某公司公共部門人力資源培訓(xùn)與開發(fā)教材課件

第八章公共部門人力資源培訓(xùn)與開發(fā)員工培訓(xùn)與人力資源開發(fā)是隨著20世紀(jì)60年代以來人力資本理論的提出和發(fā)展而逐漸受到重視的人力資源管理活動，是組織打造自身核心競爭力的重要舉措。?第八章公共部門人力資源培訓(xùn)與開發(fā)員工培訓(xùn)與人力資源1管理與企業(yè)未來

2005年8月，中國一批國有企業(yè)的高層主管來到哈佛商學(xué)院，接受為期三個月的培訓(xùn)，上《管理與企業(yè)未來》這門課時，根據(jù)哈佛最著名的案例教學(xué)法，他們拿到的是一份具有測試性質(zhì)的案例：請根據(jù)下面三家公司的管理現(xiàn)狀，判斷它們的前途。?管理與企業(yè)未來2公司A:8點鐘上班，實行打卡制，遲到或早退一分鐘扣50元；統(tǒng)一著裝，必須佩帶胸卡；每年有組織的搞一次旅游、兩次聚會、3次聯(lián)歡、4次體育比賽，每個員工每年要提4項合理化建議。

?公司A:8點鐘上班，實行打卡制，遲到或3公司B:9點鐘上班，但不考勤。每人一個辦公室，每個辦公室可以根據(jù)每個人的愛好進行布置；走廊的白墻上，信手涂鴉不會有人制止；飲料和水果免費敞開供應(yīng)；上班時間可以去理發(fā)、游泳。

?公司B:9點鐘上班，但不考勤。每人一個4公司C:想什么時候來就什么時候來；沒有專門的制服，愛穿什么就穿什么，把自家的狗和孩子帶到辦公室也可以；上班時間去度假也不扣工資。?公司C:想什么時候來就什么時候來；沒有5教授發(fā)完答題卡后說,請根據(jù)各自的管理經(jīng)驗作出判斷。最后，96%的人認(rèn)為第一家公司會有更好的前景。測試完畢，教授宣布了3家公司的真實身份

?教授發(fā)完答題卡后說,請根據(jù)各自的管理經(jīng)驗作出判斷6公司A：廣東金正電子有限公司。1997年成立，是一家集科研、制造為一體的多元化高科技企業(yè)。2005年7月，因管理不善，申請破產(chǎn)，生存期為9年。公司B：微軟公司。1975年創(chuàng)立，現(xiàn)為全球最大的軟件公司和美國最有價值的企業(yè)，股票市值2883億美元。公司C：公司。1998年由斯坦福大學(xué)的兩名學(xué)生創(chuàng)立，目前每股股價402美元，上市一年翻了3倍，超越全球媒體巨人時代華納，直逼百年老牌可口可樂，也是唯一一家能從微軟帝國挖走人才的公司。

?公司A：廣東金正電子有限公司。1997年成立，是一家集7教授宣布完結(jié)果之后，開始講課。講的是《管理與企業(yè)未來》的第一章：自由是智慧之源。

在知識經(jīng)濟時代，財富不過是在自由價值觀普及的社會里，無數(shù)個人自由活動的副產(chǎn)品，在個人自由得到最大保障的社會；民眾的智慧空前活躍，創(chuàng)新的東西也會被不斷推出，財富作為副產(chǎn)品就會像火山爆發(fā)般噴涌出來。管理則沒有這種功能。管理可以聚攏現(xiàn)有的智慧和力量，可以創(chuàng)造一時的強盛，但會使智慧之源枯竭，為強盛土崩瓦解埋下伏筆，而且無一例外地都導(dǎo)向衰亡。?教授宣布完結(jié)果之后，開始講課。講的是《管理與企8迪斯尼樂園員工培訓(xùn)：員工比經(jīng)理重要世界上開的最成功的、生意最好的，是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了２５年，有２億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達到１，７００萬人參觀。去迪斯尼玩１０次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。顧客站在最上面，員工去面對客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工又更重要,所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。?迪斯尼樂園員工培訓(xùn)：員工比經(jīng)理重要世界上開的最9東京迪斯尼的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只工作兩個月時間，但是培訓(xùn)他們要花３天時間。

