城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀課件

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀廣州科技貿(mào)易職業(yè)學(xué)院許爭(zhēng)艷主講教師：許爭(zhēng)艷辦公室：教學(xué)樓東507郵箱：QQ:35314380探討大學(xué)生活課程介紹單元一服務(wù)禮儀概述大學(xué)生活規(guī)劃的步驟1、熟悉環(huán)境，適應(yīng)大學(xué)生活。2、按照大學(xué)生活的規(guī)律確定長(zhǎng)短期目標(biāo)，制定行動(dòng)計(jì)劃和內(nèi)容。3、根據(jù)行動(dòng)計(jì)劃選擇方式和途徑。經(jīng)歷三個(gè)時(shí)期：適應(yīng)期、確定期、沖刺期＋畢業(yè)期。課程介紹一.課程基本信息二.課程內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配三、課程實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容四、課程考核五、建議教材與參考書(shū)、學(xué)習(xí)網(wǎng)站一.課程基本信息課程類別：必修考試課學(xué)時(shí)：32學(xué)時(shí)，共開(kāi)設(shè)1個(gè)學(xué)期開(kāi)設(shè)對(duì)象：地鐵專業(yè)大一新生教材：自編編寫(xiě)單位：管理學(xué)院地鐵教研室

二.課程內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配

三、課程實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容本1．實(shí)訓(xùn)名稱：領(lǐng)帶和絲巾的系法2．實(shí)訓(xùn)名稱：化妝技巧＋職業(yè)發(fā)型3．實(shí)訓(xùn)名稱：站姿、坐姿、行姿等練習(xí)4．實(shí)訓(xùn)名稱：各崗位服務(wù)情景模擬、城軌服務(wù)情景模擬5．實(shí)訓(xùn)名稱：服務(wù)糾紛情景模擬四、課程考核1．平時(shí)考核（占60%）?？己藘?nèi)容包括：（1）上課出勤、作業(yè)、上課表現(xiàn)（占10%）（２）實(shí)踐操作方式進(jìn)行考核，每個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目各10分（占50%）

。2．期末考核（占40%）。采用閉卷考試方式考查內(nèi)容：儀容儀態(tài)禮儀、城軌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、城軌服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、城軌服務(wù)技巧等內(nèi)容。

五、建議教材與參考書(shū)、學(xué)習(xí)網(wǎng)站單元一服務(wù)禮儀概概述、職業(yè)態(tài)度度與服務(wù)意意識(shí)學(xué)習(xí)習(xí)目目標(biāo)標(biāo)：：1．．禮禮儀儀概概述述：：禮禮儀儀的的含含義義；；禮禮儀儀與與相相關(guān)關(guān)概概念念的的區(qū)區(qū)分分；；禮儀儀的的分分類類；2．．服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀的的基基本本概概念念：：服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀的的概概念念和和作作用用；；3．．