么,什么,哪里,什么時(shí)候,怎么,你能告訴我嗎…...封閉型問(wèn)題---獲得控制是這樣嗎,是不是…...發(fā)掘和確定客戶的需求運(yùn)用溝通技巧發(fā)掘和確定客戶的需求:38我們的目標(biāo)目標(biāo)是對(duì)工作成果的具體描述了解我們想達(dá)到的短期,中期和長(zhǎng)期目標(biāo)對(duì)每次銷售拜訪可能會(huì)有幾個(gè)目標(biāo)銷售方案銷售方案我們的目標(biāo)目標(biāo)是對(duì)工作成果的具體描述銷銷39我們的目標(biāo)目標(biāo)必須SMARTS-Specific具體的M-Measurable可衡量的A-Attainable可達(dá)到的R-Realistic現(xiàn)實(shí)的T-Time-bound有時(shí)間限制的我們的目標(biāo)目標(biāo)必須SMART40計(jì)劃銷售拜訪

1.需要從客戶那里獲取哪些額外信息

2.我怎樣才能引起客戶的興趣

3.對(duì)客戶有什么好處，我怎樣才能證實(shí)

4.我需要怎樣的視覺(jué)性輔助資料

5.可能會(huì)有哪些異議，我需要怎樣處理

6.我能用哪些結(jié)束銷售的技巧

計(jì)劃銷售拜訪

1.需要從客戶那里獲取哪些額外信息

2.41我們的目標(biāo)目標(biāo)的三種類型:銷售目標(biāo)訂單金額,規(guī)格,發(fā)展新客戶...商品化目標(biāo)增加陳列面,改善陳列位置,建立貨架外陳列,改善陳列的可視性,沖擊力,穩(wěn)定性,誘人性行政目標(biāo)收款,處理客戶投訴,收集客戶信息我們的目標(biāo)目標(biāo)的三種類型:42

銷售流程發(fā)掘潛在客戶篩選潛在客戶發(fā)現(xiàn)客戶需求締結(jié)和約為客戶提供服務(wù)與客戶建立穩(wěn)定合作關(guān)系銷售流程發(fā)掘潛在客戶43發(fā)掘潛在客戶目標(biāo):定義公司產(chǎn)品及服務(wù)的潛在客戶類型有效運(yùn)用內(nèi)部和外部資源發(fā)掘潛在客戶發(fā)掘潛在客戶目標(biāo):44發(fā)現(xiàn)潛在客戶的要素去找誰(shuí)？客戶和購(gòu)買(mǎi)者的類型在哪兒找？資源和方法發(fā)現(xiàn)潛在客戶的要素去找誰(shuí)？45潛在客戶的資源和尋找方法資源內(nèi)部外部方法查找產(chǎn)業(yè)公司名錄“掃樓”觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手......潛在客戶的資源和尋找方法資源46篩選潛在客戶目標(biāo):通過(guò)電話了解潛在客戶的詳細(xì)信息將篩選后的客戶根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)排序，確定先后順序，并以此根據(jù)指定銷售工作計(jì)劃篩選潛在客戶目標(biāo):47篩選潛在客戶定義:通過(guò)篩選收集客戶信息，以確認(rèn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)的需求量

根據(jù)需求量對(duì)潛在客戶進(jìn)行優(yōu)化：最大的需求量和最好的銷售價(jià)格篩選潛在客戶定義:48篩選潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn)使用頻率競(jìng)爭(zhēng)狀況決策人可能的銷售收入付款條件篩選潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn)49建立聯(lián)系在正式銷售拜訪之前在銷售拜訪中在結(jié)束銷售拜訪時(shí)何時(shí):建立聯(lián)系在正式銷售拜訪之前何時(shí):50建立聯(lián)系問(wèn)候客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕榻B和交談發(fā)展與客戶之間的聯(lián)系如何建立聯(lián)系:建立聯(lián)系問(wèn)候客戶如何建立聯(lián)系:51與客戶建立聯(lián)系的要點(diǎn)積極的語(yǔ)調(diào)引起注意和興趣營(yíng)造一種交談的氛圍專注與彼此間的交流適合個(gè)人風(fēng)格與客戶建立聯(lián)系的要點(diǎn)積極的語(yǔ)調(diào)52推銷會(huì)面綱要

開(kāi)場(chǎng)白

促銷過(guò)程

結(jié)束語(yǔ)推銷會(huì)面綱要 開(kāi)場(chǎng)白53如何進(jìn)行自我介紹全名公司職責(zé)握手名片介紹同行人員如何進(jìn)行自我介紹全名54發(fā)展與客戶的關(guān)系感謝客戶的時(shí)間微笑隨意而簡(jiǎn)短的調(diào)侃避免一些主題詢問(wèn)客戶是否有時(shí)間交談發(fā)展與客戶的關(guān)系感謝客戶的時(shí)間55交談過(guò)程中的注意事項(xiàng)有禮貌職業(yè)素養(yǎng)舒適有趣敏感友好簡(jiǎn)潔讓客戶覺(jué)得對(duì)他有益處交談過(guò)程中的注意事項(xiàng)有禮貌56如何結(jié)束談話感謝客戶有禮貌期待下一次的會(huì)面告訴客戶如何找到你恢復(fù)所處環(huán)境的原狀不要在客戶那里打電話如何結(jié)束談話感謝客戶57發(fā)掘客戶需求目標(biāo):準(zhǔn)備進(jìn)行一次有效的客戶拜訪在拜訪客戶的過(guò)程中確?？蛻粜枨蟮恼莆?/p>

發(fā)掘客戶需求目標(biāo):58客戶拜訪的準(zhǔn)備工作確認(rèn)在客戶拜訪前的計(jì)劃工作，并確保在客戶拜訪過(guò)程中實(shí)現(xiàn)客戶拜訪的目標(biāo)知道如何實(shí)現(xiàn)銷售拜訪的目標(biāo)客戶拜訪的準(zhǔn)備工作確認(rèn)在客戶拜訪前的計(jì)劃工作，并確保在客戶拜59概述益處由建立聯(lián)系轉(zhuǎn)化到正式的銷售拜訪轉(zhuǎn)移話題到另一種服務(wù)或產(chǎn)品建議書(shū)的開(kāi)頭部分跟客戶公司的前臺(tái)或秘書(shū)介紹拜訪目的，以便找到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人何時(shí):概述益處由建立聯(lián)系轉(zhuǎn)化到正式的銷售拜訪何時(shí):60為什么要概述益處客戶很忙，必須在短時(shí)間內(nèi)引起興趣必須有一個(gè)理由，讓客戶愿意抽出時(shí)間與你交談為什么要概述益處客戶很忙，必須在短時(shí)間內(nèi)引起興趣61概述益處提出一個(gè)假設(shè)的客戶需求用公司產(chǎn)品及服務(wù)的特點(diǎn)去滿足這個(gè)假設(shè)的需求問(wèn)一個(gè)轉(zhuǎn)接性的問(wèn)題如何概述益處:概述益處提出一個(gè)假設(shè)的客戶需求如何概述益處:62需求和需要的不同點(diǎn)？