?東京迪斯尼的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們10◆學(xué)掃地

第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有３種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴(yán)格遵守。?◆學(xué)掃地

第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有３種11◆學(xué)照相

第一天下午學(xué)照相。十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學(xué)，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個下午。?◆學(xué)照相?12◆學(xué)包尿布

第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。?◆學(xué)包尿布

第二天上午學(xué)怎么給小孩子13◆怎樣與小孩講話

游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。

?◆怎樣與小孩講話

游迪斯14會計人員直接面對顧客

有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。?會計人員直接面對顧客

有一種員工是不太接15怎樣送貨

迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。?怎樣送貨?16一、公共部門人力資源培訓(xùn)與開發(fā)的含義人力資源培訓(xùn)與開發(fā)是指通過各種方式使員工具備完成現(xiàn)在或?qū)砉ぷ魉枰闹R、技能并改變他們的工作態(tài)度的一種計劃性和連續(xù)性的活動。

?一、公共部門人力資源培訓(xùn)與開發(fā)的含義?17二、公共部門人力資源培訓(xùn)的基本類型1、按照培訓(xùn)對象的不同：新員工培訓(xùn)和在職員工培訓(xùn)2、按照培訓(xùn)形式的不同：在職培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。3、按培訓(xùn)性質(zhì)不同，分為傳授性的培訓(xùn)和改變性的培訓(xùn)。4、按培訓(xùn)內(nèi)容的不同，分為知識性培訓(xùn)、技能性培訓(xùn)和態(tài)度性培訓(xùn)。5、按員工層次不同，基層員工培訓(xùn)、中層員工培訓(xùn)和高層員工培訓(xùn)。

?二、公共部門人力資源培訓(xùn)的基本類型?18公共部門人力資源培訓(xùn)可以劃分為初任培訓(xùn)、任職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)四種類型。?公共部門人力資源培訓(xùn)可以劃分為初任培訓(xùn)、任職培191．初任培訓(xùn)初任培訓(xùn)是一種崗前培訓(xùn)或職前培訓(xùn)，是指國家行政機關(guān)對新錄用人員在正式上崗之前所進行的培訓(xùn)。初任培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)在試用期間進行。初任培訓(xùn)的時間一般不少于12天。初任培訓(xùn)合格后，方能任職定級。?1．初任培訓(xùn)?20初任培訓(xùn)的目的是為了使新錄用的國家公務(wù)員了解黨和國家的方針、政策，了解國家公務(wù)員所擔(dān)負的使命和社會責(zé)任，了解政府部門工作的性質(zhì)、特點、基本程序和一般工作方法，明確自己的職責(zé)范圍和工作內(nèi)容，熟悉工作環(huán)境及其工作的行為準(zhǔn)則，為正式上崗做好充分準(zhǔn)備。?初任培訓(xùn)的目的是為了使新錄用的國家公務(wù)員了解黨和212．任職培訓(xùn)任職培訓(xùn)是指國家行政機關(guān)對準(zhǔn)備晉升一定領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的國家公務(wù)員，按擬任職務(wù)要求所實施的培訓(xùn)。晉升培訓(xùn)一般在任職前或任職后1年內(nèi)進行。擔(dān)任縣處級副職以上領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的公務(wù)員任職培訓(xùn)時間原則上不少于30天，擔(dān)任鄉(xiāng)科級領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的公務(wù)員任職培訓(xùn)時間原則上不少于15天。?2．任職培訓(xùn)?223．專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)是指國家機關(guān)為公務(wù)員從事專項工作而提供所需知識和技能的培訓(xùn)。專項工作是指因國家和政府某些工作的需要，從政府機關(guān)臨時抽調(diào)公務(wù)員進行的工作，如人口普查、執(zhí)法檢查、經(jīng)濟普查等。?3．專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)?234．在職培訓(xùn)。在職培訓(xùn)是對全體公務(wù)員進行的以更新知識、提高工作能力為目的的培訓(xùn)。?4．在職培訓(xùn)。?24三、公共部門員工培訓(xùn)與開發(fā)的原則與程序（一）基本原則1．理論聯(lián)系實際原則2．按需施教原則3．追求實效原則??25（二）公共部門員工培訓(xùn)與人力資源開發(fā)的一般程序通常來講，一個完整的培訓(xùn)和開發(fā)體系包括如下幾個基本環(huán)節(jié)：培訓(xùn)需求分析階段、培訓(xùn)計劃設(shè)計與準(zhǔn)備階段、培訓(xùn)實施階段以及培訓(xùn)效果評估與反饋階段。?（二）公共部門員工培訓(xùn)與人力資源開發(fā)的一般程序?261．培訓(xùn)與開發(fā)需求分析階段。培訓(xùn)需求分析階段是整個培訓(xùn)開發(fā)工作的起始點。培訓(xùn)需求分析主要是弄清“是否需要培訓(xùn)”、“哪些部門和人員需要培訓(xùn)”以及“培訓(xùn)什么”的問題。?1．培訓(xùn)與開發(fā)需求分析階段。?27培訓(xùn)需求分析一般包括組織分析、任務(wù)分析、人員分析