熟熟悉悉城城軌軌服服務(wù)務(wù)的的具具體體標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，從從而而樹(shù)樹(shù)立立正正確確的的城城軌軌服服務(wù)務(wù)態(tài)度度與與意識(shí)識(shí)；；4.熟熟悉悉城城軌軌服服務(wù)務(wù)職業(yè)業(yè)道道德德。。學(xué)時(shí)時(shí)：：4學(xué)學(xué)時(shí)時(shí)單元元一一服務(wù)務(wù)禮禮儀儀概概述述《人人民民日日?qǐng)?bào)報(bào)》》有有過(guò)過(guò)這這樣樣一一則則報(bào)報(bào)道道：：中中國(guó)國(guó)長(zhǎng)長(zhǎng)江江醫(yī)醫(yī)療療機(jī)機(jī)械械廠廠經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)艱艱難難的的談?wù)勁信屑醇磳⑴c與美美國(guó)國(guó)客客商商約約瑟瑟先先生生簽簽定定““輸輸液液管管””生生產(chǎn)產(chǎn)線線的的合合同同。。然然而而在在參參觀觀車車間間時(shí)時(shí)，，廠廠長(zhǎng)長(zhǎng)陋陋習(xí)習(xí)難難改改，，在在地地上上吐吐了了一一口口痰痰，，約約瑟瑟看看后后一一言言不不發(fā)發(fā)，，掉掉頭頭就就走走，，只只留留給給廠廠長(zhǎng)長(zhǎng)一一封封信信：：““我我十十分分欽欽佩佩您您的的才才智智和和精精明明，，但但您您吐吐痰痰的的一一幕幕使使我我徹徹夜夜難難眠眠。。一一個(gè)個(gè)廠廠長(zhǎng)長(zhǎng)的的衛(wèi)衛(wèi)生生習(xí)習(xí)慣慣可可以以反反映映一一個(gè)個(gè)工工廠廠的的管管理理素素質(zhì)質(zhì)。。況況且且我我們們合合作作的的產(chǎn)產(chǎn)品品是是用用來(lái)來(lái)治治病病的的，，人人命命關(guān)關(guān)天天。。請(qǐng)請(qǐng)?jiān)徴徫椅业牡牟徊晦o辭而而別別，，否否則則上上帝帝都都會(huì)會(huì)懲懲罰罰我我的的。。一、禮儀的含義：禮儀是指在在人際交往往中，自始始至終地以以約定的程程序、方式式所表現(xiàn)出出來(lái)的律己己和敬人的的一系列完完整的行為為。從個(gè)人修養(yǎng)養(yǎng)的角度來(lái)來(lái)看，禮儀儀可以說(shuō)是是一個(gè)人內(nèi)內(nèi)在修養(yǎng)和和素質(zhì)的外外在表現(xiàn)。。從交際的角角度來(lái)看，，禮儀可以以說(shuō)是人際際交往中適適用的一種種藝術(shù)、一一種交際方方式或交際際方法，是是人際交往往中約定俗俗成的示人人以尊重、、友好的習(xí)習(xí)慣做法。。從傳播的角角度來(lái)看，，禮儀可以以說(shuō)是在人人際交往中中進(jìn)行相互互溝通的技技巧。禮儀與禮貌貌、禮節(jié)、、儀表、儀儀式的區(qū)別別？禮儀高于禮禮貌禮節(jié)，，是尊重人人的具體表表現(xiàn)形式，，包括儀表表、儀態(tài)、、禮節(jié)等。。禮儀禮儀面面廣，指大大場(chǎng)合，內(nèi)內(nèi)涵更廣，，更深。二、禮儀的的類別按應(yīng)用范圍圍分為五類：：1.政務(wù)禮儀：：政務(wù)禮儀儀是國(guó)家公公務(wù)員在行行使國(guó)家權(quán)權(quán)力和管理理職能所必必須遵循的的禮儀規(guī)范范。2.商務(wù)禮禮儀：商務(wù)務(wù)禮儀是在在商務(wù)活動(dòng)動(dòng)中體現(xiàn)相相互尊重的的行為準(zhǔn)則則。商務(wù)禮禮儀的核心心是一種行行為的準(zhǔn)則則，用來(lái)約約束我們?nèi)杖粘Ｉ虅?wù)活活動(dòng)的方方方面面。3.服務(wù)禮儀儀：服務(wù)禮儀儀是指服務(wù)行行業(yè)的從業(yè)人人員應(yīng)具備的的基本素質(zhì)和和應(yīng)遵守的行行為規(guī)范。