【培訓(xùn)課件】銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)

銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)1課程介紹：銀行行業(yè)營銷服務(wù)新理念大堂經(jīng)理的角色定位大堂經(jīng)理給客戶營造的第一印象開心樂業(yè)——溝通式管理顧客服務(wù)與異常情況處理課程介紹：2觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動；行動決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運；命運決定人生。觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動；行動決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格3【培訓(xùn)課件】銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)4角色認知一、銀行行業(yè)營銷服務(wù)新理念角色認知一、銀行行業(yè)營銷服務(wù)新理念5孫子兵法孫子曰：兵者，國之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。

——始計篇孫子兵法孫子曰：6考考你！如果要你用2－3個詞語來描述我們身處這個時代的特點，你會用什么詞語？考考你！如果要你用2－3個詞語來描述我們73C時代：Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機會）我們處在一個變革的時代3C時代：我們處在一個變革的時代8

新世紀的競爭

競爭對手的進步，客戶越來越成熟，公司/個人生存的關(guān)鍵適應(yīng)變化，同時要博而深賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任不能掌握新知識的人將成為“文盲”每個人都很忙每個人都被要求獨立每個人都對公司的成長負責(zé)

范圍更廣的專業(yè)技能要求

更復(fù)雜/大量的工作要求

不學(xué)習(xí)難以生存

“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任無法逃脫的挑戰(zhàn)新世紀的競爭競爭對手的進步，客戶越9

銷售新模式

40%40%30%20%30%20%10%10%客戶關(guān)系客戶需求需求評估產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹結(jié)束銷售結(jié)束銷售得到信任銷售舊模式銷售新模式銷售新模式40%410什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？程序特性--提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個人特性。--與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？程序特性個人特性。11程序個人程序個人程序個人程序個人程序個人程序個人程序個人程序個人12程序個人冷淡型“冷淡型”特點程序

—慢、不一致、無組織、混亂、不便。個人

—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：我們不關(guān)心你。程序個人冷淡型“冷淡型”特點13“生產(chǎn)型”特點程序

—及時、有效率、統(tǒng)一。個人

—不敏感、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。程序個人“生產(chǎn)型”特點程序個人14“友好型”特點程序

—慢、不一致、無組織、混亂。個人

—友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。告訴顧客：我們在努力，但實在不知道在做什么。程序個人友好型“友好型”特點程序個人友好型15“優(yōu)質(zhì)型”特點程序

—及時、有效率、統(tǒng)一。個人

—友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。告訴顧客：我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。程序個人優(yōu)質(zhì)型“優(yōu)質(zhì)型”特點程序個人優(yōu)質(zhì)型16

1、既無標準化，又無人性化

2、標準化，但不人性化

4、標準化、人性化3、很人性化，但不標準四種類型的服務(wù)標準客戶滿意百分百1、既無標準化，又無人性化2、標準化，但不人性化17 請回答： ①目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？

_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ②我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務(wù)？

_________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ③將來，我們準備為客戶提供哪些服務(wù)？

_____________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】【自檢】18清晰的頭腦感性的心

技術(shù)者的手勞動者的腳怎么做卓越的服務(wù)？優(yōu)良的品行規(guī)范的行為端正的儀表穩(wěn)定的情緒健康的身體清晰的頭腦怎么做卓越的服務(wù)？優(yōu)良的品行19英國《星期天泰晤士報》2006年4月23日公

布了其統(tǒng)計的全球100名富豪排行榜，令人

意外的事，“首富”專業(yè)戶比爾·蓋茨竟然輸給了以零售起家的老鄉(xiāng)羅伯森·沃爾頓，僅名列第二。羅伯森·沃爾頓以451億英鎊財富冠絕全球。英國《星期天泰晤士報》2006年4月23日公

布了其統(tǒng)計的20企業(yè)的職業(yè)化管理管理規(guī)范化

員工職業(yè)化企業(yè)的職業(yè)化管理21韓國整容韓國是一個全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國！韓國整容韓國是一個全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國！22南方航空南方航空23角色認知二、大堂經(jīng)理角色定位角色認知二、大堂經(jīng)理角色定位24營業(yè)前的服務(wù)

大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對網(wǎng)點其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關(guān)建議.對于已配備叫號系統(tǒng)的網(wǎng)點，應(yīng)及時開啟叫號機，檢查設(shè)備運行是否正常.對憑證填寫臺等輔助服務(wù)區(qū)域進行檢查，檢查為客戶提供的點鈔機等輔助服務(wù)工具運行狀況是否正常.檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時，及時更換過時的業(yè)務(wù)或宣傳資料.巡視營業(yè)大廳及在行自助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營業(yè)廳客戶進出通道暢通.檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢機等設(shè)備信息顯示是否正常.營業(yè)前的服務(wù)