特點(diǎn)和益處的不同點(diǎn)？需求和需要的不同點(diǎn)？

特點(diǎn)和益處的不同點(diǎn)？63強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益

客戶需求產(chǎn)品利益吻合強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益客戶需求產(chǎn)品利益吻合64對(duì)客戶的利益利潤(rùn) -零售價(jià)格 -利潤(rùn)率 -周轉(zhuǎn)良好聲譽(yù) -讓購(gòu)買(mǎi)者更有信心 -提高顧客忠誠(chéng)度 -提高商店形象廣告和促銷促銷增加產(chǎn)品的銷售讓產(chǎn)品更醒目,增加銷售量提高商店的吸引力外觀和包裝使產(chǎn)品顯得獨(dú)特和易于辨認(rèn)合適的包裝和形狀便于庫(kù)存和陳列吸引消費(fèi)者的注意力渠道促銷和獎(jiǎng)勵(lì)額外的利潤(rùn)來(lái)源有效的降低成本獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)(嬰兒產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)地位,無(wú)淚配方)提高商店形象吸引長(zhǎng)期消費(fèi)者對(duì)客戶的利益利潤(rùn)外觀和包裝65需求VS.需要不要把自己的需求強(qiáng)加于別人身上需求VS.需要不要把自己的需求強(qiáng)加于別人身上66概述益處的總結(jié)探問(wèn)的引導(dǎo)成功的銷售賣(mài)的永遠(yuǎn)是益處避免資料的堆砌轉(zhuǎn)接性的問(wèn)題應(yīng)是開(kāi)放性的概述益處的總結(jié)探問(wèn)的引導(dǎo)67探問(wèn)了解客戶的業(yè)務(wù)狀況和需求鼓勵(lì)客戶談?wù)撍男枨蠛螘r(shí):詢問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題如何探問(wèn):探問(wèn)了解客戶的業(yè)務(wù)狀況和需求何時(shí):詢問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題如何探問(wèn)68探問(wèn)將討論集中在某個(gè)話題上收集具體的信息和事實(shí)鼓勵(lì)寡言的客戶繼續(xù)交談當(dāng)客戶太健談時(shí)收縮討論范圍確認(rèn)共識(shí)和理解程度詢問(wèn)關(guān)閉性的問(wèn)題何時(shí):如何探問(wèn):探問(wèn)將討論集中在某個(gè)話題上詢問(wèn)關(guān)閉性的問(wèn)題何時(shí):如何探問(wèn):69可以跟客戶探討的話題公司發(fā)展的目標(biāo)，面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)具體的客戶需求對(duì)提供服務(wù)及產(chǎn)品的特殊要求過(guò)去使用產(chǎn)品或服務(wù)的狀況個(gè)人信息可以跟客戶探討的話題公司發(fā)展的目標(biāo)，面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)70探問(wèn)的總結(jié)銷售技巧中最關(guān)鍵的因素由銷售人員來(lái)引導(dǎo)談話的進(jìn)行兩種信息類型：事實(shí)&需求客戶的購(gòu)買(mǎi)行為基于他的需求探問(wèn)的總結(jié)銷售技巧中最關(guān)鍵的因素71詳述益處客戶提出一個(gè)需求，可以被公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶提出問(wèn)題和詢問(wèn)的信息何時(shí)詳述益處:詳述益處客戶提出一個(gè)需求，可以被公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿足何時(shí)詳述72詳述益處表述出可以滿足客戶需求的產(chǎn)品及服務(wù)的特點(diǎn)把特點(diǎn)和給客戶帶來(lái)的益處進(jìn)行連接確認(rèn)需求是否被滿足如何詳述益處:詳述益處表述出可以滿足客戶需求的產(chǎn)品及服務(wù)的特點(diǎn)如何詳述益處73確認(rèn)客戶需求的方法使用開(kāi)放性的問(wèn)題使用關(guān)閉性的問(wèn)題重述客戶的表述鼓勵(lì)客戶自由的談?wù)撍男枨蠛湍繕?biāo)確認(rèn)客戶需求的方法使用開(kāi)放性的問(wèn)題74詳述益處的總結(jié)著重強(qiáng)調(diào)給客戶帶來(lái)的益處必須確認(rèn)客戶的需求得到滿足不要向客戶表述過(guò)多的特點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)有的放矢詳述益處的總結(jié)著重強(qiáng)調(diào)給客戶帶來(lái)的益處75締結(jié)和約目標(biāo):了解計(jì)劃書(shū)及和約的內(nèi)容運(yùn)用6P’s技巧，設(shè)計(jì)給客戶所作的演示根據(jù)客戶的需求準(zhǔn)備計(jì)劃書(shū)及和約締結(jié)和約目標(biāo):根據(jù)客戶的需求準(zhǔn)備計(jì)劃書(shū)及和約76如何設(shè)計(jì)一份好計(jì)劃書(shū)對(duì)客戶需求的強(qiáng)調(diào)和突出，表示對(duì)客戶需求的理解和完全掌握概括的介紹公司及公司所提供的產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)格信息確認(rèn)書(shū)總結(jié)

