格蘭仕空調(diào)營銷策劃書

第頁營銷策劃案題目：格蘭仕空調(diào)營銷策劃書

班級+學號：11071131學生姓名：葉冠文指導教師：周建設(shè)企業(yè)名稱：格蘭仕有限公司

目錄一、空調(diào)市場現(xiàn)狀分析…………………第2頁消費者選購空調(diào)的重點………………第2頁消費者選擇空調(diào)的心態(tài)…………………第2頁終端人員講解程序………第2頁終端人員的心態(tài)…………第3頁品牌對比…………………第3頁根據(jù)不同的區(qū)域選擇空調(diào)………………第6頁二、格蘭仕空調(diào)營銷策劃方案…………第7頁（一）背景………………第7頁（二）市場分析…………第7頁1、競爭對手分析…………………第7頁2、向競爭對手學習的地方………第9頁3、避免競爭對手不足之處的對策………………第9頁（三）消費者分析………第10頁1、根據(jù)消費者購買時的目的給消費者分析……第10頁2、根據(jù)消費者購買時的心理價位把消費者分分類……………第11頁3、消費者購買時考慮的需求……第11頁4、消費者購買時的信息來源……第12頁5、格蘭仕空調(diào)的傳播方式………第12頁（四）營銷戰(zhàn)略…………第13頁1、總思路…………第13頁2、廣告語…………第13頁3、目標消費群……………………第13頁4、品牌切入………第13頁5、品質(zhì)切入………第14頁6、服務切入………第14頁7、實例切入………第15頁8、廣告切入………第15頁9、促銷活動切入…………………第15頁附錄：營銷策劃方案——《格蘭仕伴您去吹吹風》…第17頁

空調(diào)市場現(xiàn)狀從3月15日后，中山路空調(diào)街針對國美、開元、蘇寧、民生降價活動，進行聯(lián)盟大打價格戰(zhàn)，因6、7月才是空調(diào)的熱賣時期，所以對空調(diào)的銷量影響不是很大，但由于價格戰(zhàn)的關(guān)系，致使大部分空調(diào)都在做促銷活動，例：贈送禮品、抽獎、降價等，造成了空調(diào)市場混亂的情況，而真正到熱賣時期，則價格就不是重要問題，空調(diào)的售后安裝才是問題的關(guān)鍵，近期部分產(chǎn)品情況如下：奧克斯：今年銷售額將達1.2億，所以由米盧做形象代表并實施促銷活動，加大銷量。志高：產(chǎn)品價格較高，對于售后服務方面的要求嚴格，致使分銷商不是十分愿意銷此品牌，但由于消費者較喜歡此品牌，所以也還在經(jīng)營此品牌的產(chǎn)品。消費者選購空調(diào)的重點依次為：1.品牌通過自己對品牌的認識及了解來選擇2.價位根據(jù)自己對購買空調(diào)所預定的費用來選擇3.功能空調(diào)與空調(diào)之間功能的相比較來選擇4.空間的大小根據(jù)放置空調(diào)的地方的大小來選擇5.外觀根據(jù)自己的喜好，流行時尚對空調(diào)的外觀造型來選擇6.服務根據(jù)空調(diào)的安裝和售后服務的便利程度來選擇消費者選擇空調(diào)的心態(tài)：1.價格戰(zhàn)的混亂使消費者對價格的敏感程度提高，工薪話題成為關(guān)注重點。2.認準自己信賴，喜歡的品牌。3.根據(jù)自己對空調(diào)的所需的條件進行選擇。