4.社交禮儀儀：社交禮儀儀是指人們?cè)谠谌穗H交往過(guò)過(guò)程中所具備備的基本素質(zhì)質(zhì)，交際能力力等。5.涉外禮儀儀：涉外禮儀儀是指在長(zhǎng)期期的國(guó)際往來(lái)來(lái)中，逐步形形成了外事禮禮儀規(guī)范，也也就是人們參參與國(guó)際交往往所要遵守的的慣例，是約約定俗成的做做法。服務(wù)禮儀之客客服禮儀：工工作人員在客客運(yùn)服務(wù)中，，通過(guò)言談、、舉止、行為為等，對(duì)乘客客表示友好和和尊重的行為為規(guī)范及慣例例。同時(shí)也是是自身素養(yǎng)的的體現(xiàn)。三、禮儀的作用和和意義1.學(xué)好禮儀，可可以有效提2.學(xué)好禮儀，可以增進(jìn)人與人之間的信任和理解，促進(jìn)人們的社會(huì)交往、改善人際關(guān)系。3.城市軌道交通企業(yè)推廣學(xué)習(xí)禮儀，不但體現(xiàn)了企業(yè)文化，也可有效提高城市軌道交通企業(yè)員工的整體素質(zhì)，提高為乘客服務(wù)的水平?！径Y儀小測(cè)試試】判斷下列說(shuō)法法正確與否1.婦女在國(guó)國(guó)際生意場(chǎng)合合中一定要穿穿套服,不應(yīng)應(yīng)該穿民族服服裝或休閑裝裝.2.初次見(jiàn)面面可以談?dòng)袪?zhēng)爭(zhēng)議的話題.3.雙雙排排扣扣的的夾夾克克敞敞著著穿穿沒(méi)沒(méi)有有關(guān)關(guān)系系.4.穿穿西西裝裝時(shí)時(shí)一一定定要要加加背背心心.5.在在商商務(wù)務(wù)活活動(dòng)動(dòng)中中,一一定定要要注注重重修修飾飾,越越時(shí)時(shí)髦髦越越好好.6.不不時(shí)時(shí)用用手手理理頭頭發(fā)發(fā),可可以以確確保保儀儀容容整整齊齊.7.女女性性不不能能采采用用蹺蹺二二郎郎腿腿的的姿姿勢(shì)勢(shì)就就坐坐.8.戴戴變變色色眼眼鏡鏡是是最最好好的的選選擇擇,因因?yàn)闉榧燃饶苣鼙１Ｗo(hù)護(hù)你你的的眼眼睛睛又又免免得得戴戴兩兩副副眼眼鏡鏡的的麻麻煩煩.9.選選擇擇服服裝裝時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)考考慮慮氣氣候候,出出席席的的場(chǎng)場(chǎng)合合等等因因素素.10.與與別別人人交交談?wù)剷r(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)雙雙眼眼看看著著對(duì)對(duì)方方.【指出失禮之之處】在上午即將召召開(kāi)的重要會(huì)會(huì)議之前,另另一個(gè)部門(mén)的的一位同事來(lái)來(lái)見(jiàn)你,她也也要參加會(huì)議議,你們已經(jīng)經(jīng)有一年多沒(méi)沒(méi)有見(jiàn)面了.她到你辦公公室時(shí),離開(kāi)開(kāi)會(huì)還有幾分分鐘的時(shí)間.你站起身和和她握手并且且恭維她的新新發(fā)型,正在在這時(shí)你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)她的長(zhǎng)統(tǒng)襪襪上有跳絲的的地方,還發(fā)發(fā)現(xiàn)她的牙齒齒上有口紅,裙子的拉鏈鏈有點(diǎn)沒(méi)有拉拉好.閑聊片片刻,你們一一起去參加會(huì)會(huì)議,此時(shí)你你才告訴她襪襪子和口紅的的事,失禮之之處何在?請(qǐng)指出失禮之處處。某科研機(jī)構(gòu)招招聘科研人員員.由于待遇遇優(yōu)厚,應(yīng)者者如云.某高高校李云小姐姐前往面試.只見(jiàn)她挽著著同宿舍的張張某裊裊婷婷婷地步入科研研所面試大廳廳.進(jìn)入前她她又掏出化裝裝盒補(bǔ)了一下下妝.