DCC運營流程課件

東風本田淮安潤東匯田特約店DCC運營方案東風本田淮安潤東匯田特約店DCC運營

一、崗位描述及職責電話營銷中心主要負責店面呼入電話的接聽以及銷售部低意向客戶（認領外客戶）的邀約回訪確認，戰(zhàn)敗客戶的確認及邀約，意向客戶的跟蹤，戰(zhàn)敗客戶原因分析，提供數據作為專營店廣宣投放和市場活動的效果評估及分析依據。

通過標準的流程和專業(yè)的話術接聽客戶來電，通過多次回訪跟蹤邀約客戶來店，降低店面來電客戶的流失，提高了來店率，增加銷售顧問、直銷員和客戶面談的機會；又通過多次電話溝通，來店客戶的意向級別提高，間接推動銷售部提高銷量；同時跟蹤銷售部的客戶跟蹤情況，對銷售部的銷售情況予以監(jiān)督和督促，定期找出弱點，分析報送到銷售經理處，予以整改，提高了銷售顧問的銷售能力。1、崗位描述及作用一、崗位描述及職責電話營銷中2、DCC的主要職能（1）、接聽店面來電a、按照統一的話術和標準專人專崗接聽店面來電b、確保來電意向客戶資料建檔(2)、回訪a、回訪來電已建檔意向客戶b、回訪銷售部放棄的低意向客戶、戰(zhàn)敗客戶c、回訪網絡訂單客戶（3）、監(jiān)督銷售部a、監(jiān)督銷售顧問對來店客戶的接待情況b、監(jiān)督銷售顧問對意向客戶的跟蹤情況2、DCC的主要職能

二、DCC的客戶來源客戶分類：（注：帶星號的為必須劃歸電話營銷中心下的客戶源）A、店頭呼入電話的客戶*B、通過網絡轉過來的意向客戶源*(易車網、彭城視窗等)C、專營店銷售部認領外客戶*注：目前DCC營銷中心的客戶來源是這三類，不允許有DCC人員去展廳搶客戶源

三、崗位運行規(guī)則單獨設置直銷員崗位的運行規(guī)則：（與銷售部避免撞單，可任選其一）A、簡單原則——首次接待原則DCC與銷售顧問誰第一個接待客戶，誰負責跟進、成交。例：客戶打進電話咨詢產品，電話營銷人員通過系統了解到之前是由銷售顧問接待的，則電話營銷人員要將此次溝通的內容轉達給銷售顧問，并由銷售顧問作后續(xù)跟蹤。B、精益原則——客戶選擇原則（推薦）無論是DCC還是銷售顧問在第一次接待某位客戶時都要詢問客戶之前是否有人接待，如客戶表示有，轉交給之前接待客戶的人員；如客戶標明否（即使客戶之前有人接待），則繼續(xù)跟蹤。例：客戶打進電話咨詢產品，電話營銷人員要詢問客戶之前是否有人接待，客戶表示沒有，電話營銷人員繼續(xù)跟進，在成交時，銷售顧問要表明此客戶第一次是他接待的，但是錄音表明客戶曾經否認過有人接待，則成交應歸電話營銷人員。反之亦然。***職責確定后需要上傳資料到集團市場營銷部進行審核

3.1人員配備3.1.1團隊架構(建議專職呼出回訪電話人員在1-2人)DCC電話營銷中心的架構圖電話營銷主管電話營銷人員直銷人員

附：詳細構架圖電話營銷人員

電話營銷主管

電話直銷員建議電話營銷員和直銷員都不要從專營店有經驗的優(yōu)秀銷售人員中選擇，電話營銷中心是重在團隊合作的銷售模式，與原銷售顧問單打獨斗的銷售習慣不同，電話營銷中心初期的銷量不高，原銷售人員的績效會減低，從而影響原銷售顧問的工作積極性，不利于電話營銷人員的運營。另外，為了避免撞單，需要制定出運作規(guī)則（下有詳解）

電話營銷中心單獨設立直銷員

3.1.2、DCC單獨設置直銷員崗位的運作流程店面來電----電銷人員按標準接聽----回答客戶咨詢問題----記錄客戶相關資料---給客戶發(fā)送感謝短信----通過多次回訪電話邀約客戶來店----客戶承諾來店----問清客戶特征----將客戶的信息和特征傳遞給直銷員，直銷員提前在門口恭候接待----直銷員接待、洽談、促使成交---直銷員在下班前將當日邀約客戶的接待情況反饋、及時在系統中更新客戶的信息----電銷人員次日對反饋客戶進行回訪。3.1.2、DCC單獨設置直銷員崗位