如何設(shè)計(jì)一份好計(jì)劃書(shū)對(duì)客戶需求的強(qiáng)調(diào)和突出，表示對(duì)客戶需求的77典型的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)一連串對(duì)產(chǎn)品幾服務(wù)的正面評(píng)價(jià)突然的，正面的態(tài)度轉(zhuǎn)變一連串服務(wù)細(xì)節(jié)上的問(wèn)題積極的詢問(wèn)有關(guān)服務(wù)和價(jià)格的信息正面的非語(yǔ)言意思表示典型的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)一連串對(duì)產(chǎn)品幾服務(wù)的正面評(píng)價(jià)78給客戶提供服務(wù)目標(biāo):學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)客戶提出的有關(guān)服務(wù)的問(wèn)題和投訴進(jìn)行服務(wù)性的客戶拜訪，維持客戶關(guān)系在銷售工作中體現(xiàn)服務(wù)策略給客戶提供服務(wù)目標(biāo):79如何將服務(wù)策略溶入銷售工作把服務(wù)性的銷售拜訪在每天的銷售拜訪中體現(xiàn)出來(lái)精心準(zhǔn)備服務(wù)性的拜訪，而不是“順便看看”讓客戶養(yǎng)成找你的習(xí)慣如何將服務(wù)策略溶入銷售工作把服務(wù)性的銷售拜訪在每天的銷售拜訪80與客戶建立穩(wěn)定的合作關(guān)系目標(biāo):通過(guò)服務(wù)性的銷售拜訪發(fā)掘客戶的潛力三種在現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)上擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)的方法與客戶建立穩(wěn)定的合作關(guān)系目標(biāo):81以現(xiàn)有客戶為基礎(chǔ)擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)現(xiàn)有客戶的新需求?？蛻魧?duì)現(xiàn)有的服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)非常滿意，可以通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶的新需求，客戶會(huì)非常愿意考慮使用你所能提供的其他產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，他也會(huì)很愿意把你推薦給他的朋友，從而擴(kuò)大你的銷售業(yè)績(jī)。以現(xiàn)有客戶為基礎(chǔ)擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)現(xiàn)有客戶的新需求?？蛻?2擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)的不同方法現(xiàn)有客戶去求量的擴(kuò)大向客戶推薦新的產(chǎn)品及服務(wù)通過(guò)現(xiàn)有客戶的介紹發(fā)現(xiàn)新客戶的線索擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)的不同方法現(xiàn)有客戶去求量的擴(kuò)大83以問(wèn)題為中心的銷售程序以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)(購(gòu)買(mǎi)心理)以問(wèn)題為中心的銷售循環(huán)(銷售流程)以問(wèn)題為中心的銷售程序以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)(購(gòu)買(mǎi)心理)84以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)問(wèn)題覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)問(wèn)題覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)實(shí)85覺(jué)察問(wèn)題階段顧客認(rèn)識(shí)到目前存在的問(wèn)題，但并不想主動(dòng)采取措施。有79%的顧客處于覺(jué)察問(wèn)題階段。實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問(wèn)題不要逼顧客說(shuō)謊！覺(jué)察問(wèn)題階段顧客認(rèn)識(shí)到目前存在的問(wèn)題，但并不想主動(dòng)采取措施。86決定解決階段顧客感到煩躁，準(zhǔn)備解決問(wèn)題。更為可怕的原因。2%的顧客處于決定解決階段。實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問(wèn)題大問(wèn)題小改變決定解決階段顧客感到煩躁，準(zhǔn)備解決問(wèn)題。實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察87制定標(biāo)準(zhǔn)階段制定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)如何用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)商品5%的顧客處于制定標(biāo)準(zhǔn)階段。制定標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題決定解決覺(jué)察問(wèn)題感受反饋實(shí)際購(gòu)買(mǎi)選擇評(píng)價(jià)制定標(biāo)準(zhǔn)階段制定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題決定解決覺(jué)察問(wèn)題感受反饋88選擇評(píng)價(jià)階段針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比不同的解決方案3%的顧客處于選擇評(píng)價(jià)階段。實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問(wèn)題選擇評(píng)價(jià)階段針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比不同的解決方案實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察問(wèn)89實(shí)際購(gòu)買(mǎi)階段客戶選擇最符合它的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。決策中最簡(jiǎn)單、最快的一步。只有2%的客戶處于實(shí)際購(gòu)買(mǎi)階段。實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問(wèn)題實(shí)際購(gòu)買(mǎi)階段客戶選擇最符合它的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反90感受反饋階段顧客再次評(píng)價(jià)他的決策后悔程度與交易的金額直接相關(guān)。不滿的顧客可能向11-20個(gè)顧客訴說(shuō)他們的不滿*。處于感受反饋階段的顧客為9%。實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問(wèn)題?的顧客可能存在嚴(yán)重的不滿！感受反饋階段顧客再次評(píng)價(jià)他的決策實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察問(wèn)題決定91以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)

各階段顧客比例百分比以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)

各階段顧客比例百分比92ORIENTATION問(wèn)題覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋探察聆聽(tīng)試探?jīng)_擊跟蹤維護(hù)展示說(shuō)服要求生意確認(rèn)需求以問(wèn)題為中心的銷售循環(huán)ORIENTATION問(wèn)題覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)實(shí)93探察聆聽(tīng)推銷中最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是推銷員的話太多！探察聆聽(tīng)推銷中最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是94探察聆聽(tīng)

傾聽(tīng)-反省自己是否做過(guò)在別人講話時(shí)走神聽(tīng)別人講話，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話或當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌虑闉檠葜v者結(jié)束他的講演忽略過(guò)程只要結(jié)論探察聆聽(tīng)

傾聽(tīng)-反省自己是否做過(guò)在別人講話時(shí)走神95探察聆聽(tīng)

傾聽(tīng)-關(guān)注講話者神入：移情合適的環(huán)境：避免分散注意力身體的參與：面對(duì)、開(kāi)放、傾向、目光、放松心理的參與：為了理解而不是為了評(píng)價(jià)檢查：給與自己時(shí)間思考探察聆聽(tīng)

傾聽(tīng)-關(guān)注講話者神入：移情96探察聆聽(tīng)

傾聽(tīng)-積極傾聽(tīng)的技巧解釋反射感覺(jué)反饋意思綜合處理大膽設(shè)想探察聆聽(tīng)

傾聽(tīng)-積極傾聽(tīng)的技巧解釋97探察聆聽(tīng)

傾聽(tīng)-以不明確的口吻概括你好像……你的想法是……那一定激怒你了……讓我們小結(jié)一下……探察聆聽(tīng)

傾聽(tīng)-以不明確的口吻概括你好像……98探察聆聽(tīng)

提問(wèn)的技巧-開(kāi)放式問(wèn)題不能用是或否回答可以讓顧客說(shuō)話就是人們常說(shuō)的：五個(gè)妻子（5W）和一個(gè)丈夫（1H）。探察聆聽(tīng)

提問(wèn)的技巧-開(kāi)放式問(wèn)題不能用是或否回答就是人們常說(shuō)99探察聆聽(tīng)

提問(wèn)的技巧-封閉式問(wèn)題可以用是或否回答可以對(duì)顧客提供的信息加以限定測(cè)試、確認(rèn)信息探察聆聽(tīng)

提問(wèn)的技巧-封閉式問(wèn)題可以用是或否回答100探察聆聽(tīng)

提問(wèn)的技巧-注意避免審問(wèn)（過(guò)多的封閉性問(wèn)題）不要關(guān)閉你的開(kāi)放式問(wèn)題避免引導(dǎo)性問(wèn)題避免多重問(wèn)題避免以“為什么”來(lái)提問(wèn)探察聆聽(tīng)

提問(wèn)的技巧-注意避免審問(wèn)（過(guò)多的封閉性問(wèn)題）101探察聆聽(tīng)

展現(xiàn)故事全貌-步驟1.問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題2.重復(fù)3.認(rèn)同4.沉默探察聆聽(tīng)

展現(xiàn)故事全貌-步驟1.問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題2.重復(fù)3102探察聆聽(tīng)

精進(jìn)提問(wèn)技巧-提問(wèn)的時(shí)機(jī)獲得具體信息使假設(shè)和“規(guī)則”顯而易見(jiàn)發(fā)現(xiàn)普遍性的規(guī)律幫助人們分析比較檢查你的信息是否被理解探察聆聽(tīng)

精進(jìn)提問(wèn)技巧-提問(wèn)的時(shí)機(jī)獲得具體信息103試探?jīng)_擊由于缺少一個(gè)釘子由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵由于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信由于缺少一個(gè)口信，輸?shù)袅艘粓?chǎng)戰(zhàn)斗由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng)這都是由于缺少那個(gè)釘子——本?

