5Why分析法(經(jīng)典完整版)課件

提升全員解決問(wèn)題能力之WHY-WHY分析1提升全員解決問(wèn)題能力1目標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有問(wèn)題是最大的問(wèn)題問(wèn)題就是機(jī)會(huì)！實(shí)績(jī)/標(biāo)準(zhǔn)一流企業(yè)：預(yù)防問(wèn)題二流企業(yè)：?jiǎn)栴}不會(huì)重復(fù)發(fā)生三流企業(yè)：?jiǎn)栴}重復(fù)發(fā)生問(wèn)題問(wèn)題什么是問(wèn)題？2目標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有問(wèn)題是最大的問(wèn)題實(shí)績(jī)/標(biāo)準(zhǔn)一流企業(yè)：預(yù)防問(wèn)題問(wèn)問(wèn)題類(lèi)型3問(wèn)題類(lèi)型3VOC_客戶(hù)之聲VOB_業(yè)務(wù)之聲VOP_流程之聲八大浪費(fèi)六大損失標(biāo)準(zhǔn)維持流程分析問(wèn)題來(lái)源VSM價(jià)值流分析4VOC_客戶(hù)之聲VOB_業(yè)務(wù)之聲VOP_流程之聲八大浪費(fèi)六大忽視問(wèn)題認(rèn)為是正常的或不可解決的人們不會(huì)花時(shí)間來(lái)研究它開(kāi)始解決問(wèn)題，然后將其置之不理只處理表面問(wèn)題，而不是根本原因合適的人沒(méi)有參與問(wèn)題的解決指責(zé)別人，問(wèn)題都是別人的

關(guān)起門(mén)探討解決辦法，經(jīng)驗(yàn)主義問(wèn)題沒(méi)有解決=管理失效問(wèn)題的傳統(tǒng)處理對(duì)問(wèn)題通常是如何處理的——5忽視問(wèn)題問(wèn)題沒(méi)有解決=管理失效問(wèn)題的傳統(tǒng)處理對(duì)問(wèn)題通常是為什么學(xué)習(xí)和使用5WHY6為什么學(xué)習(xí)和使用5WHY65五個(gè)為什么問(wèn)五次為什么找出問(wèn)題發(fā)生的根本原因，徹底解決5WHY分析的本質(zhì)為什么要學(xué)習(xí)和使用5why75五個(gè)為什么問(wèn)五次為什么找出問(wèn)題表面問(wèn)題潛在原因現(xiàn)象(可感覺(jué)，可衡量)一次因(近因)N次因(根因)問(wèn)題表象直接原因中間原因根本原因?yàn)槭裁匆獙W(xué)習(xí)和使用5why問(wèn)題冰山8表面問(wèn)題潛在原因現(xiàn)象(可感覺(jué)，可衡量)一次因(近因)N次因(1、不是所有人都十分精通6個(gè)西格碼術(shù)語(yǔ)2、使將來(lái)的參考書(shū)和問(wèn)題指南更容易理解3、既考慮顧客的滿(mǎn)意度又兼顧廠商的發(fā)展1、5Why圖表會(huì)把因果路徑簡(jiǎn)單地呈現(xiàn)出來(lái)2、因果會(huì)被概括成摘要而不需要技術(shù)細(xì)節(jié)1、對(duì)已確定的問(wèn)題根源做清晰的溝通2、對(duì)缺乏的能力作出說(shuō)明以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題3、重視潛在的系統(tǒng)性問(wèn)題為什么要學(xué)習(xí)和使用5why顧客需求大眾語(yǔ)言格式易懂5why分析法的優(yōu)點(diǎn)9為什么要學(xué)習(xí)和使用5why顧客需求大眾語(yǔ)言格式易懂5why分為什么要學(xué)習(xí)和使用5why系統(tǒng)的方法并不急于立即解決問(wèn)題，而是立足于揭示問(wèn)題根源，找出長(zhǎng)期的對(duì)策。傳統(tǒng)的方法系統(tǒng)方法問(wèn)題問(wèn)題解決方法

（一勞永逸）解決方法（“快速解決“）WhyWhyWhyWhyWhyD8D7D6D5D4D3D2D1D0采用不采用10為什么要學(xué)習(xí)和使用5why系統(tǒng)的方法并不急于立即解決為什么要學(xué)習(xí)和使用5why系統(tǒng)的問(wèn)題解決方法和傳統(tǒng)的質(zhì)量控制工具均有助于改善業(yè)績(jī)，但并非唯一的途徑。問(wèn)題比率50100樹(shù)立習(xí)慣和紀(jì)律采取簡(jiǎn)單方法應(yīng)用高級(jí)工具5why3C（問(wèn)題/原因/對(duì)策）系統(tǒng)的問(wèn)題解決方法傳統(tǒng)的質(zhì)量控制工具試驗(yàn)設(shè)計(jì)田口法經(jīng)驗(yàn)證明，多數(shù)工作問(wèn)題可用簡(jiǎn)單的方法予以解決。關(guān)鍵在于紀(jì)律性和實(shí)施。11為什么要學(xué)習(xí)和使用5why系統(tǒng)的問(wèn)題解決方法和傳統(tǒng)的5WHY定義及由來(lái)125WHY定義及由來(lái)12

5個(gè)WHY分析，又稱(chēng)“為什么-為什么”分析。是一種探索問(wèn)題原因的方法。對(duì)一個(gè)問(wèn)題連續(xù)發(fā)問(wèn)5次，每一個(gè)“原因”都會(huì)緊跟著另外一個(gè)“為什么？”直到問(wèn)題的根源被確定下來(lái)。為什么？”為什么？”為什么？”為什么？”為什么？”什么是5WHY分析13 5個(gè)WHY分析，又稱(chēng)“為什么-為什么”分析。是5個(gè)Why分析又稱(chēng)5問(wèn)法，最初由豐田公司提出幷在豐田公司廣泛采用，因此也被稱(chēng)為豐田5問(wèn)法。5個(gè)Why報(bào)告在日系企業(yè)利用的很多，其首創(chuàng)是豐田公司的大野奈一，來(lái)源于一次新聞發(fā)布會(huì)，有人問(wèn)，豐田公司的汽車(chē)質(zhì)量怎么會(huì)這么好？他回答說(shuō)：我碰到問(wèn)題至少要問(wèn)5個(gè)為什么。大野耐一總是愛(ài)在車(chē)間走來(lái)走去，停下來(lái)向工人發(fā)問(wèn)。他反復(fù)地就一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)“為什么”，直到回答令他滿(mǎn)意，被他問(wèn)到的人也心里明白為止——這就是后來(lái)著名的“五個(gè)為什么”。

5WHY分析法的由來(lái)145個(gè)Why分析又稱(chēng)5問(wèn)法，最初由豐田公司提出幷在豐田公5Why解決問(wèn)題方式155Why解決問(wèn)題方式155Why解決問(wèn)題方式把問(wèn)題想像成一座冰山現(xiàn)在問(wèn)題緊急處理測(cè)量/觀察現(xiàn)象why真因真因真因真因真因whywhywhywhy過(guò)去一次因（近因）治標(biāo)對(duì)策（暫時(shí)）改善行動(dòng)防呆/防錯(cuò)設(shè)計(jì)n次因（遠(yuǎn)因）治本對(duì)策（永久）165Why解決問(wèn)題方式把問(wèn)題想像成一座冰山現(xiàn)在問(wèn)題緊急處理測(cè)5Why漏斗了解情況抓住形勢(shì)問(wèn)題鑒別闡明問(wèn)題原因點(diǎn)（POC）原因根本原因問(wèn)題發(fā)生在哪塊？“去看“問(wèn)題基本情況調(diào)查5WHY根本原因調(diào)查分析原因調(diào)查為什么？1（大、模糊、復(fù)雜的問(wèn)題）已定位的原因區(qū)原因?yàn)槭裁矗?原因?yàn)槭裁矗?原因?yàn)槭裁矗?為什么？5對(duì)策/糾正措施流程標(biāo)準(zhǔn)化/吸取教訓(xùn)評(píng)估對(duì)策成效為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？5W2H5M1E5Why問(wèn)題糾正預(yù)防措施ErrorproofFMEA5Why解決問(wèn)題方式175Why漏斗了解情況問(wèn)題鑒別闡明問(wèn)題原因點(diǎn)（POC）原因根本問(wèn)題點(diǎn)識(shí)別（大的、模糊的、復(fù)雜的）闡明問(wèn)題已定位原因區(qū)原因點(diǎn)Why？1原因1Why？2原因2Why？3原因3Why？4原因4Why？5根本原因糾正措施吸取教訓(xùn)原因點(diǎn)原因點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)識(shí)別（大的、模糊的、復(fù)雜的）闡明問(wèn)題已定位原因區(qū)原因點(diǎn)Why？1原因1Why？2原因2Why？3原因3Why？4原因4Why？5根本原因糾正措施吸取教訓(xùn)原因點(diǎn)原因點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)識(shí)別（大的、模糊的、復(fù)雜的）闡明問(wèn)題已定位原因區(qū)原因點(diǎn)Why？1原因1Why？2原因2Why？3原因3Why？4原因4Why？5根本原因糾正措施吸取教訓(xùn)原因點(diǎn)原因點(diǎn)系統(tǒng)解決問(wèn)題5WHY為什么會(huì)發(fā)生

（失效鏈/技術(shù)層面）為什么體系允許(過(guò)程/流程/職責(zé)/資源)為什么會(huì)流出（檢驗(yàn)/試驗(yàn)/抽檢）了解情況抓住形勢(shì)

原因調(diào)查

問(wèn)題糾正

預(yù)防措施

5Why解決問(wèn)題方式18問(wèn)題點(diǎn)識(shí)別（大的、模糊的、復(fù)雜的）闡明問(wèn)題已定位原因區(qū)原因點(diǎn)為什么ma制造？1Wmb引起2W為什么mb？mc引起md引起Rootcase真因引起3W為什么mc？4W為什么md？me引起5W為什么me？1W1W不正常現(xiàn)象a為什么oa流出？ob引起2W為什么ob？oc引起od引起Rootcase真因引起3W為什么oc？4W為什么od？oe引起5W為什么oe？為什么系統(tǒng)允許sa？sb引起2W為什么sb？sc引起sd引起Rootcase真因引起3W為什么sc？4W為什么sd？se引起5W為什么se？M：如何發(fā)生？O：為何流出？S：為何系統(tǒng)允許？真因糾正措施M真因糾正措施：O真因2糾正措施：S真因3糾正措施：5Why解決問(wèn)題方式19為什么ma制造？1Wmb引起2W為什么mb？mc引起md引起透過(guò)5M1E作系統(tǒng)分析為什么該特定問(wèn)題會(huì)發(fā)生？人、機(jī)、料為什么該問(wèn)題沒(méi)有被檢查、檢驗(yàn)到？方法為什么管理體系、流程會(huì)允許該問(wèn)題發(fā)生？環(huán)境5Why解決問(wèn)題方式20透過(guò)5M1E作系統(tǒng)分析為什么該特定問(wèn)題會(huì)發(fā)生？人、機(jī)、料為什5Why分析的基本步驟215Why分析的基本步驟215Why分析的基本步驟采取明確的改善措施來(lái)解決問(wèn)題。至少要求采取短期臨時(shí)措施來(lái)保護(hù)顧客利益實(shí)施改善措施來(lái)處理根本原因以防止再發(fā)生。跟縱并確認(rèn)改善措施的結(jié)果Histograms直方圖ScatterDiagrams散布圖ControlChart管制圖DataAnalysisCause&Effect魚(yú)骨圖ProblemIdentificationPareto柏拉圖PrioritizationsFlowChart(流程圖)SOP,規(guī)范,規(guī)格BigPictureCheckSheet5Why評(píng)估表DataCollection把握現(xiàn)狀(5W2H)原因調(diào)查改善對(duì)策再發(fā)防止1.識(shí)別問(wèn)題2.澄清問(wèn)題3.分解問(wèn)題4.查找原因運(yùn)用5Why調(diào)查識(shí)別根本原因1.針對(duì)明確的問(wèn)題2.為什么沒(méi)有發(fā)現(xiàn)3.為什么系統(tǒng)允許問(wèn)題發(fā)生225Why分析的基本步驟采取明確的改善實(shí)施改善措施來(lái)處Hist5WHY分析法的要點(diǎn)235WHY分析法的要點(diǎn)23一種用不斷問(wèn)“為什么”來(lái)找現(xiàn)象的根本原因的方法一種對(duì)現(xiàn)象發(fā)生的可能原因進(jìn)行分析的方法一種建立在所有事實(shí)上尋找根本原因的分析方法一種更進(jìn)一步的因果分析方法，不是只找出最具影響的因素WHY真因WHY真因WHY真因WHY真因WHY真因現(xiàn)象現(xiàn)在過(guò)去察覺(jué)（異常點(diǎn)、變化點(diǎn)等）問(wèn)題緊急處理一次因（近因）治標(biāo)對(duì)策（暫時(shí)）改善行動(dòng)N次因（遠(yuǎn)因）

治本對(duì)策

（永久）5WHY分析法的要點(diǎn)①24一種用不斷問(wèn)“為什么”來(lái)找一種對(duì)現(xiàn)象發(fā)生的可能原因進(jìn)行一種建原因調(diào)查鑒別出的問(wèn)題（大的、含糊不清的、復(fù)雜的）闡明的問(wèn)題為什么？1理由為什么？2理由為什么？3理由為什么？4理由為什么5？已定位的理由區(qū)理由點(diǎn)根源糾正措施教訓(xùn)基本因果調(diào)查問(wèn)題發(fā)生在這個(gè)過(guò)程中的哪一步？“去看”問(wèn)題(現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)物現(xiàn)象）對(duì)根源的5個(gè)為什么分析調(diào)查為什么我們會(huì)存在問(wèn)題為什么問(wèn)題會(huì)發(fā)生在顧客身上為什么我們的“系統(tǒng)”會(huì)失效1、必須建立在事實(shí)基礎(chǔ)上，而不是猜測(cè)、推測(cè)、假設(shè)的。2、闡明現(xiàn)象，為避免猜測(cè)，需到現(xiàn)場(chǎng)去察看現(xiàn)象?，F(xiàn)象=能觀察到的事件或事實(shí)?現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)物現(xiàn)實(shí)5WHY分析法的要點(diǎn)②25原因鑒別出的問(wèn)題為什么？1已定位的理由區(qū)

你有沒(méi)有去現(xiàn)場(chǎng)？你有沒(méi)有收集并驗(yàn)證事實(shí)，了解清楚現(xiàn)狀，而不只是參照數(shù)據(jù)或傳聞？

Gem-ba=Actualplace

Gem-butsu=Actualparts

Gem-jitsu=Getthefacts三現(xiàn)主義-

管理者要到“

”去，親眼確認(rèn)“

”，認(rèn)真探究“

”，并據(jù)此提出和落實(shí)符合實(shí)際的解決辦法?，F(xiàn)場(chǎng)不只是一個(gè)地方現(xiàn)場(chǎng)乃是員工為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的地方，既可以是生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，也可以指辦公室、服務(wù)場(chǎng)所、客戶(hù)或供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)制造業(yè)而言，現(xiàn)場(chǎng)是開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等相關(guān)發(fā)生行動(dòng)以及發(fā)現(xiàn)事實(shí)的地方。重視現(xiàn)場(chǎng)是豐田最重要的組織基因！對(duì)任何現(xiàn)場(chǎng)，數(shù)據(jù)都很重要。但我認(rèn)為實(shí)情或者事實(shí)，更重要。

——大野耐一《豐田生產(chǎn)方式》現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)物現(xiàn)物現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)5WHY分析法的要點(diǎn)②26你有沒(méi)有去現(xiàn)場(chǎng)？Gem-b

案例解析

當(dāng)問(wèn)題（異常）發(fā)生時(shí)，先去現(xiàn)場(chǎng)。背景日本，某溫泉大酒店。擁有兩個(gè)浴池，分別是室外浴池、室內(nèi)浴池。通常情況下，兩個(gè)浴池的游客各占一半。某一個(gè)晚上，室內(nèi)浴池幾乎空無(wú)一人，室外浴池?fù)頂D不堪。室內(nèi)浴池的水溫太高。設(shè)有監(jiān)控室隨時(shí)監(jiān)測(cè)水溫，室內(nèi)42.5℃，室外43℃(浸水中的溫度計(jì)采集→機(jī)電設(shè)備轉(zhuǎn)送→監(jiān)控室指針變化）清潔人員曾在室內(nèi)浴池更換浴巾/清潔浴池，卻沒(méi)有警覺(jué)到水太燙直接從現(xiàn)場(chǎng)得到的信息，親手感覺(jué)水的溫度才能獲得真實(shí)可靠的答案監(jiān)測(cè)溫度已經(jīng)是二手信息，浴池現(xiàn)場(chǎng)，你所看到、感覺(jué)到的就是第一手資料。現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)三現(xiàn)主義管理人員如果能仔細(xì)考慮并且堅(jiān)持當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，則能立刻解決現(xiàn)場(chǎng)90%左右的問(wèn)題。（均轉(zhuǎn)自[日]今井正明《現(xiàn)場(chǎng)改善》）27案例解析當(dāng)問(wèn)題（異常）發(fā)生時(shí)，先去現(xiàn)場(chǎng)。背景日本5WHY分析法的運(yùn)用285WHY分析法的運(yùn)用28為什么？答案：為什么？為什么？為什么？為什么？根由：看到的現(xiàn)象表面原因十分接近真相的原因真正原因WHY-WHY分析法的運(yùn)用②WHY-WHY分析法的運(yùn)用①原因原因直接原因異常現(xiàn)象異常發(fā)生真正原因WWWW為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？根本原因（原因/效果關(guān)系）（原因/效果關(guān)系）（原因/效果關(guān)系）（原因/效果關(guān)系）真正的解決問(wèn)題必須找出問(wèn)題的根本原因，而不是問(wèn)題本身，根本原因總是隱藏在問(wèn)題的背后。①③②⑤④真因必須靠更深入地挖掘，詢(xún)問(wèn)問(wèn)題何以發(fā)生。先問(wèn)第一個(gè)“問(wèn)什么”，獲得答案后，再問(wèn)為何會(huì)發(fā)生，依此類(lèi)推，問(wèn)5次“為什么”問(wèn)題發(fā)生在哪？其造成問(wèn)題的根本原因?yàn)槭裁茨?？五?WHY分析法的運(yùn)用29為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？根由：看到的現(xiàn)象表面案例分析30案例分析30（5why分析）案例[Case]對(duì)策公路警察：改善公路管理駕校：強(qiáng)化駕駛訓(xùn)練結(jié)果呢？車(chē)禍總數(shù)、車(chē)禍損害仍繼續(xù)上升根本原因是什么？75%的肇事是由酒醉駕駛和飆車(chē)引起的解決辦法

依靠汽車(chē)技術(shù)的進(jìn)步，減免“飚車(chē)”傷亡控制“醉駕”等非正常駕駛行為，如自動(dòng)限速裝置12341966年，美國(guó)汽車(chē)工業(yè)受到攻擊。因?yàn)槠?chē)不安全，導(dǎo)致車(chē)禍發(fā)生。怎么辦？(案例源自彼得.德魯克《卓有成效的管理者》)要因不對(duì)措施白費(fèi)1、踐行三現(xiàn)，對(duì)分析的結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)31（5why分析）案例[Case]對(duì)策根本原因是什么？75%好的分析Why螺栓松了螺栓的直徑變更M8->M12WhyWhy螺栓的直徑太小螺栓松了系緊扭力太少加強(qiáng)系緊螺栓對(duì)策不好的分析現(xiàn)象設(shè)備蓋子落掉了設(shè)備蓋子落掉了×分析要充分2、分析不充分，之后根據(jù)所找出原因做出的措施、對(duì)策，通常只能是對(duì)應(yīng)（異常處置），而非對(duì)策（防止再次發(fā)生）。（5why分析）對(duì)比案例32好的Why螺栓螺栓的WhyWhy螺栓的螺栓系緊扭加強(qiáng)系緊對(duì)策沒(méi)有清掃現(xiàn)象Why1Why2Why3地面臟沒(méi)有清掃對(duì)策加強(qiáng)清掃制定清掃規(guī)劃設(shè)備構(gòu)造改變不容易清掃不容易摘下機(jī)器外殼沒(méi)有清掃規(guī)劃不好的例子好的例子×（5why分析）對(duì)比案例33沒(méi)有清掃現(xiàn)象Why1Why2Why3地面臟沒(méi)有清掃對(duì)策加強(qiáng)清Why3訂單增加現(xiàn)象CleanRoom（無(wú)塵室）內(nèi)的灰塵量規(guī)定以上Why1發(fā)生灰塵原因是設(shè)備來(lái)的設(shè)備的稼動(dòng)很多Why2工作量很多這樣原因的話，公司的經(jīng)營(yíng)就不要進(jìn)行了×××3、避免不自然的推論，推論要理性、客觀，避免借口類(lèi)答案（5why分析）對(duì)比案例34Why3訂單增加現(xiàn)象CleanRoomWhy1發(fā)生灰塵設(shè)備現(xiàn)象

小朋友在商場(chǎng)受傷Why2迷迷糊糊地Why1撞到商場(chǎng)固定玻璃門(mén)受傷沒(méi)有注意到前面對(duì)策注意前面不再迷迷糊糊1.設(shè)置保護(hù)欄桿2.貼警示語(yǔ)或標(biāo)示商場(chǎng)固定玻璃門(mén)沒(méi)有保護(hù)處理×××（5why分析）對(duì)比案例4、避免對(duì)原因的分析牽涉到人35現(xiàn)象小朋友在Why2迷迷糊糊地Why1撞到商場(chǎng)固定沒(méi)有注5、注意層和層間的因果關(guān)系，相鄰的兩層必須緊密相關(guān)，不要跳步觀光纜車(chē)的玻璃窗由于水蒸氣變得模糊里面乘了六個(gè)人觀光纜車(chē)的玻璃窗由于水蒸氣變得模糊觀光纜車(chē)內(nèi)外有溫差里面乘了六個(gè)人（5why分析）案例365、注意層和層間的因果關(guān)系，相鄰的兩層必須緊密相關(guān)，不要跳步Why1為什么車(chē)間每天都有掃不完的油—因?yàn)橛统樵诔橛瓦^(guò)程中漏油Why2為什么油抽在抽油過(guò)程中漏油—因?yàn)橛统樾沦I(mǎi)來(lái)就是漏的Why3為什么油抽新買(mǎi)來(lái)就是漏的—因?yàn)橛统橘|(zhì)量不過(guò)關(guān)（5why分析）真實(shí)案例現(xiàn)象：車(chē)間每天都有掃不完的油37Why1為什么車(chē)間每天都有掃不完的油（5why分析）真實(shí)Why4為什么買(mǎi)質(zhì)量不過(guò)關(guān)的油抽—因?yàn)橛统閮r(jià)格低Why5為什么買(mǎi)價(jià)格低的油抽—因?yàn)橐刂瞥杀網(wǎng)hy6漏油浪費(fèi)成本，為什么不權(quán)衡，到底如何才能有效控制成本—因?yàn)椴少?gòu)堅(jiān)持的是價(jià)低采購(gòu)（5why分析）真實(shí)案例現(xiàn)象：車(chē)間每天都有掃不完的油38Why4為什么買(mǎi)質(zhì)量不過(guò)關(guān)的油抽（5why分析）真實(shí)案例Why7為什么要堅(jiān)持價(jià)低采購(gòu)—因?yàn)橄嗤吞?hào)的產(chǎn)品，價(jià)格高了不好報(bào)銷(xiāo)，有沒(méi)完沒(méi)了的調(diào)查及追問(wèn)Why8為什么是相同型號(hào)？為什么不好報(bào)銷(xiāo)及有沒(méi)完沒(méi)了的調(diào)查及追問(wèn)—因?yàn)镋RP混亂，油抽只有一個(gè)型號(hào)；因?yàn)樽詈髮徍瞬少?gòu)報(bào)銷(xiāo)的是老板娘Why9為什么最后審核采購(gòu)報(bào)銷(xiāo)的是老板娘—因?yàn)槭堑湫偷臏刂萜髽I(yè)（5why分析）真實(shí)案例現(xiàn)象：車(chē)間每天都有掃不完的油39Why7為什么要堅(jiān)持價(jià)低采購(gòu)（5why分析）真實(shí)案例現(xiàn)Why10為什么使用人（質(zhì)檢部）沒(méi)有反饋漏油的情況—因?yàn)榉答伣o采購(gòu)后幷沒(méi)有接受幷買(mǎi)新的，所以反饋了幾次以后，就沒(méi)有再反饋Why11為什么質(zhì)檢部反饋的建議采購(gòu)可以不接受—因?yàn)樵诓少?gòu)部前，質(zhì)檢部有弱勢(shì)的一面Why12為什么質(zhì)檢部有弱勢(shì)的一面—因?yàn)橘|(zhì)檢部經(jīng)常存在漏檢，需要采購(gòu)與供貨商在事后處理（5why分析）真實(shí)案例現(xiàn)象：車(chē)間每天都有掃不完的油40Why10為什么使用人（質(zhì)檢部）沒(méi)有反饋漏油的情況—因?yàn)榉碬hy13為什么存在漏檢—因?yàn)楣┴浬藤|(zhì)量不穩(wěn)定，經(jīng)常在一批中有個(gè)別不合格，質(zhì)檢部幷沒(méi)有人員全檢的人員配置；技術(shù)部的圖紙經(jīng)常隨意更改且圖紙存在錯(cuò)誤Why14為什么質(zhì)檢沒(méi)有全檢的人員配置，為什么供貨商質(zhì)量不穩(wěn)定—按照公司的人員定崗，質(zhì)檢部人員遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到全檢，只能抽檢；因?yàn)楣┴浬倘狈己?，都是關(guān)系戶(hù)，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)供貨商管理這一概念Why15為什么技術(shù)部的圖紙可以隨便更改，為什么圖紙需要經(jīng)常更改—因?yàn)闆](méi)有完整的圖紙管理方法，沒(méi)有人監(jiān)督技術(shù)圖紙的更改；因?yàn)榧夹g(shù)部技術(shù)不成熟，經(jīng)常圖紙有錯(cuò)誤（5why分析）真實(shí)案例現(xiàn)象：車(chē)間每天都有掃不完的油41Why13為什么存在漏檢（5why分析）真實(shí)案例現(xiàn)象：Why16為什么沒(méi)有完整的圖紙管理方法，沒(méi)有人監(jiān)督技術(shù)圖紙的更改—因?yàn)闆](méi)有人制定制度，也沒(méi)有人執(zhí)行監(jiān)督制度Why17為什么沒(méi)有人制定制度，也沒(méi)有人執(zhí)行監(jiān)督制度—因?yàn)榧夹g(shù)部負(fù)責(zé)人經(jīng)常變換Why18為什么技術(shù)部負(fù)責(zé)人經(jīng)常變換—因?yàn)槠髽I(yè)留不住人才Why19企業(yè)為什么留不住人才—因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有很好的管理者Why20為什么沒(méi)有管理好管理者—授錢(qián)（位）而沒(méi)授權(quán)，家族成員位居要職，各自為政（5why分析）真實(shí)案例現(xiàn)象：車(chē)間每天都有掃不完的油42Why16為什么沒(méi)有完整的圖紙管理方法，沒(méi)有人監(jiān)督技術(shù)圖紙例如：一個(gè)人摔了一跤，分析原因：

1、為什么摔跤？

---

因?yàn)榈孛婊?/p>

2、為什么地面滑？

---因?yàn)榈孛嬗兴?/p>

3、為什么有水？

---

因?yàn)楹人疄⒘?/p>

4、為什么水灑了？

--

因?yàn)榧埶舻亓?/p>

5、為什么紙水杯掉地了？

--因?yàn)闆](méi)有杯托

6、為什么沒(méi)有杯托？

--因?yàn)榭倓?wù)小妹休息了沒(méi)拿出來(lái)

7、為什么總務(wù)小妹休息了？

--因?yàn)榭倓?wù)小妹感冒了

8、為什么總務(wù)小妹感冒了？WHY-WHY分析不是隨意進(jìn)行的，必須是朝解決問(wèn)題的方向進(jìn)行分析，如果脫離了這個(gè)方向，WHY-WHY就可能會(huì)走上死胡同。一個(gè)錯(cuò)誤使用5why的案例一個(gè)人摔了一跤如果按照這樣的方法進(jìn)行分析的話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)離主題越來(lái)越遠(yuǎn)，要想分析出真正原因，幾乎是不可能了，到頭來(lái)只能是無(wú)頭案。43例如：一個(gè)人摔了一跤，分析原因：

1、為什么摔跤？

思維方式的差異，有些喜歡找借口，這些借口就是那些不可控的原因。1、問(wèn)到第二個(gè)W時(shí)，可以采取糾正措施了，將水清除。

2、第一個(gè)至第四個(gè)W的潛在因子都存在摔跤者“大意摔跤”，如果他走路小心點(diǎn)，既使地面滑、既使地面有水，只要他小心一點(diǎn)，他完全可以一步跨過(guò)或者繞道走。

3、第五個(gè)W的回答存在邏輯錯(cuò)誤。

A、紙杯掉地上一定是因?yàn)闆](méi)有杯托嗎？

B、沒(méi)有杯托一定會(huì)導(dǎo)致紙杯掉地上嗎？一個(gè)錯(cuò)誤使用5why的案例上述分析錯(cuò)在何處？找原因要找可控的原因，基于組織內(nèi)部，要找內(nèi)部的原因，而不能去找不可控的（比如顧客的原因）。

1.為什么滑倒了——因?yàn)闆](méi)看到地上有水

2.為什么沒(méi)看到地上有水——仰頭走路，沒(méi)有防范意識(shí)

3、為什么仰頭走路，沒(méi)有防范意識(shí)？....44思維方式的差異，有些喜歡找借口，這些借口就是那些不可控的原因機(jī)器不能運(yùn)轉(zhuǎn)了（1）[為什么，機(jī)器會(huì)停止呢/]

因?yàn)殡娏砍^(guò)負(fù)荷，以致燒斷了保險(xiǎn)絲。（2）[為什么電量會(huì)超過(guò)負(fù)荷呢？]

因?yàn)檩S承部分的潤(rùn)滑不夠。幾個(gè)著名的案例案例1為什么機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)（豐田公司的大野奈一）45機(jī)器不能運(yùn)轉(zhuǎn)了幾個(gè)著名的案例案例1為什么機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)453）[為什么潤(rùn)滑不夠？]

因?yàn)檫笸玻≒UMP）未充分汲起。4）[為什么唧筒未被充分汲起？]

因?yàn)檩S有磨耗，附著了一些膠狀物。5）[為什么會(huì)產(chǎn)生磨耗？]

因?yàn)闆](méi)安裝濾網(wǎng)，切下了一些膠狀物。幾個(gè)著名的案例案例1為什么機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)（豐田公司的大野奈一）如上述所言，內(nèi)因保險(xiǎn)絲斷掉一事，就必須對(duì)現(xiàn)場(chǎng)提出各種對(duì)策。463）[為什么潤(rùn)滑不夠？]幾個(gè)著名的案例案例1為什么機(jī)器停止

美國(guó)華盛頓廣場(chǎng)的杰弗遜紀(jì)念館大廈年久失修，表面斑駁陳舊，政府非常擔(dān)心，派專(zhuān)家調(diào)查原因。幾個(gè)著名的案例案例2為什么杰弗遜紀(jì)念館大廈墻壁受腐蝕47美國(guó)華盛頓廣場(chǎng)的杰弗遜紀(jì)念館大廈年久失修，1）為什么大廈表面班駁陳舊？

專(zhuān)家發(fā)現(xiàn)，沖洗墻壁所用的清潔劑對(duì)建筑物有腐蝕作用，該大廈墻壁每年被沖洗的次數(shù)大大多余其他建筑，腐蝕自然更加嚴(yán)重。2.）為什么經(jīng)常清洗呢？因?yàn)榇髲B被大量的燕糞弄得很臟。3.）為什么會(huì)有那么多的燕糞呢？因?yàn)檠嘧酉矚g聚集到這里，幾個(gè)著名的案例案例2為什么杰弗遜紀(jì)念館大廈墻壁受腐蝕481）為什么大廈表面班駁陳舊？幾個(gè)著名的案例案例2為什么杰4.）為什么燕子以喜歡聚集到這里？是因?yàn)榻ㄖ锷嫌兴矚g吃的蜘蛛？5.）為什么會(huì)有蜘蛛？蜘蛛愛(ài)在這里安巢，是因?yàn)閴ι嫌写罅克鼝?ài)吃的飛蟲(chóng)6.）為什么墻上飛蟲(chóng)繁殖得這樣快？因?yàn)閴m埃在從窗外射進(jìn)來(lái)的強(qiáng)光作用下，形成了刺激飛蟲(chóng)生長(zhǎng)的溫床。解決問(wèn)題的結(jié)論是：拉上窗簾。杰弗遜大廈至今完好無(wú)損。杰斐遜紀(jì)念堂幾個(gè)著名的案例案例2為什么杰弗遜紀(jì)念館大廈墻壁受腐蝕494.）為什么燕子以喜歡聚集到這里？杰斐遜紀(jì)念堂幾個(gè)著名的案例試思考：除了拉上窗簾，還有沒(méi)有其它的解決辦法呢：1.）使用沒(méi)有腐蝕性的清潔劑2.）捕殺燕子3.）殺死蜘蛛4.）殺死房間內(nèi)的昆蟲(chóng)幾個(gè)著名的案例案例2為什么杰弗遜紀(jì)念館大廈墻壁受腐蝕50試思考：除了拉上窗簾，還有沒(méi)有其它的解決辦法呢：幾個(gè)著名的案總的指導(dǎo)方針要天真一些要絕對(duì)的客觀不要認(rèn)為答案是顯而易見(jiàn)的如果你自己不完全熟悉過(guò)程，就組建一個(gè)多功能的工作組來(lái)完成分析若問(wèn)題的答案有一個(gè)以上的原因，則應(yīng)找出每個(gè)原因的根源。提問(wèn)方向不走入歧路的要點(diǎn)：有可逆向的因果關(guān)系在可控的流程或范圍內(nèi)盡可能的不針對(duì)人5WHY的注意事項(xiàng)51總的指導(dǎo)方針5WHY的注意事項(xiàng)51“5Why分析”研討表根本對(duì)策源流對(duì)策52“5Why分析”研討表根本對(duì)策52WHY-WHY分析53WHY-WHY分析53一個(gè)真實(shí)的故事英國(guó)國(guó)王理査三世1485年，英國(guó)國(guó)王理査三世要面臨一場(chǎng)重要的戰(zhàn)爭(zhēng)，這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)關(guān)乎到國(guó)家的生死存亡。在戰(zhàn)斗開(kāi)始之前，國(guó)王讓馬夫去備好自己最喜愛(ài)的戰(zhàn)馬。馬夫立即找到鐵匠，吩咐他馬上給馬掌釘上馬蹄鐵。鐵匠先釘好三個(gè)馬掌，在釘?shù)谒膫€(gè)時(shí)發(fā)現(xiàn)還缺了一個(gè)釘子，馬掌還沒(méi)牢固。馬夫?qū)⑦@一情況報(bào)告給國(guó)王，眼看戰(zhàn)斗即將開(kāi)始，國(guó)王根本就來(lái)不及在意這第四顆馬蹄釘，就匆匆地上了戰(zhàn)場(chǎng)。戰(zhàn)場(chǎng)上，國(guó)王騎著他的馬領(lǐng)著他的士兵沖鋒陷陣。突然，一只馬蹄鐵脫落了，戰(zhàn)馬仰身跌倒在地，國(guó)王也被重重地摔了下來(lái)。沒(méi)等他再次抓住韁繩，那匹受驚的馬跳起來(lái)就逃跑了。一見(jiàn)國(guó)王倒下，士兵們就自顧自地逃命去了。整支軍隊(duì)瞬間土崩瓦解。敵軍趁機(jī)反擊，并俘虜了國(guó)王。國(guó)王這時(shí)才意識(shí)到那顆釘子的重要性。這便是波斯沃斯戰(zhàn)役。這場(chǎng)戰(zhàn)役，理查三世丟失了整個(gè)英國(guó)54一個(gè)真實(shí)的故事英國(guó)國(guó)王理査三世54why1為什么丟失一個(gè)國(guó)家－－因?yàn)檩斄艘粓?chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)why2為什么輸了這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)－－因?yàn)閾p了一個(gè)國(guó)王why3為什么損了一個(gè)國(guó)王－－因?yàn)閲?guó)王的戰(zhàn)馬折了why4為什么國(guó)王的戰(zhàn)馬折了－－因?yàn)閲?guó)王的馬的馬掌掉了why5為什么馬掌會(huì)掉－－因?yàn)殍F匠在釘馬掌的時(shí)候少釘了一根，然后馬掌脫落了why6為什么少釘一根釘子.....趣味練習(xí)--用5why分析為什么丟失一個(gè)國(guó)家55why1為什么丟失一個(gè)國(guó)家－－因?yàn)檩斄艘粓?chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)趣味練習(xí)--用婆媳吵架了（背景：孫子開(kāi)水將手燙傷）填入課題孫子開(kāi)水將手燙傷把分析內(nèi)容簡(jiǎn)單明了的寫(xiě)在貼紙上，然后請(qǐng)每組選派一名代表進(jìn)行發(fā)表。練習(xí)題：56婆媳吵架了填入課題孫子開(kāi)水將手燙傷把分析內(nèi)容簡(jiǎn)單明了的寫(xiě)在貼練習(xí)——為什么為什么分析

案例：某公司生產(chǎn)線員工經(jīng)常流失，只好臨時(shí)從勞務(wù)市場(chǎng)招收新人進(jìn)行應(yīng)急補(bǔ)充，造成制造的產(chǎn)品不良多發(fā)，多次收到顧客投訴。請(qǐng)針對(duì)上述描述的事實(shí)，結(jié)合你自身的分析進(jìn)行為什么為什么分析。（每組討論后請(qǐng)選一名代表發(fā)表）填入課題產(chǎn)品不良投訴多把分析內(nèi)容簡(jiǎn)單明了的寫(xiě)在貼紙上，然后請(qǐng)每組選派一名代表進(jìn)行發(fā)表。57練習(xí)——為什么為什么分析案例：某公司生產(chǎn)線員工經(jīng)5858提升全員解決問(wèn)題能力之WHY-WHY分析59提升全員解決問(wèn)題能力1目標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有問(wèn)題是最大的問(wèn)題問(wèn)題就是機(jī)會(huì)！實(shí)績(jī)/標(biāo)準(zhǔn)一流企業(yè)：預(yù)防問(wèn)題二流企業(yè)：?jiǎn)栴}不會(huì)重復(fù)發(fā)生三流企業(yè)：?jiǎn)栴}重復(fù)發(fā)生問(wèn)題問(wèn)題什么是問(wèn)題？60目標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有問(wèn)題是最大的問(wèn)題實(shí)績(jī)/標(biāo)準(zhǔn)一流企業(yè)：預(yù)防問(wèn)題問(wèn)問(wèn)題類(lèi)型61問(wèn)題類(lèi)型3VOC_客戶(hù)之聲VOB_業(yè)務(wù)之聲VOP_流程之聲八大浪費(fèi)六大損失標(biāo)準(zhǔn)維持流程分析問(wèn)題來(lái)源VSM價(jià)值流分析62VOC_客戶(hù)之聲VOB_業(yè)務(wù)之聲VOP_流程之聲八大浪費(fèi)六大忽視問(wèn)題認(rèn)為是正常的或不可解決的人們不會(huì)花時(shí)間來(lái)研究它開(kāi)始解決問(wèn)題，然后將其置之不理只處理表面問(wèn)題，而不是根本原因合適的人沒(méi)有參與問(wèn)題的解決指責(zé)別人，問(wèn)題都是別人的

關(guān)起門(mén)探討解決辦法，經(jīng)驗(yàn)主義問(wèn)題沒(méi)有解決=管理失效問(wèn)題的傳統(tǒng)處理對(duì)問(wèn)題通常是如何處理的——63忽視問(wèn)題問(wèn)題沒(méi)有解決=管理失效問(wèn)題的傳統(tǒng)處理對(duì)問(wèn)題通常是為什么學(xué)習(xí)和使用5WHY64為什么學(xué)習(xí)和使用5WHY65五個(gè)為什么問(wèn)五次為什么找出問(wèn)題發(fā)生的根本原因，徹底解決5WHY分析的本質(zhì)為什么要學(xué)習(xí)和使用5why655五個(gè)為什么問(wèn)五次為什么找出問(wèn)題表面問(wèn)題潛在原因現(xiàn)象(可感覺(jué)，可衡量)一次因(近因)N次因(根因)問(wèn)題表象直接原因中間原因根本原因?yàn)槭裁匆獙W(xué)習(xí)和使用5why問(wèn)題冰山66表面問(wèn)題潛在原因現(xiàn)象(可感覺(jué)，可衡量)一次因(近因)N次因(1、不是所有人都十分精通6個(gè)西格碼術(shù)語(yǔ)2、使將來(lái)的參考書(shū)和問(wèn)題指南更容易理解3、既考慮顧客的滿(mǎn)意度又兼顧廠商的發(fā)展1、5Why圖表會(huì)把因果路徑簡(jiǎn)單地呈現(xiàn)出來(lái)2、因果會(huì)被概括成摘要而不需要技術(shù)細(xì)節(jié)1、對(duì)已確定的問(wèn)題根源做清晰的溝通2、對(duì)缺乏的能力作出說(shuō)明以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題3、重視潛在的系統(tǒng)性問(wèn)題為什么要學(xué)習(xí)和使用5why顧客需求大眾語(yǔ)言格式易懂5why分析法的優(yōu)點(diǎn)67為什么要學(xué)習(xí)和使用5why顧客需求大眾語(yǔ)言格式易懂5why分為什么要學(xué)習(xí)和使用5why系統(tǒng)的方法并不急于立即解決問(wèn)題，而是立足于揭示問(wèn)題根源，找出長(zhǎng)期的對(duì)策。傳統(tǒng)的方法系統(tǒng)方法問(wèn)題問(wèn)題解決方法

（一勞永逸）解決方法（“快速解決“）WhyWhyWhyWhyWhyD8D7D6D5D4D3D2D1D0采用不采用68為什么要學(xué)習(xí)和使用5why系統(tǒng)的方法并不急于立即解決為什么要學(xué)習(xí)和使用5why系統(tǒng)的問(wèn)題解決方法和傳統(tǒng)的質(zhì)量控制工具均有助于改善業(yè)績(jī)，但并非唯一的途徑。問(wèn)題比率50100樹(shù)立習(xí)慣和紀(jì)律采取簡(jiǎn)單方法應(yīng)用高級(jí)工具5why3C（問(wèn)題/原因/對(duì)策）系統(tǒng)的問(wèn)題解決方法傳統(tǒng)的質(zhì)量控制工具試驗(yàn)設(shè)計(jì)田口法經(jīng)驗(yàn)證明，多數(shù)工作問(wèn)題可用簡(jiǎn)單的方法予以解決。關(guān)鍵在于紀(jì)律性和實(shí)施。69為什么要學(xué)習(xí)和使用5why系統(tǒng)的問(wèn)題解決方法和傳統(tǒng)的5WHY定義及由來(lái)705WHY定義及由來(lái)12

5個(gè)WHY分析，又稱(chēng)“為什么-為什么”分析。是一種探索問(wèn)題原因的方法。對(duì)一個(gè)問(wèn)題連續(xù)發(fā)問(wèn)5次，每一個(gè)“原因”都會(huì)緊跟著另外一個(gè)“為什么？”直到問(wèn)題的根源被確定下來(lái)。為什么？”為什么？”為什么？”為什么？”為什么？”什么是5WHY分析71 5個(gè)WHY分析，又稱(chēng)“為什么-為什么”分析。是5個(gè)Why分析又稱(chēng)5問(wèn)法，最初由豐田公司提出幷在豐田公司廣泛采用，因此也被稱(chēng)為豐田5問(wèn)法。5個(gè)Why報(bào)告在日系企業(yè)利用的很多，其首創(chuàng)是豐田公司的大野奈一，來(lái)源于一次新聞發(fā)布會(huì)，有人問(wèn)，豐田公司的汽車(chē)質(zhì)量怎么會(huì)這么好？他回答說(shuō)：我碰到問(wèn)題至少要問(wèn)5個(gè)為什么。大野耐一總是愛(ài)在車(chē)間走來(lái)走去，停下來(lái)向工人發(fā)問(wèn)。他反復(fù)地就一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)“為什么”，直到回答令他滿(mǎn)意，被他問(wèn)到的人也心里明白為止——這就是后來(lái)著名的“五個(gè)為什么”。

5WHY分析法的由來(lái)725個(gè)Why分析又稱(chēng)5問(wèn)法，最初由豐田公司提出幷在豐田公5Why解決問(wèn)題方式735Why解決問(wèn)題方式155Why解決問(wèn)題方式把問(wèn)題想像成一座冰山現(xiàn)在問(wèn)題緊急處理測(cè)量/觀察現(xiàn)象why真因真因真因真因真因whywhywhywhy過(guò)去一次因（近因）治標(biāo)對(duì)策（暫時(shí)）改善行動(dòng)防呆/防錯(cuò)設(shè)計(jì)n次因（遠(yuǎn)因）治本對(duì)策（永久）745Why解決問(wèn)題方式把問(wèn)題想像成一座冰山現(xiàn)在問(wèn)題緊急處理測(cè)5Why漏斗了解情況抓住形勢(shì)問(wèn)題鑒別闡明問(wèn)題原因點(diǎn)（POC）原因根本原因問(wèn)題發(fā)生在哪塊？“去看“問(wèn)題基本情況調(diào)查5WHY根本原因調(diào)查分析原因調(diào)查為什么？1（大、模糊、復(fù)雜的問(wèn)題）已定位的原因區(qū)原因?yàn)槭裁矗?原因?yàn)槭裁矗?原因?yàn)槭裁矗?為什么？5對(duì)策/糾正措施流程標(biāo)準(zhǔn)化/吸取教訓(xùn)評(píng)估對(duì)策成效為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？5W2H5M1E5Why問(wèn)題糾正預(yù)防措施ErrorproofFMEA5Why解決問(wèn)題方式755Why漏斗了解情況問(wèn)題鑒別闡明問(wèn)題原因點(diǎn)（POC）原因根本問(wèn)題點(diǎn)識(shí)別（大的、模糊的、復(fù)雜的）闡明問(wèn)題已定位原因區(qū)原因點(diǎn)Why？1原因1Why？2原因2Why？3原因3Why？4原因4Why？5根本原因糾正措施吸取教訓(xùn)原因點(diǎn)原因點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)識(shí)別（大的、模糊的、復(fù)雜的）闡明問(wèn)題已定位原因區(qū)原因點(diǎn)Why？1原因1Why？2原因2Why？3原因3Why？4原因4Why？5根本原因糾正措施吸取教訓(xùn)原因點(diǎn)原因點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)識(shí)別（大的、模糊的、復(fù)雜的）闡明問(wèn)題已定位原因區(qū)原因點(diǎn)Why？1原因1Why？2原因2Why？3原因3Why？4原因4Why？5根本原因糾正措施吸取教訓(xùn)原因點(diǎn)原因點(diǎn)系統(tǒng)解決問(wèn)題5WHY為什么會(huì)發(fā)生

（失效鏈/技術(shù)層面）為什么體系允許(過(guò)程/流程/職責(zé)/資源)為什么會(huì)流出（檢驗(yàn)/試驗(yàn)/抽檢）了解情況抓住形勢(shì)

原因調(diào)查

問(wèn)題糾正

預(yù)防措施

5Why解決問(wèn)題方式76問(wèn)題點(diǎn)識(shí)別（大的、模糊的、復(fù)雜的）闡明問(wèn)題已定位原因區(qū)原因點(diǎn)為什么ma制造？1Wmb引起2W為什么mb？mc引起md引起Rootcase真因引起3W為什么mc？4W為什么md？me引起5W為什么me？1W1W不正?，F(xiàn)象a為什么oa流出？ob引起2W為什么ob？oc引起od引起Rootcase真因引起3W為什么oc？4W為什么od？oe引起5W為什么oe？為什么系統(tǒng)允許sa？sb引起2W為什么sb？sc引起sd引起Rootcase真因引起3W為什么sc？4W為什么sd？se引起5W為什么se？M：如何發(fā)生？O：為何流出？S：為何系統(tǒng)允許？真因糾正措施M真因糾正措施：O真因2糾正措施：S真因3糾正措施：5Why解決問(wèn)題方式77為什么ma制造？1Wmb引起2W為什么mb？mc引起md引起透過(guò)5M1E作系統(tǒng)分析為什么該特定問(wèn)題會(huì)發(fā)生？人、機(jī)、料為什么該問(wèn)題沒(méi)有被檢查、檢驗(yàn)到？方法為什么管理體系、流程會(huì)允許該問(wèn)題發(fā)生？環(huán)境5Why解決問(wèn)題方式78透過(guò)5M1E作系統(tǒng)分析為什么該特定問(wèn)題會(huì)發(fā)生？人、機(jī)、料為什5Why分析的基本步驟795Why分析的基本步驟215Why分析的基本步驟采取明確的改善措施來(lái)解決問(wèn)題。至少要求采取短期臨時(shí)措施來(lái)保護(hù)顧客利益實(shí)施改善措施來(lái)處理根本原因以防止再發(fā)生。跟縱并確認(rèn)改善措施的結(jié)果Histograms直方圖ScatterDiagrams散布圖ControlChart管制圖DataAnalysisCause&Effect魚(yú)骨圖ProblemIdentificationPareto柏拉圖PrioritizationsFlowChart(流程圖)SOP,規(guī)范,規(guī)格BigPictureCheckSheet5Why評(píng)估表DataCollection把握現(xiàn)狀(5W2H)原因調(diào)查改善對(duì)策再發(fā)防止1.識(shí)別問(wèn)題2.澄清問(wèn)題3.分解問(wèn)題4.查找原因運(yùn)用5Why調(diào)查識(shí)別根本原因1.針對(duì)明確的問(wèn)題2.為什么沒(méi)有發(fā)現(xiàn)3.為什么系統(tǒng)允許問(wèn)題發(fā)生805Why分析的基本步驟采取明確的改善實(shí)施改善措施來(lái)處Hist5WHY分析法的要點(diǎn)815WHY分析法的要點(diǎn)23一種用不斷問(wèn)“為什么”來(lái)找現(xiàn)象的根本原因的方法一種對(duì)現(xiàn)象發(fā)生的可能原因進(jìn)行分析的方法一種建立在所有事實(shí)上尋找根本原因的分析方法一種更進(jìn)一步的因果分析方法，不是只找出最具影響的因素WHY真因WHY真因WHY真因WHY真因WHY真因現(xiàn)象現(xiàn)在過(guò)去察覺(jué)（異常點(diǎn)、變化點(diǎn)等）問(wèn)題緊急處理一次因（近因）治標(biāo)對(duì)策（暫時(shí)）改善行動(dòng)N次因（遠(yuǎn)因）

治本對(duì)策

（永久）5WHY分析法的要點(diǎn)①82一種用不斷問(wèn)“為什么”來(lái)找一種對(duì)現(xiàn)象發(fā)生的可能原因進(jìn)行一種建原因調(diào)查鑒別出的問(wèn)題（大的、含糊不清的、復(fù)雜的）闡明的問(wèn)題為什么？1理由為什么？2理由為什么？3理由為什么？4理由為什么5？已定位的理由區(qū)理由點(diǎn)根源糾正措施教訓(xùn)基本因果調(diào)查問(wèn)題發(fā)生在這個(gè)過(guò)程中的哪一步？“去看”問(wèn)題(現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)物現(xiàn)象）對(duì)根源的5個(gè)為什么分析調(diào)查為什么我們會(huì)存在問(wèn)題為什么問(wèn)題會(huì)發(fā)生在顧客身上為什么我們的“系統(tǒng)”會(huì)失效1、必須建立在事實(shí)基礎(chǔ)上，而不是猜測(cè)、推測(cè)、假設(shè)的。2、闡明現(xiàn)象，為避免猜測(cè)，需到現(xiàn)場(chǎng)去察看現(xiàn)象?，F(xiàn)象=能觀察到的事件或事實(shí)?現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)物現(xiàn)實(shí)5WHY分析法的要點(diǎn)②83原因鑒別出的問(wèn)題為什么？1已定位的理由區(qū)

你有沒(méi)有去現(xiàn)場(chǎng)？你有沒(méi)有收集并驗(yàn)證事實(shí)，了解清楚現(xiàn)狀，而不只是參照數(shù)據(jù)或傳聞？

Gem-ba=Actualplace

Gem-butsu=Actualparts

Gem-jitsu=Getthefacts三現(xiàn)主義-

管理者要到“

”去，親眼確認(rèn)“

”，認(rèn)真探究“

”，并據(jù)此提出和落實(shí)符合實(shí)際的解決辦法。現(xiàn)場(chǎng)不只是一個(gè)地方現(xiàn)場(chǎng)乃是員工為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的地方，既可以是生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，也可以指辦公室、服務(wù)場(chǎng)所、客戶(hù)或供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)制造業(yè)而言，現(xiàn)場(chǎng)是開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等相關(guān)發(fā)生行動(dòng)以及發(fā)現(xiàn)事實(shí)的地方。重視現(xiàn)場(chǎng)是豐田最重要的組織基因！對(duì)任何現(xiàn)場(chǎng)，數(shù)據(jù)都很重要。但我認(rèn)為實(shí)情或者事實(shí)，更重要。

——大野耐一《豐田生產(chǎn)方式》現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)物現(xiàn)物現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)5WHY分析法的要點(diǎn)②84你有沒(méi)有去現(xiàn)場(chǎng)？Gem-b

案例解析

當(dāng)問(wèn)題（異常）發(fā)生時(shí)，先去現(xiàn)場(chǎng)。背景日本，某溫泉大酒店。擁有兩個(gè)浴池，分別是室外浴池、室內(nèi)浴池。通常情況下，兩個(gè)浴池的游客各占一半。某一個(gè)晚上，室內(nèi)浴池幾乎空無(wú)一人，室外浴池?fù)頂D不堪。室內(nèi)浴池的水溫太高。設(shè)有監(jiān)控室隨時(shí)監(jiān)測(cè)水溫，室內(nèi)42.5℃，室外43℃(浸水中的溫度計(jì)采集→機(jī)電設(shè)備轉(zhuǎn)送→監(jiān)控室指針變化）清潔人員曾在室內(nèi)浴池更換浴巾/清潔浴池，卻沒(méi)有警覺(jué)到水太燙直接從現(xiàn)場(chǎng)得到的信息，親手感覺(jué)水的溫度才能獲得真實(shí)可靠的答案監(jiān)測(cè)溫度已經(jīng)是二手信息，浴池現(xiàn)場(chǎng)，你所看到、感覺(jué)到的就是第一手資料?，F(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)三現(xiàn)主義管理人員如果能仔細(xì)考慮并且堅(jiān)持當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，則能立刻解決現(xiàn)場(chǎng)90%左右的問(wèn)題。（均轉(zhuǎn)自[日]今井正明《現(xiàn)場(chǎng)改善》）85案例解析當(dāng)問(wèn)題（異常）發(fā)生時(shí)，先去現(xiàn)場(chǎng)。背景日本5WHY分析法的運(yùn)用865WHY分析法的運(yùn)用28為什么？答案：為什么？為什么？為什么？為什么？根由：看到的現(xiàn)象表面原因十分接近真相的原因真正原因WHY-WHY分析法的運(yùn)用②WHY-WHY分析法的運(yùn)用①原因原因直接原因異常現(xiàn)象異常發(fā)生真正原因WWWW為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？根本原因（原因/效果關(guān)系）（原因/效果關(guān)系）（原因/效果關(guān)系）（原因/效果關(guān)系）真正的解決問(wèn)題必須找出問(wèn)題的根本原因，而不是問(wèn)題本身，根本原因總是隱藏在問(wèn)題的背后。①③②⑤④真因必須靠更深入地挖掘，詢(xún)問(wèn)問(wèn)題何以發(fā)生。先問(wèn)第一個(gè)“問(wèn)什么”，獲得答案后，再問(wèn)為何會(huì)發(fā)生，依此類(lèi)推，問(wèn)5次“為什么”問(wèn)題發(fā)生在哪？其造成問(wèn)題的根本原因?yàn)槭裁茨兀课濉?WHY分析法的運(yùn)用87為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？根由：看到的現(xiàn)象表面案例分析88案例分析30（5why分析）案例[Case]對(duì)策公路警察：改善公路管理駕校：強(qiáng)化駕駛訓(xùn)練結(jié)果呢？車(chē)禍總數(shù)、車(chē)禍損害仍繼續(xù)上升根本原因是什么？75%的肇事是由酒醉駕駛和飆車(chē)引起的解決辦法

依靠汽車(chē)技術(shù)的進(jìn)步，減免“飚車(chē)”傷亡控制“醉駕”等非正常駕駛行為，如自動(dòng)限速裝置12341966年，美國(guó)汽車(chē)工業(yè)受到攻擊。因?yàn)槠?chē)不安全，導(dǎo)致車(chē)禍發(fā)生。怎么辦？(案例源自彼得.德魯克《卓有成效的管理者》)要因不對(duì)措施白費(fèi)1、踐行三現(xiàn)，對(duì)分析的結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)89（5why分析）案例[Case]對(duì)策根本原因是什么？75%好的分析Why螺栓松了螺栓的直徑變更M8->M12WhyWhy螺栓的直徑太小螺栓松了系緊扭力太少加強(qiáng)系緊螺栓對(duì)策不好的分析現(xiàn)象設(shè)備蓋子落掉了設(shè)備蓋子落掉了×分析要充分2、分析不充分，之后根據(jù)所找出原因做出的措施、對(duì)策，通常只能是對(duì)應(yīng)（異常處置），而非對(duì)策（防止再次發(fā)生）。（5why分析）對(duì)比案例90好的Why螺栓螺栓的WhyWhy螺栓的螺栓系緊扭加強(qiáng)系緊對(duì)策沒(méi)有清掃現(xiàn)象Why1Why2Why3地面臟沒(méi)有清掃對(duì)策加強(qiáng)清掃制定清掃規(guī)劃設(shè)備構(gòu)造改變不容易清掃不容易摘下機(jī)器外殼沒(méi)有清掃規(guī)劃不好的例子好的例子×（5why分析）對(duì)比案例91沒(méi)有清掃現(xiàn)象Why1Why2Why3地面臟沒(méi)有清掃對(duì)策加強(qiáng)清Why3訂單增加現(xiàn)象CleanRoom（無(wú)塵室）內(nèi)的灰塵量規(guī)定以上Why1發(fā)生灰塵原因是設(shè)備來(lái)的設(shè)備的稼動(dòng)很多Why2工作量很多這樣原因的話，公司的經(jīng)營(yíng)就不要進(jìn)行了×××3、避免不自然的推論，推論要理性、客觀，避免借口類(lèi)答案（5why分析）對(duì)比案例92Why3訂單增加現(xiàn)象CleanRoomWhy1發(fā)生灰塵設(shè)備現(xiàn)象

小朋友在商場(chǎng)受傷Why2迷迷糊糊地Why1撞到商場(chǎng)固定玻璃門(mén)受傷沒(méi)有注意到前面對(duì)策注意前面不再迷迷糊糊1.設(shè)置保護(hù)欄桿2.貼警示語(yǔ)或標(biāo)示商場(chǎng)固定玻璃門(mén)沒(méi)有保護(hù)處理×××（5why分析）對(duì)比案例4、避免對(duì)原因的分析牽涉到人93現(xiàn)象小朋友在Why2迷迷糊糊地Why1撞到商場(chǎng)固定沒(méi)有注5、注意層和層間的因果關(guān)系，相鄰的兩層必須緊密相關(guān)，不要跳步觀光纜車(chē)的玻璃窗由于水蒸氣變得模糊里面乘了六個(gè)人觀光纜車(chē)的玻璃窗由于水蒸氣變得模糊觀光纜車(chē)內(nèi)外有溫差里面乘了六個(gè)人（5why分析）案例945、注意層和層間的因果關(guān)系，相鄰的兩層必須緊密相關(guān)，不要跳步Why1為什么車(chē)間每天都有掃不完的油—因?yàn)橛统樵诔橛瓦^(guò)程中漏油Why2為什么油抽在抽油過(guò)程中漏油—因?yàn)橛统樾沦I(mǎi)來(lái)就是漏的Why3為什么油抽新買(mǎi)來(lái)就是漏的—因?yàn)橛统橘|(zhì)量不過(guò)關(guān)（5why分析）真實(shí)案例現(xiàn)象：車(chē)間每天都有掃不完的油95Why1為什么車(chē)間每天都有掃不完的油（5why分析）真實(shí)Why4為什么買(mǎi)質(zhì)量不過(guò)關(guān)的油抽—因?yàn)橛统閮r(jià)格低Why5為什么買(mǎi)價(jià)格低的油抽—因?yàn)橐刂瞥杀網(wǎng)hy6漏油浪費(fèi)成本，為什么不權(quán)衡，到底如何才能有效控制成本—因?yàn)椴少?gòu)堅(jiān)持的是價(jià)低采購(gòu)（5why分析）真實(shí)案例現(xiàn)象：車(chē)間每天都有掃不完的油96Why4為什么買(mǎi)質(zhì)量不過(guò)關(guān)的油抽（5why分析）真實(shí)案例Why7為什么要堅(jiān)持價(jià)低采購(gòu)—因?yàn)橄嗤吞?hào)的產(chǎn)品，價(jià)格高了不好報(bào)銷(xiāo)，有沒(méi)完沒(méi)了的調(diào)查及追問(wèn)Why8為什么是相同型號(hào)？為什么不好報(bào)銷(xiāo)及有沒(méi)完沒(méi)了的調(diào)查及追問(wèn)—因?yàn)镋RP混亂，油抽只有一個(gè)型號(hào)；因?yàn)樽詈髮徍瞬少?gòu)報(bào)銷(xiāo)的是老板娘Why9為什么最后審核采購(gòu)報(bào)銷(xiāo)的是老板娘—因?yàn)槭堑湫偷臏刂萜髽I(yè)（5why分析）真實(shí)案例現(xiàn)象：車(chē)間每天都有掃不完的油97Why7為什么要堅(jiān)持價(jià)低采購(gòu)（5why分析）真實(shí)案例現(xiàn)Why10為什么使用人（質(zhì)檢部）沒(méi)有反饋漏油的情況—因?yàn)榉答伣o采購(gòu)后幷沒(méi)有接受幷買(mǎi)新的，所以反饋了幾次以后，就沒(méi)有再反饋Why11為什么質(zhì)檢部反饋的建議采購(gòu)可以不接受—因?yàn)樵诓少?gòu)部前，質(zhì)檢部有弱勢(shì)的一面Why12為什么質(zhì)檢部有弱勢(shì)的一面—因?yàn)橘|(zhì)檢部經(jīng)常存在漏檢，需要采購(gòu)與供貨商在事后處理（5why分析）真實(shí)案例現(xiàn)象：車(chē)間每天都有掃不完的油98Why10為什么使用人（質(zhì)檢部）沒(méi)有反饋漏油的情況—因?yàn)榉碬hy13為什么存在漏檢—因?yàn)楣┴浬藤|(zhì)量不穩(wěn)定，經(jīng)常在一批中有個(gè)別不合格，質(zhì)檢部幷沒(méi)有人員全檢的人員配置；技術(shù)部的圖紙經(jīng)常隨意更改且圖紙存在錯(cuò)誤Why14為什么質(zhì)檢沒(méi)有全檢的人員配置，為什么供貨商質(zhì)量不穩(wěn)定—按照公司的人員定崗，質(zhì)檢部人員遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到全檢，只能抽檢；因?yàn)楣┴浬倘狈己?，都是關(guān)系戶(hù)，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)供貨商管理這一概念Why15為什么技術(shù)部的圖紙可以隨便更改，為什么圖紙需要經(jīng)常更改—因?yàn)闆](méi)有完整的圖紙管理方法，沒(méi)有人監(jiān)督技術(shù)圖紙的更改；因?yàn)榧夹g(shù)部技術(shù)不成熟，經(jīng)常圖紙有錯(cuò)誤（5why分析）真實(shí)案例現(xiàn)象：車(chē)間每天都有掃不完的油99Why13為什么存在漏檢（5why分析）真實(shí)案例現(xiàn)象：Why16為什么沒(méi)有完整的圖紙管理方法，沒(méi)有人監(jiān)督技術(shù)圖紙的更改—因?yàn)闆](méi)有人制定制度，也沒(méi)有人執(zhí)行監(jiān)督制度Why17為什么沒(méi)有人制定制度，也沒(méi)有人執(zhí)行監(jiān)督制度—因?yàn)榧夹g(shù)部負(fù)責(zé)人經(jīng)常變換Why18為什么技術(shù)部負(fù)責(zé)人經(jīng)常變換—因?yàn)槠髽I(yè)留不住人才Why19企業(yè)為什么留不住人才—因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有很好的管理者Why20為什么沒(méi)有管理好管理者—授錢(qián)（位）而沒(méi)授權(quán)，家族成員位居要職，各自為政（5why分析）真實(shí)案例現(xiàn)象：車(chē)間每天都有掃不完的油100Why16為什么沒(méi)有完整的圖紙管理方法，沒(méi)有人監(jiān)督技術(shù)圖紙例如：一個(gè)人摔了一跤，分析原因：

1、為什么摔跤？

---

因?yàn)榈孛婊?/p>

2、為什么地面滑？

---因?yàn)榈孛嬗兴?/p>

3、為什么有水？

---

因?yàn)楹人疄⒘?/p>

4、為什么水灑了？

--

因?yàn)榧埶舻亓?/p>

5、為什么紙水杯掉地了？

--因?yàn)闆](méi)有杯托

6、為什么沒(méi)有杯托？

--因?yàn)榭倓?wù)小妹休息了沒(méi)拿出來(lái)

7、為什么總務(wù)小妹休息了？

--因?yàn)榭倓?wù)小妹感冒了

8、為什么總務(wù)小妹感冒了？WHY-WHY分析不是隨意進(jìn)行的，必須是朝解決問(wèn)題的方向進(jìn)行分析，如果脫離了這個(gè)方向，WHY-WHY就可能會(huì)走上死胡同。一個(gè)錯(cuò)誤使用5why的案例一個(gè)人摔了一跤如果按照這樣的方法進(jìn)行分析的話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)離主題越來(lái)越遠(yuǎn)，要想分析出真正原因，幾乎是不可能了，到頭來(lái)只能是無(wú)頭案。101例如：一個(gè)人摔了一跤，分析原因：

1、為什么摔跤？

思維方式的差異，有些喜歡找借口，這些借口就是那些不可控的原因。1、問(wèn)到第二個(gè)W時(shí)，可以采取糾正措施了，將水清除。

2、第一個(gè)至第四個(gè)W的潛在因子都存在摔跤者“大意摔跤”，如果他走路小心點(diǎn)，既使地面滑、既使地面有水，只要他小心一點(diǎn)，他完全可以一步跨過(guò)或者繞道走。

3、第五個(gè)W的回答存在邏輯錯(cuò)誤。

A、紙杯掉地上一定是因?yàn)闆](méi)有杯托嗎？

B、沒(méi)有杯托一定會(huì)導(dǎo)致紙杯掉地上嗎？一個(gè)錯(cuò)誤使用5why的案例上述分析錯(cuò)在何處？找原因要找可控的原因