進(jìn)入面面試所在的屋屋子后,主考考官問(wèn)她有什什么特長(zhǎng),她她說(shuō)她在學(xué)校校是公關(guān)部長(zhǎng)長(zhǎng),有能力領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)各種文藝藝活動(dòng),說(shuō)著著將她想給主主考官看的資資料從包里拿拿出來(lái),結(jié)果果在包里翻了了半天,好不不容易找到了了,結(jié)果拿出出來(lái)的時(shí)候?qū)⑺南盗谢瘖y品也帶出出來(lái)了,撒了了一地.主考考官們面面相相覷.三、職業(yè)道德德徐虎是上海普普陀區(qū)中山北北路房管所的的水電維修工工。在工作中中，他發(fā)現(xiàn)了了一個(gè)問(wèn)題：：居民下班以以后正是用水水用電高峰，，也是故障高高發(fā)時(shí)間，而而水電修理工工也已下班休休息，有問(wèn)題題找不到人，，于是1985年在他管管轄的地區(qū)率率先掛出三只只醒目的“水水電急修特約約報(bào)修箱“，，多年來(lái)，不不管刮風(fēng)下雨雨，冰凍嚴(yán)寒寒，還是烈日日炎炎或節(jié)假假日，徐虎總總會(huì)在每天晚晚上7點(diǎn)鐘準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)背上工具具包，騎上他他的那輛舊自自行車，直奔奔這三只報(bào)修修箱，然后按按報(bào)修箱上的的地址，走了了一家又一家家。10年中中，他憑著““辛苦我一人人，方便千萬(wàn)萬(wàn)家”的精神神，從未失信信過(guò)。他累計(jì)計(jì)開(kāi)箱3700多天，共共花費(fèi)7400多個(gè)小時(shí)時(shí)，為居民解解決夜間水電電急修項(xiàng)目2100多處處。熱情的態(tài)態(tài)度，熟練的的技術(shù)，良好好的服務(wù)，被被群眾譽(yù)為““晚上7點(diǎn)鐘鐘的太陽(yáng)”。。徐虎愛(ài)崗敬敬業(yè)，十幾年年如一日，義義務(wù)為居民服服務(wù)，在平凡凡的工作中做做出了不平凡凡的成績(jī)。他他兩次被授予予“全國(guó)勞動(dòng)動(dòng)模范”稱號(hào)號(hào)，當(dāng)選為十十五大代表，，被上海市委委、市政府評(píng)評(píng)為“上海市市十大先進(jìn)標(biāo)標(biāo)兵”。1998年年底，，徐虎虎在上上海市市成立立了全全國(guó)第第一家家以個(gè)個(gè)人的的名字字命名名的物物業(yè)管管理公公司───““上海海徐虎虎物管管有限限公司司”。。當(dāng)年年的3只報(bào)報(bào)修箱箱，如如今已已經(jīng)增增加到到了160只，，加上上每天天200個(gè)個(gè)左右右的徐徐虎熱熱線，，只要要遇到到急修修，兩兩個(gè)小小時(shí)內(nèi)內(nèi)徐虎虎公司司就會(huì)會(huì)派人人上門(mén)門(mén)幫助助解決決各類類問(wèn)題題?！啊靶旎⒒ⅰ眱蓛蓚€(gè)字字成了了無(wú)形形資產(chǎn)產(chǎn)，具具有一一定的的品牌牌競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。。在上上海凡凡是徐徐虎公公司接接管物物業(yè)管管理的的小區(qū)區(qū)，對(duì)對(duì)住房房或居居民樓樓的銷銷售起起到了了很大大作用用。許許多客客戶在在買(mǎi)房房子時(shí)時(shí)說(shuō)：：“有有徐虎虎的公公司管管理，，我們們放心心?！薄爆F(xiàn)在在有許許多大大城市市對(duì)徐徐虎發(fā)發(fā)出了了邀請(qǐng)請(qǐng)，歡歡迎徐徐虎去去做物物業(yè)管管理。。擺在在徐虎虎面前前的是是一條條廣闊闊的事事業(yè)發(fā)發(fā)展之之路。。