大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對網(wǎng)點其他員工的儀容儀25營業(yè)中的服務(wù)大堂經(jīng)理與客戶交流時，大堂經(jīng)理須態(tài)度良好，言語簡潔，語速平穩(wěn)，努力保持微笑。對熟悉的客戶應(yīng)主動尊稱其姓或職務(wù)，使客戶有親切感。當了解到客戶業(yè)務(wù)需求后，大堂經(jīng)理應(yīng)按照服務(wù)禮儀規(guī)范，及時引導(dǎo)分流客戶到相應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察客戶的需要，及時幫助有需求的客戶。當客戶咨詢銀行產(chǎn)品或服務(wù)時，大堂經(jīng)理可簡要進行介紹。當客戶有需要時，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速、禮貌地將客戶推薦給有關(guān)專職人員接受咨詢或辦理業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理應(yīng)加強在叫號機、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域的巡視，及時指導(dǎo)有疑惑的客戶正確操作，對客戶的不當操作予以及時提醒，幫助客戶維護信息安全。遇到客戶投訴，應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶到營業(yè)廳洽談室或其他相對封閉區(qū)域，予以及時安撫，了解客戶投訴原因。對于難以處理的投訴，應(yīng)及時向上級報告。處理客戶投訴時，大堂經(jīng)理應(yīng)注意及時為客戶送上茶水，做好相關(guān)服務(wù)，努力穩(wěn)定客戶情緒。第二十九條遇到網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件，按照中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案開展處理工作，并及時向上級匯報。營業(yè)中的服務(wù)26營業(yè)中的服務(wù)當營業(yè)廳客流量較大，出現(xiàn)嚴重排隊，大堂經(jīng)理應(yīng)及時向上級匯報，根據(jù)網(wǎng)點統(tǒng)一安排，做好客戶疏導(dǎo)。應(yīng)注意查閱客戶意見簿上的意見和建議，及時回復(fù)。積極維護客戶等候秩序，對不遵守排隊秩序的客戶予以禮貌地提醒。整理填單臺面，及時清理客戶廢棄的憑條、申請書等單據(jù)。巡視營業(yè)大廳衛(wèi)生狀況，及時維護營業(yè)環(huán)境，保持整潔美觀。大堂經(jīng)理應(yīng)注意為老人、孕婦、殘障等特殊客戶提供周到的服務(wù)，如有必要，需引導(dǎo)客戶到優(yōu)先服務(wù)窗口辦理"。營業(yè)中的服務(wù)當營業(yè)廳客流量較大，出現(xiàn)嚴重排隊，大堂經(jīng)理應(yīng)及時27營業(yè)終的服務(wù)營業(yè)結(jié)束時，協(xié)助營業(yè)大廳內(nèi)客戶及時完成業(yè)務(wù)辦理，做好清場工作。關(guān)閉營業(yè)大廳內(nèi)叫號機、點鈔機、顯示屏等夜間無需使用的電子設(shè)備。整理環(huán)境衛(wèi)生，及時補充各類單據(jù)憑條和宣傳資料。歸納總結(jié)客戶意見簿和其他途徑收集的客戶意見，提出相關(guān)改進建議，傳遞反饋給網(wǎng)點有關(guān)部門。整理維護營業(yè)廳各項設(shè)施設(shè)備，確保符合本單位營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境管理要求。營業(yè)終的服務(wù)營業(yè)結(jié)束時，協(xié)助營業(yè)大廳內(nèi)客戶及時完成業(yè)務(wù)辦理，28個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)態(tài)度。個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)態(tài)度。29個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度以信為本—實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到就得做到，做不到的就不說；客戶意識—要有強烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；有責(zé)任感—敢于承擔(dān)責(zé)任；善于溝通—樹立強烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法。個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度30【培訓(xùn)課件】銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)31個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評；團隊精神—團隊合作，尊重他人；創(chuàng)新精神—不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路;堅持原則—不唯上，不唯權(quán)。個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度32個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；主動—主動承擔(dān)工作；敬業(yè)—以工作為榮，設(shè)定高的工作目標；勤奮—努力工作，不斷學(xué)習(xí)；有序—利落、有條不紊；高效—追求效率和效益。個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度33你認為每天在干什么？干活？——受累遭罪養(yǎng)家糊口工作？——上班掙錢安全保障職業(yè)？——社會地位專業(yè)技能事業(yè)？——社會貢獻人生價值你認為每天在干什么？干活？——受累遭罪養(yǎng)家糊口34就業(yè)壓力大工作不好找起得比雞早吃得比豬差干得比牛多就業(yè)壓力大35職業(yè)化標準職業(yè)化，就是以最小的成本追求最大的效益；職業(yè)化，就是細微之處做得專業(yè)；

職業(yè)化，就是盡量用理性的態(tài)度對待工作；職業(yè)化，就是別人不能輕易替代；

職業(yè)化，就是以此為生，精于此道；職業(yè)化，就是具有高度的責(zé)任心和強烈的敬業(yè)精神；職業(yè)化，就是持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷進步。職業(yè)化標準36職業(yè)心態(tài)積極心態(tài)影響范圍操之在我基本意識

問題意識

新員工的自覺

工作場所基本行為基本守則接受任務(wù)職業(yè)心態(tài)積極心態(tài)影響范圍37一、積極心態(tài)一、積極心態(tài)38心態(tài)是指人們對待事物的心理態(tài)度意識觀念動機情感微軟女工心態(tài)是指人們對待事物的心理態(tài)度意識觀念動機情39積極的自我意識明確的目標良好的自我狀態(tài)積極心態(tài)心態(tài)的兩種類型消極的自我意識模糊的目標萎糜的自我狀態(tài)消極心態(tài)積極的自我意識積心態(tài)的兩種類型消極的自我意識消40面對難題兩種心態(tài)的不同特征認真思考，作出選擇不動腦筋，安于現(xiàn)狀面對挑戰(zhàn)積極心態(tài)的人：有目標、敢于承擔(dān)責(zé)任、獨立自主。消極心態(tài)的人：無目標、逃避責(zé)任、依賴性強。積極心態(tài)：消極心態(tài)：從實際出發(fā)，求變創(chuàng)新逃避、退縮積極心態(tài)：消極心態(tài)：面對難題兩種心態(tài)的不同特征認真思考，作出選擇面對挑戰(zhàn)積極心態(tài)41積極的心態(tài)力量心態(tài)成功失敗積極消極積極的心態(tài)力量心態(tài)成功失敗積極消極42他是誰？二十一歲時，做生意失敗。二十二歲時，角逐美國州議員落選。二十四歲時，做生意再度失敗。二十六歲時，他的情人離開人間。二十七歲時，一度精神崩潰。三十四歲時，角逐美國聯(lián)邦眾議員落選。三十六歲時，角逐美國聯(lián)邦眾議員再度落選。四十五歲時，角逐美國聯(lián)邦能議員落選。四十七歲時，提名副總統(tǒng)落選。四十九歲時，角逐美國聯(lián)邦參議員再度落選。五十二歲時，當選美國第十六任總統(tǒng)他是誰？二十一歲時，做生意失敗。43培養(yǎng)積極心態(tài)?1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待問題?2.采用積極的思維反應(yīng)模式?3.確定最佳的注意力范圍?4.培養(yǎng)堅定的信念培養(yǎng)積極心態(tài)?1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待問題?2.采44用不同的眼光看待世界不是沒有方法，只是暫時沒找到而已，相信不久就會看到一個問題有多種解決方法?1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待事物用不同的眼光看待世界?1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待事物45刺激回應(yīng)消極的思維反應(yīng)模式

?2.采用積極的思維反應(yīng)模式刺激回應(yīng)消極的思維反應(yīng)模式?2.采用積極的思維46積極的思維反應(yīng)模式刺激回應(yīng)選擇的空間想象力良知自我意識?2.采用積極的思維反應(yīng)模式獨立意識積極的思維反應(yīng)模式刺激回應(yīng)選擇的空間想象力良知自我意47