3.2銷售部轉入DCC客戶的管理DCC接收銷售部轉入客戶的建議：每日認領：銷售顧問每日將接待客戶中意向級別比較高的留下來自行進行跟蹤，其余客戶轉交到電話營銷中心進行跟蹤回訪。每月認領：銷售顧問每月將接待客戶中意向級別比較高的留下來自行進行跟蹤，其余客戶轉交到電話營銷中心進行跟蹤回訪。雙月淘汰：銷售顧問兩個月沒有跟蹤下來的客戶，除非有特殊的申請并且由銷售經理批準之外，其余的不準許自行跟蹤，強制性的收回交到電話營銷中心進行跟蹤。DCC接收銷售部放棄客戶的目的：1、避免銷售顧問管控客戶過多，造成客戶不能及時回訪，不能很好利用客戶資源，造成客戶的流失；2、交由電話營銷中心統一管控后，不僅由專職人員及時進行跟蹤，更能準確掌握客戶意向，避免客戶流失到競爭對手處；3、DCC能夠了解銷售顧問的跟蹤過程是否及時，監(jiān)督了銷售顧問的客戶管理；4、分析客戶戰(zhàn)敗原因，給予銷售部、市場部分析依據；5、提高客戶來店率，提高客戶成交率，推動展廳銷售。3.2銷售部轉入DCC客戶的管理D

4.4.1、DCC電話接聽標準（1）電話接聽

標準：電話鈴響三聲內接聽（彩鈴10秒鐘內接聽）（2）禮貌應答

標準：您好！這里是潤東集團XX專營店，我是電話銷售顧問××，請問有什么可以幫助您的呢？（3）耐心傾聽客戶需求，回答客戶問題標準：熟練掌握車型知識（4）主動向客戶介紹當期活動標準：了解店內銷售動向，活動信息

四、如何運行、管理DCC4.4.1、DCC電話接聽標準（1）

（5）尋求客戶個人資料標準：詢問客戶姓名、索要客戶聯系方式、了解客戶得知我店電話的途徑（6）邀請客戶到店標準：邀約客戶到店試乘試駕（7）告知客戶專營店地址標準：準確告知客戶我店位置及行車路線（8）通話結束標準：客戶掛斷電話后方可掛電話，感謝客戶的來電，告知如需幫助請致電（9）放下電話十五分鐘內向客戶發(fā)送短信。標準：再次感謝客戶來店，并將姓名、電話、地址告知客戶。（5）尋求客戶個人資料

客戶跟進流程不成功到店分類成交HAB成功邀約到店戰(zhàn)敗外呼分類來電分類未能成功邀約到店外呼跟進回訪數據源銷售熱線銷售部轉入客戶（低意向/戰(zhàn)?。┚W絡收集成功4.4.2DCC數據源跟蹤流程建議（總圖）根據所負責數據來源的不同，制定客戶跟蹤流程圖，明確不同客戶來源的跟進情況以及跟進結果。戰(zhàn)敗客戶由DCC負責人再次外呼電話確認無意向，交由DCC所屬部門經理簽字確認后方可戰(zhàn)敗。

4.4.3每日工作流程要求：DCC電話營銷中心的人員每天都要按時參加銷售部的例會（晨、夕會）。參加銷售部例會進行會議記錄整理當日需要回訪的客戶檔案接聽電話并建立新的客戶檔案/進行電話回訪/其他回訪更新客戶資料/協助直銷員接待客戶更新展板/整理客戶檔案/日工作小結參加銷售部例會進行會議記錄整理當日需要回訪的客戶檔案準備接待事項/接待/交易跟進/電話回訪接待過的客戶更新客戶資料更新展板/整理客戶檔案/日工作小結電話營銷人員直銷員

4.4.4DCC中心單獨設置直銷員崗位的客戶到店接待流程（接待客戶的流程可以借鑒銷售部接待流程）短信確認消費者到店時間接待/安排試駕或車型介紹成功交易跟進協助客戶辦理提出手續(xù)跟新客戶管理表（多數情況下不會一次到店成功交易的，請根據消費者的到店情況更新客戶管理表）報表整理提交、匯報（每日提交實際接待數量、成交數量）