富蘭克林試探?jīng)_擊由于缺少一個(gè)釘子104試探?jīng)_擊-試探方法認(rèn)同試探發(fā)展試探?jīng)_擊試探試探?jīng)_擊-試探方法認(rèn)同試探105試探?jīng)_擊--三個(gè)步驟理解測(cè)試“還有其他問(wèn)題嗎？”實(shí)施變革試探?jīng)_擊--三個(gè)步驟理解測(cè)試106確認(rèn)需求你無(wú)法說(shuō)服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖?，有說(shuō)服力就是找到了人們想要的東西，并幫助他們得到它。確認(rèn)需求你無(wú)法說(shuō)服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖拢?07確認(rèn)需求--四個(gè)步驟列出并確認(rèn)需求“還有其他需求嗎？”按優(yōu)先次序排列需求細(xì)化確認(rèn)需求--四個(gè)步驟列出并確認(rèn)需求108展示說(shuō)服我們銷售的是能讓他馬上感到榮耀,且能讓他升官發(fā)財(cái),榮華富貴的感覺(jué)或滋味而不是墓地本身展示說(shuō)服我們銷售的是能讓他馬上感到榮耀,且能讓他升官發(fā)財(cái),榮109展示說(shuō)服--兩個(gè)步驟預(yù)實(shí)施建議解決方案展示說(shuō)服--兩個(gè)步驟預(yù)實(shí)施110展示說(shuō)服--FABF-Feature特點(diǎn)A-Advantage優(yōu)勢(shì)B-Benefit利益顧客不關(guān)心你的產(chǎn)品是什么，他關(guān)心你的產(chǎn)品能干什么。展示說(shuō)服--FABF-Feature特點(diǎn)顧客不關(guān)心你的產(chǎn)111要求生意不要求生意就象把船劃到有魚(yú)的地方而不撒網(wǎng)。魚(yú)知道你曾到過(guò)那里，但不記得為什么。要求生意不要求生意就象把船劃到有魚(yú)的地方而不撒網(wǎng)。魚(yú)知道你曾112要求生意--四個(gè)步驟利益確認(rèn)尋求承諾討論后續(xù)措施向顧客保證要求生意--四個(gè)步驟利益確認(rèn)113跟蹤維護(hù)跟蹤維護(hù)不僅為銷售人員提供了一個(gè)很好地讓顧客滿意的機(jī)會(huì)；同時(shí)也為未來(lái)的銷售提供了誘人的潛在的市場(chǎng)。跟蹤維護(hù)跟蹤維護(hù)不僅為銷售人員提供了一個(gè)很好地讓顧客滿意的機(jī)114維護(hù)階段-三個(gè)步驟后續(xù)措施回顧銷售方案的回顧顧客現(xiàn)狀改變過(guò)程的回顧維護(hù)階段-三個(gè)步驟后續(xù)措施回顧115維護(hù)階段-其它事項(xiàng)認(rèn)真對(duì)待征詢顧客推薦遵守承諾維護(hù)階段-其它事項(xiàng)認(rèn)真對(duì)待116推銷流程

所有進(jìn)程在客戶同意下進(jìn)行

掌握推銷流程主控權(quán)顧客滿意銷售的兩大原則推銷流程

所有進(jìn)程在客戶同意下進(jìn)行

掌握推銷流程主控權(quán)顧客滿117想成功,只有行動(dòng)再行動(dòng),結(jié)束語(yǔ)：想成功,只有行動(dòng)再行動(dòng),結(jié)束語(yǔ)：118人生無(wú)處不推銷

人人都是

－－推銷員

處處時(shí)時(shí)

－－都在推銷人生無(wú)處不推銷

人人都是

－－推銷員

處處時(shí)時(shí)

119

所有的工作都叫

銷售

人的一生

所有的工作都叫

銷售

人的一生120

我的思想裝入

您的腦袋

您的鈔票裝入

我的口袋世界上最好的事

我的思想裝入

您的腦袋

您的鈔票裝入

我的口袋世界121

客戶按自己的理由行事，而不是按你的白金法則：客戶希望你怎樣對(duì)他，你就怎樣對(duì)他。唯一準(zhǔn)則：只有在客戶的需求可以被滿足的條件下,客戶才會(huì)決定購(gòu)買(mǎi),消費(fèi)或投資.銷售的第一大金科玉律：

客戶按自己的理由行事，而不是按你的白金法則：客戶希望你怎樣122

你推銷的是觀念，而不是產(chǎn)品他們不是要風(fēng)景秀麗的墓地，而是能讓他榮華寶貴的土地爺。銷售的第二大金科玉律

你推銷的是觀念，而不是產(chǎn)品他們不是要風(fēng)景秀麗的墓地，銷售的123銷售的第三大金科玉律銷售是一個(gè)過(guò)程，而不是偶然事件！銷售是教育引導(dǎo)潛在客戶的過(guò)程，只要客戶在你的銷售管道中，你就能控制最終結(jié)果。銷售的第三大金科玉律銷售是一個(gè)過(guò)程，而不是偶然事件！銷售是教124銷售的第四大金科玉律人們根據(jù)你的商品的問(wèn)題做決策，而不是需求。給我們?cè)斐陕闊┑牟皇俏覀儾恢赖臇|西，而是我們已知的東西原本不是這樣。銷售的第四大金科玉律人們根據(jù)你的商品的問(wèn)題做決策，而不是需求125銷售的第五大金科玉律技巧依靠訓(xùn)練，而不是傳授技巧就是成功地做事的習(xí)慣！銷售的第五大金科玉律技巧依靠訓(xùn)練，而不是傳授技巧就是成功地做126銷售的基本原則了解客戶的需求向客戶證明我們的方案可以滿足他的需求銷售的基本原則了解客戶的需求127客戶心理小品：賣(mài)拐的客戶心理過(guò)程：趙本山一出場(chǎng)就是抱著一對(duì)拐杖滿大街找“需求”，看到“范偉”以后，先是以“叫喊”引起注意，以“猜出來(lái)歷”引起興趣，以“同病相憐”產(chǎn)生信任，再以“跺腳”、“有病”而產(chǎn)生的“恐懼”心理激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望，以“高秀敏”的“搗亂”烘托氣氛，并抓住時(shí)機(jī)立即成交，整個(gè)過(guò)程完全符合“AIDA（注意、興趣、欲望、行動(dòng)）”法則?？蛻粜睦硇∑罚嘿u(mài)拐的客戶心理過(guò)程：128

了解注意興趣欲望

比較

行動(dòng)

滿足客戶購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)態(tài)