（麥吉和塞耶與1961年提出）（1）組織分析：組織未來的發(fā)展方向和戰(zhàn)略，組織的整體績效。（2）任務(wù)分析：任務(wù)分析的主要對象是職位。（3）人員分析：員工個人績效的評價，員工的職位變動計劃。?培訓(xùn)需求分析一般包括組織分析、任務(wù)分析、人員分析

（麥吉和塞28培訓(xùn)需求分析示意圖培訓(xùn)需求的可能性培訓(xùn)需求的“壓力點”：新員工進入職位變動顧客要求引入新技術(shù)生產(chǎn)新產(chǎn)品企業(yè)或個人績效不佳企業(yè)未來的發(fā)展培訓(xùn)需求的現(xiàn)實性培訓(xùn)需求分析的結(jié)果：是否需要培訓(xùn)在哪些方面需要培訓(xùn)？企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容有哪些？哪些人員需要培訓(xùn)以及需要什么樣的培訓(xùn)？組織分析人員分析任務(wù)分析?培訓(xùn)需求分析示意圖培訓(xùn)需求的可能性培訓(xùn)需求的“壓力點”：培訓(xùn)29培訓(xùn)需求分析的方法：觀察法；問卷調(diào)查法；資料查閱法；訪問法。?培訓(xùn)需求分析的方法：觀察法；問卷調(diào)查法；資料查閱法；302．培訓(xùn)開發(fā)計劃設(shè)計與準(zhǔn)備階段。這一階段的主要任務(wù)是在需求分析基礎(chǔ)上，以書面的形式設(shè)計并完成培訓(xùn)計劃，以及根據(jù)培訓(xùn)需要準(zhǔn)備相關(guān)的材料、設(shè)備和場地等。?2．培訓(xùn)開發(fā)計劃設(shè)計與準(zhǔn)備階段。?31培訓(xùn)開發(fā)計劃的主要內(nèi)容包括：①根據(jù)需求分析確定具體的培訓(xùn)內(nèi)容；②確定受訓(xùn)人員及其數(shù)量和特征；③確定培訓(xùn)方式（例如，是在職培訓(xùn)，還是離崗訓(xùn)）；④擬訂培訓(xùn)時間和培訓(xùn)地點；⑤初步選定培訓(xùn)講師；⑥準(zhǔn)備培訓(xùn)材料及儀器設(shè)備；⑦擬訂培訓(xùn)方法（例如，課堂講授、案例討論、角色扮演、研討法等）；⑧進行培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算；⑨擬訂考核方式，等等。?培訓(xùn)開發(fā)計劃的主要內(nèi)容包括：?323．培訓(xùn)與開發(fā)實施階段。實施階段是一次培訓(xùn)與開發(fā)活動的關(guān)鍵步驟，這一階段的主要任務(wù)和活動主要是依據(jù)培訓(xùn)與開發(fā)的原則，采用現(xiàn)代培訓(xùn)方法，對各級、各類公共部門人員實施培訓(xùn)。?3．培訓(xùn)與開發(fā)實施階段。?334．培訓(xùn)效果評估與反饋階段。培訓(xùn)效果評估既是一次培訓(xùn)的結(jié)束，同時又是下一次培訓(xùn)的準(zhǔn)備和開始，通過培訓(xùn)效果評估，既可以對整個培訓(xùn)過程及其效果進行評價和判斷，同時也可為今后的培訓(xùn)提供經(jīng)驗性指導(dǎo)。?4．培訓(xùn)效果評估與反饋階段。?34