（一））職業(yè)業(yè)道德德的含含義是指所所有從從業(yè)人人員在在職業(yè)業(yè)活動(dòng)動(dòng)中應(yīng)應(yīng)該遵遵守的的行為為規(guī)范范，以以及長(zhǎng)長(zhǎng)期按按照這這些行行為規(guī)規(guī)范行行事所所形成成的職職業(yè)道道德品品質(zhì)，，涵蓋蓋了從從業(yè)人人員與與服務(wù)務(wù)對(duì)象象、職職業(yè)與與職工工的關(guān)關(guān)系。。每一種種職業(yè)業(yè)道德德對(duì)其其從業(yè)業(yè)者有有著具具體的的道德德要求求，不不同的的職業(yè)業(yè)有不不同的的道德德要求求，比比如對(duì)對(duì)醫(yī)生生的（（救死死扶傷傷）、、對(duì)軍軍人的的（忠忠誠(chéng)勇勇敢）），他他們的的職責(zé)責(zé)要求求不同同，他他們的的道德德要求求也不不同。。職業(yè)業(yè)道德德有別別于道道德的的其他他類型型，有有其獨(dú)獨(dú)特的的屬性性和鮮鮮明的的職業(yè)業(yè)特色色。（二））職業(yè)業(yè)道德德的基基本特特征1、內(nèi)內(nèi)容上上的穩(wěn)穩(wěn)定性性和連連續(xù)性性。2、表表達(dá)形形式上上的靈靈活性性和多多樣性性。3、調(diào)節(jié)范范圍上的確確定性。（三）城市市軌道交通通行業(yè)職業(yè)業(yè)道德的基基本特征1.全局相關(guān)性性2.經(jīng)濟(jì)影影響性3.政治敏感性性4.服務(wù)廣泛性性5.社會(huì)制約性性（四）城城市軌道交交通行業(yè)職職業(yè)道德的的主要內(nèi)容容1．熱愛(ài)本本職、愛(ài)崗崗敬業(yè)2.文明待客，熱熱情服務(wù)3.遵章守紀(jì)紀(jì)、顧全全大局4.儀表端莊莊、鉆研研業(yè)務(wù)5.團(tuán)結(jié)互助助、協(xié)作配合合對(duì)比：[材料1]飯店店、旅館館服務(wù)員員職業(yè)道道德規(guī)范范：熱愛(ài)本質(zhì)質(zhì)，忠于于職守；；文明服服務(wù)，禮禮貌待客客；講究衛(wèi)生生，保障障健康；；.遵紀(jì)紀(jì)守法，，誠(chéng)信無(wú)無(wú)欺。[材料2]營(yíng)業(yè)業(yè)員職業(yè)業(yè)道德規(guī)規(guī)范：主動(dòng)、熱熱情、周周到服務(wù)務(wù)；一視視同仁，，顧客至至上；誠(chéng)實(shí)守信信，買(mǎi)賣賣公平；；文明經(jīng)經(jīng)商，禮禮貌待客客；鉆研業(yè)務(wù)務(wù)，提高高技能。。1．熱愛(ài)愛(ài)本職、、愛(ài)崗敬敬業(yè)[材料]真情獻(xiàn)獻(xiàn)乘客：：北京市21路公公共汽車車1333號(hào)車車女售票票員李素素麗，自自1981年走走上三尺尺售票臺(tái)臺(tái)以來(lái)，，以周到到的服務(wù)務(wù)，細(xì)致致的關(guān)懷懷，贏得得了社會(huì)會(huì)的贊譽(yù)譽(yù)，做出出了不平平凡的成成績(jī)。她她為自己己制定了了服務(wù)原原則：禮禮貌待人人要熱心心，照顧顧乘客要要細(xì)心，，幫助乘乘客要誠(chéng)誠(chéng)心，熱熱情服務(wù)務(wù)要恒心心。李素素麗經(jīng)常常是“你你發(fā)火，，我耐心心；你煩煩躁，我我冷靜；；你粗暴暴，我禮禮貌，得得禮也讓讓人。為為了搞好好服務(wù)，，李素麗麗不但學(xué)學(xué)會(huì)了一一些簡(jiǎn)單單的啞語(yǔ)語(yǔ)、英語(yǔ)語(yǔ)和粵語(yǔ)語(yǔ)，還自自學(xué)了心心理學(xué)，，針對(duì)不不同的乘乘客，藝藝術(shù)地為為他們服服務(wù)。