酒店服務(wù)用語規(guī)范培訓(xùn)-課件

服務(wù)品質(zhì)提升課程之一

——禮貌禮節(jié)服務(wù)品質(zhì)提升課程之一“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”“言之不文，行不遠(yuǎn)”

——孔子《論語》“語言不是蜜，但卻能粘住一切”

——俄羅斯民諺“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”文明禮貌服務(wù)的原則以我為主、尊重他人——以酒店的禮貌行為為準(zhǔn)則，客適當(dāng)?shù)母鶕?jù)顧客當(dāng)?shù)囟Y儀，表示尊重不卑不亢、自尊自愛——客服服務(wù)工作低人一等的思想，職務(wù)有高低，工作無貴賤一視同仁、真誠關(guān)心——不能以貌，以財(cái)取人“得理也得讓人”——學(xué)會(huì)寬容別人，給賓客體面的下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。但不能縱容，不能無原則的遷就文明禮貌服務(wù)的原則以我為主、尊重他人——以酒店的禮貌行為為準(zhǔn)迎客時(shí)走在右前方，送客是走在后，客過讓路，不穿行，不搶道語言講究藝術(shù)。請字當(dāng)前，您字當(dāng)先，謝不離口，言辭委婉。賓客交談不可以旁聽，不能模仿和嘲笑客人工作時(shí)要做到三輕，說話輕、走路輕、操作輕。服務(wù)員言行舉止規(guī)范迎客時(shí)走在右前方，送客是走在后，客過讓路，不穿行，不搶道服務(wù)外國記者不懷好意問周恩來總理：“在你們中國，明明是人走的路為什么卻要叫‘馬路’呢？”周總理不假思索地答道：“我們走的是馬克思主義道路，簡稱馬路?！?/p>

--------這位記者的用意是把中國人比作牛馬，和牲口走一樣的路。如果你真的從“馬路”這種叫法的來源去回答他，即使正確也是沒有什么意義的。周總理把“馬路”的“馬”解釋成馬克思主義，恐怕是這位記者始料不及的。外國記者不懷好意問周恩來總理：“在你們中國，明明是人走的路為羅斯福當(dāng)海軍助理部長時(shí)，有一天一位好友來訪。談話間朋友問及海軍在加勒比海某島建立基地的事?！拔抑灰愀嬖V我，”他的朋友說，“我所聽到的有關(guān)基地的傳聞是否確有其事。”這位朋友要打聽的事在當(dāng)時(shí)是不便公開的，但既是好朋友相求，那如何拒絕是好呢？只見羅斯福望了望四周，然后壓低嗓子向朋友問道：“你能對不便外傳的事情保密嗎？”“能?！焙糜鸭鼻械鼗卮??！澳敲矗绷_斯福微笑著說，“我也能?！绷_斯福當(dāng)海軍助理部長時(shí)，有一天一位好友來訪。談話間朋友問及海神州音，華夏情普通話的使用：普通話，即現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)漢語，又稱國語、華語，指通行于中國大陸和香港、澳門、臺(tái)灣、海外華人的共通語文，為現(xiàn)代漢語共通的交際口語與書面語。普通話是“以北京語音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范”的現(xiàn)代漢民族共同語。神州音，華夏情普通話的使用：五聲：客來有迎聲客問有答聲工作失誤道歉聲受到幫助致謝聲客人走時(shí)有送聲五聲：4、基本用語

1）基本服務(wù)用語

①'歡迎'、'歡迎您'、'您好'，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。

②'謝謝'、'謝謝您'，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，本著的態(tài)度說。

③'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。

4、基本用語

1）基本服務(wù)用語

①'歡迎'、'歡迎④'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤'讓您久等了'，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。

⑥'對不起'或'實(shí)在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦'再見'、'您慢走'、'歡迎下次光臨'，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠地說。④'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于因打擾客人或給客人帶來迎送語1、歡迎語：“您好！歡迎光臨?！?/p>

“李小姐，歡迎您?！?、歡送語：“再見”、“您慢走”、“歡迎再來”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。迎送語1、歡迎語：“您好！歡迎光臨?！薄袄钚〗?，歡請托語標(biāo)準(zhǔn)式請托語。主要用“請”，如：請大家記住車牌號(hào)、請跟我來、請稍候、請讓一讓等。求助式請托語。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請多關(guān)照等。組合式請托語。這是前兩種形式的綜合運(yùn)用。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下?！闭埻姓Z標(biāo)準(zhǔn)式請托語。主要用“請”，如：請大家記住車牌

征詢語

主動(dòng)式。您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?”

