如何有效創(chuàng)新建設(shè)企業(yè)文化

有效創(chuàng)新建設(shè)企業(yè)文化中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)培訓(xùn)中心客座教授劉先明2005年7月28日目錄1、企業(yè)文化在那里？2、文化營(yíng)銷(xiāo)和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的最高境界；3、企業(yè)文化建設(shè)中的常見(jiàn)誤區(qū)；4、CIS的基本內(nèi)容；5、如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化？一、企業(yè)文化在哪里？

知識(shí)技能思維道德觀念身體健康員工素質(zhì)圖和企業(yè)在市場(chǎng)中的檔次圖生產(chǎn)、加工、施工、勞務(wù)貿(mào)易、設(shè)計(jì)服務(wù)技術(shù)、產(chǎn)品品牌優(yōu)勢(shì)個(gè)性文化專(zhuān)業(yè)工藝技術(shù)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)地位一、企業(yè)文化在哪里？1、企業(yè)文化存在企業(yè)于發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)的文化存在于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、管理、生產(chǎn)、服務(wù)等全過(guò)程中；2、每一位員工的工作態(tài)度、工作或服務(wù)、職業(yè)行為、習(xí)慣等體現(xiàn)或反映企業(yè)的文化理念和建設(shè)成效；3、以產(chǎn)品或服務(wù)為主要產(chǎn)品或內(nèi)容的企業(yè)，其品牌的背后是“規(guī)范+文化”；一、企業(yè)文化在哪里？

企業(yè)文化的基本概念企業(yè)文化是企業(yè)價(jià)值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。具體地說(shuō)，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。

企業(yè)文化是“煮熟的雞蛋”

理念制度行為環(huán)境環(huán)境形象形象二、文化營(yíng)銷(xiāo)和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的最高境界（一）企業(yè)文化對(duì)文化營(yíng)銷(xiāo)和品牌推廣指導(dǎo)和服務(wù)作用：1、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需要有文化作支撐；2、新品上市、新品種服務(wù)和品牌推廣、形象提升時(shí)需要采用文化營(yíng)銷(xiāo)的技巧；例如：（1）蘇州胥城大廈的“情滿(mǎn)胥城迎世遺”；（2）海爾“防電墻”熱水器的“熱戰(zhàn)”；（3）中國(guó)航空港建設(shè)第十工程總隊(duì)的“豐碑文化”；（4）品牌酒的酒“勁”源于文化；（5）展覽、展示、招聘活動(dòng)中的文化營(yíng)銷(xiāo)出奇效；（6）深圳德利門(mén)與“杜鵑”一樣紅；（7）北京大唐莊園礦泉水流淌健康文化；（8）大慶油田商貿(mào)中心的“紅城風(fēng)車(chē)行”。二、文化營(yíng)銷(xiāo)和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的最高境界（二）以企業(yè)文化咨詢(xún)?yōu)槠鯔C(jī)，融合開(kāi)展管理、營(yíng)銷(xiāo)、科技等工作，促進(jìn)多家企業(yè)創(chuàng)各自成立以來(lái)的營(yíng)業(yè)收入或產(chǎn)銷(xiāo)量歷史新高：1、蘇州胥城大廈在劉先明咨詢(xún)企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立17年以來(lái)歷史新高；2、中國(guó)航空港建設(shè)第十工程總隊(duì)依靠文化與科技結(jié)合創(chuàng)佳績(jī)；3、東莞天盛特種紙公司在劉先明咨詢(xún)服務(wù)期間，創(chuàng)成立9年以來(lái)歷史新高；4、安徽鑫龍電器股份有限公司在劉先明咨詢(xún)企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立19年以來(lái)的歷史新高；5、深圳德利門(mén)機(jī)電設(shè)備有限公司在劉先明的文化營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)期間，創(chuàng)成立5年以來(lái)新高；6、大慶油田商貿(mào)中心在劉先明文化營(yíng)銷(xiāo)的咨詢(xún)服務(wù)期間，創(chuàng)成立以來(lái)客流量歷史新高；7、溫州力邦讓中國(guó)汽車(chē)輪不再受制于人；…………二、文化營(yíng)銷(xiāo)和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的最高境界（三）企業(yè)文化在編制和實(shí)施管理制度的作用：1、企業(yè)里的制度總有管不到位的時(shí)候的地方，企業(yè)文化無(wú)孔不入、無(wú)處不在；2、企業(yè)管理制度需要在理念指導(dǎo)下編制；3、管理制度的實(shí)施效果體現(xiàn)和反映企業(yè)文化。（四）企業(yè)文化對(duì)人的理念以及行為引導(dǎo)作用：1、凝聚作用；2、示范和規(guī)范作用；3、導(dǎo)向作用；4、企業(yè)面臨危機(jī)和緊要關(guān)頭時(shí),企業(yè)文化將發(fā)揮關(guān)鍵作用。三、建設(shè)企業(yè)文化時(shí)的常見(jiàn)誤區(qū)1、以為CI就是企業(yè)文化，找廣告公司的人員設(shè)計(jì)CI，CI中體現(xiàn)的理念或意識(shí)讓員工感覺(jué)不到力量，企業(yè)如果從CI開(kāi)始進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，其成效一般都是不理想的；2、以為文藝活動(dòng)就是企業(yè)文化，文藝活動(dòng)只是企業(yè)文化中的一個(gè)方面；3、以為企業(yè)文化工作就是企業(yè)宣傳、政工部門(mén)的事情；領(lǐng)導(dǎo)和員工如果覺(jué)得企業(yè)的企業(yè)文化工作不好，責(zé)任就是宣傳、政工部門(mén)的事情；4、企業(yè)文化搞成運(yùn)動(dòng)，一陣風(fēng)，一時(shí)熱；5、企業(yè)文化的表現(xiàn)形式停留在標(biāo)語(yǔ)化、口號(hào)化；6、企業(yè)文化和管理制度、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和品牌形象推廣和提升沒(méi)有私毫關(guān)系，形成“兩張皮”的現(xiàn)象；7、企業(yè)文化建設(shè)是一件很需要技術(shù)性的工作，一些企業(yè)非常重視企業(yè)文化工作成立了企業(yè)文化辦公機(jī)構(gòu)，但人員卻缺乏專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練；8、有的企業(yè)很重視企業(yè)文化工作，自己沒(méi)有合適的人員來(lái)做，找了一些不很稱(chēng)職的所謂“專(zhuān)家、教授”來(lái)指導(dǎo)，導(dǎo)致理論強(qiáng)、實(shí)效差，就像人拍“藝術(shù)照”一”樣，經(jīng)過(guò)化妝師化妝，看上去很好看，但卻不像自己了；9、總結(jié)、倡導(dǎo)的理念空泛、雷同、不系統(tǒng)，缺發(fā)深度和穿透力，不能引起廣大多數(shù)員工的共鳴；

10、企業(yè)文化建設(shè)缺乏規(guī)劃性、缺乏連續(xù)性；11、企業(yè)文化建設(shè)中缺乏對(duì)細(xì)節(jié)的研究，建設(shè)過(guò)程中缺乏創(chuàng)造性；四、CIS的的內(nèi)容一、MI：1、企業(yè)使使命

2、企企業(yè)宗旨3、企業(yè)精神神

4、質(zhì)質(zhì)量方針5、企業(yè)作風(fēng)風(fēng)