了解注意興趣129客戶購(gòu)買(mǎi)的心理動(dòng)機(jī)購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)：影響顧客選擇某種商品的原因，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要。圖利心理：因某事有利可圖而購(gòu)?？謶中睦恚阂蚩謶帜呈碌陌l(fā)生，而購(gòu)買(mǎi)。好奇心理：對(duì)新奇事物和現(xiàn)象產(chǎn)生注意和愛(ài)好的心理傾向情感心理從眾心理求安心理攀比心理癖好心理求美心理，求名心理求實(shí)心理求新心理客戶購(gòu)買(mǎi)的心理動(dòng)機(jī)購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)：影響顧客選擇某種商品的原因，130影響顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的因素商品因素：商品質(zhì)量、價(jià)格媒體因素：廣告介紹、陳列與展示介紹經(jīng)營(yíng)因素：地點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)特色、品種、環(huán)境、服務(wù)、商譽(yù)等社會(huì)因素—影響顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的因素商品因素：商品質(zhì)量、價(jià)格131情感心理一般來(lái)說(shuō)，女性比男性具有更強(qiáng)的情感性。因此，女性的購(gòu)買(mǎi)行為容易受直觀感覺(jué)和情感的影響，如清新的廣告、鮮艷的包裝、新穎的式樣、感人的氣氛等，都能引起女性的好奇，激起她們強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望。落葉歸根。情感心理一般來(lái)說(shuō)，女性比男性具有更強(qiáng)的情感性。因此，女性的132從眾心理女性在購(gòu)買(mǎi)時(shí)容易受別人的影響，如許多人正在搶購(gòu)某種商品，她們極可能加入搶購(gòu)者的行列；平?？偸橇粜挠^察周圍人的穿著打扮；喜歡打聽(tīng)別人所購(gòu)物品的信息，而產(chǎn)生模仿心理與暗示心理。主要消費(fèi)對(duì)象：女性。

從眾心理女性在購(gòu)買(mǎi)時(shí)容易受別人的影響，如許多人正在搶購(gòu)某種133求安心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，特別注意商品的安全問(wèn)題。適合老板求安心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，特別注意商品的安全問(wèn)題。134攀比心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，不是由于急需或必要，而是僅憑感情的沖動(dòng)，存在著偶然性的因素，總想比別人強(qiáng)，要超過(guò)別人，以求得心理上的滿足。其動(dòng)機(jī)的核心是爭(zhēng)贏斗勝。攀比心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，不是由于急需或必要，而是僅憑感135癖好心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，根據(jù)自己的生活習(xí)慣和業(yè)余愛(ài)好為原則的，他們的傾向比較集中，行為比較理智，可以說(shuō)是“胸有成竹”，并具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)。主要消費(fèi)對(duì)象：老年人。癖好心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，根據(jù)自己的生活習(xí)慣和業(yè)余愛(ài)好為136求美心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)不以使用價(jià)值為宗旨，而是注重商品的品格和個(gè)性，強(qiáng)調(diào)商品的藝術(shù)美。其動(dòng)機(jī)的核心是講究“裝飾”和“漂亮”。主要消費(fèi)對(duì)象：城市年輕女性。求美心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)不以使用價(jià)值為宗旨，而是注重商品137求名心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，特別重視商品的威望和象征意義。商品要名貴，牌子要響亮，以此來(lái)顯示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其動(dòng)機(jī)的核心是“顯名”和“炫耀”，同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴感，覺(jué)得質(zhì)量信得過(guò)。主要消費(fèi)對(duì)象：城市青年男女。求名心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，特別重視商品的威望和象征意義。138求實(shí)心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)不過(guò)分強(qiáng)調(diào)商品的美觀悅目，而以樸實(shí)耐用為主，其動(dòng)機(jī)的核心就是“實(shí)用”和“實(shí)惠”。主要消費(fèi)對(duì)象：家庭主婦和低收入者。求實(shí)心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)不過(guò)分強(qiáng)調(diào)商品的美觀悅目，而以樸139求新心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)尤其重視商品的款式和眼下的流行樣式，追逐新潮。對(duì)于商品是否經(jīng)久耐用，價(jià)格是否合理則不大考慮。主要消費(fèi)對(duì)象：青少年和兒童。求新心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)尤其重視商品的款式和眼下的流行樣140客戶對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程品質(zhì)品牌品味（感覺(jué)）如唱卡拉OK要到KTV客戶對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程品質(zhì)品牌品味（感覺(jué)）141客戶心理-了解了解就是收集信息消費(fèi)者可能會(huì)去收集更多的信息。[信息來(lái)源]（1）個(gè)人來(lái)源：家庭、朋友、鄰居、熟人等。認(rèn)定和評(píng)價(jià)作用。（2）商品來(lái)源：廣告、推銷員、經(jīng)銷商、包裝、展覽等。告知（3）公共來(lái)源：大眾媒體、消費(fèi)者評(píng)比機(jī)構(gòu)等。（4）經(jīng)驗(yàn)來(lái)源：產(chǎn)品的操作、檢查和使用等?？蛻粜睦?了解了解就是收集信息142

全部集合注意集合考慮集合選擇集合選擇決定

客戶心理-了解ABCDE…ABCDABCAB？[消費(fèi)者信息集合]營(yíng)銷策略：公司必須謀劃以便使自己的品牌進(jìn)入潛在購(gòu)買(mǎi)者的注意、考慮和選擇集合，否則公司就傷失了銷售機(jī)會(huì)。還要直到競(jìng)爭(zhēng)品牌，以便制定出富有競(jìng)爭(zhēng)力的祈求。確認(rèn)信息來(lái)源、評(píng)價(jià)重要程度、最初如何知道該品牌等。全部集合注意集合考慮集合選擇集合143客戶心理-注意選擇性注意--人們?cè)谌粘Ｉ钪忻鎸?duì)眾多刺激。調(diào)研結(jié)果表明：人們會(huì)更多地注意那些與當(dāng)前需要有關(guān)的刺激物。人們會(huì)更多地注意他們期待的刺激物。人們會(huì)更多地注意跟刺激物的正常大小相比有較大差別的刺激物。僅以商業(yè)性廣告刺激物為例，平均每人每天要接觸到1，500個(gè)以上的廣告。但人們感興趣的只有少數(shù)幾個(gè)廣告?？蛻粜睦?注意選擇性注意--人們?cè)谌粘Ｉ钪忻鎸?duì)眾多刺激。144

購(gòu)買(mǎi)行為始于購(gòu)買(mǎi)者對(duì)某個(gè)問(wèn)題或需要的注意。營(yíng)銷人員或企業(yè)要確定激發(fā)某種需要的環(huán)境，即找出可引起對(duì)某類產(chǎn)品感興趣的常見(jiàn)刺激因素。環(huán)境包括哪些因素：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、商品的FAB、營(yíng)銷方式、廣告等聚福寶商品需要的環(huán)境因素：

客戶心理-注意購(gòu)買(mǎi)行為始于購(gòu)買(mǎi)者對(duì)某個(gè)問(wèn)題或需要的注意?？蛻粜睦?145客戶心理-興趣因商品的某一刺激因素激發(fā)了客戶，而產(chǎn)生對(duì)本商品的興趣。有興趣的客戶的行為特征主動(dòng)問(wèn)一些問(wèn)題拿一些資料讓更多的親人一并看或了解客戶心理-興趣因商品的某一刺激因素激發(fā)了客戶，而產(chǎn)生對(duì)本商品146客戶心理-欲望對(duì)商品的產(chǎn)生需求心理增加客戶對(duì)商品購(gòu)買(mǎi)欲望的措施：突出商品的FAB告訴他你有解藥，可以幫他治病-幫他解決問(wèn)題買(mǎi)后的好處或快樂(lè)，今后更好恐嚇-在客戶傷口上撒一把鹽（不買(mǎi)會(huì)有什么后果或商品有限）客戶心理-欲望對(duì)商品的產(chǎn)生需求心理147就是消費(fèi)者自覺(jué)地、理性尋求特定利益，滿足某種需要而對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。[消費(fèi)者評(píng)價(jià)特點(diǎn)]（1）消費(fèi)者的評(píng)價(jià)都是自覺(jué)的和理智的。（2）消費(fèi)者要滿足某種需要。（3）消費(fèi)者要在產(chǎn)品中尋求特定的利益。（4）每種產(chǎn)品都是可帶來(lái)利益和滿足需要的屬性集。如：墓地，風(fēng)水（環(huán)境）、距離、價(jià)格、服務(wù)、永久等客戶心理-比較客戶心理-比較148