封閉式?！澳X得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？”開放式?！澳窍矚g淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有……您愿意要哪一種？”征詢語主動(dòng)式。您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么

應(yīng)答語肯定式?！焙谩?、”好的”、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿足您的要求”等謙恭式?！闭埐槐乜蜌狻?、”這是我們應(yīng)該做的”、”您過獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，”我一定更加努力”、“您能夠滿意，這是我的榮幸”等。諒解式?！睕]關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。應(yīng)答語肯定式?！焙谩?、”好的”、“是的”、“一定照

致謝語標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。加強(qiáng)式?！倍嘀x”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬分感謝”等。具體式?！苯o您添麻煩了”、”這次讓您費(fèi)心了”、”我們的事兒有勞您了”等。致謝語標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您”、”太好了”，”謝謝贊賞語認(rèn)可式。“您的觀點(diǎn)非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。評價(jià)式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。贊賞語

祝賀語

應(yīng)酬式?！白Ｄ】悼鞓贰?、“祝您萬事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。節(jié)慶式。“節(jié)日快樂”、“生日快樂”、“新婚快樂”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您開張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等祝賀語應(yīng)酬式?！白Ｄ】悼鞓贰?、“祝您萬事如意推脫語道歉式?！罢娴暮鼙?，我們條件還不夠完善。”“實(shí)在對不起，我們能力有限?！鞭D(zhuǎn)移式?！皩Σ黄?，您需要點(diǎn)別的嗎甲”。我們這里最著名(最好)的是……您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?”解釋式?！肮居忻魑囊?guī)定，很抱歉，我無能為力?！薄罢?jiān)彛覀冇幸?guī)定，不能滿足您的要求?！蓖泼撜Z道歉式?！罢娴暮鼙福覀儣l件還不夠完善?！薄?/p>

致歉語

“對不起”、“抱歉”、“打擾了”、“不好意思”、“請?jiān)彙?、“失禮了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失遠(yuǎn)迎”、”真對不起”、”很對不起”、”請多多包涵”、”非常過意不去”等等。致歉語“對不起”、“抱歉”、“打擾了”、“不詢問式：如：“請問……”

請求式：如：“請您協(xié)助我們……”（講明情況后請客人協(xié)助）商量式：如：“……您看這樣好不好？”

解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”

詢問式：如：“請問……”其他要求其他要求1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客與客人對話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。與客人對話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。

對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”

說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為在與客人對話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。在與客人對話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時(shí)，一定要回答“請別客氣”。打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級(jí)處理，切不可與顧客爭吵。

若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級(jí)處理，切不可與顧客三不計(jì)較：不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。三不計(jì)較：四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。四不講：文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。四種服務(wù)忌語：蔑視語否定語頂撞語煩躁語四種服務(wù)忌語：

1、微笑的作用

（1）溝通功能微笑語在人類各種文化中的含義是基本相同的，能超越文化而傳播，是名副其實(shí)的“世界語”。微笑在傳達(dá)親切溫馨的情感、有效地縮短雙方的心理距離、增強(qiáng)人際吸引力等方面的作用顯著。微笑能強(qiáng)化有聲語言溝通的功能，增強(qiáng)交際效果；微笑還能與其他體語相結(jié)合，代替有聲語言的溝通。1、微笑的作用（1）溝通功能（2）健康功能微笑作為一種表情，不僅是形象的外在表現(xiàn)，也是人的內(nèi)在精神的反映。不僅有助于營造和諧、寬松的社會(huì)氛圍，還有助于保持積極樂觀的心態(tài)，進(jìn)而利于身心健康。（2）健康功能酒店服務(wù)用語規(guī)范培訓(xùn)-課件酒店服務(wù)用語規(guī)范培訓(xùn)-課件酒店服務(wù)用語規(guī)范培訓(xùn)-課件酒店服務(wù)用語規(guī)范培訓(xùn)-課件酒店服務(wù)用語規(guī)范培訓(xùn)-課件酒店服務(wù)用語規(guī)范培訓(xùn)-課件2、微笑的修煉微笑語的動(dòng)作技術(shù)性練習(xí)微笑內(nèi)在情緒的心理調(diào)節(jié)2、微笑的修煉微笑語的動(dòng)作技術(shù)性練習(xí)