如如一位姑姑娘把座座位讓給給一位抱抱小孩的的女乘客客，這位位乘客好好像這座座位就該該她坐似似的，沒(méi)沒(méi)有絲毫毫感謝之之意，李李素麗便便上前逗逗女乘客客懷里的的孩子：：“多可可愛(ài)，多多乖的小小孩，阿阿姨上了了一天班班這么累累還讓座座給你，，還不謝謝謝阿姨姨?！毙⌒『⒛赣H親一聽(tīng)，，感到自自己失禮禮了，立立即向姑姑娘道謝謝，姑娘娘的氣消消了。8號(hào)線成山山路站““站神””程之鵬鵬在在上海海8號(hào)線耀華華區(qū)域成成山路站站有這樣樣一幅畫(huà)畫(huà)面：一一個(gè)挺拔拔的陽(yáng)光光男孩，，在春夏夏秋冬的的四季里里，站姿姿標(biāo)準(zhǔn)、、動(dòng)作規(guī)規(guī)范，挺挺拔的猶猶如一抹抹亮麗的的“人工工風(fēng)景線線”。他他，就是是8號(hào)線成山山路站的的一名普普通站臺(tái)臺(tái)站務(wù)員員——程之鵬。。2.文明明待客，，熱情服服務(wù)閱讀材料一：：文明禮禮儀系列列報(bào)道之之職場(chǎng)禮禮儀地地鐵站務(wù)務(wù)員也是是指路員員材料二：：業(yè)內(nèi)聲聲音乘乘客第一一法、換換位思考考法、和和風(fēng)細(xì)雨雨法………3.遵章守紀(jì)紀(jì)、顧全全大局案例一：：2004年年羊城通通充值事事件(一)事事件概述述2004年6月月至9月月期間，，車務(wù)部部個(gè)別員員工利用用職務(wù)之之便，在在羊城通通充值機(jī)機(jī)上進(jìn)行行免費(fèi)充充值，然然后兜售售給他人人謀取暴暴利，涉涉嫌違法法犯罪。。此案涉及及員工16人，，其中涉涉嫌盜竊竊、職務(wù)務(wù)侵占被被公安逮逮捕9人人，刑事事拘留、、取保候候?qū)?人人，另有有1人因因涉及金金額較小小，采取取刑事監(jiān)監(jiān)控措施施。二）事故故處理1、給予予當(dāng)事人人解除勞勞動(dòng)合同同，在總總部范圍圍內(nèi)通報(bào)報(bào)，并根根據(jù)實(shí)際際損失情情況由其其承擔(dān)全全部或部部分經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失。。情節(jié)嚴(yán)嚴(yán)重并觸觸犯法律律的，移移交司法法機(jī)關(guān)依依法處理理。2、對(duì)四四類票務(wù)務(wù)事故負(fù)負(fù)有直接接責(zé)任的的站長(zhǎng)、、部門(mén)(分部)票務(wù)管管理人員員、分部部(室)主任；；部門(mén)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予予通報(bào)批批評(píng)。3、對(duì)涉涉及四類類票務(wù)事事故的當(dāng)當(dāng)事部門(mén)門(mén)和相關(guān)關(guān)管理部部門(mén)按照照總部考考評(píng)，管管理辦辦法進(jìn)行行考核。。4.儀表端莊莊、鉆研研業(yè)務(wù)圖片說(shuō)明明：“小小熊為你你”問(wèn)詢?cè)兣_(tái)，成成為了千千萬(wàn)旅客客的“交交通島””圖片說(shuō)明明：始終終“露出出8顆牙牙”的陳陳昱是東東安路站站最美的的風(fēng)景最帥地鐵鐵司機(jī)最近，蘇蘇州一名名地鐵司司機(jī)走紅紅，這位位地鐵司司機(jī)被稱稱作最帥帥地鐵司司機(jī)。名名為孫佳佳琪的80后小小伙死蘇蘇州地鐵鐵一號(hào)線線的司機(jī)機(jī)，他俊俊美的外外貌迷倒倒了一大大片女生生。白皙皙的皮膚膚消瘦的的臉龐，，有神的的眼睛，，迷人的的微笑，，長(zhǎng)得相相當(dāng)帥氣氣。很多多女網(wǎng)友友為了一一睹尊榮榮特意組組團(tuán)去乘乘坐地鐵鐵。