[注意問(wèn)題]（1）消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品屬性的關(guān)切程度因人而異。（2）最顯著的屬性未必是最重要的屬性。（3）消費(fèi)者可能就每種屬性上的每種品牌確定出品牌信念集。而這些品牌信念集構(gòu)成了品牌形象。[我們以選擇墓地的例子來(lái)說(shuō)明]假定你要去選地，選擇已局限在四個(gè)陵園：A、B、C、D。并假定你主要對(duì)四種屬素感興趣：風(fēng)水、距離、價(jià)格和服務(wù)。這樣你就可以就不同陵園的每種屬性進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定出品牌屬性集。例如，對(duì)A陵園，按10分制的話，風(fēng)水10，距離8，服務(wù)為6，價(jià)格4（略貴）。同理，可確定出其它陵園的品牌信念集（如下表）?？蛻粜睦?比較[注意問(wèn)題]客戶心理-比較149客戶心理-比較陵園屬性風(fēng)水距離價(jià)格服務(wù)ABCD108648983681054378消費(fèi)者關(guān)于陵園的品牌信念權(quán)重40%30%20%10%期望值8.07.87.34.7選：A客戶心理-比較陵園150

[營(yíng)銷策略]

（1）改變產(chǎn)品：又叫實(shí)際再定位。（2）改變對(duì)品牌的信念：又叫心理再定位。假如屬性低估了采用本策略，但評(píng)價(jià)準(zhǔn)確時(shí)，則最好不用。（3）改變對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的信念：又叫競(jìng)爭(zhēng)反定位。（4）改變重要性權(quán)值：設(shè)法說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)者對(duì)自己的長(zhǎng)處賦予更高的權(quán)值。（5）提示被忽視的屬性：設(shè)法使購(gòu)買(mǎi)者注意被忽視的屬性。（6）改變購(gòu)買(mǎi)者的理想品牌：設(shè)法說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)者對(duì)屬性的理想標(biāo)準(zhǔn)。?？蛻粜睦?比較[營(yíng)銷策略]客戶心理-比較151

購(gòu)買(mǎi)決策

消費(fèi)者在評(píng)價(jià)階段形成了對(duì)選擇集合中各品牌的喜好，就可能形成對(duì)最喜好品牌的購(gòu)買(mǎi)意圖。但在購(gòu)買(mǎi)意圖和購(gòu)買(mǎi)決策之間還有兩種因素會(huì)起作用?？蛻粜睦?行動(dòng)評(píng)價(jià)方案購(gòu)買(mǎi)意圖未預(yù)料到的情況他人的態(tài)度購(gòu)買(mǎi)決策購(gòu)買(mǎi)決策客戶心理-行動(dòng)評(píng)價(jià)方案購(gòu)買(mǎi)意圖未預(yù)料到的152

購(gòu)買(mǎi)后行為購(gòu)買(mǎi)后人的態(tài)度有兩種：滿意和不滿意。如果對(duì)產(chǎn)品滿意，可能會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品?！皾M意的消費(fèi)者是最好的廣告”。而不滿意的消費(fèi)者反應(yīng)則截然相反，他們可能會(huì)設(shè)法通過(guò)放棄或退貨來(lái)降低不平衡感，也可能通過(guò)尋求能證實(shí)產(chǎn)品價(jià)值高的信息來(lái)降低不平衡感。[營(yíng)銷策略]采取措施盡可能降低消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后的不滿意程度。如公開(kāi)列示滿意顧客、征求意見(jiàn)、購(gòu)買(mǎi)后溝通、提供投訴和賠償渠道等。客戶心理-滿足購(gòu)買(mǎi)后行為客戶心理-滿足153客戶心理-滿足出現(xiàn)不滿意采取法律行為尋求賠償不采取行動(dòng)采取行動(dòng)采取私下行動(dòng)采取公開(kāi)行動(dòng)提醒朋友該產(chǎn)品或賣(mài)主的情況決定停止購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、品牌或抵制賣(mài)主向企業(yè)或政府投訴直接向企業(yè)尋求賠償消費(fèi)者處理不滿意所采取的方式客戶心理-滿足出現(xiàn)采取法律行為不采取采取采取采取提醒朋友該產(chǎn)154客戶的需求獲取利潤(rùn)維持業(yè)務(wù)(長(zhǎng)期生存)發(fā)展業(yè)務(wù)滿足他的顧客的需求客戶的需求獲取利潤(rùn)155發(fā)掘和確定客戶的需求運(yùn)用溝通技巧發(fā)掘和確定客戶的需求:開(kāi)放型問(wèn)題---獲得信息誰(shuí),為什么,什么,哪里,什么時(shí)候,怎么,你能告訴我嗎…...封閉型問(wèn)題---獲得控制是這樣嗎,是不是…...發(fā)掘和確定客戶的需求運(yùn)用溝通技巧發(fā)掘和確定客戶的需求:156我們的目標(biāo)目標(biāo)是對(duì)工作成果的具體描述了解我們想達(dá)到的短期,中期和長(zhǎng)期目標(biāo)對(duì)每次銷售拜訪可能會(huì)有幾個(gè)目標(biāo)銷售方案銷售方案我們的目標(biāo)目標(biāo)是對(duì)工作成果的具體描述銷銷157我們的目標(biāo)目標(biāo)必須SMARTS-Specific具體的M-Measurable可衡量的A-Attainable可達(dá)到的R-Realistic現(xiàn)實(shí)的T-Time-bound有時(shí)間限制的我們的目標(biāo)目標(biāo)必須SMART158計(jì)劃銷售拜訪

1.需要從客戶那里獲取哪些額外信息

2.我怎樣才能引起客戶的興趣

3.對(duì)客戶有什么好處，我怎樣才能證實(shí)

4.我需要怎樣的視覺(jué)性輔助資料

5.可能會(huì)有哪些異議，我需要怎樣處理

6.我能用哪些結(jié)束銷售的技巧

計(jì)劃銷售拜訪

1.需要從客戶那里獲取哪些額外信息

2.159我們的目標(biāo)目標(biāo)的三種類型:銷售目標(biāo)訂單金額,規(guī)格,發(fā)展新客戶...商品化目標(biāo)增加陳列面,改善陳列位置,建立貨架外陳列,改善陳列的可視性,沖擊力,穩(wěn)定性,誘人性行政目標(biāo)收款,處理客戶投訴,收集客戶信息我們的目標(biāo)目標(biāo)的三種類型:160