柯克帕特里克的四層次評估模型1.反應(yīng)層

受訓(xùn)人員對培訓(xùn)的印象，是否對培訓(xùn)滿意。一般采用問卷形式調(diào)查，喜歡此次培訓(xùn)嗎，對培訓(xùn)者滿意嗎？2.學(xué)習(xí)層受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，他們在接受培訓(xùn)以后知識和技能的掌握程度是否有提高以及在多大程度上有提高。?

柯克帕特里克的四層次評估模型?353.行為層

受訓(xùn)人員在受培訓(xùn)以后工作行為的變化，也可以看作是對學(xué)習(xí)效果的運用，對工作中是否改進了以前的行為，是否運用了培訓(xùn)的內(nèi)容。4.結(jié)果層

受訓(xùn)人員或者組織的績效是否得到了改善和提高。?3.行為層

受訓(xùn)人員在受培訓(xùn)以后工作行為的變化，也可36謝謝12月-2214:21:2414:2114:2112月-2212月-2214:2114:2114:21:2412月-2212月-2214:21:242022/12/2914:21:24謝謝12月-2221:21:1821:2121:2112每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-2212月-22Thursday,December29,2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。14:21:2414:21:2414:2112/29/20222:21:24PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2214:21:2414:21Dec-2229-Dec-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。14:21:2414:21:2414:21Thursday,December29,2022安全在于心細，事故出在麻痹。12月-2212月-2214:21:2414:21:24December29,2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月29日2:21下午12月-2212月-22擴展市場，開發(fā)未來，實現(xiàn)現(xiàn)在。29十二月20222:21:24下午14:21:2412月-22做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來。十二月222:21下午12月-2214:21December29,2022時間是人類發(fā)展的空間。2022/12/2914:21:2414:21:2429December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標(biāo)志。2:21:24下午2:21下午14:21:2412月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2214:2114:21:2414:21:24Dec-22人生不是自發(fā)的自我發(fā)展，而是一長串機緣。事件和決定，這些機緣、事件和決定在它們實現(xiàn)的當(dāng)時是取決于我們的意志的。2022/12/2914:21:24Thursday,December29,2022感情上的親密，發(fā)展友誼；錢財上的親密，破壞友誼。12月-222022/12/2914:21:2412月-22謝謝大家！每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-38第八章公共部門人力資源培訓(xùn)與開發(fā)員工培訓(xùn)與人力資源開發(fā)是隨著20世紀(jì)60年代以來人力資本理論的提出和發(fā)展而逐漸受到重視的人力資源管理活動，是組織打造自身核心競爭力的重要舉措。?第八章公共部門人力資源培訓(xùn)與開發(fā)員工培訓(xùn)與人力資源39管理與企業(yè)未來

2005年8月，中國一批國有企業(yè)的高層主管來到哈佛商學(xué)院，接受為期三個月的培訓(xùn)，上《管理與企業(yè)未來》這門課時，根據(jù)哈佛最著名的案例教學(xué)法，他們拿到的是一份具有測試性質(zhì)的案例：請根據(jù)下面三家公司的管理現(xiàn)狀，判斷它們的前途。?管理與企業(yè)未來40公司A:8點鐘上班，實行打卡制，遲到或早退一分鐘扣50元；統(tǒng)一著裝，必須佩帶胸卡；每年有組織的搞一次旅游、兩次聚會、3次聯(lián)歡、4次體育比賽，每個員工每年要提4項合理化建議。