4.4.5具體工作描述參加銷售部例會/會議記錄：電話營銷中心必須與其它部門有著密切的聯系，通過參加銷售部每天的例會，及時了解最新的銷售及售后商務政策；同時，在工作開展中有需要與其他部門共享或協商的事情也可以在每天的例會中提出。會議記錄的內容可以用作日后查詢?；卦L/建立新檔案：電話營銷人員要合理安排每天的電話回訪時間，保證接聽來電以及外呼電話的數量、質量；在工作開展前期，建立新的檔案時可以先填寫紙質的，等待時間允許時錄入電腦（但必須在當天完成），在熟練操作系統后可直接在電腦中操作，可以錄入廠家系統或自行制作電子版手工報表。接待/交易跟進：電話營銷人員或直效員在客戶到店前要求到樓下展廳等待客戶，避免與銷售顧問撞單現象；同時，與銷售部的有限規(guī)則（撞單規(guī)則）必須溝通清晰。更新客戶資料：無論回訪完畢或接待、交易完畢，都必須將最新的跟蹤情況更新在客戶檔案上（電子版和紙質），保證每份客戶檔案的完整、正確（當天完成）。整理客戶檔案/工作小姐：每天下班前，不同級別的客戶檔案分別歸類擺放；團隊可作簡短的工作總結。

市場部2010.11.30市場部

東風本田淮安潤東匯田特約店DCC運營方案東風本田淮安潤東匯田特約店DCC運營

一、崗位描述及職責電話營銷中心主要負責店面呼入電話的接聽以及銷售部低意向客戶（認領外客戶）的邀約回訪確認，戰(zhàn)敗客戶的確認及邀約，意向客戶的跟蹤，戰(zhàn)敗客戶原因分析，提供數據作為專營店廣宣投放和市場活動的效果評估及分析依據。

通過標準的流程和專業(yè)的話術接聽客戶來電，通過多次回訪跟蹤邀約客戶來店，降低店面來電客戶的流失，提高了來店率，增加銷售顧問、直銷員和客戶面談的機會；又通過多次電話溝通，來店客戶的意向級別提高，間接推動銷售部提高銷量；同時跟蹤銷售部的客戶跟蹤情況，對銷售部的銷售情況予以監(jiān)督和督促，定期找出弱點，分析報送到銷售經理處，予以整改，提高了銷售顧問的銷售能力。1、崗位描述及作用一、崗位描述及職責電話營銷中2、DCC的主要職能（1）、接聽店面來電a、按照統一的話術和標準專人專崗接聽店面來電b、確保來電意向客戶資料建檔(2)、回訪a、回訪來電已建檔意向客戶b、回訪銷售部放棄的低意向客戶、戰(zhàn)敗客戶c、回訪網絡訂單客戶（3）、監(jiān)督銷售部a、監(jiān)督銷售顧問對來店客戶的接待情況b、監(jiān)督銷售顧問對意向客戶的跟蹤情況2、DCC的主要職能

二、DCC的客戶來源客戶分類：（注：帶星號的為必須劃歸電話營銷中心下的客戶源）A、店頭呼入電話的客戶*B、通過網絡轉過來的意向客戶源*(易車網、彭城視窗等)C、專營店銷售部認領外客戶*注：目前DCC營銷中心的客戶來源是這三類，不允許有DCC人員去展廳搶客戶源

三、崗位運行規(guī)則單獨設置直銷員崗位的運行規(guī)則：（與銷售部避免撞單，可任選其一）A、簡單原則——首次接待原則DCC與銷售顧問誰第一個接待客戶，誰負責跟進、成交。例：客戶打進電話咨詢產品，電話營銷人員通過系統了解到之前是由銷售顧問接待的，則電話營銷人員要將此次溝通的內容轉達給銷售顧問，并由銷售顧問作后續(xù)跟蹤。B、精益原則——客戶選擇原則（推薦）無論是DCC還是銷售顧問在第一次接待某位客戶時都要詢問客戶之前是否有人接待，如客戶表示有，轉交給之前接待客戶的人員；如客戶標明否（即使客戶之前有人接待），則繼續(xù)跟蹤。例：客戶打進電話咨詢產品，電話營銷人員要詢問客戶之前是否有人接待，客戶表示沒有，電話營銷人員繼續(xù)跟進，在成交時，銷售顧問要表明此客戶第一次是他接待的，但是錄音表明客戶曾經否認過有人接待，則成交應歸電話營銷人員。反之亦然。***職責確定后需要上傳資料到集團市場營銷部進行審核

3.1人員配備3.1.1團隊架構(建議專職呼出回訪電話人員在1-2人)DCC電話營銷中心的架構圖電話營銷主管電話營銷人員直銷人員

附：詳細構架圖電話營銷人員

電話營銷主管

電話直銷員建議電話營銷員和直銷員都不要從專營店有經驗的優(yōu)秀銷售人員中選擇，電話營銷中心是重在團隊合作的銷售模式，與原銷售顧問單打獨斗的銷售習慣不同，電話營銷中心初期的銷量不高，原銷售人員的績效會減低，從而影響原銷售顧問的工作積極性，不利于電話營銷人員的運營。另外，為了避免撞單，需要制定出運作規(guī)則（下有詳解）

電話營銷中心單獨設立直銷員

3.1.2、DCC單獨設置直銷員崗位的運作流程店面來電----電銷人員按標準接聽----回答客戶咨詢問題----記錄客戶相關資料---給客戶發(fā)送感謝短信----通過多次回訪電話邀約客戶來店----客戶承諾來店----問清客戶特征----將客戶的信息和特征傳遞給直銷員，直銷員提前在門口恭候接待----直銷員接待、洽談、促使成交---直銷員在下班前將當日邀約客戶的接待情況反饋、及時在系統中更新客戶的信息----電銷人員次日對反饋客戶進行回訪。3.1.2、DCC單獨設置直銷員崗位

3.2銷售部轉入DCC客戶的管理DCC接收銷售部轉入客戶的建議：每日認領：銷售顧問每日將接待客戶中意向級別比較高的留下來自行進行跟蹤，其余客戶轉交到電話營銷中心進行跟蹤回訪。每月認領：銷售顧問每月將接待客戶中意向級別比較高的留下來自行進行跟蹤，其余客戶轉交到電話營銷中心進行跟蹤回訪。雙月淘汰：銷售顧問兩個月沒有跟蹤下來的客戶，除非有特殊的申請并且由銷售經理批準之外，其余的不準許自行跟蹤，強制性的收回交到電話營銷中心進行跟蹤。DCC接收銷售部放棄客戶的目的：1、避免銷售顧問管控客戶過多，造成客戶不能及時回訪，不能很好利用客戶資源，造成客戶的流失；2、交由電話營銷中心統一管控后，不僅由專職人員及時進行跟蹤，更能準確掌握客戶意向，避免客戶流失到競爭對手處；3、DCC能夠了解銷售顧問的跟蹤過程是否及時，監(jiān)督了銷售顧問的客戶管理；4、分析客戶戰(zhàn)敗原因，給予銷售部、市場部分析依據；5、提高客戶來店率，提高客戶成交率，推動展廳銷售。3.2銷售部轉入DCC客戶的管理D

4.4.1、DCC電話接聽標準（1）電話接聽

標準：電話鈴響三聲內接聽（彩鈴10秒鐘內接聽）（2）禮貌應答

標準：您好！這里是潤東集團XX專營店，我是電話銷售顧問××，請問有什么可以幫助您的呢？（3）耐心傾聽客戶需求，回答客戶問題標準：熟練掌握車型知識（4）主動向客戶介紹當期活動標準：了解店內銷售動向，活動信息

四、如何運行、管理DCC4.4.1、DCC電話接聽標準（1）

（5）尋求客戶個人資料標準：詢問客戶姓名、索要客戶聯系方式、了解客戶得知我店電話的途徑（6）邀請客戶到店標準：邀約客戶到店試乘試駕（7）告知客戶專營店地址標準：準確告知客戶我店位置及行車路線（8）通話結束標準：客戶掛斷電話后方可掛電話，感謝客戶的來電，告知如需幫助請致電（9）放下電話十五分鐘內向客戶發(fā)送短信。標準：再次感謝客戶來店，并將姓名、電話、地址告知客戶。（5）尋求客戶個人資料

客戶跟進流程不成功到店分類成交HAB成功邀約到店戰(zhàn)敗外呼分類來電分類未能成功邀約到店外呼跟進回訪數據源銷售熱線銷售部轉入客戶（低意向/戰(zhàn)?。┚W絡收集成功4.4.2DCC數據源跟蹤流程建議（總圖）根據所負責數據來源的不同，制定客戶跟蹤流程圖，明確不同客戶來源的跟進情況以及跟進結果。戰(zhàn)敗客戶由DCC負責人再次外呼電話確認無意向，交由DCC所屬部門經理簽字確認后方可戰(zhàn)敗。

4.4.3每日工作流程要求：DCC電話營銷中心的人員每天都要按時參加銷售部的例會（晨、夕會）。參加銷售部例會進行會議記錄整理當日需要回訪的客戶檔案接聽電話并建立新的客戶檔案/進行電話回訪/其他回訪更新客戶資料/協助直銷員接待客戶更新展板/整理客戶檔案/日工作小結參加銷售部例會進行會議記錄整理當日需要回訪的客戶檔案準備接待事項/接待/交易跟進/電話回訪接待