6、經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念7、管理理念念

8、人力力資源理念9、質(zhì)量量理念

10、客戶(hù)關(guān)系系理念

11、有效創(chuàng)新新理念

12、理財(cái)或成成本理念13、職能工工作服務(wù)理念念

14、市市場(chǎng)理念15、生存和和競(jìng)爭(zhēng)理念16、良性性變化理念17、發(fā)展展理念

18、資源理念念

19、學(xué)學(xué)習(xí)理念20、安全與與健康理念21、成功功理念

22、依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和員工的交交流后，總結(jié)結(jié)提煉的其他他有關(guān)企業(yè)發(fā)發(fā)展與管理的的格言

23、企業(yè)歌四、CIS的的內(nèi)容二、BI：（（一）企業(yè)業(yè)內(nèi)部識(shí)別系系統(tǒng)，

1、、企業(yè)內(nèi)部環(huán)環(huán)境的營(yíng)造：：

（一是物物理環(huán)境：包包括光線度、、辦公室布局局、自然環(huán)境境、營(yíng)銷(xiāo)裝飾飾等；二是人人文環(huán)境：主主要內(nèi)容有領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、精精神風(fēng)貌、合合作氛圍、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境）2、員工管管理行為：（（企業(yè)內(nèi)部管管理中經(jīng)常發(fā)發(fā)生的、體現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)人本文文化的管理行行為，如考核核溝通、員工工關(guān)懷、辭退退面談、違規(guī)規(guī)處理等管理理行為）3、員工行為為規(guī)范化：（（職業(yè)道德、、儀容儀表、、見(jiàn)面禮節(jié)、、電話禮貌、、迎送禮儀、、說(shuō)話態(tài)度、、說(shuō)話禮節(jié)和和體態(tài)語(yǔ)言））

4、企業(yè)業(yè)內(nèi)外的人力力資源活動(dòng)：：

（二）企企業(yè)外部識(shí)別別系統(tǒng)：1、客戶(hù)業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系：2、服務(wù)方式式：

3、公公共關(guān)系：（（主題活動(dòng)，，公益性社會(huì)會(huì)活動(dòng)、文化化性活動(dòng)，展展示活動(dòng)、與與上級(jí)部門(mén)、、同級(jí)單位、、競(jìng)爭(zhēng)單位的的關(guān)系處理））

4、促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)：5、文化性活活動(dòng)：

6、、領(lǐng)導(dǎo)形象：：

7、廣告告發(fā)布：8、媒體宣傳傳（新聞發(fā)布布會(huì)、軟文））四、CIS的的基本內(nèi)容三、VI：1基本設(shè)設(shè)計(jì)系統(tǒng)：1.1標(biāo)志1.2標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)字體1.3標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)色1.4輔助助色1.5吉祥祥物1.6標(biāo)志志標(biāo)準(zhǔn)組合2應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng):2.1廣告產(chǎn)大大型戶(hù)外燈橫巨巨幅宣宣傳海報(bào)2.1.6POP掛旗桌桌旗企業(yè)形象旗幟傳促促銷(xiāo)布景2.1.9專(zhuān)柜形象展新新聞形象2.1.12電視視標(biāo)榜2.2產(chǎn)品品:2.3包包裝:四、CIS的的內(nèi)容2.4辦公公系統(tǒng):2.4.1信封文文件夾2.4.3專(zhuān)用箋2.4.4傳真合合同文本2.4.6導(dǎo)引名名片2.4.8邀請(qǐng)函2.4.9辦公公室形象2.5禮品品,紀(jì)念品類(lèi)類(lèi):

2.6車(chē)輛:

2.7服裝:2.7.1管理理人員服裝2.7.2生產(chǎn)工工人服裝2.7.3業(yè)務(wù)人人員服裝2.7.4促銷(xiāo)銷(xiāo)小姐服裝2.7.5展示示禮儀服裝2.8整總總部環(huán)境2.8.2分公公司形象2.8.3辦事處處形象2.8.4專(zhuān)柜形象區(qū)區(qū)域總經(jīng)銷(xiāo)展展示形象2.8.6櫥窗形展展覽形象2.8.8公關(guān)關(guān)形象2.8.9企業(yè)刊物物2.8.10網(wǎng)頁(yè)界面五、如何有效創(chuàng)新建設(shè)設(shè)有特色的企企業(yè)文化？企業(yè)文化建設(shè)設(shè)正步走論“1、2、3、4”一化：潛移默化二劃：規(guī)劃策劃三畫(huà)：企業(yè)標(biāo)標(biāo)識(shí)企業(yè)環(huán)境員工之畫(huà)四話：企業(yè)文文化概念企業(yè)文化理念規(guī)范性的企業(yè)業(yè)語(yǔ)言凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)統(tǒng)的故事、大事、企業(yè)之歌、企業(yè)網(wǎng)站、文章、媒體等優(yōu)秀單位“三位一體””的管理學(xué)說(shuō)說(shuō)精細(xì)管理工程程企業(yè)文化建設(shè)設(shè)正步走論人力資源管理理新思路+品牌特征客戶(hù)戶(hù)服務(wù)體系社會(huì)評(píng)價(jià)：與“三個(gè)代表”之間的巧合關(guān)系；五、如何有效創(chuàng)新新建設(shè)有特色色的企業(yè)文化化？（一）如何挖挖掘、總結(jié)、、提煉、運(yùn)用用企業(yè)文化理理念：1、文化理念念的組成內(nèi)容；2、文化理念念的特性（行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)性、哲理性、語(yǔ)言特色））；3、發(fā)掘和再再現(xiàn)凝結(jié)先進(jìn)進(jìn)文化特性的的“閃光點(diǎn)””（先進(jìn)事跡跡、先進(jìn)人物物、經(jīng)典語(yǔ)言言、經(jīng)典故事事等）；（二）如何宣宣傳和培訓(xùn)、、貫徹文化理理念：1、創(chuàng)造、利利用宣傳陣地地，進(jìn)行宣傳傳教育；2、適時(shí)舉辦辦內(nèi)部文化論論壇、知識(shí)競(jìng)競(jìng)賽；3、環(huán)境熏陶；（三））如何何組建建企業(yè)業(yè)文化化建設(shè)設(shè)的組組織機(jī)機(jī)構(gòu)、、合理理分工工與協(xié)協(xié)作：：1、由由多方方面有有代表表性人人士組組成企企業(yè)文文化建建設(shè)指指導(dǎo)委委員會(huì)會(huì)；2、確確定具具體擔(dān)擔(dān)負(fù)企企業(yè)文文化建建設(shè)職職能的的辦公公機(jī)構(gòu)構(gòu)、工工作人人員及及其職職責(zé)；；3、搞搞好企企業(yè)文文化建建設(shè)的的統(tǒng)籌籌、協(xié)協(xié)調(diào)工工作；；（四））如何何處理理好企企業(yè)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃、、企業(yè)文文化建設(shè)規(guī)規(guī)劃、員工職職業(yè)生生涯規(guī)規(guī)劃等的關(guān)關(guān)系；；1、企企業(yè)文文化建建設(shè)規(guī)規(guī)劃是是企業(yè)業(yè)發(fā)展展戰(zhàn)略略規(guī)劃劃的重重要組組成內(nèi)內(nèi)容之之一；；2、企企業(yè)文文化建建設(shè)規(guī)規(guī)劃對(duì)對(duì)員工工職業(yè)業(yè)生涯涯規(guī)劃劃的指指導(dǎo)、、激勵(lì)勵(lì)作用用；（五））如何何處理理文化化理念念、管管理模模式、、管理理制度度等之之間的的關(guān)系系；1、管管理制制度總總有管管不到到位的的地方方，企企業(yè)文文化無(wú)無(wú)處不不在；；2、管管理模模式、、管理理制度度等體體現(xiàn)企企業(yè)文文化；；3、企企業(yè)文文化對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的管管理模模式、、管理理制度度產(chǎn)生生作用用；（六））如何何創(chuàng)新新設(shè)計(jì)計(jì)主題活動(dòng)；；1、緊緊扣社會(huì)時(shí)時(shí)尚；2、緊緊密與與企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)管理活動(dòng)相相結(jié)合合，服務(wù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)管管理活活動(dòng)；；3、豐富和和提升升企業(yè)業(yè)傳統(tǒng)活動(dòng)的文化內(nèi)內(nèi)涵；（七））如如何導(dǎo)導(dǎo)入VI，，提升升企業(yè)業(yè)形象象、品品牌價(jià)價(jià)值：：1、適適應(yīng)企企業(yè)發(fā)發(fā)展，，選準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)機(jī)機(jī)、循循序漸漸進(jìn)；；2、激激發(fā)全全員參參與導(dǎo)導(dǎo)入的的熱情情、創(chuàng)創(chuàng)造性性，優(yōu)優(yōu)選專(zhuān)專(zhuān)業(yè)機(jī)機(jī)構(gòu)或或人士士為合合作伙伙伴；；3、商商標(biāo)要要體現(xiàn)現(xiàn)“三三動(dòng)””：（1））個(gè)性性產(chǎn)生生主動(dòng)動(dòng)；（2））文化化成就就互動(dòng)動(dòng)；（3））生命命在于于運(yùn)動(dòng)動(dòng)。4、創(chuàng)創(chuàng)新新性借借助媒媒體、、載體體，不不斷地地進(jìn)行行企業(yè)業(yè)形象象和品品牌價(jià)價(jià)值的的提升升工作作；（八））如何何建造造和借借助載載體進(jìn)進(jìn)行企企業(yè)文文化建建設(shè)：：1、載載體：：主題題活動(dòng)動(dòng)、廠慶活活動(dòng)、媒體體、網(wǎng)站、建筑筑物、、文化化陣地地、展示活動(dòng)、招聘聘活動(dòng)動(dòng)、旅游、公益益活動(dòng)動(dòng)、培訓(xùn)活動(dòng)等；2、載體的的合理理利用用；（九））如何何賦予予企業(yè)業(yè)環(huán)境境以特特色型型的文文化內(nèi)內(nèi)涵：：1、結(jié)合并并改造造企業(yè)業(yè)環(huán)境境，賦賦予企企業(yè)環(huán)環(huán)境以以文化化內(nèi)涵涵；2、利利用現(xiàn)現(xiàn)有建建筑物物、場(chǎng)場(chǎng)所，，賦予予建筑筑物、、場(chǎng)所所以文文化內(nèi)內(nèi)涵；；（十））如何創(chuàng)創(chuàng)新策策劃組組織集集“旅旅游、、團(tuán)隊(duì)隊(duì)訓(xùn)練練、技技能培培訓(xùn)、、娛樂(lè)樂(lè)”等等“四四位一一體””的活活動(dòng)；；1、以以激勵(lì)勵(lì)為導(dǎo)導(dǎo)向，，優(yōu)選選參加加活動(dòng)動(dòng)的人人員；；2、“自然然旅游游+參參觀學(xué)學(xué)習(xí)””相結(jié)結(jié)合，，選擇擇活動(dòng)動(dòng)的地地點(diǎn)；3、策劃、、組織織活動(dòng)動(dòng)（知知識(shí)競(jìng)競(jìng)賽、、技能能比武武、團(tuán)團(tuán)對(duì)訓(xùn)訓(xùn)練、、形象象再現(xiàn)現(xiàn)、文文化論論壇、、綜藝藝節(jié)目目、傳傳統(tǒng)游游戲類(lèi)類(lèi)文化化節(jié)目目）；；（十一一）如如何創(chuàng)創(chuàng)新策策劃組組織廠廠慶等等活動(dòng)動(dòng)：1、明明確不不同時(shí)時(shí)期廠廠慶活活動(dòng)的的目的的和重重點(diǎn)內(nèi)內(nèi)容；；2、按照項(xiàng)項(xiàng)目管管理的的方式式來(lái)實(shí)實(shí)施廠廠慶活活動(dòng)；案例北京貝貝爾通通信設(shè)設(shè)備制制造有有限公公司客戶(hù)服服務(wù)體體系如如何規(guī)規(guī)范性性建設(shè)設(shè)一、創(chuàng)創(chuàng)新提提煉服服務(wù)理理念；；二、““規(guī)范范性+創(chuàng)新新性””設(shè)計(jì)計(jì)、完完善制制度類(lèi)類(lèi)文件件；三、創(chuàng)創(chuàng)新設(shè)設(shè)計(jì)或或啟用用具有有“管管理+服務(wù)務(wù)”功功能的的工具具；四、創(chuàng)創(chuàng)新策策劃服服務(wù)舉舉措等等措施施和方方案。。（創(chuàng)意意主題題，選選準(zhǔn)時(shí)時(shí)機(jī)））設(shè)計(jì)計(jì)依依據(jù)據(jù)一、北北京貝貝爾通通信設(shè)設(shè)備制制造有有限公公司的的企業(yè)業(yè)使命命、服服務(wù)意意識(shí)二、服服務(wù)快快車(chē)的的基本本職能能三、““三位位一體體”的的管理理學(xué)說(shuō)說(shuō)北京貝貝爾通通信設(shè)設(shè)備制制造有有限公公司客客戶(hù)服服務(wù)體體系（（服務(wù)務(wù)快車(chē)車(chē)）組組成成內(nèi)容容一、服務(wù)理理念二、職能說(shuō)說(shuō)明三、崗位描描述四、管理制制度五、規(guī)范與與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)快快車(chē)的的服務(wù)務(wù)理念念綜合性性的面面向客客戶(hù)宣宣傳和和社會(huì)會(huì)展示示的服服務(wù)理理念員工應(yīng)應(yīng)有的的基本本觀念念崗位特特征的的觀念念我們提提倡的的工作作態(tài)度度和服服務(wù)取取向如何建建設(shè)具具有品品牌特特性的的客戶(hù)戶(hù)服務(wù)務(wù)體系系建立品品牌客客戶(hù)服服務(wù)體體系，，須先先認(rèn)識(shí)識(shí)“五五個(gè)是是什么么”綜合性性的面面向客客戶(hù)宣宣傳和和社會(huì)會(huì)展示示的服服務(wù)理理念(第一一條））溝服通務(wù)零無(wú)距止離境“溝通通零距距離，，服務(wù)務(wù)無(wú)止止境””的內(nèi)涵涵及特特點(diǎn)1、““溝通通”兩兩字與與我們們的產(chǎn)產(chǎn)品———交交換機(jī)機(jī)的溝溝通功功能相相契合合；2、在在服務(wù)務(wù)快車(chē)車(chē)的服服務(wù)功功能方方面，，“溝溝通””是服服務(wù)的的主要要方式式和前前提，，溝通通的好好壞直直接影影響著著服務(wù)務(wù)質(zhì)量量，衡衡量““溝通通”好好壞的的用詞詞采用用“零零距離離”一一詞，，既有有服務(wù)務(wù)快車(chē)車(chē)與朝朝著客客戶(hù)開(kāi)開(kāi)行的的“距距離””的意意思，，又有有溝通通本身身的質(zhì)質(zhì)量意意思，，“零零距離離”既既是一一種尺尺度的的衡量量，更更是一一種質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)的的反映映，表表明了了我們們服務(wù)務(wù)快車(chē)車(chē)與客客戶(hù)之之間的的全程程、親親密關(guān)關(guān)系，，當(dāng)溝溝通零零距離離的前前提、、目標(biāo)標(biāo)設(shè)定定以后后，服服務(wù)自自然就就有永永無(wú)止止境的的要求求。3、““溝通通零距距離””和““服務(wù)務(wù)無(wú)止止境””，還還是我我們服服務(wù)快快車(chē)服服務(wù)客客戶(hù)時(shí)時(shí)方法法的目目標(biāo)、、行為為的目目標(biāo)。。4、、““零零距距離離””和和““無(wú)無(wú)止止境境””兩兩詞詞正正好好形形成成強(qiáng)強(qiáng)烈烈的的對(duì)對(duì)比比，，前前者者是是往往小小的的方方向向進(jìn)進(jìn)步步，，后后者者是是往往大大的的方方向向延延伸伸，，富富有有哲哲理理，，容容易易記記，，也也容容易易傳傳播播。。5、、從從關(guān)關(guān)系系上上來(lái)來(lái)講講，，有有與與客客戶(hù)戶(hù)、、潛潛在在客客戶(hù)戶(hù)、、員員工工等等三三種種主主體體的的溝溝通通：：（1））貝貝爾爾同同現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶(hù)戶(hù)的的溝溝通通，，零零距距離離意意味味著著與與客客戶(hù)戶(hù)打打交交道道應(yīng)應(yīng)該該是是售售前前、、售售中中、、售售后后全全過(guò)過(guò)程程，，而而且且需需要要掌掌握握客客戶(hù)戶(hù)的的全全面面需需求求；；（2））潛潛在在客客戶(hù)戶(hù)的的溝溝通通；；媒媒體體的的宣宣傳傳和和技技術(shù)術(shù)論論文文的的交交流流都都是是與與潛潛在在客客戶(hù)戶(hù)的的交交流流與與溝溝通通，，首首先先是是貝貝爾爾單單向向與與受受眾眾的的單單向向信信息息發(fā)發(fā)布布，，潛潛在在的的直直接接或或間間接接的的客客戶(hù)戶(hù)在在有有實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自自身身價(jià)價(jià)值值支支持持性性要要求求時(shí)時(shí)，，就就會(huì)會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生生反反饋饋和和溝溝通通的的意意識(shí)識(shí)和和需需求求，，溝溝通通一一定定有有先先后后之之分分，，一一定定有有一一方方先先發(fā)發(fā)布布溝溝通通的的信信號(hào)號(hào)或或信信息息。。因因此此，，潛潛在在客客戶(hù)戶(hù)的的這這種種溝溝通通企企業(yè)業(yè)不不可可忽忽視視。?？诳诒?yīng)應(yīng)也也是是現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)客客戶(hù)戶(hù)與與潛潛在在客客戶(hù)戶(hù)之之間間的的溝溝通通，，還還會(huì)會(huì)引引發(fā)發(fā)潛潛在在客客戶(hù)戶(hù)與與潛潛在在客客戶(hù)戶(hù)之之間間的的溝溝通通。。（3））服服務(wù)務(wù)快快車(chē)車(chē)的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與與員員工工之之間間的的溝溝通通，，除除了了工工作作的的指指令令和和任任務(wù)務(wù)完完成成的的溝溝通通外外，，還還有有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)技技術(shù)術(shù)等等的的溝溝通通。。溝通通的的內(nèi)內(nèi)容容是是多多方方面面的的，，從從大大的的方方面面來(lái)來(lái)講講經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)技技術(shù)術(shù)性性信信息息；；文化化性性意意識(shí)識(shí)；；期望望和和承承諾諾的的溝溝通通。。尤其其要要注注重重服服務(wù)務(wù)部部門(mén)門(mén)的的部部門(mén)門(mén)文文化化理理念念的的溝溝通通，，當(dāng)當(dāng)一一個(gè)個(gè)員員工工對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)自自身身的的文文化化沒(méi)沒(méi)有有實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)溝溝通通的的情情況況下下，，企企業(yè)業(yè)與與企企業(yè)業(yè)之之間間的的溝溝通通就就會(huì)會(huì)發(fā)發(fā)生生失失真真或或信信息息流流失失等等現(xiàn)現(xiàn)象象。。綜合合性性的的面面向向客客戶(hù)戶(hù)宣宣傳傳和和社社會(huì)會(huì)展展示示的的服服務(wù)務(wù)理理念念（第第二二條條））客戶(hù)戶(hù)的的態(tài)態(tài)度度決決定定了了我我們們的的今今天天和和明明天天客戶(hù)戶(hù)的的態(tài)態(tài)度度取取決決于于我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)客戶(hù)戶(hù)的的態(tài)態(tài)度度決決定定了了我我們們的的今今天天和和明明天天客客戶(hù)戶(hù)的的態(tài)態(tài)度度取取決決于于我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的內(nèi)內(nèi)涵涵及及特特點(diǎn)點(diǎn)“觀觀念念決決定定行行動(dòng)動(dòng)，，思思路路決決定定出出路路””是現(xiàn)現(xiàn)代代成成功功企企業(yè)業(yè)的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)總總結(jié)結(jié)，，對(duì)對(duì)于于我我們們服服務(wù)務(wù)快快車(chē)車(chē)的的健健康康發(fā)發(fā)展展來(lái)來(lái)講講，，我我們們也也需需要要樹(shù)樹(shù)立立正正確確的的觀觀念念，，尤尤其其要要正正確確認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)和和利利用用客客戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)我我們們發(fā)發(fā)展展的的影影響響力力和和作作用用，，為為此此我我們們提提出出：：客客戶(hù)戶(hù)的的態(tài)態(tài)度度決決定定我我們們的的今今天天和和明明天天，，客客戶(hù)戶(hù)的的態(tài)態(tài)度度是是否否積積極極或或消消極極，，很很顯顯然然會(huì)會(huì)以以申申告告或或投投訴訴、、溝溝通通、、交交流流等等方方式式影影響響到到我我們們今今天天的的服服務(wù)務(wù)工工作作計(jì)計(jì)劃劃和和服服務(wù)務(wù)工工作作的的效效率率以以及及質(zhì)質(zhì)量量，，同同時(shí)時(shí)會(huì)會(huì)影影響響到到我我們們服服務(wù)務(wù)快快車(chē)車(chē)今今后后的的發(fā)發(fā)展展方方向向和和思思路路。?？涂蛻?hù)戶(hù)的的態(tài)態(tài)度度不不是是從從天天而而降降的的，，其其態(tài)態(tài)度度也也不不是是一一成成不不變變的的，，是是源源于于我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的，，我我們們要要正正確確認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的關(guān)關(guān)系系：：交換機(jī)產(chǎn)產(chǎn)品是硬硬產(chǎn)品，，售后服服務(wù)是軟軟產(chǎn)品，，硬產(chǎn)品品和軟產(chǎn)產(chǎn)品相互互作用，，互為前前提，缺缺一不可可，軟產(chǎn)產(chǎn)品不到到位或跟跟不上，，硬產(chǎn)品品的功能能和價(jià)值值就要降降損，硬硬產(chǎn)品不不過(guò)關(guān)（（不達(dá)到到客戶(hù)的的需求）），軟產(chǎn)產(chǎn)品難有有用武之之地。綜合性的的面向客客戶(hù)宣傳傳和社會(huì)會(huì)展示的的服務(wù)理理念(第三條條）客戶(hù)是我我們健康康發(fā)展的的推進(jìn)者和和督導(dǎo)者者！客戶(hù)是我我們健康康發(fā)展的的督導(dǎo)者者、推進(jìn)進(jìn)者的內(nèi)涵及及特點(diǎn)1、客戶(hù)戶(hù)是考評(píng)評(píng)企業(yè)售售前、售售中、售售后服務(wù)務(wù)人員（現(xiàn)場(chǎng)工工作人員員）績(jī)效效的主考考官（權(quán)權(quán)重系數(shù)數(shù)最大）；2、客戶(hù)戶(hù)是企業(yè)業(yè)產(chǎn)品和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的總總評(píng)官；；3、客戶(hù)戶(hù)是企業(yè)業(yè)后續(xù)產(chǎn)產(chǎn)品最具具作用的的推銷(xiāo)員員；4、客戶(hù)戶(hù)是影響響企業(yè)形形象最具具說(shuō)服力力的宣傳傳員。員工應(yīng)有有的八種種基本觀觀念（上）1、價(jià)值值觀念：：我們是客客戶(hù)創(chuàng)造造效益和和價(jià)值的的友誼使使者，服服務(wù)客戶(hù)戶(hù)是貝爾爾人實(shí)現(xiàn)現(xiàn)社會(huì)價(jià)價(jià)值的最最好機(jī)會(huì)會(huì)?；镜氖凼酆蠓?wù)務(wù)，是不不重復(fù)從從前的售售后服務(wù)務(wù)；最好好的服務(wù)務(wù)，是不不需要被被動(dòng)式的的維修、、排障、、應(yīng)急性性服務(wù)；；更高的的售后服務(wù)，，是持續(xù)續(xù)提升客客戶(hù)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力，，幫助客客戶(hù)創(chuàng)造造更高的的社會(huì)價(jià)價(jià)值。服務(wù)快車(chē)車(chē)載著客客戶(hù)共同同為社會(huì)會(huì)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值，服服務(wù)快車(chē)車(chē)的方向向永遠(yuǎn)是是客戶(hù)，，服務(wù)快快車(chē)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有終終點(diǎn)。企業(yè)是穩(wěn)穩(wěn)定客戶(hù)戶(hù)現(xiàn)實(shí)正正常運(yùn)營(yíng)營(yíng)的后援援、即時(shí)時(shí)保障；；企業(yè)是是持續(xù)增增強(qiáng)客戶(hù)戶(hù)服務(wù)社社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的技技術(shù)支撐撐；企業(yè)業(yè)是促進(jìn)進(jìn)客戶(hù)創(chuàng)新經(jīng)經(jīng)營(yíng)和服服務(wù)的引引導(dǎo)者、、推動(dòng)者者；企業(yè)業(yè)是促進(jìn)進(jìn)客戶(hù)與與客戶(hù)之之間健康康競(jìng)爭(zhēng)、、共同發(fā)發(fā)展的推推動(dòng)者。。2、產(chǎn)品品觀念：：產(chǎn)品是硬硬產(chǎn)品，，服務(wù)是是軟產(chǎn)品品，硬產(chǎn)產(chǎn)品和軟軟產(chǎn)品相相互作用用，互為為前提，，缺一不不可，軟軟產(chǎn)品不不到位或或跟不上上，硬產(chǎn)產(chǎn)品的功能和和價(jià)值就就要降損損，硬產(chǎn)產(chǎn)品不過(guò)過(guò)關(guān)（不不達(dá)到客客戶(hù)的需需求），，軟產(chǎn)品品難有用用武之地地。3、時(shí)間間與效率率觀念：：早一秒為為客戶(hù)解解決故障障或問(wèn)題題，將減減少客戶(hù)戶(hù)的十分分損失、、減少客客戶(hù)的客客戶(hù)的萬(wàn)萬(wàn)分損失失。我們耽誤誤一秒，，客戶(hù)損損失萬(wàn)分分?？蛻?hù)焦急急一分，，客戶(hù)的的客戶(hù)火火急萬(wàn)分分?？蛻?hù)的申申告就是是我們的的最高行行動(dòng)指令令。4、危機(jī)機(jī)觀念：：沒(méi)有機(jī)會(huì)會(huì)讓我們們挽回因因個(gè)人工工作失誤誤造成的的損失。。沒(méi)有過(guò)硬硬的技能能，將時(shí)時(shí)刻把危危機(jī)帶給給四面八八方。每一次售售后服務(wù)務(wù)機(jī)會(huì)的的來(lái)臨，，可能就就是客戶(hù)戶(hù)遭受了了一次損損失，可可能就是是客戶(hù)的的客戶(hù)的的權(quán)益受受到了一一次傷害害。員工應(yīng)有有的八種種基本觀觀念（下）5、人力力資源的的觀念：：我們是社社會(huì)的人人才，我我們是擁?yè)碛屑寄苣艿娜瞬牟?，我們們是貝爾爾的人?cái)財(cái)。我們是財(cái)財(cái)富，我我們更要要不斷創(chuàng)創(chuàng)造財(cái)富富。個(gè)人的社社會(huì)價(jià)值值體現(xiàn)在在為客戶(hù)戶(hù)服務(wù)的的效率與與水平上上。6、規(guī)范范與創(chuàng)新新觀念：：體現(xiàn)規(guī)范范性服務(wù)務(wù)的文化化價(jià)值源于客戶(hù)戶(hù)需求和和規(guī)范實(shí)實(shí)踐的創(chuàng)創(chuàng)新是貝貝爾的財(cái)財(cái)富。文化創(chuàng)新新是目標(biāo)標(biāo)、運(yùn)營(yíng)營(yíng)創(chuàng)新是是手段、、管理創(chuàng)創(chuàng)新是保保障、技技術(shù)創(chuàng)新新是工具具。規(guī)范是創(chuàng)創(chuàng)新的基基礎(chǔ)，創(chuàng)創(chuàng)新離不不開(kāi)規(guī)范范、規(guī)范范是文化化的象征征。客戶(hù)是我我們規(guī)范范運(yùn)營(yíng)和和創(chuàng)新發(fā)發(fā)展的督督檢者、、推進(jìn)者者。創(chuàng)新無(wú)止止境，服服務(wù)無(wú)極極限7、團(tuán)隊(duì)隊(duì)觀念：：多、快、、好、省省的服務(wù)務(wù)快車(chē)源源于全體體服務(wù)員員的素質(zhì)質(zhì)集成。。團(tuán)結(jié)就是是力量、、知識(shí)就就是力量量、榜樣樣就是力力量、文文化也是是力量。。8、環(huán)境境與知識(shí)識(shí)觀念：：知識(shí)成就就命運(yùn)，，環(huán)境造造就人生生。注：有三三種環(huán)境境：1、、企業(yè)辦辦公環(huán)境境：是比比較獨(dú)特特的開(kāi)放放式環(huán)境境，企業(yè)業(yè)為員工工實(shí)現(xiàn)個(gè)個(gè)人職業(yè)業(yè)生涯創(chuàng)創(chuàng)造了良良好的環(huán)環(huán)境；2、客戶(hù)戶(hù)所在地地：是我我們經(jīng)常常工作的的環(huán)境，，每一個(gè)個(gè)客戶(hù)都都會(huì)對(duì)我我們的工工作提出出要求與與改進(jìn)意意見(jiàn)，促促進(jìn)我們們不斷提提高；3、生活活環(huán)境：：生活是是員工人人生的一一個(gè)部分分，也是是一種企企業(yè)為員員工創(chuàng)造造的良好好環(huán)境。。所以，在在北京貝貝爾服務(wù)務(wù)快車(chē)，，環(huán)境造造就人生生是一種種客觀的的、潛在在的。崗位特征征的觀念念（服務(wù)快車(chē)車(chē)經(jīng)理））要想快車(chē)車(chē)開(kāi)得快快，全靠靠車(chē)頭帶帶。崗位特征征的觀念念（銷(xiāo)售工程程師、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)工程師師、遠(yuǎn)程程支援工工程師））貝爾鋪就就發(fā)展道道路，員員工成就就發(fā)展目目標(biāo)?？蛻?hù)需求求十萬(wàn)火火急時(shí)，，我們是是消防員員；客戶(hù)需求求事關(guān)性性命時(shí)，，我們是是急救員員；客戶(hù)正在在使用產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，，我們是是保健師師。崗位特征征的觀念念（硬件管理理工程師師）練就一身身技能硬硬工夫，，實(shí)現(xiàn)高高效服務(wù)務(wù)硬指標(biāo)標(biāo)。崗位特征征的觀念念（行政管理理兼服務(wù)務(wù)熱線接接線員））親切溝通通，服務(wù)暢通通；全程溝通通，服務(wù)無(wú)限限。我們提倡倡的工作作態(tài)度和和服務(wù)取取向（1、2、3、、4、5）1、一個(gè)個(gè)使者：：服務(wù)快車(chē)車(chē)是促進(jìn)進(jìn)和保證證貝爾實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)使命的的一個(gè)使使者。2、兩種種客戶(hù)：：客戶(hù)、客客戶(hù)的客客戶(hù)都是是我們的的客戶(hù)；；有現(xiàn)實(shí)實(shí)客戶(hù)，，也有潛潛在客戶(hù)戶(hù)，現(xiàn)實(shí)實(shí)客戶(hù)中中還有兩兩種，我我們的現(xiàn)現(xiàn)實(shí)客戶(hù)戶(hù)和別人人的現(xiàn)實(shí)實(shí)客戶(hù)，，都是我我們的客客戶(hù)，遇遇到有需需求的客客戶(hù)，我我們提供供搭便車(chē)車(chē)的服務(wù)務(wù)。3、三個(gè)個(gè)時(shí)段：：作為一個(gè)個(gè)擁有社社會(huì)責(zé)任任和宏偉偉使命的的貝爾公公司，我我們的服服務(wù)應(yīng)該該是為客客戶(hù)提供供售前、、售中、、售后等等三個(gè)階階段的全全程服務(wù)務(wù)，不能能在客戶(hù)戶(hù)面前表表現(xiàn)出““鐵路警警察各管管一段””的狹隘隘服務(wù)思思想。對(duì)對(duì)應(yīng)到服服務(wù)快車(chē)車(chē)售后服服務(wù)的性性質(zhì)，我我們要樹(shù)樹(shù)立提示示性的咨咨詢(xún)、現(xiàn)現(xiàn)實(shí)性的的維護(hù)維維修、預(yù)預(yù)防性的的咨詢(xún)等等三時(shí)段段的全程程服務(wù)。。我們們提提倡倡的的工工作作態(tài)態(tài)度度和和服服務(wù)務(wù)取取向向（1、、2、、3、、4、、5））4、、四四““著著””和和諧諧：：著想想：提提前前為為客客戶(hù)戶(hù)、、客客戶(hù)戶(hù)的的客客戶(hù)戶(hù)想想到到問(wèn)問(wèn)題題，，全全面面地地想想到到問(wèn)問(wèn)題題，，把把問(wèn)問(wèn)題題處處理理在在爆爆發(fā)發(fā)狀狀態(tài)態(tài)或或擴(kuò)擴(kuò)大大危危害害程程度度之之前前。。著急急：急急客客戶(hù)戶(hù)、、客客戶(hù)戶(hù)的的客客戶(hù)戶(hù)之之急急所所急急，，我我們們處處理理客客戶(hù)戶(hù)交交換換機(jī)機(jī)故故障障的的時(shí)時(shí)間間對(duì)對(duì)于于客客戶(hù)戶(hù)的的時(shí)時(shí)間間、、客客戶(hù)戶(hù)的的客客戶(hù)戶(hù)的的時(shí)時(shí)間間而而言言，，不不是是等等比比的的關(guān)關(guān)系系，，而而是是級(jí)級(jí)數(shù)數(shù)級(jí)級(jí)的的影影響響關(guān)關(guān)系系。。著落落：對(duì)對(duì)于于客客戶(hù)戶(hù)的的每每一一件件咨咨詢(xún)?cè)冋?qǐng)請(qǐng)求求、、申申告告、、投投訴訴等等要要作作到到處處處處有有著著落落，，事事事事有有人人管管；；對(duì)對(duì)于于服服務(wù)務(wù)快快車(chē)車(chē)的的職職員員，，人人人人有有事事干干，，人人人人管管好好每每件件事事。。著裝裝：統(tǒng)統(tǒng)一一訂訂制制的的工工服服以以及及配配備備、、配配帶帶的的工工具具是是服服務(wù)務(wù)快快車(chē)車(chē)工工作作人人員員著著裝裝的的整整體體組組成成，，公公司司配配備備的的工工具具是是使使者者性性職職員員外外貌貌的的組組成成部部分分。。我們們提提倡倡的的工工作作態(tài)態(tài)度度和和服服務(wù)務(wù)取取向向（1、、2、、3、、4、、5））5、、五五““度”統(tǒng)統(tǒng)一一：：（一一））服服務(wù)務(wù)速速度度：：1、、接接受受客客戶(hù)戶(hù)投投訴訴申申告告的的第第一一速速度度，，振振鈴鈴不不超超過(guò)過(guò)三三響響；；2、、充充分分發(fā)發(fā)揮揮現(xiàn)現(xiàn)有有人人財(cái)財(cái)?shù)牡馁Y資源源和和力力量量，，迅迅速速聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)程程支支援援工工程程師師、、維維護(hù)護(hù)工工程程師師（（也也可可充充當(dāng)當(dāng)異異地地遠(yuǎn)遠(yuǎn)程程支支援援工工程程師師）），，回回復(fù)復(fù)客客戶(hù)戶(hù)，，回回復(fù)復(fù)客客戶(hù)戶(hù)的的速速度度，，要要求求做做到到自自接接到到電電話話的的一一小小時(shí)時(shí)內(nèi)內(nèi)，，回回復(fù)復(fù)客客戶(hù)戶(hù)；；3、工作人員員或配件迅速速傳遞和到達(dá)達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的的速度，取故故障件的工作作由貝爾承擔(dān)擔(dān)，快遞業(yè)務(wù)務(wù)由貝爾負(fù)責(zé)責(zé)，因?yàn)橛幸?guī)規(guī)模效應(yīng)的問(wèn)問(wèn)題，貝爾的的快遞業(yè)務(wù)肯肯定比客戶(hù)的的快遞業(yè)務(wù)多多，所以，壞壞件和替換件件的快遞由貝貝爾負(fù)責(zé)，但但是服務(wù)費(fèi)用用由客戶(hù)出，，替換件也是是可以考慮的的，只要有現(xiàn)現(xiàn)金押金就可可以解決問(wèn)題題；4、處置故障障或問(wèn)題的速速度要達(dá)到規(guī)規(guī)范要求，并并要不斷提升升規(guī)范要求的的時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)處理問(wèn)題完完成任務(wù)的速速度要有保證證，比客戶(hù)對(duì)對(duì)客戶(hù)的客戶(hù)戶(hù)的承諾要快快。（二）服務(wù)精精度：每次的售后服服務(wù)，要求樹(shù)樹(shù)立不再有重重復(fù)的精品意意識(shí)，沒(méi)有后后患的零缺陷陷意識(shí)，服務(wù)務(wù)規(guī)范的實(shí)施施要精益求精。（三）服務(wù)深深度：根據(jù)服務(wù)協(xié)議議提供對(duì)應(yīng)深深度的標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)或增值服服務(wù)。（四）服務(wù)廣廣度：適應(yīng)性滿(mǎn)足客客戶(hù)需求、創(chuàng)創(chuàng)造性引導(dǎo)客客戶(hù)的發(fā)展要要求，增強(qiáng)自自有發(fā)展能力力，拓展市場(chǎng)場(chǎng)業(yè)務(wù)。（五）服務(wù)高高度：服務(wù)的質(zhì)量和和效果要高于于從前的自己己，高于我們們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手，高于客戶(hù)戶(hù)的期望，高高于我們現(xiàn)有有的經(jīng)驗(yàn)。而而且服務(wù)的高度是建立立在服務(wù)的速速度、服務(wù)的的精度、服務(wù)務(wù)的深度、服服務(wù)的廣度等等基礎(chǔ)上的。。如何建設(shè)具有有品牌特性的的客戶(hù)服務(wù)體體系建設(shè)北京貝爾爾通信設(shè)備制制造有限公司司的品牌客戶(hù)戶(hù)服務(wù)體系時(shí)時(shí)，主要需要要處理好以下七個(gè)方面面的關(guān)系：一、品牌特性性的客戶(hù)服務(wù)務(wù)體系與企業(yè)業(yè)文化建設(shè)的的關(guān)系；二、品牌客戶(hù)戶(hù)服務(wù)體系須須是全方位、、全程式的、、具有良好溝溝通關(guān)系的客客戶(hù)服務(wù)體系系；三、品牌與有有效宣傳的關(guān)關(guān)系，品牌離離不開(kāi)宣傳，，宣傳不一定定能成為品牌牌；四、直接和客客戶(hù)通過(guò)服務(wù)務(wù)實(shí)現(xiàn)文化交交流的現(xiàn)場(chǎng)工工作人員是塑塑造企業(yè)品牌牌客戶(hù)服務(wù)體體系的主力軍軍；五、品牌的背背后不能沒(méi)有有規(guī)范化的管管理；六、滿(mǎn)足客戶(hù)戶(hù)需求的適應(yīng)應(yīng)性和優(yōu)良的的質(zhì)量是品牌牌的基本要素素；七、品牌建立立需要良好借借助客戶(hù)的支支持。管理制度類(lèi)文文件一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)計(jì)（部門(mén)職能、、機(jī)構(gòu)圖、崗崗位描述）；；二、管理制度度1、面向客戶(hù)戶(hù)服務(wù)的管理理制度；2、內(nèi)部管理理的制度；3、規(guī)范和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)。服務(wù)快車(chē)職能能說(shuō)明的設(shè)計(jì)計(jì)思想一、指導(dǎo)思想想：（一）服務(wù)快快車(chē)在北京貝貝爾、交換網(wǎng)網(wǎng)事業(yè)部的位位置的認(rèn)識(shí)：：售后服務(wù)為為其首要或關(guān)關(guān)鍵職責(zé)，是是北京貝爾實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命命的一個(gè)關(guān)鍵鍵部門(mén)，是北北京貝爾的企企業(yè)形象窗口口，是北京貝貝爾品牌的主主渠道，服務(wù)務(wù)品牌是企業(yè)業(yè)品牌的重要要組成部分，，需要?jiǎng)?chuàng)服務(wù)務(wù)品牌、助北北京貝爾品牌牌。（二）北京貝貝爾的“客戶(hù)戶(hù)第一、服務(wù)務(wù)第一”等指指明了服務(wù)快快車(chē)的開(kāi)行方方向，是確定定服務(wù)快車(chē)的的運(yùn)營(yíng)指南。。（三）對(duì)于服服務(wù)快車(chē)來(lái)講講：創(chuàng)牌為第第一任務(wù)，創(chuàng)創(chuàng)收為第二任任務(wù)，創(chuàng)了牌牌子，創(chuàng)收就就有基礎(chǔ)，創(chuàng)創(chuàng)收了，又能能更好地支持持創(chuàng)牌。二、設(shè)計(jì)思想想：職能分解、說(shuō)說(shuō)明是通過(guò)組組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)計(jì)使職能部門(mén)門(mén)的責(zé)、權(quán)、、利具體化，，與其他部門(mén)門(mén)形成最佳的的業(yè)務(wù)組合和和協(xié)作模式。。此次服務(wù)快快車(chē)的職能設(shè)設(shè)計(jì)是根據(jù)服服務(wù)快車(chē)在交交換網(wǎng)事業(yè)部部里的業(yè)務(wù)管管理流程，按按照“精細(xì)管管理工程”有有關(guān)機(jī)構(gòu)細(xì)化化、優(yōu)化的管管理思想，來(lái)來(lái)設(shè)計(jì)、明確確其職能的。。服務(wù)快車(chē)的部部門(mén)職能說(shuō)明明一、主要職責(zé)責(zé)內(nèi)容（一）建立和和發(fā)展良好客客戶(hù)關(guān)系（二）建立和和塑造服務(wù)品品牌形象（三）科學(xué)開(kāi)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)與管管理工作（四）內(nèi)部人人力資源的管管理工作（五）負(fù)責(zé)備備件庫(kù)的規(guī)范范性建設(shè)與管管理工作二、管理權(quán)限限三、管理區(qū)域域與范圍四、封面（有所創(chuàng)新地地說(shuō)明了本部部門(mén)的沿革））服務(wù)快車(chē)組織織機(jī)構(gòu)圖服務(wù)快車(chē)員工工的崗位描述述設(shè)計(jì)思想崗位描述是對(duì)對(duì)崗位的隸屬屬關(guān)系、崗位位間的程序關(guān)關(guān)系、職責(zé)范圍、對(duì)對(duì)應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或要求、主主要權(quán)限、工工作環(huán)境、任職條件、職職業(yè)生涯中職職務(wù)、技能發(fā)發(fā)展目標(biāo)給予予定義說(shuō)明，通過(guò)崗位描描述工作把直直接的實(shí)踐經(jīng)經(jīng)驗(yàn)歸納、總總結(jié)上升為理論形式，使使之成為指導(dǎo)導(dǎo)性的管理文文件。