?公司A:8點鐘上班，實行打卡制，遲到或41公司B:9點鐘上班，但不考勤。每人一個辦公室，每個辦公室可以根據(jù)每個人的愛好進行布置；走廊的白墻上，信手涂鴉不會有人制止；飲料和水果免費敞開供應(yīng)；上班時間可以去理發(fā)、游泳。

?公司B:9點鐘上班，但不考勤。每人一個42公司C:想什么時候來就什么時候來；沒有專門的制服，愛穿什么就穿什么，把自家的狗和孩子帶到辦公室也可以；上班時間去度假也不扣工資。?公司C:想什么時候來就什么時候來；沒有43教授發(fā)完答題卡后說,請根據(jù)各自的管理經(jīng)驗作出判斷。最后，96%的人認(rèn)為第一家公司會有更好的前景。測試完畢，教授宣布了3家公司的真實身份

?教授發(fā)完答題卡后說,請根據(jù)各自的管理經(jīng)驗作出判斷44公司A：廣東金正電子有限公司。1997年成立，是一家集科研、制造為一體的多元化高科技企業(yè)。2005年7月，因管理不善，申請破產(chǎn)，生存期為9年。公司B：微軟公司。1975年創(chuàng)立，現(xiàn)為全球最大的軟件公司和美國最有價值的企業(yè)，股票市值2883億美元。公司C：公司。1998年由斯坦福大學(xué)的兩名學(xué)生創(chuàng)立，目前每股股價402美元，上市一年翻了3倍，超越全球媒體巨人時代華納，直逼百年老牌可口可樂，也是唯一一家能從微軟帝國挖走人才的公司。

?公司A：廣東金正電子有限公司。1997年成立，是一家集45教授宣布完結(jié)果之后，開始講課。講的是《管理與企業(yè)未來》的第一章：自由是智慧之源。

在知識經(jīng)濟時代，財富不過是在自由價值觀普及的社會里，無數(shù)個人自由活動的副產(chǎn)品，在個人自由得到最大保障的社會；民眾的智慧空前活躍，創(chuàng)新的東西也會被不斷推出，財富作為副產(chǎn)品就會像火山爆發(fā)般噴涌出來。管理則沒有這種功能。管理可以聚攏現(xiàn)有的智慧和力量，可以創(chuàng)造一時的強盛，但會使智慧之源枯竭，為強盛土崩瓦解埋下伏筆，而且無一例外地都導(dǎo)向衰亡。?教授宣布完結(jié)果之后，開始講課。講的是《管理與企46迪斯尼樂園員工培訓(xùn)：員工比經(jīng)理重要世界上開的最成功的、生意最好的，是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了２５年，有２億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達到１，７００萬人參觀。去迪斯尼玩１０次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。顧客站在最上面，員工去面對客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工又更重要,所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。?迪斯尼樂園員工培訓(xùn)：員工比經(jīng)理重要世界上開的最47東京迪斯尼的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只工作兩個月時間，但是培訓(xùn)他們要花３天時間。

?東京迪斯尼的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們48◆學(xué)掃地

第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有３種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴(yán)格遵守。?◆學(xué)掃地

第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有３種49◆學(xué)照相

第一天下午學(xué)照相。十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學(xué)，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個下午。?◆學(xué)照相?50◆學(xué)包尿布

第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。?◆學(xué)包尿布

第二天上午學(xué)怎么給小孩子51◆怎樣與小孩講話

游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。

?◆怎樣與小孩講話

游迪斯52會計人員直接面對顧客

有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。?會計人員直接面對顧客

有一種員工是不太接53怎樣送貨

迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。?怎樣送貨?54一、公共部門人力資源培訓(xùn)與開發(fā)的含義人力資源培訓(xùn)與開發(fā)是指通過各種方式使員工具備完成現(xiàn)在或?qū)砉ぷ魉枰闹R、技能并改變他們的工作態(tài)度的一種計劃性和連續(xù)性的活動。