四、客運(yùn)服服務(wù)心態(tài)態(tài)調(diào)整（一）、、端正思思想，服服務(wù)乘客客貫徹“乘乘客至上上，服務(wù)務(wù)為本””的經(jīng)營(yíng)營(yíng)宗旨擺正與乘客之之間的關(guān)系文明禮貌，尊尊重乘客樹(shù)立窗口意識(shí)識(shí)了解乘客的心心理學(xué)院主頁(yè)上的的評(píng)價(jià):校友友風(fēng)采——黃黃金鳳黃金鳳是我院院０２屆的地地鐵專業(yè)畢業(yè)業(yè)生，現(xiàn)在是是廣州地鐵公公司運(yùn)營(yíng)總部部車務(wù)一部廣廣州火車站中中心站副站長(zhǎng)長(zhǎng)，因?yàn)樯朴谟谡驹诔丝偷牡慕嵌瓤磫?wèn)題題，她總是““把笑臉?biāo)徒o給乘客，把委委屈留給自己己”，為乘客客提供貼心優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，，成為全體地地鐵員工的楷楷模。在廣州州地鐵，“乘乘客至上”的的服務(wù)理念被被奉為“金鳳鳳精神”。2006年評(píng)評(píng)為廣州地下下鐵道總公司司運(yùn)營(yíng)事業(yè)總總部“服務(wù)標(biāo)標(biāo)兵”和廣州州地下鐵道總總公司“十佳佳員工”。當(dāng)當(dāng)選為廣州地地區(qū)的奧運(yùn)會(huì)會(huì)火炬手，2008年5月7日上午午10點(diǎn)50分左右，在在奧運(yùn)圣火傳傳遞活動(dòng)接力力中傳遞第63棒。一位殘疾人得得知三號(hào)線全全線開(kāi)通試運(yùn)運(yùn)營(yíng)的消息后后，盡管行動(dòng)動(dòng)不便，還是是堅(jiān)持讓家人人陪同來(lái)到廣廣州東站乘坐坐地鐵，要親親眼看到新線線。當(dāng)時(shí)車站站的液壓電梯梯還沒(méi)有交付付使用，車站站員工不忍心心拒絕這樣一一位熱心的乘乘客。于是，，黃金鳳便帶帶著值班員吳吳曉春、陳春春華背著這位位特殊的乘客客送他下站臺(tái)臺(tái)去乘車，把把這位乘客感感動(dòng)地流出了了兩行熱淚。。采訪時(shí)，黃黃金鳳對(duì)記者者說(shuō)：“我們們把工作做得得更細(xì)致一點(diǎn)點(diǎn)，乘客的麻麻煩就會(huì)少一一點(diǎn)，那么乘乘客對(duì)我們的的滿意度和信信任度也會(huì)高高一點(diǎn)?！毕顸S金鳳這樣樣的廣州地鐵鐵人，正不斷斷涌現(xiàn)在廣州州地鐵新開(kāi)通通線路的各個(gè)個(gè)站點(diǎn)，他們們將廣州地鐵鐵的企業(yè)信念念、經(jīng)營(yíng)理念念切實(shí)地轉(zhuǎn)化化為行動(dòng)意識(shí)識(shí)和行為規(guī)范范，化作廣州州地鐵不斷增增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)效效益和不斷強(qiáng)強(qiáng)大的社會(huì)地地位，并潛移移默化地影響響著全社會(huì)精精神文明道德德風(fēng)尚的蓬勃勃生長(zhǎng)。黃金鳳急乘客客所急的服務(wù)務(wù)不僅受到乘乘客的贊許，，她“乘客至至上”的服務(wù)務(wù)精神被地鐵鐵人稱為“金金鳳精神”在在廣大員工中中傳頌，“金金鳳精神”己己經(jīng)成為車站站員工心中的的一面旗幟，，成為了員工工做好服務(wù)乘乘客工作的榜榜樣。（二）、端正正服務(wù)態(tài)度，，剖析常見(jiàn)不不正確服務(wù)態(tài)態(tài)度不熱情的態(tài)度度不耐煩的態(tài)度度不主動(dòng)的態(tài)度度不負(fù)責(zé)的態(tài)度度不尊重的態(tài)度度不友善的態(tài)度度不公平的態(tài)度度某日，一名男男乘客在某地地鐵站向售票票員詢問(wèn)：去去往B站在哪哪邊站臺(tái)候車車。售票員當(dāng)當(dāng)時(shí)在票亭里里沒(méi)有立即答答復(fù)乘客，而而是在乘客多多次詢問(wèn)后才才答復(fù)乘客““右邊”。