此次服務(wù)快車(chē)車(chē)的崗位描述述包括：經(jīng)理理、銷(xiāo)售工程程師、遠(yuǎn)程支援工程師師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)工程師、硬硬件管理工程程師、行政助理兼接線員員。此次崗位描述述里，我們創(chuàng)創(chuàng)新性加了一一項(xiàng)：目前在崗人員員對(duì)本崗位描述述的認(rèn)同和貢貢獻(xiàn)情況。。服務(wù)快車(chē)的管管理制度分類(lèi)類(lèi)一、服務(wù)客戶(hù)戶(hù)類(lèi)；二、內(nèi)部管理理類(lèi)；三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、規(guī)范類(lèi)。。（研發(fā)、總結(jié)結(jié)經(jīng)驗(yàn)）服務(wù)務(wù)客客戶(hù)戶(hù)類(lèi)類(lèi)（一）總體要要求類(lèi)：（宏宏觀）1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2、北京貝爾爾服務(wù)快車(chē)工工作人員現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范（二）服務(wù)客客戶(hù)的通用管管理類(lèi)：（中中觀）1、售后服務(wù)務(wù)管理制度2、客戶(hù)投訴訴管理制度3、客戶(hù)檔案案管理制度4、客戶(hù)服務(wù)務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查查的實(shí)施辦法法5、服務(wù)熱線線管理辦法6、關(guān)于使用用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記記錄簿的管理理規(guī)定7、客戶(hù)服務(wù)務(wù)指南（三）個(gè)性化化的方法、程程序類(lèi)：（微微觀）1、代維局管管理辦法（以以協(xié)議為參考考）2、現(xiàn)場(chǎng)維修修處理故障、、問(wèn)題的程序序3、遠(yuǎn)程支援援管理辦法（（現(xiàn)行的程序序和辦法）4、故障件處處理、維修程程序（分類(lèi)說(shuō)說(shuō)明故障件的的處理、維修修程序）（四）激勵(lì)客客戶(hù)研修、提提升、成熟類(lèi)類(lèi)：1、關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)交換機(jī)機(jī)房房維護(hù)、保養(yǎng)養(yǎng)良好的客戶(hù)戶(hù)的規(guī)定；2、關(guān)于對(duì)客客戶(hù)技術(shù)人員員進(jìn)行交換機(jī)機(jī)維護(hù)、保養(yǎng)養(yǎng)、維修權(quán)限限資格認(rèn)定的的管理辦法。。內(nèi)部部管管理理類(lèi)類(lèi)（一）內(nèi)部機(jī)機(jī)構(gòu)發(fā)展管理理類(lèi)1、加盟合作作單位管理?xiàng)l條例2、關(guān)于客戶(hù)戶(hù)服務(wù)中心分分支、派出機(jī)機(jī)構(gòu)的管理規(guī)規(guī)定（二）員工管管理類(lèi)1、實(shí)施社會(huì)會(huì)性員工職業(yè)業(yè)生涯規(guī)劃的的辦法2、服務(wù)快車(chē)車(chē)員工績(jī)效考考核管理辦法法3、服務(wù)快車(chē)車(chē)員工培訓(xùn)辦辦法（三）管理信信息類(lèi)1、關(guān)于及時(shí)時(shí)回復(fù)政令或或指令的管理理規(guī)定2、關(guān)于規(guī)范范傳報(bào)工作日日?qǐng)?bào)的規(guī)定（四）創(chuàng)牌、、創(chuàng)收類(lèi)：1、促成客戶(hù)戶(hù)增值服務(wù)的的獎(jiǎng)勵(lì)管理辦辦法2、關(guān)于外出出打的節(jié)約有有獎(jiǎng)的規(guī)定（（參照公司現(xiàn)現(xiàn)行規(guī)定的基基礎(chǔ)上進(jìn)行局局部修改）3、服務(wù)快車(chē)車(chē)合理化建議議管理辦法（（客戶(hù)和員工工兩個(gè)類(lèi)別））4、對(duì)有助于于形成服務(wù)快快車(chē)品牌效應(yīng)應(yīng)的稿件的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)辦法（五）物流類(lèi)類(lèi)1、備件庫(kù)管管理規(guī)定作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、、規(guī)范范類(lèi)（一）維護(hù)、、維修技術(shù)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)匯編管理理辦法（二）各種類(lèi)類(lèi)型問(wèn)題的處處理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)規(guī)范1、XXXXX問(wèn)題的處處理程序、規(guī)規(guī)范（編制或或提供人）2、XXXXX問(wèn)題的處處理程序、規(guī)規(guī)范（編制或或提供人）3、XXXXX問(wèn)題的處處理程序、規(guī)規(guī)范（編制或或提供人）4、XXXXX問(wèn)題的處處理程序、規(guī)規(guī)范（編制或或提供人）5、XXXXX問(wèn)題的處處理程序、規(guī)規(guī)范（編制或或提供人）現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)記記錄錄簿內(nèi)容容1、北京貝爾爾公司簡(jiǎn)介2、北京貝爾爾公司使命3、北京貝爾爾公司服務(wù)意意識(shí)、服務(wù)理理念4、北京貝爾爾公司客戶(hù)動(dòng)動(dòng)態(tài)（新客戶(hù)項(xiàng)目目、老客戶(hù)升升級(jí)動(dòng)態(tài)）5、故障問(wèn)題題處理記錄表表6、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)規(guī)范評(píng)估表表7、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)工作時(shí)間記記錄表8、客戶(hù)交換換機(jī)維修檔案案9、北京貝爾爾公司現(xiàn)場(chǎng)工工作人員服務(wù)務(wù)規(guī)范10、現(xiàn)場(chǎng)工工作人員背景景資料2002年服服務(wù)主題創(chuàng)意意2002服務(wù)務(wù)快車(chē)華夏行行該主題的特點(diǎn)點(diǎn)：1、快車(chē)都是是有序號(hào)的，，2002既既表明2002年，又可可視為序號(hào)。。2、“行””具有雙關(guān)語(yǔ)語(yǔ)，一方面與與服務(wù)快車(chē)的的行駛特征緊緊扣；另一方方面，“行””還有“好””的意思，表表明服務(wù)快車(chē)車(chē)“服務(wù)好””的追求和不不同凡響。祝愿愿各單位有效創(chuàng)創(chuàng)新建設(shè)企業(yè)業(yè)文化錦上添添花9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。23:07:0323:07:0323:0712/23/202211:07:03PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2223:07:0323:07Dec-2223-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。23:07:0323:07:0323:07Friday,