?一、公共部門人力資源培訓(xùn)與開發(fā)的含義?55二、公共部門人力資源培訓(xùn)的基本類型1、按照培訓(xùn)對象的不同：新員工培訓(xùn)和在職員工培訓(xùn)2、按照培訓(xùn)形式的不同：在職培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。3、按培訓(xùn)性質(zhì)不同，分為傳授性的培訓(xùn)和改變性的培訓(xùn)。4、按培訓(xùn)內(nèi)容的不同，分為知識性培訓(xùn)、技能性培訓(xùn)和態(tài)度性培訓(xùn)。5、按員工層次不同，基層員工培訓(xùn)、中層員工培訓(xùn)和高層員工培訓(xùn)。

?二、公共部門人力資源培訓(xùn)的基本類型?56公共部門人力資源培訓(xùn)可以劃分為初任培訓(xùn)、任職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)四種類型。?公共部門人力資源培訓(xùn)可以劃分為初任培訓(xùn)、任職培571．初任培訓(xùn)初任培訓(xùn)是一種崗前培訓(xùn)或職前培訓(xùn)，是指國家行政機關(guān)對新錄用人員在正式上崗之前所進行的培訓(xùn)。初任培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)在試用期間進行。初任培訓(xùn)的時間一般不少于12天。初任培訓(xùn)合格后，方能任職定級。?1．初任培訓(xùn)?58初任培訓(xùn)的目的是為了使新錄用的國家公務(wù)員了解黨和國家的方針、政策，了解國家公務(wù)員所擔(dān)負的使命和社會責(zé)任，了解政府部門工作的性質(zhì)、特點、基本程序和一般工作方法，明確自己的職責(zé)范圍和工作內(nèi)容，熟悉工作環(huán)境及其工作的行為準(zhǔn)則，為正式上崗做好充分準(zhǔn)備。?初任培訓(xùn)的目的是為了使新錄用的國家公務(wù)員了解黨和592．任職培訓(xùn)任職培訓(xùn)是指國家行政機關(guān)對準(zhǔn)備晉升一定領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的國家公務(wù)員，按擬任職務(wù)要求所實施的培訓(xùn)。晉升培訓(xùn)一般在任職前或任職后1年內(nèi)進行。擔(dān)任縣處級副職以上領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的公務(wù)員任職培訓(xùn)時間原則上不少于30天，擔(dān)任鄉(xiāng)科級領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的公務(wù)員任職培訓(xùn)時間原則上不少于15天。?2．任職培訓(xùn)?603．專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)是指國家機關(guān)為公務(wù)員從事專項工作而提供所需知識和技能的培訓(xùn)。專項工作是指因國家和政府某些工作的需要，從政府機關(guān)臨時抽調(diào)公務(wù)員進行的工作，如人口普查、執(zhí)法檢查、經(jīng)濟普查等。?3．專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)?614．在職培訓(xùn)。在職培訓(xùn)是對全體公務(wù)員進行的以更新知識、提高工作能力為目的的培訓(xùn)。?4．在職培訓(xùn)。?62三、公共部門員工培訓(xùn)與開發(fā)的原則與程序（一）基本原則1．理論聯(lián)系實際原則2．按需施教原則3．追求實效原則??63（二）公共部門員工培訓(xùn)與人力資源開發(fā)的一般程序通常來講，一個完整的培訓(xùn)和開發(fā)體系包括如下幾個基本環(huán)節(jié)：培訓(xùn)需求分析階段、培訓(xùn)計劃設(shè)計與準(zhǔn)備階段、培訓(xùn)實施階段以及培訓(xùn)效果評估與反饋階段。?（二）公共部門員工培訓(xùn)與人力資源開發(fā)的一般程序?641．培訓(xùn)與開發(fā)需求分析階段。培訓(xùn)需求分析階段是整個培訓(xùn)開發(fā)工作的起始點。培訓(xùn)需求分析主要是弄清“是否需要培訓(xùn)”、“哪些部門和人員需要培訓(xùn)”以及“培訓(xùn)什么”的問題。?1．培訓(xùn)與開發(fā)需求分析階段。?65培訓(xùn)需求分析一般包括組織分析、任務(wù)分析、人員分析

（麥吉和塞耶與1961年提出）（1）組織分析：組織未來的發(fā)展方向和戰(zhàn)略，組織的整體績效。（2）任務(wù)分析：任務(wù)分析的主要對象是職位。（3）人員分析：員工個人績效的評價，員工的職位變動計劃。?培訓(xùn)需求分析一般包括組織分析、任務(wù)分析、人員分析

（麥吉和塞66培訓(xùn)需求分析示意圖培訓(xùn)需求的可能性培訓(xùn)需求的“壓力點”：新員工進入職位變動顧客要求引入新技術(shù)生產(chǎn)新產(chǎn)品企業(yè)或個人績效不佳企業(yè)未來的發(fā)展培訓(xùn)需求的現(xiàn)實性培訓(xùn)需求分析的結(jié)果：是否需要培訓(xùn)在哪些方面需要培訓(xùn)？企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容有哪些？哪些人員需要培訓(xùn)以及需要什么樣的培訓(xùn)？組織分析人員分析任務(wù)分析?培訓(xùn)需求分析示意圖培訓(xùn)需求的可能性培訓(xùn)需求的“壓力點”：培訓(xùn)67培訓(xùn)需求分析的方法：觀察法；問卷調(diào)查法；資料查閱法；訪問法。?培訓(xùn)需求分析的方法：觀察法；問卷調(diào)查法；資料查閱法；682．培訓(xùn)開發(fā)計劃設(shè)計與準(zhǔn)備階段。這一階段的主要任務(wù)是在需求分析基礎(chǔ)上，以書面的形式設(shè)計并完成培訓(xùn)計劃，以及根據(jù)培訓(xùn)需要準(zhǔn)備相關(guān)的材料、設(shè)備和場地等。?2．培訓(xùn)開發(fā)計劃設(shè)計與準(zhǔn)備階段。?69培訓(xùn)開發(fā)計劃的主要內(nèi)容包括：①根據(jù)需求分析確定具體的培訓(xùn)內(nèi)容；②確定受訓(xùn)人員及其數(shù)量和特征；③確定培訓(xùn)方式（例如，是在職培訓(xùn)，還是離崗訓(xùn)）；④擬訂培訓(xùn)時間和培訓(xùn)地點；⑤初步選定培訓(xùn)講師；⑥準(zhǔn)備培訓(xùn)材料及儀器設(shè)備；⑦擬訂培訓(xùn)方法（例如，課堂講授、案例討論、角色扮演、研討法等）；⑧進行培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算；⑨擬訂考核方式，等等。?培訓(xùn)開發(fā)計劃的主要內(nèi)容包括：?703．培訓(xùn)與開發(fā)實施階段。實施階段是一次培訓(xùn)與開發(fā)活動的關(guān)鍵步驟，這一階段的主要任務(wù)和活動主要是依據(jù)培訓(xùn)與開發(fā)的原則，采用現(xiàn)代培訓(xùn)方法，對各級、各類公共部門人員實施培訓(xùn)。?3．培訓(xùn)與開發(fā)實施階段。?714．培訓(xùn)效果評估與反饋階段。培訓(xùn)效果評估既是一次培訓(xùn)的結(jié)束，同時又是下一次培訓(xùn)的準(zhǔn)備和開始，通過培訓(xùn)效果評估，既可以對整個培訓(xùn)過程及其效果進行評價和判斷，同時也可為今后的培訓(xùn)提供經(jīng)驗性指導(dǎo)。?4．培訓(xùn)效果評估與反饋階段。?72

柯克帕特里克的四層次評估模型1.反應(yīng)層

受訓(xùn)人員