銷售流程發(fā)掘潛在客戶篩選潛在客戶發(fā)現(xiàn)客戶需求締結(jié)和約為客戶提供服務(wù)與客戶建立穩(wěn)定合作關(guān)系銷售流程發(fā)掘潛在客戶161發(fā)掘潛在客戶目標(biāo):定義公司產(chǎn)品及服務(wù)的潛在客戶類型有效運(yùn)用內(nèi)部和外部資源發(fā)掘潛在客戶發(fā)掘潛在客戶目標(biāo):162發(fā)現(xiàn)潛在客戶的要素去找誰(shuí)？客戶和購(gòu)買(mǎi)者的類型在哪兒找？資源和方法發(fā)現(xiàn)潛在客戶的要素去找誰(shuí)？163潛在客戶的資源和尋找方法資源內(nèi)部外部方法查找產(chǎn)業(yè)公司名錄“掃樓”觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手......潛在客戶的資源和尋找方法資源164篩選潛在客戶目標(biāo):通過(guò)電話了解潛在客戶的詳細(xì)信息將篩選后的客戶根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)排序，確定先后順序，并以此根據(jù)指定銷售工作計(jì)劃篩選潛在客戶目標(biāo):165篩選潛在客戶定義:通過(guò)篩選收集客戶信息，以確認(rèn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)的需求量

根據(jù)需求量對(duì)潛在客戶進(jìn)行優(yōu)化：最大的需求量和最好的銷售價(jià)格篩選潛在客戶定義:166篩選潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn)使用頻率競(jìng)爭(zhēng)狀況決策人可能的銷售收入付款條件篩選潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn)167建立聯(lián)系在正式銷售拜訪之前在銷售拜訪中在結(jié)束銷售拜訪時(shí)何時(shí):建立聯(lián)系在正式銷售拜訪之前何時(shí):168建立聯(lián)系問(wèn)候客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕榻B和交談發(fā)展與客戶之間的聯(lián)系如何建立聯(lián)系:建立聯(lián)系問(wèn)候客戶如何建立聯(lián)系:169與客戶建立聯(lián)系的要點(diǎn)積極的語(yǔ)調(diào)引起注意和興趣營(yíng)造一種交談的氛圍專注與彼此間的交流適合個(gè)人風(fēng)格與客戶建立聯(lián)系的要點(diǎn)積極的語(yǔ)調(diào)170推銷會(huì)面綱要

開(kāi)場(chǎng)白

促銷過(guò)程

結(jié)束語(yǔ)推銷會(huì)面綱要 開(kāi)場(chǎng)白171如何進(jìn)行自我介紹全名公司職責(zé)握手名片介紹同行人員如何進(jìn)行自我介紹全名172發(fā)展與客戶的關(guān)系感謝客戶的時(shí)間微笑隨意而簡(jiǎn)短的調(diào)侃避免一些主題詢問(wèn)客戶是否有時(shí)間交談發(fā)展與客戶的關(guān)系感謝客戶的時(shí)間173交談過(guò)程中的注意事項(xiàng)有禮貌職業(yè)素養(yǎng)舒適有趣敏感友好簡(jiǎn)潔讓客戶覺(jué)得對(duì)他有益處交談過(guò)程中的注意事項(xiàng)有禮貌174如何結(jié)束談話感謝客戶有禮貌期待下一次的會(huì)面告訴客戶如何找到你恢復(fù)所處環(huán)境的原狀不要在客戶那里打電話如何結(jié)束談話感謝客戶175發(fā)掘客戶需求目標(biāo):準(zhǔn)備進(jìn)行一次有效的客戶拜訪在拜訪客戶的過(guò)程中確?？蛻粜枨蟮恼莆?/p>

發(fā)掘客戶需求目標(biāo):176客戶拜訪的準(zhǔn)備工作確認(rèn)在客戶拜訪前的計(jì)劃工作，并確保在客戶拜訪過(guò)程中實(shí)現(xiàn)客戶拜訪的目標(biāo)知道如何實(shí)現(xiàn)銷售拜訪的目標(biāo)客戶拜訪的準(zhǔn)備工作確認(rèn)在客戶拜訪前的計(jì)劃工作，并確保在客戶拜177概述益處由建立聯(lián)系轉(zhuǎn)化到正式的銷售拜訪轉(zhuǎn)移話題到另一種服務(wù)或產(chǎn)品建議書(shū)的開(kāi)頭部分跟客戶公司的前臺(tái)或秘書(shū)介紹拜訪目的，以便找到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人何時(shí):概述益處由建立聯(lián)系轉(zhuǎn)化到正式的銷售拜訪何時(shí):178為什么要概述益處客戶很忙，必須在短時(shí)間內(nèi)引起興趣必須有一個(gè)理由，讓客戶愿意抽出時(shí)間與你交談為什么要概述益處客戶很忙，必須在短時(shí)間內(nèi)引起興趣179概述益處提出一個(gè)假設(shè)的客戶需求用公司產(chǎn)品及服務(wù)的特點(diǎn)去滿足這個(gè)假設(shè)的需求問(wèn)一個(gè)轉(zhuǎn)接性的問(wèn)題如何概述益處:概述益處提出一個(gè)假設(shè)的客戶需求如何概述益處:180需求和需要的不同點(diǎn)？

特點(diǎn)和益處的不同點(diǎn)？需求和需要的不同點(diǎn)？

特點(diǎn)和益處的不同點(diǎn)？181強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益

客戶需求產(chǎn)品利益吻合強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益客戶需求產(chǎn)品利益吻合182對(duì)客戶的利益利潤(rùn) -零售價(jià)格 -利潤(rùn)率 -周轉(zhuǎn)良好聲譽(yù) -讓購(gòu)買(mǎi)者更有信心 -提高顧客忠誠(chéng)度 -提高商店形象廣告和促銷促銷增加產(chǎn)品的銷售讓產(chǎn)品更醒目,增加銷售量提高商店的吸引力外觀和包裝使產(chǎn)品顯得獨(dú)特和易于辨認(rèn)合適的包裝和形狀便于庫(kù)存和陳列吸引消費(fèi)者的注意力渠道促銷和獎(jiǎng)勵(lì)額外的利潤(rùn)來(lái)源有效的降低成本獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)(嬰兒產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)地位,無(wú)淚配方)提高商店形象吸引長(zhǎng)期消費(fèi)者對(duì)客戶的利益利潤(rùn)外觀和包裝183需求VS.需要不要把自己的需求強(qiáng)加于別人身上需求VS.需要不要把自己的需求強(qiáng)加于別人身上184概述益處的總結(jié)探問(wèn)的引導(dǎo)成功的銷售賣(mài)的永遠(yuǎn)是益處避免資料的堆砌轉(zhuǎn)接性的問(wèn)題應(yīng)是開(kāi)放性的概述益處的總結(jié)探問(wèn)的引導(dǎo)185探問(wèn)了解客戶的業(yè)務(wù)狀況和需求鼓勵(lì)客戶談?wù)撍男枨蠛螘r(shí):詢問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題如何探問(wèn):探問(wèn)了解客戶的業(yè)務(wù)狀況和需求何時(shí):詢問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題如何探問(wèn)186探問(wèn)將討論集中在某個(gè)話題上收集具體的信息和事實(shí)鼓勵(lì)寡言的客戶繼續(xù)交談當(dāng)客戶太健談時(shí)收縮討論范圍確認(rèn)共識(shí)和理解程度詢問(wèn)關(guān)閉性的問(wèn)題何時(shí):如何探問(wèn):探問(wèn)將討論集中在某個(gè)話題上詢問(wèn)關(guān)閉性的問(wèn)題何時(shí):如何探問(wèn):187可以跟客戶探討的話題公司發(fā)展的目標(biāo)，面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)具體的客戶需求對(duì)提供服務(wù)及產(chǎn)品的特殊要求過(guò)去使用產(chǎn)品或服務(wù)的狀況個(gè)人信息可以跟客戶探討的話題公司發(fā)展的目標(biāo)，面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)188探問(wèn)的總結(jié)銷售技巧中最關(guān)鍵的因素由銷售人員來(lái)引導(dǎo)談話的進(jìn)行兩種信息類型：事實(shí)&需求客戶的購(gòu)買(mǎi)行為基于他的需求探問(wèn)的總結(jié)銷售技巧中最關(guān)鍵的因素189詳述益處客戶提出一個(gè)需求，可以被公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶提出問(wèn)題和詢問(wèn)的信息何時(shí)詳述益處:詳述益處客戶提出一個(gè)需求，可以被公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿足何時(shí)詳述190詳述益處表述出可以滿足客戶需求的產(chǎn)品及服務(wù)的特點(diǎn)把特點(diǎn)和給客戶帶來(lái)的益處進(jìn)行連接確認(rèn)需求是否被滿足如何詳述益處:詳述益處表述出可以滿足客戶需求的產(chǎn)品及服務(wù)的特點(diǎn)如何詳述益處191確認(rèn)客戶需求的方法使用開(kāi)放性的問(wèn)題使用關(guān)閉性的問(wèn)題重述客戶的表述鼓勵(lì)客戶自由的談?wù)撍男枨蠛湍繕?biāo)確認(rèn)客戶需求的方法使用開(kāi)放性的問(wèn)題192詳述益處的總結(jié)著重強(qiáng)調(diào)給客戶帶來(lái)的益處必須確認(rèn)客戶的需求得到滿足不要向客戶表述過(guò)多的特點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)有的放矢詳述益處的總結(jié)著重強(qiáng)調(diào)給客戶帶來(lái)的益處193締結(jié)和約目標(biāo):了解計(jì)劃書(shū)及和約的內(nèi)容運(yùn)用6P’s技巧，設(shè)計(jì)給客戶所作的演示根據(jù)客戶的需求準(zhǔn)備計(jì)劃書(shū)及和約締結(jié)和約目標(biāo):根據(jù)客戶的需求準(zhǔn)備計(jì)劃書(shū)及和約194如何設(shè)計(jì)一份好計(jì)劃書(shū)對(duì)客戶需求的強(qiáng)調(diào)和突出，表示對(duì)客戶需求的理解和完全掌握概括的介紹公司及公司所提供的產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)格信息確認(rèn)書(shū)總結(jié)

如何設(shè)計(jì)一份好計(jì)劃書(shū)對(duì)客戶需求的強(qiáng)調(diào)和突出，表示對(duì)客戶需求的195典型的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)一連串對(duì)產(chǎn)品幾服務(wù)的正面評(píng)價(jià)突然的，正面的態(tài)度轉(zhuǎn)變一連串服務(wù)細(xì)節(jié)上的問(wèn)題積極的詢問(wèn)有關(guān)服務(wù)和價(jià)格的信息正面的非語(yǔ)言意思表示典型的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)一連串對(duì)產(chǎn)品幾服務(wù)的正面評(píng)價(jià)196給客戶提供服務(wù)目標(biāo):學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)客戶提出的有關(guān)服務(wù)的問(wèn)題和投訴進(jìn)行服務(wù)性的客戶拜訪，維持客戶關(guān)系在銷售工作中體現(xiàn)服務(wù)策略給客戶提供服務(wù)目標(biāo):197如何將服務(wù)策略溶入銷售工作把服務(wù)性的銷售拜訪在每天的銷售拜訪中體現(xiàn)出來(lái)精心準(zhǔn)備服務(wù)性的拜訪，而不是“順便看看”讓客戶養(yǎng)成找你的習(xí)慣如何將服務(wù)策略溶入銷售工作把服務(wù)性的銷售拜訪在每天的銷售拜訪198與客戶建立穩(wěn)定的合作關(guān)系目標(biāo):通過(guò)服務(wù)性的銷售拜訪發(fā)掘客戶的潛力三種在現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)上擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)的方法與客戶建立穩(wěn)定的合作關(guān)系目標(biāo):199以現(xiàn)有客戶為基礎(chǔ)擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)現(xiàn)有客戶的新需求。客戶對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)非常滿意，可以通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶的新需求，客戶會(huì)非常愿意考慮使用你所能提供的其他產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，他也會(huì)很愿意把你推薦給他的朋友，從而擴(kuò)大你的銷售業(yè)績(jī)。以現(xiàn)有客戶為基礎(chǔ)擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)現(xiàn)有客戶的新需求?？蛻?00擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)的不同方法現(xiàn)有客戶去求量的擴(kuò)大向客戶推薦新的產(chǎn)品及服務(wù)通過(guò)現(xiàn)有客戶的介紹發(fā)現(xiàn)新客戶的線索擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)的不同方法現(xiàn)有客戶去求量的擴(kuò)大201以問(wèn)題為中心的銷售程序以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)(購(gòu)買(mǎi)心理)以問(wèn)題為中心的銷售循環(huán)(銷售流程)以問(wèn)題為中心的銷售程序以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)(購(gòu)買(mǎi)心理)202以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)問(wèn)題覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)問(wèn)題覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)實(shí)203覺(jué)察問(wèn)題階段顧客認(rèn)識(shí)到目前存在的問(wèn)題，但并不想主動(dòng)采取措施。有79%的顧客處于覺(jué)察問(wèn)題階段。實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問(wèn)題不要逼顧客說(shuō)謊！覺(jué)察問(wèn)題階段顧客認(rèn)識(shí)到目前存在的問(wèn)題，但并不想主動(dòng)采取措施。204決定解決階段顧客感到煩躁，準(zhǔn)備解決問(wèn)題。更為可怕的原因。2%的顧客處于決定解決階段。實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問(wèn)題大問(wèn)題小改變決定解決階段顧客感到煩躁，準(zhǔn)備解決問(wèn)題。實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察205制定標(biāo)準(zhǔn)階段制定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)如何用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)商品5%的顧客處于制定標(biāo)準(zhǔn)階段。制定標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題決定解決覺(jué)察問(wèn)題感受反饋實(shí)際購(gòu)買(mǎi)選擇評(píng)價(jià)制定標(biāo)準(zhǔn)階段制定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題決定解決覺(jué)察問(wèn)題感受反饋206選擇評(píng)價(jià)階段針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比不同的解決方案