（注：因品牌、經(jīng)銷商太多，致使消費者選擇時較為疲憊；因商家對空調(diào)功能上的炒作過多，致使消費者需要了解空調(diào)的實用性；因市場上沒有關(guān)于空調(diào)專業(yè)知識具體情況的介紹，致使消費者無法從專業(yè)角度選擇更適合的空調(diào)。）終端人員講解程序：強調(diào)自己所促銷的空調(diào)好，利用品牌效應。（消費者此時較為混亂，不知選擇那個品牌才好）。引導消費者選擇的方式。例如：根據(jù)房子的大小用幾匹的機子，根據(jù)消費者家中情況用雙制的或單制的機子等。強調(diào)自己所促銷空調(diào)的各項功能。介紹價格問題。提出自己的服務方式，及各項服務的內(nèi)容。終端人員的心態(tài)：要將自己所促銷品牌的空調(diào)賣出，找出別的品牌空調(diào)的問題，以此提升自己品牌的形象。運用引導式推薦，想象消費者是對空調(diào)一無所知的，按照空調(diào)的功能點講解，將此空調(diào)的特點以自己的方式讓顧客產(chǎn)生深刻以印象。進行同類空調(diào)價位的對比，強調(diào)自己的價格最合適。推出自己的服務方式。進行同類空調(diào)材料方面的對比，突出自己品牌空調(diào)的優(yōu)勢。強調(diào)自己的品牌的含金量，即國內(nèi)排名情況，運用的技術(shù)等。一類牌品牌柜機賣點掛機賣點海爾雙向換新風、超遠送風、健康靜音、無塵安裝環(huán)境自然風、節(jié)能、其它與柜機相同海信觸摸屏、彩色顯示、變頻、隨身感、一拖二、工薪與柜機相同。格力廣角立體送風、風景畫燈飾面板、分體落地式、扇形柜機、三維造型超速制冷、靜音、角型掛壁式、換新風、體型小、凈化空氣、分體掛壁式美的變頻恒溫、智能控制、超速制冷熱、機型小隨身感、凈化空氣、節(jié)省空間、變頻恒溫、一拖二。春蘭超靜音、節(jié)能、換新風、變頻、旋渦式壓縮機節(jié)能、快速制冷、換新風、超薄外觀設(shè)計、四面送風、靜音、一拖二科龍節(jié)能、夜晶夜光、健康、旋渦壓縮機、低嘈音體形小、智能控制、夜晶夜光顯示、變頻、健康、靜音。二類品牌 品牌柜機賣點掛機賣點名牌壓縮機，名牌芯片，抗干擾，廣角送風，快速制冷，超靜奧克斯迅速制冷，靜音。 音，健康。（米盧為形象代表）新科變頻，快速制冷熱 迷你型外機，換新風，健康。志高 價位低，大屏幕彩色熒光顯示屏，節(jié)能環(huán)保，變頻，節(jié)能，變頻，智能控制。格蘭仕強盡制冷熱，寧靜，健康，不銹剛健康，不銹剛室外機，制冷熱 快，豪華外觀。長虹變頻，健康，超小機型 變頻，健康，超小機型。樂華 動感外觀，健康，靜音，渦旋式壓縮機換新風，變頻，靜音，超小室外機潔凈空氣，低噪音。TCL 豎送風，靜音，健康。 健康，換新風，循環(huán)風，變頻。LG 健康，三維立體造型。 制熱，制冷，效率高，健康。一類品牌空調(diào)中銷量較好的:品牌雙制價格單制價格美的2800左右2500左右海信2680左右2650左右二類品牌空調(diào)中銷量較好的品牌雙制價格單制價格奧克斯1888(促銷價)1700左右(促銷價)格力2600左右空調(diào)知識：空調(diào)的選擇方面：1）品牌上認真選擇；2）質(zhì)量上認真選擇；3）價格上認真選擇；4）功能上認真選擇；5）服務上認真選擇?？照{(diào)使用小竅門：1）制冷時比預定溫度高1℃，制熱時比預定溫度低2℃，均可省電10℃以上，人體幾乎察覺不到溫度的差異；2）灰塵會堵塞濾網(wǎng)，降低制冷制暖效果，一般在一個月左右洗濾網(wǎng)一次；3）不要擋住室外機的出風口，否則也會降低制冷制暖效果，浪費電能；4）開機時，以最快達到溫度控制目的，當趨干適中時，降低風，減少耗能、省電；5）室外機放在易散熱處，室內(nèi)機與室外機拽管保持推薦長度，可增強制冷、暖效果；6）冷氣流易下沉，暖氣流易上升，所以，制冷時，出風口洞向上，制暖反之，可提高效率。保養(yǎng)空調(diào)要注意：1）使用時不要重壓；2）換季不用時，保持機內(nèi)干燥，清掃漏塵網(wǎng)，拔掉電源插頭，取出遙控器電池，室外機上保護罩；3）重新使用時，確認以裝的各部分部件，取下室外機的保護罩，試機檢查運行是否正常，遙控電池電力狀況。使用空調(diào)要注意：1）具備適合的專線連接，并且備可靠的按地線；2）定期清掃濾塵網(wǎng)；3）盡量少開門窗，使用原質(zhì)不透光的窗簾；4）不要擋住室外機的出風口；5）選擇適宜的出風角度；6）連接管不易太長；7）控制好開機和使用中狀態(tài)的設(shè)定；8）制冷時設(shè)定溫度高1℃，制熱時設(shè)定溫度調(diào)低2℃。怎樣根據(jù)房間的面積選擇空調(diào)器的大小一般原則為：制冷時150—250W/平方米，制熱時250—350W/平方米，此外，還需要綜合考慮空間高度、層次、朝向、密封性能和屋住人口素質(zhì)。如何根據(jù)選擇的空調(diào)器來配備電表的大小一般為額定輸入電流的1．5—2倍來確定電表的容量是否達到要求。根據(jù)不同的區(qū)域選擇空調(diào)南方：地區(qū)冬暖夏熱，春季潮濕，應選擇單制冷型，大制冷量，強力抽濕，防霉功能的空調(diào)，同時應選擇防雨放銹型室外機。北方：地區(qū)冬冷夏熱，沙塵暴天氣較多，空氣質(zhì)量不好，應首先選擇超低溫制熱能力的變頻空調(diào)，又具有輔助電加熱功能的空調(diào)，并具備除電、健康的空調(diào)。五大噪音源：1、電機噪音；2、風扇送風時的氣流聲；3、制冷劑在管道里流動的噪音；4、風在風道，出風口時的噪音；5、壓縮機的噪音。健康技術(shù)：1、冷觸媒分解甲醛等有害化學物質(zhì)和異味，抗菌功能；2、電子硝煙除害蟲利用正負離子吸附灰塵、異味；3、濾蟲網(wǎng)可過濾灰塵、煙味等有害物質(zhì)。五度空間：溫度、濕度、風度、潔凈度、隨身感。匹：壓縮機電機的輸出功率而定1匹的壓縮機電機輸出功率為735W1匹的壓縮機其輸出冷量為2300W左右1匹機的制冷量大約為2500W，1．5匹機的制冷量大約為3200W—3500W2匹機的制冷量大約為4500W—5000W。

格蘭仕空調(diào)營銷策劃方案背景：空調(diào)市場因新品牌與經(jīng)銷商共同發(fā)動價格戰(zhàn)而進入新的階段，此階段的特點有：市場上的品牌眾多，僅在西安市場就有93個品牌；空調(diào)的價位混亂，讓消費者無從選擇；空調(diào)的經(jīng)銷商眾多，各經(jīng)銷商為了生存與發(fā)展，多以買斷產(chǎn)品型號（國美、蘇寧等大經(jīng)銷商），經(jīng)營多個品牌（中小經(jīng)銷商），誰售誰提供售后服務（有實力的經(jīng)銷商）等方式來經(jīng)營?？照{(diào)的潛在顧客分化為三級，一級是忠誠于品牌，不為價格戰(zhàn)所迷亂；一級是偏重于價格，尋求低價位的品牌；一級是偏重于質(zhì)量，關(guān)注于品牌的零部件。各品牌傳播自己產(chǎn)品的賣點，但因各品牌空調(diào)的功能基本上相似，消費者到售點時已不再明確各品牌的賣點。各品牌忙于樹立品牌，以價格戰(zhàn)搶市場，而忽略了對消費者關(guān)于空調(diào)基礎(chǔ)知識的培訓，致使各銷售終端人員對消費者需進行此方面的培訓，但培訓內(nèi)容偏重于自己負責的產(chǎn)品，致使消費者身心疲憊。面對以上問題，進行營銷策劃來運作市場。市場分析（一）、競爭對手分析：、空調(diào)的各品牌可分為三類：一類：海爾、格力、春蘭、美的、海信；二類：奧克斯、志高、新科、TCL、科龍（華全）、樂華、小鴨、華凌、長虹、新飛、萬寶、奧柯瑪?shù)取⒉柨?；三類：國外品牌；三凌、日立、松下、LG、夏普、三洋、伊萊克斯等。格蘭仕屬于二類品牌?？照{(diào)品牌的各類市場運作的特點：一類：廣告力度大，價位高，有大量忠誠的顧客；二類：廣告力度不大，價位低，顧客群正在組建；三類：廣告力度小，價位高，有一定的忠誠顧客。空調(diào)品牌的各類中的代表品牌分析：一類：海爾①、到2002年4月15日，海爾空調(diào)在陜西市場的銷量低于2001年同期的30％以上；②、海爾空調(diào)的價位高，除了忠誠于海爾品牌的顧客外，潛在顧客多為新品牌所吸引；③、海爾空調(diào)的售后服務，因其與其他品牌的售后服務相似，已沒有了競爭力。而且海爾新推出的無塵安裝還沒有得到海爾空調(diào)的服務商的全面接受；④、海爾空調(diào)的經(jīng)銷商中60％以上抵制經(jīng)銷海爾空調(diào)，只是迫于消費者的壓力而經(jīng)銷。因為，海爾空調(diào)價高，銷量低，海爾空調(diào)的售后服務必須由專業(yè)的服務商進行（基本不負責銷售），這與經(jīng)銷商想樹立自己品牌，自己售后服務人員上門服務的經(jīng)營方式相矛盾，海爾空調(diào)的經(jīng)銷點沒有格力、美的的多。二類：奧克斯①、奧克斯以低價位切入市場，2002年因米盧做形象大使，而把銷售目標定為1．2億元（陜西市場）②、奧克斯的定價、通路、廣告都因營銷策劃的科學性而得到消費者的認可。志高①、志高2001年與奧克斯的銷量相等，2002年的銷量目標定為8000萬元（陜西市場），因其通路上以分包形式運作，而受到60％以上的經(jīng)銷商消極控制，目前的終端銷量不是很高。②、志高以10天一個促銷活動來吸引消費者，目前效果還可以。三類：三凌三凌以優(yōu)秀的品質(zhì)來贏得消費者的心，其目標消費群以高收入家庭為主。（二）、格蘭仕空調(diào)向競爭對手學習的地方有：學習一類品牌的營銷策劃；學習三類品牌對品質(zhì)的宣傳；學習二類品牌的定價策略；格蘭仕空調(diào)的終端銷售人員的整體素質(zhì)不高，推銷技巧不強，因此需向此方面做得出色的品牌學習。（三）、格蘭仕空調(diào)避免競爭對手不足之處的對策有：1、不足：與經(jīng)銷商的關(guān)系協(xié)調(diào)。對策：尊重經(jīng)銷商的經(jīng)營方式，向經(jīng)銷商提供管理咨詢方面的服務，并由智圣的服務人員與經(jīng)銷商的服務人員共同向顧客提供服務，以此取得雙贏。2、不足：對消費者從公證的角度進行空調(diào)基本知識的培訓。對策：通過單頁，免費培訓的形式教會消費者如何選擇空調(diào)，如何使用空調(diào)等。3、不足：各品牌空調(diào)的功能相似，但價位相差很大，消費者的困惑集中于產(chǎn)品的零部件上，而廠家在此解釋上都很模糊（例：采用國際品牌壓縮機）或偏重于自己的產(chǎn)品（例如室外機掛機采用全新COF技術(shù)，抗氧化，抗腐蝕等）。對策：提出“一流材質(zhì)，國際品質(zhì)”并由小天鵝的專家講解展示產(chǎn)品零部件。4、不足：各品牌空調(diào)的服務相似，消費者在考慮時分不清廠家的服務與經(jīng)銷商的服務到底是怎么回事。對策：提出“智圣服務”，推出智圣是專業(yè)的產(chǎn)品服務商，智圣的服務比廠家或經(jīng)銷商的服務更全更好更快。5、不足：各品牌空調(diào)在售點與消費者溝通的產(chǎn)品（以“無心”的外殼為主）與促銷人員，而消費者想更多的了解空調(diào)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)及零部件，空調(diào)的生產(chǎn)現(xiàn)場，售后服務的真實性。 對策：讓格蘭仕生產(chǎn)部提供生產(chǎn)廠作業(yè)錄像，提供裸機，提供空調(diào)基礎(chǔ)知識錄像帶，智圣提供服務的錄像帶，由智圣把此做成光盤，在重點的賣場播放。6、不足：各品牌空調(diào)與消費者溝通時都是從功能中提煉出一點概念化以廣告形式誘導消費者到售點，但是消費者到售點后發(fā)現(xiàn)此賣點各品牌都有，也就是說，各品牌偏重于產(chǎn)品功能的炒作，而忽略了真正的需求性以及其實用價值。對策：為格蘭仕提出“實用為本”的理念，提出“送空調(diào)就送匹實的”的溝通語言，讓消費者認識到格蘭仕真正為他們著想，也從紛亂的概念中脫穎而出。 7、不足：各品牌空調(diào)的市場運作人員并不清楚消費者到底有多少人買了空調(diào)，多少人買空調(diào)，各品牌的市場占有率是什么，因此策劃中有很大的盲目性，銷售中有很大的沖動性。對策：對市場進行一次調(diào)研（從居民住處外的室外機就可以調(diào)查出以上問題）。三、消費者分析根據(jù)消費者購買時的心態(tài)可把消費者分為三類：只買自己認可的品牌，不為價格戰(zhàn)、概念戰(zhàn)所動。他們是某一品牌的忠誠顧客。只買低價位的品牌，追求實惠。只看重產(chǎn)品的質(zhì)量，對品牌，價位不敏感。格蘭仕空調(diào)首先要抓住3類群體，其次抓住2類群體，再次是以小天鵝的品牌影響力來抓1類群體。注：因價格戰(zhàn)及空調(diào)經(jīng)銷商眾多，2、3類消費群如今穿梭于各售點已是身心疲憊，且2類消費群體擔心價位的無常變動而更為辛苦。針對以上問題，格蘭仕空調(diào)應統(tǒng)一合理價位，清楚展示質(zhì)量，明確各焦點位置。（一）、根據(jù)消費者購買時的目的，可把消費者分為三類：家中沒有空調(diào)，買空調(diào)解決夏天熱，冬天冷（供暖期前后）的問題；家中已有空調(diào)，想換代或遷新居原空調(diào)已不適合新的空間要求；家中已有空調(diào)，想再買一臺，解決另一個房間的熱冷問題；格蘭仕空調(diào)首先要抓住1類群體，其次是3類群體，再次是2類群體，把2類群體列最后是因為此消費群體對原空調(diào)的認知度高，購買時偏重于原品牌或比原品牌更高一類品牌。（二）、根據(jù)消費者購買時的心理價位，把消費者分為兩類：、1、3000元以上（掛機）4000元以上（柜機）2、3000元以下（掛機）4000元以下（柜機）注：因消費者對空調(diào)的材料不熟悉，但他們轉(zhuǎn)過幾家空調(diào)售點便會有這樣的一個結(jié)論：空調(diào)銷售價低于1600元便是次品，2000原以上是好產(chǎn)品，（一類品牌與二類品牌同款機型差價為1000）。格蘭仕空調(diào)應主攻二類品牌群。注：銷售終端人員在講解時支撐其價為的一是材質(zhì)，二是品牌。（三）、消費者購買時考慮的需求有：1、需求：制冷，讓房間象春天一樣。消費者提出此需求時，首先想的是質(zhì)量，能否長久工作而不壞；其次想的是功率，能否讓房間溫度迅速達到理想的目標，能否為房間各處都一樣；再次想的是服務，能否在空調(diào)壞時及時維修，免受熱冷之苦，能否迅速安裝到位，盡快享受。滿足：1）、提出“春風再現(xiàn)”廣告語，得到消費者的內(nèi)心同感；2）、推出產(chǎn)品質(zhì)量，讓消費者了解生產(chǎn)場景，空調(diào)材料；3）、推出空調(diào)基礎(chǔ)知識，讓消費者明了1P可滿足多大空間需求，1．5P可滿足多大空間需要等；4）、推出即時服務，市內(nèi)2小時到顧客家，市內(nèi)每天安裝。2、需求：健康，別得空調(diào)病，消費者提出此需求時，首先想到的是室內(nèi)外空氣的互換；其次是立體送風；再次是殺菌。滿足：采用維他命C+銀離子濾網(wǎng)，能夠有效的過濾室內(nèi)空氣里的灰塵以及有害物質(zhì)，健康室內(nèi)環(huán)境，同時空調(diào)的自動釋放負離子功能也有效的健康了室內(nèi)空氣。3、需求：靜音，別太吵。消費者提出此需求時，首先想的是室內(nèi)機的靜音問題，其次是室外機的靜音問題。滿足：超低分貝，靜空間體驗。需求：省電，使用成本不要太高。滿足：對產(chǎn)品的省電功能進行詳解。如果消費者對變頻有需求，可提出購買變頻空調(diào)是已把節(jié)省的電費先交于廠家。需求：外觀美觀。滿足：金屬時尚風格，主打自己的高層面設(shè)計。需求：智能化，對空間溫度整體感知好。滿足：四種“黃金睡眠”模式；高效過濾網(wǎng)；高敏PTC電輔加熱技術(shù)；智能精確恒溫；Double效能倍增控制技術(shù)；寬電壓自適應187-250V；26度爽舒室控溫。需求：服務好。滿足：推出“智圣服務，多快好省”。多：服務項目多快：即時服務好：溝通到位，體貼到位省：讓顧客省心。不必為服務擔心、操心，免清洗、搬運、安裝之苦。注：針對需求2、3、4、7提出“實用為本”廣告語直入消費者心中。（四）、消費者購買時的信息來源：在家時，電視廣告、報紙廣告、單頁、折頁、有人介紹；在家外時，戶外廣告，小區(qū)展示；在售點時，燈箱、立牌、單頁、產(chǎn)品，促銷人員。（五）、格蘭仕空調(diào)的傳播方式為：報紙廣告：因如今報紙上空調(diào)的廣告最為集中，消費者有買空調(diào)的有先看報紙的習慣，且報紙廣告可傳達信息量大。單頁、折頁：這是空調(diào)廣告都必選方式。小區(qū)展示：這是把格蘭仕空調(diào)從眾多售點中脫出，在消費者眼前成為唯一。戶外廣告：通過在已有路牌上履蓋格蘭仕廣告的巨幅，在人流量大的區(qū)域的樓房外墻上懸掛巨幅，達到城市消費者在短期內(nèi)迅速知道格蘭仕空調(diào)。售點廣告：POP設(shè)計新穎，讓消費者認為有保存價值終端人員培訓到位，能成為顧客的顧問三、營銷戰(zhàn)略：總思路：以“春風再現(xiàn)，實用為本”切入消費者心中以“小天鵝傾力奉獻”取得消費者信賴。以“智圣服務，多快好省”讓消費者省心以“一流材質(zhì)，國際品質(zhì)”使消費者安心以“海之風，世界杯，培訓促銷活動”促進消費者購買以“免費培訓（折頁、講座）”與消費者成為朋友以“市場調(diào)查，空中巨幅廣告”讓消費者迅速認知格蘭仕空調(diào)以“實景拍攝”使消費者深入了解格蘭仕空調(diào)廣告語：A、努力讓顧客感動格蘭仕空調(diào)作為二類空調(diào)品牌，切入市場的是品質(zhì)與價位，這在消費者心中稱為“實用”。提出“讓顧客感動”，正是滿足消費者購買空調(diào)的本意，且正適合格蘭仕空調(diào)的目標群的心理需求?！白岊櫩透袆印钡暮诵谋闶强照{(diào)需要的“努力”，讓消費者在家中享受一個為顧客著想的廠商做出來的產(chǎn)品，可想到健康、靜音等一切最好的服務。B、一生一世，格蘭仕。這句話是格蘭仕空調(diào)的目標群中最常說的話，此廣告語易于流傳。目標消費群：工薪階層心理價位在3000元以下的顧客。追求空調(diào)實用的顧客忠誠于小天鵝品牌的顧客品牌切入：格蘭仕集團(Galanz)前身是一家生產(chǎn)羽絨制品的廠家。把這個事實說出來，宣揚出去，讓大家熟知，格蘭仕，本身就是個關(guān)注消費者冷暖的公司，做出的空調(diào)一定也能備受喜愛。品質(zhì)切入：向消費者告之波爾卡空調(diào)的壓縮機真實身份向消費者展示波爾卡空調(diào)的材質(zhì)（以裸機形式讓消費者感知）向消費者介紹波爾卡空調(diào)的生產(chǎn)車間，研發(fā)設(shè)備，研發(fā)專家，生產(chǎn)員工向消費者推薦波爾卡空調(diào)的各項功能。以上誠信之作是為了讓消費者認可波爾卡空調(diào)的“一流材質(zhì)，國際品質(zhì)”，讓消費者對波爾卡空調(diào)的質(zhì)量放心。服務切入：關(guān)愛工程現(xiàn)今用戶的消費觀念正發(fā)生了巨大的變化，從以前只注重產(chǎn)品質(zhì)量和價格，到現(xiàn)在越來越重視產(chǎn)品的服務質(zhì)量。并且現(xiàn)在家電行業(yè)的競爭異常激烈，不但是在產(chǎn)品質(zhì)量和營銷網(wǎng)絡(luò)的競爭上，還體現(xiàn)在了客戶服務的競爭上。因而現(xiàn)在服務的競爭正被擺到了越來越重要的地位，各廠家和公司都加大了對服務的投入力度。格蘭仕作為家電行業(yè)主導品牌，特別是微波爐產(chǎn)品占全球銷售量連續(xù)多年名列榜首，空調(diào)及小家電產(chǎn)品市場占有率也正逐年遞增，客戶服務工作被賦予了新的內(nèi)涵。為提高我們服務隊伍的整體素質(zhì)和水平，提升我們的服務競爭能力，達到全面提升用戶滿意度和品牌價值，公司決定推出具有格蘭仕服務特色的、全新的服務模式——“關(guān)愛工程”。一、服務主題：關(guān)愛工程。“關(guān)愛工程”將作為我們服務的統(tǒng)一稱號，便于今后的服務推廣，樹立我們的服務新形象。1、關(guān)愛工程的內(nèi)涵：中國老百姓很看重人情味和親情味，所以我們應該把用戶當作我們的親朋好友、街坊鄰居，將心比心，感同身受的為用戶提供充滿人情化和親情化的服務，通過重視過程中的細節(jié)，讓用戶實實在在地感覺到我們的關(guān)懷和愛護，體現(xiàn)出我們服務的個性化和差異化，改變以往冷冰冰的模式化服務方式，以提高服務滿意度。2、關(guān)愛工程的宗旨：努力，讓顧客感動！3、關(guān)愛工程的口號：用心服務，快人一步！4、關(guān)愛工程的行為規(guī)范：三大紀律，八項注意。服務細則：1、形象服務，上門必須穿著格蘭仕工作服，攜帶工具包、墊布、鞋套，佩帶上崗證和“關(guān)愛工程”胸牌，以充分體現(xiàn)出具有格蘭仕親情化的服務形象。2、微笑服務，面對用戶的服務過程要始終面帶微笑，給用戶制造誠實可信之印象。3、細節(jié)服務，注重對用戶服務過程中的各種細節(jié)；對用戶服務要精心、細心，要考慮到服務的各種微小細節(jié)，堅決杜絕粗枝大葉式的服務。4、親情服務，在服務的過程中要始終保持熱情，要把用戶看作我們的親朋好友，多站在用戶的立場考慮問題，想用戶之所想、急用戶之所急，讓用戶感受到格蘭仕親情化的服務和溫暖的關(guān)懷。5、包容服務，用戶就是上帝，對用戶的抱怨、投訴、無理要求要有耐心、包容，細心地同用戶講道理、講事實，闡述公司和國家有關(guān)法規(guī)原則，在不違背公司原則的基礎(chǔ)上最大限度的滿足用戶的合理要求。實例切入：A、以格蘭仕空調(diào)在全國、陜西省、西安市的銷量為證明材料向消費者展示格蘭仕空調(diào)的品質(zhì)。B、以格蘭仕空調(diào)使用者的留言來證明格蘭仕空調(diào)的品質(zhì)。廣告切入：廣告內(nèi)容以空調(diào)知識講解（報紙軟文、折頁）以消費者證言（報紙廣告）以產(chǎn)品品質(zhì)（報紙廣告、單頁）以智圣服務（報紙廣告、折頁）以品牌（戶外廣告、報紙廣告、單頁、折頁）以促銷活動（報紙廣告、單頁）等為主。促銷活動切入：A、“看海”夏令營活動背景：陜西人大多夢想到海邊去看看，去吹海風。且海風與空調(diào)之風有共同之處。并且工薪家庭大多希望孩子去海邊見世面，去參加有意義的集體活動。因此，“海之風”夏令營活動能吸引消費者參加。內(nèi)容：5、6、7月購買格蘭仕空調(diào)的家庭可參加夏令營活動的抽獎活動，其抽出20個家庭、組建20名中、小學生到青島旅游。B、世界杯竟猜活動背景：世界杯是球迷的節(jié)目，球迷的家庭都會對此關(guān)注。內(nèi)容：在世界杯開賽前購買格蘭仕空調(diào)的消費者，都可得到一份竟猜協(xié)議，填上自己選中的球隊名稱。世界杯結(jié)束后對照實際排名來領(lǐng)取獎品一等獎1強獎品為二等獎2——4強獎品為三等獎5——8強獎品為四等獎9——16強獎品為五等獎17——32強獎品為C、個人職業(yè)生涯規(guī)劃培訓：背景；生活壓力的增加，生存競爭的加劇，讓消費者對個人職業(yè)生涯規(guī)劃都有些茫然，他們急需專業(yè)人士的培訓。內(nèi)容：凡在9月之前購買格蘭仕空調(diào)的消費者都有可能免費得到兩個小時的免費培訓機會。（在上千人的會堂上進行培訓）