乘乘客進(jìn)入付費(fèi)費(fèi)區(qū)后，手指指A站方向再再向售票員問(wèn)問(wèn)詢“是不是是這邊”，售售票員沒(méi)有弄弄清楚乘客的的意思就直接接回答“是””，致使乘客客走錯(cuò)方向。。當(dāng)該名乘客發(fā)發(fā)現(xiàn)自己走錯(cuò)錯(cuò)方向后，回回來(lái)問(wèn)售票員員為何指引錯(cuò)錯(cuò)誤，售票員員不但沒(méi)有意意識(shí)到自己工工作的失誤、、向乘客道歉歉，還與乘客客爭(zhēng)辯，表示示自己沒(méi)有說(shuō)說(shuō)錯(cuò)。值班站站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)處處理時(shí)，向乘乘客解釋并道道歉，但乘客客還是不接受受，并向服務(wù)務(wù)熱線投訴。。（1）請(qǐng)分析析以上案例中中不足的地方方。（2）當(dāng)乘客客對(duì)員工服務(wù)務(wù)態(tài)度進(jìn)行投投訴時(shí)的處理理技巧。閱讀材料三：：職場(chǎng)面對(duì)面面朱志英：：就算只有1%的錯(cuò)誤也也要道歉材料四：上海海軌交靚麗站站務(wù)員:飛揚(yáng)揚(yáng)青春微笑迎迎世博[圖]課堂作業(yè)：探探討如何成為為一名優(yōu)秀的的站務(wù)服務(wù)人人員？9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。04:22:3504:22:3504:2212/23/20224:22:35AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2204:22:3504:22Dec-2223-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。04:22:3504:22:3504:22Friday,December23,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2204:22:3504:22:35December23,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。23十十二二月20224:22:35上上午04:22:3512月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月224:22上上午午12月月-2204:22December23,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/234:22:3504:22:3523December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。4:22:35上上午4:22上上午04:22:3512月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Friday,December23,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。04:22:3504:22:3504:2212/23/20224:22:35AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2204:22:3504:22Dec-2223-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。04:22:3504:22:3504:22Friday,December23,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2204:22:3504:22:35December23,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。23十十二月20224: