物業(yè)服務(wù)提升方案

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)8大類80個提升方案安全方面重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù)；2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受；4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控；5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或led屏播放進行宣傳引導(dǎo)；7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應(yīng)；8、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；9、樓管定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。公共設(shè)施維護重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性10、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改性；人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；12、公共設(shè)施維護責(zé)任到人，建立日常巡查和維護機制；13、實行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負責(zé)；對各片區(qū)公共設(shè)施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；14、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。環(huán)境衛(wèi)生重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位15、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；16、標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；17、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務(wù)于社區(qū)；18投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；19、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；2021、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；22圾。綠化養(yǎng)護重點提升客戶觀感23（有時季節(jié)花美化；24栽種；25、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型；26、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；27、加強專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預(yù)防工作；28、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；29指導(dǎo)。交通秩序重點加強對亂停放車輛管理30輛停放；31、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；32、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，物業(yè)管理圈，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；33足情況〔如路面或廣場34、增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；35行廣泛宣傳；36協(xié)助助更換汽車輪胎。家庭維修重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率37送相關(guān)責(zé)任人；38、將家政維修服務(wù)流程標準化，重點為服務(wù)禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；39及時將信息傳遞給工程辦跟進處理；4041、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；42、設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；43、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；44、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；45、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；46、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；47教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)?？蛻舴?wù)重點針對新業(yè)主，留下美好的第一印象.48、銷售現(xiàn)場強化客戶對物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、LED屏宣傳。49、銷售現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)加強案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。50、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。51其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)。52、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題；53區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；54、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；55、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；56、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；57的解決；58口徑；59信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃；60、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；61新的社團；62、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關(guān)系；63的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；‘活動有針對性的解決問題；65月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；66、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；67、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；68、客戶服務(wù)專業(yè)細分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進行細分，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源；69、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責(zé)跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；70口徑的熟悉度；71、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法；72、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí)；73促責(zé)任人盡快完成；74、每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；75、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；76、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、