技術(shù)訓(xùn)練①一般微笑是嘴角掛著一絲笑容的狀態(tài)，基本做法是面部肌肉放松，兩邊嘴角向上略微提起，不露齒，不出聲。“超級(jí)微笑”，是露出整個(gè)牙齦和牙齒的不出聲的笑，美國人稱之為“卡特式超級(jí)微笑”。技術(shù)訓(xùn)練①一般微笑是嘴角掛著酒店服務(wù)用語規(guī)范培訓(xùn)-課件②練習(xí)雙頰肌肉向上抬，嘴角外拉上翹，口里默念普通話的“一”、“茄子”或英文單詞“Cheese”、英文字母“g”等。②練習(xí)雙頰肌肉向上抬，嘴角外拉上翹，口里默念普通話的“一③訓(xùn)練眼睛的笑容。面對鏡子，用一張厚紙遮住眼睛以下的臉部，想像美好的情境、回憶快樂的時(shí)光，使笑肌抬升收縮，嘴兩角上翹，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛隨之恢復(fù)原狀。這樣經(jīng)常反復(fù)練習(xí)，達(dá)到自我感覺最佳的狀態(tài)為止。③訓(xùn)練眼睛的笑容。面對鏡子，用一張厚紙遮住眼睛以下的臉部名言“笑是兩個(gè)人之間的最短距離”

——美國喜劇演員博格“被人喜愛的六個(gè)秘訣”之一就是“用微笑對待他人”

——美國溝通學(xué)家卡耐基名言“笑是兩個(gè)人之間的最短距離”感謝聆聽！感謝聆聽！服務(wù)品質(zhì)提升課程之一

——禮貌禮節(jié)服務(wù)品質(zhì)提升課程之一“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”“言之不文，行不遠(yuǎn)”

——孔子《論語》“語言不是蜜，但卻能粘住一切”

——俄羅斯民諺“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”文明禮貌服務(wù)的原則以我為主、尊重他人——以酒店的禮貌行為為準(zhǔn)則，客適當(dāng)?shù)母鶕?jù)顧客當(dāng)?shù)囟Y儀，表示尊重不卑不亢、自尊自愛——客服服務(wù)工作低人一等的思想，職務(wù)有高低，工作無貴賤一視同仁、真誠關(guān)心——不能以貌，以財(cái)取人“得理也得讓人”——學(xué)會(huì)寬容別人，給賓客體面的下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。但不能縱容，不能無原則的遷就文明禮貌服務(wù)的原則以我為主、尊重他人——以酒店的禮貌行為為準(zhǔn)迎客時(shí)走在右前方，送客是走在后，客過讓路，不穿行，不搶道語言講究藝術(shù)。請字當(dāng)前，您字當(dāng)先，謝不離口，言辭委婉。賓客交談不可以旁聽，不能模仿和嘲笑客人工作時(shí)要做到三輕，說話輕、走路輕、操作輕。服務(wù)員言行舉止規(guī)范迎客時(shí)走在右前方，送客是走在后，客過讓路，不穿行，不搶道服務(wù)外國記者不懷好意問周恩來總理：“在你們中國，明明是人走的路為什么卻要叫‘馬路’呢？”周總理不假思索地答道：“我們走的是馬克思主義道路，簡稱馬路?！?/p>

--------這位記者的用意是把中國人比作牛馬，和牲口走一樣的路。如果你真的從“馬路”這種叫法的來源去回答他，即使正確也是沒有什么意義的。周總理把“馬路”的“馬”解釋成馬克思主義，恐怕是這位記者始料不及的。外國記者不懷好意問周恩來總理：“在你們中國，明明是人走的路為羅斯福當(dāng)海軍助理部長時(shí)，有一天一位好友來訪。談話間朋友問及海軍在加勒比海某島建立基地的事?！拔抑灰愀嬖V我，”他的朋友說，“我所聽到的有關(guān)基地的傳聞是否確有其事?！边@位朋友要打聽的事在當(dāng)時(shí)是不便公開的，但既是好朋友相求，那如何拒絕是好呢？只見羅斯福望了望四周，然后壓低嗓子向朋友問道：“你能對不便外傳的事情保密嗎？”“能?！焙糜鸭鼻械鼗卮?。“那么，”羅斯福微笑著說，“我也能?！绷_斯福當(dāng)海軍助理部長時(shí)，有一天一位好友來訪。談話間朋友問及海神州音，華夏情普通話的使用：普通話，即現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)漢語，又稱國語、華語，指通行于中國大陸和香港、澳門、臺(tái)灣、海外華人的共通語文，為現(xiàn)代漢語共通的交際口語與書面語。普通話是“以北京語音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范”的現(xiàn)代漢民族共同語。神州音，華夏情普通話的使用：五聲：客來有迎聲客問有答聲工作失誤道歉聲受到幫助致謝聲客人走時(shí)有送聲五聲：4、基本用語

1）基本服務(wù)用語

①'歡迎'、'歡迎您'、'您好'，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。

②'謝謝'、'謝謝您'，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，本著的態(tài)度說。

③'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。

4、基本用語

1）基本服務(wù)用語

①'歡迎'、'歡迎④'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤'讓您久等了'，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。

⑥'對不起'或'實(shí)在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦'再見'、'您慢走'、'歡迎下次光臨'，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠地說。④'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于因打擾客人或給客人帶來迎送語1、歡迎語：“您好！歡迎光臨。”

“李小姐，歡迎您。”2、歡送語：“再見”、“您慢走”、“歡迎再來”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。迎送語1、歡迎語：“您好！歡迎光臨。”“李小姐，歡請托語標(biāo)準(zhǔn)式請托語。主要用“請”，如：請大家記住車牌號(hào)、請跟我來、請稍候、請讓一讓等。求助式請托語。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請多關(guān)照等。組合式請托語。這是前兩種形式的綜合運(yùn)用。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下。”請托語標(biāo)準(zhǔn)式請托語。主要用“請”，如：請大家記住車牌

征詢語

主動(dòng)式。您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?”

封閉式?！澳X得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？”開放式?！澳窍矚g淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有……您愿意要哪一種？”征詢語主動(dòng)式。您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么

應(yīng)答語肯定式?！焙谩?、”好的”、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿足您的要求”等謙恭式。”請不必客氣”、”這是我們應(yīng)該做的”、”您過獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，”我一定更加努力”、“您能夠滿意，這是我的榮幸”等。諒解式?！睕]關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。應(yīng)答語肯定式?！焙谩?、”好的”、“是的”、“一定照

致謝語標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。加強(qiáng)式。”多謝”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬分感謝”等。具體式?！苯o您添麻煩了”、”這次讓您費(fèi)心了”、”我們的事兒有勞您了”等。致謝語標(biāo)準(zhǔn)式。”謝謝您”、”太好了”，”謝謝贊賞語認(rèn)可式。“您的觀點(diǎn)非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。評價(jià)式?！澳婧谩薄ⅰ疤昧恕?、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。贊賞語

祝賀語

應(yīng)酬式。“祝您健康快樂”、“祝您萬事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。節(jié)慶式。“節(jié)日快樂”、“生日快樂”、“新婚快樂”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您開張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等祝賀語應(yīng)酬式?！白Ｄ】悼鞓贰薄ⅰ白Ｄf事如意推脫語道歉式。“真的很抱歉，我們條件還不夠完善。”“實(shí)在對不起，我們能力有限?！鞭D(zhuǎn)移式?！皩Σ黄?，您需要點(diǎn)別的嗎甲”。我們這里最著名(最好)的是……您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?”解釋式?！肮居忻魑囊?guī)定，很抱歉，我無能為力。”“請?jiān)?，我們有?guī)定，不能滿足您的要求?！蓖泼撜Z道歉式?！罢娴暮鼙?，我們條件還不夠完善?！薄?/p>

致歉語

“對不起”、“抱歉”、“打擾了”、“不好意思”、“請?jiān)彙?、“失禮了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失遠(yuǎn)迎”、”真對不起”、”很對不起”、”請多多包涵”、”非常過意不去”等等。致歉語“對不起”、“抱歉”、“打擾了”、“不詢問式：如：“請問……”

請求式：如：“請您協(xié)助我們……”（講明情況后請客人協(xié)助）商量式：如：“……您看這樣好不好？”

解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”

詢問式：如：“請問……”其他要求其他要求1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客與客人對話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。與客人對話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。

對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”

說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為在與客人對話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。在與客人對話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時(shí)，一定要回答“請別客氣”。打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級(jí)處理，切不可與顧客爭吵。