不是對方做了什么傷害我們，往往是我們選擇的回應(yīng)傷害了我們。

——史蒂芬.柯維?2.采用積極的思維反應(yīng)模式不是對方做了什么傷害我們，往往是我們選擇的回應(yīng)傷害了我們。48受制于人我已無能為力我就是這樣一個人他使我怒不可遏他們不會接受的我被迫……我不能我必須如果……操之在我試試看有沒有其他可能性我可以選擇不同的作風(fēng)我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達方式我能選擇恰當?shù)幕貞?yīng)我選擇我情愿我打算……?2.采用積極的思維反應(yīng)模式受制于人操之在我?2.采用積極的思維反應(yīng)模式49體驗練習(xí)1：請寫三件你認為你“不得不做的事”。?2.采用積極的思維反應(yīng)模式體驗練習(xí)1：請寫三件你認為你“不得不做的事”。?2.采用50我選擇做……,所以我愿意。將我不得不做……改成：體驗練習(xí)2：?2.采用積極的思維反應(yīng)模式我選擇做……,所以我愿意。將我不得不做……51?3.確定最佳的注意力范圍?3.確定最佳的注意力范圍52相關(guān)范圍影響范圍消極心態(tài)表現(xiàn)：?3.確定最佳的注意力范圍1、總是注意別人做得不好的地方。2、總是將注意力放在自己不能解決的范圍。3、總是希望別人先改變，自己才改變。相關(guān)范圍影響范圍消極心態(tài)表現(xiàn)：?3.確定最佳的注意力范圍153相關(guān)范圍影響范圍積極心態(tài)表現(xiàn)：?3.確定最佳的注意力范圍1、總是注意自己做得不好的地方，并想辦法改進。2、總是將注意力放在自己能想辦法解決的范圍。3、總是先尋求自己的改變，從而帶動別人改變。相關(guān)范圍影響范圍積極心態(tài)表現(xiàn)：?3.確定最佳的注意力范圍154我想，我能。我想，我一定能！確定“我一定能”的概念：?4.培養(yǎng)堅定的信念我想，我能。確定“我一定能”的概念：?4.培養(yǎng)堅定的信念55第一步：請寫下你的愿望。?4.培養(yǎng)堅定的信念第一步：請寫下你的愿望。?4.培養(yǎng)堅定的信念56第二步：將你的愿望由“我想。。?！备臑椤拔乙欢?。。。”?4.培養(yǎng)堅定的信念第二步：將你的愿望由“我想。。?！?4.培養(yǎng)堅定的信念57第三步：減少借口。?4.培養(yǎng)堅定的信念第三步：減少借口。?4.培養(yǎng)堅定的信念58第四步：消除思想垃圾。垃圾進，垃圾出！?4.培養(yǎng)堅定的信念第四步：消除思想垃圾。垃圾進，垃圾出！?4.培養(yǎng)堅定的信念59第五步：使用積極的提示語言如果相信自己能做到，你就能做到。我心里怎樣思考，就會怎樣去做。在我生活的每一方面，都會變得更好而又更好?，F(xiàn)在就做，就能把異想天開的事變成事實。不論我以前是什么人，或者現(xiàn)在是什么人，倘若我憑積極的心態(tài)去做，我都能變成我想做的人。?4.培養(yǎng)堅定的信念第五步：使用積極的提示語言如果相信自己能做到，你就能做到。?60二、基本意識1、問題意識2、新人意識3、場所意識二、基本意識1、問題意識61角色轉(zhuǎn)換過去并不等于未來關(guān)鍵是認清現(xiàn)在，調(diào)整心態(tài)角色轉(zhuǎn)換過去并不等于未來621.問題意識問題意識是對現(xiàn)在的做法感到可能會發(fā)生什么問題，或?qū)ΜF(xiàn)在的做法感到欠缺、不足的地方，甚至對現(xiàn)在感到不安。有問題意識才會讓你做更縝密的思考，督促你采取預(yù)先防備的步驟，能避免使你限于措手不及的困境。1.問題意識問題意識是對現(xiàn)在的做法感到可能會發(fā)生什么問題，或632.新人意識企業(yè)人的自覺

我自己是企業(yè)組織的一份子，我有責(zé)任與使命朝企業(yè)提供的獨特價值，貢獻自己的力量。我是企業(yè)組織的一份子，我要盡快地了解公司提供給客戶的商品及服務(wù)種類，我要了解公司的經(jīng)營理念，我要盡快能回應(yīng)客戶的問題，雖然不能全部當面解答，但也能正確地提供客戶獲得處理的途徑。身為組織內(nèi)的新員工，我要做好下列事項配合公司的運轉(zhuǎn)

2.新人意識企業(yè)人的自覺64提供有用的情報供上級及同事參考。遵從組織的命令系統(tǒng)。命令決定前坦誠表達自己的意見，命令決定后依命令行事。遵照公司的規(guī)章、標準進行工作。進行的工作不要疏于向上級報告。指示的工作一定按時徹底完成。不要隱藏錯誤，坦率、及時向上級報告。積極主動地與同事協(xié)調(diào)合作。不斷學(xué)習(xí)、改善、提升對組織的貢獻。2.新人意識提供有用的情報供上級及同事參考。2.新人意識652.新人意識客戶第一

你要及時提醒你自己：“客戶第一對我而言，已不是一句口號，我必須身體力行，因為我的薪水，我未來的幸福都是決定在客戶，我要尊重我的客戶，我要竭盡所思地了解我的客戶，滿足客戶是我不變的目標。”2.新人意識客戶第一662.新人意識企業(yè)是一個競爭的場所競爭是進步的動力，競爭能激發(fā)你的潛力，化不可能為可能，身為企業(yè)組織人的你必須有競爭的自覺。你知道你的競爭者是誰？公司和競爭者比較有哪些特征？你知道競爭者有哪些長處及弱點？你知道公司在業(yè)界的市場占有率是多少？排名第幾？2.新人意識企業(yè)是一個競爭的場所672.新人意識團隊的一分子獨立獨行，凸出的個人表現(xiàn)，固然令人欣賞，但企業(yè)是一個通過組織達成目標的群體，因此你必須覺察自己是企業(yè)團隊的一份子，唯有透過同事間不斷的密切合作，你在未來的職業(yè)生涯中才能贏得穩(wěn)固、長久的優(yōu)勢。

2.新人意識團隊的一分子683.

場所意識學(xué)習(xí)的場所個性、能力發(fā)揮的場所獲得生活費用的場所人際關(guān)系的場所生活的重要場所競爭的場所

3.場所意識學(xué)習(xí)的場所69角色認知三、大堂經(jīng)理給客戶營造的

第一印象儀售禮儀角色認知三、大堂經(jīng)理給客戶營造的

70個人形象儀表男式服飾女士服飾服務(wù)用語行為舉止個人形象儀表71外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會上一切人都每時每刻

根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、

語言判斷你。儀

表外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

儀表72她給你的感覺有什么不同？她給你的感覺有什么不同？73【培訓(xùn)課件】銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)74調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人認

為形象是成功的關(guān)鍵；

（2）2500名律師認為個人形象影響收入；調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人認75“印象管理”認為個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。“印象管理”認為個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過76儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素儀表的重要性種類整體印象中所占比重%77個人形象：儀表頭發(fā)應(yīng)保持適當長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。個人形象：儀表頭發(fā)78個人形象：儀表臉部男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝?？谇豢谖稇?yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘渣。個人形象：儀表臉部79個人形象：儀表指甲不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。個人形象：儀表指甲80個人形象：男士服飾帽子商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。服裝正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶。個人形象：男士服飾帽子81個人形象：男士服飾西裝西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。個人形象：男士服飾西裝82個人形象：男士服飾襯衣襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；個人形象：男士服飾襯衣83個人形象：男士服飾領(lǐng)帶領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)在皮帶扣上下少許；穿毛衣或馬甲時，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。個人形象：男士服飾領(lǐng)帶84個人形象：男士服飾腰帶定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。個人形象：男士服飾腰帶85個人形象：男士服飾皮鞋男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。個人形象：男士服飾皮鞋86

西裝不必常換，領(lǐng)帶是一定要常換的。只有領(lǐng)帶才系得住正裝的時尚品位，而且領(lǐng)帶天天換也是西裝的鐵定規(guī)矩。明明你不肯淘汰過氣的舊領(lǐng)帶，不肯每天換一條不同的領(lǐng)帶，那時尚也就當然與你無關(guān)。西裝不必常換，領(lǐng)帶是一定要常換的。87不同款式的領(lǐng)帶

*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

*圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用*不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會

領(lǐng)帶夾：已婚人士之標志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處不同款式的領(lǐng)帶*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、88個人形象：女士服飾帽子女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務(wù)場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。個人形象：女士服飾帽子89個人形象：女士服飾裙子、褲子不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。個人形象：女士服飾裙子、褲子90個人形象：女士服飾襪子必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。提包女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。個人形象：女士服飾襪子91職場女性著裝六忌透視鮮艷暴露短小雜亂緊身職場女性著裝六忌透視鮮艷暴露短小雜亂緊身92化妝

*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水化妝*粉底93【培訓(xùn)課件】銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)94服務(wù)中合適的應(yīng)酬語1．迎接客戶時您好！2．寒喧語早上（中午，下午，晚上）好今天天氣不錯。天氣開始暖和起來了。天氣開始冷起來了，您要多注意?。?．表示感謝的語言謝謝。

大老遠跑到這兒來，真是太感謝了!多謝您的幫助服務(wù)中合適的應(yīng)酬語1．迎接客戶時954．回答客戶

是。

是的。知道了。5．有事要離開客戶時對不起，請稍候，

我有事要離開一會。

抱歉，請稍等一會。麻煩您等一下對不起，我離開一下，馬上就回來6．被客戶催促時實在對不起，馬上就好。請再等一下。讓您久等了。對不起，讓您等候多時了。7.詢問客戶時對不起，請問8．向客戶道歉時對不起。實在不好意思。很抱歉。4．回答客戶是。是的。知道了。969．聽客戶說不滿時不好意思。實在對不起。對不起，給您添麻煩了。我給您馬上查一查，請稍等。給您添許多麻煩了。今后，我會多注意，請放心。謝謝您指出我們工作中的不足,我們會改進的。10.請客戶坐時您好，請坐。請坐，讓您久等了。11．送客戶時您走好。您慢走。謝謝，歡迎再次光臨.12．當要打斷客戶的談話時對不起，我可以占用一下你的時間嗎？。對不起，可以打擾你一下嗎？9．聽客戶說不滿時97個人形象：行為舉止要與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；保持同他人80cm_1m的距離；說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒)

其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方

之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流。個人形象：行為舉止要98個人形象：行為舉止要語速適中；手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。個人形象：行為舉止要99個人形象：行為舉止不要視線游移或面無表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑；精神萎靡不振；語速過快；手勢過于夸張；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;坐姿懶散、翹腳或抖動。個人形象：行為舉止不要100微笑的價值

笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價101

１．微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的

２．“露出八顆牙齒”１．微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的

２．“露出八顆牙齒102眼神禮儀運用“大、中、小三角”原則眼神禮儀運用“大、中、小三角”原則103目光接觸的技巧目光接觸的技巧10415度行禮30度行禮45度行禮如何行禮？15度行禮30度行禮45度行禮如何行禮？105站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。站---站如松男士的基本站姿：106站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、107

坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。

坐---坐如鐘男士基本坐姿：108坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。坐---坐如鐘女士的基本坐姿：109【培訓(xùn)課件】銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)110

行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：111自測習(xí)題站姿訓(xùn)練：個人靠墻站立，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻，每次訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。在頭頂放一本書使其保持水平促使人把頸部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。坐姿訓(xùn)練：按坐姿基本要領(lǐng)，著重腳、腿、腹、胸、頭、手部位的訓(xùn)練，可以陪舒緩、優(yōu)美的音樂，以減輕疲勞，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天訓(xùn)練，堅持經(jīng)常。走姿訓(xùn)練：在地面上畫一條直線，行走時雙腳內(nèi)側(cè)踩在繩、或線上。若稍稍碰到這條線，即證明走路市兩支腳幾乎是在一條直線上。訓(xùn)練時配上行進音樂，音樂節(jié)奏為每分鐘60自測習(xí)題站姿訓(xùn)練：112

蹲---蹲的幾種形式高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲---蹲的幾種形式高低式蹲姿113會面流程問候介紹交換名片會

面會面流程問候介紹交換名片會面114問候禮儀問候熱情大方，注視對方眼睛。握手

有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。問候禮儀問候115奧巴馬在美洲國家首腦會議開幕前主動與委內(nèi)瑞拉總統(tǒng)烏戈·查韋斯打招呼，兩人親切握手。確切的說明握手是一種語言，是一種無聲的動作語言。奧巴馬訪意，出席八國集團(G8)高峰會議。奧巴馬在美洲國家首腦會議開幕前主動與委內(nèi)瑞拉總統(tǒng)烏戈·查韋斯116介紹禮儀主方主持介紹——有序原則由職務(wù)低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；作為第三方介紹另兩個人相互認識應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。介紹禮儀主方主持介紹——有序原則117交換名片禮儀取名片-名片應(yīng)事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片-應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上。交換名片禮儀取名片-名片應(yīng)事先準備好，放在易取的地方，不要118-拿到對方的名片，應(yīng)認真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認識對方；交換名片禮儀看名片-如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。-拿到對方的名片，應(yīng)認真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機構(gòu)，再注視119交換名片禮儀放名片-如同時收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。收名片-

如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。交換名片禮儀放名片-如同時收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在120角色認知四、開心樂業(yè)—溝通式管理角色認知四、開心樂業(yè)—溝通式管理121

為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。一、溝通的定義為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體122二、溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作二、溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音肢123

注意說話的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％注意說話的語氣（124非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感125溝通技巧溝通的內(nèi)容與過程溝通的障礙與癥狀如何創(chuàng)造敞開的溝通溝通技巧溝通的內(nèi)容與過程126溝通是信息的相互傳遞與接收感覺事實、溝通是信息的相互傳遞與接收感覺事實、127溝通的過程銷售講解討論傳送信息確認信息獲取信息回顧會議事實、感覺溝通的過程銷售傳送信息確認信息獲取信息回顧事實、感覺128有效溝通的基本是建立敞開的溝通題目對個人的敏感程度溝通的途徑與方法有效溝通的基本是建立敞開的溝通題目對個人的敏感程度溝通的途徑129為什么心靈的窗戶被關(guān)閉?價值判斷不可改變的態(tài)度漫無目的時間壓力為什么心靈的窗戶被關(guān)閉?價值判斷130如何判斷心靈的窗戶已經(jīng)關(guān)閉?尋找借口推托責(zé)任、責(zé)怪于他人不友好、敵對情緒無反應(yīng)如何判斷心靈的窗戶已經(jīng)關(guān)閉?尋找借口131如何建立敞開的溝通?聆聽技巧溝通應(yīng)對技巧如何建立敞開的溝通?聆聽技巧溝通應(yīng)對132先理解對方,然后被理解顯得很有興趣聆聽聽取對方表述的事實與感情用神地聽有耐心不要急于反駁或下判斷問相關(guān)的問題停止說話先理解對方,然后被理解顯得很有興趣聆聽133六種有效的溝通應(yīng)對技巧闡明目的開始溝通時大致說明一個積極的正面的目的引導(dǎo)通過引導(dǎo)給對方一個巨大的空間可以回答暫停、沉默使用暫時的沉默鼓勵對方提供更多的信息重復(fù)總結(jié)并確認你獲得的信息,顯示對對方的談話內(nèi)容的興趣刺探通過直接的問題獲得更深入的信息,分舒服性和敏感性刺探解釋重復(fù)再加上自己的理解,以確認所獲得的信息六種有效的溝通應(yīng)對技巧闡明目的開始溝通時大致說明一個積極的正134溝通技巧總結(jié)先努力理解別人,再要求被理解溝通技巧不是指靈牙利嘴溝通本身不是在銷售溝通技巧總結(jié)先努力理解別人,再要求被理解135傾聽傾聽136據(jù)專家估計：人際溝通中僅有十分之一透過語句來進行，三成取決于語調(diào)和聲音，其余六成靠肢體語言。

聽比說難上百倍據(jù)專家估計：137★收集資訊，了解信息★了解需求★確認態(tài)度★更適當回應(yīng)對方所傳達的信息★判斷與抉擇的準確性★為了尊重★為了樂趣★讓交流朝向雙向溝通進行,而不是單向的★有助于鑒別對方的話中之話與弦外之音★……為什么傾聽★收集資訊，了解信息為什么傾聽138傾聽什么◆傾聽語言◆傾聽音調(diào)◆解析身體語言傾聽什么◆傾聽語言139聆聽的主要障礙◆環(huán)境因素:嘈雜的聲音或干擾◆講者因素:發(fā)音不清晰,口音等◆內(nèi)容因素:主體不相關(guān),專業(yè)術(shù)語艱深,對信息不感興趣◆聽者因素:注意力不集中，文化背景差異,緊張等聆聽的主要障礙◆環(huán)境因素:嘈雜的聲音或干擾140最重要的是：讓對方說話，說完！

眼神(目光)要和對方保持接觸

發(fā)掘共同感興趣的問題

不要輕易反駁,注意敏感問題

利用提問,適時進行總結(jié),確認聆聽內(nèi)容的理解.

掌握主動

注意聽出話中之話與弦外之音改善聆聽技能的方法最重要的是：讓對方說話，說完！

眼神(目光)要和對方保持接觸141傾聽時的參考標準▲身體靠前▲提問（開放式、封閉式）▲專注于雙方溝通的主要目標▲及時、有效的反饋▲必要時的同情心▲保持客觀公平的心態(tài)傾聽時的參考標準▲身體靠前142角色認知五、顧客服務(wù)與異常情況

處理角色認知五、顧客服務(wù)與異常情況

處143一、服務(wù)品質(zhì)低落的原因工作壓力私人問題不良管理責(zé)任問題技術(shù)問題流程問題一、服務(wù)品質(zhì)低落的原因工作壓力144二、客戶滿意技巧

服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感； 情感服務(wù)也是工作一部分;處理客戶情感的三部曲提高語言的感染力.二、客戶滿意技巧 服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客145處理客戶情感的三步曲:表達服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任處理客戶情感的三步曲:146【培訓(xùn)課件】銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)147通過語言表達服務(wù)熱情提高聲音的感染力:語調(diào)的升降音調(diào)的高低語速的緩急語氣的強弱發(fā)掘和有效利用自己的語言特點通過語言表達服務(wù)熱情148三、處理客戶不滿處理客戶不滿的重要性處理客戶不滿的原則處理客戶不滿的程序處理客戶不滿的注意事項與技巧三、處理客戶不滿處理客戶不滿的重要性149在不滿客戶中，只有4%的提出投訴；但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的10~20人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10~20人；得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴2~5個人；網(wǎng)絡(luò)時代，消費者已經(jīng)成為媒體的主人...如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會成為回頭客；如果問題得到及時有效的解決，95%的會成為回頭客。在不滿客戶中，只有4%的提出投訴；150四、處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度：關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地：理解客戶感受關(guān)注客戶的需求，而非你認為應(yīng)該做的事情對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能犯錯誤積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法四、處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度：151五、處理客戶不滿的常見錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤表示或暗示客戶不重要認為投訴、抱怨是針對個人的不及時通知變故以為客戶容易打發(fā)五、處理客戶不滿的常見錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶152六、處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯誤，立即承認；明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司。六、處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；153營造氣氛尋求方案貫徹落實診斷問題達成共識

處理客戶不滿的程序營造尋求貫徹診斷達成處理客戶不滿的程序154上班前的心理準備想一想？你為什麼做服務(wù)工作？？每一天都是新的機會與挑戰(zhàn)每一天都讓自己過的愉快我希望幫助客戶，讓問題都能解決我是公司的命脈服務(wù)就是無孔不入，無微不至上班前的心理準備想一想？你為什麼做服務(wù)工作？？155品性、品牌、品味理性消費時代感性消費時代感動消費時代重視品性、性能、價格重視品牌、外觀、用途重視滿足感、喜悅好、壞標準喜不喜歡為標準滿意否為標準品性、品牌、品味理性消費時代感性消費時代感動消費時代重視品性156孫子兵法孫子曰：兵形象水，水之形，避高而趨下。兵之形，避實而擊虛。水因地而制流。兵因敵而制勝，故兵無常勢，水無常形，能應(yīng)敵變化而取勝者，謂之神。——虛實篇

孫子兵法孫子曰：157現(xiàn)場服務(wù)情景實際模擬手續(xù)不全時憑證錯誤時密碼不符時庫款不足時憑證掛失時安撫客戶時現(xiàn)場分發(fā)資料時咨詢解答時遇到不文明行為時當系統(tǒng)故障時現(xiàn)場服務(wù)情景實際模擬手續(xù)不全時安撫客戶時158我沒有帶身份證……

手續(xù)不全我沒有帶身份證……

手續(xù)不全159你沒有填對！客戶憑證填寫錯誤你應(yīng)該/必須……！你沒有填對！客戶憑證填寫錯誤你應(yīng)該/必須……！160我記得密碼就是這個啊……密碼不符我記得密碼就是這個啊……密碼不符161我要取10萬元現(xiàn)金……

庫款不足時我要取10萬元現(xiàn)金……

庫款不足時162小姐，我的存折丟了……

憑證掛失小姐，我的存折丟了……

憑證掛失163這是今天的報紙，您可以看一下……我們正在為您協(xié)調(diào)，請您稍等…………小姐，您大概還需要等10分鐘……安撫等待的客戶這是今天的報紙，您可以看一下……我們正在為您協(xié)調(diào)，請您稍等…164先生，這是我們最新推出的理財產(chǎn)品……現(xiàn)場分發(fā)資料先生，這是我們最新推出的理財產(chǎn)品……現(xiàn)場分發(fā)資料165小姐，最新的利率是多少？咨詢解答有沒有利率高些的存法？小姐，最新的利率是多少？咨詢解答有沒有利率高些的存法？166對不起，這里不可以抽煙……遇到不文明行為時先生，醒醒……對不起，可以麻煩您把鞋穿上嗎……對不起，請您不要插隊……對不起，這里不可以抽煙……遇到不文明行為時先生，醒醒……167對不起，請稍等一下，主機可能需要重啟……系統(tǒng)故障時對不起，現(xiàn)在停電需要等待……對不起，請稍等一下，主機可能需要重啟……系統(tǒng)故障時對不起，168謝

謝！【培訓(xùn)課件】銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)169講師譚小行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)講師譚小芳銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)170演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！171銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)172課程介紹：銀行行業(yè)營銷服務(wù)新理念大堂經(jīng)理的角色定位大堂經(jīng)理給客戶營造的第一印象開心樂業(yè)——溝通式管理顧客服務(wù)與異常情況處理課程介紹：173觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動；行動決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運；命運決定人生。觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動；行動決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格174【培訓(xùn)課件】銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)175角色認知一、銀行行業(yè)營銷服務(wù)新理念角色認知一、銀行行業(yè)營銷服務(wù)新理念176孫子兵法孫子曰：兵者，國之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。

——始計篇孫子兵法孫子曰：177考考你！如果要你用2－3個詞語來描述我們身處這個時代的特點，你會用什么詞語？考考你！如果要你用2－3個詞語來描述我們1783C時代：Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機會）我們處在一個變革的時代3C時代：我們處在一個變革的時代179

新世紀的競爭

競爭對手的進步，客戶越來越成熟，公司/個人生存的關(guān)鍵適應(yīng)變化，同時要博而深賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任不能掌握新知識的人將成為“文盲”每個人都很忙每個人都被要求獨立每個人都對公司的成長負責(zé)

范圍更廣的專業(yè)技能要求

更復(fù)雜/大量的工作要求

不學(xué)習(xí)難以生存

“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任無法逃脫的挑戰(zhàn)新世紀的競爭競爭對手的進步，客戶越180

銷售新模式

40%40%30%20%30%20%10%10%客戶關(guān)系客戶需求需求評估產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹結(jié)束銷售結(jié)束銷售得到信任銷售舊模式銷售新模式銷售新模式40%4181什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？程序特性--提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個人特性。--與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？程序特性個人特性。182程序個人程序個人程序個人程序個人程序個人程序個人程序個人程序個人183程序個人冷淡型“冷淡型”特點程序

—慢、不一致、無組織、混亂、不便。個人

—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：我們不關(guān)心你。程序個人冷淡型“冷淡型”特點184“生產(chǎn)型”特點程序

—及時、有效率、統(tǒng)一。個人

—不敏感、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。程序個人“生產(chǎn)型”特點程序個人185“友好型”特點程序

—慢、不一致、無組織、混亂。個人

—友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。告訴顧客：我們在努力，但實在不知道在做什么。程序個人友好型“友好型”特點程序個人友好型186“優(yōu)質(zhì)型”特點程序

—及時、有效率、統(tǒng)一。個人

—友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。告訴顧客：我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。程序個人優(yōu)質(zhì)型“優(yōu)質(zhì)型”特點程序個人優(yōu)質(zhì)型187

1、既無標準化，又無人性化

2、標準化，但不人性化

4、標準化、人性化3、很人性化，但不標準四種類型的服務(wù)標準客戶滿意百分百1、既無標準化，又無人性化2、標準化，但不人性化188 請回答： ①目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？

_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ②我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務(wù)？

_________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ③將來，我們準備為客戶提供哪些服務(wù)？

_____________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】【自檢】189清晰的頭腦感性的心

技術(shù)者的手勞動者的腳怎么做卓越的服務(wù)？優(yōu)良的品行規(guī)范的行為端正的儀表穩(wěn)定的情緒健康的身體清晰的頭腦怎么做卓越的服務(wù)？優(yōu)良的品行190英國《星期天泰晤士報》2006年4月23日公

布了其統(tǒng)計的全球100名富豪排行榜，令人

意外的事，“首富”專業(yè)戶比爾·蓋茨竟然輸給了以零售起家的老鄉(xiāng)羅伯森·沃爾頓，僅名列第二。羅伯森·沃爾頓以451億英鎊財富冠絕全球。英國《星期天泰晤士報》2006年4月23日公

布了其統(tǒng)計的191企業(yè)的職業(yè)化管理管理規(guī)范化

員工職業(yè)化企業(yè)的職業(yè)化管理192韓國整容韓國是一個全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國！韓國整容韓國是一個全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國！193南方航空南方航空194角色認知二、大堂經(jīng)理角色定位角色認知二、大堂經(jīng)理角色定位195營業(yè)前的服務(wù)

大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對網(wǎng)點其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關(guān)建議.對于已配備叫號系統(tǒng)的網(wǎng)點，應(yīng)及時開啟叫號機，檢查設(shè)備運行是否正常.對憑證填寫臺等輔助服務(wù)區(qū)域進行檢查，檢查為客戶提供的點鈔機等輔助服務(wù)工具運行狀況是否正常.檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時，及時更換過時的業(yè)務(wù)或宣傳資料.巡視營業(yè)大廳及在行自助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營業(yè)廳客戶進出通道暢通.檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢機等設(shè)備信息顯示是否正常.營業(yè)前的服務(wù)

大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對網(wǎng)點其他員工的儀容儀196營業(yè)中的服務(wù)大堂經(jīng)理與客戶交流時，大堂經(jīng)理須態(tài)度良好，言語簡潔，語速平穩(wěn)，努力保持微笑。對熟悉的客戶應(yīng)主動尊稱其姓或職務(wù)，使客戶有親切感。當了解到客戶業(yè)務(wù)需求后，大堂經(jīng)理應(yīng)按照服務(wù)禮儀規(guī)范，及時引導(dǎo)分流客戶到相應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察客戶的需要，及時幫助有需求的客戶。當客戶咨詢銀行產(chǎn)品或服務(wù)時，大堂經(jīng)理可簡要進行介紹。當客戶有需要時，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速、禮貌地將客戶推薦給有關(guān)專職人員接受咨詢或辦理業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理應(yīng)加強在叫號機、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域的巡視，及時指導(dǎo)有疑惑的客戶正確操作，對客戶的不當操作予以及時提醒，幫助客戶維護信息安全。遇到客戶投訴，應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶到營業(yè)廳洽談室或其他相對封閉區(qū)域，予以及時安撫，了解客戶投訴原因。對于難以處理的投訴，應(yīng)及時向上級報告。處理客戶投訴時，大堂經(jīng)理應(yīng)注意及時為客戶送上茶水，做好相關(guān)服務(wù)，努力穩(wěn)定客戶情緒。第二十九條遇到網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件，按照中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案開展處理工作，并及時向上級匯報。營業(yè)中的服務(wù)197營業(yè)中的服務(wù)當營業(yè)廳客流量較大，出現(xiàn)嚴重排隊，大堂經(jīng)理應(yīng)及時向上級匯報，根據(jù)網(wǎng)點統(tǒng)一安排，做好客戶疏導(dǎo)。應(yīng)注意查閱客戶意見簿上的意見和建議，及時回復(fù)。積極維護客戶等候秩序，對不遵守排隊秩序的客戶予以禮貌地提醒。整理填單臺面，及時清理客戶廢棄的憑條、申請書等單據(jù)。巡視營業(yè)大廳衛(wèi)生狀況，及時維護營業(yè)環(huán)境，保持整潔美觀。大堂經(jīng)理應(yīng)注意為老人、孕婦、殘障等特殊客戶提供周到的服務(wù)，如有必要，需引導(dǎo)客戶到優(yōu)先服務(wù)窗口辦理"。營業(yè)中的服務(wù)當營業(yè)廳客流量較大，出現(xiàn)嚴重排隊，大堂經(jīng)理應(yīng)及時198營業(yè)終的服務(wù)營業(yè)結(jié)束時，協(xié)助營業(yè)大廳內(nèi)客戶及時完成業(yè)務(wù)辦理，做好清場工作。關(guān)閉營業(yè)大廳內(nèi)叫號機、點鈔機、顯示屏等夜間無需使用的電子設(shè)備。整理環(huán)境衛(wèi)生，及時補充各類單據(jù)憑條和宣傳資料。歸納總結(jié)客戶意見簿和其他途徑收集的客戶意見，提出相關(guān)改進建議，傳遞反饋給網(wǎng)點有關(guān)部門。整理維護營業(yè)廳各項設(shè)施設(shè)備，確保符合本單位營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境管理要求。營業(yè)終的服務(wù)營業(yè)結(jié)束時，協(xié)助營業(yè)大廳內(nèi)客戶及時完成業(yè)務(wù)辦理，199個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)態(tài)度。個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)態(tài)度。200個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度以信為本—實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到就得做到，做不到的就不說；客戶意識—要有強烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；有責(zé)任感—敢于承擔(dān)責(zé)任；善于溝通—樹立強烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法。個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度201【培訓(xùn)課件】銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)202個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評；團隊精神—團隊合作，尊重他人；創(chuàng)新精神—不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路;堅持原則—不唯上，不唯權(quán)。個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度203個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；主動—主動承擔(dān)工作；敬業(yè)—以工作為榮，設(shè)定高的工作目標；勤奮—努力工作，不斷學(xué)習(xí)；有序—利落、有條不紊；高效—追求效率和效益。個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度204你認為每天在干什么？干活？——受累遭罪養(yǎng)家糊口工作？——上班掙錢安全保障職業(yè)？——社會地位專業(yè)技能事業(yè)？——社會貢獻人生價值你認為每天在干什么？干活？——受累遭罪養(yǎng)家糊口205就業(yè)壓力大工作不好找起得比雞早吃得比豬差干得比牛多就業(yè)壓力大206職業(yè)化標準職業(yè)化，就是以最小的成本追求最大的效益；職業(yè)化，就是細微之處做得專業(yè)；

職業(yè)化，就是盡量用理性的態(tài)度對待工作；職業(yè)化，就是別人不能輕易替代；

職業(yè)化，就是以此為生，精于此道；職業(yè)化，就是具有高度的責(zé)任心和強烈的敬業(yè)精神；職業(yè)化，就是持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷進步。職業(yè)化標準207職業(yè)心態(tài)積極心態(tài)影響范圍操之在我基本意識

問題意識

新員工的自覺

工作場所基本行為基本守則接受任務(wù)職業(yè)心態(tài)積極心態(tài)影響范圍208一、積極心態(tài)一、積極心態(tài)209心態(tài)是指人們對待事物的心理態(tài)度意識觀念動機情感微軟女工心態(tài)是指人們對待事物的心理態(tài)度意識觀念動機情210積極的自我意識明確的目標良好的自我狀態(tài)積極心態(tài)心態(tài)的兩種類型消極的自我意識模糊的目標萎糜的自我狀態(tài)消極心態(tài)積極的自我意識積心態(tài)的兩種類型消極的自我意識消211面對難題兩種心態(tài)的不同特征認真思考，作出選擇不動腦筋，安于現(xiàn)狀面對挑戰(zhàn)積極心態(tài)的人：有目標、敢于承擔(dān)責(zé)任、獨立自主。消極心態(tài)的人：無目標、逃避責(zé)任、依賴性強。積極心態(tài)：消極心態(tài)：從實際出發(fā)，求變創(chuàng)新逃避、退縮積極心態(tài)：消極心態(tài)：面對難題兩種心態(tài)的不同特征認真思考，作出選擇面對挑戰(zhàn)積極心態(tài)212積極的心態(tài)力量心態(tài)成功失敗積極消極積極的心態(tài)力量心態(tài)成功失敗積極消極213他是誰？二十一歲時，做生意失敗。二十二歲時，角逐美國州議員落選。二十四歲時，做生意再度失敗。二十六歲時，他的情人離開人間。二十七歲時，一度精神崩潰。三十四歲時，角逐美國聯(lián)邦眾議員落選。三十六歲時，角逐美國聯(lián)邦眾議員再度落選。四十五歲時，角逐美國聯(lián)邦能議員落選。四十七歲時，提名副總統(tǒng)落選。四十九歲時，角逐美國聯(lián)邦參議員再度落選。五十二歲時，當選美國第十六任總統(tǒng)他是誰？二十一歲時，做生意失敗。214培養(yǎng)積極心態(tài)?1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待問題?2.采用積極的思維反應(yīng)模式?3.確定最佳的注意力范圍?4.培養(yǎng)堅定的信念培養(yǎng)積極心態(tài)?1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待問題?2.采215用不同的眼光看待世界不是沒有方法，只是暫時沒找到而已，相信不久就會看到一個問題有多種解決方法?1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待事物用不同的眼光看待世界?1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待事物216刺激回應(yīng)消極的思維反應(yīng)模式

?2.采用積極的思維反應(yīng)模式刺激回應(yīng)消極的思維反應(yīng)模式?2.采用積極的思維217積極的思維反應(yīng)模式刺激回應(yīng)選擇的空間想象力良知自我意識?2.采用積極的思維反應(yīng)模式獨立意識積極的思維反應(yīng)模式刺激回應(yīng)選擇的空間想象力良知自我意218

不是對方做了什么傷害我們，往往是我們選擇的回應(yīng)傷害了我們。

——史蒂芬.柯維?2.采用積極的思維反應(yīng)模式不是對方做了什么傷害我們，往往是我們選擇的回應(yīng)傷害了我們。219受制于人我已無能為力我就是這樣一個人他使我怒不可遏他們不會接受的我被迫……我不能我必須如果……操之在我試試看有沒有其他可能性我可以選擇不同的作風(fēng)我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達方式我能選擇恰當?shù)幕貞?yīng)我選擇我情愿我打算……?2.采用積極的思維反應(yīng)模式受制于人操之在我?2.采用積極的思維反應(yīng)模式220體驗練習(xí)1：請寫三件你認為你“不得不做的事”。?2.采用積極的思維反應(yīng)模式體驗練習(xí)1：請寫三件你認為你“不得不做的事”。?2.采用221我選擇做……,所以我愿意。將我不得不做……改成：體驗練習(xí)2：?2.采用積極的思維反應(yīng)模式我選擇做……,所以我愿意。將我不得不做……222?3.確定最佳的注意力范圍?3.確定最佳的注意力范圍223相關(guān)范圍影響范圍消極心態(tài)表現(xiàn)：?3.確定最佳的注意力范圍1、總是注意別人做得不好的地方。2、總是將注意力放在自己不能解決的范圍。3、總是希望別人先改變，自己才改變。相關(guān)范圍影響范圍消極心態(tài)表現(xiàn)：?3.確定最佳的注意力范圍1224相關(guān)范圍影響范圍積極心態(tài)表現(xiàn)：?3.確定最佳的注意力范圍1、總是注意自己做得不好的地方，并想辦法改進。2、總是將注意力放在自己能想辦法解決的范圍。3、總是先尋求自己的改變，從而帶動別人改變。相關(guān)范圍影響范圍積極心態(tài)表現(xiàn)：?3.確定最佳的注意力范圍1225我想，我能。我想，我一定能！確定“我一定能”的概念：?4.培養(yǎng)堅定的信念我想，我能。確定“我一定能”的概念：?4.培養(yǎng)堅定的信念226第一步：請寫下你的愿望。?4.培養(yǎng)堅定的信念第一步：請寫下你的愿望。?4.培養(yǎng)堅定的信念227第二步：將你的愿望由“我想。。?！备臑椤拔乙欢?。。。”?4.培養(yǎng)堅定的信念第二步：將你的愿望由“我想。。?！?4.培養(yǎng)堅定的信念228第三步：減少借口。?4.培養(yǎng)堅定的信念第三步：減少借口。?4.培養(yǎng)堅定的信念229第四步：消除思想垃圾。垃圾進，垃圾出！?4.培養(yǎng)堅定的信念第四步：消除思想垃圾。垃圾進，垃圾出！?4.培養(yǎng)堅定的信念230第五步：使用積極的提示語言如果相信自己能做到，你就能做到。我心里怎樣思考，就會怎樣去做。在我生活的每一方面，都會變得更好而又更好?，F(xiàn)在就做，就能把異想天開的事變成事實。不論我以前是什么人，或者現(xiàn)在是什么人，倘若我憑積極的心態(tài)去做，我都能變成我想做的人。?4.培養(yǎng)堅定的信念第五步：使用積極的提示語言如果相信自己能做到，你就能做到。?231二、基本意識1、問題意識2、新人意識3、場所意識二、基本意識1、問題意識232角色轉(zhuǎn)換過去并不等于未來關(guān)鍵是認清現(xiàn)在，調(diào)整心態(tài)角色轉(zhuǎn)換過去并不等于未來2331.問題意識問題意識是對現(xiàn)在的做法感到可能會發(fā)生什么問題，或?qū)ΜF(xiàn)在的做法感到欠缺、不足的地方，甚至對現(xiàn)在感到不安。有問題意識才會讓你做更縝密的思考，督促你采取預(yù)先防備的步驟，能避免使你限于措手不及的困境。1.問題意識問題意識是對現(xiàn)在的做法感到可能會發(fā)生什么問題，或2342.新人意識企業(yè)人的自覺

我自己是企業(yè)組織的一份子，我有責(zé)任與使命朝企業(yè)提供的獨特價值，貢獻自己的力量。我是企業(yè)組織的一份子，我要盡快地了解公司提供給客戶的商品及服務(wù)種類，我要了解公司的經(jīng)營理念，我要盡快能回應(yīng)客戶的問題，雖然不能全部當面解答，但也能正確地提供客戶獲得處理的途徑。身為組織內(nèi)的新員工，我要做好下列事項配合公司的運轉(zhuǎn)

2.新人意識企業(yè)人的自覺235提供有用的情報供上級及同事參考。遵從組織的命令系統(tǒng)。命令決定前坦誠表達自己的意見，命令決定后依命令行事。遵照公司的規(guī)章、標準進行工作。進行的工作不要疏于向上級報告。指示的工作一定按時徹底完成。不要隱藏錯誤，坦率、及時向上級報告。積極主動地與同事協(xié)調(diào)合作。不斷學(xué)習(xí)、改善、提升對組織的貢獻。2.新人意識提供有用的情報供上級及同事參考。2.新人意識2362.新人意識客戶第一

你要及時提醒你自己：“客戶第一對我而言，已不是一句口號，我必須身體力行，因為我的薪水，我未來的幸福都是決定在客戶，我要尊重我的客戶，我要竭盡所思地了解我的客戶，滿足客戶是我不變的目標。”2.新人意識客戶第一2372.新人意識企業(yè)是一個競爭的場所競爭是進步的動力，競爭能激發(fā)你的潛力，化不可能為可能，身為企業(yè)組織人的你必須有競爭的自覺。你知道你的競爭者是誰？公司和競爭者比較有哪些特征？你知道競爭者有哪些長處及弱點？你知道公司在業(yè)界的市場占有率是多少？排名第幾？2.新人意識企業(yè)是一個競爭的場所2382.新人意識團隊的一分子獨立獨行，凸出的個人表現(xiàn)，固然令人欣賞，但企業(yè)是一個通過組織達成目標的群體，因此你必須覺察自己是企業(yè)團隊的一份子，唯有透過同事間不斷的密切合作，你在未來的職業(yè)生涯中才能贏得穩(wěn)固、長久的優(yōu)勢。

2.新人意識團隊的一分子2393.

場所意識學(xué)習(xí)的場所個性、能力發(fā)揮的場所獲得生活費用的場所人際關(guān)系的場所生活的重要場所競爭的場所

3.場所意識學(xué)習(xí)的場所240角色認知三、大堂經(jīng)理給客戶營造的

第一印象儀售禮儀角色認知三、大堂經(jīng)理給客戶營造的

241個人形象儀表男式服飾女士服飾服務(wù)用語行為舉止個人形象儀表242外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會上一切人都每時每刻

根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、

語言判斷你。儀

表外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

儀表243她給你的感覺有什么不同？她給你的感覺有什么不同？244【培訓(xùn)課件】銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)245調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人認

為形象是成功的關(guān)鍵；

（2）2500名律師認為個人形象影響收入；調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人認246“印象管理”認為個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量?！坝∠蠊芾怼闭J為個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過247儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號